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El enfoque "persona" y los "escenarios"
Resumen: Es difícil para los diseñadores de sitios web ponerse en el lugar de los usuarios
medios por su exceso de conocimientos y experiencia. El enfoque "persona" y la creación
de "escenarios" son técnicas que les facilitan ponerse en el lugar del usuario y diseñar la
web adecuadamente para este.
El enfoque "persona"
Es un tipo de herramienta para el diseño de sitios web que se basa en la creación del
concepto "persona". Las personas son descripciones detalladas de los usuarios de un sitio
web y sus metas. A través de entrevistas a usuarios y especialistas en el tipo de servicio o
producto ofrecido, se crean estos arquetipos de personas que pueden ser una o varias, y
de carácter primario o secundario.
El "enfoque persona" es de gran ayuda en la planificación del diseño porque proporciona
una persona real para la que crear el producto. El concepto "usuario", si bien muy útil
para otros propósitos, se queda ahora pequeño. Es un concepto demasiado amplio, a un
usuario se le puede presuponer todo tipo de conocimientos, aptitudes y comportamientos,
a una persona, no.
A la "persona" creada se le da un nombre e incluso se puede utilizar una supuesta
fotografía para tener una imagen más cercana y no olvidar durante todo el proceso que se
esta creando un sitio web para esta "persona" concreta. Está técnica puede parecer a
simple vista que restringe el público/mercado del sitio y esta claro que lo hace, pero
¿donde esta el problema?. No es posible satisfacer a todos y si se intenta, nadie quedara
satisfecho.
Por ejemplo, cuando desarrollamos un sitio web de venta online para un supermercado
se puede crear el perfil de la persona "Pilar":
"Pilar es madre de dos hijos y que trabaja fuera de casa, nivel económico medioalto, con
los conocimientos de informática mínimos para realizar su trabajo en la oficina y poca
confianza en Internet porque a menudo ve en el telediario noticias de estafas a través de
la Red"
¿Por qué querría Pilar usar Internet?. Principalmente para ahorrar tiempo, el mercado
tradicional esta lejos de casa, sale tarde del trabajo y el supermercado esta lleno de colas.
Si tuviera tiempo iría siempre al mercado donde conoce bien a los vendedores y disfruta
escogiendo los productos personalmente. La rapidez es entonces nuestra principal
prioridad. No hay que olvidar que las estructuras de información mentales de Pilar son las
propias de un ama de casa que trabaja y sus intereses se centran en aspectos concretos.
Pilar suele comparar entre precios de productos similares, mira la fecha de caducidad,
quiere saber el coste del envío al domicilio, etc. Llenar un sitio web de enlaces y
fantásticas posibilidades no hará sino confundir a Pilar, que solo quiere realizar un
numero de operaciones reducido y simple.
Tener en mente la idea de la "persona" Pilar, sus limitaciones y actitudes es
extremadamente útil para el equipo de desarrollo del sitio web que a la hora de plantearse
la inclusión de cada elemento del sitio web, dispondrá de un referente claro. Los
programadores siempre piensan en "lo posible" y por esa razón intentan satisfacer todas y
cada una de las necesidad de los usuarios en cada momento, así tienden a introducir más
y más elementos "y si el usuario quisiera...". Al pensar en "personas" se diseña para lo
probable y se descartan elementos que aunque posibles, no sean de probable uso.
Una "persona" no es el usuario medio del sitio web tal y como lo definiría un estudio del
mercado. No es importante que la definición de esta "persona" represente exactamente al
ama de casa media, porque los usuarios medios no existen, ni a todas las personas
susceptibles de comprar en el supermercado online, eso sería impensable. La "persona"
es alguien que aunque imaginario debe pertenecer a la realidad. Las mejores "personas"
suelen estar basadas en personas que existen en la realidad y son conocidas por algún
miembro del equipo.
En el proceso de creación de "personas" se crean multitud de ellas, algunas de estas
"personas" sirven para clarificar para quien se esta diseñando y otras para saber para
quien no se esta haciendo, todas son por tanto útiles. Lo que permite crear, unir y
diferenciar "personas" son sus metas, en tanto que sus metas son diferentes, son
"personas" diferentes.
Las "personas" pueden ser de tipo primario o secundario. Las primarias son aquellas que
necesitan de un mecanismo de interacción propio y único que no serviría para otra
"persona". Esto significa que si para un sitio web tenemos varias "personas" primarias
habría que crear estructuras de información y procesos diferentes para cada persona
primaria. En caso de que encontremos más tres personas primarias el sitio puede ser muy
difícil de elaborar y será necesario replantearse el proceso de creación de personas desde
el principio.
Personas secundarias serian aquellas que podrían usar una interfaz diseñada para otra
persona, por ejemplo, un experto informático podría manejar una web de un
supermercado online diseñada para amas de casa, pero no a la inversa, por eso las web se
han de diseñar para las "personas" primarias.
Los escenarios
Un "escenario" es la descripción de una "persona" en una situación de uso del sitio web
con una meta concreta. En realidad es poner a las "personas" anteriormente creadas en
acción hacia la consecución de un objetivo. Para ello los diseñadores deben tratar de
olvidar sus conocimientos previos y habilidades y sustituirlos por los de la "persona". Los
"escenarios" se crean a partir de entrevistas u observaciones directas de los usuarios.
Un ejemplo de escenario adecuado para Pilar sería:
"son las 20:00 de la tarde, acaba de llegar de recoger a los niños de la guardería y va a
hacer la gran compra para la semana siguiente antes de hacer la cena, tiene prisa porque
los niños tienen hambre. Va a comprar productos preparados, congelados y otros de gran
consumo, además de algunos productos de limpieza, pero pocos productos frescos que los
reserva para el sábado por la mañana cuando va a la plaza a comprar"
Existen tres tipos de "escenarios":
"Escenarios" que describen acciones de alta frecuencia. Son el tipo principal y por ello
requieren de cierta pedagogía en los primeras experiencias en el sitio, pero que por ser
tareas muy frecuentes, pronto dejara de ser necesaria. Al poco tiempo el usuario
demandará atajos y la adaptación del sitio a sus necesidades concretas.
"Escenarios" que describen acciones necesarias. Se refieren acciones que aunque no se
realizan frecuentemente, sino que deben ser obligatoriamente completadas cada cierto
tiempo. Por la menor frecuencia de estas acciones y su importancia, su diseño
especialmente usable será siempre crítico.
"Escenarios" que describen acciones marginales, es decir de poco uso. Estas acciones
pueden ser casi ignoradas, tratarlas en detalle sería un derroche de recursos. No significa
que se deban ser suprimidas, pero si que pueden ocupar un lugar poco destacado.
Referencias
Gaffney, G. What is a Scenario? Information & Design.
Gaffney, G. What is Card Sorting? Information & Design. Una técnica excelente para
descubrir las estructuras mentales de la información de los usuarios. Si se descubre el
modelo mental de la información podremos crear mejores "personas".
Cooper, Alan (2000). The inmates are running the asylum.
ainda.info
Copyleft Eduardo Manchón. 01/01/2002 Barcelona
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