CONALEP CANCUN II

Aplicación de estándares de calidad

Matriz 1.2

Integrantes:

Ingrid Danira Palacios Contreras

Andrea Mirafuentes Trejo

Anahí Vidal Marín

Josue Isai may pech

Jazmín Amayrani Martínez caach

Ángel Mateo yan manuels

Ishanti Caamal Caamal

Angela Yoselyn Mendoza Caamal

Docente:

Misleyda Isela cupil cupil

Grupo:

603
 MATRIZ 1.2
Acuse de recepción en almacén
Documentos que justifican la recepción de mercancías en un almacén
- Pedido, emitido por la empresa y enviado al proveedor.
- Registro de pedidos emitidos.
- Hoja de solicitud de mercancías entre almacenes o entre secciones de la empresa.
- Albarán o nota de entrega, documento que se recibe junto con la mercancía.
- Hoja de recepción: es un documento de carácter interno orientado a dejar constancia de los
pedidos y mercancías recibidas en el almacén.

La hoja de recepción debe contener los siguientes campos de datos de información:

- Número de pedido.
- Albarán o nota de entrega.
- Resultado del control de cantidad y calidad.
- Almacén o sección de destino.
- Descripción y código de la mercancía.
- Cantidad recibida, cantidad solicitada y cantidad pendiente de recibir.
Actividades de recepción de mercancías en el almacén
- Cotejar las mercancías recibidas teniendo a mano el albarán y el pedido.
- Comprobar daños o desperfectos en las mercancías llegadas al almacén.
- Acondicionar y etiquetar las unidades de almacenaje.
- Almacenamiento de la mercancía, teniendo en cuenta la ubicación asignada a cada producto.
- Comprobación del estatuto de cuarentena de los productos recibidos.
- Recepción de artículos devueltos por clientes.

Etiquetado y codificación de mercancías

La trazabilidad en un almacén es necesaria para conocer la ubicación y trayectoria de los productos
y mercancías a lo largo de la cadena de suministro.

Cada producto o unidad de carga debe llevar una etiqueta con información legible y registrada
mediante un código de barras para facilitar su lectura mediante un escáner u otros medios.

Siempre que un producto llega a la recepción del almacén, y antes de ser almacenado en la
ubicación que le corresponda, éste debe ser etiquetado con un código de identificación interna que
facilite información detallada del mismo.

El código de barras es el sistema de identificación de productos más extendido y fiable en la

actualidad.

Distinguimos los siguientes tipos de etiquetas según la información que se recoja.

Etiquetas de contenido
Describen la mercancía que contiene el bulto o paquete.

Etiquetas de manipulación o uso

Indican la forma de almacenar, transportar o manipular la mercancía, así como la peligrosidad del
producto, si procede.
Etiquetas de procedencia y destino
Informan al medio de transporte del lugar o almacén de origen (almacén de carga) y el lugar o
almacén de destino (almacén de descarga).
Para que la trazabilidad de las mercancías en un almacén sea perfecta, es requisito necesario la
colaboración de todo el personal implicado en la cadena de suministro. El flujo físico de mercancías
y el flujo de información deben ir de la mano para asegurar que la actividad del almacén funcione
correctamente.
ETIQUETAS: REGISTRO DE MERCANCÍAS, MERCANCÍAS EN UN ALMACÉN, RECEPCIÓN DE
MERCANCÍAS.

Elementos de una cotización

Independientemente de los fines de una cotización, habrá elementos fundamentales que todas
deben incluir. Pudiera ser una cotización de servicio o comercial (como la que trataremos aquí), una
cotización bursátil o una cotización social (cuota que pagan los trabajadores de forma constante para
adquirir servicios o beneficios de seguridad social). Aun así, todas deben exponer claramente esta
información:
Datos del negocio: estos son fundamentales para que tu prospecto o cliente sepa de qué empresa
está recibiendo esa cotización. Es imprescindible incluir el nombre de la empresa o del prestador de
servicio, página web, redes sociales o medios de contacto e incluso podrías incluir la dirección.
Datos del cliente: hay que dirigir tu cotización hacia alguien, entonces debes agregar el nombre del
representante de la empresa a la que le estás ofreciendo un producto o servicio, cargo y empresa a
la que pertenece.
Concepto: es la descripción de lo que ofreces en esta cotización, es decir, qué servicio o producto
brindas, en qué consiste y sus alcances. Esto debe describirse de una forma breve, pero muy clara.
Importes: este factor es crucial porque es la base del objetivo de una cotización: dar a conocer al
lead o cliente cuánto cuesta lo que ofreces. Puede ser una cantidad total o, si es necesario, con el
desglose de las cifras que corresponden a cada parte o proceso del servicio. Cuanto más detallado
seas, más orden y coherencia tendrá tu documento. Cuando se realizan negocios internacionales
debes indicar también la moneda en la que se ejecutará la operación.
Modos o métodos de pago: es importante aclarar los métodos de pago con que cuentas, o si tienes
alguna restricción. Además, puedes especificar ciertas condiciones, por ejemplo, si incluye
impuestos, si hay algún descuento especial por el pago total, si se puede dividir el monto total en
mensualidades, etc.
Cómo será la entrega del servicio: se refiere al tiempo en que debe entregarse el servicio
completo que se ha propuesto en la cotización, los plazos para desarrollarlo o las etapas necesarias
para que el servicio se concrete.
Garantías y soporte: aunque es un elemento que no siempre aplica, ya que depende del producto o
servicio que cotizas, es importante agregar qué tipo de garantías o soporte brindas.
Políticas o términos legales: aquí incluyes todos los aspectos generales y particulares
relacionados con esta cotización, es decir, qué es lo posible y qué resulta inviable. Todos los límites
deben quedar claros, tanto para el cliente como para ti.
Comentarios adicionales: si así se requiere, es factible establecer comentarios, notas o
precisiones, pero esto no es obligatorio.
A partir de estos elementos, puedes crear un formato de cotización personalizado para tu negocio,
que sea útil para todas las cotizaciones que hagas.
 ¿Qué es el precio de lista?
El precio de lista se define como el precio más alto posible que un comprador pagará por un
producto específico antes de cualquier descuento. El precio de lista también se conoce como el
precio de venta sugerido por el fabricante, o MSRP. Un precio de lista debe cubrir todos los costos
de desarrollo y operaciones del producto, y también debe generar un beneficio deseable para la
empresa.

Los usos de una lista de precios

Una lista de precios se utiliza como una herramienta de venta, ya que se reparte entre clientes
actuales y potenciales para presentar la gama de productos de una empresa, si bien esto no es el
único objetivo de una lista de precios. Una lista de precios también se puede utilizar internamente
para catalogar los productos de una empresa, manejar los datos relacionados con la información de
diferentes artículos y precios y para enviar información sobre el producto a los distintos
departamentos, agentes y proveedores de la empresa.
Por último, una lista de precios puede ser un elemento de integración útil para la estrategia
multicanal de una empresa. Por ejemplo, puede servir para complementar un catálogo de productos.

¿Qué son las listas de proveedores?

Las listas de proveedores y de productos calificados registran a los productos y a los vendedores
que reúnen ciertos criterios de desempeño y requisitos de elegibilidad. También se les denomina
listado de proveedores.

Listas de proveedores
Las listas de proveedores y de productos calificados registran a los productos y a los vendedores
que reúnen ciertos criterios de desempeño y requisitos de elegibilidad. También se les denomina
listado de proveedores. Estas listas se usan como una fuente de información cuando se solicitan
ofertas de proveedores autorizados sobre una base competitiva.

Orden de compra
Cuando el encargado de compras recibe las contestaciones por parte de los proveedores de las
solicitudes de cotización a proveedores enviadas a los proveedores potenciales, se inicia otra fase
del trámite de compras, el cual consiste en elegir a aquel proveedor que ofrece, en conjunto, las
mejores condiciones y precios al negocio.
No está de más que el encargado de compras le pida su opinión a la persona que le
solicitó el material para hacer la elección del proveedor.
De lo mencionado en el párrafo anterior se desprende que el encargado de compras no
puede hacer ningún pedido, sin antes haber solicitado la cotización del material a varios
proveedores.
Una vez que se ha seleccionado al proveedor que ofrece las mejores condiciones y
precios, el encargado de compras efectúa el pedido mediante un documento conocido
como: orden de compra, el cual tiene por objeto formalizar la operación de compra.
Los datos que debe contener la orden de compra son los siguientes:
1. Número de orden de compra.
2. Nombre del proveedor.
3. Fecha en la que se efectúa la orden.
4. Hacer referencia a la solicitud de cotización a proveedores, indicando su número
y fecha.
5. Fecha en la que el proveedor deberá entregar la mercancía.
6. Condiciones de pago.
7. Hacer referencia a la solicitud de compras, indicando su número.
 8. Clave del material.
9. Descripción.
10. Cantidad solicitada.
11. Precio unitario.
12. Importe parcial (precio unitario x unidades).
13. Impuestos.
14. Importe total (importe parcial + impuestos).
15. Firma del encargado de compras.
16. Firma del proveedor.
En caso de que el proveedor no sea local, sino extranjero, en la orden de compras se
debe hacer mención también de lo siguiente:
1. Medio de transporte que se utilizará.
2. Hacer notar, en su caso, que la mercancía está asegurada y los riesgos que cubre
el seguro.
3. Fracción aduanal aplicable.
Al ser la orden de compra, como se mencionó anteriormente, un documento que formaliza la
operación de compra es importante que en el reverso de dicho documento se especifiquen los
derechos y obligaciones contraídos por el vendedor, y que éste firme al calce de este.

La solicitud de pago
La solicitud de pago permitirá a cualquier empresa o individuo que desee recibir un pago, enviar una
solicitud electrónica de dicho pago a la cuenta del deudor.
El pagador recibirá la solicitud -seguramente a través de una interfaz electrónica, como una
aplicación de banca móvil- con el importe solicitado y la fecha de vencimiento. A continuación, se le
presentará una serie de opciones:

• Pagar en su totalidad
• Parte de pago
• Pedir una prórroga
• Rechazar el pago
• Enviar un mensaje

Si el pagador decide realizar un pago, el beneficiario será notificado si el pago es parcial o total y
cuándo se ha confirmado. En teoría, el canal es agnóstico al tipo de pago, por lo que podría ser un
pago rápido, un débito directo o incluso una solicitud de inicio de pago a través de Banca abierta
Con el objetivo de lograr una comunicación en tiempo real entre pagador y beneficiario, los pagos en
el Reino Unido podrían iniciarse a través de Faster Payments y los pagos en euros a través de
SEPA INST; la nueva versión en tiempo real de la transferencia de crédito SEPA.
Para acceder a los servicios de Request to Pay, las empresas y los consumidores tendrán que
utilizar una aplicación habilitada para la web, que probablemente estará basada en un navegador
para las empresas y en una aplicación para los consumidores. Los proveedores de estas
aplicaciones deberán superar unos estrictos requisitos de acreditación; dichos proveedores también
deberán estar registrados en el programa Open Banking del Reino Unido.
 COTIZACIÓN
[COCA-COLA]
[] NÚMERO 321
[CUIT, RFC, RUT o NIF] FECHA 25/03/2022
VÁLIDO
[Teléfono] HASTA 24/04/2022
[E-mail]
DATOS DEL CLIENTE
Nombre:
Dirección:
CUIT-NIF:
Teléfono:
E-mail:

DESCRIPCIÓN UNIDADES PRECIO TOTAL

2 $ 1,200.00 $2,400.00
1 $ 900.00 $900.00
2 $ 320.00 $640.00
1 $ 1,000.00 $1,000.00

SUB-TOTAL $4,940.00
IVA % 21% $ 1,037.40
TOTAL $5,977.40
Términos y condiciones
Lista de Precios
Empresa Otag S.R.L
Teléfono 6312-2215
Correo electrónico otag@yoniloni.com
Válido hasta 31/10/2022

NOMBRE DEL
CÓDIGO DESCRIPCIÓN PRECIO UNITARIO
PRODUCTO
0013A31812 Parlante B12 Parlante Bluetooth Gota $ 300.00
0041B12392 Parlante B13 Parlante Bluetooth Fantasma $ 150.00
0581B19944 Gorra BT Gorra parlante BlueTooth $ 70.00
0719C4891 Locker Locker mini $ 125.00
 Lista de Proveedores
Nombre del contacto Correo Formas de Días de entrega de
Proveedor principal Dirección Ciudad Teléfono electrónico Pago mercadería
56 entre 6 y La 0221- Efvo,
Trimar Juan López 7 898 Plata 111111 tri@trimarchi.com tarjeta 10
ORDEN DE COMPRA

[Mi Empresa] Nº ORDEN 1

[Domicilio] FECHA 05/01/2022
[ID Fiscal]

ENVIAR A:

PROVEEDOR La Real S.A ENTREGA Envío a domiclio

DOMICILIO Rioja 398 - PLAZO 15 días
CIUDAD Palo Bajo
PAGO
CONTACTO Juan Transferencia bancaria
TELÉFONO 333-5212

PRECIO
Nº ARTÍCULO CANTIDAD PRECIO TOTAL
UNITARIO
1 Cable de red 2 12 $ 24.00
2 Extensión 1 5 $ 5.00
3 Triple 1 4 $ 4.00

SUB-TOTAL $ 33.00
IVA 21% $ 6.93
TOTAL $ 39.93

Firma del vendedor Firma del comprador

El presente documento establece la metodología mediante la cual el laboratorio selecciona, evalúa y
reevalúa a sus proveedores de productos y/o servicios críticos,informa sus resultados y apoya la toma
de decisiones que permitan la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
Selección de proveedores
Entenderemos como proceso de selección de proveedores, según el espíritu de la Norma, a la etapa
previa al inicio del proceso de compra, mediante la cual se logra la validación o aprobación de algunos
proveedores, que tienen las competencias para satisfacer adecuadamente las necesidades y sus
clientes finales y pueden pertenecer al Registro de Proveedores.
Evaluación de proveedores
Entenderemos como proceso de evaluación de proveedores, al seguimiento del comportamiento en el
tiempo de nuestros proveedores críticos, conforme al cumplimiento de los criterios de evaluación, a
todo proveedor con Orden de Compray/o Contrato efectivo en el periodo de evaluación, La evaluación
se diferencia en loscriterios a evaluar para el caso de productos o servicios, y en ambos casos el
proceso se realizará anualmente (año vencido, comenzando el primer trimestre).
Las evaluaciones realizadas a los proveedores consideran criterios específicos como calidad, precio,
tiempo de respuesta, etc. Estos criterios se evalúan en una escala de 0 a 4, donde el 4 es el máximo
posible y 0 el menor valor posible, como ejemplo se presenta la siguiente descripción general:
La evaluación resulta de la información ingresada por el área usuaria, al sistema deevaluación, una
vez iniciada la operación del servicio, se podrá evaluar el desempeño del proveedor de servicios. La
evaluación del proveedor de servicios considera como unidad básica el contrato u orden de servicio,
sobre los cuales se podrán realizar evaluaciones parciales (recomendado) que se realizan durante la
ejecución de la prestación de un servicio, y que permiten una mejora continua del servicio mediante el
feedback del desempeño del proveedor; y las evaluaciones Finales al cierre de un contrato u orden de
servicio, la que tendrá carácter de obligatoria.
Los tipos y forma de evaluación aplicables en el marco de un contrato suscrito, deberá estar en
conocimiento del proveedor, lo que deberá indicarse en el marco normativo del contrato o en su etapa
de puesta en marcha, lo cual será responsabilidad del administrador del contrato. La evaluación
general del contrato u orden de servicio se obtendrá del promedio simple de todas las evaluaciones
registradas y aprobadas en el sistema.
Escala de Calificación de Desempeño
La escala de calificación final del desempeño es única para todos los proveedores, siendo
independiente si es de producto o servicio, y se realiza sobre la base de unaescala continua de 0 a 100
%, obtenido de los puntajes ponderados de lasevaluaciones parciales del periodo evaluado. Puntaje
Máximo de evaluación corresponde al 100%, quedando Clasificados como sigue:
 Los proveedores que, a la fecha de entrada en vigencia del presente Procedimiento, estuvieren
incorporados en los registros de proveedores de la empresa y con un proceso de evaluación realizado
y no gestionado, serán homologados a la escala de “Calificación de Desempeño” indicada, y entrarán
en el siguiente proceso de evaluación en un plazo no mayor a 12 meses desde su
publicación. Los antecedentes de las selecciones, evaluaciones y reevaluaciones de los proveedores
serán analizados por el Comité de Evaluación de Proveedores Anualmente.
• Los proveedores con un desempeño superior a 96%, serán notificados de su condición de
“CALIFICADO”.
• Los proveedores con un desempeño menor a 95% y Mayor o igual a 60%, serán notificados de su
condición de “CALIFICADO CON RESERVA”, y deberán presentar un plan de acción de mejora para
enfrentar las debilidadesdetectadas, el cual deberá presentar dentro de los 10 días hábiles, posteriores
a la solicitud. El Plan se deberá desarrollar en los tres meses posteriores de su entrega, este proveedor
podrá seguir prestando servicio o productos a el laboratorio y entrará al siguiente proceso de
evaluación de proveedores.
• Los proveedores con un desempeño menor a 59%, serán notificados de su condición de
“DESCALIFICADO” y no podrán continuar brindando servicios o productos, por el tiempo de
suspensión o plazo de eliminación indicado en el reglamento de Proveedores o en su defecto el
acordado por el Comité de Evaluación de Proveedores. Al término de la suspensión o plazo de
eliminación el proveedor podrá seguir prestando servicios o productos a el laboratorio, previa
incorporación al sistema, según el proceso de selección del laboratorio.

Periodicidad de la Calificación

La calificación de un proveedor será única y de carácter transversal para toda la empresa, reflejando
el desempeño del proveedor en todas las Unidades de Negocio que haya prestado servicios o
suministrados bienes en un período de tiempo, segúnse indica en el siguiente cuadro:
 Comunicación de la Evaluación a los proveedores

Los proveedores deberán contar con la información de sus procesos, apoyado porlas siguientes
áreas internas, para el proceso de Operación y Seguimiento:

• Proveedores de Servicios: Se procura realizar seguimiento al plan de accióndel proveedor y lograr la

mejora continua del mismo, en la prestación de los servicios hacia el laboratorio. Podrá solicitar
Feedback y responder respectode la evaluación realizada, al proveedor. Una vez desarrollado el plan
de acción para mejorar, su resultado deberá ser procesado en el Registro.
• Proveedores de Productos: Los responsables, podrán informar del avance en la calificación de los
proveedores en la gestión local, como una forma de ir alineando y retroalimentando a los proveedores,
atendiendo consultas y reclamos respecto de su evaluación, particularmente en lo que dice relación
con la información que se registra en los sistemas informáticos de la empresay que afecta su resultado.

Reevaluación de proveedores

Entenderemos como proceso de reevaluación de proveedores, al seguimiento posterior a la etapa de

evaluación de proveedores, mejorando continuamente la prestación de los servicios de nuestros
proveedores, en este sentido, el sistema deEvaluación de Proveedores estará abierto, permitiendo la
mejora del desempeño del Proveedor.

Operación y gestión del proceso

Para realizar la evaluación en forma centralizada se contará con el sistema de Evaluación de

Proveedores del laboratorio, que permitirá llevar a cabo la gestióndel Proceso (evaluación, seguimiento
y control):

Registro de proveedores

La información del Registro de Proveedores el laboratorio se mantendrá actualizada.

Adicionalmente los proveedores serán bloqueados de la Lista de Proveedores, cuando No tenga
Movimientos de Órdenes de Compra o contratos Vigentes en el último año.

Clasificación de proveedores según naturaleza del requerimiento.

De acuerdo con la naturaleza del requerimiento del laboratorio, los proveedores serán clasificados
como:

• Proveedor de servicios (Servicio de equipos, laboratorios de derivación) ó

• Proveedor de Productos (Suministros, Bienes y/o Productos terminados)
Ponderación de proveedores de Bienes y Productos
Ponderación de proveedores de Servicios
 Proceso de compra

Para el funcionamiento normal de sus procesos, son necesarios recursos de personal, de método y
de presupuesto ($), sin los cuales, un proceso no va a funcionar.
Aclarado lo anterior, abordamos la gestión del proceso de compras, la cual comprende:
• Identificar los productos críticos a comprar
• Definir especificaciones del producto a comprar
• Planear las compras
• Evaluar y seleccionar proveedores
• Realizar el trámite de compra
• Verificar el producto comprado
• Reevaluar proveedores
• Tomar acciones en el proceso de compra (correctivas, preventivas y mejora)
• Resultados económicos en la empresa: Tener buenas relaciones con los proveedores, lo que supone
obtener competitividad en los costos de los productos que se obtienen, capacidad de negociación y
selección de los artículos y proveedores idóneos para mi empresa, impacta en el desarrollo económico
que ésta presente en los ciclos de tiempo.
• Calidad del producto final: La calidad de mis materias primas o insumos impactará directamente en el
resultado de mis procesos y con ello, en la percepción del cliente.
• Satisfacción del cliente: Como lo mencioné anteriormente, las entradas de unproceso dimensionan la
calidad (definida por mí) que el producto tendrá al final.
• Confianza del cliente interno: Definimos cliente interno como la salida de cada proceso. El
departamento de compras provee los suministros a otros procesos (clientes internos) necesarios para
realizar su labor. Si estos no sonaptos, creara conflictos en el desarrollo de los objetivos de los otros
procesos.
Se debe de tener definida una metodología y unos responsables para realizar las compras y que esta
(la metodología) se informe al proveedor. Todos los aspectos relevantes en la compra deben tener sus
requisitos (especificaciones) definidos: Porejemplo, cantidad, material, forma, medidas, fechas, etc.
Dichos requisitos son muyvariables en función del sector y necesidades de la organización
- Reclamación de garantías

reclamación por garantía, el consumidor de un producto dañado o de un servicio prestado

con insatisfacción podrá solicitar la reparación, el cambio o la devolución del dinero,
haciendo efectivo el uso de la garantía sobre el bien o el servicio adquirido.

13/05/2023(día, mes y año en curso)

Cancún, México (ciudad y país)

Dirigida a:

Coca cola (nombre de la empresa o receptor)

Reclamo de garantía de servicio

Estimado señor __XX___ (nombre y apellido del que recibe), me sirvo de este medio para hacer la
solicitud de la garantía que corresponde al servicio de bebidas gaseosas, prestado por su empresa en
fecha 13/05/2023 (día, mes y año en curso), a través de la factura Nº 1.

Cabe destacar que lamentablemente evidencié desperfectos en su trabajo, tal como lo puede notar en
las fotografías anexas, por eso me veo en la obligación de solicitar que se me reintegre el dinero o se
procede a subsanar la falla.

Agradezco de antemano toda la atención y quedo a la espera,

______________

Nombre y apellido del emisor

______________

Nº de identificación

______________

Firma

______________

Número telefónico

______________

Correo electrónico

______________

Dirección completa
- Reporte de almacén de producto terminado

Se trata de un registro ordenado, detallado y valorado de aquellos productos cuyo

estado de manufactura está terminado. Realizar un inventario consiste en contrastar
las existencias, cantidades y características, facilitando su búsqueda en los registros o
en el sistema informático de la empresa.
- Reportes de almacén de materias primas

En este reporte se verá el organigrama, misión, visión, políticas, listado de actividades del
encargado de almacén y su auxiliar.

También se podrá apreciar la descripción de diversas funciones del almacén

El almacén está estructurado de la siguiente manera:

ORGANIGRAMA:

POLÍTICAS DE ALMACÉN:

MISIÓN:

Dar integridad a la mercancía, teniendo información oportuna, exacta y constante en

nuestros inventarios. Logrando con el apoyo de nuestros trabajadores, que la mercancía
esté en orden y se mantenga en excelente estado, para que al momento de que nuestros
clientes estén satisfechos al momento de tener en sus manos el bien mueble y/o de
consumo.

VISIÓN:

Ser un departamento líder, con buenos procesos para la recepción, distribución y control
interno de los bienes muebles y de consumo, y así brindar a nuestros clientes productos de
alta calidad.

ACTIVIDADES QUE REALIZA EL JEFE DE DEPARTAMENTO Y SU AUXLIAR:

ESCRIPCIÓN DE FUNCION

RECEPCIÓN DE MERCANCÍA:

Preparación de la zona de recepción - Comprobación de las mercancías - Pesado -

Etiquetado - Control de Calidad - Almacenamiento Rápido - Comunicación al
Departamento de Compras.

ALMACENAMIENTO:

El sistema de almacenamiento tiene dos funciones primordiales: el mantenimiento de

inventarios (almacenamiento) y el manejo de mercancías.

• Guarda, conservación y custodia de los materiales.

• Adecuada colocación de los mismos, para facilitar su manejo, estiba, abastecimiento y

surtido, así como su recuento físico periódico, para fines de comprobación.
 • Control de existencias y control de inventarios.

GUARDA Y CUSTODIA:

Como su nombre lo dice, la materiales o productos, son guardadas en el almacén, para que
están estén a salvo y custodiadas por personal responsable y conocedor de ellos

- Reportes de control de calidad

Un reporte de Control de Calidad es un documento formal que ofrece una

descripción exacta y detallada del proceso de Calidad que se está llevando a
cabo durante un período de tiempo. El reporte ofrece información con detalle
para ayudar a los encargados de tomar decisiones a resolver problemas y hacer
mejoras para procesos de Calidad de antemano. Estos reportes también pueden
ayudar a detectar los problemas de cara al futuro de forma antes de que
ocurran.

Características y Beneficios de un Reporte de Control de Calidad

• Facilita el seguimiento del rendimiento operacional: Los reportes de Calidad

ofrecen una visión detallada del proceso de Calidad. Esto proporciona a los
responsables información para comunicar resultados, seguir tendencias y medir
el rendimiento.
• Aumenta la toma de decisiones objetivas: Los reportes de Control de Calidad
proporcionan la información específica necesaria para tomar decisiones
cuantificables basadas en los datos.
• Ayuda a identificar áreas específicas para la mejora: Los reportes de Calidad
ayudan a identificar y dirigir la atención hacia problemas específicos del proceso
de Calidad. Esto permite focalizar los recursos de forma eficaz para abordar los
problemas de Calidad de forma rápida.
• Aumenta la productividad a largo plazo: Los reportes de Control de Calidad son
la base
- Reportes de producción

El reporte de producción permite conocer resultados con certeza de los procesos y datos de
producción. Los posibles datos que se arrojan en este reporte son: tiempos de producción,
tiempos muertos, capacidad de producción de mano de obra, capacidad de producción de
maquinaria, etc. Con este tipo de reporte se puede monitorear en tiempo real la producción,
costos, rendimiento y calidad.

Bebida gaseosa 12/05/2023

Periodo Fecha Turno Producto Cantidad Tiempo Observaciones

Tercer 28 4:00 Todo resultó

02/07/2023 Vespertino Refresco
trimestre unidades horas sin fallas.

Tercer 25 4:00 3 resultaron

05/07/2023 Vespertino Refresco
trimestre unidades horas en mal estado.

Tercer 25 4:00 Todo resultó

22/07/2023 Matutino Refresco
trimestre unidades horas sin fallas.

Tercer 27 4:00 Todo resultó

22/08/2023 Matutino Refresco
trimestre unidades horas sin fallas.

Tercer 29 4:00 2 resultaron

22/08/2023 Matutino Refresco
trimestre unidades horas en mal estado.

Tercer 28 4:00 Todo resultó

22/09/2023 Vespertino Refresco
trimestre unidades horas sin fallas.

Tercer 26 4:00 Todo resulto

22/09/2023 Matutino Refresco
trimestre unidades horas sin fallas.

- Reportes de quejas de clientes

probablemente el más utilizado, un formulario de quejas de clientes es útil para ver si sus
clientes están satisfechos con sus productos o servicios. Suelen ser realizadas por los
departamentos de atención al cliente.
 FORMATO DE PRODUCTO NO VERSIÓN: V1
CONFORME FECHA DE 26 DE
EDICIÓN: SEPTIEMBRE
DEL 2023
CODIGÓ: FPNC-CL-01

AREA: GERENCÍAS DE GARANTÍA DE CALIDAD NÚMERO: 01

PRODUCTO: COCA COLA

DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD:
LOS PRODUCTOS QUE SE MENCIONAN NO SON VALIDOS POR NO HABER PASADO ANTES POR
UN PROCESO DE CALIDAD E HIGIENE CORRECTAMENTE O COMO ESTAN ACOSTUMBRADOS, YA
QUE ESTOS PUEDEN BAJAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO

REPORTADO POR: ING. CÉSAR JOSE CRUZ FERIA FECHA: 30/09/2023

TRATAMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD

REPROCESO: REPARACIÓN: RECLASIFICACIÓN: LIBERAR:

DESCRIPCIÓN DEL TRATAMIENTO

TRATAMIENTO EJECUTADO POR: RAÚL EDUARDO FECHA: 1/10/23

RANGEL OSHEA

TRATAMIENTO VERIFICADO POR: MARCELINO FECHA: 2/10/23

AMBRIZ JAIMES

CONFORME NO CONFORME

TRATAMIENTO DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES

La norma ISO 9.001 en el numeral 8.3 titulado “CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME”
dice lo siguiente: “La organización (para este caso el INSTITUTO AUGUSTO o si lo quiere su
empresa) debe asegurarse de que el producto que no sea
conforme con los requisitos, (aquel que hemos seleccionado porque presenta problemas, en este
caso el “certificado”) se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional”
la norma ISO 9.000 define el concepto de “no conformidad” como “el
incumplimiento de un requisito”; por lo tanto, un producto no conforme esaquel que posee una
o varias no conformidades es decir se incumple conuno o varios de sus requisitos.

La organización debe determinar:

• Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para lasactividades de
entrega y las posteriores a la misma.
• Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o
para el uso previsto, cuando sea conocido
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, yCualquier requisito adicional
determinado por la organización,”

Implementación de un Sistema de gestión de la calidad:

❖ Organización.
1. Conocer y dar a conocer la norma y el proyecto
Puede parecer un paso natural y obvio, pero muchas organizaciones empiezan a trabajar sin tener o
haber revisado una copia del texto de la norma ISO 9001:2015. Es necesario conocer la norma,
comprenderla y, sobre todo, comunicar los aspectos esenciales de forma efectiva a todos los
trabajadores, en todos los niveles, y especialmente a la Alta Dirección.
Una forma de agilizar este paso es tomar un curso Análisis e Interpretación de la ISO 9001 que
permita adquirir los conceptos básicos de forma guiada.
Además, comunicar los requisitos del proyecto incluye hablar de los objetivos, de los beneficios que
se espera obtener, del alcance y de las partes interesadas, entre otros aspectos esenciales. Otros, se
desprenden de los mismos requisitos de la norma.

2. Planificar la tarea
Determinar recursos humanos, financieros y tecnológicos es parte importante en esta etapa de
planificación. Es necesario también realizar un análisis de brechas para determinar exactamente la
dimensión del trabajo. Con base en esto, es posible diseñar un plan de trabajo en el que se
establecen los tiempos, las actividades y cómo y cuándo abordar las necesidades de formación y de
recursos tecnológicos.
La transformación digital será un aliado eficiente para las organizaciones que hayan emprendido este
camino, para agilizar y optimizar procesos y procedimientos. En el futuro, una vez implementado
SGC, la automatización y la digitalización del Sistema contribuirán a mejorar la gestión de la
información necesaria para la mejora continua y la toma de decisiones.

3. Solucionar necesidades de capacitación y formación

Emprender el proyecto de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la
norma ISO 9001:2015, sin contar con empleados formados y capacitados para una tarea de tal
envergadura, llevará a trabajar con un modelo de prueba y error. Algunos empleados, especialmente
los que asumirán funciones clave dentro del sistema, requerirán programas de formación profundos.
También será preciso contar con trabajadores que tengan la capacidad para auditar el sistema de
forma profesional, proponer acciones correctivas, hacer seguimiento y promover la mejora continua
del sistema.
Uno de los recursos que más valoran nuestros lectores es nuestra guía sobre cómo realizar un
análisis de necesidades de capacitación.
Conoce los pasos necesarios para realizar la implementación de un sistema de #GestiónCalidad de
forma apropiada #SGC #ISO9001CLIC PARA TUITEAR

4. Preparar los documentos

La documentación es una parte muy importante en cualquier sistema de gestión. En el caso de un
SGC basado en la norma ISO 9001:2015, los documentos principales incluyen los siguientes:
• Política de calidad.
• Objetivos de calidad.
• Alcance del sistema.
• Contexto de la organización.
• Partes interesadas y sus necesidades y expectativas.
• Procedimientos e instrucciones de trabajo.
• Todos los documentos y registros solicitados en cada uno de los requisitos de ISO 9001:2015.

5. Implementar el sistema en la práctica

Aunque todos los pasos que enumeramos hoy son necesarios para la implementación de un Sistema
de Gestión de la Calidad, es en esta quinta etapa en la que en la práctica se produce la
implementación.
En algunas organizaciones, funciona muy bien implementar en la misma medida que se produce la
documentación. Otros profesionales prefieren preparar toda la documentación y, una vez lista,
ponerla en práctica. En este segundo caso, es probable que la práctica contradiga lo documentado y
sea preciso dar vuelta atrás y corregir. Por eso, la primera recomendación puede ser más ágil.
Aunque la forma correcta de verificar si todo ha ido bien es con una auditoría interna –siguiente
paso-, se pueden realizar algunas inspecciones y revisiones tendientes a eliminar errores o descubrir
no conformidades, antes de llegar a la auditoría.

6. Auditar el sistema
Antes y después de obtener la certificación, la auditoría interna es la herramienta más eficaz para
A segurar que todo marcha bien y que el sistema es sostenible. Además, es la auditoría interna el
vehículo adecuado para promover la mejora continua –cláusula 10.
Aunque se pueden contratar consultores externos para realizar la auditoría, la recomendación
siempre será contar con profesionales formados para realizar este tipo de evaluación. Con el tiempo,
se advertirá la necesidad y la ventaja de realizar auditorías inmediatas, en un momento específico o
en un área determinada.
De forma que, la formación como auditor interno de la calidad ISO 9001 puede ser una de las
necesidades de capacitación que se identifiquen al comienzo del proyecto.

7. Corregir, revisar y volver a auditar

Es poco probable que la primera auditoría interna nos indique que la organización está lista para
afrontar una auditoría de certificación. Lo más probable es que, tras la implementación de las
acciones correctivas, y la verificación de su eficacia, sea preciso efectuar dos o tres auditorías más,
siempre aplicando el modelo PDCA.
Cuantas más auditorías internas se realicen antes de la de certificación, mayor oportunidad de
‘aprobar’ en el primer intento.

8. Solicitar la auditoría de certificación

Elegir el organismo certificador, de una corta lista de autorizados en cada país, y afrontar la auditoría
de certificación, es el colofón en el proceso de implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad basada en la norma ISO 9001:2015 para muchas empresas.
Algunas tendrán que realizar varios ajustes antes de afrontar una nueva auditoría, lo cual sucede en
un término aproximado de tres meses después de la primera auditoría. Si el trabajo se ha hecho
bien, unas y otras ostentaran la certificación ISO 9001:2015.

❖ Proceso.

❖ Producto.

Actualmente los patrones de comercio y globalización exigen que todas las organizaciones garanticen
el cumplimiento de requisitos básicos en sus productos y/o servicios, para asegurar la eficiencia,
calidad, confianza y satisfacción de los clientes. La implementación de un sistema de gestión de
calidad proporciona elementos y herramientas para mejorar y fortalecer los procesos que contribuyen al
cumplimiento de los requisitos de calidad; satisface las necesidades de los clientes, incrementa la
productividad y competitividad de la empresa.
 ❖ Características.

1) ENFOQUE EN EL CLIENTE

El principio principal de cualquier Sistema de Gestión de calidad es el enfoque al cliente, con el que se
pretende que los clientes estén satisfechos. Esto implica que toda la empresa esté enfocada al
cliente, departamento de marketing, ventas, compras… Todos deben tener en cuenta tanto los clientes
internos como externos y cómo satisfacer sus necesidades. Veámoslo con un ejemplo.
Si nuestra empresa se dedica a vender muebles se debe tener en cuenta el cliente durante todo el
proceso. Si nuestro cliente objetivo es una persona joven con un nivel de renta medio, en el diseño se
debe tener en cuenta los gustos de este tipo de personas, en el departamento de compras y
 ventas se debe procurar no establecer un precio demasiado alto por sus ingresos. Y, finalmente, en el
departamento de marketing deben elegir canales de promoción adecuados para gente joven, como por
ejemplo redes sociales.
Elige un líder: Debe elegir un jefe o responsable de cada departamento o área para coordinar la
actividad de la empresa. Éste debe definir los clientes internos y/o externos para que los conozcan en
todos los departamentos. De esta forma, todos conocerán los productos o servicios para ofrecer la
mejor calidad a los clientes.
Comunicación: Debe existir buena comunicación del jefe con el equipo para fomentar el trabajo en
equipo y asegurarse de que se cumplen con los objetivos establecidos.
Luchar por alcanzar los objetivos: Cada parte del equipo debe intentar alcanzar los objetivos. Para
fomentar esto se pueden ofrecer compensaciones.

2) LIDERAZGO

Debe existir un líder en lugar de un jefe, es decir, que el responsable de cada área se comprometa con
la empresa, esté implicada e intente alcanzar los objetivos fijados. Debe guiar a todo el
equipo y trabajar como uno más y no dedicarse simplemente a dirigir como haría un jefe.

3) COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Las personas están comprometidas cuando:

Trabajan en equipo: ayudan a sus compañeros y fomentan el buen ambiente de trabajo.
Se comunican con el jefe: hablan de todos los temas de inmediato con el jefe del equipo para intentar
solucionarlos lo antes posibles.
Son reconocidos por su trabajo: realizan funciones claves e imprescindibles para alcanzar los objetivos
fijados por la empresa.
Se forman: tienen interés en la empresa por lo que se forman o aceptan la formación que ofrece la
empresa. Transmiten posteriormente los conocimientos a los demás.

4) ENFOQUE A PROCESOS

Todo lo que nos rodea son procesos, desde que nos despertamos hasta que nos acostamos. Son las
actividades que realizamos secuencialmente de forma ordenada. Por ejemplo, si tenemos en cuenta el
ejemplo anterior de los muebles, observaremos que antes de proceder a vender un mueble primero
deberemos diseñarlo, comprar madera, montarlo… Es decir, una empresa debe tener un manual de
procesos para organizar mejor las actividades que realiza. Con esto
controlamos interrelaciones entre los procesos del negocio.

5) MEJORA

La mejora de su Sistema de Gestión de Calidad no se consigue de inmediato, sino que se va

alcanzando de forma progresiva. Se puede conseguir mediante:
• Resultados de indicadores de gestión: indican el estado de los objetivos.
• Encuestas de satisfacción al cliente.

• Resultados de auditoría internas: fundamentales para conocer los procesos y conformidad de los
mismos ante los objetivos de la empresa.
• Autoevaluaciones.
6) TOMA DE DECISIONES BASADA EN LAS PRUEBAS

Es importante que cuando tomemos decisiones lo hagamos teniendo en cuenta las pruebas basadas
en el análisis y la evaluación de los datos que disponemos, ya que de esta forma habrá más
posibilidad de conseguir los resultados deseados.
7) GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Es fundamental tener una buena relación con las partes vinculadas a nuestra empresa u organización,
ya que de ellos puede depender el éxito o fracaso de nuestra empresa. Es
importante, por ejemplo, tener buena relación con los proveedores ya que ambas partes se benefician
de una buena relación.

❖ Conformidad.

Para las empresas que se encuentran en proceso de implementación de un SGC y que desean
cumplir los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, si es tu caso te voy a dar los comentarios
siguientes que te pueden ser útiles los:
• Si te encuentras en proceso de implementación o que aún no has comenzado a implantar el Sistema
de Gestión de Calidad, debes saber que la norma ISO 9001:2008 hace énfasis en un enfoque basado
en procesos. Esto incluye:
• la identificación de los procesos necesarios para la eficaz implementación del sistema de gestión de la
calidad.
• el entendimiento de las interacciones entre estos procesos.
• la documentación de los procesos en la extensión necesaria para asegurarse de su operación y control
son eficaces.
• Estos procesos incluyen los de dirección, recursos, realización del producto y medición que son
pertinentes para la operación eficaz del SGC.
• El análisis de los procesos debería ser la fuerza impulsora para definir la cantidad de documentación
necesaria para el sistema de gestión de la calidad, teniendo en cuenta los requisitos de la Norma ISO
9001:2008.

Pero si tu caso es que ya dispones de un Sistema de Gestión de Calidad y lo que pretendes es que te
sea de utilidad y puedas sacarle el máximo beneficio, estos comentarios pueden ayudarte a sacarle el
máximo partido a tu sistema:
• Una empresa con un SGC existente no necesariamente tendrás que reescribir todo el sistema de nuevo,
tan solo tendrás que revisar el que tengas con el fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO
9001:2008. Tu sistema puede ser el adecuado, pero le puede faltar el enfoque apropiado. Comienza
revisando el manual de calidad, adáptalo a tu sistema actual
• Si no has empleado un enfoque basado en procesos apropiado, necesitarás poner especial atención a
la definición de tus procesos, su secuencia e interacción. De ahí radicará tu sistema.
• Y por último deberás ser capaz de realizar una cierta simplificación y consolidación de los documentos
existentes, a fin de hacer más sencillo tu SGC.
Y finalmente deberás demostrar la conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, con
fines de certificación, contractuales, o por cualquier otro motivo, por lo que es importante recordarte la
necesidad de proporcionar evidencia de la implementación eficaz del SGC. Pero para ello debes tener
en cuenta estos consejos.
• Puedes y debes ser capaz de demostrar la conformidad sin necesitar una amplia documentación.
• Tienes que ser capaz de proporcionar evidencia objetiva de la eficacia de tus procesos y tu sistema de
gestión de la calidad y apunta que «la evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observación,
medición, ensayo/prueba u otros medios».
• La evidencia objetiva no necesariamente será por medio de procedimientos documentados, registros u
otros documentos.
• No tienes la obligación de para todas tus actividades internas disponer de un procedimiento específico,
por ejemplo, para la Revisión por la Dirección.

❖ Documentación.

El estándar internacional ISO 10013:2001 Guía para la documentación de Sistemas de Gestión de

Calidad da directrices para un dimensionamiento efectivo de la documentación de un Sistema de
Gestión de Calidad, así como un resumen de contenidos recomendados y la estructura de diferentes
tipos de documentos del Sistema de Gestión de Calidad. Las siguientes recomendaciones se tienen
en cuenta en las directrices de la ISO 10013.

1) Manual de calidad. El manual debe ajustarse a su organización. La estructura y el contenido del

manual puede variar según el tamaño de la organización, la complejidad de las operaciones, y la
competencia del personal. Las pequeñas organizaciones pueden documentar el Sistema de Gestión de
Calidad completo en un único manual. Por otra parte, las grandes organizaciones internacionales pueden
tener diferentes manuales de calidad. Generalmente, el manual incluye el alcance del Sistema de
Gestión de Calidad, las exclusiones del estándar, referencias a documentos relevantes, y el modelo de
proceso de negocio. La política de calidad y los objetivos pueden ser parte del manual también.
El manual de calidad debería incluir la mayoría de los elementos siguientes: título y tabla de
contenidos; alcance del Sistema de Gestión de Calidad; exclusiones de la ISO 9001, versionado de la
información y aprobación; política de calidad y objetivos; descripción del Sistema de Gestión de
Calidad, el modelo de proceso de negocio de la organización; definición de responsabilidades para
todo el personal; referencias a documentos relevantes y a anexos relevantes. Para más información
acerca de cómo documentar un efectivo manual de calidad, puedes leer este artículo: Escribir un
breve Manual de Calidad.

2)Política de Calidad. Una política representa una declaración de principios de una organización. La
Política de Calidad debe indicar el compromiso de la organización con la calidad y la mejora continua.
Por lo general, esta política es utilizada para propósitos promocionales, y debería ser publicada en los
locales de la organización y en su sitio web, por lo tanto, lo conveniente es tener una política de calidad
clara y corta, y suele ser la práctica general.
 La Política de Calidad define los objetivos de calidad para los que la organización se esfuerza en
conseguir. Estos objetivos de calidad de las organizaciones son definidos mediante la cuantificación de
objetivos de calidad.

3) Procedimientos de calidad. Los procedimientos de calidad pueden tener diferentes formatos y

estructuras. Pueden ser narrativos, es decir, que se describen a través del texto; pueden ser más
estructurados mediante el uso de tablas; pueden ser más ilustrativos, es decir, con diagramas de flujo;
o pueden ser cualquier combinación de los casos anteriores.
Los procedimientos de calidad deberían incluir los siguientes elementos:

• Título – para la identificación del procedimiento;

• Propósito – descripción de la razón de ser del procedimiento;

• Alcance – para explicar qué aspectos serán cubiertos en el procedimiento, y qué aspectos no serán
cubiertos;

• Responsabilidades y funciones de todas las personas/cargos incluidos en cualquier parte del

procedimiento;

• Los registros que resultan de las actividades descritas en el procedimiento deberían ser definidos y
listados;

• Control de documentos – la identificación de cambios, la fecha de revisión, la aprobación y versión del

documento debería ser incluida en cada documento de acuerdo a lo establecido en el control de
documentos;

• Descripción de actividades – esta es la parte principal del procedimiento; se refiere al resto de elementos
del procedimiento y describe qué debería realizarse, por quién y cómo, cuándo y dónde. En algunos
casos el “por qué” también debería definirse. Además, las entradas y salidas de las actividades deben
ser explicadas, incluyendo los recursos que sean necesarios.

• Se pueden incluir anexos, en caso de ser necesario.

4) Instrucciones técnicas. Las instrucciones técnicas pueden ser parte de un procedimiento, o pueden
ser referenciadas en el procedimiento. Generalmente, las instrucciones técnicas tienen una estructura
similar a los procedimientos, y cubren los mismos elementos; sin embargo, las instrucciones técnicas
incluyen detalles de las actividades que se tienen que llevar a cabo, enfocándose en la secuencia de
cada paso, y en las herramientas y métodos que serán utilizados con la exactitud requerida.
 ❖ Examen.

Términos en la elaboración de un Manual de

procedimientos:
• Sustento legal
Las normas ISO 9000 son fundamentales para que las empresas brinden
productos de calidad a sus clientes. Abarcan un conjunto de directrices
orientadas a la óptima gestión de una organización. Tienen como finalidad
unificar criterios para reducir los costes de producción y aumentar la
productividad.
En la norma ISO 9001 se establecen los requisitos de Un Sistema de gestión
de la calidad, que permiten a una empresa demostrar su capacidad de
satisfacer los requisitos del cliente y para acreditar de esta capacidad ante
cualquier parte interesada.
 UNA NORMA CENTRADA EN EL CLIENTE
Los requisitos especificados en las Normas de la serie ISO 9000 son genéricos y
aplicables a todas las organizaciones sin tener en cuenta el tipo y el tamaño.

Empresa deberá definir y gestionar los procesos necesarios para asegurar que
sus productos y servicios son conformes con los requisitos del cliente.

UN ASPECTO FUNDAMENTAL: IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

La identificación sistemática y la gestión de los diferentes procesos empleados

dentro de la empresa, y particularmente las interacciones entre tales procesos se
pueden referir como “gestión por procesos” en su ámbito de aplicación. La norma
ISO 9001 estimula la adopción de la gestión por procesos como medio de identificar
claramente y gestionar el Sistema de Gestión de la Calidad y las oportunidades para
la mejora.

UNA NORMA ABIERTA A LA MEJORA CONTINUA

El cumplimiento de los requisitos del cliente y de otras partes interesadas
relevantes, se utilizan como retroalimentación para evaluar y validar si se han
logrado los objetivos previstos por la Dirección. Las normas de la serie ISO 9000
poseen la característica de ser “no prescriptivas”, de forma tal que permiten emplear
cualquier práctica o herramienta que se considere adecuada para el tipo de
producto, servicio o clientes al que se sirve, ya que no pretende imponer ni “recetar”
metodologías (los cómo), sino asegurar que el énfasis se dé en el cumplimiento de
los requisitos obligatorios mencionados en la norma.

• Descripción del proceso y subprocesos

“Proceso”
1. Identificar e inventariar todos los procesos de la empresa.
2. Determinar cuáles son las capacidades y competencias que la entidad debe
potenciar para conservar una ventaja competitiva y rentabilidades
superiores.
3. Determinar características, variables o condiciones debidamente
conservadas y gestionadas que tienen un impacto notable en el éxito de la
organización.
4. Señalar qué variables son las que más soportan la influencia de la alta
dirección a través de sus decisiones.
5. Objetivos que con su ejecución nos lleva a la implementación con éxito de
la estrategia, y por consiguiente a la obtención de unas ventajas y
beneficios.
6. Trabajos o actividades clave que deben desarrollarse adecuadamente para
que la organización alcance el éxito.

“Subprocesos”
1. Constituir un equipo de trabajo multidisciplinar, esto es de las distintas
áreas.
2. Identificar los procesos actuales de la empresa, pensando siempre en el
concepto de procesos clave.
3. Identificar los procesos necesarios para la implantación del Sistema de
Gestión de la Calidad en una empresa prestadora de servicios.
4. Confrontar los procesos actuales con los que se necesitan en la
organización para implementar el SGC.
5. Identificar los procesos faltantes que tendremos que diseñar e implementar
en la organización.
6. Calcular el impacto de los procesos en la organización para priorizar el nivel
de importancia de los mismos.
7. Clasificar los procesos secuencialmente y relacionarlos en el mapa de
procesos con sus responsables, recursos, medición…
8. Documentar la interrelación de los procesos en el mapa de procesos.
• Requisitos generales de operación

4.1 REQUISITOS GENERALES

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener

un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia
de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

La organización debe:

a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de

la calidad y su aplicación a través de la organización
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos
c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse
de que tanto la operación como el control de estos procesos
sean eficaces
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información
necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos
procesos
e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos
procesos
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
 Etapas Actividad Responsable
1. Determina la necesidad1.1. Genera o modifica un documento, Director(a) General Adjunto(a) o
de elaborar un considerando lo descrito en toda la política Director(a) de Área.
documento 4.1 del presente.

2. Revisan los 2.1. Envía el documento a los responsables de Director(a) General Adjunto(a) o
involucrados. las áreas involucradas con la finalidad de Director(a) de Área.
que revisen que no afecte o se contraponga
a sus actividades.

2.2. Emiten sus comentarios y los envían vía Involucrados con el Nuevo Documento.
correo electrónico al Director(a) General
Adjunto(a) o Director(a) de Área.

Director(a) General Adjunto(a) o

2.3. Realiza los cambios correspondientes Director(a) de Área.
hasta quedar de acuerdo con los
involucrados.

3. Revisa el Comité de 3.1. Entrega el Documento al Comité de Calidad

Director(a) General Adjunto(a) o
Calidad. junto con un oficio que indique la Director(a) de Área.
justificación que respalda la creación o
modificación de tal documento.

3.2. Revisa que el nuevo documento: Comité de Calidad

a) No genere duplicidad de actividades,
problemas de comunicación entre procesos
o afecten la eficacia del propio SGC para el
logro de sus resultados.
b) Aporten una mejora (simplificación de
actividades, mejora en los controles del
proceso, disminución en los tiempos del
ciclo del proceso, aumentar atributos del
producto/servicio, etc.) para el
funcionamiento o desempeño de los
procesos.
c) Sea factibles de implementarse tomando en
consideración las características del
producto/servicio y los recursos asociados.
3.3. Emite sus observaciones y las envía al
Director(a) General Adjunto(a) o Director(a)
de Área; indicando si el documento se
autoriza o no.
¿El documento es autorizado?
Si: Continúa con el siguiente punto.
No: Concluye el proceso.
 3.4. Realiza los ajustes indicados por el ComitéDirector(a) General Adjunto(a) o
de Calidad y recaba las firmas de “Elaboró” Director(a) de Área
y “Revisó”.
4. Revisa y aprueba el 4.1. Entrega al COMERI el nuevo documento yDirector(a) General Adjunto(a) o
COMERI. solicita la aprobación de este mediante los Director(a) de Área.
formatos “Instrumento de Revisión” e
“Instrumento de Justificación Regulatoria”

4.2. El COMERI revisa que el nuevo documentoCOMERI

cumpla con los “Lineamientos por los que se
establece el proceso de calidad regulatoria
en el CONOCER”. 4.3. Comunica al
Director(a) General Adjunto(a) o Director(a)
de Área sus observaciones.
4.4. Realiza los ajustes necesarios al nuevo Director(a) General Adjunto(a) o
documento y entrega nuevamente al Director(a) de Área.
COMERI para su aprobación.
4.5. Se convoca al COMERI para sesionar y COMERI
aprobar el nuevo documento. ¿Es
aprobado? Si: Informa al Director(a) General
Adjunto(a) o Director(a) de Área que el
documento ha sido aprobado. Continúa con
la siguiente etapa. No: Concluye el proceso
5. Publica el nuevo 5.1. Integra al documento la leyenda de la Director(a) General Adjunto(a) o
documento. aprobación por el COMERI. Director(a) de Área.
5.2. Recaba la firma de emisión del Director(a)
Genera
5.3. Publica en la Normateca el nuevo Director(a) de Asuntos Jurídicos
documento hasta tres días hábiles
posteriores a la fecha de aprobación.
6. Controla los 6.1. Genera el F01-DIRGEN-03 Lista de ControlDirector(a) General Adjunto(a) o
documentos. de Documentos y registra el documento que Director(a) de Área.
fue aprobado. Conserva el documento
impreso con firmas en original utilizando
protectores de hojas y carpetas para evitar
que sufra algún daño.
6.2. Genera el F01-DIRGEN-03 Lista de ControlDirector(a) de Asuntos Jurídicos
de Documentos y registra el documento que
fue aprobado. Con esto se asegura que la
versión más reciente es la publicada en la
NORMATECA.
6.3. Conserva en formato electrónico el
documento aprobado y lo protege contra
extravíos o algún otro daño.
7. Controla Cambios. 7.1. Anota los cambios realizados al documentoDirector(a) General Adjunto(a) o
en la sección “Control de Cambios”. Director(a) de Área.
8. Controla documentos 8.1. Registra en el F01-DIRGEN-03 Lista de Director(a) General Adjunto(a) o
externos. Control de Documentos los datos de Director(a) de Área.
aquellos documentos de origen externo al
Sistema de Gestión que son necesarios
para la operación.
9. Controla documentos 9.1. Coloca la leyenda “ABROGADO” en todas Director(a) General Adjunto(a) o
abrogados. las páginas de los documentos impresos Director(a) de Área.
cuya versión es la inmediata anterior a la
vigente.
9.2. Retira de la Normateca el documento cuyaDirector(a) General Adjunto(a) o
versión es la inmediata anterior a la vigente Director(a) de Área
y lo identifica como “ABROGADO” en todas
sus páginas.
9.3. Conserva en una carpeta electrónica con elDirector(a) de Asuntos Jurídicos
nombre de “Documentos Abrogados del
SGC” la versión inmediata anterior a la
vigente del documento retirado.

Fin del procedimiento