Modulo 1 Evaluacion de Proyectos

ISET nº 58 - Comercio Exterior - Entidades Financieras
Política de Crédito
i. El crédito otorgado por el Banco debe estar orientado a financiar la

inversión, la producción, comercialización y consumo de los bienes y
servicios requeridos tanto por la demanda interna como por la exportación.
ii. La cartera del Banco deberá mostrar diversificación por sectores
económicos, regiones y atomización del riesgo entre los clientes o grupos
económicos, a fin de evitar concentraciones en el riesgo crediticio.
iii. El otorgamiento del crédito debe afincarse en un profundo conocimiento de
los solicitantes, de su actividad o negocio, de su capacidad de pago, de sus
necesidades financieras y de los productos con que el Banco cuenta para
apoyar adecuadamente esas necesidades.
Los oficiales de negocios y demás responsables, deben decidir con prudencia las
sumas a comprometer en las operaciones crediticias, las que deben estar en
concordancia con el patrimonio e ingreso de los demandantes y la rentabilidad de
los proyectos. En cada caso la resolución de las solicitudes debe ser precedida por
un análisis ponderado de la situación económica y financiera del cliente, con
especial énfasis en la determinación de la capacidad de reintegro de los fondos
prestados frente a la evolución esperada de la actividad que desarrolla.
El producto con que se atienda al deudor además debe guardar relación con el
destino de los fondos. Asimismo, las tasas de interés aplicadas deben tener en
cuenta los riesgos de la operación, la calidad del cliente y sus garantías, y el plazo
de las operaciones.
iv. El Banco operará crediticiamente con una cartera de clientes que presente
una adecuada actitud ética ante los compromisos asumidos, así como
también en la administración de su negocio. Sólo se admitirán excepciones a
la regla en casos muy bien justificados y la decisión de aprobación o rechazo
dependerá de los Comités de Créditos superiores del banco.
v. Las operaciones deben estar adecuadamente garantizadas, en función del
plazo y el riesgo crediticio involucrados.
vi. La instrumentación del crédito en su totalidad debe ser legalmente válida y
oponible a terceros a fin de resguardar los derechos del Banco. De la misma
manera, la gestión crediticia debe velar por el correcto atesoramiento de
todos los instrumentos de crédito y una adecuada administración tanto de
éstos como de los legajos de crédito y demás documentación conexa.
vii. Debe tenderse a un seguimiento exhaustivo de la cartera en general y los
clientes en particular, a fin de posibilitar medidas correctivas preventivas o
de gestión de recupero, mantener una elevada calidad de la cartera del
Banco y una adecuada cobertura con previsiones y garantías preferidas.
viii. La política general de aprobación de los márgenes de crédito del Banco está
basada en un esquema de oposición de intereses entre los sectores
comerciales y de riesgo crediticio. De no existir acuerdo para la aprobación
de los márgenes de crédito, ésta deberá ser obtenida por el nivel inmediato
superior.
ix. De igual modo la gestión crediticia está basada en la oposición de intereses
entre quien concierta el negocio y quien liquida la operación.
x. La delegación de facultades crediticias entre los distintos niveles, debe
atender a la demanda de crédito por unidad de negocios, al riesgo crediticio
de las operaciones, a la capacidad y experiencia en el análisis de riesgo
requeridas para el cargo al que se asignan dichas facultades, evitando
demoras innecesarias en el otorgamiento del crédito o la sobrecarga
administrativa en las distintas áreas intervinientes.
xi. Es política del Banco que los clientes cuenten con calificaciones crediticias
otorgadas por los Comités de Créditos respectivos u otras instancias de
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aprobación, evitando la aprobación de operaciones puntuales y/o con

carácter de excepción.
xii. El banco podrá calificar a grandes empresas, gobiernos y otros entes
públicos y privados, como firmantes de documentos o títulos de crédito.
Dichas calificaciones tendrán como finalidad permitir la asistencia a los
cedentes de los títulos. Por lo tanto, es deseable que su uso no se
concentre en uno o pocos cedentes.
En lo que hace al proceso crediticio, es importante destacar que las áreas
Comerciales tienen a su cargo la originación, el cobro y el seguimiento de las
operaciones de crédito, la atención de los clientes, la justificación de la propuesta
comercial y la obtención de la documentación que sustenta el análisis y/o lo que
requiere la normativa de aplicación.

La Gerencia de Riesgo Crediticio tiene como misión brindar al Comité de Créditos y
al Directorio del Banco el apoyo técnico necesario para que las decisiones de
otorgamiento de créditos a empresas propendan a mantener una buena calidad de
la cartera comercial.

Además controla que las operaciones se instrumenten de acuerdo con lo estipulado
en los Comités de Créditos, liquida las operaciones de crédito, archiva legajos e
instrumentos de crédito y efectúa el seguimiento posterior de la cartera, evaluando
la remisión de casos a los sectores encargados de la gestión de recupero legal y
pre-legal, de acuerdo con el procedimiento establecido en la materia.
Todo lo expuesto deberá encuadrarse dentro de las disposiciones legales vigentes y

la normativa del Banco Central de la República Argentina.
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Recomendaciones para la Evaluación de Riesgo de Crédito
La presente pretende ser una guía práctica para evaluar riesgos de crédito. Los puntos
expuestos son por lo tanto, recomendaciones que servirán al área comercial para mitigar
riesgos a la hora de evaluar a clientes que atiendan dentro de sus facultades, en las que
actúen sin la asistencia directa de la Gerencia de Riesgos para tal fin.
Información:
La carencia de información potencia los riesgos, razón por la cual siempre se debe
propender a contar con la mayor información posible dentro de los requerimientos
habituales de la Entidad, de manera tal de chequear la mayoría de las variables que
hacen al negocio de quien viene a solicitar crédito.
Para ello es fundamental conocer el destino de los fondos y forma de reembolso de
lo solicitado y todas aquellas circunstancias aleatorias que eventualmente podrían llegar
a afectar el normal desenvolvimiento de los negocios del cliente o de la operación
planteada.
Antecedentes:
Es fundamental conocer los antecedentes de cumplimiento crediticios/ fiscales/ etc. del
cliente a evaluar. Para ello se cuenta con información externa e interna, que
necesariamente se debe consultar y si de ella surgieran antecedentes negativos se debe
solicitar al cliente un descargo, el cual permitirá ver si el problema subsiste, si se ha
arreglado, sus causas, etc., tratando de formar una opinión de si responden a situaciones
puntuales no preocupantes o marcan algún tipo de problema económico y/o financiero
vigente, que pueda afectar la recuperabilidad de los créditos de la Entidad.
Bases de Consulta: Veraz, Nosis, BCRA, Deudor Previsional, cumplimiento con la Entidad.
En este último punto se hace necesario no solo tener en cuenta antecedentes de atrasos,
sino también el incumplimiento de política de clean up en líneas revolventes.
Se recomienda no avanzar en el proceso normal de crédito si no se tiene una clara
explicación de las causas que generaron los antecedentes negativos y si de las mismas
se perciben dificultades financieras, comerciales, etc.
Asimismo no debe omitirse chequear las referencias presentadas y requerir las de las
Entidades con las que opera, sobre todo en casos de clientes nuevos sin relación
comercial con el Banco.
Situación Patrimonial/Financiera/Económica
En este punto se tratará de evaluar, a partir de los números presentados por el cliente,
su capacidad de repago en tiempo y forma de lo solicitado y llegado el caso, direccionar
más adecuadamente los requerimientos crediticios, acorde a su situación y necesidades.
Si bien hay un sinnúmero de indicadores sobre los que apoyarse para opinar al respecto,
se debe concentrar en el nivel de endeudamiento, capacidad de pago en el corto plazo y
generación de utilidades. Los indicadores de los mismos son:
 Endeudamiento:
Pasivo/Patrimonio neto x 100, determinándose el porcentaje del patrimonio neto que
tiene comprometido para hacer frente a sus obligaciones con terceros.
 Liquidez Corriente: Activo Corriente/Pasivo Corriente,

Ratio que mide el grado de cobertura que dan los recursos de fácil realización (Caja,
Bienes de cambio, Cuentas a cobrar, etc.) frente a los compromisos de corto plazo
(Comerciales, Bancarios, Impositivos, etc.), entendiendo como corto plazo el término
de un año.
 Utilidades:
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La capacidad de generar ganancias es una de las vías mediante la cual puede un

deudor hacer frente a sus compromisos. Puede medirse sobre la base de lo declarado
por el cliente ante la Entidad o ante el fisco, para lo cual nos valdremos de las últimas
DDJJ del Impuesto a las Ganancias.
De la combinación de estos factores antes enunciados, se puede determinar si el
cliente se encuentra o no muy endeudado, si su deuda está más o menos cubierta por
los bienes realizables en el corto plazo y si su negocio es o no rentable, formando una
opinión general del estado de su negocio, a partir de las cifras presentadas.
Es importante en este punto poder determinar a cuánto ascienden sus actuales
compromisos anuales (estructurados y revolventes).
Como no todas las actividades económicas tienen estándares similares, no se abordan
aquí resultados deseables para los indicadores.
 Validaciones:
Más allá de lo declarado por el cliente, siempre se debe tratar de validar que lo
declarado en general sea completo, se condiga con la realidad, que los bienes
declarados le pertenezcan y que no se encuentren afectados por restricciones.
Aquí juegan un papel relevante tanto el conocimiento del negocio y del cliente que
tenga quien evalúe así como ciertos controles mínimos, a saber:
 Corroborar a través de las verificaciones de dominio la titularidad y libre
disponibilidad de los bienes inmuebles declarados.
 Corroborar la titularidad e inexistencia de gravámenes prendarios a través de las
verificaciones de los títulos de propiedad de los rodados.
 Corroborar la concordancia o diferencia de las deudas bancarias declaradas con
las informadas por el Banco Central, si bien pueda no estar esta última disponible
a la misma fecha.
Validaciones exclusivas para clientes Banca Agro:

 Contrastar el planteo productivo/ de trabajo contra la capacidad del equipamiento
disponible.
 Corroborar las existencias de cereales contra certificados de depósitos y/o
contacto con los acopiadores.
 Corroborar la existencia de hacienda contra certificados de vacunación.
 Corroborar la producción láctea contra las últimas liquidaciones de la usina.
 Corroborar que las superficies de terceros trabajadas sean reales contra contratos
o cuando no los hubiese, mediante la identificación y contacto con los principales
arrendadores.
 Corroborar la correcta valuación de las partidas declaradas (que las sementeras
se valúen al costo incurrido y no al valor de cosecha esperado, que las
propiedades y principal equipamiento estén declarados a valores razonables, etc.)
Validaciones para Clientes Banca PYME:

 Corroborar ventas del último ejercicio económico / fiscal y las ventas post cierre
validándolas con las DD.JJ. de IVA.
 Corroborar en caso de empresas constructoras su cartera de obras contra los
contratos de las principales.
 Corroborar en caso de empresas de transporte el detalle de las unidades contra
los títulos de propiedad.
 Verificar en el caso de empresas alcanzadas por beneficios impositivos (promoción
industrial, regímenes especiales, etc.) la vigencia de los mismos.
 Garantías:
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El objetivo de la Entidad al otorgar un crédito es lograr su recupero por trámite

normal.
Pero se debe tener en cuenta que no siempre así sucede y que la existencia de
garantías incrementa las posibilidades de cobro.
Es importante tener en claro que las garantías no sustituyen a la capacidad de repago
en tiempo y forma del cliente, sino que tratan de asegurar el recupero final de lo
prestado.
Con este fin y en los casos en que los clientes bajo evaluación tengan una buena
generación pero bajo respaldo patrimonial, la adición de garantías o utilización de
determinadas líneas (autoliquidables, cesión de certificados de depósitos de granos,
etc.) mejora el perfil de riesgo de crédito del cliente y por ende el recupero normal y
final de los créditos.
 Recomendaciones:
Como política general incorporar como fiadores o como codeudores solidarios
mancomunados a los socios de las sociedades legalmente constituidas de acuerdo a la
Ley de Sociedades, a los cónyuges de los titulares de empresas unipersonales o
sociedades de hecho y a los titulares de usufructos sobre bienes de significación
declarados por los clientes. En el caso de sociedades legalmente constituidas también
sería deseable lograr la fianza o mancomún solidario de los cónyuges de los socios,
para de esta manera consolidar la totalidad de los bienes gananciales.
Asimismo cuando los bienes declarados estén en condominio, es recomendable tratar
de obtener la fianza o mancomún solidario de los condóminos.
Comparar en caso de operar el cliente con otras entidades financieras, el tipo de
garantización con que lo hace frente al requerimiento en la Entidad.
Mercado/Contexto:
Se deberá considerar el contexto de negocios en el cual se desarrolla la actividad del
cliente, tratando de establecer de qué manera pueden afectar las premisas y nivel de
actividad de los mismos.
Para clientes de Banca Agro se deben tener en cuenta: precios; condiciones climáticas;
oferta/demanda; tipos de cambio; etc. Asimismo hay que evaluar a quienes trabajen una
alta proporción de hectáreas arrendadas sobre las propias ya que los mismos son muy
sensibles o vulnerables frente a cambios negativos de las condiciones del mercado.
0Para clientes de Banca Pyme se debe considerar la evolución de la demanda y su
dependencia del ciclo económico. En el caso de empresas importadoras y exportadoras
deberá tenerse en cuenta los efectos que producirían en las mismas eventuales
variaciones del tipo de cambio.
Finalmente otro factor a considerar es la posición del cliente en su sector, su
participación respecto de la competencia (en su zona de influencia), quiénes son sus
principales clientes y proveedores y si existe marcada dependencia con algunos de estos.
Conclusión:
La aplicación de lo anteriormente enumerado debe llevar a concluir sobre la viabilidad y
razonabilidad o no de las líneas a asignar, verificando que las mismas sean acordes al
volumen de negocios y capacidad de repago del cliente.
Se recomienda propender a controlar el uso de los fondos prestados, privilegiando el
otorgamiento de líneas que acoten el uso del dinero (EJ. Tarjeta Agro vs. PI siembra o
Adelanto en Cuenta Corriente) y adecuando los plazos de la asistencia a los ciclos de la
empresa, sin por ello dejar de atender los lineamientos comerciales en cuanto a ventas
de determinados productos ni las necesidades específicas de los clientes.
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Indice Riesgo Crediticio

Tema: Riesgo Crediticio
Subtema: Empresas
Procedimiento: Administración de Legajos Crediticios
Versión: 2
Vigencia: 31/12/2009

ÍNDICE

1. Objetivo

2. Alcance

3. Sectores Involucrados

4. Consideraciones Generales
4.1. Aspectos Normativos
4.2. Legajo del Cliente
4.3. Contenido de Legajo
4.4. Ordenamiento del Legajo
4.5. Radicación del Legajo

5. Procedimiento
5.1. Tratamiento de Legajos Crediticios
5.2. Actualización de Legajos
5.3. Depuración del Contenido del Legajo
5.4. Depuración de Archivo de Clientes No Activos
5.5. Cambios de Denominación o Cambios Societarios de los Clientes

1. Objetivo
Establecer los parámetros generales respecto de la documentación que deben
contener los legajos de créditos de los clientes de Banca Empresas, su
ordenamiento, integración y actualización, así como su administración y resguardo.

2. Alcance
Comprende los legajos crediticios de todos los clientes de Banca Empresas.

3. Sectores Involucrados

SUCURSALES - EMPRESAS – RIESGO CREDITICIO
4. Consideraciones Generales

4.1. Aspectos Normativos
El armado y mantenimiento del legajo de créditos del Cliente es parte esencial
del funcionamiento del crédito y debe estar completo, ordenado y actualizado
de manera tal que los usuarios puedan entenderlo y encontrar allí los
antecedentes y operatoria del cliente.
El BCRA establece que todos los bancos deben conservar en forma ordenada
toda la documentación suministrada por los clientes, conformando un legajo
en el que se consignarán, además, las observaciones que hayan merecido y
los resultados de las constataciones que haya practicado la Entidad.
Este procedimiento detalla el tratamiento general de un legajo de crédito. Por
ello, los enunciados aquí previstos puede que no respondan a la operatoria
particular de ciertos clientes. Por lo tanto, todo el proceso de gestión y
depuración de documentación debe estar sustentado en el buen saber y
entender del responsable del legajo, a los fines de evaluar el riesgo y
solvencia de un cliente, aun cuando la presente normativa omita su
tratamiento o la validez y vigencia propuestos difieran de lo aconsejable para
esos clientes.

4.2. Legajo del Cliente
Se deberá llevar un legajo único de cada cliente de Banca Empresas.
En los casos de créditos cedidos a favor de la Entidad sin responsabilidad para
el cedente, deberá abrirse el legajo del firmante, librador, deudor, codeudor o
aceptante de los respectivos instrumentos, constituidos consecuentemente en
principales y directos pagadores, al que se hayan imputado las acreencias.
Es responsabilidad del Gerente de la Sucursal / Oficial de Negocios que el
legajo se encuentre actualizado, a fin de posibilitar una correcta evaluación
del deudor.
Asimismo cada responsable debe velar por la conservación del bibliorato/
carpeta donde se archiva la documentación, con el fin de resguardar la misma
y mantener orden y prolijidad.

4.3. Contenido del Legajo
Cada legajo debe contener los elementos indispensables que posibiliten la
correcta evaluación acerca del patrimonio, ingresos, rentabilidad empresaria o
del proyecto a financiar, de manera de asegurarse la capacidad de pago del
deudor.
El Check List del Anexo I contiene los datos básicos a requerir inicialmente a
los clientes, a fin de armar los legajos respectivos. Ellos han sido separados
según se trate de Personas Físicas, Personas Jurídicas o Avalistas/Garantes.
Adicionalmente a la información suministrada por el cliente, el legajo debe
contar con las evaluaciones periódicas dispuestas en el Manual de
Clasificación y Previsión de Deudores. También deben guardar los datos que
permitan verificar el cumplimiento de las relaciones técnicas establecidas en
materia crediticia por el BCRA (Graduación del Crédito y Fraccionamiento del
Riesgo Crediticio).
Se aclara que los instrumentos de crédito originales no deben archivarse en el
legajo de crédito, sino que se deben conservar y custodiar de acuerdo al
Procedimiento “Administración y Custodia de Documentos”.
El contenido específico de los legajos de crédito, así como la vigencia y validez
de la documentación, se detalla en el Anexo II.
Todos los formularios y/o datos que sean requeridos deben estar debidamente
firmados y sellados por titulares, autoridades y/o apoderados de la empresa,
consignando la fecha de presentación.
De no contar con todas las formalidades enunciadas, la documentación carece
de validez y no será tomada en cuenta como información.

4.4. Ordenamiento del Legajo

 Tapas: Se debe utilizar biblioratos/carpetas tamaño Oficio.

 Divisiones: Se deben utilizar los Separadores de Legajos de Crédito para
organizar la documentación incluida en el legajo.
Presentan el siguiente orden y denominación:
1. Información Básica (Formulario CR-0648)
2. Información Institucional (Formulario CR-0657)
3. Calificación (Formulario CR-0665)
4. Información Operativa (Formulario CR-0761)
5. Información Patrimonial, Económica y Financiera (Formulario CR-0762)
6. Documentación Fiscal, Laboral y Societaria (Formulario CR-0763)
7. Correspondencia (Formulario CR-0765)
8. Documentación Respaldatoria de Socios / Avalistas / Garantes
(Formulario CR-0766)

Cada una de las divisiones indicadas, debe contener la documentación
detallada en el Anexo II, manteniendo el orden allí previsto y archivando
la información más actualizada al inicio de cada ítems. En todos los ítems
se debe respetar su correspondiente validez y vigencia.

4.5. Radicación del Legajo
Como parámetro general el legajo del deudor se debe archivar en el lugar de
radicación de la cuenta. En caso de que el cliente tenga cuentas en diversas
sucursales, el legajo se archivará donde centralice sus operaciones.
Se admite su archivo en un lugar distinto (por ejemplo: Casa Central o
Sucursal que sea asiento de Gerencia Regional o Administración y
Operaciones de Crédito Regional), cuando ello haya sido determinado por
razones operativas vinculadas a la evaluación, otorgamiento y seguimiento de
los créditos.
El Sector de Administración de Legajos, dependiente de la Gerencia de
Administración y Operaciones de Crédito de la Gerencia de Riesgo Crediticio,
administra los legajos de los clientes de Banca Empresas cuya radicación está
en Casa Central (Bancas Pyme, Megra, Agro y Corporativa).
Adicionalmente este Sector debe mantener en su archivo una copia de los
legajos de los clientes cuyo endeudamiento total, incluyendo la nueva
asistencia de corresponder, supere los $ 2 millones y cuyo original esté
radicado en Sucursal o Cabecera Regional de Crédito.
Si los legajos fueron retirados o enviados a algún sector distinto del de su
radicación, quien lo recibe es enteramente responsable por su resguardo y
mantenimiento. En los casos que el legajo sea remitido a una tercera persona,
quien lo recibió en primer termino, tendrá que velar por su cuidado,
respondiendo en todo momento por su estado y devolución.

ANEXOS
Anexo I – Check List.
Anexo II - Contenido del Legajo de Crédito - Validez y Vigencia de la
Documentación.

FORMULARIOS
CR-0191 “Comunicación B.C.R.A. “A” 2573 – Declaración Jurada Cliente No
Vinculado”
CR-0192 “Comunicación B.C.R.A. “A” 2573 – Declaración Jurada Cliente
Vinculado”
CR-0193 “Comunicación B.C.R.A. “A” 2573 – Declaración Jurada sobre
los Integrantes de la Empresa”
CR-0195 “Comunicación B.C.R.A. “A” 2572 – Personas Físicas /
Sociedades de Hecho”
CR-0196 “Comunicación B.C.R.A. “A” 2572 – Empresas”
CR-0648 “Legajo Crediticio - Información Básica”
CR-0657 “Legajo Crediticio - Información Institucional”
CR-0665 “Legajo Crediticio – Calificación”
CR-0761 “Legajo Crediticio - Información Operativa”
CR-0762 “Legajo Crediticio - Información Patrimonial, Económica y
Financiera”
CR-0763 “Legajo Crediticio - Documentación Fiscal, Laboral y
Societaria”
CR-0765 “Legajo Crediticio – Correspondencia”
CR-0766 “Legajo Crediticio - Documentación Respaldatoria de Socios /
Avalistas / Garantes”

PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS
Análisis y Administración de Poderes.
Clasificación y Previsionamiento de Deudores.
Administración y Custodia de Documentos.
Recomendaciones sobre el Control de la Documentación.

5. Procedimiento

5.1. Tratamiento de Legajos Crediticios
Sector: Banca Empresas / Sucursales
Perfil: Oficial de Negocios / OBE/ Ejecutivo de Clientes
Recibe del Cliente la documentación para aperturar un legajo crediticio, de
acuerdo a lo establecido en el Anexo I. A tal fin, tiene en cuenta las
consideraciones del Procedimiento “Recomendaciones sobre el Control de la
Documentación”.
Gestiona el análisis los poderes correspondientes a los representantes legales
de las personas jurídicas que operan con la Entidad, de acuerdo a lo dispuesto
en el Procedimiento “Análisis y Administración de Poderes”.

 Si el legajo es administrado en la Sucursal:
Arma el legajo conforme a lo establecido en el Anexo II y lo archiva por
número de Cliente Cobis en el espacio físico habilitado a tal fin.
Cuando se trate de clientes cuyo endeudamiento total supere los
$2.000.000, remite a Administración de Legajos una fotocopia del legajo
crediticio en una carpeta de cartulina, consignando el nombre de la
empresa.
Remite un correo electrónico a la Casilla Genérica “Administración de
Legajos” con el detalle de la documentación enviada.
Procede de la misma manera, toda vez que reciba actualizaciones de la
documentación que ya se encuentre en el legajo.

 Si el legajo es administrado en Administración de Legajos:
Remite a Administración de Legajos, por correspondencia interna, la
documentación recibida por parte del cliente.
Envía un correo electrónico a la Casilla Genérica “Administración de
Legajos” adelantando información con el detalle de la documentación
enviada.
Procede de la misma manera, toda vez que reciba actualizaciones de la
documentación que ya se encuentre en el legajo.

Sector: Administración de Legajos
Perfil: Auxiliar
Una vez recibida la documentación, verifica que coincida con lo informado en
el correo electrónico.
De detectar discrepancias, las informa al remitente de la documentación para
su regularización.
De corresponder, arma el legajo de acuerdo a lo establecido en el Anexo II y
le asigna un número según la secuencia numérica definida por el Sector.
Incorpora de manera alfabética, al archivo “Índice de Legajos Originales” o
“Índice de Legajos Copias”, según corresponda, la CUIT y nombre del Cliente,
responsable de su atención y el número asignado por el sector.
Ingresa el detalle de la documentación presentada en el archivo “Base de
Información de Legajos Originales” o “Base de Información de Legajos
Copias”, según corresponda.

5.2. Actualización de Legajos
Sector: Administración de Legajos / Sucursales
Perfil: Auxiliar / Gerente/ OBE / Ejecutivo de Clientes
Verifica la vigencia de la documentación de los legajos crediticios, con la
siguiente periodicidad:
 Mensual: clientes de cartera comercial, aún cuando presenten operaciones
a extinción.
 Trimestral: clientes de la cartera asimilable a consumo.
En caso detectar documentación vencida, indica por correo electrónico al
Oficial de Negocios, OBE o Ejecutivo de Clientes según corresponda, la
documentación a actualizar en el legajo. Éste debe contener los siguientes
datos: Región – Sucursal – Cliente – CUIT – Deuda – Documentación a
actualizar.

Sector: Sucursales / Banca Empresas
Perfil: Gerente/ OBE/ Ejecutivo de Clientes / Oficial de Negocios
Solicita al cliente la documentación necesaria para actualizar el legajo
crediticio. Al recibir la documentación, procede de acuerdo a lo dispuesto en el
Punto 5.1.

Perfil: Auxiliar
Recibe la documentación y verifica que coincida con lo informado en el correo
electrónico. En caso de detectar discrepancias informa para su regularización,
caso contrario archiva la misma.
Ingresa la información de la documentación presentada en el archivo “Base de
Información de Legajos Originales” o “Base de Información de Legajos Copias”
según corresponda.

5.3. Depuración del Contenido del Legajo
Sector: Sucursales / Administración de Legajos
Perfil: Gerente/ OBE/ Ejecutivo de Clientes / Auxiliar
Analiza la documentación del legajo del cliente, separa la que debe ser
enviada a Archivo Documental y la que debe ser destruida, según lo indicado
en el Anexo II.
Cuando corresponda, gestiona su envío a Archivo Documental. Asimismo
mantiene un detalle de la documentación remitida, para facilitar su recupero
en caso de necesidad.
Procede a la destrucción de la documentación que corresponda.

5.4. Depuración de Archivo de Clientes No Activos
Sector: Sucursales / Administración de Legajos
Perfil: OBE/ Ejecutivo de Clientes / Auxiliar
Analiza junto al Gerente / Oficial de Negocios sobre la conveniencia de remitir
a Archivo Documental, la documentación de clientes que no hayan operado
con el Banco durante los últimos dos años.
En caso afirmativo, envía la documentación a Archivo documental.
Mantiene actualizado un inventario de los legajos enviados oportunamente a
Archivo Documental, para facilitar su recupero en caso de necesidad.

5.5. Cambios de Denominación o Cambios Societarios de los Clientes
Sector: Sucursales / Banca Empresas
Perfil: Gerente/ OBE/ Ejecutivo de Clientes / Oficial de Negocios
Ante un cambio de denominación o un cambio societario (fusión, absorción,
escisión, etc.) de un cliente de Banca Empresas, informa por correo
electrónico la modificación a Administración de Legajos. Le remite fotocopia
del extracto correspondiente emitido por Asesoría Legal.

Perfil: Auxiliar
Sobre la base de la información recibida, modifica la denominación del legajo
en el legajo físico y en las bases de datos en las que se posee información del
cliente.

Anexo I

Check List

PERSONAS FÍSICAS O SOCIEDADES DE HECHO
Fotocopia DNI/LE/LC de los Titulares / Apoderados.
Certificado de Residencia y Convivencia.
Escritura de Poder Otorgado, inscripta en el Registro de Mandatos (si hubiera)
Formulario AFIP 460/F del Titular o impresión de la página de Internet de la AFIP
- www.afip.gov.ar - de la Constancia de Inscripción definitiva de la CUIT del
titular y/o la CUIL del representante.
Formulario CR-0195, Certificado por Contador Público Nacional. (únicamente
para clientes cuyo endeudamiento total supere los $ 750.000)
Formulario CR-0191 ó CR-0192, según corresponda (únicamente para clientes
cuyo endeudamiento total supere los $ 2.000.000).
Declaración Jurada del Impuesto a las Ganancias con comprobante de pago y
papeles de trabajo que la justifiquen (últimos dos ejercicios – Sociedad y/o cada
integrante).
Impuesto a los Bienes Personales – 2 últimas presentaciones de DDJJ.
IVA - DDJJ mensuales del año en curso. Mínimo 6 últimas presentaciones (en
caso de que la empresa se encuentre con algún tipo de excepción, el cliente
deberá remitir el Boletín Oficial donde figure dicha excepción).
Últimos 6 pagos de autónomos (moratoria, si hubiere).
DDJJ de Ingresos Brutos - Declaraciones mensuales año anterior y actual.
Constancia de inscripción/ exención de Ingresos Brutos de corresponder.
Declaraciones Juradas - Aportes provisionales de sus empleados de los últimos 3
meses con los correspondientes comprobantes de pago o Nota declarando que
no posee empleados.
Contrato de la Sociedad de Hecho por escrito. De no poseerlo deberá presentar
Nota, en carácter de Declaración Jurada, indicando los datos personales de cada
uno de los integrantes, cónyuge inclusive.
Declaración Jurada de Grupo o Conjunto Económico (si corresponde).
Constancia de presentación de la DDJJ 522/A.
Habilitación Municipal vigente, (Excepto clientes Agro).
Nota de solicitud de verificación y tasación del bien ofrecido en garantía,
adjuntando copias del certificado de dominio y del título de propiedad, plano del
edificio o copia de factura de compra, en el caso de maquinarias.
Referencias bancarias / financieras (para el caso de vinculaciones).
Informe Veraz y/o Nosis (Este ítem será obtenido por el responsable de la
integración del legajo)
Manifestación de Bienes y Deudas mediante Formulario CR-0215 o con formato
propio o Estado de Situación Patrimonial intervenida por Contador Público
Nacional y certificada por el CPCE (La certificación del CPN será mandataria para
clientes con deuda mayor a $750.000)
Copia de los títulos de propiedad o información para realizar los informes de
dominio.
Certificado de Ingresos o Estado de Resultados intervenido por Contador Público
Nacional y certificada por el CPCE (La certificación del CPN será mandataria para
clientes con deuda mayor a $750.000 y estarán exceptuados los clientes
Agropecuarios).
Flujo de Fondos proyectado: Mínimo 12 meses con pautas de elaboración
(excepto Clientes Agropecuarios). Para deudas menores a $750.000 el pedido de
esta documentación será opcional. Para operaciones a plazos mayores de 12
meses se pedirá un análisis consecuente con la extensión de la asistencia
solicitada.
Declaración Jurada de Ventas, netas de IVA, con apertura mensual del último
periodo fiscal y meses posteriores (excepto Clientes Agropecuarios).
Declaración Jurada de Endeudamiento a la fecha de manifestación de Bienes y
actual, en Entidades Financieras y Bancarias, indicando tipo de crédito, monto,
plazo, moneda, amortización y garantías (excepto Clientes Agropecuarios).
Manifestación de Bienes y Deudas de los Socios, mediante Formulario CR-0215 o
con formato propio (en caso de Sociedades de Hecho) certificada por Contador
Público Nacional en la que conste el capital afectado a la sociedad. (La
certificación del CPN será mandataria para clientes con deuda mayor a
$750.000)
Principales Saldos: Caja e Inversiones Corrientes, Créditos por Ventas, Bienes de
Cambio, Proveedores (incluyendo CPD emitidos y pendientes de pago) y Deuda
Fiscal.
Este requisito será necesario para Clientes cuyo Balance supere los tres meses
de antigüedad). Para Clientes Agro solo será necesaria la actualización de Bienes
de Cambio.
Clientes en Concurso de Acreedores: Acuerdo Homologado – Información actual
sobre el Concurso.
Información sobre Personas / Empresas vinculadas.
Cuando se trate de un Cliente Agropecuario:
Formulario CR-0882 – Declaración Jurada – Situación Patrimonial – Económica –
Financiera – Cliente Agropecuario (el cual reemplaza a la Manifestación de
Bienes o Estado de Situación Patrimonial; Certificado de ingresos o Estado de
Resultados; Flujo de Fondos proyectado período 12 meses, Declaración Jurada
de Ventas y Declaración Jurada de Endeudamiento en Entidades Financieras y
Bancarias) con evolución de ventas posterior a la presentación de la DDJJ: 6
meses o hasta la fecha de presentación del formulario.
Si la deuda es superior a $ 750.000, el Formulario deberá estar firmado por el
CPN.
Con deuda hasta $ 750.000, si bien es recomendable la firma del CPN en el
formulario, no se requerirá en forma mandataria para estos casos.
Se aclara que no será necesario integrar los campos de este formulario, cuya
información se encuentre contenida en la Manifestación de Bienes presentada
por el cliente en formato propio.
Fotocopia de arrendamientos (tanto del locador como del locatario). En caso de
no haberse suscripto contrato, deberá demostrar el arrendamiento con algún
otro documento que permita corroborar dicha situación (recibos de pago, nota
con carácter de DDJJ u otros). Si no existieran contratos firmados, el Gerente
debe comprobar con el locador la existencia y condiciones de lo convenido para
dar validez a los cálculos del Aplicativo de Riesgo Agropecuario. El motivo por el
cual no se pudo obtener el contrato y las averiguaciones efectuadas, deben
quedar claramente indicadas en el Informe Básico Cualitativo Agropecuario.
Fotocopia de la liquidación de venta de leche de los últimos seis meses.
Certificado de Depósito de Granos emitido por el Acopiador correspondiente o
nota de la entidad depositaria constatando la tenencia.
Declaración Jurada de Seguros Vigentes (si hubiere).
Constancia de vacunación contra la aftosa (antigüedad no mayor a 6 meses).
Certificado de Cumplimiento Censal - Censo Nacional Agropecuario 2008 o
Certificado de Solicitud de Censo Fuera de Término (los clientes que iniciaron sus
actividades a partir del 01/01/2008 se encuentran excluidos de esta
presentación).

PERSONAS JURÍDICAS / SOCIEDADES REGULARES / UTE:
Fotocopia DNI / LE / LC de los Titulares-Accionistas / Directores de la Sociedad /
Apoderados (en el caso de que sean avalistas)
Fotocopia Autenticada (o copia simple cuando algún funcionario del Banco
hubiere observado el original) de: Escritura de Constitución, inscripta en el
Registro Público de Comercio, Inspección General de Justicia / Escritura de
Modificaciones, inscripta en el Registro Público de Comercio, Inspección General
de Justicia (si hubiere) / Acta de Asamblea en la que se dispuso el aumento de
capital social (si hubiere) / Acta de Asamblea Gral. que aprueba Estados
Contables y Distribución de Utilidades / Acta de Asamblea de designación de
Autoridades y Acta de Directorio de distribución de cargos inscripta / Escritura
de Poder Otorgado, inscripta en el Registro de Mandatos (si hubiere).
Formulario AFIP 460/J de la Sociedad o impresión de la página de Internet de la
AFIP - www.afip.gov.ar – de la Constancia de Inscripción definitiva de la CUIT de
la empresa.
Formulario CR-0196, Certificado por Contador Público (únicamente para clientes
cuyo endeudamiento total supere los $ 750.000)
Formulario CR-0191 ó CR-0192 según corresponda y Formulario CR-0193
(únicamente para clientes cuyo endeudamiento total supere los $ 2.000.000).
Información sobre empresas Controlantes, Controladas y Vinculadas (Balances,
Ventas, etc.)
Declaración Jurada del Impuesto a las Ganancias de la Sociedad (últimos dos
ejercicios) con comprobante de pago.
Declaración Jurada del IVA mensuales desde el cierre del Ejercicio. Mínimo seis
últimas presentaciones (en caso de que se encuentre alguna excepción se
deberá remitir el Boletín Oficial donde figura dicha excepción).
Constancia de exención en Ingresos Brutos según corresponda.
Declaración Jurada de Ingresos Brutos – mensuales años anterior y actual.
Declaración Jurada de Grupo o Conjunto Económico.
Constancia de presentación de la DDJJ 522/A.
Habilitación Municipal vigente (excepto clientes Agro).
Comprobantes de aportes previsionales de los últimos tres meses. Formulario
F.931
Exenciones y/o diferimientos impositivos que posea la empresa; Acogimiento a
regímenes de promoción industrial (según corresponda).
Nota de solicitud de verificación y tasación del bien ofrecido en garantía,
adjuntando copias del certificado de dominio y del Titulo de propiedad, plano del
edificio o copia de factura de compra, en el caso de maquinarias.
Referencias bancarias / financieras.
Informe Veraz y Nosis (Este ítem será obtenido por el responsable de la
integración del legajo).
dominio.
Últimos 3 EECC cerrados, auditados y certificados por Contador Público Nacional.
Flujo de Fondos proyectado: Mínimo 12 meses con pautas de elaboración
(excepto Clientes Agropecuarios). Para deudas menores a $ 750.000 el pedido
de esta documentación será opcional. Para operaciones a plazos mayores de 12
meses se pedirá un análisis consecuente con la extensión de la asistencia
solicitada.
Declaración Jurada de Endeudamiento a la fecha de cierre de Balance y actual,
en Entidades Financieras y Bancarias, indicando tipo de crédito, monto, plazo
moneda, amortización y garantías (excepto Clientes Agropecuarios).
Declaración Jurada de ventas, netas de IVA, con apertura mensual del último
ejercicio contable y meses posteriores (excepto Clientes Agropecuarios).
Empresas Constructoras: Cartera de Obras mediante Formulario CR-0413 o
Check List con formato propio. Presentar fotocopia de los contratos cuando los
montos involucrados en los mismos sean de significación para la cartera de
operaciones y proyectos que posee la empresa.
Información sobre Personas / Empresas vinculadas.
Principales Saldos: Caja e Inversiones Corrientes; Créditos por Ventas, Bienes
de Cambio, Proveedores (incluyendo CPD emitidos y pendientes de pago) y
Deuda Fiscal.
Este requisito será necesario para Clientes cuyo Balance supere los tres meses
de antigüedad). Para Clientes Agro solo será necesaria la actualización de Bienes
de Cambio.
Empresas concursadas: Acuerdo Homologado e información de evolución del
concurso.
Cuando se trate de un Cliente Agropecuario:
Formulario CR-0882 – Declaración Jurada – Situación Patrimonial – Económica –
Financiera – Cliente Agropecuario (el cual reemplaza al Flujo de Fondos
proyectado período 12 meses, Declaración Jurada de endeudamiento, y la
Declaración Jurada de Ventas) con evolución de ventas posterior a la
presentación de la DDJJ: 6 meses o hasta a fecha de presentación del
formulario.
Deberán adjuntar a éste, los últimos 3 Estados Contables firmados por Contador
Público y con la certificación de la firma por el CPCE.
Se aclara que no será necesario integrar los campos de este formulario, cuya
información se encuentre contenida en los Estados Contables.
Fotocopia de arrendamientos (tanto del locador como del locatario): En caso de
no haberse suscripto contrato, deberá demostrar el arrendamiento con algún
otro documento que permita corroborar dicha situación (recibos de pago, nota
con carácter de DDJJ u otros). Si no existieran contratos firmados, el Gerente
debe comprobar con el locador la existencia y condiciones de lo convenido para
dar validez a los cálculos del Sistema de Riesgo Agropecuario. El motivo por el
cual no se pudo obtener el contrato y las averiguaciones efectuadas, deben
quedar claramente indicadas en el Informe Básico Cualitativo Agropecuario.
Fotocopia de la liquidación de venta de leche de los últimos seis meses.
Declaración Jurada de Seguros Vigentes (si hubiere).
Certificado de Depósito de Granos emitido por el Acopiador correspondiente o
nota de la entidad depositaria constatando la tenencia.
Constancia de vacunación contra la aftosa (antigüedad no mayor a 6 meses).
Certificado de Cumplimiento Censal - Censo Nacional Agropecuario 2008 o
certificado de Solicitud de Censo Fuera de Término (los clientes que iniciaron sus
actividades a partir del 01/01/2008 se encuentran excluidos de esta
presentación).

DOCUMENTACIÓN SOBRE SOCIOS/GARANTES/AVALISTAS
Declaración Jurada del Impuesto a los Bienes Personales de los socios o
accionistas (en el caso de que sean avalistas).
Manifestación de bienes de los socios o accionistas, en el caso que sean
avalistas, mediante Formulario CR-0290 o con formato propio.
Fotocopia DNI / LE / LC de los Apoderados (en el caso de que sean avalistas)
Fotocopia de arrendamientos (tanto del locador como del locatario en el caso
que los mismos sean de significación) – Avalista.
Ultima Declaración Jurada de Ganancias con comprobante de pago.
dominio.

Check List - Legajo Reducido
Cuando no corresponda evaluar la capacidad de repago de un deudor por
encontrarse la totalidad de la deuda cubierta con garantías preferidas “A”, no será
obligatorio incorporar al legajo del cliente el flujo de fondos, ni toda otra
información necesaria para efectuar ese análisis.
Por consiguiente solo será necesario contar con la información relativa a:

La identificación del cliente; Documentación legal de la Empresa (según
corresponda).
Integración de Grupo Económico (si corresponde)
Régimen Impositivo – Constancia de Inscripción/ Exención de la Empresa/
Persona Física, según corresponda.
Último Estado Contable cerrado, auditado y certificado por CPN.
Constancia de presentación de la DDJJ 522/A y verificación del cumplimiento de
obligaciones previsionales.
Formulario CR- 191, CR-0192 ó CR-0193, según corresponda, (únicamente
para clientes cuyo endeudamiento total supere los $ 2.000.000).
Cualquier otra información que el responsable de la integración del legajo
considere relevante.

Aclaraciones respecto de algunos de los elementos requeridos en el Check
List:

 Cumplimiento de las Obligaciones Previsionales
En el legajo se deberán incluir las constancias demostrativas del grado de
cumplimiento de las obligaciones previsionales del cliente, de acuerdo con las
disposiciones legales vigentes en la materia. A continuación se exponen los
fragmentos más significativos de las mismas, a saber:

Ley 14499 articulo 12° (“las instituciones de crédito bancario...., requerirán a
los empleadores, previo al otorgamiento de crédito..., constancia que no
adeudasen a las cajas nacionales de previsión en las que estuvieren inscriptos,
suma alguna en concepto de aportes y / o contribuciones, o que habiéndose
acogido a moratoria se encuentran al día en el cumplimiento de la misma, salvo
que el préstamo sea solicitado para abonar aportes y/ o contribuciones
adeudados”).

Ley 18214 articulo 1° (“La obligación establecida en el art. 12 de la Ley 14.499,
rige también para las entidades financieras comprendidas en el régimen de la
Ley 18.061” (actualmente ley de Entidades Financieras).

Ley 17250 articulo 20° (“Las instituciones de crédito bancario que no den
cumplimiento a los dispuesto en el art. 12 de la ley 14.499, serán consideradas
como infractoras a la ley de bancos y sancionadas como lo establece la ley.”)

 Flujo de Fondos Proyectados
El legajo de crédito del cliente deberá contener el flujo de fondos proyectado
por un periodo mínimo de 12 meses, consignando en el mismo las premisas
utilizadas para su confección. Asimismo para clientes que soliciten asistencias
por plazos mayores a 12 meses, deberán presentar evolución de su Flujo de
Fondos por el plazo de vigencia de la línea solicitada.

 Inscripción en el Registro Industrial de la Nación
En los casos de clientes que lleven a cabo cualquier tipo de actividad industrial,
deberá constar en el legajo la verificación del cumplimiento de la exigencia
dispuesta en el artículo 6° de la Ley 19.971 de acuerdo con lo previsto con las
normas sobre “Inscripción de clientes en el Registro industrial de la Nación para
determinadas operaciones”

 Declaración Jurada sobre Vinculación a la Entidad Financiera
Deberá mantenerse en el legajo de los clientes comprendidos, a disposición
permanente de la Superintendencia de Entidades Financieras y Cambiarias, una
declaración jurada actualizada sobre si revisten o no el carácter de vinculados al
Banco Macro S.A., o si su relación con este implica la existencia de influencia
controlante.
Para el otorgamiento de cualquier tipo de asistencia a clientes del sector Privado
no financiero, cuya deuda por todo concepto sea equivalente o supere los
$2.000.000, se deberá presentar la declaración jurada conforme a lo dispuesto
en la Comunicación A 2573 (CR-0191 , CR-0192 ó CR-0193, según
corresponda), sus modificatorias y complementarias, emitidas por el BCRA.
En este sentido, la mencionada asistencia quedará supeditada a la presentación
de la DDJJ, siendo su integración imprescindible para la liquidación de cualquier
operación aprobada.
La misma deberá ser actualizada anualmente al 30 de noviembre o dentro de
los 5 días corridos desde que el cliente manifieste que se ha modificado su
situación.
La actualización anual solo resulta procedente en los casos en que la última
declaración jurada presentada por el cliente tenga una antigüedad igual o
superior a doce meses.
Los incumplimientos a la presentación de la primera declaración o de las
actualizaciones posteriores determinarán el siguiente tratamiento:
 El deudor será considerado como vinculado a la entidad y, por lo tanto, la
totalidad de la asistencia otorgada quedará sujeta a los limites aplicables a
los clientes de tal carácter según las normas de Asistencia a Vinculados.
 La totalidad de la deuda que registre el prestatario deberá ser clasificada
“irrecuperable por Disposición Técnica” (Situación 6) en relación con las
disposiciones sobre “Clasificación de Deudores” del Manual de Clasificación y
Previsión de Deudores.

Cuando la Superintendecia de Entidades Financieras y Cambiarias determine
falsedad en la declaración jurada presentada, que de lugar a que la entidad no
informe al deudor como cliente vinculado, sin perjuicio de la aplicación del
tratamiento establecido, el deudor y la entidad, en forma solidaria, serán
pasibles de la multa a que se refiere el artículo 41 de la Ley de Entidades
Financieras.

 Formulario Comunicación A 2572
Banco Macro S.A. estableció un formulario que comprende todo lo requerido por
la Com. “A” 2572 del BCRA (CR- 0195 ó CR- 0196). La presentación del mismo
es de carácter obligatorio, exceptuando los casos en que dicha información sea
suministrada en documentos separados.
Asimismo la información de Balances o MMBB que se indiquen en el Formulario
no deberán tener una antigüedad mayor de 18 meses en el caso de Personas
Jurídicas y de 12 meses en el caso de Personas Físicas y Sociedades de Hecho.
En el caso particular que el Cliente presentara Balances con una frecuencia
menor a la anual, la información consignada no podrá tener una antigüedad
superior a los 9 meses.
Las informaciones que suministren los clientes en relación con los conceptos
contables contemplados en este punto, deberán estar certificadas por Contador
Público y su firma autenticada por el correspondiente Consejo Profesional.

Anexo II

Contenido del Legajo de Crédito - Validez y Vigencia de la
Documentación
Los contenidos detallados son enunciativos y no taxativos, por lo que en caso de
documentación adicional no prevista en la presente, deberá archivarse dentro del
apartado que más se ajuste al concepto de la documentación que se incorpora.
Cuando una carátula incluya más de un tema (Cash Flow; Deudas bancarias y
financieras; Ventas; Balances/manifestaciones de Bienes; etc.), los mismos se
agruparán según lo sugerido en cada carátula, aconsejando la utilización de
separadores o solapas, conservando el orden de exposición por temas aquí previsto
y archivando en cada uno de ellos, la documentación más actualizada arriba de la
anterior.

Carátula Documentación Validez Permanencia
Se completa los datos del
cliente, a saber:
 Nombre / Razón Social
 Cliente Cobis N°
 Ramo / Actividad y
Código
 CUIT
 Contactos
 Teléfonos
 Empresas y Cuentas
Información Relacionadas Conservar
------
Básica  Grupo Económico siempre.
 Oficial a Cargo
 Sucursal N°
 Observaciones Varias
( en el caso de Personas
Físicas indicar datos
filiatorios)

Aclaración: En esta sección no
se archivara documentación.
Se guardará la documentación
relacionada a:
Informes Referenciales (Veraz,
Nosis, etc.) Conservar como
Referencias comerciales mínimo el último
Información
Información suministrada por ------ actualizado de
Institucional
terceros (Bancos, clientes, cada Ítem.
proveedores, calificadoras, etc.)
Historia de la Empresa –
Descripción de la actividad.
Otros aspectos cualitativos, etc.
Calificación Se guardará la documentación ------ Conservar como

relacionada a la presentación del mínimo la
Comité de Créditos (Calificación documentación
Firmada por los miembros del de los últimos 24
Comité interviniente,
Memorando de Justificación,
Informe Básico Cualitativo o
Informe Básico Cualitativo
Agropecuario, Comentarios e
meses o las 3
informes de visita, Informes
ultimas
elaborados por la Gerencia de
presentaciones a
Riesgo Empresas); Otra
Comité.
documentación referente a la
(Propuesta
aprobación de las líneas
Comercial:
(Facultades Alternativas,
Guardar todas)
Conjuntas etc.); Informes
Contables - Extracontables y
Planilla de Control de
Graduación y Fraccionamiento.

Últimos 24
Informes de Revisión Crediticia --------
meses.
Se guardará fotocopia de todo lo
relacionado con la
instrumentación de los créditos,
agrupando la documentación
relativa a cada operación. Se
archivarán: Copias de
solicitudes de créditos; Copias
de operaciones de Comercio
Exterior; Copias de contratos o
convenios; Copia de fianzas y/u
otras garantías recibidas
Conservar en el
asociadas exclusivamente a la
legajo la
operación; Informes de
documentación
Tasaciones; Copia de facturas
Información referente a
pro-forma (Op. De Leasing); ------
Operativa operaciones
Informe de Warrant, etc.
Vigentes y el
En el caso de contar con fianza
resto en Archivo
amplia y general, o garantías
documental.
asociadas a más de una
operación, las mismas se
archivarán en forma separada al
resto de la información (con su
correspondiente separador al
final de esta carátula).
Aclaración: Lo enunciado no
obsta el archivo de otra
documentación operativa (Form.
de Comex, Doc. de fideicomisos,
etc.) no incluida en este Anexo.
Información Por lo menos Conservar los
patrimonial, una últimos 3
económica y Cash Flow proyección de presentados.
financiera los últimos 12
meses.
Deudas bancarias y financieras Hasta 3 Conservar las
meses desde correspondientes
su a los últimos 3
presentación años.
Hasta 3 Conservar el
meses desde detalle de los
Ventas
su últimos 3 años.
presentación
Conservar el
Seguros Anual. último
presentado.
Detalle del Parque Móvil/ Conservar el
Personal ocupado o Formulario Año en curso. último
F931 de la Afip. presentado.
Conservar los
Proyectos de Inversión proyectos
relacionados con las líneas mientras se
---------
otorgadas encuentre
vigente la
Operación.
Proyectos generales (Obras en Conservar los
-------
curso, etc.) últimos
Empresas Constructoras: Hasta 6 Conservar los
Cartera de Obras, Detalle de meses desde contratos
Obras en Ejecución. su vigentes.
presentación
Fotocopia de los contratos Conservar los
(Según corresponda). ------ contratos
vigentes.
Formulario CR-0195 o CR–0196, Conservar las
según corresponda Un Año últimas 3
presentadas.
Formulario CR-0191 o CR–0192, Conservar las
según corresponda. Un Año últimas 3
Formulario CR -0193 presentadas.
Balances: Conservar los
Validez 18 últimos 3
Balances / Balances Provisorios / meses. anuales y de los
Estados contables especiales/ Manifestación especiales los
Manifestaciones de bienes. de Bienes: últimos 2.
Validez: 12
meses)
Conservar
mientras se
Notas aclaratorias de
tenga en el
determinados rubros de los ------
legajo el balance
balances
al que hace
referencia.
Conservar
Titulo de Propiedad. 2 años
siempre.
Conservar la
Verificaciones de Dominio. 2 años
última
Documentación Empresas
Vinculadas (Se archivará en un
Conservar
separador individual donde se
S/corresponda
consigne el nombre de cada
Empresa / Persona Física,
respetando el orden y premisas
previstas en el presente Anexo)
Información de empresas
libradoras para las que solicita
concentración en CPD. (Se
archivará en un separador
Conservar
individual donde se consigne el
S/corresponda
nombre de cada Empresa /
Persona Física, respetando el
orden y premisas previstas en el
presente Anexo)
Empresas Concursadas: Conservar

Acuerdo Homologado Siempre
Información de evolución del Conservar

concurso últimos 24
meses.
A. Documentación Impositiva de la Empresa / Persona
Física
Determinada Conservar la
por la AFIP en última
la parte presentada.
Inscripción en la AFIP
inferior del
formulario de
inscripción)
Determinada Conservar la
por la última
Inscripción en IIBB
actividad de presentada.
la empresa
Exenciones impositivas que Conservar
posea la empresa; siempre.
Diferimientos Impositivos; ------
Acogimiento a Regímenes de
Promoción Industrial.
Libre deuda de la AFIP Conservar la
Anual
última
Habilitación Municipal ( si Conservar la
-------
corresponde) ultima vigente
Pagos previsionales como Conservar por 1
Documenta 6 meses
empleador año.
ción fiscal,
Declaraciones Juradas de IVA 6 meses Conservar las
laboral y
última 12
societaria
presentadas.
Anual Conservar las
Declaraciones Juradas de
últimas 3
Ganancias
presentadas.
Declaraciones Juradas de Conservar por 1
IIBB 6 meses año.

Anual Conservar las 3
Declaración Jurada de Bienes
últimas
Personales
presentadas
B. Documentación Legal de la Empresa
Extracto de Legales ------ Conservar
siempre.
Conservar los
Actas de Directorio ------ últimos 5 años
como mínimo.
Conservar los
Actas de Asambleas ------ últimos 5 años
como mínimo.
Conservar
Poderes ------
siempre.
Estatutos o Contrato de la Conservar
sociedad de hecho (Según ------ siempre
corresponda)
Personas Físicas o
Sociedades de Hecho: Se
archivará en esta solapa la
Conservar
documentación general del -------
Siempre
cliente (DNI; Certificado de
residencia; Acta o libreta de
Matrimonio; etc.)
C. Varios
Constancia Anual de Según lo Conservar la
inscripción en el Registro informado por última
Industrial de la Nación el Registro. presentada.
Conservar
Censos Económicos -----
siempre.
Constancia de Vacunación Conservar la
-----
contra la aftosa última
Conservar
Otros
s/corresponda
Conservar
Correspondencia
Notas enviadas y recibidas S/corresponda
Documenta Se utilizará un separador por Socio (de corresponder),
ción Avalista o Garante con su correspondiente apertura por
Respaldatoria de sección (A;B;C), en cada uno de ellos.
Socios /
Avalistas / A. Socios / Avalistas / Garantes
Garantes Certificación de ingresos de Conservar los
los socios / garantes / Anual. últimos 3
avalistas presentados.
Manifestación de bienes de Conservar los
los socios / garantes / Anual. últimos 3
avalistas presentados.
Títulos de propiedad de los
Conservar
bienes declarados en las
------ siempre.
Manifestaciones de bienes /

Contratos de Arrendamiento
Otros Conservar
Siempre
B. Documentación Impositiva de los Socios / Avalista /
Garantes
Declaraciones Juradas de Anual Conservar las
Ganancias últimas 3
presentadas
Conservar las
Declaraciones Juradas de Anual
últimas 3
Bienes Personales
presentadas.
C. Documentación General Personas Físicas (Socios /
Avalistas / Garantes)
Documentación de identidad Conservar
-----
de los socios. siempre.
Certificado de Domicilio o Conservar
-----
certificado de Residencia y siempre.

Convivencia.
Acta o Libreta de Matrimonio/ Conservar
-----
DNI/LE/LC siempre.

Riesgo Crediticio – Préstamos (Normas Generales)
Publicación
Riesgo Crediticio
Gestión crediticia.
Préstamos
1
Docente: C.P. Diego Osvaldo Rosselli
PRESTAMOS - NORMAS GENERALES
INDICE
1. CONCEPTOS BASICOS
1.1. DEFINICION
1.2. OBJETIVOS
2. NORMAS Y OPERATORIAS
2.1. DESTINATARIOS
2.1.1. Residentes en el País
2.1.2. Sector Público - No Financiero
2.1.3. Sector Financiero - Residente en el País
2.1.4. Sector Privado - No Financiero
2.2. CONSIDERACIONES A SER TENIDAS EN CUENTA PARA LA GESTION

CREDITICIA
2.2.1. Destino de los fondos
2.2.2. Capacidad de pago
2.2.3. Permanencia de la gestión crediticia
2.2.4. Garantías
2.2.5. Legajos de clientes
2.3. OPERACIONES DE FINANCIAMIENTO

2.3.1. Mutuo
2.3.2. Apertura de crédito
2.3.3. Descuento
2.3.4. Crédito documentario
2.3.5. Tarjeta de crédito
2.3.6. Leasing
2.3.7. Créditos de firma
2.4. TIPOS DE PRESTAMOS

2.4.1. Adelantos en cuenta corriente
2.4.2. Otros Adelantos
2.4.3. Documentos a sola firma
2.4.4. Documentos descontados
2.4.5. Valores comprados
2.4.6. Préstamos Hipotecarios
2.4.7. Préstamos Prendarios
2.4.8. Préstamos Personales
2.4.9. Créditos Documentarios
2.4.10. Préstamos de Títulos Públicos
2.4.11. Otros Préstamos
2.5. TASA DE INTERES

2.5.1. Concertación de la Tasa
2.5.2. Montos y plazos sobre los que pueden cobrarse intereses
2.5.3. Modalidades de percepción
2.5.4. Divisor fijo
2.5.5. Comisiones u otros cargos adicionales a los intereses
2.5.6. Financiaciones vinculadas a tarjetas de crédito
2.5.7. Cargos punitorios sobre obligaciones en mora
2
2.5.8. Publicidad de las tasas
2.6. MODALIDAD DE TASA

2.6.1. Tasa de interés fija
2.6.2. Tasa de interés variable
2.7. SISTEMAS DE AMORTIZACION

2.7.1. Sistema Francés
2.7.2. Sistema Alemán
2.7.3. Sistema Americano
2.7.4. Amortización irregular
3
1. CONCEPTOS BASICOS
1.1. DEFINICION
El préstamo es la transferencia temporal de poder adquisitivo a cambio de la promesa del
deudor de reembolsar ese capital original más sus intereses en un plazo determinado y en la
unidad monetaria convenida.
En esta sección se incluyen todas aquellas pautas de carácter general relacionadas con la
operatoria crediticia de una entidad financiera.
1.2. OBJETIVOS
El objetivo primordial de las presentes disposiciones es precisar los lineamientos fundamentales
en que se basará el accionar del Banco en cuestión en materia de otorgamiento de préstamos.
Lo normado para préstamos, en lo que sea pertinente, será de aplicación para todo tipo de
financiación, asistencia o facilidades financieras que se preste al Cliente, incluso de las que
pueda surgir una eventual acreencia a favor del Banco, si éste como consecuencia de dichas
operaciones tuviera que hacer frente a un pasivo contingente.
Se incluyen como financiaciones, asistencia o facilidades financieras, además de los préstamos

a:
Otros créditos por intermediación financiera;
Bienes en locación financiera (leasing);
Participaciones en otras sociedades;
Créditos diversos;
Beneficiarios de créditos otorgados;
Beneficiarios de garantías otorgadas;
Beneficiarios de compromisos por operaciones de comercio exterior;
También serán consideradas:
Riesgos contingentes
Calificaciones / márgenes a otorgar a
- Empresas emisoras de warrants
- Empresas emisoras de certificados de depósitos de granos
Otras que especialmente se incluyan
2. NORMAS Y OPERATORIAS
2.1. DESTINATARIOS
Deberán ser personas capaces, de reconocida solvencia moral, económica y financiera, con
domicilio y bienes de libre disponibilidad radicados en el país. No se operará en créditos con
personas que no tengan bienes de libre disponibilidad en la República Argentina y no tengan
domicilio en el país.
Esta limitación tiene razón en el aseguramiento del cobro de la acreencia y en la posibilidad de
recurrir a la vía judicial en la República Argentina, en el caso de incumplimientos.
2.1.1. Residentes en el País

Son residentes en el país el Sector Público en su totalidad; los establecimientos correspondientes
a Sociedades Comerciales y Asociaciones Civiles que tengan domicilio legal o que desarrollen
su actividad en el país, y las personas físicas domiciliadas en la Nación Argentina por más de un
año, o que manifiesten la intención de radicarse por igual período.
2.1.2. Sector Público - No Financiero

Esta constituido por los Gobiernos Nacional, Provinciales y Municipales y las Empresas
Públicas No Financieras.
4
El concepto de Gobierno comprende, en general, los Ministerios, Oficinas, Entidades y

Organismos que son dependencia dentro de aquellas jurisdicciones, se ocupan
fundamentalmente de suministrar servicios a la comunidad y representan asimismo la gestión
administrativa del Estado, como también las Entidades Descentralizadas con fines
administrativos.
Las Empresas Públicas No Financieras son unidades de propiedad del Gobierno o controladas
por él, dedicadas a la producción de bienes o servicios industriales o comerciales en gran escala.
La propiedad y control mayoritario no son necesarios en todos los casos para tipificar a una
empresa como pública. La propiedad minoritaria del Gobierno puede combinarse con un control
efectivo de una empresa para considerarla pública. En tal sentido, se entiende que la autoridad
pública tiene el control efectivo de una empresa cuando ejerce una influencia decisiva en todos
los aspectos principales de su manejo (dirección, administración, políticas y operaciones).
2.1.3. Sector Financiero - Residente en el País

Está constituido por las Casas de Entidades comprendidas en la Ley 21.526 y modificatorias
(Bancos Comerciales, Bancos de Inversión, Bancos Hipotecarios, Compañías Financieras,
Casas de cambio, Sociedades de Ahorro y Préstamos para la Vivienda u Otros Inmuebles y
Cajas de Créditos) radicadas en la Nación Argentina.
Como regla general, la asistencia a integrantes del Sector Financiero, se canalizará
exclusivamente por intermedio de la Gerencia de Programación Financiera.
2.1.4. Sector Privado - No Financiero

Está constituido por las Sociedades Comerciales no incluidas en los Sectores Público o
Financiero, las Asociaciones Civiles no comprendidas en el Sector Público y las personas
físicas.
2.2. CONSIDERACIONES A SER TENIDAS EN CUENTA PARA LA GESTION

CREDITICIA
A los efectos de encarar la gestión crediticia, los funcionarios de Casa Central y de las
Sucursales de la entidad deberán tener en cuenta las consideraciones que a continuación se
enumeran:
2.2.1. Destino de los fondos

Por expresas recomendaciones del Banco Central de la República Argentina se deberá controlar
estrictamente la orientación de los fondos otorgados en préstamos. En tal sentido los
solicitantes deberán declarar en las respectivas solicitudes, el destino de los créditos en
forma precisa, evitando términos generales o ambiguos que puedan dar lugar a dudas en lo que
respecta a su utilización para atender reales necesidades vinculadas con su actividad específica.
De lo expuesto se desprende claramente que no deberán otorgarse créditos que puedan derivarse
hacia inversiones especulativas y/o que no guarden estrecha relación con los negocios genuinos
de los usuarios.
No sólo se deberá tener conocimiento del destino que el solicitante declara que dará a los fondos
que requiere, sino que será imprescindible verificar que los mismos se apliquen conforme a lo
manifestado. De esta tarea serán responsables los funcionarios crediticios que tuvieren contacto
directo con el solicitante, sin descartar el debido contralor que los estamentos superiores deben
ejercer sobre sus subordinados.
En consecuencia resultará de suma importancia la correcta utilización de los códigos de
destino de los préstamos a utilizar al dar el alta respectiva, el cual se deberá corresponder en
forma inequívoca con lo declarado en la solicitud.
5
2.2.2. Capacidad de pago

En cuanto al otorgamiento en sí de los préstamos, deberá analizárse cuidadosamente en cada
oportunidad que el importe acordado guarde estrecha relación con la real capacidad de pago del
recurrente así como también con su conformación patrimonial y su situación económica y
financiera. Resulta fundamental el estudio del flujo de fondos que permitirá atender el pago de
la obligación a asumir por el solicitante, en cada operación. En tal sentido resulta altamente
recomendable que los funcionarios encargados de la administración crediticia se mantengan
informados de las actividades y situación de cada cliente que opere crediticiamente, lo que
permitirá arbitrar los recaudos necesarios ante casos de irregularidades.
En todos los casos los créditos deberán ser acordados por la capacidad de pago del solicitante y
bajo ningún concepto en base a la garantía propuesta.
2.2.3. Permanencia de la gestión crediticia

Se deberá tener en cuenta que la gestión crediticia no termina con el otorgamiento de los
créditos, sino que habrá de mantenerse durante toda la vigencia de los mismos y hasta su
cancelación.
2.2.4. Garantías
La experiencia del mercado en materia de préstamos determina la cada vez mayor necesidad de
amparar las operaciones mediante garantías adecuadas.
En tal sentido cabe remarcar la importancia que reviste el análisis que requieren los tomadores
de préstamos, independientemente de las garantías ofrecidas, ya que debe otorgarse a éstas un
carácter subsidiario y no primordial a los efectos de la consideración.
No obstante, cabe reconocer a las garantías un papel importante en cuanto a la recuperación de
las acreencias y, desde ese punto de vista, se recomienda observar los siguientes aspectos:
En los casos de garantías personales se tendrá en cuenta no solamente la capacidad
patrimonial económica y financiera del garante, sino también su condición moral.
Cuando se trate de garantías reales y más específicamente en lo que hace a bienes
materiales, se debe efectuar una objetiva ponderación de los mismos, teniendo en cuenta no
solamente su estado de conservación y funcionamiento, valor material, etc. sino también
aspectos tales como valor de inmediata realización en caso de tener que apelar a una venta
urgente, factibilidad de pronta colocación en el mercado o no, utilidad que presta el bien para
generar recursos al solicitante, importancia que el mismo adjudica al bien, posibilidad que ante
la eventual ejecución del bien se generen conflictos que tomen estado público (fábricas, etc.),
condiciones éstas que pueden efectuar el valor de la garantía más allá del precio que se le
adjudique o que en realidad detente. Consecuentemente deberá asignarse a los bienes gravados
un valor realista y objetivo.
Cuando se trata de gravar títulos o derechos, se tendrá en cuenta la situación de la entidad
emisora de los mismos a los efectos de adjudicar a dichas garantías un valor adecuado.
Tratándose de bienes muebles e inmuebles a gravar, en todos los casos se requerirá tasación
de los mismos (a cargo de peritos tasadores según nómina vigente). Para los casos especiales
(ya sea por el importe de la facilidad crediticia, tipo de bien, ubicación geográfica del mismo u
otra situación similar) el nivel de decisión crediticia podrá solicitar tasaciones, estudios o
peritajes especiales.
2.2.5. Legajos de clientes

El B.C.R.A. impone a los Bancos la obligación de guardar ordenadamente todas las
informaciones suministradas por los clientes, formando un legajo en el que se consignarán las
observaciones que haya merecido el cliente y los resultados de las constataciones que haya
practicado el Banco, conteniendo los elementos indispensables que posibiliten efectuar correctas
evaluaciones acerca del patrimonio, ingresos, rentabilidad empresaria o del proyecto a financiar,
de manera de asegurarse la capacidad de pago del deudor.
Adicionalmente deberá contener los elementos necesarios que aseguren la existencia, identidad,
capacidad, representación, actividad, domicilio y solvencia moral del solicitante del crédito.
6
Es objetivo del Banco tener toda la cartera crediticia atendida en clientes con legajos
administrativos debidamente cumplimentados y calificados.
2.3. OPERACIONES DE FINANCIAMIENTO

A continuación se definen las principales líneas de financiamiento aplicables en la operatoria
crediticia, lo que no implica que en el futuro puedan agregarse nuevas modalidades de
préstamos.
2.3.1. Mutuo
Se formaliza mediante una “Solicitud” y “Reglamento para el otorgamiento de Créditos”
firmados por el Solicitante y garantes -si los hubiere- y la entrega de la cosa objeto del préstamo
(pesos, moneda extranjera o títulos públicos nacionales), exteriorizándose la misma por recibo o
acreditación en cuenta.
Para los mutuos de pago íntegro o amortizables, adicionalmente el Solicitante suscribirá pagarés
que documenten la deuda, excepto cuando el préstamo sea prendario, hipotecario o corresponda
a una línea en la que específicamente el mutuo no sea documentado.
2.3.2. Apertura de crédito

Permite al Cliente contar con la seguridad de un crédito, prometiendo el Banco que durante un
determinado tiempo el Cliente podrá contar con disponibilidades suficientes para efectuar los
pagos que prevé.
La diferencia con los contratos de mutuo es que en aquél, el contrato se formaliza con la entrega
de la cosa objeto de convención; mientras que en la apertura de crédito, este contrato se
formaliza con la “promesa de contar con una disponibilidad de fondos”. El cliente puede o no
utilizar el crédito otorgado.
2.3.3. Descuento
En este tipo de operación el cliente lleva al Banco documentos de terceros (letras de cambios,
pagarés, facturas, certificados de obra, cupones de tarjetas de crédito, prendas, facturas de
crédito, cheques de pago diferido, etc.) para obtener del Banco, en dinero, el valor actual de los
documentos objeto de la operación, de acuerdo a la tasa pactada y al tiempo que resta para que
sean exigibles.
De aceptarse la operación, los instrumentos se rempleados relacion dependencia ganncias
junio2012ecibirán en propiedad, pero previamente se requerirá del Cliente:
el endoso de los títulos de créditos (documentos endosables);
l a cesión de las facturas, certificados de obra u otros papeles. Estos, en la medida en que no
sean títulos de crédito, no son transmisibles por endosos.
Para esta operación el Cliente suscribe una “Solicitud” y los fondos se le entregan por medio de
acreditación en cuenta o por caja.
2.3.4. Crédito documentario

Es un convenio, por medio del cual el Banco, obrando por solicitud y de conformidad con las
instrucciones de un cliente:
debe hacer un pago a un tercero (beneficiario), o a su orden, o pagar, o aceptar letras de
cambio giradas por el beneficiario, o;
autorizar a otro Banco para que efectúe el pago o para que pague, acepte o negocie las letras
de cambio, contra la entrega de los documentos exigidos, siempre y cuando se cumplan los
términos y las condiciones del crédito.
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2.3.5. Tarjeta de crédito

Esta operación se basa en la “tarjeta”, como instrumento de pago emitido por la “Entidad
Emisora” a favor de su Cliente, el “Usuario”, para ser utilizado en la compra de bienes de
consumo o utilización de servicios prestados por “Comercios Adheridos al sistema” que
administra la “Administradora”. En este tipo de operación la “Entidad Emisora” se hace cargo
del pago de la operación, a través del sistema al “Comercio Adherido”, recuperando la “Entidad
Emisora” su crédito con los pagos totales o parciales que el “Usuario” debe efectuar
periódicamente con el vencimiento de cada resumen que envía la Administradora.
2.3.6. Leasing
Es la llamada “locación financiera” o “arrendamiento financiero”; esta operación se basa en un
contrato de alquiler con opción a compra, pudiendo intervenir como intermediario una
Institución Financiera, para adquirir el bien que le indique el Cliente y alquilárselo luego con
opción a compra.
2.3.7. Créditos de firma

Es una operación de asistencia financiera que el Banco puede brindar al Cliente en forma
indirecta, no facilitándole recursos directamente, sino prestándole su firma para que éste los
obtenga de un tercero. En un principio no implican para el Banco un desembolso efectivo e
inmediato de fondos, pero sí la de un pasivo eventual por la no asunción del cliente de las
obligaciones que ha contraído.
Caso típico son las “Fianzas y Avales otorgados”.
2.4. TIPOS DE PRESTAMOS
2.4.1. Adelantos en cuenta corriente

Es una financiación que está representada en el saldo deudor, incluso transitorio, de una cuenta
corriente de cheque común o de pago diferido.
2.4.2. Otros Adelantos

Comprende a las financiaciones originadas en saldos deudores correspondientes a:
Cuentas a la vista (excluidas las cuentas corrientes);
Adelantos otorgados contra entrega “en caución”, “en garantía” o “al cobro”, según
corresponda, de valores mobiliarios, cheques, certificados de obra, certificados de depósito de
mercaderías, letras, pagarés, facturas conformadas y otras obligaciones de terceros;
Operaciones de prefinanciación de emisión de acciones, cuando ellas se concreten bajo la
forma de adelantos de fondos vinculados a la prestación del servicio de colocación de dichos
valores en el mercado, sin asumir riesgos inherentes a la misma;
Ordenes pagadas sin aviso, cuando esa modalidad no esté contemplada en los respectivos
convenios de corresponsalía;
Anticipos efectuados sobre préstamos pendientes de instrumentación definitiva;
Adelantos a exportadores locales bajo la forma de créditos de financiamiento con
cláusula roja, y
Adelantos para prefinanciación de exportaciones promocionadas.
2.4.3. Documentos a sola firma

Comprende a las financiaciones a valores nominales correspondientes a letras, pagarés,
debentures y otros documentos suscritos con la firma de una sola persona o varias en forma
mancomunada, ya se trate de operaciones amortizables o de pago integro.
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2.4.4. Documentos descontados

Comprende a las financiaciones a valores nominales correspondientes a letras, pagarés,
debentures y otros documentos transferidos al Banco por endoso con responsabilidad para el
cedente.
2.4.5. Valores comprados

Comprende a las financiaciones que incluyen los valores nominales correspondientes a letras,
transferencias, giros, pagarés, certificados de obra, facturas conformadas y otros documentos
transferidos al Banco por endoso, sin responsabilidad para el cedente o mediante cesión de
crédito, cuyo firmante o endosante con responsabilidad, cualquiera de ambos que haya sido el
determinante de la operación.
2.4.6. Préstamos Hipotecarios

Comprende a los préstamos instrumentados directamente mediante hipoteca, con o sin pagarés,
para la adquisición del bien que se grava.
No son préstamos hipotecarios las financiaciones instrumentadas mediante otras modalidades
con garantía hipotecaria accesoria, ni los créditos hipotecarios provenientes de la venta de
inmuebles propios del Banco.
Para que proceda la imputación de "Préstamos Hipotecarios" deberá estar constituida la
pertinente escritura pública.
2.4.7. Préstamos Prendarios

Comprende a los préstamos instrumentados directamente mediante prenda, con registro o
desplazamiento, inclusive la recibida por vía de endosos, con o sin pagarés, para la adquisición
del bien que se grava.
No son préstamos prendarios las financiaciones instrumentadas mediante otras modalidades con
garantía prendaria accesoria, ni los créditos prendarios provenientes de la venta de bienes
propios del Banco.
Para que proceda la imputación de "Préstamos Prendarios" deberá estar perfeccionado el
respectivo instrumento, materializándose la inscripción en el registro pertinente, cuando
corresponda.
2.4.8. Préstamos Personales

Comprende a las financiaciones para consumo, generalmente pagaderos en cuotas, acordados a
personas físicas.
También se considerarán préstamos personales los otorgados bajo el sistema de tarjetas de
créditos utilizables ante comercios adheridos al sistema.
2.4.9. Créditos Documentarios

Comprende a las financiaciones instrumentadas mediante título comercial, para el cual el
Emisor, actuando por cuenta y orden del cliente, se compromete a pagar o hacer pagar a un
beneficiario, con sujeción a los términos y condiciones que se establezcan, una determinada
suma.
2.4.10. Préstamos de Títulos Públicos

Comprende a las financiaciones en Títulos Valores Públicos Nacionales.
Las imputaciones del capital se efectuará de acuerdo a la última cotización de cierre en el
Mercado de Valores de Buenos Aires de los títulos prestados, anterior a la fecha de
otorgamiento.
2.4.11. Otros Préstamos

Incluye al saldo pendiente de cobro del importe efectivamente desembolsado, cualquiera sea su
instrumentación, correspondiente a préstamos no incluidos en otras cuentas.
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2.5. TASA DE INTERES
En los préstamos, créditos diversos y otros créditos por intermediación financiera, la forma
normal de retribución es la tasa de interés.
2.5.1. Concertación de la Tasa

Por reglamentación del B.C.R.A.:
Se pueden concertar libremente con los Clientes. Por normativa interna, en el Manual de
Precios, se comunicarán las tasas aplicables a cada tipo de operación.
Los contratos de préstamos a tasa de interés fija no pueden contener cláusulas que prevean su
modificación en determinadas circunstancias, excepto que provengan de decisiones adoptadas
por autoridad competente.
Los contratos de préstamos a tasa de interés variable deberán especificar claramente los
parámetros que se emplearán para su determinación y periodicidad del cambio.
2.5.2. Montos y plazos sobre los que pueden cobrarse intereses

Sólo pueden cobrarse intereses sobre los saldos de capitales efectivamente prestados y por los
tiempos en que hayan estado a disposición de los Clientes.
2.5.3. Modalidades de percepción

Para operaciones:
Amortizables: la percepción de intereses debe ser vencida;
De pago único hasta 180 días: la percepción podrá ser vencida o adelantada;
De pago único a más de 180 días: la percepción de intereses debe ser vencida.
2.5.4. Divisor fijo

Como divisor fijo, a los fines de la aplicación de la tasa de interés anual, se utilizará la base de:
365 días, para préstamos en general.
360 días, para préstamos hipotecarios sobre vivienda y prendarios sobre automotores
(siempre que se trate de operaciones comprendidas en los manuales de originación y
administración de estos préstamos).
2.5.5. Comisiones u otros cargos adicionales a los intereses

Su aplicación queda circunscripta, en las condiciones que contractualmente se convengan con
los Clientes, a los servicios que el Banco preste con o sin riesgo crediticio contingente y sobre
los importes no utilizados de los acuerdos de asignación de fondos.
En caso de operaciones en mora, su percepción resulta posible en la medida en que se trate del
reembolso de erogaciones efectivamente realizadas por el Banco para la protección o
recuperación de sus créditos (gastos de protesto, judiciales, de constitución de garantías u otros
de índole similar).
Por reglamentación del B.C.R.A. está prohibido su cobro en operaciones de crédito, respecto a
los importes efectivamente desembolsados, es decir que incrementen directa o indirectamente
las sumas devengadas por intereses compensatorios o punitorios.
2.5.6. Financiaciones vinculadas a tarjetas de crédito

La tasa de interés compensatorio no podrá superar en más del 25% a la tasa de interés que el
Banco haya aplicado, durante el mes inmediato anterior, en las operaciones de préstamos
personales sin garantías reales (promedio ponderado) (Comunicaciones “A” 4003 y “B” 7965
del BCRA).
Las tasas se aplicarán sobre:
Saldos financiados entre la fecha de vencimiento de resumen corriente y fecha del primer
resumen anterior donde surgiera el saldo deudor.
Entre la fecha de extracción de dinero efectivo y fecha de vencimiento de pago de resumen.
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Desde las fechas pactadas para la cancelación total o parcial del crédito hasta el pago
Desde el vencimiento hasta el pago cuando se operasen reclamos, no aceptados o justificados
por la emisora y consentidos por el titular.
2.5.7. Cargos punitorios sobre obligaciones en mora

Por norma del BCRA las tasas de interés punitorio (adicional al interés compensatorio) a aplicar
en créditos vencidos e impagos durante el período de atraso, se concertarán libremente entre el
Banco y sus clientes, debiendo las condiciones de su aplicación ser pactadas en términos claros
y precisos.
En tal sentido el Banco dispone como tasa para el cálculo de los intereses punitorios el 50% de
la utilizada para el cálculo de los intereses compensatorios.
Cuando se produzcan incumplimientos en préstamos amortizables, los intereses punitorios sólo
podrán aplicarse sobre el monto de las cuotas vencidas y no sobre el saldo de deuda total, salvo
que el Banco decida ejercitar la facultad que se hubiera convenido de considerar toda la
obligación como de plazo vencido.
No podrán aplicarse intereses punitorios en adelantos transitorios en cuenta corriente.
Tarjetas de crédito
En las financiaciones vinculadas a operaciones con tarjetas de crédito, los intereses punitorios
no podrán superar en más del 50% a la tasa de interés compensatorio que la entidad emisora
aplique por la financiación de saldos de tarjeta de crédito y se aplicarán cuando no se abone el
pago mínimo consignado en el resumen y sobre el importe exigible.
2.5.8. Publicidad de las tasas

Con la finalidad de concretar una expresión homogénea y comparable de las tasas de interés
dentro del mercado financiero, se deben observar las siguientes normas:
Exposición en los documentos

En todas las operaciones, cualquiera sea su instrumentación, contratos, solicitudes, recibos,
notas de débito u otros documentos de relación con los Clientes, donde se expliciten tasas o
importes de intereses, se debe hacer expresa mención de los siguientes aspectos:
- Tasa de interés o de descuento anual (TNA) contractualmente pactada.
- Tasa de interés efectiva anual (TEA), equivalente al cálculo de los intereses en forma vencida.
- Carácter fijo o variable de la tasa de interés, con indicación en éste último caso de los
parámetros que se emplearán para su determinación y periodicidad del cambio.
- Costo financiero total, para lo cual se considerará el efecto de los distintos cargos asociados a
la operación, cualquiera sea su concepto. En operaciones que se pacten a tasa variable, así
también como en la publicidad de dichas operaciones, para el cálculo del "costo financiero
total" se tomará en cuenta la tasa vigente al momento de su concertación, indicando
expresamente que ese costo se modificará en función de la variación que experimente la tasa de
interés
Medios de publicidad:
En Pizarras
Con carácter obligatorio, se exhibirá en las pizarras colocadas en locales de atención al público
información sobre las tasas de interés de las líneas de crédito que la entidad ofrezca a sus
clientes (hipotecario, prendario, comercial, tarjetas de crédito), por operaciones en pesos, en
moneda extranjera o en títulos valores, con el siguiente detalle:
- Tasa de interés nominal anual (T.N.A.V.)
- Tasa de interés efectiva anual (T.E.A.)
- Costo financiero total en los créditos de operatorias específicas (tales como préstamos
hipotecarios para vivienda o prendarios para automotores)
- La mayor y la menor de las tasas de interés, cuando de la línea expuesta exista más de una
tasa.
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- Tasa de interés activa promedio ponderada por operaciones concertadas en el mes anterior al
que corresponda.
Otros medios:
Cuando por cualquier medio (radio, televisión, periódicos, revistas, carteleras en vía publica o
en obras en construcción, etc.) se publicite el ofrecimiento de créditos de operatorias especificas
(por ej.: créditos hipotecarios para vivienda, prendarios para automotores) haciendo mención de
cantidad de cuotas y/o importe de ellas y/o la tasa de interés aplicable, deberán informarse en
forma legible y destacada:
- Tasa de interés nominal anual (T.N.A.V.)
- Tasa de interés efectiva anual (T.E.A.)
- Costo financiero total
- Carácter fijo o variable de la tasa de interés.
- Discriminando las tasas en pesos de las de moneda extranjera
Publicidad de cuotas – Casos específicos

Respecto de casos concretos (por ej.: financiación de una determinada unidad de vivienda o de
vehículo), se publiciten valores de cuotas, el importe expuesto deberá incluir todos los
conceptos que estarán a cargo de los prestatarios (amortización de capital, interés, primas por
seguros exigidos en el contrato, gastos de mantenimiento de cuentas asociadas al préstamo,
impuestos, etc.), además de observar las exigencias establecidas en el párrafo precedente.
Publicidad de cuotas – En forma genérica

Si por el contrario el importe de las cuotas no se vinculara a casos concretos sino que es
expuesto en forma genérica (por ej.: cuotas por cada $ 10.000 de financiación), deberá aclararse
qué conceptos incluye y cuales cabría adicionar en caso de otorgamiento de una financiación.
También corresponderá informar la T.N.A.V. y la T.E.A.
Uso de siglas
Solo podrán utilizarse siglas o abreviaturas para identificar las tasas de interés nominal y
efectiva anual, el costo financiero total u otros conceptos luego de haberlos citado con la
respectiva aclaración en forma completa.
2.6. MODALIDAD DE TASA
La tasa de interés pactada libremente entre las partes en oportunidad de cada operación
crediticia quedará reflejada en la correspondiente solicitud de crédito y podrá ser:
2.6.1. Tasa de interés fija
No podrá modificarse durante la vigencia de todo el préstamo, excepto que su modificación

provenga de una decisión adoptada por la autoridad competente.
2.6.2. Tasa de interés variable
2.6.2.1. Tasa de interés variable (total)

Esta modalidad se regirá por las siguientes pautas:
Tasa de Interés de Línea (o de referencia)

Es la tasa general establecida para la línea crediticia utilizada por el tomador del crédito. Dicha
tasa de interés constará en la solicitud de crédito como “tasa de interés de línea”. Esta tasa no
sufrirá modificación alguna durante la vigencia del préstamo.
12
Tasa de Interés de Liquidación

Es la tasa convenida al momento de la liquidación del préstamo y que regirá durante el primer
mes de vigencia del mismo. Dicha tasa de interés constará en la solicitud de crédito y en los
respectivos instrumentos de liquidación del préstamo como “tasa de interés de liquidación”.
Esta tasa se ajustará conforme a los procedimientos de variabilidad adoptados por el Banco y
expresados en forma específica en el “Reglamento para el otorgamiento de créditos”, sea
para operaciones en moneda nacional o en moneda extranjera.
La variación porcentual que se registre producirá la determinación de la tasa de interés que
regirá a partir del período siguiente al de la fecha de cálculo. La tasa de interés determinada
nunca podrá resultar inferior a la tasa de interés de línea.
2.6.2.2. Tasa conformada (porción fija más porción variable)

La tasa de interés de liquidación variará periódicamente y se compondrá de dos partes:
a) Una porción fija (de “x” puntos), expresada como tasa anual vencida, llamada spread fijo.
b) Una porción variable, expresada como tasa anual vencida, que se determinará al inicio de
cada período o de acuerdo a las condiciones propias del crédito. Esta tasa se ajustará conforme a
los procedimientos de variabilidad adoptados por el Banco y expresados en forma específica en
el “Reglamento para el otorgamiento de créditos” y/o en los instrumentos del préstamo.
2.7. SISTEMAS DE AMORTIZACION
El reembolso de un préstamo en cuotas ( préstamos amortizables o personales ) puede hacerse

bajo los siguientes sistemas de amortización:
2.7.1. Sistema Francés

La tasa se aplica sobre saldos y la cuota es fija, excepto que varíe la tasa del préstamo.
En este sistema, para tasa fija, la amortización de capital es creciente a medida que se cancelan
las cuotas, mientras que el monto de interés incluido en cada cuota disminuye a medida que se
paga cada una de ellas.
2.7.2. Sistema Alemán

La tasa se aplica sobre saldos con cuotas desiguales.
En este sistema la amortización de capital es constante durante toda la vida del préstamo,
mientras que el monto de interés disminuye al irse amortizando capital.
2.7.3. Sistema Americano

Se aplica tasa directa con cuotas iguales.
En este sistema las cuotas son iguales durante toda la vida del préstamo, al ser la amortización
de capital constante al igual que el monto de interés de cada una de las cuotas.
2.7.4. Amortización irregular

Por excepción o por utilización de determinadas líneas con características especiales, podrán
convenirse créditos con condiciones de amortización de capital y/o intereses en forma especial o
irregular.
Tanto en los sistemas Francés como Alemán, el cliente paga en cada cuota los intereses que
realmente ha devengado el capital que dispuso hasta ese momento. En cambio, con el sistema
Americano, en las primeras cuotas se pagan menos intereses, compensándose en los períodos
posteriores.
13
GERENCIA DE ÁREA DE RIESGO CREDITICIO
MISIÓN:
Interpretar, ejecutar y garantizar la aplicación de la Política General de Créditos
aprobada por el Directorio, asegurando una adecuada evaluación del riesgo
crediticio y optimización del recupero de créditos en mora, con ajuste a las
normas y disposiciones internas y externas que regulan la materia.
FUNCIONES:
Supervisar los procedimientos y tareas involucrados en todo el proceso crediticio,

desde la originación hasta el recupero de los créditos o su gestión legal, asegurando el
cumplimiento de las políticas de crédito de la entidad y la normativa del B.C.R.A. en la
materia.
Proponer criterios alternativos para la aplicación de la Política General de Créditos del

banco, en relación con las altas y modificaciones de facultades crediticias individuales y
colegiadas, atribuciones y competencia de los Comités de Crédito y demás órganos de
decisión, y otros criterios o pautas que contribuyan a optimizar la calidad de la cartera
crediticia de la Entidad.
Participar de los Comités de Créditos y Comercial, aprobar riesgos y excepciones

dentro de sus facultades, definir condiciones de otorgamiento de préstamos y autorizar
nuevos productos crediticios y campañas de ofertas crediticias.
Gerenciar la cartera de créditos a través de parámetros de riesgos preestablecidos, en

cuanto a niveles de concentración o exposición global por bancas, zonas geográficas,
segmentos industriales, grupos económicos, deudores individuales, rating de riesgo,
producto, moneda, plazos, garantías y otras variables aprobadas por la Dirección.
Proponer metodologías y participar en la definición de los criterios para evaluación de

riesgo crediticio de Empresas e Individuos (rating de riesgo, métodos de scoring,
sistemas de screening, etc.).
Definir el sistema de información gerencial crediticia que permita analizar la evolución

y comportamiento de los créditos y detectar alertas sobre la degradación de los
mismos, a fin de proponer oportunas medidas preventivas y correctivas a las distintas
áreas responsables.
Participar en la definición y supervisar la correcta aplicación de la política de

clasificación de deudores y previsiones, a fin de mantener una adecuada calidad de la
cartera.
Supervisar la elaboración de manuales, normas y procedimientos de créditos y riesgos

e impulsar los cambios normativos que considere necesarios, asegurando su ajuste a la
Política General de Créditos y disposiciones de los organismos de control.
Participar en la definición de las políticas y estrategias de recupero y asignación a las

distintas unidades de recupero; supervisar el seguimiento y nivel de recupero de la
1
cartera activa, participar del Comité de Recupero Legal y aprobar excepciones dentro
de sus facultades.
Garantizar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de crédito a nivel regional,

a través de la supervisión y apoyo de la labor de los responsables de crédito
regionales.
Planificar, dirigir y supervisar el funcionamiento de los Sectores a su cargo; promover

la capacitación y desarrollo de su personal como experto en el área crediticia,
propiciando la comunicación y el trabajo en equipo, de acuerdo a las políticas de
Recursos Humanos.
2
RIESGO EMPRESAS
MISIÓN:
Dirigir y supervisar el análisis del riesgo crediticio de empresas, de acuerdo a las
Políticas de Créditos y Manual de Riesgos, a fin de brindar soporte técnico para
las decisiones de crédito y optimizar la calidad de la cartera.
FUNCIONES:
Supervisar el análisis de las propuestas crediticias que deben ser aprobadas por los
Comités de Créditos, asegurando que la evaluación del riesgo y el Informe de Riesgo
Crediticio se efectúen de acuerdo a las pautas del Manual de Análisis de Riesgo
Crediticio.
Elaborar metodologías de evaluación de riesgo para clientes de la cartera comercial y

participar en el desarrollo de sistemas de evaluación estándar para créditos de montos
menores que no requieren análisis cualitativo.
Colaborar con las áreas comerciales, realizando el seguimiento especial de los créditos
definidos como críticos a partir del análisis específico de la empresa o por impacto del
deterioro sectorial, a fin de informar sobre el posible detrimento de la calidad crediticia
de los mismos.
Participar en los Comités de Créditos, presentando los casos y aprobando las líneas y
excepciones dentro de las facultades asignadas.
Monitorear el ingreso centralizado al Sistema de Vuelco de Balance, de los datos de

balance pertenecientes a todas las empresas asistidas crediticiamente o que solicitan
asistencia, de acuerdo con las pautas dispuestas en el Manual de Análisis de Riesgo
Crediticio.
Realizar estudios sectoriales y elaborar informes periódicos que permitan entender los
negocios, la evolución de la industria, competencia y perspectivas, con el objeto de
apoyar la Política de Créditos facilitando la evaluación de la gestión y nivel de riesgo
asumido por el Banco.
Mantener archivos y bases de datos por cliente, sector de la economía, tipo de

empresa, industria y por otras variables que permitan una eficaz evaluación de
impactos derivados de deterioros sectoriales y optimicen futuros análisis y estudios.
Definir y asignar de manera eficiente los recursos humanos por región, montos de
asistencia, segmentos y sectores de actividad.
Conducir, desarrollar y motivar al personal a su cargo, propiciando buenas situaciones

de comunicación y trabajo en equipo.
3
ADMINISTRACIÓN Y OPERACIONES DE CRÉDITO

MISIÓN:
Administrar la cartera de créditos que se le asigne, asegurando el estricto
cumplimiento de las normas crediticias del B.C.R.A. y la Política General de
Créditos aprobada por el Directorio, a fin de garantizar la correcta liquidación de
las operaciones activas y la adecuada valuación de la cartera.
SUPERVISA A:
Administración de Créditos
Operaciones Activas
Revisión Crediticia
FUNCIONES:
Supervisar los procedimientos y tareas involucrados en el proceso crediticio, desde la
calificación del cliente hasta la liquidación de los créditos y aplicación de los pagos, a
fin de asegurar la adhesión al Manual de Políticas de Créditos y el cumplimiento de las
normas crediticias internas y del B.C.R.A.
Supervisar el registro de las calificaciones aprobadas por los Comités de Créditos, a fin
de asegurar la correcta y permanente actualización de la base de clientes calificados.
Intervenir en la negociación de las condiciones de otorgamiento de determinados

créditos, aprobar riesgos y autorizar excepciones dentro de sus facultades.
Revisar instrumentos de crédito, contratos de mutuo y garantías a fin de garantizar su

ajuste a las exigencias normativas y legales sobre la materia.
Supervisar la liquidación de operaciones crediticias de Banca Empresa y las originadas

por comercializadoras para Banca Individuo.
Supervisar la Clasificación de Deudores y su previsionamiento y proponer cambios de

la Situación cuando corresponda, a fin de asegurar una correcta valuación de la
cartera.
Supervisar la administración de Carteras de Préstamos de Terceros y de líneas de

crédito recibidas de organismos especiales, a fin de asegurar el cumplimiento de las
condiciones acordadas y/o las disposiciones exigidas por dichos organismos.
Participar en la definición de nuevos desarrollos a de Sistemas en relación con los

módulos que intervienen en el Proceso Crediticio; aprobar parametrías de Sistemas en
materia crediticia.
4
ADMINISTRACIÓN DE CRÉDITOS
MISIÓN:
Brindar soporte al sector mediante la administración de los márgenes crediticios
aprobados, los legajos de la Cartera Comercial y determinadas Líneas de Créditos
originadas en organismos especiales.
FUNCIONES:
Administrar las calificaciones crediticias de los clientes de la Entidad, confeccionando
las Actas de los Comités de Crédito que las aprueban y autorizando las ingresadas al
Sistema.
Controlar el cumplimiento de relaciones técnicas referidas a Graduación,

Fraccionamiento y Asistencia a Vinculados y preparar las Actas de Directorio mensuales
para aprobación de operaciones y/o márgenes de crédito con ajuste a las normas del
B.C.R.A.
Analizar operaciones específicas y pedidos de excepción que requieran la aprobación de

la Gerencia de Riesgo Crediticio.
Analizar los reclamos efectuados por clientes, para bajas de deudas y/o modificación
de antecedentes, a fin de determinar la correcta resolución de los planteos.
Administrar las Líneas de Crédito asignadas por la Subsecretaría de la Pequeña y

Mediana Empresa (SEPYME), asegurando el cumplimiento de las disposiciones
especiales aplicables a las mismas.
Confeccionar, archivar y mantener actualizados, los legajos crediticios

correspondientes a la Cartera Comercial de todo el banco y a la Cartera Asimilable a
Consumo de Casa Central.
5
OPERACIONES ACTIVAS
MISIÓN:
Asegurar una correcta liquidación de las operaciones de crédito que se le asignen,
controlando su instrumentación y márgenes disponibles y el cumplimiento de la
normativa interna y del B.C.R.A. en la materia.
FUNCIONES:
Ingresar en el Sistema las operaciones de crédito generadas por Banca Empresas y las
originadas por comercializadoras para Banca Individuos.
Analizar y controlar la integridad de los documentos de crédito y sus garantías, previo

a la liquidación de las operaciones, a fin de garantizar su ajuste a las disposiciones y
normativas vigentes.
Controlar la disponibilidad de margen calificado y el cumplimiento de las condiciones

estipuladas por los Comités de Créditos y por las Campañas de Banca Individuos.
Entregar para resguardo del sector correspondiente, la documentación de respaldo de

las operaciones de crédito liquidadas.
Aplicar pagos y cancelaciones de operaciones de créditos correspondientes a clientes

de Banca Empresas.
Controlar y conciliar las cuentas operativas, efectuando los ajustes y regularizaciones

en forma oportuna.
Ingresar la parametría en el Sistema para la administración de nuevos Productos y

Migraciones de Cartera.
6
REVISIÓN CREDITICIA
MISIÓN:
Efectuar la Clasificación de Deudores de la Cartera Comercial y su previsionamiento de
acuerdo a las disposiciones crediticias vigentes, a fin de asegurar una correcta
valuación de la cartera.
FUNCIONES:
Analizar el Estado de Situación de los clientes que componen la Cartera Comercial y
asimilable a Consumo, elevar propuestas de reclasificación cuando lo considere
necesario e ingresar las modificaciones en el Sistema.
Confeccionar informes de clasificación de acuerdo a la periodicidad exigida por la

normativa del B.C.R.A.
Administrar previsiones globales y facultativas, con ajuste a las definiciones de la

Gerencia.
Analizar y responder requerimientos e informes de las Auditorias Interna y Externa y

monitorear la implementación de las acciones correctivas que correspondan.
7
Legajos - Integración
Publicación
Riesgo Crediticio
Legajos de crédito
1
CLASIFICACION - LEGAJOS – INTEGRACIÓN
1. LEGAJO DEL CLIENTE
1.1. DEFINICION DE CLIENTE
 Se considerará cliente a la unidad económica receptora de los fondos o titular de

una garantía -responsabilidad eventual para la entidad- que, a su vez, debe ser
quien aplique u obtenga provecho de ellos, independientemente de la figura
jurídica que se adopte para instrumentar la operación.
 Quedarán comprendidos clientes residentes en el país, de los sectores público y

privado, financiero y no financiero, y clientes residentes en el exterior.
 Se excluyen los casos en que la asistencia financiera sea otorgada por cuenta y
orden de la casa matriz.
1.2. APERTURA
La entidad deberá llevar un legajo de cada deudor de su cartera, así como de cada uno
de sus corresponsales del exterior.
1.3. CONTENIDO
En el legajo se reunirán todos los elementos de juicio que se tengan en cuenta para
realizar las evaluaciones y clasificaciones y se dejará constancia de las revisiones
efectuadas y de la clasificación asignada.
Cuando no corresponda evaluar la capacidad de repago del deudor por encontrarse la
deuda cubierta con garantías preferidas "A", no será obligatorio incorporar al legajo
del cliente el flujo de fondos, los estados contables ni toda otra información necesaria
para efectuar ese análisis.
Constarán las evaluaciones que deben llevarse a cabo con motivo de la aplicación de
las normas sobre "Clasificación de deudores" y "Graduación del crédito" y también,
deberán contar con datos que permitan verificar el cumplimiento de las regulaciones
establecidas en materia crediticia.
Adicionalmente, deberán constar, cuando correspondan, las siguientes exigencias:

2
 Constancia de cumplimiento de las obligaciones previsionales.
 Constancia de inscripción en el Registro Industrial de la

Nación.
 Declaración jurada sobre vinculación a la entidad financiera.
 Financiaciones significativas.
1.4. ASPECTOS ESPECIFICOS
1.4.1. La integración del legajo desde todo punto de vista, técnico, de

procedimiento, análisis y archivo estará determinado por lo normado en el
Manual respectivo. No obstante destacamos los siguientes aspectos
principales:
 Documentación requerida para el armado de legajos de créditos “Formulario

Grilla”
En este formulario se enumeran todos los elementos a solicitarle a los

clientes.
 Dictámenes técnicos de la Gerencia División Riesgos
Se emiten informes sobre análisis e interpretación de balances y

manifestación de bienes, a partir de la carga de dos o más balances,
obteniéndose una serie de reportes que permitan realizar la evaluación
económica financiera y de la generación de fondos del cliente.
1.4.2. En materia de las evaluaciones previstas por las normas sobre

"Clasificación de deudores" según las cuales procede a dejar constancia de las
revisiones efectuadas y de la clasificación asignada, se admitirá que la
clasificación se mantenga en planillas separadas, siempre que el procedimiento
adoptado permita la identificación precisa de la clasificación asignada a cada
cliente desde la planilla al legajo y viceversa.
3
1.4.3. Dicho legajo deberá contar con información acerca de la totalidad del
margen de crédito asignado al cliente y responsabilidades eventuales asumidas
respecto de él, cualquiera sea el concepto o línea crediticia.
Por otra parte el saldo actualizado de la totalidad de las financiaciones

otorgadas –que comprenderá las facilidades asignadas por todas las filiales y
unidades operativas de la entidad- deberá encontrarse disponible, discriminado
por concepto, según el sistema de información contable que utilice la entidad,
en el lugar de radicación del legajo del cliente o la casa central, de
corresponder llevar copia en esta, de acuerdo con las normas pertinentes.
1.5. RADICACION
1.5.1. El legajo del deudor se deberá llevar en el lugar de radicación de la

cuenta.
Se admitirá que el legajo del cliente se encuentre en un lugar distinto

del de radicación de la cuenta (por ejemplo: casa matriz o sucursal que
sea asiento de gerencia regional), cuando ello haya sido determinado
por razones operativas -vinculadas a la evaluación, otorgamiento y
seguimiento de los créditos- y dicha circunstancia se encuentre
incluida en este manual.
1.5.2. Además, corresponderá mantener en la casa central de la entidad una

copia del legajo (legajos “Centralizados”) de cada uno de los clientes cuyo
endeudamiento (financiaciones comprendidas) sea equivalente o superior al
1% de la responsabilidad patrimonial computable.
4
Generalidades, Objetivos y Estructura
Publicación
Riesgo Crediticio
Clasificación y previsión
1
CLASIFICACION Y PREVISION (Generalidades, Objetivos y Estructura)
1. OBJETIVOS
El presente Manual tiene como objetivo definir los procedimientos a seguir a fin de
implementar correctamente las disposiciones contenidas en las Normas del Banco Central
de la República Argentina sobre Clasificación de Deudores y Previsiones Mínimas por
Riesgo de Incobrabilidad, estableciendo definiciones concretas.
1.1. RESPONSABLES
1.2.
1.1.1. Estructura
Analizadas las distintas alternativas de estructura posible, se seleccionó una de
ellas: un área independiente del sector encargado del otorgamiento de créditos
y garantías, tanto en los aspectos de dependencia funcional, como en la
definición de los recursos humanos y materiales necesarios para desarrollar
eficientemente las tareas de evaluación y clasificaciones de deudores de la
entidad.
1.1.2. Responsabilidad
La responsabilidad de las tareas, mantenimiento y modificaciones al presente,
así como la implementación de la política de Clasificación y Previsión de los
Préstamos y su aplicación, estará a cargo de la Gerencia División Riesgos que
depende jerárquicamente de la Gerencia General.
En el presente se definen las funciones, procedimientos y responsabilidades de
cada uno de los Sectores y personal afectado, desde la vinculación crediticia
de un deudor hasta la clasificación otorgada por la Gerencia División Riesgos.
1.2. FUNCIONES DE LA GERENCIA DIVISION RIESGOS
1.2.1. Respecto de la información contenida en los legajos de créditos y de

aspectos del cliente
 Evaluar la representatividad, confiabilidad e integridad de la información

contenida en los legajos crediticios, en forma complementaria a la labor previa
realizada por las Sucursales.
 Requerir a otras dependencias del Banco o Asesorías, la elaboración de

informes, tasaciones y/o peritajes sobre determinados aspectos del cliente
cuando lo estime conveniente.
2
 Requerir informes comerciales y referencias personales acerca de clientes

actuales o potenciales, a los efectos de conocer el comportamiento observado
y evaluar su predisposición para el pago.
 Realizar visitas a los clientes del Banco, en función a la política de créditos

vigente, a fin de obtener un conocimiento pormenorizado de su real situación
económica, financiera y patrimonial. Al respecto en el presente Manual se
determina la secuencia tentativa a seguir en la visita del Cliente.
1.2.2. Respecto del procedimiento de clasificación
 Evaluar y analizar el riesgo crediticio de todos los solicitantes de créditos
otorgados por los distintos niveles de autorización crediticia.
 Emitir opinión técnica por escrito respecto de los análisis efectuados y de

las clasificaciones de los legajos crediticios.
 Realizar las clasificaciones de los deudores del Banco según lineamientos

establecidos por este Manual y las normas del B.C.R.A. vigentes.
 Efectuar el seguimiento de las clasificaciones a los fines de poseer un

conocimiento actualizado del riesgo crediticio y tender a su disminución sin
perjuicio del cumplimiento de las normas sobre revisión.
 Reclasificar a los deudores del Banco según las pautas establecidas en este
Manual.
1.2.3. Respecto de la información para el control y recomendaciones a los

estamentos superiores
 Elevar periódicamente informes a los niveles jerárquicos superiores y por

su intermedio a otros terceros sobre la gestión a su cargo y todo otro informe
que le sea requerido.
 Analizar y/o realizar informes sectoriales de las actividades en las cuales la

Entidad concentra su asistencia crediticia.
1.3. NORMAS GENERALES
Se brinda al usuario del Manual, la totalidad de las pautas normativas a aplicar

a fin de:
 Definir la cartera comercial y de consumo.
 Definir las pautas de clasificación de deudores.
 Establecer los criterios a aplicar respecto de las previsiones

mínimas por incobrabilidad a constituir.
3
 Utilizar un modelo de clasificación que permita:

a) Estandarizar las pautas que sustentan la clasificación y minimizar los
aspectos subjetivos de manera de obtener resultados similares,
independientemente del analista interviniente.
b) Especificar los aspectos a evaluar, definiendo su importancia relativa a fin
de lograr integridad en el proceso de clasificación.
c) Obtener una herramienta para la toma de decisiones vinculadas al proceso
de otorgamiento de créditos y clasificación de deudores.
 Definir pautas para efectuar el seguimiento y control de la
cartera clasificada.
 Definir la pautas para la elaboración de informes a terceros.
1.4. SOPORTES INFORMATIVOS

La normativa del B.C.R.A. enumera los aspectos mínimos a considerar, a efectos de
realizar la clasificación de la cartera crediticia del Banco; en consecuencia los
formularios internos del Banco se adaptan a los requerimientos normativos.
1.5. INTEGRACION DEL LEGAJO
Todos los soportes informativos utilizados para efectuar la calificación y/o

clasificación de los deudores deberán integrarse en un legajo crediticio. El mismo
cumplirá el criterio de uniformidad, en cuanto a la agrupación de la información de
acuerdo a lo descripto en el Manual respectivo. Asimismo se dejará constancia de las
tareas realizadas y clasificaciones asignadas, a fin de facilitar la revisión y eventual
notificación al cliente.
4
Procedimiento – Tareas Vinculadas
Publicación
Riesgo Crediticio
Procedimientos para la
evaluación del crédito
1
CLASIFICACION Y PREVISION - PROCEDIMIENTOS - TAREAS VINCULADAS
1. PROCEDIMIENTOS GENERALES PARA LA EVALUACION DEL CREDITO
1.1. PERSONAS INVOLUCRADAS
 Cliente
 Gerente de la Sucursal y Oficial especializado
Comprende al cliente, Gerente de Sucursal, Oficial especializado. Los dos últimos son
los responsables de mantener todo contacto con el cliente y de verificar que se
encuentre presente toda la documentación para la conformación del legajo del cliente.
1.1.1. Cliente
Se presenta en la sucursal y solicita información para la obtención de un
crédito por un determinado monto, con asesoramiento de parte de los agentes
especializados de la misma.
Recepciona e integra formulario con la documentación requerida a efectos de
integrar el legajo de crédito.
1.1.2. Gerente de la Sucursal y Oficial especializado

Reciben la documentación que entrega el cliente, verificando la integridad de
la misma y que corresponda a la oportunamente solicitada siguiendo las
normas internas del Banco.
Completan formulario sobre la base de la documentación e información
precedente. El Gerente de la Sucursal dejará constancia de su opinión acerca
del cliente y refrendará, además la integración del legajo.
Remiten el legajo a la Gerencia División Riesgos, para que efectúe las tareas
de evaluación técnica del cliente.
2
1.2. ANALISIS DEL RIESGO
La Gerencia División Riesgos podrá tener contacto directo con el cliente, no obstante
todo pedido de información adicional se realizará a través de las Sucursales.
1.2.1. Alcances de las tareas de la Gerencia División Riesgos
Serán clasificados por la Gerencia División Riesgos la totalidad de los

deudores del Banco, de acuerdo a las disposiciones de este Manual y conforme
a las normas del Banco Central de la República Argentina vigentes.
1.2.2. Clasificación del cliente
Todo otorgamiento de crédito a un nuevo cliente, cuya solicitud de asistencia

sea de una magnitud de cartera comercial, de acuerdo a lo establecido en el
presente Manual, deberá ser previamente clasificado.
1.2.3. Revisiones Periódicas de las Clasificaciones
La Gerencia División Riesgos realizará revisiones periódicas de las

clasificaciones asignadas según lo normado en el Manual respectivo.
1.3. CIRCUITO FUNCIONAL
1.3.1. Recepción del legajo
La Gerencia División Riesgos, recibe el legajo remitido por las sucursales y

verifica que la documentación sea correcta y se encuentre completa. De ser
necesario solicita mayor información al cliente a través de la misma vía.
3
1.3.2. Consultas de la Gerencia División Riesgos
La Gerencia División Riesgos, efectúa las siguientes consultas:
 Consulta la Central de Deudores del Sistema

Financiero y Listado de Entidades Liquidadas del B.C.R.A.
 Requiere a otras dependencias del Banco, la

elaboración de informes, tasaciones y/o peritajes, sobre
determinados aspectos del patrimonio del cliente, cuando
sea necesario.
 Consulta a la AFIP sobre situación previsional de los

clientes (cuando no consta en el legajo).
1.3.3. Intervenciones
La Gerencia División Riesgos efectúa las siguientes intervenciones:
 Deja constancia en el legajo del resultado de las

consultas realizadas.
 Si el importe de la asistencia solicitada se encuadra

dentro de la definición establecida para la cartera comercial,
el procedimiento a seguir será normado en el presente
Manual.
 Si el importe de la asistencia solicitada se encuadra

dentro de la definición establecida para la cartera de
consumo, el procedimiento a seguir será la realización de
un análisis de acuerdo a las normas que a tal efecto
disponga la Entidad.
 En base a la evaluación efectuada emite un dictamen

acerca del patrimonio, flujo de ingresos y egresos,
rentabilidad empresaria o del proyecto a financiar del
cliente, dejando constancia en el legajo del análisis
realizado y de la clasificación obtenida.
4
 Integra y participa en los respectivos comités de

crédito.
1.3.4. Remisión a las sucursales
La Gerencia División Riesgos posteriormente remite el legajo a la

Gcia. de la Sucursal con el análisis técnico, clasificación y dictamen
correspondiente.
1.3.5. Sectores vinculados al crédito
Comprende al Gerente de la Sucursal y al Sector involucrado en la

liquidación de Préstamos.
 El Gerente de la Sucursal recibe el legajo remitido por la

Gerencia División Riesgos, toma conocimiento sobre el
dictamen y procede de acuerdo a lo normas inherentes a la
Aprobación general de Créditos.
 El Sector involucrado en la liquidación de Préstamos, recibe

la información necesaria para proceder a la liquidación del
préstamo.
1.4. ETAPA POSTERIOR AL OTORGAMIENTO DEL CREDITO
El área de Relaciones con el B.C.R.A. (Gerencia de Administración), conforme a la

información preparada por la Gerencia División Riesgos confecciona la información
de clasificación de deudores para su remisión mensual al B.C.R.A.
La Gerencia División Riesgos controla el cumplimiento de la periodicidad y efectúa
las clasificaciones, en función a lo establecido en el Manual de “Clasificación y
Previsión - Revisión - Pautas”.
5
Visita al cliente – Consideraciones Generales
Publicación
Riesgo Crediticio
Visitas a clientes
1
CLASIFICACION Y PREVISION - VISITA AL CLIENTE

CONSIDERACIONES GENERALES
1. VISITA AL CLIENTE
1.1. OBJETIVOS
La visita tiene como objetivo tomar contacto con la realidad del cliente, a través del
conocimiento de aspectos personales, organizativos y societarios.
 La importancia de los aspectos personales como determinante de la

vinculación del Banco y de la predisposición a pagar del cliente.
 Los aspectos organizativos serán determinantes de la evolución futura de la

empresa, por consiguiente, condicionarán la capacidad de repago.
En definitiva, la visita permitirá al analista formarse una opinión sobre:
 La calidad de la dirigencia de la Empresa desde el punto de vista profesional y

personal.
 La organización administrativa, productiva y comercial.
 La situación societaria.
En el punto 1.3. del presente Título, se enuncia un listado de aspectos a tener en cuenta,
el cual se adaptará a las condiciones de cada Empresa (magnitud, ramo de actividad,
etc.).
1.2. PASOS A SEGUIR
Detectar interlocutores que reúnan los requisitos necesarios para una correcta
evaluación de los distintos aspectos a considerar (criterio, capacidad, conocimientos
técnicos, etc.).
Formarse una opinión a través de charlas, cuestionarios y observación.
Obtener canales informales de información, a fin de complementar los datos
obtenidos, fundamentalmente para la consideración de los aspectos personales.
2
1.3. ASPECTOS A CONSIDERAR
1.3.1. Calidad de los cuadros directivos
La idea es obtener una impresión desde el punto de vista de la capacidad para

llevar adelante la gestión de la Empresa y de ser posible conocer su integridad
moral. Es importante detectar:
 Identificación de los cuadros directivos con la

Empresa.
 Objetivos fijados para la Empresa.
 Coherencia entre los mismos y las políticas

seguidas por la Empresa.
 Existencia de planes a largo plazo que

contemplen todas las actividades de la Empresa, a
fin de alcanzar las metas fijadas.
 Si existe capacitación y desarrollo de los cuadros

gerenciales.
 Experiencia en cargos similares. Mecanismos de

delegación y supervisión.
 Cobertura de puestos gerenciales mediante la

búsqueda de profesionales.
1.3.2. Organización Administrativa
3
Se debe obtener una visión de las disciplinas de control de la Empresa,

fundamentalmente en lo que a protección de activos y confiabilidad de la
información se refiere.
Se buscará detectar la existencia y eficiencia de ciertas rutinas de control
básicas. Los puntos a tener en cuenta son:
 Existencia de organigramas y/o Manuales de

Procedimientos. En caso de haberlos, si se aplican.
 Verificar la existencia de normas de seguridad sobre

el manejo de fondos.
 Si la información contable se encuentra actualizada y

si es confiable.
 Si los niveles de decisión cuentan con información

que permita el desarrollo de sus tareas.
 Si existe un sector de auditoría interna que controle

el cumplimiento de políticas y normas.
 Si la empresa cuenta con servicio de auditoría

externa, consultoría y/o contador dictaminante.
 Si se verifica orden y prolijidad en el sector.
 Descripción de los sistemas de información con que

cuenta la empresa
4
1.3.3. Organización comercial
Apunta a verificar si la empresa cuenta con una estructura comercial

adecuada como para mantener o incrementar el nivel de ventas. Se
considerará:
 Si se efectúan investigaciones de mercado que

permitan detectar las potencialidades y tendencias del
mismo.
 Si el plantel de vendedores es adecuado en cuanto a

cantidad, capacidad, capacitación y experiencia.
 Si los canales de distribución permiten asistir en

tiempo y forma al mercado consumidor.
 La idea que tenga el mercado de los productos de la

empresa.
 Si hay publicidad, y si la misma es adecuada.
 Pronósticos de ventas. Si existen, como se

alcanzarán las metas.
 Si la empresa cuenta con información acerca de las

características de los productos y perspectivas de la
competencia.
 Si hay una política de precios acorde con el mercado

y los costos de la empresa.
 Si hay proveedores alternativos y si están dispersos o

localizados en la zona.
5
1.3.4. Organización de la producción

Busca establecer si la empresa se encuentra en condiciones desde el punto de
vista técnico y organizativo de satisfacer los requerimientos del mercado. Se
enumeran a continuación puntos a tener en cuenta:
 Si se cuenta con un adecuado equipamiento

desde el punto de vista tecnológico. Condiciones del
mismo con relación a la competencia.
 Existencia de planes de producción y si éstos

guardan relación con los pronósticos de ventas.
 Grado de productividad de la empresa y como

piensa mejorarlo.
 Si existe dependencia respecto de algún

proveedor de materiales importantes. De ser así si se
cuenta con alternativas para casos críticos.
 Existencia de controles periódicos de inventario.
 Existencia de técnicas de control de calidad.
 Visión de la relación entre la empresa y el

sindicato a que se halle afiliado el plantel
productivo.
 Actitud del personal del sector hacia la empresa

(identificación, resistencia a determinadas normas,
etc.)
 Si se verifica orden y prolijidad en el sector.
6
La Gestión del cliente y el enfoque rentabilidad
Expositor: Diego Rosselli
La Gestión del cliente y

el enfoque rentabilidad.
1
Rosario, Mayo de 2013
Marketing y el enfoque Rentabilidad
Expectativas de Logro: Enfoque desde y hacia el cliente en el proceso de evaluación del crédito.
Introducción
Una cada vez más manifiesta variabilidad de las condiciones de mercado, y a su vez reconfiguradas
con gran dinámica las, a priori, ventajas competitivas de uno u otro jugador, en el mismo inserto; se
amerita el marketing por segmentos y el marketing directo "a medida", el cual conlleva pensar en
términos de enfoque minorista - masivo - campañas direccionadas a una gran base de clientes. En
tanto pasar del marketing transaccional al marketing relacional predispone un enfoque más
artesanal, ahora sí directo y propiamente dicho “a medida” de no sólo determinados clientes, sino de
un cliente particular, del segmento empresa o bien de un subsector o ramo de la actividad
económica determinado.
La propuesta de valor en la órbita de la entidad financiera, desde la perspectiva del cliente conjuga y
privilegia una ágil y apropiada respuesta (a sus pretensiones de crédito), guarismos competitivos de
tasa y comisiones, flexibilidad en el flujo de las operaciones y fundamentalmente el factor humano
involucrado; el oficial de negocios, quien desde su expertise profesional y del negocio interpreta el
cuadro de situación y transmite la cultura de la empresa cliente a los miembros del comité de
créditos, quienes en definitiva deciden qué asistencia crediticia otorgar y en qué condiciones.
Las Finanzas, y por definición el valor tiempo del dinero, fluctúa instante a instante; más aún si se
incorpora al análisis la ecuación rendimiento / riesgo. Así entonces resulta interesante pensar cómo
construir relaciones de largo plazo, cuando manda el cortísimo plazo, tratándose de la
intermediación del crédito - se presta y se capta dinero (commoditie); he ahí el factor humano
administrando las relaciones con el cliente (sin perjuicio de que el costo del dinero configura en
buena parte la propuesta de valor), y poco más allá, establecer las relaciones correctas con los
clientes correctos, conjugando la matriz rentabilidad / lealtad proyectadas. Ciertamente, sin perder
de vista el enfoque rentabilidad, posiblemente desde la entidad financiera necesitemos de todos
ellos, por supuesto de algunos prioritariamente a otros, pero el que no aporte rentabilidad directa, sí
posiblemente volumen (indicador dupont: margen por rotación). Asimismo, el enfoque del ciclo del
producto llevado al sector financiero, debe observarse a la luz del ciclo de evolución de la empresa
cliente y sus negocios, conjugadamente con la relación cliente / entidad financiera; en un estadio de
madurez (una cartera de clientes desarrollada) predispondrá mayores tasas de rentabilidad que una
cartera en crecimiento o en desarrollo.
El involucramiento en los negocios del cliente desde la función del oficial de negocios (escuchar a
la primera línea) es clave en el manejo relacional de largo plazo, en tanto se deconstruye la cadena
de valor, priorizando un enfoque desde el cliente hacia adentro de la organización, donde los demás
sectores involucrados (riesgo, operaciones, legales, etc.) ofician como soportes de la gestión
comercial.
2
Breve reseña y argumentaciones desde el Markteting (Kotler)
Ha de priorizarse la Gestión de clientes y su mantenimiento preferentemente a la Gestión de
productos o de un producto determinado.
No todos los clientes son igualmente rentables: se utiliza contabilidad ABC – costos basados en la
actividad – para conocer cuál es la rentabilidad de cada cliente. Luego es necesario clasificarlos, y
así entonces determinar el primer rango de rentabilidad (por ej. el 10% primero) y luego el 10%
subsiguiente.
Opera entonces la Regla del 20, 80,30 donde el 20% de sus clientes generan el 80% de sus
ganancias; sin embargo, el 30%, constituido por sus peores clientes, están reduciendo sus ganancias
a la mitad.
_ Mantenemos a todos los clientes?
_ Qué hacemos con estos clientes, los despedimos, o les planteamos una manera de trabajar mejor?
_ Le aplicamos mayores tasas cuando piden cantidades menores – muy bajas – conforme lo
calificado ?
_ Debemos manejar una mezcla de clientes?

Es clave comenzar a ver al cliente como el activo principal y el centro de ganancias fundamental.
Son los clientes el centro de ganancias y no el producto.
Las Cías tienen 3 tareas:
_ obtener clientes.
_ mantenerlos.
_ hacerlo crecer.
Actualmente se pone más énfasis en mantener clientes que obtener nuevos (cuesta 5 veces más
obtener un nuevo cliente que mantener feliz a uno existente).
Cómo mantenemos a nuestros clientes?, dado que cuanto más tiempo mantenemos un cliente, más
rentables es.
A continuación cuatro razones que explican porqué se incrementa la rentabilidad cuando se

mantiene a un cliente:

_ El cliente crece y nos compra (demanda) más a medida que pasa el tiempo si lo mantenemos.
_ El costo de atender a un cliente de largo plazo se acorta con el tiempo, porque ya nos conocemos
y no tenemos que renegociar cada año, o en cada nueva oportunidad de negocio, a la vez que
comprendemos mejor sus necesidades. El costo de atender a ese cliente baja.
_ Un cliente feliz y satisfecho les dirá a los otros y traerá más clientes.
3
_ Sin lugar a duda la más importante, de vez en cuando debamos aumentar los precios, pero el
cliente de largo plazo está involucrado con nosotros, nos entiende, le podemos explicar que
intentamos cubrir el aumento de costos. Básicamente podemos obtener una ventaja de los clientes
de largo plazo
Por estas cuatro razones queremos mantener satisfechos a los clientes más tiempo.
El modelo vital de rentabilidad del cliente difiere en cada industria (flujos negativos al comienzo y
luego flujos positivos - similar a un proyecto de inversión tradicional s/ las Finanzas; o bien, flujos
positivos con alta rentabilidad desde un principio que van decreciendo en cuantía con el paso del
tiempo).
Es clave comprender en la industria bancaria cómo es su modelo particular de rentabilidad en el
ciclo vital de un cliente.
Las empresas que poseen tasas de retención de clientes más altas ganan más dinero y se configuran
líderes en sus industrias.
4
FIDELIZACION Y RETENCION DE CLIENTES
El desafío consiste en “ lograr una gestión masiva personalizada, y conocer las

necesidades de todos y cada uno de los clientes”.
Qué es un cliente fiel?

Algunos comportamientos distintivos que definen a un cliente fiel son los siguientes:
* Contrata / compra sistemática y regularmente los servicios del Banco BBVA Francés
* Compra de todas las variedades ofrecidas.
* Referencia nuestra empresa a otros.
* Demuestra inmunidad a los intentos de captación de ofertas competitivas.
Fidelidad vs. Satisfacción
Es común relacionar satisfacción con fidelidad. Se da por sentado que si un
cliente está muy satisfecho con una marca, será indudablemente fiel a la misma.
Sin embargo, estudios realizados sobre el mercado demostraron que éste
supuesto era erróneo ya que son frecuentes los casos en que clientes que, habiendo
manifestado estar "satisfechos" (o aún "muy satisfechos") con una prestación,
cambian por otro proveedor! marca competitiva al poco tiempo.
Las investigaciones encuentran diferentes motivos para explicar esta conducta:

* Por desconocimiento -en el momento de la encuesta de satisfacción de otras opciones mejores
que al poco tiempo se hicieron evidentes.
* Por mala apreciación o ponderación del factor "precio" en las encuestas.
* Por reticencia de muchos de los encuestados a reconocer que tomaron una mala
decisión en el momento de la compra.
Esto nos permite reafirmar que fidelidad y satisfacción no son sinónimos.
Mientras, cumplir con un "deseo" o "gusto", atender un que Satisfacer clientes implica hacer
las cosas bien desde la primera vez requerimiento (y esto no asegura que los clientes se
queden, por lo cual hoy sólo con "satisfacer" un requerimiento, no alcanza); Fidelizar
implica una actitud proactiva y dinámica del Banco BBVA Francés hacia sus clientes, que
incluye el factor "sorpresa".
En el caso de la Fidelización, el foco está puesto en la "proactividad" y en la "sorpresa".
Es la empresa quien no sólo satisface los requerimientos de sus clientes sino que se adelanta
a los mismos, a través de acciones planificadas, y por esto logra sorprenderlos.
Un cliente satisfecho es el que piensa que ha hecho un buen negocio con el Banco
BBVA Francés, percibe que el precio que ha pagado es compatible con el beneficio que
recibe, o mejor aún, dicho beneficio es superior en expectativa al costo.
Ese grado de satisfacción influirá en su comportamiento y en sus relaciones
futuras con la empresa.
5
La relación entre satisfacción y retención es exponencial: a más satisfacción,
más retención.
La auténtica fidelización se consigue cuando los clientes están muy
satisfechos. El elemento de "magia" que se da en el contacto humano es el que
puede hacer que un cliente se sienta muy satisfecho.
¿Por qué son importantes los clientes fieles?
Es conocido por todos que lograr la lealtad y la fidelidad de nuestros clientes

cuesta entre cinco y diez veces menos que captar uno nuevo. El "valor vitalicio" es la
ganancia que ese cliente aporta al Banco BBVA Francés durante el tiempo total de su
relación.
Retener un cliente durante mucho tiempo aumenta significativamente la

rentabilidad, pues se está amortizando en un período más largo su costo de
adquisición.
Sabemos que la satisfacción está constituida por dos componentes:
* Estructural: Implica contar con buenas prestaciones tangibles (todo

aquello que hace al soporte operativo).
* Emocional: Se refiere a la personalidad de la empresa, la cercanía del
contacto (el vínculo), la manera en que los clientes "sienten" al Banco
BBVA Francés, (la relación con el vendedor, la capacidad de respuesta, el
profesionalismo, la confianza hacia las promesas que la empresa
realiza, etc.).
Todo "momento de la verdad" (cada vínculo de la empresa con el cliente) irá

conformando la imagen que el cliente tiene de la empresa.
Los clientes verdaderamente fieles casi invariablemente aportan los siguientes
beneficios:
Los clientes fieles son más rentables, debido a que:
* Están más dispuestos a pagar un -pequeño- "premium" de precio por los servicios que
contratan.
* Es más fácil venderles servicios asociados porque confían plenamente en el

cumplimiento de nuestras promesas.
* En muchos casos, son "monomarca" (contratan siempre al mismo proveedor).
* Nos recomiendan, "venden" por nosotros.
* Permanecen más tiempo con la empresa (de por vida, en algunos casos).
6
A diferencia de lo que ocurre con la "satisfacción", los estudios sí demuestran
que existe una correlación directa entre lealtad y el volumen / rentabilidad.
De todo lo expuesto surge una conclusión importante:

Nuestro objetivo final es incrementar la cantidad de clientes leales, más que de
clientes satisfechos.
Clientes Potenciales. Incluye a todos aquellos que podrían llegar a contratar
nuestros servicios, pero sobre los que aún no tenemos suficiente información como
para estar seguros.
Prospectos. Incluye a todos aquellos clientes potenciales que tienen una

necesidad (o problema) que nuestros servicios pueden satisfacer (resolver) y que,
además, poseen los medios y el poder de decisión para adquirirlo.
Descartados. Son aquellos clientes potenciales que, según el análisis

efectuado, no poseen una necesidad de nuestros servicios y/o no tienen los medios
o el poder de decisión como para adquirirlos.
Compradores de 1ra. vez son aquellos prospectos que adquieren nuestros servicios
por primera vez.
Clientes Esporádicos. Son clientes que compran nuestros servicios a intervalos

irregulares, impredecibles, no correlacionables con los ciclos de uso o consumo
habituales para el rubro.
Clientes Habituales. Son clientes que contratan en forma habitual nuestra gama
de servicios.
Clientes Leales (Fieles). Son clientes regulares que, además, son defensores
a ultranza del Banco BBVA Francés, recomendadores a otros potenciales clientes, e
inmunes a las tentaciones de la competencia.
Clientes "Desgastados". Clientes que han ido disminuyendo en forma

permanente la frecuencia y/o volumen de su contratación/ compra en relación a sus
promedios históricos. Lo anterior implica, normalmente, una pérdida de lealtad hacia
la empresa, y puede conducir a que abandonen la compra.
Clientes Inactivos - Ex Clientes. Son clientes que no nos han comprado por un
período de tiempo sustancialmente mayor al del ciclo de uso o consumo habitual
para el rubro.
Todos sabemos que es mucho más fácil venderle a alguien que ya es cliente de
la empresa que a alguien que no lo es.
A pesar de ello, resulta paradójico que muchas organizaciones continúen

asignando sus mayores recursos comerciales a la captación de nuevos clientes, y
7
destinen tan pocos al desarrollo / fidelización de los mismos, que es donde, en
muchos casos, están las mayores oportunidades de mejora de volumen y
rentabilidad.
De hecho, vemos frecuentemente que hasta llega a descuidarse este último

aspecto, lo cual representa un grave error estratégico.
El primer paso de la fidelización de los clientes es, entonces, lograr que un

comprador de primera vez se convierta en uno habitual.
Frecuentemente, el comprador de primera vez es un "experimentador".
Quiere ver si la combinación producto-servicio-imagen-precio de la nueva marca
(empresa proveedora) "probada" le satisface más que su marca habitual u otras
alternativas consideradas.
Por ese motivo, el tratamiento de la compra de primera vez es algo crítico para el comercial
del Banco BBVA Francés. A su vez, no es extraño que el porcentaje de abandonadores entre los
compradores de primera vez sea el doble (o más) que entre los clientes habituales.
Por otra parte, la primera compra nos permite registrar al comprador e identificarlo
como tal ("primera compra") en nuestra Base de Datos de Clientes.
Cómo Transformar "Clientes Habituales" en "Clientes Leales".
Los clientes leales tienen, casi siempre, la percepción de que el valor recibido
de parte de la empresa es mayor que el valor que ellos han debido entregar a cambio
(ya sea en términos económicos, de molestias personales, de riesgos asumidos, etc.).
Es decir, creen que tienen un "retorno" positivo sobre la "inversión" efectuada.
Por lo tanto, la estrategia genérica para la transformación de clientes

habituales en clientes leales es agregar permanentemente valor a los servicios
ofrecidos, desde la perspectiva del cliente, de modo que el "retorno" por ellos
percibido tienda a incrementarse cada vez más.
No obstante cabe destacar que el concepto de valor para los clientes es hoy
distinto del que se tenía hasta no mucho tiempo atrás.
Hasta hace algunos años, poder exhibir una buena relación precio-
funcionalidad en el producto o servicio básico ofrecido era suficiente.
Actualmente, los clientes ponen especial énfasis en la calidad de todas las

interfases que están asociadas con (o "rodean" a) la compra y uso de los
productos o servicios básicos, dando por descontado que la relación precio-
8
funcionalidad debe ser adecuada.
Desde el punto de vista de la empresa, esto requiere la capacidad de generar

valor diferencial para el cliente en por lo menos uno de los tres aspectos siguientes:
Excelencia Operativa
* Implica proveer a los clientes productos y servrcios asociados que

satisfagan plenamente sus necesidades, que sean confiables, que
tengan un precio competitivo y que les generen la menor cantidad de
molestias posibles al utilizarlos.
Conocimiento y Segmentación de los Clientes
* Implica tener un conocimiento detallado de cada cliente (necesidades,

preferencias, características socioeconómicas, hábitos, actitud hacia la
compañía, sensibilidad a distintos tipos de propuestas, historia de compras,
historia de quejas y reclamos, etc.), de modo de poder crear
productos/ofertas/mensajes/ servicios/procesos adecuados a su perfil.
* Para este tipo de análisis y segmentaciones es crítico poder contar con una buena
Base de Datos de Clientes.
* Un punto especialmente relevante a tener en cuenta al segmentar la
Base de Clientes es que, cualquiera sea el tipo de empresa o rubro que
se analice, existen distintos tipos de clientes desde el punto de vista de
la rentabilidad. En particular, siempre existirán clientes no rentables, a
los cuales deberíamos dejar de atender, si consideramos que dicha
situación es irreversible.
Liderazgo de Producto
* Implica proveer sistemáticamente, a los clientes, productos o servicios

con un nivel de desempeño e innovación tales que los de la
competencia aparezcan como obsoletos. Es, evidentemente, algo difícil
de lograr y mantener a lo largo del tiempo.
Cómo Recuperar los "Clientes Desgastados" y los "Clientes Inactivos"
Los clientes "desgastados" y los clientes "inactivos" deben ser objeto de la

máxima atención por parte de la empresa.
En primer lugar, porque pueden estar ocasionando una pérdida importante
para la compañía, a partir de:
* El volumen de compras que se dejará de percibir a lo largo del "ciclo

9
de vida promedio" de dichos clientes.
* Los "referidos" (otros clientes potenciales) que se podrían haber
acercado, si hubieran estado realmente satisfechos con el Banco BBVA Francés.
Adicionalmente, ambos grupos de clientes pueden ser una importante fuente

de información, que podemos utilizar para la corrección de nuestras políticas,
estrategias y/o procesos.
El primer grupo ("clientes desgastados") es especialmente significativo,

porque nos permite anticipar problemas y soluciones y, además, es más fácilmente
recuperable.
De ambas categorías de clientes, nos interesa saber:
* Por qué han perdido interés en nuestros productos o servicios.

* Aspectos diferenciadores críticos de las propuestas de la competencia
(a la que, seguramente, están comprando en estos momentos) vs. las
nuestras.
* Predisposición para retomar los niveles históricos de actividad (o volver
a ser nuestros clientes) y qué cambios deberían producirse para que
ello ocurra.
Normalmente, la causa del "desgaste" o el "abandono" se va incubando a lo

largo de un cierto tiempo y tiene que ver con la insatisfacción del cliente con las
relaciones que mantiene con la empresa y, fundamentalmente, con su falta de
lazos con la misma.
10
Quién hace de
Oficial de Negocios?
La Gestión del cliente y

el enfoque rentabilidad.
1
Bienvenida y Expectativas de Logro
Dado que su rol es fundamental para la estrategia comercial del Banco BBVA Francés,
es necesario contar con una actitud positiva y utilizar técnicas y herramientas que
hacen a la gestión comercial.
Este Módulo en el que Ud. está participando tiene como objetivos agregar
valor a su desempeño y potenciar sus habilidades comerciales de manera tal de
capturar nuevas cuentas, identificar oportunidades comerciales y desarrollar las
oportunidades detectadas dentro de cuentas que ya forman parte de la cartera de la
empresa.
Esperamos que al finalizar la actividad Usted esté en condiciones de:
 Desenvolverse en el ámbito de la Venta a Empresas.
 Abordar el proceso de vinculación de clientes desde una perspectiva integral.
 Detectar oportunidades de desarrollo de las relaciones que manejan.
 Gestionar su cartera de clientes conjugando el enfoque rentabilidad.
El presente material lo hemos diseñado para acompañar su proceso de

aprendizaje, y asimismo, se incluyen aportes de otros campos conexos a los principales ejes
conceptuales que abordaremos durante la jornada que vamos a compartir.
Cómo aprenden los adultos

* "Qué me van a enseñar a mí...",
* "Eso es lo que más o menos hago yo siempre ... " auguran dificultades
en la incorporación de conocimientos por parte de un adulto.
Una realidad cambiante

Alrededor del año 500 A. C. el filósofo griego Heráclito observó que "nadie
puede bañarse dos veces en el mismo río, pues las aguas están fluyendo
constantemente". Fue uno de los primeros filósofos occidentales en presentar la idea
de que el universo es un estado constante de cambio y permanencia cuando escribía:
'Todo cambia y nada permanece; todo se mueve y nada queda fijo ... "
Si reflexionamos por un momento, cuántos años pasaron de las enseñanzas de

este filósofo griego, y sin embargo su postulado es más que vigente.
"En los últimos cincuenta años en el mundo se dieron más cambios que en los últimos
quinientos. En los próximos cinco se darán más cambios que en los últimos cincuenta".En este
comentario, estaba poniendo de manifiesto una de las características más notorias que posee el
proceso de cambio: la velocidad con que se manifiesta.
2
Esta velocidad genera incertidumbre y ausencia de pronósticos ciertos sobre lo que
vendrá.
El mundo de los negocios no ha escapado de este fenómeno y muchas recetas
de éxito en el pasado, no garantizan un éxito futuro.
Los paradigmas que sustentaban los negocios han cambiado. Y cuando un
paradigma cambia, todos regresamos a cero.
"Pretender que las cosas cambien mientras se sigue haciendo lo mismo siempre, es
simplemente una locura" (Albert Einstein).
Algunas razones de los cambios

Mercados cambiantes
* Sobreoferta y alta concentración de la oferta.
* Globalización y Regionalización.
* Relativa ventaja tecnológica.
* Mayor exigencia por parte de los clientes.
* Mayor racionalidad en la decisión de compra.
Exigencias de la empresa
* Ser rentables.
* Ser competitivas.
* Satisfacer a sus clientes.
* Capacitar a su personal.
El nuevo rol de la Fuerza Comercial
* Cambiar sus paradigmas
* Demostrar una actitud proactiva.
* Presentar propuestas creativas e innovadoras.
* Realizar una gestión planificada y profesional.
* Manejar eficientemente la información.
* Generar, detectar y desarrollar oportunidades.
* Comprender que su rol es brindar servicio.
* Comunicar eficientemente.
Una de las características más notorias que posee el proceso de cambio es la

necesidad de asumir un rol protagónico en la construcción del escenario futuro
dentro de un contexto de cambios constantes y, por ende, de ausencia de pronósticos
ciertos sobre lo que vendrá.
3
Es lógico pensar que con la evolución de los mercados, deberán evolucionar
los negocios, las empresas, los productos y servicios que se ofrecen, si quieren seguir
estando dentro de las "posibilidades de elección" de los clientes.
Ante este panorama, el Banco BBVA Francés deberá poder responder a las múltiples
demandas, tomando conciencia de los cambios producidos en el "afuera", en los
clientes y en la propia empresa.
En este contexto, las empresas sólo pueden diferenciarse a través del valor
agregado que cada uno de sus empleados -sin distinción de jerarquias- pone en
cada contacto con un cliente. El resto es imitable e igualable.
4
PARTICULARIDADES DE LA VENTA A EMPRESAS
Conceptos o lineamientos generales
1. Proactividad en lugar de reactividad

El viejo modelo del gerente de banco ha desaparecido como tal. En mercados de alta
competitividad, el apetito generalizado de los competidores es común con el nuestro. Los
clientes valiosos tienen sobre-oferta de productos financieros. La búsqueda, captura y
mantenimiento de los clientes es la nueva esencia comercial.
Un buen cliente solo viene a pedir si se ha desarrollado una relación de confianza y
de satisfacción.
2. La venta a empresas es cara a cara
Nunca más apropiado aquello de "conozca a su cliente", no solo por Las

implicancias que nos impone el control a los efectos de la prevención de lavado de
dinero, sino por la naturaleza misma de la venta a empresas.
En Banca Empresas, donde la venta no es masiva ni se produce por campañas,
el ver la cara del cliente es esencial (lo cual significa: conocerlo, atenderlo,
entenderlo, acomodarse, negociar, ... , en fin, convertirse en su referente).
Para Banca Empresas, nuestro cliente no es un número de legajo ni un puntaje
de scoring sino una persona -a la que conocemos personalmente- que representa a (o
es el dueño de) la organización a la que pretendemos asistir.
En Banca Empresas un negocio no se cierra cuando nos firman la solicitud ni
cuando le acreditamos la cuenta sino cuando nos damos la mano ( … ).
3. La venta a empresas no es "oportunista"
En Banca Empresas, nuestra preocupación no es vender un producto según

la oportunidad o las directivas de casa matriz sino construir una relación
comercial de largo plazo.
Esta afirmación no descarta el aprovechamiento de oportunidades, pero

solo hacemos hincapié en aquellas oportunidades que nacen de una saludable
relación comercial ya establecida.
El principio rector de la venta cruzada es, precisamente, el
establecimiento de estas relaciones. El verdadero caudal de negocios nace
justamente de ellas.
5
4. En la venta a empresas nos vendemos a nosotros mismos
Dado el carácter personal de la venta a empresas, de ese cara a cara y de

la propuesta de generación de relaciones a largo plazo, cada venta significa que
nos estamos vendiendo y comprometiendo a nosotros mismos con el cliente. Si
cada gerente u oficial de empresas siente esto con convicción, en verdad hace
una venta de sí mismo porque es él quien compromete a toda la organización tras
su venta.
5. En la venta a empresas el cliente no siempre tiene razón
Sin dudas, la satisfacción del cliente es prioritaria. Pero ello no quiere

decir que sus deseos son órdenes para nosotros. Sus deseos (devenidos en
necesidades) son sí nuestra principal preocupación y nuestra obligación a la hora
de mantener esas relaciones comerciales de largo plazo, pero no todos los casos
ameritan un "traje a medida".
El diseño de productos intenta contemplar la mayor diversidad de
situaciones pero no las puede contemplar todas.
Tampoco todos los requerimientos de un cliente son razonables porque
simplemente vengan de un cliente.
La necesidad, de que el gerente u oficial de empresas mantenga un sólido
equilibrio para contener al cliente y, a la vez, ajustarse a las posibilidades
operativas y comerciales del banco, es crítica.
6
ROLES EN EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA
La compra es también un proceso de decisión donde diferentes personas ocupan distintos

roles.
Casi en la totalidad de las situaciones, en la decisión final intervienen distintos roles que tiene una
clara influencia en la compra de los productos del Banco BBVA Francés.
Estos diferentes roles pueden estar desempeñados por el mismo individuo o por diferentes
personas.
Es necesario tener una clara comprensión de cómo se produce en nuestros clientes o
potenciales la decisión de adquirir:
* Nuestros productos.
* Productos de la competencia o sustitutos.
* No adquirirlos.
¿Qué representa cada rol?
El Usuario es quien usa o usará el producto (o el de nuestra competencia) es

quién "realmente" lo utilizará.
El Decisor es quien toma la decisión de comprar nuestros productos.
El Comprador es quien realiza los trámites para la compra.
El Recomendador es quien opina, recomienda o asesora, relatando
experiencias propias o haciendo valer algún conocimiento específico que
pudiera tener sobre el Banco BBVA Francés y sus productos.
El Vetador es quien opina o asesora negativamente, relatando experiencias
propias o haciendo valer algún conocimiento específico que pudiera tener sobre el Banco
BBVA Francés y sus productos, interrumpiendo el proceso de decisión
de compra en cualquier punto.
El conocimiento de estos roles permitirá a cada comercial establecer su

estrategia de ventas y orientar sus acciones en el momento, lugar y persona más
apropiada.
Las preguntas que debería hacerse todo comercial del Banco BBVA Francés son:
* ¿Quién desempeña cada rol?

* ¿Dónde materializa su rol?
* ¿Por qué asume o desempeña el rol?
7
* ¿Cómo realiza su rol?
* ¿Cuándo ejerce su rol?
Para cada rol, Ud. deberá estructurar su discurso de venta, para lograr
"socios internos" en cada empresa que se conviertan en recomendadores de
quien decide la compra.
8
LAS CUATRO GENERACIONES DE VENDEDORES
Primera Generación
Basa el éxito de las ventas en sus cualidades personales:
 Simpatía
 Cordialidad
 Capacidad de convencimiento
 Buena comunicación
Generalmente el éxito también se sustenta en un producto/ servicio
exclusivo, de marca o que se vende sólo.
Desconoce o sabe muy poco acerca de técnicas de ventas. Es intuitivo.
Segunda Generación
Está centrado en el producto/servicio y busca satisfacer únicamente sus

necesidades como vendedor.
Al conocer muy bien su producto/servicio, sabe brindar amplia información
sobre las características del mismo. Comienza a preocuparse por conocer técnicas de
ventas.
Tercera Generación
Desarrolla habilidades profesionales que le permiten descubrir y desarrollar

las oportunidades de negocio.
Busca aprovechar esas oportunidades adecuando el producto a las necesidades
de cada cliente.
Toda su estrategia está centrada en el cliente, no en el producto/ servicio.
Se interesa en el cliente aún después de la venta. Busca desarrollar negocios
en beneficio mutuo.
Cuarta Generación
Es responsable por:
 El cumplimiento de los objetivos previamente estipulados.

 Los resultados y la rentabilidad de su cartera, área o sector.
 La participación de mercado.
 Asume el manejo integral del negocio en su cartera de clientes, área o sector.
Es un verdadero Vendedor Profesional (Gestión integral del cliente).
9
PLANIFICACIÓN DE LA ENTREVISTA AL CLIENTE
Toda entrevista al cliente comienza con una adecuada planificación, a pesar de que no
todos estamos acostumbrados a ello.
Muchos comerciales descartan la necesidad de prepararse con anterioridad.

Argumentan que, como no es posible prever lo que el cliente dirá o hará, no tiene
sentido la planificación ni la preparación.
Generalmente, tendemos a actuar con un poco de espontaneidad y otro poco de

intuición.
Contrariamente a esta postura, consideramos que aunque obviamente no se pueden

conocer con exactitud las respuestas y reacciones de la otra parte, sí podemos tener
claro cuál es la situación de partida del cliente, cuáles son los objetivos que nos
proponemos con él y posibles formas de llevarlos a cabo.
La preparación es muy importante ya que cuanto más trabajemos en ella,

más fácilmente se desenvolverá la entrevista y, al tener los objetivos claros,
habremos reducido significativamente el nivel de incertidumbre.
El encuentro con el cliente nunca debiera improvisarse.
Todo contacto con el cliente debe ser preparado con atención en función
de los objetivos fijados para cada uno.
Cuanto mejor preparado esté para entender la situación de su cliente o

potencial, estará más cerca de conseguir la venta aún antes de haber establecido el
contacto.
Quizás la pregunta que haya que hacerse es: "¿Puede el Banco BBVA Francés
arriesgarse a que sus comerciales realicen improvisadamente sus entrevistas, cuando
la cifra de negocios de la misma depende de la forma en que establezcan
comunicación con los clientes, que siempre están escasos de tiempo y que ofertas
competitivas los acechan permanentemente?"
Los principales beneficios de la planificación previa son:

* Proporcionar al comercial confianza porque sabe lo que va hacer y cómo va a
hacerlo.
* Le permite ser previsor: conoce de antemano las líneas de su plan de acción,
hecho que le permite concentrarse con mayor énfasis en escuchar al cliente y
no preocuparse por lo que va a decir después.
10
* Le facilita hablar desde un punto de vista positivo y desde el punto de vista del
cliente.
* Veamos a continuación algunas preguntas que lo ayudarán en esta etapa, de
manera tal de permitirle armar un "mapa" de la situación de cada cliente
con quien usted se vaya a contactar.
Aspectos a tener en cuenta
Tenga en cuenta ...

* Destinatario: ¿a quién?
* Motivo de la presentación: ¿por qué?
* Objetivo: ¿para qué? ¿qué quiero lograr?
* Mensaje: ¿qué voy a decir?
* Momento: ¿cuándo, día y hora?
* Lugar:¿dónde?
Planificar implica esfuerzos de anticipación para y por:

* Conocer a su cliente.
* Ser capaz de anticiparse a sus necesidades.
* Pensar en los objetivos de la presentación para cada cliente en particular.
* Imaginar preguntas posibles.
* Pensar en la oferta de soluciones que más se adapta a cada cliente.
* Planificar los posibles cierres que puede tener la presentación.
* Todos los datos que pueda recabar sirven para armar un "mapa" de su cliente.
El clima en el negocio del Cliente:

* ¿Qué está pasando en el mercado en el que opera su cliente?
* ¿Qué cambios están impactando en su negocio?
* ¿Cuán competitiva es el mercado en el que su cliente opera en este momento?
* ¿Cuáles son los principales temas, desafíos o problemas que está enfrentando el
cliente?
El Cliente:
* ¿Cómo es la historia con este cliente en particular?
* ¿Qué grado de autoridad tiene esta persona para decidir la compra de los productos
del BBVA Francés?
* ¿Por qué acepta el cliente atender su llamada o concertar con Ud. una entrevista?
* ¿Qué espera conseguir el cliente de la entrevista con Ud.?
Los productos del Banco:

* Describa las características de los productos que considera claves para este cliente en particular.
* ¿Qué resultados obtendría este cliente al adquirirlos?
* ¿Cuál es la característica "diferenciadora" del producto que Ud. ofrece?
11
* ¿Por qué considera que el cliente compraría?
* ¿Qué argumentos de venta utilizaría Ud. durante la entrevista?
El comercial: USTED
* Basándose en sus supuestos acerca de la situación de este cliente en

particular, ¿cuál sería el valor agregado del producto del Banco BBVA Francés
a su negocio?
* ¿Por qué está Ud. ofreciendo "la mejor solución"?
* ¿Qué más necesita saber antes de la entrevista?
* ¿Cuáles son sus tres objetivos para esta entrevista?
Dando respuestas a estas preguntas, Ud. estará más preparado para la

entrevista.
Si logra satisfacer primero los requerimientos del "mundo del cliente",
automáticamente estará satisfaciendo su propio mundo al concretar la venta.
Cuanto más preparado esté Ud. para comprender ambos mundos, más cerca
estará de concretar una venta, porque será capaz de acercar intereses.
12
FIDELIZACION Y RETENCION DE CLIENTES
Qué es un cliente fiel?

Algunos comportamientos distintivos que definen a un cliente fiel son los siguientes:
* Contrata / compra sistemática y regularmente los servicios del Banco BBVA Francés
* Compra de todas las variedades ofrecidas.
* Referencia nuestra empresa a otros.
* Demuestra inmunidad a los intentos de captación de ofertas competitivas.
Fidelidad vs. Satisfacción

Es común relacionar satisfacción con fidelidad. Se da por sentado que si un
cliente está muy satisfecho con una marca, será indudablemente fiel a la misma.
Sin embargo, estudios realizados sobre el mercado demostraron que éste
supuesto era erróneo ya que son frecuentes los casos en que clientes que, habiendo
manifestado estar "satisfechos" (o aún "muy satisfechos") con una prestación,
cambian por otro proveedor! marca competitiva al poco tiempo.
Las investigaciones encuentran diferentes motivos para explicar esta conducta:

* Por desconocimiento -en el momento de la encuesta de satisfacción de otras opciones mejores
que al poco tiempo se hicieron evidentes.
* Por mala apreciación o ponderación del factor "precio" en las encuestas.
* Por reticencia de muchos de los encuestados a reconocer que tomaron una mala
decisión en el momento de la compra.
Esto nos permite reafirmar que fidelidad y satisfacción no son sinónimos.

Mientras, cumplir con un "deseo" o "gusto", atender un que Satisfacer clientes implica hacer
las cosas bien desde la primera vez requerimiento (y esto no asegura que los clientes se
queden, por lo cual hoy sólo con "satisfacer" un requerimiento, no alcanza); Fidelizar
implica una actitud proactiva y dinámica del Banco BBVA Francés hacia sus clientes, que
incluye el factor "sorpresa".
En el caso de la Fidelización, el foco está puesto en la "proactividad" y en la "sorpresa".
Es la empresa quien no sólo satisface los requerimientos de sus clientes sino que se adelanta
a los mismos, a través de acciones planificadas, y por esto logra sorprenderlos.
Un cliente satisfecho es el que piensa que ha hecho un buen negocio con el Banco
BBVA Francés, percibe que el precio que ha pagado es compatible con el beneficio que
recibe, o mejor aún, dicho beneficio es superior en expectativa al costo.
Ese grado de satisfacción influirá en su comportamiento y en sus relaciones

futuras con la empresa.
La relación entre satisfacción y retención es exponencial: a más satisfacción,
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más retención.
La auténtica fidelización se consigue cuando los clientes están muy
satisfechos. El elemento de "magia" que se da en el contacto humano es el que
puede hacer que un cliente se sienta muy satisfecho.
¿Por qué son importantes los clientes fieles?
Es conocido por todos que lograr la lealtad y la fidelidad de nuestros clientes

cuesta entre cinco y diez veces menos que captar uno nuevo. El "valor vitalicio" es la
ganancia que ese cliente aporta al Banco BBVA Francés durante el tiempo total de su
relación.
Retener un cliente durante mucho tiempo aumenta significativamente la

rentabilidad, pues se está amortizando en un período más largo su costo de
adquisición.
Sabemos que la satisfacción está constituida por dos componentes:
* Estructural: Implica contar con buenas prestaciones tangibles (todo

aquello que hace al soporte operativo).
* Emocional: Se refiere a la personalidad de la empresa, la cercanía del
contacto (el vínculo), la manera en que los clientes "sienten" al Banco
BBVA Francés, (la relación con el vendedor, la capacidad de respuesta, el
profesionalismo, la confianza hacia las promesas que la empresa
realiza, etc.).
Todo "momento de la verdad" (cada vínculo de la empresa con el cliente) irá

conformando la imagen que el cliente tiene de la empresa.
Los clientes verdaderamente fieles casi invariablemente aportan los siguientes
beneficios:
Los clientes fieles son más rentables, debido a que:
* Están más dispuestos a pagar un -pequeño- "premium" de precio por los servicios que
contratan.
* Es más fácil venderles servicios asociados porque confían plenamente en el

cumplimiento de nuestras promesas.
* En muchos casos, son "monomarca" (contratan siempre al mismo proveedor).
* Nos recomiendan, "venden" por nosotros.
* Permanecen más tiempo con la empresa (de por vida, en algunos casos).
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A diferencia de lo que ocurre con la "satisfacción", los estudios sí demuestran
que existe una correlación directa entre lealtad y el volumen / rentabilidad.
De todo lo expuesto surge una conclusión importante:
Nuestro objetivo final es incrementar la cantidad de clientes leales, más que de

clientes satisfechos.
Clientes Potenciales. Incluye a todos aquellos que podrían llegar a contratar

nuestros servicios, pero sobre los que aún no tenemos suficiente información como
para estar seguros.
Prospectos. Incluye a todos aquellos clientes potenciales que tienen una

necesidad (o problema) que nuestros servicios pueden satisfacer (resolver) y que,
además, poseen los medios y el poder de decisión para adquirirlo.
Descartados. Son aquellos clientes potenciales que, según el análisis

efectuado, no poseen una necesidad de nuestros servicios y/o no tienen los medios
o el poder de decisión como para adquirirlos.
Compradores de 1ra. vez son aquellos prospectos que adquieren nuestros servicios
por primera vez.
Clientes Esporádicos. Son clientes que compran nuestros servicios a intervalos

irregulares, impredecibles, no correlacionables con los ciclos de uso o consumo
habituales para el rubro.
Clientes Habituales. Son clientes que contratan en forma habitual nuestra gama
de servicios.
Clientes Leales (Fieles). Son clientes regulares que, además, son defensores
a ultranza del Banco BBVA Francés, recomendadores a otros potenciales clientes, e
inmunes a las tentaciones de la competencia.
Clientes "Desgastados". Clientes que han ido disminuyendo en forma

permanente la frecuencia y/o volumen de su contratación/ compra en relación a sus
promedios históricos. Lo anterior implica, normalmente, una pérdida de lealtad hacia
la empresa, y puede conducir a que abandonen la compra.
Clientes Inactivos - Ex Clientes. Son clientes que no nos han comprado por un
período de tiempo sustancialmente mayor al del ciclo de uso o consumo habitual
para el rubro.
Todos sabemos que es mucho más fácil venderle a alguien que ya es cliente de
la empresa que a alguien que no lo es.
15
A pesar de ello, resulta paradójico que muchas organizaciones continúen
asignando sus mayores recursos comerciales a la captación de nuevos clientes, y
destinen tan pocos al desarrollo / fidelización de los mismos, que es donde, en
muchos casos, están las mayores oportunidades de mejora de volumen y
rentabilidad.
De hecho, vemos frecuentemente que hasta llega a descuidarse este último

aspecto, lo cual representa un grave error estratégico.
El primer paso de la fidelización de los clientes es, entonces, lograr que un

comprador de primera vez se convierta en uno habitual.
Frecuentemente, el comprador de primera vez es un "experimentador".
Quiere ver si la combinación producto-servicio-imagen-precio de la nueva marca
(empresa proveedora) "probada" le satisface más que su marca habitual u otras
alternativas consideradas.
Por ese motivo, el tratamiento de la compra de primera vez es algo crítico para el comercial
del Banco BBVA Francés. A su vez, no es extraño que el porcentaje de abandonadores entre los
compradores de primera vez sea el doble (o más) que entre los clientes habituales.
Por otra parte, la primera compra nos permite registrar al comprador e identificarlo
como tal ("primera compra") en nuestra Base de Datos de Clientes.
Cómo Transformar "Clientes Habituales" en "Clientes Leales".
Los clientes leales tienen, casi siempre, la percepción de que el valor recibido
de parte de la empresa es mayor que el valor que ellos han debido entregar a cambio
(ya sea en términos económicos, de molestias personales, de riesgos asumidos, etc.).
Es decir, creen que tienen un "retorno" positivo sobre la "inversión" efectuada.
Por lo tanto, la estrategia genérica para la transformación de clientes

habituales en clientes leales es agregar permanentemente valor a los servicios
ofrecidos, desde la perspectiva del cliente, de modo que el "retorno" por ellos
percibido tienda a incrementarse cada vez más.
No obstante cabe destacar que el concepto de valor para los clientes es hoy
distinto del que se tenía hasta no mucho tiempo atrás.
Hasta hace algunos años, poder exhibir una buena relación precio-
funcionalidad en el producto o servicio básico ofrecido era suficiente.
16
Actualmente, los clientes ponen especial énfasis en la calidad de todas las
interfases que están asociadas con (o "rodean" a) la compra y uso de los
productos o servicios básicos, dando por descontado que la relación precio-
funcionalidad debe ser adecuada.
Desde el punto de vista de la empresa, esto requiere la capacidad de generar

valor diferencial para el cliente en por lo menos uno de los tres aspectos siguientes:
Excelencia Operativa
* Implica proveer a los clientes productos y servrcios asociados que

satisfagan plenamente sus necesidades, que sean confiables, que
tengan un precio competitivo y que les generen la menor cantidad de
molestias posibles al utilizarlos.
Conocimiento y Segmentación de los Clientes
* Implica tener un conocimiento detallado de cada cliente (necesidades,

preferencias, características socioeconómicas, hábitos, actitud hacia la
compañía, sensibilidad a distintos tipos de propuestas, historia de compras,
historia de quejas y reclamos, etc.), de modo de poder crear
productos/ofertas/mensajes/ servicios/procesos adecuados a su perfil.
* Para este tipo de análisis y segmentaciones es crítico poder contar con una buena
Base de Datos de Clientes.
* Un punto especialmente relevante a tener en cuenta al segmentar la
Base de Clientes es que, cualquiera sea el tipo de empresa o rubro que
se analice, existen distintos tipos de clientes desde el punto de vista de
la rentabilidad. En particular, siempre existirán clientes no rentables, a
los cuales deberíamos dejar de atender, si consideramos que dicha
situación es irreversible.
Liderazgo de Producto
* Implica proveer sistemáticamente, a los clientes, productos o servicios

con un nivel de desempeño e innovación tales que los de la
competencia aparezcan como obsoletos. Es, evidentemente, algo difícil
de lograr y mantener a lo largo del tiempo.
Cómo Recuperar los "Clientes Desgastados" y los "Clientes Inactivos"
Los clientes "desgastados" y los clientes "inactivos" deben ser objeto de la

máxima atención por parte de la empresa.
En primer lugar, porque pueden estar ocasionando una pérdida importante
para la compañía, a partir de:
* El volumen de compras que se dejará de percibir a lo largo del "ciclo

17
de vida promedio" de dichos clientes.
* Los "referidos" (otros clientes potenciales) que se podrían haber
acercado, si hubieran estado realmente satisfechos con el Banco BBVA Francés.
Adicionalmente, ambos grupos de clientes pueden ser una importante fuente

de información, que podemos utilizar para la corrección de nuestras políticas,
estrategias y/o procesos.
El primer grupo ("clientes desgastados") es especialmente significativo,

porque nos permite anticipar problemas y soluciones y, además, es más fácilmente
recuperable.
De ambas categorías de clientes, nos interesa saber:
* Por qué han perdido interés en nuestros productos o servicios.

* Aspectos diferenciadores críticos de las propuestas de la competencia
(a la que, seguramente, están comprando en estos momentos) vs. las
nuestras.
* Predisposición para retomar los niveles históricos de actividad (o volver
a ser nuestros clientes) y qué cambios deberían producirse para que
ello ocurra.
Normalmente, la causa del "desgaste" o el "abandono" se va incubando a lo

largo de un cierto tiempo y tiene que ver con la insatisfacción del cliente con las
relaciones que mantiene con la empresa y, fundamentalmente, con su falta de
lazos con la misma.
18

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i. El crédito otorgado por el Banco debe estar orientado a financiar la

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Todo lo expuesto deberá encuadrarse dentro de las disposiciones legales vigentes y

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PRESTAMOS - NORMAS GENERALES

2.2. CONSIDERACIONES A SER TENIDAS EN CUENTA PARA LA GESTION

2.3. OPERACIONES DE FINANCIAMIENTO

2.4. TIPOS DE PRESTAMOS

2.5. TASA DE INTERES

2.5.8. Publicidad de las tasas

2.6. MODALIDAD DE TASA

2.7. SISTEMAS DE AMORTIZACION

Se incluyen como financiaciones, asistencia o facilidades financieras, además de los préstamos

2.1.1. Residentes en el País

2.1.2. Sector Público - No Financiero

El concepto de Gobierno comprende, en general, los Ministerios, Oficinas, Entidades y

2.1.3. Sector Financiero - Residente en el País

2.1.4. Sector Privado - No Financiero

2.2. CONSIDERACIONES A SER TENIDAS EN CUENTA PARA LA GESTION

2.2.1. Destino de los fondos

2.2.2. Capacidad de pago

2.2.3. Permanencia de la gestión crediticia

2.2.5. Legajos de clientes

2.3. OPERACIONES DE FINANCIAMIENTO

2.3.2. Apertura de crédito

2.3.4. Crédito documentario

2.3.5. Tarjeta de crédito

2.3.7. Créditos de firma

2.4. TIPOS DE PRESTAMOS

2.4.1. Adelantos en cuenta corriente

2.4.2. Otros Adelantos

2.4.3. Documentos a sola firma

2.4.4. Documentos descontados

2.4.5. Valores comprados

2.4.6. Préstamos Hipotecarios

2.4.7. Préstamos Prendarios

2.4.8. Préstamos Personales

2.4.9. Créditos Documentarios

2.4.10. Préstamos de Títulos Públicos

2.4.11. Otros Préstamos

2.5. TASA DE INTERES

2.5.1. Concertación de la Tasa

2.5.2. Montos y plazos sobre los que pueden cobrarse intereses

2.5.3. Modalidades de percepción

2.5.4. Divisor fijo

2.5.5. Comisiones u otros cargos adicionales a los intereses

2.5.6. Financiaciones vinculadas a tarjetas de crédito

2.5.7. Cargos punitorios sobre obligaciones en mora

2.5.8. Publicidad de las tasas

Exposición en los documentos

Publicidad de cuotas – Casos específicos

Publicidad de cuotas – En forma genérica

2.6. MODALIDAD DE TASA

2.6.1. Tasa de interés fija