1.1.

PERSPECTIVAS DE CALIDAD

Es importante considerar que la calidad se percibe como un concepto subjetivo; es decir que existen
diferentes puntos de vista, estas apreciaciones presentan una característica compleja que es la combinación
y unificación de todas las percepciones, siendo las principales
las siguientes:

a) Perspectivas con base en el producto: Una de las

concepciones de muchos usuarios en cuanto a calidad,
está re direccionada al producto/servicio; es decir a la
apreciación del mismo mediante los 5 sentidos.

b) Perspectivas con base en el usuario: Otro de los

puntos de vista de la calidad está fundamentado por la
apreciación de cada consumidor; cuantos más
estándares se desarrolle en base a un gusto y/o
necesidad, se establece un nivel de comparación entre
productos/servicios.

c) Perspectivas con base en el valor: Este punto de vista engloba un concepto clave: competitividad. El
enfoque de la competitividad en la empresa es el aumento de participación en el mercado; pero son los
consumidores quienes en base a un análisis de precio deciden qué producto/servicio van a adquirir.
d) Perspectivas con base en el juicio: La calidad se aprecia de forma universal y subjetiva a la vez; esto
sucede porque cada individuo tiene una manera de percibir las cosas diferentes.
e) Perspectivas con base en la manufactura: El último
punto de vista de la calidad está relacionado con las
buenas prácticas en los procesos de ingeniería y
manufactura. Podemos afirmar que este punto de vista
es el de una empresa que busca generar calidad
aplicando estándares y normativas mundialmente
certificadas.

TEMA 1 INTRODUCCION: CALIDAD TOTAL

1.1.1. PERSPECTIVA DE VALOR

Las definiciones englobadas en esta perspectiva igualan la calidad con el desempeño a un precio razonable,
o alternativamente conforme a un coste aceptable. En este enfoque, que deriva de modelos económicos
tradicionales, las definiciones se basan en la noción de que el precio es el primer determinante de la elección
de un consumidor. Por tanto, la noción de valor tiene que ser incluida en cualquier definición de calidad.

Una definición representativa es: «La calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas
condiciones son el uso real y el precio de venta del producto. La calidad del producto no puede ser
considerara como algo aparte del coste del producto».

En síntesis, bajo esta perspectiva, la calidad de un producto no se puede deslindar de su coste y precio. Así,
un producto será de calidad si es tan útil como los productos de la competencia y tiene un precio inferior, o
bien, si teniendo un precio comparable ofrece mayores prestaciones. Esta manera de definir la calidad tiene
ventajas organizativas al tener que concentrar esfuerzos en ser efectivos tanto externamente como
internamente. Esto es, se deberá asegurar que las especificaciones se cumplen en la producción, de forma
que no existen costes asociados que impacten en el precio del producto, pero también tendrán que aunar
esfuerzos en satisfacer las expectativas del cliente y, por tanto, tratar de que el producto sea de utilidad para
cubrir sus necesidades. Definir la calidad como valor permite la comparación de multitud de productos,
como, por ejemplo, las experiencias que ofrecen los hoteles. A través de estrategias de ratios en
calidad/precio (p. ej., en Tripadvisor, Amazon) tanto consumidores como directivos pueden obtener
información valiosa sobre cómo los productos son percibidos en el mercado y tener información para tomar
decisiones.

Como inconveniente, podríamos señalar la dificultad de extraer los componentes exactos que conforman el
valor del producto, así como la importancia de los mismos para el cliente, y su carácter dinámico. Por
ejemplo, la conexión wifi en un inicio no era una característica que un hotel tuviera que considerar
importante como componente principal en el valor de su producto. En cambio, la disponibilidad global de
telefonía móvil, portátiles y tabletas ha supuesto que actualmente cualquier hotel deba considerar la
conexión wifi como aspecto importante.

Dentro de este punto de vista de perspectivas con base en el valor: se encuentra un concepto clave:
competitividad. El enfoque de la competitividad en la empresa es el aumento de participación en el
mercado; pero son los consumidores quienes en base a un análisis de precio deciden qué producto/servicio
van a adquirir.

TEMA 1 INTRODUCCION: CALIDAD TOTAL

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio
superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo
que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre
había querido.

1.2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN

En los últimos años la estrategia y la planificación son un

elemento clave para las empresas. Uno de los cambios más
sustanciales en la actualidad es la manera en que se formulan
sus estrategias y su planificación. Anteriormente se trataba
de un documento que era elaborado únicamente por
especialistas, pero ahora pasó a ser una herramienta de
gestión y que cuenta con una mayor participación de los
distintos actores de la organización. La estrategia y la planificación en el día de hoy pretenden abarcar
conceptos relacionados con la calidad total, como se detallan a continuación:

 La empresa se orienta a la satisfacción del cliente

 Existe una relación asociativa entre los proveedores y clientes
 Se incrementa la participación de las personas
 Se gestionan y se miden los procesos
 Se trabaja para la mejora continua

La utilidad de la estrategia y la planificación va a estar directamente relacionada con la difusión de la misma

en todos los ámbitos de la organización para luego desarrollar planes de acción sostenidos en el tiempo.
Cuando se está en la etapa de la formulación de la estrategia y que a su vez está relacionada con los
conceptos de calidad de la empresa se deben considerar:

 Si existen objetivos relacionados con la calidad

 El uso de información confiable
 El diseño de un sistema de medición que permite evaluar la satisfacción de los clientes
 El control de los procesos críticos para el desarrollo estratégico
 El uso de la información

TEMA 1 INTRODUCCION: CALIDAD TOTAL

Una estrategia se plantea a largo plazo en donde su implementación se hará mediante planes anuales y
programas de más corto alcance. En cuanto al proceso que corresponde a la estrategia y la planificación, se
trata de un conjunto de acciones que van a formar el plan estratégico. Para la elaboración de un plan
estratégico es necesario:

 Objetivos estratégicos
 Declaran la misión de la organización
 Recoger la información
 Realizar un diagnóstico de la situación actual
 Prever la evolución de los entornos
 Determinar las alternativas estratégicas como son: la posibilidad de alcanzar los objetivos, la
aceptación interna de la empresa, la factibilidad, el coste, entre otras.

TEMA 1 INTRODUCCION: CALIDAD TOTAL