Recepcionista Hotelero – 2023

Atención Telefónica

El Telefonista

Reporta a Jefe de Recepción.

Trabaja en relación directa con los Recepcionistas.
Recibe y deriva llamadas tanto a funcionarios.
Realiza llamadas a petición.
Consigue información de discados internacionales según se solicite.
Puede enviar y recibir faxes según se necesite.
Gestiona reportes de llamadas realizadas.
Otros.

Conocimientos:

Conocimiento de la central telefónica y sus funciones

Manejo de los distintos internos

Instituto Aula Uruguay / Docente: Técnico Francisco Rodríguez

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Técnicas:

Contestar amablemente el teléfono según formato establecido (en tiempo y

forma).
El tono de voz apropiado, preciso, claro más lento que hablando cara a cara.
Saber escuchar, dejar otras tareas y concentrarse en la llamada.
Identificar necesidades, hacer preguntar de sondeo y parafrasear para
confirmar.
Tomar notas rápidas.
Minimizar las esperas.
Lograr que quien llama se sienta atendido.
Manejo de la confidencialidad.
Canalizar las necesidades a quien corresponda.
Capacidad de respuesta.
Ser el mejor portero.

Cuidar calidad en la atención al fin de la llamada.

Llevar control y realizar llamadas de larga distancia.
Tomar recados y transferirlos al interesado.
Realizar las llamadas de quien lo solicite.
Uso de informática e internet.

http://www.e-fundacionintegralia.com/descarga/84/AtencionTelefonica.pdf

A Considerar evitar:

Dejar sonar más de tres el llamado.

Tratar de retener todo en la memoria.
Saltearse el protocolo de atención.
Pasar llamadas sin presentar la misma.
Tapar el auricular con la mano en lugar de poner en espera con la aplicación.
Hablar con otros estando al teléfono.
Hablar comiendo o masticando algo.

Instituto Aula Uruguay / Docente: Técnico Francisco Rodríguez

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Realizar otros movimientos físicos cuando esta al teléfono.

Siempre es conveniente manejar:

Círculos de Información:

Cuanto menor es el diámetro del círculo más específico y detallado es la información y

viceversa. Los podemos discriminar de la siguiente manera:

1) Información de mi departamento o sección: horarios, precios de los servicios,

facilidades, etc.

2) Información de la Empresa: esto incluiría tarifas, servicios, ubicación, nombre, tipos

de clientes, políticas de la empresa, etc.

3) Información sobre el entorno de la Empresa: en cuanto al barrio hasta donde el

huésped puede andar caminando sin problemas, nombre del barrio y el porqué del
mismo, medios de locomoción, centros de salud, teatros, ferias, supermercados, casas
de artesanías y recuerdos, etc.

4) Información de la Ciudad: historia geográfica, principales avenidas, centros de

interés turísticos, consulados, casas de cambio, etc.

4) Información del País: población, límites, economía, atractivos turísticos,

organización del estado, personalidades, etc.

5) Información de la Región: realidad política, economía, atractivos turísticos, hechos y

personalidades relevantes, etc.

6) Información del Mundo: geografía, historia, realidad actual, atractivos turísticos más
destacados, etc.

Medios de Información:

Internet
Diarios
Guías turísticas
Mapas de la ciudad y del país
Guías de actividades por ejemplo: la del Ocio
Guías telefónicas
Agenda del trabajo: clientes, empresas, prestadoras de servicios, etc.

Instituto Aula Uruguay / Docente: Técnico Francisco Rodríguez