<1 min remaining Download for Later

Los 8 tipos de preguntas que puedes

incluir en tu encuesta
Escrito por Juanita Moreno

Sabes que los comentarios de los clientes son importantes y que, para evaluar su
satisfacción y lealtad, necesitas conocer qué piensan realmente de tu producto o servicio.

Entonces, ¿cómo puedes obtener esa información? Una de las mejores maneras de hacer
es a través de una encuesta para tus clientes. Una vez que sepas cómo crear una
encuesta, es posible que te cuestiones qué tipo de preguntas debes hacer; pero antes de
comenzar, primero piensa qué información estás tratando de averiguar. Veamos:

<< 5 plantillas de encuestas de satisfacción de los clientes [Descargar

gratis] >> 

¿Cómo es una encuesta efectiva?

 

Una encuesta efectiva es simple, concisa y está organizada en un orden lógico. Contiene
un equilibrio de preguntas de respuesta corta y de opción múltiple, cuyo resultado es la
obtención de información específica del participante. Además, las preguntas deben ser
opcionales y estar formuladas de una manera que evite sesgos.


Elegir las preguntas correctas puede ser difícil porque deseas asegurarteDownload
<1 min remaining
de quefor
tu Later
encuesta tenga un balance uniforme de diferentes tipos de cuestionamientos.

Sigue leyendo esta publicación de blog para conocer los diferentes tipos de preguntas de
una encuesta, qué información pueden brindarte y ejemplos de cada una, junto con
algunas de las mejores prácticas a seguir.

Tipos de preguntas de una encuesta

1. Preguntas de opción múltiple.

2. Preguntas de escala de puntuación.

3. Preguntas de escala de Likert.

4. Preguntas de clasificación o ranking.

5. Preguntas de escala semántica diferencial.

6. Preguntas dicotómicas.

7. Preguntas cerradas.

8. Preguntas abiertas.

1. Preguntas de opción múltiple

Las preguntas para una encuesta de opción múltiple son aquellas que ofrecen a los
encuestados una variedad de respuestas para elegir. Estas preguntas suelen ir
acompañadas por una opción de «otra» que se refiere a otra respuesta que no está
considerada en las alternativas. De esta manera los encuestados pueden completar con
una respuesta diferente cuando las opciones no aplican para ellos.


Las preguntas de opción múltiple se encuentran entre los tipos más populares
<1 min remaining
de
Download for Later
preguntas de encuesta porque son fáciles de completar para los encuestados y los
resultados brindan datos limpios que son fáciles de dividir y analizar. Haz preguntas de
opción múltiple para conocer la información demográfica de tus clientes, el uso de
productos o servicios y las prioridades de los consumidores.

Respuesta única:

Las preguntas de opción múltiple de respuesta única solo permiten a los encuestados
seleccionar una respuesta de una lista de opciones. Estas aparecen con frecuencia como
botones circulares, en los que los encuestados pueden hacer clic.

Respuesta múltiple:

Las preguntas de respuesta múltiple permiten a los encuestados seleccionar todas las
respuestas que consideren pertinentes de una lista de opciones. Estas aparecen con
frecuencia como casillas de verificación que los encuestados pueden elegir.

2. Preguntas de escala de puntuación

Las preguntas de escala de puntuación (también conocidas como preguntas ordinales)
solicitan a los encuestados que califiquen algo en una escala numérica asignada al
sentimiento o la sensación. La pregunta podría pedir a los encuestados que califiquen la
satisfacción o gusto en una escala del 1 al 10 e indicar qué número se corresponde al
sentimiento positivo y negativo.

Las preguntas de una encuesta de escala de rating o calificación son útiles para medir el
progreso a lo largo del tiempo. Si envías al mismo grupo una escala de rating varias veces
durante un lapso, podrás medir si el sentimiento tiene una tendencia positiva o negativa.

Utiliza preguntas de escala de rating para medir el Net Promoter Score (NPS) de tu
empresa.   

3. Preguntas de escala de Likert

Las preguntas de una encuesta en escala de Likert evalúan si un encuestado está de
acuerdo o en desacuerdo con una pregunta. Por lo general, aparece en una escala de
cinco o siete puntos, que puede variar de «nada probable» a «muy probable», o
«totalmente en desacuerdo» a «totalmente de acuerdo».

Utiliza preguntas de escala Likert para evaluar la satisfacción del cliente.


4.<1Preguntas
min remaining de clasificación o ranking Download for Later

Las preguntas para una encuesta de ranking piden a los encuestados que clasifiquen una
variedad de opciones de respuesta diferentes, en términos de prioridad relativa o
importancia para ellos. Las preguntas de ranking brindan retroalimentación cualitativa
sobre el grupo de encuestados, pero no ofrecen el «porqué» detrás de la elección que
hayan hecho.

Utiliza preguntas de ranking o clasificación para conocer las necesidades y el

comportamiento de los clientes, a fin de analizar cómo están usando tu producto o
servicio, y qué necesidades aún pueden tener que tu producto no satisface.

5. Preguntas de escala semántica diferencial

Las preguntas para una encuesta de escala semántica diferencial también piden a los
encuestados que califiquen algo en una escala, pero cada extremo de la escala es una
afirmación diferente y opuesta. Entonces, en lugar de responder a la pregunta «¿Está de
acuerdo o en desacuerdo con X?», los encuestados deben responder preguntas sobre
cómo algo los hace sentir o cómo lo perciben.

Por ejemplo, una pregunta diferencial semántica podría preguntar: «En una escala del 1 al
5, ¿cómo evaluaría el servicio que recibió?», siendo 1 «terrible» y 5 «excepcional». Estas
preguntas tienen el propósito de evaluar las respuestas rápidas de los encuestados, pero
pueden ser más difíciles de analizar que las respuestas más sencillas.

Utiliza preguntas diferenciales semánticas para obtener comentarios cualitativos claros de

tus clientes.

Diferencia entre la escala de Likert y la escala semántica

diferencial

Tanto la escala Likert como las preguntas diferenciales semánticas se formulan en una  
escala que los encuestados deben evaluar, pero la diferencia radica en cómo se formulan
las preguntas. En el caso de la encuesta en escala Likert, a los encuestados se les presenta
una declaración con la que deben estar de acuerdo o en desacuerdo. Con las preguntas de
la encuesta diferencial semántica se pide a los encuestados que completen una oración, y
cada extremo de la escala consta de palabras o frases diferentes y opuestas.

6. Preguntas dicotómicas


Las preguntas de encuestas dicotómicas ofrecen solo dos respuestas entre
<1 min remaining
las que los
Download for Later
encuestados deben elegir. Estas preguntas son rápidas y fáciles de responder para los
encuestados y para que tú las analices, pero tampoco dejan mucho espacio para la
interpretación.

Utiliza preguntas dicotómicas para obtener datos más claros que sean rápidos y fáciles
de analizar.

7. Preguntas cerradas
Las preguntas cerradas son aquellas que tienen un número determinado de respuestas
entre las que los encuestados deben elegir. Ya sea que las opciones sean múltiples o solo
dos, las preguntas cerradas deben responderse a partir de un conjunto de opciones
proporcionadas por el creador de la encuesta.

8. Preguntas abiertas
Cuando los tipos de encuestas anteriores tienen respuestas cerradas que ingresan como
diferentes opciones para elegir, las preguntas abiertas suelen ir acompañadas de un
cuadro de texto vacío, donde el encuestado puede escribir una respuesta.

Esta retroalimentación cualitativa puede ser increíblemente útil para comprender e

interpretar la opinión y los desafíos del cliente, pero no es la información más fácil de
descifrar si deseas analizar tendencias o cambios en las opiniones. 

Sugerimos incluir preguntas abiertas junto con al menos otra pregunta cerrada, con el fin
de recopilar datos que puedas analizar y pronosticar a lo largo del tiempo, así como
obtener esos valiosos insights o datos cualitativos directamente del cliente.

Ejemplos de tipos de preguntas para encuestas

1. Opción múltiple  

A continuación, se muestra un ejemplo de una pregunta de opción múltiple de respuesta

única:


 <1 min remaining Download for Later

Ahora veamos un ejemplo de una pregunta de respuesta múltiple:

2. Escala de puntuación
A continuación, se muestra un ejemplo de una pregunta para una encuesta de escala de  
rating en un formato de uso frecuente: NPS.


3.<1Escala
min remainingde Likert Download for Later

Aquí hay un ejemplo de una escala Likert de cinco puntos:

Ahora mira este ejemplo de una escala Likert de siete puntos:

4. Ranking
A continuación puedes ver un ejemplo de una pregunta de encuesta de ranking:

5. Escala semántica diferencial


Este es un ejemplo de preguntas diferenciales semánticas en una encuesta:
<1 min remaining Download for Later

6. Dicotómico
Observa un ejemplo de una pregunta dicotómica en una encuesta:

7. Respuesta cerrada
A continuación, se muestra un ejemplo de una pregunta de encuesta de opción múltiple
cerrada:

8. Respuesta abierta
Finalmente, mira este ejemplo de una pregunta abierta que podrías incluir en una
encuesta:


 <1 min remaining Download for Later

A continuación, encontrarás tips para que tus preguntas de encuestas sean mejores y más
precisas.

Cómo escribir preguntas de encuestas

1. Escribe preguntas imparciales.

2. No escribas preguntas cargadas.

3. Mantén una redacción neutral.

4. Evita usar jerga.

5. Huye de la doble negación.

6. No escribas preguntas de doble filo.

7. Anima a los encuestados a responder todas las preguntas.

8. Siempre proporciona una respuesta alternativa.

 
9. Cuida que sean preguntas claras y concisas.

10. Prueba tu encuesta.

1. Escribe preguntas imparciales


Las preguntas
<1 min remaining
principales de una encuesta no deben sugerir qué respuesta debe 
Download for Later
seleccionar el encuestado, es decir, que las preguntas deben ser imparciales. A
continuación, se muestra un ejemplo de una pregunta parcial:

«¿Cuál es tu herramienta favorita que ofrece HubSpot?»

Esta es una pregunta parcial porque es posible que al encuestado no le guste usar
HubSpot, por lo que es posible que una lista de diferentes herramientas de software no
refleje con precisión la respuesta verdadera. Esta pregunta podría mejorarse ofreciendo
una respuesta que permita al encuestado no tener una herramienta favorita.

Estas preguntas no son objetivas y es probable que los encuestados respondan de cierta
manera basándose únicamente en la redacción de la pregunta, lo que hará que los
resultados no sean confiables. Para evitar esto, mantén las preguntas de la encuesta
claras y concisas, dejando poco espacio a los sesgos, o haz que alguien que no esté
familiarizado con la encuesta la revise y escucha sus comentarios.

2. No escribas preguntas cargadas

En la misma línea, las preguntas cargadas obligan a los encuestados a elegir una
respuesta que no refleja su opinión, lo que hace que tus datos no sean confiables. Aquí
hay un ejemplo de una pregunta cargada:

«¿Dónde disfrutas viendo partidos deportivos?»

Esta es una pregunta complicada porque es posible que el encuestado no vea juegos
deportivos. La pregunta de la encuesta debería incluir una opción de respuesta como «No
veo juegos deportivos» para ser objetiva.

Las preguntas cargadas generalmente contienen suposiciones saturadas de emociones,

que pueden empujar al encuestado a responder de una manera específica. Elimina la
emoción de las preguntas de tu encuesta manteniéndolas (en su mayoría) libres de
 
adjetivos.

3. Mantén una redacción neutral

No construyas suposiciones sobre lo que el encuestado sabe o piensa de las preguntas;
más bien, incluye detalles o información adicional para ellos. A continuación, puedes ver
un ejemplo de una pregunta basada en suposiciones:

«¿Qué marca de computadora portátil tienes?»


Esta pregunta asume que el encuestado posee una computadora portátil,
<1 min remaining
cuando podría
Download for Later
estar respondiendo a la encuesta por teléfono o un dispositivo compartido. Entonces, para
enmendar la pregunta del ejemplo anterior, las opciones de respuesta tendrían que incluir
«No tengo una computadora portátil» para evitar conjeturas.

En su lugar, procura una redacción neutral de las preguntas y deja que las diferentes
opciones tengan en cuenta la variabilidad de los encuestados. 

4. Evita usar jerga

La jerga puede hacer que los encuestados se sientan poco inteligentes. Utiliza un lenguaje
claro y directo que no requiera que el encuestado consulte un diccionario. A continuación,
se muestra un ejemplo de una pregunta de encuesta con jerga:

«¿Cuál es su relación CAC: LTV?»

Esta pregunta de la encuesta asume que el encuestado está familiarizado con ambos
acrónimos, así como con el índice como métrica empresarial, lo que puede no ser el caso.
Si la pregunta de la encuesta incluye acrónimos, abreviaturas o cualquier palabra
específica de un léxico, simplifícala para garantizar una mayor comprensión. Esta
pregunta debe desglosar las definiciones de estos términos y proporcionar una opción de
respuesta que dé cuenta de que el encuestado no tiene esos datos a la mano.

5. Huye de la doble negación

La doble negación es confusa e irrita a los encuestados, posiblemente hasta el punto de
no querer completar la encuesta. Aquí hay un ejemplo:

«¿Evitarías no usar Google?»

La pregunta de la encuesta debería haberse formulado como «¿Usas Google?», donde el

significado es muy claro.
 
Las preguntas con doble negación también dificultan el análisis de los resultados
cuando recibes la encuesta. Piénsalo: ¿cómo puedes saber con qué afirmación está de
acuerdo el encuestado si la pregunta está estructurada de manera confusa?

6. No escribas preguntas de doble filo

Las preguntas de encuesta de doble filo plantean dos preguntas a la vez. Si presentas dos
preguntas al mismo tiempo, los encuestados no sabrán cuál responder y tus resultados


serán engañosos. Aquí hay un ejemplo de una pregunta de encuesta de Download
doble filo: 
<1 min remaining for Later

«¿Estás satisfecho o insatisfecho con tu compensación y crecimiento profesional en

tu empleo actual?»

Si el encuestado está contento con su compensación, pero descontento con el crecimiento

de su carrera, no sabrá si debe seleccionar «Satisfecho» o «Insatisfecho» como respuesta.

En su lugar, formula dos preguntas de encuesta distintas. De esa manera, los encuestados
no se confundirán y los datos resultantes serán claros para ti.

7. Anima a los encuestados a responder todas las

preguntas
Es difícil sacar provecho de una encuesta si los usuarios dicen «Sin comentarios» o «No es
relevante» como respuesta. Para evitar esto, proporciona al participante opciones de
respuesta que tengan en cuenta todas las posibilidades de reflejar la mejor información
posible. Utiliza una opción de respuesta más específica, como «No estoy seguro», para
que puedas sacar mejor provecho de tu encuesta.

8. Siempre proporciona una respuesta alternativa

El objetivo de tu encuesta debe ser obtener comentarios de los clientes, pero no deseas
que este proceso se realice a expensas de la comodidad de ellos. Cuando hagas
preguntas, asegúrate de incluir la opción «Prefiero no responder a esta pregunta». Si bien
perderás la respuesta, los clientes no se sentirán obligados a entregar información
confidencial. 

El otro beneficio de incluir esta opción es que puedes medir la capacidad para escribir una
encuesta. Si los clientes continúan dejando preguntas en blanco, sabrás que se debe a
la redacción o a su estructura. Luego, puedes volver a evaluar el diseño de tu encuesta y
optimizarlo para lograr una mejor participación.  

9. Cuida que sean preguntas claras y concisas

Las mejores encuestas son breves y solo toman unos minutos para completar. De hecho,
tu tasa de finalización puede caer hasta un 20 % si tu encuesta tarda más de siete u
ocho minutos en concluirse. Esto se debe a que los clientes tienen horarios ocupados y
estarán más interesados ​en tu encuesta si se trata de un compromiso de tiempo más
breve.  


10. Prueba
<1 min remaining tu encuesta Download for Later

Probar tus preguntas es una de las mejores formas de ver si tu encuesta es efectiva o no
con tu base de clientes. Puedes publicar versiones anteriores de tu encuesta para ver
cómo reaccionan los participantes a tus preguntas. Si tienes poca participación o
comentarios deficientes, puedes modificar tu encuesta y corregir los obstáculos para
los usuarios. De esa manera, te asegurarás de que tu encuesta sea perfecta antes de
enviarla a todas las partes interesadas.

Ya tienes todo para iniciar las preguntas de tus encuestas. Además, con el Software para
feedback de clientes de HubSpot tendrás no solo una herramienta de encuestas
poderosa, sino un seguimiento efectivo de tus indicadores clave de atención al cliente.

Publicado originalmente el 22 de diciembre de 2021, actualizado el 20 de enero de 2023

Topics: Encuesta

Artículos relacionados


<1 min remaining Download for Later
Los 27 mejores programas para crear
encuestas online en 2023

GESTIÓN DE CLIENTES | LECTURA DE 20 MIN.


 <1 min remaining Download for Later
Las 15 características de una encuesta
eficaz

GESTIÓN DE CLIENTES | LECTURA DE 6 MIN.

Qué es un reporte de encuesta y cómo

crearlo (con ejemplos)

 
GESTIÓN DE CLIENTES | LECTURA DE 6 MIN.

Funciones populares


Herramientas gratuitas



 <1 min remaining Download for Later
Empresa


Clientes


Partners


Copyright © 2021 HubSpot, Inc.

Aspectos legales | Política de privacidad | Seguridad