UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAÑETE

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Escuela Profesional de Administración de Turismo y Hotelería

Análisis y la Transformación de Datos en Información

Caso Práctico de un Sistema Hotelero

Aparicio Ospino Freddy

Huaman Macedo Teresa

Orosco Bazan Estefany

Parado Sánchez Rubicielo

Rosales Sánchez Justin

Docente:

Mg. Jesús Eliberto Carpio Ventura

Cañete, Lima - Perú

2023
 Contenido

I. Introducción 2

II. Fundamentos Teóricos 3

A. Definición de Transformar Datos en Información 3

B. Importancia de la Transformación de Datos para las Empresas 3

C. Etapas del Proceso de Transformación de Datos 4

D. Las Escalas en el Proceso de la Transformación de Datos 5

III. Metodología 6

A. Descripción de la Encuesta 6

B. Objetivos de la Encuesta 6

C. Muestra y Método de Recolección de Datos 7

IV. Análisis de Datos 7

VI. Conclusiones 16

VII. Recomendaciones 17

Referencias Bibliográficas 18

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 I. Introducción

En el mundo actual, la recopilación de datos se ha convertido en una tarea cada vez

más sencilla gracias a los avances tecnológicos y la digitalización de la información. Sin
embargo, el simple acto de recopilar datos no es suficiente para obtener conocimientos
valiosos y significativos. La verdadera clave radica en la transformación de esos datos en
información procesable y relevante, lo cual desempeña un papel fundamental en la toma de
decisiones informadas en diversos ámbitos, incluida la investigación de mercados.

En su forma original, los datos pueden ser simplemente un conjunto de números,

respuestas o registros. Sin embargo, la verdadera riqueza radica en la capacidad de convertir
estos datos en información valiosa que brinde conocimientos y comprensión sobre el
comportamiento del consumidor, las tendencias del mercado y las oportunidades de negocio.

Es tal motivo por el cual en este informe, explicaremos la transformación de datos en

información y su importancia para la toma de decisiones de las empresas, también
analizaremos un caso práctico de una encuesta realizada a un hotel con el objetivo de extraer
conocimientos valiosos que mejoren la experiencia del cliente en el hotel, a través de este
análisis, se tomarán decisiones informadas y se ofrecerán recomendaciones para optimizar los
servicios del hotel.

II. Fundamentos Teóricos

A. Definición de Transformar Datos en Información

La transformación de datos en información en el ámbito empresarial, se refiere al

proceso de convertir los datos recopilados en conocimientos accionables y significativos para la
toma de decisiones informadas. La simple recopilación de datos, ya sea a través de encuestas,
entrevistas, observaciones u otras fuentes, no proporciona automáticamente una comprensión
clara de lo que esos datos representan y cómo se relacionan con los objetivos de la
investigación.

La transformación de datos en información implica una serie de pasos y técnicas para

organizar, analizar e interpretar los datos con el fin de extraer conocimientos valiosos. Este
proceso permite identificar patrones, tendencias y relaciones relevantes que ayudan a
comprender el comportamiento del consumidor, las preferencias del mercado, las

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oportunidades de negocio y otros aspectos cruciales para la toma de decisiones en una
empresa.

Durante la transformación de datos en información, los datos se someten a diversas

técnicas de análisis, como estadísticas descriptivas, análisis de correlación, segmentación de
mercado, análisis de regresión, entre otros. Estas técnicas permiten resumir, explorar y modelar
los datos para descubrir patrones significativos y obtener una comprensión más profunda de los
fenómenos que se están estudiando.

El objetivo final de transformar datos en información en la investigación de mercados es

brindar conocimientos accionables que sean útiles para la toma de decisiones estratégicas y
operativas en una empresa. Estos conocimientos permiten identificar oportunidades de
mercado, desarrollar estrategias de marketing efectivas, mejorar la satisfacción del cliente,
optimizar la gestión de productos y servicios, y establecer ventajas competitivas.

B. Importancia de la Transformación de Datos para las Empresas

La transformación de datos en información desempeña un papel fundamental en la

toma de decisiones para las organizaciones. A continuación, se presentan algunas razones
clave que destacan su importancia para las empresas:

● Toma de decisiones informadas: La transformación de datos en información

proporciona a las empresas la capacidad de tomar decisiones informadas y basadas en
evidencia. Permite comprender mejor el comportamiento del consumidor, las tendencias
del mercado y las preferencias del cliente, lo que ayuda a desarrollar estrategias más
efectivas y a tomar decisiones fundamentadas en relación con productos, precios,
promociones y distribución.

● Identificación de oportunidades: Al transformar datos en información, las empresas

pueden identificar oportunidades de mercado y tendencias emergentes. El análisis de
datos permite detectar patrones, segmentos de mercado rentables y nuevas demandas
del consumidor, lo que brinda la posibilidad de adaptar los productos y servicios
existentes o desarrollar nuevos que se ajusten mejor a las necesidades del mercado.

● Mejora de la satisfacción del cliente: La transformación de datos en información

permite comprender las preferencias, expectativas y experiencias del cliente. Al analizar
los datos de la encuesta y otros datos relevantes, las empresas pueden identificar áreas

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 de mejora en la calidad del servicio, la atención al cliente y la experiencia general del
cliente, lo que contribuye a aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.

● Ventaja competitiva: La transformación de datos en información puede brindar a las

empresas una ventaja competitiva significativa. Al comprender mejor el mercado, los
competidores y los consumidores, las empresas pueden tomar decisiones estratégicas
más acertadas y desarrollar propuestas de valor únicas que las diferencien de la
competencia.

C. Etapas del Proceso de Transformación de Datos

El proceso de transformación de datos en información en la investigación de mercados

involucra varias etapas que se desarrollan de manera secuencial. A continuación, se describen
las principales etapas del proceso:

1. Recopilación de datos: Se recopilan los datos necesarios para el estudio a

través de diversas técnicas, como encuestas, entrevistas, observaciones o fuentes de
información secundarias. La recopilación de datos puede ser realizada tanto de forma
cuantitativa como cualitativa, dependiendo de los objetivos de investigación y las preguntas
que se quieran responder.

2. Preparación de datos: Una vez que se han recopilado los datos, es necesario
llevar a cabo una preparación inicial. Esto implica revisar los datos, verificar su calidad,
corregir posibles errores y organizarlos de manera adecuada. También se pueden aplicar
técnicas de limpieza de datos para eliminar valores atípicos o datos inconsistentes.

3. Análisis exploratorio de datos: Se realiza un análisis exploratorio de los datos

para obtener una comprensión preliminar de los mismos. Se utilizan técnicas estadísticas y
herramientas de visualización para identificar patrones, tendencias y relaciones en los
datos. Esto ayuda a descubrir insights iniciales y a formular hipótesis que se investigarán
más a fondo.

4. Análisis avanzado: Se aplican técnicas de análisis más avanzadas para

obtener información más detallada y precisa. Esto puede incluir análisis estadísticos como
pruebas de significancia, análisis de regresión, análisis de segmentación y análisis de
tendencias, entre otros. El objetivo es identificar relaciones causales, segmentar el
mercado, pronosticar comportamientos o evaluar la eficacia de las variables de interés.

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 5. Interpretación de resultados: Una vez que se han realizado los análisis, se
procede a interpretar los resultados obtenidos. Se buscan los insights más relevantes y
significativos que se alineen con los objetivos de investigación y que puedan ser utilizados
para la toma de decisiones. Se analizan las implicaciones y se buscan patrones
consistentes o anomalías que puedan ser relevantes para la comprensión del problema en
estudio.

6. Presentación de resultados: Finalmente, se presenta la información

transformada de manera clara y concisa. Esto implica comunicar los resultados de manera
visualmente atractiva y comprensible, utilizando gráficos, tablas y otros recursos visuales.
La presentación debe ser adecuada para el público objetivo y resaltar los puntos clave que
se desean transmitir.

D. Las Escalas en el Proceso de la Transformación de Datos

Las escalas son herramientas fundamentales para transformar los datos recopilados en
información más significativa y comprensible. Permiten asignar valores numéricos a las
respuestas de los participantes, lo que facilita el análisis y la interpretación de los datos.

La Escala Likert es un tipo de escala bi-direccional que permite medir actitudes,

opiniones o sentimientos de los participantes. Esta escala se compone de una serie de
afirmaciones o enunciados relacionados con el tema de estudio, a los cuales los participantes
deben responder indicando su grado de acuerdo o desacuerdo en una escala de cinco
opciones:

● Totalmente en desacuerdo
● En desacuerdo
● Neutral
● De acuerdo
● Totalmente de acuerdo

A cada opción de la escala se le asigna un valor numérico que permite cuantificar las
respuestas y facilitar su análisis posterior.

Este instrumento es especialmente útil para medir opiniones y actitudes, ya que permite
capturar la intensidad o grado de acuerdo o desacuerdo de los participantes con respecto a una
determinada afirmación. Al tener opciones intermedias, la escala Likert ofrece una mayor

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granularidad en las respuestas, lo que permite capturar matices y diferencias sutiles en las
opiniones de los participantes.

III. Metodología

A. Descripción de la Encuesta

La encuesta se llevó a cabo en el Hotel Cielo, el cual cuenta con tres sucursales
ubicadas en Cañete, Tacna y Lambayeque. El objetivo principal de la encuesta es medir la
satisfacción de los clientes con respecto a los servicios y la experiencia general en el hotel.

B. Objetivos de la Encuesta

● Evaluar la satisfacción general de los clientes con respecto a su estancia en el Hotel

Cielo.

● Identificar los aspectos específicos del hotel que generan mayor satisfacción o
insatisfacción entre los clientes.

● Recopilar comentarios y sugerencias de los clientes para identificar las oportunidades

de mejora y fortalecer la relación con ellos.

C. Muestra y Método de Recolección de Datos

La encuesta se realizó con una muestra de 120 clientes de las diferentes sucursales de
Cielo Hoteles: Cañete, Tacna y Lambayeque. Los participantes tuvieron la oportunidad de
expresar su satisfacción seleccionando una opción de una escala de Likert que permite
capturar la satisfacción del cliente de manera Bi direccional, es decir. si el encuestado se sintió
satisfecho de “insatisfecho” a “muy satisfecho”.

También nos permite la inclusión de opiniones y diferentes experiencias de clientes en

diferentes departamentos del hotel. Teniendo en cuenta los detalles de la ubicación de cada
hotel, permite obtener una imagen completa de la satisfacción general y las áreas de mejora.

Con esta metodología de recolección de datos, se buscó obtener una muestra

representativa de los clientes del Hotel Cielo, y así obtener información relevante para la toma
de decisiones y mejoras en la calidad de los servicios ofrecidos. En el siguiente apartado, se
procederá al análisis de los datos recopilados y a presentar los resultados obtenidos a partir de
la encuesta.

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 IV. Análisis de Datos

Tabla 1: Escala likert a evaluar

En la presente tabla podemos observar que la escala Likert, se puede apreciar que
cada opción cuenta con un valor que va desde el 0 al 4, también cuenta con características que
representa a cada opción de la escala Likert.

Tabla 2: Personas encuestadas

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10
Tabla 3: Análisis y transformación de datos para conocer la satisfacción en las
sucursales del Hotel Cielo - Datos Numerales

En la tabla 3 podemos apreciar que 25 de los 54 clientes encuestados en la sucursal de

Lambayeque se encuentran indiferentes con el servicio, esto no quiere decir que estas
personas no se encuentran satisfechos por que consideran que el servicio es anticuado,
mientras que 20 de los 36 clientes que se encuesto en la sucursal de cañete señalan que se
encuentran muy satisfechos, dándonos a entender que se encuentra satisfechos con el servicio
brindado debido a la personalización que se le da a su atención. Para la sucursal de Tacna se
observa que 7 de los 30 clientes encuestados señalan una indiferencia con los servicios que se
le brindó, estos son los que consideran que el servicio es muy anticuado

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Tabla 4: Análisis y transformación de datos para conocer la satisfacción en las
sucursales del Hotel Cielo – Datos Porcentuales

En la tabla 4 está presente que existe un 20.8% de indiferencia en la sucursal de

Lambayeque, donde se considera que el servicio ofrecido es anticuado. Se aprecia que en la
sucursal de Cañete el 16.7% de los entrevistados asegura encontrarse muy satisfechos, esto
quiere decir que aprecian un servicio personalizado en su atención. Un 5.8% se encuentran
indiferentes en la sucursal de Tacna, asegurando que el servicio brindado es muy anticuado.

Tabla 5: Medida de la satisfacción de los clientes por sucursal

En la tabla 5, se observa que existe una indiferencia en la satisfacción del cliente del
46.3%, lo que quiere decir que los huéspedes consideran que el servicio es anticuado, esto en
la sucursal de Lambayeque. En la sucursal de Cañete se puede apreciar que un 55.6% se
encuentra muy satisfecho por el servicio personalizado que le brinda. Y en la sucursal de Tacna

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el 23.3% de los encuestados tienen una indiferencia debido a los servicios anticuados por eso
no se encuentran satisfechos del todo.

En general se muestra que existe una indiferencia del 29.2% con respecto a la
satisfacción del cliente en las tres sucursales, estos nos dan la información que el mayor
problema de estos hoteles es el servicio anticuado que mantienen, y sería necesario una
actualización.

Tabla 6: Medida de la satisfacción de los clientes por categoría

En la tabla 6 se observa que la sucursal de Lambayeque presenta un 71.4% de clientes

que aseguran que su satisfacción es indiferente, siendo así que el problema radicaría en el
servicio anticuado que ofrece, pero también observamos que cuenta con un 54.5% de
insatisfacción, esto se radicaría en que el ingreso al hotel viene siendo un problema.

Por otra parte, se observa que en la sucursal de Cañete el 69% está muy satisfechos
debido al servicio personalizado, con un 35.3% los clientes afirman que se encuentran
satisfechos, esto debido al servicio homogéneo que se brinda.

En la sucursal de Tacna se observa que el 41.2% se encuentran poco satisfechos, esto

debido a que el hotel cuenta con servicios limitados, pero también se nota que existe un 29.4%
que se encuentra satisfecha con el servicio homogéneo que se brinda.

V. Resultados del Análisis

Los resultados del análisis de los datos recopilados en la encuesta muestran una
variedad de percepciones y niveles de satisfacción de los clientes en las diferentes sucursales
del Hotel Cielo. A continuación, se presentan los principales hallazgos:

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 A. Sucursal de Lambayeque

● El 71.4% de los clientes indican que su satisfacción es indiferente. Esto sugiere que
para los clientes el servicio brindado es anticuado.

● Además, el 54.5% de los clientes expresan insatisfacción. Este resultado puede

atribuirse al problema relacionado con el ingreso al hotel, lo cual puede generar una
experiencia negativa desde el principio.

B. Sucursal de Cañete

● El 69% de los clientes están muy satisfechos con el hotel. Este alto nivel de satisfacción
se debe al servicio personalizado que se brinda en esta sucursal, el cual ha generado
una experiencia positiva y agradable para los clientes.

● Además, el 35.3% de los clientes se encuentra satisfecho. Esto puede atribuirse a la

consistencia en la calidad de los servicios ofrecidos en esta sucursal, lo cual ha
cumplido con las expectativas de los clientes.

C. Sucursal de Tacna:

● El 41.2% de los clientes manifiesta estar poco satisfecho. Este resultado sugiere que
existen una cantidad limitada de servicios que ofrece el hotel y no cumplen con las
expectativas de los clientes en esta sucursal.

● Por otro lado, el 29.4% de los clientes se encuentra satisfecho con el servicio
homogéneo que se brinda. Esto indica que, a pesar de las limitaciones, algunos clientes
valoran la consistencia en la experiencia que ofrece esta sucursal.

En general, estos resultados resaltan la importancia de identificar y abordar las áreas de

oportunidad en cada sucursal del Hotel Cielo. La sucursal de Lambayeque se necesitaría
replantear un reubicación o cierre de este local debido a que un gran porcentaje de los clientes
manifiestan que tienen problemas con el acceso al hotel. La sucursal de Cañete debe mantener
y fortalecer el servicio personalizado que ha sido bien valorado por los clientes. En cuanto a la
sucursal de Tacna, es necesario analizar las áreas específicas de insatisfacción y trabajar en su
mejora.

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 En el siguiente apartado, se presentarán las conclusiones derivadas del análisis de los
datos y se ofrecerán recomendaciones para optimizar la satisfacción de los clientes y mejorar la
experiencia en el Hotel Cielo.

VI. Conclusiones

En base al análisis realizado sobre la transformación de datos en información y el caso

práctico de la encuesta aplicada en el Hotel Cielo, se pueden obtener las siguientes
conclusiones:

En cuanto a la teoría:

● La transformación de datos en información es un proceso fundamental en la

investigación de mercados. Consiste en convertir los datos recopilados en
conocimientos significativos y relevantes que permitan tomar decisiones informadas.

● La transformación de datos en información implica el procesamiento, análisis y

visualización de los datos para identificar patrones, tendencias y relaciones que ayuden
a comprender el comportamiento del consumidor, las preferencias del mercado y las
oportunidades de negocio.

● Las escalas, como la escala Likert, son herramientas utilizadas para medir y cuantificar
las respuestas y actitudes de los participantes en una encuesta. La escala Likert de 5
niveles permite capturar diferentes niveles de satisfacción y opiniones de los clientes.

En relación al caso práctico:

● El análisis de los datos de la encuesta realizada en el Hotel Cielo revela diferencias

significativas en la satisfacción de los clientes entre las sucursales de Lambayeque,
Cañete y Tacna.

● La sucursal de Lambayeque presenta altos porcentajes de clientes indiferentes e

insatisfechos, lo cual sugiere que se plante una reubicación o su cierre, debido a que si
sigue haci presentara grandes pérdidas para el hotel.

● La sucursal de Cañete destaca por altos niveles de satisfacción debido al servicio

personalizado ofrecido, lo cual genera una experiencia positiva para los clientes.

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 ● La sucursal de Tacna muestra una proporción significativa de clientes poco satisfechos,
lo cual indica la necesidad de mejorar los servicios limitados y abordar las áreas de
insatisfacción.

En general, se puede concluir que la transformación de datos en información es

esencial para comprender la satisfacción del cliente y tomar decisiones informadas para
mejorar la calidad de los servicios. En el caso específico del Hotel Cielo, se identificaron áreas
de oportunidad en cada sucursal, así como fortalezas que pueden ser aprovechadas para
brindar una experiencia satisfactoria a los clientes.

VII. Recomendaciones

Con base en las conclusiones anteriores, se ofrecen las siguientes recomendaciones:

● Para la sucursal de Lambayeque, es importante que los administradores se planteen su

reubicación, debido a que es la sucursal que más clientes llega a recibir.

● En la sucursal de Cañete, se recomienda mantener y fortalecer el servicio personalizado

que ha sido bien valorado por los clientes. Esto implica capacitar al personal en
habilidades de atención al cliente y mantener altos estándares de calidad en los
servicios ofrecidos.

● Para la sucursal de Tacna, es necesario analizar detalladamente las áreas de

insatisfacción y tomar acciones correctivas. Se recomienda ampliar la variedad de
servicios ofrecidos y mejorar aquellos aspectos que generan una baja satisfacción entre
los clientes.

● En general, se recomienda realizar evaluaciones periódicas de la satisfacción del cliente

en todas las sucursales del Hotel Cielo. Esto permitirá identificar áreas de mejora
continuas y garantizar una experiencia satisfactoria para los clientes.

Además, se sugiere implementar sistemas de seguimiento y retroalimentación de los

clientes, como buzones de sugerencias o encuestas de satisfacción periódicas, para obtener
información actualizada sobre sus necesidades y expectativas.

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Referencias Bibliográficas

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