PRÁCTICA N° 5

GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)

INSTRUCCIONES

1. Leer y analizar bien el documento

2. El documento se deberá contextualizar con empresas del ámbito local y/o
nacional, si aplican, o no y como, uno o varios tips para mejorar la relación cliente -
empresa 
3. La práctica se deberá entregar el día miércoles 14 de junio en clases

Estos 7 tips son para mejorar la relación de una empresa con sus clientes, toma nota y
aplica

1. Capacita los representantes de atención al cliente

El secreto de una buena relación con el cliente es un servicio de calidad. Además de

ofrecer las herramientas adecuadas para el trabajo de los agentes de soporte, es
importante realizar capacitaciones periódicas para perfeccionar las habilidades del equipo.

2. Escucha y ofrece soluciones

Según un estudio de Microsoft, las marcas son vistas más favorablemente por el 77% de
los consumidores si invitan y aceptan proactivamente los comentarios de los clientes.
Además, el 52% de los encuestados cree que las empresas deberían tomar medidas
concretas en función de lo que escuchan de los clientes.

3. Sé ágil

No importa qué tipos de relación con los clientes elijas cultivar: a nadie le gusta esperar
demasiado para ser atendido. Para darte una idea, un estudio de Statista reveló que
el 75% de las personas esperan una respuesta inmediata cuando se comunican a través
de chatbots (Un chatbot es una aplicación de inteligencia artificial (IA) que puede imitar
una conversación real con un usuario con un lenguaje natural. Los chatbots permiten una
conversación vía texto o por métodos auditivos en páginas web, aplicaciones de
mensajería, aplicaciones móviles o por teléfono) con una empresa.
Si quieres que la interacción con el cliente sea positiva, empieza a invertir en herramientas
que aporten más agilidad para el servicio.

4. Personaliza la interacción con el cliente

La personalización es clave. Un estudio de Accenture encontró que el 90% de los

consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen,
recuerdan y brindan ofertas y recomendaciones relevantes.

5. Añade un toque humano

Hay pocas cosas más frustrantes que hablar con un robot que no puede resolver tu
problema; o con un agente de soporte humano que parece estar leyendo un guión.

En todos los tipos de relación con los clientes se deben evitar respuestas “copia y pega”. Si
bien es importante prepararte para todos los escenarios posibles, intenta agregar un
toque humano a tu comunicación para crear empatía con la persona que está al otro lado
de la línea.

6. Crea programas de fidelización

No es difícil entender por qué: cuando brindas una buena atención al cliente, demuestras
que te preocupas por crear una gran experiencia en todo momento. Y estos esfuerzos se
ven recompensados con compras repetidas y recomendaciones de tu marca a amigos y
familiares.

7. Monitorea permanentemente

El éxito de los diferentes tipos de relación con los clientes está en el seguimiento.
Establecer y analizar métricas que muestran los puntos débiles y fuertes ayuda a mejorar
la calidad del servicio que brindas.