4.1 Estructura básica de los modelos de las líneas de espera.

Un sistema de líneas de espera se

define como un conjunto de clientes, servidores y un orden en el cual los clientes son atendidos
siendo un proceso de nacimientomuerte, donde se considera que un nacimiento sucede cuando
un cliente entra a las instalaciones del negocio para recibir el servicio; mientras que una muerte
ocurre cuando el cliente una vez que ha sido atendido, sale del establecimiento. Líneas de espera:
• Una línea de espera y un solo servidor Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo de servicio -->
Salida • Una línea de espera y varios servidores Entrada --> Línea de Espera --> Mecanismo de
servicio --> Salida Es importante comentar que a diferencia de otros modelos, los de líneas de
espera son descriptivos y no normativos, ya que no son métodos de optimización, sino más bien
modelos que buscan describir el funcionamiento de un sistema dado mediante la estimación de
sus parámetros más importantes. Es normal que estos casos se tomen de un modo probabilístico y
no determinístico, ya que por lo general no se conoce el momento en que un cliente va a solicitar
un servicio. Terminología  Llegadas: Es la frecuencia de llegada de los clientes al negocio,
definido por el tiempo que transcurra entre la llegada de un cliente y el siguiente.  Servicio:
Tiempo de servicio, es decir el tiempo que ocupa un servidor para atender a un cliente. 
Disciplina de la Línea de espera: Es el orden en el que se atienden a los clientes.  Capacidad del
sistema: Es el número máximo de clientes que pueden estar en el negocio, ya sea en la línea de
espera o siendo atendidos.  Estado del sistema: Es el número de clientes que hay en el negocio
en un momento dado cualquiera, ya sea en espera o en servicio.  Longitud de la línea de espera:
Es el número de clientes que hay en la línea de espera.  Abandonado: Es cuando un cliente que
está en la línea de espera, se sale de ella y deja el establecimiento debido a que el tiempo de
espera es muy grande.  Rechazo: Sucede cuando un cliente que llega al negocio no entra a él
debido a que la línea de espera es demasiado grande. 4.1.1 Un servidor una cola Es el tipo más
sencillo de estructura y existen fórmulas directas para resolver el problema con distribución
normal de patrones de llegada y de servicio. Cuando las distribuciones no son normales se
resuelve con simulaciones (ejemplo: lavadero automático de autos, muelle de descarga de un solo
lugar, etc. 4.1.2 N servidores una cola Una línea de espera con canales múltiples consiste en dos o
más canales deservicio que se supone son idénticos desde el punto de vista de su capacidad. En el
sistema de canales múltiples, las unidades que llegan esperan en una sola línea y luego pasan al
primer canal disponible para ser servidas. La operación de un solo canal de Burger Dome puede
expandirse a un sistema de dos canales al abrir un segundo canal de servicio. La siguiente figura
muestra un diagrama de la línea de espera de dos canales de Burger Dome. Análisis de costo. Una
de las decisiones habituales en el uso de este modelo puede serlo el de definir la cantidad de
servidores necesarios. Por ejemplo, la cantidad de ascensores en un edificio, la cantidad de
escritorios para un equipo de trabajo, etc. La decisión se deberá basar en una relación entre dos
costos básicos: el costo de proveer servidores adicionales versus el costo de demorar o no prestar
el servicio. Se asume que el costo de demorar el servicio es un monto definido por cliente, por
unidad de tiempo insumida en el sistema. Si bien es relativamente sencillo conocer el costo de un
servidor, el costo de hacer esperar a un cliente puede resultar, a veces, intangible y generalmente
difícil de establecer. Hay que aclarar que los costos por la espera existen y en ciertos casos pueden
ser muy significativos, por lo que deben ser estimados, si es que se desea realmente diseñar un
sistema de colas inteligente y controlable. Los costos a los que nos acabamos de referir deben
estar presentados por unidad de tiempo, a los efectos de realizar cálculos comparables. Si por
ejemplo, el costo de un servidor consiste en el salario que debe pagarse a quien lo atiende, deberá
anualizarse, para incluir aguinaldo, vacaciones, etc., y luego convertirlo en la misma unidad de
tiempo que se use para determinar el tiempo de servicio o de espera. Si se define: Cd = Costo de
demora por cliente por unidad de tiempo Cs = Costo por unidad de tiempo para agregar otro
servidor L = Número promedio en el sistema, el costo total por unidad de tiempo para una
estación con c servidores es: L Cd + c Cs A medida que c aumenta, la capacidad adicional
incrementará la velocidad del servicio y L irá disminuyendo. Por consiguiente, una información útil
que debe brindar el sistema es el número de servidores que minimice el costo total. En el caso que
la sala de espera tenga una capacidad limitada, surgen otros análisis posibles. Así se relacionan el
costo de servidores adicionales versus el costo de perder el negocio con clientes que se retiran
antes de ser atendidos, más el costo de la demora para los clientes atendidos. Definiendo: Cr =
Costo de no brindar el servicio a un cliente A = Tasa de llegadas P = Probabilidad que un cliente se
vaya de la cola sin ser atendido El costo total será L Cd + c Cs + p A Cr 4.1.3. N servidores N colas El
tercer sistema, en que cada servidor tiene una línea separada, es característico de los bancos y las
tiendas de autoservicio. Para este tipo de servicio pueden separarse los servidores y tratarlos
como sistemas independientes de un servidor y una cola. Esto sería válido sólo si hubiera muy
pocos intercambios entre las colas. Cuando el intercambio es sencillo y ocurre con frecuencia,
como dentro de un banco, la separación no sería válida. 4.2 Criterios bajo la distribución de poison
y exponencial para la selección del modelo de líneas de espera. En la teoría de la probabilidad y
estadística la distribución de poisson es una distribución de probabilidad discreta que expresa, a
partir de una frecuencia de ocurrencia media, la probabilidad que ocurra un determinado número
de eventos durante cierto periodo de tiempo. Fue descubierta por Simeon – Denis Poisson, que le
dio a conocer en 1838 en su trabajo Recherches sur la probabilidad de jugements. En matieres
criminells et matiere civile (investigación sobre la probabilidad de los juegos en materias
criminales y civiles). La función de masa o densidad de la distribución poisson es: P(x)= M^x * e ^-u
/ x Donde: X es el número de ocurrencias del evento o fenómeno M es un parámetro positivo que
representa el número de veces que se espera que ocurra el fenómeno durante un intervalo dado.
E es la base de los logaritmos naturales. 4.3 APLICACION DE MODELOS DE DECISION EN LINEAS
DEESPERA. La teoría de colas requiere de un estudio matemático del comportamiento de líneas de
espera. Estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio al
"servidor", el cual tiene cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma en la "línea de espera" El problema
es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona elbalance correcto. Esto no es sencillo,
ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en qué momento
llegarán los clientes. También el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.