UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU

FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS
……………………………………………..

CURSO
GOBIERNO DE TIC (17670)

TITULO
GOBIERNO DE TIC – MOVISTAR SEDE LIMA

DOCENTE
MG. PATRICIA ALEJANDRIA VALLEJOS

INTEGRANTES

• Chicnes de la Cruz, Angie

• Cortez Caceres, Cintia Anthonela
• Palomino Saldaña, Juan Carlos
• Lozano Albornoz, Stefany Janelly
• Vara Aguilar, Candy Nicole

SEMESTRE

2023 – 0
1. INDICE
1. INTRODUCCIÓN: ................................................................................... 3

2. ORGANIZACIÓN..................................................................................... 4

a. NOMBRE Y DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ......................... 4

b. MISIÓN Y VISIÓN ................................................................................ 5

3. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMA ................................... 6

4. PROPUESTA DE SOLUCIÓN (CON TODAS LAS HERRAMIENTAS

VISTAS EN CLASES) .................................................................................. 11

5. RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES ......................................... 17

6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................... 43

2. INTRODUCCIÓN:

El gobierno de TI se puede aplicar en todo el ámbito empresarial, es un concepto

moderno que apoya a las empresas en todas las áreas de planificación
estratégica y alta dirección, especialmente cuando se trata de la toma de
decisiones, asimismo el gobierno de Ti consiste en el liderazgo, Las estructuras
organizativas y procesos que aseguran que la TI de la empresa apoya objetivos
y estrategias de la organización. Es así que de esta manera en el presente
trabajo buscamos que diagnosticar el Gobierno de TI en el sector de la tecnología
de telecomunicaciones por ello elegimos a Movistar sede Lima yaqué brinda
servicios en redes fijas, móviles y de banda ancha como 5G, así como una
variada oferta de servicios digitales y equipos de última tecnología, asimismo es
un sector muy amplio en cuanto a generación de empleo, caracterizado por el
uso de sistemas de información TIC en la cual es necesario la implementación
de políticas de gobierno de TI (Clarke y de la Rama, 2008).

En primer lugar, abordaremos el análisis del gobierno empresarial la cual

desarrollaremos tres aspectos como la descripción de la empresa, el
organigrama, visión, misión y objetivos generales; como segundo aspecto el
ambiente externo e interno de la empresa por último la descripción de los
objetivos y estrategias principales.

Abordaremos luego a plantear el problema de acuerdo con nuestra evaluación

de la descripción de la situación de acuerdo con nuestro criterio se debe resolver
en el gobierno de TIC en la Empresa Movistar sede Lima a través del
planteamiento formulada del problema a resolver.

En el quinto punto establecemos la propuesta de solución de Gobierno TI

aplicando las herramientas necesarias, para asegura que la Tecnología de
información de Movistar pueda alinearse de manera eficaz y sea más eficiente
con la estrategia de negocio.
3. ORGANIZACIÓN

3.1. NOMBRE Y DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

1. Razón Social: Telefónica del Perú S.A.A. (MOVISTAR) Identificado con

RUC 20100017491.

Logo Comercial:

• DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

1.1. Movistar es una empresa de telecomunicaciones que brinda servicios en

redes fijas, móviles y de banda ancha, así como una variada oferta de
servicios digitales. Movistar opera principalmente en el sector TIC.
Conecta con sus contactos clave, proyectos, accionistas, noticias
relacionadas y más. Esta empresa cuenta con operaciones en Perú,
asimismo delimitando nos enfocaremos en específico Movistar sede
Lima.

3.2. BREVE RESEÑA HISTÓRICA

• Se constituyó en la ciudad de lima en junio de 1920 con el nombre

de compañía peruana de teléfonos limitada (cptl) para prestar
servicios de telefonía local. más adelante, adopto la denominación
 de compañía peruana de teléfonos s.a (cpt). En 1969, se creó la
empresa nacional de telecomunicaciones del Perú s.a., sobre la
compañía (cpt) y la sociedad telefónica del Perú s.a. las cuales
fueron expropiadas por el gobierno en 1973. el estado controlo
ambas empresas hasta 1994, en el que posteriormente, se subasto
las acciones en marco de privatización. una empresa llamada
telefónica Perú holding s.a.c., liderada por telefónica internacional
s.a. de España. fue la ganadora de la subasta y adquirió el 35% del
capital social de Entel Perú y 20 %, de cpt. ambas empresas entraron
en un proceso de fusión, y en adecuación a la ley general de
sociedades, el 9 de marzo de 1998. adopto la denominación de
telefónica del Perú s.a. Asimismo, en los últimos diez años de
licitación, el grupo telefónica ha dado un impulso trascendental a las
telecomunicaciones en el Perú instalando más de 2 millones de
líneas telefónicas, 200 mil conexiones de banda ancha a internet y
más de 1 millón de teléfonos celulares. En enero de 2011, todos los
productos que ofrece telefónica del Perú se unificaron y optaron por
la marca comercial movistar. anteriormente, funcionaba como
telefónica movistar. pero, luego de la fusión con bellsouth Perú,
comenzó a denominarse movistar

3.3. MISIÓN Y VISIÓN

• Misión

Brindar a través de sus productos y servicios de alta calidad en sector de

telecomunicaciones, una óptima satisfacción de nuestros clientes y
Distribuidores. De tal forma que se convertirá en una compañía
con una excelencia economía sustentable.

• Visión

Situarse como los altos líderes en el mercado de telecomunicaciones, a

través de los productos servicios con calidad e innovación. Teniendo
siempre como meta, la satisfacción de nuestros clientes. Siempre guiados
con una actitud de ética y honesta.
 • Valores

Estos son los valores fundamentales que Movistar mantiene y promueve

desde su fundación y forma parte de su ética

Confiabilidad: Les damos a nuestros proveedores y clientes la certeza

de ser una compañía que brinda el mejor servicio y la mayor calidad en
productos.

Honestidad y honradez: Nuestras acciones reflejan sinceridad en todo

momento, esta transparencia la evidencian compañeros, líderes,
proveedores y clientes por igual.

Ética: Actuamos conforme al deber ser y los valores universales de la

humanidad.

Capacidad: Todas las tareas y obligaciones como compañía las

cumplimos de forma puntual y eficiente, por esa razón, la gente nos
prefiere.

• Objetivos Generales

Estos objetivos incluyen lograr la llegada de la tecnología 4G a todo el

territorio y ponerla a disposición de todas las comunidades rurales, y
mejorar la infraestructura en el interior del país para luego implementar
tecnologías de punta en telecomunicaciones como la 5G

3.4. PRODUCTOS O SERVICIOS QUE OFRECE

La actividad principal de Movistar son las telecomunicaciones cuenta con

una oferta integral muy variada, con una excelente conectividad y una
gran experiencia al cliente. Movistar ofrece productos y servicios tanto
fijos como móviles, además de soluciones digitales.
Entre los principales productos y servicios que ofrece al mercado son:

• Equipos: Movistar tiene una oferta variada en equipos Smartphone. Los

clientes post pago pueden verse beneficiados con equipos nuevos por
renovar contrato hasta 18 meses. Los niveles promedios de descuentos
en adquisiciones de equipamiento son de aproximadamente de S/400.
Las marcas con mayor producción son:

• Samsung
• Motorola
• Huawei
• Xiaomi
• IPhone
• Alcatel
• LG, entre otros
• Internet con fibra óptica
• Solo internet
• Dúos (internet + telefonía fija o internet + cable)
• Tríos (internet + telefonía fija + cable)

Entre sus principales servicios que Movistar ofrece, están:

• Móvil post pago:

• Portabilidad
• Renovación
• Migración
• Línea nueva
• Recargas: Las recargas se pueden hacer vía web, móvil o desde
cualquier banco o establecimiento comercial (bodegas, tiendas, grifos,
centros comerciales, etc.)
• Paquetes: Se cuenta con paquetes prepago especiales adicionales a
Preplan:
• Megas libres
• Redes Sociales
• Video o Música
 • Llamadas o mensajes, Llamadas o megas libres
• Llamadas al extranjero.
• Delivery: Movistar ofrece su servicio de delivery para la entrega de sus
productos, contando con modalidades como lo es la entrega a domicilio
o recojo de los productos en tienda, delivery express y delivery
programado, como adicional, se le ofrece servicio de atención al cliente
al 104, además de brindar servicios de asesores especializados por
medio de llamadas.
• Movistar Play: Es una plataforma que permite visualizar videos online
a los clientes que tiene algún servicio con Telefónica, ya sean dúos,
tríos, banda ancha o televisión y post pago, prepago y pre-plan,
acceder al mejor contenido vía Streaming. Se pueden ver canales en
vivo, series, películas y programas exclusivos de Movistar TV, siempre
que se encuentren conectados a internet, en el momento que quiera y
en el dispositivo que más le acomode.
• Movistar Prix: Es el nuevo programa de agradecimiento para todos los
clientes Movistar. Con Movistar Prix se podrá acceder a beneficios
exclusivos y experiencias únicas y está disponible sólo para servicios
Movistar Residencial contratados por Personas Naturales.
• Movistar Música: Es un canal de televisión por suscripción musical
peruano, producido por Media Networks en exclusiva para Movistar TV.
• Movistar store: Aplicación exclusiva para clientes de movistar, donde
se pueden descargar el mejor contenido para el móvil, como juegos,
música, videos y mucho más.

4. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMA

4.1. Antecedentes del problema

Movistar es la operadora de telefonía móvil con más clientes en el Perú, esto

debido a su trayectoria en el sector de las telecomunicaciones desde 1920,
actualmente la empresa cuenta con el 60% de participación en el mercado
peruano según informa el Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones (OSIPTEL).

Debido a esta alta demanda en el mercado para los servicios de telefonía móvil
e internet, la empresa ha presentado problemas en los sistemas ATIS (sistema
encargado de la gestión de solicitudes), GESTEL (Sistema de cobro y
facturación) y el Portal de Activación (Activación, habilitación y validación de los
servicios solicitados por el cliente), afectando al área de TI y comercial. Esto
debido a que la solicitud de un servicio/producto (paquete de internet, recargas
de datos móviles, consultas de fecha de pago, soporte, etc.) por medio de la app
Mi Movistar esta presentado fallas en la transferencia de información, esto
ocasionado por la falta de integración del sistema de mediación voluntaria con
autocontrol (encargada de dar una respuesta ágil a las reclamaciones
relacionadas con la suplantación de identidad y la recepción de publicidad no
deseada) y el APP novum (Consulta de saldo, cambio de plan, información de
recibo) al sistema central de gestión de solicitudes (ATIS),lo cual genera que el
Portal de activación presente defectos en la validación y verificación de los
servicios que se solicita, es más esto influye significativamente al momento de la
generación de la factura y se evidencie la deficiencia en los procesos de gestión
de solicitudes y habilitación de servicios, además refleja los problemas en la
arquitectura de aplicaciones y procesos (negocio).

Por otra parte, estás deficiencias mencionadas anteriormente también son

generadas por inconvenientes en el ingreso y actualización de una gran cantidad
de datos, además, suele ocurrir por medio de la app Mi Movistar que los procesos
solicitados de los diferentes servicios y/o prestaciones, demoran en su carga o
presentan falta de datos (inconveniente al llamar a las bases de datos integrada
en los dos Data centers de Movistar), debido a que Movistar hizo un lanzamiento
del “Virtual Data Center” que da solución Cloud privada desplegada en los dos
Data Centers perteneciente a la empresa que permite migrar o implementar
capacidades de TI . Esto ocasiona, que el sistema GESTEL que cuenta con un
Servidor de Mediación, dos servidores para la Facturación y servidor de Base de
Datos, presentando fallas en los servidores de Aplicación, en donde no se
ejecute correctamente la aplicación Brainy Bill, debido a la gran cantidad de
transacciones que procesan y ocasiona caídas conjuntas eventuales, afectando
en que los clientes no puedan consultar los cargos en la factura o detalle de sus
llamadas. Asimismo, generando fallas en la arquitectura de datos.

Debido a estos acontecimientos, el área de TI y comercial de Movistar no pudo

adaptarse a la creciente demanda de los servicios de telefonía móvil e internet.
Afectando negativamente la arquitectura empresarial, en particular la
arquitectura de datos y aplicaciones.

4.2. Definición del problema

Movistar presenta problemas en su arquitectura de procesos, datos y

aplicaciones; generando de esta manera la insatisfacción de sus
clientes recurrentes al querer solucionar sus problemas con el servicio
contratado.

4.3. Estrategias

Las empresas de telecomunicaciones en el Perú tienen un gran número de

demandantes que requieren contratar algún servicio de telefonía, es por ello
por lo que para atender las demandas en el mercado están las empresas Bitel,
Entel, Claro y Movistar.

Entre ellas existe una rivalidad por quien puede satisfacer las necesidades del
cliente, debido a ello las empresas de telefonía han abierto nuevas bandas de
frecuencia para las comunicaciones móviles, así como el incremento de
instalaciones de fibra óptica para las empresas privadas. Asimismo, compiten
de quien puede ofrecerte más servicios a un costo menor. En la actualidad las
empresas de telefonía han recurrido a formar alianzas con el fin del que el
consumidor contrate su servicio, en el caso de Movistar este da un valor
agregado a los que contraten su servicio como aplicativos gratuitos,
promociones de recargas, movistar música y movistar play entre otros.

“Hoy vemos una mayor participación del capital privado en casi todos los
mercados de servicios y que el acceso a internet a nivel nacional ha crecido del
19.8 % al 87.7 % de hogares con acceso a internet entre los años 2012 al 2021
pero los niveles de satisfacción siguen siendo bajos y la atención de reclamos
están aún lejos de una nota aprobatoria” (OSPITEL, 2022). A pesar de las
ofertas dadas por las empresas telefónicas podemos ver que la satisfacción de
los clientes sigue siendo bajo.

4.4. Estructura organizacional

• Áreas Estratégicas: Son las que establecen los objetivos que se deben
cumplir y las líneas maestras para alcanzarlos.

• Áreas Tácticas: Son las que crean las acciones concretas para cumplir
con las líneas estratégicas definidas previamente.

• Áreas Operativas: Son el equipo encargado de ejecutar las acciones

desarrolladas a nivel táctico.

Al implantar TIC, los patrones de trabajo y las habilidades que ellos requieren
podrán ser muy diferentes. Son vitales las capacidades relacionadas con los
computadores y las comunicaciones.

5. PROPUESTA DE SOLUCIÓN

Con el presente proyecto se propone una solución por cada problema

identificado anteriormente:

Implementar ACRONIS Monitoring Services para el monitoreo y control de los

servidores de aplicaciones del Sistema GESTEL.

Se integrará el estándar ISO 20000 para mejorar la calidad de los servicios de

TI en los sistemas ATIS, GESTEL y sus respectivas Aplicaciones (app Novum,
S.M.V.A y Brainy Bill) lo cual brindará buenas prácticas para gestionar los
servicios de TI de la empresa.
Se implementará la Arquitectura de Microservicios y Middleware, los cuales se
encargarán de agilizar la transferencia de información en los procesos de los
sistemas ATIS (gestión de solicitudes), GESTEL (sistema de cobro y facturación)
y Portal de Activación (validación de solicitudes); de esta manera tanto el usuario
y aplicativo (App Mi Movistar) tendrán una interacción más confiable. Al integrar
dicha arquitectura, la respuesta de la central (ATIS) obtenido a través de la APP
novum, encargada de brindar la información y/o consulta correspondiente
solicitada; generará que el envió de los datos sea precisa y sin falla en dichas
consultas, además, el sistema de cobros y facturación (GESTEL) remitirá un
monto acorde con la solicitud requerida de los servicios prestados por la App Mi
Movistar.

Se implementará RPA (Robotic Process automation) que se encargara de

obtención de información por la integración con CRM, Contact Center y otros
sistemas, junto con la tecnología de Asistentes Virtuales (servicios de atención
automática chat y voz) para atender de forma rápida y sin espera en los procesos
(tareas):Registro de reclamos (El robot realiza los registros de los reclamos de
móvil y fija en los sistemas correspondientes y genera el código del reclamo
colocándolo en una misma vista que el front de atención), Gestión de Averías(Un
robot que valida los parámetros de las averías reportadas por los clientes y
puede: liquidar las averías que tengan los parámetros conformes, generar una
nueva avería a los parámetros que se encuentran en rojo, o derivar los casos
para llamar a los clientes) y facturación digital (Movistar Total) (El robot incorpora
los pedidos en los sistemas móviles) . Asimismo, obteniendo mejoras en la
reducción de errores humanos, mejora la calidad y satisfacción en la atención
del cliente por la respuesta rápida de sus pedidos o solicitudes.

5.1. Análisis Pestel

5.2. FODA
 5.3. FODA cruzado

5.4. Estrategias de las TI

Poder tercerizar ciertas áreas para que sea más eficaz, así poder delegar
algunas funciones o procesos a proveedores; por ejemplo, área de desarrollo,
calidad, soporte, etc. Por otro lado, también tenemos el mundo “Cloud”, la cuál
la empresa podría sacar mucho provecho y poder migrar varios tipos de servicios
a este ambiente, y poder adoptar distintos modelos como bajo modelos de pago
por uso y la adopción de SaaS, la cual permitiría maximizar la producción de la
empresa. También tenemos a I + I + D (Innovación, Investigación y desarrollo),
esto permite estar atento a nuevas tecnologías, metodologías, tendencias,
prácticas, y estándares en el área de TIC permite que el negocio esté siempre
en búsqueda de la excelencia operativa, administrativa y logística. Optimizando
los procesos y recursos del negocio y manteniendo a flote su competitividad y
eficiencia

5.5. Organigrama

Líder de Proyecto:

1. Colaboración permanente con el cliente. Debe ser el nexo entre su

equipo de trabajo y el cliente, especialmente cuando se trata de fijar los
objetivos del proyecto y la revisión de las distintas etapas.
2. Planificación de las distintas fases del proyecto. También debe fijar
los plazos y la asignación de los distintos roles.
3. Dirección y coordinación de recursos. Los recursos de un proyecto
no son ilimitados. El líder debe saber asignarlos, cuándo y a quién, y
siempre tratando de sacar el máximo provecho de ellos.
4. Gestión de las relaciones externas del proyecto. Enfocarse sólo en la
gestión interna es un error recurrente. Los buenos líderes no olvidan que
en el aspecto externo pueden surgir oportunidades o alternativas.
5. Gestión de riesgos derivados de la ejecución. Antes de poner el
primer ladrillo, el Project Leader debe tener claro a qué se enfrenta y si
los recursos con los que cuenta son necesarios. Eso también es
planificación.
6. Capacidad de intervención. No puede delegar todo en los otros y
olvidarse del proceso. El buen líder actúa sobre el terreno.
7. Proponer modificaciones o cambios en la hoja de ruta. Cuando algo
no funciona, debe tener la flexibilidad y la adaptabilidad necesaria para
dar giros a la ejecución del proyecto. Nada es definitivo.
8. Información, seguimiento, análisis. Durante la ejecución, debe
establecer indicadores de medida para determinar si las labores
planificadas se realizan de la forma prevista o si, por el contrario, es
necesario intervenir.
9. Responsabilidad ante clientes y superiores. Siempre habrá alguien
por encima de él, ya sea el cliente o un superior. Es su responsabilidad
presentar los informes pertinentes de la ejecución del proyecto y, antes
que nada, sobre la consecución de los objetivos previstos al inicio.
10. Fomentar el trabajo en equipo y la colaboración. Por último, un buen
líder debe ser capaz de motivar a sus colaboradores en el día a día y de
inculcar en ellos valores como la solidaridad, la negociación o la ayuda
mutua, entre otros.

5.6. MARCO DE TRABAJO TOGAF

5.3.1. Método de desarrollo de Arquitectura

5.3.1.1. Fase preliminar

5.3.1.1.1. Objetivos de la frase preliminar

• Explorar el contexto de la organización para llevar a cabo la

arquitectura de la empresa.
 • Identificar a los actores interesados con sus responsabilidades y
las arquitecturas involucradas en el planeamiento del problema.
• Identificar los marcos establecidos, metodologías y procesos que
se van a utilizar para desarrollar la arquitectura de la organización.

5.3.1.1.2. Alcance del impacto de la empresa

Dentro de la empresa de Movistar se propone implementar un rediseño

de las arquitecturas de procesos, datos y aplicaciones, tomando en
cuenta el área comercial y de TI, con la finalidad de integrar los sistemas
aislados propios del área comercial como el sistema de mediación
voluntaria con autocontrol y el APP novum que no está integrado al
sistema central de gestión de solicitudes (ATIS) que solo genera retrasos
y alteraciones en el traslado de información. Además, la gran cantidad
de transacciones que procesa el sistema GESTEL ocasiona que no se
ejecute correctamente la aplicación Brainy Bill. Por ello, se plantea como
primera solución la integración correcta de los sistemas S.M.V.A y app
NOVUM al sistema ATIS lo cual agilizara la gestión de solicitudes y la
transferencia de datos sea completa; como segundo punto es necesario
la implementación de RPA junto con los asistentes virtuales que
ayudaran de forma más rápida la atención al cliente. Finalmente, se
implementará el ISO 20000 para garantizar la disponibilidad e integridad
de la información. Es más, con la implementación de Acronis se asegura
el monitoreo y control de los servidores pertenecientes al sistema
GESTEL.

5.3.1.1.3. Elementos de la organización afectados por la

capacidad

Arquitectura de datos

• Inconsistencia de información de la facturación

• Inconsistencia de información de los servicios contratados

Arquitectura de negocio
 1. Diseño ineficiente del proceso de gestión y habilitación de
servicios.
2. Diseño ineficiente del proceso de facturación.
3. Automatización de procesos.

Arquitectura de Sistemas

• Sistemas de información heterogéneos con falta de

interoperabilidad.
• Fragilidad en la integración de la app con el sistema de pago.
• Uso desmedido de aplicaciones ETL ́s.

Arquitectura de TI

1. Base de datos aislados.

5.3.1.1.4. Misión de la organización

Brindar a través de nuestros productos y servicios en el sector de las

telecomunicaciones la óptima satisfacción a nuestros distribuidores y
clientes. Sustentados por una empresa económicamente próspera
comprometida con el desarrollo de su personal y de la sociedad donde
se ubica.

5.3.1.1.5. Gobernanza y marcos de soporte

El marco de trabajo para realizar la implementación de la arquitectura

empresarial es TOGAF 9.2

5.3.1.1.6. Equipo de Arquitectura empresarial

 5.3.1.2. Fase A: Visión de la Arquitectura

5.3.1.2.1. Objetivos

Realizar una visión de alto nivel tomando en cuenta las capacidades

además de los objetivos de la arquitectura, verificando y comprendiendo
las estrategias de la arquitectura
1. Implementar RPA en el proceso de Gestión de solicitudes

o Este objetivo permite mejorar el proceso de gestión de

solicitudes, asimismo permite reducir errores humanos,
operativa de vigilancia 24/7 (Procesos non-stop) y reduce
costo de procesos.

Agrupa el objetivo estratégico:

• Aprovechar la tecnología RPA para automatizar las acciones

o actividades repetitivas y rutinarias en el proceso de gestión
de solicitudes/consultas.
• Optimizar el servicio de atención automática usando
Asistentes virtuales y RPA.

2. Integrar el sistema ATIS con el uso de middleware

Con este objetivo buscamos mayor eficiencia en la transferencia de

los datos entre las aplicaciones y el sistema ATIS para un correcto
proceso en la gestión de solicitudes, permitiendo de posteriormente
el proceso de facturación emita errores.

Agrupa los objetivos estratégicos:

▪ Integrar App Novum y S.M.V.A al sistema central ATIS

usando Middleware.
▪ Mejorar la transferencia de datos e información en el
proceso de Gestión de solicitudes.

3. Integrar software ACRONIS para monitoreo de servidores

 Programa basado específicamente para poder gestionar la
información utilizada. Con ella, podremos llevar una mejor
administración de la data (estableciendo políticas) y poder
protegerla de cualquier amenaza que evoluciona continuamente.
Sin olvidar, que nos brinda una fácil integración a las distintas
infraestructuras.

Agrupa el objetivo estratégico:

• Optimizar el monitoreo y control de los servidores

usando ACRONIS.

4. Implementar la norma ISO/IEC 20000:2011 (Calidad en la Gestión de

los servicios de Tecnologías de la Información)

Este objetivo permitirá no solo ayudar a mejorar la planificación,

gestión y prestación de los servicios de TI, sino que es una guía
para implementar ISO / IEC 20000-1: 2011 en proveedores de
servicios que ofrecen servicios en la nube (Cloud Services)

Agrupa el objetivo estratégico:

• Asegurar que los riesgos a los servicios sean

evaluados y gestionados en la organización.
• Mejorar la gestión de los sistemas de funcionamiento,
aplicaciones y almacenamiento basados en la nube.

5.3.1.2.2. Matriz de Objetivos Estratégicos VS Procesos

Procesos
Gestión de Gestión de Gestión de
Objetivos Estratégicos Solicitudes Habilitación Facturación

Aprovechar las tecnologías RPA para

X
automatizar las acciones o actividades
respectivas y rutinarias en el proceso en
gestión de solicitudes / consultas.
Mejorar la transferencia de datos e
información en el proceso de gestión de X
solicitudes.
Integrar APP Novum y S.M.V.A. al
sistema central Atis usando Middleware. X

Optimizar el servicio de atención

automática utilizando asistentes X
virtuales y RPA.
Optimizar el monitoreo y control de los
X X
servidores usando ACRONIS
Asegurar que los riesgos a los servidores
sean evaluados y gestionados en la X X X
organización
Mejorar la gestión de los sistemas de
funcionamiento, aplicaciones y X X X
almacenamiento basados en la nube.

5.3.1.3. Fase B: Arquitectura del Negocio

5.3.1.3.1. Objetivos

Los objetivos de la Fase B son:

o Describir la arquitectura de negocio en relación con el

contexto organizacional de servicios y/o procesos de negocio.

o Desarrollar la arquitectura empresarial alineada al negocio

considerando los objetivos estratégicos definidos en la Visión de la
arquitectura.

o Identificar componentes candidatos para la Arquitectura

Empresarial tomando en cuenta el análisis de brecha entre
la arquitectura de negocio de línea base y de destino.

5.3.1.3.2. Arquitectura del negocio AS-IS

5.6.1.1.1.1. Procesos identificados

PROCESOS ÁREAS
Proceso de Gestión de Solicitudes Área comercial
Proceso de Habilitación de Área comercial
Servicios Área de TI
Proceso de Facturación Área de TI
Área Comercial

5.6.1.1.1.2. Roles y Funciones

ROL
Líder del Área Comercial
Líder del Área de TI
Líder de Operaciones
FUNCIÓN
Gestionar los registros de las
solicitudes, comprobar
disponibilidad de cliente para
visita técnica y generar
facturación.
Gestionar recursos para servicio
solicitado, monitorear servicio y
habilitar servicio.
Instalación de servicio y
respectiva comunicación para la
conformidad de servicio

5.6.1.1.1.3. Puntos de vista

ROL FUNCIÓN
Operario del Área comercial (VoIP) Actualizar registro de
solicitudes
Operario del Área de TI Monitoreo y control de sistema
de aplicaciones.
Operario de Operaciones Supervisión e instalación de
servicios.

5.6.1.1.1.4. Diagramas de caso de uso del negocio – AS IS

 5.3.1.3.3. Arquitectura del negocio TO BE

Se propone una implementación de RPA para automatizar el proceso gestión y

habilitación de servicios, y de facturación en las respectivas áreas. Además, se
implementará una arquitectura de microservicios, para agilizar los procesos de
traslado de información entre los SI de las áreas interesadas, y el proceso de
actualización.

5.6.1.1.1.5. Diagrama de Casos de Uso del Negocio – TO BE

A continuación, se presentará el diagrama de caso de uso TO BE de MOVISTAR,

el cual se encuentra conformado por actividades ya adaptadas con las
tecnologías propuestas.
5.3.1.4. Fase C: Arquitectura de sistemas de información

5.3.1.4.1. Objetivos

• Desarrollar la arquitectura de sistemas de información objetivo

(datos y aplicaciones) para el procesamiento de datos de tal forma
que apoye a la arquitectura empresarial y la visión de la
arquitectura, atendiendo las preocupaciones de los stakeholders.
• Identificar los componentes de la Hoja de Ruta Arquitectura
candidatos de Arquitectura sobre la base de diferencias entre la
línea base y la Arquitectura objetivo

5.3.1.4.2. Arquitectura de Datos

1.1.1.1.1.1. Modelo de Referencia, herramientas

Para tener una visión completa de la empresa Movistar, se
realizan reuniones con las áreas pertinentes en este caso, como:

• Área de TI
• Área Comercial

Del mismo modo se utilizarán las siguientes herramientas:

• Análisis de brechas
• Matriz de arquitectura de línea base vs arquitectura objetivo
• StartUML y Lucidchart (Herramientas para el modelado de
diagramas - Diagrama de clases – Diagrama entidad-
relación)

1.1.1.1.1.1.1. Entidades identificadas

• Cliente
• Solicitud
• Servicio
• Tipo de Servicio
• Activación
• Factura

1.1.1.1.1.2. Modelo de datos

 1.1.1.1.1.3. Diccionario de datos

Tabla Cliente
Descripción Tabla donde se muestra la información del cliente
Atributo Descripción Tipo de dato
idCliente Código de cliente Interger
Nombre Nombre del cliente String
Dirección Dirección del cliente String
Teléfono Teléfono del cliente String
Correo Correo del cliente String

Tabla Solicitud
Descripción Tabla donde se registra la solicitud del cliente
Atributo Descripción Tipo de dato
idSolicitud Código de solicitud Interger
Fecha Fecha de solicitud Date
IdTipoServicio Código de tipo de servicio Interger

Tabla Tipo de Servicio

Descripción Tabla donde se registra el tipo de servicio contratado
Atributo Descripción Tipo de dato
Nombre Nombre del servicio String
Descripción Descripción del servicio contratado String
Precio El precio dado al cliente Double

Tabla Servicio
Descripción Tabla donde se registra el tipo de servicio contratado
Atributo Descripción Tipo de dato
idServicio Nombre del servicio Interger
Monto Monto por servicio Double

Tabla Activación
Descripción Tabla donde se registra los datos de la activación
Atributo Descripción Tipo de dato
idActivación Código de activación Interger
Estado Estado de activación del servicio String
FechaInicio Fecha de inicio del contrato Date
FechaFin Fecha del fin del contrato Date

Tabla Factura
Descripción Tabla donde se registra las facturas
Atributo Descripción Tipo de dato
idFactura Código de la factura Interger
Fecha Fecha actual de la factura Date
Monto Monto total de los servicios Double
contratados
Periodo Tiempo de contrato String
Descuento Descuento por promociones en los Double
servicios
Estado Estado del servicio String

5.3.1.5. Fase D: Arquitectura tecnológica

5.3.1.5.1. Objetivos

• Desarrollar la arquitectura tecnológica de destino de tal manera que

brinde soporte a los componentes de la visión y demás fases de la
arquitectura.
• Direccionar la Solicitud de Trabajo Arquitectura y las necesidades de
las partes interesadas.

5.3.1.5.2. Arquitectura tecnológica AS IS

5.6.1.1.1.6. Componentes y servicios

o Servidores
 ▪ ATIS
▪ GESTEL
▪ Portal de activación

o Servidores de aplicaciones
▪ App Novum
▪ Brainy Bill

o Servidores de base de datos

▪ Base de datos ATIS
▪ Base de datos GESTEL
▪ Base de datos de Portal de Activación
▪ Base de datos App Novum
▪ Base de datos Brainy Bill

5.6.1.1.1.7. Arquitectura

o Rendimiento

Los servidores físicos con los recursos de hardware óptimos.

o Mantenibilidad

Todos los sistemas de información (GESTEL, ATIS y Portal de

Activación) cuentan con su propio servidor.

o Disponibilidad

El servidor de aplicaciones donde se ejecuta Brainy Bill presenta

fallas debido a un inadecuado control de carga de trabajo al
procesar grandes cantidades de datos.

5.3.1.5.3. Arquitectura tecnológica TO BE

 5.6.1.1.1.8. Componentes y servicios

o Servidores
• ATIS
• GESTEL
• Portal de Activación

o Servidores de aplicaciones
• App Novum
• S.M.V.A
• Brainy Bill
• RPA

o Servidores de base de datos

• Base de datos ATIS
• Base de datos GESTEL
• Base de datos de Portal de Activación
• Base de datos App Novum
• Base de datos S.M.V.A
• Base de datos Brainy Bill
• Base de datos RPA

5.7. COBIT5

5.3.2. Mapa estratégico

5.3.3. Indicadores de Gestión

5.3.3.1. KPIs de TI

5.3.3.1.1. KPIs en base a resultados:

▪ Internos

o Debido a la alta demanda en el mercado para los

servicios de telefonía móvil e internet, la empresa
Movistar ha presentado problemas en los sistemas ATIS
(sistema encargado de la gestión de solicitudes),
GESTEL (Sistema de cobro y facturación).

▪ Finanzas
 o Movistar presenta problemas en gestionar las finanzas y
la contabilidad.

▪ Clientes

o El área de TI y comercial de Movistar no pudo adaptarse

a la creciente demanda de los servicios de telefonía móvil
e internet. Afectando negativamente la arquitectura
empresarial, en particular la arquitectura de datos y
aplicaciones, esto a su vez impacta de forma negativa en
satisfacción del cliente.

▪ Aprendizaje

o El personal de Negocio – Área comercial y las de Ti

desmotivado

5.3.3.1.2. KPIS de Servicio al cliente

• Satisfacción General
• Número de quejas recibidas
• Tasa de quejas no resueltas
• Tiempo para solucionar quejas
• Tasa de conversión
• Tasa de retención de clientes
• Tasa de desempeño de los empleados

5.3.3.2. BALANCED SCORECARD

5.3.3.2.1. Objetivo

El BSC es una herramienta de planificación y dirección que permite enlazar

estrategias y objetivos con indicadores y metas para realizar con éxito la
formulación e implantación estratégica.

El BSC proporciona a los CIO un amplio marco que traduce la visión y la

estrategia de una empresa en un conjunto completo de medidas de desempeño
(indicadores de gestión) tal que informa a la alta gerencia sobre cómo la
organización avanza hacia el logro de sus objetivos.

Objetivos
Perspectiva Indicadores Medición BSC
estratégicos

Crear una
rentabilidad
sostenible.

Generar mayores 10% del 6 meses para Rentabilidad

utilidades. aumento de la entregar reportes económica del
Financiera rentabilidad financieros y servicio de
Reducir costos económica del estado de atención al
operativos. servicio. rentabilidad. cliente

Crear valor para

la empresa.

Aumentar tu Informes
20% del nivel de Satisfacción del
cuota de mensuales
Clientes satisfacción de cliente al recibir
participación en el entregados al
los clientes en la servicio
mercado. cliente, con el
 eficacia del estado del
Fidelización de
servicio. servicio.
clientes.
15% del
aumento de
Ofrecer confianza
nuevos clientes.
y responsabilidad.

Llegar a nuevos
clientes.

Reducir tiempos
en procesos.
16% de aumento
Realizar
Aumentar calidad de la calidad. Calidad y
evaluación
del servicio. 15% de aumento eficiencia de los
Procesos mensual de los
en productividad. colaboradores en
internos Aumentar la niveles de
12% del el desarrollo del
producción en calidad del
rendimiento de servicio.
actividades. servicio
procesos.

25% de
satisfacción de
Realizar Formación y
Desarrollar los
evaluación crecimiento de
competencias. colaboradores.
constante de los los
Aprendizaje 20% de la
avances de colaboradores en
eficiencia del
mejoras en el el desarrollo del
aprendizaje de
personal. servicio.
las metodologías
y procesos.

5.3.4. Enfoque de gobierno

La tecnología de Movistar se ha convertido en un auténtico aliado estratégico de

las telecomunicaciones. Por eso es necesario que los Sistemas de Información
de Movistar proporcionen el valor y la eficiencia que exigen tanto el negocio como
los usuarios. Para confirmarlo, es recomendable realizar en primer lugar un
proceso de evaluación y diagnóstico del Gobierno TI de la organización.

5.3.4.1. Objetivo de Gobierno: Creación de Valor

1. Realización de Servicios:
La realización de servicios de Movistar se presenta en aquellas acciones que
Movistar lleva a cabo para ofrecer un producto o servicio al consumidor con la
mayor calidad de experiencia, el 75% de los clientes comprará más en un
negocio que ofrezca una buena calidad de servicios. Esto se debe a que, cuando
el proceso de servicio al cliente se realiza de forma eficiente, conlleva a una
mayor satisfacción por parte de este, reforzando una imagen positiva de la
empresa Movistar y facilitando la fidelización del cliente en cuestión. El objetivo
de la realización de servicio es proporcionar un excelente servicio a fin de
garantizar la fidelización de los compradores ya conseguidos y, también, ganar
nuevos usuarios. Esto es en extremo importante ya que independientemente de
que nuestros productos sean de muy buena calidad, un mal servicio puede
perjudicar nuestras ventas e ingresos.

2. Optimización de Riesgos:

En términos del riesgo tecnológico existe consenso generalizado en definirlo

como la posibilidad de pérdidas derivadas de un evento relacionado con el
acceso o uso de la tecnología, que afecta el desarrollo de los procesos del
negocio y la gestión de riesgos de la organización, al comprometer o degradar
las dimensiones críticas de la información (confidencialidad, integridad,
disponibilidad).

Una inadecuada gestión de los riesgos de TI puede reducir el valor del negocio
creando pérdidas financieras para Movistar, dañando la reputación corporativa y
desperdiciando nuevas oportunidades. Con ese objetivo, COBIT 5 for Risk
incluye 20 categorías de escenarios de riesgo con potenciales respuestas
basadas en los facilitadores de COBIT 5 como acciones de optimización.
Algunas de las categorías mencionadas son las siguientes:

1. Gestión del ciclo de vida de proyectos y programas.

2. Toma de decisiones de inversión en TI.

3. Conocimientos y habilidades de TI.

 4. Operaciones del staff (errores humanos/maliciosos).

5. Información (violación de datos: daño, fuga y acceso).

6. Arquitectura (visión y diseño).

7. Infraestructura (hardware, sistemas operativos y tecnología de control).

8. Propiedad del negocio de TI inefectiva.

3. Optimización de Recursos:

Para determinar la optimización de recurso de Movistar, se evalúan tres

grandes aspectos:

1. Infraestructura Base

2. Infraestructura de Productividad

3. Plataforma de Aplicaciones.

A través de este modelo podemos entender dónde estamos hoy y establecer un

camino de mejores prácticas que se pueden implementar para ayudar a optimizar
los recursos.

Movistar puede optimizar los recursos de TI y mejorar la experiencia del usuario

final, para esto es primordial tener una infraestructura sólida, sobre la cual se
puedan implementar nuevos servicios de productividad y aplicaciones propias
que soporten al negocio.

Estas soluciones se pueden agrupar de la siguiente manera:

• Infraestructura del Escritorio: El reto para TI es proveer un entorno de

trabajo altamente seguro, confiable y eficiente.

• Infraestructura de Oficinas Remotas: Movistar cuenta con múltiples

oficinas y con una dispersión geográfica importante, es indispensable
 contar con herramientas que disminuyan los requerimientos de soporte
en sitio, buscar mecanismos que simplifiquen el respaldo y la
recuperación y finalmente hacer un uso más intensivo de los recursos de
red y de hardware.

• Infraestructura de Servidores: Es un área de constante transformación,

donde el negocio requiere mejores niveles de servicio y la adopción de
soluciones integradas para administrar la plataforma de servidores,
seguridad y accesos a los diferentes servicios.

• Virtualización: Es un elemento indispensable en todo proyecto de TI, si

deseamos reducir costos, maximizar la disponibilidad de los sistemas y
contar con una mayor agilidad operacional.

5.3.5. Aporte de Valor

Cuestiones sobre las Ti y Gobierno de Dirección

Partes Interesadas Internas
Director de Sistemas de
Información (CIO)
Responsable del negocio
Responsable del servicio
Responsable de privacidad
Consejo de administración
Responsable de seguridad
Responsable de riesgos
Auditoría interna
Responsable de recursos
humanos
Partes Interesadas externas
Preguntas de las partes Interesadas
Internas
¿Cómo construyo y estructuro mejor un
departamento de TI?
¿qué procesos de negocio críticos
dependen de TI?
¿Se está realizando una operación de
TI eficiente?
¿cómo cosigo aseguramiento sobre TI?
¿son suficientes los recursos y la
infraestructura TI?
¿está bien asegurada la información
que se está procesando?
¿Se considera todos los riesgos
relativos a ti?
¿Cómo se construye y estructura un
mejor departamento de TI?
¿se tiene suficiente personal para TI?
Preguntas de las partes Interesadas
Internas
Proveedores ¿Cuánto se depende de los
proveedores externos?
accionistas ¿son transparentes las inversiones
totales en TI?
clientes ¿Están los usuarios finales satisfechos
con la calidad del servicio?
Aliados del negocio ¿Cómo sé que las operaciones de mi
aliado de negocio son seguras?

5.3.6. Principales Órganos de gobierno

Según la propuesta, definiremos las principales incorporaciones en el área

de TI.
Director de
Informática/
Sistemas (CIO)

Jefe de Jefe de Jefe de Desarrollo Jefe de Servicios

Operaciones TI Infrastructura TI TI TI

Analista de
Administrador de Arquitecto de Desarrollador
Atención al
Sistemas Infrastructura Backend
Cliente

Administrador de Desarrollador
Servidores Frontend

Administrador de
Redes

Esquema TICs Propuesto

Detalle de las áreas que componen la TIC

La dirección de tecnología está conformada por 5 áreas

operativas:

• Jefe de Operaciones: Es el encargado que se ocupa de

estudiar, planificar y dirigir los recursos de una empresa u
organización para conseguir una serie de objetivos trazados
previamente.
 • Jefe de Infraestructura: Es el responsable de administrar y
coordinar la infraestructura tecnológica de la empresa,
asegurando la disponibilidad de los servicios de hardware,
software y comunicaciones

• Jefe de desarrollo: Es el responsable del desarrollo y la

implementación de un plan de crecimiento de ingresos. Es el
responsable del desarrollo de estrategias para nuevos productos
y servicios que pueden cumplir tanto las necesidades del
mercado como de la compañía.

• Jefe de servicio: Es responsable de las funciones de

programación, coordinación y supervisión de la aplicación
integral de las políticas y normativas del Servicio para su
adecuado funcionamiento y asegurar así una buena calidad de
atención.

Explicación de los motivos del por qué la estructura de TIC

El organigrama TIC que tiene actualmente la organización está

compuesto por colaboradores esenciales en la empresa, estos
a su vez con funciones y responsabilidades que deben
cumplirse para el correcto funcionamiento de esta, a través de
coordinaciones se logra que los procesos claves de la empresa
en el área tecnológico se logren completar con eficiencia.
El foco del área es la continua innovación de la tecnología que
se utiliza actualmente, facilitando la labor de los trabajadores y
centrándonos en que los clientes logren una correcta atención
en nuestras sedes.

Se tiene la cuenta un líder en cada subárea con el fin de una

correcta toma de decisiones de manera veloz. Además, se
 vienen implementando nuevas tecnologías que permiten
diferenciarnos de la competencia, de esta manera atraer
nuevos clientes y brindarles una experiencia de calidad.

6. RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES

7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Clarke, T., y The Fundamental Dimensions and Dilemmas of Corporate

Governance. En Clarke, T., y de la Rama, M. (2018). la Rama, M.:
Fundamentals of Coporate Governance. Thousand Oaks: Sage.
https://tic.crue.org/wp-content/uploads/2016/07/capitulo3.pdf

Movistar (2022) Políticas de privacidad y uso de datos personales

https://empresas.movistar.com.pe/documents/9496575/12156860/Pol%C3%
ADtica+Final+-+Privacidad.pdf/40ed1e2f-e2d9-4264-bfc9-4ce6da22a132

OSPITEL.(2022, 25 de Agosto). “La competencia debe apuntar a la

satisfacción de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones”.
Recuperado: https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/noticias/rafael-
muente-la-competencia-debe-apuntar-a-la-satisfaccion-de-los-usuarios-de-
los-servicios-de-telecomunicaciones/
 PUNTOS PARA CONSIDERAR EN LA REDACCIÓN DEL INFORME

FINAL

• Elaborar el informe sin errores ortográficos, utilizando la fuente arial,

tamaño 12, espacio de interlineado 1.5.

• Subirlo a la plataforma en formato PDF

• El informe se entrega dentro del plazo indicado por la docente, sin

fechas extemporáneas de entrega.

• Máximo de 5 integrantes por grupo.

• Las referencias bibliográficas deben tener como máximo 5 años de

antigüedad.