ADMINISTRACIÒN DE LA

OFICINA DE RECURSOS
HUMANOS
DOCENTE:
JUAN CARLOS MUNIVE ESCORCIA
 LOS RECURSOS HUMANOS

Son el conjunto de trabajadores, empleados o

personal que conforma una empresa.

Son especialmente importantes para las empresas

porque pueden marcar una diferencia competitiva.
 LOS RECURSOS HUMANOS

La Administración de personal tiene diversas acepciones,

lo que en muchas ocasiones suelen ser confusas, entre
las más comunes se distinguen las siguientes:
• Relaciones Industriales.
• Administración de Recursos Humanos.
• Administración de Personal.
• Relaciones Humanas en el Trabajo.
• Relaciones Laborales.
 LOS RECURSOS HUMANOS

Estas
denominaciones, • “No es lo mismo Relaciones Industriales que Relaciones Laborales. La
primera denota, todas las relaciones que puedan surgir con motivo del
muchas veces son empleo; la segunda sólo se circunscribe asuntos totalmente laborales,
de orden jurídico.”
tomadas como • “La denominación Relaciones Humanas en el Trabajo no sería correcta
sinónimos, ya que determina la conducta del empleado o funcionario en sus
relaciones interpersonales, dentro de los lugares de trabajo, o fuera de
analizándolas, se ellos.
• “Los términos Administración de Personal o de Recursos humanos
advertirá la representan las denominaciones más adecuadas, ya que abarcan todas
diferencia que las acciones, procesos y técnicas propias de la función de personal.”

existe entre ellas.

Algunas de las definiciones de administración de personal, que se pueden encontrar, se mencionan
a continuación:

Víctor M. Rodríguez:
“Un conjunto de principios, procedimientos que procuran la mejor selección, educación y
organización de los servidores de una organización, su satisfacción en el trabajo y el mejor
rendimiento a favor de unos y otros”.
Byars y Rue:
“Es el área de administración relacionada con todos los aspectos del personal de una organización:
determinando necesidades de personal, reclutar, seleccionar, desarrollar, asesorar y recompensar a
los empleados; actuar como enlace con los sindicatos y manejar otros asuntos de bienestar”.
Rodríguez Valencia Joaquín:
“Es la planeación, organización, dirección y control de los procesos de dotación, remuneración,
capacitación, evaluación del desempeño, negociación del contrato colectivo y guía de los recursos
humanos idóneos para cada departamento, a fin de satisfacer los intereses de quienes reciben el
servicio y también las necesidades del personal”.
E.B. Flippo:
“Es la planeación, organización, dirección y control de la consecución, desarrollo, remuneración,
integración y mantenimiento de las personas con el fin de contribuir a la empresa”.

Los recursos humanos de una
organización constan de
todas las personas de todos
los niveles, sin importar sus
funciones; un organismo
puede ser desde una
pequeña empresa, hasta
grandes empresas
trasnacionales. Por tanto el
sistema de recursos humanos
tiene diversos objetivos,
entre los principales destacan
los siguientes:
OBJETIVOS
• “Regular de manera justa y técnica las
diferentes fases de las relaciones laborales de
una organización para promover al máximo el
mejoramiento de bienes y servicios
producidos.”
• Lograr que el personal al servicio del
organismo social trabaje para alcanzar los
objetivos organizacionales.
 ORIGEN Y DESARROLLO DE LA
ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL

Todo administrador en un inicio se planteo metas, objetivos por alcanzar, a través del esfuerzo de otros, para
ello tuvo que utilizar actividades fundamentales de un administrador, claro está que estas actividades se
desarrollaron de una manera primitiva, sin fundamento teórico, sin un conocimiento previo de la materia.
Muchas de las aportaciones que la administración de personal hoy goza, se debió a los avances que se dieron
durante diferentes etapas del desarrollo de los seres humanos, que a continuación se mencionan.
ADMINISTRACIÓN MODERNA DE PERSONAL

A partir de 1930, se desarrolla un verdadero

concepto de las relaciones humanas, surgen
investigaciones sobre la conducta del ser
humano, se desarrollan nuevas técnicas y
nuevos sistemas de administración de
recursos humanos.
 CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN
DE PERSONAL

La sociedad y la industrialización van de la mano, no se puede hablar de un avance del ser humano haciendo a
un lado los avances en las diferentes áreas del conocimiento, entre más complejas se vuelvan las
organizaciones, más difícil es para el ser humano su integración a la misma. Sin las organizaciones y sin las
personas que en ellas actúan, no habría administración de recursos humanos. En realidad, es difícil separar a
las personas de las organizaciones y viceversa. Ciertas características de los recursos humanos.
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
ELABORE UN MAPA CONCEPTUAL EN EL CUAL EXPONGA EL DESARROLLO DE LOS RRHH A
TRAVÉS DE LA HISTORIA Y SUS PRINCIPALES CARACTERISTICAS.

MENCIONE ¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE UN DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS?

CON LOS SIGUIENTES ELEMENTOS (COMPLEMENTANDO CON SU CRITERIO), FORME UNA

DEFINICIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL.
• Proceso administrativo.
• Organización.
• Satisfacción.
• Necesidades.
• Bienestar.
• Empresa.
 ADMINISTRACIÓN, ADMINISTRADORES Y
ORGANIZACIONES

En nuestra vida diaria, la administración aparece de distintas formas y

ejecutamos, sin saberlo, una serie de acciones para poder cumplir con
nuestras obligaciones. Son el pragmatismo, la experiencia y la
aplicación de nuestro sentido común, los que nos ayudan a tomar
decisiones.
 ADMINISTRACIÓN, ADMINISTRADORES Y
ORGANIZACIONES

Como puede observar, la administración intenta dar respuestas a todos

los hechos que van apareciendo en la vida diaria de las organizaciones,
intenta darles a los administradores los instrumentos y herramientas
para que puedan resolver situaciones.
 LA ADMINISTRACIÓN

La palabra administración proviene del latín (ad, dirección hacia,

tendencia; minis, comparativo de inferioridad; ter, subordinación u
obediencia) y significa subordinación y servicio. Es decir, la palabra
desde su origen pone énfasis en quien cumple una función bajo el
mando de otro, en quien le presta un servicio a otro.
Sin embargo, actualmente la administración como disciplina se
define en términos genéricos como el proceso de planear, organizar,
dirigir y controlar el empleo de los recursos organizacionales para
conseguir determinados objetivos con eficiencia y eficacia. (Chiavenato,
2001)
 ¿CÓMO USAMOS LA ADMINISTRACIÓN EN
NUESTRA VIDA COTIDIANA?

Pensemos un ejemplo típico: preparar la cena. Primero, definimos qué

vamos a comer. Luego, evaluamos si tenemos el dinero para comprar
los ingredientes necesarios (recursos). Finalmente, organizamos el
resto de nuestras actividades para hacer la comida pensada.
En este simple ejemplo, podemos identificar varios elementos vinculados al
concepto de administración:

PLANIFICACIÓN (definimos qué vamos a comer, cuándo).

ORGANIZACIÓN (evaluamos los recursos financieros, materiales, las

herramientas para hacer la comida, etc.).

DIRECCIÓN (estamos motivados para hacerla, incentivados).

CONTROL (vamos probando la comida para saber si le falta algún

condimento).
 ORGANIZACIÓN

Definiremos las organizaciones como un conjunto de partes, donde

cada parte recibe la denominación de subsistema (áreas,
departamentos, dependencias, servicios, etc. que hay en una
organización), y estos subsistemas se interrelacionan entre sí e
interactúan, a la vez, con un todo mayor denominado entorno o
contexto.
En otras palabras, diremos que:

“Una organización es la coordinación planificada de las actividades de

un grupo de personas para procurar el logro de un objetivo o propósito
explícito y común, a través de la división del trabajo y funciones, y a
través de una jerarquía de autoridad y responsabilidad”. (Shein, 1980)
Sin embargo, los procesos van generando una red interrelacionada y
dependiente entre sí y, a su vez, interactúan con variables que pueden
o no ser controlables y que impactan en sus decisiones cotidianas. El
resultado de esta acción total es la organización propiamente dicha.
 CARACTERÍSTICAS DE LAS ORGANIZACIONES

LAS PERSONAS
TRABAJAN PARA
ESTÁN FORMADAS POR
DIVISIÓN DEL TRABAJO CUMPLIR LOS
PERSONAS
OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES

TIENEN UNA
SON SISTEMAS CUENTAN CON
ESTRUCTURA
ABIERTOS RECURSOS ESCASOS
DELIBERADA
 NIVELES ORGANIZACIONALES
Podemos identificar tres niveles organizacionales: gerencial o de
conducción, intermedio y operativo.
 EL NIVEL INSTITUCIONAL, GERENCIAL O DE
CONDUCCIÓN

Debe cumplir con todas las funciones del proceso administrativo:

planear, organizar, dirigir y controlar. Por ejemplo, en este nivel se
realizará la planeación estratégica con la correspondiente definición de
los objetivos estratégicos y acciones a ser consensuadas y coordinadas
con el nivel intermedio.
 EL NIVEL INTERMEDIO

Articula el nivel gerencial con el operativo. También suele denominarse

mandos medios, y está integrado por los responsables de las distintas
áreas o sectores de la organización.
 EL NIVEL OPERATIVO

Corresponde al nivel más bajo de la organización, designado también

nivel de supervisión o gerencia de primera línea. Los que se encuentran
en este nivel reciben distintas denominaciones: capataces, jefes,
supervisores, encargados, etc.
“Un gerente es un miembro de una organización que integra y

coordina el trabajo de otros, lo que puede significar la

responsabilidad directa sobre un grupo de personas en un
departamento, o bien, tener que supervisar a una sola
persona” (Chiavenato, 2001).
Desde este punto de vista, por ejemplo, tanto un rector como
un director de área de una institución educativa pueden
denominarse gerentes. Lo mismo podríamos decir del
directorio de una S.A, o bien, el encargado de compras de un
hospital.
 LOS ADMINISTRADORES

A los administradores en la práctica se los conoce de distintas maneras:

dueño, gerente general, socio, gerente de área, jefe de servicio,
capataz, encargado, decano, directores, secretarios, jefe de gobierno,
presidente, etc. Pero un administrador puede ser también un médico,
un abogado, un policía o un contador que, más allá de su profesión
específica, ha sido elegido para desempeñar un puesto o cargo dentro
de la organización como administrador.
 LAS HABILIDADES DEL ADMINISTRADOR

En principio, para poder desempeñar su trabajo con éxito, todo

administrador debe contar con tres tipos de habilidades que se
vinculan a los niveles organizacionales: conceptuales, técnicas y
humanas.
 GERENTE DE ALTO NIVEL

Predomina la habilidad conceptual, esto es porque en ese nivel se

desarrollan los planes estratégicos y, por lo tanto, se debe contar con la
capacidad de ver a la organización en forma sistémica a fin de trazar un
planeamiento que permita alcanzar los objetivos.
 GERENTES DE NIVEL MEDIO

Predomina la habilidad humana, luego le sigue la conceptual y por

último la técnica, éstos reciben de la alta gerencia los planes
estratégicos, que deben ser transmitidos a los gerentes de primera
línea, quienes colaboran en la construcción de los planes operativos.
 GERENCIA DE PRIMERA LÍNEA

Predominan las habilidades técnicas, ya que estos gerentes deben guiar

el trabajo operativo de los empleados y supervisarlo, además de

elaborar los planes operativos de acuerdo a los lineamientos dados por

la gerencia media.
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
¿Las herramientas de la administración, serán sólo aplicables a las
organizaciones que persiguen un fin de lucro (denominadas
empresas) o pueden ser aplicables a todo tipo de organizaciones?
¿Por qué?
¿Qué tareas cree que hacen los administradores?
¿Cuáles son las funciones que ejercen en la vida diaria?
Realice un ejercicio de observación y reconocimiento de las
características de su lugar de trabajo, con el fin de analizar si se trata de
una organización, identificar las particularidades que la misma adquiere
y construir con sus compañeros una definición de organización.
EFICACIA Y EFICIENCIA
 EFICACIA
• Eficacia es el grado en que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.

• La eficacia hace referencia a nuestra capacidad para lograr lo que nos

proponemos.

• La eficacia es la capacidad de lograr un efecto o resultado buscado a

través de una acción específica. El término proviene del vocablo latino
efficax, que puede traducirse como “que tiene el poder de producir el
efecto buscado”.
 EFICACIA Y EFICIENCIA EN LAS
ORGANIZACIONES
La eficacia se demuestra fundamentalmente en el ámbito
organizacional, y requiere el diseño de toda clase de estrategias
buscando la consecución de los objetivos. Toda la actividad industrial y
de producción tiene como búsqueda fundamental la eficacia: se
necesita realizar el producto con todos los requisitos que se exigen para
hacerlo atractivo.
 EFICACIA Y EFICIENCIA EN LAS
ORGANIZACIONES
De nada servirá tener un emprendimiento económico si no se tiene
eficacia en la producción de lo que se ofrece a la gente, ya que el
público reacciona muy rápidamente contra lo que no es realizado de
forma eficaz. Una vez asegurada la eficacia comienza el segundo
proceso empresarial, que es el de la eficiencia. Como se indicó antes,
ser eficiente es conseguir los objetivos buscados aprovechando de la
mejor forma posible todos los recursos con los que se cuenta. En la
combinación entre la eficacia y la eficiencia, se supone, está el ideal
empresarial.
 LA EFICACIA EN EL CIRCUITO DE LA
COMUNICACIÓN
Otro ámbito donde el concepto de eficacia es importante es en el
circuito de la comunicación. Fueron muchos los teóricos del lenguaje
que se involucraron en su análisis, entre los que se destacan Shannon y
Weaver, o Roman Jakobson. En todos los casos, se supone que el
emisor tiene un mensaje para enviarle al receptor, situado en un
contexto y mediado por una serie de códigos o canales que influyen en
el proceso. Cuando el proceso transcurre con normalidad, es decir,
cuando el mensaje llega al receptor tal cual como el emisor buscó
hacerlo, se dice que la comunicación se realizó con eficacia.
 EFICIENCIA
• Eficiencia, la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

• Eficiencia es la «capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir

un efecto determinado».

• Podemos definir la eficiencia como la relación entre los recursos utilizados

en un proyecto y los logros conseguidos con el mismo. Se entiende que la
eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para lograr un mismo
objetivo. O al contrario, cuando se logran más objetivos con los mismos o
menos recursos.
 EFICIENCIA

La noción de eficiencia tiene su origen en el término latino efficientia y

refiere a la habilidad de contar con algo o alguien para obtener un
resultado. El concepto también suele ser equiparado con el de fortaleza
o el de acción.
 EJEMPLOS DE EFICIENCIA

“Demuestra tu eficiencia para hacer este trabajo y te

quedarás en la empresa”, “La eficiencia de este motor
no puede ser discutida”, “Sin eficiencia, la existencia de
esta oficina no tiene sentido”.
La eficiencia, por lo tanto, está vinculada a utilizar los medios
disponibles de manera racional para llegar a una meta. Se trata de la
capacidad de alcanzar un objetivo fijado con anterioridad en el menor
tiempo posible y con el mínimo uso posible de los recursos, lo que
supone una optimización.
 EFICIENCIA EN LA FISICA

En la física, por ejemplo, la eficiencia tiene que ver con el vínculo entre
la energía que se invierte y la energía que se aprovecha en un
procedimiento o en un sistema.
 EFICIENCIA EN LA ECONOMIA

En lo que respecta a la economía, en ella la eficiencia implica el

aprovechamiento de los recursos de la sociedad de la mejor forma
posible, satisfaciendo con los resultados los deseos y necesidades de
los individuos.
 DIFERENCIA ENTRE EFICACIA Y EFICIENCIA

La eficacia difiere de la eficiencia en el sentido que la eficiencia hace

referencia a la mejor utilización de los recursos, en tanto que la eficacia
hace referencia en la capacidad para alcanzar un objetivo aunque en el
proceso no se haya hecho el mejor uso de los recursos, es decir, no
importa si fuimos eficientes en el proceso llevado a cabo para alcanzar
el objetivo y ser eficaces.
 ¿QUÉ SITUACIÓN ES LA IDEAL?

Se trata de buscar un equilibrio entre la

consecución de los objetivos y el uso de recursos,
buscando el logro de las metas sin despilfarrar.
 CASO PRÁCTICO
Caso Práctico Un conductor de bus departamental con 20 años de experiencia,
conduce siempre desde Barranquilla hacia Sincelejo, en un tiempo de 3 horas y 40
minutos. Siempre puntual, sabe que el tiempo y la seguridad de los usuarios de la
línea terrestre para la cual trabaja, son más que esenciales, con ellos no se juega.
Sin embargo, una mañana amanece desvelado, cansado y llega tarde al trabajo.
Tiene la misma ruta: Barranquilla – Sincelejo, pero el bus que conduce sale con 30
minutos de retraso. Con sus años de experiencia, sabe todo acerca de la nave que
tripula, por lo tanto, decide incrementar la velocidad del bus tratando de avanzar
más rápido y “recuperar” el tiempo de retraso. Al final lo logra: su bus llega al
terminal de Sincelejo 5 minutos después de la hora en que era esperado
inicialmente. La pregunta es: el conductor fue eficiente o eficaz?
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
1. ¿De qué forma se puede prevenir el virus de la actitud en una
organización?
2. ¿Cuál es la importancia de asumir la responsabilidad de nuestros
actos dentro de una organización?
3. ¿Qué estrategias podemos aplicar cuando las situaciones en el
trabajo pierden su cauce?
4. ¿Qué actitudes se deben asumir en el trabajo y todas las
dimensiones de la vida para el equilibrio adecuado en todas estas
esferas (personal, social y familiar)?
CAPITAL HUMANO Y CAPITAL
INTELECTUAL
 CAPITAL
• Que constituye el origen, cabeza o parte vital o principal de alguna
cosa.

• El capital es el conjunto de recursos, bienes y valores disponibles para

satisfacer una necesidad o llevar a cabo una actividad definida y
generar un beneficio económico o ganancia particular, está
estrechamente relacionado con el comportamiento de las personas
que intervienen en este aspecto. A menudo se considera como a la
fuerza de trabajo parte del capital.
Durante toda la Era Industrial, las organizaciones que tenían éxito eran
aquellas que incrementaban su capital financiero (convertido en
edificios, fábricas, máquinas, equipos, inversiones financieras) y hacían
que creciera y se expandiera. La imagen de éxito organizacional es-
taba representada por el tamaño de la organización y de sus
instalaciones físicas, por el patrimonio contable y, sobre todo, por la
riqueza financiera.
Eso ya pasó. Hoy las organizaciones que tienen éxito son
extremadamente ágiles e innovadoras y, por esta razón, no dependen
de su tamaño. En otras palabras, actualmente el que una organización
sea grande no significa que tenga éxito. Existen organizaciones
pequeñas que logran un éxito enorme y que son más rentables que
organizaciones más grandes.
La razón es sencilla, se llama innovación. Es la capacidad de una
organización de proporcionar productos y servicios creativos e
innovadores que transforman a los demás productos y servicios en
cosas obsoletas e inútiles. Es la capacidad de una organización de
adelantarse a las demás y conquistar clientes y consumidores antes, al
ofrecerles mayor satisfacción por sus compras.
 ERA DE LA INFORMACIÓN

En la Era de la Información, el capital financiero deja de ser el recurso

más importante de una organización. Otros activos intangibles e
invisibles toman rápidamente su lugar relegándolo a un plano
secundario. Nos referimos al capital intelectual. El capital intelectual de
la organización está constituido de activos intangibles.
 CAPITAL INTERNO

Comprende la estructura interna de la organización, conceptos,

modelos y sistemas administrativos y de cómputo. La estructura
interna y las personas constituyen lo que generalmente conocemos
como organización. Además, la cultura o el espíritu organizacional
forman parte integral de esta estructura interna.
 CAPITAL EXTERNO

Comprende la estructura externa de la organización, o sea, las

relaciones con clientes y proveedores, así como marcas, marcas
registradas, patentes y el prestigio de la empresa. El valor de estos
activos está determinado por el grado de satisfacción con que la
empresa soluciona los problemas de sus clientes.
 CAPITAL HUMANO
Es el capital de gente, de talentos y de competencias. La competencia
de una persona es la capacidad de actuar en diversas situaciones para
crear activos, tanto tangibles como intangibles. No es suficiente tener
personas. Son necesarios una plataforma que sirva de base y un clima
que impulse a las personas y utilice los talentos existentes. De este
modo, el capital humano está constituido básicamente por los talentos
y competencias de las personas. Su utilización plena requiere una
estructura organizacional adecuada y una cultura democrática e
impulsora.
Así, organización, clientes y personas constituyen el trípode del capital
intelectual. El conocimiento es fundamental en este conjunto. El capital
físico se deprecia con el uso, pero el valor del conocimiento aumenta
cada vez más. El caudal de conocimiento de una persona no disminuye,
se complementa con el de los otros.
DIVISIONES DEL CAPITAL INTELECTUAL
 CAPITAL INTELECTUAL

La perspectiva del capital intelectual muestra que:

• Para conservar y desarrollar el conocimiento, las organizaciones

deben ofrecer un trabajo desafiante que proporcione a las personas
experiencias y conocimientos. El conocimiento proporcionado por sus
directivos constituye la riqueza más importante de las organizaciones.
• Las organizaciones necesitan desarrollar estrategias claras de ARH,
para poder atraer, conservar y motivar a sus directivos.
• Los directivos que poseen el conocimiento son los que principalmente
contribuyen al éxito de la organización.
• Las organizaciones necesitan transformarse rápidamente en
organizaciones de aprendizaje para que puedan emplear
adecuadamente el conocimiento.
• Para tener éxito en la Era de la Información, las organizaciones deben
adoptar la perspectiva del conocimiento e invertir fuertemente en él.
Para incrementar su capital intelectual, las organizaciones se están

transformando en verdaderas organizaciones del conocimiento o

agencias de conocimiento y de aprendizaje.

 ¿POR QUÉ MOTIVO?

Transformar y convertir la información en conocimiento rentable a

través de su procesamiento en nuevos productos, servicios, procesos
internos, nuevas soluciones y, sobre todo, en creatividad e innovación.
De cualquier manera, actualmente el conocimiento constituye el
recurso productivo más importante de las organizaciones y la tendencia
es que se haga cada vez más importante para el éxito de la
organización.
Gran parte del capital intelectual está representado por el capital

humano. El capital humano está constituido por las personas que

forman parte de una organización. Capital humano significa talentos

que necesitan ser conservados y desarrollados. Más aún, el capital

humano significa capital intelectual. Un capital invisible compuesto de

activos intangibles.
La contabilidad tradicional que sólo se preocupaba por los activos
tangibles y físicos tiene que hacer frente a un fenómeno insospechado:
el valor de mercado de las organizaciones ya no sólo depende de su
valor patrimonial físico sino sobre todo de su capital intelectual. En la
Era de la Información, el conocimiento se está convirtiendo en el
recurso organizacional más importante de una empresa. Una riqueza
más importante y crucial que el dinero.
 LA NUEVA RIQUEZA DEL SIGLO XXI

Paulatinamente el capital financiero, que caracterizó a la Era Industrial,

está cediendo su lugar al capital intelectual como base fundamental de
las operaciones empresariales. En un mundo en el que los factores
tradicionales de producción (naturaleza, capital y trabajo) ya agotaron y
consumieron su aportación a los negocios, las empresas han empezado
a invertir fuertemente en capital intelectual con el objeto de mejorar su
ventaja competitiva.
Las empresas que tienen éxito se están transformando en
organizaciones educadoras y en organizaciones del conocimiento, en
las que el aprendizaje organizacional se incrementa y se desarrolla
mediante procesos inteligentes de ad- ministración del conocimiento.
En esas empresas, la ARH se encuentra cada vez más comprometida
con el aumento del capital intelectual y una mayor aplicación de éste.
LA MOTIVACIÓN HUMANA Y LA
CONDUCTA EN LAS
ORGANIZACIONES
 MOTIVACIÓN

Podemos definir la motivación, como un “mecanismo” que influye en la

conducta humana y que nos guía hacia la consecución de unas metas u
objetivos. (El interés que una persona tiene en realizar una conducta
para obtener un incentivo).
 CONDUCTA

Este concepto hace referencia a la manifestación de nuestro

comportamiento. El término conducta se utiliza para describir las
diferentes acciones que ponemos en marcha en nuestra vida diaria. La
conducta se puede definir como la realización de cualquier actividad en
la que esté implicada una acción, o un pensamiento o emoción.
 DIFERENCIAS ENTRE CONDUCTA Y
COMPORTAMIENTO
El comportamiento se puede entender como una macro - clasificación
de conductas. Es decir, como el conjunto de todas las conductas que
puedan darse. El comportamiento se puede englobar en pequeños
grupos de conductas en función de sus características. Una persona
tiene un comportamiento amable, cuando en sus conductas diarias
utiliza palabras cariñosas, sonríe, te presta atención etc.
Por ejemplo, el comportamiento humano, es distinto que el
comportamiento animal. O el comportamiento en niños,
comportamiento en clase, comportamiento social. Todos ellos
engloban conductas propias de esas circunstancias o de esos sujetos.
 TIPOS DE CONDUCTAS

Al hablar de un concepto tan amplio, podríamos hacer clasificaciones

muy diversas de los tipos de conducta que podemos encontrarnos. En

este artículo desarrollaremos los tipos y clasificación de conductas en

función de cómo nos relacionamos con los demás.

 CONDUCTA DE TIPO AGRESIVO

Es una de las clases de conducta más fácil de identificar. Muchas conductas

agresivas que realiza el ser humano, son heredadas de nuestros
antepasados, puesto que tenían un propósito evolutivo muy útil. Las
conductas de tipo agresivo están relacionadas con acciones como: elevar la
voz, tensar los músculos faciales, apretar puños… Hoy en día cunado alguien
experimenta conductas de tipo agresivo pensamos que está fuera de control
o que está teniendo reacciones desproporcionadas o fuera de lugar.
 CONDUCTA DE TIPO PASIVO
Este tipo de conductas son propias de personas que huyen de los conflictos. Son
los que “nunca dicen no”, “no dan una voz más alta que otra”, toleran mucho y
se comportan de una manera más sumisa. Muchas veces buscan agradar al
resto, pero por lo general, el objetivo va más enfadado a que se conserve un
buen ambiente, libre de discusiones y conflictos. Para ello, toleran más que el
resto de personas. El mayor inconveniente de emitir este tipo de conductas de
una forma habitual, es que, otras personas se aprovecharán de esto.
 CONDUCTA DE TIPO ASERTIVO
Las conductas asertivas son aquellas que en nuestra sociedad consideramos como
las más aceptadas y adecuadas para relacionarnos con los demás. Sin embargo,
como hemos visto, no todo el mundo sabe ser asertivo. Las conductas de
tipo asertivo, engloban una habilidad que, adquirida de forma temprana, seria un
medio preventivo para que no se desarrollen las conductas disruptivas en niños. Sin
embargo, pueden adquirirse después también, para paliar el problema. Podría ser
una forma de ayudar a los jóvenes/adultos con problemas de conducta o conductas
inadecuadas.
En los seres humanos, la motivación engloba tanto los impulsos

conscientes como los inconscientes es decir, la motivación se asocia

con el sistema de cognición del individuo que es aquello que las

personas conocen de sí mismas y del ambiente que las rodea y que

implica sus valores personales que están influidos por su ambiente

físico y social, por su estructura fisiológica, necesidades y experiencias.

Dado que cada persona constituye una realidad diferente de los demás,

las necesidades que reclaman ser satisfechas a efectos de que el

individuo logre la realización en la vida no son siempre satisfechas de

igual modo en todos los individuos debido a que cada individuo tiene

una cara emocional y unas vivencias diferentes pero, indiscutiblemente

están presentes en todo ser humano.

 TEORIAS DE LA MOTIVACIÓN

Las teorías que se han encargado de estudiar qué es lo que mueve

nuestro comportamiento y cómo actuamos para conseguir nuestras
metas son muy numerosas, nosotros hemos seleccionado las mas
importantes.
 TEORÍA DEL TAYLORISMO

Es un modelo que se basa en la división y especialización del trabajo, lo

que se conoce comúnmente por trabajos en cadena. A cada trabajador
se le enseña a realizar de forma precisa una sola actividad de forma
repetitiva, con lo que se convertirá en un experto de ese trabajo. Para
Taylor, el factor principal de que esta teoría funcione es el dinero, de tal
forma que el aumento del rendimiento de los empleados, sólo se
puede mantener aumentando el salario.
• El primer empresario que puso en práctica esta teoría fue J. Ford, con
la fabricación de coches en cadena.

• Hoy día se sabe que el dinero no siempre es suficiente para motivar a

los empleados, que con este sistema suelen cansarse de realizar un
año tras otro el mismo trabajo repetitivo.
 MODELO DE RELACIONES HUMANAS

Creado por E.Mayo, considera que no solo el dinero es importante en la

motivación laboral, sino que basándose en sus investigaciones, las

relaciones con los compañeros, la comunicación, la valoración

personal… tiene una gran influencia en la motivación de los

trabajadores
 MODELO DE LA PIRÁMIDE MOTIVACIONAL
DE MASLOW
Es uno de los modelos más famosos y más estudiados. Este autor
propone que todos los hombres tenemos una serie de necesidades que
podemos agrupar en 5 grandes categorías. Para superar la
insatisfacción, el hombre debe satisfacer las necesidades más
prioritarias (base de la pirámide) y sólo cuando lo consigue, puede
pasar a un nivel superior. Así hasta llegar a la cima de la pirámide.
En palabras de Maslow, a medida que vamos satisfaciendo las
necesidades de la base de la pirámide, las de la categoría siguiente
empiezan a aparecer y se vuelven dominantes.
 MODELO DE LA PIRÁMIDE MOTIVACIONAL
DE MASLOW

• Necesidades básicas (fisiológicas): se encuentran en el primer nivel y

su satisfacción es necesaria para sobrevivir. Son el hambre, la sed, el
vestido...
• Necesidades de seguridad: suponen afianzar todo lo conseguido hasta
el momento y tener la seguridad de que se va a mantener el control
sobre la situación conseguida. (justicia, mantener el trabajo, la casa,
la salud...)
 MODELO DE LA PIRÁMIDE MOTIVACIONAL
DE MASLOW
• Necesidades sociales o de pertenencia: se refiere a la necesidad del
ser humano, como ser social, de pertenecer a grupos, comunicarnos,
tener amigos, amor y ser aceptado por ellos.
• Necesidades de reconocimiento y estima: toda persona necesita que
se valore lo que hace y se le reconozca socialmente. Son necesidades
de respeto, prestigio, admiración, poder...
• Necesidades de autorrealización: surgen de la necesidad de llegar a
realizar el sistema de valores de cada individuo, es decir lograr sus
máximas aspiraciones personales.
PIRÁMIDE MOTIVACIONAL DE MASLOW
TEORIA X – TEORIA Y. (McGregor).
Elaborada por McGregor, define dos estilos de dirección que las
empresas ponen en práctica en la realidad y que son completamente
opuestos. Dependiendo del jefe de la empresa utilizará uno u otro
según su manera de pensar.

• El estilo X es negativo.
• El estilo Y es positivo.
 SUS PRINCIPALES DIFERENCIAS SON :
TEORÍA X
 Las personas son perezosas.
 Las personas rehúyen al trabajo.
 Las personas evaden la
responsabilidad, para sentirse más
seguras.
 Las personas necesitan ser
controladas y dirigidas.
 Las personas son ingenuas y no
poseen iniciativa.
TEORÍA Y
 Las personas se esfuerzan y les
gusta estar ocupadas.
 El trabajo es una actividad tan
natural como divertirse o
descansar.
 Las personas buscan y aceptan
responsabilidades y desafíos.
 Las personas pueden
automotivarse y autodirigirse.
 Las personas son creativas y
competentes.
El comportamiento organizacional se da en un complejo sistema social,

el comportamiento del empleado dependerá en gran medida de la

motivación de las características personales y el ambiente que lo rodea,

parte de ese ambiente es la cultura social, el cual proporciona amplias

pistas que determinan cómo será el comportamiento de la persona en

determinado ambiente.
Una de las responsabilidades básicas de los Administradores de

Recursos Humanos es de proveer la MOTIVACIÓN necesaria a la

organización pues, este es uno de los factores que limitan la

consecución de los objetivos organizacionales y porque constituye el

elemento indispensable para la generación de un buen clima

organizacional.
Las tareas requieren que al frente de la misma se encuentre un gerente

con un estilo de liderazgo participativo, democrático que inspire el

trabajo de equipo, que sea capaz de lograr en el individuo una actitud

positiva, un sentido de pertenencia, una motivación hacia el trabajo y

un compromiso real con la organización.

 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
1. ¿Cómo incide la conducta y la motivación en el rendimiento del
trabajador en la organización?
2. ¿La conducta es aprendida o heredada?
3. ¿Cuál de las teorías expuestas en clase cree usted que se ajusta de
forma exitosa a la organización actual?
4. Desde su punto de vista plantee una estrategia para aumentar la
motivación de los empleados de una organización.
LA COMUNICACIÓN, EL CLIENTE Y
TIPOS DE CLIENTES
 COMUNICACIÓN
ES UN PROCESO DINÁMICO. INTERVIENE EMISOR – MENSAJE –
RECEPTOR.

No basta emitir bien un mensaje, si no se recibió o no se entendió, la

comunicación no ocurrió.

Existe cuando una persona influye en el comportamiento de la otra

aún sin hablar.
 COMUNICACIÓN

Es el medio del que se valen los administradores para transferir y

recibir información. La comunicación gerencial tiene dos finalidades.
Por una parte traduce los planes y objetivos a un lenguaje que conlleve
a la acción de los empleados y por otra, proporciona la necesaria
ligación para conducir a la empresa en una dirección común.
FLUJO DE LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
COMUNICACIÓN
ASCENDENTE: Circula de
subordinados a superiores y
continúa su ascenso por la
cadena jerárquica.
COMUNICACIÓN
DESCENDENTE: La que fluye
de niveles jerárquicos
superiores a inferiore.
Desciende por la cadena de
mando.
 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

 Falta de planeación  Escucha deficiente y evaluación

 Supuestos confusos prematura

 Distorsión  Desconfianza, amenaza y temor

 Diferencias de culturas o Sobrecarga de información

normas  Percepción selectiva

 Deficiente retención
 COMUNICACIÓN
EFECTIVA
El 93% DE
LO QUE NUESTRA
LENGUAJ COMUNI
DECIMOS
TONO DE E CACIÓN
:
VOZ: CORPOR NO ESTÁ
LENGUAJ AL: COMPUE
38%
E VERBAL STA POR
55%
7% PALABRA
S
 TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA
Lograr sintonía comunicativa ya que todos adicionalmente nos
comunicamos “no verbalmente”.
 La postura
DEBEMOS
 La voz: tono y volumen CONTROLAR EL
 Los gestos LENGUAJE
 Contacto visual
CORPORAL
 Modo en que ocupamos nuestro espacio
 TECNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA
Escuchar de verdad, es uno de los principales modos con que
trasmitimos aceptación y respeto.
 Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin criticar, aconsejar, discutir, convencer.

 Los excelentes negociadores suelen escuchar el doble de lo que hablan y utilizan

técnicas como: de resumen, hacer preguntas y clarificar.

 Escuchar con atención significa percibir no sólo las palabras que el interlocutor
utiliza, sino también toda gama de señales que trasmita.
 CONSECUENCIAS Y BENEFICIOS
NO SABER ESCUCHAR SABER ESCUCHAR

 Problemas no resueltos
 Disposición para expresar ideas
 Decisiones no efectuadas
 Interés en compartir información
 Errores en los costos
 Gran convicción y credibilidad
 Proyectos no atendidos
 Mayor entendimiento y confianza
 Sugerencias ignoradas
 Reuniones dilatadas  Reconocimiento por el esfuerzo.

 Ideas mal interpretadas  Clientes Satisfechos

 Baja moral
 Clientes insatisfechos
 ASERTIVIDAD

La Asertividad es el proceso de expresar sentimientos,

pedir favores razonables, dar y recibir una

retroalimentación honesta.
 SER ASERTIVO ES:

 Ser capaz de decir no.

 Ser capaz de expresar tu opinión.

 Ser capaz de comunicarte adecuadamente.

 Ser capaz de defender tus derechos

 Ser capaz de expresar sentimientos.

CAUSAS PARA LA FALTA DE ASERTIVIDAD

Ansiedad excesiva

 Escaso roce social

 Baja autoestima

 Mente rígida
 ¿QUÉ ES UN CLIENTE?

Es la persona más importante en cualquier negocio.

No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.

No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.

Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos un favor

cuando contestamos su llamada.
Cliente es toda persona que decide o influye en la compra de un
producto o servicio.

FINALES: solicitarán nuestros productos o servicios cotidianamente.

INTERMEDIOS: fabricantes, intermediarios o servicios disponibles

para el cliente final.

PRESCRIPTORES: aconsejan e influyen a las personas que toman la

decisión final.
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es uno de los conceptos básicos y claves que debemos tener en
consideración. En el término satisfacción del cliente destacan tres
elementos característicos:
ELEMENTO PSICOLÓGICO: la satisfacción es una valoración
emocional y personal de carácter subjetivo, no es una medida
objetiva.
ELEMENTO EXPERIMENTAL: es un juicio posterior a la compra.
ELEMENTO RELATIVO: es un proceso comparativo entre la
experiencia subjetiva con base a una referencia inicial.
TIPOS DE CLIENTE
 JUEGO DE ROLES
Esta técnica es útil para manejar aspectos o temas difíciles en los que es necesario
tomar diferentes posiciones para su mejor comprensión. Consiste en la
representación espontánea de una situación real o hipotética para mostrar un
problema o información relevante a los contenidos del curso. Cada estudiante
representa un papel pero también pueden intercambiar los roles que interpretan.
De este modo pueden abordar la problemática desde diferentes perspectivas y
comprender las diversas interpretaciones de una misma realidad.
 ACTIVIDAD

EN GRUPOS DE 4 ESTUDIANTES REPRESENTE A TRAVÉS DE UN JUEGO

DE ROLES EL TIPO DE CLIENTE ASIGNADO POR SU DOCENTE. RECUERDE
EMPLEAR LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS SOBRE COMUNICACIÓN
Y TIPOS DE CLIENTES.
 IMPORTANCIA Y NECESIDAD DEL
DEPARTAMENTO DE RECURSOS
HUMANOS

INVESTIGACIÓN, LECTURA CRITICA, ESTUDIO DE CASO Y EVIDENCIA

DE CONOCIMIENTO