Cuadro de mando integral y sus

perspectivas en el caso: Lechugas

Hidroponías San Merlín

Módulo: GEE101-9000-2023-Gestión de empresas

Semana: Tres
Docente: Sr. Galvarino Casanueva Yáñez
Estudiante: Angélica Tapia-Violeta Ravanales-Marcos Márquez
Índice

I. Introducción.....................................................................................................................3
II. Indicadores de Gestión asociados con el cuadro de mando integral del caso: “Lechugas
Hidroponías San Merlín”.........................................................................................................4
III. Análisis y argumentación sobre: la relación de los indicadores de gestión del caso con
las perspectivas del cuadro de mando integral con la toma de decisiones...............................4
III.1 Perspectiva Financiera.................................................................................................................5
III.2 Perspectiva Clientes....................................................................................................................5
III.3 Perspectiva de procesos internos................................................................................................6
III.4 Perspectiva de Aprendizaje e Infraestructura..............................................................................7
IV. Conclusión....................................................................................................................8
V. Bibliografía......................................................................................................................8

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 I. Introducción
En el presente trabajo abordaremos la temática del Cuadro de Mando Integral,
caracterizándola brevemente para luego aplicar los conocimientos adquiridos al caso
de estudio “Lechugas Hidropónicas San Merlín”, propiedad de Miriam, quien es una
exitosa empresaria del rubro agroindustrial del sector de Colina, en la región
metropolitana, pero que sufre de fuga de clientes en verano, debido al aumento de los
proveedores, quienes venden a precios con los cuales Miriam no puede competir. 
Cuadro de Mando Integral.
El cuadro de mando integral es una herramienta administrativa de control que,
mediante su aplicación ayudará a alcanzar los objetivos propuestos en una empresa ya
que incorpora todos los recursos, humanos y de capital, y le provee al administrador
una visión rápida e integral de los negocios, poniendo como punto central la estrategia
de la empresa por sobre el control.
Lechugas Hidropónicas San Merlín.
Miriam, en su búsqueda de soluciones para hacer repuntar su empresa, ha fijado metas
de crecimiento u objetivos, determinando para ello los puntos críticos que le permitirán
alcanzarlos y estableciendo para ello los indicadores de éxito para medir si se cumplen
o no estos objetivos.
Esto se traduce en la implementación de un Cuadro de Mando Integral, el que posee 4
aristas o perspectivas, que deberán ser abordadas en forma metódica.
Perspectiva financiera: Donde pretende para el año 2021 llegar a obtener un 18% y
posicionarse en el mediano plazo de un 2% al 5% de participación en el mercado.
Perspectiva Clientes: Para esto, inició acciones de difusión en redes sociales y otras
opciones de marketing y pretende aumentar su clientela en los diferentes segmentos: 
Hoteles: de 10 a 20, Restaurantes: de 30 a 50 y almacenes, de 25 a 45 clientes;
implementando además una encuesta de satisfacción, donde el año anterior arrojó un
85% de porcentaje de satisfacción, apuntando ahora a obtener este año un 95%.
Perspectiva Procesos Internos: Mejorando la eficiencia y la productividad y tratando de
disminuir el porcentaje de lechugas u hortalizas defectuosas, de un 7% por
descomposición, a un 4% en el plazo de 1 año.
Perspectiva Aprendizaje/Infraestructura: Aumentar a cuatro el personal que labora en
su empresa, y capacitarlos para que cuenten con las debidas competencias en
hidroponía, comprar dos camionetas más para ayudar en la distribución de las
hortalizas. Además, Miriam ha elaborado un manual de procedimientos en donde se
describe como se produce la lechuga hidropónica.
Todas estas acciones deben ser eficientemente comunicadas, controladas e
implementadas. Solo de esta manera Miriam alcanzará de manera satisfactoria los
objetivos propuestos para su empresa.

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 II. Indicadores de Gestión asociados con el cuadro de
mando integral del caso: “Lechugas Hidroponías San
Merlín”

Perspectiva de - El aprendizaje por medio de la - En Sercotec asistió a una

aprendizaje  capacitación, en un área capacitación sobre cómo
específica, que tenga que ver con hacer cultivos hidropónicos.
el rubro del negocio. - Manual de procedimientos
- Mientras más sepas, mejor - Conocimientos de tiempos
puedes afrontar cualquier de germinación y % de
situación. perdidas en el proceso.
- Estar en condiciones de
capacitar a otras personas y
compartir conocimientos
Perspectiva de Todo negocio comienza con una De 4.000 unidades en 2015
Infraestructura infraestructura pequeña. se llega a 40.000 en 2021.
El buen manejo del negocio
permite crecer.

Perspectiva de Mayor capacidad de transporte De 1.000 lechugas al día

maquinarias permite mayores ventas. poder transportar 3000 por
día.
Perspectiva del Trabajadores capacitados que De trabajar con 1 persona,
personal conozcan el trabajo, en lo posible llegar a tener 2 más.
del área donde se encuentra la
empresa
Perspectiva Buenos clientes y en constate De 10 hoteles llegar a 20
Clientes crecimiento, ya sea en cantidad 30 restaurantes a 50
como en nuevos clientes.  25 almacenes a 50.
Empresas como particulares
Perspectiva Crecimiento financiero, ir Crecimiento de un 3% por
Financiera aumentando la rentabilidad en un año y mantener ese
porcentaje constante porcentaje.

III. Análisis y argumentación sobre: la relación de los

indicadores de gestión del caso con las perspectivas
del cuadro de mando integral con la toma de
decisiones.
En este apartado se desarrollarán cuatro perspectivas del cuadro de mando que se
relacionan con los indicadores (presentados anteriormente), para la toma de decisiones
de la empresa. Estas son: 1) perspectiva financiera; 2) perspectiva clientes; 3)
perspectiva de procesos internos y; 4) perspectiva de aprendizaje e infraestructura. Las
perspectivas serán entendidas como las áreas de enfoques para obtener información
4
real de la empresa para poder a posibles desviaciones o problemas que pueda
presentar la empresa.

III.1 Perspectiva Financiera

Esta perspectiva se caracteriza por conocer los ingresos reales de la organización y su
capacidad presupuestal (poniendo énfasis en los recursos, su coste y los resultados
financieros obtenidos). Los indicadores de la perspectiva financiera permiten realizar un
análisis real del comportamiento económico de la organización. De esta forma los
objetivos de esta perspectiva estarán relacionados con la contabilidad y los datos
económicos de la organización (Villa, 2015).

Los objetivos estratégicos de

esta Pyme “Hidroponías San
Merlín”, apuntan
directamente a la consolidación
de la empresa, considerando la
vasta experiencia y
su exitosa participación en el
mercado; por lo cual ella
busca lograr una mayor
rentabilidad, colocándose como
objetivo un 18%, su iniciativa
será posicionarse en
5
el mercado con un 5% lo que
aportara a la rentabilidad de la
empresa, bajando sus
costes directos e indirectos
Respecto a los indicadores de gestión identificados con anterioridad y relacionándolos
con la perspectiva financiera, podemos establecer que la toma de decisiones integrales
del caso: “Lechugas Hidroponías San Martín” con respecto a la rentabilidad es la
siguiente:
La rentabilidad de una empresa es la capacidad que tiene para obtener ganancias.
Este índice mide la relación de la utilidad o ganancia obtenida y la inversión realizada
para conseguirla. Es ente sentido, la rentabilidad que se expresa en el caso es la
siguiente: “en el año 2019 fue de un 12%, el año 2020 fue de un 15% y el año 2021
pretende obtener una rentabilidad de un 18%, para lo cual está haciendo todas las
gestiones correspondientes, pues pretende posicionarse al mediano plazo de un 2% al
5% de participación de mercado”. Respecto a estos indicadores se puede evidenciar
que la empresa tiene un crecimiento financiero constante y, que, por lo tanto, es
rentable ya que, sus ganancias han ido creciendo constantemente a lo largo de los
años y se proyecta en el tiempo

III.2 Perspectiva Clientes

Esta perspectiva se caracteriza por evaluar los factores que se relacionan e influyen
directamente con la experiencia de los clientes al adquirir un producto o servicio en una
determinada organización. Esta perspectiva, permite también analizar el mercado en el
que esta inserta la organización, para tomar decisiones y acciones respecto a los
siguientes ámbitos: (1) adquisición de nuevos clientes, (2) conservación de los clientes
a través del tiempo y, (3) cumplir con las expectativas que tienen los clientes sobre el
producto o servicio que ofrece la organización (Villa, 2015).
Respecto a los indicadores de gestión identificados con anterioridad y relacionándolos
con la perspectiva de clientes, podemos establecer que la toma de decisiones
integrales del caso: “Lechugas Hidroponías San Martín” son las siguientes:
1) Índice de Satisfacción del cliente: se entienden como métricas que se utilizan
para conocer la satisfacción del cliente sobre un producto o servicio. En este
sentido, la empresa expresa que: “hace un año en donde arrojo un 85% de
porcentaje de satisfacción, apuntando ahora a obtener este año un 95%,

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 realizando las mejoras respectivas como el envoltorio del producto, a modo de
ejemplo”.
2) Número de clientes: se entienden como la cantidad de clientes que la empresa
tiene. En cuanto a la cantidad de clientes expresa que tiene 10 clientes que
pertenecen a hoteles, 30 que pertenecen a restaurantes y 25 que pertenecen a
almacenes.
Respecto a la información sobre los clientes de la empresa se puede establecer que los
clientes se sienten mayoritariamente satisfechos con los productos que la organización
comercializa. La empresa tiene la intención de aumentar la satisfacción de los clientes
y también aumentar los clientes en cada sector que comercializa, por lo que se le
recomienda realizar acciones que le permitan fidelizar a los clientes existentes y poder
generar instancias para ofrecer sus productos a posibles clientes. Esto con la finalidad
de poder cumplir los objetivos propuestos por la empresa que están orientados a
conseguir nuevos clientes.

III.3 Perspectiva de procesos internos

Esta perspectiva permite optimizar el funcionamiento interno de la organización con la
finalidad de garantizar la eficacia de la organización. La perspectiva se focaliza en
satisfacer las necesidades de los clientes y de los accionistas y así poder obtener las
ventajas competitivas y el logro de altos niveles de rendimiento financiero. Esto con
lleva realizar las siguientes acciones: atender a los clientes, teniendo en consideración;
los objetivos que se relacionan con la reducción de los costes operativo, la mejora de
las prestaciones de los productos o servicio y asegurar la calidad de estos (Villa, 2015).
Respecto a los indicadores de gestión identificados con anterioridad y relacionándolos
con la perspectiva de procesos internos, podemos establecer que la toma de
decisiones integrales del caso: “Lechugas Hidroponías San Martín” son las siguientes:
1) Aumento de productividad: se entiende como el crecimiento de un año a otro,
en relación a las cantidades producidas de un producto. En este sentido, se
menciona que: “la empresa comenzó el año 2015 con una producción de 4.000
unidades, a la fecha, mayo 2021, tienen una capacidad productiva de 40.000
hortalizas”.
2) Porcentaje de productos defectuosos: se entiende por producto defectuoso
como el bien mueble o inmueble que presenta un error e en el diseño,
fabricación, construcción, embalaje. Respecto a esto, la empresa menciona que:
“Hoy tiene un porcentaje de pérdida de un 7% de lechugas por descomposición,
poniéndose como objetivo a un 4% en el plazo de un año”.
En cuanto a la perspectiva de procesos internos, es necesario, mencionar que la
empresa es autocritica y consciente de los aspectos que puede mejorar. De acuerdo a
esto, se le sugiere a la empresa poder disminuir el porcentaje de productos
defectuosos, que finalmente se traducen en pérdidas, esto a través de un control de
inventario y producción, que se sintetiza en comercializar las cantidades de lechugas

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producidas en tiempos estimados específicos y buscar nuevos clientes para así
asegurar la venta del producto. Esto relacionado con la eficiencia y logística interna.
III.4 Perspectiva de Aprendizaje e Infraestructura
Esta perspectiva tiene por objetivo principal analizar la evolución de aquellas
actividades que se desarrollan dentro de la empresa o, son desarrolladas por esta, para
garantizar su capacidad de renovación a largo plazo. De esta forma, esta orientada a
las capacidades y herramientas que son necesarias para que el personal de la
organización logre conseguir los objetivos estratégicos (Villa, 2015).
Respecto a los indicadores de gestión identificados con anterioridad y relacionándolos
con la perspectiva de aprendizaje e infraestructura, podemos establecer que la toma de
decisiones integrales del caso: “Lechugas Hidroponías San Martín” son las siguientes:
1) Número de personal: se entiende como el número de individuos que es parte
de una organización. Respecto a esta información la empresa expresa que: “hoy
trabaja ella y una ayudante, pero se puso como meta tener 2 trabajadoras más
para ayudar a la producción y distribución de sus productos”.

2) Personal capacitado: significa proporcionar al trabajador habilidades y

conocimientos que lo ayuden en la ejecución de su trabajo. En este sentido, la
empresa pretende en un futuro tener: “capacitando al 100% del personal en
temas de cultivos de lechugas hidropónicas”.
3) Aumento de maquinarias: se entiende como el incremento en las herramientas
que se utilizan para desarrollar un determinado trabajo. De acuerdo con esto, la
empresa plantea: “la emprendedora cuenta con una camioneta que puede
transportar 1.000 lechugas en el día, y su objetivo es contar con 2 camionetas
más, para poder de esta forma poder distribuir 3.000 lechugas en la temporada
de alta demanda”.
De acuerdo a la perspectiva de aprendizaje e infraestructura, se le recomienda a la
empresa que, al tener un mínimo de personal, la posibilidad de poder capacitarlo e
incentivarlo a quedarse en la empresa, ya que es un trabajador(a) que tiene
experiencia y conocimientos sobre el rubro. En cuanto, al aumento de las maquinarias
es una inversión a largo plazo que le dará una mayor rentabilidad a la empresa, al
poder distribuir el triple de hortalizas en temporada alta.

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 IV. Conclusión
Podemos concluir que el Cuadro de Mando Integral es una herramienta administrativa
fundamental a la hora de ayudar al profesional administrador en la toma de decisiones.
Este cuadro de mando debe estar alineado con los objetivos propuestos por la gerencia
de la empresa, considerando misión, visión y valores. Esta herramienta cumplirá su
función sólo si cumple con los cuatro pasos fundamentales en su creación y que son:
Elaboración, Comunicación, Control e Implementación.
En el caso de Miriam y su empresa “Lechugas Hidropónicas San Merlín”, la creación de
este cuadro de mando pasa por cumplir sus deseos y metas para su empresa:
posicionarse entre un 2% y un 5% de participación en el mercado, y teniendo una
rentabilidad de un 18%, mejorar el porcentaje de satisfacción del cliente en un
porcentaje fijo y dándose un periodo de tiempo definido; aumentar sustancialmente el
número de clientes, entendiendo por ellos hoteles, restaurantes y almacenes; aumentar
la producción y la cantidad de productos ofrecidos, disminuyendo el porcentaje de
hortalizas perdidas y/o defectuosas; aumentar el personal y que éste posea las
competencias a través de cursos de perfeccionamiento y capacitación, agilizando el
proceso logístico gracias al aumento y mejora de la infraestructura; compra de
vehículos. Todas estas metas y objetivos al ser cuantificables y medibles le darán la
posibilidad a Miriam de controlar y ver si su negocio alcanzó o no los resultados que le
permitirán la sostenibilidad en el tiempo y el cumplimiento de la visión de la empresa,
basados en las relaciones de causa-efecto y enfocados a los resultados financieros,
motivando a todo su personal mediante la oportuna comunicación del logro de los
objetivos propuesto

V. Bibliografía

Villa,M.(2015).El cuadro de mando integral: concepto, enfoques y perspectivas.

Formación y crecimiento directivo. Fundación Universidad América, páginas 173-185.
Recupero el día 22 de mayo del 2023 de:
https://repository.uamerica.edu.co/bitstream/20.500.11839/713/3/COL0104715-2015-1-
FCD.pdf