Módulo Teórico

Entrega

Módulo

Procesos de investigación de mercados

Nombre de la entrega

Comportamientos orientados al servicio al cliente

Nivel académico

Tecnología

Tipo de entrega

Proyecto aplicado en el campo de la investigación de mercados

 INSTRUCCIONES PARA
REALIZAR LA ENTREGA

Nota
Tenga en cuenta que el tutor le indicará qué herramienta requiere y qué
estrategia deberá desarrollar para evidenciar su participación individual
en un trabajo colaborativo.

ENTREGA SEMANA 4

Para el desarrollo de esta actividad, se tendrán en cuenta cinco parámetros para la elaboración y
evaluación de la entrega:

1. Trabajo colaborativo:

• Conformar grupos de cinco estudiantes.

• No se aceptan entregas de manera individual.

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2. Análisis de la información:

• El grupo debe seleccionar una de las siguientes empresas o sectores y realizar un análisis
de su servicio que incluya sus fortalezas y oportunidades de mejora, entre otros datos.

» Bancolombia
» Davivienda
» Scotiabank
» Coca-Cola
» Pepsi
» Avianca
» Viva Air
» Latam Airlines
» Apple
» Samsung
» Amazon
» Alpina
» Nutresa
» Grupo Argos
» Crepes & Waffles
» Sector Hotelero
» Sector Gastronómico
» Sector Retail

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 • La entrega debe incluir entre 3 y 4 páginas (no incluye portada ni referencias)
• Antes de cada aporte debe aparecer el nombre del estudiante que lo realizará.
• Incluir como mínimo 5 referencias de fuentes confiables.
• Usar normas APA en todo el documento.

3. Redacción, ortografía, coherencia y cohesión del texto:

Para redactar correctamente el texto deben hacer uso de sus propias palabras, para poder
llegar a la apropiación del conocimiento. Si requieren citar o parafrasear algún autor lo pueden
hacer de acuerdo como lo indican las normas APA. El contenido del documento debe ser
80% de propiedad intelectual y 20% de citas o referencias.

4. Formato del trabajo:

Con base a las normas APA, el formato del trabajo incluye:

• Portada
• Títulos o encabezados (desde el nivel 1 hasta el nivel 5 según aplique)
• Márgenes 2.54 por cada lado
• Letra Calibri Tamaño 11
• Espacio 1.5 cm
• Alineado Justificado
• Referencias

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¿Qué no debe incluir en la entrega?

• Tabla de contenido
• Dedicatorias
• Justificación
• Introducción
• Objetivos
• Conclusiones

5. Normas de propiedad intelectual

• Hacer correcto uso de las normas de propiedad intelectual de acuerdo con el PACTO
DE HONOR GRANCOLOMBIANO https://www.poli.edu.co/honorgrancolombiano.

• Cualquier índice de similitud con internet superior al 20% anula inmediatamente la

entrega.

• Se utilizará el software Turnitin para la revisión del documento.

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 ENTREGA SEMANA 7

Antes de desarrollar la actividad, lo invito a reflexionar en torno al siguiente texto:

“Aristóteles afirmaba que “el hábito identifica al ser”. Los hábitos se construyen de la misma manera
como se elabora un entramado. El hábito es la sumatoria de pequeñas acciones que, entrelazadas entre
sí, lo cimentan de manera consistente. Cuando un individuo mantiene el hábito del estudio y la lectura,
fácilmente construye criterios fuertes y sustentables que proporcionan pensamientos duraderos.
Cuando están orientados hacia el servicio al cliente, los resultados son excepcionales. La rutina es un
estado latente en el desarrollo profesional y personal de los individuos. Es el momento en el que las
motivaciones e intereses disminuyen, a pesar de contar con destrezas y habilidades. Es un problema de
tolerancia y resignación ante su realidad; es el momento en que se aproxima el fracaso. Más allá de no
contar con intereses y motivaciones, puede perder habilidades y destrezas; es el peor estado al que un
individuo debe llegar”.

Luego del análisis del texto anterior y lo abordado hasta este momento, para el desarrollo de
esta entrega debe realizar un video que responda a las siguientes inquietudes o apreciaciones:

1. ¿Cuál es el impacto que generan los hábitos en el servicio al cliente?

2. ¿Cuál es el impacto que generan las rutinas en el servicio al cliente?

3. Identifique 5 ventajas y 5 desventajas que generen los hábitos y las rutinas para una
empresa.

4. Explique el impacto en el cliente y las consecuencias de los hábitos y las rutinas.

5. Diseñe un breve plan de acción que permita transformar las rutinas en hábitos como
formas de comportamientos para servir al cliente con calidad.

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Para el desarrollo de esta actividad, se tendrán en cuenta cinco parámetros para la elaboración
y evaluación de la entrega:

1. 1. Trabajo colaborativo: Continuaran los mismos grupos de 5 estudiantes que presentaron

la primera entrega.

No se aceptan entregas de manera individual.

2. Formato y contenido.

3. Creatividad y originalidad.

4. Uso del lenguaje verbal y no verbal.

5. Calidad del video.

Para el desarrollo de esta actividad siga estas instrucciones:

• Grabe un video en su computador o dispositivo móvil, donde conteste las preguntas que se
presentaros anteriormente.

• La duración del video debe ser de cinco minutos en total. Los videos que no cumplan con este
tiempo o lo excedan no serán revisados.

• Usted debe aparecer en el video junto con una ayuda visual (diapositivas, por ejemplo), es decir,
no se acepta que se muestre una diapositiva con su voz de fondo.

• Al iniciar el video debe incluir el nombre del programa, su nombre, el nombre de la universidad y
la fecha de realización.

• Debe publicar su video en YouTube.

• No se aceptan participaciones posteriores a las fechas estipuladas para la entrega.

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