PROCEDIMIENTO Fecha de revisión:

17/Oct/2019
P-QA-806 No. Revisión: 05
Rechazo de Clientes Responsable:
AVERY DENNISON Libertad Hernández
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1.0 Propósito

Definir las actividades para controlar los rechazos del Cliente derivados por inconformidades en el
producto enviado por Avery Dennison Converted México.

2.0 Alcance

Aplica a la planta de Avery Dennison Querétaro.

3.0 Definiciones
RA: Return Authorization
CSR: Customer Service Representative
CCR: Customer Complaint Report

4.0 Control de Cambios

No. Rev. Fecha Autor Descripción del cambio
00 18/08/2011 América Hernández Creación del Documento
01 27/09/2011 Cesar Simón Se agrego punto
5.1 tiempo de respuesta de ventas hacia CS 1 día
5.5 CS genera nueva orden para reposición.
Lead time de reposición por tecnología
5.11.1 Si el material llega en mal estado o incompleto se le
Factura al cliente.

Modificación punto
5.2, CS llena formato F-QA-806-2
5.3 si es necesario hacer conferencia CS, Cliente y calidad
5.6 tiempo de respuesta de almacén 1hr.
02 3/12/2015 Santiago Arellanos 5.2 Se agrega Nota referente a la contención del material
reportado por el cliente como defectuoso.

5.5 Se actualizan lead times para reposición en Nota de crédito.

5.16 Se agrega sección de Factory Recall.

03 9/27/2016 América Hernández Se incluyen nota1 y nota2 en el punto 5.13
04 5/8/2018 Libertad Hernández Revisión de documento
05 10/17/2019 Libertad Hernández Actualización de documento

5.0 Diagrama de flujo

Impresiones de este documento son No Controladas si no tiene sello de control y firma o referencia de aprobación
ACTIVIDAD SALIDA F-QA-401-3 Rev.00

Inicio
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RESPONSABLE

Reclamo de Cliente
5.1
Ventas o Finanzas reciben y
envía reclamo del cliente a
Cierre de Queja del 5.1 Una vez que el representante de ventas
cliente. recibe reclamo por parte del cliente, deberá
notificarlo durante las 24hr siguientes al
CSR. Existen casos donde el cliente
notifica directamente a CSR.
Cuando a finanzas el cliente le notifica que
no pagara por que tiene algún reclamo con
esa factura se le copia al CRS para iniciar
proceso de queja.

Nota: El CSR y el Vendedor son los únicos

5.3 responsables de tener contacto con los
Validación de CCR por clientes para enviar y recibir información.
líder de CS
5.2 El CSR debe llenar el CCR (lotus) o
Manual Log Sheet y enviarlo completo a el
5.4 Ingeniero de calidad de acuerdo a la
Análisis de causa raíz tecnología que aplique (Offset, PFL,
Parches, Flexo, SB y Compra venta)
máximo en las 24 hrs siguientes.
Con la información completa: Factura,
NO
5.4.1 Picking, Batch, Item, Cantidades afectadas,
¿Procede
Cancelar CCR Cliente, Foto y Descripción clara del
SICCR?
problema (se colocan varias líneas por
SI CCR, siempre y cuando sea misma
tecnología y mismo cliente).

5.5
Nota: Por ningún motivo, el CSR podrá
Aprobar CCR
meter una reposición antes de generar el
CCR, a pesar de que el representante
tenga visibilidad del mismo producto que
5.6 fue reclamado en inventario en Almacén. El
Generar batch reposición ingeniero de calidad correspondiente
deberá solicitar a Almacén mover el
inventario disponible a la localidad de
Calidad en sistema y deberá avisar al
programador de la tecnología para que
cualquier orden relacionada al ítem
reclamado sea detenida. El ingeniero de
calidad tendrá máximo 24 hrs para
asegurar el inventario y solicitar a Almacén
que regrese el inventario asegurado a su

5.3 Las personas encargadas de aprobar los

5.7
CCR tendrán la responsabilidad de validarlas
CS da seguimiento a
en las próximas 2 horas máximo.
recolección de material
Impresiones de este documento son No Controladas si no tiene sello de control y firma o referencia de aprobación Revisando que la información que capturo el
rechazado F-QA-401-3 Rev.00
CSR sea la correcta.
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5.8
Recepción de material

5.9
Ubicación de RA´s

5.10
Revisión de bitácora de
RA y revisar material

NO
¿Material 5.10.1
en buen Facturar al Cliente

SI

5.11
Disposición del material

5.12
Cierre de CCR por Ing de
calidad

5.13
Genera nota de crédito

FIN

5 Días para todas las tecnologías que

producimos en nuestra planta y Compra Venta
C.S. revisa con el comprador la fecha. (MDI
2).

Impresiones de este documento son No Controladas si no tiene sello de control y firma o referencia de aprobación
5.7 CSR debe dar seguimiento al retorno
F-QA-401-3 del
Rev.00
material reportado por el cliente en conjunto
con Embarques. El registro de la recepción y
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NOTA 1. En los casos anteriores, se debe

consultar la destrucción con Comercio Exterior.
NOTA 2. En los casos anteriores, el Ingeniero de
Calidad debe generar un formato de ajuste F-FI-
601-5 con la información del material a destrucción
y pasarlo al Supervisor de Almacén para aplicar
dicho ajuste.
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F-QA-401-3 Rev.00
Para casos de material de compra
venta hacer reporte fotográfico. “Rechazo
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6.0 Registros Generados

6.1 F-QA-806-5 Etiqueta de RA

6.2 F-QA-806-4 Bitácora de RA´s
6.3 F-QA-803-1 Control área de cuarentena
6.4 IT-QA-701-1 Rechazo de Materiales.
6.5 F-QA-701-5 Carta de destrucción
6.6 F-QA-806-3 Ingreso de Materiales
6.7 I:\Compartido\Calidad\Base de datos
6.8 P-CS-701 Servicio a cliente
6.9 IT-QA-806-1 Tarjeta de rechazos
6.10 P-QA-802 PDCA (Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas).
6.11
Impresiones de este documento F-AL-702-1
son Devolución
No Controladas de
si no tiene sello de Materiales
control y firma oalreferencia
almacén. de aprobación
F-QA-401-3 Rev.00
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6.12 F-QA-806-6 Recall Template

7.0 Referencias

7.1 P-QA-803 Control de Producto No Conforme

8.0 Aprobaciones

_________________
Dalia del Valle
Gerente Servicio al Cliente.

___________________
Karina Paz
Gerente de Supply Chain

___________________
Libertad Hernández
Gerente de Calidad

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