facultad de ciencias económicas

Sistemas de Información
UNIDAD 8

OMNICANALIDAD

GOBIERNO CORPORATIVO Y GOBIERNO DE TI. MODELOS DE GOBIERNO. PRINCIPIOS DEL GOBIERNO

CORPORATIVO DE TI. IMPLEMENTACIÓN DE UN GOBIERNO DE TI.

Sistemas de Información - Prof. Leonardo Prieto– Pág. 1

 Bibliografía

Deloitte (2016). En la
búsqueda de la omnicanalidad.
El cliente en el centro
nuevamente.

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Omnicanalidad

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 Introducción a la Omnicanalidad
• La interacción con los clientes sufre un gran impacto:

• Alto crecimiento de los dispositivos inteligentes

• Uso constante de servicios a través de medios

digitales

• Los clientes viven diversas experiencias con actores

variados

• Crecen las expectativas respecto de cómo se

brindan los servicios

• Crece la cantidad de clientes que buscan usar sus

dispositivos móviles

• Cae el domino de la atención presencial

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 La Multicanalidad ya no es suficiente
• Actualmente los clientes interactúan con las empresas utilizando diversos canales
simultáneamente

• En muchos casos, para llevar adelante una transacción, el cliente debe someterse a varias
interacciones, por el mismo canal o varios

• Con la multicanalidad, las empresas ofrecen diversos canales, pero la información gestionada en
cada canal es independiente

• Esto implica que los clientes deben mantenerse en el canal para el consumo de un determinado
servicio

• En un ambiente multicanal, el cliente percibe diferencias entre el relacionamiento a través de

distintos canales, lo que genera incomodidad

• La multicanalidad evoluciona hacia la omnicanalidad para lograr que el cliente experimente un

interacción homogénea e independiente del canal

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 La Omnicanalidad como enfoque Integral
• Omnicanalidad es la estrategia y gestión de canales que tiene como objetivo la integración y
alineación de todos los canales disponibles, con el fin de brindar a los clientes una experiencia de
uso homogénea a través de los mismos
• Los clientes pueden continuar los procesos por cualquier canal, de forma indistinta del canal de
inicio
• El centro de la estrategia omnicanal es el cliente
• El objetivo de las empresas es brindar una experiencia de relacionamiento única
• Los procesos son transversales a los canales

• Para ello, la información debe ser capturada y

gestionada integralmente (ASPECTO CLAVE)

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 La Experiencia Omnicanal
• Brindar una experiencia omnicanal conlleva un
conjunto importante de oportunidades para
mejorar la eficiencia operativa y generar
nuevas oportunidades de negocios

• Además se generan importantes mejoras en la

calidad

• La experiencia omnicanal debe motivar a los

clientes a trasladarse a canales digitales, ya
que esto produce reducción de costos

• También se minimiza “la cola de espera”, que

es una de las mayores desventajas de la
atención personal

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 La Experiencia Omnicanal (cont.)
• La experiencia omnicanal implica la
gestión de grandes cantidades de
información, que se genera a través de los
diferentes canales

• Si se dispone de información de contexto

del cliente, permite la generación de
patrones que permita conocer al cliente
hasta tal punto que se le pueda ofrecer
un determinado servicio en el momento y
lugar adecuado, y por el canal de
preferencia

• Esto incrementa la probabilidad de éxito

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 Desafíos de una Estrategia Omnicanal
• La consistencia entre canales debe ser soportada por la gestión de la información
• La consistencia debe permitir que el cliente continúe sus procesos por cualquier canal, y no tenga que
ingresar múltiples veces la información

• La usabilidad y la estética de los canales deben ser consistentes con la estética de la empresa
• Motivar el uso de canales digitales, implica que el cliente debe sentirse cómodo y seguro. Debe sentir
armonía

• Debe permitir que la empresa sea más proactiva

• Se debe contar con herramientas de análisis en tiempo real (BI / BA / datawarehousing, datamining /
ERP / CRM)

• El servicio de venta debe ser enfocado de forma omnicanal y con respuesta casi inmediata

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 El Cambio no es Fácil
• La estrategia omnicanal debe ser definida e implementada en conjunto por el negocio y por
tecnología, porque se deben cubrir las siguientes áreas:

• Marketing

• Ventas

• Servicios

• Procesos

• Arquitectura

• Seguridad

• Canales

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 El Cambio no es Fácil (cont.)
• La implementación es un proceso de complejidad alta, desde el punto de vista funcional y
desde el tecnológico

• Se deben definir objetivos concretos

• Se deben identificar los canales a incorporar

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La experiencia Omnicanal
Este par es perfecto. No
puedo esperar para
tenerlo!!! Pero lo voy a
comprar por Internet
porque es más barato. Me
prestás tu clave WiFi?

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