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caja huancayo

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³Año de la Consolidación Económica y Social del Perú´

UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI
FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS Y DE INGENIERIA CIVIL ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

³SISTEMAS WEB Y MODELAMIENTO WEB CON RUP´

DOCENTE

:

Ing. Walter Román Claros

CURSO

:

Investigación de Operaciones 2

INTEGRANTES

:

Pío Chacón Campos Orihuela

CICLO

:

VI

PUCALLPA ± PERÚ 2010
1

Dedicamos este trabajo a nuestros compañeros y amigos de toda la vida. 2

Agradecemos la colaboración incondicional de los Asesores Financieros de la empresa Ciro Hidalgo y Daniel Romaní Rodríguez 3 .

. 9 IMPORTANCIA««««««««««««««««««««««««««««« 10 DESCRIPCION DE LA EMPRESA««««««««««««««««««««. 2 AGRADECIMIENTOS««««««««««««««««««««««««««. 7 OBJETIVOS««««««««««««««««««««««««««««««..INDICE CARATULA««««««««««««««««««««««««««««««« 1 DEDICATORIA«««««««««««««««««««««««««««««. 6 DIAGNOSTICO«««««««««««««««««««««««««««««. 11 PROCESO DE FLUJO Y SERVICIOS««««««««««««««««««« 19 FLUJO DE PROCESOS««««««««««««««««««««««««« 20 CONCLUSIONES«««««««««««««««««««««««««««« 21 RECOMENDACIONES«««««««««««««««««««««««««.. 5 TITULO««««««««««««««««««««««««««««««««. 3 INDICE««««««««««««««««««««««««««««««««« 4 INTRODUCCION««««««««««««««««««««««««««««... 22 4 ..

que cuenta con un sistema automatizado de las operaciones que realizan en referencia a la atención de los clientes. 5 . el objetivo de este trabajo es averiguar y analizar de que manera funciona este sistema automatizado y su analogía con el sistema de colas.INTRODUCCION La información del trabajo fue obtenida en las oficinas de atención de la entidad financiera Caja Huancayo Agencia Pucallpa. tema de estudio e investigación en este presente curso.

6 .

el cual sirve para canalizar los recursos externos y compensar la 7 . con personería jurídica propia de derecho público y con autonomía económica. la banca peruana se ha mostrado renuente a realizar operaciones con la microempresa. en cierta forma. Las cajas municipales se han desarrollado bajo el modelo de las cajas de Alemania. como una forma efectiva de contribuir a reducir los niveles de pobreza actualmente existentes (Tello. garantizando continuidad y maximizando la eficiencia y los resultados. y que su participación en el producto bruto interno (PBI) es aproximadamente de 30% (Banco Interamericano de Desarrollo. parecen haberse constituido en alternativas exitosas frente al sistema financiero formal. ya que su énfasis está en el apoyo a la microempresa y a su desarrollo masivo. 1996). o 75% de la población económicamente activa. Sin embargo. Normalmente. por dos gerentes. es decir. 1995). han aparecido las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (cajas municipales). siguiendo una tecnología financiera basada en dicho sistema. la capacidad del sector para desempeñarse en forma efectiva ha sido limitada. que son instituciones financieras formales y reguladas sin fines de lucro. 1996) . 1995). estando su legislación incorporada en la Ley de Bancos (Banco Interamericano de Desarrollo. en los últimos años. El propietario legal es el Consejo provincial: la instancia administrativa de origen comunal existente en Perú. se trata de que la gestión administrativa y el desarrollo de mecanismos sean. porque dichas actividades son percibidas como extremadamente riesgosas y de alto costo (Banco Interamericano de Desarrollo. En este contexto. independientes de la política partidaria. principalmente por el escaso acceso a los servicios financieros. Esto último se explica porque en el sistema formal bancario no se cuenta con la capacidad institucional ni con las tecnologías crediticias apropiadas. financiera y administrativa. pero adaptada a la realidad peruana (Tello. de forma tal que las cajas municipales se encuentren dirigidas por una gerencia mancomunada. (ii) autonomía. Los principales elementos que las caracterizan se pueden resumir en: (i) gestión y vigilancia. en lo posible. Las doce cajas que conforman el sistema están distribuidas a nivel nacional y. (iii) fondo redistributivo.DIAGNOSTICO Se estima que las microempresas en Perú dan empleo a alrededor de seis millones de personas. 1996).

este es el corazón del sistema de las cajas municipales. para progresivamente acceder a montos mayores. las cuales tienden a ser más elevadas con relación al sistema financiero bancario comercial. 8 . (vi) análisis detallado. de pequeños préstamos iniciales y de plazos cortos. (vii) tasas de interés. (iv) capacitación. Probablemente. (v) tecnología financiera. que es permanente y parte integral del sistema de funcionamiento de las cajas. Así como muchas entidades financieras. basada en un mecanismo de "reputación" del cliente: un sistema de crédito individual. la caja Huancayo esta en constante crecimiento y desarrollo de sus principales servicios que ofrece al público. los clientes establecen una relación individual y detallada con el personal de las cajas. las tasas de usura) de los posibles clientes. pero relativamente bajas con respecto al costo de oportunidad (es decir.liquidez.

Conocer los tiempos de de atención al cliente. Conocer el flujo de entrada y salida de los clientes. Conocer la probabilidad que ocurra una situación en referencia a los servicios que realiza el cliente.OBJETIVOS Objetivo General Conocer el sistema de colas que presenta la empresa Objetivo Especifico Analizar las operaciones que realiza la empresa. Idear modelos de optimización del sistema de colas que presenta la empresa 9 .

10 . de sistemas es imprescindible conocer el funcionamiento de estos sistemas para poderlos implementar y mejorar el desempeño de cualquier organización. ya que como futuros ing.IMPORTANCIA Es importante analizar este tipo de sistemas.

derechos.990. del 09 de diciembre de 1996.DESCRIPCION DE LA EMPRESA Nuestros Inicios: La Caja Huancayo. con autonomía administrativa.986 y la Resolución N° 599-88. se constituyó al amparo del Decreto Ley 23039. controlada y supervisada por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) y Contraloría General de la República. se autorizó el funcionamiento de la Caja Huancayo e inició sus operaciones el 08 de agosto de 1. del 14 de mayo de 1. restricciones y demás condiciones de funcionamiento a que se sujetan las empresas que operan en el sistema financiero. servicios y éstos deben ser competitivos en el ámbito nacional e internacional. La Caja Huancayo: La Caja Huancayo. 11 . regulada por el Banco Central de Reserva del Perú (BCRP). constituyéndose en un importante instrumento financiero de desarrollo económico. del 28 de mayo de 1. Mediante el D. económica y financiera. y por la Ley 26702 ³Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la SBS ³. debe realizar grandes esfuerzos para que los micro y pequeños empresarios cumplan eficientemente sus funciones de producción y distribución de bienes. fortalecer la economía de los pobladores y para ello. busca hacer de la Incontrastable y de toda la zona central del país. Actualmente es una entidad. el cual autorizó la creación de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito de los Concejos Provinciales al interior del país. una ciudad y regiones productivas y modernas. Las operaciones de nuestra Institución están normadas por el D.988.S. garantías. impulsar su desarrollo. del 25 de julio de 1.S. N° 191-86-EF.980.988 de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS). el cual tiene fuerza de ley. La Caja Huancayo inició sus operaciones el 08 de agosto de 1988 por autorización de la Superintendencia de Banca y Seguros. 157-90-EF. del 04 de junio de 1. obligaciones. en la que se establecen los requisitos.

producción y servicios. transparente y de buen trato. para la adquisición de bienes de capital. nuestra organización. a las normas y a los principios organizacionales. flexible." Nuestros Valores: Compromiso: De servir a nuestros clientes. Uno de los rubros más importantes para la Caja Huancayo es el crédito a la micro y pequeña empresa orientado a la utilización de capital en trabajo. la sociedad y el medio ambiente Respeto: A la persona. Responsabilidad Social: Con todos los grupos de interés. 12 ." Nuestra Misión: "Brindar a nuestros clientes. del comercio. con colaboradores comprometidos y eficaces. tal es así que se brindó atención especial a los sectores tradicionalmente marginados por la banca tradicional.Desde el inicio de sus operaciones no ha descuidado su más importante objetivo estratégico como es la democratización del crédito. Calidad: En las soluciones financieras integrales que brindamos a nuestros clientes. a través de un servicio ágil. Empatía: Con nuestros clientes y colaboradores en condiciones de confianza y equidad. Nuestra Visión: "Ser la institución financiera líder en el mercado de microfinanzas. acceso a soluciones financieras integrales. honesta y responsable. Ética: Con una conducta íntegra. promoviendo el desarrollo y calidad de vida de nuestros clientes.

Red de Agencias 13 .

etc. mensuales. Tipos de Servicios: [créditos y/o préstamos] Préstamo por convenio. Copia de titulo de propiedad: Si no las hubiera presenta una constancia de posición de su inmueble.) Con copia de boletas o facturas de pago si son trabajadores en planilla de alguna empresa. Demostrar los ingresos que tiene (ya pueden ser diarios. semanales. copia de compra y venta.PROCESO DE FLUJOS Y SERVICIOS ³CAJA HUANCAYO´ APERTURAS Las medios por las cuales se atrae a los clientes son: Por recomendación. Requisitos Generales: (ya que para algunos créditos son mínimos los requisitos). 14 . si en caso fuese una persona natural que no labora en ninguna institución se verifica su hogar personalmente. 2ºy 3º) Tiempo: 3 Horas. Tiempo: 24 horas. Prestamos a PYMES. Microseguros. Copia de DNI más el del garante: Siempre debe de tener un garante quien acompañe al cliente que solicita un préstamo ya que eso ayuda a asegurar el préstamo cuando el prestatario no puede cubrir sus pagos o en caso deja de pagar sus letras. lo cual permite monitorear a la empresa la residencia estable del prestatario. Tiempo: Inmediato. 4. 1. 3. Créditos Grupales o Solidarios (Para personas con más bajos recursos que no cumplen todos los requisitos. Tiempo: 48 horas. Se caracteriza por contar con todo un grupo de personas naturales que se comprometen a pagar. Nota: Para los clientes que poseen facturas y boletas pero que no están en planilla se solicita sus tres últimas boletas de pago de la institución para la que trabajaron y/o trabajan. Prestamos a personas Jurídicas. Requisitos 1º. publicidad o por promoción de asesores. Tiempo: Inmediatamente. 2. Copia de Recibo de Luz: Para ver si la persona es puntual en sus pagos.

para ello buscan sus antecedentes de pagos en instituciones que se encargan de guardar datos públicos referentes a cajas. Créditos de consumo (para personas que trabajan para una institución pero que no están en planilla. Proceso de Evaluación de Prestatario: Una vez que el cliente cumple los requisitos. b.00 15 . c. como son: INFORMATEPERU (para cliente que solicitan menos de 5000 soles de préstamo) y INFORCORT (para clientes que solicitan de 5000 soles a mas). Tiempo: Inmediato. Tiempo: 15 días a 30 dias. Se verifica los datos del patrimonio (todos los bienes que podría poseer el prestatario). bancos u otros.00 soles diarios: 15x26= s/ 390.Cuentas de ahorro. Verificación del tipo de negocio: Rentable o de subsistencia (Tableros de Chicles o negocios ocasionales. Créditos hipotecarios fijos. si en verdad tiene esposa o es soltero.) Ejemplo: Si el que solicita el préstamo es un motocarrista: Si el motocarrista gana s/45. Requisitos: 1º. 3º y 4º. Evaluación Personal: a. Allí se ve si el cliente tiene problemas de pago y de acuerdo a ello se le da un rango característico: Cliente NOR: Cliente 100% normal [ 0 ± 8 días sin pagar a alguna institución] Cliente CPP: Clientes con problemas potenciales [ 30 ± 60 días sin pagar] Cliente DEFICIT: Cliente con problemas mas que potenciales [ 60 ± 120 días sin pagar] Cliente dudoso: Cliente con problemas serios [ 120 ± 360 días sin pagar] Cliente PERDIDO: Cliente que tiene problemas serio con sus pagos [360 a mas] A este último cliente el sistema lo tiene como no apto para prestarle dinero. la empresa se encarga de evaluar paso por paso el tipo del cliente al cual van a hacer el préstamos. 2º. Gasto en combustible s/15. Tiempo: Inmediato. etc. hijos.00 soles diarios: 45x26=s/ 1170 Ingreso Bruto al mes.00 Gasto de mantenimiento de la movilidad s/ 100. Se entrevista a sus familiares.

el cliente firma de conformidad. del quien va a pagar las cuotas y de la cantidad de dinero que se le esta dando y cuantas cuotas. Maquinas y Agentes Operadores: Cuentan con una maquina Automática de Generación de Tickets.00. a mayor cantidad menor tasa de interés. se usa como fecha base para las posteriores letras. Si se tiene una cuenta de ahorros.1 % mensual hasta 3.) y su cronograma de pagos. previa presentación y cumplimiento de todos los requisitos. Los préstamos van desde s/300. El sistema imprime un reporte en el cual esta impreso el cronograma de pagos.Excedente: 1170-490= 680. El día y mes que le entregan al cliente el cronograma de pagos. Además de ello cuentan con agentes de pago. los cuales le sirven para poder retirar su dinero las 24 horas del día. DESEMBOLSO Una vez que el crédito del que lo solicita sale aprobado se procede al debido desembolso de la cantidad. Este excedente ayuda a la empresa a determinar cuanto se le puede prestar y a cuanto puede ser su pago mensual o cuotas.00 hasta altas cantidades sin limitación. los intereses varían de acuerdo al monto prestado. todo el año en todos los cajeros GLOBALNET del Perú. llamados Cajas Vecinas. Menores a s/1. en el cual insertan los datos al Sistema. el cliente obtiene una tarjeta VISA. Estos jurados tienen la función de aprobar el crédito (de acuerdo al monto que el cliente solicita) o desaprobarlo por algún motivo de causa mayor. al mismo tiempo que se le da un ticket para la rifa de ese mes (cabe resaltar que la Caja Huancayo premia con regalos cada mes a sus clientes y a clientes puntuales una vez que han terminado sus pagos. en la cuales el cliente puede hacer el pago de su saldo. La tasa de interés varia de acuerdo a las cantidades [desde 1. Cada Solicitud de Crédito (El monto depende de la situación económica de la persona) se expone ante un jurado o comité evaluador.9% mensual].200. 16 .

si en caso sucede lo contrario y no ha habido progreso se le puede volver a prestar la misma cantidad o nada. La modalidad de servicio en todas las ventanillas y los procesos es: Primero en entrar. Presidente de la Junta General de Accionistas. Jorge Solis Espinoza. primero en salir (PEPS). Cuando el cliente finaliza sus cuotas tiene derecho por ley a solicitar una constancia de cancelación de pago. Ramiro Ruiz Ludeña. se le puede subir el monto del préstamo para incentivar mas su progreso. Carlos Ordonez Berrospi. con una espera máxima de 20 a 30 minutos antes de recibir atención. Johny Pacheco Medina. Cabe señalar que al finalizar sus cuotas. Isabel Felices Vargas. DATOS ADICIONALES DE LA EMPRESA La caja municipal Huancayo viene trabajando en la región desde el 05 de mayo del 2007. Freddy Arana Velarde. Carlos de la Puente Sandoval. Directorio: William Rodríguez Giraldez. si el cliente demuestra haber invertido y amentado su negocio. Gerencia Mancomunada: 17 .Recepcionar Pagador El Cliente se acerca a esta ventanilla cada vez que viene a pagar la letra de su crédito. Presidente del Directorio.Presidente del Directorio. Vice .

contabilidad) referentes a encuestas. Microseguros. etc son: 1500 entre personas naturales y jurídicas. Poca cultura de ahorro. La donaciones al año son un promedio de 10 a 15 a diferentes instituciones estatales( Esto incluye canastas. Competencia. Charlas: Los trabajadores reciben charlas referentes a seguridad. El promedio de cliente que tienen hasta la fecha en cuenta de ahorros.00. El promedio de clientes que tienen hasta la actualidad en créditos es: 4500 personas entre jurídicas y naturales. asesores y secretarias. Actualmente en la Caja Municipal Huancayo vienen laborando 26 personales entre gerentes. Ha habito estudios anteriores de otras facultades (Como administración. premios y camisetas deportivas). El monto destinado entre prestamos y crédito para la región Ucayali asciende a los s/23. 18 . Jose Antonio Camacho Tapia. Padrinos: Fabio Escancena Pillaca. prevenciones.000. Poca cultura de pago. Algunas Limitaciones: El sobreendeudamiento de algunos clientes. Isaura Ling Lopez. 000. Cesar Hidalgo Montoya. de rapidez en el servicio cada 3 ó 6 meses. Una vez al año realizan proyecciones sociales en cualquier asentamiento de la Provincial de Coronel Portillo (Mayormente en navidad).Luz Limaymanta Rodriguez.

FLUJO DE PROCESOS Solicitud de préstamo Cumplimiento de requisitos Historial del cliente Desembolso Aprobación del préstamo Evaluación personal Pago de cuotas 19 .

Datos Calculados 1: Numero de llegadas al recibidor de pago por hora = 16 2: Numero de llegadas a la oficina del gerente = 13 3: Numero de llegadas a la secretaria = 15 1: Numero de servidores del recibidor de pago por hora = 2 1: Numero de servidores a la oficina del gerente = 1 3: Numero de servidores de la secretaria = 1 20 .

CONCLUSIONES Después de haber realizado y analizado este trabajo hemos llegado a las siguientes conclusiones:  El sistema automatizado de atención al público se lo puede estudiar desde el punto de vista de sistema de colas. entre otros. 21 . ello se da dependiendo de factores como: el clima. hospitales grifos. periodo en el cual la persona efectúa el pago de sus cuotas.  El sistema de colas nos proporciona modelos matemáticos con los cuales podemos demostrar el porqué de ciertos cambios factibles dentro de una organización. pues el numero varia dependiendo de la cantidad de personas que están suscritas al sistema.  Como sólo se tiene 2 servidores de en el área de pago de prestamos (servidor pagador) el tiempo de espera de un cliente en la cola hasta que se le proporcione el servicio es demasiado.  Por ser una empresa mediana y que acoge a un numero regular de clientes el numero de personas que esperan en los 3 tipos de cola se considera estándar. etc. disposición de la gente. telefónica. entidades financieras.  Hay días según lo analizado en las cuales la concurrencia de personas es mínima o máxima.  EL sistema de colas se aplica a nuestra realidad. centros de servicios. son parte de nuestra vida cotidiana ya que se da en bancos.

la empresa deberá implementar nuevas ventanillas de pago (recibidor pagador) para disminuir el tiempo de servicio y la cantidad de clientes que originan las colas. Si bien se anulo el generador de ticket de atención en ventanilla para que el personal fuera más eficiente. deberá de hacerse siguiendo las normas de derecho a la propiedad. por ser de utilidad debería restablecerse para mejorar el orden de servicio a los clientes. 22 . en todas las etapas. estando el solicitante del préstamo.RECOMENDACIONES Conociendo que la demanda de préstamos en el mercado va en aumento. como la de evaluación personal (inspección a la propiedad privada). El proceso de préstamo. presente en todo el tiempo que dure aquella evaluación.

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