UNIVERISDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE NEGOCIOS DIGITALES

LUIS FELIPE CORTÁZAR AGREDO

2227039

MERCADEO RELACIONAL Y CRM

PROYECTO DE CRM
JAIME CERON OJEDA

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE OCCIDENTE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
SEPTIEMBRE 2022
1. Planteamiento del problema y formulación de hipótesis para el
modelo de CRM en el sector hotelero

1.1 PROBLEMA

El hotel Mullumbimby, es un hotel 4 estrellas ubicado en la isla paradisiaca

de Yutáh al lado éste del planeta, con una antigüedad de 26 años y mucha
experiencia en el servicio hotelero. El hotel tiene 70 trabajadores, cuenta con
más de 300 habitaciones y 60 suites, 2 playas privadas, 6 piscinas, zonas de
juegos, canchas deportivas y un sendero ecológico que recorre una gran
parte de la zona verde de la isla, además de estar ubicado en el mejor sector
de la isla, rodeado de delicias gastronómicas y todo el comercio mayorista.
A pesar de todo esto y después de un riguroso análisis, se descubrió que sus
clientes han comenzado a hospedarse en otros hoteles y su ocupación se ha
reducido notablemente, para lo cual se decide estructurar y definir las
alternativas de campañas de fidelización a través de email marketing donde
se reconozcan a los clientes que aportan mayoritariamente al hotel, que la
comunicación mejore, que estén enterados de todas las ofertas y
promociones del hotel de primera mano, que solucione sus problemas
importantes, asegurando beneficios de valor agregado y que descubran que
el hotel Mullumbimby es su principal aliado en su viaje a Yutáh.

1.2 HIPÓTESIS

 El hotel Mullumbimby no tiene estrategias de publicidad a través de

redes sociales donde promocionan todos sus servicios.
 El desconocimiento de los servicios del hotel por parte de los turistas
impide la incorporación de nuevos clientes.
 Los altos precios de la isla reducen notablemente el ingreso de
turistas.
 Los empleados son sobresaturados con responsabilidades u
obligaciones.
 Los demás hoteles ya han incorporado campañas de fidelización.

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2. Dimensiones para lograr la satisfacción y lealtad del cliente en el
marco del mercadeo relacional
 Confianza
El primer paso para lograr la satisfacción y lealtad del cliente, se enfoca
ganar su confianza. En muchas ocasiones hemos escuchado la típica frase
“Mejor bueno conocido, que malo por conocer” y relacionándola con el
Mercadeo Relacional, se encuentra que lo bueno conocido debe ser el hotel
Mullumbimby y el malo por conocer deben ser todos los demás, ya que
desde un inicio se siembra una confianza basada en una decisión de ambas
partes, donde el cliente encuentra comodidad y seguridad y la empresa
encuentra lealtad y satisfacción, logrando así un beneficio mutuo.

 Compromiso de relación
Para el hotel Mullumbimby es tan importante conservar a sus clientes como
conservar a todos los proveedores, empleados, inversionistas y socios, pues
la estructuración de las estrategias con un equipo de trabajo que se
mantenga fijo, que muestre lealtad a los intereses de la empresa y que
priorice los objetivos empresariales, así como los personales, brindaría
grandes beneficios de valor agregado al hotel. Es por eso que la toma de
decisiones está basada en una fuerte relación establecida internamente en el
hotel, que permita cumplir sus objetivos misionales y visionales.

 Dependencia
El ofrecer los servicios que se ajusten a las necesidades de tus clientes,
proporciona un aspecto clave para que siempre seas elegido entre los
ofertantes. El hotel Mullumbimby, descubre que tiene servicios de valor en su
hotel, como el sendero ecológico donde se pueden apreciar distintas
especies de Fauna y Flora de la región, siendo esto un atractivo turístico para
los visitantes, además de una ventaja competitiva no igualable para los otros
hoteles.

 Tiempo de respuesta

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La eficiencia y eficacia en ofrecer soluciones rápidas y efectivas para las
necesidades o inconvenientes de los clientes, creando un canal de
comunicación inmediato entre el hotel Mullumbimby y el cliente para poder
acceder a una lista prioritaria con habitaciones especiales o modificaciones
inmediatas de reservas hechas con anterioridad.

 Empatía
Comprender las situaciones que atraviesan los clientes en su vida cotidiana y
dar valor a su palabra, crean la ruta para la fidelización del cliente, pues la
atención personalizada e individualizada, genera un ambiente de seguridad y
confianza donde el cliente se siente escuchado y complacido.

3. Diagrama y justificación del proceso de mercadeo relacional para el

sector hotelero.

El hotel Mullumbimby requiere una estrategia de mercadeo relacional

para poder involucrar todas las partes interesadas y obtener un beneficio
mutuo a largo plazo bajo el concepto de ganar-ganar.

3.1 Partes interesadas

 Proveedores
 Distribuidores
 Minoristas
 Accionistas
 Organizaciones
 Alianzas estratégicas
 Medios de comunicación
 Otros intermediarios

3.2 Descripción de la participación de los clientes con las partes

interesadas

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 Los clientes están directamente involucrados como coproductores,
codiseñadores o co-comercializadores. El hotel Mullumbimby ha
priorizado la relación de sus clientes con las partes interesadas,
principalmente exponiendo sus necesidades frecuentes y permitiendo
crear un grupo de trabajo conjunto que permita la creación de un mayor
valor de mercado para todos, especialmente el del cliente, a través de la
relación.

3.3 Diagrama de mercado relacional

Figura 1. Elaboración propia.

El diagrama de mercadeo relacional para el hotel Mullumbimby prioriza el

cliente, dándole un lugar clave para la toma de decisiones de todas las partes

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interesadas, siendo el núcleo de la agregación de valor a cualquier tipo de
producto o servicio ofrecido directo o indirectamente por el hotel y las partes
interesadas.

Gracias a esto, la estrategia de mercadeo relacional para el hotel Mullumbimby

establece una ruta de trabajo de la siguiente forma:

1. Descripción de las necesidades: Los clientes exponen al hotel todas las

necesidades que requieren en cuanto a los servicios que el hotel ofrece.
2. Exposición con partes interesadas: Discutir las necesidades de los
clientes en la mesa de trabajo con las partes interesadas, generando
lluvias de ideas frente a posibles soluciones.
3. Criterios de selección: Se establecen los criterios de selección que
permitan escoger la solución que mejor se adecúe a las necesidades de
los clientes.
4. Selección de la solución: Se seleccionan la mejor alternativa de
solución.
5. Responsabilidades de las partes interesadas: Se establecen los
parámetros, condiciones y responsabilidades, delegando las funciones a
la parte interesada competente y especificando su participación en la
solución.
6. Presentación de solución: Se expone al cliente la solución a su
necesidad evidenciando el antes y después de la implementación de la
propuesta de solución.

4. Definición del marco conceptual y justificación para implementar el

Mercadeo relacional en el sector hotelero

El sector hotelero es uno de los sectores con mayor demanda en el mundo, pues
los viajes de un lugar a otro están determinados por innumerables factores que
motivan a las personas a realizar un viaje que incluya un lugar donde
hospedarse. Debido a esto y a que la oferta del sector hotelero es proporcional a
la demanda, ha tomado demasiada importancia el obtener cualquier tipo de
ventaja competitiva en el mercado y por supuesto en la forma de atraer clientes
a los establecimientos.

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La identificación de los clientes potenciales del hotel Mullumbimby hace posible
reducir la orientación que tienen las estrategias de mercadeo relacional en
cuanto a la satisfacción del cliente, permitiendo aclarar que las intenciones con
las estrategias no son incrementar las ganancias a corto plazo si no a largo
plazo, fundamentándose en las buenas relaciones con los clientes.

Muchas estrategias de mercadeo relacional no trascienden de aumentar

minuciosamente el numero de clientes al mes, debido a que las recompensas
obtenidas por parte de los clientes no se diferencian de las ofertadas por
distintos hoteles, lo que dificulta crear un espacio de confianza y compromiso
que fidelice el cliente a siempre escoger al hotel como su primera y última
opción.

Para esto, el hotel Mullumbimby ha identificado los posibles campos de acción

en los que la participación de todas las partes interesadas, aporten un grado de
valor significativo en la mejora y evolución de sus servicios, personalizando la
atención al cliente y estableciendo los beneficios a obtener por ser un cliente o
un cliente potencial.

5. Conclusiones

 El MR puede hacer que las actividades de marketing sean más efectivas

y eficientes, y así mejorar la productividad del marketing.
 La formación y desarrollo de esta relación será más eficaz cuando se
perciba equilibrio, armonía, equidad, apoyo mutuo y dependencia entre
las partes, en lugar de coerción, conflicto y dominación.
 El sector hotelero es un sector maleable a la determinación del cliente.

BIBLIOGRAFÍA

Garcia, G. (2015). ANÁLISIS DEL MARKETING RELACIONAL COMO ESTRATEGIA DE

MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD PERCIBIDA EN LOS HOTELES 3 ESTRELLAS
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Sanchez, C. I. & Arias, E. D. (2019, febrero). ARTICULO DE REFLEXIÓN PRESENTADO

COMO REQUISITO PARCIAL PARA OPTAR EL TITULO DE ADMINISTRADOR DE

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