EMPRESA

MANUAL DE CALIDAD PORTADA Y AVISO

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ED: 1 CAPTULO N 000

COPIA CONTROLADA N:

MANUAL DE LA CALIDAD DE EMPRESA

Toda la informacin recogida en el presente manual tiene carcter "confidencial", comprometindose el receptor a impedir su divulgacin a terceros, limitndose al uso formal de esta publicacin. El receptor reconoce que la divulgacin de este manual, en todo o en parte, puede causar prdidas sustanciales a EMPRESA

El receptor del presente documento se compromete a no copiarlo ni reproducirlo, por si mismo o por terceras personas, cualquiera que sea el medio a emplear o el fin a que se destine, sin obtener previamente un permiso por escrito de EMPRESA

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MANUAL DE CALIDAD RELACIN DE EDICIONES

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CAPTULO N 00

RELACIN DE EDICIONES

N EDICIN

FECHA

MOTIVO DE LA EDICIN nosotros debemos poner tb motivo

Primer Ejemplar

ED. 1

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MANUAL DE CALIDAD INDICE

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CAPTULO N 1

N Cap. M.C.

Ttulo del captulo M.C.

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PORTADA Y AVISO RELACIN DE EDICIONES NDICE PRESENTACIN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

1 2 3 5 7 7 9 14 14 15 15 17 19 29 32 32 32 33

2.1 Requisitos generales 2.2 Requisitos generales de documentacin 3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 3.1 Compromiso de la Direccin 3.2 Enfoque al cliente 3.3 Poltica de la Calidad 3.4 Planificacin 3.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin 3.6 Revisin por la Direccin 4 GESTIN DE LOS RECURSOS 4.1 Provisin de Recursos 4.2 Recursos Humanos 4.3 Instalaciones

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MANUAL DE CALIDAD INDICE 4.4 Ambiente de trabajo 5 REALIZACIN DEL PRODUCTO 5.1 Planificacin de los procesos de realizacin 5.2 Procesos relacionados con los clientes 5.3 Diseo y/o desarrollo 5.4 Compras

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ED:

CAPTULO N 1 33 35 35 35 37 37

N Cap. M.C.Ttulo del captulo M.C.

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5.5 Produccin y Prestacin del Servicio 5.6 Control de los equipos de medicin y seguimiento

39 42

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 6.1 Planificacin 6.2 Medicin y seguimiento 6.3 Control de las no conformidades 6.4 Anlisis de datos 6.5 Mejora

43 43 43 46 47 48

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MANUAL DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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CAPTULO N 2

1- PRESENTACIN DE EMPRESA EMPRESA es una entidad localizada en la C/ las Torres, n 8 en Valladolid dedicada a la instalacin y mantenimiento de aparatos, dispositivos y sistemas de seguridad. EMPRESA fue creada en 1987 y ha ido evolucionando hasta convertirse en una de las entidades del sector ms reconocidas en nuestra regin. EMPRESA es una entidad puntera en su sector, renovando continuamente sus equipos y contando con las ltimas tecnologas en cuanto a instalaciones de seguridad se refiere. EMPRESA esta compuesta por un conjunto de profesionales tcnicos cuya experiencia y formacin garantizan el xito en todos los servicios que prestamos a nuestros clientes logrando un amplio grado de fidelidad con los mismos. Entre los clientes que avalan los servicios de EMPRESA, cabe destacar importantes empresas y organizaciones como: Banco de Castilla. Diputacin Provincial de Valladolid. Consejera de Educacin y Cultura.

EMPRESA extiende sus servicios, generalmente, en la Comunidad Castellano-Leonesa. EMPRESA es una empresa autorizada por la DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA para la instalacin y mantenimiento de aparatos, dispositivos y sistemas de seguridad y se encuentra inscrita en el registro de empresas de seguridad con el nmero 764. Disponemos de un Seguro de Responsabilidad Civil para el ejercicio de su actividad de 200 millones de pesetas.

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MANUAL DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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CAPTULO N 2

2- SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 2.1.REQUISITOS GENERALES EMPRESA establece, documenta, implanta, mantiene y mejora continuamente el sistema de gestin de la calidad. Para ello: Identifica los procesos necesarios para el sistema de la calidad Determina la secuencia e interaccin de estos procesos. Determina los mtodos y criterios para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de los procesos Asegura la disponibilidad de la informacin necesaria para apoyar el funcionamiento y el seguimiento de los procesos Mide, realiza el seguimiento y analiza estos procesos (a travs del establecimiento de indicadores), e implanta las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua Para lograr estos requisitos EMPRESA plantea su Sistema de Calidad como un conjunto de procesos interrelacionados de manera que se garantice la eficacia del sistema de calidad implantado, ya que se conocen los vnculos existentes entre los diferentes procesos, as como las entradas y salidas existentes en cada uno de ellos. Los diferentes procesos se encuentran detallados en procedimientos donde se describen y se relacionan con otros documentos o procedimientos, para garantizar la interaccin entre todos los procesos descritos, en nuestra organizacin es difcil comprender un proceso o actividad sin el apoyo del resto, por ello la organizacin entre los mismos se encuentra perfectamente coordinada. A travs del siguiente grfico se muestran los procesos desarrollados en EMPRESA y los documentos donde se hallan detallados.

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MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

PARTES INTERESADAS

RESPONSABILIDAD POR LA DIRECCIN PC-01 Responsabilidades de la Direccin

PARTES INTERESADAS

PC-03 Relacin con los clientes

GESTIN DE RECURSOS

MEDICIN ANLISIS Y MEJORA PC-07 Medicin, Anlisis y Mejora

PC-07 Medicin, Anlisis y Mejora

PC-04 Gestin de Recursos

PLANIFICACIN DEL SERVICIO

SERVICIO

SALIDAS

PC-06 Servicio de Instalacin de Sistemas de Seguridad COMPR AS

PC-o5 Compras

PC-08 Control de Almacn

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MANUAL DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 2.2.REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIN La documentacin del sistema de la calidad de EMPRESA incluye: Manual de la Calidad Procedimientos documentados Instrucciones de trabajo (Si aplicasen). Normas Documentacin externa (Catlogos, Manuales Tcnicos....)

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CAPTULO N 2

Seguidamente se muestran los procedimientos que EMPRESA ha implantado para cumplir con los requisitos de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 (Diciembre de 2000) Los requisitos aplicables a los documentos que conforman el Sistema de Calidad de EMPRESA son los siguientes: 2.2.1. Manual de la Calidad Es el documento que describe la poltica de la calidad de EMPRESA elaborado segn los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Este documento asegura el control de los factores que influyen en la calidad y en la coordinacin de las funciones de cada persona dentro de EMPRESA En el manual de calidad se refleja la organizacin y las disposiciones de EMPRESA para la gestin de la calidad. El manual de calidad se difunde entre todos los departamentos de EMPRESA para su uso interno, y podr tener acceso a l todo el personal de modo que puede conocer las atribuciones, responsabilidades o funciones que se indican en el manual y que les afectan directamente. El Responsable de calidad es el encargado de la distribucin del manual de la calidad y se ocupa de que est en poder de los Responsables de los diferentes departamentos, los cuales transmiten el contenido

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MANUAL DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD esencial del mismo al personal de que trabaja en el mismo.

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CAPTULO N 2

El manual de calidad puede distribuirse a los clientes que estn interesados en conocer la poltica de la calidad de EMPRESA

2.2.2.-.Control de documentos 2.2.2.1. Aprobacin y distribucin de los documentos EMPRESA establece mediante el procedimiento PC-01: "Control de la documentacin", la forma de controlar todos los documentos y datos generados por el sistema de la calidad. Este procedimiento indica que los documentos tcnicos deben emitirse, revisarse y aprobarse por personal autorizado antes de su distribucin. Mediante este procedimiento EMPRESA establece una lista de control de la documentacin, en la que se indica la edicin en la que se encuentra cada documento, con el objeto de evitar el uso de documentos no vlidos u obsoletos. Este control asegura que: a) Las ediciones actualizadas de los documentos apropiados estn disponibles en todos los puntos en que se llevan a cabo las operaciones fundamentales para el funcionamiento efectivo del sistema de la calidad. b) Se retira, en el menor plazo posible, la documentacin obsoleta de todos los puntos de distribucin o uso. c) Se identifican adecuadamente los documentos obsoletos que se guardan con fines legales o por conservar documentacin histrica. Mediante este procedimiento tambin se establece la metodologa llevada a cabo por EMPRESA para controlar la documentacin externa y la legislacin que afecta a nuestros servicios de instalaciones y mantenimiento de Sistemas de Seguridad.

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MANUAL DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 2.2.2.2. Cambios o modificaciones de los documentos

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CAPTULO N 2

EMPRESA, mediante el procedimiento PC-01, indica el sistema a seguir en el caso de modificaciones de los mismos. En l se define quin tiene autoridad para revisar y aprobar los cambios o modificaciones. 2.2.3.3. Identificacin y codificacin de la documentacin EMPRESA mediante el procedimiento PC-01 indica el sistema a seguir para codificar la documentacin.

2.2.3.Control de los registros de la Calidad EMPRESA establece el procedimiento PC-01: "Control de la Documentacin" para identificar, recoger, codificar, acceder a, archivar, guardar, mantener al da y dar un destino final a todos los registros relativos a la calidad. Todos los registros de la calidad se mantienen para demostrar la conformidad con los requisitos especificados y el funcionamiento eficaz del sistema de la calidad. Todos los registros de la calidad son legibles e identificables. Se archivan y conservan de forma que pueden encontrarse fcilmente y en unas instalaciones y en unas condiciones ambientales que minimizan los riesgos de dao o deterioro y eviten su prdida. En el procedimiento arriba indicado, o bien en los procedimientos descritos a lo largo del manual de la calidad, se establece y registra el tiempo que deben conservarse los registros. Existe una lista de control de los registros que garantiza el uso adecuado de los mismos. Si as se establece en el contrato, los registros de la calidad estn a disposicin del cliente o su representante durante un perodo de tiempo convenido para que pueda hacer una evaluacin.

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MANUAL DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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CAPTULO N 2

INDICE DE PROCEDIMIENTOS Entre parntesis se indica el requisito de la norma ISO 9001:2000 (Diciembre de 2000) con el que cumple el procedimiento. PC-01 PC-02 PC-03 PC-04 PC-05 PC-06 PC-07 PC-08 CONTROL DE LA DOCUMENTACIN (4.2) RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ( 5 ) RELACIONES CON LOS CLIENTES(5.5.3) GESTION DE RECURSOS ( 6 ) COMPRAS (7.4) PRESTACIN DEL SERVICIO DE INSTALACIN DE SISTEMAS DE SEGURIDAD(7.5) MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA (8) CONTROL DEL ALMACN (7.5.5)

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MANUAL DE CALIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 3- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 3.1.COMPROMISO DE LA DIRECCIN

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CAPTULO N 3

Por deseo de la Gerencia de EMPRESA y como representante de la misma, me comprometo a que se inicien las oportunas acciones para lograr el establecimiento y la implantacin de un Sistema de la Calidad en base a los requisitos de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 (Diciembre de 2000). Dicho Sistema de la Calidad tiene como objetivo garantizar la mxima rentabilidad de nuestra empresa proporcionando a nuestros clientes un servicio de gran calidad que satisfaga sus necesidades. Para el logro de nuestros propsitos se fija una poltica de la calidad presente en todos los niveles de la empresa, que permita una mejora continua de nuestros relacionados con la instalacin y mantenimiento de dispositivos y equipos de seguridad y una mayor capacitacin de nuestros empleados. Para conseguir este nivel de Calidad es necesario, y as es entendido por la Gerencia, llegar a un compromiso y colaboracin total entre los departamentos y personas que forman EMPRESA, facilitando las vas de comunicacin y transmitiendo nuestro deseo de competitividad interna y externa.

Gerencia de EMPRESA

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MANUAL DE CALIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 3.2.ENFOQUE AL CLIENTE

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CAPTULO N 3

EMPRESA con el propsito de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes ha establecido el procedimientos PC-03 Relaciones con los clientes, donde se establece el enfoque que da al cliente en su sistema de calidad (Ver punto 5.2 del presente manual).

3.3.POLTICA DE LA CALIDAD Gerencia de EMPRESA aprueba una poltica de Calidad comprometida y considerando la mejora contina como la mejor garanta de los procesos realizados. La poltica partir como un compromiso por parte de Direccin y ser divulgada entre todo el personal de EMPRESA y partes interesadas, que se estime oportuno deba conocerla. En el procedimiento PC-02 Responsabilidad de la Direccin, se ahonda ms profundamente en el modo de elaborar, distribuir y aprobar la Poltica de Calidad de EMPRESA.

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MANUAL DE CALIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

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CAPTULO N 3

POLTICA DE CALIDAD EMPRESA

Por deseo de la Gerencia, el Responsable de Calidad ha establecido y coordinado la implantacin de un Sistema de la Calidad sobre la base de los requisitos de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad, para las actividades de instalacin y mantenimiento de equipos de seguridad por EMPRESA. El Sistema de la Calidad tiene como finalidad la satisfaccin de los clientes de EMPRESA gracias al cumplimiento de los requisitos tcnicos establecidos, y en los plazos y precios fijados. Asimismo EMPRESA tiene como filosofa, la bsqueda de la mxima calidad para conseguir la satisfaccin del cliente. Por ello consideramos que es necesaria una buena coordinacin y gestin interna de la empresa con la colaboracin y beneplcito de todos sus empleados. Para ello, el Sistema de la Calidad tiene como objetivos: Asegurar la Calidad de los servicios desarrollados, conforme a la Norma Internacional ISO 9001:2000. Cumplimiento de los requisitos ofertados a los clientes, consolidando la confianza en Nuestra organizacin, que se traduce en una atencin personalizada y la fidelidad de nuestros clientes. Poder ofrecer a nuestros clientes materiales de calidad y conformes con las actualizaciones del mercado. Seleccionar los mejores proveedores para asegurar que los productos que instalamos y empleamos cuentan con todas las garantas y requisitos solicitados por nuestros clientes. Estar siempre a la vanguardia en las tecnologas que afectan a nuestro sector. Gestin y control eficaz del proceso de control de almacn. Mejora continua de los procesos, procedimientos y servicios. Asignacin eficaz de funciones y responsabilidades. Concienciacin y motivacin del personal de la Compaa, sobre la importancia de la implantacin y
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MANUAL DE CALIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN desarrollo de un Sistema de la Calidad. Tratamiento de No Conformidades e Incidencias.

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CAPTULO N 3

Formacin necesaria para el correcto desarrollo de todas las actividades. Mejorar cada da los plazos en los que llevamos a cabo las instalaciones a nuestros clientes. Ofrecer una gama mayor de posibilidades para que el cliente seleccione entre lo que ms se ajuste a sus necesidades. Asesoramiento tcnico profesional. Cumplimiento de todos aquellos requisitos legales que nos sean de aplicacin. EMPRESA a travs de su Sistema de Calidad quiere demostrar a sus clientes, su preocupacin y compromiso por la calidad de sus servicios y lograr una garanta de futuro que slo las organizaciones competitivas y a la vanguardia en el mercado pueden ofrecer.

3.4.PLANIFICACIN 3.4.1.Objetivos de la Calidad Anualmente la Direccin de EMPRESA se plantea una serie de Objetivos de Calidad dirigidos a lograr una mejora continua de sus servicios y procesos. Estos objetivos son conocidos por el personal implicado en su consecucin. El planteamiento y seguimiento de los objetivos de EMPRESA se lleva a cabo en las Revisiones por la Direccin, de acuerdo al PC-02 Responsabilidades de la Direccin Estos objetivos tienen como base fundamental la Poltica de Calidad descrita por EMPRESA y en su consecucin deben poner empeo todo el persona. 3.4.2.Planificacin de la Calidad

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CAPTULO N 3

EMPRESA considera las siguientes actividades en el seguimiento de nuevos servicios, nuevos procesos o pedidos con requisitos especificados, para el cumplimiento de dichas especificaciones: a) la identificacin y adquisicin de aquellos medios de control, procesos, equipos, instalaciones, recursos y conocimientos que puedan ser necesarios para lograr la calidad requerida. b) asegurar la compatibilidad, los procedimientos de seguimiento y medicin y la documentacin aplicable; c) la actualizacin, cuando sea necesario, de las tcnicas de control de la calidad, de seguimiento y medicin; d) la identificacin de cualquier requisito de medida que suponga una capacidad que exceda al estado actual de la tecnologa, con tiempo suficiente para que se pueda desarrollar la capacidad necesaria; e) la identificacin de las verificaciones adecuadas en las etapas convenientes en el proceso de reparacin e instalacin. f) la aclaracin de las normas de aceptacin para todas las caractersticas y requisitos, incluidos aquellos que contengan algn elemento subjetivo; g) la identificacin y preparacin de los registros de la calidad. Para la planificacin de la calidad la Gerencia de EMPRESA convoca una reunin con las personas requeridas documentando los resultados en un informe con las acciones a realizar, los responsables de efectuar dichas acciones y los plazos de implantacin. El informe es aprobado por Gerencia y el Responsable de Calidad. Este ltimo entrega una copia a cada uno de los asistentes, archivando el original durante el tiempo que considere oportuno. De acuerdo a lo establecido en el PC-02 "Responsabilidades de la Direccin". La planificacin de nuevos procesos o proyectos especficos puede llevar consigo la elaboracin de un Plan de Calidad o de Instrucciones de Trabajo concretas, as como la modificacin de procedimientos ya existentes. 3.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

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MANUAL DE CALIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 3.5.1.Generalidades

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CAPTULO N 3

La administracin y gestin de la Calidad de EMPRESA queda perfectamente descrito en los siguientes apartados: 3.5.2.Responsabilidad y autoridad La estructura de EMPRESA se indica en el Organigrama adjunto. En el presente manual de la calidad y en los procedimientos operativos de la calidad quedan definidas y documentadas las responsabilidades, las competencias y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide en la calidad, en particular para el personal que necesita de la libertad y autoridad organizativa para: a) iniciar acciones para prevenir la aparicin de no conformidades relativas a los productos, a los servicios, a los procesos y al sistema de la calidad. b) identificar y registrar cualquier problema relacionado con el producto o servicios, los procesos y el sistema de la calidad. c) iniciar, recomendar o adoptar soluciones a travs de los canales establecidos. d) verificar la implantacin de las soluciones y e) controlar el posterior tratamiento o la realizacin de un servicio no conforme hasta que se haya corregido la deficiencia o la situacin insatisfactoria.

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MANUAL DE CALIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

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CAPTULO N 3

ORGANIGRAMA DE EMPRESA
GERENCIA
DIRECTOR FINANCIERO RESPONSABLE DE CALIDAD

ATENCIN CON EL CLIENTE

RESPONSABLE DE ADMINISTRACIN

RESPONSABLE COMERCIAL

RESPONSABLE TCNICO

RESPONSABLE DE ALMACN

RESPONSABLE DE COMPRAS

AUDITOR INTERNO

INSTALADORES

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MANUAL DE CALIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN Gerencia.

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CAPTULO N 3

Algunas de las funciones ms relevantes relacionadas con el Sistema de Calidad son: Revisa y aprueba la documentacin que conforma el Sistema de Calidad. Establece responsabilidades de elaboracin, aprobacin y revisin. Firma de contratos con proveedores y subcontratistas a nivel General. Aprobar objetivos de calidad, planes de formacin, indicadores de procesos..... Realizar revisiones por la direccin aportando soluciones ante las No Conformidades ms frecuentes detectadas en EMPRESA para evitar su repeticin. Aprobar la poltica y fomentar la comunicacin interna en la compaa. Aprueba presupuestos de gran envergadura.

Responsable de Calidad El Responsable de Calidad depende exclusivamente del Gerente, y ha sido nombrado representante para asegurar que se cumplan permanentemente los requisitos de la norma ISO 9001:2000, norma base del sistema de la Calidad. Algunas de sus funciones y responsabilidades ms importantes son: Elaborar y distribuir las ediciones del Manual de Calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo y registros . Retirar y destruir las ediciones obsoletas. Conservar copia original e identificar la documentacin obsoleta. Cumplimentar los registros segn se especifica en los procedimientos. Elaboracin de los Objetivos de Calidad junto con la Gerencia y distribuirlos a entre el personal.

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MANUAL DE CALIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

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CAPTULO N 3

Atender peticiones del clientes relacionadas con el Sistema de Calidad. Evaluacin y seguimiento de los proveedores Seguimiento y evaluacin de las reclamaciones de clientes. Seguimiento y anlisis de la comunicacin. Seguimiento y medicin de la formacin.

Auditor interno de Calidad Realizar las auditoras del Sistema de Gestin de la Calidad. Cumplimentar el informe de auditora interna, donde se describan las desviaciones encontradas.

Responsable de Administracin. Controla y organiza las carpetas de los clientes. Factura los trabajos realizados.

Responsable Comercial. Se encargar de elaborar los presupuestos. Aprobar presupuestos. Hacer visitas y tomar datos para la elaboracin del presupuesto. Seguimiento de los clientes. Captacin de clientes.

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CAPTULO N 3

Atencin al cliente Responder a las llamadas de los clientes. Cumplimentar las solicitudes de instalacin.

Responsable de Almacn Clasificar el almacn. Realizar revisiones del almacn. Inspeccin en recepcin de acuerdo a las pautas aprobadas. Controla el stock y solicita materiales segn se van agotando en el almacn.

Responsable de Tcnico Aprobar rdenes de pedido internas relacionadas con material de instalacin. Intervenir en la inspeccin en recepcin de materiales y equipos especiales. Interviene el diseo de la instalacin. Supervisin e inspeccin de los registros de averas, instalacin y mantenimiento. Elabora las rdenes de instalacin y se las entrega a los instaladores. Cumplimenta el calendario de mantenimientos.

Responsable de Compras. Aprobar rdenes de pedido internas.

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MANUAL DE CALIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN Recoger las rdenes de pedido internas. Emitir rdenes de compra a proveedores homologados..

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CAPTULO N 3

Instaladores Actan de acuerdo a las instrucciones de trabajo, a los manuales tcnicos y a las indicaciones del Responsable Tcnico. Desarrollan sus trabajos de acuerdo a la orden de instalacin y cumplimentan la misma a medida que se van desarrollando las fases. Cumplimentan el parte de averas. Cumplimentan el registro de mantenimiento preventivo cada vez que se lleva a cabo un servicio de este tipo.

3.5.3.Representante de la Direccin La Direccin de EMPRESA elige como representante de su poltica de la calidad al Responsable de la Calidad, y le confiere la responsabilidad suficiente para: a) asegurar que el sistema de la calidad conforme a la Norma ISO 9001:2000 est establecido, implantado y mantenido. b) informar del funcionamiento del sistema de la calidad a la Direccin de EMPRESA, para que sta lleve a cabo la revisin, y como base para una mejora del sistema de la calidad.

3.5.4.Comunicacin interna EMPRESA establece en el procedimiento PC-02 Responsabilidad de la Direccin el modo de asegurar la comunicacin entre los diferentes niveles y funciones de la organizacin, tanto de sentido ascendente

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MANUAL DE CALIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

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CAPTULO N 3

como descendente. Empleando como va fundamental la emisin de comunicados internos y el panel de anuncios.

3.6.REVISIN POR LA DIRECCIN 3.6.1.Generalidades La Direccin de EMPRESA revisa el sistema de la calidad, la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad definidos peridicamente siguiendo las directrices fijadas mediante el procedimiento PC-02 "Responsabilidades de la Direccin", de modo que se asegure su adecuacin y su eficacia continuadas para cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.

3.6.2.Informacin de entrada para la revisin El Responsable de Calidad se asegura en todo momento de que la documentacin referente al sistema de la calidad de EMPRESA est actualizada y disponible en la fecha de realizacin de la revisin para que la situacin actual sirva de punto de partida y, a partir de aqu, se propongan actuaciones de mejora. Para el desarrollo de la Revisin por la Direccin el Responsable de Calidad contar con los datos aportados por los Responsable de cada Departamento. En la revisin por la direccin se analizarn las No conformidades, las acciones correctivas y preventivas, los objetivos, los indicadores de eficacia, las reclamaciones de los clientes, los cuestionarios de satisfaccin y todos aquellos documentos que puedan aportar informacin valida para analizar el estado del Sistema de Calidad y la toma de medidas en consecuencia.

3.6.3.Resultados de la revisin El Responsable de Calidad levanta acta de la reunin donde se documentan las acciones a realizar para: Mejorar el sistema de la calidad y sus procesos; 23 de 45

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MANUAL DE CALIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

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CAPTULO N 3

Mejorar el servicio o productos en relacin con los requisitos del cliente; Proveer de los recursos necesarios. Aprobar planes de formacin y de auditoras Establecer acciones correctoras y preventivas ante las No Conformidades detectadas. .

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MANUAL DE CALIDAD GESTIN DE RECURSOS 4- GESTIN DE RECURSOS 4.1. PROVISIN DE RECURSOS

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CAPTULO N 4

EMPRESA a travs del procedimiento PC-02 Responsabilidad de la Direccin asegura y proporciona los recursos necesarios para: Implantar y mejorar los procesos del sistema de la calidad. Conseguir los objetivos de calidad planteados. Lograr la satisfaccin del cliente.

4.2.RECURSOS HUMANOS 4.2.1.Asignacin de personal Mediante el procedimiento PC-04 Gestin de Recursos se asegura que el personal que tenga responsabilidades definidas en el sistema de la calidad sea competente en la funcin que desempee dentro de EMPRESA 4.2.2.Formacin, sensibilizacin y competencia EMPRESA, mediante el procedimiento PC-04 "Gestin de Recursos", expone las necesidades relativas a la formacin de todo el personal que realice actividades que afectan a la calidad, y procura los medios necesarios para satisfacer dichas necesidades. Todo el personal que realiza tareas especficas que puedan afectar a la calidad estar cualificado mediante formacin inicial o complementaria y/o una experiencia apropiada, segn las necesidades. Gerencia aprueba anualmente un Plan de Formacin para cubrir las necesidades formativas del personal de EMPRESA, dicho Plan podr ser actualizado si a lo largo del ao se proponen nuevos cursos de inters. Estos cursos tendrn tanto carcter interno como externo. Se conservan y mantienen actualizados los registros relativos a la formacin y adiestramiento del personal.

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MANUAL DE CALIDAD GESTIN DE RECURSOS

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CAPTULO N 4

A travs del Tabln de Anuncios se divulga entre el personal informacin de inters que puede contribuir a la sensibilizacin con la calidad en los procesos desarrollados.

4.3.INSTALACIONES Las instalaciones de EMPRESA, en la actualidad son las siguientes: Oficinas: 170 m2. Almacn: 75 m2. Pequeo Taller: 60 m2.

EMPRESA mediante el PC-04 Gestin de Recursos, identifica, proporciona y mantiene unas instalaciones, equipos y servicios de apoyo adecuados para lograr la conformidad del producto y/o servicio. As mismo, procura la actualizacin de tcnicas de control de calidad y de seguimiento y medicin, incluyendo personal adiestrado para la direccin, ejecucin del trabajo y actividades de verificacin y, adems, las auditorias internas de la calidad. Los principales equipos de produccin de EMPRESA son: Herramientas de mano. Polmetros. 3 furgonetas para el traslado de los instaladores. Equipos informticos

y su adecuado funcionamiento y control se encuentra asegurado gracias a la aplicacin de este procedimiento (PC-04 Gestin de Recursos).

4.4. AMBIENTE DE TRABAJO Los empleados de EMPRESA pueden hacer llegar su sugerencias respecto al ambiente de trabajo al

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MANUAL DE CALIDAD GESTIN DE RECURSOS

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CAPTULO N 4

Responsable de Calidad, empleando los comunicados internos (Ver PC-02 Responsabilidades de la Direccin) y estas sern tenidas en cuenta en las revisiones por la direccin ( Por otro lado EMPRESA cuenta con la Evaluacin de Riesgo Laborales que permite a todo trabajador desarrollar su trabajo en un ambiente seguro. Los productos almacenados por EMPRESA no requieren unas condiciones especiales de temperatura o humedad, no obstante nuestras instalaciones garantizan el correcto estado de los productos que comercializamos. Si algn producto necesitase algn cuidado especial el Responsable de Almacn tomar las medidas oportunas para su proteccin, para ello si lo considera oportuno consultar con el proveedor.

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MANUAL DE CALIDAD REALIZACIN DEL PRODUCTO 5- REALIZACIN DEL PRODUCTO

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CAPTULO N 5

5.1.PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO Cuando sea necesario, EMPRESA desarrollar una planificacin para el resto de sus procesos y servicios en donde deber determinar: Los objetivos de calidad para el producto, servicio, proyecto o contrato; La necesidad de establecer procesos y documentacin, y proporcionar recursos e instalaciones especficas para el producto o servicio. Actividades de verificacin y validacin, y los criterios para la aceptacin; Los registros que sean necesarios para proporcionar confianza con la conformidad de los procesos y de los productos resultantes. Esta planificacin se llevar a cabo a travs de las Revisiones por la Direccin (Responsabilidades de la Direccin PC-02), donde Gerencia, el Responsable de Calidad y el Resto del personal que se considere oportuno, contribuir a la planificacin que en ese momento se estime llevar a cabo, desarrollando si es preciso un Plan de Calidad especfico. La planificacin de cada servicio se realizar de acuerdo a lo descrito en lo descrito en el PC-06 Servicio de Instalacin de Sistemas de Seguridad.

5.2.PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES 5.2.1.Identificacin de los requisitos de los clientes EMPRESA ha establecido su relacin con los clientes mediante el procedimiento PC-03: " Relaciones con los cliente". Para ello identifica: Los requisitos para el servicio especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para disponibilidad, entrega y apoyo;

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Los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para la utilizacin prevista o especificada; Las obligaciones asociadas al producto, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios. 5.2.2.Revisin de los requisitos del producto Esta revisin se lleva a cabo por personal cualificado (Responsable comercial y/o Gerencia), quienes se asegura de que: Se han definido y documentado adecuadamente todos los requisitos. Se ha resuelto cualquier diferencia con los requisitos que figuran en la solicitud de pedido, la peticin del cliente o presupuesto. EMPRESA tiene capacidad para satisfacer todos los requisitos establecidos en el contrato, acuerdo, presupuesto, solicitud o pedido de servicio. De esta forma, antes de la aceptacin definitiva de una solicitud se revisa y comprueba que el presupuesto/acuerdo es satisfactorio para ambas partes.

5.2.3.Comunicacin con los clientes Mediante los procedimientos PC-03 Relaciones con los clientes, EMPRESA establece la sistemtica para su comunicacin con los clientes, incluyendo: Informacin sobre el producto; Tratamiento de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo las modificaciones; El grado de satisfaccin de los cliente, as como las reclamaciones realizadas por los mismos son tratadas de acuerdo al PC-07 Medicin, Anlisis y Mejora. Los grficos dnde se los procesos de gestin de pedidos son los siguientes:

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DIAGRAMA DEL PROCESO DE RELACIN CON LOS CLIENTES SOLICITUD DE INSTALACIN VISITA PRESUPUESTO

SEGUIMIENTO COMERCIAL NO ARCHIVO ACEPTACIN

SI

ORDEN DE INSTALACIN

5.3.DISEO Y/O DESARROLLO EMPRESA realiza el diseo para los diferentes tipos de servicios de instalacin que ofrece a sus clientes. El modo para realizar la planificacin, el control, la revisin, la verificacin, la validacin y las modificaciones del diseo se describen en el PC-06 Servicio de Instalacin de Sistemas de Seguridad. No obstante, para la realizacin del diseo siempre se tienen en cuenta los requisitos del cliente, los legales y la 30 de 45

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De todas las fases del diseo existen registros que evidencian que se lleva a cabo bajo unas condiciones controladas.

5.4.COMPRAS 5.4.1.Control de compras EMPRESA mediante su procedimiento PC-05: "Compras", ha definido los productos y servicios que pueden influir en la calidad final del servicio ofrecido a los clientes. En base a este criterio, los suministradores de estos productos son evaluados de acuerdo a tal procedimiento, donde se establecen las acciones necesarias para asegurarse de que los controles del sistema de calidad de su suministrador son efectivos. Mediante el seguimiento de las incidencias producidas por los proveedores y subcontratistas, EMPRESA confecciona y mantiene al da los registros de los suministradores homologados.

5.4.2.Informacin de las compras EMPRESA se asegura que los productos comprados estn conformes con los requisitos especificados. Los documentos de compra que EMPRESA utilizados contienen los datos que describen de forma clara el producto solicitado y hacen referencia a sus especificaciones. Comprenden, en la medida de lo aplicable, lo siguiente: a) El tipo, clase, modelo, grado o cualquier otra identificacin precisa del producto. b) El ttulo o cualquier otra identificacin formal y la edicin aplicable de especificaciones, requisitos del proceso, instrucciones de inspeccin y cualquier otro dato tcnico aplicable. c) El ttulo, nmero y edicin de la norma internacional que define el sistema de calidad aplicable al producto.

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Los documentos de compra son revisados y aprobados antes de su difusin para comprobar que responden adecuadamente a los requisitos especificados (PC-06: " Compras").

5.4.3.Verificacin de los productos comprados EMPRESA a travs del PC-06 Compras establece la metodologa para inspeccionar los productos comprados, para garantizar que cumplen con los requisitos de calidad requeridos y obtener de este modo una plena satisfaccin de los clientes. El mximo responsable de la inspeccin en recepcin es el Responsable de Almacn, en algunos casos asesorado por el Responsable Tcnico. EMPRESA, cuando as se especifique en los documentos de compra, puede realizar verificaciones de calidad de los productos comprados directamente en los locales del suministrador. Del mismo modo, cuando as se especifique en el contrato, nuestro cliente o su representante tendr el derecho de verificar en origen o a la recepcin, que los productos comprados son conformes con los requisitos especificados. La verificacin por el cliente no exime a EMPRESA de su responsabilidad de entregar productos aceptables, ni debe ser impedimento para una no aceptacin posterior de los productos. Cuando nuestro cliente o su representante decida realizar una verificacin en los locales del suministrador, EMPRESA no considerar esta verificacin como prueba del control efectivo de la calidad del suministrador. El proceso de compras de EMPRESA queda resumido a travs del siguiente esquema:

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DIAGRAMA DEL PROCESO DE COMPRAS

Material para instalaciones

ORDEN DE PEDIDO INTERNA

Resto de compras

Compras de envergadura APROBACIN RESPONSABLE TCNICO APROBACIN DE COMPRAS RESPONSABLE

APROBACIN GERENCIA

ENTREGA DE ORDEN DE COMPRA

EMISIN DE ORDEN DE COMPRA

RECEPCIN DE MATERIAL

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MANUAL DE CALIDAD REALIZACIN DEL PRODUCTO 5.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO. 5.5.1.Control de la produccin -

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El presente punto de la norma ISO 9001:2000 queda perfectamente explicado a travs del PC06Servicio de Instalacin de Sistemas de Seguridad.

EMPRESA mediante el procedimiento PC-04: "Gestin de Recursos", evita el deterioro o mal funcionamiento de las instalaciones, maquinaria y equipos a travs de un mantenimiento adecuado. A travs del PC-04 Gestin de Recursos queda garantizada la formacin requerida a los empleados de EMPRESA, especialmente tcnicos, para poder desarrollar sus actividades adecuadamente. En los siguientes diagramas de flujo describen los procesos productivos llevados a cabo por EMPRESA: Para algunas instalaciones de cierta complejidad el Responsable Tcnico elaborar instrucciones de trabajo que distribuir entre el personal de instalacin, no obstante todos los instaladores cuentan con los manuales tcnicos de los equipos que instalan, asegurndose de este modo la correcta prestacin del servicio. Dichos manuales tcnicos son controlados por el Responsable de Calidad como documentacin externa (Ver PC-01 Control de la Documentacin.

DIAGRAMA DEL PROCESO DE INSTALACIN

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SOLICITUD DE INSTALACIN

DISEO DE LA INSTALACIN

ACEPTACIN PRESUPUESTO

ORDEN DE INSTALACIN

MANTENIMIENTO PREVENTIVO

REALIZACIN DEL SERVICIO

REVISIN DEL SERVICIO

ENTREGA AL CLIENTE 5.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio. EMPRESA no desarrolla ningn procedimiento concreto de validacin sobre sus procesos productivos, ya que 35 de 45

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sus servicios pueden verificarse a lo largo y al final de la prestacin de los mismos. Por lo tanto este requisito de la norma no es aplicable a nuestra organizacin y queda excluido del Sistema de Calidad. 5.5.3.Identificacin y trazabilidad La identificacin de los productos comercializados por EMPRESA se describe en el procedimiento de PC-09 Control de Almacn, garantizando a travs del mismo que es muy difcil la posible confusin de productos durante la prestacin del servicio. Por otro lado la trazabilidad de los servicios ofrecidos por EMPRESA a sus clientes queda patente a travs de los registros empleados a lo largo de los diferentes procesos, de tal manera que somos capaces en cualquier momento de reconstruir la prestacin de cualquier servicio de Instalacin o mantenimiento de Sistemas de Seguridad. Cuando el cliente solicite la trazabilidad de un servicio el Responsable de Calidad se encargar de recopilar toda la documentacin que garantice dicha trazabilidad (solicitud de pedidos, presupuestos, rdenes de instalacin, partes de avera, mantenimiento preventivos, diseos de instalaciones.....). y elaborar con dicha documentacin informe de trazabilidad.

5.5.3. Propiedad del cliente EMPRESA no ha establecido ningn procedimiento especfico relativo a este punto de norma, no obstante en EMPRESA somos conscientes del manejo de materiales y equipos propiedad del cliente ( cuando se solucionan averas, cuando se realizan mantenimientos...). El modo de trabajar sobre los equipos propiedad del cliente est perfectamente controlado a travs del procedimiento PC-06 Servicio de Instalacin de Sistemas de Seguridad, as como de los manuales tcnicos empleados por nuestros tcnicos. Los equipos propiedad del cliente se encuentran en todo momento identificados, en caso de repararse la avera en nuestras instalaciones, a travs del parte de avera para conocer el cliente del que son propiedad. En caso de cualquier desperfecto, prdida, rotura o robo, el empleado que sea responsable del equipo avisar al Responsable de Calidad para que se ponga en contacto con el cliente e informarle del hecho y se tomen las

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medidas oportunas, generalmente irn asociados a una No Conformidad. De este modo se garantiza el total control de los materiales propiedad del cliente y las medidas a tomar en caso de incidencia. Cuando nuestros instaladores trabajen en las dependencias de los clientes tendrn sumo cuidado con no alterar las mismas, de tal modo que en caso fortuito de que sucediese algn desperfecto, el instalador responsable se lo comunicar al Responsable de Calidad para que se ponga en contacto con el cliente y se tomen las medidas oportunas.

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5.5.4.Conservacin del producto EMPRESA ha establecido el procedimiento PC-08 "Control de Almacn" para manipular, almacenar, conservar y proteger los productos y equipos. As mismo en los procedimientos relacionados con el proceso productivo se describen las fases por donde van pasando los equipos y se tienen controlados, identificados y bien conservados en todo momento. A travs del procedimiento PC-08 EMPRESA garantiza el adecuado almacenamiento de sus productos y materiales, que adems de estar en perfecto estado e identificacin, se encuentran controlados a travs de niveles de stock para contar con suministros necesarios y poder atender a nuestros clientes lo antes posible y en las mejores condiciones. Con una periodicidad mensual el Responsable de Almacn realiza una revisin de almacn y una vez al ao se lleva a cabo un inventario de todo los productos almacenados en nuestras instalaciones.

5.6.CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIN Y SEGUIMIENTO EMPRESA cuenta con algunos equipos de medicin y seguimiento como son los polmetros. Estos equipos se encuentran sometidos a un plan de calibracin llevado a cabo por una entidad externa homologada y la gestin de este equipo se realiza del mismo modo que para los equipos de mantenimiento (Ver PC-04 Gestin de Recursos), pero en lugar de contar con una ficha de mantenimiento de equipo se emplea una ficha de calibracin.

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MANUAL DE CALIDAD MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 6- MEDICIN ANLISIS Y MEJORA 6.1.PLANIFICACIN

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Mediante las reuniones de revisin por la Direccin, EMPRESA define, planifica e implanta las actividades de medicin y seguimiento necesarias para asegurar la conformidad y la consecucin de la mejora (Objetivos, Auditoras, Cursos de Formacin....).

6.2.MEDICIN Y SEGUIMIENTO 6.2.1.Satisfaccin del cliente EMPRESA mediante el procedimiento PC-07 Medicin, Anlisis y Mejora comprueba y controla el grado de satisfaccin de los clientes, as como atiende aquellas reclamaciones que pudieran ser originadas por los productos o servicios ofrecidos por EMPRESA. 6.2.2.Auditora interna EMPRESA establece un calendario de auditoras anual, y realiza auditoras documentadas y preestablecidas con el fin de verificar que las actividades relativas a la calidad cumplen las disposiciones definidas. Las auditoras se programan en funcin de la naturaleza de las actividades y de su importancia. Las auditoras y acciones siguientes se desarrollan segn el procedimiento PC-07: "Medicin, Anlisis y Mejora". Los resultados de las auditoras se documentan y transmiten al responsable del rea auditada mediante los informes de auditorias que se adjuntan en el procedimiento correspondiente. En el caso de encontrar no conformidades mediante la aplicacin de las auditorias, el personal directivo responsable del rea auditada toma, cuanto antes, las acciones correctivas necesarias para subsanar las deficiencias puestas de manifiesto por las auditoras.

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MANUAL DE CALIDAD MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 6.2.3.Medicin y seguimiento de los procesos

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A travs del PC-07 Medicin, Anlisis y Mejora EMPRESA realiza un seguimiento y medicin de aquellos procesos que desarrolla, tomando las medidas oportunas en caso de encontrarse desviaciones respecto a los resultados esperados. Para el seguimiento y medicin se establecen indicadores con el fin de conocer la evolucin y mejora continua de los diferentes procesos desarrollados. Los procesos para los que EMPRESA establece un seguimiento y medicin son: Proceso de Comunicacin. Proceso de Formacin. Proceso de Relacin con los Clientes. Proceso de Prestacin del Servicio de Instalacin Proceso de Prestacin del Servicio de Mantenimiento Proceso de Compras Proceso de Almacn.

6.2.4.Medicin y seguimiento del producto y/o servicio Inspeccin en recepcin EMPRESA mediante el procedimiento PC-05: "Compras", establece las pautas para la inspeccin de los productos recepcionados o para la verificacin de que los productos cumplen con los requisitos especificados. Asimismo, mediante la aplicacin del procedimiento arriba indicado se asegura que los productos recibidos no son entregados al cliente hasta que hayan sido inspeccionados. El Responsable de Almacn es el principal encargado de llevar a cabo la inspeccin en recepcin.

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MANUAL DE CALIDAD MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA Inspeccin durante el proceso y final

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En los procedimientos PC-06 Servicio de Instalacin de Sistemas de Seguridad, se establecen las pautas para la realizacin de las inspecciones o revisiones de los servicios a medida que se van desarrollando. Este procedimiento exige que se hayan realizado todas las inspecciones especificadas, y que los datos satisfagan los requisitos especificados. EMPRESA realiza todas las inspecciones durante el proceso de acuerdo con los procedimiento para probar la conformidad del servicio final con los requisitos especificados. No se autoriza la entrega de ninguna instalacin hasta que se hayan realizado satisfactoriamente todas las acciones especificadas en el procedimiento, en las instrucciones de trabajo o en los manuales tcnicos y hasta que la documentacin y los datos derivados de estas acciones estn disponibles y son autorizados. El Responsable Tcnico es el encargado de llevar a cabo las inspecciones basndose fundamentalmente en la documentacin anteriormente descrita y en su experiencia profesional. En cada uno de los procedimiento mencionados anteriormente se describe el modo, las responsabilidades y donde se deja evidencia de las inspecciones efectuadas. Registros de inspeccin EMPRESA establece y conserva los registros que prueban que los productos y equipos han superado satisfactoriamente las inspecciones especificadas en recepcin, durante el proceso y final, indicadas en el procedimiento PC-05 Gestin de Compras y PC-06 Servicio de Instalacin de Sistemas de Seguridad. Estado de inspeccin y ensayo Mediante el procedimiento PC-08: "Control de Almacn", EMPRESA establece el modo de identificar en qu estado de elaboracin se encuentran los productos y equipos almacenados. Asimismo en los procedimientos relativos al proceso productivo se describe el modo en que se identifican los equipos a medida que van pasando por las diferentes fases de la reparacin o instalacin. Establece, para ello, una operativa clara que identifica aquellos productos que cuentan con incidencias y es

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necesario que se resuelvan antes de continuar con el proceso productivo.. En la recepcin de productos y hasta la expedicin de los mismos se mantiene la identificacin que indica el estado en que se encuentran los productos en relacin con su inspeccin, de forma que se tenga la seguridad de que slo se entregan productos/equipos que han superado las inspecciones y ensayos requeridos, segregando los no conformes.

6.3. CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES EMPRESA establece el procedimiento PC-07: "Medicin, Anlisis y Mejora", para evitar que, por inadvertencia, se utilicen o entregen productos no conformes con los requisitos especificados. En el citado procedimiento se precisa el sistema de identificacin, documentacin, evaluacin, y tratamiento de los productos no conformes, as como la notificacin de las decisiones tomadas a los servicios a los que pueda afectar. Tambin estn definidas las responsabilidades para el examen de las no conformidades y quin tiene la autoridad para decidir su tratamiento. Los productos no conformes tratados segn el procedimiento arriba mencionado pueden ser: a) reprocesados para satisfacer los requisitos especificados; b) rechazados o rehusados. El procedimiento establece el sistema de registro y seguimiento de las no conformidades. El PC-07 Medicin, Anlisis y Mejora, tambin afecta a incidencias que puedan producirse en relacin al servicio ofrecido por EMPRESA a sus clientes (entregas, presupuestos, garantas.....), as como a otros aspectos del Sistema de Calidad, no directamente relacionados con la produccin (Formacin, Documentacin....). Algunas de las incidencias que EMPRESA S.A. detecte sern consideradas No Conformidades, siendo as analizadas para tomar medidas que mejoren la calidad y lograr una mejora continua.

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Tambin son tratadas, segn este procedimiento, las No conformidades originadas por causa de los proveedores y subcontratistas, que servirn para una posterior evaluacin de los mismos (PC-05 Compras).

6.4.ANLISIS DE DATOS Los anlisis de datos realizados por EMPRESA para conocer su nivel de calidad se desarrollan en las Revisiones por la Direccin (PC-02 Responsabilidad de la Direccin) y se analiza fundamentalmente la siguiente informacin: No Conformidades Reclamaciones de Clientes. Encuestas de satisfaccin de clientes. Sugerencias del Personal y grado de satisfaccin del mismo. Grado de cumplimiento de los objetivos y Poltica de Calidad. Oportunidades de Mejora. Indicadores de eficacia de los procesos.

Sobre algunos de estos aspectos se realizan tcnicas estadsticas (Diagramas de Barras, Sectores), en concreto sobre la satisfaccin de los clientes de EMPRESA. A travs de la informacin recogida en estas reuniones y anlisis estadsticos los Responsable Calidad de EMPRESA tomarn medidas para lograr la mejora continua de su Sistema de Calidad. En el anlisis de datos es fundamental analizar el resultado de los indicadores propuestos para conocer los puntos dbiles de la organizacin y poder tomar medidas en consecuencia, el resultado de estos indicadores tambin se podr plantear con tcnicas estadsticas.

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6.5.MEJORA 6.5.1.Planificacin para la mejora continua EMPRESA planifica y gestiona los procesos necesarios para la mejora continua del sistema de calidad por medio de la utilizacin de la poltica de la calidad, objetivos, resultados de las auditoras, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas y las reuniones de revisin por la Direccin.

6.5.2.Acciones correctivas El procedimiento PC-07: "Medicin, Anlisis y Mejora" ha sido elaborado por EMPRESA para: a) Investigar las causas de las no conformidades y las medidas correctivas que deben tomarse para evitar su repeticin. b) Analizar todos los procesos, autorizaciones, registros referentes a la calidad, informes sobre la utilizacin y quejas de los clientes, con el fin de detectar y eliminar las causas que originan productos no conformes. c) Iniciar las medidas preventivas para tratar los problemas a un nivel que se corresponda con los riesgos que puedan derivarse. d) Realizar controles para tener la seguridad de que se llevan a cabo las acciones correctivas, y de que stas son eficaces. e) Poner en prctica y registrar los cambios en los procedimientos que se deriven de las acciones correctivas. Las quejas de los clientes son analizadas segn las pautas del procedimiento PC-07 Medicin, Anlisis y Mejora. Las acciones correctivas, las acciones preventivas y las quejas de los clientes son parte de la documentacin que se estudia en las Revisiones del sistema de la calidad por la Direccin segn el 44 de 45

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6.5.3.Acciones preventivas En el citado procedimiento PC-07 se indican las acciones preventivas que pueden realizarse con el objeto de no llegar a quejas de clientes o no conformidades, y evitar as las acciones correctivas. Las acciones preventivas sern propuestas de mejora para lograr mejorar da a da en los servicios que EMPRESA ofrece a sus clientes.

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