Curso Fundamentos de ITIL: Aprende las bases para gestionar

servicios de TI con Alejandra Velazquez

Algunas sugerencias para el profesor para desarrollar el contenido:

Explica los Utiliza ejemplos Utiliza Recrea escenas Utiliza Utiliza distintas
conceptos de representativos preguntas o usa role-play comparaciones dinámicas y
forma gradual y y fáciles de retóricas para para . formas de
secuencial. entender para estimular el ejemplificar y explicar el
De lo más los alumnos pensamiento y poner en Refiere a contenido para
simple a lo más qué sea más práctica lo que sugerencias, que sea
complejo. Puedes usar cercano para el se explica. buenas y malas entretenido.
metáforas para alumno. prácticas.
ejemplificar.

Guiones
Duración de las clases:
- La Clase 1 de introducción del curso debe durar 1 minuto.
- Las clases de desarrollo de contenido, profundización, explicación, las clases
convencionales de módulo debe durar entre 3 y 5 minutos

Herramienta para medir guiones: http://readtime.eu/#

Herramientas de IA para escribir guiones: Link de la PPT

Módulo 1: Antes de empezar

Clase 1: Introducción al curso

Tiempo estimado de la clase: 1 minuto (máximo)

● ¡Hola!
¿Te has preguntado cuántas empresas han implementado ITIL? 66% de las
empresas lo han implementado y se busca diariamente 2,000 empleos que
conozcan de ITIL. ¿Quieres ser parte de este grupo?

¡Hola! Soy Alejandra Velazquez certificada en ITIL y MALC y apasionada de

implementaciones de ITIL en empresas y sobre todo de enseñar todo lo que he
aprendido en 30 años de experiencia en múltiples sectores para que tu lo puedas
hacer de una maner más fácil así que te doy la bienvenida a este curso.

Mi misión aquí es darte consejos y herramientas para que logres entender qué es
ITIL y cómo aprender las bases para gestionar servicios de TI. ¡Es más fácil de lo
que crees!

Este curso está dirigido a profesionales que ya trabajen o deseen trabajar en

áreas de TI, procesos o change management.

Así que no esperemos más, ¿quieres saber que significa ITIL y para qué sirve?
Empecemos por ahí, ¡Te veo en la primera clase!

Checklist Clase 1

● Frase de impacto. Una pregunta, frase, dato, etc. que llame la atención del
estudiante y lo enganche en los primeros 10 segundos para llevar el curso.
● Preséntate a tu estilo. Aquí le compartirás al estudiante quién eres, qué
haces y cuál es tu formación académica. Destaca tu tiempo de
experiencia, las empresas en las que has trabajado y los puestos que has
desempeñado.
● ¿Qué vamos a lograr en el curso? En esta parte de la clase debes
mencionar cuál es el objetivo del curso, es decir, qué buscamos que el
estudiante aprenda o consiga al finalizar todas las clases y actividades
relacionadas a estas.
● ¿Quién debe tomar este curso? No todo es para todos. Por eso es
importante mencionar quiénes deben tomar este curso. Cómo es el
estudiante que entrará a tus clases, en qué tiene experiencia, a qué se
quiere dedicar.
 ● ¿Qué necesito para tomar el curso? Dependiendo del curso que realizarás,
puede ser que el estudiante requiera conocimientos previos o distintas
herramientas para realizar algunas dinámicas, llenar plantillas o algún
software en específico. Es importante hacer mención de esto, para que el
estudiante lo tome en cuenta desde un inicio.
● Cierre. Anima a tu estudiante a empezar el curso con mucha actitud.

Módulo 2: Conceptos de ITIL

Clase 2: Conceptos clave de gestión de servicios

Tiempo estimado de la clase: 3 minutos

Inicio
Hola
Te doy la bienvenida
● y empecemos con lo que será nuestra base para las siguientes clases. ¿Tú
sabes que significa ITIL?

Contenido
ITIL es la biblioteca de infraestructura de Tecnologías de la Información. (imagen
ITIL2) Donde el marco ITIL fue creado originalmente por el Gobierno británico en la
década de los ochenta. El propósito era encontrar un conjunto de estándares
para mejorar el rendimiento de TI, ya que tenían muchos problemas de sobre
costos e ineficiencias en el área. A lo largo de los años, ITIL ha ido ganando
popularidad y ha evolucionado a medida que se han publicado nuevas
versiones. Actualmente, este marco es propiedad de Axelos, una empresa
conjunta entre la Oficina del Gabinete del Gobierno Británico y Capita. En 2019
publicaron ITIL 4, la última versión de ITIL, que adopta un enfoque más integral y
adaptable a ITSM (Administración de Servicios de TI).

ITIL es un conjunto ampliamente aceptado de prácticas recomendadas

diseñadas para ayudar a las organizaciones a obtener el máximo beneficio de TI
al alinear los servicios de TI con la estrategia empresarial.

El marco de trabajo ITIL consta de 5 etapas que reflejan el ciclo de vida del
servicio. Cada etapa abarca un conjunto de procesos o funciones. Las empresas
adoptan algunos de estos procesos, siempre y cuando sean adecuados para sus
equipos. En este sentido la metodología ITIL es flexible y se puede adaptar según
las circunstancias.

Estas son las 5 etapas del ciclo de vida del servicio de ITI:

Estrategia de Servicio

Facilita a las organizaciones el establecimiento de metas empresariales y el

desarrollo de una estrategia que pueda satisfacer los requisitos y prioridades de
los clientes

Diseño del Servicio

Incluye el diseño de procesos y funciones. Esto se refiere tanto al diseño de los

procesos, como de la tecnología, la infraestructura y los productos de la gestión
del servicio.

Transición del Servicio

Se centra en mantener el estado actual del servicio mientras se implementa un

nuevo cambio organizacional. Garantiza que los riesgos y los efectos estén bajo
control, de manera que no haya interrupciones en ninguno de los servicios en
curso.

Operación del Servicio

La operación del servicio garantiza que las tareas operacionales diarias no sean
interrumpidas. Eso incluye la monitorización de la infraestructura y los servicios
relacionados y permite a las empresas satisfacer los requisitos y prioridades de
los clientes.

Mejora Continua de los servicios

Se trata de una parte del control de calidad que tiene como objetivo la mejora
continua de los procesos de forma progresiva. Esto ocurre a lo largo del ciclo de
vida del servicio.

Cierre
¿Cómo aplicarías ITIL en tu empresa o en tu vida diaria? No te pierdas la
siguiente clase.
Clase 3: Ejemplos prácticos y aplicables a vida personal o profesional

Tiempo estimado de la clase: 3 minutos

Inicio
Hola,
Te doy la bienvenida
● ¿Recuerdas qué es ITIL?, lo vimos en la clase 2 por si quieres consultarla, en
resumen, ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)
es un conjunto de buenas prácticas que pueden usar las empresas de TI
para desarrollar sus servicios de manera eficiente y con resultados de
calidad.

Contenido
¿Dónde se puede usar ITIL? Hay empresas como General Motors, Liverpool, GNP,
Farmacias del Ahorro, Alestra, etc. Como puedes ver, no importa el tipo de sector,
o core del negocio, lo puedes aplicar.

¿ Cómo aplicar ITIL en mi vida diaria y en la empresa?

Diseño de Servicio: Por ejemplo cuando planeas tus vacaciones, básicamente

estás diseñando un servicio para ti mismo, porque planeas que hacer, a donde
vas a ir, como vas a llegar, presupuesto, etc.

Transición de Servicio: Por ejemplo una vez que defines el diseño de tus
vacaciones, hay que asegurar que se dé de una manera eficiente, es decir, tener
los boletos de avión, de hotel, transporte y actividades a realizar.

Operación del Servicio: Por ejemplo, una vez que se encuentre en las vacaciones,
revisar que funcione como se había planificado y estar preparado ante cualquier
eventualidad.

Mejora Continua del Servicio: Por ejemplo, una vez que regresó de las
vacaciones, evaluar el servicio e identificar áreas de mejora que te ayudaran
para tus siguientes vacaciones.

¿ Pero cómo puedo implementarlo en una empresa?

Define tus objetivos. ¿Qué quieres lograr al implementar ITIL? ¿Desea mejorar la
satisfacción del cliente, reducir los costos o aumentar la eficiencia? Una vez que
conozca sus objetivos, puede comenzar a desarrollar un plan para alcanzarlos.
Evalúe su estado actual. ¿Dónde se encuentra actualmente en términos de
gestión de servicios de TI? ¿Cuáles son sus fortalezas y debilidades? Al evaluar su
estado actual, puede identificar áreas en las que puede mejorar.

Esto implica realizar cambios en sus procesos, procedimientos y documentación.

Mide tus resultados. Implementa el ciclo de ITIL con las 5 etapas que se vieron en
la clase 2 y una vez que haya implementado ITIL, debe medir sus resultados. Esto
te ayudará a ver si estás logrando tus objetivos e ITIL es un proceso de mejora
continua. Debe revisar continuamente sus procesos y procedimientos para
identificar áreas de mejora.

Dentro de estas actividades se debe de contemplar: Capacitación del personal,

ya que es un riesgo que se corre al implementar la ITIL es contar con personal no
cualificado, lo cual se puede traducir en pérdidas para la organización. Es
importante que una parte del equipo reciba un curso en ITIL o, si hay personal
que ya cuenta con los conocimientos necesarios, puede realizar un examen de
certificación ITIL. Contamos con cursos que te ayudarán a lograr la certificación
de ITIL. Así como contar con un Plan de implementación de la ITIL, el cual debe
identificar los cambios que se quieren implementar en la empresa. Pueden ser de
distintos tipos:

● Cambios estándar
● Cambios menores
● Cambios normales
● Cambios mayores
● Cambios de emergencia

Cierre
● He implementado ITIL en muchas empresas y lo que me ha ayudado en
cada una de ellas es sobre todo lo que veremos en la siguiente clase, la
 número 4, por lo que te recomiendo no te la pierdas.

Clase 4: 7 principios: Guía y dimensiones de la gestión del servicio

Tiempo estimado de la clase: 3 minutos

Inicio
Hola
Te doy la bienvenida
● Seguro te has preguntado ¿ Cómo empiezo para implementar ITIL? o
¿Cómo puedo usar ITIL en mi empresa sin conocer de todos los procesos o
áreas? Bueno te voy a contar algunos ejemplos y sobre todo los
principales puntos para hacerlo.

Contenido
Se cuenta con una serie de Principios Guía, pensados para permitir a las

organizaciones mantener el foco en lo importante, independientemente de los

cambios en sus objetivos, estrategias o modelo de gestión.

Estos principios guía que listo a continuación, son perfectamente compatibles

con la filosofía ágil que tanto impera en las organizaciones a día de hoy.

¿Casualidad?, no lo creo.

● Enfocarse en el valor. Visión que tiene como foco el valor.

● Empezar desde donde ya estamos. Basado en el principio de la

reutilización, explora la organización buscando lo que existe y funciona

adecuadamente para apoyarse en ello.

● Avanzar iterativamente y retroalimentarse. Al mejor estilo de Scrum,

se enfoca en pequeñas iteraciones, focalizando en la

retroalimentación.

● Colaborar y promover la visibilidad. Al igual que dictan los principios

ágiles, aportar colaboración y visibilidad en toda la organización,

ayuda a garantizar un mejor resultado.

 ● Visión holística. No es planteable que la organización trabaje en silos.

Ningún servicio trabaja sólo y la visión conjunta de todas las partes

acerca nuestros pasos al éxito.

● Mantenerlo simple y práctico. Eliminar el desperdicio es la clave. Todo

aquello que no aporte o produzca resultados que enfoquen hacia el

valor, debe ser eliminado de la ecuación.

● Optimizar y automatizar. Todo recurso, incluidos los humanos, deben

estar optimizados y aparecer en la ecuación, sólo allá donde aporten

valor.

Te voy a dar unos tips que te van a ayudar con la implementación y

entendimiento de ITIL:

1.- Pensar desde un punto de vista práctico

Es preferible empezar con un problema o mejora concreta que con una

aplicación directa de la teoría, ya que uno de los dos grandes riesgos en la

implementación de ITIL es quedar atrapado intentando producir un reporte

específico, lo cual se vuelve complicado para las personas con quien se organiza

el servicio. La pregunta relevante para comenzar es: ¿Cuál es el problema del

cliente y cómo puede solucionarse?

2.- Seguir un orden correcto

Con cerca de 40 procesos, funciones y fases, lo más importante es trabajar con

los puntos correctos en el orden establecido. Es adecuado tener en cuenta una
regla simple: No tiene sentido adoptar un proceso desde un nivel superior si los
procesos en los niveles inferiores todavía no están en orden.
3.- No subestimarse
Se honesto y crítico con la evaluación propia, o de la empresa; ya que la
experiencia sugiere que las ambiciones de la organización de un departamento o
área suelen disfrazar lo que debe atenderse primero. Muchas empresas pueden
hacer más con cambios básicos como cambiar la gestión de incidentes o aplicar
mejora continua, que tratar de cambiar todos los procesos o introducir nuevos
procesos en toda la empresa. Esto es fundamental para lograr una
implementación exitosa de ITIL y por eso es que ITIL se puede implementar uno o
varios de sus principios o fases. Mira todo lo que puedes hacer: (imagen ITIL-
Servicios)

Cierre
● ¿ Qué es lo más importante que está afectando en tu empresa o en tu vida
diaria? Una vez que lo definas podemos ir a la clase 5, ¡nos vemos ahí!

Clase 5: Componentes y propósito

Tiempo estimado de la clase: 4 minutos

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Hola
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● Sabes cuál es la diferencia entre El Sistema de Valor de Servicio (SVS) y La
Cadena de Valor de Servicios (CVS), ¿ Crees que es lo mismo?
averiguemos la diferencia.

Contenido
El Sistema de Valor de Servicio (SVS) es un modelo que describe cómo
todos los componentes y actividades de una organización trabajan juntos
para crear valor. La Cadena de Valor de Servicios (CVS) es un modelo
operativo que describe las actividades clave necesarias para responder a
la demanda y facilitar la realización de valor a través de la creación y
gestión de productos y servicios.

La SVS se compone de siete componentes:

Gobernanza: El componente de gobernanza asegura que la SVS esté

alineada con los objetivos estratégicos de la organización.

Personas: El componente de personas garantiza que la organización

tenga las personas adecuadas con las habilidades adecuadas para
ofrecer valor.

Cultura: El componente de cultura asegura que la organización tenga una

cultura que apoye la creación de valor.
 Procesos: El componente de procesos asegura que la organización tenga
los procesos correctos para entregar valor.

Tecnología: El componente tecnológico garantiza que la organización

cuente con la tecnología adecuada para ofrecer valor.

Información: El componente de información garantiza que la organización

tenga la información correcta para entregar valor.

Medición: El componente de medición garantiza que la organización

pueda medir el valor que está creando.

El SVC se compone de seis actividades:

Plan: Esta actividad implica identificar las necesidades de la empresa y

desarrollar un plan para satisfacer esas necesidades.

Involucrar: Esta actividad implica trabajar con los clientes para

comprender sus requisitos y expectativas.

Diseño y transición: Esta actividad implica diseñar e implementar nuevos

servicios o cambios en los servicios existentes.

Obtener y construir: Esta actividad implica obtener los recursos necesarios

para entregar el servicio, como personas, tecnología e información.

El SVS y el SVC son modelos complementarios que se pueden utilizar juntos

para mejorar la eficiencia y la eficacia de la gestión de servicios de TI. El
SVS proporciona una visión general de alto nivel de cómo la organización
crea valor, mientras que el SVC proporciona una visión más detallada de
las actividades que están involucradas en la creación de valor. Al utilizar
estos modelos juntos, las organizaciones pueden identificar áreas en las
que pueden mejorar sus procesos de gestión de servicios de TI y ofrecer un
mejor valor a sus clientes.

Hagamos un ejemplo en una herramienta que te ayudará con estas

actividades: SimplyBiz | Trello

Cierre
● ¿Fue fácil ponerlo en práctica? Y te gustaría mejorarlo, mejorar algo en tu
empresa o en tu vida? clase 6, ¡nos vemos ahí!
Clase 6: Mejora continua del servicio

Tiempo estimado de la clase: 4 minutos

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● Sabes ¿Qué es la mejora continua?

Contenido
La mejora continua del servicio es un método para identificar y ejecutar
oportunidades para mejorar los procesos y servicios de TI y para medir
objetivamente los efectos de estos esfuerzos a lo largo del tiempo. Puede
abreviarse como CSI.
El enfoque de la mejora continua se puede expresar como un conjunto de 6
preguntas y es fundamental involucrar al negocio en las respuestas.

Pregunta 1: ¿Cuál es la visión?

Entender los objetivos a medio/largo plazo del negocio.

Pregunta 2: ¿Dónde estamos?

Evaluar la situación actual respecto a los objetivos planteados en la visión del

negocio. Será el punto de referencia para medir la efectividad del conjunto de
cambios que se implementen.

Pregunta 3: ¿Dónde queremos estar?

Priorizar las mejoras conjuntamente con el negocio. Se definen objetivos

concretos en un tiempo limitado.

Pregunta 4: ¿Cómo llegaremos?

Elaborar un plan detallado que nos permita cumplir lo establecido en el punto

anterior.

Pregunta 5: ¿Hemos llegado?

Medir para determinar si se han alcanzado los objetivos previstos.

Pregunta 6: ¿Cómo podemos mantener el impulso?

Consolidar los cambios y asegurar que se inicia un nuevo ciclo de mejora.

¿Cuáles son las ventajas de llevar a cabo un proceso de mejora continua?

El aumento de la productividad, la colaboración y la moral, una mejor

adaptabilidad y eficiencia, el aumento de la satisfacción del cliente, reduce
costos, mejora la calidad, mejora la cultura organizacional fomenta la
innovación, etc. Estas son algunas de las principales ventajas del proceso de
mejora continua.

Ejemplos de Procesos de Mejora Continua

El método Kaizen es un ejemplo de implementación exitosa del proceso de

mejora continua, basado principalmente en la retroalimentación, la eficiencia y
la evolución. Además de Kaizen, la tecnología LEAN creada por Toyota, Six Sigma y
la Gestión de la Calidad Total (TQM) son algunos de los otros ejemplos
mencionables del proceso de mejora continua.

Google, Tesla y Toyota son algunas de las principales empresas que se han
beneficiado de la mejora continua.

Las mejoras en el mundo empresarial benefician a la cuenta de resultados y a la

calidad, la seguridad y la satisfacción de empleados y clientes. Se ha observado
que la satisfacción del cliente aumenta en un 54% gracias a las mejoras
continuas.

La mejora continua de los procesos de una organización permite a todas las

empresas mejorar en cualquier momento. Puede ayudar a reducir el despilfarro y
a mejorar los resultados mediante la aplicación de cambios incrementales o
innovadores, o la combinación de ambos. Los ejemplos y las
prácticas/herramientas de mejora continua enumeradas anteriormente pueden
ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos empresariales.

Campos de aplicación de la Mejora Continua

Aunque el proceso de mejora continua proviene de la industria del automóvil,

donde ha ayudado a alcanzar un éxito notable a muchas empresas, el método,
en principio, puede aplicarse en cualquier ámbito, desde organizaciones
grandes hasta empresas de una sola persona. Al fin y al cabo, su objetivo es
introducir mejoras pequeñas o incluso minúsculas que mejoren de manera
sostenible la calidad del trabajo, algo que, por ejemplo, podría comenzar con
poner orden en el propio escritorio: organizar mejor los documentos y las
herramientas puede mejorar mucho el flujo de trabajo.

Sin embargo, el proceso de mejora continua da mejores resultados en las

empresas con una estructura más compleja, porque hasta el cambio más
pequeño puede tener un gran impacto en ellas. La razón es que los cambios se
redimensionan en las empresas más grandes: por ejemplo, una pequeña
modificación en los pasos de la cadena de trabajo puede influir mucho en los
pasos posteriores, lo que multiplica el efecto positivo. En todo caso, en los
grandes grupos, debido a su alto rendimiento, el más mínimo cambio puede
tener una gran repercusión, que, además, siempre es posible evaluar.

Cierre
● ¿Qué crees que puedas mejorar en tu vida o en tu empresa? ¿ Quisieras
saber más sobre los diferentes tipos de servicios? acompáñame a la clase
7, ¡nos vemos ahí!

Clase 7: Diferentes tipos de servicios, resumen y conclusiones

Tiempo estimado de la clase: 3 minutos

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Hola
Te doy la bienvenida
● ¿Sabes cuáles son los diferentes tipos de servicios?

Contenido
ITIL define cinco tipos de servicios:

Servicios básicos: Estos son los servicios que son esenciales para que el negocio
funcione. Incluyen servicios como correo electrónico, uso compartido de archivos
y acceso a la web.
Servicios habilitadores: Estos son los servicios que soportan los servicios
principales. Incluyen servicios como seguridad, recuperación ante desastres y
planificación de la capacidad.

Mejora de los servicios: Estos son los servicios que agregan valor a los servicios
básicos. Incluyen servicios como capacitación, consultoría y soporte de mesa de
ayuda.

Servicios compartidos: Estos son los servicios que comparten varias unidades de
negocio. Incluyen servicios como la gestión de infraestructura, el desarrollo de
aplicaciones y las adquisiciones.

Al comprender los diferentes tipos de servicios, las organizaciones pueden

administrar mejor sus recursos de TI y ofrecer un mejor valor a sus clientes.

Se cuentan con diferentes prácticas que soportan varias actividades de la

cadena de valor del servicio (imagen practicas-itil)

Considero que no hay prácticas más importantes que otras, ni es necesario

implantarlas todas en la organización, sólo aquellas que sean de utilidad a la
misma, Como sugerencia, y para el criterio de ITIL, que es fundamental para su
certificación base (foundation), podríamos llegar a considerar como más
relevantes algunas de ellas. Estas serían:

● Mejora Continua.
● Control de Cambios.
● Gestión de Problemas.
● Gestión de Incidentes.
● Gestión de Solicitudes de Servicio.
● Gestión de Niveles de Servicio.
● Service Desk.

También contamos con cursos para cada uno de ellos, con ejemplos para que
puedas implementarlos.
Conclusiones: ITIL es una metodología que nos va a ayudar a que las cosas se
puedan hacer de una forma más eficiente, ya que lo que se propone es que se
adopten ciertas métricas y procedimientos que otros proveedores de IT
adoptaron y que gracias a ellas son catalogadas como mejores prácticas.

El hecho de adoptar mejores prácticas implica que no tengamos que descubrir el

hilo negro y que si alguien sabe cómo hacer las cosas y explotar los recursos nos
podemos apoyar en el para que nosotros también podamos hacerlo. El mayor
objetivo es que todos lleguemos a un nivel de eficiencia que se traduzca en una
buena prestación de servicios.

Recomendaciones:
Para implementar de forma efectiva las mejores prácticas de ITIL, las
organizaciones deben seguir estas 3 reglas:
1.- Deben implementarse las funciones de ITIL juntas para que la adopción sea
integral.
2.- Deben Automatizarse las mejores prácticas empleando soluciones basadas
en software
3.- Obtener la mayor información posible de la base de datos de gestión de
configuración (CMBD) para incrementar la distribución y la precisión de la
información en la organización de la empresa.

Ojala puedas acompañarme en el resto de cursos como: Gestión de Servicios de

TI con ITIL: Mejora la calidad de los servicios de TI en tu empresa, recuerda no
solo te ayuda a mejorar en tu empresa en tu vida diaria y en tu desempeño en tu
trabajo o conseguir uno.