³Año de la Consolidación Económica y Social del Perú´

UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI
FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS Y DE INGENIERIA CIVIL ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

³SISTEMAS WEB Y MODELAMIENTO WEB CON RUP´

DOCENTE

:

Ing. Walter Román Claros

CURSO

:

Investigación de Operaciones 2

INTEGRANTES

:

Pío Chacón Campos Orihuela

CICLO

:

VI

PUCALLPA ± PERÚ 2010
1

Dedicamos este trabajo a nuestros compañeros y amigos de toda la vida. 2

Agradecemos la colaboración incondicional de los Asesores Financieros de la empresa Ciro Hidalgo y Daniel Romaní Rodríguez 3 .

6 DIAGNOSTICO«««««««««««««««««««««««««««««. 11 PROCESO DE FLUJO Y SERVICIOS««««««««««««««««««« 19 FLUJO DE PROCESOS««««««««««««««««««««««««« 20 CONCLUSIONES«««««««««««««««««««««««««««« 21 RECOMENDACIONES«««««««««««««««««««««««««. 5 TITULO««««««««««««««««««««««««««««««««. 9 IMPORTANCIA««««««««««««««««««««««««««««« 10 DESCRIPCION DE LA EMPRESA««««««««««««««««««««. 22 4 ..INDICE CARATULA««««««««««««««««««««««««««««««« 1 DEDICATORIA«««««««««««««««««««««««««««««.. 2 AGRADECIMIENTOS««««««««««««««««««««««««««. 7 OBJETIVOS««««««««««««««««««««««««««««««.... 3 INDICE««««««««««««««««««««««««««««««««« 4 INTRODUCCION««««««««««««««««««««««««««««..

5 .INTRODUCCION La información del trabajo fue obtenida en las oficinas de atención de la entidad financiera Caja Huancayo Agencia Pucallpa. que cuenta con un sistema automatizado de las operaciones que realizan en referencia a la atención de los clientes. tema de estudio e investigación en este presente curso. el objetivo de este trabajo es averiguar y analizar de que manera funciona este sistema automatizado y su analogía con el sistema de colas.

6 .

porque dichas actividades son percibidas como extremadamente riesgosas y de alto costo (Banco Interamericano de Desarrollo. parecen haberse constituido en alternativas exitosas frente al sistema financiero formal. ya que su énfasis está en el apoyo a la microempresa y a su desarrollo masivo. Las doce cajas que conforman el sistema están distribuidas a nivel nacional y. de forma tal que las cajas municipales se encuentren dirigidas por una gerencia mancomunada. 1996) . se trata de que la gestión administrativa y el desarrollo de mecanismos sean. independientes de la política partidaria. (ii) autonomía. pero adaptada a la realidad peruana (Tello. El propietario legal es el Consejo provincial: la instancia administrativa de origen comunal existente en Perú. han aparecido las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (cajas municipales). 1996). o 75% de la población económicamente activa. principalmente por el escaso acceso a los servicios financieros. estando su legislación incorporada en la Ley de Bancos (Banco Interamericano de Desarrollo. el cual sirve para canalizar los recursos externos y compensar la 7 . 1995). con personería jurídica propia de derecho público y con autonomía económica. Esto último se explica porque en el sistema formal bancario no se cuenta con la capacidad institucional ni con las tecnologías crediticias apropiadas.DIAGNOSTICO Se estima que las microempresas en Perú dan empleo a alrededor de seis millones de personas. financiera y administrativa. en los últimos años. la banca peruana se ha mostrado renuente a realizar operaciones con la microempresa. En este contexto. Los principales elementos que las caracterizan se pueden resumir en: (i) gestión y vigilancia. en cierta forma. 1996). siguiendo una tecnología financiera basada en dicho sistema. (iii) fondo redistributivo. 1995). que son instituciones financieras formales y reguladas sin fines de lucro. Sin embargo. la capacidad del sector para desempeñarse en forma efectiva ha sido limitada. en lo posible. es decir. garantizando continuidad y maximizando la eficiencia y los resultados. como una forma efectiva de contribuir a reducir los niveles de pobreza actualmente existentes (Tello. Las cajas municipales se han desarrollado bajo el modelo de las cajas de Alemania. y que su participación en el producto bruto interno (PBI) es aproximadamente de 30% (Banco Interamericano de Desarrollo. por dos gerentes. Normalmente.

pero relativamente bajas con respecto al costo de oportunidad (es decir. la caja Huancayo esta en constante crecimiento y desarrollo de sus principales servicios que ofrece al público. de pequeños préstamos iniciales y de plazos cortos. que es permanente y parte integral del sistema de funcionamiento de las cajas. (v) tecnología financiera. (iv) capacitación.liquidez. basada en un mecanismo de "reputación" del cliente: un sistema de crédito individual. los clientes establecen una relación individual y detallada con el personal de las cajas. para progresivamente acceder a montos mayores. 8 . Así como muchas entidades financieras. (vii) tasas de interés. Probablemente. (vi) análisis detallado. las cuales tienden a ser más elevadas con relación al sistema financiero bancario comercial. este es el corazón del sistema de las cajas municipales. las tasas de usura) de los posibles clientes.

Conocer la probabilidad que ocurra una situación en referencia a los servicios que realiza el cliente.OBJETIVOS Objetivo General Conocer el sistema de colas que presenta la empresa Objetivo Especifico Analizar las operaciones que realiza la empresa. Idear modelos de optimización del sistema de colas que presenta la empresa 9 . Conocer el flujo de entrada y salida de los clientes. Conocer los tiempos de de atención al cliente.

ya que como futuros ing.IMPORTANCIA Es importante analizar este tipo de sistemas. 10 . de sistemas es imprescindible conocer el funcionamiento de estos sistemas para poderlos implementar y mejorar el desempeño de cualquier organización.

fortalecer la economía de los pobladores y para ello. busca hacer de la Incontrastable y de toda la zona central del país. del 04 de junio de 1. La Caja Huancayo inició sus operaciones el 08 de agosto de 1988 por autorización de la Superintendencia de Banca y Seguros.S. Actualmente es una entidad. el cual tiene fuerza de ley.DESCRIPCION DE LA EMPRESA Nuestros Inicios: La Caja Huancayo. servicios y éstos deben ser competitivos en el ámbito nacional e internacional. Las operaciones de nuestra Institución están normadas por el D. Mediante el D. del 14 de mayo de 1.S.986 y la Resolución N° 599-88. 11 . con autonomía administrativa. del 09 de diciembre de 1996. debe realizar grandes esfuerzos para que los micro y pequeños empresarios cumplan eficientemente sus funciones de producción y distribución de bienes. del 25 de julio de 1. La Caja Huancayo: La Caja Huancayo. y por la Ley 26702 ³Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la SBS ³. del 28 de mayo de 1.988. regulada por el Banco Central de Reserva del Perú (BCRP). se autorizó el funcionamiento de la Caja Huancayo e inició sus operaciones el 08 de agosto de 1. en la que se establecen los requisitos. garantías. económica y financiera.990. impulsar su desarrollo. constituyéndose en un importante instrumento financiero de desarrollo económico.988 de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS). N° 191-86-EF. una ciudad y regiones productivas y modernas. el cual autorizó la creación de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito de los Concejos Provinciales al interior del país. controlada y supervisada por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) y Contraloría General de la República. derechos.980. se constituyó al amparo del Decreto Ley 23039. restricciones y demás condiciones de funcionamiento a que se sujetan las empresas que operan en el sistema financiero. obligaciones. 157-90-EF.

flexible. Uno de los rubros más importantes para la Caja Huancayo es el crédito a la micro y pequeña empresa orientado a la utilización de capital en trabajo. con colaboradores comprometidos y eficaces. del comercio. acceso a soluciones financieras integrales. Nuestra Visión: "Ser la institución financiera líder en el mercado de microfinanzas. Responsabilidad Social: Con todos los grupos de interés. transparente y de buen trato. tal es así que se brindó atención especial a los sectores tradicionalmente marginados por la banca tradicional. producción y servicios. a través de un servicio ágil. a las normas y a los principios organizacionales. la sociedad y el medio ambiente Respeto: A la persona. honesta y responsable. Calidad: En las soluciones financieras integrales que brindamos a nuestros clientes." Nuestra Misión: "Brindar a nuestros clientes. promoviendo el desarrollo y calidad de vida de nuestros clientes." Nuestros Valores: Compromiso: De servir a nuestros clientes.Desde el inicio de sus operaciones no ha descuidado su más importante objetivo estratégico como es la democratización del crédito. nuestra organización. Empatía: Con nuestros clientes y colaboradores en condiciones de confianza y equidad. 12 . para la adquisición de bienes de capital. Ética: Con una conducta íntegra.

Red de Agencias 13 .

PROCESO DE FLUJOS Y SERVICIOS ³CAJA HUANCAYO´ APERTURAS Las medios por las cuales se atrae a los clientes son: Por recomendación. Tiempo: 48 horas. 1. etc. Copia de titulo de propiedad: Si no las hubiera presenta una constancia de posición de su inmueble. Copia de DNI más el del garante: Siempre debe de tener un garante quien acompañe al cliente que solicita un préstamo ya que eso ayuda a asegurar el préstamo cuando el prestatario no puede cubrir sus pagos o en caso deja de pagar sus letras. Microseguros.) Con copia de boletas o facturas de pago si son trabajadores en planilla de alguna empresa. Tiempo: 24 horas. Créditos Grupales o Solidarios (Para personas con más bajos recursos que no cumplen todos los requisitos. mensuales. 2. copia de compra y venta. Demostrar los ingresos que tiene (ya pueden ser diarios. semanales. lo cual permite monitorear a la empresa la residencia estable del prestatario. Requisitos Generales: (ya que para algunos créditos son mínimos los requisitos). Tiempo: Inmediatamente. 4. Requisitos 1º. 2ºy 3º) Tiempo: 3 Horas. Tiempo: Inmediato. si en caso fuese una persona natural que no labora en ninguna institución se verifica su hogar personalmente. Prestamos a PYMES. 14 . Se caracteriza por contar con todo un grupo de personas naturales que se comprometen a pagar. Nota: Para los clientes que poseen facturas y boletas pero que no están en planilla se solicita sus tres últimas boletas de pago de la institución para la que trabajaron y/o trabajan. 3. Prestamos a personas Jurídicas. Copia de Recibo de Luz: Para ver si la persona es puntual en sus pagos. publicidad o por promoción de asesores. Tipos de Servicios: [créditos y/o préstamos] Préstamo por convenio.

Cuentas de ahorro.00 soles diarios: 15x26= s/ 390. Gasto en combustible s/15. b. c. 3º y 4º. 2º. Proceso de Evaluación de Prestatario: Una vez que el cliente cumple los requisitos. hijos. como son: INFORMATEPERU (para cliente que solicitan menos de 5000 soles de préstamo) y INFORCORT (para clientes que solicitan de 5000 soles a mas). Evaluación Personal: a.) Ejemplo: Si el que solicita el préstamo es un motocarrista: Si el motocarrista gana s/45. la empresa se encarga de evaluar paso por paso el tipo del cliente al cual van a hacer el préstamos. etc.00 Gasto de mantenimiento de la movilidad s/ 100. Requisitos: 1º. Créditos hipotecarios fijos.00 soles diarios: 45x26=s/ 1170 Ingreso Bruto al mes. Créditos de consumo (para personas que trabajan para una institución pero que no están en planilla. bancos u otros. Se verifica los datos del patrimonio (todos los bienes que podría poseer el prestatario). si en verdad tiene esposa o es soltero. Tiempo: Inmediato.00 15 . Se entrevista a sus familiares. Tiempo: 15 días a 30 dias. para ello buscan sus antecedentes de pagos en instituciones que se encargan de guardar datos públicos referentes a cajas. Tiempo: Inmediato. Allí se ve si el cliente tiene problemas de pago y de acuerdo a ello se le da un rango característico: Cliente NOR: Cliente 100% normal [ 0 ± 8 días sin pagar a alguna institución] Cliente CPP: Clientes con problemas potenciales [ 30 ± 60 días sin pagar] Cliente DEFICIT: Cliente con problemas mas que potenciales [ 60 ± 120 días sin pagar] Cliente dudoso: Cliente con problemas serios [ 120 ± 360 días sin pagar] Cliente PERDIDO: Cliente que tiene problemas serio con sus pagos [360 a mas] A este último cliente el sistema lo tiene como no apto para prestarle dinero. Verificación del tipo de negocio: Rentable o de subsistencia (Tableros de Chicles o negocios ocasionales.

Excedente: 1170-490= 680. Estos jurados tienen la función de aprobar el crédito (de acuerdo al monto que el cliente solicita) o desaprobarlo por algún motivo de causa mayor. El día y mes que le entregan al cliente el cronograma de pagos.9% mensual]. Si se tiene una cuenta de ahorros. los cuales le sirven para poder retirar su dinero las 24 horas del día. Además de ello cuentan con agentes de pago. Maquinas y Agentes Operadores: Cuentan con una maquina Automática de Generación de Tickets. al mismo tiempo que se le da un ticket para la rifa de ese mes (cabe resaltar que la Caja Huancayo premia con regalos cada mes a sus clientes y a clientes puntuales una vez que han terminado sus pagos. Los préstamos van desde s/300.200. del quien va a pagar las cuotas y de la cantidad de dinero que se le esta dando y cuantas cuotas. llamados Cajas Vecinas. los intereses varían de acuerdo al monto prestado. Este excedente ayuda a la empresa a determinar cuanto se le puede prestar y a cuanto puede ser su pago mensual o cuotas. a mayor cantidad menor tasa de interés. La tasa de interés varia de acuerdo a las cantidades [desde 1. DESEMBOLSO Una vez que el crédito del que lo solicita sale aprobado se procede al debido desembolso de la cantidad. previa presentación y cumplimiento de todos los requisitos.1 % mensual hasta 3. en la cuales el cliente puede hacer el pago de su saldo. en el cual insertan los datos al Sistema. todo el año en todos los cajeros GLOBALNET del Perú. 16 .) y su cronograma de pagos. El sistema imprime un reporte en el cual esta impreso el cronograma de pagos. se usa como fecha base para las posteriores letras. el cliente firma de conformidad. Menores a s/1. el cliente obtiene una tarjeta VISA. Cada Solicitud de Crédito (El monto depende de la situación económica de la persona) se expone ante un jurado o comité evaluador.00.00 hasta altas cantidades sin limitación.

Presidente del Directorio. Gerencia Mancomunada: 17 .Presidente del Directorio. Jorge Solis Espinoza. Carlos de la Puente Sandoval. se le puede subir el monto del préstamo para incentivar mas su progreso. primero en salir (PEPS). con una espera máxima de 20 a 30 minutos antes de recibir atención. Vice . Johny Pacheco Medina. Directorio: William Rodríguez Giraldez. Isabel Felices Vargas. Ramiro Ruiz Ludeña. DATOS ADICIONALES DE LA EMPRESA La caja municipal Huancayo viene trabajando en la región desde el 05 de mayo del 2007. Freddy Arana Velarde. Cuando el cliente finaliza sus cuotas tiene derecho por ley a solicitar una constancia de cancelación de pago.Recepcionar Pagador El Cliente se acerca a esta ventanilla cada vez que viene a pagar la letra de su crédito. Carlos Ordonez Berrospi. Cabe señalar que al finalizar sus cuotas. La modalidad de servicio en todas las ventanillas y los procesos es: Primero en entrar. Presidente de la Junta General de Accionistas. si en caso sucede lo contrario y no ha habido progreso se le puede volver a prestar la misma cantidad o nada. si el cliente demuestra haber invertido y amentado su negocio.

Charlas: Los trabajadores reciben charlas referentes a seguridad. prevenciones. Jose Antonio Camacho Tapia. Cesar Hidalgo Montoya. Isaura Ling Lopez.Luz Limaymanta Rodriguez. premios y camisetas deportivas). Padrinos: Fabio Escancena Pillaca. El promedio de clientes que tienen hasta la actualidad en créditos es: 4500 personas entre jurídicas y naturales. El monto destinado entre prestamos y crédito para la región Ucayali asciende a los s/23. de rapidez en el servicio cada 3 ó 6 meses. Microseguros. Una vez al año realizan proyecciones sociales en cualquier asentamiento de la Provincial de Coronel Portillo (Mayormente en navidad). contabilidad) referentes a encuestas. asesores y secretarias. 18 .00. Poca cultura de pago. Algunas Limitaciones: El sobreendeudamiento de algunos clientes. Ha habito estudios anteriores de otras facultades (Como administración. El promedio de cliente que tienen hasta la fecha en cuenta de ahorros. Poca cultura de ahorro.000. etc son: 1500 entre personas naturales y jurídicas. Actualmente en la Caja Municipal Huancayo vienen laborando 26 personales entre gerentes. La donaciones al año son un promedio de 10 a 15 a diferentes instituciones estatales( Esto incluye canastas. 000. Competencia.

FLUJO DE PROCESOS Solicitud de préstamo Cumplimiento de requisitos Historial del cliente Desembolso Aprobación del préstamo Evaluación personal Pago de cuotas 19 .

Datos Calculados 1: Numero de llegadas al recibidor de pago por hora = 16 2: Numero de llegadas a la oficina del gerente = 13 3: Numero de llegadas a la secretaria = 15 1: Numero de servidores del recibidor de pago por hora = 2 1: Numero de servidores a la oficina del gerente = 1 3: Numero de servidores de la secretaria = 1 20 .

 El sistema de colas nos proporciona modelos matemáticos con los cuales podemos demostrar el porqué de ciertos cambios factibles dentro de una organización. etc. pues el numero varia dependiendo de la cantidad de personas que están suscritas al sistema.  Por ser una empresa mediana y que acoge a un numero regular de clientes el numero de personas que esperan en los 3 tipos de cola se considera estándar. hospitales grifos. son parte de nuestra vida cotidiana ya que se da en bancos. centros de servicios. ello se da dependiendo de factores como: el clima. periodo en el cual la persona efectúa el pago de sus cuotas. disposición de la gente. entidades financieras. entre otros. 21 .  Como sólo se tiene 2 servidores de en el área de pago de prestamos (servidor pagador) el tiempo de espera de un cliente en la cola hasta que se le proporcione el servicio es demasiado.  EL sistema de colas se aplica a nuestra realidad. telefónica.CONCLUSIONES Después de haber realizado y analizado este trabajo hemos llegado a las siguientes conclusiones:  El sistema automatizado de atención al público se lo puede estudiar desde el punto de vista de sistema de colas.  Hay días según lo analizado en las cuales la concurrencia de personas es mínima o máxima.

RECOMENDACIONES Conociendo que la demanda de préstamos en el mercado va en aumento. la empresa deberá implementar nuevas ventanillas de pago (recibidor pagador) para disminuir el tiempo de servicio y la cantidad de clientes que originan las colas. como la de evaluación personal (inspección a la propiedad privada). 22 . por ser de utilidad debería restablecerse para mejorar el orden de servicio a los clientes. Si bien se anulo el generador de ticket de atención en ventanilla para que el personal fuera más eficiente. presente en todo el tiempo que dure aquella evaluación. en todas las etapas. El proceso de préstamo. deberá de hacerse siguiendo las normas de derecho a la propiedad. estando el solicitante del préstamo.

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