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 DEDICATORIA

A DIOS: Porque el me guía por el camino correcto, me da fortaleza

para vencer los obstáculos y derrama sobre mi persona
grandes bendiciones.

A MIS PADRES: Guillermino Palma y Deysi Palma de Palma porque en todo

momento me brindaron ese apoyo que necesite para lograr
este gran triunfo, es por eso que ahora les digo con mucha
felicidad “he cumplido el sueño que tanto deseaban”. Infinitas
gracias a ustedes los quiero mucho.

A MIS HERMANOS: Erik Geovany, Cindy Leticia y Delmy Marleny porque han
sido modelos ha seguir en mi vida, me han motivado a
realizar mis proyecto con mucho amor y comprensión. A mi
sobrinita Diana Stephania por darme mucha alegría.

A MIS CATEDRÁTICOS: Que fueron parte de este proceso de elaboración de mi tesis

gracias por sus sabios consejos, conocimientos y la
paciencia brindada para que yo culminara mi proyecto.

Así mismo agradezco a los propietarios de los restaurantes

de los municipios de Santa Catarina Mita y Agua Blanca,
porque fueron base fundamental para la realizacion de mi
tesis.

 
 RESUMEN EJECUTIVO

La sociedad de los municipios de Santa Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa, han
despertado un nuevo segmento de negocios; la presente investigación es un
diagnóstico empresarial aplicado en 11 empresas (8 en Santa Catarina Mita y 3 en
Agua Blanca), las cuales son administradas por los propietarios y en menor cantidad
por administradores.

El objetivo de esta investigación es dar a conocer el diagnóstico empresarial de la

industria de restaurantes. Tomando como sujetos de estudio 11 restaurantes que
figuran como microempresas y conforman dicha industria en los municipios de Santa
Catarina Mita y Agua Blanca.

En la metodología se han utilizado dos entrevistas estructuradas, una para los

propietarios y/o administradores y otra para los colaboradores; además una guía de
observación y toma de fotografías; los resultados obtenidos se presentan en cédulas,
con información cualitativa y cuantitativa; además del análisis y discusión de los
mismos, la determinación de las conclusiones obtenidas y recomendaciones efectivas.

De acuerdo al estudio realizado a esta industria, se constató que las áreas más
deficientes de las empresas es no utilizar el proceso administrativo y el proceso de
integración del recurso humano, debido a la forma empírica con que trabajan; factores
importantes en la sostenibilidad del restaurante, por lo que se debe adquirir consultoría
en innovación y estrategias acordes a la región, de manera que sea un proceso que se
pueda implementar, medir, administrar y repetir constantemente, para así lograr una
ventaja competitiva.

 
 ÍNDICE
CONTENIDO PÁGINA
INTRODUCCIÓN i
I. MARCO DE REFERENCIA 1
1.1. Marco Contextual 1
1.1.1. Antecedentes 1
1.1.2. Situación Actual 3

a. Datos del municipio de Agua Blanca 4

b. Datos del municipio de Santa Catarina Mita 6

1.2. Marco Teórico 9

1.2.1. Diagnóstico 9
1.2.2 Diagnóstico Empresarial 9
1.2.3. Industria 9
1.2.4. Restaurante 10
1.2.5 Definición y Caracterización de las MIPYMES 14
a. Racionalidad Económica 14
b. Emprendeduría 15
1.2.6. Diagnóstico del Entorno 16
a. Globalización 16
b. Marco Normativo/Institucional 17
c. Marco Fiscal Tributario 23
1.2.7. Diagnóstico Interno 27
a. Aspecto Administrativo 27
b. Aspectos de Mercado 40
c. Aspecto Técnico Operativo 49
d. Aspecto Financiero 55
e. Ética y Responsabilidad Social Empresarial 58

 
 1.2.8. Asociatividad y Vinculación 59
a. Asociaciones 59
b. Clúster 59
c. Cooperativa 60
d. Cadenas Productivas 61
1.2.9. Servicios MIPYMES 62
a. Servicios Financieros 62
b. Servicio de Desarrollo Empresarial 64
1.2.10. Oportunidad de Mejora 64
a. Benchmarking 64
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 67
2.1. Objetivos 68
2.1.1. Objetivo General 68
2.1.2. Objetivos Específicos 68
2.2. Variable e Indicadores de Estudio 69
2.3. Alcances y Limitaciones 70
2.4. Aporte 71
III. MÉTODO 72
3.1. Sujeto 72
3.2. Población 72
3.3. Instrumentos 72
3.4. Procedimiento 73
3.5. Diseño y Metodología 73
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 74
V. DISCUSIÓN E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 104
VI. CONCLUSIONES 113
VII. RECOMENDACIONES 117

 
VIII. BIBLIOGRAFÍA 119
ANEXOS

1. Entrevista estructurada a propietarios y/o administradores de los restaurantes

ubicados en Santa Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa.
2. Entrevista estructurada a colaboradores de los restaurantes ubicados en Santa
Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa.
3. Guía de Observación aplicada a los restaurantes de los municipios de Santa
Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa.
4. Propuesta: Calidad en el Servicio al Cliente en los Restaurantes

INDICE DE FLUJOGRAMA
Flujograma No. 1 Proceso de servicio al cliente en el restaurante 100

INDICE DE FIGURAS
Figura No. 1 Las cuatro Ps de la mezcla de marketing 41

INDICE DE MAPAS
Mapa No. 1 Localización geográfica de los restaurantes de
Santa Catarina Mita 94
Mapa No. 2 Localización geográfica de los restaurantes de
Agua Blanca 95

INDICE DE FICHAS TÉCNICAS

Ficha Técnica No. 1 Distribución Geográfica 73
Ficha Técnica No. 2 Datos Generales de propietarios y/o administradores 73
Ficha Técnica No. 3 Datos Generales de Colaboradores 82

 
 INDICE DE TABLAS
Tabla No. 1 Localización de las empresa 8
Tabla No. 2 Tipología de la planeación 29
Tabla No. 3 Ciclo de vida de un producto 43
Tabla No. 4 Simbología de diagrama de flujo 50

INDICE DE CÉDULAS
Cédula No. 1 Caracterización de las MIPYMES 74
Racionalidad Económica 74
Emprendeduría 74
Cédula No. 2 Diagnóstico del Entorno 74
Globalización 74
Marco Normativo y Fiscal 75
Cédula No. 3 Diagnóstico Interno 75
Aspecto Administrativo 75
Aspecto de Mercadeo 77
Aspecto Técnico Operativo 78
Aspecto Financiero 80
Ética y Responsabilidad Social Empresarial 80
Cédula No. 4 Asociatividad y Vinculaciones 80
Asociaciones 80
Cédula No. 5 Servicios MIPYMES 81
Servicios financieros 81
Cédula No. 6 Oportunidad de Mejora 81
Benchmarking 81

 
 INDICE DE FOTOGRAFIAS

Fotografías No. 1-7 Accesibilidad (Calles Pavimentadas) 87

Fotografías No. 8-9 Accesibilidad (Calles Asfaltada) 88
Fotografía No. 10 Accesibilidad (Calles Terracería) 88
Fotografía No. 11 Accesibilidad (Calles Adoquín) 88
Fotografía No. 12 Patente de Comercio 89
Fotografía No. 13 Facturas 89
Fotografía No. 14 Licencia Sanitaria 89
Fotografía No. 15 Recibo de Municipalidad 89
Fotografía No. 16 Constancia del Registro Tributario Unificado 89
Fotografías No. 17-19 Carta de Productos 90
Fotografías No. 20-34 Productos Servicios 90
Fotografías No. 35-37 Rótulos 92
Fotografías No. 38-40 Empaque 92
Fotografía No. 41 Servicio de entrega a domicilio 92
Fotografías No. 42-44 Publicidad 93
Fotografías No. 45-48 Área de Parqueo 93
Fotografías No. 49-75 Mobiliario y Equipo 96
Fotografías No. 76-78 Servicio Básicos 99
Fotografías No. 79-81 Higiene laboral 101
Fotografías No. 82-83 Instalaciones Físicas (Ambiente) 101
Fotografías No. 84-85 Instalaciones Físicas (Espacio) 101
Fotografía No. 86 Instalaciones Físicas (Área Verde) 102
Fotografía No. 87 Instalaciones Físicas (Área de Juegos) 102
Fotografías No. 88-89 Instalaciones Físicas (Señalización) 102

 
 INTRODUCCIÓN

El diagnóstico empresarial analiza la situación actual de la empresa y las partes que la

conforman, con el propósito de buscar problemas que obstruyen su crecimiento y
desarrollo, para poder buscar las medidas más efectivas. El sector MIPYME en
Guatemala, se caracteriza por las microempresas, pequeñas empresas y trabajadores
por cuenta propia, organizadas en una diversidad de actividades de producción en
donde destacan los restaurantes. Estos ubicados en áreas urbanas y rurales, en donde
alrededor del 55% están localizados en las viviendas de los empresarios y la mayor
parte de consumidores son familias jóvenes.

La industria de MIPYMES de restaurantes muestra uno de los sectores más relevantes

en la economía nacional, pues no solo genera productos para el consumo humano, sino
también numerosas oportunidades de trabajo.

Por ello, consientes de la necesidad de conocer la realidad y la importancia que

representa la búsqueda del conocimiento a través de la investigación, el estudio es
enfático en el diagnóstico empresarial aplicado en los restaurantes ubicados en Santa
Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa, para apoyar y fortalecer este sector económico, a
través de la formulación de estrategias y propuestas para el fomento y desarrollo de las
mismas, que puedan competir en este mundo globalizado por medio de la
industrialización.

La presente investigación analiza la caracterización, el diagnóstico del entorno como el

interno, asociatividad y vinculación, servicios MIPYMES y oportunidades de mejora, los
que a su vez se subdividen en otros temas de importancia. En la metodología se
seleccionó once sujetos de estudio y como instrumentos, dos cuestionarios, una guía
de observación y toma de fotografías para la recolección de datos.

 
i
 I. MARCO DE REFERENCIA

1.1. Marco contextual

1.1.1 Antecedentes

Para el estudio de ésta, se ha tomado como referencia las siguientes investigaciones:

Detlefsen (2008), en su tésis titulada “Planeación estratégica en restaurantes de la

ciudad de Quetzaltenango una herramienta de competitividad”, planteó en su
objetivo brindar al restaurante herramientas de planeación estratégica, con la finalidad
de ser más competitivo. Se concluyó que el restaurante desarrolla una administración
empírica, porque no realiza planeación estratégica en función al establecimiento de
misión, visión, objetivos y metas para alcanzar en el futuro por medio de estrategias
mejor competitividad. Por lo que se recomienda observar y analizar con frecuencia la
misión, visión y objetivos establecidos en la planeación estratégica, puesto que deben
ser modificados, según cambios que se puedan suscitar en el ambiente interno y
externo, por ende desarrollar nuevas estratégicas y metas para que la competitividad
del restaurante se mantenga sólida y en liderazgo.

En la investigación “Cultura organizacional para incrementar la calidad en el

servicio de los restaurantes de comida oriental de la ciudad de Quetzaltenango”
de Cahuex, (2008), se centra el objetivo en determinar la influencia que tiene la cultura
organizacional en el incremento de la calidad en el servicio de los restaurantes de
comida oriental de la ciudad de Quetzaltenango. Se concluyó que la Cultura
Organizacional sí incrementa la calidad en el servicio de los restaurantes de comida
oriental de la ciudad de Quetzaltenango. Se recomienda mejorar las condiciones
laborales en el restaurante por medio del fomento y la creación de una cultura
organizacional, que permita a cada uno de los colaboradores definirse y comprometerse
cada vez más con la empresa.

En la tesis de Pérez (2011), titulada “Nivel académico del recurso humano que
labora en los restaurantes de la ciudad de Quetzaltenango, como factor que
influye en la calidad del servicio”, establece como objetivo general, proporcionar a

 
1
las personas una visión más amplia e integrada de las actividades de la empresa y que
puedan familiarizarse con la misma. Se concluye que la relación del personal que está
involucrado directamente en el servicio al cliente como son: capitán de meseros,
cajeros, meseros y cocineros, la mayoría de ellos tienen estudios del nivel de
diversificado, básico y en menor porcentaje personas que únicamente han estudiado la
primaria, y otros que estudian en la universidad. Se recomienda analizar el perfil de las
personas que requiere la empresa para ocupar los puestos de mesero, cajero, capitán
de mesero y cocineros, esto con relación a su misión, visión y objetivos hacia el cliente,
es decir lo que quiere proyectar en su segmento de mercado.

De acuerdo con Solórzano (2011), en el estudio titulado “Tipos de control para

incrementar la calidad del servicio en los restaurantes familiares de la ciudad de
Quetzaltenango”, el objetivo general, es contribuir a la calidad del servicio enfocado
hacia el cliente para una mejora continua en los restaurantes familiares. Se llego a la
conclusión que los tipos de control ayudan a incrementar la calidad del servicio en los
restaurantes familiares de la Ciudad de Quetzaltenango, por lo que se acepta la
hipótesis alternativa de investigación. Para esto se recomienda, que los gerentes de los
restaurantes realicen evaluaciones a los empleados para conocer si los tipos de control
que se manejan para incrementar la calidad del servicio son funcionales.

Según la tesis de Albeño (2010), titulada “Diagnóstico empresarial aplicado a las

Mipymes de industria de estructuras metálicas del municipio de Quesada,
departamento de Jutiapa”. Tiene como objetivo general dar a conocer los resultados
del diagnóstico empresarial aplicado a las industrias de estructuras metálicas del
municipio de Quesada, Jutiapa. Donde se concluyó que no cuentan con la capacidad
instalada, ni los recursos necesarios para competir en el mercado global que existe, así
mismo algunos de ellos no se encuentran desarrollando las actividades comerciales de
forma legal y formal, como lo establece la ley de Guatemala. Por lo que se recomienda
que los propietarios de las empresas de estructuras metálicas, cuenten con la
capacidad instalada adecuada y los recursos necesarios para competir en el mercado
global, adema definan la situación legal, para operar de forma natural y no correr el
riesgo de ser sometidas a sanciones o cierre de operaciones.

 
2
1.1.2 Situación Actual

El negocio comercial de los restaurantes prosperó después de la segunda guerra

mundial ya que, muchas personas con posibilidades económicas adquirieron el hábito
de comer fuera de sus casas. En Guatemala nació esta industria con la apertura de
restaurantes o comedores públicos, pues salir a comer fuera de casa se convertía en
una diversión para las familias. Con el tiempo, el albergue de personas extranjeras, las
migraciones y la globalización, fue extendiéndose la industria de restaurantes.
personas.

Comer en Guatemala es comer en un destino turístico donde encontraremos

numerosas cocinas, de distintos confines del mundo, pero es un lugar en el que la
comida guatemalteca ocupa un lugar destacado. Los frijoles y el maíz son ingredientes
comunes en casi todos los platos, otros ingredientes típicos son la carne de vacuno, la
de pollo, el venado o la iguana. Los quesos, las tortillas de maíz, el arroz, así como los
chiles y más especies usadas en una importante cantidad de platos de la zona.

La Cámara de Industria de Guatemala (CIG) indica que actualmente se realiza la Feria

Alimentaria en Guatemala, evento que nació en 1995 como un pequeño festival
gastronómico. En ocubre de 2013 más de 12 mil personas se hicieron presentes y la
industria de restaurantes exhibió una amplia variedad de insumos, tecnología y equipo
de punta para la producción de alimentos. Además se organiza el festival gastronómico
por miembros de la Gremial de Restaurante – adscrita a Cámara de Industria de
Guatemala (CIG) – más el respaldo del Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT), el
Club Rotario, la Universidad Rafael Landivar y el Instituto Técnico de Capacitacion y
Productividad (INTECAP).

De acuerdo con la Gremial de Restaurantes, la industria restaurantera aporta unos

130 mil puestos directos de trabajo y otros 300 mil indirectos. Un estudio de la gremial
acerca del impacto en la economía establece que la rentabilidad de los restaurantes es
de 33%, ya que estiman que por cada mil quetzales de consumo en el área urbana, se
gastan Q31.00 en alimentación, y de ese monto, Q13.00 son gastados en restaurantes.

 
3
La investigación se enfoca en los restaurantes de los municipios de Santa Catarina Mita
y Agua Blanca, departamento Jutiapa, desde esta perspectiva es preciso conocer de
manera detallada la situación actual de estos municipios, por lo que a continuación se
resaltan algunos aspectos que los caracterizan.

a. Datos del municipio de Agua Blanca

Geográfia

De acuerdo a la información proporcionada por la Dirección Municipal de Planificación

(DMP) de Agua Blanca, este municipio tiene una extensión aproximada de 340
kilómetros cuadrados. Colinda al Norte con el municipio de Ipala y Concepción Las
Minas, Chiquimula; al Este con Concepción Las Minas y la República de El Salvador; Al
Sur con El Salvador y al Oeste con el municipio de Asunción Mita, Santa Catarina Mita
y San Manuel Chaparrón, Jalapa. Se encuentra a 897.55 metros sobre el Nivel del mar,
está a una distancia de 18 kilómetros de Santa Catarina Mita y a 36 kilómetros del
municipio de El Progreso; de la cabecera departamental hay 53 kilómetros de distancia;
anteriormente por algunas aldeas de este municipio era notorio el paso del Ferrocarril,
el cual partía de Zacapa hacia la Frontera de El Salvador, llegando a Angüiatú Frontera,
Asunción Mita.

El 9 de noviembre por un Acuerdo emitido por el Gobierno de turno, se separó Agua

Blanca de Chiquimula y se anexó a Jutiapa; el Decreto del 4 de noviembre de 1873
agregó Agua Blanca al departamento de Jalapa, pero luego volvió a la jurisdicción de
Jutiapa por Decreto del 3 de febrero de 1874. El Acuerdo Gubernativo del 30 de enero
de 1886 volvió a dejar a Agua Blanca perteneciendo a Jutiapa.

Demografía

La población del municipio de Agua Blanca, según datos del Instituto Nacional de
Estadística (INE) asciende a un total de 14,416 habitanres, de ellos 48% son mujeres y
52% hombres. La población del municipio es muy joven, pues el 70% está comprendido
en el rango de edad de 0 a 29 años, esta situación permite prever que es necesario
contar con más equipamiento y servicios para atender a esta población en aspectos

 
4
sociales principalmente educación, salud y vivienda; además en la dimensión
económica, será necesario crear las condiciones para general mayor cantidad de
empleo por citar un aspecto.

El crecimiento poblacional de hombres más que el de mujeres se ve reflejado en las

edades de 15 a 29 años, es decir, al igual que en el 2010 se mantendrá una población
joven para el año 2025, lo que resulta importante tomar en cuenta para atender las
demandas de la población futura, y formular programas y proyectos en los que se
pueda aprovechar el recurso humano que es un potencial importante para el desarrollo
del municipio.

Economía
En Agua Blanca, según datos de la Secretaria de Planificación y Programación de la
Presidencia (SEGEPLAN, 2010) no se cuenta con actividades que generen fuentes de
empleo permanente para sus habitantes, tanto del área urbana como rural, la única
actividad que genera empleo es la venta de mano de obra no calificada como jornalero,
tanto en actividades agropecuarias, de la construcción y en la ganadería. El sector
femenino es el más afectado en cuanto a empleo, pues la mayoría de mujeres se
dedican a las actividades de patio, limitando de alguna manera que puedan aportar a la
economía familiar y a su desarrollo personal. Se encuentran negocios que generan
ingresos, entre los que se mencionan: tiendas, ferreterías, molinos de nixtamal,
librerías, panaderías, restaurantes, entre otras.

La mayoría de la población tiene ingresos familiares inferiores al salario mínimo

(1,800 quetzales/mes), la población económicamente activa del municipio tiene como
principal fuente de trabajo empleos informales y temporales como la agricultura,
además se encuentran tres centros de acopio que son administrados por iniciativa
privada, y quienes los abastecen son todas las comunidades del área rural. El mercado
final es la cabecera departamental de Jutiapa, además de llevarlo al mercado de Ipala,
departamento de Chiquimula; la mayoría de familias producen otros productos para el
autoconsumo por lo que las condiciones de mercado en el municipio son muy bajas.

 
5
Una de las oportunidades en cuanto a mercados, que tiene el municipio es su ubicación
geográfica, por ser colindante con otros países como El Salvador y Honduras, y muy
cercano a los departamentos de Chiquimula, Zacapa y Jalapa, a donde se pueden
transportar con facilidad los productos que se generan, tanto agropecuarios como
artesanales e industriales.

b. Datos del municipio de Santa Catarina Mita

Geografía

Santa Catarina Mita, según datos de DMP, tiene una extensión territorial de 132
kilómetros cuadrados aproximadamente, colinda al Norte con Jalapa; al Este con Agua
Blanca, al Sur con Asunción Mita y al Oeste con el Progreso.

Por Decreto del 9 de noviembre de 1853, el municipio fue segregado de Chiquimula y

anexado al departamento de Jutiapa. Este municipio cuenta con una cabecera
municipal, 19 aldeas y 35 caseríos.

Demografía

El municipio de Santa Catarina Mita, según el INE, cuenta con una población total de
23,463 habitantes de los cuales 10,981 son hombres equivalente al 46.80% y 12,482
son mujeres equivalente al 53.2 %.

Según fuentes oficiales de la municipalidad, en su censo 2010 registra una tasa de

crecimiento poblacional de 2.8%. La cifra de la población del municipio de Santa
Catarina Mita corresponde a 23,892 habitantes según proyecciones de población del
INE período 2000-2010, el porcentaje de población menor de 18 años corresponde al
50.59%; mientras que las personas mayores de 60 años el porcentaje de población es
7.94%.

Economía
La zapatería constituye la mayor fuente de trabajo para la población catarineca en el
área urbana, la cual es realizada por familias durante varias generaciones, actualmente

 
6
se estima que existen unas cuarenta familias, cada una de ellas cuenta con taller donde
generan empleo directo a un promedio de 5 personas, estos talleres cuentan con el
respaldo y apoyo de la cooperativa de zapateros COOPROCALZA R.L., en donde a sus
socios además de brindar facilidades económicas para su capitalización, los asesora
en la búsqueda de nuevos estilos, según lo demande el mercado y facilitar algún tipo de
maquinaria que por su alto costo es difícil que lo tenga cada micro empresario.
Así también prevalece el comercio en micro, pequeña y mediana empresa, una
economía donde el 56% es mano de obra no calificada que opta únicamente al salario
mínimo por cada jornada de trabajo, cuando este es demandado.

Según Osorio (2013), el desarrollo de estos municipios ha aumentado particular en la

última década. A través de los años, la mayoría se supera por medio del estudio, se han
creado nuevas expectativas y las industrias de productos y servicios, en especial los
restaurantes que han logrado posicionarse en el mercado, siendo factores importantes
en la economía.

Estos municipios cuentan con variedad de restaurantes, con presentaciones de menús,

instalaciones, precios, ubicaciones. La mayoría de restaurantes son propiedad de
familias del municipio, por lo que los negocios se basan en conocimientos empíricos,
esto les ocasiona problemas en la administración.

Sus procedimientos de producción, ventas y servicio son rudimentarios y se realiza con

la participación directa del propietario del negocio o personal no capacitado. No cuentan
con una estructura administrativa y un proceso de integración de personal, tienen
acceso limitado a líneas de crédito formales, por lo que hacen sus transacciones
individualmente y en pequeñas cantidades. Los productos son variados, acostumbran
formas tradicionales de producción y el servicio al cliente no es cortés.

El mercado de restaurantes en estos municipios es pequeño, se encuentran

establecidos formalmente 8 restaurantes en Santa Catarina Mita y 3 en Agua Blanca,
los cuales forman parte de la economía.

 
7
En la actualidad estos negocios generan demanda particularmente en días festivos,
días de plaza y/o fines de semana, debido entre otros factores a que es cuando
funcionan las universidades privadas y por lo mismo, la cantidad de estudiantes
provenientes de lugares aledaños hacen necesarios estos servicios.

La industria de restaurantes es a la fecha una de las fuentes generadoras de empleo en

el municipio, y a la vez contribuye a la economía tanto de los propietarios de los
negocios, como del municipio y por ende del departamento.

Las empresas se encuentran localizadas de acuerdo a lo expuesto en la siguiente tabla:

Tabla No.1

Localización de las Empresas

No. Nombre de la Empresa Localización

1. La Piazza Barrio El Centro, Santa Catarina Mita.
2. Los Cheros Barrio El Centro, Santa Catarina Mita.
3. El Viajero Barrio El Centro, Santa Catarina Mita.
4. Café Tuty´s Barrio El Barreal, Santa Catarina Mita.
5. El Rancho Barrio Valle Nuevo, Santa Catarina Mita.
6. Valle Escondido Barrio Valle Nuevo, Santa Catarina Mita.
7. Las Vegas Colonia Nueva, Santa Catarina Mita.
8. Catarina´s Steak House Barrio El Centro, Santa Catarina Mita.
9. Los Picheles Barrio Las Casitas, Agua Blanca.
10. Villa de Mamira Barrio Las Casitas, Agua Blanca.
11. Eben Ezer Barrio El Centro, Agua Blanca.

 
8
1.2 Marco Teórico.

1.2.1 Diagnóstico

Amarú (2008), determina que el diagnóstico evalúa el desempeño e identifica las

fortalezas y debilidades que se cuenta para enfrentar un mercado.

El diagnóstico no debe de olvidar la complejidad y dimensión de las tareas que las

empresas se han fijado y que necesitan un acercamiento gradual a los hechos para
resaltar los elementos significativos de su funcionamiento. El contenido quedará
definido en función de las variables estudiadas y de los instrumentos técnicos de apoyo
seleccionados. (Franklin, 2011).

Para que el diagnóstico sea útil, se han de dar las siguientes circunstancias:

⇒ Debe basarse en el análisis de todos los datos relevantes

⇒ Debe hacerse a tiempo
⇒ Ha de ser correcto

1.2.2 Diagnóstico Empresarial

De acuerdo con Romagnoli (2010), constituye una herramienta sencilla y de gran

utilidad con el fin de conocer la situación actual de una organización y los problemas
que impiden su crecimiento, sobrevivencia o desarrollo.

El diagnóstico empresarial deacuerdo a lo que expone Mussons (2007), pretende medir

la eficiencia de la empresa con el significado íntegro de la competitividad, en el sector
industrial o de servicios donde actúa y realiza sus actividades.

1.2.3. Industria

Para Kotler y Keller (2012), industria o sector industrial es un conjunto de empresas que
ofrecen productos o clases de productos que son sustituibles entre sí. Los
empecialistas en marketing clasifican a las industrias: según el número de vendedores
que participan en ellas, el grado de diferenciacion de los productos, la presencia o

 
9
ausencia de barreras de entrada, de movilidad y de salida, las estructura de costos, el
grado de integración vertical, el grado de globalización.

1.2.4. Restaurante

Para Sáenz (2006), restaurante es el establecimiento que se dedica a servir alimentos y

bebidas por medio de una atención personalizada o especializada.

Meng (2010), afirma que en Guatemala el negocio de los restaurantes no es el más

grande, pero sí uno de los mas importantes en el país.

Clasificación de los Restaurantes

Según Arduser y Brown (2005), los restaurantes pueden ser divididos de la siguiente
manera:

⇒ Restaurantes de lujo (cinco tenedores): Este tipo de establecimientos debe

tener una organización eficaz regida por normas y procedimientos y contar con
políticas internas y externas para su manejo.

Entrada a los clientes independiente a la del personal de servicio.

Comedor con superficie adecuada a su capacidad.

Aire acondicionado.

Mobiliario y decoración de primera calidad.

Servicios sanitarios con instalaciones de lujo (damas y caballeros).

Cocina con cámara frigorífica separada para pescados y carnes, horno,

despensa, almacén, bodega, fregaderos y ventilación exterior.

Colaboradores uniformados.

Cubertería de acero inoxidable.

Carta con platillos nacionales e internacionales.

 
10
⇒ Restaurantes de primera (cuatro tenedores)

Entrada para los clientes independiente a la del personal de servicio.

Comedor con superficie adecuada a su capacidad.

Aire acondicionado.

Mobiliario y decoración de calidad.

Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.

Cocina con cámara frigorífica, despensa, almacén fregaderos, ventilación.

Carta de menús

Personal de servicio debidamente uniformado.

Cubertería de acero inoxidable

⇒ Restaurante de segunda (tres tenedores)

Comedor con superficie adecuada a su capacidad.

Mobiliario adecuado.

Cubertería inoxidable, vajilla de loza o vidrio, cristalería sencilla y

mantelería con servilletas de papel.

Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.

Cocina con fregadero, cámara frigorífica o nevera y ventilació al exterior.

Personal de servicio uniformado al menos con chaqueta blanca.

Carta sencilla.

 
11
 ⇒ Restaurante de tercera (dos tenedores)

Comedor con superficie adecuada a su capacidad

Vajilla de vidrio, cristalería sencilla, servilletas de papel.

Servicios sanitarios.

Personal uniformado al menos con chaqueta blanca.

Carta sencilla.

⇒ Restaurante de cuarta (un tenedor)

Comedor independiente de la cocina.

Vagilla de vidrio, cristaleria sencilla y servilletas de papel.

Servicios sanitarios decorosos.

Personal perfectamente aseado.

Carta sencilla.

Tipos de Restaurante

Además Arduser y Brown (2005), clasifica los restaurantes tomando como base el tipo
de comida que sirven además de la metodología de servicio.

El Restaurante Fino o Tipo Gourmet: Los precios tienden a ser altos y el flujo de
clientes, bajo. Toda la comida es un evento grandioso que puede durar varias horas.
La ubicación no es generalmente clave para el éxito de esta clase de restaurantes,
pues sus clientes se desviaran gustosamente de sus rutas habituales con tal de ir a
comer a semejante lugar. El servicio está a cargo de personal profesional muy bien
entrenado, experto en lograr que los clientes gasten mucho.

 
12
El Restaurante mediano, informal y de ambiente familiar (conocido también como
bistró o parrilla): Estos restaurantes se prestan para ser manejados por sus propietarios
y dependen del apoyo de los habitantes de la localidad. El servicio o la comida en un
restaurante de este tipo son tan exigentes como el de un restaurante fino. Los
restaurantes familiares comparten características tanto con los de comida rápida como
con los restaurantes finos.

El Restaurante de Comida Rápida: Esta clase de restaurante generalmente se

distingue por las servilletas de papel y el poco o ningún servicio personal. Cocineros
con poca experiencia, los costos laborales pueden mantenerse bajos. Las cuentas son
bajas que en otro tipo de restaurantes, en ingreso debe provenir de un alto flujo de
clientes. El estilo de servicio es mínimo para poder atender a un gran número de
clientes. La mayoría de estos restaurantes ofrecen servicio a domicilio y comida para
llevar. El éxito de este tipo de restaurante depende de la ubicación.

Grill Tipo de Restaurante Orientado a la Cocina Americana (se sirve Carnes,

Pescados y Mariscos a la Plancha y a la Parrilla): El servicio debe ser rápido y eficiente
en estos establecimientos, y la decoración muchas veces de orientada al estilo Oeste
Americano.

Restaurante Buffet: Esta modalidad ha servido de gran ayuda para poder alimentar a
grandes grupos de turistas en los hoteles con servicios de ‘Todo Incluido”. Estos
comedores, en los hoteles de playa son de gran dimensión, para colocar las bandejas
con los diferentes tipos de alimentos constan de varios mostradores especiales con
calentadores y refrigeradores integrados para mantener los alimentos a la temperatura
adecuada.

Restaurantes de Especialidades (temáticos): Son restaurantes que se especializan

en un tipo de comida como los de mariscos, los vegetarianos, los steak house o
asaderos, cuya especialidad es la carne. Estos incluyen también los de nacionalidades,
que se especializan en la cocina de un país o región determinada.

 
13
1.2.5 Definición y Caracterización de las MIPYMES

a. Racionalidad Económica

La racionalidad económica de acuerdo con la Revista Nueva Economía (RNE, 2010), el

significado moderno de racionalidad económica se encuentra explícito en los textos de
microeconomía y se refiere a que las personas toman decisiones encontrando como
solución a un problema la alternativa que sea óptima para el logro de un objetivo
(maximización o minimización de algo), considerando las restricciones que deben
enfrentarse. Es precisamente de esta forma que nace el criterio de decision de que el
óptimo ocurre cuando el beneficio marginal es igual al costo marginal.

Empresa

Para Robbins, Coulter, Huerta, Rodríguez, Amaru, Varela y Jones (2009), indican que
una empresa es una iniciativa que tiene como objetivo ofrecer productos y servicios
para atender las necesidades de personas o mercados, y con ello obtener una utilidad.
Para lograr ganancias y atender el compromiso con su prosperidad, el emprendedor
necesita adquirir recursos, estructurar un sistema de operaciones y asumir un
compromiso con la satisfacción del cliente.

Clasificación de las Empresas

De acuerdo a la Organización Internacional de Trabajo (OIT, 2009), las empresas

pueden clasificarse de acuerdo con distintos criterios, tales como el número de
colaboradores con el que cuenta la facturación anual en:

⇒ Autoempleo o cuenta propia: Empresa de un solo trabajador y que

eventualmente emplea mano de obra no remunerada.
⇒ Microempresa: Empresa establecida con la participación directa del propietario
y un máximo de diez trabajadores.
⇒ Pequeña Empresa: Empresa que cuenta con la participación directa del
propietario y un máximo de veinticinco trabajadores.
⇒ Mediana Empresa: Con participación directa del propietario y un máximo de
setenta trabajadores.

 
14
b. Emprendeduría

Emprendedor

Para Hellriegel, Jackson y Slocum (2009) el espíritu emprendedor significa crear una
organización innovadora con el objeto de obtener ganancias económicas o crecer en
condiciones de riesgo o incertidumbre.

Los emprendedores se pueden dividir en cinco tipos de personalidades:

⇒ El emprendedor administrativo: Hace uso de la investigación y desarrollo para

generar nuevas y mejores formas de hacer las cosas.
⇒ El emprendedor oportunista: Busca constantemente las oportunidades y se
mantiene alerta ante las posibilidades que lo rodean.
⇒ El emprendedor adquisitivo: Se mantiene en una continua innovación que le
permite crecer y mejorar lo que hace.
⇒ El emprendedor incubado: En su afán por crecer y buscar oportunidades por
preferir la autonomía, crea unidades independientes que eventualmente se
convierten en nuevos negocios, incluso a partir de alguno ya existente.
⇒ El emprendedor imitador: Genera sus procesos de innovación a partir de
elementos básicos y existentes, mediante la mejora de ellos.

Empresario

Segùn Anzola (2010), un empresario es aquel que trabaja en cualquiera de esas formas
del quehacer empresarial y asume responsabilidades determinadas, en el proceso
económico de la sociedad.

Empresario es la persona o conjunto de personas capaces de percibir una oportunidad

y ante ella formular, libre e independientemente, una decisión y asignación de los
recursos naturales, financieros, tecnológicos y humanos necesarios para poner en
marcha.

 
15
Función del Empresario

Para Robbins y Coulter (2008), la función del empresario es reformar o revolucionar el

esquema de producción, bien sea explotando una invención, o usando una tecnología
no tratada para elaborar un nuevo bien, o produciendo un producto viejo en una nueva
forma o abriendo una nueva frente de oferta de materiales, o de un nuevo punto de
venta, o reorganizando una industria.

Clasificación de los Empresarios

Fundadores: Son los que pueden ser inventores que inician negocios sobre la base de
productos o servicios nuevos o mejorados. También pueden ser artesanos que
desarrollan habilidades y luego comienzan negocios propios.

Administradores generales: Los que dirigen las operaciones de empresas exitosas y ya

están en operación.

1.2.6 Diagnóstico del Entorno

a. Globalización

Bassi (2008), expone que la globalización es un proceso de integración mundial que por
su amplitud y velocidad está afectando profundamente a los individuos, empresas y
naciones. La caída de las barreras aduaneras, la formación de bloques económicos, la
velocidad de las comunicaciones, los cambios tecnológicos y el flujo de capitales
internacionales son las principales fuerzas que etán modelando un nuevo orden
mundial.

Surge como consecuencia de la internacionalización acentuada de los procesos

económicos, tecnológicos, sociales y culturales a gran escala, que consiste en la
creciente comunicación e interdependencia entre los distintos países del mundo,
unificando sus mercados, sociedades y culturales, a través de una serie de
transformaciones sociales, económicas y políticas que les dan un carácter global.
(Bateman y Snell, 2008).

 
16
Competitividad

Radebaugh y Sullivan (2008), señalan que cada empresa opera dentro de su ambiente
competitivo. El ambiente competitivo varía según su industria, empresa o país y de
acuerdo con esto, establece sus estrategias internacionales.

Actualmente vivimos en un mundo cambiante en el cual existen presiones de toda

índole. El fenómeno de la globalización está modificando la forma de hacer negocios y
obligando a las empresas a desarrollar mejores métodos de comercialización para
sobrevivir y obtener el éxito.

Competencia en mercados globales

La globalización enfrenta a las empresas y a las economías en su conjunto, a una

competencia de escala mundial, lo que les exige niveles crecientes de productividad y
de calidad de productos y servicios para poder sobrevivir en la lucha por los mercados.
En algunos países el reto de la competitividad es más apremiante aún, ya que una
buena parte de las empresas corresponden al sector de las micro y pequeñas, que
carecen de los recursos necesarios para modernizar los procesos de producción,
vinculados con los mercados ,acceso a la tecnología de punta y la gestión de recursos
humanos, por ello la necesidad de avanzar en la constitución de estrategias de
competitividad más sistemáticas y sustentables a mediano y largo plazo, que incluyan
no sólo a las empresas de punta, exportadoras, sino también a las empresas que
integran los distintos niveles de las cadenas productivas, para asegurar que las mejores
practicas sobre innovación, tecnología y gestión de recursos humanos lleguen a los
conjuntos de empresas de los distintos sectores y regiones.

b. Marco Normativo/Institucional

Se refiere en general a la constitución o inscripción de las empresas dentro del marco

normativo, fiscal tributario y laboral que la legislación guatemalteca establece, como
preceptos y requisitos para la conformación de un negocio, independientemente de la
naturaleza o actividad que realice.

 
17
Las principales instituciones por las que deben registrar las empresas guatemaltecas
son:

⇒ Registro Mercantil (RM)

⇒ Superintendencia de Administración Tributaria (SAT)
⇒ Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS)
⇒ Inscripción en el Instituto de Recreación para los Trabajadores (IRTRA)
⇒ Ley Municipal
⇒ Área de Salud

Registro Mercantil (RM)

De acuerdo con el artículo 334 del Código de Comercio, es obligatoria la inscripción en

el Registro Mercantil jurisdiccional de: los comerciantes individuales que tengan un
capital de dos mil quetzales o más; todas las sociedades mercantiles; las empresas y
establecimientos mercantiles comprendidos dentro de estos extremos: los hechos y
relaciones jurídicas que especifiquen las leyes y los auxiliares de comercio.

La inscripción de comerciantes individuales, auxiliares de comercio y de las empresas y

establecimiento mercantiles, deberá solicitarse dentro de un mes de haberse constituido
como tales o haberse abierto la empresa o el establecimiento.

El de las sociedades, dentro del mes siguiente al otorgamiento de la escritura de

constitución. Este mismo plazo rige para los demás hechos y relaciones jurídicas.

Inscripción de Comerciante Individual

El artículo 335 del Código de Comercio de Guatemala, establece la inscripcion del

comerciante individual se hará mediante declaración jurada del interesado, consignada
en formulario con firma autenticada que comprenderá:

⇒ Nombre y apellidos completos, edad, estado civil, nacionalidad, domicilio y

dirección.
⇒ Actividad a la que se dedica.
⇒ Régimen económico de su matrimonio, si fuere casado o de unión de hecho.
⇒ Nombre de su empresa y sus establecimientos y direcciones.

 
18
 ⇒ Fecha en que haya dado principio su actividad mercantil.
⇒ El registrador razonará el DPI (Documento Personal de Identificación) del
interesado.

Inscripción de Empresa o Establecimiento

El artículo 336 del Código de Comercio, describe la inscripción de la empresa o

establecimiento mercantil se hará en la forma prevista en el artículo anterior (335) que
cmprenderá:

⇒ Forma de organización.
⇒ Denominación o razón social y nombre comercial si lo hubiere.
⇒ Domicilio y el de sus sucursales.
⇒ Objeto
⇒ Plazo de duración.
⇒ Capital social.
⇒ Notario autorizante de la escritura de constitución, lugar y fecha.
⇒ Órganos de administración, facultades de los administradores.
⇒ Órganos de vigilancia si los tuviere.

Inscripción en Superintendencia de Administración Tributaria (SAT)

De conformidad con el artículo 120 del Código Tributario de Guatemala, se establece

que todos los contribuyentes y responsables están obligados a inscribirse en la
Administración Tributaria, antes de iniciar actividades afectas.

Para toda inscripción, los contribuyentes o responsables deberán presentar solicitud

escrita ante la Administración Tributaria, que deberá contener como mínimo lo
siguiente:

⇒ Nombres y apellidos completos de la persona individual, razón social o

denominación legal y nombre comercial, si lo tuviera.
⇒ Nombres y apellidos completos del representante legal de la persona jurídica o
de los contribuyentes citados en el artículo 22 del Código Tributario y de las

 
19
 personas que, de acuerdo con el documento de constitución o sus reformas,
tengan la calidad de administradores, gerentes o representantes de dichas
personas y copia legalizada del documento que acredita la representación.
⇒ Domicilio fiscal
⇒ Actividad económica principal
⇒ Fecha de iniciación de actividades afectas.

Si se trata de personas extranjera deberá precisarse si actúa como agencia, sucursal o

cualquier otra forma de actuación.

La administración tributaria asignará al contribuyente un número de identificación

tributaria –NIT–, el cual deberá consignarse en toda actuación que se realice ante la
misma y en las facturas o cualquier otro documento que se emita de conformidad con la
ley específicamente de cada impuesto.

La administración tributaria en coordinación con el registro mercantil, deberá establecer

los procedimientos administrativos para que la asignación del número de identificación
tributaria NIT y la extensión de la constancia respectiva se efectúen en forma
simultánea con la inscripción correspondiente.

Toda modificación de los datos de la inscripción, deberá comunicarse a la

administración tributaria, dentro del plazo de treinta (30) días de ocurrida. Asimismo y
dentro de igual plazo se avisará del cese definitivo de la actividad respectiva, para la
cancelación del registro que corresponda. Los contribuyentes deberán actualizar
anualmente sus datos de inscripción, mediante anotación de los mismos en la
respectiva declaración jurada anual del impuesto sobre la renta.

En dicha declaración deberán registrar, la actualización de la actividad económica

principal, misma que constituirá aquella en el período de imposición correspondiente
hubiere reportado mayores ingresos al contribuyente. Cuando los obligados no cumplan
con inscribirse, la administración tributaria podrá inscribirlos de oficio.

 
20
Inscripción en el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS)

La Constitución Política de la República de Guatemala, promulgada el 31 de mayo de

1985, dice en el artículo 100. “Seguridad Social”. El Estado reconoce y garantiza el
derech de la seguridad social para beneficio de los habitantes de emplear a 3 o más
trabajadores, el patrono está oblicado a inscribir su empresa en el Régimen de
Seguridad Social debiendo descontar la cuota laboral correspondiente a sus
colaboradores.

Inscripción de Patrono

El patrono o representante, deberá acudir a la sección de inscripciones en la división de

registro de patronos y trabajadores, en el 2do. nivel del edificio central en la ciudad de
Guatemala, o bien en las cajas o delegaciones departamentales que corresponda.

Inscripción en el Instituto de Recreación para los Trabajadores (IRTRA)

El IRTRA fue creado por el Decreto No. 1528 del Congreso de la Repúblicda para
brindar recreación a los trabajadores de la empresa privada y sus familias; está
organizada, operada y financiada en su totalidad por las empresas de la iniciativa
privada de Guatemala.

Afiliaciones e Información General

Cuando una empresa se afilia al IGSS debe pagar la contribución al IRTRA, según la
actividad económica a la que se dedica, el impuesto a pagar es el 1% sobre el total de
salarios ordinarios y extraordinarios mensuales, lo cual le permite obtener los carné de
afiliación para los trabajadores con los que puede ingresar sin costo, para disfrutar de
una sana recreación.

Al pagar las cuotas del IGSS la empresa tiene derecho a afiliarse al IRTRA. El
departamento de Recursos Humanos o la persona designada para el trámite por parte
de la empresa deberán efectuar los trámites respectivos para solicitud del carnet de
afiliación, dependiendo del tipo de carnet que proceda.

 
21
Ley Municipal Decreto 56–95

En uso de las facultades que se refiere el inciso a) del artículo 171 de la Constitución
Política de la República de Guatemala.

Artículo 1. Se faculta a las municipalidades de la República para que de conformidad

con los reglamentos que emiten, puedan delimitar el área o áreas que dentro del
perímetro de sus poblaciones puedan ser autorizadas para el funcionamiento de los
siguientes establecimientos: expendio de alimentos y bebidas, hospedaje, higiene o
arreglo personal, recreación, cultura y otros que por su naturaleza estén abiertos al
público.

Artículo 2. Previamente a otorgar la autorización de establecimientos públicos o

privados de la naturaleza de los mencionados, deberá contarse con el dictamen
favorable de la corporación municipal de que se trate, sin cuyo requisito no podrá
otorgarse la licencia correspondiente.

Artículo 3. El presente decreto entrará en vigencia ocho días después de su publicación

en el diario oficial.

Tomando en cuenta la autonomía municipal establecidas en la constitución Poítica de la

de Guatemala, cada municipalidad tiene la facultad legal de emitir sus reglamentos
donde se establezcan las condiciones y requisitos para aperturar un negocio en la
jurisdicción municipal que corresponda, por lo tanto se deben de observar esta
disposición y acudir a la municipalidad que corresponda previo a la apertura.

La municipalidad de Santa Catarina Mita y Agua Blanca está autorizada cobrar en

establecimientos comerciales los siguientes arbitrios:

Almacén de mercadería en general de 1a. categoria al mes Q. 8.00

Almacén de mercadería en general de 2ª. categoria al mes Q. 5.00

Agencia de aparatos eléctrico, al mes Q. 8.00

Cantinas, al mes Q. 5.00

 
22
Comedores, al mes Q. 5.00

Deposito de agua ardiente, al mes Q. 7.00

Deposito de cerveza y/o aguas gaseosas, al mes Q. 5.00

Tienda o pulperías de 1ª. Categoria, al mes Q. 3.00

Tienda o pulperías de 2ª. Categoria, al mes Q. 2.00

Tienda o pulperías de 3ª. Categoria, al mes Q. 1.00

Farmacia, al mes Q. 5.00

Venta de zapatos (zapatería), al mes Q. 2.00

Los restaurantes entran en la clasificación de comedores pagando Q. 5.00 al mes.

c.Fiscal Tributario

Obligación Tributaria: En el artículo 14 del Código Tributario, se establece que la

obligación tributaria constituye un vínculo jurídico, de carácter personal, entre la
administración tributaria y otros entes públicos acreedores del tributo y los sujetos
pasivos de ellos. Se puede decir también, que es un vínculo jurídico (legal), de carácter
personal, entre la Administración Tributaria (SAT) y los contribuyentes o sus
representantes. Comprende la presentación de información y pago de un tributo y surge
al realizarse.

Contribuyentes: También llamados sujetos pasivos de la obligación tributaria (Código

Tributario, artículo 18) son contribuyentes todas las personas individuales, jurídicas
(empresas), instituciones o entidades que con el pago de sus tributos contribuyen al
sostenimiento del Estado, de manera que éste pueda cumplir con su fin principal, que
es velar por el bien común.

 
23
Tipos de Contribuyentes

Personas Individual: Las personas o empresas cuyos ingresos brutos anuales no

superan los Q. 150,000.00. Están sujetos a regímenes especiales de pago de
impuestos a que estén afectos.

Contribuyentes Especiales: Segmento de contribuyentes, cuyo número es reducido,

pero que reportan los mayores activos, volúmenes de ingresos y monto de impuestos
pagados.

En Guatemala las principales obligaciones tributarias que deben cumplir los

comerciantes individuales y las sociedades mercantiles son:

IVA: Contribuyente del Impuesto al Valor Agregado (IVA): Toda persona, individual o
jurídica, incluyendo el Estado, que en forma habitual o periódica, realice actos de
compra-venta de bienes o servicios en el territorio nacional.

ISR: Contribuyente del Impuesto Sobre la Renta (ISR): Toda persona, individual o
jurídica, domiciliada o no en Guatemala, que obtenga rentas en el país,
independientemente de sus nacionalidad o residencia.

ISO: Se establece un Impuesto de Solidaridad, a cargo de las personas individuales o

jurídicas, los fideicomisos, los contratos de participación las sociedades irregulares, las
sociedades de hecho, el encargo de confianza, las sucursales, las agencias o
establecimientos permanentes o temporales de personas extranjeras que operen en el
país, las copropiedades, las comunidades de bienes, los patrimonios hereditarios
indivisos y de otras formas de organización empresarial, que dispongan del patrimonio
propio, realicen actividades mercantiles o agropecuarias en el territorio nacional y
obtengan un margen bruto superior al cuatro por ciento (4%) de sus ingresos brutos.

Régimen Simplificado Cuota Fija 5%

Es un régimen creado para personas individuales que realizan actividades de ventas o

servicios, cuyas condicionantes es no excederse de sus ingresos anuales de
Q.150, 000.00 y no prestar servicios profesionales.

 
24
Las personas acogidas a éste régimen pagarán una cuota fija mensual del 5% de sus
ingresos totales por ventas o prestación de servicios.

Obligaciones del Régimen Simplificado Cuota Fija

Autorizar facturas, las cuales debe identificar como “Factura de Pequeño Contribuyente”
y agregar la frase dentro de los márgenes de la factura: “No genera derecho a crédito
fiscal”.

Emitir siempre facturas de pequeño contribuyente en todas sus ventas o prestación de

servicios mayores de Q.50.00 (en el caso de ventas o prestación de servicios menores
a este monto, deberá consolidar el monto de las mismas en una sola factura que debe
emitir al final del día, conservando el original y la copia en su poder).

Exigir facturas por la adquisición de bienes y servicios y conservarlas por el plazo de la

prescripción (la no exigencia y conservación de dichas facturas, será sancionada
conforme al Código Tributario.

Presentar mensualmente, dentro del mes calendario siguiente al vencimiento del

período mensual facturado, Declaración Jurada Simplificada (independientemente si
debe o no pagar impuesto), con las constancias de retención recibidas y el impuesto a
pagar (si no le han retenido).

Para efectos tributarios, debe llevar únicamente el libro de compras y ventas autorizado
por la Administración Tributaria, en forma física o electrónica.

Impuesto al Valor Agregado (IVA)

El impuesto al valor agregado es el que se paga siempre al efectuar cualquier compra

en cualquier establecimiento que venda un producto o servicio.

El procedimiento que se realiza es que en el momento de efectuar una compra el

cliente contribuyente proporciona el número de NIT (Número de identificación tributaria)
el cual es ingresado en la factura que el vendedor proporciona.

 
25
Es muy importante pedir siempre la factura ya que comprueba que el monto de IVA
pagado será destinado a lo que corresponde.

Según la SAT (Superintendencia de Administración Tributaria) existen algunos

productos o actividades que no pagan IVA y que están decretados por la ley pero con la
condición que no excedan la cantidad de Q. 100.00. Algunos de estos son la venta al
consumidor final, al menudeo, de carnes, pescado, mariscos, frutas y verduras frescas,
cereales, legumbres y granos básicos en mercados cantonales y municipales, entre
otros.

Régimen del IVA

De acuerdo con el Artículo 10 de la Ley del Impuesto al Valor Agregado, tarifa única, los
contribuyentes que se rigen a las disposiciones de esta ley pagarán el impuesto con
una tarifa del doce por ciento (12%) sobre la base imponible. La tarifa del impuesto en
todos los casos deberá estar incluida en el precio de venta de los bienes o el valor de
los servicios.

El impuesto a pagar se determinara a través de la diferencia entre el crédito fiscal y el

débito fiscal. Deberá reportar también las devoluciones del mes. El débito fiscal se
origina en las ventas del contribuyente, ya que lo constituye la suma del impuesto
incluido en los precios de venta. El crédito fiscal es la suma del impuesto cargado al
contribuyente al momento de realizar la adquisición de bienes, utilización de servicios,
importaciones, y todos aquellos actos gravados por la ley, los cuales constituyan costos
y gastos necesarios para producir o conservar su fuente productora de rentas.

Impuesto Sobre la Renta (ISR)

De acuerdo con la ley del impuesto sobre la renta en su Artículo 1. Objeto; se establece
un impuesto sobre la renta que obtenga toda persona individual o jurídica, nacional o
extranjera, domiciliada o no en el país, que provenga de la inversión de capital, del
trabajo o de la combinación de ambos. Así mismo en el Artículo 2: En el cual se habla
del campo de aplicación, dice que quedan afectas al impuesto todas las rentas y
ganancias de capital obtenidas en el territorio nacional.

 
26
El impuesto sobre la renta permite al contribuyente elegir cuál de las formas de pago
del impuesto es la que más se adecua según la actividad que desempeña.

Impuesto de Solidaridad (ISO)

De acuerdo con la Constitución Política de Guatemala, se establece un impuesto de

solidaridad, a cargo de las personas individuales o jurídicas, los fideicomisos, los
contratos de participación, las sociedades irregulares, las sociedades de hecho, el
encargo de confianza, las sucursales, las agencias o establecimientos permanentes o
temporales de personas extranjeras que operen en el país, las copropiedades, las
comunidades de bienes, los patrimonios hereditarios indivisos y de otras formas de
organización empresarial, que dispongan de patrimonio propio, realicen actividades
mercantiles o agropecuarias en el territorio nacional y objetan un margen bruto superior
al cuatro por ciento (4%) de sus ingresos brutos.

1.2.7 Diagnóstico Interno

El diagnóstico interno es la evaluación de las áreas internas de la empresa, evaluando

el comportamiento histórico de la organización en un período determinado, para
establecer el crecimiento, la eficiencia, la productividad y efectividad de la compañía.

a. Aspecto Administrativo

Administración

Robbins y Coulter (2007), definen la administración como la coordinación de las

actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente con otras personas
y a través de ellas.

Proceso Administrativo

Es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la

administración, mismas que se interrelacionan y forman un proceso integral.

 
27
Planeación

Goodstein, Nolan y Pfeiffer (2008), definen que es determinar las metas de la

organización, establecer una estrategia general para alcanzarlas y trazar planes
exhaustivos para integrar y coordinar el trabajo de la organización, por lo tanto la
planeación se ocupa tanto de los fines como de los medios.

Etapas de la Planeación

⇒ Misión: Se identifica la función o tarea básica de una empresa o institución o de

una parte de esta.
⇒ Metas: Los fines hacia los cuales se dirige una actividad representan el objetivo
final de la planeación, lo que implica la organización, integración, dirección y
control.
⇒ Estrategias: Se resumen en los objetivos básicos a largo plazo de una empresa
y la utilización de los cursos de acción necesarios para alcanzarlos. Su propósito
es determinar y transmitir la imagen de la empresa, ya que estas orientan el
pensamiento y las acciones de sus miembros.
⇒ Políticas: Sirven para definir un área dentro de la cual se deben tomar una
decisión y aseguran que esta sea congruente con un objetivo y contribuya a
alcanzarlo.
⇒ Procedimientos: Conjunto de pasos sucesivos que da el gerente para
responder a un problema estructurado.
⇒ Reglas: Describen con claridad las acciones específicas requeridas o las que no
se deben llevar a cabo, sin permitir libertad de acción
⇒ Programas: Son un conjunto de metas, políticas, procedimientos, reglas,
asignación de tareas, pasos a seguir, recursos a emplear y otros elementos
necesarios para llevar a cabo un determinado curso de acción.
⇒ Presupuesto: es un plan numérico para asignar recursos económicos a
actividades específicas. Es una declaración de los resultados esperados,
expresados en términos numéricos.

 
28
Los planes en cuanto al período establecido se clasifican de la siguiente manera:

Tabla No. 2

Tipología de la Planeación

Plazo Descripción
Corto plazo Menor o igual a un año.
Mediano plazo Uno a tres años.
Largo plazo: Mayor de tres años.

Fuente: Elaboración propia (2013).

Organización

Según Robbins y Coutler (2010), organización es la función que determina qué tareas
hay que hacer y cómo. A su vez se debe establecer a quién hay que rendirle cuentas.

⇒ Organización formal: es la estructura intencional de roles en una empresa

formalmente organizada.
⇒ Organización informal: red de las relaciones interpersonales que surgen
cuando las personas se asocian entre sí.

Estructura organizacional

Según Porret (2007), enfatiza que es la forma de organización que adoptan los
componentes de un conjunto o bien de un sistema bajo condiciones particulares de
tiempo y lugar.

La estructura organizacional tiene elementos principales que contribuyen con su

formacion, tales como los departamentos y niveles jerárquicos.

Departamentalización

Harold, Heinz y Mark (2008), lo definen como un área, división o sucursal especifica de
una organización sobre la que un gerente tiene autoridad para el desempeño de

 
29
actividdes establecidas. Un departamento puede ser la división de producción, el
departamento de ventas, la división de producción, sección de investigación de
mercado, entre otras.

Clases de departamentalización

⇒ Funcional: este se lleva a cabo agrupando los trabajos según las funciones
Desempeñadas.
⇒ De productos: consiste en agrupar los trabajos por línea de productos.
⇒ Geográfica: por medio de esta departamentalización se puede agrupar los
trabajos basándose en el territorio o la geografía.
⇒ De clientes: consiste en agrupar los trabajos con base en los clientes que tienen
necesidades y problemas comunes.
⇒ Cadena de mando: línea continua de autoridad que se extiende de los niveles
organizacionales altos a los más bajos y define quien es la autoridad inmediata
de cada puesto de trabajo.

Integración de personal

Según Koontz, Weihrich y Cannice (2008), implica cubrir y mantener cubiertas las
posiciones en la estructura de la organización. Esto se hace al identificar las
necesidades de la fuerza de trabajo, ubicar los talentos disponibles y reclutar,
desarrollar candidatos y ocupantes actuales de los puestos para que puedan cumplir
sus tareas con efectividad y eficiencia.

Administración de Recursos Humanos

De acuerdo con Bohlander y Snell (2008), es el proceso de administrar el talento

humano para lograr los objetivos de una organización.

Para Mondy y Noé (2010), es la utilización de los recursos humanos de una empresa,
para lograr objetivos organizacionales. Las políticas de administración de los recursos
humanos pueden variar de organización a organización, dependiendo de varios factores
que faciliten o dificulten el funcionamiento de la empresa y el personal.

 
30
Planeación de Recursos Humanos

Consiste en asegurar que haya personas calificadas disponibles para ocupar los
puestos gerenciales clave una vez que estos estén vacantes.

Reclutamiento

Según Chiavenato (2009), el reclutamiento es un conjunto de técnicas y procedimientos

que pretende atraer a candidatos potencialmente calificados y capaces de ocupar
puestos dentro de la organización. Básicamente es un sistema de información por el
cual la organización divulga y ofrece al mercado de recursos humanos las
oportunidades de empleo que pretende llenar.

Tipos de reclutamiento

⇒ Reclutamiento Interno: Son aquellas que provienen del interior de la empresa.

⇒ Reclutamiento Externo: Son aquellos lugares en los cuales la empresa puede
encontrar posibles candidatos a sus puestos vacantes. Entre las principales
fuentes de reclutamiento externo, se encuentran, escuelas, colegios, institutos y
universidades; competidores en el mercado laboral; ex-empleados, y otros.

Selección

Para Porreta (2007), la selección es aquella actividad organizada que, una vez
especificados los requisitos y cualidades que han de reunir los candidatos para
determinar labores, identifica y mide las cualidades y aspiraciones de los diversos
participantes en el proceso.

Consiste en elegir entre un grupo de solicitantes a la persona más adecuada para un

puesto y organización en particular. Una mala contratación puede afectar el estado de
ánimo de todo el personal, sobre todo en un puesto donde el trabajo en equipo es
fundamental.

 
31
Proceso de Selección: Consta de las siguientes etapas:

⇒ La entrevista preliminar: El propósito básico de este filtro inicial de solicitantes

es eliminar a los que no cumplen los requisitos del puesto.
⇒ Revisión de solicitudes: Se revisan las solicitudes para ver si existe una
concordancia aparente entre el individuo y el puesto.
⇒ Revisión del currículum: Permite a los empleadores señalar los currículos que
parecen tergiversar la verdad, que presentan información errónea o que son
sospechosos.
⇒ Aplicación de pruebas de selección: Estas pruebas califican la personalidad,
las capacidades y la motivación de empleados potenciales, lo que permite a los
gerentes elegir a los candidatos de acuerdo con la manera en que se adaptarán
a los puestos vacantes y a la cultura corporativa.
⇒ La entrevista de empleo: Es una conversación orientada hacia una meta en la
que el entrevistador y el solicitante intercambian información.
⇒ Verificaciones de referencias personales: Son validaciones que proporcionan
datos adicionales a la información presentada por el solicitante y que permiten la
verificación de su exactitud.
⇒ La decisión de selección: La elección final se hace entre los que continúan en
el proceso después de haber evaluado las verificaciones de referencias, las
pruebas de selección, las investigaciones de antecedentes y la información de
las entrevistas.
⇒ Examen médico: El propósito básico del examen médico es determinar si el
solicitante tiene la capacidad física para desempeñar el trabajo.
⇒ Notificación a candidatos: La gerencia debe notificar a los candidatos tanto
exitosos como no exitosos de las decisiones de selección tan pronto como sea
posible.

 
32
Contratación

Para Laylle (2009), las relaciones laborales inician cuando un trabajador pone a
disposición su fuerza de trabajo ante un patrono, a través de la creación de un contrato
de trabajo. Estas relaciones se encuentran amparadas en gran medida en protección al
trabajador en virtud que uno de los principios del derecho de trabajo es la tutelaridad de
éste, puesto que trata de compensar la desigualdad económica existente entre el
patrono y trabajador.

El Código de Trabajo establece los siguientes contratos:

Artículo 18. Contratos Individuales: Consiste en la formalización por escrito de las

condiciones de trabajo que se establecen entre un empleado y una empresa o persona
individual. En él se define la jornada de trabajo, las características de la prestación, el
tipo de salario que va a devengar, prestaciones, las normas de conducta dentro de la
relación laboral.

Artículo 38. Contratos Colectivos: Es la formalización de los acuerdos que celebran un

grupo de personas a través de un representante común (Sindicato o Asociación) y la
empresa o patrono, donde se definen las condiciones de la relación laboral.

Inducción

La inducción no es más que un paso del proceso de administración de recursos

humanos se le llama también orientación; y no es más que hacer que los empleados
nuevos tengan un buen comienzo en la empresa. Esto se logra gracias a un programa
formal de orientación. La orientación es el proceso formal que consiste en familiarizar a
los empleados nuevos con la organización, el trabajo y la unidad de trabajo, exponen
(Mondy y Noé, 2010).

Capacitación y Desarrollo

Según Chiavenato (2009), es el proceso mediante el cual se prepara a la persona para

que desempeñe con la excelencia las tareas especificas del puesto que ocupa.

 
33
Evaluación de Desempeño

Lo expuesto por Fernández (2010), desempeño es conducta, en su forma ideal, es lo

que puede observarse de lo que la gente hace. Medir el desempeño (o rendimiento) es
cuantificar la conducta del trabajador y evaluar el desempeño consiste en asignar un
juicio al valor o la calidad de la cuantificado.

Los objetivos fundamentales de la evaluación del desempeño son:

Permitir condiciones de medición del potencial humano en el sentido de

determinar su plena aplicación.

Permitir el tratamiento de los recursos humanos como un recurso básico de la

empresa y cuya productividad puede desarrollarse indefinidamente, dependiendo
la forma de administración.

Dar oportunidades de crecimiento y condiciones de efectiva participación a todos

los miembros de la organización, teniendo en cuenta, por una parte, los objetivos
empresariales y, por la otra, los objetivos individuales.

Para Chiavenato (2009), la evaluación del desempeño es una valoración, sistematica,

de la actuación de cada persona en función de las actividades que desempeña, las
metas y los resultados que debe alcanzar las compensaciones que ofrece y su
potencial de desarrollo.

Compensaciones y prestaciones

Constituyen los elementos fundamentales para incentivar y motivar a los trabajadores

de la organización, siempre que los objetivos organizacionales sean alcanzados y los
objetivos individuales sean satisfechos.

Para Mondy y Noe (2010), la compensacion es el total de los pagos que se

proporcionan a los empleados a cambio de sus servicio. Los propositos generales de
una compensacion es atraer, retener y motivar a los empleados.

 
34
La compensación monetaria incluye los pagos directos, como sueldos, salarios y bonos,
así como las prestaciones, como el pago de primas del planes de seguro.

Prestaciones

Las prestaciones de los empleados suele definirse como pagos en especie o servicios
que se brindan a los empleados por pertenecer a la organización. Por lo general, las
empresas ofrecen: seguro de gastos médicos, seguro de vida, seguro por incapacidad y
pensiones por retiro o planes de ahorro, algunos días libre con goce de sueldo, como
vacaciones, bono 14, aguinalado, asi como breves descansos durante las jornadas de
trabajo normales. Según (Hellriegel, Jackson y Slocum 2009).

Jornada Laboral

La jornada laboral es el número de horas, pactadas en los convencios colectivos a los

contratos de trabajo, durante el cual el trabajador pone a disposición del empresario su
actividad laboral, según (Lacalle, 2011).

El Código de Trabajo en el artículo 116 y 117 mencionan las siguientes:

⇒ Jornada diurna: no puede se mayor de ocho horas diarias, ni exceder de un

total de cuarenta y ocho horas a la semana.
⇒ Jornada nocturna: no puede ser mayor de seis horas diarias, ni exceder de un
total de treinta y seis horas a la semana.
⇒ Jornada mixta: no puede se mayor de siete horas diarias ni excedar de un total
de cuarenta y dos horas a la semana.

Salario

Para Chiavenato (2009), es una contraprestación por el trabajo que una persona
desempeña en la organización. A cambio del dinero elemento simbólico e
intercambiable, la persona empeña parte de sí misma, de su esfuerzo y de su vida y se
compromete a relizar una actividad diaria y a cumplir con una norma de desempeño en
la organización.

 
35
El artículo 88 del Código de Trabajo dice: “Salario o sueldo es la retribución que el
patrono debe pagar al trabajador en virtud del cumplimiento de un contrato de trabaja o
por la relación laboral vigente entre ambos”.

Clasificación general de los salario

Existen tres tipos de salario de acuerdo a lo expuesto por Chiavenato (2009), los cuales
se presentan a continuación:

⇒ Salario por unidad de tiempo: se refiere al pago con base en la cantidad de

tiempo que la persona está a disposición de la empresa. La unidad de tiempo
puede tener la dimensión de una hora, semana, quincena .
⇒ Salario por resultados: se refiere a la cantidad o el número de piezas o de
obras que produce la persona. Abarca los sistemas de incentivos (comisiones o
porcentajes) y los premios por produccion (gratificaciones por la productividad
alcanzada o los negocio realizados).
⇒ Salario por tareas: es una fusión de los dos tipos anteriores, es decir la persona
está sujeta a una jornada de trabajo, al mismo tiempo que su salario se
determina por la cantidad de piezas que produce.

El artículo 103 del Código de Trabajo dice: todo trabajador tiene derecho a devengar un
salario mínimo que cubra sus necesidades normales de orden material, moral y cultural
y que permita satisfacer sus deberes como jefe de familia.

Dirección

Según Koontz, et al., (2008), la dirección es “la función de la administración que

consiste en motivar a los subordinados, influir en los individuos o equipos mientras
trabajan, seleccionar los canales de comunicación más eficaces o enfrentar, en una
forma y otra, los problemas del comportamiento de los empleados”.

Motivación

La motivación para Koontz, et al., (2008), es un término general que aplica a todo tipo
de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares.

 
36
La motivación para trabajar es un estado psicológico de disposición, interés y voluntad
de alcanzar o realizar una tarea o meta. Decir que una persona está motivada para el
trabajo significa que muestra una inclinación favorable o positiva para realizarlos. La
motivación es uno de los factores más importantes para el desempeño del trabajo.

Comunicación

De acuerdo con Hellriegel, Jackson y Slocum (2009), es la comprensión, transmisión e

intercambio de información de una persona a otra por medio de símbolos que tienen un
significado. Se trata de un proceso para enviar, recibir y compartir ideas, actitudes,
valores, opiniones y hechos.

Tipos de comunicación

Los mensajes siguen unos caminos dentro del espacio organizacional denominados
redes de comunicación. Gran parte de estas redes son líneas formales de
comunicación, en tanto que otras son líneas informales.

⇒ Comunicación formal: es aquella donde los mensajes siguen los caminos

oficiales dictados por la jerarquía y especificados en el organigrama de la
organización. Por regla general, estos mensajes fluyen de manera descendente,
ascendente u horizontal.
⇒ Comunicación descendente: sirve para enviar los mensajes de los superiores a
los subordinados; uno de los propósitos más comunes de estos comunicados es
proporcionar las instrucciones suficientes y específicas de trabajo: “quién, debe
hacer que, cuándo, cómo, dónde, y por qué”.
⇒ Comunicación ascendente: es la que va del subordinado a hacia los
superiores. El principal beneficio de esta comunicación es ser el canal por el cual
la administración conoce las opiniones de los subordinados, lo cual permite tener
información del clima organizacional en esos ámbitos.
⇒ Comunicación horizontal: se desarrolla entre personas del mismo nivel
jerárquico. La mayoría de los mensajes horizontales tienen como objetivo la
integración y la coordinación del personal de un mismo nivel.

 
37
Liderazgo

Según Hellriegel, et al., (2009), liderazgo es la relación de influencia entre los líderes y
los seguidores que luchan por generar un verdadero cambio y resultado que reflejan los
fines que comparten.

Los lideres que son pesimistas le temen a ceder el control. Por tanto, la transición hacia
un liderazgo más abierto implica la participación de líderes más optimistas. Es decir,
aquellos que tienden a confiar en que los empleados actuarán de la mejor
manera. (Li, 2010).

Roles del Nuevo Líder

⇒ Modelar: El líder se convierte en un modelo en quien la gente confía y elige

seguir.
⇒ Encontrar caminos: examina el ambiente, identifica a los clientes y personas
clave y sus necesidades y desarrolla una misión y estrategia para cumplir con
esas necesidades.
⇒ Alinear: Los procesos, sistemas y la estructura con la misión, estrategia y la
cultura de la organización y facilitar el desarrollo de las personas para lograr los
resultados.
⇒ Facultar: Crean las condiciones dentro de la organización del facultamiento
pueda florecer, creando resultados que cumplan con las necesidades del cliente
y de las personas claves.

Control

Del Río, Del Río y Del Río (2009), definen que el control es la acción por medio de la
cual, se aprecia si los planes y los objetivos se estan cumpliendo.

Es el proceso que consiste en supervisar las actividades para garantizar que se realicen
según lo planeado y corregir cualquier desviación significativa. Un sistema de control
eficaz asegura que las actividades se completen de tal manera que conduzcan al logro
de los objetivos de la organización. (Robins y Coulter, 2008). El criterio que determina la
eficiencia de un sistema de control es qué tanto facilita el logro de los objetivos. Cuanto

 
38
más ayude a los gerentes a lograr los objetivos de su organización, mejor será el
sistema de control.

Tipos de control

Bateman y Snell (2008), los clasifican de la siguiente manera:

⇒ Control preventivo o anterior a la acción: intenta prevenir los problemas

previstos.
⇒ Control concurrente: es el que se realiza al mismo tiempo en que una actividad
se está desarrollando.
⇒ Control correctivo o posterior a la acción: se realiza cuando la actividad ha
llegado al final.

Empowerment

Para Blanchard, Carlos y Randolph (2006), empowerment es facultar a los empleados

no significa darles poder; más bien consiste en liberar los conocimientos, la experiencia
y la motivación que ellos ya poseen.

El Empowerment se convierte en la herramienta estratégica que fortalece el que hacer

del liderazgo, que da sentido al trabajo en equipo y que permite que la calidad total deje
de ser una filosofía motivacional, desde la perspectiva humana y se convierta en un
sistema radicalmente funcional.

Beneficios del Empowerment

Aumento de la satisfacción y confianza

Aumentar la responsabilidad, autoridad y compromiso en la satisfacción del

cliente.

Aumenta la creatividad y disminuye la resistencia al cambio.

Se mejoran las comunicaciones y las relaciones.

Incrementa el entusiasmo y una actitud positiva.

Mayor comunicación en todos los niveles y todas las direcciones

 
39
b. Aspectos de mercadeo

Mezcla de marketing

Conjunto de herramientas de marketing tácticas y controlables producto, precio, plaza y

promoción que la empresa combina para producir la respuesta deseada en el mercado
meta. (Kotler y Armstrong, 2008).

Kotler y Keller (2012), la clasifican de cuatro amplios tipos diferentes, a las que llamó
las cuatro Ps de marketing: producto, precio, plaza y promocion.

Oferta

De acuerdo a Kotler, Armtrong, Cámara y Cruz (2008), definen a la oferta como la

combinación de productos, servicios, información o experiencias que se ofrece en un
mercado para satisfacer una necesidad o deseo.

Demanda

Para Rivera y Garcillán (2012), demanda es la estimación razonada de las posibilidades

cuantitativas de ventas de un producto o de un servicio para un período determinado y
para una clientela definida.

 
40
 Figura No. 1

Las cuatro Ps de la mezcla de marketing

Mezcla de
marketing

Producto Precio Promocion Plaza

Variedad de Precio de lista Promociones de Canales

productos ventas
Descuentos Cobertura
Calidad Publicidad
Incentivos Surtidos
Diseño Fuerza de ventas
Período de pago Ubicaciones
Características Relaciones públicas
Condiciones de Inventario
Marca credito Marketing directo
Transporte
Envasado

Tamaño

Servicios

Garantías

Devoluciones

Fuente: Kotler y Keller (2012)

 
41
Producto

Para Cyr y Gray (2008), un producto es todo aquello que puede ofrecerse en un
mercado para que pueda ser adquirido, usado y consumido por los demandantes y se
diseña con el fin de satisfacer necesidades de consumo.

El producto se clasifica en:

⇒ Producto de consumo: el que adquiere el consumidor final para su consumo

personal.
⇒ Productos de conveniencia: son de consumo, se obtienen con frecuencia, de
forma inmediata, con esfuerzo mínimo de comparación y compra.
⇒ Productos de compra: el cliente, en el proceso de selección y compra, lo
adquiere por lo idóneo, la calidad, el precio y el estilo.
⇒ Productos de especialidad: cuenta con características únicas o identificación
de marca, por el cual los compradores están dispuestos a realizar un esfuerzo de
compra esencial.
⇒ Producto no buscado: el consumidor no lo conoce, o lo conoce pero que
normalmente no piensa en comprar.
⇒ Productos industriales: son aquellos destinados a usarse en la producción de
otros productos.

Atributos del producto

Entre los principales atributos y componentes del producto podemos mencionar:

Marca: consiste en palabras, letras o números que se pueden enunciar verbalmente. El

símbolo de una marca aparece en forma de signo, trazo, dibujo, color o tipo de tras
distintivas.

 
42
Envase: Es lo que recubre, protege o envuelve al producto en su esencia. Es el primer
material que tiene contacto directo con el producto. El envase debe ser: higiénico,
proteger al producto en la manipulación, impedir el paso de la luz en algunos casos,
prevenir la emigración de olores, comodidad en la apertura u cierre del producto,
resistente.

Empaque: Según Koontz, et al., (2008), se define como la actividad que implica
diseñar y producir el recipiente o envoltura de un producto. Es el recubrimiento del
producto, protege de golpes, humedad, calor, frío y la luz solar.

Embalaje: son varios empaques en uno que los agrupa o contiene a todos.

Etiqueta: la etiqueta es parte de un producto está transmite información sobre el

producto y el vendedor. La etiqueta puede ser parte del empaque o puede estar
adherida al producto.

Ciclo de vida del producto

Según Olmos (2007), indica que al igual que los humanos, un producto o servicio tiene
un ciclo de vida. Este ciclo estará directamente relacionado con aspectos del mercado
como las necesidades de los clientes, cambios demográficos, el clima y modificaciones
de los recursos naturales, la economía, entre otros.

 
43
 Tabla No. 3

Ciclo de Vida del Producto

Introducción Desarrollo Madurez Decadencia

Una vez una idea, ahora La interacción Pináculo del ciclo. Aun con ajustes
un hecho. implica la (nuevas
aceptación del Clientes regulares promociones,
Los recursos están cliente y compran el rediseño de
listos para trabajar. constantes producto. producto, etc.) las
negociaciones con ventas siguen
Hay cierta interacción los proveedores. Más competidores disminuyendo.
inicial con los clientes, a la vista.
proveedores, etcétera. Necesita ajustar El producto saldrá
los procesos y la Necesita cambiar gradualmente del
administración de de estrategias para mercado.
la producción. mantenerse en el
mercado (necesita
vender).

Fuente: Olmos (2007).

Servicio

Para Miranda, Chamorro y Rubio (2008), un servicio es cualquier acto o función que
una parte ofrece a otra, es esencialmente intangible no implica tener propiedad sobre
algo.

⇒ Servicio de mesa: Los clientes son conducidos a la mesa por un mesero, se

toma la orden en la mesa y la comida y bebida se lleva asimismo a la mesa. Los
meseros retiran los platos sucios.
⇒ Servicio de buffet: El servicio de buffet suele ir asociado a acontecimientos
especiales y los invitados se acercan a la mesa del buffet a recoger la comida y
bebida.
⇒ Servicio de banquetes: La comida se puede servir en platos en la cocina
central y transportarse en carros calientes especiales al comedor, o se puede
transportar toda de una vez a una cocina pequeña acerca de la zona del
comedor y servir allí en los platos.

 
44
 ⇒ Autoservicio: El cliente elige su comida y la lleva a la mesa. Los diseños de
autoservicio contemporáneo permiten un flujo mas libre de clientes,
permitiéndoles circular de mostrador en mostrador.
⇒ Servicio de estilo familiar: Los alimentos se pasan de persona a persona,
como en una comida familiar tradicional. En algunas formas de servicio familiar
se designa a una persona para ir al mostrador en donde se puede recoger la
comida en cuencos y fuentes, pero también puede haber camareros que lleven la
comida a la mesa.
⇒ Servicio de mostrador rápido: En este servicio, los clientes se acercan al
mostrador, piden su menú, pagan, esperan hasta que su pedido está listo y lo
recogen.
⇒ Servicio de restaurante para llevar: El término se aplica generalmente a
restaurantes con servicio de mesas que ofrecen comida a los clientes que
prefieren llevárselas para comer en la casa.
⇒ Servicio de automóviles: Es la contrapartida del anterior puesto que el cliente
hace el pedido a través de un micrófono, conduce hasta una ventanilla, paga y
recibe su pedido. Otra variación del sistema es que utiliza dos ventanillas, una
para pagar y la otra para recoger la comida.

Precio

Según Parreño, Ruíz y Casado (2008), el precio es una relación formal que indica la
cantidad de dinero (o bienes y servicios) que el consumidor está dispuesto a sacrificar o
que le es necesario emplear para adquirir un producto que le cubrirá alguna necesidad
insatisfecha o le reportará ciertos beneficios.

El precio es la “cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio, o la suma

de los valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar el
producto o servicio”. (Robbins y Coulter, 2008).

De acuerdo con Kotler y Armstrong (2010), las estrategias de precio son:

 
45
 ⇒ Descremado de precios: permite una recuperación rápida de los costos de
desarrollo y constituye un cofre de guerra para el mercado. Si el producto es
novedoso, se requerirá algún tiempo únicamente para familiarizarse con un
número significativo de clientes potenciales.
⇒ Precio de penetración: se utiliza en la etapa introductoria de un producto,
cuando el comercializador piensa que puede: alcanzar con rapidez el dominio del
mercado, hacer que el mercado aparezca poco atractivo para los competidores;
o ambas cosas. Este se basa en que existe una demanda elástica en el
momento de la entrada al mercado, y que un precio inferior dará por resultado
ingresos proporcionalmente más altos.
⇒ Descuentos comerciales: están vinculados estrechamente con las decisiones
referentes a los canales de distribución.

Importancia del precio para la economía: influye en los sueldos, intereses y

utilidades. El precio de un producto incide en las cantidades pagados por los factores
de producción: mano de obra, terrenos, capital y empresarios.

Importancia del precio para las empresas individuales: el precio de un producto

constituye un determinante esencial de la demanda del mercado; pues afecta a la
posición competitiva de la empresa y a su participación en el mercado.

Importancia del precio para el consumidor: el mercado y la demanda son los que
determinan el límite superior de los precios.

Plaza

Para Asteguieta (2008), es el lugar donde se encuentra el producto en el mercado, la

plaza está conformada por los canales de distribución e intermediarios.

Canales de distribución

Kotler y Keller (2012), son conjuntos de organizaciones interdependientes que

participan en el proceso de poner a disposición de los consumidores un bien o un
servicio para su uso o adquisición. Luego de su producción, los bienes y servicios

 
46
siguen distintas trayectorias que culminan en la compra y uso por parte del consumidor
final.

En el marketing de productos tangibles para consumidores finales son cinco los canales
de amplio uso:

Productor – consumidor

Productor – detallista – consumidor

Productor – mayorista – detallista – consumidor

Productor – agente – mayorista – detallista – consumidor

Funciones del canal de distribución

Los miembros del canal de marketing desempeñan muchas funciones claves, entre las
cuales se encuentran:

⇒ Información: Reunir y distribuir información de inteligencia y de la investigación

de mercado acerca de los actores y fuerzas del entorno de marketing necesarias
para planificar y apoyar el intercambio.
⇒ Promoción: Desarrollar y difundir comunicaciones persuasivas sobre una oferta.
⇒ Contacto: Encontrar prospectos de compradores y comunicarse con ellos.
⇒ Adecuación: Moldear y ajustar la oferta a las necesidades del comprador,
incluye actividades como fabricación, clasificación, ensamblado y empaque.
⇒ Negociación: Llegar a un acuerdo con respecto al precio y a otros términos de
la oferta para poder transferir la propiedad o la posesión.

Definición de los intervencionistas en los canales de distribución

⇒ Productor: Persona que con responsabilidad financiera y comercial organiza la

realización de una actividad productiva.
⇒ Consumidor: Persona que compra productos de consumo. Define al consumidor
como “individuo que usa o dispone finalmente del producto o servicio en
cuestión”.

 
47
 ⇒ Detallista: Comerciante que vende al por menor.
⇒ Mayorista: Comerciante o empresa que vende o compra al por mayor. Es un
componente de la cadena de distribución, en que la empresa no se pone en
contacto directo con sus consumidores, sino que entrega esta tarea a un
especialista.
⇒ Agente: Persona que profesionalmente gestiona por cuenta ajena, mediante
comisión, operaciones de venta u otras transacciones.

Promoción

Kotler y Armstrong (2008), establecen que son incentivos a corto plazo que fomentan la
compra o venta de un producto o servicio.

Mezcla promocional

Para Kotler y Armstrong (2008), consiste en la combinación específica de herramientas

de publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas, ventas personales y marketing
directo que la empresa utiliza para alcanzar los objetivos de publicidad y marketing.

Herramientas de promoción de ventas

⇒ Cupones: certificado que otorga a los consumidores un ahorro en la compra de

un producto determinado.
⇒ Descuentos: reducción directa del puesto establecido de un producto durante un
período de tiempo determinado.
⇒ Promoción en el punto de venta: exhibiciones o demostraciones en el punto de
venta o compra.
⇒ Premios: productos gratuitos o que se ofrecen a bajo costo como incentivo para
la adquisición de algún producto

Publicidad

Según Lamb, Hair y McDaniel (2008), la publicidad se define como cualquier forma de
comunicación no personal, pagada, en la que, se identifica al patrocinador o la
compañía.

 
48
Los puntos de ventas más habituales para los anuncios son los medios de transmisión
por televisión, radio, teléfono y los impresos; diarios y revistas. Sin embargo hay
muchos otros medios publicitarios desde los espectaculares, a las playeras impresas e
internet. (Bartle, 2010).

Publicidad en Internet

En la actualidad el uso de la publicidad en internet a través de las redes sociales es casi

obligatorio para las empresas, esto le permite interactuar con los clientes. Las más
populares en Guatemala son Facebook y Twitter. Se debe contar con una buena
estrategia que a su vez sea a la medida de la empresa, no solo hablar de ésta, de los
productos/servicios, es importante poseer y trabajar en una estrategia adecuada.
Revista Desarrollo Emprendedor, Tecnología y Negocios (4 abril, 2013, p. 18),

c. Aspecto Técnico Operativo

El aspecto técnico operativo de un proyecto comprende todo aquello que tenga relación
con el funcionamiento y la operatividad del propio proyecto. Esto implica el dónde,
cuánto, cuando, cómo y con qué producir lo que se desea”.

1. Produción

Según Anzola (2010), es la transformación de insumos, de recursos humanos y físicos

en productos deseados por los consumidores, estos productos pueden ser bienes y/o
servicios.

Proceso de producción

Amaru (2008), el sistema de operaciones se compone de los proceso que realiza la

transformación y agregan valor a los mismos, estos son secuencias de actividades
realizadas por personas, máquinas y equipo. Una de las principales tareas consiste en:
estructurar el sistema de operaciones y transformar los recursos en productos y
servicios. Además organizar entre otros factores, el local físico y de la empresa, la
secuencia de los procesos de producción, las máquinas, equipos, personas, el
almacenamiento, la distribución y el abastecimiento de materia prima.

 
49
La administración de operaciones forma parte de un proceso de producción. Un sistema
de producción consiste en insumos, procesos, productos y flujos de información, que lo
conectan con los cliente y el ambiente externo. Los insumos incluyen recursos humanos
y servicios comprados, tierra y energía.

Diagrama de flujo del proceso

Un diagrama de flujo detalla el flujo de información, clientes, equipos o materiales a

través de los distintos pasos de un proceso. Los diagramas de flujo también se conocen
con los nombres de mapas de proceso, mapas de relaciones o planos. Los diagramas
de flujo no tienen un formato preciso y por lo general se trazan con cuadros (que
contienen una breve descripción del paso), y con líneas y flechas para indicar las
secuencias. (Krajewski, Ritzman y Malhtra, 2008).

Para Franklin (2011), es una secuencia de operaciones expresadas en forma gráfica.

Es una forma de detallar y analizar el proceso de producción, mediante el uso de un
diagrama de flujo, cuya simbología es la siguiente:

 
50
 Tabla No. 4

Simbología y descripción

Símbolo Representa
Operación: indicacortar,
Proceso: pintar, las principales
ensamblar,fases del
digitar,
proceso,
registrar.método o procedimiento.

Inspeccionar: calidad, cantidad, presión,

humedad, peso.

Transporte: envío de datos, marca el flujo de la

información y los materiales.

Documentos: facturas, boletos.

Espera: documentos esperando ser

archivados, materiales esperando ingresar a
operación.

Almacenamiento: documentos físicos y

materiales.

Fuente: Chiavenato (2007)

 
51
2. Tecnología

La tecnología según Rivera y Garcillán (2012), es una expresión y un condicionado de

una sociedad, influye tanto en los mercados como en las actividades que desarrollan
las empresas para satisfacer sus necesidades. Asimismo la tecnología modifica la
producción y comercialización de los productos, así como el patrón de compra y
consumo de los mismo. Los cambios tecnológicos puede hacer una aportación positiva
o negativa a un mercado aunque esta valoración depende de las percepciones de los
compradores.

3. Proveedores

Baterman, y Snell, (2008), establecen que los proveedores “son los que proporcionan
los recursos necesarios para la producción, los cuales pueden adoptar la forma de
personas (proporcionadas por escuelas y universidades), materia prima (que proveen
productores, mayoristas y distribuidores), información (que proporciona investigadores y
empresas de consultoría) y capital financiero (que proporcionan los bancos y otras
fuentes”.

Almacenes e inventario

Según Krajewski, et al., (2008), el inventario se crea cuando el volumen de materiales,

partes o bienes terminados que se reciben es mayor que el volumen de los mismos que
se distribuye; el inventario se agota cuando la distribución es mayor que la recepción
de materiales.

Materia prima

Según López, Ruiz, Mas, y Viscarri (2010), son productos básicos utilizados para
convertirlos en parte del producto.

Equipo accesorio

Incluye el equipo y herramientas que se utilizan para las actividades de producción y

administrativas sin llegar a formar parte del producto terminado, ejemplo cubiertos y
utensilios de cocina.

 
52
4. Tamaño o capacidad instalada

Según Sapag (2007), la determinación del tamaño o capacidad instada responde a un

análisis de una gran cantidad de variables de un proyecto: demanda, disponibilidad de
insumos, localización y plan estratégico comercial de desarrollo futuro de la empresa
que se crearía con el proyecto, entre otras.

Localización

La adecuada localización de la empresa, puede determinar el éxito o fracaso de un

negocio. Por ello, la decisión acerca de dónde ubicar el proyecto obedecerá no sólo a
criterios económicos, sino también a criterios estratégicos, institucionales e, incluso, de
preferencias emocionales. Sin embargo, se busca determinar aquella localización que
maximice la rentabilidad del proyecto. (Sapag, 2007).

5. Innovación

Bateman y Snell (2008), definen la innovación como el proceso que consiste en tomar
una idea creativa y convertirla en un producto, servicio o método de operación útil.

Para Robbins y Coulter (2007), innovar es el acto de cambiar, experimentar,

transformar y revolucionar, y es el aspecto clave de la activida empresarial. El proceso
de “destrucción creativa” que caracteriza la innovación lleva cambios tecnologicos y
crecimiento de empleo. Las empresas emprendedoras actúan como “agentes de
cambio” que forman un fondo de ideas nuevas y originales que de otro modo no
aprovecharían.

6. Seguridad e higiene industrial

Para Kootz y Weihrich (2008), indican la necesidad de elaborar planes de contingencia,

lo cual se desprende de la imposibilidad de prever el futuro con un alto grado de
certidumbre, seguridad e higiene laboral, es el conjunto de conocimientos técnicos y su
aplicación para su reducción, control y eliminación de accidentes en el trabajo, siendo
su función el preservar la salud de los trabajadores en su tarea, la seguridad e higiene

 
53
en el trabajo, son actividades ligadas que repercuten directamente sobre la continuidad
de la producción y sobre la moral de los empleados.

7. Seguridad e higiene

Cortez (2007), la define como: ciencia y arte dedicados al reconocimiento, evaluación y

control, de aquellos factores ambientales o tensiones emanadas o provocadas por el
lugar de trabajo y que pueden ocasionar enfermedades, destruir la salud o crear algún
malestar significativo entre los trabajadores o los ciudadanos de la comunidad.

De Acuerdo con el Ministerio de Trabajo de Guatemala se llama seguridad e higiene en

el trabajo “al conjunto de conocimiento que buscan garantizar el bienestar físico, mental
y social del trabajador, y con ella su eficiencia en el trabajo, controlando aquellos riegos
que pueden producirle accidentes o enfermedades laborales.

Es por ello que el Código de Trabajo, decreto 14-41 hace referencia a la Higiene y
Seguridad en el Trabajo

Artículo 197. Todo patrono está obligado a adoptar las precauciones necesarias para
proteger eficazmente la vida, la seguridad y la salud de los trabajadores en la
prestación de sus servicios. Para esto se deberá adoptar las medidas necesarias que
vayan dirigidas a:

Prevenir accidentes de trabajo, velando porque la maquinaria, el equipo y las

operaciones de proceso tengan el mayor grado de seguridad y se mantengan en
buen estado de conversación, funcionamiento y uso, para lo cual deberá estar
sujetas a inspección y mantenimiento permanente.

Prevenir enfermedades profesionales y eliminar las causas que las provocan.

Prevenir incendios

Proveer un ambiente sano de trabajo

Suministrar ropa y equipo de protección apropiado, destinado a evitar accidentes

y riesgos de trabajo.

 
54
 Colocar y mantener los resguardos y protecciones a las máquinas y a las
instalaciones, para evitar que de las mismas puedan derivarse riesgos para los
trabajadores.

Efectuar constantes actividades de capacitación de los trabajadores sobre

higiene y seguridad en el trabajo.

Cuidar que el número de instalaciones sanitarias para mujeres y para hombres

estén en proporción al de trabajadores de uno u otro sexo, se mantengan en
condiciones de higiene apropiadas y estén además dotados de lavamanos.

Que las instalaciones destinadas a ofrecer y preparar alimentos o ingerirlos, sean

suficientes y en condiciones apropiadas de higiene.

Mantener un botiquín provisto de los elementos indispensables para proporcionar

primeros auxilios.

Artículo 198. Todo patrono está obligado a acatar y hacer cumplir las medidas que
indique el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social con el fin de prevenir el
acaecimiento de accidentes de trabajo y de enfermedades profesionales.

Artículo 200. Se prohíbe a los patronos de empresas industriales o comerciales

permitir que sus trabajadores duerman o coman en los propios lugares donde se
ejecuta el trabajo.

Artículo 203. Todos los trabajadores que se ocupen en el manipuleo, fabricación o

expendio de productos alimenticios para el consumo público, debe proveerse cada mes
de un certificado médico que acredite que no padecen de enfermedades infecto-
contagiosas o capaces de inhabilitarlos para el desempeño de su oficio.

Condiciones Ambientales de Trabajo

El trabajo de las personas está profundamente influido por tres grupos de condicones,
los cuales se describen a continuación:

 
55
 ⇒ Condiciones ambientales de trabajo: iluminación, ventilación, ruido, entre
otros.
⇒ Condiciones de tiempo: duración de la jornada de trabajo, horas extras,
períodos de descanso, entre otros.
⇒ Condiciones sociales: organización informal, estatus, etc.

d. Aspecto Financiero

Presupuesto

Para Centes (2005), presupuesto “es el plan de acción cuantitativo y un auxiliar de la

coordinación y el control. Los presupuestos se consideran estados financieros
anticipados. Expresiones formales de los planes administrativos”. Presupuesto es una
herramienta que ayuda a prever términos económicos para llevar un control del gasto y
posible ingreso que pueda generar un negocio.

Libros contables

Longenecker, Moore, Petty y Palich (2010), argumentan que los libros contables son de
carácter principal y obligatorio el estado de resultados o estado de pérdidas y
ganancias, el balance general y el estado de flujo de efectivo.

Estado de resultados: indica la cantidad de utilidades generadas por una empresa

durante un período determinado, mensualmente por mes o por año.

Balance general: es un informe financiero que muestra los activos, pasivos y el capital
de la empresa en un momento específico en el tiempo, es decir a una fecha
determinada.

Sus principales divisiones son:

⇒ Activo: los recursos, bienes y derechos que posee una persona o empresa.
⇒ Pasivo: son las obligaciones o deudas de un negocio.
⇒ Capital: participación de los accionistas. También representa las cantidades
monetarias aportadas por los propietarios y las ganancias por los mismos.

 
56
Estado de flujo de efectivo: mide los flujos de entrada y salida de efectivo de una
empresa, permite tomar la decisión del mejor mecanismo de inversión a corto plazo
cuando exista un excedente de efectivo.

Según el Código de Comercio de Guatemala en el Art. 368, los comerciantes están

obligados a llevar su contabilidad y registro indispensable en forma organizada, de
acuerdo con el sistema de partida doble y usando principios de contabilidad
generalmente aceptados.

El artículo mencionado también hace mención que para ese efecto deberán llevar los
siguientes libros o registros:

⇒ Inventarios
⇒ De primera entrada o diario
⇒ Mayor o centralizador
⇒ De estados financieros

En el artículo 372 del Código de Comercio de Guatemala, estos libros deberán ser
utilizados por el Registro Mercantil.

Según el artículo 374 del Código de Comercio el comerciante deberá establecer, tanto
al iniciar las operaciones como por lo menos una vez al año, la situación financiera de
su empresa, a través del balance general y del estado de pérdidas y ganancias que
deberá ser firmados por el comerciante y el contados.

Artículo 377. Estados financieros. El libro o giro de estados financieros contendrá:

1. El balance general de apertura y los ordinarios y extraordinarios que por cualquier

circunstancia se practiquen.

2. Los estados de perdida y ganancias y los que hagan sus veces, correspondientes al
balance general de que se trate;

3. Cualquier otro estado que a juicio del comerciante sea necesario para mostrar su
situación financiera.

 
57
Para Centes (2005), afirma que la Ley del IVA, exige que todo comerciante debe llevar
un libro de compras y ventas el cual debe mantener al día. Los libros de contabilidad
deben habilitarse en la SAT, lo cual consiste en pagar Q.0.50 por hoja de los libros
respectivos y luego autorizarlos en el Registro Mercantil, aquí debe pagarse Q.0.15 por
cada hoja. Los libros de compras y ventas no se llevan al Registro Mercantil. La SAT
también autoriza la impresión de facturas contables y otros documentos.

e. Ética y Responsabilidad Social Empresarial

Ética

Para Méndez, (2007) ética es el sistema de principios o valores morales que se

relacionan con el juicio moral, el deber y la obligación; disciplina que trata del bien y del
mal, de lo correcto y lo incorrecto. La ética “es la disciplina que trata con lo que es
bueno y lo que es malo, lo correcto y lo incorrecto o con el deber moral y la obligación.
La ética es una disciplina filosófica que describe y dirige la conducta moral”.

Responsabilidad social y empresarial

Responsabilidad social es como el poder de una empresa, aparte de los requisitos

legales y económicos, de perseguir metas a largo plazo para bien de la sociedad, la
responsabilidad social añade el imperativo moral de hacer aquello que mejora la
sociedad y de no hacer lo que la demerite, esta requiere que las empresas determinen
lo bueno y lo malo y que tomen decisiones éticas y se entreguen a actividades éticas.
Una organización con responsabilidad social hace lo correcto porque le parece que está
obligada a conducirse de tal manera. (Robbins, Coulter, Huerta, Rodríguez, Amaru,
Varela y Jones, 2009).

Beneficios de incorporar prácticas de RSE

Según INCAE Business School, disponible en red: http://www.incae.edu.com al

desarrollar practicas RSE, las empresas generan beneficios tangibles en las diferentes
áreas del negocio.

 
58
 Aumenta la competitividad de la empresa y aumenta las oportunidades de
nuevos negocios.

Permite la estabilidad interna de la empresa y facilita el desarrollo de los

colaboradores.

Permite mejorar el contexto de operaciones comerciales de las empresas.

Mejora la gobernabilidad de la empresa.

Contribuye al fortalecimiento de toda la economía.

1.2.8. Asociatividad y Vinculación

a. Asociaciones

Artículo 34 de la Constitución Política de la República de Guatemala, reconoce el

derecho libre asociación e indica que nadie está obligado a asociarse ni formar parte de
grupos o asociaciones de autodefensa o similares. Se exceptúa el caso de la
colegiación profesional.

Según el Código de Comercio decreto número 2-79, en el artículo No. 10 indican que
las sociedades mercantiles organizadas bajo reforma mercantil, existen las siguientes:

⇒ Sociedad colectiva
⇒ Sociedad en comandita simple
⇒ Sociedad de responsabilidad limitada
⇒ Sociedad anónima

Artículo 59. Sociedad colectiva: existe bajo una razón social y en la cual todos los
socios responden de modo subsidiario, limitada y solidariamente de las obligaciones
sociales.

Artículo 68. Sociedad en comandita simple: está compuesta por uno o varios socios
comanditados que responden en forma subsidiaria, limitada y solidaria de las
obligaciones sociales; y por uno o varios socios comanditarios que tienen
responsabilidad limitada al monto de su aportación.

 
59
Artículo 78. Sociedad de responsabilidad limitada: compuesta por varios socios que
sólo están obligados al pago de sus aportaciones. Por las obligaciones sociales
responde únicamente el patrimonio de la sociedad y, en su caso, la suma que a más de
las aportaciones convenga la escritura social.

Artículo 86. Sociedad anónima: es la que tiene el capital dividido y representado por
acciones. La responsabilidad de cada accionista está limitada al pago de las acciones
que hubiere suscrito.

b. Clúster

Es una nueva manera de ver las economías nacionales, regionales y urbanas, y deja
entrever nuevas funciones para las empresas, los poderes públicos y demás
instituciones que se están esforzando por alcanzar la competitividad. La presencia de
los clústeres significa que buena parte de la ventaja competitiva se encuentra fuera de
la empresa, incluso fuera del sector: en las ubicaciones de sus unidades de
exportación. (Porter, 2009).

c. Cooperativa

De conformidad con el Artículo 3 de la Ley General de Cooperativas, las cooperativas

“son asociaciones titulares de una empresa económica al servicio de los asociados, que
se rigen en la organización y funcionamiento por las disposiciones de la presente ley”.
Tendrán personalidad jurídica propia y distinta de la de sus asociados, al estar inscritas
en el registro de cooperativas. Toda cooperativa deberá estar integrada por lo menos
con veinte asociados.

El Artículo 7. Indica que las Cooperativas incluirán en su denominación la palabra

“cooperativa”, el tipo que les corresponda y la mención de su actividad principal. Esto
no constituye limitación para el desarrollo de las actividades, que requiera crecimiento y
las necesidades comunes de los miembros. Además, la Ley de Cooperativas establece
que toda cooperativa es de responsabilidad limitada, por consiguiente por las
obligaciones que contraiga responde únicamente al patrimonio de la cooperativa.

 
60
d. Cadenas Productivas

De conformidad con Thompson y Strickland (2008), es la administración de materiales,

la cual coordina la compra, el control de producción y las funciones de distribución de la
empresa. Una cadena de suministro consiste en un conjunto de eslabones que enlazan
entre sí a los proveedores de materiales y servicios, que se extiende a lo largo de todo
el proceso, desde la transformación de las materias primas en productos y servicios,
hasta la entrega de éstos a los clientes de la compañía.

1.2.9 Servicios MIPYMES

a. Servicios Financieros

Besley y Brigham (2008), define los servicios financieros como las funciones que
ofrecen las organizaciones que operan en el sector financiero. En general, tales
organizaciones se dedican a la administración del dinero; las personas que trabajan en
las mismas, por ejemplo bancos, compañías de seguros, casas de bolsas y otras
empresas similares, ofrecen sus servicios con el fin de ayudar a las personas a
determinar cómo invertir su dinero para lograr ciertas metas.

Los bancos y cooperativas del sistema establecen servicios orientados a apoyar al

micro, pequeña y mediana empresa en términos financieros, los cuales son los créditos,
los que se dividen de la manera siguiente:

⇒ Crédito individual: este tipo de crédito se otorga a una sola persona, siempre y
cuando pueda o tenga la capacidad de adquirirlo por sí misma.
⇒ Crédito solidario: este tipo de crédito se da a más de dos personas por la
carencia de respaldo económico que posee una sola persona.
⇒ Banco comunal: es el crédito que se encuentra orientado específicamente a los
microempresarios, siempre y cuando éstos se agrupen formando una persona
jurídica establecida.

 
61
Así mismo, indica que las garantías pueden ser:

⇒ Hipotecarias (que se asegura con una finca que sirve como garantía del pago
de un crédito).
⇒ Fiduciarias (dicho de un negocio o de un contrato: Basado principalmente en la
confianza entre las partes).
⇒ Mixtas (que tiene garantía hipotecaria y fiduciaria al mismo tiempo).
⇒ Prendarias (cosa mueble que se sujeta especialmente a la seguridad o
cumplimiento de una obligación).

De igual forma indica que las tasas de interés dependen de lo que el banco quiera
cobrar desde un 5 % hasta el 70%; en promedio se puede presentar un 20% para
fiduciario, 15% para Hipotecario y 15% para el mixto.

Los montos de préstamos que el banco pueda brindar, depende de lo que el cliente
pueda pagar y respaldar; asimismo los montos dependen de la Política de los Bancos y
si este no tiene la capacidad o los fondos propios para dar algún tipo de monte en
préstamo es el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) quien los financia.

Fuentes de financiamiento

⇒ Bancos: Entidades jurídicas que desarrollan el negocio de la banca aceptando

depósitos de dinero que a continuación prestan. El objetivo de los bancos
consiste en obtener un beneficio pagando un tipo de interés por los depósitos
que reciben, inferior al tipo de interés que cobran por las cantidades de dinero
que prestan
⇒ Cooperativas: Entidades lícitas que desarrollan el negocio de la banca,
autorizadas a recibir depósitos de dinero que seguidamente pueden prestarlos.
Prestamistas Persona que da cierta cantidad de dinero a préstamo, con la
obligación de devolverlo con un interés.
⇒ Prestamistas: Personas que dan cierta cantidad de dinero a préstamo, con la
obligación de devolverlo con un interés.

 
62
b. Servicios de Desarrollo Empresarial

El objetivo de los servicios de desarrollo empresarial es abordar tales restricciones

mediante la formación, el asesoramiento, los servicios de comercialización, la
información empresarial, la promoción de los vínculos entre empresas y otros servicios
no financieros.

De acuerdo con el Boletín Estadístico de Servicios de Desarrollo Empresarial (2009),

propuesto por el Ministerio de Economía, disponible en red:
http//www.infomipyme.com/docs/gt/banca/sde/index.htm, las MIPYMES en Guatemala
tienen acceso a los siguientes servicios de desarrollo empresarial:

Asesoría

Servicio profesional que proporciona, la orientación y guía a los empresarios en el

desarrollo sistemático de sus propias destrezas, así como la identificación y resolución
de problemas de gestión, de modo que los puedan solucionar.

Asistencia Técnica

Servicio que presta una persona u organización especializada, mediante el cual se

transfieren conocimientos técnicos con el fin de resolver problemas específicos en un
proceso.

Capacitación

Proceso formativo aplicado de manera sistemática y organizada, con el fin de ampliar

conocimientos, desarrollar destrezas y habilidades, y modificar actitudes.

⇒ Capacitación en Gestión Empresarial: servicio de formación que se brinda a

empresarios y/o colaboradores con el propósito de dotarles de destrezas y
habilidades en administración, finanzas, mercadeo, producción, administración
de personal y otra áreas relacionadas.
⇒ Capacitación Técnica: tipo de capacitación cuyo fin es de transmitir
conocimientos y desarrollar destrezas y habilidades técnicas, para poder llevar a
cabo una actividad productiva.

 
63
 ⇒ Consultoría: servicio profesional por medio del cual se proponen soluciones a
problemas identificados, con el propósito de contribuir a lograr los objetivos de la
organización.
⇒ Estudio de Mercado: conjunto de operaciones destinadas a conocer hechos y
circunstancias de interés particular que afectan a un mercado, en cuanto a la
composición del mismo, necesidad de los consumidores, competencia y otras
variables.
⇒ Servicio de Acceso a Mercados: servicios que apoyan a las empresas en su
búsqueda e ingreso a mercados, pueden ser instrumentos específicos (por
ejemplo, ferias, ruedas de negocios, servicios de investigación), o servicios
especializados (por ejemplo, comercialización o empaque).
⇒ Servicios de Información Empresarial: servicio de transmisión de información
a los empresarios, con valor de uso en forma oportuna confiable para la toma de
decisiones empresariales incluyendo datos procesados y ordenados de manera
pertinente.
⇒ Servicio de Mercadeo: servicios destinados a fortalecer la estrategia de
posicionamiento de la empresa en el mercado considerando básicamente las
variables de producto, precio , distribución y promoción.
⇒ Transferencia de Tecnología: proceso de transmisión o cesión de tecnología,
que ayuda a una persona u organización a tener acceso y utilizar nuevos
insumos, equipos o procesos, que puedan aumentar su eficiencia, escala de
operación y utilidades.

1.2.10. Oportunidad de Mejora

a. Benchmarking

Es el arte de descubrir cómo y por qué algunas empresas pueden desempeñar más
tareas, y mucho mejor, que otras empresas. El propósito de aplicar el benchmarking es
mejorar o tratar de imitar el desempeño de las empresas exitosas. (Chiavenato, 2009).

Para Koontz, et al., (2008), es un concepto que ahora tiene amplia aceptación. Es un
enfoque para establecer metas y medidas de producción con base en la mejores

 
64
prácticas de la industria. El benchmarking se desarrolló a partir de la necesidad de tener
datos contra los cuales poder medir el desempeño.

Tipos de benchmarking

⇒ Benchmarking Estratégico: Compara varias estrategias e identifica los

elementos estratégicos claves de éxito.
⇒ Benchmarking Operacional: Compara costos relativos o posibilidades de
diferenciación de productos.
⇒ Benchmarking Administrativo: Se enfoca en funciones de soporte como
planeación de mercados y sistemas de información, logística y administración de
recursos humanos.

Según Krajewski, et al., (2008), el benchmarking es un procedimiento sistemático para

medir los procesos, servicios y productos de una empresa y compararlos con los de los
líderes de la industria.

El benchmarking competitivo se basa en comparaciones con un competidor directo en

la industria.

El benchmarking funcional compara áreas como administración, servicio a clientes y

operaciones de ventas con las de las empresas que sobresalen en cualquier industria.

El benchmarking interno consiste en estudiar una unidad de la propia organización que

tenga desempeño superior y usarla como parámetro de referencias de las unidades.

Pasos del Benchmarking

1. Planificación: identificar el proceso , servicio o producto que se desea comparar

y la o las empresas que se usarán como modelos en la comparación; determinar
las mediciones de desempeño para el análisis; recabar los datos.
2. Análisis: determinar la brecha entre el desempeño actual de la empresa y el de
la o las empresas elegidas como modelos para la comparación e identificar las
causas de las discrepancias significativas observadas.

 
65
3. Integración: establecer metas y obtener el apoyo de los gerentes que deberán
proporcionar los recursos necesarios para alcanzar estos objetivos.
4. Acción: crear equipos interdisciplinarios con las personas más afectadas por los
cambios; trazar planes de acción y asignar tareas por equipos; implementar los
planes; monitorear los avances y recalibrar los modelos de comparación a
medida que se realizan las mejoras.

 
66
 II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La industria de alimentos servidos o restaurantes representa un sector que día a día

cobra auge, según datos de la Gremial de Restaurantes de Guatemala existen un
estimado de 3,600 restaurantes formales, los cuales generan aproximadamente
400, 000 empleos directos, así mismo estiman que del 100% del gasto de una persona
el 36% lo gasta en alimentación y bebidas y el 13% en restaurantes. Esta industria
forma parte de la economía de los municipios de Santa Catarina Mita y Agua Blanca
que han progresado con el pasar de los años, creando de esta manera un sector
valioso para el departamento y por ende al país.

De acuerdo a observaciones previas se pudo percibir que los restaurantes de los

municipios de Santa Catarina Mita y Agua Blanca, no tienen conocimiento del
funcionamiento y desarrollo de nuevas formas administrativas de trabajo y de contratar
al personal, manejan inadecuadamente los recursos económicos de la empresa, por tal
motivo realizan sus actividades de manera empírica.

Estos problemas pueden estar surgiendo por el desconocimiento de procesos

administrativos, procesos de reclutamiento y falta de capacidad financiera. El problema
principal que afrontan los restaurantes de dichos municipios, de acuerdo a nuestra
teoría es la falta de información actualizada acerca de: diagnóstico del entorno y
diagnóstico interno.

Si estos problemas persisten se tendrá una cadena de circunstancias, como: desorden

administrativo, personal incapacitado e inestable, clientes inconformes, pérdidas de
competitividad, baja en ventas lo que implíca menos beneficios, y se concluirá con el
cierre del negocio.

Con el propósito primordial de enfrentar la situación expuesta anteriormente, es de

suma importancia que los propietarios de la industria de restaurantes consideren la
realización de un diagnóstico empresarial, con el fin que conozcan detalladamente la
situación actual en la que se encuentran desarrollando las actividades y puedan
implementar acciones que les permitan enfrentar las situaciones negativas y aprovechar

 
67
las oportunidades que ofrece el mercado de restaurantes en los municipios de Santa
Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa.

Con base a lo descrito anteriomente, se plantea la siguiente pregunta de investigación:

¿Cuáles son los resultados de llevar a cabo un diagnóstico empresarial de los

restaurantes ubicados en Santa Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa?

2.1 Objetivos

2.1.1 Objetivo General

Dar a conocer los resultados del diagnóstico empresarial aplicado a las MIPYMES de
restaurantes en los municipios de Santa Catarina Mita y Agua Blanca, departamento de
Jutiapa.

2.1.2 Objetivos Específicos

• Establecer la definición y caracterización de los restaurantes ubicados en Santa

Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa. Asimismo, la racionalidad económica y la
emprendeduría.

• Identificar el diagnóstico del entorno de las empresas, evaluando los aspectos de

globalización, marco normativo institucional y fiscal tributario.

• Analizar los aspectos del entorno interno de los restaurantes ubicados en Santa
Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa, concerniente a: aspectos administrativos y
mercadeo, técnico operativo y sistemas, financiero, ética y responsabilidad social
empresarial.

• Verificar si los restaurantes pertenecen a algún tipo de asociatividad y

vinculaciones, o están interesados en integrar alguna.

• Establecer los servicios de desarrollo empresarial y servicios financieros que

utilizan los restaurantes ubicados en Santa Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa.

 
68
 • Determinar las oportunidades de mejora que utilizan los restaurantes en cuanto a
la aplicación del benchmarking.

2.2 Variables e Indicadores de Estudio

Diagnóstico Empresarial

a. Definicion Conceptual

De acuerdo con Romagnoli (2010), constituye una herramienta sencilla y de gran

utilidad con el fin de conocer la situación actual de una organización y los problemas
que impiden su crecimiento, sobrevivencia o desarrollo.

b. Definición Operacional

El diagnóstico empresarial constituye una herramienta útil que para el presente caso se
aplica en la industria de restaurantes con el propósito de obtener información
actualizada sobre el funcionamiento, procesos, expectativas y las oportunidades que
tienen estos negocios para competir, crecer, permanecer y/o sobrevivir en un mercado
tan competitivo y exigente como son los resturantes.

c. Indicadores
1. Definición y caracterización de las MIPyMES
a) Racionalidad Económica
b) Emprendeduría
2. Diagnóstico del Entorno
a) Globalización
b) Marco Normativo e Institucional
c) Fiscal Tributario
3. Diagnóstico Interno
a) Aspecto Administrativo
b) Aspecto de Mercado
c) Aspecto Técnico Operativo

 
69
 d) Aspecto Financiero
e) Ética y Responsabilidad Social Empresarial
4. Asociatividad-Vinculación
a) Asociación
b) Clúster
c) Cooperativas
d) Cadenas Productivas
5. Servicios MIPyMES

• Servicios Financieros

• Servicio de Desarrollo Empresarial

6. Oportunidad de Mejora

• Benchmarking

2.3 Alcances y Limitaciones

2.3.1 Alcances

La investigación se realizó en 11 microempresas constituidas como restaurantes

ubicadas en los municipios de Santa Catarina Mita y Agua Blanca, departamento de
Jutiapa.

Este estudio investiga y analiza aspectos como la caracterización de las Mipymes,

diagnóstico del entorno, diagnóstico interno, asociatividad de las empresas, servicios
Mipymes y las oportunidades de mejoras que pueden aplicar en esta industria.

2.3.2 Limitaciones

Durante el proceso de la investigación se presentaron limitaciones, entre las cuales se

mencionan:

• Desconfianza por parte de los propietarios de los restaurantes a no ser amables

en brindar información.

 
70
 • Dificultad al momento de tomar fotografías.

• Horarios y condiciones que impusieron los sujetos previo a dar la información.

2.4 Aporte

La presente investigación aporta un diagnóstico general de las empresas de

restaurantes ubicados en los municipios de Santa Catarina Mita y Agua Blanca, por lo
que el presente estudio brinda importante conocimientos a:

• Propietarios de Restaurantes

Contribuirá a fortalecer conocimientos para que apliquen técnicas, procesos y

estrategias en la empresa, para que mejoren las situaciones en las que se han visto
afectadas en la actualidad para ser mas competitivas.

• Sociedad

Brindará información general sobre la situación actual de esta industria para contribuir al
desarrollo empresarial de los municipios y por ende, del país.

• Universidad y estudiantes

Es de vital importancia para las futuras generaciones de compañeros alumnos de la

distiguida Universidad Rafael Landivar, para guía de nuevas investigaciones que
pretendan realizar. Y otros que acudan a estudiarla para diferentes fines.

 
71
 III. MÉTODO

3.1 Sujetos

Para la realización de la presente investigación se determinó como objeto de estudio a

los 11 restaurantes que se localizan en los municipios de Santa Catarina Mita y Agua
Blanca, departamento de Jutiapa, caracterizándose la población por medio de un censo
(11 microempresas).

• 8 propietarios de restaurantes

• 3 administradores

• 26 colaboradores (11 meseros y 15 cocineros)

3.2 Población

Para realizar la investigación se tomó en cuenta el universo, el cual dio como resultado
11 restaurantes, que figuran como microempresas.

3.3 Instrumentos

Para recopilación y darle seguimiento a la investigación es necesario elaborar una serie

de instrumentos los cuales están determinados de la siguiente manera:

• Cuestionario dirigido a los propietarios y/o administradores de los restaurantes

ubicados en Santa Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa.

• Cuestionario dirigido a los colaboradores de los restaurantes ubicados en los

municipios de Santa Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa.

• Guía de observación, con el propósito de confrontar la información en el lugar

donde se recopila y a la vez se verifica la información.

• Fotografía, para lograr una visualización concreta de los hechos observables.

 
72
3.4 Procedimiento

• Selección de la industria a investigar.

• Selección de indicadores.

• Realización de un cuadro de diagnóstico para el planteamiento del problema.

• Estructura del planteamiento identificando el posible problema que se está dando

en los restaurantes.

• Se elaboró el objetivo general que nace de la pregunta central de la investigación.

• Recopilación de la información para el marco teórico y luego se procedió a la

elaboración del marco referencial.

• Elaboración del planteamiento del problema.

• Determinación de los objetivos.

• Definición de los sujetos de estudio.

• Elaboración de los instrumentos.

• Seguidamente se realizó la investigación de campo para recopilar la información.

• Se procede a ordenar, clasificar, tabular y analizar la información para después

interpretar los resultados.

• Elaboración de conclusiones y recomendaciones correspondientes.

• Se finaliza con la presentacion del informe final.

3.5 Diseño y Metodología Estadística

La presente investigación es de tipo descriptiva y de acuerdo a lo citado por Hernández,

Fernández y Baptista (2006), ésta busca especificar propiedades importantes de
personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis.
Miden o evalúan diferentes aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a
investigar.

Además la información se recabó a través de 3 instrumentos, con el apoyo de

fotografías, los datos fueron presentados de forma cuantitativa y cualitativa, cedulas
donde se aprecian los resultados obtenidos y se explican en forma descriptiva.

 
73
 IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

4.1. Resultados del cuestionario estructurado dirigido a propietarios y/o administradores

de los restaurantes ubicados en Santa Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa.

FICHA TÉCNICA 1

Unidad de Análisis Distribución Geográfica Cantidad de Empresas

Industria de Restaurantes Santa Catarina Mita 8
Agua Blanca 3
Total empresas = 11
• Instrumentos: Cuestionarios y Guía de Observación.
• Técnicas de recolección de datos: Entrevista cara a cara, observación
directa y toma de fotografías.  

FICHA TÉCNICA 2

Datos Generales de los Sujetos de Estudio

Función Género Edad Nivel Académico

Administrador = 3 Femenino = 9 De 20 a 30 años = 1 Primaria = 7
Propietario =8 Masculino = 2 De 31 a 40 años = 6 Diversificado = 3
De 41 50 años = 3 Universitario = 1
De 51 o más = 1
Total = 11 Total = 11 Total = 11 Total = 11

 
74
 CÉDULA No. 1

Indicador: Caracterización de los Restaurantes

Sub-indicador: Racionalidad Económica
Propietarios y/o administradores
Pregunta
Base 11
¿Qué lo motivó para En este aspecto 5 argumentaron que el motivo de
establecer la empresa? establecer la empresa fue por tradición familiar ya que
siempre se dedicaron a vender comida y que con el
tiempo formalizaron la empresa por un restaurante.
Mientras que 6 tuvieron la iniciativa propia de establecer
este tipo de empresa.

¿Cuántos años de fundación 6 empresas se encuentran en un rango de 1 a 5 años de

tiene la empresa? fundación y 5 en un rango de 6 a 10 años.

Sub-indicador: Emprendeduría
¿Quién es la persona que En este aspecto 3 cumplen con la función de
dirige las actividades de la administradores, mientras que en 8 restaurantes los
empresa? propietarios están al frente del mismo.

¿Se considera una persona 7 se consideran personas emprendedoras ya que tuvieron

emprendedora? la iniciativa de establecer una microempresa. Mientras 4
afirman que no, por motivos que no saben cómo ser
personas emprendedoras.

CÉDULA No. 2

Indicador: Diagnóstico del Entorno

Sub-indicador: Globalización
Pregunta
¿Sabe a qué se refiere la
globalización?
Propietarios y/o administradores
Base 11
La totalidad de encuestados no tienen conocimiento sobre
globalización.

¿Cree que su restaurante 10 afirman que si compiten con otros restaurantes,

compite con otros? mientras tanto 1 indica que no compite con otros
restaurantes.
¿Con cuáles de las La totalidad de empresas compiten con precio; 9 compiten
siguientes características con: calidad, servicio y variedad,
compite?

 
75
Sub-indicador: Marco Normativo/Institucional
¿Se encuentra inscrito el Las empresas se encuentran inscritas en la municipalidad,
restaurante ante la pagando mensualmente un arbitrio de Q. 5.00.
municipalidad?
¿En qué institución
gubernamental esta inscrita
la empresa?
¿Qué tipo de contribuyente
es ante la SAT?
¿Cuenta con Licencia
Sanitaria?
Indicador: Diagnóstico Interno
Sub-indicador: Aspecto Administrativo
Pregunta
¿Planifica las actividades
que realiza en la empresa?
¿Qué lapso de tiempo
conlleva la realización de las
actividades en la empresa?
¿Cuenta la empresa con
misión y visión?
¿Tiene objetivos claramente
establecidos la empresa?
¿La empresa cuenta con un
organigrama que muestre su
estructura?
¿Con qué áreas cuenta la
empresa?
¿Qué puestos de trabajo
conforman la estructura de
la empresa? Especificar
cantidad.
La totalidad de empresas indicaron estar inscritas ante la
Superintendencia de Administración Tributaria (SAT); 2
restaurantes están inscritos en el Registro Mercantil;
mientras tanto ninguna empresa esta registrada en el
Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, IGSS.
Las 11 microempresas están registradas como pequeño
contribuyente.
Las empresas cuentan con licencia sanitaria vigente.
CÉDULA No. 3
Propietarios y/o administradores
Base 11
En este aspectos la totalidad de empresas no cuentan con
una planificación, porque lo consideran innecesario.
No realizan planeación.
Los 11 sujetos de estudio no cuentan con misión y visión
por falta de interés.
No cuentan con objetivos.
No cuentan con un organigrama diseñado que muestre la
estructura de la empresa.
Las áreas de trabajo de las 11 empresas son: servicio al
cliente y cocina.
Las 11 empresas generan 37 puestos de trabajo:
11 propietarios y/o administradores y 26 colaboradores
(11 meseros y 15 cocineros).
4 restaurantes cuentan con 4 colaboradores; mientras que
7 restaurantes tienen 3 colaboradores.
76
¿Las tareas o funciones de La totalidad de empresas no tienen por escrito las tareas
los colaboradores están de los colaboradores pero si se las delegan oralmente
elaboradas por escrito? estableciendo las funciones de acuerdo al puesto de
trabajo.
¿Qué medios utiliza para 6 empresas utilizan rótulos en las afueras del negocio para
reclutar o atraer al personal? la búsqueda de personal y 5 por recomendación de un
empleado.
Qué papelería solicita a los En los 11 restaurantes solicitan a los colaboradores
aspirantes al puesto fotocopia de DPI y 7 de ellos solo tarjeta de salud.
vacante?
¿Qué aspectos evalúa para Las empresas evalúan el conocimiento que tienen las
la contratación de personal? personas sobre la elaboración de comidas y la higiene
persona.
¿Quién es la persona En los restaurantes la persona encarga de contratar es
responsable de contratar al únicamente el propietario.
nuevo empleado?
¿Cómo formaliza la Lo hacen a través de contrato verbal un acuerdo entre
contratación del nuevo patrono y colaborador, indicándole que va a trabajar el
empleado? tiempo que dure el mismo.

¿Qué información En este aspecto 3 dan conocimiento de instalaciones y de

proporciona al empleado cómo atender a los clientes; sin embargo 8 informan al
cuando inicia labores? nuevo empleado sobre las recetas de comidas que se
preparan y lo que deben hacer en su jornada de trabajo.
¿Sobre que aspectos A los colaboradores se les capacita sobre la elaboración
capacita a sus empleados? de comidas que deben de preparar.

Si realiza capacitaciones de 5 indican que capacitan semanalmente y 6 lo hacen a

alguno de los temas diario.
anteriores u otro, comente
con que frecuencia las
realiza.
¿Qué prestaciones otorga a Bono 14 y Aguinaldo lo otorgan 3, en tanto 8 no otorgan
sus empleados? prestaciones a sus colaboradores.

¿De cuántas horas es la Las horas de trabajo de 8 restaurantes se encuentran en

jornada de trabajo? un rango de 6 a 8 horas diarias. Mientras que 3 en un
rango de 9 a 10 horas diarias.
¿De qué forma paga a los En 5 empresas pagan a la quincena y 6 lo hacen
colaboradores? mensualmente.

¿Qué tipo de liderazgo La mayoría respondió que su liderazgo es autocrático, ya

practica en su empresa? que ordenan a sus colaboradores lo que deben hacer, sin
dejar que tengan ningún tipo de participación. No obstante
2 consideran ser líderes democráticos porque toman en
cuenta la opinión de sus colaboradores.
¿Cómo motiva a sus En cuanto a la motivación se obtuvo que 3 otorgan días de
colaboradores? descanso y 8 no lo hacen.

 
¿Cómo cree que es la 9 indicaron tener buena comunicación con sus
comunicación con sus colaboradores; 2 mencionaron que es regular.
empleados?
¿Qué tipo de controles De acuerdo a los resultados los tipos de controles que se
implementa para verificar la
implementan son los siguientes: antes de iniciar el
realización de las
proceso, durante y después de finalizado, para evitar
actividades? cualquier incidente en el proceso de producción como en
el servicio al cliente. Lo realizan empíricamente a través
de la observación.
Sub-indicador: Aspectos de Mercadeo

¿Qué tiempos de comida Los productos que ofrece la industria de restaurantes en

vende en el restaurante?
¿Qué tipo de bebidas vende
en el restaurante?
estos municipios son: la totalidad de empresas venden
almuerzos, 8 venden refacciones, 3 venden desayunos y 3
ofrecen cenas.
La totalidad de sujetos indican vender aguas gaseosas y
café; además 4 venden refrescos naturales, 7 cervezas.

¿Qué tipo de servicios Los 11 restaurantes brindan servicio de mesa y servicio

ofrece? para llevar; además 2 brindan servicio a domicilio, 1
servicio tipo buffet, 1 servicio de banquetes, 3 atención de
eventos especiales y 2 servicio de salón para actividades.

¿Qué cantidad de platillos 4 restaurantes están capacitados para servir a diario

puede atender al día? aproximadamente 50 platos; 6 pueden servir 75 platos y 1
puede llegar a servir 100 platos.

¿Qué cantidad En este aspecto 4 restaurantes aproximadamente venden

aproximadamente de 30 platos, 6 venden 50 platos y 1 vende 75 platos.
platillos vende al día?
Si ofrece el servicio de De los sujetos de estudio solo 3 indicaron prestar atención
eventos especiales, ¿Qué de eventos especiales y la cantidad de platillos que
cantidad de pedidos puede pueden llegar a servir son 300.
atender en eventos
especiales?
¿Con qué frecuencia atiende Este servicio se presta por lo regular cada tres meses.
eventos especiales?

¿Cuál es el producto con El platillo más vendido es el churrasco.

mayor demanda?

¿Cuenta con nombre o La totalidad de sujetos de estudio cuentan con nombre

marca que identifique sus comercial debidamente rotulado en las afueras del
productos de los negocio. En cuanto a la marca no cuentan con ninguna
competidores? registrada.
¿Qué tipo de empaque Las empresas cuentan con empaque pero no tienen
ofrece a los clientes cuando plasmado el nombre para distinguir sus productos. Los
piden para llevar? empaques son los siguientes: 1 utiliza recipientes de
plástico, 2 utilizan cajas de cartón y 8 utilizan bandejas de
duroport y nylon plegable.

 
¿En base a qué establece Se establecen de acuerdo a la competencia y a los costos.
los precios?

¿Qué tipo de clientes El total de entrevistados manifestó que la clase de clientes

adquieren sus comidas y
bebidas?
¿Qué promociones utiliza
para atraer la atención de
sus clientes?
¿Qué medios utiliza para dar
publicidad a su negocio?
que les visitan son trabajadores de empresas aledañas al
lugar y personas de la localidad.
Para atraer clientes utilizan como promoción platillos
económicos.
2 utilizan radio y televisión, 4 mantas vinílicas, 3
pizarrones y 2 utilizan rótulos de madera.

Sub-indicador: Aspecto Técnico Operativo

Propietarios y/o administradores

Pregunta
Base 11
¿Cuál es el equipo básico, La totalidad de sujetos cuentan con el equipo necesario
utensilios, tecnología y para producir. A continuación se describen: refrigeradora,
mobiliario con el que cuenta congelador, cámaras refrigerantes, cafetera, microondas,
para el proceso de horno para pizza, dispensador de agua, licuadora, freidor
producción? de papas, estufa de casa, estufa industrial, tambos de
agua purificada y gas propano.
Además recipientes de plásticos y aluminio, vajillas de
vidrio, utensilios de cocina, mesas, estantes, gabachas,
guantes, redecillas y uniformes.

Cabe mencionar que cuentan con mobiliario de: aluminio,

plástico, madera, tipo butaca y 4 de los restaurantes
cuentan con mobiliario para bar. Televisores, aparatos de
sonido, ventiladores, teléfono y solo 1 restaurante cuenta
con internet.
¿Con qué servicios básicos La totalidad de sujetos de estudio indicó que cuentan con
cuenta el restaurante? los servicios siguientes: agua potable, luz eléctrica,
servicio sanitario y tren de aseo.
¿Cuántas persona esta en 4 restaurantes pueden albergar 35 personas, 6
capacidad de atender restaurantes 50 personas y 1 restaurante 100 personas.
simultáneamente en el
restaurante?
¿Cuenta con parqueo el 4 restaurantes cuentan con la capacidad de 5 a 10
restaurante? Si la respuesta vehículos y 7 no tienen parqueo.
es afirmativa explique la
capacidad?
¿Quiénes son sus Las 11 empresas compran sus productos en abarroterías,
proveedores? mercado central y puestos de verduras locales.

¿De qué forma promueve la 3 ponen en práctica la creatividad innovando en la

creatividad y la innovación presentación de alimentos, 6 indican que amplían el menú
en su negocio? para que exista un platillo diferente y 2 realizan
decoraciones de cualquier tipo.

 
¿Qué aspectos juzga al Los aspectos que se toman en cuenta para comprar los
momento de elegir los productos son precio y calidad.
productos?
¿Qué medidas utiliza para Los propietarios controlan la higiene personal de los
controlar la higiene en el colaboradores y del lugar de trabajo. Además los
ambiente laboral? colaboradores utilizan uniforme, redecillas, guantes y
gabachas.
¿Qué medidas utiliza para Se cuenta con extintores, botiquín de primeros auxilios,
proteger la seguridad de los orden y limpieza en la cocina.
colaboradores?
¿Qué medidas utiliza para En lo que corresponde a seguridad los 11 restaurantes
prevenir accidentes en el cuentan con varias medidas, se detallan a continuación: 8
ambiente laboral? cuentan con mobiliario y equipo en perfectas condiciones,
6 tienen amplias instalaciones, 7 cuentan con ambiente
(iluminación y ventilación), 5 cuentan con área verde y 10
tienen sus áreas señalizadas.
Sub-indicador: Aspecto Financiero

¿Quién es la persona El registro contable lo realiza el propietario .

responsable de llevar el
registro contable?
¿Cómo controla sus 3 propietarios controlan todos los movimientos anotando
inventarios? en un cuaderno los gastos y ventas del día. Caso contrario
se dá con 8 propietarios que no llevan ningun control.
¿De qué manera registra las Los propietarios trabajan empíricamente sus registos.
ganancias/pérdidas de la
empresa?
Sub-indicador: Ética y Responsabilidad Social Empresarial
¿Qué valores éticos Las 11 empresas afirmaron que los valores éticos que
practican? aplican son: lealtad, responsabilidad, respeto y
honestidad.
¿Qué actos realiza en los 3 propietarios apoyan actividades deportivas y culturales
que considera practicar la del municipio, 1 comenta que aporta a la comunidad, a
responsabilidad social través de la generación de empleo a sus colaboradores,
empresarial? mientras que 7 consideran no realizar actos responsables
con la sociedad.

¿Dá tratamiento especial a Las 11 empresas dan tratamiento a los desechos:

los desechos? almacenan los cascarones para venderlos en la
temporada de carnaval, los plásticos y latas se venden en
recicladoras, además pagan tren de aseo.

CÉDULA No. 4

Indicador: Asociatividad y Vinculación

Propietarios y/o administradores
Pregunta
Base 11
¿Pertenece a alguna gremial La totalidad de sujetos entrevistados, indicaron no
o asociación? pertenecer a algún tipo de asociaciones o grupos.

 
80
¿Le interesaría formar parte Los sujetos de estudio indican que por el momento no les
de alguna gremial o interesa formar parte de alguna asociación porque no
asociación de industria de tienen conocimiento sobre dicho tema.
restaurantes?

CÉDULA No. 5

Indicador: Servicios MIPYMES

Pregunta
¿Qué tipo de fondos utilizó
para iniciar con la empresa?
Si ha utilizado préstamos
bancarios ¿En dónde lo ha
solicitado?
¿Para qué ha necesitado el
préstamo?
Propietarios y/o administradores
Base 11
En este punto 7 afirmaron utilizar fondos de ahorro propio
y 4 créditos bancarios.
4 recurren a bancos del sistema y los otro 7 capital propio.
Los 4 propietarios que utilizaron préstamos bancarios lo
hicieron para establecer el restaurante.

CÉDULA No. 6

Indicador: Oportunidades de Mejora

Sub-indicador: Benchmarking
Propietarios y/o administradores
Pregunta
Base 11
¿Observa características 8 indicaron que si observan características positivas, en
positivas en cuanto a tanto 3 no lo hacen.
producción y servicios de
sus competidores para el
mejoramiento de su
empresa?
De ser positiva la respuesta En este aspecto, 8 indicaron observar aspectos de
de la pregunta anterior ¿qué calidad de productos, servicio al cliente e instalaciones en
aspectos pretende mejorar al restaurantes del departamento , 3 no lo hacen.
momento de aplicar dichas
características?

¿Qué características le La totalidad de sujetos de estudio desean mejorar los

gustaría mejorar en el siguientes aspectos: 3 quisieran remodelar las
restaurante? instalaciones, 5 mejorar la calidad de los productos y 10
desean mejorar el servicio al cliente.

 
81
4.2 Resultados del cuestionario estructurado dirigido a los colaboradores de los
restaurantes ubicados en Santa Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa.

FICHA TÉCNICA 3

Datos Generales de los Colaboradores

Puesto de trabajo Género Edad Nivel Académico

Mesero = 11 Femenino = 25 De 20 a 30 años = 8 Primaria = 24
Cocinero = 15 Masculino = 1 De 31 a 40 años = 10 Diversificado= 2
De 41 50 años = 5 Universitario = ---
De 51 o más = 3
Total = 26 Total = 26 Total = 26 Total = 26

CÉDULA No. 1

Indicador: Caracterización de los Restaurantes

Sub-indicador: Racionalidad Económica
Pregunta Base: 26 colaboradores
¿Cuánto tiempo lleva 18 colaboradores indicaron estar trabajando en la
trabajando en la empresa? empresa entre 1 a 5 años y 8 colaboradores dijeron que
entre 6 a 10 años.

¿Existe algún parentesco 7 colaboradores dijeron que si son familiares de los

que lo una con el propietarios, 5 mencionaron que son amigos de los
propietario? propietarios y 19 afirmaron no tener ninguna clase de
parentesco.
Sub-indicador: Emprendeduría
¿Cuenta con experiencia Los 26 colaboradores afirmaron tener experiencia en el
para trabajar en el área de cocina.
restaurante?

CÉDULA No. 2

Indicador: Diagnóstico del Entorno

Sub-indicador: Marco Normativo/Institucional
Pregunta Base: 26 colaboradores
¿Cuenta con tarjeta de 12 indicaron tener tarjeta de salud, por el contrario 14
salud? colaboradores no la tienen.
¿Cuenta con carnet de La totalidad de colaboradores indicaron no tener carnet de
afiliación al IGSS? IGSS.
¿Entregan factura a los Los colaboradores indicaron extender factura a los
clientes? clientes.

 
82
 CÉDULA No. 3

Indicador: Diagnóstico Interno

Sub-indicador: Aspecto Administrativo
Pregunta Base: 26 colaboradores
¿Conoce los planes de la Los colaboradores comentan que no conocen ninguno de
empresa? los planes de la empresa.
Si la respuesta es afirmativa
a la pregunta anterior ¿con
qué tipo de planes cuenta el
restaurante?
¿Conoce la estructura de No conocen una estructura definida de la empresa, pero si
puestos que existen en la saben los puestos que tiene cada uno de ellos.
empresa?
¿Le han proporcionado una Los colaboradores no han recibido por escrito las
hoja por escrito donde esté obligaciones que deben desempeñar en su puesto, todas
detallado las obligaciones se les ha proporcionado verbalmente.
que debe desempeñar en su
puesto de trabajo?
¿Cuál de las siguientes A 15 colaboradores se les delegan tareas de elaboración
tareas le delegan? de comida, 11 se encargan de atender a los clientes y
mantener limpio el restaurante.
¿Cómo se entero del puesto 14 argumentaron que conocieron de la plaza por anuncio
que existía en la empresa? rotulado en las afueras del restaurante, 5 por medio de
amigos y 7 por el parentesco de los familiares.
¿Qué papelería le solicitaron 26 colaboradores indicaron que les pidieron fotocopia de
para poder contratarlo? DPI y de ellos solo a 10 tarjeta de salud.

¿Qué aspectos le evaluaron Los 26 colaboradores fueron evaluados en aspectos de

al contratarlo? conocimiento de elaboración de comidas y bebidas y de
higiene personal.
Quién fue la persona que lo La totalidad de colaboradores comentan los contrato el
contrató? dueño de la empresa.

¿Cuál es la forma en que Fueron contratados con un acuerdo verbal con el patrono.
formalizaron su
contratación?
¿Qué información le Los colaboradores indicaron que les proporcionaron
proporcionaron cuando inició información sobre las tareas que debían realizar en la
a laborar? jornada de trabajo.
¿Sobre que aspectos le han 18 indicaron recibir capacitaciones sobre la elaboración de
capacitado? las comidas; en cuanto 8 comentan que no reciben ningún
tipo de capacitación.
Si ha recibido Los 18 colaboradores comentan que reciben capacitación
capacitaciones de alguno de a diario, con respecto a la preparación de los menús que
los temas anteriores u otro, se van a ofrecer.
comente con que frecuencia
las realizan.

  83
¿Qué prestaciones laborales 8 colaboradores reciben aguinaldo y bono 14; caso
recibe? contrario se da con 18 que no reciben prestaciones.

¿De qué manera recibe
instrucciones?
¿Qué tipo de motivación
recibe en su trabajo?
¿Cómo cree que es la
comunicación con su jefe?
Las instrucciones que reciben son de tipo verbal.
En cuanto a motivación 8 reciben días de descanso,
mientras tanto 18 no reciben ninguna clase de motivación
en el trabajo.
Todos los colaboradores consideran que la comunicación
con su jefe es buena.

¿Cuál es la razón que le Todos indicaron no tener ninguna dificultad.

dificulta comunicarse con su
jefe?
¿Cómo califica el trato que 9 colaboradores indicaron que el trato es excelente, 12
dan a los clientes? comentan que es bueno y 5 lo califican como malo.
Sub-indicador: Aspectos de Mercadeo

¿Cómo muestran al cliente Las comidas y bebidas lo dan a conocer al cliente con una
el menú de comidas y carta de menú.
bebidas?
¿En cuánto tiempo atienden 14 indican lo sirven en un rango de tiempo de 15 a 25
un pedido? minutos; en cuanto a 12 lo hacen en un rango de 30 a 45
minutos.
¿Qué platillo preparan con Para 12 colaboradores es el churrasco; para 5 es la mojarra
mas frecuencia? frita, 6 indican que es la pizza y 3 comentan que es el pollo
asado.
Sub-indicador: Aspecto Técnico Operativo
Pregunta Base de datos: 26 colaboradores

¿Cuentan con todo el equipo
y herramientas para el
proceso de producción?
¿Qué equipo de seguridad
utilizan al momento de
realizar las actividades de
trabajo?
¿Se encuentran bien
resguardadas las
instalaciones eléctricas?
Los colaboradores afirman contar con el equipo necesario
para producir.
La totalidad de colaboradores utilizan redecillas, guantes y
gabachas.
17 afirman que las instalaciones eléctricas se encuentran
bien resguardadas mientras que 9 dijeron que no hay
seguridad con los cables ya que están sueltos.

¿Los cilindros de gas se
encuentran en una área
segura?
¿Existe un botiquín de
primeros auxilios en caso de
accidentes?
10 afirman que se tiene un área específica para los
cilindros de gas, 16 no tienen.
18 afirman que si cuentan con un botiquín de primeros
auxilios y 8 no lo tienen.

  84
¿Qué accidentes son los Entre los accidentes más comunes en los restaurantes,
más comunes dentro de la dijeron que son cortadas con cuchillos, quemaduras en las
empresa? manos por recipientes calientes y caídas por suelos
mojados o sucios.
¿Cómo afrontan los Los colaboradores comentan que: reciben primeros auxilios
accidentes que se presentan de sus compañeros de trabajo y siguen con sus tareas.
en la jornada laboral?

CÉDULA No. 6

Indicador: Oportunidades de Mejora

Sub-indicador: Benchmarking
Pregunta Base: 26 colaboradores
¿Observa características 8 indicaron que si observan características positivas, en
positivas en cuanto a tanto 3 no lo hacen.
producción y servicios de
sus competidores para el
mejoramiento de su
empresa?
De ser positiva la respuesta En este aspecto, 8 indicaron observar aspectos de
de la pregunta anterior ¿qué calidad de productos, servicio al cliente e instalaciones en
aspectos pretende mejorar al restaurantes del departamento , 3 no lo hacen.
momento de aplicar dichas
características?

¿Qué características le La totalidad de sujetos de estudio desean mejorar los

gustaría mejorar en el siguientes aspectos: 3 quisieran remodelar las
restaurante? instalaciones, 5 mejorar la calidad de los productos y 10
desean mejorar el servicio al cliente.

 
85
4.2 Resultados de la guía de observación dirigida a los restaurantes ubicados en Santa
Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa.
Aspecto observado
Accesibilidad
Documentos legales que
tiene a la vista del cliente.
Presentación de los platillos
servidos.
Dan la bienvenida al cliente
a la llegada al restaurante.
Muestran atención y cortesía
a las necesidades de los
clientes.
Responde las inquietudes de
los clientes claramente.
Despide al cliente al final del
servicio.
Condiciones del mobiliario
del restaurante.
Condiciones del equipo de
cocina del restaurante
Cuenta con almacén
Instalaciones físicas
Cuenta con señalización de
no fumar u otras
Higiene en la cocina
Personal uniformado,
gabachas y redecillas
Descripción
Los restaurantes se encuentran en lugares estratégicos y
cuentan con calles accesibles: 7 cuentan con
calles pavimentadas, 2 con calles asfaltadas, 1 de
terracería y 1 de adoquín.
Las empresas que cuentan con documentos legales como
lo son: patente de comercio, registro tributario unificado,
licencia sanitaria y recibo de tesorería municipal,
respectivamente colocados a la vista del cliente.
Los platillos se presentan de una manera llamativa y
apetitosa para el cliente, por lo que se le califica como
buena.
Los colaboradores no dan bienvenida a los clientes al
llegar al restaurante, ellos mismos se buscan el lugar para
acomodarse.
No muestran atención y cortesía a las necesidades de los
clientes.
Dan respuestas de manera insegura ante inquietudes que
se tienen con respecto a las guarniciones de los platillos
de comida.
Los colaboradores no despiden a los cliente al finalizar el
servicio.
Las condiciones del mobiliario del restaurante se
encuentra en excelentes condiciones.
El mobiliario del restaurante se encuentra en óptimas
condiciones.
Los restaurantes cuentan con almacén en donde
contienen los insumos necesario para preparar los
platillos.
8 cuentan con mobiliario y equipo en perfectas
condiciones, 6 tienen amplias instalaciones, 7 cuentan con
ambiente (iluminación y ventilación), 5 cuentan con área
verde y 10 tienen sus áreas debidamente señalizadas.
Se cuenta con señalizaciones como de: sanitarios,
recepción, gradas.
Las cocinas de los restaurantes se mantienen ordenadas
y limpias, algo favorable ya que de aquí depende la
higiene del lugar de trabajo y personal.
Se pudo observar que los colaboradores utilizan uniforme,
redecillas, guantes y gabachas.
86
 FOTOGRAFÍAS

Diagnóstico del Entorno

•  Accesibilidad

Calles Pavimentadas

     
     
Fotografía No. 1 Fotografía No. 2 Fotografía No. 3
El Viajero Los Cheros Catarina`s Steak House

   
   

Fotografía No. 4 Fotografía No. 5 Fotografía No. 6

La Piazza Café Tuty`s Café
Fotogra(a   No.  7     El Ranchón
Las  Vegas    

 
87
 Calles Asfaltadas

Fotografía No. 8 Fotografía No. 9

Los Picheles Villa de Mamira

Calles de Terracería

Fotografía No. 10
Valle Escondido

Calles de Adoquín

Fotografía No. 11
Eben Ezer

 
88
Marco Normativo Institucional
Aspectos Legales

Fotografía No. 12 Fotografía No. 13

Patente de Comercio Factura

Fotografía No. 14 Fotografía No. 15

Licencia Sanitaria Recibo de Municipalidad

Fotografía No. 16
Constancia del Registro Tributario
Unificado
 
89
Diagnóstico Interno

•  Aspectos de Mercado
•  Carta de Productos

Fotografía No. 17   Fotografía No. 18   Fotografía No. 19  

Presentación de los Platillos

Productos Servidos

Desayunos

     
     

Fotografía No. 20 Fotografía No. 21 Fotografía No. 22

Huevos revueltos Tamales Huevos estrellados

Almuerzos

   
   

Fotografía No. 23 Fotografía No. 24 Fotografía No. 25

Churrasco Pollo asado Mojarra Frita

 
90
 Cenas

     
     
Fotografía No. 26 Fotografía No. 27 Fotografía No. 28
Pizza Tacos al pastor Pupusas

Refacciones

 
     
   

Fotografía No. 29 Fotografía No. 30 Fotografía No. 31

Hamburguesa Burrito Panes con pasta de
pollo.

Bebidas

 
   
 
    Fotografía No. 34
Fotografía No. 32 Fotografía No. 33
Café y bebidas
Refrescos Naturales Gaseosas alcohólicos

 
91
Rótulos

Fotografía No. 35   Fotografía No. 36   Fotografía No. 37  

Empaque

     
     

Fotografía No. 38 Fotografía No. 39 Fotografía No. 40

Bandejas de duroport Cajas de cartón Recipientes de plástico

Distribución del Producto

Servicio a Domicilio

Fotografía No. 41

 
92
Publicidad

Fotografía No. 42 Fotografía No. 43 Fotografía No. 44

Mantas vinílicas Rótulos de madera Pizarrones

Aspecto Técnico Operativo

Área de Parqueo

Fotografía No. 45 Fotografía No. 46

Los Picheles El Ranchón

Fotografía No. 47 Fotografía No. 48

Catarinàs Steak House Villa de Mamira

 
93
 Mapa No. 1
Localización Geográfica de las MIPYMES del Municipio de
Santa Catarina Mita, Jutiapa

 
94
 Mapa No. 2
Localización Geográfica de las MIPYMES del Municipio de
Agua Blanca, Jutiapa

 
95
Mobiliario, Equipo y Accesorios

Fotografía No. 49 Fotografía No. 50 Fotografía No. 51

Congelador Estufa Industrial Horno para pizza

   
   
Fotografía No. 52 Fotografía No. 53 Fotografía No. 54
Dispensador de agua Estufa de casa Refrigeradora

     
     

Fotografía No. 55 Fotografía No. 56 Fotografía No. 57

Cafetera Licuadora Microondas

 
96
 Fotografía No.58 Fotografía No. 59 Fotografía No. 60
Cámara refrigerante Freidor de papas Cilindro de gas

Fotografía No. 61 Ftotografía No. 62 Fotografía No. 63

Recipientes de plástico Vajillas de vidrio Utensilios de cocina

Fotografía No. 64 Fotografía No. 65 Fotografía No. 66

Mesas Estantes Garrafón de agua

 
97
      
     
Fotografía No. 67 Fotografía No. 68 Fotografía No. 69
Mobiliario de aluminio Mobiliario de plástico Mobiliario de madera

     
     

Fotografía No. 70 Fotografía No. 71 Fotografía No. 72

Mobiliario tipo butaca Mobiliario de Bar Teléfono e internet

Fotografía No. 73 Fotografía No. 74 Fotografía No. 75

Televisor Aparato de sonido Ventilador

 
98
Servicios Básicos

Fotografia No. 76 Fotografía No. 77 Fotografía No. 78

Agua Potable Luz Eléctrica Servicio Sanitario

 
99
 FLUJOGRAMA No. 1

PROCESO DE SERVICIO DE UN RESTAURANTE

 
El cliente entra Cocinero
al restaurante, prepara el
pide una mesa. 1  
pedido

No

Mesero da El mesero
turno y lleva al Mesa
cliente a otro disponible    
sirve al
espacio cliente

Si
Cliente Cliente se sirve
espera su el pedido
Mesero lleva al
turno cliente a la
mesa    
 

Mesero  solicita  
nombre  y  NIT  
Cliente pide la para  la  factura.  
Cliente cuenta
analiza el
menú y hace
el pedido
pedido

Se emite la Mesero realiza

factura la cuenta y
factura
Mesero
 
lleva el
pedido al
cocinero
Cliente El mesero
paga la despide al
cuenta cliente

1  
FIN  

 
100
 Higiene Laboral

   
 
   
Fotografía No. 79   Fotografía No. 81
Fotografía No. 80
Gabachas, redecillas y Higiene en el lugar de
guantes. Personal uniformado trabajo

Instalaciones Físicas

 Fotografía No. 82 Fotografía No. 83

Ambiente Ambiente

Fotografía No. 84 Fotografía No. 85

Espacio Espacio

 
101
Fotografía No. 86 Fotografía No. 87
Área Verde Área de Juegos Infantiles

Fotografía No. 88 Fotografía No. 89

Señalización Señalización

 
102
 V. ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS

Con el propósito de discutir los resultados es necesario efectuar una confrontación con el marco
teórico, para lograr una mejor comprensión de la situación de la industria de restaurantes en los
municipios objeto de estudio.

En cuanto a la caracterización de las MIPYMES, la OIT (2009), establece una clasificación de

las empresas en las cuales el autoempleo o cuenta propia esta conformada por un solo
trabajador y que eventualmente emplea mano de obra no remunerada; la microempresa que es
donde tiene participación directa del propietario o administrador y un máximo de diez
trabajadores y, la pequeña empresa, en la cual participa el propietario y un máximo de
veinticinco trabajadores.

En la investigación de campo se determinó que la industria de restaurantes en los municipios de

Santa Catarina Mita (8) y Agua Blanca (3) está conformada por 11 microempresas que
generan 26 puestos de trabajo (15 cocineros y 11 meseros) de los cuales siete son familiares,
cinco son amigos del propietario y 19 colaboradores que no tienen ningún parentesco; dichos
negocios se han constituido en un período de diez años estableciendo que seis de estos tienen
de uno a cinco de operar, mientras cinco restaurantes restantes se ubican en un rango de
tiempo de seis a diez años de estar funcionando. Es notorio que en ellos existe el característico
espíritu emprendedor al cual Hellriegel, Jackson y Slocum, (2009) se refieren a una
organización innovadora con el objeto de obtener ganancias económicas o crecer en
condiciones de riesgo. Este hecho que se constata por ser negocios que fueron creados por
tradición familiar que siempre se dedicaron a vender alimentos preparados de manera informal
pero que con el tiempo tomaron la decisión de darle vida a una empresa a través de la
conformación de un restaurante, por otra parte tienen la iniciativa de emprender un negocio
propio en tiempos de incertidumbre y a pesar del escenario económico actual trabajan
motivados por conservar una tradición familiar y por mantener la iniciativa de emprender una
empresa para crecer dentro de la industria de alimentos preparados.

 
103
En cuanto a la globalización Basso (2008), expone que la globalización es un proceso de
integración mundial que por su amplitud y velocidad está afectando profundamente a los
individuos, empresas y naciones. La caída de las barreras aduaneras, la formación de bloques
económicos, la velocidad de las comunicaciones, los cambios tecnológicos y el flujo de
capitales internacionales son las principales fuerzas que están modelando un nuevo orden
mundial. En este aspecto se estableció que los propietarios de los restaurantes desconocen el
tema de la globalización y el impacto que ha causado en la industria de restaurantes, pero sí
identifican características con las que cuenta la empresa y que los hacen competitivos en el
mercado, entre las que figuran calidad, precio, servicio y variedad.

En el marco normativo/institucional inicialmente se cita el artículo del Código de Comercio,

decreto 2-70 se establece que: es obligatoria la inscripción en el registro mercantil jurisdiccional:
de los comerciantes individuales que tengan un capital de dos mil quetzales o más, todas las
sociedades mercantiles, empresa y establecimientos mercantiles comprendidos dentro de estos
extremos, entre otros. La totalidad de microempresas se encuentran inscritas ante la SAT como
pequeño contribuyente, por lo que la obligación fiscal está en el pago del IVA con una cuota fija
del 5% mensualmente sobre ventas, por tal razón los colaboradores afirman extender factura a
los clientes; de igual forma los restaurantes están registrados en la municipalidad, por lo que
pagan un arbitrio de Q 5.00 mensualmente y además cuentan con licencia sanitaria. Con
respecto al Registro Mercantil solamente dos empresas se encuentran inscritas en esta
institución gubernamental y nueve no cumplen con esta ley. Con la inscripción ante el IGSS
ninguna de las empresas se encuentra registrada, por ello los colaboradores indican no contar
con carné de afiliación. Además los colaboradores indican que 12 de ellos tienen tarjeta de
salud, por el contrario 14 colaboradores no la tienen. Cabe mencionar que de acuerdo a la
investigación a través de la observación las empresas que cuentan con documentos legales
como lo son: patente de comercio, registro tributario unificado, licencia sanitaria y recibo de
tesorería municipal, los tienen colocados a la vista del cliente.

En cuanto a la planeación Goodstein, Nolan y Pfeiffer (2008), consideran que es determinar

las metas de la organización, establecer una estrategia general para alcanzarlas y trazar planes
exhaustivos para integrar y coordinar el trabajo de la organización, por lo tanto la planeación se
ocupa tanto de los fines como de los medios. En este aspecto se determinó que la totalidad de

 
104
sujetos de estudio no planifican porque todo lo realizan empírica e informalmente; además no
cuentan con misión, visión y objetivos, es por ello que también los 26 colaboradores afirman no
conocer los planes de la empresa.

Organización, según Robbins y Coutler (2010), es la función que determina qué tareas hay que
hacer y cómo. De acuerdo a la investigación se constató que la totalidad de empresas no
cuentan con un organigrama que muestre su estructura porque no lo consideran necesario. Las
áreas de trabajo con las que cuentan los restaurantes son: servicio al cliente y cocina; los
puestos de trabajo son propietario y/o administrador (11), mesero (11) y cocineros (15), así
mismo es necesario mencionar que aunque carecen de un manual de funciones, delegan
tareas de forma verbal dependiendo del puesto de trabajo, este hecho se hace evidente con la
respuestas de los colaboradores quienes aseguran desconocer la estructura de la empresa,
pero sí están informados de cada una de las tareas que deben llevar a cabo en el área de
trabajo y cuáles son sus responsabilidades.

El proceso de integración de personal, definido por Koontz, Weihrich y Cannice (2008),

implica cubrir y mantener cubiertas las posiciones en la estructura de la organización. Esto se
hace al identificar las necesidades de la fuerza de trabajo, ubicar los talentos disponibles y
reclutar, desarrollar candidatos y ocupantes actuales de los puestos para que puedan cumplir
sus tareas con efectividad y eficiencia. En este aspecto se determinó que el reclutamiento lo
llevan a cabo colocando rótulos en la parte exterior de los negocios dando a conocer la vacante,
otra opción es por recomendación de empleados y los documentos que requieren son mínimos:
la fotocopia del Documento Personal de Identificación –DPI- y la tarjeta de salud. La selección
la realizan tomando en cuenta los conocimientos que tienen sobre la elaboración de comidas e
higiene personal, siendo el propietario el que realiza la contratación en forma verbal. Aunque
la inducción no se lleva a cabo formalmente como lo sugiere la teoría, se hace empíricamente,
la cual se limita a llevar al empleado a las instalaciones del lugar, algunas instrucciones de
servicio al cliente y se le proporcionan las recetas de cocina. Se capacita a los colaboradores
de manera informal a diario y semanalmente sobre platillos que van a ofrecer a los clientes. La
jornada laboral es entre seis a diez horas diarias; el pago de salario es quincenal y
mensualmente. En tres restaurantes se hace efectivo el pago del bono 14 y aguinaldo, en tanto

 
105
ocho no lo otorgan; en este aspecto ocho colaboradores afirman recibir prestaciones laborales y
18 dijeron no gozar de ninguna prestación laboral.

Según Hellriegel, Jackson y Slocum (2009), liderazgo es la relación de influencia entre los
líderes y los seguidores que luchan por generar un verdadero cambio y resultado que reflejan
los fines que comparten. La percepción de la mayoría de propietarios es que su liderazgo es
autocrático porque ordenan a los colaboradores lo que deben hacer, sin dejar que tengan
ningún tipo de participación; muy pocos consideran ser líderes democráticos, quienes toman en
cuenta las opiniones de sus empleados. En cuento a la motivación Koontz, Weihrich y Cannice
(2008), es un término general que aplica a todo tipo de impulsos, deseos, necesidades, anhelos
y fuerzas similares. La motivación para trabajar es un estado psicológico de disposición, interés
y voluntad de alcanzar o realizar una tarea o meta. La motivación es uno de los factores más
importantes para el desempeño del trabajo. Con respecto a los resultados en tres restaurantes
motivan al personal por medio de días de descanso y la mayor parte no lo hace. En cuanto a 26
colaboradores, ocho indican que los motivan con días de descanso y 18 no reciben ninguna
clase de motivación en el trabajo.

Acerca de la comunicación Hellriegel, Jackson y Slocum (2009), argumentan que es la

comprensión, transmisión e intercambio de información de una persona a otra por medio de
símbolos que tienen un significado. Se trata de un proceso para enviar, recibir y compartir
ideas, actitudes, valores, opiniones y hechos. Con respecto al tema la mayor cantidad de
propietarios y/o administradores argumentan tener una buena comunicación con sus
colaboradores, hecho que refuerza el argumento de los colaboradores las cuales la perciben
buena, aduciendo que no tienen ninguna dificultad de comunicarse con sus jefes, el trato que
reciben en la mayoría es excelente, bueno y en menor cantidad (cinco) lo califican como malo.
En cuanto al control Del Río, Del Río y Del Río (2009), definen que es la acción por medio de
la cual, se aprecia si los planes y los objetivos se están cumpliendo. Los tipos de control que
implementan los restaurantes son los siguientes: antes de iniciar el proceso, durante y después
de finalizado, para evitar cualquier incidente en el proceso de producción como en el servicio al
cliente. Lo realizan empíricamente a través de la observación.

 
106
Para Cyr y Gray (2008), un producto es todo aquello que puede ofrecerse en un mercado para
que pueda ser adquirido, usado y consumido por los demandantes y se diseña con el fin de
satisfacer necesidades de consumo. La totalidad de propietarios indicó que los tiempos de
comida que venden son almuerzos y refacciones, algunos venden desayunos y cenas,
incluyen la venta de bebidas naturales, carbonatadas, fermentadas, dando a conocer la
existencia del producto a traces de una carta de opciones. Los resultados demuestran que la
totalidad de restaurantes brindan servicio de mesa y servicio para llevar; dos brindan servicio a
domicilio, uno servicio tipo buffet, uno servicio de banquetes que se presenta aproximadamente
cada tres meses, tres atención de eventos especiales y dos servicio de salón para actividades.

Haciendo referencia a lo expuesto por Rivera y Garcillán (2012), demanda es la estimación

razonada de las posibilidades cuantitativas de ventas de un producto o de un servicio para un
período determinado y para una clientela definida. En este aspecto 4 restaurantes están
capacitados para servir a diario 50 platos de los cuales venden aproximadamente 30; así mismo
seis tienen la capacidad de servir 75 platos de los cuales venden aproximadamente 50 platos
cada día; finalmente un restaurante tiene la capacidad diaria de 100 platos pero
aproximadamente vende 75 platos. Adicionalmente los propietarios y/o administradores
determinaron que el producto estrella, es decir, con mayor demanda es el churrasco; de
acuerdo a los resultados de los colaboradores, éstos también coincidieron con lo expuesto por
los propietarios y/o administradores, afirmando que el producto que preparan con mayor
frecuencia es el churrasco; aunque la carta contiene muchos platillos que son servidos entre 15
a 45 minutos, dependiendo del menú, los cuales tienen buena presentación por lo que llama la
atención del cliente.

Según Parreño, Ruíz y Casado (2008), el precio es una relación formal que indica la cantidad
de dinero (o bienes y servicios) que el consumidor está dispuesto a sacrificar o que le es
necesario emplear para adquirir un producto que le cubrirá alguna necesidad insatisfecha o le
reportará ciertos beneficios. De acuerdo a los resultados obtenidos, las empresas fijan precios
basados en los costos de producción y de mercado ya que es un factor determinante en la
decisión de compra y de las variables que generan la utilidad.

 
107
Dentro de los atributos se constató que las 11 empresas cuentan con nombre propio legalmente
registrado, además cuentan con empaques como: recipientes de plástico, cajas de cartón y
platos de duroport para servir la comida para llevar; con respecto a la etiqueta no hacen uso de
ella. En el servicio al cliente se pudo observar que los colaboradores no dan bienvenida a los
clientes a la llegar al restaurante y menos al finalizar el servicio, no muestran atención y
cortesía a las necesidades de los clientes y dan respuestas de manera insegura ante
inquietudes que se tienen con respecto a las guarniciones de los platillos de comida. Referente
a la plaza Asteguieta (2008), es el lugar donde se encuentra el producto en el mercado, está
conformada por los canales de distribución e intermediarios. El total de entrevistados manifestó
que la clase de clientes que les visitan en el local del restaurante son trabajadores de empresas
aledañas al lugar y personas de la localidad.

Kotler y Armstrong (2008), establecen que la promoción son incentivos a corto plazo que
fomentan la compra o venta de un producto o servicio. En este apartado también se trata el
tema de la publicidad, es por eso que Lamb, Hair y McDaniel (2008), la definen como cualquier
forma de comunicación no personal, pagada, en la que, se identifica al patrocinador o la
compañía. Para atraer clientes, las empresas ofrecen a sus cliente platillos económicos En
cuanto a la publicidad se constató que las empresas utilizan diferentes medios: radio, televisión,
mantas vinílicas, pizarrones para anunciar el menú del día y rótulos de madera.

El proceso de producción lo define Amarú (2008), como el sistema de operaciones se

compone de los proceso que realiza la transformación y agregan valor a los mismos, estos son
secuencias de actividades realizadas por personas, máquinas y equipo. Además aquí toma
relevancia la tecnología porque según Rivera y Garcillán (2012), es una expresión y un
condicionado de una sociedad, influye tanto en los mercados como en las actividades que
desarrollan las empresas para satisfacer sus necesidades. Asimismo la tecnología modifica la
producción y comercialización de los productos, así como el patrón de compra y consumo de
los mismo.

 
108
En este apartado se constató que la totalidad de empresas si cuentan con el equipo básico,
utensilios y tecnología para producir y de igual manera cubrir las ventas diarias: refrigeradora,
congelador, cámara refrigerante, cafetera, microondas, horno para pizza, dispensador de agua,
licuadora, freidor de papas, estufa de casa, estufa industrial, tambos de agua purificada y gas
propano. Además recipientes de plásticos y aluminio, vajillas de vidrio, utensilios de cocina,
mesas, estantes, gabachas, guantes, redecillas y uniformes. Cabe mencionar que cuentan con
mobiliario de aluminio, plástico, madera, tipo butaca y cuatro restaurantes cuentan con
mobiliario para bar; televisores, aparatos de sonido, ventiladores, teléfono y solo un restaurante
cuenta con internet. De igual forma cuentan con los servicios básicos como: agua potable, luz
eléctrica, servicio telefónico, servicio sanitario y tren de aseo. Los restaurantes tienen
instalaciones con capacidad para albergar entre 35 a 100 personas en el área del restaurante.

Los colaboradores afirman que cuentan con todo el equipo y herramientas para el proceso de
producción; de igual manera se pudo constatar a través de la observación que éste se
encuentra en excelentes condiciones y el mobiliario del restaurante en óptimas condiciones; las
cocinas cuentan con almacén abastecido con todo lo necesario para el proceso. Además
algunos restaurantes cuentan con instalaciones físicas atractivas, área verde, ventilación,
iluminación, espacio preciso en cuanto a sanitarios y cuenta con señalizaciones de no fumar;
cuatro negocios tienen parqueo propio con el fin de beneficiar y asegurar la estadía de los
clientes. También se constató que las 11 empresas compran sus productos en abarroterías,
mercado central y puestos de verduras locales, tomando en cuenta la calidad y el precio. Con
respecto a la innovación Bateman y Snell (2008), la definen como el proceso que consiste en
tomar una idea creativa y convertirla en un producto, servicio o método de operación útil. Los
restaurante promueven la creatividad y la innovación en la presentación de los platillos y
ampliando el menú para que exista un platillo diferente; otros dos realizan decoraciones de
cualquier tipo.

De acuerdo a Cortez (2007), la seguridad e higiene es la ciencia y arte dedicados al

reconocimiento, evaluación y control, de aquellos factores ambientales o tensiones emanadas o
provocadas por el lugar de trabajo y que pueden ocasionar enfermedades, destruir la salud o
crear algún malestar significativo entre los trabajadores o los ciudadanos de la comunidad. Para
el Ministerio de Trabajo de Guatemala seguridad e higiene en el trabajo es al conjunto de

 
109
conocimientos que buscan garantizar el bienestar físico, mental y social del trabajador, y con
ella su eficiencia en el trabajo, controlando aquellos riegos que pueden producirle accidentes o
enfermedades laborales. Los propietarios controlan la higiene personal de los colaboradores y
del lugar de trabajo, utilizando uniforme, redecillas, guantes y gabachas. Se cuenta con
extintores, botiquín de primeros auxilios, orden y limpieza en la cocina. Los 11 restaurantes
cuentan con varias medidas, entre ellas están: ocho cuentan con mobiliario y equipo en
perfectas condiciones, seis tienen amplias instalaciones, siete cuentan con ambiente
(iluminación y ventilación), cinco cuentan con área verde y diez tienen sus áreas debidamente
señalizadas.

Los colaboradores comentan sobre las instalaciones eléctricas en donde 17 afirman que se
encuentran protegidos y en buenas condiciones, mientras que nueve dijeron que no hay
seguridad con los cables ya que están sueltos lo que puede ocasionar corto circuito; con los
cilindros de gas diez colaboradores afirman que se tiene un área específica, 16 comentan que
no tienen un área aislada, por lo que se ubican a un costado de la estufa. Los colaboradores
argumentan que cuentan con un botiquín de primeros auxilios en caso de emergencia, ya que
se han dado algunos accidentes y entre los mas comunes son: cortadas con cuchillos,
quemaduras en las manos por recipientes calientes y caídas por suelos mojados o sucios. Entre
compañeros se han auxiliado y por no ser accidentes de grandes han continuado con sus
tareas cotidianas.

En aspectos financieros, el presupuesto para Centes (2008), “es el plan de acción cuantitativo
y un auxiliar de la coordinación y el control. Los presupuestos se consideran estados financieros
anticipados. En este aspecto se determinó que en los restaurantes de Santa Catarina Mita y
Agua Blanca la persona encargada de llevar el registro contable empíricamente es el
propietario; además tres propietarios y/o administradores controlan sus inventarios de manera
informal anotando en un cuaderno los gastos y ventas del día, todo lo contrario pasa con ocho
que no llevan ningún control financiero.

Para Méndez (2007), ética es el sistema de principios o valores morales que se relacionan con
el juicio moral, el deber y la obligación; disciplina que trata del bien y del mal, de lo correcto y lo

 
110
incorrecto. La ética “es la disciplina que trata con lo que es bueno y lo que es malo, lo correcto y
lo incorrecto o con el deber moral y la obligación. La responsabilidad social también va de la
mano con la ética, por lo que Robbins, Coulter, Huerta, Rodríguez, Amaru, Varela y Jones
(2009), indican la responsabilidad social es como el poder de una empresa, aparte de los
requisitos legales y económicos, de perseguir metas a largo plazo para bien de la sociedad, la
responsabilidad social añade el imperativo moral de hacer aquello que mejora la sociedad y de
no hacer lo que la demerite, esta requiere que las empresas determinen lo bueno y lo malo y
que tomen decisiones éticas y se entreguen a actividades éticas. La mayoría de propietarios y/o
administradores indican trabajar con valores de lealtad, responsabilidad, respeto y honestidad;
además 3 propietarios comentan que apoyan actividades deportivas y culturales del municipio,
uno comenta que aporta a la comunidad, a través de la generación de empleo a sus
colaboradores, mientras que siete consideran no realizar actos responsables con la sociedad.
Las empresas dan tratamiento a los desechos, almacenando los cascarones para venderlos en
la temporada de carnaval, los plásticos y latas se venden en recicladoras, además pagan tren
de aseo.

En cuanto a la asociatividad se hace referencia al artículo 34 de la Constitución Política de la

República de Guatemala, reconoce el derecho libre asociación e indica que nadie está obligado
a asociarse ni formar parte de grupos o asociaciones de autodefensa o similares. Se exceptúa
el caso de la colegiación profesional. Según el Código de Comercio decreto número 2-79, en el
artículo No. 10 indican que las sociedades mercantiles organizadas bajo reforma mercantil,
existen las siguientes: sociedad colectiva, sociedad en comandita simple, sociedad de
responsabilidad limitada, sociedad anónima. En la investigación se constató que los propietarios
de los restaurantes de Santa Catarina Mita y Agua Blanca, no pertenecen a ninguna asociación.
Los sujetos de estudio indican que por el momento no les interesa formar parte de alguna
asociación porque no tienen conocimiento sobre dicho tema.

Besley y Brigham (2008), define los servicios financieros como las funciones que ofrecen las
organizaciones que operan en el sector financiero. En general, tales organizaciones se dedican
a la administración del dinero; las personas que trabajan en las mismas, por ejemplo bancos,
compañías de seguros, casas de bolsas y otras empresas similares, ofrecen sus servicios con
el fin de ayudar a las personas a determinar cómo invertir su dinero para lograr ciertas metas.

 
111
Con respecto a este tema siete propietarios indicaron utilizar fondos de ahorro propio y cuatro
utilizaron créditos bancarios para iniciar con la empresa, por lo que recurrieron a bancos del
sistema para hacer los tramites correspondiente.

El benchmarking de acuerdo Chiavenato, (2009), es el arte de descubrir cómo y por qué

algunas empresas pueden desempeñar más tareas, y mucho mejor, que otras empresas. El
propósito de aplicar el benchmarking es mejorar o tratar de imitar el desempeño de las
empresas exitosas.

Afirmaron ocho propietarios de esta industria, que si han implementado los procesos de
empresas líderes en el departamento que son objeto de imitar, específicamente en aspectos de
calidad de productos, servicio al cliente e instalaciones y que a la fecha desean mejor en estos
mismo aspectos; en tanto tres no lo hacen.

 
112
 VI. CONCLUSIONES

De la investigación realizada se concluye que:

1. Con base a los resultados obtenidos del diagnóstico empresarial realizado a los
restaurantes de los municipios de Santa Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa, se
concluye que existen 11 pequeñas empresas, dichos negocios se han constituido
en un período de diez años, los cuales son dirigidas en mayor parte por los
propietarios, quienes son personas emprendedoras que luchan por mantener
una tradición familiar y la iniciativa de emprender un negocio propio en tiempos
de incertidumbre.

2. En aspectos de globalización se determinó que los propietarios y/o

administradores desconocen el tema de la globalización pero sí identifican
características con las que cuenta la empresa y que los hacen competitivos en el
mercado, entre las que figuran calidad, precio, servicio y variedad. En el marco
normativo/institucional, fiscal y tributario la totalidad de microempresas se
encuentran inscritas ante la SAT como pequeño contribuyente pagando el IVA,
así también registradas en la municipalidad y en el centro de salud. En el
Registro Mercantil solamente dos restaurantes se encuentran inscritos; en IGSS
y el IRTRA, ninguna de las empresas se encuentra registrada.

3. El proceso administrativo que aplican los restaurantes es informal, porque no

poseen ningún documento que indique la misión, visión y objetivos, ni un
organigrama que muestre la estructura de la empresa; las áreas de trabajo con
las que cuentan los restaurantes son: servicio al cliente y cocina; los puestos de
trabajo son propietario y/o administrador (11), mesero (11) y cocineros (15). No
cumplen con el proceso de integración de personal, siendo el propietario quien
realiza la contratación de manera verbal e informal; los documentos que
requieren son fotocopia del Documento Personal de Identificación –DPI- y la

 
113
 tarjeta de salud. La mayoría de propietarios son líderes autocrativos porque
ordenan a los colaboradores lo que deben hacer, mantienen una buena
comunicación con los colaboradores y motivan al personal otorgándoles días de
descanso, aunque la mayor parte no lo hace. Los tipos de control que
implementan en los restaurantes se dan antes de iniciar el proceso, durante y
después de finalizado para evitar cualquier inconveniente durante la producción
del menú el servicio y el servicio al cliente.

4. En aspectos de mercado se concluyó que los propietarios de los restaurantes

ofrecen desayunos, almuerzos, cenas y refacciones, estos acompañados de
bebidas naturales, carbonatadas, fermentadas; además brindan servicio de
mesa, para llevar, a domicilio, tipo buffet, banquetes, atención de eventos
especiales y servicio de salón para actividades. El platillo estrella es el churrasco
y fijan precios basados en los costos de producción y de mercado. Las empresas
solo cuentan con nombre propio y utilizan para empacar recipientes de plástico,
cajas de cartón y platos de duroport para servir la comida para llevar, estos
empaques no cuentan con etiqueta que los distinga de la competencia; los
clientes que los visitan son trabajadores de empresas aledañas al lugar y
personas de la localidad, promocionan platillos económicos y utilizan la radio,
televisión, mantas vinílicas, pizarrones y rótulos de madera para hacerle
publicidad a la empresa.

5. Las empresas cuentan con el equipo básico, utensilios y tecnología para la

elaboración de los platillos y brindar un buen servicio al cliente, siendo estos:
refrigeradora, congelador, cámara refrigerante, cafetera, microondas, horno para
pizza, dispensador de agua, licuadora, freidor de papas, estufa de casa, estufa
industrial, tambos de agua purificada y gas propano. Además recipientes de
plásticos y aluminio, vajillas de vidrio, utensilios de cocina, mesas, estantes,
gabachas, guantes, redecillas y uniformes. Cabe mencionar que cuentan con

 
114
 mobiliario de aluminio, plástico, madera, tipo butaca y mobiliario para bar;
televisores, aparatos de sonido, ventiladores, teléfono e internet. Cuentan con los
servicios básicos tales como: agua potable, luz eléctrica, servicio telefónico,
servicio sanitario y tren de aseo. Los productos los adquieren en abarroterías,
mercado central y puestos de verduras locales, tomando en cuenta la calidad y el
precio. En aspectos de seguridad e higiene utilizan redecillas, guantes,
gabachas, extintores, botiquín de primeros auxilios, orden y limpieza en la
cocina.

6. En aspectos financieros concluyó que en los restaurantes de Santa Catarina Mita

y Agua Blanca, Jutiapa, la persona encargada de llevar el registro contable es el
propietario, el cual lo realiza empíricamente; tres propietarios controlan sus
inventarios de manera informal anotando los gastos y ventas del día, en tanto
ocho no llevan ningún control financiero.

7. Los valores que las empresas aplican en el trabajo son: lealtad, responsabilidad,
respeto y honestidad. Con respecto a la responsabilidad social empresarial una
minoría de propietarios apoyan actividades deportivas y culturales del municipio,
generan empleo a sus colaboradores, la mayor parte no realiza actos
responsables con la sociedad. Las empresas dan tratamiento a los desechos,
almacenando los cascarones y plásticos para venderlos en recicladoras.

8. Se concluye que la totalidad de empresas no pertenecen a una asociación o

vinculación en particular que permita ser un medio de sumar esfuerzos y
compartir ideales para dar respuestas colectivas a ciertas necesidades y
problemas.

 
115
9. Se concluye que la menor cantidad de empresas (4) ha recibido apoyo y
servicios empresariales en las entidades encargadas de financiamiento, y la
mayoría (7) ha utilizado capital propio para el desarrollo del restaurante.

10. La mayoría de propietarios de esta industria, han ejercido el benchmarking de

forma empírica en empresas líderes en el departamento, tratando de imitar
procesos de calidad de productos, servicio al cliente e instalaciones.

 
116
 VII. RECOMENDACIONES

Con base a las conclusiones anteriores, a los empresarios de la industria de restaurantes se le

recomienda lo siguiente:

1. Es importante que los empresarios busquen información e integren esfuerzos propios

para fortalecer áreas como: administrativa, técnica, mercadeo y financiera las cuales
permitirán el crecimiento de las empresas logrando ser más competitivas.

2. Se sugiere a los propietarios que conforman la industria de restaurantes en los

municipios de Santa Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa, adquieran información sobre
el tema de la globalización y conocer las oportunidades y amenazas que ésta conlleva.
Se recomienda a los propietarios que no se encuentran inscritos en las instituciones
gubernamentales correspondientes hacerlo, para evitar sanciones que perjudiquen la
empresa y la imagen personal, así también realizar los pagos de impuesto que la ley
exige, para que éstos sean devueltos en obras y continuemos con el desarrollo del país.

3. Formular por escrito la misión, visión y objetivos de manera formal para lograr las metas
propuestas, diseñar la estructura de la empresa que permita coordinar las funciones de
los colaboradores; establecer un proceso de integración de personal, con el propósito de
contratar a las personas idóneas. Motivar a los colaboradores y capacitarlos, por lo que
son el motor del restaurante que mueve todas las áreas del mismo y contribuyan a
cumplir las metas establecidas. Así mismo establecer controles administrativos para
verificar si lo planeado se está llevando a cabo y tener una mejor supervisión de todos
los procesos.

4. Se recomienda que identifiquen los productos con etiqueta para aprovechar las
oportunidades y crear un posicionamiento en la mente del consumidor; también que
realicen promociones de menús de acuerdo a la temporada y utilizar el potencial
publicitario de internet y ampliar la cartera de clientes sin mayores costos.

 
117
5. Buscar procesos industrializados, con el propósito de mejorar los procesos de
producción y aprovechar los recursos materiales con los que cuentan los restaurantes,
con ello tratar de reducir costos y tiempos de elaboración de los platillos de comida.

6. Adquirir conocimientos contables y hacer uso de los servicios profesionales de un

contador, quién se encargue de llevar un presupuesto que sirva como herramienta de
previsión y control administrativo y financiero para que las empresas alcancen las metas
planeadas.

7. Es necesario que los propietarios conozcan lo importante de las buenas prácticas de

responsabilidad social empresarial, proyectarse a la comunidad y ser partícipe de
cambios favorables y del bienestar común del ciudadano, a través de donaciones,
recaudaciones, organizaciones de actividades, regalías, entre otras que se consideren
necesarias.

8. Se recomienda que las empresas de restaurantes se interesen y conozcan acerca de los

beneficios que se poseen al formar parte de una asociación, aquí en Jutiapa se cuenta
con la Cámara de Comercio, en donde una empresa afiliada recibe múltiples beneficios
como capacitaciones y participación en ferias gastronómicas en donde se pueden ofertar
productos y ganar la oportunidad de crear una ventaja competitiva.

9. Conocer acerca de las fuentes de financiamiento que existen, tomando en cuenta las
tasas de interés, garantía y políticas de pago, para capitalizar la empresa y con ellos
lograr un crecimiento económico. Teniendo en cuenta que al utilizar financiamiento se
requiere de un mayor compromiso y esfuerzo de trabajo para que sea rentable y
productivo.

10. Buscar el mejoramiento de la empresa a través del Benchmarking con técnicas que
permitan comparar y evaluar, servicios y procesos de otras empresas y aplicarlas a lo
propio, promoviendo el desarrollo de la empresa y ser cada vez más competitivos en un
mercado exigente.

 
118
 VIII. BIBLIOGRAFÍA

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21. Congreso de la República de Guatemala. Ley del Impuesto de Solidaridad

 
120
22. ISO (2009). Decreto No. 73-2008. Edición Alenro. Guatemala.

23. Congreso de la República de Guatemala. Ley del Impuesto Sobre la Renta

ISR (1997). Decreto No. 26-92. Edición Alenro. Guatemala.

24. Congreso de la República de Guatemala. Código de Comercio (1979).

Decreto No. 2-70. Edición Alenro. Guatemala.

25. Congreso de la República de Guatemala. Código de Trabajo (1971).

Decreto No. 14-41. Edición Alenro. Guatemala.

26. Congreso de la República de Guatemala. Código de Tributario (1991).

Decreto No. 6-91. Edición Alenro. Guatemala.

27. Cortéz, J. (2007). Técnicas de Prevención de Riesgos Laborales (seguridad

e higiene del trabajo). (9ª. ed.). Madrid: Editorial TÉBAR, S.A.

28. Cyr, D y Gray, D. (2008). Marketing en la Pequeña Empresa. Colombia:

Editorial Norma.
29. Del Río, C., Del Río, C., y Del Río, R., (2009). El presupuesto. (10ª. Ed.).
México: Cengage Learning.
30. Detlefsen, M. (2008). Planeación estratégica en restaurantes de la ciudad de
Quetzaltenango una herramienta de competitividad. Tesis. Guatemala:
Universidad Rafael Landivar.
31. Dirección Municipal de Planificación (DMP), Agua Blanca, Jutiapa.
32. Dirección Municipal de Planificación (DMP), Santa Catarina Mita, Jutiapa.
33. Fernández, E. (2010). Administración de empresas. Un enfoque
interdisciplinar. España: Paraninfo.
34. Franklin, E. (2011). Organización de empresas. (4ª. ed.). México: McGrall Hill.
35. Goodstein, D., Nolan, T. & Pfeiffer, J. (2008). Planeación estratégica aplicada.
(3ª. ed.). Colombia: McGraw Hill.

 
121
36. Gremial de Restaurantes de Guatemala. [En red] Disponible:
http://www.restaurantes.org.gt/gremialderestaurantesdeguatemala.
37. Harold, K., Heinz, W. y Mark, C. (2008). Administración una perspectiva
Global y Empresarial. (8ª. ed.). México: Editorial McGraw Hill.
38. Hellriegel, D., Jackson, S., y Slocum, J., (2009). Administración. Un enfoque
basado en competencias. México: Cengage Learning.
39. Hernández, R. Fernández, C y Baptista, P. (2006), Metoogía de la Investigación.
(2ª. ed.). México: MacGraw Hill.
40. INCAE Business School. [En red] Disponible en: http://www.incae.edu.com
41. Instituto Guatemalteco de Seguridad Social. [IGSS]. (2013). Afiliados.
[En red]. Disponibles en: http://www.igssgt.org/#
42. Instituto Nacional de Estadística (INE), Jutiapa.
43. Kotler, P. y Armstrong, G. (2007). Marketing. Versión para Latinoamericana.
(11ª. Ed.). México: Pearson Educación.
44. Kotler P. y Armstrong G. (2008). Fundamentos de Marketing. (8ª. Ed.).
México: Pearson Educación.
45. Kotler, Armtrong, Cámara y Cruz (2008). Marketing. (10ª. ed.).
México: Prentice Hall.
46. Koontz, H., Weihrich, H., y Cannice, M., (2008). Administración Una
perspectiva global y empresarial. (13ª. ed.). México: MacGraw Hill.
47. Kotler P. y Armstrong G. (2010). Marketing. México: Pearson Educación.
48. Kotler, P. y Keller, P. (2012). Dirección de marketing. (14ª. ed.). México:
Pearson Educación.
49. Krajewski, L., Ritzman, L., y Malhotra, M., (2008). Administración de
operaciones. (8ª. ed.). México: Pearson Educación.
50. Lacalle, G. (2011). Operaciones administrativas de recursos humanos.
España: Editorial Editex, S.A.
51. Lamb, Ch. Hair, J. y McDaniel, C. (2008). Marketing. (6ª. ed.). México: Thomson.
52. Laylle, L. (2009). Lecciones de derecho enfocado a la empresa. Parte I.
Guatemala: FISICC-IDEA.
53. Li, Ch. (2010). Liderazgo Abierto. Editorial Jossey-Bass

 
122
54. Longenecker, J. Moore, C., Petty, J., y Palich, L. (2010). Administración de
pequeñas empresas. (14ª. ed.). México: Cengage Learning.
55. López, B., Ruiz, P., Mas, M., y Viscarri, J. (2010). Los pilares del marketing.
(2ª. Ed.). Barcelona: Ediciones UPC.
56. Méndez, P. Singer (2007). Ética práctica. Editorial AKAL.
57. Meng P. (2010). Gremial de restaurantes de Guatemala. [En red] Disponible:
http://www.restaurantes.org.gt/gremialderestaurantesdeguatemala.
58. Ministerio de ambiente y recursos naturales (MARN). Ley de protección
mejoramiento del medio ambiente.
59. Miranda, F., Chamorro, A., y Rubio, S., (2008). Introducción a la gestión de la
calidad. Madrid: Las Rosas Delta.
60. Mondy, W. y Noe, R. (2010). Administración. (8ª. ed.). México: Pearson
Educación.
61. Mussons, J. (2007). La empresa y la competitividad. Ediciones UPC.
62. Organización Internacional de Trabajo OIT. (2009). Progama Centroamericano
de Apoyo a Programas de Microempresas. PROMICO/OIT
63. Organización Internacional del Trabajo OIT. (2009). Programa
Centroamericano de Apoyo a Programas de Microempresa.
PROMICO/OIT
64. Osorio, R. (2013, noviembre 8). Entrevista Personal. (Situación Actual).
65. Parreño, J., Ruíz, E., y Casado, A. (2008). Dirección comercial: Los
instrumentos del marketing. (4ª. Ed.). España: Editorial Club
Universitario (ECU).
66. Pérez, J. (2011). Nivel académico del recurso humano que labora en los
restaurantes de la ciudad de Quetzaltenango, como factor que influye
en la calidad del servicio. Tesis. Guatemala: Universidad Rafael
Landivar.
67. Porret, G. (2007). Recursos Humanos. (2ª. ed.). Madrid: ESIC Editorial.
68. Porret, M. (2010). Gestión de personas. Manual para la gestión del capital
humano en las organizaciones. (4ª. ed.). España: ESIC Editorial.

 
123
69. Porter, M. (2009). Ser Competitivo. Harvard busines press. Estados Unidos:
DEUSTO.
70. Radebaugh, D. y Sullivan, M. (2008). Negocios Internacionales, Ambientales y
operaciones. (10ª. ed.). México: MacGraw Hill.
71. Revista Desarrollo Emprendedor: Tecnología y Negocios. (2013, abril 4). p. 18.
72. Revista Nueva Economía (2010). Racionalidad económica. [En red] Disponible
en: red:http//nuevaeconomia.com.bo/productos/revista-
opinion/racionalidad-economia–2/
73. Rivera, J. y Garcillán, M. (2012). Dirección de marketing fundamento y
aplicaciones. (3ª. ed.). Madrid: ESIC
74. Robbins S. y Coulter M. (2007). Administración un Empresario Competitivo.
(8ª. ed.). Editorial Pearson Educación México.
75. Robbins, S. y Coulter, M. (2008). Administración. (8ª. Ed.). México:
Prentice Hall.
76. Robbins, Coulter, Huerta, Rodríguez, Amaru, Varela y Jones (2009).
Administración. (8ª. ed.). México: Pearson Educación.
77. Robbins, S. y Coutler, M. (2010). Administración. (10ª. ed.). México: Pearson
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78. Romagnoli, S. (2010). Herramientas de Gestión: Diagnóstico Empresarial.
[En red] Disponible en http://www.inta.gov.ar/altovalle.
79. Sáenz, M. (2006). El mundo de la Hotelería. Grupo Editorial Norma.
80. Sapag, N. (2007). Proyectos de inversión, formulación y evaluación. México.
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81. Secretaria de Planificación y Programación de la Presidencia
(SEGEPLAN, 2010).
82. Según Olmos J. (2007). Tu Potencial Emprendedor. Pearson educación.
(1ra. ed.). México.
83. Solórzano, L. (2011). Tipos de control para incrementar la calidad del
servicio en los restaurantes familiares de la ciudad de
Quetzaltenango. Tesis. Guatemala: Universidad Rafael Landivar.

 
124
84. Superintendencia de Administración Tributaria SAT [En red] Disponible en
http://portal.sat.gob.gt/sitio/index.php/impuestos/tramites-y-requisitos.html
85. Thompson, A. y Strickland A. J. Jr. (2008). Administración estratégica, textos
y casos. (13ª. Ed.). España: McGraw Hill.

 
125
  

ANEXOS

 
ANEXO NO. 1

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR JUTIAPA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Cuestionario estructurado dirigido a los propietarios y/o administradores de los

restaurantes ubicados en Santa Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa.

DATOS GENERALES
Nombre de la empresa: ___________________________________________________
Usted es: Propietario: ____ Administrador: ____
Sexo: Femenino ____ Masculino____
Edad: De 20 a 30_____ De 31 a 41_____ De 41 a 51_____ De 52 o más_____
Nivel académico: Primaria___ Básico___ Diversificado___ Universitario___

Racionalidad Económica
1. ¿Qué lo motivó para establecer la empresa?
Tradición familiar_____ Iniciativa propia _____ Por necesidad económica _____
Falta de empleo ____Otro (explique): __________________________________

2. ¿Cuántos años de fundación tiene la empresa?

De 1 a 5 años ____ De 6 a 10 años ____ De 11 en adelante____
Otro (explique): ____________________________________________________

Emprendeduria
3. ¿Quién es la persona que dirige las actividades de la empresa?
Propietario___Encargado___Otro (explique): ____________________________

4. ¿Se considera una persona emprendedora?

Si_____ No_____ Por qué:__________________________________________

Diagnóstico del entorno/Globalización

5. ¿Sabe a qué se refiere la globalización?
Si_____No_____Comente:___________________________________________
___________________________________________________________________

 
 6. ¿Cree que su restaurante compite con otros?
Si ___ No___

7. Si la respuesta anterior es afirmativa, ¿con cuáles de las siguientes

características compite?
Calidad___ Precio___ Servicio___ Variedad___ Otros (explique): ____________

Marco Normativo/Institucional
8. ¿Se encuentra inscrito el restaurante ante la municipalidad?
Si___ No___

9. ¿En qué institución gubernamental esta inscrita la empresa?

Registro Mercantil (RM) ____
Superintendencia de Administración Tributaria (SAT) ____
Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS) ____

10. ¿Qué tipo de contribuyente es ante la SAT?

Pequeño Contribuyente____ Contribuyente Normal____

11. ¿Cuenta con Licencia Sanitaria?

Si___ No___

Diagnóstico Interno/Aspecto Administrativo

Planeación
12. ¿Planifica las actividades que realiza en la empresa?
Si____ No____

13. ¿Qué lapso de tiempo conlleva la realización de las actividades en la empresa?

Corto Plazo___Mediano Plazo___Largo Plazo___Otro:_____________________

14. ¿Cuenta la empresa con misión?

Si____ No____

15. ¿Cuenta la empresa con visión?

Si ____ No ____

16. ¿Tiene objetivos claramente establecidos la empresa?

Si____ No____

 
Organización
17. ¿La empresa cuenta con un organigrama que muestre su estructura?
Si____ No____

18. ¿Con qué areas cuenta la empresa?

Explique:_________________________________________________________

19. ¿Qué puestos de trabajo conforman la estructura de la empresa?

Administrador___Cocinero___Mesero___Otro (explique):___________________

20. ¿Las tareas o funciones de los colaboradores están elaboradas por escrito?
Si____ No____

Integración de Personal
21. ¿Qué medios utiliza para reclutar o atraer al personal?
Medios de comunicación ____ Rótulos ____ Recomendaciones de un
empleado ____ Volantes____ Otro (explique):___________________________

22. ¿Qué papelería solicita a los aspirantes al puesto vacante?

Curriculum vitae ____ Fotocopia de DPI ____ Tarjeta de salud ____
Otro (explique):____________________________________________________

23. ¿Qué aspectos evalúa para la contratación de personal?

Conocimiento de elaboración de comidas y bebidas___Higiene personal___
Experiencia___Disponibilidad de horario___Otro (explique):_________________

24. ¿Quién es la persona responsable de contratar al nuevo empleado?

Propietario___Administrador___Otro (explique):__________________________

25. ¿Cómo formaliza la contratación del nuevo empleado?

Contrato legal___Solo acuerdo verbal___ Otro (explique):__________________

26. ¿Qué información proporciona al empleado cuando inicia labores?

Conocimiento de instalaciones___Como atender al cliente___Recetas de las
comidas___ Explicación detallada de lo que debe hacer ____
Otro (explique):____________________________________________________

27. ¿Sobre que aspectos capacita a sus empleados?

Elaboración de comidas ____ Servicio al cliente____ Trabajo en equipo _____
No capacita ____Otro (explique):_____________________________________

 
 28. Si realiza capacitaciones de alguno de los temas anteriores u otro, comente con
que frecuencia las realiza.
Diario___Semanal___Quincenal____Mensual ___Otro (explique):____________

29. ¿Qué prestaciones otorga a sus empleados?

Vacaciones___Bono 14____Aguinaldo____ Indemnización ____ No les otorga
prestaciones ____ Otro (explique):_____________________________________

30. ¿De cuántas horas es la jornada de trabajo?

De 6 a 8 horas diarias____ De 9 a 10 horas diarias___ De 10 horas o más ____
Otro (explique) ____________________________________________________

31. ¿De qué forma paga a los colaboradores?

Diario___ Semanal___ Quincenal___ Mensual____

Dirección
32. ¿Qué tipo de liderazgo practica en su empresa?
Autocrático ___ Democrático ___

Motivacion
33. ¿Cómo motiva a sus colaboradores?
Felicitaciones verbales ____ Incentivo económico ___ Otro (explique):_________

Comunicación
34. ¿Cómo cree que es la comunicación con sus empleados?
Buena ____ Regular ____ Mala ____

Control
35. ¿Qué tipo de controles implementa para verificar la realización de las
actividades?
Antes de iniciar el proceso____ Durante el proceso____ Después del
proceso____ Otro (explique):_________________________________________

Aspectos de Mercado
Producto
36. ¿Qué tiempos de comida vende en el restaurante?
Desayuno ____ Almuerzo ____ Cena ____ Refacciones____
Otro (explique):____________________________________________________

 
 37. ¿Qué tipo de bebidas venden en el restaurante?
Refrescos naturales____Aguas gaseosas____Licuados de frutas____Café ____
Cervezas____ Otro (explique):________________________________________

38. ¿Qué tipo de servicios ofrece?

Servicio de mesa _____ Servicio de entrega a domicilio _____
Servicio para llevar _____ Servicio de eventos especiales _____
Servicio de Salón Otro (explique):______________________________________

Demanda
39. ¿Qué cantidad de platillos puede atender al día?
_________________________________________________________________

40. ¿Qué cantidad aproximadamente de platillos vende al día?

_________________________________________________________________

41. Si ofrece el servicio de eventos especiales, ¿Qué cantidad de pedidos puede

atender en eventos especiales?
Explique: _________________________________________________________

42. ¿Con qué frecuencia atiende eventos especiales?

Mensual ____ Trimenstral ____ Anual ____Otro (explique): _________________

43. ¿Cuál es el producto con mayor demanda?

_________________________________________________________________

44. ¿Cuenta con nombre o marca que identifique sus productos de los
competidores?
Si ___ No ____

45. ¿Qué tipo de empaque ofrece a los clientes cuando piden para llevar?
Bolsas plásticas____ Bandejas de duroport____ Nylon Plegable____
Otro (explique) ____________________________________________________

Precio
46. ¿En base a qué establece los precios?
De acuerdo a los costos _____ Basados en la competencia ____Basados en
la calidad ____ Otro (explique):__________________________________

 
Plaza
47. ¿Qué tipo de clientes adquieren sus comidas y bebidas?
Personas de la localidad____ Trabajadores de empresas aledañas____
Turístas nacionales ____

Promocion/Publicidad
48. ¿Qué promociones utiliza para atraer la atención de sus clientes?
Descuentos ____ Platillos económicos ____ Postres ____
Otro (explique):____________________________________________________
49. ¿Qué medios utiliza para dar publicidad a su negocio?
Radio___Televisión___Rótulos___Internet___Mantas publicitarias____
Volantes ____Otro (explique):_________________________________________

Aspecto Técnico Operativo

Proceso de Producción
50. ¿Cuál es el equipo basico, utensilios, tecnología y mobiliario con el que cuenta
para el proceso de producción?
Explique:_________________________________________________________
_________________________________________________________________

51. ¿Con qué servicios basicos cuenta el restaurante?

Explique:_________________________________________________________
_________________________________________________________________

52. ¿Cuántas persona esta en capacidad de atender simultaneamente en el

restaurante?
Explique:_________________________________________________________

53. ¿Cuenta con parqueo el restaurante? Si la respuesta es afirmativa explique la

capacidad?
Si ___ No ____ Explique: __________________________________________

Proveedores
54. ¿Quiénes son sus proveedores?
Abarroterias ____ Puestos de verduras locales ____ Mercado central ____
Despensas ____Vendedores de Ruta ____Otro (explique):__________________

55. ¿Qué aspectos juzga al momento de elegir los productos?

Precio___ Calidad___ Crédito___ Oferta___ Otro (explique):________________

 
Innovación
56. ¿De qué forma promueve la creatividad y la innovación en su negocio?
Ampliando el menú___Innovando en la presentación de
alimentos___Decoraciones de cualquier tipo___ Otro (explique): _____________

Seguridad e higiene
57. ¿Qué medidas utiliza para controlar la higiene en el ambiente laboral?
Explique:_________________________________________________________
________________________________________________________________

58. ¿Qué medidas utiliza para proteger la seguridad de los colaboradores?

Explique:_________________________________________________________
_________________________________________________________________

59. ¿Qué medidas utiliza para prevenir accidentes en el ambiente laboral?

Explique:_________________________________________________________
_________________________________________________________________

Aspecto Financiero
60. ¿Quién es la persona responsable de llevar el registro contable?
Propietario _____ Administrador _____ Otro (explique):___________________

61. ¿Cómo controla sus inventarios?

Por medio de facturación _____ Tiene anotado en un cuadernos los gastos y
ventas del día____ Otro (explique): ____________________________________

62. ¿De qué manera registra las ganancias/pérdidas de la empresa?

Contabilidad _____ Empíricamente_____

Ética y Responsabilidad Social Empresarial

63. ¿Qué valores éticos practican?
Lealtad _____ Responsabilidad _____ Respeto _____ Seguridad _____
Honestidad _____ Otro (explique): _____________________________________

64. ¿Qué actos realiza en los que considera practicar la responsabilidad social
empresarial?
Apoya actividades deportivas y culturales _____ Ayudas a personas de escasos
recursos_____ Ninguno _____ Otro (explique): ___________________________

 
 65. ¿Dá tratamiento especial a los desechos?
Si_____ No_____ Explique: _________________________________________

Asociatividad y Vinculación
66. ¿Pertenece a alguna gremial o asociación de industria de restaurantes?
Si_____ No_____ Explique:_________________________________________

67. ¿Le interesaría formar parte de alguna gremial o asociación de industria de

restaurantes?
Si_____ No_____ Explique:_________________________________________

Servicios Mipymes
68. ¿Qué tipo de fondos utilizó para iniciar con la empresa?
Capital propio___ Préstamos Bancarios ___ Otro (especifique): _____________

69. Si ha utilizado préstamos bancarios ¿En dónde lo ha solicitado?

Bancos ____ Cooperativas _____ Prestamistas particulares _____ Prestamistas
familiares ____Otro (especifique): _____________________________________

70. ¿Para qué ha necesitado el prestamo?

Poner su negocio____Hacer mejorar al negocio _____ Pagar proveedores _____
Otro (especifique):__________________________________________________

Oportunidades de mejora
71. ¿Observa características positivas en cuanto a producción y servicios de sus
competidores para el mejoramiento de su empresa?
Si _____ No _____

72. De ser positiva la respuesta de la pregunta anterior ¿què aspectos pretende

mejorar al momento de aplicar dichas características?
Servicio al cliente____ Cálidad de productos_____Remodelación de
instalaciones ___Otro (explique): ______________________________________

73. ¿Qué características le gustaria mejorar en el restaurante?

Explique):_________________________________________________________
 

 
ANEXO NO. 2

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR JUTIAPA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Cuestionario estructurado dirigido a los colaboradores de los restaurantes

ubicados en Santa Catarina Mita y Agua Blanca, Jutiapa.

DATOS GENERALES
Nombre de la empresa: ___________________________________________________
Cargo: _________________________ Sexo: Femenino ____
Masculino____
Edad: De 20 a 30_____ De 31 a 41_____ De 41 a 51_____ De 52 o más_____
Nivel académico: Primaria___ Básico___ Diversificado___ Universitario___

Racionalidad Economica
1. ¿Cuánto tiempo lleva trabajando en la empresa?
De 1 a 5 años ___ De 6 a 10 años ___ De 11 en adelante___
Otro________________________

2. ¿Existe algún parentesco que lo una con el propietario?

Si_____No_____ Explique:__________________________________________

Emprendeduría
3. ¿Cuenta con experiencia para trabajar en el restaurante?
Si_____ No_____

Marco Normativo/Institucional
4. ¿Cuenta con tarjeta de salud?
Si___ No___

5. ¿Cuenta con carnet de afiliación al IGSS?

Si___ No___

6. ¿Entregan factura a los clientes?

Si___ No___ Por que?:_____________________________________________

 
Diagnóstico Interno/Aspecto Administrativo
Planeación
7. ¿Conoce los planes de la empresa?
Si____No ____

8. Si la respuesta es afirmativa a la pregunta anterior ¿con qué tipo de planes

cuenta el restaurante?
Visión____Misión ____Objetivos ____Otros(explique):_____________________

Organización
9. ¿Conoce la estructura de puestos que existen en la empresa?
Si_____ No_____

10. ¿Le han proporcionado una hoja por escrito donde esté detallado las
obligaciones que debe desempeñar en su puesto de trabajo?
Si_____ No_____

11. ¿Cuál de las siguientes tareas le delegan?

Elaboración de comida____ Atención a los clientes ____Limpieza general del
restaurante ____ Otro (explique):____________________________________

Integración de Personal
12. ¿Cómo se entero del puesto que existia en la empresa?
Anuncio ____ Un amigo ____ Un empleado del restaurante _____
Otro (explique):____________________________________________________

13. ¿Qué papelería le solicitaron para poder contratarlo?

Curriculum vitae _____ Fotocopia de DPI_____ Tarjeta de salud _____
Otro (explique):____________________________________________________

14. ¿Qué aspectos le evaluaron al contratarlo?

Conocimiento de elaboración de comidas y bebidas____Higiene personal ____
Experiencia____ Otro (explique):______________________________________

15. ¿Quién fué la persona que lo contrató?

Propietario____ Administrador ____ Otro (explique):______________________

16. ¿Cuál es la forma en que formalizaron su contratación?

Contrato legal ____ Solo acuerdo verbal ____ Otro (explique):_______________

 
 17. ¿Qué información le proporcionaron cuando inició a laborar?
Conocimiento de instalaciones _____ Explicación detallada de lo que debe
hacer ____ Recetas de las comidas ____ Otro (explique):___________________

18. ¿Sobre que aspectos le han capacitado?

Elaboración de comidas ___ Servicio al cliente ____ Trabajo en equipo ____ No
capacitan ____Otro (explique):________________________________________

19. Si ha recibido capacitaciones de alguno de los temas anteriores u otro, comente

con que frecuencia las realizan.
Diario ___ Semanal ____ Quincenal ____ Mensual ____
Otro (explique):____________________________________________________

20. ¿Qué prestaciones laborales recibe?

Vacaciones ____ Bono 14 _____ Aguinaldo _____ No recibe prestaciones _____
Otro (explique):____________________________________________________

Dirección
21. ¿De qué manera recibe instrucciones?
Verbal ____ Escrita ____

Motivacion
22. ¿Qué tipo de motivación recibe en su trabajo?
Felicitaciones verbales ____ Incentivo económico ___
Otro (explique):____________________________________________________

Comunicación
23. ¿Cómo cree que es la comunicación con su jefe?
Excelente ____ Buena____ Regular ____ Mala ____

24. ¿Cuál es la razón que le dificulta comunicarse con su jefe?

No acata órdenes ____ No pone atención ____ No tiene problemas al
comunicarse ____ Otro (explique):_____________________________________

25. ¿Cómo califica el trato que dan a los clientes?

Excelente ____ Bueno____ Regular ____ Malo ____

 
Aspectos de Mercado
Producto
26. ¿Cómo muestran al cliente el menú de comidas y bebidas?
Oralmente ____ Carta de menú ____ Escrito en un pizarrón ____
Otro (explique):____________________________________________________
27. ¿En cuánto tiempo atienden un pedido?

15 a 25 minutos____ 30 a 45 minutos ____ Otro (explique):_________________

28. ¿Qué platillo preparan con mas frecuencia?

_________________________________________________________________
_________________________________________________________________

Aspecto Técnico Operativo

29. ¿Cuentan con todo el equipo y herramientas para el proceso de producción?
Si_____ No_____ Por qué:________________________________________

30. ¿Qué equipo de seguridad utilizan al momento de realizar las actividades de

trabajo?
Redecillas _____ Guantes____ Gabachas____ Otro (explique):______________

31. ¿Se encuentran bien resguardadas las instalaciones eléctricas?

Si____ No____

32. ¿Los cilindros de gas se encuentran en una área segura?

Si____ No____

33. ¿Existe un botiquín de primeros auxilios en caso de accidentes?

Si____ No____

34. ¿Qué accidentes son los más comunes dentro de la empresa?

Explique:_________________________________________________________
_________________________________________________________________

35. ¿Cómo afrontan los accidentes que se presentan en la jornada laboral?

Explique:_________________________________________________________
_________________________________________________________________

 
 Ética y Responsabilidad Social Empresarial
36. ¿Qué valores éticos ponen en práctica?
Lealtad____Responsabilidad____Respeto____Seguridad____Honestidad_____
Amabilidad ____ Cortesía ____ Puntualidad ____Otro (explique): ____________

 
ANEXO No. 3
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDIVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SEDE REGIONAL JUTIAPA

Guía de observación aplicada a los restaurantes ubicados en Santa Catarina Mita y

Agua Blanca, Jutiapa.

Diagnóstico del Entorno / Accebilidad

Asfaltada Pavimentada Adoquinada Terracería

1. Accesibilidad

Diagnóstico del Entorno / Aspectos Legales

Patente de Registro Licencia Otro

Comercio Tributario Sanitaria
2. Documentos
Legales que tiene a
la vista del cliente.

Diagnóstico Interno / Aspectos de Mercado

Excelente Buena Regular Necesita

Mejorar
3. Presentación de los
platillos servidos.

Diagnóstico Interno / Servicio al Cliente

SI NO
4. Dan la bienvenida al cliente a la llegada al restaurante.
5. Muestran atención y cortesía a las necesidades de los
clientes.
6. Responde las inquietudes de los clientes claramente.
7. Despide al cliente al final del servicio.

 
Diagnóstico Interno/Aspectos Técnico Operativos

Óptimas Excelente Regular Necesita

condiciones mejorar
8. Condiciones del mobiliario del
restaurante.

Óptimas Excelente Regular Necesita

condiciones mejorar
9. Condiciones del equipo
de cocina del
restaurante

SI NO
10. Cuenta con almacén

Área verde Ventilación Iluminación Otro

11. Instalaciones físicas

SI NO
12. Cuenta con señalización de no
fumar u otras

SI NO
13. Higiene en la cocina

SI NO
14. Personal uniformado, gabachas y
redecillas

 
 PROPUESTA

GUÍA PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL

CLIENTE EN RESTAURANTES

 
INTRODUCCIÓN

Para que un restaurante pueda atender con calidad al cliente, debe tener la capacidad para
satisfacer las necesidades y deseos que éstos requieran; además tomar en cuenta la forma de
atender y la calidad en la atención que se merece.

La intención es lograr el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente, quién es el

protagonista importante y juega un papel primordial en los restaurantes, pues el contacto de
este servicio es directa, y que en algún momento puede causar una serie de situaciones que se
dan durante el proceso de atención.

El éxito de un restaurante se evidencia en la satisfacción de las expectativas del cliente y como

consecuencia se tendrán comentarios que éste haga (ya sea positivos o negativos), afectando
no solo la sostenibilidad del negocio en el tiempo, sino también la imagen que da el lugar, como
destino de visita en la región.

Esperando que esta guía cumpla con fines para los que ha sido concebida, pretende ser un
documento para las empresas especialmente de los Municipios de Santa Catarina Mita y Agua
Blanca, contribuyendo así al desarrollo de la actividad de la industria de restaurantes, que
proporciona puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual número de familias en el
departamento.

 
OBJETIVOS

Objetivo General

Orientar a las empresas de los municipios de Santa Catarina Mita y Agua Blanca,
Jutiapa” dedicadas al rubro de la industria de restaurantes, sobre cómo establecer
acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, que permita una relación de valor
con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mínimos de calidad.

Objetivos Específicos

• Proveer información básica y útil para el desarrollo de las actividades a

desarrollarse en el restaurante.

• Proporcionar al personal de los restaurantes, herramientas necesarias que

deben ser utilizadas para brindar un buen servicio.

• Describir las diferentes actividades para atender con calidad a los clientes

 
NFORMACIÓN BÁSICA

• Calidad
Es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo
del consumidor.

• Servicio
Es la actividad o beneficio que se ofrecen a la venta y que son básicamente intangibles y no
tienen como resultado la propiedad de algo.

• Cliente
Son personas que usan los productos y servicios de una empresa, los clientes exigen
constantemente productos de excelente calidad y servicios después de la compra.

• Servicio al Cliente
Es la capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes y poder ofrecer calidad en la
atención. Por tal razón es importante saber qué desean los clientes y como quieren que se les
atienda, todas las actividades de servicio deben de hacerse bien desde el principio hasta el
final, evaluar las acciones y mejorarlas si se necesita.

 
 1. CONDICIONES DEL RESTAURANTE

Instalaciones Físicas

Es importante hacer énfasis en los siguientes aspectos:

ü El local debe estar limpio antes, durante y después del servicio. No es agradable estar
en espacios sucios, con presencia de basura e insectos (moscas).
ü El local debe contar con iluminación, un restaurante con ambiente oscuro da la
impresión de abandonado.
ü La temperatura del lugar debe ser agradable y
estar libre de olores (provenientes de la
cocina o de los baños).
ü Evitar ruidos desagradables de vajillas y
cristalería, se puede agradar el lugar con
música suave.
ü Que no exista saturación de mesas y sillas
que molesten al pasar tanto a clientes como a
meseros.
ü Con respecto a la decoración (cuadros, floreros, tapizados, etc.) procurar no llenar el
local o recargarlo de adornos, porque dará sensación de pesadez.
ü Mantener la sobriedad y la elegancia del lugar así se tenga un restaurante pequeño.
Nunca mezclar estilos en la decoración.
ü No poner música en volumen alto. Se recomienda que sea suave y cree una barrera
para evitar escuchar los ruidos de la cocina o conversaciones de otras mesas.

 
 ü Colocar un televisor (es) a la vista de todos los clientes, aprovechar este medio para
invitar a clientes a disfrutar eventos deportivos.
ü No utilizar ambientadores con olores fuertes; menos en presencia de los clientes y frente
a ellos.
ü Mantener los servicios higiénicos en buen estado y limpios en todo momento, no
faltando papel higiénico y jabón.
ü Limpiar continuamente los pisos de todas las áreas del restaurante.
ü No utilizar vajillas y cristalería rajada o astillada.
ü Descarte las mesas y sillas en mal estado o quebradas.

La Mesa

La etiqueta en la mesa es muy importantes, y es por ello que se deben de tomar en cuenta los
siguientes tipos de acuerdo a nuestro medio:

1. Salero (a veces lo acompaña la pimienta)

2. Vaso para servir agua

3. Cubiertos

4. Servilleta de papel o de tela

1. Salero (a veces lo acompaña la pimienta)

2. Copa para servir agua

3. Cubiertos

4. Servilleta de papel o de tela

5. Plato plano

 
La Carta

La entrega de la carta se hace por la derecha con una buena postura. Para que el cliente
realice el pedido de lo que desea consumir es preciso tener una carta o menú que especifique
los platillos, guarniciones y bebidas que ofrece el restaurante.

Hay varios puntos que deben tomarse en cuenta al elaborar una carta o menú:

Tipo de carta: considere el tipo de comida que vende su empresa (criolla, regional,
internacional, etc.), para describirlo, así también aderezos, sabor y presentación.

Provisiones: considere las verduras y frutas.

Color: los platos deben tener una presentación agradable a los ojos del cliente (se recuerda que
todo entra por los ojos).

Condiciones del personal de cocina

El personal debe reunir características vitales como una presentación idónea, como:

ü Manejo higiénico de alimentos y conocimientos de nutrición, ya que por la naturaleza del

servicio genera gran cantidad de basura y desperdicios y si a éstos no se les da el

 
 tratamiento adecuado, perjudica la imagen del restaurante y puede recibir una sanción por
el ministerio de salud.

ü Rapidez en la preparación de los alimentos.

ü Conocer los secretos de cocinas, tanto para manejar los instrumentos modernos
como los más antiguos.

ü Debe ser capaz de sustituir algunos

ingredientes, en caso de emergencias, sin
arriesgar el sabor apropiado de los platillos.

ü El aseo en la preparación de los alimentos, es

esencial para la salud.

ü Estar uniformado, con redecilla y gabacha.

Condiciones del personal de servicio al cliente

ü Estar uniformado.
ü Atento y amable a los clientes.
ü Aseo personal.

 
 2. RECEPCIÓN DEL CLIENTE

Se dice que la primera impresión es la que cuenta y en el caso de los restaurantes este dicho
queda perfecto. El anfitrión debe recibir a los clientes de una manera amable y gratificante. El
debe hacer sentir a los clientes bienvenidos, a la vez asegurarles que recibirán un servicio de
satisfacción. Con esto en mente deberán seguir los siguientes pasos:

Pasos para la recepción de clientes

Saludar a los clientes cuando lleguen y

preguntar cuántas personas conforman el
grupo y ubicarlos en la mesa apropiada.

Coloque el menú abierto delante de cada

invitado, por el lado izquierdo y espere un
tiempo prudencial.

Tomar la orden tan pronto como los

clientes estén listos para dar sus pedidos.

 
 3. TOMA DE LA ORDEN

El mesero debe acercarse a la mesa dentro del

primer minuto que los clientes tomaron asiento y
permanecer de pie a la izquierda del cliente.

Tomar la orden tan pronto como los clientes estén

listos para dar sus pedidos. estar listo para tomar la
orden tan pronto como el cliente esté listo para darla.

La etiqueta normal dicta que se debe comenzar

por las mujeres sentadas en la mesa. Si hubieran
niños, es apropiado comenzar por preguntarle a la
madre que pedira por ellos.

Tener gran conocimiento sobre el menú,

preparación, condimentos y precios. Si el cliente
es inseguro o es primera vez que visita el
restaurante el mesero puede orientarlo a elegir el
platillo.

 
 4. EL MENÚ

La elaboración de los platillos es una de las actividades más

delicadas que tiene que realizar un restaurante, ya que
permite un primer juicio sobre él, por lo que debe incluir lo
mejor que ofrece y mantener los ingredientes disponibles y a
la vez introducir cambios en el menú con originalidad.

Creatividad en el menú

A veces una receta puede ser más sabrosa por su

presentación que por el sabor mismo, por lo tanto, una
buena decoración del plato avivará más el entusiasmo por la comida. Aquí algunas ideas de
cómo decorar los platillos con elegancia y sencillez.

Febrero: día de cariño Marzo-abril: verano

 
 Mayo: día de la madre Junio: día del padre

Junio: día del maestro Agosto: invierno

Septiembre: fiestas patrias Octubre: Graduaciones

 
 Octubre: hawollen Noviembre: día de los santos

Diciembre. Navidad y Año Nuevo

 
 3. PAGO POR EL SERVICO

El pago de lo consumido por parte del cliente se realiza sólo cuando éste lo solicita y es en ese
momento cuando el cliente presenta sus quejas, aunque es normal que NO diga absolutamente
nada acerca de algo que le pareció deficiente durante su estadía.

Es importante que al entregar la cuenta se le otorgue factura, para lo cual se solicita el NIT así
como el nombre de la persona.

La entrega de estos documentos al cliente permite también cumplir con las obligaciones
tributarias, de lo contrario se corre el riesgo de ser sancionados.

Finalmente cerciórese de dar el cambio cabal, por ello es recomendable tener siempre billetes
pequeños y monedas. Entregue junto con la factura.

• Medir los niveles del cliente

Una empresa que trabaja destinada a ofrecer servicio de calidad al cliente, no debe pasar por
alto la importancia de medir la satisfacción de éste. De esta forma puede garantizar si se está
logrando la excelencia en el servicio. Por tanto, es necesario centrarse en el cliente, ya que por
este medio puede tener en cuenta las necesidades que le satisfacen y cuales no. A
continuación se presentan algunas formas de medir la satisfacción del cliente.

 
Opinión de los empleados

Los gerentes deben considerar la opinión de quienes están en contacto directo con el cliente, ya
que esta es una fuente directa por medio de la cual se puede obtener información, porque ellos
atienden a los clientes satisfechos e insatisfechos, los empleados conocen la clave para
solucionar el problema; por lo tanto, son los únicos que saben el porqué de la actitud del cliente.
Por ejemplo, en un restaurante se da un problema en la atención, de que un platillo no tiene el
mismo sabor que tenía antes, el mesero sabe que es porque se ha contratado una nueva
cocinera y ella no conoce la receta, por lo tanto, esta empleada necesita ser capacitada y el
gerente debe tomar las medidas necesarias para solucionar el problema.

Encuesta de satisfacción al cliente

Esta fuente permite medir la satisfacción del cliente, ya que a través de ella se puede conocer el
grado de satisfacción de este, ya que la encuesta es hecha a los clientes que hayan tenido la
experiencia de consumir alimentos en un restaurante en un periodo determinado,

A continuación un modelo de un cuestionario de satisfacción al cliente.

 
 Restaurante Catarina´s Steak House

Evaluación de Atención al Cliente

Gracias por tomarse unos minutos para contestar nuestro

cuestionario. Sus respuestas son de gran valor para identificar las
áreas donde podemos mejorar nuestro servicio.

1- ¿Cómo considera el ambiente que ofrece el restaurante?

Excelente___ Bueno ___ Regular ___ Malo ___

2- ¿Cómo califica la higiene del restaurante?

Excelente___ Bueno ___ Regular ___ Malo ___

3- ¿Que le parece el menú del restaurante?

a. Sobrepasa sus expectativas
b. Satisface sus expectativas
c. No satisface sus expectativas

4- ¿Qué tan satisfecho quedó con la atención recibida?

a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Insatisfecho

5- ¿Qué recomendaría usted para mejorar la calidad en la

atención?
Comentario:____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________

Gracias por su atención.

 
 • Manejo de Quejas en el Servicio

No olvide que una queja es algo bueno para la empresa, pues gracias a ellas superamos los
errores del servicio sin pensar que todo lo que se hace está bien. Nunca se debe desatender
una queja y saber resolverla y enfrentarla.

Estas son las formas de presentar una queja o sugerencia:

ü Personalmente (esta seria cuando el cliente la hace, cuando ocurre algún problema ya
sea con el servicio o con los alimentos).
ü Llenando una boleta de quejas y sugerencias.
ü Por teléfono

Pasos para solucionar una queja

Demostrar interes de
la queja

Trate que la causa

objetiva queja no vuelva a escuchar con
producirse en el futuro. atención y apuntarla.

Dar disculpas.
Dar una compensación. Asuma la
Muestre preocupación de la respondabilidad
empresa por el cliente e interes cuando sea de justicia.
por ayudarlo.

Resolución de la queja o
sugerencia, agradeciendo al
cliente el haberle dicho lo
que le incomoda.

 
 4. La Despedida al
Cliente

ü Se debe acompañar al cliente hasta la salida del local, agradeciendo por su visita y
manifestando que espera verlo en una próxima oportunidad. Esto se debe hacer aún
habiendo muchos clientes en el restaurante.

ü Durante la despedida en caso el cliente no nos haya dado su opinión sobre el servicio,
es el momento para preguntar alguna inquietud en cuanto al servicio así como alguna
sugerencia que pueda dar, sabremos en que podemos mejorar.

ü Agradecer por el comentario cualquiera que este sea.

No olvide que la excelencia en el servicio

consiste en conocer, satisfacer y superar las

expectativas del cliente.