Tema 1: Introdducción, Contexto histórico Concepto de calidad y Conceptos

Generales
Contexto histórico:
Antecedentes:
-Código Hammurabi ley 229,230 y 231
-en la época medieval los gremio y guildas establecían estándares en la producción de bienes
Inspección:
-Calidad establecida entre artesano-cliente.
-Era industrial: se asigna el cargo de inspector a un empleado
-Inicios del S. XX los estándares mejoran. Luego se limitan a verificar si el prod. es bueno o malo.
Aseguramiento de calidad:
-1980 EEUU prioriza cantidad a calidad, japon hace lo contrario
Control de calidad:
-A Shewart esatblece el CEC(control estadístico de calidad) en 1920. El CEC identifica y elimina causas
de defectos y también mide y controla variabilidad en los procesos
Calidad Total:
-Inicios del 2000 la calidad deja de ser algo competitivo para ser requisito imprescindible.
-La ISO se enfoca en mejorar la calidad
-FUNDIBEQ: Premio anual de calidad "Premio Iberoamericano de la calidad"

Intr. y conceptos generales

-Calidad: medida en que un producto, servicio o proceso cumple con los requisitos de un cliente.
-Caracteristicas de la calidad: Fisicas,Sensoriales,Comportamiento,Tiempo,Ergonomicas,Funcionales
-Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas que interactuan usando entradas para proporcionar
un resultado previsto
-SGC: Conjunto de procesos diseñados para garantizar que una org. cumpla con los requisitos de calidad
necesarios para satisfacer a los clientes y lograr sus objetivos empresariales. Identifican, analizan y
mejoran los procesos internos para lograr una mayor eficiencia y efectividad.
-Beneficios de implementar SGC: Mayor satisfaccion del cliente, Reduccion de costos, Mejora eficiencia y
efectividad operativa, reduccion de errores y mejora de reputacion.

Tema 2: Dimensiones de la calidad. Productividad, Competitividad y Análisis de

Entorno
Dimension de Calidad:
-Def: Grado en que características inherentes cumplen con los requisitos del cliente.
-Tipos:
-C. de diseño: Que tan robustez es el diseño
-C. de uso: Que tan facil de usar
-C. de conformidad: Que tanto satisface requisitos
-C. de servicio: Que tanto cumple con los requisitos

Dimensión de Fiabilidad:
-Def:Un prod. es confiable si funciona sin errores.
-Ventajas: La fiabilidad genera confianza en la marca y reduccion de costos de reparacion o sustitucion.
Ejm: Aviones, autos, equipos medicos, etc.

Dimension de Eficiencia:
-Def: Eficiencia refiere a como se utilizan los recursos para obtener los resultados deseados.
-Ventajas: Ayuda a mejorar la satisf. del cliente ofreciendole precios competitivos y garantiza entregas
puntuales. Ejm: gestion del tiempo, organizacion del trabajo, etc.

Valor de calidad percibida por el cliente:

-Def: Es la percepción subjetiva de la calidad de un prod. varia entre clientes.

Satisfaccion del cliente:

-Encuetas de satisfaccion: Miden la satisf. del cliente. Ayuda a identificar areas de mejora.
-Retencion de clientes: Promueve exito a largo plazo. Clientes fieles recomiendan la empresa.
-Importancia del boca a boca: Poderosa herramienta de marketing. Clientes insatisfechos son mas
propensos a hablar mal de la empresa.

Relacion entre la productividad y la calidad

Mejorar la productividad
-Optimizando procesos, usando tecnologias avanzadas, gestionando la cadena de suministros, formando
y capacitando al personal y usando mejora continua de los procesos.
-Mejorar la productividad puede mejorar la calidad y satisf. del cliente.
-Baja productividad más riesgo de prod. defectuosos
Herramientas de mejora de calidad:
-Diagrama Ishikawa(id. de causas raiz), analisis Preto(id. y priorizacion de problemas),Graficos de
control(monitoreo),Kaizen(mejora cont. y optimi.), Six Sigma(elimi. de defectos).
Medición de productividad:
- establecer indicadores como producción por hora o por trabajador, índice de eficiencia, costo unitario y
tiempo de ciclo. La medición de la productividad debe ser una tarea continua y los indicadores deben ser
evaluados y ajustados regularmente
Relación calidad costos:
-Aumentar calidad aumenta costos al inicio pero reduce costos a largo plazo(inversion a largo plazo).
-Problemas de calidad conllevan mayores costos(prod. defectuosos, garantias, reparaciones.)
Mejorar productividad y calidad
-Implementar SGC
-Capacitar empleados
-Automatizar procesos
-Mejora continua
-Analizar mercado y competencia

Competitividad y calidad
Def: Capacidad de destacar en un mercado ofreciendo calidad e innovacion que permita ventaja sobre
competidores.
Importancia:
-Crecimiento
-Ventaja
-Satisfacción
-Empleo
Competitividad y calidad
-La calidad es clave en la competitividad ya q prod. de mayor calidad lo diferencian del resto del mercado
y obtiene ventajas
Estrategias de calidad para mejorar la competitividad
-Implementar SGC segun iso 9001
-Establecer mejora continua
-Desarrollar cultura de calidad
-Implementar tecnicas y herramientas de control de calidad

Analisis de entorno y calidad:

Intr: analizar el entorno permite identificar fortalezas y debilidades de una org.
Def: Proceso de identificacion de oprotunidades, amenazas, fortalezas y debilidades q intervengan en el
funcionamiento de la empresa.Analiza contexto interno y externo
-El analisis interno determina fortalezas y debilidades y el externo amenazas y oportunidades
Entorno interno: Todo sobre el q la empresa ejerce control total.
Entorno externo: Factores que la empresa no controla. (clima,crisis eco.,politica)
Macroentorno: Ambito global. Se usa la matriz Pestel como herramienta de estudio
Microentorno: Factores cercanos.(clientes, proveedores,competencia). Herramienta de analisis es las 5
fuerzas de Porter.
-Poder de negociacion de los clientes
-Poder de negociacion de los proveedores
-Amenaza de entrada de nuevos competidores
-Amenaza de porducto sustitutivo
-Rivalidad entre competidores

Tema 3: Principios generales, Ciclo de calidad, Circulo de calidad y Costo total de

calidad
Principios de la GC
-Enfoque al cliente: Comprender las nece. y expec. del cliente.
-Liderazgo: el lider comunica su vision a todos y fomenta la participacion de empleados.
-Participacion personal: Todos deben prticipar para lograr los objetivos de calidad.
-Enfoque basado en procesos: Identificar los procesos para lograr los obj. de cal.
-Enfoque de sistema para la gestion: Entender los proc. interrelacionados como 1 sistema.
-Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Decisiones fundamentadas en informacion y no
en suposiciones.
-Mejora Continua: Busca mejorar continuamente los procesos, productos,etc.
-Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Buena relacion con el proveedor para asegurar
la calidad de los productos q recibe.

Elementos basicos de la calidad

-Objetivos de la calidad:
-Manual de calidad:
-Estructura organizacional:
-Gestion de datos:
-Procesos:
-Satisf. del cliente con la cal. del prod.:
-Mejora continua:
-Instrumentos de calidad:
-Control de documentos:

Ciclo de Calidad o de Deming

Consiste en mejorar las actividades de forma repetitiva, se evaluan constantemente y se incluyen mejoras
graduales con el tiempo. Tiene 4 fases
-Planificacion: Determina objetivos y establece planes y procedimientos para alcanzarlos.
Define: Requisitos, identifica procesos necesarios, establece recursos y asigna responsabilidades
-Ejecucion: Lleva a cabo los planes y realiza las actividades para lograr los objetivos definidos. Se debe
estar preparado pro si ocurren obstaculos.
-Verificacion: Monitoreo y control para confirmar si se lograron los objetivos. Evaluacion de cumplimiento
del plan y procesos. Analiza la causa de problemas q hayan ocurrido.
-Accion: Realiza acciones necesarias para corrección de procesos y aplica mejoras a los procesos.
Establece medidas de monitoreo de desempeño. Replanifica procesos para repeticion del ciclo.

Circulo de calidad
Equipos de trabajo de una misma area reunidos que por voluntad estudian y responden a problemas q
mejores la productividad de la empresa.
Caracteristicas:
-Grupos pequeños
-Miembros desempeñan el mismo trabajo
-Voluntarios
-Reuniones regulares
-Identifican, analizan y resuelven problemas relacionados con el trabajo.
Pasos para el circulo
-Identificar problema
-Analizar problema
-Buscar solucion
-Seleccionar solucion
-Presentar solucion a gerencia
-Ejecutar solucion
-Evaluar solucion
Importancia
-Crea conciencia de calidad y productividad en todos los miembros de la org.
-Estudia y resuelve problemas que afecten al desempeño y se enfoca a la mejora continua.
Encargados:
-Facilitador: dirige reuniones y es intermediario del circulo con la alta autoridad.
-Lider: Jefe del grupo de trabajo. Su ausencia perjudica el proceso.
-Instructor: Organiza y realiza capacitacion al personal. Orienta en herramientas y tecnicas para la
identificacion y resolucion de problemas.
-Asesor: Aconsejaa al circulo sobre manejo de reuniones, solucion de problemas y presentacion a
gerencia.
-Experto: El mas indicado para dictaminar la factibilidad de la solucion propuesta.
Costo total de calidad:
Todos los costos sobre prevencion, evaluacion y correccion de problemas de calidad en la org. Puede ser
alto si no se implementan bien los procesos de GC.
Clasifiacion:
-C. de prevencion: Asociados con la prevencion de problemas de calidad e implementacion de medidas
para evitar que ocurran. Pueden reducir el costo total a largo plazo.
-C. de evaluacion: Asoc. con evaluacion de calidad de prod. y serv. Ayudan a q los prod. y serv. cumplan
con los requisitos de calidad. Pueden reducir costo total.
-C. de fallas internas: Asoc. con fallas en prod. y serv. antes de la entrega al cliente.
Pueden ser reducidos con medidas preventivas y mejora de los procesos de produccion.
-C. de fallas externas: Asoc. con fallas en prod. y serv. despues de la entrega al cliente.
Pueden ser reducidos con medidas preventivas y mejora de los procesos de produccion.

Tema 4: Sistemas de Gestión de la calidad

Que es un SGC:
Es un conjunto de procesos diseñados para garantizar que una org cumpla con los requisitos de calidad
necesarios para la satisfacción de los clientes y para lograr sus objetivos comerciales. Identifican,
analizan y mejoran los procesos internos para lograr una mayor eficiencia y eficacia.

Elementos de un SGC:
-Estructura Organizacional: Organigrama de la org y modelo de las responsabilidades.
-Gestion de datos: Calidad y disponibilidad de los datos actualizados.
-Recursos: Activos de la empresa, personas, dinero, mateirales, intaangibles(conocimiento)
-Procesos de trabajo: Procesos con entradas y salidas q generan valor agregado
-Procedimientos de trabajo: Documentacion formal sobre los procesos.
-Politicas de trabajo: pol. de cali: declara el compromiso de la org con respecto a la GC
-Objetivos: Metas empresariales
-Manual de calidad: Documentacion del SGC con los objetivos y estandares de calidad.

ISO 9001:
norma internacional que se centra en los elementos de administración de calidad que debe tener una
empresa para tener un sistema efectivo. Esta compuesta por 65 requisitos para su certificación.
Principios:
-Enfoque al cliente: Comprender las nece. y expec. del cliente.
-Liderazgo: el lider comunica su vision a todos y fomenta la participacion de empleados.
-Participacion personal: Todos deben prticipar para lograr los objetivos de calidad.
-Enfoque basado en procesos: Identificar los procesos para lograr los obj. de cal.
-Enfoque de sistema para la gestion: Entender los proc. interrelacionados como 1 sistema.
-Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Decisiones fundamentadas en
información y no en suposiciones.
-Mejora Continua: Busca mejorar continuamente los procesos, productos,etc.
-Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Buena relacion con el proveedor para asegurar
la calidad de los productos q recibe.

Razones por las cuales las empresas invierten en asesores para la implementacion se SGC:
- Entender que los clientes son de lo que viven las empresas
- El SGC es considerada la mejor herramienta.
- La certificacion de SGC genera buena imagen.
- Los SGC mejoran la aptitud de la empresa

Pasos para la implementación de la ISO 9001:

- Conocer y dar a conocer la norma y el proyecto
- Planificar la tarea
- Solucionar necesidades de capacitacion y formacion
- Preparar los documentos
- Implementar el sistema en practica
- Auditar el sistema
- Corregir, revisar y volver a auditar
- Solicitar la auditoría de certificación.

Beneficios de la aplicacion de la ISO

Internos:
- Mejor toma de decisiones de los trabajadores
- Mejor eficiencia operativa
- Reducción de costos
Externos:
- Mayor percepción de la calidad
- Incremento de la demanda