INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO”
AMPLIACIÓN MARACAIBO
DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN: ____X____ TRABAJO ESPECIAL DE GRADO:

INFORMACIÓN PERSONAL

AUTOR (ES): ____Juan Diego López Barragán /

TELÉFONOS: _______0412-654-7380 /

C.I.: ______27.998.561 ESCUELA: 45 LAPSO: 2022-2

INFORMACIÓN LABORAL
EMPRESA: TUTOR INDUSTRIAL:
TELÉFONO:
DIRECCIÓN Y TELÉFONO DE LA EMPRESA:

INFORMACIÓN ACÁDEMICA
ASESOR METODOLÓGICO FIRMA FECHA DE ENTREGA

(Jenny Uzcátegui / C.I 7.710.330)

TUTOR TÉCNICO FECHA DE ASIGNACIÓN

FIRMA
(Nombre y Apellido / C.I.)

TÍTULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Propuesta de un sistema de gestión de colas para la disminución de los cuellos de botella de la
panadería Gran Brioche del Norte
CONTEXTUALIZACIÓN DEL PROBLEMA
Actualmente la gran era digital, ha revolucionado la forma en la que se mueve el mundo, a día
de hoy en los países con los mayores avances tecnológicos, un alto índice de personas opta a
diario por la obtención de sus productos de primera necesidad a través de sus teléfonos móviles,
ya que existe una innumerable cantidad de aplicaciones que ofrecen servicios online de delivery
(entrega de productos o alimentos a un lugar determinado), por lo que se presenta una ventaja
para el consumidor, la cual es no tener que moverse o desplazarse de la comodidad de su hogar
para adquirir estos productos.

Latinoamérica, ha comenzado en la transición a la era tecnológica, ciertos países como México,

Chile y Colombia, ya cuentan en su mayoría con empresas que disponen de servicios en línea,
aportando los beneficios de entrega puerta a puerta directo a la casa de los ciudadanos, sin
embargo, Venezuela, no ha contado con estos avances, ya que no se cuenta con proveedores de
internet de alta velocidad, generando así que no se puedan aplicar estas ventajas tecnológicas en
su totalidad, por lo que las personas, solo cuentan con la posibilidad de comprar sus productos a
través de las tiendas y centros comerciales de sus localidades, dando pie a la susodicha
problemática, las colas.

Recientemente, la panadería "Gran brioche del norte" ubicada en la Avenida 9B con Avenida
Universidad Sector Pueblo Nuevo Maracaibo Estado Zulia, ha recibido una reinauguración,
mejorando con creces, la fluidez de clientes que frecuentan el establecimiento, dentro de tantas
mejoras que recibió el local, como lo son, reabastecimiento de anaqueles, contratación de nuevos
empleados, y reconstrucción de la estructura de los espacios, hubo una mejora que no se
implementó, esta fue el sistema de atención al cliente, por lo que a diario se generan largas líneas
de espera, principalmente en las horas pico, como lo son las 7pm, donde el mayor número de
potenciales compradores visitan el establecimiento, el problema radica en que la distribución de
los espacios no es óptima para la atención de múltiples clientes, ocasionando una congestión en
el local, que a su vez, proporciona perdidas monetarias para el mismo, ya que usualmente los
clientes no se sienten en la disposición de esperar tanto tiempo para ser atendidos, por lo que se
busca proponer una solución a dicho problema.
 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA (Interrogante)
es posible proponer un sistema de gestión de colas para la disminución de los cuellos de botella
de la panadería Gran Brioche del Norte?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
OBJETIVO GENERAL
Propuesta de un sistema de gestión de colas para la disminución de los cuellos de botella de la
panadería Gran brioche del norte

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Inspeccionar el área de atención al cliente, para identificar las tareas, equipos, personal y
metodología de trabajo aplicada.

Determinar en base a la teoría de juegos, la distribución óptima de clientes, colas y servidores.

Diseñar una alternativa al método de trabajo, que permita redistribuir los puestos de atención al
cliente, para maximizar la eficiencia del proceso de compra y venta

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Técnica, teórica, metodológica y/o social
En la presente investigación se abordan una de las problemáticas más comunes observadas
diariamente en Venezuela, la cual es el constante congestionamiento de las colas, o como refiere
la ingeniería industrial, los "Cuellos de botella", específicamente se busca disminuir estos
contratiempos ocurridos en la panadería Gran Brioche del Norte, donde se desea mejorar las
condiciones de su operatividad, con el finde adecuar los espacios para su eficiente utilización.

Desde el punto de vista teórico y metodológico, está investigación constituye la aplicación de

conocimientos previamente estudiados provenientes de la Investigación de Operaciones y la
ingeniería de trabajo, gracias a estas disciplinas se propone utilizar tanto la teoría de juegos, para
el correcto estudio y redistribución de los espacios de trabajo, como la medición de tiempos de
espera, para reducir los cuellos de botella que comúnmente se generan en el proceso de compra
y venta del mismo recinto, proporcionando una mayor calidad de prestación de servicio a los
clientes y disminuyendo las potenciales perdidas monetarias por deserción de los mismos al no
sentirse en la disposición de esperar para ser atendidos

Dentro del enfoque social, se desea prestar un servicio de calidad a los consumidores, donde
se les brinde una experiencia satisfactoria, tomando en consideración sus necesidades y
prioridades, al gestionar las colas se agiliza el proceso de compra y venta, otorgándole a los
clientes una rápida atención, por lo que la comunidad adyacente a la panadería podrá elegir el
sitio como su proveedor de preferencia gracias a la increíble comodidad que se les ofrece durante
su estadía, consolidando a la panadería Gran Brioche del Norte, como la opción número 1 de las
personas en cuanto a la obtención de productos respecta.

Esta aportación a la panadería Gran Brioche del Norte, representa un avance técnico en el
campo de la ingeniería industrial, ya que al implementar estás mejoras en el local, se está
aplicando una reingeniería que actualizará y mejorará los procesos de trabajo dentro de la mismas,
proceso el cual nunca antes se había llevado a cabo en el recinto, ya que desde su apertura no
han cambiado el método de trabajo que se presentó desde un principio, mediante la aplicación de
la teoría de juego en la panadería se logrará encontrar una mejor gestión de los espacios del local,
no obstante, se incrementará la fluidez de la línea de espera, reduciendo con creces el efecto
cuello de botella, ya que al diseñarse una reestructuración de los espacios se dispondrá con un
modelo de una mayor numero de servidores que prestarán dicho servicio de atención a los
potenciales compradores, además, aplicando un sistema de colas con una línea y múltiples
servidores se puede maximizar tanto espacios, como potenciales compradores, operadores y
puestos de servicio.

ESTRUCTURA METODOLÓGICA
(Modalidad y Tipo de investigación)
Modalidad tecnológica, según ALGESA (2015), consiste en la actividad que permite descubrir
nuevos conocimientos, para luego encontrarles aplicaciones prácticas para mejorar diseños,
productos, equipos y de procesos industriales. Otro objetivo en esta investigación es obtener
conocimiento para resolver problemas o necesidades de la sociedad y poder mejorar su calidad
de vida.

Tipo de investigación proyectiva: Según Hurtado (ob.cit, p.314) “la investigación proyectiva
involucra creación, diseño, elaboración de planes o de proyectos…” cuya propuesta esté
“fundamentada en un proceso sistemático de búsqueda e indagación…”. En este tipo de
investigación pueden incluirse el proyecto factible y los proyectos especiales.
REFERENCIAS

CUADRO DE OPERACIONALIZACIÓN O ANÁLISIS DE CATEGORIZACIÓN

Objetivo general
Propuesta de un sistema de gestión de colas para la disminución de
los cuellos de botella de la panadería Gran brioche del norte

Objetivos Específicos Variable Dimensiones Indicadores

Inspeccionar el área de • Tareas

atención al cliente, para Área de
identificar las tareas, atención al • Equipos
equipos, personal y cliente
metodología de trabajo • Personal
aplicada.

• Una cola, un
Sistema de gestión

Determinar en base a la servidor

teoría de juegos, la • Una cola,
distribución óptima de Redes de múltiples
clientes, colas y servidores. colas servidores
• Una cola y
servidores
secuenciales

Diseñar una alternativa al

método de trabajo, que • Clientes
permita redistribuir los Líneas de
puestos de atención al espera • Colas
cliente, para maximizar la
eficiencia del proceso de • Servidores
compra y venta

TÉCNICA DE RECOLECCIÓN Y TÉCNICA DE ANÁLISIS

Observación, entrevistas y grupos focus, Técnicas de investigación cuantitativa, Técnicas de

investigación cualitativa, Técnicas documentales.

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ÁREA

Ingeniería de métodos Estudios de tiempo y movimientos
RESULTADOS DE LA COMISIÓN TÉCNICA
(Observaciones y/o recomendaciones)

APROBADO: CONDICIONADO: NO APROBADO:

OBSERVACIONES, RECOMENDACIONES Y/O SUGERENCIAS A LA PROPUESTA

 Acta de compromiso general

Consideraciones Generales: A través de presente Propuesta del Proyecto de Trabajo

Especial de Grado, los estudiantes que firman la misma, se comprometen a cumplir con
las observaciones, sugerencias y orientaciones técnicas o metodológicas que la Comisión
Técnica de Trabajo Especial de Grado establezca y/o recomiende bajo este
formato de presentación. Conforme firman, previa supervisión técnica y metodológica:

Nombre y Apellido Nombre y Apellido

C.I. C.I.

PARA USO DE LA COMISIÓN TÉCNICA DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

COORDINADOR DE LÍNEA
C.I.: No. C.I.: No.

COORD. DE LA COMISIÓN DE JEFE DEL DPTO. DE INVESTIGACIÓN

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
C.I.: No.

Actualización: Septiembre 2012

Coord. de la Comisión de Trabajo Especial de Grado