UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES ESPERITU SANTO

RONNY MARTINEZ / CRISTIAN MORA

1. De la conversación que tuvieron Tim y su personal, trace un diagrama de causa y efecto que le permita tener una
perspectiva visual de la situación.

PERSONAL DESFICIENCIA TIEMPO DE VENTAS

DE PERSONAL ATENCIÓN

Falta de atención Equipo limitado No responden las Equipo de ventas

llamadas no disponible

Presupuesto Tiempos de espera Problema en la

Falta formación insuficiente largos asignación de
operadores

ZELM
COMPANY
Inconformidad del No existe una Falta de Falta de estrategias
cliente conversación conocimiento de comunicación
estándar

No cumple con el Domina la Los operadores no No trasmiten de

estándar conversación dominan las ventas manera efectiva el
mensaje al cliente

SERVICIO CLIENTE FALTA DE COMUNICACIÓN

CAPACITACIÓN
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RONNY MARTINEZ / CRISTIAN MORA

2. Lleve a cabo un análisis de Pareto de los datos recolectados. ¿Si Ud. fuese Tim,
daría la instrucción al personal de operaciones de cortar siempre prudentemente
cualquier intento de conversación personal de los clientes?

NUMERO P
RAZONES
TOTAL (ACUMALADO)
Poco personal de operación 172 51.34% 172
Persona que debe recibir la llamada no está
73 73.13% 245
presente
Falta de comprensión de parte del operador 61 91.34% 306
Cliente domina la conversación 19 97.01% 325
Otras razones 10 100.00% 335

DIAGRAMA DE PARETO
200 120.00%
180
160 100.00%
140 80.00%
120
100 60.00%
80
60 40.00%
40 20.00%
20
0 0.00%
Poco personal Persona que Falta de Cliente domina tras razones
de operación debe recibir la comprensión la conversación
llamada no de parte del
está presente operador

NUMERO TOTAL P (ACUMALADO)

A pesar de que el diagrama muestra que el dominio del cliente tiene no más allá de un
6% de incidencia en el problema, considero que sería una buena política a implementar
para evitar el crecimiento de este escenario y contemplar los esfuerzos para solucionar
los casos que aportan a más del 90% de la ineficiencia del servicio.

3. En base a la evidencia encontrada, qué acciones pudiera planificar la compañía

para mejorar la situación?

De acuerdo con los datos analizados, se deben tomar las siguientes decisiones:

• Incrementar la disponibilidad de personal.

• Establecer políticas y protocolos para la recepción de llamadas.
• Capacitar al personal de operadores.
• Plantear un horario que permita atender la demanda de llamadas en la horas pico.