TÍTULO: Banco NorBank

I. Datos Informativos:
 Unidad didáctica: Taller de dirección y gestión de empresas
 Plazo de entrega: Lunes, 26 de junio de 2023
 Integrantes:
1. Ávila Alexander Daniel
2. Delgado Wilfredo Arnulfo
3. Espejo Milena Soledad
4. Peña Carrillo Diana Carolina
5. Rodríguez Delgado Oneyda

II. Desarrollo del caso:

a. ¿Qué debería hacer Fernanda Dávila para revertir los problemas de

posicionamiento que tiene NorBank debido a su proceso de captación?

Para ayudar a Fernanda Dávila a revertir los problemas de posicionamiento de

NorBank debido a su proceso de captación, tendremos que usar algunas estrategias
como:

Evaluar el proceso de captación de clientes: Fernanda Dávila debe revisar en

detalle el proceso de captación de NorBank para identificar las posibles
deficiencias o áreas de mejora. Esto puede incluir el análisis de los canales
utilizados para atraer clientes, los mensajes de marketing y la experiencia general
del cliente durante el proceso de captación.

Segmentación de mercado: Es importante que NorBank tenga una comprensión

clara de su público objetivo. Fernanda Dávila debería trabajar en la segmentación
del mercado para identificar los segmentos clave a los que desea dirigirse. Esto
permitirá una estrategia de captación más enfocada y efectiva.

Mensajes y propuesta de valor: Fernanda Dávila debería asegurarse de que los

mensajes de marketing y la propuesta de valor de NorBank sean claros y
convincentes. Deben comunicar claramente los beneficios y ventajas competitivas
de elegir NorBank como institución financiera. Esto ayudará a diferenciar a
NorBank de sus competidores y atraer a clientes potenciales.

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 Mejora de la experiencia del cliente: La experiencia del cliente durante el
proceso de captación es crucial para retener y atraer nuevos clientes. Fernanda
Dávila debe revisar y mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto,
desde la primera interacción hasta la finalización del proceso de captación. Esto
puede incluir simplificar formularios, agilizar los tiempos de respuesta y ofrecer un
servicio personalizado.

Establecer alianzas estratégicas: NorBank podría considerar establecer

alianzas estratégicas con otras empresas o instituciones financieras para ampliar
su alcance y atraer nuevos clientes. Estas alianzas pueden incluir acuerdos de
referencia mutua o colaboraciones en campañas de marketing conjuntas.

Mejorar la oferta de productos y servicios: Fernanda Dávila debería analizar la

oferta actual de productos y servicios de NorBank para asegurarse de que sean
atractivos y competitivos. Si es necesario, puede ser necesario desarrollar nuevos
productos o mejorar los existentes para satisfacer las necesidades y deseos de
los clientes potenciales.

Obtener retroalimentación y realizar ajustes: Fernanda Dávila debería

establecer mecanismos para recopilar retroalimentación de los clientes actuales y
potenciales. Esto puede incluir encuestas, grupos de enfoque o análisis de
comentarios en línea. La retroalimentación recibida debe ser analizada y utilizada
para realizar ajustes y mejoras continuas en el proceso de captación de NorBank.

Al implementar estas estrategias y enfoques, Fernanda Dávila puede ayudar a

NorBank a revertir los problemas de posicionamiento y fortalecer su proceso de
captación de clientes.

b. ¿Qué tipo de Benchmarking crees que debe aplicar el área de Mejora Continua de
NorBank?

Benchmarking interno: Debería comienza por examinar y comparar diferentes

procesos y prácticas dentro de NorBank. Esto implica identificar unidades de
negocio o departamentos que están realizando de manera eficiente ciertas
actividades y compartir esas mejores prácticas con otras áreas. Esto ayudará a
estandarizar y mejorar los procesos internos de NorBank.

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 Benchmarking competitivo: Debe analizar y compara las prácticas y el
desempeño de NorBank con respecto a sus competidores directos en la industria
bancaria. Examinar cómo se están gestionando áreas clave como el servicio al
cliente, la eficiencia operativa, la innovación y la rentabilidad. Identifica las
fortalezas y debilidades de NorBank en relación con los competidores y busca
oportunidades para mejorar y diferenciarse.
Benchmarking de procesos: Examinar los procesos clave dentro de NorBank y
compáralos con las mejores prácticas de la industria. Esto implica identificar áreas
donde los procesos pueden optimizarse, eliminar cuellos de botella y mejorar la
eficiencia general.
Recuerda que el benchmarking es un proceso continuo y se debe adaptar a las
necesidades específicas de NorBank. Además, tener en cuenta las regulaciones y los
requisitos del sector bancario al llevar a cabo cualquier análisis comparativo.

c. ¿Cuál de estos factores; Calidad, Productividad y Tiempo, ¿están relacionados con

el presente caso? Sustente.

Consideramos que el factor que se encuentra más relacionado con el caso es la

calidad, ya que se busca captar a los clientes y esto se puede llegar a cabo mejorando
la calidad del servicio que ofrece NorBank. Para mejorar la calidad del servicio que
ofrece NorBank se deben implementar estrategias para brindar una mejor experiencia
a los clientes y que estos se sientan más confiados en adquirir el producto.

Algunas sugerencias para mejorar la calidad del servicio son:

1. Se puede simplificar el proceso para adquirir una tarjeta de crédito, eliminando

formularios innecesarios y usando la tecnología digital para agilizar el proceso
optando por llenar las solicitudes de manera online.
2. Se debe tener a todo el personal de servicio al cliente bien capacitado tanto los
que trabajan en plataforma como los que están en línea por teléfono. Se deben
encontrar bien informados sobre los productos y servicios que ofrece NorBank.
3. Se debe proporcionar una información clara y transparente con el cliente,
como; detallar las características de las tarjetas de crédito, hablar sobre la tasa
de interés, los pagos que se hacen anualmente y las condiciones de uso. Usar
términos para usar la tarjeta.

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 4. Diseñar ofertas y promociones atractivas para captar más clientes, se puede
ofrecer descuentos en marcas asociadas a la empresa y también se puede
generar puntos para ser canjeados en productos o servicios.
5. Se puede usar la tecnología para implementar un aplicativo móvil en donde se
podría realizar transacciones, notificaciones de transacción, bloquear y
desbloquear tarjetas, entre otras.

d. Elaborar el proceso AS-IS de la captación de tarjetas de crédito y mencione los

puntos de dolor en el proceso.

e. Según el proceso AS-IS ¿En qué parte del proceso de captación se puede realizar
una mejora? Sustente.
Son dos partes del proceso de captación que entrarían en revisión:

Firma de 22 hojas de contrato:

 Revisión y eliminación de cláusulas innecesarias: Se propone analizar
detenidamente el contrato y buscar cláusulas que no sean relevantes o estén
duplicadas. Eliminar cualquier disposición que no sea crucial para el acuerdo y
reducir la redundancia en el lenguaje utilizado.
 Uso de un lenguaje claro y conciso: Evita la jerga legal complicada y utiliza un
lenguaje sencillo y comprensible para los clientes. Redacta las cláusulas de

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 manera clara y directa, evitando ambigüedades que puedan llevar a
interpretaciones erróneas.
 Incorporación de referencias a documentos adicionales: En lugar de incluir toda la
información en el contrato principal, puedes hacer referencia a documentos
adicionales o anexos donde se detallen los términos y condiciones específicos.
Esto ayudará a reducir la longitud del contrato principal.
 Eliminación de información redundante: Asegúrate de no repetir información en
diferentes secciones del contrato. Revisa cuidadosamente cada cláusula para
eliminar cualquier repetición innecesaria y consolidar la información relevante en
una sola sección.
 Uso de formatos y espaciado adecuados: Utiliza un diseño claro y legible para el
contrato, con un espaciado adecuado entre las líneas y los párrafos. Un formato
limpio y ordenado puede ayudar a reducir la cantidad de hojas necesarias.

Reducir plazo de atención de entrega de TC:

 Incentivar la solicitud de tarjeta de crédito en línea: Muchos bancos y emisores de

tarjetas de crédito ofrecen la opción de solicitar la tarjeta a través de su sitio web
o aplicación móvil. Estas solicitudes en línea suelen tener tiempos de
procesamiento más rápidos, ya que no requieren trámites en persona ni envío de
documentación física.
 Considerar opciones de entrega express: Algunos bancos ofrecen servicios de
entrega express para las tarjetas de crédito, donde puedes pagar una tarifa
adicional para recibir la tarjeta en un plazo más corto. Si la rapidez es fundamental
para ti, consulta si esta opción está disponible y evalúa si estás dispuesto a asumir
los costos adicionales.
 Utiliza servicios de atención prioritaria: Algunos bancos ofrecen servicios de
atención prioritaria a sus clientes preferenciales o a aquellos que cumplen con
ciertos requisitos. Investiga si tienes acceso a este tipo de servicio y aprovecha
sus beneficios para acelerar el proceso de entrega de la tarjeta de crédito.

f. A fin de formalizar el proceso mejorado, elaborar el proceso TO-BE de la captación

de tarjetas de crédito.

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g. ¿Crees que para la mejora de los procesos es necesario la utilización de la
tecnología? Sustente

Sí, la utilización de la tecnología es fundamental para la mejora de los procesos en

diversos ámbitos. La tecnología ha demostrado ser una herramienta poderosa para
aumentar la eficiencia, la productividad y la calidad en una amplia gama de
actividades.

Existen varias razones por las cuales la tecnología es importante para mejorar los
procesos. En primer lugar, la tecnología puede automatizar tareas repetitivas y
rutinarias, lo que permite liberar tiempo y recursos para actividades más importantes
y de mayor valor agregado. Esto puede reducir errores, acelerar el tiempo de
ejecución y aumentar la consistencia en los procesos.

Además, la tecnología facilita la recopilación, el análisis y la interpretación de grandes

volúmenes de datos, lo que puede proporcionar información valiosa para la toma de
decisiones informadas. Mediante el uso de herramientas de análisis de datos y
técnicas como el aprendizaje automático, es posible identificar patrones, tendencias
y oportunidades de mejora que de otra manera podrían pasar desapercibidos.

Otra ventaja de la tecnología es su capacidad para mejorar la comunicación y la

colaboración en los procesos. Con herramientas digitales, es posible compartir
información de manera rápida y eficiente, permitiendo una mejor coordinación entre

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 diferentes equipos y departamentos. Esto puede ayudar a reducir la duplicación de
esfuerzos, mejorar la transparencia y fomentar la innovación.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que la tecnología por sí sola no es

suficiente. Es necesario contar con una planificación adecuada, una estrategia clara
y la capacitación necesaria para aprovechar al máximo el potencial de la tecnología
en la mejora de los procesos. Además, es importante evaluar continuamente los
resultados y realizar ajustes según sea necesario.

En resumen, la tecnología es una herramienta poderosa que puede impulsar la

mejora de los procesos en diversas áreas. Su capacidad para automatizar tareas,
analizar datos y mejorar la comunicación la convierte en un elemento clave para
aumentar la eficiencia y la productividad en las organizaciones.

h. ¿Crees que Fernanda Dávila y su equipo Legal están ante una amenaza u
oportunidad con respecto a la “Prohibición de discriminación de consumidores”?

La prohibición de discriminación de consumidores se refiere a la legislación que

busca proteger a los consumidores de ser discriminados por diversas razones, como
su raza, género, religión, orientación sexual, discapacidad u otros factores protegidos
por la ley. Esta legislación tiene como objetivo promover la igualdad de trato y
garantizar que todos los consumidores tengan acceso a bienes y servicios sin ser
discriminados.

Desde la perspectiva de un equipo legal, la prohibición de discriminación de

consumidores puede ser percibida como una amenaza u oportunidad dependiendo
de su enfoque y posición. Veamos ambos escenarios:

Amenaza: Si el equipo legal de Fernanda Dávila representa a una empresa o entidad

que ha estado involucrada en prácticas discriminatorias hacia los consumidores, la
prohibición de discriminación de consumidores podría ser una amenaza. En este
caso, el equipo legal tendría el desafío de defender a su cliente contra posibles
demandas o sanciones legales. También tendrían que trabajar para asegurarse de
que la empresa ajuste sus políticas y prácticas para cumplir con la legislación y evitar
futuras violaciones.

Oportunidad: Por otro lado, si el equipo legal de Fernanda Dávila aboga por la
protección de los derechos de los consumidores y la igualdad de trato, la prohibición
de discriminación de consumidores podría representar una oportunidad. El equipo
legal podría utilizar esta legislación para defender a los consumidores que han sido
víctimas de discriminación y buscar compensaciones por daños y perjuicios. También

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podrían asesorar a empresas y organizaciones sobre cómo ajustar sus políticas y
prácticas para cumplir con la legislación y evitar posibles litigios.

En resumen, la percepción de la prohibición de discriminación de consumidores como

una amenaza u oportunidad para Fernanda Dávila y su equipo legal dependerá de
varios factores, como el contexto en el que trabajan, la posición que representan y
su enfoque hacia la igualdad de trato y los derechos de los consumidores.

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