Curso Gestión de Servicios de TI con ITIL: Mejora la calidad de

los servicios de TI en tu empresa con Alejandra Velazquez

Algunas sugerencias para el profesor para desarrollar el contenido:

Explica los Utiliza ejemplos Utiliza Recrea escenas Utiliza Utiliza distintas
conceptos de representativos preguntas o usa role-play comparaciones dinámicas y
forma gradual y y fáciles de retóricas para para . formas de
secuencial. entender para estimular el ejemplificar y explicar el
De lo más los alumnos pensamiento y poner en Refiere a contenido para
simple a lo más qué sea más práctica lo que sugerencias, que sea
complejo. Puedes usar cercano para el se explica. buenas y malas entretenido.
metáforas para alumno. prácticas.
ejemplificar.

Guiones
Duración de las clases:
- La Clase 1 de introducción del curso debe durar 1 minuto.
- Las clases de desarrollo de contenido, profundización, explicación, las clases
convencionales de módulo debe durar entre 3 y 5 minutos

Herramienta para medir guiones: http://readtime.eu/#

Herramientas de IA para escribir guiones: Link de la PPT

Módulo 1: Antes de empezar

Clase 1: Introducción al curso

Tiempo estimado de la clase: 1 minuto (máximo)

Hola,
¿Te has preguntado cuántas empresas han implementado ITIL? 66% de las
empresas lo han implementado y se busca diariamente 2,000 empleos que
conozcan de ITIL. ¿Quieres ser parte de este grupo?
¡Hola! Soy Alejandra Velazquez certificada en ITIL y MALC y apasionada de
implementaciones de ITIL en empresas y sobre todo de enseñar todo lo que he
aprendido en 30 años de experiencia en múltiples sectores para que tu lo puedas
hacer de una maner más fácil así que te doy la bienvenida a este curso.

Mi misión aquí es darte consejos y herramientas para que logres entender cómo
aprender las bases para gestionar servicios de TI con ITIL y cómo esto ayuda en
la mejora de la calidad de los servicios. ¡Es más fácil de lo que crees!

Este curso está dirigido a profesionales que ya trabajen o deseen trabajar en

áreas de TI, procesos o change management y Gestión de Servicios.

Así que no esperemos más, ¿quieres saber como es la gestión de servicios con
ITIL y para qué sirve? Empecemos por ahí, ¡Te veo en la primera clase!

Checklist Clase 1

● Frase de impacto. Una pregunta, frase, dato, etc. que llame la atención del
estudiante y lo enganche en los primeros 10 segundos para llevar el curso.
● Preséntate a tu estilo. Aquí le compartirás al estudiante quién eres, qué
haces y cuál es tu formación académica. Destaca tu tiempo de
experiencia, las empresas en las que has trabajado y los puestos que has
desempeñado.
● ¿Qué vamos a lograr en el curso? En esta parte de la clase debes
mencionar cuál es el objetivo del curso, es decir, qué buscamos que el
estudiante aprenda o consiga al finalizar todas las clases y actividades
relacionadas a estas.
● ¿Quién debe tomar este curso? No todo es para todos. Por eso es
importante mencionar quiénes deben tomar este curso. Cómo es el
estudiante que entrará a tus clases, en qué tiene experiencia, a qué se
quiere dedicar.
● ¿Qué necesito para tomar el curso? Dependiendo del curso que realizarás,
puede ser que el estudiante requiera conocimientos previos o distintas
 herramientas para realizar algunas dinámicas, llenar plantillas o algún
software en específico. Es importante hacer mención de esto, para que el
estudiante lo tome en cuenta desde un inicio.
● Cierre. Anima a tu estudiante a empezar el curso con mucha actitud.

Módulo 2: Título del módulo

Clase 2: Conceptos y organización de servicios

Tiempo estimado de la clase: 4 minutos

Inicio
Hola
Te doy la bienvenida
● Recordemos ¿Qué significa ITIL?

Contenido
ITIL es la biblioteca de infraestructura de Tecnologías de la Información. (imagen
ITIL2) Donde el marco ITIL fue creado originalmente por el Gobierno británico en la
década de los ochenta. El propósito era encontrar un conjunto de estándares
para mejorar el rendimiento de TI, ya que tenían muchos problemas de sobre
costos e ineficiencias en el área. A lo largo de los años, ITIL ha ido ganando
popularidad y ha evolucionado a medida que se han publicado nuevas
versiones. Actualmente, este marco es propiedad de Axelos, una empresa
conjunta entre la Oficina del Gabinete del Gobierno Británico y Capita. En 2019
publicaron ITIL 4, la última versión de ITIL, que adopta un enfoque más integral y
adaptable a ITSM (Administración de Servicios de TI).

ITIL es un conjunto ampliamente aceptado de prácticas recomendadas

diseñadas para ayudar a las organizaciones a obtener el máximo beneficio de TI
al alinear los servicios de TI con la estrategia empresarial.

Pero y ¿Qué es Gestión de Servicios de TI con ITIL?

La gestión de servicios de TI (ITSM) es la práctica de administrar servicios de TI
para satisfacer las necesidades del negocio. Incluye la planificación, el diseño, la
entrega y el soporte de los servicios de TI.

ITIL es un marco que proporciona orientación sobre cómo implementar ITSM. Es

un conjunto de mejores prácticas que han sido desarrolladas durante muchos
años por expertos de la industria.

ITIL define cinco etapas del ciclo de vida de ITSM:

Estrategia de servicio: Esta etapa implica definir la estrategia y los objetivos del
servicio de TI de la organización.

Diseño de servicios: Esta etapa implica diseñar los servicios de TI que satisfagan
las necesidades de la organización.

Transición del servicio: Esta etapa implica la transición de los servicios de TI

nuevos o modificados a producción.

Operación del servicio: Esta etapa implica la entrega y el soporte de los servicios
de TI en producción. Imagen (Servicio)

¿ Y qué es un servicio?
De acuerdo con ITIL, un servicio de TI es un medio para entregar valor a los
clientes, facilitando los resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de
costos y riesgos específicos.

Estos clientes son los líderes de las áreas internas de la organización y el resto de
los colaboradores son los usuarios.

Imagina a la empresa “A” que tiene su área de TI interna, los líderes de las áreas
de Recursos Humanos, Marketing, Finanzas y Calidad entre otros, son los clientes
de los servicios que provee el área de TI, y los demás colaboradores de la
organización son los usuarios.

Siempre que se hable en un contexto de gestión de servicios, el cliente es la

organización y el proveedor es el área interna de TI.
Ejemplos de uso de gestión de servicios de TI con ITIL:

Un banco utiliza ITIL para administrar sus servicios de TI, como banca en línea,
cajeros automáticos y procesamiento de tarjetas de crédito.

Un hospital utiliza ITIL para administrar sus servicios de TI, como registros médicos
electrónicos, programación de pacientes e imágenes.

Una universidad o escuela utiliza ITIL para administrar sus servicios de TI, como
registros de estudiantes, recursos para maestros y seguridad de red.

ITIL puede ser utilizado por cualquier organización que tenga servicios de TI.
Puede ayudar a las organizaciones a mejorar la eficiencia y la eficacia de sus
servicios de TI, y puede ayudarles a satisfacer las necesidades de sus clientes.

Cierre
● ¿Quieres saber cómo se gestionan los servicios, productos y las relaciones
de servicio? te veo en la clase 3

Clase 3: Gestión de servicios, productos y servicios, relaciones de servicio

Tiempo estimado de la clase: 3 minutos

Inicio
Hola,
Te doy la bienvenida
● ¿Recuerdas que es un servicio?
● Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados
que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos específicos.

Contenido
La gestión de servicios es el proceso de planificación, diseño, entrega y soporte
de servicios. Es una función crítica para cualquier organización que brinde
servicios a sus clientes.
El objetivo de la gestión de servicios es garantizar que los servicios satisfagan las
necesidades de los clientes y se entreguen de una manera eficiente, efectiva y
rentable.

Hay muchos aspectos diferentes para la gestión de servicios, incluyendo:

Estrategia de servicio: Esto implica definir la estrategia y los objetivos de servicio

de la organización.
Diseño de servicios: Esto implica diseñar los servicios que satisfagan las
necesidades de la organización.
Transición del servicio: Esto implica la transición de los servicios nuevos o
modificados a producción.
Operación del servicio: Esto implica entregar y apoyar los servicios en
producción.
Mejora continua del servicio: Esto implica mejorar continuamente los servicios
para satisfacer las necesidades cambiantes de la organización.

La gestión de servicios es un proceso complejo, pero es esencial para cualquier

organización que desee proporcionar servicios de alta calidad a sus clientes.

Los productos y servicios son dos tipos diferentes de ofertas que pueden ser
proporcionadas por una organización. Los productos son artículos tangibles que
se pueden poseer físicamente, mientras que los servicios son actividades
intangibles o beneficios que se proporcionan a los clientes.

Las relaciones de servicio son las conexiones que existen entre un proveedor de
servicios y sus clientes. Estas relaciones pueden ser formales o informales, y
pueden basarse en una variedad de factores, como la confianza, el compromiso
y la satisfacción.

Hay muchos ejemplos de cómo se usa dia con dia la gestión de servicios como:
Gestión de incidentes: La gestión de incidentes es el proceso de responder y
resolver incidentes de TI. Esto incluye tareas como registrar incidentes,
clasificarlos y comunicarse con los clientes afectados.
Gestión de problemas: La gestión de problemas es el proceso de identificar y
resolver las causas raíz de los problemas de TI. Esto incluye tareas como el
seguimiento de problemas, el análisis de datos y la implementación de acciones
correctivas.

Gestión del cambio: La gestión del cambio es el proceso de planificación e

implementación de cambios en los sistemas de TI. Esto incluye tareas como
evaluar riesgos, comunicarse con las partes interesadas y probar cambios.

Gestión de la configuración: La gestión de la configuración es el proceso de

seguimiento y control de la configuración de los activos de TI. Esto incluye tareas
como identificar activos, documentar su configuración y aprobar cambios.

Gestión del nivel de servicio: La gestión del nivel de servicio es el proceso de

acordar y administrar los niveles de servicio que TI proporcionará a la empresa.
Esto incluye tareas como definir niveles de servicio, supervisar el rendimiento y
resolver problemas.

Cierre
● ¿Quieres saber cómo implementar la gestión de servicios? No te quedes
con la duda, sigueme y te veo en la clase 4

Clase 4: Estrategia, diseño, transición y operación del servicio

Tiempo estimado de la clase: 3 minutos

Inicio
Hola,
Te doy la bienvenida
● ¿Recuerdas cuáles son los aspectos diferentes para la gestión de
servicios?

Contenido
La gestión de servicios contempla:
Estrategia de servicio: Esto implica definir la estrategia y los objetivos de servicio
de la organización. Este proceso involucra cuatro actividades: definición de
mercado, desarrollo de oferta, desarrollo de activos estratégicos y preparación
para la implementación de la estrategia.

Diseño de servicios: Esto implica diseñar los servicios que satisfagan las
necesidades de la organización. Proporciona un plano para los servicios. No solo
incluye el diseño de un nuevo servicio, sino que también diseña cambios y
mejoras a los existentes.
También le permite al proveedor de servicios saber cómo se pueden desarrollar y
adquirir las capacidades de diseño para la gestión de servicios.

Transición del servicio: Esto implica la transición de los servicios nuevos o

modificados a producción.Proporciona un marco coherente para evaluar la
capacidad del servicio y el perfil de riesgo antes de que se lance o implemente
un servicio nuevo o modificado. Así como establecen y mantienen la integridad
de todos los activos y configuraciones del servicio identificados a medida que
evolucionan a través de la etapa de transición del servicio.

Operación del servicio: Esto implica entregar y apoyar los servicios en

producción. La operación del servicio se ocupa de las actividades diarias y la
infraestructura que se utilizan para brindar los servicios. También es donde se
ejecutan y miden todos los planes de diseño y transición. Y desde el punto de
vista del cliente, la operación del servicio es donde se ve el valor real.

Mejora continua del servicio: Esto implica mejorar continuamente los servicios
para satisfacer las necesidades cambiantes de la organización. Se ocupa de las
medidas que deben tomarse para mejorar la calidad de los servicios
aprendiendo de los éxitos y fracasos del pasado. Su propósito es alinear y
realinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes mediante la
identificación e implementación de mejoras para las necesidades empresariales
cambiantes.

Imagen (propuesta-servicios)
La propuesta de valor de los servicios se puede entender de forma más clara con
el siguiente diagrama se muestra como el potencial de los servicios es derivado
de la manera en que la gerencia de la organización emplea los activos de la
organización para crear valor. Para una mejor ilustración del término Activos del
Servicio, al lado derecho de la imagen tenemos cada uno de los elementos que
lo componen. En el centro de la lista están las personas, que hacen parte de las
capacidades y de los recursos. De la explicación gráfica, podemos decir que los
clientes capturan valor a través de los activos de los servicios de la organización
que ofrece el servicio y esta entrega valor con servicios que cumplen las

necesidades y expectativas de los clientes.

Cierre
● ¿Quieres saber cómo mejorar la gestión de servicios? o tal vez mejorar
algún aspecto en tu vida personal, sigueme y te veo en la clase 5

Clase 5: Mejora continua de servicios

Tiempo estimado de la clase: 3 minutos

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Hola,
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● ¿Crees que los servicios o las personas se puedan mejorar? Si y vamos a
ver como

Contenido
La mejora continua del servicio es un método para identificar y ejecutar
oportunidades para mejorar los procesos y servicios de TI y para medir
objetivamente los efectos de estos esfuerzos a lo largo del tiempo. Puede
abreviarse como CSI.
El enfoque de la mejora continua se puede expresar como un conjunto de 6
preguntas y es fundamental involucrar al negocio en las respuestas.

El proceso de mejora de 7 pasos

El proceso de mejora continua del servicio es una implementación particular en 7

pasos del Ciclo de Deming (planifica / prueba / valida / actúa).

Paso 1. Identificar la estrategia de mejora

Antes de iniciar cualquier proceso de mejora, tenemos que tener claro qué es lo
que queremos conseguir. Para eso pueden ser útiles las siguientes preguntas:
 ● ¿Qué necesita el negocio?
● ¿Cómo los servicios TI pueden cubrir esas necesidades?

Paso 2. Definir lo que se ha de medir

Aquí nos debemos preguntar qué deberíamos medir y qué podemos medir, y
llevar a cabo un análisis de las carencias que nos ha de conducir a un plan de
métricas.

Paso 3. Obtener la información

Normalmente la información se recoge en la fase de operación del servicio

mediante los elementos de monitorización definidos en la fase de diseño del
servicio.

Paso 4. Procesar la información

La información recogida en la monitorización se procesa para obtener los

indicadores definidos.

Paso 5. Analizar la información

Se valida que el valor de los indicadores es el adecuado para la consecución de

los objetivos. Se estudian tendencias.

Paso 6. Presentar y utilizar la información

La información se ha de formatear y comunicar a todos los actores clave, de

forma que la puedan entender y les sirva para la toma de decisiones.

Paso 7. Implementar la mejora

La información obtenida se usa para definir qué se ha de corregir, optimizar o

mejorar. Es decir, se establecen y priorizan las mejoras a implementar.
Las mejoras se implementan en orden de prioridad.
Después de esta fase se crea un nuevo punto de referencia para la evaluación de
posteriores mejoras.

Cierre
● ¿Qué mejorarías en tu empresa o en tu vida diaria?, te gustaría saber
como se puede usar la tecnología o automatizar los servicios, sígueme en
 la clase 6, te tomará unos minutos

Clase 6: Gestión de la demanda: (i) modelos de solicitud de servicio, (ii) pronóstico de la

demanda.
Tiempo estimado de la clase: 3 minutos

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Hola,
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● ¿Sabes cómo se gestiona la demanda? vamos a descubrirlo

Contenido
La gestión de la demanda es un proceso de ITSM que se utiliza para garantizar
que las demandas de los consumidores se anticipen en el tiempo y se entreguen
sin incurrir en costos que no estaban previstos. Se usa para analizar, predecir e
influir en la demanda de productos y servicios de los clientes. En ITIL, la gestión de
la demanda tiene que ver con el volumen y la frecuencia del servicio requerido
por el cliente. Se centra en trabajar con él para construir una imagen clara de sus
necesidades futuras y los servicios para darles una respuesta.

En cuanto a los modelos de solicitud de servicio, estos son un conjunto de

formularios o plantillas que se utilizan para solicitar servicios o productos. Estos
modelos pueden ser personalizados según las necesidades específicas del
negocio.

Por otro lado, el pronóstico de la demanda es una técnica utilizada para estimar
la cantidad de un producto o servicio que se necesitará en el futuro. El pronóstico
de la demanda es importante porque ayuda a las empresas a planificar su
producción y a asegurarse de que tienen suficientes recursos para satisfacer la
demanda del mercado.

¿Cómo gestionan las organizaciones la demanda de sus servicios?

La gestión de la demanda está estrechamente relacionada con los ingresos de la
organización. Si se la subestima, implicaría pérdidas porque no pondría a
disposición los recursos a medida que aumenta la demanda de los clientes.
Mientras que si la empresa sobreestima la demanda, los recursos no utilizados no
generarían ningún ingreso, lo que supondría un costo para la empresa.
Las organizaciones tienen que comprender a su cliente y usuarios finales en
cómo suelen operar. Por ejemplo el software de contabilidad SaaS, sabemos por
experiencia y conocimiento del sector cómo fluctúa la demanda a lo largo del
año. Esto se conoce comúnmente como Patrones de Actividad Comercial o
Patterns of Business Activity (PBAs).

Los PBAs suelen describirse como la forma en que la demanda de diferentes

servicios fluctúa o varía a lo largo de un determinado período de tiempo.
Muestran el volumen de uso de los diferentes servicios, la frecuencia con la que
se necesitarán y el grado de retraso aceptable.

Otra herramienta utilizada para anticipar la demanda son los perfiles de usuario.
Al clasificarlos en función de sus necesidades de IT, las organizaciones pueden
predecir la demanda y sus variaciones. Por ejemplo, es probable que los
desarrolladores de una organización utilicen más recursos informáticos que las
personas del departamento de recursos humanos o de contabilidad.

¿Qué herramientas puedo usar para la Gestión de la demanda?

Streamline es la plataforma de software de gestión de demanda líder en el

mundo para fabricantes, distribuidores, minoristas, comercio electrónico, marcas
y 3PL.

Blue Yonder es una empresa de software que proporciona gestión de la cadena

de suministro, planificación de fabricación, planificación minorista, operaciones
de tienda y gestión de categorías en un software llamado Luminate Platform.

Kinaxis está ayudando a las empresas a reorganizar la planificación de su

cadena de suministro. Kinaxis RapidResponse es un software de gestión de la
cadena de suministro basado en la nube.

Cierre
● ¿Quisieras saber un resumen de la Gestión de Servicios de TI con ITIL, para
que te lleves lo más relevante? Vamos a la clase 7.

Clase 7: Ejemplos y conclusiones de cómo gestionar el servicio.

Tiempo estimado de la clase: 3 minutos

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● ¿Recuerdas que es la Gestión de Servicios de TI con ITIL?

Contenido
¿Por qué es importante la gestión de servicios?
La gestión de servicios es importante porque garantiza procesos fluidos y

eficientes, la disminución de errores y mejores experiencias, tanto para clientes

como para colaboradores.

Con el avance de internet y las nuevas tecnologías, las dinámicas de compra se

modificaron y la exigencia de los clientes aumentó. ¿Sabías que el 90% de

clientes está dispuesto a gastar más en empresas que brinden un servicio

personalizado?

Con la multiplicidad de ofertas disponibles, el factor diferencial de las empresas

ya no está centrado en su producto, sino en el servicio. Para garantizar una

experiencia memorable, las empresas necesitan de una estrategia de gestión de

servicios que les permita satisfacer las expectativas de sus clientes.

Las soluciones de ITSM siguen cambiando a medida que evolucionan las

necesidades y tecnologías de las organizaciones que las utilizan. Es probable que
en los próximos años se vea lo siguiente:

Soporte para el Internet de las cosas (IoT): los dispositivos conectados al IoT
se están volviendo más populares y variados: se están conectando
hardware e infraestructura de red, accesorios eléctricos e incluso vehículos
de entrega. Estos dispositivos recopilan continuamente datos valiosos,
incluyendo la condición operativa, la ubicación y los movimientos. Las
soluciones de ITSM tendrán que empezar a supervisar y utilizar esos datos
para mejorar la resolución de problemas y las decisiones comerciales. Al
 incorporar la información proveniente sus sensores conectados a Internet,
podrá obtener una visión aún mayor de su negocio.

Integración de redes sociales: las herramientas ITSM están comenzando a

adaptar los canales de comunicación al usuario, en lugar del usuario a la
herramienta. Esto significa adoptar canales de redes sociales como
Twitter, Facebook, Slack, Instagram y mensajes SMS como formas de abrir
solicitudes de servicio y dar seguimiento a las mismas. Con la integración
de redes sociales, su empresa podrá medir, de una mejor forma, las
opiniones de sus consumidores.

Cierre
● ¿Quisieras saber más sobre temas de ITIL como ITIL Foundation o talleres
para su aplicación en diversos ámbitos, puedes ir a cualquiera de nuestros
cursos y lo aprenderás muy rápido y eficaz.