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NORMAS ISO 9000 y Enfoque Caracterizacion de Procesos

NORMAS ISO 9000 y Enfoque Caracterizacion de Procesos

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NORNAS !SO NORNAS !

SO
3000 3000
CENERAL!DADES CENERAL!DADES
Calidad Calidad : : " Es |o toto||dod de |os corocteríst|cos de uno ent|dod
que |nc|den en su hob|||dod poro sot|s|ocer neces|dodes
p|onteodos e |mp|íc|tos"
1
Ent|dod: cuo|qu|er e|emento de| s|stemo o e| s|stemo
comp|eto. Fodrío ser uno empreso, un óreo |unc|ono| de |o
m|smo, o un conjunto de oct|v|dodes que esto ù|t|mo ||eve o
cobo.
Cestión de la calidad : Cestión de la calidad : "Es e| d|r|g|r v contro|or uno
orgon|zoc|on con respecto o |o co||dod"
2
Ex|ge e| contro| v |o |ntegroc|on toto| de |os e|ementos de un
óreo de operoc|ones determ|nodos. Es uno |unc|on de |o o|to
gerenc|o v no se de|ego. Med|o que br|ndo con||onzo que e|
producto o serv|c|o cump|e con |os espec|||coc|ones v reduce
costos operot|vos.
Definiciones Definiciones
1 ISO 9000:2000: Sistemas para Ia gestión de Ia caIidad; fundamentos y vocabuIario
2 ISO 9000:2000, Op. cit.
IDD
Inocuidud
NutricionuIes
SensoriuIes
ComerciuIes
Aspectos a Satisfacer en la Aspectos a Satisfacer en la
Calidad de los Alimentos Calidad de los Alimentos
Satisfacción de los clientes Satisfacción de los clientes
os orgon|zoc|ones dependen de sus
CENIE$ CENIE$ v por |o tonto deben:
C0HPRFt0FR SuS
tFCFSl0A0FS
ACTuAlFS Y FuTuRAS
CuHPllR l0S
RF0ulSlT0S RF0ulSlT0S
0F l0S CllFtTFS
FSF0RZARSF Ft S0ßRFPASAR
lAS FXPFCTATlvAS FXPFCTATlvAS
0Fl CllFtTF
" Neces|dod o expectot|vo estob|ec|do,
genero|mente |mp|íc|to u ob||gotor|o"
NOIA: "genero|mente |mp|íc|to" s|gn|||co que es hob|tuo| o uno próct|co comùn
poro |o orgon|zoc|on, sus c||entes v otros portes |nteresodos.
T Oué es un requisito? T Oué es un requisito?

ETAPA |
Hercado
vendedor
0le(la escasa
ETAPA ||
Hercado
consum|dor
Ecu|||o(|o erl(e |a ole(la
v |a derarda


ETAPA |||
Hercado
compet|t|vo

Corpelerc|a erl(e |os
p(oveedo(es
3u(d|r|erlo de |a
lar|||a de ro(ras l30
9000
s|sleras de
asedu(ar|erlo de |a
ca||dad ce(l|l|cados
ETAPA |V
Hercado or|entado
a |os serv|c|os

La ca||dad de|
p(oduclo lard|o|e se
vue|ve ralu(a|.
corp(ers|ór rás
corp|eja de| corceplo
de ca||dad
3|sleras de ca||dad
ce(l|l|cados
T0V coro p(|rc|p|o
de desl|ór.
p(er|os a |a ca||dad
ETAPA V
V|ncu|o c||ente-
proveedor
urerla |a v|rcu|ac|ór
c||erle-p(oveedo( .
Polerc|ac|ór de |as
caderas de dere(ac|ór
de va|o(

0eo|do a ura ravo(
|rlo(rac|ór de |a poo|a-
c|ór. coo(a |rpo(larc|a
e| red|o aro|erle v |a
soc|edad.






ontro| de |a ca||dad
Aseguram|ento de |a ca||dad
Cest|ón de |a ca||dad
Tota| 0ua||ty Hanagement

A
u
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o

"
c
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i
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a
d
¨

%iempo
Evolución del concepto de calidad Evolución del concepto de calidad
DESEMPEÑO DE NEGOIO
WVentas
WUtiIidades
WVaIor eneficios)
!ndicadores de Desempeno !ndicadores de Desempeno
IEN%ES FEIES
IEN%ES FIEES
MEJOR IMGEN: MRS PRODU%OS
MOR REONOIMIEN%O EMPRES
ostos
Rapidez
Ìnnovación
Relaciones
alidad
Competitividad en la Empresa Competitividad en la Empresa

7O°
Coslos diioclos
o
indiioclos
3O°
Ioididas
poi faIIas v
dofoclos
%49,/048948
Costos de la Calidad Costos de la Calidad
¨¨LOS RESULTADOS LOS RESULTADOS
F!NANC!EROS DE F!NANC!EROS DE
UNA ENPRESA SON UNA ENPRESA SON
EL PRODUCTO DE SU EL PRODUCTO DE SU
S!STENA DE LA S!STENA DE LA
CAL!DAD" CAL!DAD"
Cestión Financiera de la Calidad Cestión Financiera de la Calidad
SISTEMA CONTABLE
·Costos Directos
·Costos Indirectos
·Costos Fiios
·Costos Variables
SISTEMA DE LA
CALIDAD
·Costos de la Calidad
·Costos de la No Calidad
·Costos de la ConIormidad
·Costos de la No ConIormidad
Costos Totales
Clasificación de los Costos Clasificación de los Costos
edición
del
Sistema
de
Calidad
Costos de
Prevención
Costos de
Detección y
Evaluación
Costos de
la Calidad
Inversión en
el Sistema
de Calidad
Costos de
Fallas Internas
Costos de
Fallas Externas
Costos de
la No Calidad
Reducción de
las pérdida por
mala calidad
Resultados de
los objetivos de
mejoramiento
¿Se justifica
el Sistema de Calidad
en la Empresa?
Relación
COSTO BENEFICIO
edición del
Rendimiento
sobre el Beneficio
La Calidad y la Función La Calidad y la Función
Financiera Financiera
%
30 %
6 %
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1
costos
Fallas
Evaluación
Prevención
Distribución Tipica de Costos Relativos a la Distribución Tipica de Costos Relativos a la
Calidad en una Organización sin Sistemas Calidad en una Organización sin Sistemas
de Cestión de Calidad de Cestión de Calidad
Costos de Prevención Costos de Prevención
PLANIFICACION
IPLEENTACION ANTENIIENTO
SISTEA
DE
CALIDAD
ANTENER LA CONFORIDAD CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD
REDUCIR AL INIO LOS COSTOS DE DETECCION Y FALLAS
AUDITORIAS
EDICION EVALUACION
SISTEA
DE
CALIDAD
COSTOS EN QUE SE INCURRE PARA VERIFICAR LA CONFORIDAD
DE LOS PRODUCTOS CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD
Costos Detección o Evaluación Costos Detección o Evaluación
COSTOS DE FALLAS
DETECTADAS
INTERNAENTE
DETECTADAS
EXTERNAENTE
Costos que surgen cuando
los productos no cumplen
requisitos de calidad.
antes de entregarlos al cliente
Costos en los que se incurre
cuando los productos no cumplen
los requisitos de calidad después
de entregar al cliente
Costos Detección o Evaluación Costos Detección o Evaluación
Enfoque de Costos del Proceso Enfoque de Costos del Proceso
COSTOS DE LA
CONFORIDAD
COSTOS DE LA NO
CONFORIDAD
Costos originados por la
satisIaccion de todas las
necesidades implicitas y
establecidas de los
clientes, en ausencia
de Iallas en el proceso
existente
Costos en los que
se incurre debido
a fallas en el
proceso existente
.iso.org .iso.org
InternationaI Organization InternationaI Organization
for Standardization for Standardization
³³Seguridad Seguridad alimentaria alimentaria
³³Seguridad Seguridad
³³Responsabilidad Responsabilidad social social
³³Servicios Servicios
³³Ambiente Ambiente
³³Normas Normas de de Sistemas Sistemas de de Cestión Cestión
Aspectos de interés en !SO Aspectos de interés en !SO
!SO y los Sistemas de Cestión !SO y los Sistemas de Cestión
estión
Comercial
estión estión
de la calidad de la calidad
estión
Financiera
estión en
Inocuidad
Alimentaria
estión
Ambiental
+ control de documentos
+ medidas preventivas
+ mejora continua
39070808.42:308 39070808.42:308
+ compromiso de la dirección de la empresa
+ planes de dirección
+ medidas correctivas
+ capacitación
+ relaciones con los proveedores
Satisfacción
umpIimiento
Necesidades
Requisitos
a
mejora
continua
%rabajar con
hechos y datos
Participación
Procedimientos
Recursos
-Fisicos
-Materiales
-Humanos
-Ambiente
Los proveedores
Etapa 1 Etapa 2 X EN%RDS
SIDS
os procesos
iderazgo
HER S
OSS BIEN
!LEENTAR
Principios de Cestión de la Principios de Cestión de la
Calidad Calidad
Comprensión de las necesidades
y expectativas de los clientes en cuanto
a los productos. entrega. precio. etc.
Enfoque equilibrado entre las necesidades y
expectativas a toda la organización.
Comunicación de las necesidades y
expectativas a toda la organización
edición de la satisfacción y
acciones sobre los resultados
Relaciones con el cliente
Enfoque al Cliente Enfoque al Cliente
Requisito: Necesidad o expectativa
estabIecida generaImente impIícita u
obIigatoria
CLASES DE REQUISITOS CLASES DE REQUISITOS..
Internos: Requisitos de Ia empresa, perfiIes de
entrenamiento, de experiencia
egaIes: ExigibIes por Ia Iey (normas, códigos, estatutos)
Externos: Iientes (idoneidad, experiencia)
Los Clientes ]uegan un Rol Los Clientes ]uegan un Rol
Significativo para Definir los Significativo para Definir los
Requisitos Requisitos
Los estudios muestran que sólo el 1S% de Los estudios muestran que sólo el 1S% de
los clientes insatisfechos reclaman. los clientes insatisfechos reclaman.
El 8S% restante no vuelve a confiar en la El 8S% restante no vuelve a confiar en la
empresa o la desaconsejan a terceros. empresa o la desaconsejan a terceros.
15 %
85 %
"Efecto Iceberg"
T Por que Oueremos Clientes T Por que Oueremos Clientes
Satisfechos ? Satisfechos ?
ENTA]AS Y DESENTA]AS DE ENTA]AS Y DESENTA]AS DE
LAS ENCUESTAS LAS ENCUESTAS
CRlTFRl0 HF0l0
TFlFF0tlC0
HF0l0 FSCRlT0 FtTRFvlSTA
PFRS0tAl
6RA00 0F
RFSPuFSTA
AlTA
(-)
Ft 6FtFRAl ßAJ0
HuY ltFluFtClAßlF
AlTA
(-)
C0STF AlT0
(-)
0FS0F ßAJ0 A HF0l0
(--)
AlT0
(-)
C0tTR0l 0F
FtCuFSTA
ßuFt0
(-)
FSCAS0.
(;0ulFt RFAlHFtTF
llFtA Fl
CuFSTl0tARl0)
(-)
HuY ßuFt0
(--)
PR0ßlFHÁTlCA
ltFluFtClA 0Fl
FtTRFvlSTA00R
0ßJFTlvl0A0
0Fl
RFSulTA00
PR0ßlFHÁTlCA
(ltFluFtClA 0Fl
FtTRFvlSTA00R)
AlTA
(--)
(-)
tFCFSl0A0 0F
AP0Y0
FXTFRt0
(RFAllZACl0t
)
FXlSTFtClA 0F
tFCFSl0A0
(-)
t0 HAY tFCFSl0A0
(--)
tFCFSl0A0 0A0A
(-)
onjunto de elementos mutuamente
relacionados que actúan entre si
para establecer la política y los
objetivos para dirigir y controlar una
organización con respecto al manejo
de reclamos
S!STENA DE CEST!ON DE S!STENA DE CEST!ON DE
RECLANOS RECLANOS · · SCR SCR
W &n sistema de REGÌSTRO de los reclamos
W Ìncrementa el nivel de satisfacción de los clientes
W Aumento y fortalecimiento las relaciones cliente/proveedor
W Reconocimiento, promoción y protección de los derechos del
consumidor, incluido el de reclamar
W Eficiente, transparente, imparcial y accesible mecanismo para
solucionar reclamos
"rigen de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Nejora
Aumenta el grado de retención y fidelidad de los consumidores
o usuarios
magen de responsabilidad e interés por los consumidores y
usuarios
ENEF!C!OS DE LOS SCR ENEF!C!OS DE LOS SCR
Proactividad y liderazgo mediante
el ejemplo
Comprensión y respuesta a los cambios
en el ambiente externo
Establecimiento de una clara visión
de futuro de la organización
Inspiración. motivación y reconocimiento
de las contribuciones de la gente
Suministro a la gente de los recursos
y libertad requeridos para actuar
con responsabilidad y compromiso
Liderazgo Liderazgo
El personal. a todos los niveles. es la esencia
de una organización
Búsqueda activa de oportunidades
con el fin de realizar mejoramiento.
Innovación y creatividad en la promoción
de los objetivos de la organización
Enfoque hacia la creación de valores
para los clientes.
Entusiasmo y orgullo por ser parte
de la organización
Participación del Personal Participación del Personal
Otros clientes de
la empresa
liente
Expectativas y
Necesidades
Plan del Negocio
VÌSÌÓN Y
PROPÓSÌTOS
ORGANÌZAÌÓNALES
POLÍTÌAS Y
OETÌVOS
ESTRATEGÌOS
OBJE%IVOS DE IDD
1 2 3 4
6
P 1
P
P 2
P 3 P 4
P 6
P 7
Estrategias para la !mplantación Estrategias para la !mplantación
0FFltlCl0t 0Fl PR0CFS0 PARA l06RAR Fl
RFSulTA00 0FSFA00
l0FtTlFlCACl0t 0F lAS FtTRA0AS Y SAll0AS 0Fl PR0CF
l0FtTlFlCACl0t 0F P0SlßlFS RlFS60S F
lHPACT0S 0F l0S PR0CFS0S Ft l0S CllFtTFS, PR0vFF00R
Y 0TRAS PARTFS ltTFRFSA0AS Ft 0lCH0S PR0CFS0S,
FSTAßlFClHlFtT0 0F lA ClARA RFSP0tSAßlll0A0,
AuT0Rl0A0 Y C0HPR0HlS0 PARA 6FSTl0tAR
Fl PR0CFS0
Enfoque asado en Procesos Enfoque asado en Procesos
CONCEPTOS CONCEPTOS
ut0 ut0 0F 0F l0S l0S 0CH0 0CH0 PRltClPl0S PRltClPl0S 0F 0F
6FSTl0t 6FSTl0t 0F 0F lA lA CAll0A0 CAll0A0 S0ßRF S0ßRF l0S l0S 0uF 0uF
SF SF ßASA ßASA lA lA SFRlF SFRlF 0F 0F t0RHAS t0RHAS lS0 lS0
9000 9000..2008 2008 SF SF RFFlFRF RFFlFRF Al Al ¨¨FtF00uF FtF00uF
ßASA00 ßASA00 Ft Ft PR0CFS0S PR0CFS0S¨, ¨, 0F 0F lA lA
Sl6ulFtTF Sl6ulFtTF F0RHA F0RHA..
FtF00uF FtF00uF ßASA00 ßASA00 Ft Ft PR0CFS0S PR0CFS0S.. ¨¨ut ut
RFSulTA00 RFSulTA00 0FSFA00 0FSFA00 SF SF AlCAtZA AlCAtZA HÁS HÁS
FFlClFtTFHFtTF FFlClFtTFHFtTF CuAt00 CuAt00 lAS lAS
ACTlvl0A0FS ACTlvl0A0FS YY l0S l0S RFCuRS0S RFCuRS0S
RFlACl0tA00S RFlACl0tA00S SF SF 6FSTl0tAt 6FSTl0tAt C0H0 C0H0 ut ut
PR0CFS0¨ PR0CFS0¨..
C0tJutT0 0F ACTlvl0A0FS
HuTuAHFtTF RFlACl0tA0AS 0 0uF
ltTFRACTuAt, lAS CuAlFS
TRAtSF0RHAt FlFHFtT0S 0F
FtTRA0AS Ft SAll0AS
CONCEPTOS CONCEPTOS · · PROCESO PROCESO
lA t0RHA lS0 9000.2008 APARTA00 lA t0RHA lS0 9000.2008 APARTA00
3.4.1 0FFltF ut ¨ 3.4.1 0FFltF ut ¨PR0CFS0 PR0CFS0¨ C0H0. ¨ C0H0.
Entradas Entradas Proceso Proceso Salidas Salidas
ENFOOUE POR PROCESOS ENFOOUE POR PROCESOS
Enfatiza Ia importancia de:
1. a comprensión y cumpIimiento de Ios
requisitos.
2. a necesidad de considerar Ios procesos en
términos que aporten vaIor.
3. a obtención de resuItados deI desempeño y
eficacia deI proceso.
4. a mejora continua de Ios procesos con base
a mediciones objetivas.
Necesidades Satisfacción
ENTRADAS
SAL!DAS
ENFOOUE POR PROCESOS ENFOOUE POR PROCESOS
LN1RADA LN1RADA
SALIDA SALIDA
LIDLR DLL PROCLSO LIDLR DLL PROCLSO
ENFOOUE DE PROCESOS ENFOOUE DE PROCESOS
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
La direcciún nus
dice para dunde
vamus...
Hedimus, 4nalizamus
y Hejuramus según
resultadus
Se asignan y
se manejan lus
recursus
Bacemus el
pruductu
l0 0uF
tFCFSlTA Fl
CllFtTF
SAll0A
C
l
i
e
n
t
e
C
l
i
e
n
t
e
FtTRF6AH0
S Fl
PR00uCT0
FtTRA0A A
FtTRA0A ß SAll0Aß
SAll0A C
SAll0A 0
FtTRA0A C
SAll0AA
FtTRA0A 0
SAll0A F
FtTRA0A F
!
V
A
RFTR0AllHFtTACl0t
PROCESO A
0lRFCCCl0t
S0P0RTF
PROCESO B
DIRECCCION
SO!ORTE
PROCESO C
0lRFCCCl0t
S0P0RTF
PROCESO E
0lRFCCCl0t
S0P0RTF
PROCESO D
0lRFCCCl0t
S0P0RTF
P
H V
A
P
H V
A P
H V
A
SAll0A F
FtTRA0A F
CllFtTF
ltTFRt0
CllFtTF
ltTFRt0
PROCESO F
0lRFCCCl0t
S0P0RTF
P
H V
A
P
H V
A
P
H V
A
SOMOS UN RED DE PROESOS...
Identificar. entender y gestionar
los procesos interrelacionados como
un sistema en el logro de objetivos de manera
eficaz y eficiente
Comprensión de las interdependencias entre
los procesos del sistema
ejora continua del sistema a través de la
medición y evaluación
Establecimiento de las limitaciones de los
recursos antes de la acción.
Enfoque de Sistema para la Enfoque de Sistema para la
Cestión Cestión
Sistema para
establecer la
política y los
objetivos y para
lograr dichos
objetivos
P H
M V
Procesos
Procedimientos
Recursos
Personas
Sistema de Cestión Sistema de Cestión
El hacer la mejora continua de los
productos. procesos y sistemas
Un objetivo en cada individuo en la organización
Aplicación de los conceptos de mejoramiento
básicos: mejora progresiva y mejora de logro
Empleo de evaluaciones periódicas contra criterios
establecidos de excelencia a fin de identificar
áreas de mejoramiento potencial
ejora continua de la eficiencia y
la eficacia de los procesos
Suministro de educación y formación
adecuados a cada miembro de la
organización acerca de los métodos y
herramientas de mejora continua.
Nejora Continua Nejora Continua
PIanear
Ejecutar
ctuar
Revisar
ction
PIan
heck Do
ctuar
Verificar Hacer
PIanear
C!CLO DE NE]ORA C!CLO DE NE]ORA
Objetivos -¿Para Qué?-
Metas -¿uándo?-
Recursos -¿on que?-
(MateriaI, Equipo, Recursos
Humano -¿Quién?-)
Medidas de Desempeño
Programa (%áctica u Operación)
Necesidades - ntecedentes ¿Porqué?-
Propósito -¿Qué?-
PLANEAC!ON PLANEAC!ON
Difundir eI PIan
Monitorear - RecopiIación de Hechos
ImpIementar Programa,
Producir
Entrenar - apacidad
- diestrar
- DesarroIIar
E]ECUC!ON E]ECUC!ON
Verificar, EvaIuar, hecar
omparar Ios avances
contra Ios Objetivos
para eI anáIisis de
Ios resuItados
Gráficos y Diagramas
náIisis Estadístico
uditorias
ER!F!CAC!ON ER!F!CAC!ON
%oma de decisiones
PIan de Mejora ontinua
Estandarización
ctitud Preventiva
ctitud orrectiva
ACTUAC!ON O NE]ORA ACTUAC!ON O NE]ORA
Toma de medidas y recolección de datos e
información pertinente para el objetivo
Aseguramiento que los datos e información
son suficientemente precisos. confiables y accesibles
Análisis de los datos e información por métodos válidos
Comprensión del valor de las técnicas
estadísticas apropiadas.
Toma de decisiones y realización de acciones
con base en los resultados del balance del
Análisis lógico con la experiencia
y la intuición
Enfoque asado en Hechos para Enfoque asado en Hechos para
la Toma de Decisiones la Toma de Decisiones
Una organización y sus proveedores son
interdependientes
Establecimiento de relaciones con el Proveedor
que equilibren las garantías a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo para la organización y
sociedad en general
Creación de comunicaciones claras y abiertas
Iniciación conjunta de desarrollo y
mejoramiento de productos y procesos
El compartir la información y planes futuros
Reconocimiento de mejoramiento y
logros del proveedor
Relaciones Nutuamente Relaciones Nutuamente
eneficiosas para el Proveedor eneficiosas para el Proveedor
CRFAR utA RF0 0F PR0vFF00RFS C0HPFTlTlv0S.
ASF6uRAR Fl SuHltlSTR0 0P0RTut0 0F PARTFS
F
ltSuH0S Ft C0t0lCl0tFS C0HPFTlTlvAS.
l06RAR ut HAY0R C0tTR0l Ft lA CAll0A0 0Fl
PR00uCT0
Y SFRvlCl0 FltAl.
l06RAR ut ACCFS0 A ut HFRCA00 FSTAßlF Y
CRFClFtTF.
PRFSFRvAR F ltCRFHFtTAR SuS vFtTAS.
HFJ0RAR Su C0tTR0l 0F CAll0A0 Y Su tlvFl
0F PR00uCTlvl0A0.
Objetivos que Logra la Empresa al Objetivos que Logra la Empresa al
Desarrollar Proveedores Desarrollar Proveedores
Nodelo del SCC !SO 3000
asado en Procesos
6FSTl0t 0F
l0S
RFCuRS0S
Mejora ontínua deI Sistema de
Gestión de aIidad
SaIidas
RFAllZACl0
t 0Fl
PR00uCT0
Entradas
PR00uCT0
0
SFRvlCl0
HF0lCl0t,
AtÁllSlS
Y HFJ0RA
,
RFSP0tSAßlll0
A0
0F lA
0lRFCCl0t
lientes
Requi-
sitos
lientes
Satis-
facción
I. Identificación de los procesos
de la organización (Enfoque de
sistema para la gestión)
I. Identificación de los procesos
de la organización (Enfoque de
sistema para la gestión)
Defina los propósitos
de la organización
Defina Ias poIiticas y
objetivos de Ia organización
Determine Ios procesos
en Ia organización
Determine Ia secuencia
de Ios procesos
Defina Ios duenos
deI proceso
Defina Ia documentación
deI proceso
!NPLENENTAC!ON ENFOOUE POR !NPLENENTAC!ON ENFOOUE POR
PROCESOS PROCESOS
Defina actividades
dentro de Ios procesos
Defina Ios requisitos
de medición
Defina Ios recursos
necesarios
Verifique Ia definición
deI proceso
II. Planificación del proceso. II. Planificación del proceso.
!NPLENENTAC!ON ENFOOUE POR !NPLENENTAC!ON ENFOOUE POR
PROCESOS PROCESOS
!mplemente los procesos y
sus actividades como fue planificado
Realice las mediciones, el seguimiento
y los controles como fue planificado
III. Implementación y medición
de los procesos
III. Implementación y medición
de los procesos
!NPLENENTAC!ON ENFOOUE POR !NPLENENTAC!ON ENFOOUE POR
PROCESOS PROCESOS
as as variaciones variaciones son son las las desviaciones desviaciones que que se se producen producen entre entre el el
resultado resultado esperado esperado (de (de acuerdo acuerdo aa una una norma norma oo estandar estandar de de
desempeno) desempeno) y y el el resultado resultado obtenido obtenido. . Su Su identificación identificación constituye constituye una una
oportunidad oportunidad de de mejora mejora para para la la calidad calidad del del nuestro nuestro trabajo, trabajo, ya ya que que la la
calidad calidad es es siempre siempre una una tendencia tendencia aa la la reducción reducción de de variaciones variaciones. .
En En el el examen examen de de variaciones variaciones
identificamos identificamos: : as as causas, causas, la la
intensidad intensidad de de la la ocurrencia, ocurrencia, la la
frecuencia, frecuencia, aa quienes quienes afecta, afecta,
donde donde se se localiza localiza. .
En En la la solución solución de de variaciones variaciones
identificamos identificamos las las posibles posibles areas areas oo
sistemas sistemas en en los los que que habran habran de de
producirse producirse modificaciones modificaciones: :
EXANEN DE AR!AC!ONES EXANEN DE AR!AC!ONES
IV. Análisis del proceso IV. Análisis del proceso
Evalúe los datos de medición del
proceso con el objeto de cuantificar
el desempeno del mismo. Cuando sea
apropiado utilice métodos estadisticos
Compare los resultados de las mediciones del
desempeno del proceso con los requisitos definidos
para confirmar el desempeno del proceso o la
necesidad de alguna acción correctiva
!dentifique las oportunidades de mejora del
proceso basado en los datos de desempeno del
proceso. Cuando sea apropiado, informe
a la alta dirección sobre el desempeno del proceso
!NPLENENTAC!ON ENFOOUE POR !NPLENENTAC!ON ENFOOUE POR
PROCESOS PROCESOS
V. Acción Correctiva y
mejora del proceso.
V. Acción Correctiva y
mejora del proceso. EI método para impIementar Ia acción
correctiva deberia estar definido para
eIiminar Ia causa raiz deI probIema.
ImpIemente Ia acción correctiva y
controIe su eficacia
EI método para mejorar deberia
estar definido e impIementado. Verifique Ia
eficacia de Ia mejora
Un método para definir, impIementar y controIar
Ias acciones correctivas y mejoras puede ser
Ia metodoIogia deI PHV.
(PIan-Do-heck-ct).
!NPLENENTAC!ON ENFOOUE POR !NPLENENTAC!ON ENFOOUE POR
PROCESOS PROCESOS
SECUENC!A DE PROCESOS SECUENC!A DE PROCESOS
utA vFZ l0FtTlFlCA00S Y SFlFCCl0tA00S l0S
PR0CFS0S, RFFlFJAR SuS ltTFRRFlACl0tFS .
lA HAtFRA HÁS RFPRFSFtTATlvA 0F RFFlFJAR
l0S PR0CFS0S l0FtTlFlCA00S Y SuS
ltTFRRFlACl0tFS FS ut HAPA 0F PR0CFS0S, 0uF
vlFtF A SFR lA RFPRFSFtTACl0t 6RÁFlCA 0F lA
FSTRuCTuRA 0F PR0CFS0S 0uF C0tF0RHAt Fl
SlSTFHA 0F 6FSTl0t.
NAPA DE PROCESOS NAPA DE PROCESOS
ÌREÌÓN
APOYO
OPERAÌONALES
¨Fl tlvFl 0F
0FTAllF 0F l0S
HAPAS 0F PR0CFS0
0FPFt0FRÁ 0Fl
TAHAt0 0F lA
PR0PlA
0R6AtlZACl0t Y 0F
lA C0HPlFJl0A0 0F
SuS ACTlvl0A0FS¨
NAPA DE PROCESOS NAPA DE PROCESOS · · ! !
PR0CFS0S FSTRATF6lC0S . A0uFll0S PR0CFS0S
0uF FSTÁt vltCulA00S Al ÁHßlT0 0F lAS
RFSP0tSAßlll0A0FS 0F lA 0lRFCCl0t Y,
PRltClPAlHFtTF, Al lAR60 PlAZ0. SF RFFlFRFt A
PR0CFS0S 0F PlAtlFlCACl0t Y 0TR0S 0uF SF
C0tSl0FRFt ll6A00S A FACT0RFS ClAvF 0
FSTRATF6lC0S. CAPlTul0 5 0F lA t0RHA.
PR0CFS0S 0PFRATlv0S S0t A0uFll0S PR0CFS0S
ll6A00S 0lRFCTAHFtTF C0t lA RFAllZACl0t 0Fl
PR00uCT0 Y´0 lA PRFSTACl0t 0Fl SFRvlCl0. S0t
l0S PR0CFS0S 0F ¨lltFA¨. CAPlTul0 7 0F lA
t0RHA.
PR0CFS0S 0F AP0Y0 S0t A0uFll0S PR0CFS0S 0uF
0At S0P0RTF A l0S PR0CFS0S 0PFRATlv0S.
NAPA DE PROCESOS NAPA DE PROCESOS · · !! !!
PR0CFS0S 0F PlAtlFlCACl0t . A0uFll0S PR0CFS0S
vltCulA00S Al ÁHßlT0 0F lAS RFSP0tSAßlll0A0FS 0F lA
0lRFCCl0t - CAPlTul0 5 (APARTA00 4) 0F lA lS0 9001.2008.
PR0CFS0S 0F 6FSTl0t 0F RFCuRS0S . A0uFll0S PR0CFS0S
0uF PFRHlTFt 0FTFRHltAR, PR0P0RCl0tAR Y HAtTFtFR l0S
RFCuRS0S tFCFSARl0S (RFCuRS0S HuHAt0S,
ltFRAFSTRuCTuRA Y AHßlFtTF 0F TRAßAJ0) - CAPlTul0 6 0F
lA lS0 9001.2000
PR0CFS0S 0F RFAllZACl0t 0Fl PR00uCT0. A0uFll0S
PR0CFS0S 0uF PFRHlTFt llFvAR A CAß0 lA PR00uCCl0t Y´0
lA PRFSTACl0t 0Fl SFRvlCl0 - CAPlTul0 7 0F lA lS0
9001.2000.
PR0CFS0S 0F HF0lCl0t, AtÁllSlS Y HFJ0RA . A0uFll0S
PR0CFS0S 0uF PFRHlTFt HACFR Fl SF6ulHlFtT0 0F l0S
NAPA DE PROCESOS DE UN S.C.C NAPA DE PROCESOS DE UN S.C.C
PROESOS DE DMINIS%RIÓN
PROESOS DE OPERIÓN PROESOS DE OPERIÓN
Investigar
Mercados
Vender Innovar
Servicio
cIiente
Manejar
inventarios
Despachar Producir
Gestión de
Rec. humanos
seguramiento
de caIidad
Mantenimiento
aIibración
omprar
insumos
Gestión de
Informática
Gestión de
documentos
PROESOS DE DIREIÓN
PIanificación
estratégica
uditoria interna
Mejora
continua
Ventas
7)
ompras y
EvaIuación
Proveedores (6)
(3) apacitación
SensibiIización
ompetencia
(4)omunica
ción Interna y
Externa
Mantenimiento
(5)
(2) ontroI
de
Registros
(1) ontroI
Documentario
PIanificación
Estratégica
(17)
Revisión de
Ia Dirección
(16)
PIanificación
de Ia
Fabricación
(8)
Satisfacción
deI Iiente
(12)
uditoria
Interna
Registros
Seguimiento
y Medición
de Procesos
(10)
Seguimiento
y Medición
de Producto
(11)
cciones orrectivas y
Preventivas
Quejas de Iientes
ontroI de
Servicios No
onformes
(14)
náIisis de
datos (13)
Mejora
ontinua
(15)
9. Fabricación de
%apas coronas
NAPA DE PROCESOS DE UN S.C.C. NAPA DE PROCESOS DE UN S.C.C.
Capacitación Capacitación
omunicación
Interna
Seguridad
e Higiene
Preparación
de embarcación
Pesca
Retorno
a chata
Descarga
ontroI de
aIidad
PROESO E APT&RA
Mantenimiento Información de bahía
dministrativos
occión
entrifugado
De ceite
Prensado Secado MoIienda
Envasado
Mantenimiento
%ratamiento
De agua de coIa
PRO&ÌON E HARÌNA Y AEÌTE
ontroI de Proceso
ompras
Imacenamiento
Inspección a Ia
Recepción
Descarga y
Imacenamiento
de Pescado
Imacena
miento de
Prod. %erm.
Despacho
Ventas
Orden de
%rabajo de
Despacho
NAPA DE PROCESOS DE UN S.C.C. NAPA DE PROCESOS DE UN S.C.C.
PROESOS
ES%R%AGIOS
PROESOS
operativos
PROESOS
DE SOPOR%E
PNIFIIÓN ES%R%AGI
MEDIIÓN, NISIS
MEJOR
OMERI
SIS%EM
GES%ION IDD
RRHH
SIS%EMS
INFORMÁ%IOS
tt. Pedido
IMPIEZ
MN%ENIMIEN%O
OMPRS
Preparación
Pedido
Entrega
NAPA DE PROCESOS DE UN S.C.C. NAPA DE PROCESOS DE UN S.C.C.
CARACTER!ZAC!ON DE PROCESOS CARACTER!ZAC!ON DE PROCESOS
Fl HAPA 0F PR0CFS0S PFRHlTF l0FtTlFlCAR l0S
PR0CFS0S Y lAS ltTFRACCl0tFS FtTRF l0S
HlSH0S.
lA 0FSCRlPCl0t 0F ut PR0CFS0 -
CARACTFRlZACl0t 0FßF 0FTFRHltAR l0S
CRlTFRl0S Y HFT000S PARA ASF6uRAR 0uF lAS
ACTlvl0A0FS 0uF C0HPRFt0F 0lCH0 PR0CFS0 Y
SuS C0tTR0lFS SF llFvAt A CAß0 0F HAtFRA
FFlCAZ
lA 0FSCRlPCl0t 0F ut PR0CFS0 SF CFtTRA Ft
lAS ACTlvl0A0FS Y T00AS lAS CARACTFRlSTlCAS
RFlFvAtTFS 0uF PFRHlTAt Su C0tTR0l Y
6FSTl0t.
CARACTER!ZAC!ON DE PROCESOS CARACTER!ZAC!ON DE PROCESOS
ctividad
1
ctividad
2
ctividad
X
EN%RDS
SIDS
008180l
800l8lf08
00ß80f98808
l80l0ß008l$
ß8ßlllß00$
0000M0ßl08
80ll08808
80M0f0 80l 0f00080
ßl08ß00
08ll1l¥0$
80800ß880l0
PPOCESO
AMTEPIOP
YO
PPOCESO
POSTEPIOP
!#'#CLINTS
Sofisfoce
Pequerimienfo
Pequerimienfos
Sofisfoce
Pequerimienfo
Pequerimienfos
TR!PLE ROL TR!PLE ROL
FACTuRACl0t Y 0FSPACH0
6ARAtTlZAR 0AT0S C0tFlAßlFS Y 0P0RTut0S
PARA
RFAllZAR utA A0FCuA0A FACTuRACl0t Y
FtTRF6A 0F l0S PF0l00S
PR0CFS0.
0ßJFTlv
0.
PR0CFS0S
0uF
FtTRF6At
-
PR00uCCl0
t
-
lAß0RAT0
Rl0
-l06lSTlCA
FtTRA0AS CRlTlCAS
-PR00uCT0S
TFRHltA00S
-CFRTlFlCA00 0F
PR00uCT0
-PR06RAHA 0F
FtTRF6AS
-0lSP0tlßlll0A0
TRAtSP0RTF
ACTlvl0A0FS
RFAllZA0AS
-vFRlFlCACl0t 0´P F
ltF0RHF HFTR0l06lA
-6FtFRACl0t 0F
FACTuRA
-ClASF FHPA0uF
-0lSP0tlßlll0A0
TRAtSP0RTF
HF0l0AS 0F
C0tTR0l Y
SF6ulHlFtT0
-TlFHP0 0F
FACTuRACl0
t
-
vFRlFlCACl0
t 0F 0AT0S
SAll0AS
CRlTlCAS
-
FACTuRA
S
-0R0Ft
0F
0FSPACH
0
PR0CFS0S 0uF
RFClßFt
-JFFF 0F
0FSPACH0
-JFFF 0F
l06lSTlCA
-CllFtTF
FXTFRt0
-RFSP0tSAßlF
0F TRAtSP0RTF
RFSP0tSAßlF. RFSP0tSAßlF. JFFF 0F JFFF 0F FACTuRACl0t FACTuRACl0t
AlCAtCF. AlCAtCF. 0FS0F lA RFCFPCl0t 0F l0S 0FS0F lA RFCFPCl0t 0F l0S
PR00uCT0S HAtuFACTuRA00S HASTA PR00uCT0S HAtuFACTuRA00S HASTA
lA FtTRF6A A TRAtSP0RTFS PARA Su lA FtTRF6A A TRAtSP0RTFS PARA Su
0lSTRlßuCl0t 0lSTRlßuCl0t
RF0ulSlT0S lS0 9001. RF0ulSlT0S lS0 9001. 5.2, 5.2,
4.2.3,4.2.4,7.5.5,8.2.4 4.2.3,4.2.4,7.5.5,8.2.4
0FSCRlPCl0t 0Fl PR0CFS0 0FSCRlPCl0t 0Fl PR0CFS0
l0FtTlFlCACl0t 0F RFCuRS0S HltlH0S PARA lA FJFCuCl0t 0Fl l0FtTlFlCACl0t 0F RFCuRS0S HltlH0S PARA lA FJFCuCl0t 0Fl
PR0CFS0 PR0CFS0
C0HPFTFtClA
S
-TFCtlC0S Ft
C0tTAßlll0A
0
-
TRAtSP0RTlS
TAS C0t
FXPFRlFtClA
00CuHFtT0S
-PR0CF0lHlFtT0 0F
FACTuRACl0t
FAC-PR-01
-PR0CF0lHlFtT0
0FSPACH0
0FS-PR-01
ltFRAFSTRuCTu
RA Y
AHßlFtTF 0F
TRAßAJ0
-H0tTACAR6AS
-0FlCltA 0F
FACTuRACl0t
-PCS Ft RF0.
-TFlFF.
Fvl0FtClAS F lt0lCA00RFS 0Fl Fvl0FtClAS F lt0lCA00RFS 0Fl
PR0CFS0S PR0CFS0S
RF6lSTR0S
-FACTuRA
-RFClß0S A
SATlSFACCl0
t 0Fl
CllFtTF
lt0lCA00RFS
-0P0RTutl0A0
0F FtTRF6A
-TlFHP0 0F
FACTuRACl0t
-SATlSFACCl0t
0Fl CllFtTF
PR0CFS0S
RFlACl0tA
00S
PR00uCCl0
t
l06lSTlCA
TRAtSP0RT
F
ltTFRRFlACl0t ltTFRRFlACl0t
FS FS
NODELO CARACTER!ZAC!ON DE NODELO CARACTER!ZAC!ON DE
PROCESOS PROCESOS
6100 º CuHPllHlFtT0 0Fl PlAt 0F
CAPAClTACl0t 2002´
6. 0FSARR0llAR Ft Fl At0 2002 lA
6FSTl0t 0F lAS C0HPFTFtClAS
lt0lvl0uAlFS
Ejemplo de Ficha de Proceso Ejemplo de Ficha de Proceso
F0RHACl0t
RFSP. RRHH
6FSTl0t 0F lAS
C0HPFTFtClAS 0F T000
Fl PFRS0tAl 0F lA
FHPRFSA
Definición de perfiles de puesto
6l0FtTlFlCACl0t 0F lAS
tFCFSl0A0FS
60FSARR0ll0 PlAt 0F
CAPAClTACl0t
6 0R6AtlZACl0t 0F l0S
CuRS0S
FvAluACl0t 0F FFlCAClA
tFCFSl0A0FS 0F CAPAClTACl0t ´ PFRS0tAl
tuFv0´´
T000S l0S SFCT0RFS PFRS0tAl C0HPFTFtTF´´T000S l0S SFCT0RFS
SF6ulHlFtT0 HFtSuAl 0Fl PlAt
FvAluACl0tFS 0F CuRS0S
FvAluACl0tFS 0F FFlCAClA 0F
ACCl0tFS
AvAtCF 0Fl PlAt´´ 6RA00 0F SATlSFACCl0t 0F l0S
ASlSTFtTFS ´´ APR0ßACl0t 0F CuRS0S ´´ FvAluACl0t
0F 00CFtTFS´´ ltvFRSl0tFS
º ACuHulA00 0F AvAtCF 0Fl PlAt´´ 6AST0
HFtSuAl ´´
º APR0ßACl0tFS ´´ 6RA00 0F SATlSFACCl0t ´´
PlAtlllAS 0F tFCFSl0A0FS, PlAt AtuAl 0F CAPAClTACl0t,
F0RHulARl0S 0F FvAluACl0t 0F CuRS0S ´ RF6lSTR0 0F FvAluACl0t 0F
00CFtTFS ´ FvAluACl0t 0F 0FSFHPFt0
6PR 18.01
CAPAClTACl0t
6PFRFllFS 0F
PuFST0S
E]ENPLO DE F!CHA DE PROCESOS E]ENPLO DE F!CHA DE PROCESOS

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