Fuente: Atencion Urgencias y Emergencias Andalucia

RECEPCIÓN DE LAS DEMANDAS DE

URGENCIAS Y EMERGENCIAS
TÉCNICO EMERGENCIAS SANITARIAS
Unidad 4
MODULO 4. RECEPCION DE LAS DEMANDAS DE
URGENCIAS Y EMERGENCIAS

1. LAS DEMANDAS DE EMERGENCIAS

Centros Coordinadores: Lugares donde se reciben y tratan las demandas de emergencia

generadas por la población.
Según el tipo de Central los tipos de solicitudes pueden variar (emergencias sanitarias,
incidentes de tráfico, incendios, etc.). Las llamadas son tratadas siguiendo un
interrogatorio específico (formulario de demanda) hasta decidir la respuesta más
adecuada a cada incidente (categorización de la demanda).

El Procedimiento de atención de una urgencia o emergencia se inicia con una llamada o

demanda a un teléfono de urgencias que recogerá el personal teleoperador.

Demanda: llamada telefónica que entra en un centro de coordinación de emergencias

solicitando ayuda y que es atendida y despachada por un teleoperador/a.
Es la primera fase de coordinación que se lleva a cabo en los centros de coordinación y
es fundamental que la respuesta emitida sea la adecuada. Si la llamada de alerta no es
atendida correctamente, el procedimiento de atención no funcionará y los recursos
humanos y tecnológicos del centro de coordinación y anejos no habrán servido para
nada...
Los principales tipos de demanda para este tipo de centrales de modelo integrados
serían:
Urgencias sanitarias.
Accidentes y catástrofes.
Emergencias ambientales.
Extinción de incendios.
Salvamento y rescate.
Seguridad ciudadana.

En los centros especializados se reciben y gestionan llamadas de un determinado tipo

emergencias. 061 (Urgencias Sanitarias); 062 (Guardia Civil); 092 (Policía Nacional); 016
(Malos tratos); 080 (Bomberos).
Dentro de cada central se recibiría un tipo específico de llamadas y dentro de este tipo
habría subcategorías, que conformarían la cartera de servicios de esa Central.
En el caso de las demandas sanitarias, encontramos como subcategorías básicas:
Asistencial, Transporte, Informativas, Dispositivos, Catástrofes, Simulación,
Epidemiológica y Consulta farmacológicas.
A-Atención sanitaria urgente: movilizando para ello los recursos necesarios.
T-Transporte interhospitalario/secundario en situaciones especiales.
I-Información para la salud como orientación sobre servicios sanitarios
(localización de centros de salud, horarios, teléfonos, etc.).
A-Consultoría médica: asesoramiento médico telefónico sobre problemas o
dudas en materia de salud.
A-Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios.
D-Servicios preventivos en situaciones de riesgo previsible (grandes
aglomeraciones, cobertura a VIP: Papa, Rey, Presidente, etc.).
C-Coordinación en planes de catástrofes.
T-Apoyo a trasplantes, movilizando para ello los recursos necesarios, tanto
para traslado de pacientes, como de órganos o equipos extractores.
S-Formación en coordinación y atención sanitaria urgente.
E-Vigilancia epidemiológica.

Alertante: Persona que hace la llamada de urgencias recibe. Cuando es una persona
cualificada como personal sanitario, bomberos o Policía recibe el nombre de alertante
cualificado.

2. DATOS QUE GENERA UNA DEMANDA

2.1 IDENTIFICACION DEL ALERTANTE

Para atender una llamada de urgencia o emergencia se debe efectuar unas preguntas
destinadas a recoger datos fundamentales del incidente.
Nombre de la persona alertante.
Teléfono de contacto: es imprescindible conocer el número de teléfono desde
donde la persona alertante está llamando al centro de coordinación para poder
restablecer la comunicación en caso necesario.
La identificación del teléfono suele hacerse automático, pero se debe comprobar que es
correcto, para que se pueda volver a contactar con el alertante, en caso necesario.
Anotar nombre, edad y sexo de la persona o personas afectadas por el incidente si el
alertante conoce estos datos. En el caso de emergencias sanitarias, obtener datos es
conveniente sobre patologías previas: diabetes, hipertensión.
2.2 LOCALIZACION DEL SUCESO
Un sistema de Información Geográfica (SIG o GIS) es una integración organizada de
hardware, software, datos geográficos y personal, diseñado para capturar, almacenar,
manipular, analizar y desplegar en todas sus formas la información geográficamente
referenciada con el fin de resolver problemas complejos de planificación y gestión.
También se define como modelo de una parte de la realidad referido a un sistema de
coordenadas terrestre y construido para satisfacer unas necesidades concretas de
información. Puede mostrar información en capas temáticas para realizar análisis
multicriterio complejos.
El SIG funciona como base de datos con información geográfica (datos alfanuméricos)
que se encuentra asociada por un identificador común a los objetos gráficos de un mapa
digital. De esta forma, señalando un objeto se conocen sus atributos e, inversamente,
preguntando por un registro de la base de datos se puede saber su localización en la
cartografía.
La razón fundamental para utilizar SIG es la gestión de información espacial. Permite
separar la información en diferentes capas temáticas y las almacena
independientemente, permitiendo trabajar con ellas de manera rápida y sencilla, y
facilitando al profesional la posibilidad de relacionar la información existente a través
de la topología de los objetos, con el fin de generar otra nueva que no se podría obtener
de otra forma.

Principales cuestiones que puede resolver un SIG, menor a mayor complejidad:

• Localización: preguntar por las características de un lugar concreto.
• Condición: el cumplimiento o no de unas condiciones impuestas al sistema.
• Tendencia: comparación entre situaciones temporales o espaciales distintas
de alguna característica.
• Rutas: cálculo de rutas óptimas entre dos o más puntos.
• Pautas. Detección de pautas espaciales.
• Modelos: generación de modelos a partir de fenómenos o actuaciones
simuladas.
Por ser tan versátiles, su campo de aplicación es muy amplio, pudiendo utilizarse en la
mayoría de las actividades con un componente espacial. La revolución que han
provocado las nuevas tecnologías ha incidido evolución.

2.3 FORMULARIO DE DEMANDA

La demanda recibida en los Centros Reguladores es recogida en formularios que
plantean un protocolo de interrogatorio telefónico cerrado, contemplando todas las
posibilidades y no dejando nada al azar.
Previo a realizar la clasificación/tipificación de la demanda, el teleoperador deberá
haber confirmado un número de teléfono que asegure la comunicación con el punto y
recogido la dirección exacta del incidente.

Los formularios (o procedimientos) de demanda son fundamentales para el correcto

funcionamiento de una Central de Coordinación, ya que permiten tener planificado de
antemano cómo actuar ante cualquier tipo de situación de emergencia. De esta manera,
la gestión de las incidencias no queda sujeta a la improvisación, ya que responde a
decisiones previamente estudiadas y consensuadas, que dan como resultado una guía
precisa para saber cómo resolver todas las solicitudes que los ciudadanos realizan al
Centro Regulador, emitiendo la mejor respuesta a cada caso.

Formularios de demanda: son protocolos de preguntas establecidas para conocer los

datos básicos de la demanda y los aspectos necesarios para preparar los recursos
adecuados a la emergencia.
Permiten conocer tanto los datos básicos de la demanda (identificación, población, etc.)
como aquellos aspectos necesarios para proceder a preparar a tiempo a los
profesionales y los recursos adecuados a la emergencia.

Los formularios de demanda (interrogatorios) deben cumplir con las siguientes

características:
• Completo/cerrado: debe contemplar todas las posibilidades, de forma que todo
lo susceptible de ocurrir debe tener asociado un procedimiento o formulario de
demanda.
• Estructurado: siguiendo un orden lógico preestablecido.
• Breve: enfocado a realizar solo el número mínimo de preguntas necesarias para
poder asignar una respuesta adecuada a la demanda planteada.
• Sencillo: fácil de ejecutar.
• Comprensible: usando términos claramente definidos y entendibles.
• Dirigido: guiando al usuario en todo momento hasta la toma de una decisión.
• Equitativo: cada posible incidente debe tener una respuesta óptima normalizada
y un nivel de prioridad asignado.

Para ser eficaces los formularios de demandas deben, además:

a) El interrogatorio debe ser rápido.
b) Las preguntas deben ser sencillas.
c) Los datos deben ser fáciles de tomar.
d) Deben dar la mayor información posible en muy corto espacio de
tiempo.
En el caso de las llamadas de tipo sanitario, mientras que el operador/a realiza este
interrogatorio puede enviar una “escucha” al médico coordinador, que dirigirá el
interrogatorio y, si lo estima oportuno, activará inmediatamente el equipo de
emergencias por radio o teléfono móvil. En muchos casos, mientras se completa el
interrogatorio, el equipo de emergencias se va aproximando al lugar del suceso.
Los formularios de demanda suelen estar informatizados ya que en muchos centros
existen programas informáticos específicos que facilitan la labor del personal
teleoperador y le ayudan a identificar y clasificar las demandas. Los teleoperadores
hacen las preguntas que aparecen en pantalla y van registrando en formato informático
las respuestas del alertante. Además, se facilitan consejos prácticos para transmitir a la
persona alertante.

3. PROCESADORES DE DATOS.

3.1 APLICACIONES DE ATENCIÓN Y DESPACHO

Programas utilizados para la recepción de demandas, facilitando la labor de los
teleoperadores.
Funcionamiento.
• Las llamadas aparecen en pantalla.
• El teleoperador responde, comienza el interrogatorio y si es necesario envía una
escucha al coordinador.
• El coordinador dirige el interrogatorio y decide qué recurso asignar a esa
demanda.
• Otro operador informará inmediatamente al recurso de la dirección y situación de
las víctimas.
Utilidades.
• Formularios de demandas: Permiten tomar datos con rapidez utilizando formularios
informatizados
• Sistemas de despacho y coordinación. El coordinador/a tiene acceso directo a los
formularios de demanda desde el momento en que entra la llamada, y puede
conocer a tiempo real toda la información recogida.
• Localización de llamadas. Las aplicaciones contienen sistemas para localizar las
llamadas entrantes ubicándolas en sistemas cartográficos.
• Formularios para la tipificación. Formularios que ayudan a la tipificación precisa del
incidente a partir de los datos recibidos.

4. APLICACIONES INFORMATICAS EN LA RECEPCION

4.1. BASES DE DATOS

Conjuntos de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados
sistemáticamente para su uso posterior.
En los centros de coordinación las bases de datos agilizan el proceso de atención de
llamadas al guardar los datos de todas las llamadas que se reciben.

4.2. PROGRAMAS A MEDIDA

Aplicaciones informáticas diseñadas específicamente para la gestión de emergencias.
Gestión de las llamadas entrantes.
Localización de la llamada.
Tipificación y clasificación del incidente.
Ubicación automática de los recursos móviles.
Asignación y activación automática de recursos.
Seguimiento y control de los recursos movilizados.
Finalización del proceso

5. CATEGORIZACION Y PRIORIZACION DE LA DEMANDA

Los centros de coordinación son los lugares donde se reducen y tratan las demandas de
emergencia generadas por la población. Según el tipo de Central los tipos de solicitudes
pueden variar (emergencias sanitarias, incidentes de tráfico, incendios...).

Las llamadas son tratadas siguiendo un interrogatorio específico (formulario de

demanda) hasta decidir la respuesta más adecuada a cada incidente. Cuando se recibe
una demanda en el Centro Coordinador el teleoperador toma los datos de la demanda,
la clasifica, la transmite al sector correspondiente, categorización de la demanda.
Categorización y priorización de la demanda consiste en englobar o clasificar cada tipo
de demanda en una categoría específica, para poder emitir la respuesta priorizada más
adecuada a cada caso.

Triaje telefónico
1. Abuso de tóxicos, drogas, medicamentos y/o alcohol
2. Accidente de buceo
3. Accidente de transporte
4. Accidente eléctrico
5. Agitación y/o violencia
6. Alteraciones de la micción
7. Amenaza de aborto
8. Amenaza suicida
9. Aplastamiento y/o amputación
10. Caída/tropiezo
11. Cefaleas
12. Contusión
13. Convulsión
14. Demandas de enfermería
15. Depresión/ tristeza
16. Dificultad respiratoria
17. Dolor abdominal
18. Dolor cervical
19. Dolor de espalda/columna
20. Dolor de extremidades/articular
21. Dolor generalizado/ mal definido
22. Dolor genitourinario/pélvico
23. Dolor torácico
24. Estreñimiento/diarreas
25. Fiebre
26. Hemorragia ginecológica
27. Hemorragia por vía anal y/o heces negras
28. Hemorragia por vía oral
29. Hemorragia por vía urinaria
30. Herida por arma blanca/ fuego
31. Heridas/ hemorragias
32. Hiperglucemia
33. Hipertensión
34. Hipoglucemia
35. Hipotensión
36. Inconsciente
37. Malestar general
38. Mareos/ desvanecimientos/ síncope
39. Mordeduras/picaduras
40. Náuseas y vómitos
41. Nerviosismo/ ansiedad
42. Obstrucción vía aérea por cuerpo extraño
43. Otras alteraciones del nivel de conciencia
44. Otros motivos/ valoración difícil
45. Palpitaciones/arritmias
46. Parto y alumbramiento de urgencias
47. Precipitación
48. Problemas boca/garganta/nariz y oídos
49. Problemas dermatológicos
50. Problemas en pacientes de cuidados paliativos
51. Problemas oftalmológicos
52. Quemaduras
53. Semiahogamiento
54. Sospecha accidente cerebrovascular (ACV)
55. Sospecha de gripe
56. Sospecha de malos tratos
57. Sospecha éxitus.
58. Sospecha parada cardiorrespiratoria

Terminal embarcado EPES

Fuente: 75 minutos
5.1 CATEGORIZACION DE LA DEMANDA ASISTENCIAL
La categorización de la demanda es la valoración de cada demanda recibida, asignarle la
prioridad con la que debe ser atendida y emitir la respuesta más adecuada a cada caso.
La categorización de la demanda en los centros de coordinadores también recibe el
nombre de traje telefónico y es responsabilidad de los coordinadores correspondientes
al tipo de demanda que se trate.
La categorización es un proceso complejo y consiste en:
Proceso de valoración
Algoritmo de decisiones

5.1.1 PROCESO DE VALORACION

Si las demandas son de tipo sanitario el personal médico coordinador es el máximo
responsable de la categorización de la demanda, y deberá:
• Valorar la solicitud de atención: emitiendo un diagnóstico aproximado,
presunción.
• Establecer la prioridad de la demanda: clasificar la demanda, según su gravedad,
asignándole un criterio de prioridad, Por ejemplo, una demanda sanitaria
alertando sobre un accidente en el que hay múltiples víctimas algunas de ellas
inconscientes, se considerará una emergencia, y se le hará prioridad sobre otras
demandas. Por el contrario, un brazo roto será considerado urgencia menos
prioritaria.
• Decidir el recurso que hay que movilizar. Así el médico coordinador es el
responsable de todas las decisiones y movilizaciones de recursos humanos y
materiales hasta que aparezca en el lugar del suceso el personal asistencial que
haya sido movilizado, para comprender la complejidad de esta labor hay que
tener en cuenta:
• Persona que solicita ayuda con frecuencia suele estar en
una situación anímica difícil ya que suele estar nerviosa, e incluso ser ella misma
la que necesita la asistencia. Además, generalmente, no suele tener
conocimientos médicos.
• Las decisiones no pueden demorarse en el tiempo.
• Las decisiones deben tomarse por vía telefónica. El médico coordinador debe de
establecer el diagnostico sin ni siquiera poder ver al paciente. En cuanto al
personal movilizado llegue al lugar del suceso establecerá un diagnóstico más
seguro valorando el caso in situ, con todos los elementos de juicio y las
circunstancias del momento. Pero hasta que esto suceda el método coordinador
es el responsable de la correcta actuación.
5.1.2 ALGORITMO DE DECISIONES
Estas dificultades han motivado la elaboración de guías de coordinación sanitaria como
una ayuda en la toma de decisiones. Estas guías se presentan en muchos casos en forma
de algoritmos o arboles de decisiones.

ALGORITMO: Serie de preguntas dispuestas en forma de árbol, que guían la secuencia

de actuaciones o decisiones a través de unos pasos.
Estos algoritmos se hacen para realizar un procedimiento o protocolo de manera
correcta y lo más objetiva posible.
Al aplicar el algoritmo respondiendo las preguntas se va siguiendo la secuencia que se
acabará cuando ya no queden más preguntas. En este punto se indicará supuestamente
la respuesta más adecuada para cada casi.
De todos modos, no hay que olvidar que el personal médico coordinador en el ejercicio
de su labor y valorando las circunstancias que puedan concurrir en un caso concreto,
puede tomar una decisión no recogida o contraria a la descrita en cualquier guía.
El hecho de que el equipo médico, el de enfermería y los TES que toman parte en la labor
asistencial los conozcan reducirá además la incertidumbre en la actuación cotidiana.
Aunque se parta de que la variabilidad de las demandas es muy diversa, en emergencias
sanitarias se puede pensar que cada caso o cada paciente son únicos, pero si se pueden
establecer denominaciones comunes que permiten clasificar codificar, y protocolizar el
interrogatorio telefónico. Así se consigue el número de errores y obtener las respuestas
más efectivas a cada tipo de demanda.

Fuente: Plan de Mejora de los Servicios de Urgencias

5.2 PRIORIZACACION DE LA DEMANDA
El principal objetivo de la categorización de las llamadas es establecer la priorización del
incidente, es decir, definir la preferencia y la rapidez con que debe ser respondida cada
una.
Para establecer el nivel de priorización suele utilizarse un código numérico:
Demandas urgentes/emergentes
Prioridad 1: emergencias.
Prioridad 2: urgencias no demorables.
Prioridad 3: urgencias demorables.
Demandas no urgentes.
Prioridad 4: avisos domiciliarios.
Prioridad 5: Información sanitaria telefónica.
Situaciones especiales

La priorización en las demandas permite el establecimiento de colas en las cuales se

ordena la intervención de los recursos en función de las diferentes prioridades (1-2-3-
4). En el caso de prioridades 5 son de uso interno del centro coordinador para las
demandas informativas.
La correcta categorización de las demandas sanitarias es básica para establecer la
respuesta adecuada a cada caso, ya que de esta clasificación va a depender la rapidez
de la respuesta y los recursos que se le asignen teniendo en cuenta la distancia al lugar
al suceso y las unidades disponibles en cada momento.

5.2.1 PRIORIDAD 1: EMERGENCIAS

Son aquellas situaciones en las que existe un inminente riesgo vital, se pueden producir
secuelas graves o irreversibles, o puede haber una pérdida de función de órganos
vitales.
Requiere que el paciente tenga una atención inmediata.

Las demandas consideradas con prioridad 1 deben ser gestionadas en el menor tiempo
posible, de forma inmediata, por lo que el centro coordinador activará de forma
inmediata el recurso más adecuado, que será en la mayoría de los casos una o varias
ambulancias medicalizadas.
De todas maneras, si no están disponibles los recursos del tipo preestablecido debe
responderse con otro tipo de recurso, aunque sea de otro nivel, pero conservando la
inmediatez.
Este tipo de demanda deberá estar gestionada, y el recurso enviado en un tiempo
inferior a 180 segundos.
Los datos clínicos recogidos de la demanda, que sean considerados relacionados con
la emergencia, deben ser transmitidos al equipo médico.
Se debe facilitar la localización del ciudadano, poniendo en comunicación al
demandante con el dispositivo operativo, a través del CCUE, en caso de dificultad.

Cualquier dispositivo que recepcione directamente una situación de emergencia

podrá solicitar al CCUE la activación de los recursos necesarios.

Entre los recursos a movilizar para atención de las prioridades 1, dentro de horario
diurno (orto-ocaso), una vez asistida la emergencia por otros dispositivos, se puede
solicitar el traslado asistido al hospital de referencia por el Equipo de Emergencia
Aéreo 061 cuando ello resulte en una significativa reducción del tiempo de traslado
(se recomienda en distancias a hospital superiores a 30 Km.).
También podrá ser activado en previsión por el CCUE, ante emergencias en las que el
médico coordinador lo considere necesario.

Consideramos Prioridad 1:
• Fallo respiratorio agudo. Disnea de aparición brusca
• Parada respiratoria o cardiorrespiratoria.
• Accidente cerebrovascular agudo según Plan PLACA (Código ICTUS).
• Traumatismo craneoencefálico con pérdida de conciencia.
• Traumas con criterios de gravedad por su mecanismo lesional.
• Síncope.
• Inconsciencia.
 • Parto precipitado – anteparto.
• Obstrucción de la vía aérea por cuerpo extraño.
• Hemorragia de cualquier localización con riesgo vital.
• Coma de cualquier etiología.
• Shock anafiláctico con disnea.
• Crisis convulsiva activa
• Traumatismo penetrante en tórax o abdomen.
• Sospecha de síndrome coronario agudo.
• Dolor torácico agudo con sospecha de patología grave.
• Alteraciones del ritmo cardíaco con inestabilidad hemodinámica.
• Emergencia hipertensiva.
• Sospecha de edema agudo de pulmón.
• Grandes quemados.
• Ahogamientos por inmersión.
• Envenenamientos e intoxicaciones con posibilidad de afectación grave del estado
general.
• Hipoglucemia severa.
• Amputaciones de miembros.
• Quemaduras graves en caras, manos, pies y genitales.
• Dolor súbito en miembros sospechoso de isquemia arterial aguda.
• Electrocución
• Metrorragias del 3º trimestre
• Dolor abdominal con sospecha de inestabilidad hemodinámica.
• Fiebre con petequias o convulsiones.
• Catástrofes naturales y humanas con presunción de elevado número de
víctimas yafectados.
• Cualquier patología que cumpla con los criterios anteriormente definidos como
emergencia.

En los casos que se designen con prioridad 1 todas las cadenas asistenciales actuarán
con la máxima diligencia y mantendrá la máxima preferencia por el asunto hasta que
termine. En todo momento se facilitará la localización de la persona demandante, en
caso de dificultad el centro podrá poner en contacto a esta persona con el dispositivo
operativo para facilitar la localización.

5.2.2 PRIORIDADES 2: URGENCIAS NO DEMORABLES

Situaciones en las que el paciente sufre enfermedades o lesiones que de no atenderse
pueden generar complicaciones fatales. Son conocidas también como
urgencia verdadera con requerimiento hospitalario.
Se sospecha una patología aguda o exacerbación de una patología crónica, sin probable
amenaza vital o funcional inmediata, pero precisan atención médica a la mayor
brevedad posible, ya que en caso de demora podría agravarse aún más la situación.
Deberán ser atendidas en un plazo inferior a 50 minutos.
• Dolor abdominal agudo de cualquier localización excepto que se acompañe de
síndrome miccional o aparezca en el contexto de una gastroenteritis aguda, en
cuyo caso se establecerá una prioridad 3.
• Vómitos de cualquier etiología con afectación estado general excepto que estén
claramente producidos por jaqueca, vértigo, o gastroenteritis aguda, en cuyo caso
se establecerá prioridad 3.
• Dolor torácico bien tolerado no sugerente de isquemia miocárdica o patología
grave y sin antecedentes previos de cardiopatía isquémica.
• Focalidad neurológica: afasia, parálisis o paresia muscular, disartria, inestabilidad
en la marcha en pacientes con ACV previo, sin criterios de inclusión en PLACA.
• Intoxicaciones medicamentosas sin afectación del estado general.
• Síndrome febril con afectación del estado general.
• Hemoptisis sin compromiso vital
• Disnea de instauración progresiva, excepto cuando se trate de origen
psiquiátrico,en cuyo caso será de prioridad 3.
• Cefalea con afectación del estado general. Si se sospecha una jaqueca, se
establecerá prioridad 3.
• Sospecha de brote psicótico en paciente sin antecedentes, no considerados
comosituaciones especiales.
• Cuadros agudos confusionales o de desorientación.
• Traumatismos o accidentes con criterios anatómicos de gravedad o criterios
deriesgo basados en el mecanismo lesional.
• Síndrome de abstinencia al alcohol u otras drogas.
• Estados convulsivos postcríticos.
• Trombosis venosa profunda.
• Hematuria macroscópica.
• Cólico nefrítico acompañado de fiebre, sea rebelde al tratamiento médico o
tengalugar en paciente monorreno.
• Luxaciones y fracturas miembros
• Aborto en curso.
• Metrorragias con factores de riesgo y sin compromiso vital
• Palpitaciones con antecedentes cardiológicos.
• Reacciones alérgicas sin compromiso respiratorio sin repercusión hemodinámica.
• Hiperglucemia con afectación del estado general
• Hipoglucemias no severas cuando no se resuelvan mediante consejo sanitario.
• Hemorragias sin repercusión hemodinámica. (sin palpitaciones-taquicardia, ni
hipotensión ortostática, palidez ni sudoración profusa).
• Retenciones urinarias con sospecha de globo vesical.
• Así como toda aquella sintomatología que pueda hacer sospechar una patología
que cumpla con los criterios anteriormente definidos como urgencia no
demorables.
5.2.3 PRIORIDAD 3: URGENCIAS DEMORABLES
Corresponden a aquellas personas con sospecha de presentar
alguna urgencia sin riesgo vital. No necesitan en principio atención inmediata pero si
deben ser atendidas por personal médico.

Las urgencias demorables se conocen como urgencias banales o sin riesgos. En estas
situaciones no es necesario movilizar una ambulancia, sino que se recomendará al
paciente que acuda al centro de urgencias o centro de AP más cercano por sus propios
medios.

En algunos casos será necesaria la atención a domicilio:

• Personas que no pueden desplazarse por imposibilidad física o psíquica
• Ancianos
• Causa social de relevancia

Se consideran Prioridades 3:
• Dolor torácico con características osteomusculares.
• Lipotimias o síncopes vasovagales en pacientes jóvenes sin antecedentes de
interés sin alteración del estado general ni de la conciencia en el momento de
llamada.
• Distonía aguda yatrógena (movimientos musculares anormales secundarias a
la administración de determinada medicación).
• Parálisis facial periférica.
• Vómitos incoercibles de cualquier etiología sin afectación estado general que
estén claramente producidos por jaqueca, vértigo, cólico nefrítico o
gastroenteritis aguda.
• Jaqueca o migraña siempre que el aura no dure más de 60 minutos o se
instaure enmenos de 5 minutos.
• Crisis de ansiedad, angustia, ataques de pánico o histeria.
• Intoxicación etílica aguda siempre que no curse con alteración del nivel de
conciencia (estupor o coma).
• Crisis hipertensiva sin disfunción de órgano, aislada, no incluida en
prioridades 1y 2.
• Retención urinaria sin sospecha de globo vesical.
• Epístaxis leve.
• Vértigo periférico
• Urticaria.
• Dolor en paciente con tratamiento paliativo por proceso irreversible.
• Síndrome febril del lactante y niño pequeño, sin afectación del estado general.
• Descompensación hidrópica en pacientes con I. Hepática, sin signos de
encefalopatía.
• Así como toda aquella sintomatología que pueda hacer sospechar una
patologíaque cumpla con los criterios anteriormente definidos como urgencia
demorables.
5.2.4 DEMANDAS NO URGENTES
Las demandas de prioridad 4 y 5 son necesidades que no requieren de una intervención
rápida.

Prioridad 4: avisos domiciliarios: o atención domiciliaria, que corresponden a aquellas

situaciones que no son urgencias, pero precisan de algún acto sanitario a domicilio.
El centro coordinador tomará los datos de filiación, teléfono, dirección, hora de llamada
y situación clínica de la persona usuaria, imprescindible para catalogar la prioridad.
Estos datos serán transferidos al centro de salud más cercano donde se decidirá la
asistencia que se le prestará.

Se considera Prioridad 4:
• Dolores articulares y musculares no traumáticos (espalda, cintura, piernas, etc)
• Dolores localizados en garganta, oídos, muelas, etc.
• Mareos habituales.
• Síndrome febril bien tolerado.
• Malestar general bien tolerado.
• Síndrome miccional.
• Gastroenteritis aguda con buen estado general, pocas horas de evolución
y sinintolerancia oral.
• Procesos bucofaríngeos: odontalgia, flemón, amigdalitis, faringitis.
• Crisis de gota.
• lesiones cutáneas exantemáticas
• Calambres y/o espasmos musculares

Prioridad 5: información sanitaria telefónica: Son llamadas en las que se solicita

información y no son atendidas por el médico coordinador, para su respuesta y
resolución. En el caso de que no se pueda resolver se transferirá la llamada a las
personas o entidad pertinente: Centros salud, hospitales, unidades…

5.2.5 SITUACIONES ESPECIALES

Algunas llamadas responden a situaciones que no están recogidas en las tablas
anteriores, pero también pueden requerir atención inmediata. Son las consideradas
situaciones especiales.
Situaciones en las que:
• Situaciones en las que pueda haber presión social como: paciente esté en lugares
o vía pública, demandas solicitadas por FSE u otras instituciones no sanitarias pero
intervinientes de las emergencias.
• A igualdad de prioridad se priorizan aquellas demandas de
personas mayores con patología crónica asociada que se encuentran solos, o
segundas llamadas en las que se detecta un empeoramiento sustancial del motiv
o de la demanda inicial.
 • Alertantes que no sean castellanos, no se transfieren las llamadas.
• Ssospecha de muerte. Diferenciar de las confirmaciones de écitus.
• Violencia de género, o cualquier situación de maltrato: infantil, ancianos,
discapacitados…
• Se prestará una especial atención a las llamadas procedentes del 112, dado que
han pasadopreviamente por dos operadoras (112 y CCUE), tratando de atenderlas
con la mayor rapidez posible. En estas situaciones no se transferirán por tanto
llamadas al dispositivo asistencial.

6. RESPUESTA DEL SISTEMA GESTOR

Una vez localizado el incidente, clasificado en su sector, y estabilizada su prioridad, va a

comenzar el proceso respuesta y atención de la demanda.
Con base a todos los datos información sobre el incidente (localización, gravedad etc.)
se va decidir la respuesta más adecuada para atender esa emergencia o urgencia.
Respuesta conjunta de acciones, así como los mensajes e instrucciones destinados a la
persona demandante, que el centro coordinador asigna una demanda.

6.1 TIPOS DE RESPUESTA

Existen varios tipos de demanda que el CCU puede emitir entre los diversos tipos de
demanda, pero en general se pueden diferenciar dos grandes categorías: con y sin
movilización de recursos,

6.1.1 SIN MOVILIZACION DE RECURSOS

Sin movilización de recursos: son aquellos que no requiere la movilización de ningún
recurso, sino que las demandas se resuelven telefónicamente en el propio centro
coordinador
Consulta telefónica: demandas que pueden solucionarse mediante conversación
telefónica del paciente con el médico coordinador. Estas consultas deben terminarse
siempre con la advertencia que cualquier cambio de la situación debe generar una nueva
llamada,
Información telefónica: se llama el teléfono de urgencias para pedir información
sobre teléfonos centros sanitarios, direcciones etc. Son demandas que pueden
resolverse por el propio teleoperador sin pasar la llamada al médico coordinador
Asesoría profesional sanitarios: se reciben llamadas demandando asesoramiento
de personal sanitario con diversos temas como protocolos de actuación, pruebas
diagnósticas, enfermedades de declaración obligatoria... Derivación a centros
sanitarios: Son demandas cuya respuesta consiste en la indicación a la persona que llama
para que el paciente se dirija por sus propios medios a un determinado centro sanitario:
hospital, centro de urgencias, centro de atención primaria...
Derivación a otros centros: Se le indica a la persona alertante que el paciente
debe dirigirse por sus propios medios, a otros centros no sanitarios como al centro de la
mujer, servicios sociales...

6.1.2 CON MOVILIZACION DE RECURSOS

Son respuestas del CCU a demandas que, para ser resueltas, necesitan el envío de
recursos móviles al lugar del incidente. Pueden ser recursos materiales (comisión de
bomberos, ambulancia) o humanos (enfermo, médico). Los recursos de emergencias y
urgencias varían de unas comunidades a otras, tanto en el tipo o en el nº como en la
forma de denominarlos. En general, en el caso de demandas de tipo sanitario, los
recursos más usados son: unidad de asistencia domiciliaria, ambulancias asistenciales
(SVA, SVB), ambulancias no asistenciales, helicóptero medicalizado...

6.2 TIPOS DE ACTUACIONES

En los CCU integrados tipo 112 hay varios tipos de operadores de respuesta
especializados en los diferentes sectores de emergencias que se dedican a dar respuesta
a demandas pertenecientes a un sector específico. Así, según el tipo de demanda, se
puede dar lugar a 3 tipos de actuaciones:
Actuaciones unisectoriales: Atienden incidentes en los que intervienen un único
sector. La activación de los recursos corre a cargo de los operadores de respuesta
correspondientes, que se comunican con el sector más adecuado para atenderla,
informando del tipo de urgencia de que se trata enviándoles al lugar del incidente.
Actuaciones multisectoriales: Intervienen varios sectores. La instancia encargada
de coordinar estas actuaciones es el coordinador multisectorial y la que activa los
recursos será el operador de respuesta multisectorial.
Actuaciones extraordinarias: Aquellos incidentes que, por su importancia,
características, personas afectadas, ámbito territorial, requieren la intervención de
otros sectores, una mayor
intervención de los sectores
específicos, una movilización
de recursos a mayor escala, la
adopción de medidas
especiales extraordinarias,
exigiendo una compleja y
mayor coordinación sectores.

Fuente: CRE
Es lo que sucede en caso de desastres o catástrofes. Estas actuaciones son coordinadas
por la jefatura de sala y la activación de recursos corre a cargo del operador de respuesta
multisectorial. Este último, además, transmite el requerimiento de ayuda a recursos no
presentes en la sala como Protección civil.

Según la intervención que requiera la actuación:

Demandas de información simple: el operador puede resolverla directamente,
finalizando la llamada.
Demandas de información amplia: requiere de la intervención del coordinador,
dando una respuesta según la prioridad. Son la mayoría.

6.2.1 SEGUIMIENTO DE LAS ACTUACIONES

Los centros de coordinación tienen al seguimiento completo del servicio, es decir, no se
limitan a recibir la llamada y darle salida, sino que hasta que tener la seguridad de que
al problema está resuelto no dar por cerrado el servicio. Así hasta que no garantizar que
la persona afectada ha llegado al lugar adecuado y está completamente asistida, el
centro no cierra la incidencia y sigue pendiente de ella.
El seguimiento de los servicios es llevado a cabo por el operador de respuesta, que debe
conocer en todo momento la situación de los recursos enviados, para lo cual:
Mantiene una comunicación constante con los recursos, registrando en todo
momento, sus condiciones de operatividad, ubicación, etc...
Realiza el seguimiento cronológico de los incidentes. Debe registrar para cada
recurso movilizado las siguientes horas:
Hora de activación del servicio. Activación (A)
Hora de movilización del recurso. En movimiento (E)
Hora de llegada al punto. En el lugar (EL)
Hora de inicio del traslado. En carga (EC)
Hora de llegada al destino. Entregando (EE)
Hora de nueva operatividad. Disponible parcial (ED) o total (D)

Debe de informar al coordinador

correspondiente de cualquier
incidente o anomalía que pueda
afectar al servicio: problema
técnico con el vehículo,
condiciones atmosféricas en caso
de un rescate o incendio.

Fuente: 75 minutos
Los tiempos que, en cuanto a la gestión de la demanda, se van a tener en cuenta son:
• Tiempo medio de Asignación, mide la diferencia de tiempos entre la hora de
recepción de la llamada y la hora de asignación del recurso.
• Tiempo medio de Activación (o de Demora, en su caso), mide la diferencia de
tiempos entre la hora de asignación y la hora de salida hacia el lugar de la
asistencia. En el caso de servicios que sufren demora por encontrarse ocupado el
recurso que debe resolver la demanda, el tiempo medio de activación se
denominaría tiempomedio de demora.
• Tiempo medio de Respuesta, mide la diferencia de tiempos entre la hora de
recepción de la llamada y la hora de llegada del recurso al lugar de la asistencia.
• Tiempo medio de Asistencia, mide la diferencia de tiempos entre la hora de
llegada del recurso al lugar de la asistencia y la hora en que inicia el traslado del
paciente al centro sanitario o que queda disponible en el lugar de la asistencia.
• Tiempo medio de Recuperación, mide la diferencia de tiempos entre la
hora en laque finaliza la prestación de una asistencia y la hora en la que comunica
su estado de disponibilidad.
• Tiempo medio de Ocupación, mide la diferencia de tiempos entre la hora de
activación del recurso y la hora de disponibilidad.

7. TIPOS DE UNIDADES
Los recursos disponibles en las urgencias extrahospiltalarias nos podemos encontrar son
los siguientes:
• Por EPES:
 Equipos de Emergencias Terrestres: EET o EE
 Equipos de Emergencias Aéreos: EEA
 Equipos de Coordinación Avanzada: ECA
 Transporte secundario de críticos: TSC y TSE.
 Soporto vital básico: SVB
• Por el Distrito/AGS:
 EM: equipo movilizable.
 EM de Cuidados Avanzados (EMCA)
 Transportes no asistidos (TNA): para el traslado de pacientes en camilla.
 Vehículo de Atención Domiciliaria (VAD, Antiguo UCCU, UM o UE): vehículo
para trasladar al médico a la enfermera para atención sanitaria en domicilio
 Organización de la Atención de la Urgencia Extrahospitalaria
Fuente: Ministerio de Sanidad

EE: Equipo de emergencias. Dotación compuesta por médico, enfermero y técnico de

emergencias. Vehículo asistencial tipo C.
Suelen atender prioridades 1, y prioridades 2 de tipo cardiológico y neurológico, en los
casos determinados por el médico coordinador.

EEA: Equipo de emergencias aéreo. Vehículo asistencial tipo C (helicóptero).

Dotación sanitaria formada por médico y enfermero. En algunas comunidades un TES.
También dotado de piloto y mecánico/copiloto.
En caso de tener que desplazarse desde el helicóptero se apoya de la RTU, si se desplaza
el propio equipo aéreo, y de EE o TSC si transfieren al herido.

ECA: Equipo de coordinación avanzada. Actualmente vehículo asistencial tipo C. su gran

diferencia con los VIR, es que el vehículo de este último no es asistencial. Dotación
técnica en emergencias sanitarias y enfermero.
Se coordinan con el médico del centro coordinación en caso necesario. Prioridades 1
cuando saturación del EE, y prioridades 2.

TSC/TSE: Transporte secundario de críticos. Hacen traslados interhospitalarios.

Hay dos tipos de unidades, una tipo EE y otra tipo ECA, pero ambas tienen vehículo
asistencial tipo C. La unidad tipo EE también hace prioridades 1, cuando EE ocupado.
La unidad tipo ECA, solo realiza traslados secundarios.

SVB: Ambulancia soporte vital básico. Vehículo asistencial tipo B. Dotación dos TES
EM: (antiguo DCCU- dispositivo de cuidados críticos y urgencias, y UCCU- unidad de
cuidados críticos y urgencias): SUAP_ Servicios de urgencias de atención primaria.
Equipo compuesto por médico, enfermero y técnico en emergencias.

M + ”Dispone de transporte” + ”Cierra centro” + “Nombre del SUAP”

M00 : Equipo movilizable SIN vehículo propio que SI cierra centro

M01 : Equipo movilizable SIN vehículo propio que NO cierra centro
M10 : Equipo movilizable CON vehículo propio que SI cierra centro
M11 : Equipo movilizable CON vehículo propio que NO cierra centro

M00 y M01: Sin vehículo asistencial. Atienden prioridades 3 y 4, y 1,2

y 3 si EE, M10 o M11 no disponibles. Dotación compuesta por celador-
conductor, enfermero y médico. Si necesitan vehículo asistencial
utilizan una ambulancia de RTU, convirtiendo ésta de medicalizable a
medicalizada.

M10 y M11: Vehículo asistencial tipo C. Suelen atender prioridades 2 y 3, y prioridades

TÍTULO PÁGINA COMPLETA FONDO

AZUL
1 cuando EE no disponible. Dotación formada por MED +DUE+TES

EMCA: Equipo movilizable asistido por enfermería de prácticas avanzadas. sin

vehículo asistencial, pero con dotación material de SVA.

TNA (transporte no asistido). RTU: Red de transporte urgente.

Vehículo asistencial tipo B. La dotación un tes.

VAO: Vehiculo de atención domiciliaria. Unidad médica o de

enfermería. Dotación compuesta por celador-conductor y médico o
enfermero.
Vehículo no asistencial. Atienden prioridades 3 y 4. Solo funcionan en algunos
lugares y con horario reducido. Avisos programados fuera de horario CSal.