³Año de la Consolidación Económica y Social del Perú´

UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI
FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS Y DE INGENIERIA CIVIL ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

³SISTEMAS WEB Y MODELAMIENTO WEB CON RUP´

DOCENTE

:

Ing. Walter Román Claros

CURSO

:

Investigación de Operaciones 2

INTEGRANTES

:

Pío Chacón Campos Orihuela

CICLO

:

VI

PUCALLPA ± PERÚ 2010
1

Dedicamos este trabajo a nuestros compañeros y amigos de toda la vida. 2

Agradecemos la colaboración incondicional de los Asesores Financieros de la empresa Ciro Hidalgo y Daniel Romaní Rodríguez 3 .

6 DIAGNOSTICO«««««««««««««««««««««««««««««. 22 4 .... 5 TITULO««««««««««««««««««««««««««««««««. 2 AGRADECIMIENTOS««««««««««««««««««««««««««... 11 PROCESO DE FLUJO Y SERVICIOS««««««««««««««««««« 19 FLUJO DE PROCESOS««««««««««««««««««««««««« 20 CONCLUSIONES«««««««««««««««««««««««««««« 21 RECOMENDACIONES«««««««««««««««««««««««««. 9 IMPORTANCIA««««««««««««««««««««««««««««« 10 DESCRIPCION DE LA EMPRESA««««««««««««««««««««. 7 OBJETIVOS««««««««««««««««««««««««««««««.. 3 INDICE««««««««««««««««««««««««««««««««« 4 INTRODUCCION««««««««««««««««««««««««««««.INDICE CARATULA««««««««««««««««««««««««««««««« 1 DEDICATORIA«««««««««««««««««««««««««««««.

tema de estudio e investigación en este presente curso.INTRODUCCION La información del trabajo fue obtenida en las oficinas de atención de la entidad financiera Caja Huancayo Agencia Pucallpa. 5 . el objetivo de este trabajo es averiguar y analizar de que manera funciona este sistema automatizado y su analogía con el sistema de colas. que cuenta con un sistema automatizado de las operaciones que realizan en referencia a la atención de los clientes.

6 .

(ii) autonomía. por dos gerentes. la banca peruana se ha mostrado renuente a realizar operaciones con la microempresa. de forma tal que las cajas municipales se encuentren dirigidas por una gerencia mancomunada. y que su participación en el producto bruto interno (PBI) es aproximadamente de 30% (Banco Interamericano de Desarrollo. 1995). principalmente por el escaso acceso a los servicios financieros. (iii) fondo redistributivo. Las doce cajas que conforman el sistema están distribuidas a nivel nacional y. parecen haberse constituido en alternativas exitosas frente al sistema financiero formal. garantizando continuidad y maximizando la eficiencia y los resultados. Las cajas municipales se han desarrollado bajo el modelo de las cajas de Alemania. ya que su énfasis está en el apoyo a la microempresa y a su desarrollo masivo. la capacidad del sector para desempeñarse en forma efectiva ha sido limitada. con personería jurídica propia de derecho público y con autonomía económica. En este contexto. 1996) . que son instituciones financieras formales y reguladas sin fines de lucro. el cual sirve para canalizar los recursos externos y compensar la 7 . se trata de que la gestión administrativa y el desarrollo de mecanismos sean. Esto último se explica porque en el sistema formal bancario no se cuenta con la capacidad institucional ni con las tecnologías crediticias apropiadas. porque dichas actividades son percibidas como extremadamente riesgosas y de alto costo (Banco Interamericano de Desarrollo. siguiendo una tecnología financiera basada en dicho sistema. independientes de la política partidaria. en cierta forma. 1996). o 75% de la población económicamente activa. en los últimos años. como una forma efectiva de contribuir a reducir los niveles de pobreza actualmente existentes (Tello. financiera y administrativa. Sin embargo. es decir. estando su legislación incorporada en la Ley de Bancos (Banco Interamericano de Desarrollo. han aparecido las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (cajas municipales). en lo posible. Normalmente. Los principales elementos que las caracterizan se pueden resumir en: (i) gestión y vigilancia. 1996). pero adaptada a la realidad peruana (Tello. El propietario legal es el Consejo provincial: la instancia administrativa de origen comunal existente en Perú. 1995).DIAGNOSTICO Se estima que las microempresas en Perú dan empleo a alrededor de seis millones de personas.

(vi) análisis detallado. este es el corazón del sistema de las cajas municipales. Probablemente. para progresivamente acceder a montos mayores. Así como muchas entidades financieras. (v) tecnología financiera. de pequeños préstamos iniciales y de plazos cortos. 8 . (iv) capacitación. las tasas de usura) de los posibles clientes. basada en un mecanismo de "reputación" del cliente: un sistema de crédito individual.liquidez. (vii) tasas de interés. que es permanente y parte integral del sistema de funcionamiento de las cajas. las cuales tienden a ser más elevadas con relación al sistema financiero bancario comercial. los clientes establecen una relación individual y detallada con el personal de las cajas. pero relativamente bajas con respecto al costo de oportunidad (es decir. la caja Huancayo esta en constante crecimiento y desarrollo de sus principales servicios que ofrece al público.

Conocer el flujo de entrada y salida de los clientes. Conocer los tiempos de de atención al cliente. Idear modelos de optimización del sistema de colas que presenta la empresa 9 .OBJETIVOS Objetivo General Conocer el sistema de colas que presenta la empresa Objetivo Especifico Analizar las operaciones que realiza la empresa. Conocer la probabilidad que ocurra una situación en referencia a los servicios que realiza el cliente.

de sistemas es imprescindible conocer el funcionamiento de estos sistemas para poderlos implementar y mejorar el desempeño de cualquier organización.IMPORTANCIA Es importante analizar este tipo de sistemas. ya que como futuros ing. 10 .

regulada por el Banco Central de Reserva del Perú (BCRP). controlada y supervisada por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) y Contraloría General de la República.S. La Caja Huancayo inició sus operaciones el 08 de agosto de 1988 por autorización de la Superintendencia de Banca y Seguros. del 28 de mayo de 1. una ciudad y regiones productivas y modernas. N° 191-86-EF. Mediante el D.986 y la Resolución N° 599-88. La Caja Huancayo: La Caja Huancayo. Las operaciones de nuestra Institución están normadas por el D. se constituyó al amparo del Decreto Ley 23039. el cual autorizó la creación de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito de los Concejos Provinciales al interior del país. constituyéndose en un importante instrumento financiero de desarrollo económico. del 14 de mayo de 1. servicios y éstos deben ser competitivos en el ámbito nacional e internacional. económica y financiera. y por la Ley 26702 ³Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la SBS ³. se autorizó el funcionamiento de la Caja Huancayo e inició sus operaciones el 08 de agosto de 1. el cual tiene fuerza de ley. con autonomía administrativa.DESCRIPCION DE LA EMPRESA Nuestros Inicios: La Caja Huancayo. restricciones y demás condiciones de funcionamiento a que se sujetan las empresas que operan en el sistema financiero. impulsar su desarrollo. derechos. obligaciones. 157-90-EF. del 04 de junio de 1.990. garantías. en la que se establecen los requisitos. Actualmente es una entidad. fortalecer la economía de los pobladores y para ello.S. busca hacer de la Incontrastable y de toda la zona central del país.980. 11 . del 25 de julio de 1.988 de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS).988. del 09 de diciembre de 1996. debe realizar grandes esfuerzos para que los micro y pequeños empresarios cumplan eficientemente sus funciones de producción y distribución de bienes.

a través de un servicio ágil. promoviendo el desarrollo y calidad de vida de nuestros clientes. acceso a soluciones financieras integrales. Uno de los rubros más importantes para la Caja Huancayo es el crédito a la micro y pequeña empresa orientado a la utilización de capital en trabajo. transparente y de buen trato." Nuestra Misión: "Brindar a nuestros clientes. nuestra organización. flexible. Responsabilidad Social: Con todos los grupos de interés. Calidad: En las soluciones financieras integrales que brindamos a nuestros clientes. del comercio." Nuestros Valores: Compromiso: De servir a nuestros clientes. la sociedad y el medio ambiente Respeto: A la persona. a las normas y a los principios organizacionales.Desde el inicio de sus operaciones no ha descuidado su más importante objetivo estratégico como es la democratización del crédito. para la adquisición de bienes de capital. con colaboradores comprometidos y eficaces. Nuestra Visión: "Ser la institución financiera líder en el mercado de microfinanzas. Ética: Con una conducta íntegra. honesta y responsable. tal es así que se brindó atención especial a los sectores tradicionalmente marginados por la banca tradicional. 12 . Empatía: Con nuestros clientes y colaboradores en condiciones de confianza y equidad. producción y servicios.

Red de Agencias 13 .

Microseguros. 14 . Copia de DNI más el del garante: Siempre debe de tener un garante quien acompañe al cliente que solicita un préstamo ya que eso ayuda a asegurar el préstamo cuando el prestatario no puede cubrir sus pagos o en caso deja de pagar sus letras.) Con copia de boletas o facturas de pago si son trabajadores en planilla de alguna empresa. Copia de titulo de propiedad: Si no las hubiera presenta una constancia de posición de su inmueble. Tipos de Servicios: [créditos y/o préstamos] Préstamo por convenio. Requisitos Generales: (ya que para algunos créditos son mínimos los requisitos). Nota: Para los clientes que poseen facturas y boletas pero que no están en planilla se solicita sus tres últimas boletas de pago de la institución para la que trabajaron y/o trabajan. Se caracteriza por contar con todo un grupo de personas naturales que se comprometen a pagar. Créditos Grupales o Solidarios (Para personas con más bajos recursos que no cumplen todos los requisitos. publicidad o por promoción de asesores. 2. si en caso fuese una persona natural que no labora en ninguna institución se verifica su hogar personalmente. copia de compra y venta.PROCESO DE FLUJOS Y SERVICIOS ³CAJA HUANCAYO´ APERTURAS Las medios por las cuales se atrae a los clientes son: Por recomendación. Tiempo: 24 horas. semanales. Prestamos a personas Jurídicas. 3. Tiempo: Inmediato. Prestamos a PYMES. 4. mensuales. etc. Demostrar los ingresos que tiene (ya pueden ser diarios. Tiempo: Inmediatamente. Copia de Recibo de Luz: Para ver si la persona es puntual en sus pagos. 2ºy 3º) Tiempo: 3 Horas. 1. Tiempo: 48 horas. lo cual permite monitorear a la empresa la residencia estable del prestatario. Requisitos 1º.

00 soles diarios: 45x26=s/ 1170 Ingreso Bruto al mes. Tiempo: Inmediato. Requisitos: 1º. Verificación del tipo de negocio: Rentable o de subsistencia (Tableros de Chicles o negocios ocasionales.) Ejemplo: Si el que solicita el préstamo es un motocarrista: Si el motocarrista gana s/45. 2º. para ello buscan sus antecedentes de pagos en instituciones que se encargan de guardar datos públicos referentes a cajas. c. Tiempo: Inmediato.00 Gasto de mantenimiento de la movilidad s/ 100.Cuentas de ahorro. Se verifica los datos del patrimonio (todos los bienes que podría poseer el prestatario). Proceso de Evaluación de Prestatario: Una vez que el cliente cumple los requisitos. Tiempo: 15 días a 30 dias. etc. la empresa se encarga de evaluar paso por paso el tipo del cliente al cual van a hacer el préstamos. Créditos hipotecarios fijos. Se entrevista a sus familiares. b. como son: INFORMATEPERU (para cliente que solicitan menos de 5000 soles de préstamo) y INFORCORT (para clientes que solicitan de 5000 soles a mas).00 15 .00 soles diarios: 15x26= s/ 390. Gasto en combustible s/15. 3º y 4º. Evaluación Personal: a. bancos u otros. si en verdad tiene esposa o es soltero. hijos. Allí se ve si el cliente tiene problemas de pago y de acuerdo a ello se le da un rango característico: Cliente NOR: Cliente 100% normal [ 0 ± 8 días sin pagar a alguna institución] Cliente CPP: Clientes con problemas potenciales [ 30 ± 60 días sin pagar] Cliente DEFICIT: Cliente con problemas mas que potenciales [ 60 ± 120 días sin pagar] Cliente dudoso: Cliente con problemas serios [ 120 ± 360 días sin pagar] Cliente PERDIDO: Cliente que tiene problemas serio con sus pagos [360 a mas] A este último cliente el sistema lo tiene como no apto para prestarle dinero. Créditos de consumo (para personas que trabajan para una institución pero que no están en planilla.

9% mensual].Excedente: 1170-490= 680. los intereses varían de acuerdo al monto prestado.200. La tasa de interés varia de acuerdo a las cantidades [desde 1. previa presentación y cumplimiento de todos los requisitos. El día y mes que le entregan al cliente el cronograma de pagos. Este excedente ayuda a la empresa a determinar cuanto se le puede prestar y a cuanto puede ser su pago mensual o cuotas. en la cuales el cliente puede hacer el pago de su saldo. del quien va a pagar las cuotas y de la cantidad de dinero que se le esta dando y cuantas cuotas. todo el año en todos los cajeros GLOBALNET del Perú. al mismo tiempo que se le da un ticket para la rifa de ese mes (cabe resaltar que la Caja Huancayo premia con regalos cada mes a sus clientes y a clientes puntuales una vez que han terminado sus pagos.00 hasta altas cantidades sin limitación. El sistema imprime un reporte en el cual esta impreso el cronograma de pagos. llamados Cajas Vecinas.) y su cronograma de pagos. en el cual insertan los datos al Sistema. Los préstamos van desde s/300.1 % mensual hasta 3. Además de ello cuentan con agentes de pago. se usa como fecha base para las posteriores letras. el cliente firma de conformidad. a mayor cantidad menor tasa de interés. el cliente obtiene una tarjeta VISA. Menores a s/1. los cuales le sirven para poder retirar su dinero las 24 horas del día. 16 . DESEMBOLSO Una vez que el crédito del que lo solicita sale aprobado se procede al debido desembolso de la cantidad. Cada Solicitud de Crédito (El monto depende de la situación económica de la persona) se expone ante un jurado o comité evaluador. Estos jurados tienen la función de aprobar el crédito (de acuerdo al monto que el cliente solicita) o desaprobarlo por algún motivo de causa mayor.00. Maquinas y Agentes Operadores: Cuentan con una maquina Automática de Generación de Tickets. Si se tiene una cuenta de ahorros.

La modalidad de servicio en todas las ventanillas y los procesos es: Primero en entrar. si en caso sucede lo contrario y no ha habido progreso se le puede volver a prestar la misma cantidad o nada. Isabel Felices Vargas. Cuando el cliente finaliza sus cuotas tiene derecho por ley a solicitar una constancia de cancelación de pago. Directorio: William Rodríguez Giraldez. se le puede subir el monto del préstamo para incentivar mas su progreso. Jorge Solis Espinoza. Freddy Arana Velarde. Cabe señalar que al finalizar sus cuotas. Presidente del Directorio. Johny Pacheco Medina. si el cliente demuestra haber invertido y amentado su negocio. Carlos Ordonez Berrospi. primero en salir (PEPS). Vice . Ramiro Ruiz Ludeña. con una espera máxima de 20 a 30 minutos antes de recibir atención. Carlos de la Puente Sandoval. Gerencia Mancomunada: 17 . Presidente de la Junta General de Accionistas.Presidente del Directorio. DATOS ADICIONALES DE LA EMPRESA La caja municipal Huancayo viene trabajando en la región desde el 05 de mayo del 2007.Recepcionar Pagador El Cliente se acerca a esta ventanilla cada vez que viene a pagar la letra de su crédito.

El monto destinado entre prestamos y crédito para la región Ucayali asciende a los s/23. Ha habito estudios anteriores de otras facultades (Como administración. Charlas: Los trabajadores reciben charlas referentes a seguridad. asesores y secretarias. contabilidad) referentes a encuestas. Jose Antonio Camacho Tapia. El promedio de cliente que tienen hasta la fecha en cuenta de ahorros. 18 . Algunas Limitaciones: El sobreendeudamiento de algunos clientes. El promedio de clientes que tienen hasta la actualidad en créditos es: 4500 personas entre jurídicas y naturales. de rapidez en el servicio cada 3 ó 6 meses. Padrinos: Fabio Escancena Pillaca. premios y camisetas deportivas). 000.00.Luz Limaymanta Rodriguez.000. Una vez al año realizan proyecciones sociales en cualquier asentamiento de la Provincial de Coronel Portillo (Mayormente en navidad). Poca cultura de ahorro. La donaciones al año son un promedio de 10 a 15 a diferentes instituciones estatales( Esto incluye canastas. etc son: 1500 entre personas naturales y jurídicas. Actualmente en la Caja Municipal Huancayo vienen laborando 26 personales entre gerentes. prevenciones. Isaura Ling Lopez. Poca cultura de pago. Competencia. Cesar Hidalgo Montoya. Microseguros.

FLUJO DE PROCESOS Solicitud de préstamo Cumplimiento de requisitos Historial del cliente Desembolso Aprobación del préstamo Evaluación personal Pago de cuotas 19 .

Datos Calculados 1: Numero de llegadas al recibidor de pago por hora = 16 2: Numero de llegadas a la oficina del gerente = 13 3: Numero de llegadas a la secretaria = 15 1: Numero de servidores del recibidor de pago por hora = 2 1: Numero de servidores a la oficina del gerente = 1 3: Numero de servidores de la secretaria = 1 20 .

pues el numero varia dependiendo de la cantidad de personas que están suscritas al sistema. telefónica. entidades financieras. etc. son parte de nuestra vida cotidiana ya que se da en bancos. periodo en el cual la persona efectúa el pago de sus cuotas. ello se da dependiendo de factores como: el clima. 21 . centros de servicios.  Como sólo se tiene 2 servidores de en el área de pago de prestamos (servidor pagador) el tiempo de espera de un cliente en la cola hasta que se le proporcione el servicio es demasiado.CONCLUSIONES Después de haber realizado y analizado este trabajo hemos llegado a las siguientes conclusiones:  El sistema automatizado de atención al público se lo puede estudiar desde el punto de vista de sistema de colas.  Por ser una empresa mediana y que acoge a un numero regular de clientes el numero de personas que esperan en los 3 tipos de cola se considera estándar. entre otros. hospitales grifos.  El sistema de colas nos proporciona modelos matemáticos con los cuales podemos demostrar el porqué de ciertos cambios factibles dentro de una organización.  Hay días según lo analizado en las cuales la concurrencia de personas es mínima o máxima.  EL sistema de colas se aplica a nuestra realidad. disposición de la gente.

presente en todo el tiempo que dure aquella evaluación. en todas las etapas. El proceso de préstamo. como la de evaluación personal (inspección a la propiedad privada). la empresa deberá implementar nuevas ventanillas de pago (recibidor pagador) para disminuir el tiempo de servicio y la cantidad de clientes que originan las colas. por ser de utilidad debería restablecerse para mejorar el orden de servicio a los clientes. deberá de hacerse siguiendo las normas de derecho a la propiedad. estando el solicitante del préstamo. 22 . Si bien se anulo el generador de ticket de atención en ventanilla para que el personal fuera más eficiente.RECOMENDACIONES Conociendo que la demanda de préstamos en el mercado va en aumento.

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