CENTRO DE CAPACITACIÓN EN CALIDAD

CURSO:

"CALIDAD EN EL SERVICIO"
 Calidad en el Servicio

Objetivo General:

Identificar los elementos que intervienen en la prestación de

un servicio con calidad y proponer acciones de mejora
encaminados a lograr la excelencia en el servicio

Objetivos Particulares
 Reconocer la importancia del servicio y la participación
del recurso humano como elemento fundamental para
lograr una nueva cultura organizacional

 Analizar el proceso de trabajo y la satisfacción de los

usuarios como elementos fundamentales que permiten
generar una filosofía de calidad en el servicio

 Identificar las características del servidor público y

establecer compromisos personales para lograr la
excelencia en el servicio
 Calidad en el Servicio

Temario

1.- Importancia de la Calidad en el Servicio

1.1. Definición y elementos del servicio

1.2. Principios del servicio

1.3. Las instituciones y la nueva cultura Organizacional

2.- Hacia una Filosofía de Calidad en el Servicio en la Administración

Pública

2.1. El proceso de servicio y los momentos de la verdad

2.2. El factor humano y la calidad en el servicio

2.3. El cambio y la cultura de calidad

3.- El Servicio encaminado a la Excelencia

3.1. Indicadores de la calidad para lograr la excelencia en el

servicio

3.2. Características del servidor público

 Calidad en el Servicio

Servicio es:

Ayudar

Atender

Trabajar para otros para lograr

satisfacer las
necesidades de los clientes y/o
usuarios de nuestros servicios

Facilitar

Apoyar
Aconsejar
 Calidad en el Servicio

Definiciones de Servicio:
Es la disposición permanente de ofrecer a los demás lo mejor de sí
1. mismo.

Es el hecho de identificar, responder y satisfacer de manera eficaz

2. las necesidades aparentes y/o encubiertas de los clientes.

Trabajo humano que tienen como finalidad la satisfacción de

3. necesidades de otros, cuyo resultado no se presenta como un
bien material.

El servicio no es un fin en sí mismo, es un proceso de trabajo que

4. tiene como objetivo satisfacer las necesidades de otros.

Para poder generar un sentido de pertenencia e identificación con nuestra institución, es

importante que todo el personal que en ella labora, pueda conocer y manejar la
información que le permita iniciar un proceso de mejora en los servicios que presta:

Elementos para brindar un servicio de Calidad

Conocer los
Conocer la misión y
procesos de los
los objetivos de la
servicios y sus
Institución
objetivos

Conocer a Identificar las

nuestros usuarios necesidades del
usuario

Contar con las Capacitación

Definir y conocer
condiciones básicas adecuada para la
los estándares de
para el desarrollo del prestación del
nuestros servicios
servicio servicio
 Calidad en el Servicio

Tener una actitud de servicio

Amabilidad Honestidad
Cortesía Respeto Comprensión Honestidad

La organización del trabajo para el otorgamiento de los servicios deberá estar

orientada por los siguientes:

Principios del Servicio

Conocer a nuestros usuarios e identificar sus necesidades y

expectativas,
Orientado al, Incorporar las necesidades y expectativas del cliente o usuario de
cliente o
nuestro servicio,
usuario
Organizar el trabajo y orientar el esfuerzo hacia la satisfacción del
usuario.

Previamente planeado, con objetivos y metas claras,

Sistemático
procedimientos e instrumentos bien definidos.

Planeado e instrumentado, para poder prestarlo en la forma, el lugar

Oportuno
y el momento en que los clientes o usuarios lo necesitan y/o desean.

Útil Debe aportar siempre un beneficio a las personas que lo reciben.

 Calidad en el Servicio

Contar con parámetros de evaluación, que permitan medir el grado

Medible de satisfacción de los clientes y usuarios en la prestación de los
servicios.
Debe involucrar a todos los actores que participan en el proceso,
Participativo con la finalidad de desarrollar propuestas de mejora en el
otorgamiento del servicio.
Responder en forma permanente a las nuevas necesidades de los
Flexible
clientes o usuarios a través de la mejora continua.

La aplicación de los principios permitirá el logro de lo que se conoce como el triángulo del
servicio a través de:

Estrategia de
Servicio

El
Cliente

Sistemas Personal
 Calidad en el Servicio

Lograr la calidad de los servicios en la institución requiere desarrollar un proceso de

capacitación permanente para involucrar a todo el personal y orientar el trabajo a
la satisfacción de los usuarios.

Desarrollo de Conocimientos y
Habilidades para prestar el Servicio

Lograr
Satisfacción del
usuario

Definir con claridad Desarrollar una actitud

el Servicio que positiva y
presta comunicación con el
usuario del Servicio

Realizar el
Conocer a los procedimiento para el
del Servicio otorgamiento del
Servicio

Identificar las Establecer las

necesidades de los caracterísiticas o los
usuarios de los Estándares del
Servicios Servicio
 Calidad en el Servicio

Lo anterior requiere cambios en la cultura organizacional, para generar compromisos,

así como, una constante adaptación a las nuevas condiciones y necesidades en la
prestación de los servicios

Características del Proceso de Servicio

Capacidad de Cambio
Influencia de la
Rapidez vs Flexibilidad
Comunidad

Orientación a la sociedad
Usuario
Modelo
Humanístico de
la Productividad
Motivación

Honestidad
y Equidad
Ética

Consolidación y
Estabilidad

Identidad Organizacional
Orientación al Futuro Cultura de la Organización
Proactividad
 Calidad en el Servicio

Por lo que, en esta nueva orientación de las organizaciones, se desarrolla una forma
distinta de concebir el trabajo. Esto exige a los trabajadores iniciar un proceso de
educación y capacitación permanente que les permita estar en condiciones de
competitividad para responder a las demandas del mercado laboral.

Las nuevas tendencias del trabajo

Presente Futuro

Puesto de trabajo Competencia

laboral

Determinación de Funciones necesarias

actividades para realizar el trabajo

Busca la Se entrena la
especialización multihabilidad

Valora el Se valora además

conocimiento la experiencia

Evaluación enfocada
al puesto Evaluación enfocada a
(cumplimiento) resultados (persona)

Rendimiento actual Resultado + capacidades

Apto para el puesto en

Apto para realizar una función
determinada empresa
de trabajo en cualquier empresa
o institución
o institución
 Calidad en el Servicio

Todo lo anterior, debe traducirse en formas y mecanismo que permitan responder a una
sociedad cada vez más exigente y desarrollar una cultura de corresponsabilidad, en donde
el desarrollo de las acciones de cada uno de los miembros de la organización contribuya
al logro de lo que nuestro país requiere:

México requiere: Un gobierno competitivo que facilite la actividad

privada

 Servicios públicos con valor agregado

 Conocimiento del entorno que facilite la planeación de largo plazo
 Fortalecimiento de empresas productivas y competitivas a nivel mundial
 Participación ciudadana en decisiones vitales para el país
 Medio ambiente sano
 Calidad de vida para todos
 Mayor equidad en el reparto a la riqueza
 Promover un desarrollo sustentable

El cambio en la cultura organizacional, bajo los principios de una filosofía de calidad,

requiere modificar nuestros patrones de creencias y valores; en donde la calidad
personal sea el principio del cambio al poner en práctica lo mejor de nosotros mismos:
conocimientos, habilidades y actitudes en la forma cotidiana de desarrollar nuestro trabajo y
la relación con nuestros usuarios, tanto internos como externos.
 Calidad en el Servicio

CREENCIAS

Conocimientos
Yo sé

Habilidades
Yo puedo

Actitudes
Yo quiero

Es indudable que las condiciones que se plantean tanto a nivel personal, como laboral
y organizacional, requieren de entender estos procesos, como un proceso de cambio:

¿Cómo entender el cambio?

Cambio

Es un fenómeno permanente
en las personas y en los
grupos Transforma una situación
en otra de características
distintas
 Calidad en el Servicio

Estos procesos de cambio generan reacciones en la mayoría de las personas y pueden

manifestarse de la siguiente manera:

Actitudes más comunes de resistencia al cambio

 Miedo
 Incertidumbre
 Resistencia a aceptar nuevas formas de hacer las cosas
 Crítica abierta hacia los compañeros de trabajo, a las nuevas propuestas, a
los jefes, directivos, etc.
 Formulación y difusión de rumores infundados
 Actitudes poco cooperativas

Para poder entenderlos, es importante que cada una delas personas se dé la oportunidad
de sentir y vivir las diferentes emociones y sentimientos que se generan cuando éstos se
presentan y plantearse alternativas que contribuyan a facilitarlos:

PROCESO DEL CAMBIO

Fase Reacciones Estrategia

 Analizar y tartar de comprender
 Negación la situación
Impacto Inicial  Tomar el tiempo razonable
 Buscar oportunidades y
beneficios
 Calidad en el Servicio

PROCESO DEL CAMBIO

Fase Reacciones Estrategia

 Agresión
 Coraje  Reconocer, aceptar y expresar
Reacción
 Depression las emociones
Defensiva
 Confusion  Recordar cambios anteriores
 Conflictos
 Disposición a probar
Aceptación  Intentar nuevas conductas
algo nuevo
 Reconocer los logros
 Confianza
Adaptación  Repasar lo aprendido
 Seguridad
 Aceptar nuevos retos

Lo más importante es tener apertura para percibir lo que está sucediendo a nuestro
alrededor y plantearnos la posibilidad del cambio, y dedicar un tiempo para analizar
nuestra situación personal.

¿Cómo cambiar?

Conocer Diseñar Reflexionar Empezar Mantener el cambio

Cualidades y Objetivos y metas Por lo más fácil, Recuerde el punto

Descansar
limitaciones reales pero... dos evalúe su cambio
Hábitos positivos y Relajarse y grabar un Con consistencia periódicamente
negativos mejor día siguiente
Cambiar un poco
cada día
 Calidad en el Servicio

Lograr una cultura de calidad, permitirá que los trabajadores que laboran en las
instituciones del sector público. Entiendas su actuación como una acción de servicio que
transciende al ámbito social.

El Servidor Público es un trabajador comprometido, capaz y activo

Servidor Público en la transformación y modernización de la Administración Pública,
con eleveda vocación del deber y de servicio a la comunidad , que
cumple con su labor por la satisfacción de servir a sus ciudadanos,
porque con ello obtiene un desarrollo personal y sirve al país.

Asumir el papel de servidor público, permitirá dar dirección al cambio para moldear el
comportamiento que se requiere para impulsar la modernización.

Esquema Actual Esquema de modernización

 Por lo general se encuentra

 Trabaja más intensamente y
ocupado
cuenta con más tiempo
 Le da vueltas al problema porque  Va directo al problema, se
no cuenta con información para concentra en las posibilidades y
generar soluciones soluciones
 Es creativo y se compromete con
 Trabaja por instrucciones
su trabajo
 Su trabajo es disperso orientado,
casi siempre a lo urgente y no a lo  Organiza y prioriza su trabajo
importante
 Establece una relación rígida y  Se relaciona con los demás, es
vertical abierto, claro y flexible
 Se concentra en sus ideas y no  Atiende y escucha a los demás y
escucha comparte sus ideas.
 Se concentra en las debilidades de  Respeta y reconoce la capacidad
los otros de los demás
 Calidad en el Servicio

Esquema Actual Esquema de modernización

 Trata de imponer sus ideas y la

 Propone y aprende de los demás
manera de hacer las cosas
 Busca la justificación  Analiza y asume sus errores

 Evade las criticas  Invierte tiempo en mejorar

 Tiene miedo de cometer errores y
 No tiene miedo a cometer errores
de que dirán los demás

Piedra angular de la Calidad

Lograr la calidad en nuestra, institución

permitirá cerrar el triángulo del servicio
mediante el establecimiento de
compromisos, desarrollar la capacidad de la
organización

Calidad

COMUNICACIÓN

La puesta en práctica de una filosofía de calidad en el servicio, se traduce en una organización

que, con base en resultados, trae beneficios para todos los que en ella participan clientes o
usuarios satisfechos, empelados orgullosos y una sociedad que reconoce la gestión institucional
por la calidad de los productos y servicios que proporciona.
 Calidad en el Servicio

Actitudes Básicas para lograr la Excelencia

Lograr la excelencia en el servicio en nuestra institución, requiere que todos los

trabajadores puedan asumir el compromiso de depositar sus fortalezas para desarrollar las
habilidades y actitudes que se requieren:

Disciplina Garantiza que en la empresa exista uniformidad en el

trabajo de todos

Significa repetir nuestros aciertos y reducir nuestros erorres.

Tenacidad
En muchos casos, de la tenacidad depende que alcancemos
el éxito

Significa conocer a fondo nuestra institución, nuestros servicios,

Conciencia nuestros usuarios internos y externos y sus necesidades. Es conocer y
conocernos a fondo y darnos cuenta de lo que nos rodea
Los resultados de lograr la excelencia en el servicio, trae consigo una satisfacción personal,
por lo que se hace, y por lo tanto para quien se le otorga el servicio.
“Tener ganas de hacer las cosas”. Dinamismo y disponibilidad
para realizar nuestro trabajo en la dirección deseada
Energía

Reconocer la obligación y responsabilidad que tenemos,

aprender a trabajar en equipo, exponer y respetar las
Compromiso ideas de los demás
 Calidad en el Servicio

Los resultados de lograr la excelencia en el servicio, trae consigo una satisfacción personal,
por lo que se hace, y por lo tanto para quien se otorga el servicio.

SATISFACCIÓN

La
satisfacción
en los
servicios
empieza con
Usuario
la satisfacción
en el trabajo
Empleado