MANUAL DE LA CALIDAD

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INTRODUCCIÓN

Somos profesionales que contamos con sólidas experiencia en la ingeniería electromecánica orientada al
diseño y cálculo de máquinas, recipientes, estructuras metálicas e instalaciones productivas a la cual ha
incorporado otras disciplinas complementarias para lograr ofrecer un servicio ágil y eficaz a sus clientes. La
experiencia del equipo que lleva adelante esta empresa está basada en más de quince años de desempeño en
tareas de gestión de la fabricación metalmecánica, diseño y cálculo mecánico, eléctrico y de control y a
mantenimientos de líneas de producción. Dirección de obra y fiscalizaciones
Buscamos ser referentes de la industria metalmecánica interactuando con la minería y el petróleo en cuanto a
la prestación de un servicio de soporte técnico permanente, como así también para el desarrollo de grandes
proyectos de ingeniería.

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

MAPA DE PROCESOS
CPI SRL ha determinado los procesos necesarios para su Sistema de Gestión de Calidad,
reflejando en su Mapa de Procesos, su secuencia e interrelación.

GESTION GERENCIAL

INSTALACIONES UNITARIAS DISEÑO Y CALCULO

REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

SATISFACCION DEL CLIENTE

GESTION COMERCIAL

PLANIFICACION
INSTALACIONES DE PROCESO

COSTRUCCION
MONTAJES

GESTION ADMINISTRATIVA

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1.1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ALCANCE: El Sistema de Gestión de la Calidad de CPI S.R.L. alcanza a los siguientes

procesos:
“Ingeniería construcción y montaje de instalaciones industriales en general para las
Industrias”.

1.1 REQUISITOS GENERALES

El Sistema de Gestión de la Calidad de CPI S.R.L., está orientado a asegurar que los procesos
que influyen en la calidad, se ejecuten en condiciones controladas y de acuerdo con los
documentos escritos. Cuando la ejecución de cualquiera de ellos se contrata externamente,
nuestra empresa define las pautas que el proveedor debe seguir y efectúa el control
correspondiente, a fin de prevenir no conformidades.

Para ello hemos:

Identificado y definido los procesos que intervienen en la gestión de la calidad.
Definido su secuencia e interrelación (ver mapa de procesos)
Determinado los criterios y métodos de control,
Asegurado la disponibilidad de los recursos e información para apoyar los procesos
Estableciendo los métodos para el seguimiento, medición y análisis de los procesos, con el
objeto de lograr las metas planificadas y la mejora de los mismos.

1.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

1.2.1 GENERALIDADES
Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad está soportado por una estructura documental
compuesta por:

 Política y Objetivos de la Calidad

 Manual de la Calidad,
 Procedimientos
 Registros

Los documentos se encuentran disponibles en cualquier formato o tipo de medio (papel o

magnético).

1.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

El Manual de la Calidad (MC), preparado alineado con los requisitos de la Norma ISO
9001/08, incluye:

a) La Política y los Objetivos de Calidad de CPI S.R.L.

b) El alcance del Sistema de la Calidad, documentado al inicio de este capítulo.
e) La descripción de la interacción entre los procesos, a través del Mapa de Proceso.

Como todo documento de nuestro Sistema de la Calidad, el Manual de la Calidad es controlado

de acuerdo al Procedimiento de Control de Documentos.

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1.2.3 CONTROL DE LA DOCUMENTACION

CPI S.R.L. ha desarrollado un procedimiento para el control de los documentos del Sistema
de la Calidad, el cual también define el mecanismo de control para documentos externos, a fin
de prever la metodología cuando los hubiere.
Los registros son un tipo especial de documento, por esta razón, se ha definido un solo
procedimiento para el control de documentos generales y para registros.

En el procedimiento documentado para el Control de Documentos se establecen los controles

para:

Aprobar los documentos pertenecientes al Sistema de la Calidad previos a su emisión.

Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
Identificar los cambios (mediante la aplicación de la herramienta “Control de Cambios”)
y el estado de revisión actual de los documentos.
Tener disponibles las versiones pertinentes de los documentos en las áreas involucradas
en el alcance del Sistema de la Calidad.
Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
Identificar y controlar la distribución de los documentos de origen externo.
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación
adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

La revisión vigente de los documentos aplicables se encuentra en una Carpeta electrónica

siendo de fácil acceso para todo el personal que la utiliza.

1.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS

Toda actividad del Sistema de la Calidad es registrada de manera de disponer de evidencia

objetiva de su realización. En el procedimiento de Control de Documentos están definidos los
controles necesarios para identificar, almacenar, recuperar, retener/archivar y disponer de los
registros de calidad.

PROCEDIMIENTOS APLICABLES
“P1-CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS"

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

2.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION

La Alta Dirección de CPI S.R.L. es la responsable de desarrollar e implementar el sistema de

gestión de la calidad como así también, su mejora continua para lograr la satisfacción de las
necesidades de los Clientes. Es por ello que ha definido la Política de la Calidad y los objetivos
del Sistema de la Calidad. Así mismo es responsable de:
 comunicar a la organización la importancia de satisfacer los requerimientos de los usuarios
y los requisitos legales y reglamentarios
 proveer y asegurar la disponibilidad de los recursos
 y llevar a cabo las Revisiones de la Dirección.

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2.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La Dirección se asegura, mediante el contacto permanente con sus Clientes tanto internos
como externos, el análisis de las encuestas de satisfacción y/o los resultados periódicos de la
aplicación del sistema de la calidad, que los requisitos de los Clientes son conocidos,
entendidos y cumplidos por la organización, con el objeto de satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes.

2.3 POLITICA DE LA CALIDAD

En CPI S.R.L. se establece el compromiso de cumplir los requisitos del cliente satisfaciendo sus
necesidades aportando soluciones.

Es decisión de CPI S.R.L. crecer intelectualmente con nuestros clientes para ofrecerles el
máximo soporte de calidad de forma de mantenerse al tope del crecimiento tecnológico.

Definimos CPI S.R.L. como una empresa comprometida con ofrecer la máxima calidad
estableciendo el compromiso de la mejora continua mediante su Sistema de Gestión de
calidad, actividades y servicios.

Es responsabilidad de todos los integrantes de la empresa el buen funcionamiento del Sistema

de Gestión de la Calidad.

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2.4 PLANIFICACION

2.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

La Alta Dirección de CPI S.R.L. junto a los involucrados en los procesos que forman parte
del alcance del Sistema de la Calidad, ha definido los Objetivos de la Calidad a fin que los
mismos sean medibles y coherentes con la Política de Calidad. Su logro se mide a través de
indicadores.

2.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

La Dirección de CPI S.R.L. se asegura que la planificación del Sistema de la Calidad se
realice con el fin de cumplir los requisitos de los Clientes y los Objetivos de la Calidad. Así
mismo, mantiene la integridad del Sistema de la Calidad. Las actividades relacionadas se
documentan adecuadamente.

2.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION

2.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La Alta Dirección ha establecido los niveles de autoridad y las interrelaciones generales de la
organización. Estos están reflejados en el Organigrama Gral. adjunto. Las responsabilidades
del personal están detalladas en las Descripciones de puestos.
La interacción de los procesos se observa en el mapa de procesos.

GERENTE GENERAL

CALIDAD MEDIO
AMBIENTE

JEFATURA DE JEFATURA JEFATURA RRHH

CONSTRUCCION INGENIERIA MONTAJE

SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR

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2.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

El Representante de la Dirección y Coordinador de Calidad designado es Rodolfo Perpetuo,
quien tiene autoridad, independientemente de las habituales a su función, para:

a) asegurar que se establezca, ponga en práctica y mantenga un sistema de gestión de la

calidad.
b) informar a la Alta Dirección, acerca del desempeño del sistema de la calidad para su
revisión y como base para el mejoramiento del sistema de la calidad,
c) asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los Clientes en todos
los niveles de la organización.
d) disponer sobre cualquier servicio en caso de incumplimiento de los requisitos del estándar
del Sistema de Calidad definido y/o cuando exista riesgo de no obtención de la calidad
requerida por el Cliente.

2.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

La Alta Dirección, ha establecido procesos de comunicación interna para asegurarse la eficacia
del sistema de gestión de la calidad y el logro de los Objetivos de Calidad planteados, a través
de las siguientes herramientas: Reuniones de trabajo, Capacitaciones, Correo electrónico,
Anuncios, etc.

2.6 REVISION POR LA DIRECCION

Para asegurar la conveniencia, adecuación y mejora continua del Sistema de la Calidad,

mínimo una vez al año, se llevan a cabo revisiones programadas con las autoridades de CPI
S.R.L. / Representante de la Dirección y Responsables invitados.
Las reuniones de revisión son convocadas con anticipación con el propósito de obtener una
retroalimentación óptima y representativa de todos los procesos involucrados. Los resultados,
las evidencias objetivas y acuerdos derivados de la reunión de revisión, son registrados en el
formulario “Revisión por la Dirección”.

La Información de entrada corresponde al análisis de:

a) Política de la Calidad, Objetivos y Procesos (para evidenciar su revisión periódica)
b) los resultados de auditorías,
c) la retroalimentación del cliente,
d) el desempeño de los procesos y la conformidad del servicio,
e) el estado de las acciones correctivas y preventivas,
f) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,
g) los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y
h) las recomendaciones para la mejora

La información de salida o resultado de este proceso incluye todas las decisiones y acciones
sobre:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,
b) la mejora del servicio en relación con los requisitos del usuario, y
c) las necesidades de recursos.

Toda la información queda reflejada en el formulario “Revisión por la Dirección”. Las acciones
acordadas también se detallan en el registro “No Conformidad-Acciones Correctivas/ Acciones
Preventivas”.

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GESTIÓN DE LOS RECURSOS

3.1 PROVISION DE RECURSOS

CPI S.R.L. Determina y proporciona los recursos necesarios para operar el Sistema de la
Calidad, a fin de contar con los recursos necesarios para el logro y mejora de los objetivos
establecidos en la empresa, el cumplimiento de los requisitos y el aumento de la satisfacción
de los Clientes.

3.2 RECURSOS HUMANOS

Dado que el personal que ejecuta tareas relacionadas con el Sistema de la Calidad debe ser
competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas, la Alta
Dirección, ha:
Determinado las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos en el
sistema de la calidad (descripciones de puestos),
Definido un método para, cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras
acciones para lograr la competencia necesaria, evaluando la eficacia de la mencionada
capacitación / acciones.

METODO PARA PROCESO DE CAPACITACION

Se ha desarrollado un Plan de Capacitación Anual el cual es elaborado a inicio del año y
se revisa como mínimo semestralmente.
Todos los documentos relacionados con las capacitaciones son archivados y
almacenados en la oficina de CPI S.R.L..
La efectividad de la capacitación es medida semestralmente.

En el procedimiento definido para Recursos Humanos se detalla, entre otras cosas, la

metodología relacionada con la capacitación.

La Gerencia Gral. de CPI S.R.L..se asegura que el personal que participa en los procesos del
Sistema de la Calidad, conozca la pertinencia e importancia de sus actividades y la forma en
que contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, empleando los mecanismos de
comunicación interna y capacitación.

3.3 INFRAESTRUCTURA

En CPI S.R.L. se determina el suministro de recursos y la infraestructura necesaria para

lograr la conformidad con los requisitos de los servicios que forman parte del alcance del
Sistema de la Calidad.
Esto incluye:
Oficinas
Equipos, Herramientas y Vehículos de trabajo: dispone de todos los equipos y herramientas
necesarios para la prestación del servicio, manteniéndolos actualizados y en buenas condiciones
operativas mediante mantenimiento preventivo. Respecto a los automotores, dispone de una
moderna flota que le permite afrontar los trabajos rutinarios y cualquier emergencia.
Tecnología en general (tanto hardware como software): las oficinas han sido dotadas de los más
modernos equipos informáticos y de comunicación, que les permiten operar de forma ágil.
Respecto a la información que se archiva de manera electrónica, se somete al proceso de back up
que ejecuta el Responsable de Calidad, una vez al mes.

3.4 AMBIENTE DE TRABAJO

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CPI S.R.L. ha desarrollado un ambiente adecuado de trabajo que incluye factores físicos y
ambientales, a fin de lograr la mejora del desempeño del personal y el cumplimiento de los
requisitos de los Clientes. Las condiciones que se han desarrollado son:
Físicas: luz, temperatura, humedad, etc.
Ambientales: limpieza, ruido, seguridad, contaminación, etc. En este aspecto,
constantemente el personal es capacitado principalmente en los aspectos de seguridad
como también provisto de los elementos de seguridad necesarios.
Sociales: relaciones entre compañeros, superiores, subordinados, etc.

REALIZACION DEL SERVICIO

4.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL SERVICIO

Para planificar la prestación de los servicios se ha tenido en cuenta lo siguiente:

Los objetivos de la Calidad
Alcance del servicio y procesos que intervienen para la prestación del mismo
Requisitos específicos de los Clientes.
Normativa aplicable (del cliente y Nacional adoptada aplicable a la industria)
Plazos y necesidades de recursos
Documentos en general y Registros necesarios para proporcionar confianza con la
conformidad de los requisitos.
Normas de higiene, seguridad y medio ambiente.

Las etapas de cada proceso se encuentran descriptas en los Procedimientos y/o se pueden
evidenciar mediante registros.

Los resultados de los procesos son verificados con los requisitos de entrada o criterios de
aceptación definidos, siendo registrados para dar evidencia de ello y para su evaluación. Esta
última, permite definir acciones correctivas, preventivas y/o de mejora, que sean necesarias
para el cumplimiento de los objetivos del sistema de la calidad.

Cabe acotar que las actividades de Mantenimiento incluyen aquellas relacionadas con los
automotores utilizados por CPI S.R.L. y con los equipos necesarios para la prestación del
servicio. En el primer caso el mantenimiento es realizado por talleres externos. En el segundo
caso, es ejecutado por personal de CPI S.R.L..
Otros procesos que se ejecutan externamente son: Administración contable – jurídica y
Asesoramiento de Civil y químico.

4.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

4.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

CPI S.R.L. para cada proceso que forma parte del alcance del Sistema de Calidad, ha
determinado:

a) Los requisitos especificados por el Cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
prestación del servicio y las posteriores a la misma.

b) Los requisitos no establecidos para los Clientes pero necesarios para la entrega del servicio.

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c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables relacionados con los procesos que forman
parte del alcance del Sistema de Calidad.

4.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

La empresa analiza los requisitos relacionados con el servicio a brindar y lo hace previamente
a la aceptación de cualquier compromiso con el Cliente.

La revisión se efectúa a fin de asegurar que:

a) Se definen los requisitos del servicio y se documentan.
b) Se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del Cliente y lo expresado
previamente.
c) Se tenga la capacidad para satisfacer los requisitos.
d) Cuando el Cliente no brinda una declaración documentada de los requisitos, CPI
S.R.L. lo contacta para confirmarlos.
e) Cuando se modifican los requisitos, la empresa modifica los documentos involucrados y
lo comunica al personal interviniente.

Se mantiene los registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la
misma. En el procedimiento del proceso Comercial se ha tenido en cuenta cada uno de los
pasos necesarios para la adecuada prestación del servicio.

PROCEDIMIENTOS APLICABLES

4.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

El proceso de comunicación con los Clientes contempla información sobre:

a) El servicio que brinda la organización
b) Las consultas del Cliente
c) La retroalimentación del Cliente sobre la percepción del servicio, incluyendo sus
observaciones, sugerencias o quejas.

CPI S.R.L. cuenta con personal capacitado para responder cualquier consulta de los Clientes
como asimismo para canalizar los pedidos, sugerencias y quejas de los mismos.
La información obtenida es analizada con el objeto de definir acciones correctivas, preventivas
y/o mejoras.

4.4 COMPRAS

4.4.1 PROCESO DE COMPRAS

CPI S.R.L.. ha definido aquellos servicios o insumos cuya inexistencia o inconvenientes con la
rápida reposición, pueden afectar la prestación del servicio. Para minimizar cualquier tipo de
impacto negativo como consecuencia de ello, ha definido un procedimiento para el proceso de
Compras. Este mismo documento indica la metodología de evaluación de los proveedores a fin
de asegurarse la provisión oportuna y acorde a las especificaciones.

En el proceso de compra se consideran actividades tales como:

Identificación de las necesidades y especificaciones del producto/insumo comprado
Criterios de control de la organización
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Evaluación de insumos / proveedores

Documentación, etc.

4.4.2 INFORMACION PARA LAS COMPRAS

La empresa se asegura que los productos comprados cumplan los requisitos especificados. Los
documentos de compras son controlados antes de su emisión de acuerdo con el procedimiento
escrito. El control tiene por objeto determinar si los mismos están completos e incluyen los
requisitos aplicables, especificaciones técnicas, criterios de aceptación (si los hubiere), plazos
de entrega y cualquier otro dato relevante.
Se consideran como documentos de compra a órdenes de pedido, órdenes de compra,
cotizaciones, contratos y las alternativas y cambios que se puedan producir en cualquiera de
ellos.

4.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

La empresa ha establecido un mecanismo para el control de recepción de los productos

comprados a fin de asegurarse el cumplimiento de los requisitos de compra especificados.
Nuestros Clientes, cuando lo requieran, podrán verificar la recepción de los productos para
determinar la conformidad con los requisitos. En este caso, tal situación debe establecerse en
los documentos de compras.

4.5 PRESTACION DEL SERVICIO

4.5.1 CONTROL DE LA PRESTACION DEL SERVICIO

Los procesos que forman parte del alcance del Sistema de la Calidad se planifican y llevan a
cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas, conforme a la documentación
aplicable. Las condiciones controladas incluyen, en los casos que sea aplicable:

a) La disponibilidad de información sobre el servicio que se comercializa y sobre las

características del mismo.
b) La disponibilidad de documentos aplicables como procedimientos o lineamientos de trabajo,
cuando sea necesario.
c) El uso del equipo apropiado para llevar a cabo los procesos que forman parte del alcance del
Sistema de la Calidad.
d) La implementación del seguimiento y de la medición como asimismo cualquier actividad de
liberación, entrega y posterior a la misma.

A medida que se desarrollan los procesos, se deja evidencias de los controles que el personal
responsable de las actividades, pudiere haber aplicado.

4.5.2 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

Se ha definido la identificación de los servicios ofrecidos por CPI S.R.L., en cada etapa de
prestación de los mismos.

4.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

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En CPI S.R.L. se respetan y protegen los datos personales de los Clientes, mediante su
preservación (confidencialidad) y custodia adecuadas, con los medios y/o herramientas
disponibles.

4.5.5 PRESERVACION DEL SERVICIO

En todos los servicios que se prestan, los insumos y equipos intervinientes son conservados
adecuadamente para evitar deterioros. Todos los insumos o equipos cuyos componentes
pudieran dañarse con efectos ambientales o el transcurso del tiempo, son resguardados.
Periódicamente se evalúa su estado para detectar cualquier desvío o daño.

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

5.1 GENERALIDADES

CPI S.R.L. ha planificado e implementado procesos de seguimiento, medición, análisis y

mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del servicio.
b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de la Calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de la Calidad.

5.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

5.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Anualmente se lleva a cabo el seguimiento de la percepción de los Clientes respecto al

cumplimiento de los requisitos, a través de una Encuesta de Satisfacción. También se detecta
la satisfacción del cliente por medio de la información recolectada por quienes tienen contacto
con los clientes (quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, etc.).

5.2.2 AUDITORÍA INTERNA

El proceso de auditoría interna permite determinar si el Sistema de la Calidad:

Con los requisitos del sistema de la calidad definidos por CPI S.R.L. y
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

La organización ha definido mediante un procedimiento, la metodología para la planificación de

las Auditorias, según la importancia y estado de los procesos y/o resultados previos; las
responsabilidades y los criterios para informar los resultados y mantener los registros.
También se definen los criterios de auditoría, el alcance de la misma y su frecuencia.

Los auditores seleccionados no auditan su propio trabajo, por lo que de esta manera se
asegura la objetividad e imparcialidad de este proceso.

Las no conformidades / hallazgos que surgieren de la ejecución de las auditorías internas son
registradas e informadas a los procesos afectados, quienes deben aplicar a las mismas el
tratamiento de no conformes correspondiente (análisis de las causas, definición de acciones
correctivas y/o preventivas, responsables de ejecución y plazos de compromiso). El
responsable del proceso auditado, se asegura que se realizan las correcciones y se toman las

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acciones correctivas necesarias sin demora injustificada, para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las
acciones tomadas y la eficacia de las mismas.

Los informes de auditorías internas forman parte de las revisiones por la Dirección y se utilizan
para la elaboración de planes de acciones correctivas / preventivas.

5.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

Para asegurarnos que nuestros procesos permiten satisfacer los requisitos que nuestros
Clientes nos exigen y alcanzar los objetivos de calidad que hemos definido, se han desarrollado
indicadores de gestión. Estos nos permiten detectar cualquier resultado no planificado y aplicar
correcciones a fin de no afectar el servicio ofertado a nuestros Clientes.

5.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO

En CPI S.R.L. se hace un seguimiento de las características del servicio para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo. Esta verificación la efectúa en las etapas apropiadas al
proceso de realización del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas. Mantiene,
asimismo, evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
La liberación y prestación del servicio no se lleva a cabo hasta que se apliquen las
disposiciones planificadas, a menos que se apruebe por parte de los responsables autorizados
y, cuando corresponda, por el Cliente.

5.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Pese a todos los controles realizados sobre los procesos y los servicios somos conscientes que
es posible que aparezcan servicios no conformes. Por ello, hemos desarrollado un
procedimiento para el tratamiento de los no conformes.
Los responsables de los procesos involucrados en el alcance del Sistema de la Calidad se
aseguran que el servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifique y se controle
para prevenir su entrega no intencional.

En caso de presentarse un servicio no conforme, se toman acciones para eliminar las no

conformidades detectadas. Los responsables de cada proceso mantienen los registros de estas
no conformidades y de las acciones tomadas al respecto, asimismo se aseguran la posibilidad
de demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se detecta un servicio no conforme después de su prestación, el responsable del

proceso toma las acciones necesarias respecto a los efectos potenciales de la no conformidad.

5.4 ANALISIS DE DATOS

Los responsables de procesos determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para
demostrar la eficacia del Sistema de la Calidad y para evaluar dónde puede realizarse la
mejora continua del mismo, para lo cual utiliza la información recabada por la medición y
monitoreo de los procesos. La recopilación y análisis es evidenciada en “Seguimiento de
Indicadores y Plan de Mejora”.
El resultado del análisis de los datos se presenta en reuniones de revisión y el análisis
proporciona información sobre:

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La satisfacción del cliente.

La conformidad con los requisitos del servicio y la posibilidad de tomar acciones
preventivas.
Las características y tendencias de los procesos y servicios, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
Los proveedores.

Estos datos determinan la eficacia del Sistema de la Calidad y permiten elaborar el diagnóstico
para su mejora global, que podrá incluir la oportunidad de realizar acciones preventivas.

5.5 MEJORA

5.5.1 MEJORA CONTINUA

La Alta Dirección y los responsables de los procesos mejoran continuamente la eficacia del
Sistema de la Calidad, basándose en el análisis de la política de calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditorias, las revisiones de la dirección, el análisis de datos, las
acciones correctivas y preventivas realizadas.

5.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA

Los responsables de los procesos del Sistema de la Calidad toman acciones para eliminar la
causa de no conformidad con el objeto de prevenir su recurrencia. Las acciones correctivas son
apropiadas para contrarrestar los efectos de las no conformidades encontradas y se resuelven
de inmediato siempre que fuere factible. Se ha definido un procedimiento para llevar a cabo
acciones correctivas (inclusive reclamos y quejas). El mismo define los requisitos para:
 Determinar las causas de las no conformidades;
 Adoptar acciones para asegurarse que las no conformidades no vuelvan a ocurrir
 Determinar e implementar las acciones necesarias
 Registrar los resultados de las acciones tomadas
 Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

5.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA

Los responsables de los procesos del Sistema de la Calidad determinan las causas de las no
conformidades potenciales, con la finalidad de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Se ha definido un procedimiento para llevar a cabo acciones preventivas. El mismo define los
requisitos para:
 Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
 Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
 Determinar e implementar las acciones necesarias.
 Registrar los resultados de las acciones tomadas.
 Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

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