UPN, PASIÓN POR

TRANSFORMAR VIDAS

LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Y
LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

Innovación y Emprendimiento
2023-1

Videoconferencia 08

ENA.CACHO@UPN.EDU.PE
 OBJETIVO - LOGRO

Al finalizar la videoconferencia, estarás en

condición de lo siguiente:
• Reconocer los principales aspectos que
conforman los canales de distribución y las
relaciones con los clientes.
• Identificar el tipo de canal de distribución
en algunos modelos de negocio.
• Identificar la categoría de relaciones con
los clientes en algunos modelos de
negocio.
 ÍNDICE
Temario

Introducción al tema

Desarrollo del contenido (Sub temas)

Conclusiones

Consultas
 Temario
1. Introducción 9. Categorías de relaciones con clientes

2. Los canales de distribución 10. Claves para fidelizar al cliente

3. Funciones de los canales de distribución 11. Relaciones que una empresa mantiene
con un segmento
4. Tipos de canales de distribución
12. CRM: Customer Relationship Management
5. Canales directos
13. Material complementario
6. Canales indirectos

7. Estrategias de canales de distribución de

Amazon

8. La relación con los clientes

Si fueras empresario ¿Cómo aportarías
valor en la relación con los clientes?
BUSINESS MODEL CANVAS: Relaciones con Clientes
 1. Introducción

Dentro de todo tipo de mercados ya sean industriales (insumos) o de

consumo (producto terminado), los canales de distribución son como
tuberías por donde fluyen los productos, su propiedad, comunicación,
financiamiento y pago, así como el riesgo que los acompaña hasta llegar
al consumidor final o usuario industrial.
Cuando se trata de aumentar las ganancias, es tentador concentrarse en
realizar nuevas ventas. Pero la atención a tus clientes actuales, sin
importar cuán pequeños sean, es esencial para mantener tu negocio
próspero.
Lienzo de modelo de negocio Canvas
 2. Los canales de distribución

Los canales
de
distribución
Los canales de comunicación, Los canales de distribución
distribución y venta establecen
el contacto entre la empresa y • Conjunto de vías, elegidas por una
los clientes. Son puntos de empresa, que un producto recorre
contacto con el cliente que desde que es creado hasta que
desempeñan un papel llega al consumidor final.
primordial en su experiencia.
 3. Funciones de los canales de distribución
Funciones de los canales de
distribución
De comunicación: Para dar a
conocer los productos y
servicios, de forma que el
mercado pueda evaluarlos y
cotizarlos.
De distribución: Para hacer
llegar los productos o servicios
a los distintos destinos que
pueden tener; ya sea a los
distribuidores, a los puntos de
venta o a los clientes una vez
que han realizado una compra.
De venta: Para acortar las
distancias que el cliente debe
recorrer para llegar a la
empresa, ya sea para adquirir
productos o servicios o para
recibir atención post venta
personalizada.
 4. Tipos de canales de distribución

Canales propios Canales de socios

• Directos: Ejemplo: equipo • Indirectos: Ejemplo, la
comercial interno o un distribución al por mayor,
sitio web la venta al por menor o
• Indirectos: tienda propia sitios web de socios.
o gestionada por la
empresa.

Tipos de
canales de
distribución
 5. Canales directos

Canales directos:

• La venta directa es un canal de distribución y

comercialización de productos y servicios
directamente a los consumidores. Consta
únicamente de dos elementos:
• Fabricante
• Consumidor final.
5. Canales directos
 5. Canales directos

Ejemplos de canal directo de distribución

• Sector bancario: la entidad bancaria comercializa
directamente sus productos al cliente.
• Agricultura: en los mercados de abastos y mercados en
general son muchos los agricultores que venden sus
productos. Un ejemplo real son los mercados ecológicos
donde no hay intermediarios entre el agricultor y el cliente
final.
• Vending: las conocidas máquinas expendedoras de
productos o de café.
 5. Canales directos

Ventajas de un Desventajas
canal directo de un canal
• Reducción de costes. directo
• Aumento de • Limitación
beneficios geográfica
económicos.
• Volumen inferior
• Control total del canal de ventas
• Sensibilidad al
mercado
• Aumento de los
costes
administrativos
 6. Canales indirectos

Canales indirectos

• Existen intermediarios entre el proveedor y el usuario o

consumidor final. Existen dos tipos de canales de
distribución:
• Cortos
• Largos
• A la hora de hablar de canales de distribución indirectos
hablamos también de distribuidores mayoristas y
minoristas.
 6. Canales indirectos

• Consta de tres niveles:

Canal de • Fabricante
• Minorista
distribución • Consumidor.
• Este es un canal de uso frecuente donde la oferta está
corto concentrada tanto a nivel de fabricante como de
minorista.

Ejemplos:
Sector del Plataformas e-
Sector de la
automóvil: commerce:
madera: muebles;
Renault, Hyundai; Amazon
6. Canales indirectos
 6. Canales indirectos

Canales de comercialización largos

El producto viaja desde el fabricante
hasta un mayorista y de este a un Estos canales de venta son los más
minorista para finalmente llegar al comunes.
consumidor.
6. Canales indirectos
 7. Estrategias de canales de distribución de Amazon

Creativos método: Empaquetado de vehículo

• En los últimos años, las estrategias de canales de
distribución de Amazon nos han sorprendido debido a su
disrupción, tanto por el uso de tecnologías innovadoras como
por los creativos métodos de entrega de última milla.
• Por ejemplo, en 2019, Amazon México fue pionero a nivel
mundial en utilizar un canal de distribución convencional
para hacer una entrega nada convencional. El caso se trata
de un vehículo Beetle Final Edition, empaquetado en una
caja y enviado así al domicilio del cliente que lo había
comprado vía online.
7. Estrategias de canales de distribución de Amazon
 7. Estrategias de canales de distribución de Amazon

Estrategia de
canales de • Tienda física que permiten que
distribución a las personas puedan comprar
sin realizar ninguna cola, sin
través de tener ninguna interacción con
tiendas algún empleado y sin tener que
físicas pasar por un punto de venta.
inteligentes
 7. Estrategias de canales de distribución de Amazon

Estrategia de canales
de distribución a
través de tiendas
físicas inteligentes

Tienda física que permiten que

las personas puedan comprar
sin realizar ninguna cola, sin
tener ninguna interacción con
algún empleado y sin tener
que pasar por un punto de
venta.
7. Estrategias de canales de distribución de Amazon

Estrategia de • Se trata de Amazon Hub Locker, una

canales de serie de casilleros que Amazon ha
instalado en zonas estratégicas para
distribución que los compradores puedan recibir
mediante allí sus productos. De esta manera, la
empresa se ahorra esfuerzos y se
puntos de evita problemas de logística en
conveniencia cuanto a entregas a domicilio.
7. Estrategias de canales de distribución de Amazon
7. Estrategias de canales de distribución de Amazon

Estrategias • Se trata del uso de vehículos

autónomos no tripulados

de canales como estrategias de canales de

distribución urbana.
• Por un lado, están las entregas
de vía aérea mediante drones. Un
programa que todavía se

distribución encuentra en fase de prueba y

que espera incorporarse cuanto
antes al servicio de Prime Air.
con • Por otro lado, están las entregas
vía terrestre mediante vehículos

vehículos autónomos llamados Scout. Este

programa ya se encuentra en
funcionamiento para algunas
autónomos ciudades de Estados Unidos.
7. Estrategias de canales de distribución de Amazon
8. La relación con los clientes

• Consiste en
crear y
La mantener
vínculos entre
relación las personas y
las empresas.
con los Sin clientes,
clientes una
organización
no es viable.
 9. Categorías de relaciones con clientes

Servicios
Autoservicio
automáticos

Asistencia
personal Comunidades
exclusiva

Categorías
Asistencia de Creación
personal relaciones colectiva
con clientes
 9. Categorías de relaciones con clientes

Este tipo de relación se

Asistencia personal establece, por ejemplo:
• Los puntos de venta,
• Los centros de llamada,
• Por correo electrónico, etc.
Interacción
Puede ser
humana

A distancia:
Física: cuando se medio telefónico
hace cara a cara, o por correo
electrónico.
 9. Categorías de relaciones con clientes

Asistencia personal exclusiva Ejemplo:

• Un representante del servicio de • Los banqueros
atención al cliente se dedica personales.
específicamente a un cliente • Ejecutivos de
determinado. cuentas.
• Relación más íntima y profunda
con el cliente y suele prolongarse
durante un largo período de
tiempo.
 9. Categorías de relaciones con clientes

Autoservicio
Ejemplo:
• Proporciona todos los • Supermercados,
medios necesarios para hipermercados, grandes
que los clientes puedan almacenes y grandes
servirse ellos mismos. superficies
especializadas.
 9. Categorías de relaciones con clientes

Servicios automáticos

• Este tipo de relación combina una forma

más sofisticada de autoservicio con
procesos automáticos.
• Los servicios automáticos reconocen a
los diferentes clientes y sus
características para ofrecerles
información relativa a sus pedidos o
transacciones.
Cajeros automáticos
• Los mejores servicios automáticos
pueden simular una relación personal chatbots
(por ejemplo, recomendando un libro o
una película).
 9. Categorías de relaciones con clientes

Comunidades
• Para facilitar el contacto entre miembros de
la comunidad.
• Intercambiar conocimientos y solucionar los
problemas de otros
 9. Categorías de relaciones con clientes

Creación colectiva

• Recurren a la colaboración de los

clientes para crear valor. amazon.com
invita a los clientes a que escriban
comentarios, creando así valor para
otros amantes de los libros
• Otras empresas animan a los clientes a
que colaboren en el diseño de
productos nuevos e innovadores; y
otras, como youtube.com, piden a los
clientes que creen contenido para el
consumo público.
10. Claves para fidelizar al cliente
 10. Claves para fidelizar al cliente

Comunicar
Establece
las políticas
expectativas
de servicio

Seguimiento
Escucha y obtener
comentarios

Relaciones Ofrecer un
Haz con servicio al
preguntas clientes a cliente de
calidad
largo plazo
11. Relaciones que una empresa mantiene con un segmento
Fidelización de clientes Estimulación de la
Proceso que consiste en venta
desarrollar una relación
positiva entre los Buscas hacer crecer
consumidores y la empresa, tu negocio con los
para que regresen a comprar clientes que tienes
tus productos o servicios. actualmente.

Captación de Retención de clientes

clientes Es la actividad que las
organizaciones de
Incorporar Relaciones ventas llevan a cabo
nuevos clientes a con el fin de reducir la
que una pérdida de clientes.
la empresa.
empresa
mantiene con
un segmento
 12. CRM: Customer Relationship Management

CRM
• Es una filosofía y estrategia de negocio que es soportada
por:
• Tecnología
• Procesos
• Personas
• Está diseñada para mejorar las interacciones con el
cliente.
 12. CRM: Customer Relationship Management

Funcionalidades de CRM
Programas
Ventas Marketing Servicio y Servicio
de
cruzadas y y soporte al en tienda
retención
verticales ejecución cliente y campo
y lealtad
 13. Material complementario

Artículo científico: Canales de distribución: características principales de los

distribuidores mayoristas de materiales de construcción de extracción minera en
Barranquilla - Colombia

https://www.redalyc.org/pdf/993/99342682009.pdf
Artículo científico: Canales de distribución y estrategias de
comercialización para la flor colombiana en los Estados Unidos

https://www.redalyc.org/pdf/212/21226247010.pdf
 13. Material complementario

Artículo científico: La gestión de las relaciones con clientes y la empresa de alta

rentabilidad de Galicia
https://www.redalyc.org/pdf/755/75511780008.pdf

Artículo científico: Gestión de la relación con los clientes y segmentación

https://www.redalyc.org/pdf/4259/425942412008.pdf

Video: Canvas: relaciones con clientes

https://www.youtube.com/watch?v=TgnsWOysxZs&t=15s
 TEMA DE LA PRÓXIMA SEMANA

INVESTIGAR SOBRE:

LAS FUENTES DE INGRESO Y LOS RECURSOS CLAVE

 CONCLUSIONES

• El cliente es la razón de ser de un negocio. Es por ello que muchas empresas

invierten tiempo y dinero en desarrollar mecanismos que ayuden a mejorar los
niveles de venta.
• Las relaciones con los clientes pueden estar basadas en los fundamentos
siguientes: captación de clientes, fidelización de clientes, estimulación de las
ventas y retención de clientes.
• Las categorías de relaciones con clientes son: asistencia personal, asistencia
personal exclusiva, autoservicio, servicios automáticos, comunidades y creación
colectiva.
 CONCLUSIONES

• Un canal de distribución es el conjunto de vías, elegidas por una empresa, que un

producto recorre desde que es creado hasta que llega al consumidor final.
• Las empresas, para entrar en contacto con los clientes, pueden utilizar sus propios
canales, los canales de socios comerciales o ambos.
• Los canales propios pueden ser directos o indirectos. Los canales de socios son
indirectos.
• Los elementos implicados dentro de un canal de distribución indirecto son
productor, mayorista y minorista.
Afianzo mis conocimientos

#JuntosSíPodemos
 BIBLIOGRAFÍA

• Beetrack. (2020). Top 3 estrategias de canales de distribución de

Amazon. https://www.beetrack.com/es/blog/estrategias-de-canales-de-
distribucion-amazon
• Montoya, A., César, A., Saavedra, B., & Martín, R. (2013). EL CRM
como herramienta para el servicio al cliente en la organización. 23.
• Osterwalder, A., & Pigneur, Y. (2010). Generación de modelos de
negocio. 285.
• Shopifi. (2019). Canales de distribución. Shopify.
https://es.shopify.com/enciclopedia/canales-de-distribucion
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