PROTOCOLODE

ATENCINPERSONALY
TELEFNICA
Fani Herrador de IEFPS DON BOSCO GLHBI
M Encarnacin Rodrguez de IEFPS ARMERIA ESKOLA GLHBI
Iaki Ciaran de IEFPS ARMERIA ESKOLA GLHBI

ndice

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Objeto........................................................................
Alcance.....................................................................
reas involucradas...................................................
Desarrollo...................................................................
Qu hacer y qu no hacer.....................................
Cmo actuar en situaciones especiales...............

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1. Objeto
El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento
de actuacin uniforme al personal de un centro educativo ante la
atencin que es
requerida
por
el
cliente tanto
personal
como
telefnicamente. El establecer un protocolo de atencin personalizada es
importante no slo de cara a establecer un criterio homogneo de conducta
a la hora de responder al cliente, sino tambin a la hora de disponer
de recursos de actuacin ante situaciones diversas.

2. Alcance.
Este protocolo pretende recoger tanto las situaciones habituales de atencin
personal y telefnica demandada como aquellas excepcionales que
pudieran plantearse pero que deben ser conocidas para alcanzar el mayor
grado de eficacia en la respuesta.

3. reas involucradas.
Dado el carcter representativo que tiene todo el personal que desarrolla su
actividad en un centro educativo, el protocolo de actuacin afecta a todo el
personal, especialmente a aquellos que se posicionan en primera lnea de
informacin.

4. Desarrollo.

4.1. Atencin personal.

4.1.1. Consideraciones generales.

La transmisin de informacin y atencin al cliente constituye un pilar
fundamental para conocer las necesidades de nuestros clientes y conseguir
as
satisfacer
sus
intereses.
Fundamentalmente aquel
personal
de administracin y servicios que por sus competencias se encuentra
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en primera lnea de informacin deber conocer en todo momento cmo

proceder ante esas situaciones de demanda de informacin y salir exitoso
en su intervencin. A la hora de evaluar la calidad de la gestin, este tema
ocupa un lugar predominante. Las personas encargadas de atender al
pblico son indiscutiblemente el rostro de las empresas e instituciones, son los
responsables de transmitir la imagen corporativa. Constituyen la buena o mala
publicidad.

4.1.2. Destinatarios de la atencin.

La atencin presencial se prestar a los clientes de nuestros servicios,
especialmente el personal docente, los estudiantes, el resto del personal del
centro, padres/madres, exalumnos, empresa y pblico en general.

4.1.3. Toma de contacto inicial.

Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del xito de nuestra
actuacin porque va a depender del primer contacto el nivel
de satisfaccin que el cliente puede llegar a alcanzar.

Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva de ayuda
hacia el cliente tratando de transmitir una imagen de plena disposicin hacia
l. En ese momento la atencin hacia el cliente debe concentrarse
evitndose interferencias ajenas en la actuacin. Gestos como levantar la
mirada, expresiones como en qu puedo ayudarle?, etc., con las
que seamos
capaces
de transmitir
al
cliente que estamos
plenamente dispuestos
en su
atencin son los
que
incrementan significativamente ese nivel de satisfaccin.

Habr que prestar atencin a la comunicacin metalingstica, la cual

incluye aspectos como:

Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deber resultar

acorde a
un
trato
de correccin y
educacin.
Nunca
debern mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitar la
gesticulacin excesiva y las posturas forzadas.
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El tono de voz: habr de ser intermedio.

El lenguaje: ser sencillo, descriptivo, adaptado.

Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado largos).

El aspecto fsico: el personal que atiende al pblico debe ir vestido

con propiedad.

La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y

eficacia.

El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atencin ya que

constituye la
mnima
expresin de educacin y
cortesa.
El
Saludo
tiene un gran valor simblico porque dependiendo de cmo lo expresemos
ser entendido como un gesto de cercana, de proximidad, de relaciones
profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesa y de buenas costumbres.

Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qu necesita el

cliente de nosotros. Para ello preguntaremos que informacin desea recibir,
permaneciendo atento a su peticin para que tratada de forma
conveniente pueda ser atendida. Debemos empatizar, es decir, situarnos en el
lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente.

4.1.4. Transmisin de la informacin.

En el proceso de dar la informacin solicitada se nos pueden presentar
distintas situaciones:
1.

Que se disponga de la informacin. En este caso, se transmitir de una

manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz.
Habr de transmitirse seguridad y confianza a travs del tono y el ritmo
de voz., intentando ser concreto y preciso en la informacin.

2.

Que no tengamos la informacin pero se pueda recabar por otros

medios. En este supuesto intentaremos obtenerla a travs del telfono,
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contactando con el departamento, servicio o rea correspondiente y

transmitiendo dicha informacin a quien la solicit.
3.

Que se carezca de la informacin y sea imposible obtenerla en ese

momento. En este caso se le coger su nmero de telfono o direccin
de correo electrnico y nos pondremos en contacto con quien posea la
informacin, con el objeto que esta persona se ponga en contacto con
el solicitante de la informacin posteriormente; procurando en todo
momento que quede satisfecho.

4.1.5. Finalizacin de la atencin.

Se mantendr una actitud positiva, dejando que se despida el cliente y
contestando a esa despedida que nos encontramos a su disposicin.
4.2. Atencin telefnica.

4.2.1. Recepcin de llamada.

4.2.1.1 Recibimiento
La atencin de las llamadas telefnicas empieza ya antes de iniciar la
conversacin con la prontitud con que descolgamos el telfono. Lo ms
recomendable es que el nmero de tonos no exceda de tres. Debemos tener
el telfono bien accesible y adoptar una postura cmoda durante su
utilizacin, y sostener el auricular con la mano contraria a la que se utiliza
habitualmente para escribir, con el fin de tener esa mano libre para anotar los
mensajes. Tambin debemos vocalizar adecuadamente ya que la velocidad
de locucin no debe ser tan rpida como para resultar ininteligible.
Al descolgar el telfono debemos dar la impresin de amabilidad,
personalizando el contacto y ofreciendo una sensacin de eficacia y
dinamismo. Lo primero que haremos es dar el mensaje de bienvenida en el
que indicaremos el nombre de nuestro Centro y a continuacin se expresara
una frmula de Saludo (Egun on - Buenos das o Arratsalde on - buenas tardes,
resulta ms cordial que el dgame o el s, frmulas stas ltimas
que tratarn de evitarse). Adems, al utilizar en el saludo tanto el euskara
como el castellano dejamos en manos de interlocutor que escoja el idioma en
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el que se quiere comunicar. Debemos contestarle, siempre que sea posible en

el mismo idioma.
Como norma general se pedir, si el interlocutor o interlocutora no lo ha hecho
antes, que se identifique. Ser imprescindible cuando se transfiera su llamada
a otra persona o cuando la informacin solicitada as lo requiera. Para
identificar a este/a interlocutor/a se utilizarn frmulas del tipo: Podra
decirme su nombre, por favor?, Con quin hablo, por favor?.
Siempre debemos tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la
llamada ser quien pueda indicar si se puede tutear.
4.2.1.2 Desarrollo
Lo ms comn es que el interlocutor o interlocutora realice a continuacin su
demanda, que ser habitualmente de dos tipos:
1)

Solicitar informacin pero sin requerir la intervencin telefnica

nadie en particular. En este caso se actuar de la siguiente manera:

de

a) Proporcionarle la informacin si se dispone de ella o si es necesario

derivarle a la pgina web si la informacin esta en ella.
b) Si no se dispone de la informacin personalmente o creemos que sus
necesidades informativas no han sido satisfechas, se proceder a la
transferencia de la llamada al departamento o unidad oportuna.
c) Si la persona oportuna no se encuentra disponible en ese momento
se le coger su nmero de telfono o direccin de correo electrnico
a quien haya llamado y nos pondremos en contacto con la o el
depositario de la informacin, con el objeto que se ponga en
contacto con la o el solicitante de la informacin posteriormente. En
todo caso, siempre hay que darle la opcin de que vuelva a llamar .
2) Solicitar la intervencin de una persona en particular. Se proceder
entonces a la transferencia de la llamada (ver transferencia de llamadas).

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4.2.1.3 Despedida
Se recomienda agradecer la llamada realizada, independientemente de su
contenido.
4.2.2. Transferencia de llamadas
Se transferir la llamada a otro terminal telefnico en los siguientes casos:
a) Solicitud de informacin que nosotros no podemos proporcionarle:
Antes de ponerle en espera, es conveniente, comentarle que para poder
satisfacer sus necesidades, necesitamos buscar una informacin o
bien transferirle a otra persona. Explicrselo y preguntarle si est dispuesto/a
a esperar o bien prefiere que lo/a llamemos con posterioridad una vez
que dispongamos de la informacin, o bien que vuelva a llamarnos
transcurrido un tiempo prudencial.
b ) Inters del interlocutor de hablar con otra persona:
Primero se comentar a nuestro/a interlocutor/a si es posible o no
comunicarle con la persona que ha solicitado, y despus se le pedir
que se identifique.
Lo normal es que se d una de estas dos situaciones:
1. Imposibilidad de conectar con el destinatario de la llamada. (2 opciones):
1.1. Est ocupado/a: Si por cualquier circunstancia se va a demorar la
posibilidad de hablar con la persona en cuestin, se le comunicar y
preguntar si desea esperar, o bien se le pedir que llame ms tarde o
se le llamar en cuanto est disponible.
1.2. No est presente: Es recomendable utilizar una expresin como por
ejemplo, Lo siento, pero en este momento no puede atenderle,
podra ayudarle en algo?.
2. Cuando finalmente se transfiera a la persona requerida la llamada, habr
que informarle de la identidad de la o del interlocutor. De esta manera, no
deber volverle a solicitar nuevamente todos los datos.
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4.2.3. Realizacin de llamadas

Planificacin
Toda llamada telefnica parte de una necesidad y ser conveniente
establecer previamente el objeto de la misma.
Antes de realizar un llamada tenemos que detenernos unos instantes a
prepararla. Los primeros momentos son fundamentales para transmitir una
buena imagen, ya que estamos abriendo la puerta a nuestro interlocutor y al
posterior desarrollo de la conversacin.
Presentacin
Se iniciar
la
conversacin respondiendo
con un saludo.
Si nuestro/a
interlocutor/a no ha utilizado ningn saludo, lo emplearemos nosotros cuando
haya finalizado su frase de recibimiento.
A continuacin procederemos a identificarnos. Primero, facilitaremos nuestro
nombre. A continuacin, en el caso de que se trate de una llamada interna,
se identificar la unidad en la que trabajamos, y si es una llamada externa,
se completar la identificacin con el nombre del centro.
En el caso de que se realice la llamada en nombre de alguien, se dir a
continuacin de parte de quin se llama.
Desarrollo
A continuacin manifestaremos nuestra intencin.
Tanto si se va a solicitar la presencia de un/a interlocutor/a determinado/a,
como si se pretende solicitar informacin, se recomienda utilizar formas
verbales condicionales y no con sentido imperativo, tales como:
Por favor, podra ponerme con...
Por favor, me gustara hablar con...
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Por favor, podra informarme de...

Nunca debemos olvidar que el telfono no es para mantener largas

conversaciones. La persona a la que llamamos tendr ms que hacer. No es
un medio para derrochar mucho tiempo.
Despedida
Antes de concluir la conversacin se proceder a recordar, en caso
necesario, junto con nuestro/a interlocutor/a, lo que se acordado, as como:
- Informarse de las horas ms convenientes si debemos volver a llamar.
- Si hay que enviar un correo o fax, confirmar la direccin exacta, etc.
Se agradecer el habernos atendido. Para ello se emplear, por ejemplo, la
siguiente frmula:
- Gracias por su ayuda, Buenos das/tardes.
4.2.4. Mensajes de voz y buzones
Cmo dejar un mensaje:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Planificar previamente l a llamada.

El mensaje debe ser simple y corto
Despus de realizar el saludo, se proceder a la identificacin personal.
Explicar el motivo de la llamada.
Dejar su nmero de telfono.
Realizar la despedida dando las gracias por anticipado.

En la utilizacin del buzn de voz es conveniente tener en cuenta las siguientes

pautas:
-

Escuchar los mensajes al menos una vez al da.

En su caso, devolver las llamadas dentro de las 24 horas siguientes.

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5. Qu hacer y qu no hacer.

Lo que debemos hacer

Saludar al cliente antes de que l lo
haga.
Dirigir la mirada al cliente. Hay que
mantener el contacto visual (an a
travs del telfono).
Dirigirnos respetuosamente. Valorar
adecuadamente al interlocutor

Lo que NO debemos hacer

Esperar a que salude el cliente

Mostar una actitud de ayuda

acercndonos al cliente
Preguntar al cliente en qu puedo
ayudarle
Escuchar sin interrupcin. Hacer
breves comentarios para demostrar
nuestra atencin hacia el
cliente (comprendo,
de acuerdo, etc.)
Convencer y resolver las situaciones
en la atencin
Transmitir tranquilidad en la
resolucin de la preocupacin del
cliente: haremos todo lo posible,
entiendo su situacin, etc. Buscar
soluciones prcticas a la ayuda
solicitada
Transmitir al cliente que hemos
entendido lo que nos solicita:
confirmaremos con l lo que nos
plantea.
Ser preciso en la informacin:
debe ser veraz , eficaz y honesta

Mostrar una actitud pasiva ante la

atencin demandada
Utilizar expresiones como
qu quieres! S
Interrumpir descortsmente la
conversacin para atender otras
situaciones. Mantener
conversaciones paralelas. Hacer
ruido mientras hablamos.
Contradecir al cliente

Ofrecer disculpas o explicaciones

ante una solucin no satisfactoria
para el cliente

Escuchar al cliente sin dirigir la

mirada hacia l
Ser groseros en nuestra atencin.
Prejuzgar al interlocutor

Responder con frases como Ese no

es mi problema!, Eso no es de
mi competencia!

Atender y responder a su solicitud

sin asegurarnos de que eso es lo
que el cliente demanda
Dirigir al cliente inadecuadamente o
de forma imprecisa a otro servicio o
unidad. Hablar de uno mismo o
contar nuestros problemas en el
trabajo
Criticar el trabajo de otros
compaeros o las ausencias en sus
puestos.

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Utilizar un lenguaje acorde a la

capacidad del interlocutor

Utilizar un lenguaje superior a la

capacidad de la persona que nos
escucha.

Tener paciencia.

Perder los nervios.

No olvidarnos de de las palabras

mgicas de la buena educacin:
por favor y gracias

Perder los buenos modales

6. Cmo actuar en situaciones especiales.

6.1. Situaciones de clientes con discapacidad.

Mostrar el lado positivo de la discapacidad: centrar la atencin en las

capacidades en lugar de las limitaciones; evitar enfoques (miradas)
prolongados en aparatos como bastones o muletas.
Permitir que las personas con discapacidad hablen por s solas,
evitando dirigir la palabra siempre a los acompaantes o tutores.
Cuidar los mitos o estereotipos: evitar considerar a las personas
con discapacidad como dependientes, en estado lastimoso, como
objetos de veneracin, asexuada o peligrosa.
Decir persona con discapacidad: no etiquetar a las personas.
Ver todas las facetas: presentar a las personas con discapacidad de la
misma forma multidimensional que a las dems; integrar la
discapacidad de una persona en su identidad total.
6.2. Situaciones de clientes que se dirigen en un idioma extranjero.

Debemos evitar la afirmacin de que el cliente tiene la obligacin de conocer

y dirigirse en nuestra lengua. Por tanto, nuestra comunicacin se realizar en la
medida de lo posible en su lenguaje o en otro que permita dicha
comunicacin. Si no tenemos ese aprendizaje del idioma extranjero
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intentaremos poner en contacto al cliente con otra persona que s lo tenga.

6.3. Situaciones de clientes que se dirijan faltando a las ms elementales reglas

de educacin.

En este tipo de situaciones tenemos que tener siempre presente el mantener la

calma para que no derive en una situacin no deseable y aquella no
se agrave.

En ningn momento
debemos
entrar
en un enfrentamiento
cliente ni situarnos al mismo nivel de falta de educacin o
aunque pensemos que est justificada nuestra posicin.

con el
grosera

A partir de ese momento nos esforzaremos en crear un clima ms apaciguado

y tranquilizador para conseguir que el cliente modifique su actitud y, poder as
reconducir la situacin. Y en ltimo caso, si no somos capaces de reconducir
la situacin o esta no es posible, solicitaremos la intervencin de nuestro
responsable directo.

6.4. Situaciones de clientes que no queden satisfechos con la atencin o

informacin prestada

Los modelos de cantidad (EFIM...), como es sabido, se orientan hacia el

principio de satisfaccin del cliente y este debe regir nuestra actitud hacia
ste. Por ello, se debern ponerse todos los esfuerzos al alcance para evitar las
situaciones como las que se analizan.
Ante estas situaciones se solicitar la intervencin del responsable directo
quien intentar reducir o eliminar la insatisfaccin del cliente. Y como ltimo
extremo le ofreceremos una va para que pueda formalmente presentar los
trminos de su descontento para que pueda estudiarse otras posibles
soluciones. Evitaremos utilizar expresiones como pues presente Ud. una
reclamacin y la sustituiremos por tendramos inters en que dejara
constancia formal de su insatisfaccin para estudiar soluciones.
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6.5. Situaciones de amenazas individuales o colectivas.

Nos podemos encontrar en la atencin con situaciones de amenazas como

las que se presentan con los avisos de bomba, con total independencia del
medio a travs del cual se tenga conocimiento de los mismos, sea
verbalmente a travs del telfono, o por escrito, cualquiera que sea su
soporte o formato. El presente punto trata de ofrecer una secuencia
de acciones a seguir para hacer frente a este tipo de incidencias y decidir,
en su caso, una eventual evacuacin.
Si la amenaza de bomba se produce por conducto telefnico, la o el receptor
de la llamada lo comunicar inmediatamente a la Direccin del Centro. Con
el fin de evitar situaciones de alarma originadas por avisos falsos, el receptor
de la amenaza deber proporcionar la mayor cantidad de datos posible
sobre los trminos de la amenaza: autor/a de la llamada (si se ha
identificado), hora de recepcin, contenido del comunicado y cualesquiera
otras circunstancias que se consideren relevantes.
En los supuestos de otro tipo de amenazas, bien contra la integridad fsica
de trabajadores y clientes del Centro como patrimonial de las instalaciones,
se deber poner, tambin, inmediatamente en conocimiento de la
Direccin del Centro.

6.6. Situaciones de conflicto de atencin entre la personal y la telefnica.

Cuando se produzca una interferencia en una atencin personal por una

telefnica o a la inversa, la regla general es que la prioridad la tiene el
cliente al que se le ha atendido en primer lugar.
Se pueden presentar dos casos:
a) Que estemos en atencin presencial ante un cliente y surja la llamada
de telfono de otro. En este caso, se le preguntar al cliente presencial si
tiene inconveniente en que se atienda el telfono. Si se prev que la
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duracin de la atencin a la llamada puede ser prolongada se le invitar

al cliente telefnico a contactar ms tarde advirtindole que
en ese momento se estaba atendiendo presencialmente a un cliente.
b) Que estemos en atencin telefnica y nos requiera un cliente
presencialmente. En este caso, nos disculparemos ante el cliente telefnico
y le indicaremos al cliente presencial que en breve se le atender, para as
continuar con la atencin telefnica.

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