GESTIÓN DE PROCESOS

ACTIVIDAD CALIFICADA - EF
EXAMEN FINAL
I. DATOS INFORMATIVOS:
● Título
● Tipo de participación
● Plazo de entrega
● Medio de presentación
● Calificación
: Gestión de Procesos
: Grupal
: Decimoquinta semana de clase (Semana 15)
: Aula virtual / menú principal / EF
: 0 a 20 – 40% del promedio final

II. EVIDENCIA DE APRENDIZAJE:

Desarrolla los temas vistos en el curso de la semana 7 a la 12, el objetivo es evidenciar los
conceptos sobre diagramación, diseño de indicadores y uso de herramientas de calidad.

III. INDICACIONES
Para esta actividad se debe considerar:
1. Revisar el contenido de los módulos 7 al 12, estudiados en la segunda y tercera unidad.
Dicho informe está compuesto por los siguientes temas:
☑ Diagramación de Procesos.
☑ Diseño de Indicadores.
☑ Herramientas de la calidad.
2. Desarrollar:
Capítulo 1
Introducción del trabajo
Presentación breve de la empresa, visión, misión, objetivos y estrategias.
Presenta el producto
Capítulo 2.
1. Elaborar el diagrama de flujo funcional de 2 procesos críticos identificados.
2. Identificar y/o proponer 1 indicador por cada uno de los procesos críticos identificados
(usar plantilla propuesta de indicadores).
3. Haciendo uso de las herramientas de la calidad, hacer una propuesta de mejora por
cada proceso critico identificado. (Aplicar 1 herramienta de calidad por proceso critico)
Capítulo 3
Conclusiones (mínimo 5) y recomendaciones (mínimo 5).
Bibliografía, la cual debe presentarse en formato APA.
3. Condiciones para el envío:
● El documento debe ser presentado en formato WORD (.doc).
● Grabar el documento con el siguiente nombre:
EF_(nombre del curso)_Grupo(cada grupo coloca el nombre de su equipo)
Ejemplo: EF_Gestión de procesos_Grupo _
4. Asegurarse de enviar el archivo correcto y cumplir con las condiciones de envío, de lo
contrario, no habrá opción a reclamos posteriores

NOTA:
Si el equipo comete cualquier tipo de plagio su puntuación automática será cero (0).

Formato N° 1: Ejemplo de Ficha de Indicadores

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IV. RÚBRICA DE EVALUACIÓN:

La asignación del puntaje máximo a cada criterio es aplicable si este se cumple a nivel
satisfactorio. El docente del curso determina el puntaje de cada ítem de acuerdo a su juicio de
experto.

NIVELES DE LOGRO
CRITERIOS
SATISFACTORIO EN PROCESO EN INICIO

Especifica de forma completa, clara y Especifica de forma parcial, la introducción, Especifica de forma incompleta la
precisa la introducción, describe la visión, la visión, misión, objetivos y estrategias. introducción, la visión, misión, objetivos
Introducción misión, objetivos y estrategias. y estrategias.
(3 puntos)
3 2 1-0

Describe correctamente y de forma crítica y Describe parcialmente de forma crítica y Describe de forma incompleta el capítulo
sustentada el capítulo 2 sustentada el capítulo 2 a) Presenta 2 diagramas de flujo
funcionales (diagramación de
a) Presenta 2 diagramas de flujo a) Presenta 2 diagramas de flujo procesos).
funcionales (diagramación de funcionales (diagramación de b) Presenta la aplicación de las
Desarrollo de procesos). procesos). herramientas de la calidad por
contenidos b) Presenta la aplicación de las b) Presenta la aplicación de las proceso critico (1 por cada proceso
(10 puntos) herramientas de la calidad por proceso herramientas de la calidad por proceso critico)
critico (1 por cada proceso critico) critico (1 por cada proceso critico) c) Diseño de indicadores.
c) Diseño de indicadores. c) Diseño de indicadores.

10 - 8 7-4 3-0

Describe de forma ordenada las ideas
principales, retomando el objetivo del
Conclusiones y ensayo y enumerando sus hallazgos.
Recomendacion Además, describe aquellos aspectos que
es pueden o deben tomarse en cuenta en el
(4 puntos) futuro, como parte de sus recomendaciones.
Describe parcial, pero comprensivamente las
ideas principales, retomando el objetivo del
ensayo y enumerando sus hallazgos.
Además, indica aquellos aspectos que
pueden o deben tomarse en cuenta en el
futuro, como parte de sus recomendaciones.
Describe de forma ambigua las ideas
principales, el objetivo del ensayo y/o
sus hallazgos.
No presenta recomendaciones.

4 2 1-0

El documento considera las siguientes El documento considera parcialmente las El documento no presenta el formato
partes: siguientes partes: solicitado.
- Introducción - Introducción
Estructura del - Desarrollo - Desarrollo
documento - Conclusiones y Recomendaciones - Conclusiones y Recomendaciones
(2 puntos) Además, presenta la bibliografía actualizada Además, presenta la bibliografía actualizada
y en formato APA. con o sin formato APA.

2 1 0

Presenta una redacción clara, con orden Presenta una redacción medianamente Presenta una redacción no clara, sin
lógico y fluidez en la transición de las ideas. clara, con orden lógico y fluidez en la orden lógico ni fluidez en la transición de
Redacción y No presenta errores gramaticales u transición de las ideas. las ideas.
ortografía ortográficos, lo que facilita la lectura del Además, presenta algunos errores Además, presenta varios errores
(2 puntos) ensayo. gramaticales u ortográficos, lo que no facilita gramaticales u ortográficos, lo que
la lectura del ensayo. impide la lectura y comprensión del
ensayo.

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 GESTIÓN DE PROCESOS

“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

Curso:

Gestión de procesos

Profesor:

Johny Valdemar Castillo Silva

Grupo:

10

Integrantes:

- Diana Cecilia Juarez Santisteban

- Jackeline Karolina Hermoza Gaspar
- Jenyffer Jocandy Mendoza Diaz
- Pedro Gabriel Ortiz Millan

Año:

2022

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CAPITULO I
1. INTRODUCCION

La Pollería, El Ruedo Resto Bar S.A.C., inicia sus actividades el 23 de diciembre del 2016,
en el primer local de Carabayllo ubicado en la Avenida Lima 104, el cual estuvo sus
primeros 4 años y cambio a un local más amplio actualmente la sucursal de Lucyana.
Esta empresa tiene como objetivo ser reconocida por el sabor de su tradicional pollo a la
brasa, brindando un servicio de calidad y una experiencia única en sus amplios locales a
sus clientes.
Nuestro informe, presenta los procesos principales de su producto bandera, los procesos
de apoyo y centrales, estos procesos son importantes para mejorar y facilitar el flujo de
trabajo para poder cumplir con la visión de la empresa.
Este trabajo está dirigido a todas las personas que desean complementar sus
conocimientos sobre los procesos y así tener una retroalimentación en el ámbito laboral
para crecer como profesional.

2. DESARROLLO

EMPRESA DE GASTRONOMIA: EL RUEDO RESTO – BAR S.A.C.

RUC: 20601709580
GERENTE GENERAL: Estela Romero Fortunato
SECTOR: Comercial (pollos a la brasa, parrillas, platos criollos, refrescos, sopas, etc.).
LOCALES:
SUCURSAL RETABLO
Av. Universitaria 7221, Urb. Retablo - Comas (boulevard).
SUCURSAL LUCYANA
Av. Chimpu Ocllo 240, Urb. Lucyana – Carabayllo.
SUCURSAL SAN ANTONIO
Av. Saco Rojas Mz. A LT 8, Urb. San Antonio – Carabayllo.
Visión:

Ser una cadena líder del cono norte que difunda la gastronomía peruana, reconocido por
su calidad en la sazón y ambiente agradable.
Misión:

Regalar experiencias a todo nuestro público en general a través de nuestra amplia carta,
con la diferencia de nuestra sazón de alta calidad y nuestros ambientes agradables.

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 GESTIÓN DE PROCESOS

Objetivos:

Tener una atención exclusiva con nuestros clientes, con un trato más personalizado hacia
ellos. Mantener y mejorar la calidad de nuestros pollos de acuerdo a los requerimientos
de los clientes, ofreciendo un ambiente acogedor que haga pasar bien al cliente en el
momento de su concurrencia por nuestros locales.
3. PRODUCTO CLAVE:
El producto de mayor aceptación por los clientes es el Pollo a la brasa acompañado de
sus papas fritas, ensalada y variedad de cremas, este producto es el mas consumido por
los clientes.
CAPITULO II

1. DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

- Atención al cliente por delivery: en el proceso de funcional el área de recepción de

llamadas realiza la validación de datos, como cancela el pedido y domicilio para ver si el
delivery llega, si procede se continua con el pedido para pasar a su preparación y
despacho a su domicilio del cliente al finalizar se valida el pago y se invita a participar
de la encuesta, el proceso se vuelve critico cuando hay cola de pedidos y no entran las
llamadas, por tal motivo se apertura para hacer pedidos por WhatsApp.

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 GESTIÓN DE PROCESOS

- Atención al cliente en el local: en este proceso funcional el área de recepción se encarga

se hacer el servicio de postventa, empieza cuando el cliente ingresa al local y elige una
mesa para ”x” personas y el recepcionista verifica si hay mesa disponible para atender y en
cuanto tiempo se libera una mesa para poder atenderlo, luego de ingresar a su meza se le
entrega la carta para que realice su pedido es atendido por los mozos del salón que se
encargan de su pedido, el área de cocina lo prepara y se lo despacha, para que el mozo lo
atienda y verifique la conformidad, luego de terminar realiza el cobro y al momento de salir
el recepcionista le invita a participar de la encuesta, este proceso es crítico cuando las
mesas del salón se encuentran ocupadas y no hay mas espacio para captar mas clientes,
sin embargo se ha realizado una renovación de local para que poder atender a mas
clientes.

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 GESTIÓN DE PROCESOS

2. Identificar y/o proponer 1 indicador por cada uno de los procesos críticos identificados (usar
plantilla propuesta de indicadores).

3. Haciendo uso de las herramientas de la calidad, hacer una propuesta de mejora por cada
proceso critico identificado. (Aplicar 1 herramienta de calidad por proceso critico)

Proceso Critico 1: Cancelación de pedidos por la demora en las entregas

Proceso Critico 2: Demora en el despacho de los pedidos

Frecuencia Porcentaje
Queja Tipo de Queja Frecuencia acumulada Porcentaje acumulado
Q1 Demora en la entrega del pedido 36 36 40% 40%
Q2 Comida fria 23 59 26% 66%
Tiempos de espera largos para que
Q3 recepcionen sus pedidos 18 77 20% 87%
Q4 Mal trato por parte del personal 7 84 8% 94%
Q5 Error en la comida servida 3 87 3% 98%
Q6 Baños en mal estado 2 89 2% 100%
Total 89

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 Datos recolectados

0
10
20
30
40

Demora en la entrega del pedido

40%

Comida fria
66%

Frecuencia
Tiempos de espera largos para que
recepcionen sus pedidos
87%

Mal trato por parte del personal

94%

Error en la comida servida

98%

Porcentaje acumulado

Baños en mal estado

0%
20%
40%
60%
80%
100%100%
120%

Porcentaje acumulado
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