Oportunidades de mejora en la gestión de la información

Empresa Enel - Codensa

Enel - Codensa es una compañía del sector energético en el país, cuyo Core de negocio, es
la comercialización, diseño y suministro del servicio eléctrico para hogares e industrias en
Bogotá, Cundinamarca y algunos municipios de Boyacá y Tolima.

En la fase de diagnóstico se evidencia que la compañía cuenta con diferentes

oportunidades de mejora encaminadas a la correcta administración de los datos que le
permitirán realizar una mejor planificación y estrategia interna y externa dentro del
negocio.

Dentro de estas mejoras podemos encontrar una serie de acciones que llevan a la correcta
administración y captura de los datos, con el fin de optimizar el proceso y reducir el
número de registros erróneos e incompletos que dificultan la toma de decisiones. Por otra
parte, también es necesario evaluar las herramientas tecnológicas con las que cuenta
actualmente en la compañía, como se pudo evidenciar en el diagnostico Enel – Codensa
cuenta con diferentes software en los cuales cada área debe completar una serie de
registros basados en el contacto con el cliente y a la hora de consolidarlos es necesario
destinar un recurso humano que se encargue de estructurar esta información en un único
documento, todo esto conlleva a una pérdida de valor importante en la compañía sin
mencionar los costos monetarios que implica el mantenimiento de diferentes sistemas.

Adicionalmente es importante identificar cuáles son los datos que se requieren almacenar
para así realizar un correcto aprovechamiento de los mismos, ya que se evidencia que la
compañía debe acumular un volumen significativo de datos esto por auditorías y
requerimientos legales por parte de la SSPD, recolectando toda la información posible
proveniente de canales On Line y Off Line, por lo que se debe tener un plan que les ayude
a preservar la calidad de los mismos adicionalmente cumpliendo los compromisos legales
de habeas data en la conservación y cuidado de los mismos, por todo lo anterior se
propone el siguiente plan de trabajo a fin de mitigar todas la falencias encontradas en el
diagnostico ejecutado, este plan se aborda desde diferentes enfoques para asegurar una
mejora integral en todos los procesos de la compañía:
ENFOQUE OPORTUNIDAD DE MEJORA
Datos Incompletos: Se evidencia que las
personas encargadas de la captura de datos
no los completan de forma adecuada,
dejando algunos campos vacíos lo que no
permite un correcto aprovechamiento de la
información y el despliegue de estrategias
comerciales acertadas
Calidad de los datos: La información
contenida en los sistemas pueden llegar a ser
DATOS deficientes desde su captura y creación de la
relación comercial con el cliente por lo que al
momento que el cliente genere interacciones
con la compañía desde sus diferentes
canales de atención no se logren gestionar
de forma adecuada para resolver el
problema, por lo cual se incurre en un
reproceso al tener que comunicarse
nuevamente con el o que el cliente se tenga
que comunicar nuevamente trayendo con
ello insatisfacción
Datos mal capturados: Se evidencia que, al
existir una variedad de herramientas
tecnológicas dentro de la organización, los
usuarios tienden a almacenar información
DESCRIPCION ESTRATEGIA RECURSOS RESPONSABLES
Desarrollar un plan de trabajo con el Tiempo: Sesiones de trabajo Manager BI -
proveedor del software actual, en el cual se con el proveedor de software Equipo Bussines
realice una trazabilidad a todos los campos para realizar y los ajustes y Intelligence -
de captura de datos del sistema, a fin de desarrollos a los que haya Proveedor de
establecer una serie de reglas de lugar Software
obligatoriedad y determinación de roles
basados en flujos de probación y jerarquías
con el ánimo de monitorear los errores y
falencias dentro de cada proceso
Formalizar una estrategia de "Data Quality" Humanos: Definir un equipo Manager BI –
con la cual se pueda evaluar la exactitud, la de pluridisciplinar que se Data Steward –
integridad, la confiabilidad, la relevancia y encargará de evaluar los Data Engineer
de los datos almacenados por la compañía, datos y garantizar la calidad
basada en el Marco de Evaluación de la de los mismos. Liderado por
calidad de los datos (DQAF) creado por el un Data Steward y un Data
Fondo Monetario Internacional (FMI) Engineer
Implementación de un plan de Financieros: Contratar Manager BI –
mejoramiento continúo orientado a la asesoría de un partner Data architect –
captura de datos, acompañado de un tecnológico experto en el Data Engineer –
partner tecnológico que le transmita a la tema Data Acquisition
 rápidamente omitiendo detalles que son de
gran relevancia, que a la hora de presentar
informes a los entes de control se puede
incurrir en faltas graves y multas
Pluralidad de herramientas Tecnológicas:
Dentro de esta organización existen
diferentes sistemas requeridos para la
captura de datos, que no solo conllevan a la
generación de silos de información, sino que
hacen que los procesos sean susceptibles a
errores humanos dado el volumen de
registros diferentes que se deben almacenar
TECNOLOGIA en cada herramienta
Software con parametrización no acorde: Se
evidencia que el software que actualmente
tiene la parametrización de su casa matriz
ubicada en Europa, por lo cual no se ajuste a
las necesidades de la sociedad colombiana,
haciendo difícil la recolección de datos de
valor.
Roles con información única: Se identifican
usuarios en diferentes áreas de la
organización con conocimiento único en
temas específicos, por lo cual la información
es almacenada en bases de datos
USUARIOS
construidas por ellos mismos y no tienen
compañía su conocimiento y experiencia a
fin de que esta adquiera y desarrolle
mejores prácticas que le permitan continuar
por sí misma con la mejora continua de la
calidad de los datos.
Construir un repositorio centralizado que Financieros: Contratación de Manager BI –
pueda ser accedido por todos los miembros un repositorio en la nube o Data architect –
de la organización, siempre y cuando ERP con mayor capacidad Data Engineer –
cumplan con unos controles de seguridad, para soportar todos los Data Acquisition.
definiendo una serie de perfiles y permisos procesos de la organización.
de acuerdo al rol desempeñado. Tiempo: Se deben destinar
espacios de tiempo para
consolidar la información que
se requiere y que agregue
valor a toda la organización
Desarrollar mesas de trabajo inicialmente a Tiempo: Sesiones de trabajo Manager BI –
nivel interno para entender que campos se con todas las áreas de la Data analyst –
pueden eliminar, que campos se pueden organización. Data architect
incluir en la herramienta actual para
posteriormente escalarlo con el proveedor Financieros: Valor de
de la herramienta y revisar la viabilidad de desarrollos especiales al
estos ajustes software actual
Construcción de un plan de mejoramiento Tiempo: Destinar espacios Manager BI –
continuo, en el cual se realice una para realizar mesas de trabajo Coordinador de BI
trazabilidad de los procesos ejecutado por en pro de la construcción de
cada área a fin de realizar un levantamiento la de mejoramiento continuo
de manuales, políticas, procedimientos y Humanos: Destinar un
documentos de registro a fin de mitigar la coordinador de procesos,
 trascendencia a las demás áreas de soporte.
Resistencia al cambio: Los usuarios
muestran renuencia ante la implementación
de nuevas estrategias y al uso de nuevas
herramientas
Procesos no estandarizados: Se evidencia
que el indicador FCR (resolución en el primer
contacto), no se encuentra documentado al
interior de la compañía. Esto hace, que
durante para la presentación de KPIS el área
de calidad interprete la formula del indicador
en función a las evaluaciones internas que
realiza, mientras que el área de servicio al
cliente la presenta en función a la efectividad
de sus colaboradores. Por otro lado, se ha
PROCESOS detectado que en ocasiones la formula del
KPI ha sido modificada por el área de
posventa sin notificar al área de IT, esto hace
que al momento de consolidar la
información no sea confiable y verídica
debido a que se desconoce el criterio
interpretado por cada área.
problemática encargado de esta labor
Fomentar un plan de incentivos y beneficios Humano: Destinar una Manager BI –
no salariales, que motiven a los empleados persona del área de talento Recurso Humano
a participar activamente en el desarrollo de humano para que realice todo – Gerencia
los proyectos, reconociendo su labor dentro el acompañamiento y General
de la ejecución de la estrategia despliegue de plan de
incentivos.
Documentar el proceso en la compañía, Humanos: Delegar una Manager BI –
permitirá estandarizar el indicador con el fin persona del área funcional Data Acquisition –
de que todas las áreas de la compañía Data Acquisition, responsable Data Engineer
puedan interpretarlo de la misma forma. de estandarizar los datos que
Para tal fin se propone, en primera medida son de manejo de toda la
caracterizar los procesos a través de un compañía, como son los
diagrama de flujo con la intervención de las indicadores de cumplimiento
personas que ejecutan el proceso. garantizando la mejora en la
Posteriormente, se debe documentar en un calidad de los datos.
formato codificado, en el cual se identifique
el objeto del proceso, su alcance, los
responsables y la descripción del mismo,
describiendo la secuencia, y el paso a paso
de cómo comienza y cómo termina. Una
vez redactado debe ser divulgado al interior
de la organización con el fin de evitar
cambios no estipulados en el documento.
Finalmente deben realizarse auditorias
evaluando que este proceso se cumpla tal y
como se describe en el procedimiento, a
través de auditorías internas.
 Alineación de las iniciativas BI: Se evidencia Formalizar una estrategia macro con base Humanos: En cabeza del Manager BI –
que cada área de la organización traza metas en los objetivos estratégicos de la equipo Bussines Intelligence Equipo Bussines
con base en diferentes enfoques. Lo anterior organización, la cual se componga de la Program crear la visión Intelligence -
ESTRATEGIA impide que la estrategia de la empresa creación de la visión general de la general de la información de Recurso Humano
aporte una ventaja competitiva diferencial información de la empresa. Posteriormente, la empresa, con el fin de – Gerencia
de acuerdo a las soluciones orientadas en la fraccionar la estrategia desde lo más simple alinear las iniciativas de las General
consecución de resultados. a lo más complejo, divulgándola al interior áreas de la compañía
de la compañía para alinear el programa alcanzando los niveles
con base en los objetivos de la organización. adecuados de competencia
estratégicas.

Acompañamiento: Se evidencia que aquellos Delegar un recurso humano, que haga las Tiempo: Sesiones de trabajo Manager BI –
colaboradores que tienen más de 5 años de veces de interlocutor, con el fin de abordar con el fin de entender los Líder de Recurso
antigüedad en la compañía manifiestan altos las necesidades de los empleados desde puntos críticos desde la Humano –
CULTURA niveles de inconformidad en cuanto al diferentes ángulos, ajustando los cambios a perspectiva de cada rol. Lider Equipo
cambio se refiere. Por su parte la compañía las necesidades que se requieran desde el Bussines
insiste en implementar los sistemas para punto de vista de cada rol. Intelligence -
agilizar los procesos al interior de la Gerencia General
compañía.
Una vez revisado y evaluado todo este plan de mejora, no hay que desconocer que la
implementación de una estrategia a todo nivel de la organización en búsqueda de una
correcta administración de la información, lleva consigo una serie de obstáculos que
pueden no solo impactar el desarrollo del proyecto sino detenerlo completamente, entre
dichos obstáculos a nivel de la organización podemos encontrar el escaso involucramiento
de la dirección de la compañía, limitantes en la disponibilidad de recursos especialmente
financieros, sin dejar de lado recursos físicos tecnológicos humanos y no menos
importante de tiempo.

No obstante, es importante resaltar que son más los beneficios que puede obtener la
compañía mediante una adecuada administración de los datos, ya que le será más fácil la
identificación de un problema y así mismo plantear una solución. Esto significa que puede
orientas sus herramientas y recursos en lo que verdaderamente importa y no
concentrarse en los problemas. Es decir, podrá implementar planes de inversión con base
en cifras reales reduciendo la incertidumbre y el riesgo que esto implica, así mismo se
podrán diseñar planes de marketing mucho más robustos en búsqueda de un incremento
real en ventas.

Así mismo se podrá mejorar la relación con el cliente y fidelizarlo, si bien el servicio que
presta Enel – Codensa es vital para los usuarios, es también muy relevante garantizar un
adecuado servicio al cliente, el hecho de que los clientes reciban a tiempo y con los datos
correctos sus facturas, o el centro de atención al cliente les llamen por su nombre
correcto, fideliza al cliente de forma que pueden adquirir más opciones del portafolio
comercial de la compañía, todo esto solo es posible mediante un buen manejo de la
información y una mejora en los procesos de BI.