Manual escalamientos a

Despacho
Mesas Servicios Administrados B2B
 Gestion de incidencias y solicitudes

Tabla de contenido

1. Objetivo______________________________________________________________3
2. Alcance_______________________________________________________________3
3. MODELO ESCALAMIENTO A DESPACHO B2B_________________________________3
a. Información de entrada:....................................................................................................3
 Generación del incidente...................................................................................................3
 Descartes de primer nivel..................................................................................................3
 Diligenciamiento pestaña “Despacho”...............................................................................3
 Diligenciamiento pestaña “Detalles adicionales”...............................................................3
b. Generación de caso en Siebel:............................................................................................4
c. Actualización del Grupo Asignado:.....................................................................................4
d. Asignación torre de Despacho............................................................................................4
e. Notificación adicional al despacho:....................................................................................5
f. Validación de información escalada a despacho:...............................................................5
4. GESTION QUE REALIZA DESPACHO:_________________________________________6
a. Asignación de técnico en sitio:...........................................................................................6
b. Notificación a la mesa........................................................................................................7
5. REFERENCIA___________________________________________________________9
6. Aceptaciones__________________________________________________________9
7. Historial de versiones____________________________________________________9

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 Gestion de incidencias y solicitudes

a. Objetivo
Alinear las actividades de escalamiento de casos por parte de las mesas de servicio al
grupo de Logística de Campo (Despacho), con el fin de garantizar la efectividad de dicho
escalamiento y el cumplimiento de los objetivos de servicio asociados.

b. Alcance
Lo establecido en este documento aplica para las diferentes Mesas de Servicios
Administrados, independiente del Tenan en el cual se encuentren.

c. MODELO GENERAL DE ESCALAMIENTO A DESPACHO B2B

d. Creación de incidente en BMC.
 Generación del incidente.

La Mesa de Servicio debe partir por crear el incidente en la herramienta BMC Remedy con
toda la información pertinente del ticket y sus campos obligatorios según el documento
“Guía BMC Remedy - Mesas de Servicios Administrados - V05”.

El tiquete a escalar a Despacho debe cumplir con todos los criterios de documentación
establecidos en el Procedimiento de Gestión de Incidentes.

 Descartes de primer nivel.

En línea con lo anterior, es responsabilidad de la Mesa de Servicio garantizar que el caso

cuente con todos los descartes y diagnósticos de primer nivel debidamente
documentados. Esto debe tener todo el detalle necesario que justifique la necesidad del
escalamiento a campo.

Los descartes deben ser documentados por el grupo remitente del caso en notas de
trabajo de tipo interna, previo al escalamiento a sitio.

 Marcación componentes técnicos del servicio.

En este campo la Mesa remitente del caso, deberá registrar el tipo de tecnología
correspondiente al servicio y sus respectivos componentes técnicos. En caso de que la
infraestructura final del servicio sea desconocida dado que pertenece a un tercero, se
escogerán los valores así:

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e. Generación de caso en CRM:

 Siebel (básica)

Para casos en red nacional, la Mesa de Servicio debe crear el caso en este CRM, para ello
debe remitirse al documento KBA00005409 “IN-X-ASG-01 Creación de Incidentes en
Siebel 8.1” y sus respectivos anexos.

Nota: Para casos de avanzada no requiere la generación de ID CRM.

 Open Smartflex – Open Edatel.

Para casos en red de Edatel, se debe crear el caso relacionado en alguno de estos
aplicativos, para ello se tienen como referencia los siguientes documentos, los cuales
aplican según el alcance de los servicios que soporte la Mesa:

 KBA00002209 “Procedimiento Conectividad Manual Open Smarflex Edatel”.

 KBA00002318: “Procedimiento Manejo de Formas en OPEN SMARTFLEX ETP”.

Nota: En el siguiente numeral “Modelo específico escalamiento casos Edatel”, se

especifican algunas aspectos para el escalamiento de estos casos según la tecnología.

f. Diligenciamiento pestaña “Despacho” en BMC.

La Mesa de Servicio debe garantizar el correcto y completo diligenciamiento de los

campos asociados a la pestaña de “Despacho”.

Es importante garantizar en este campo el diligenciamiento del campo “Tipo de Solución”,

eligiendo el valor “En Sitio”:

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g. Actualización del Grupo Asignado:

Una vez diligenciada la sección de la pestaña de “Despacho”, la Mesa de Servicio debe

modificar la información de los campos “Grupo asignado y “Usuario asignado”:

Una vez se haga clic en la opción “Guardar”, automáticamente la herramienta realizará la

asignación a la torre correspondiente.

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 Gestion de incidencias y solicitudes

En caso de no generarse la asignación automática a la Torre correspondiente por parte de

la herramienta, el Analista de la Mesa de Servicio debe asignarlo manualmente, haciendo
uso para ello de la información contenida en el Anexo “Torres de Despacho BMC”.

h. Notificación adicional al despacho:

Cuando se requieran notificaciones o comunicaciones adicionales con la Mesa de

Despacho, la Mesa de Servicio podrá comunicarse por alguno de los canales:

 Buzón DespachoReparacionesB2B@tigo.com.co .
 Matriz de escalamiento vigente por contrato.

i. Validación de información escalada a despacho:

Despacho valida la información del escalamiento realizado desde la Mesa:

a. Registro del grupo correspondiente.

b. Registro del caso de Siebel en la pestaña de “Despacho”.
c. Descartes de primer nivel completos (remotos). > Plantilla.

Nota: Si el caso no cumple con algunos de estos requerimientos de documentación, desde

Despacho se procederá con la devolución respectiva al grupo de origen.

j. MODELO ESPECÍFICO ESCALAMIENTO CASOS EDATEL

Para los casos en red Cobre, HFC y GPON asociados con zonas Edatel, se deben tener en
cuenta las siguientes particularidades, adicionales a los puntos especificados en el
numeral anterior:

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 Generación de caso en CRM:

 Open Smartflex:

En el campo ID CRM de la consola de incidentes de BMC Remedy se debe registrar el valor

del campo “Sol. At. Cliente”, dicho código se obtiene en Open Smartflex mediante la
forma morgm. De acuerdo con lo anterior, remitirse a lo indicado en el KBA00002209
“Procedimiento Conectividad Manual Open Smarflex Edatel”.

Nota: Con el fin de evitar devoluciones o malos escalamientos del caso, este debe
escalarse únicamente con el código “Sol. At. Cliente”. En caso de que desde la Mesa de
Servicios Administrados no se logre obtener este código, se debe escalar el caso mediante
registro CR generado en Service Desk Manager, para ello se debe hacer previa verificación
y comunicación con el equipo Coordinación y Gestión Despacho () justificando la novedad,
se requiere esta comunicación previa con el fin que se pueda identificar la excepción del
caso y hacerle su trazabilidad correspondiente con las áreas involucradas.

Nota 1: En un escenario particular, se puede presentar que un servicio de cobre ubicado

en zona Edatel esté instalado en Infraestructura de Tigo, dado que en estos casos no se va
a lograr crear el tiquete en Open, se debe generar caso en Siebel y registrarlo en BMC en
el campo ID CRM.

 Actualización del grupo asignado:

Una vez realizados los pasos anteriores, se debe proceder con la asignación del caso al
grupo “Edatel B2B”, con el fin de que desde allí se continúe con su gestión.

k. REFERENCIA
 Guía BMC Remedy - Mesas de Servicios Administrados - V05.
 KBA00002209 “Procedimiento Conectividad Manual Open Smarflex Edatel”.
 KBA00002318: “Procedimiento Manejo de Formas en OPEN SMARTFLEX ETP”.
 Torres de Despacho BMC.
 KBA00010506: Procedimiento Gestión de Accesos / Guía de Gestión de Accesos.

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l. FLUJO ACTIVIDADES

m. Control documento
Los siguientes actores participaron en la estructuración del presente documento:

Elaborado por Cargo Fecha

Edwin Correa Gómez Analista de calidad 14/10/2021

Edwin Correa Gómez Analista de calidad 26/05/2022

Edwin Correa Gómez Analista de Experiencia B2B 28/04/2023

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Aprobado por Cargo Fecha

Juan Reza Paternina Especialista Soporte Clientes NOC 28/04/2023

n.Historial de versiones

Versión Fecha del Cambio Descripción

01 14/10/2021 Versión inicial

Se adiciona numeral “Modelo específico escalamiento casos

Edatel”.
02 26/05/2022
Se adiciona referencia KBA00002209 “Procedimiento
Conectividad Manual Open Smarflex Edatel”.
Se adicional al documento definiciones a nivel de:
 Cumplimiento de criterios de documentación para el
03 03/05/2023 escalamiento a Despacho.
 Marcación de componentes técnicos.
 Generación de registro CRM según tipo de tecnología.