INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO”
AMPLIACIÓN MARACAIBO
DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

PROTOCOLO DE INVESTIGACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN: ____X____ TRABAJO ESPECIAL DE GRADO:

INFORMACIÓN PERSONAL

AUTOR (ES): ____Juan Diego López Barragán /

TELÉFONOS: _______0412-654-7380 /

C.I.: ______27.998.561 ESCUELA: 45 LAPSO: 2022-2

INFORMACIÓN LABORAL
EMPRESA: TUTOR INDUSTRIAL:
TELÉFONO:
DIRECCIÓN Y TELÉFONO DE LA EMPRESA:

INFORMACIÓN ACÁDEMICA
ASESOR METODOLÓGICO FIRMA FECHA DE ENTREGA

(Jenny Uzcátegui / C.I 7.710.330)

TUTOR TÉCNICO FECHA DE ASIGNACIÓN

(Nombre y Apellido / C.I.) FIRMA

TÍTULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Sistema de gestión de colas para la disminución de los cuellos de botella de la panadería Gran
Brioche del Norte
CONTEXTUALIZACIÓN DEL PROBLEMA
Actualmente la gran era digital, ha revolucionado la forma en la que se mueve el mundo, a día
de hoy en los países con los mayores avances tecnológicos, un alto índice de personas opta a
diario por la obtención de sus productos de primera necesidad a través de sus teléfonos móviles,
ya que existe una innumerable cantidad de aplicaciones que ofrecen servicios online de delivery
(entrega de productos o alimentos a un lugar determinado), por lo que se presenta una ventaja
para el consumidor, la cual es no tener que moverse o desplazarse de la comodidad de su hogar
para adquirir estos productos.

Latinoamérica, ha comenzado en la transición a la era tecnológica, ciertos países como

México, Chile y Colombia, ya cuentan en su mayoría con empresas que disponen de servicios en
línea, aportando los beneficios de entrega puerta a puerta directo a la casa de los ciudadanos,
sin embargo, Venezuela, no ha contado con estos avances, ya que no se cuenta con
proveedores de internet de alta velocidad, generando así que no se puedan aplicar estas
ventajas tecnológicas en su totalidad, por lo que las personas, solo cuentan con la posibilidad de
comprar sus productos a través de las tiendas y centros comerciales de sus localidades, dando
pie a la susodicha problemática, las colas.

Recientemente, la panadería "Gran brioche del norte" ubicada en la Avenida 9B con Avenida
Universidad Sector Pueblo Nuevo Maracaibo Estado Zulia, ha recibido una reinauguración,
mejorando con creces, la fluidez de clientes que frecuentan el establecimiento, dentro de tantas
mejoras que recibió el local, como lo son, reabastecimiento de anaqueles, contratación de
nuevos empleados, y reconstrucción de la estructura de los espacios, hubo una mejora que no
se implementó, esta fue el sistema de atención al cliente, por lo que a diario se generan largas
líneas de espera, principalmente en las horas pico, como lo son las 7pm, donde el mayor número
de potenciales compradores visitan el establecimiento, el problema radica en que la distribución
de los espacios no es óptima para la atención de múltiples clientes, ocasionando una congestión
en el local, que a su vez, proporciona perdidas monetarias para el mismo, ya que usualmente los
clientes no se sienten en la disposición de esperar tanto tiempo para ser atendidos, por lo que se
busca proponer una solución a dicho problema.
 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA (Interrogante)
es posible proponer un sistema de gestión de colas para la disminución de los cuellos de
botella de la panadería Gran Brioche del Norte?
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
OBJETIVO GENERAL
Proponer un sistema de gestión de colas para la disminución de los cuellos de botella de la
panadería Gran brioche del norte

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Diagnosticar la situación actual del área de atención al cliente, para identificar las tareas,
equipos, personal y metodología de trabajo aplicada.

Determinar la distribución óptima basándose en la teoría de juegos de clientes, colas y

servidores.

Elaborar estrategias, que permitan redistribuir los puestos de atención al cliente, para
maximizar la eficiencia del proceso de compra y venta.

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Técnica, teórica, metodológica y/o social
En la presente investigación se abordan una de las problemáticas más comunes observadas
diariamente en Venezuela, la cual es el constante congestionamiento de las colas, o como
refiere la ingeniería industrial, los "Cuellos de botella", específicamente se busca disminuir estos
contratiempos ocurridos en la panadería Gran Brioche del Norte, donde se desea mejorar las
condiciones de su operatividad, con el finde adecuar los espacios para su eficiente utilización.

Desde el punto de vista teórico y metodológico, está investigación constituye la aplicación de

conocimientos previamente estudiados provenientes de la Investigación de Operaciones y la
ingeniería de trabajo, gracias a estas disciplinas se propone utilizar tanto la teoría de juegos,
para el correcto estudio y redistribución de los espacios de trabajo, como la medición de tiempos
de espera, para reducir los cuellos de botella que comúnmente se generan en el proceso de
compra y venta del mismo recinto, proporcionando una mayor calidad de prestación de servicio a
los clientes y disminuyendo las potenciales perdidas monetarias por deserción de los mismos al
no sentirse en la disposición de esperar para ser atendidos.

Dentro del enfoque social, se desea prestar un servicio de calidad a los consumidores, donde
se les brinde una experiencia satisfactoria, tomando en consideración sus necesidades y
prioridades, al gestionar las colas se agiliza el proceso de compra y venta, otorgándole a los
clientes una rápida atención, por lo que la comunidad adyacente a la panadería podrá elegir el
sitio como su proveedor de preferencia gracias a la increíble comodidad que se les ofrece
durante su estadía, consolidando a la panadería Gran Brioche del Norte, como la opción número
1 de las personas en cuanto a la obtención de productos respecta.

Esta aportación a la panadería Gran Brioche del Norte, representa un avance técnico en el
campo de la ingeniería industrial, ya que al implementar estás mejoras en el local, se está
aplicando una reingeniería que actualizará y mejorará los procesos de trabajo dentro de la
mismas, proceso el cual nunca antes se había llevado a cabo en el recinto, ya que desde su
apertura no han cambiado el método de trabajo que se presentó desde un principio.

Mediante la aplicación de la teoría de juego, la panadería logrará encontrar una mejor gestión
de los espacios del local, no obstante, se incrementará la fluidez de la línea de espera,
reduciendo con creces el efecto cuello de botella, ya que al diseñarse una reestructuración de
los espacios se dispondrá con un modelo de una mayor numero de servidores que prestarán
dicho servicio de atención a los potenciales compradores, además, aplicando un sistema de
colas con una línea y múltiples servidores se puede maximizar tanto espacios, como potenciales
compradores, operadores y puestos de servicio.
ESTRUCTURA METODOLÓGICA
(Modalidad y Tipo de investigación)
Modalidad tecnológica: según ALGESA (2015), consiste en la actividad que permite descubrir
nuevos conocimientos, para luego encontrarles aplicaciones prácticas para mejorar diseños,
productos, equipos y de procesos industriales. Otro objetivo en esta investigación es obtener
conocimiento para resolver problemas o necesidades de la sociedad y poder mejorar su calidad
de vida.

Tipo de investigación proyectiva: Según Hurtado (ob.cit, p.314) “la investigación proyectiva
involucra creación, diseño, elaboración de planes o de proyectos…” cuya propuesta esté
“fundamentada en un proceso sistemático de búsqueda e indagación…”. En este tipo de
investigación pueden incluirse el proyecto factible y los proyectos especiales.
REFERENCIAS
1) Manual para la elaboración del trabajo de grado. Instituto Universitario Politécnico Santiago
Mariño. Octubre (2015).

2) Roberto, García Criollo (2005) Estudio del trabajo, Ingeniería de métodos y medición del trabajo
Segunda Edición.

3) Arias, F. (2016). El proyecto de investigación. Introducción a la metodología científica. Caracas,

Venezuela. Editorial Episteme.

4) Algesa, L (2015). Investigación tecnológica. Buenos Aires. Argentina: ALGESA.

5) Vicente, Ferrer (2020) Teoría de colas, Estudio matemático, sistemas y modelado.

6) Jota, M (2017). Manual para desarrollar una investigación tecnológica. Cabimas, Venezuela.
Politécnico Santiago Mariño.

7) Miguel, Florido (2018) Como hacer la justificación de un proyecto.

8) Drew (2021) Teoría de colas: Minimiza el tiempo de espera del cliente.

9) Malca, Villanueva (2021) Teoría de colas para disminuir tiempos de espera en el área de atención
al cliente en la empresa E. P. S. SEDACAJ S. A.

10) Clementine, Robine (2022) Que es la planificación de ventas.

11) Sydle (2022) Cuellos de botella en la producción: cómo identificarlos y eliminarlos.

 CUADRO DE OPERACIONALIZACIÓN O ANÁLISIS DE CATEGORIZACIÓN

Objetivo general
Proponer un sistema de gestión de colas para la disminución de los
cuellos de botella de la panadería Gran brioche del norte

Objetivos Específicos Variable Dimensiones Indicadores

Diagnosticar la situación  Tareas

actual del área de atención Situación
al cliente, para identificar Actual  Equipos
las tareas, equipos,
personal y metodología de  Personal
trabajo aplicada.
Sistema de gestión
 Clientes
Determinar la distribución
óptima basándose en la  Colas
teoría de juegos de Distribución
clientes, colas y servidores.  Servidores

Elaborar estrategias, que  Objetivo

permitan redistribuir los
puestos de atención al Estrategias  Alcance
cliente, para maximizar la
eficiencia del proceso de  Político
compra y venta.
 Actividad

TÉCNICA DE RECOLECCIÓN Y TÉCNICA DE ANÁLISIS

Observación, entrevistas y grupos focus, Técnicas de investigación cuantitativa, Técnicas de

investigación cualitativa, Técnicas documentales.

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ÁREA

Ingeniería de métodos Estudios de tiempo y movimientos
RESULTADOS DE LA COMISIÓN TÉCNICA
(Observaciones y/o recomendaciones)

APROBADO: CONDICIONADO: NO APROBADO:

OBSERVACIONES, RECOMENDACIONES Y/O SUGERENCIAS A LA PROPUESTA
 Acta de compromiso general

Consideraciones Generales: A través de presente Propuesta del Proyecto de Trabajo Especial de

Grado, los estudiantes que firman la misma, se comprometen a cumplir con las observaciones,
sugerencias y orientaciones técnicas o metodológicas que la Comisión Técnica de Trabajo
Especial de Grado establezca y/o recomiende bajo este
formato de presentación. Conforme firman, previa supervisión técnica y metodológica:

Nombre y Apellido Nombre y Apellido

C.I. C.I.

PARA USO DE LA COMISIÓN TÉCNICA DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

COORDINADOR DE LÍNEA C.I.: DIRECTOR DE ESCUELA C.I.: No.

No. FECHA:
FECHA:

SELLO

COORD. DE LA COMISIÓN DE TRABAJO JEFE DEL DPTO. DE INVESTIGACIÓN

ESPECIAL DE GRADO C.I.: No.
FECHA: C.I.: No.
FECHA:

Actualización: Septiembre 2012

Coord. de la Comisión de Trabajo Especial de Grado