³Año de la Consolidación Económica y Social del Perú´

UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI
FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS Y DE INGENIERIA CIVIL ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

³SISTEMAS WEB Y MODELAMIENTO WEB CON RUP´

DOCENTE

:

Ing. Walter Román Claros

CURSO

:

Investigación de Operaciones 2

INTEGRANTES

:

Pío Chacón Campos Orihuela

CICLO

:

VI

PUCALLPA ± PERÚ 2010
1

Dedicamos este trabajo a nuestros compañeros y amigos de toda la vida. 2

Agradecemos la colaboración incondicional de los Asesores Financieros de la empresa Ciro Hidalgo y Daniel Romaní Rodríguez 3 .

. 11 PROCESO DE FLUJO Y SERVICIOS««««««««««««««««««« 19 FLUJO DE PROCESOS««««««««««««««««««««««««« 20 CONCLUSIONES«««««««««««««««««««««««««««« 21 RECOMENDACIONES«««««««««««««««««««««««««.INDICE CARATULA««««««««««««««««««««««««««««««« 1 DEDICATORIA«««««««««««««««««««««««««««««. 5 TITULO««««««««««««««««««««««««««««««««.. 7 OBJETIVOS««««««««««««««««««««««««««««««. 2 AGRADECIMIENTOS««««««««««««««««««««««««««. 6 DIAGNOSTICO«««««««««««««««««««««««««««««.... 22 4 . 9 IMPORTANCIA««««««««««««««««««««««««««««« 10 DESCRIPCION DE LA EMPRESA««««««««««««««««««««. 3 INDICE««««««««««««««««««««««««««««««««« 4 INTRODUCCION««««««««««««««««««««««««««««..

INTRODUCCION La información del trabajo fue obtenida en las oficinas de atención de la entidad financiera Caja Huancayo Agencia Pucallpa. tema de estudio e investigación en este presente curso. el objetivo de este trabajo es averiguar y analizar de que manera funciona este sistema automatizado y su analogía con el sistema de colas. 5 . que cuenta con un sistema automatizado de las operaciones que realizan en referencia a la atención de los clientes.

6 .

siguiendo una tecnología financiera basada en dicho sistema. independientes de la política partidaria. la capacidad del sector para desempeñarse en forma efectiva ha sido limitada. Sin embargo. parecen haberse constituido en alternativas exitosas frente al sistema financiero formal. El propietario legal es el Consejo provincial: la instancia administrativa de origen comunal existente en Perú. se trata de que la gestión administrativa y el desarrollo de mecanismos sean. 1995).DIAGNOSTICO Se estima que las microempresas en Perú dan empleo a alrededor de seis millones de personas. 1995). el cual sirve para canalizar los recursos externos y compensar la 7 . Los principales elementos que las caracterizan se pueden resumir en: (i) gestión y vigilancia. Las cajas municipales se han desarrollado bajo el modelo de las cajas de Alemania. ya que su énfasis está en el apoyo a la microempresa y a su desarrollo masivo. en lo posible. por dos gerentes. estando su legislación incorporada en la Ley de Bancos (Banco Interamericano de Desarrollo. 1996) . porque dichas actividades son percibidas como extremadamente riesgosas y de alto costo (Banco Interamericano de Desarrollo. con personería jurídica propia de derecho público y con autonomía económica. pero adaptada a la realidad peruana (Tello. Las doce cajas que conforman el sistema están distribuidas a nivel nacional y. o 75% de la población económicamente activa. En este contexto. como una forma efectiva de contribuir a reducir los niveles de pobreza actualmente existentes (Tello. en cierta forma. principalmente por el escaso acceso a los servicios financieros. han aparecido las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (cajas municipales). Esto último se explica porque en el sistema formal bancario no se cuenta con la capacidad institucional ni con las tecnologías crediticias apropiadas. (ii) autonomía. (iii) fondo redistributivo. de forma tal que las cajas municipales se encuentren dirigidas por una gerencia mancomunada. es decir. 1996). que son instituciones financieras formales y reguladas sin fines de lucro. 1996). y que su participación en el producto bruto interno (PBI) es aproximadamente de 30% (Banco Interamericano de Desarrollo. financiera y administrativa. la banca peruana se ha mostrado renuente a realizar operaciones con la microempresa. Normalmente. garantizando continuidad y maximizando la eficiencia y los resultados. en los últimos años.

para progresivamente acceder a montos mayores. los clientes establecen una relación individual y detallada con el personal de las cajas. las cuales tienden a ser más elevadas con relación al sistema financiero bancario comercial. que es permanente y parte integral del sistema de funcionamiento de las cajas. basada en un mecanismo de "reputación" del cliente: un sistema de crédito individual. Así como muchas entidades financieras. Probablemente. la caja Huancayo esta en constante crecimiento y desarrollo de sus principales servicios que ofrece al público. las tasas de usura) de los posibles clientes. pero relativamente bajas con respecto al costo de oportunidad (es decir. (iv) capacitación.liquidez. 8 . (v) tecnología financiera. (vi) análisis detallado. este es el corazón del sistema de las cajas municipales. (vii) tasas de interés. de pequeños préstamos iniciales y de plazos cortos.

Conocer los tiempos de de atención al cliente. Conocer la probabilidad que ocurra una situación en referencia a los servicios que realiza el cliente.OBJETIVOS Objetivo General Conocer el sistema de colas que presenta la empresa Objetivo Especifico Analizar las operaciones que realiza la empresa. Conocer el flujo de entrada y salida de los clientes. Idear modelos de optimización del sistema de colas que presenta la empresa 9 .

IMPORTANCIA Es importante analizar este tipo de sistemas. de sistemas es imprescindible conocer el funcionamiento de estos sistemas para poderlos implementar y mejorar el desempeño de cualquier organización. ya que como futuros ing. 10 .

obligaciones. La Caja Huancayo: La Caja Huancayo. del 04 de junio de 1. 11 . garantías. se constituyó al amparo del Decreto Ley 23039. se autorizó el funcionamiento de la Caja Huancayo e inició sus operaciones el 08 de agosto de 1. del 25 de julio de 1. debe realizar grandes esfuerzos para que los micro y pequeños empresarios cumplan eficientemente sus funciones de producción y distribución de bienes.988. servicios y éstos deben ser competitivos en el ámbito nacional e internacional.S.DESCRIPCION DE LA EMPRESA Nuestros Inicios: La Caja Huancayo. busca hacer de la Incontrastable y de toda la zona central del país. del 09 de diciembre de 1996. La Caja Huancayo inició sus operaciones el 08 de agosto de 1988 por autorización de la Superintendencia de Banca y Seguros.986 y la Resolución N° 599-88. el cual autorizó la creación de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito de los Concejos Provinciales al interior del país. N° 191-86-EF. restricciones y demás condiciones de funcionamiento a que se sujetan las empresas que operan en el sistema financiero. fortalecer la economía de los pobladores y para ello. Actualmente es una entidad. una ciudad y regiones productivas y modernas. del 28 de mayo de 1. Las operaciones de nuestra Institución están normadas por el D.990. económica y financiera.S. el cual tiene fuerza de ley. regulada por el Banco Central de Reserva del Perú (BCRP).980. constituyéndose en un importante instrumento financiero de desarrollo económico. controlada y supervisada por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) y Contraloría General de la República. del 14 de mayo de 1. Mediante el D. y por la Ley 26702 ³Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la SBS ³. en la que se establecen los requisitos. impulsar su desarrollo. derechos. con autonomía administrativa.988 de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS). 157-90-EF.

Desde el inicio de sus operaciones no ha descuidado su más importante objetivo estratégico como es la democratización del crédito. producción y servicios." Nuestra Misión: "Brindar a nuestros clientes. acceso a soluciones financieras integrales. a las normas y a los principios organizacionales." Nuestros Valores: Compromiso: De servir a nuestros clientes. Ética: Con una conducta íntegra. con colaboradores comprometidos y eficaces. del comercio. la sociedad y el medio ambiente Respeto: A la persona. Responsabilidad Social: Con todos los grupos de interés. Empatía: Con nuestros clientes y colaboradores en condiciones de confianza y equidad. promoviendo el desarrollo y calidad de vida de nuestros clientes. Calidad: En las soluciones financieras integrales que brindamos a nuestros clientes. a través de un servicio ágil. honesta y responsable. transparente y de buen trato. Uno de los rubros más importantes para la Caja Huancayo es el crédito a la micro y pequeña empresa orientado a la utilización de capital en trabajo. nuestra organización. tal es así que se brindó atención especial a los sectores tradicionalmente marginados por la banca tradicional. Nuestra Visión: "Ser la institución financiera líder en el mercado de microfinanzas. para la adquisición de bienes de capital. flexible. 12 .

Red de Agencias 13 .

Tiempo: Inmediatamente.PROCESO DE FLUJOS Y SERVICIOS ³CAJA HUANCAYO´ APERTURAS Las medios por las cuales se atrae a los clientes son: Por recomendación. 2. Copia de Recibo de Luz: Para ver si la persona es puntual en sus pagos. 4. mensuales. copia de compra y venta. 1. Prestamos a personas Jurídicas. Se caracteriza por contar con todo un grupo de personas naturales que se comprometen a pagar. Microseguros. Prestamos a PYMES. semanales.) Con copia de boletas o facturas de pago si son trabajadores en planilla de alguna empresa. Nota: Para los clientes que poseen facturas y boletas pero que no están en planilla se solicita sus tres últimas boletas de pago de la institución para la que trabajaron y/o trabajan. Créditos Grupales o Solidarios (Para personas con más bajos recursos que no cumplen todos los requisitos. Tipos de Servicios: [créditos y/o préstamos] Préstamo por convenio. Tiempo: Inmediato. Tiempo: 48 horas. lo cual permite monitorear a la empresa la residencia estable del prestatario. Requisitos Generales: (ya que para algunos créditos son mínimos los requisitos). etc. Copia de DNI más el del garante: Siempre debe de tener un garante quien acompañe al cliente que solicita un préstamo ya que eso ayuda a asegurar el préstamo cuando el prestatario no puede cubrir sus pagos o en caso deja de pagar sus letras. Tiempo: 24 horas. 2ºy 3º) Tiempo: 3 Horas. Requisitos 1º. 14 . si en caso fuese una persona natural que no labora en ninguna institución se verifica su hogar personalmente. publicidad o por promoción de asesores. Copia de titulo de propiedad: Si no las hubiera presenta una constancia de posición de su inmueble. Demostrar los ingresos que tiene (ya pueden ser diarios. 3.

bancos u otros. Verificación del tipo de negocio: Rentable o de subsistencia (Tableros de Chicles o negocios ocasionales. Evaluación Personal: a. Créditos hipotecarios fijos. hijos.00 soles diarios: 45x26=s/ 1170 Ingreso Bruto al mes. Se verifica los datos del patrimonio (todos los bienes que podría poseer el prestatario). Allí se ve si el cliente tiene problemas de pago y de acuerdo a ello se le da un rango característico: Cliente NOR: Cliente 100% normal [ 0 ± 8 días sin pagar a alguna institución] Cliente CPP: Clientes con problemas potenciales [ 30 ± 60 días sin pagar] Cliente DEFICIT: Cliente con problemas mas que potenciales [ 60 ± 120 días sin pagar] Cliente dudoso: Cliente con problemas serios [ 120 ± 360 días sin pagar] Cliente PERDIDO: Cliente que tiene problemas serio con sus pagos [360 a mas] A este último cliente el sistema lo tiene como no apto para prestarle dinero. c. Gasto en combustible s/15. Créditos de consumo (para personas que trabajan para una institución pero que no están en planilla. 2º. como son: INFORMATEPERU (para cliente que solicitan menos de 5000 soles de préstamo) y INFORCORT (para clientes que solicitan de 5000 soles a mas). Requisitos: 1º.) Ejemplo: Si el que solicita el préstamo es un motocarrista: Si el motocarrista gana s/45. para ello buscan sus antecedentes de pagos en instituciones que se encargan de guardar datos públicos referentes a cajas. Proceso de Evaluación de Prestatario: Una vez que el cliente cumple los requisitos. Se entrevista a sus familiares. Tiempo: 15 días a 30 dias. 3º y 4º. etc. b.Cuentas de ahorro.00 soles diarios: 15x26= s/ 390. Tiempo: Inmediato. si en verdad tiene esposa o es soltero.00 15 . la empresa se encarga de evaluar paso por paso el tipo del cliente al cual van a hacer el préstamos.00 Gasto de mantenimiento de la movilidad s/ 100. Tiempo: Inmediato.

Estos jurados tienen la función de aprobar el crédito (de acuerdo al monto que el cliente solicita) o desaprobarlo por algún motivo de causa mayor. Si se tiene una cuenta de ahorros. Maquinas y Agentes Operadores: Cuentan con una maquina Automática de Generación de Tickets. al mismo tiempo que se le da un ticket para la rifa de ese mes (cabe resaltar que la Caja Huancayo premia con regalos cada mes a sus clientes y a clientes puntuales una vez que han terminado sus pagos. el cliente firma de conformidad.200. los cuales le sirven para poder retirar su dinero las 24 horas del día. en la cuales el cliente puede hacer el pago de su saldo. Los préstamos van desde s/300. todo el año en todos los cajeros GLOBALNET del Perú. Este excedente ayuda a la empresa a determinar cuanto se le puede prestar y a cuanto puede ser su pago mensual o cuotas. a mayor cantidad menor tasa de interés.00 hasta altas cantidades sin limitación. DESEMBOLSO Una vez que el crédito del que lo solicita sale aprobado se procede al debido desembolso de la cantidad. los intereses varían de acuerdo al monto prestado.9% mensual]. El sistema imprime un reporte en el cual esta impreso el cronograma de pagos. El día y mes que le entregan al cliente el cronograma de pagos. Cada Solicitud de Crédito (El monto depende de la situación económica de la persona) se expone ante un jurado o comité evaluador. llamados Cajas Vecinas.1 % mensual hasta 3.Excedente: 1170-490= 680.00. el cliente obtiene una tarjeta VISA. del quien va a pagar las cuotas y de la cantidad de dinero que se le esta dando y cuantas cuotas. La tasa de interés varia de acuerdo a las cantidades [desde 1. se usa como fecha base para las posteriores letras. en el cual insertan los datos al Sistema. 16 . Además de ello cuentan con agentes de pago. previa presentación y cumplimiento de todos los requisitos.) y su cronograma de pagos. Menores a s/1.

Directorio: William Rodríguez Giraldez.Presidente del Directorio. Freddy Arana Velarde.Recepcionar Pagador El Cliente se acerca a esta ventanilla cada vez que viene a pagar la letra de su crédito. si en caso sucede lo contrario y no ha habido progreso se le puede volver a prestar la misma cantidad o nada. Cabe señalar que al finalizar sus cuotas. Carlos Ordonez Berrospi. Presidente de la Junta General de Accionistas. Isabel Felices Vargas. Jorge Solis Espinoza. con una espera máxima de 20 a 30 minutos antes de recibir atención. si el cliente demuestra haber invertido y amentado su negocio. Cuando el cliente finaliza sus cuotas tiene derecho por ley a solicitar una constancia de cancelación de pago. Vice . Johny Pacheco Medina. La modalidad de servicio en todas las ventanillas y los procesos es: Primero en entrar. Carlos de la Puente Sandoval. se le puede subir el monto del préstamo para incentivar mas su progreso. DATOS ADICIONALES DE LA EMPRESA La caja municipal Huancayo viene trabajando en la región desde el 05 de mayo del 2007. primero en salir (PEPS). Presidente del Directorio. Gerencia Mancomunada: 17 . Ramiro Ruiz Ludeña.

etc son: 1500 entre personas naturales y jurídicas. Padrinos: Fabio Escancena Pillaca. Microseguros. Cesar Hidalgo Montoya.000. de rapidez en el servicio cada 3 ó 6 meses. 000. Isaura Ling Lopez. Jose Antonio Camacho Tapia. contabilidad) referentes a encuestas. premios y camisetas deportivas). Algunas Limitaciones: El sobreendeudamiento de algunos clientes.00. El promedio de clientes que tienen hasta la actualidad en créditos es: 4500 personas entre jurídicas y naturales.Luz Limaymanta Rodriguez. 18 . prevenciones. La donaciones al año son un promedio de 10 a 15 a diferentes instituciones estatales( Esto incluye canastas. Ha habito estudios anteriores de otras facultades (Como administración. Charlas: Los trabajadores reciben charlas referentes a seguridad. Actualmente en la Caja Municipal Huancayo vienen laborando 26 personales entre gerentes. Competencia. Poca cultura de ahorro. Poca cultura de pago. El monto destinado entre prestamos y crédito para la región Ucayali asciende a los s/23. Una vez al año realizan proyecciones sociales en cualquier asentamiento de la Provincial de Coronel Portillo (Mayormente en navidad). asesores y secretarias. El promedio de cliente que tienen hasta la fecha en cuenta de ahorros.

FLUJO DE PROCESOS Solicitud de préstamo Cumplimiento de requisitos Historial del cliente Desembolso Aprobación del préstamo Evaluación personal Pago de cuotas 19 .

Datos Calculados 1: Numero de llegadas al recibidor de pago por hora = 16 2: Numero de llegadas a la oficina del gerente = 13 3: Numero de llegadas a la secretaria = 15 1: Numero de servidores del recibidor de pago por hora = 2 1: Numero de servidores a la oficina del gerente = 1 3: Numero de servidores de la secretaria = 1 20 .

pues el numero varia dependiendo de la cantidad de personas que están suscritas al sistema. 21 . disposición de la gente. telefónica.CONCLUSIONES Después de haber realizado y analizado este trabajo hemos llegado a las siguientes conclusiones:  El sistema automatizado de atención al público se lo puede estudiar desde el punto de vista de sistema de colas. son parte de nuestra vida cotidiana ya que se da en bancos.  EL sistema de colas se aplica a nuestra realidad.  Por ser una empresa mediana y que acoge a un numero regular de clientes el numero de personas que esperan en los 3 tipos de cola se considera estándar.  El sistema de colas nos proporciona modelos matemáticos con los cuales podemos demostrar el porqué de ciertos cambios factibles dentro de una organización.  Hay días según lo analizado en las cuales la concurrencia de personas es mínima o máxima. periodo en el cual la persona efectúa el pago de sus cuotas. hospitales grifos. ello se da dependiendo de factores como: el clima. centros de servicios. entre otros. etc.  Como sólo se tiene 2 servidores de en el área de pago de prestamos (servidor pagador) el tiempo de espera de un cliente en la cola hasta que se le proporcione el servicio es demasiado. entidades financieras.

22 .RECOMENDACIONES Conociendo que la demanda de préstamos en el mercado va en aumento. El proceso de préstamo. estando el solicitante del préstamo. presente en todo el tiempo que dure aquella evaluación. en todas las etapas. Si bien se anulo el generador de ticket de atención en ventanilla para que el personal fuera más eficiente. por ser de utilidad debería restablecerse para mejorar el orden de servicio a los clientes. deberá de hacerse siguiendo las normas de derecho a la propiedad. como la de evaluación personal (inspección a la propiedad privada). la empresa deberá implementar nuevas ventanillas de pago (recibidor pagador) para disminuir el tiempo de servicio y la cantidad de clientes que originan las colas.

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