³Año de la Consolidación Económica y Social del Perú´

UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI
FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS Y DE INGENIERIA CIVIL ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

³SISTEMAS WEB Y MODELAMIENTO WEB CON RUP´

DOCENTE

:

Ing. Walter Román Claros

CURSO

:

Investigación de Operaciones 2

INTEGRANTES

:

Pío Chacón Campos Orihuela

CICLO

:

VI

PUCALLPA ± PERÚ 2010
1

Dedicamos este trabajo a nuestros compañeros y amigos de toda la vida. 2

Agradecemos la colaboración incondicional de los Asesores Financieros de la empresa Ciro Hidalgo y Daniel Romaní Rodríguez 3 .

. 7 OBJETIVOS««««««««««««««««««««««««««««««.. 22 4 ... 9 IMPORTANCIA««««««««««««««««««««««««««««« 10 DESCRIPCION DE LA EMPRESA««««««««««««««««««««. 6 DIAGNOSTICO«««««««««««««««««««««««««««««. 5 TITULO««««««««««««««««««««««««««««««««... 2 AGRADECIMIENTOS««««««««««««««««««««««««««. 3 INDICE««««««««««««««««««««««««««««««««« 4 INTRODUCCION««««««««««««««««««««««««««««. 11 PROCESO DE FLUJO Y SERVICIOS««««««««««««««««««« 19 FLUJO DE PROCESOS««««««««««««««««««««««««« 20 CONCLUSIONES«««««««««««««««««««««««««««« 21 RECOMENDACIONES«««««««««««««««««««««««««.INDICE CARATULA««««««««««««««««««««««««««««««« 1 DEDICATORIA«««««««««««««««««««««««««««««.

tema de estudio e investigación en este presente curso. que cuenta con un sistema automatizado de las operaciones que realizan en referencia a la atención de los clientes. 5 . el objetivo de este trabajo es averiguar y analizar de que manera funciona este sistema automatizado y su analogía con el sistema de colas.INTRODUCCION La información del trabajo fue obtenida en las oficinas de atención de la entidad financiera Caja Huancayo Agencia Pucallpa.

6 .

como una forma efectiva de contribuir a reducir los niveles de pobreza actualmente existentes (Tello. y que su participación en el producto bruto interno (PBI) es aproximadamente de 30% (Banco Interamericano de Desarrollo. En este contexto. Esto último se explica porque en el sistema formal bancario no se cuenta con la capacidad institucional ni con las tecnologías crediticias apropiadas. (iii) fondo redistributivo. Las doce cajas que conforman el sistema están distribuidas a nivel nacional y. Los principales elementos que las caracterizan se pueden resumir en: (i) gestión y vigilancia. estando su legislación incorporada en la Ley de Bancos (Banco Interamericano de Desarrollo. con personería jurídica propia de derecho público y con autonomía económica. en lo posible. pero adaptada a la realidad peruana (Tello. es decir. independientes de la política partidaria. principalmente por el escaso acceso a los servicios financieros. parecen haberse constituido en alternativas exitosas frente al sistema financiero formal. 1995). 1996). ya que su énfasis está en el apoyo a la microempresa y a su desarrollo masivo. Normalmente. El propietario legal es el Consejo provincial: la instancia administrativa de origen comunal existente en Perú. en cierta forma. el cual sirve para canalizar los recursos externos y compensar la 7 . por dos gerentes. la capacidad del sector para desempeñarse en forma efectiva ha sido limitada. siguiendo una tecnología financiera basada en dicho sistema. en los últimos años. 1996). 1995). porque dichas actividades son percibidas como extremadamente riesgosas y de alto costo (Banco Interamericano de Desarrollo. la banca peruana se ha mostrado renuente a realizar operaciones con la microempresa. 1996) . se trata de que la gestión administrativa y el desarrollo de mecanismos sean. de forma tal que las cajas municipales se encuentren dirigidas por una gerencia mancomunada. financiera y administrativa. Sin embargo.DIAGNOSTICO Se estima que las microempresas en Perú dan empleo a alrededor de seis millones de personas. garantizando continuidad y maximizando la eficiencia y los resultados. o 75% de la población económicamente activa. Las cajas municipales se han desarrollado bajo el modelo de las cajas de Alemania. han aparecido las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (cajas municipales). que son instituciones financieras formales y reguladas sin fines de lucro. (ii) autonomía.

(v) tecnología financiera. la caja Huancayo esta en constante crecimiento y desarrollo de sus principales servicios que ofrece al público. 8 . los clientes establecen una relación individual y detallada con el personal de las cajas. pero relativamente bajas con respecto al costo de oportunidad (es decir. (vi) análisis detallado. Probablemente. (iv) capacitación. las tasas de usura) de los posibles clientes. que es permanente y parte integral del sistema de funcionamiento de las cajas. este es el corazón del sistema de las cajas municipales.liquidez. para progresivamente acceder a montos mayores. las cuales tienden a ser más elevadas con relación al sistema financiero bancario comercial. de pequeños préstamos iniciales y de plazos cortos. (vii) tasas de interés. Así como muchas entidades financieras. basada en un mecanismo de "reputación" del cliente: un sistema de crédito individual.

Conocer la probabilidad que ocurra una situación en referencia a los servicios que realiza el cliente. Idear modelos de optimización del sistema de colas que presenta la empresa 9 . Conocer los tiempos de de atención al cliente. Conocer el flujo de entrada y salida de los clientes.OBJETIVOS Objetivo General Conocer el sistema de colas que presenta la empresa Objetivo Especifico Analizar las operaciones que realiza la empresa.

IMPORTANCIA Es importante analizar este tipo de sistemas. 10 . ya que como futuros ing. de sistemas es imprescindible conocer el funcionamiento de estos sistemas para poderlos implementar y mejorar el desempeño de cualquier organización.

S.980.990. se autorizó el funcionamiento de la Caja Huancayo e inició sus operaciones el 08 de agosto de 1. fortalecer la economía de los pobladores y para ello.988 de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS). Actualmente es una entidad. con autonomía administrativa. del 25 de julio de 1.988. 157-90-EF. constituyéndose en un importante instrumento financiero de desarrollo económico. La Caja Huancayo inició sus operaciones el 08 de agosto de 1988 por autorización de la Superintendencia de Banca y Seguros. garantías. controlada y supervisada por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) y Contraloría General de la República. derechos. obligaciones. Las operaciones de nuestra Institución están normadas por el D.S.986 y la Resolución N° 599-88. del 09 de diciembre de 1996. 11 . La Caja Huancayo: La Caja Huancayo. debe realizar grandes esfuerzos para que los micro y pequeños empresarios cumplan eficientemente sus funciones de producción y distribución de bienes. N° 191-86-EF. impulsar su desarrollo. del 28 de mayo de 1. el cual autorizó la creación de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito de los Concejos Provinciales al interior del país. del 04 de junio de 1. en la que se establecen los requisitos. del 14 de mayo de 1. servicios y éstos deben ser competitivos en el ámbito nacional e internacional. se constituyó al amparo del Decreto Ley 23039. regulada por el Banco Central de Reserva del Perú (BCRP).DESCRIPCION DE LA EMPRESA Nuestros Inicios: La Caja Huancayo. restricciones y demás condiciones de funcionamiento a que se sujetan las empresas que operan en el sistema financiero. el cual tiene fuerza de ley. económica y financiera. y por la Ley 26702 ³Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la SBS ³. Mediante el D. busca hacer de la Incontrastable y de toda la zona central del país. una ciudad y regiones productivas y modernas.

del comercio." Nuestros Valores: Compromiso: De servir a nuestros clientes. para la adquisición de bienes de capital. 12 . a las normas y a los principios organizacionales. Nuestra Visión: "Ser la institución financiera líder en el mercado de microfinanzas. Uno de los rubros más importantes para la Caja Huancayo es el crédito a la micro y pequeña empresa orientado a la utilización de capital en trabajo. honesta y responsable. acceso a soluciones financieras integrales. nuestra organización.Desde el inicio de sus operaciones no ha descuidado su más importante objetivo estratégico como es la democratización del crédito. producción y servicios. transparente y de buen trato. a través de un servicio ágil. flexible. Empatía: Con nuestros clientes y colaboradores en condiciones de confianza y equidad." Nuestra Misión: "Brindar a nuestros clientes. la sociedad y el medio ambiente Respeto: A la persona. tal es así que se brindó atención especial a los sectores tradicionalmente marginados por la banca tradicional. Calidad: En las soluciones financieras integrales que brindamos a nuestros clientes. con colaboradores comprometidos y eficaces. promoviendo el desarrollo y calidad de vida de nuestros clientes. Ética: Con una conducta íntegra. Responsabilidad Social: Con todos los grupos de interés.

Red de Agencias 13 .

Requisitos 1º. Copia de DNI más el del garante: Siempre debe de tener un garante quien acompañe al cliente que solicita un préstamo ya que eso ayuda a asegurar el préstamo cuando el prestatario no puede cubrir sus pagos o en caso deja de pagar sus letras. Copia de Recibo de Luz: Para ver si la persona es puntual en sus pagos. 2. Créditos Grupales o Solidarios (Para personas con más bajos recursos que no cumplen todos los requisitos. 2ºy 3º) Tiempo: 3 Horas. publicidad o por promoción de asesores. Tiempo: 48 horas. Prestamos a personas Jurídicas. Tipos de Servicios: [créditos y/o préstamos] Préstamo por convenio. Nota: Para los clientes que poseen facturas y boletas pero que no están en planilla se solicita sus tres últimas boletas de pago de la institución para la que trabajaron y/o trabajan. Tiempo: Inmediatamente. Tiempo: Inmediato.) Con copia de boletas o facturas de pago si son trabajadores en planilla de alguna empresa. si en caso fuese una persona natural que no labora en ninguna institución se verifica su hogar personalmente. Se caracteriza por contar con todo un grupo de personas naturales que se comprometen a pagar. Prestamos a PYMES. etc. copia de compra y venta. Tiempo: 24 horas.PROCESO DE FLUJOS Y SERVICIOS ³CAJA HUANCAYO´ APERTURAS Las medios por las cuales se atrae a los clientes son: Por recomendación. lo cual permite monitorear a la empresa la residencia estable del prestatario. Copia de titulo de propiedad: Si no las hubiera presenta una constancia de posición de su inmueble. Requisitos Generales: (ya que para algunos créditos son mínimos los requisitos). semanales. 3. Demostrar los ingresos que tiene (ya pueden ser diarios. mensuales. 14 . 4. 1. Microseguros.

3º y 4º. Evaluación Personal: a. Tiempo: Inmediato. bancos u otros. para ello buscan sus antecedentes de pagos en instituciones que se encargan de guardar datos públicos referentes a cajas. Requisitos: 1º. Proceso de Evaluación de Prestatario: Una vez que el cliente cumple los requisitos. 2º. la empresa se encarga de evaluar paso por paso el tipo del cliente al cual van a hacer el préstamos. Allí se ve si el cliente tiene problemas de pago y de acuerdo a ello se le da un rango característico: Cliente NOR: Cliente 100% normal [ 0 ± 8 días sin pagar a alguna institución] Cliente CPP: Clientes con problemas potenciales [ 30 ± 60 días sin pagar] Cliente DEFICIT: Cliente con problemas mas que potenciales [ 60 ± 120 días sin pagar] Cliente dudoso: Cliente con problemas serios [ 120 ± 360 días sin pagar] Cliente PERDIDO: Cliente que tiene problemas serio con sus pagos [360 a mas] A este último cliente el sistema lo tiene como no apto para prestarle dinero. b.00 soles diarios: 15x26= s/ 390. Se entrevista a sus familiares.00 15 . hijos. Créditos de consumo (para personas que trabajan para una institución pero que no están en planilla.00 Gasto de mantenimiento de la movilidad s/ 100. como son: INFORMATEPERU (para cliente que solicitan menos de 5000 soles de préstamo) y INFORCORT (para clientes que solicitan de 5000 soles a mas). Verificación del tipo de negocio: Rentable o de subsistencia (Tableros de Chicles o negocios ocasionales. Tiempo: Inmediato.Cuentas de ahorro.) Ejemplo: Si el que solicita el préstamo es un motocarrista: Si el motocarrista gana s/45. etc. Se verifica los datos del patrimonio (todos los bienes que podría poseer el prestatario). Gasto en combustible s/15. c.00 soles diarios: 45x26=s/ 1170 Ingreso Bruto al mes. Tiempo: 15 días a 30 dias. Créditos hipotecarios fijos. si en verdad tiene esposa o es soltero.

Además de ello cuentan con agentes de pago. a mayor cantidad menor tasa de interés. Menores a s/1. al mismo tiempo que se le da un ticket para la rifa de ese mes (cabe resaltar que la Caja Huancayo premia con regalos cada mes a sus clientes y a clientes puntuales una vez que han terminado sus pagos. Este excedente ayuda a la empresa a determinar cuanto se le puede prestar y a cuanto puede ser su pago mensual o cuotas. previa presentación y cumplimiento de todos los requisitos. Estos jurados tienen la función de aprobar el crédito (de acuerdo al monto que el cliente solicita) o desaprobarlo por algún motivo de causa mayor. La tasa de interés varia de acuerdo a las cantidades [desde 1. Si se tiene una cuenta de ahorros. 16 .00 hasta altas cantidades sin limitación. Cada Solicitud de Crédito (El monto depende de la situación económica de la persona) se expone ante un jurado o comité evaluador. los cuales le sirven para poder retirar su dinero las 24 horas del día. todo el año en todos los cajeros GLOBALNET del Perú. Los préstamos van desde s/300. El día y mes que le entregan al cliente el cronograma de pagos.00.9% mensual]. llamados Cajas Vecinas.Excedente: 1170-490= 680.) y su cronograma de pagos. el cliente obtiene una tarjeta VISA.1 % mensual hasta 3. en el cual insertan los datos al Sistema. DESEMBOLSO Una vez que el crédito del que lo solicita sale aprobado se procede al debido desembolso de la cantidad. se usa como fecha base para las posteriores letras. en la cuales el cliente puede hacer el pago de su saldo. El sistema imprime un reporte en el cual esta impreso el cronograma de pagos. los intereses varían de acuerdo al monto prestado. del quien va a pagar las cuotas y de la cantidad de dinero que se le esta dando y cuantas cuotas. Maquinas y Agentes Operadores: Cuentan con una maquina Automática de Generación de Tickets. el cliente firma de conformidad.200.

Directorio: William Rodríguez Giraldez. Cuando el cliente finaliza sus cuotas tiene derecho por ley a solicitar una constancia de cancelación de pago. Gerencia Mancomunada: 17 . Cabe señalar que al finalizar sus cuotas. Ramiro Ruiz Ludeña.Recepcionar Pagador El Cliente se acerca a esta ventanilla cada vez que viene a pagar la letra de su crédito. Carlos Ordonez Berrospi. Presidente de la Junta General de Accionistas. con una espera máxima de 20 a 30 minutos antes de recibir atención. Carlos de la Puente Sandoval. Johny Pacheco Medina. DATOS ADICIONALES DE LA EMPRESA La caja municipal Huancayo viene trabajando en la región desde el 05 de mayo del 2007. Presidente del Directorio. primero en salir (PEPS). si en caso sucede lo contrario y no ha habido progreso se le puede volver a prestar la misma cantidad o nada.Presidente del Directorio. se le puede subir el monto del préstamo para incentivar mas su progreso. La modalidad de servicio en todas las ventanillas y los procesos es: Primero en entrar. si el cliente demuestra haber invertido y amentado su negocio. Vice . Isabel Felices Vargas. Jorge Solis Espinoza. Freddy Arana Velarde.

Ha habito estudios anteriores de otras facultades (Como administración. de rapidez en el servicio cada 3 ó 6 meses.Luz Limaymanta Rodriguez. La donaciones al año son un promedio de 10 a 15 a diferentes instituciones estatales( Esto incluye canastas.00. prevenciones. Competencia. Padrinos: Fabio Escancena Pillaca. El promedio de clientes que tienen hasta la actualidad en créditos es: 4500 personas entre jurídicas y naturales. Jose Antonio Camacho Tapia. premios y camisetas deportivas). El monto destinado entre prestamos y crédito para la región Ucayali asciende a los s/23. Poca cultura de pago. Actualmente en la Caja Municipal Huancayo vienen laborando 26 personales entre gerentes. 000. Cesar Hidalgo Montoya. asesores y secretarias.000. 18 . etc son: 1500 entre personas naturales y jurídicas. Una vez al año realizan proyecciones sociales en cualquier asentamiento de la Provincial de Coronel Portillo (Mayormente en navidad). Microseguros. Isaura Ling Lopez. contabilidad) referentes a encuestas. Charlas: Los trabajadores reciben charlas referentes a seguridad. El promedio de cliente que tienen hasta la fecha en cuenta de ahorros. Algunas Limitaciones: El sobreendeudamiento de algunos clientes. Poca cultura de ahorro.

FLUJO DE PROCESOS Solicitud de préstamo Cumplimiento de requisitos Historial del cliente Desembolso Aprobación del préstamo Evaluación personal Pago de cuotas 19 .

Datos Calculados 1: Numero de llegadas al recibidor de pago por hora = 16 2: Numero de llegadas a la oficina del gerente = 13 3: Numero de llegadas a la secretaria = 15 1: Numero de servidores del recibidor de pago por hora = 2 1: Numero de servidores a la oficina del gerente = 1 3: Numero de servidores de la secretaria = 1 20 .

ello se da dependiendo de factores como: el clima.CONCLUSIONES Después de haber realizado y analizado este trabajo hemos llegado a las siguientes conclusiones:  El sistema automatizado de atención al público se lo puede estudiar desde el punto de vista de sistema de colas. entidades financieras. disposición de la gente.  EL sistema de colas se aplica a nuestra realidad. centros de servicios. son parte de nuestra vida cotidiana ya que se da en bancos. periodo en el cual la persona efectúa el pago de sus cuotas. etc.  El sistema de colas nos proporciona modelos matemáticos con los cuales podemos demostrar el porqué de ciertos cambios factibles dentro de una organización. pues el numero varia dependiendo de la cantidad de personas que están suscritas al sistema.  Como sólo se tiene 2 servidores de en el área de pago de prestamos (servidor pagador) el tiempo de espera de un cliente en la cola hasta que se le proporcione el servicio es demasiado.  Por ser una empresa mediana y que acoge a un numero regular de clientes el numero de personas que esperan en los 3 tipos de cola se considera estándar. entre otros. hospitales grifos. 21 . telefónica.  Hay días según lo analizado en las cuales la concurrencia de personas es mínima o máxima.

22 . en todas las etapas. la empresa deberá implementar nuevas ventanillas de pago (recibidor pagador) para disminuir el tiempo de servicio y la cantidad de clientes que originan las colas. como la de evaluación personal (inspección a la propiedad privada). deberá de hacerse siguiendo las normas de derecho a la propiedad.RECOMENDACIONES Conociendo que la demanda de préstamos en el mercado va en aumento. El proceso de préstamo. estando el solicitante del préstamo. por ser de utilidad debería restablecerse para mejorar el orden de servicio a los clientes. presente en todo el tiempo que dure aquella evaluación. Si bien se anulo el generador de ticket de atención en ventanilla para que el personal fuera más eficiente.

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