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Administración y Gestión de la Calidad Total en el Laboratorio de Bioquímica

Clínica

Conference Paper · September 2002

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Sergio Oviedo Albarracin

Universidad Católica de Córdoba - Universidad Nacional de Córdoba Laboratorio de Hemoderivados
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Administración y Gestión de la Calidad
Total en el Laboratorio de Bioquímica
Clínica:
Una herramienta para crecer y competir en un
ambiente recesivo.
Dr. Sergio A. Oviedo. Bioquímico. Especialista en Calidad. Master en Ingeniería de la Calidad.
Laboratorio de Hemoderivados "Presidente Illia", Universidad Nacional de Córdoba. República Argentina

Introducción:

Plantear el análisis del sector desde una perspectiva competitiva, permite afirmar desde
un punto de vista estratégico, que todo Laboratorio, se encuentra rodeado por un grupo
de organizaciones similares con quienes compiten por los mismos pacientes. Además se
presentan otras fuerzas importantes: el poder negociador de sus proveedores, la
posibilidad de obtener nuevos equipamientos y reactivos de última generación, el ingreso
de nuevos competidores y megalaboratorios, la dependencia de laboratorios productores
externos e el suministro de equipos y reactivos para determinado tipo de análisis y la
aparición de nuevos productos sustitutos de los análisis clínicos. Esto enmarca la
situación sector de los Análisis Clínicos, y su capacidad de obtener ganancias, generar la
inversión necesaria para competir, disminuir los costos que pagan los Laboratorios, y los
precios que deban cobrar por sus servicios.
El estado de situación del sector de la Bioquímica Clínica puede ser analizado empleando
herramientas de la administración de empresas, y algunas herramientas de trabajo se
pueden obtener a partir de la aplicación de conceptos de Calidad Total. Un breve Análisis
Estructural del Sector Económico nos permite comprender las fuerzas que inciden sobre
el sector y sobre cada Laboratorio de Análisis Clínicos.
En el siglo XXI el mercado de la práctica Bioquímica, está regido por las legislaciones
vigentes en Argentina (Nacionales y Provinciales) y por la presión de la práctica comercial
de sus componentes.
Este mercado de características particulares se encuadra en un escenario muy
competitivo donde al igual que otros sectores de la salud, se debe compatibilizar el
concepto de cliente con el de paciente y el de negocio con el de servicio.
En este contexto la “Gestión” es fundamental para el desempeño óptimo; también es
importante el rol que cumple en este entorno la Administración del Laboratorio como
Negocio y como Centro de Salud.
Dentro del universo de técnicas que propone el Gerenciamiento, la Gestión Estratégica y
de Calidad Total (TQM) es una de las que más se adapta a la dinámica del Servicio
Bioquímico. La introducción del concepto de calidad total plantea le necesidad de la
Administración Estratégica, fijando objetivos y políticas a partir del desarrollo de una
novedosa capacidad de intervenir en un sistema que tiende a ser cada vez más complejo,
con escaso margen de información y con ellos provocar un cambio que implique cumplir
con los objetivos y metas predeterminadas dentro del equilibrio del sistema competitivo.
La aplicación de Herramientas de Calidad en un Laboratorio Bioquímico, nos permite
evaluar la eficacia del TQM en esta área.
El desarrollo de TQM comprende la definición de la misión de la organización, el análisis
de las condiciones del entorno, la determinación de puntos de control e indicadores de
mejora y la identificación de nichos estratégicos que otorguen mayores ventajas
competitivas.
Los resultados preliminares de esta experiencia nos permiten adelantar que el TQM es
una herramienta eficaz para optimizar el funcionamiento del Laboratorio Bioquímico y
posicionarlo ante sus pacientes como un Centro de Salud de Excelencia y Calidad.

Administración y Gestión de la Calidad Total en el Laboratorio de Bioquímica

Clínica:

Antes de abordar el caso particular del sector bioquímico, es necesario introducir algunos
datos de la realidad económica y política del país, los que van a servir para en análisis
global de este caso, tomando como marco de referencia la realidad de Argentina y del
continente.
La economía y en gran parte las decisiones políticas de la Argentina estaban enmarcadas
por el régimen de convertibilidad hoy caduco y con un futuro incierto, condicionando el
comportamiento de la economía; y uniendo el comportamiento cambiario a la política
monetaria que aplique los Estados Unidos de América. Por ello la economía argentina es
dependiente de los flujos externos de capital, esto sumado a un reducido nivel de ahorro
interno provoca que la entrada de capital monetice la economía e impulse una expansión
del crédito que se vería reflejado en mayor consumo e inversión interna, la realidad marcó
otro rumbo, hecho que impacto sobre las cuentas fiscales expandiendo la demanda a
través de un mayor gasto público financiado con recursos proveniente del endeudamiento
externo, lo que resultó en una menor recaudación fiscal, una reducción de la economía
interna y una mayor dependencia de insumos y equipos provenientes del extranjero.
Hasta hace un tiempo la ecuación de un sistema económico abierto he hiperliberalizado
podía cerrar perfectamente y avizoraba un futuro predecible, pero a partir de la crisis del
sistema económico a escala global y sus consecuencias en el subcontinente y en
particular en nuestro país; el aumento de la tasa de desempleo y subempleo y la caída de
indicadores económicos, la sombra de la recesión oscurece el panorama.
Ante este cuadro se puede afirmar que la Argentina está atravesando una etapa Recesiva
y por lo tanto el estado ve con dificultad la tarea de recaudar fondos fiscales que permitan
financiar el sistema de salud e incentivar el desarrollo competitivo de los productores de
insumos y equipos locales.
En este marco se plantea para el sector industrial y de servicios, una serie de elementos
a tener en cuenta a la hora de provocar o producir cambios en la empresa e intentar
competir con excelencia en el mercado. Estos elementos son los que sé enumeran a
continuación:
1.- Esta etapa está signada por una economía de márgenes ajustados.
2.- Se está produciendo una profundización del proceso de concentración de la economía
y del capital.
3.- Incremento de la presión fiscal con un sistema financiero ineficiente y con falta de
crédito para el desarrollo industrial.
4.-Retracción de las ventas y pérdida del poder de negociación con proveedores.
5.- Gran incidencia de los costos financieros y carga impositiva sobre los costos
Operativos.
A estos puntos debemos sumarles otros que pueden resultar beneficiosos en el desarrollo
empresarial si se los enfrenta correctamente y se los toma como desafíos para el
crecimiento:
*Aumento de la presión competitiva.
*Ingreso de nuevos competidores de relevancia internacional.
*Globalización y regionalización de la economía, fundamentalmente con los países del
Mercosur.
Además de este cuadro común para las pequeñas empresas del país hay que tener en
cuenta las características de sector Bioquímico y su relación con la comunidad y el
impacto que causan en el mismo las políticas nacionales y provinciales y las de los
grandes grupos empresarios del sector, obligando a repensar objetivos de mediano y
corto plazo que a su vez interfieren sobre la política de desarrollo y crecimiento.
Estos puntos representan para cualquier empresa o servicio de salud y fundamentalmente
para la Bioquímica la necesidad de adaptarce a los cambios que se están produciendo y
sacar el mayor provecho de los mismos.
Se plantea una gran transformación donde el Gerenciamineto Moderno, la Calidad Total y
la Reingeniería se convierten en las mejores herramientas para hacer más eficientes las
operaciones del servicio, siendo un medio adecuado para obtener una situación
competitiva única que le permite diferenciarse de la competencia a partir de la mejora
continua.
La situación del medio marca claramente la necesidad de un cambio de actitud y de la
forma de pensar la administración de un servicio bioquímico por parte de los
profesionales, sino se comprende esto, difícilmente se logre subsistir en las nuevas
condiciones de mercado .
En función de este diagnóstico de situación se considera que la aplicación de conceptos
de Calidad Total en la gestión de los Laboratorios Bioquímicos, representan una
alternativa para enfrentar el desafío que plantean estos nuevos tiempos. En esta charla
intentaremos fundamentar esta hipótesis y plantear una propuesta de acción en ese
sentido .

Una Propuesta :
En función de datos obtenidos en el ámbito bioquímico y de las observaciones realizadas
es evidente que para competir con éxito y desarrollarse dentro de la crisis, se debe
provocar un cambio cultural profundo, en el que esté totalmente comprometido el máximo
nivel de conducción y los dueños de los Servicios Bioquímicos. Este proceso de cambio
debe impulsar a los niveles gerenciales a adoptar técnicas modernas de gerenciamiento,
buscando la perfección a partir de la “Calidad” descubriendo desde la misma empresa a
aquellos indicadores que manifiesten con mayor exactitud las necesidades de los
paciente/clientes y las respuestas que conformen plenamente esas necesidades .
Este cambio debe ser acompañado por una reforma estructural que contemple un
proceso de reingeniería que confiera mayor agilidad a la administración y al
gerenciamiento. Esto va a favorecer de sobremanera la definición de políticas de
desarrollo, comercialización y personal, facilitando en este caso la aplicación de
conceptos de mercadeo y calidad de servicios que potencian el crecimiento y desarrollo
de una organización moderna.
La aplicación de la Gestión de Calidad Total (TQM) y de la Reingeniería a todo nivel es
una de las claves para el desarrollo armónico y exitoso de un Laboratorio de Análisis
Clínicos.
En primer lugar se debe fijar un Objetivo claro y dentro de él las prioridades, en este
sentido la propuesta es plantearse como objetivo ser “ Una Empresa Líder en el
Mercado Local y ganar nuevos mercados, explotando nichos productivos novedosos y de
gran rentabilidad ” (quizás iniciar la exploración en el desarrollo y producción de
aparatología destinada a la actividad bioquímica, frespondiendo a las necesidades del
país y la región).
La primera prioridad debe ser: Fijar una Política que contemple un Plan Estratégico y de
Calidad y que implique por sí misma una transformación en la forma deconducir. Toda
acción debe tender a crear un espíritu de Unidad dentro del Laboratorio y cuyo efecto en
los integrantes de la misma sean que tengan el convencimiento pleno que la
“Organización es lo más importante” involucrando en este concepto la idea de que la
filosofía de la Calidad debe ser el eje del Cambio.
La gerencia debe dejar de lado el estilo tradicional de conducción y adoptar una forma
adecuada a la filosofía de TQM, es decir deberá ampliar la participación del personal, en
el caso de existir, tomando una actitud flexible, de revalorización del potencial que
representan los recursos humanos, incentivando la imaginación y la creatividad en el
trabajo, promoviendo el cambio para la mejora constante.
Determinada la política de calidad se debe comenzar a desarrollar un Plan de Calidad,
para ello se deberá hacer un diagnóstico exhaustivo del estado de situación de la
empresa que deberá contemplar:
Estado de compromiso de los Directivos, con el desarrollo de la Calidad Total.
Estado general de los RRHH y su relación con la Calidad.
Condiciones de trabajo (salariales, sociales y humanas).
Estado de las comunicaciones internas y externas de la empresa.
Estado financiero y comercial.
Análisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.
Relaciones interpersonales.
Se debe tomar como prioritario crear conciencia de empresa y de calidad y para ello hay
que valerse de la EDUCACIÓN en calidad, basada en la capacitación, la instrucción y el
desarrollo de los individuos y del grupo. Para una mejor coordinación de esta actividad y
de la organización del personal se sugiere la asistencia de asesores externos que
coordinen y dirijan estas actividades.
En la etapa de formación y capacitación se deberá tener en cuenta siempre el aporte
individual y la experiencia de los integrantes de la empresa, a la hora de aportar ideas
para el desarrollo de la CALIDAD, esta deberá servir también para mejorar la
interrelación y comunicación de los integrantes de la empresa generando un espacio
participativo donde la autoridad de quien dirige emane del respeto mutuo, la confianza y
la libertad. Crear un ambiente participativo va a cohesionar la organización en pos de los
objetivos y va a favorecer el ánimo de los trabajadores lo que se va a expresar en mejores
resultados globales en la empresa. Hoy es el conocimiento y las habilidades, no los
recursos naturales o el capital, lo que da a las compañías su ventaja competitiva. Esta es
la era de la capacidad intelectual.
Por estos días la Teoría de la ventaja comparativa ya no se basa en lo que una empresa
tiene sino en lo que una empresa hace. Por ejemplo que inversiones hicieron para
capacitar a su fuerza de trabajo.
Mediante la inversión en investigación y desarrollo, o inversión para construir una buena
base de conocimientos, la empresa puede y debe marcar diferencias,La era de la
capacidad intelectual provoca una importante conmoción en la mentalidad clásica de
quienes dirigen porque ahora el capital estratégico es el cerebro.
El Capital Humano, no el dinero o los equipos, es lo que da a una empresa moderna su
ventaja competitiva.
Se deberá tener especial cuidado en la determinación de los puntos de control del plan de
crecimiento y calidad a los efectos de poder evaluar correctamente las etapas del
mismo.
Para el adecuado desarrollo de la Gestión de Calidad debe existir plan estratégico y
todos lo deben conocer, deben ser claras y divulgadas ampliamente las políticas,
objetivos y planes de la empresa. El flujo de información va a favorecer la unión sinérgica
de componentes de la compañía en pos del desarrollo y la excelencia .
Sin duda que hay que profesionalizar a los Bioquímicos desde la perspectiva del
gerenciamiento y educarlos en un correcto manejo de las comunicaciones con la
aplicación de técnicas modernas de administración.
También es necesario determinar en forma sistemática y organizada cuales son las
restricciones principales de la organización y determinar el orden de prioridades para
comenzar de inmediato con su resguardo y resolución en un proceso de mejora
continua, de hecho esta actividad ha de estar dentro de los objetivos de corto y mediano
plazo del plan de calidad. De hecho en la práctica esta metodología sé aplica, aunque no
en forma predeterminada y programada.
Otra tarea debe ser determinar las formas de mejorar las ventas, apuntando a nuevos
sitios o targets, con el objeto de bajar los costos y mejorar las ganancias. Es
recomendable diversificar la oferta de servicios al máximo y la capacidad de satisfacción
del paciente implementando la creación de ventajas que generen una nueva necesidad en
el paciente y por ende un aumento de su confianza y fidelidad en el servicio prestado.
El plan de calidad involucra la profesionalización de las compras y de la logística del
laboratorio, se identifican los nichos provechosos en el mercado y se mejora o planifican,
en el caso de no existir, las redes de cooperacióna los efectos de disminuir costos y
mejorar los servicios.
Es imprescindible fijar en el corto plazo una política de desarrollo determinando objetivos
de corto, mediano y largo plazo que se mantengan en el tiempo independientemente de
los cambios del entorno.
Algunos objetivos de desarrollo podrían ser por ejemplo:
*Desarrollar técnicas de comunicación con el paciente, que permitan identificar sus
necesidades.
*Desarrollar ventajas que acompañen y fortalezcan la promoción de servicios bioquímicos.
*Identificar nichos novedosos y de gran rentabilidad dentro del mercado bioquímico.
*Desarrollar mecanismos de atención especializada con el paciente.
La innovación es una variable absolutamente estratégica que hace al núcleo de
desarrollo de una compañía moderna. Al innovar se generan desequilibrios y altera la
forma en que se compite dentro de un sector de negocios determinado.
La capacidad de innovar es un desafío especial que puede bloquear la participación
amenazante de un potencial competidor en un sector que se domina, por lo tanto como ya
se ha planteado es un factor demasiado importante para dejar de lado.
Aplicando responsablemente los criterios de Calidad Total y desarrollando la Política de
Calidad dentro de los plazos determinados, sin pausas y sin apresuramientos se ha de
lograr llevar la organización a un estado superior al de hoy, reduciendo sus costos,
eficientizando el gasto, aprovechando mejor sus recursos, hecho que se verá reflejado en
una mejora en la productividad en un aumento de las Ganancias.
En definitiva habremos desarrollado una organización empresaria donde se satisfagan las
necesidades de quienes la integran, las del paciente y la meta de progresar en un
ambiente recesivo.

Dr. Sergio A. Oviedo

 Administración y Gestión de la Calidad Total en el Laboratorio Bioquímico:
”TQM una Alternativa para Competir”
Sergio A. OVIEDO, Nancy A. Di Pauli.
Laboratorio de Hemoderivados Univ. Nacional de Córdoba Av. Valparaíso s/n 5016, Ciudad Universitaria- Córdoba -ARGENTINA.
BioANALITICA Servicios de Gestión Integral y Calidad. Caseros 3253 5003 Córdoba - ARGENTINA

Introducción: El estado de situación del sector de la Bioquímica Clínica puede ser analizado empleando herramientas de la administración
de empresas, y algunas herramientas de trabajo se pueden obtener a partir de la aplicación de conceptos de Calidad Total.
Un breve Análisis Estructural del Sector Económico nos permite comprender las fuerzas que inciden sobre el sector y sobre cada
Laboratorio de Análisis Clínicos. En la actualidad el mercado de la práctica Bioquímica, está regido por las legislaciones vigentes (Nac. y
Prov.) y por la presión de la práctica comercial de sus componentes. Este mercado de característicasTamaño particulares se encuadra en un
vs complejidad citoplasmática

escenario muy competitivo donde al igual que otros sectores de la salud, se debe compatibilizar el concepto de una buena atención al
paciente con el el marco de crisis estructural que sufre la economía argentina.
En este contexto la “Gestión” es fundamental para el desempeño óptimo; también es importante el rol que cumple en este entorno la
Administración del Laboratorio como Negocio y como Centro de Salud.
Dentro del universo de técnicas que propone el Gereciamiento, la Gestión Estratégica y de Calidad Total (TQM) es una de las que más se
adapta a la dinámica del Servicio Bioquímico. La introducción del concepto de calidad total plantea le necesidad de la Administración
Estratégica, fijando objetivos y políticas a partir del desarrollo de una novedosa capacidad de intervenir en un sistema que tiende a ser
cada vez más complejo, con escaso margen de información y con ellos provocar un cambio que implique cumplir con los objetivos y metas
predeterminadas dentro del equilibrio del sistema competitivo.

Objetivos: Se plantean dos objetivos fundamentales

1. Adecuación e implementación de un Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad en Servicios Bioquímicos.

2. Evaluar la mejora en el Servicio y Continuar con el Ciclo de Mejora Continua.

Diagnóstico de Situación: El Proyecto BPL-BPA-ISO 9000/2000

Implementación del Sistema de Calidad:
ƒ Precarización del Sistema de Salud como consecuencia de la
Liberalización y Desregulación del mercado. Plan de Acción
Declaración de Principios
(Objetivos - Motivos)

ƒ
DEFINICION DE PRESENTACION ELECCION DEL

Incremento de la presión competitiva. RESPONSABILIDADES DE LA

PROPUESTA
MODELO

DESARROLLO DE ISO 9002/GPP/GDP

LA MATRIZ

ƒ
DE

Economía en etapa recesiva. CORRELACION

Que elem ento

de la norm a ADECUACION Y
corresponde a TRANSFERENCIA
A LA

ƒ
cada sector
EMPRESA

Dependencia de Capital Extranjero. CRONOGRAMA

DE IMPLEMENTACION
DEL PLAN DE
CALIDAD

ƒ Dependencia Tecnológica: Mayores ANEXO 1

1 - Aparatos Costos Análisis de

AUTOEVALUACION

2 - Reactivos Operativos
Procesos
(Descripción)

Com paración con

el Estado de
Referencia

ƒ Aumento de la presión fiscal. PLAN DEL

PROYECTO

Los Laboratorios Presentan: El Plan de la Calidad:

DECISION Y
COMPROMISO
DE LOS

¾ Desfasaje con relación a la Evolución Tecnológica. DUEÑOS DE LA FARMACIA

PLANEACION DE PROYECTOS
(CAPITULO 6/ISO 9002)

¾ Poca diferenciación de los servicios prestados. ANALISIS DE

LA ORGANIZACION
(CAPITULO 7/IS0 9002)

REVISION DE LA

¾ Escaso desarrollo de Gestión. ORGANIZACION

(CAPITULO 8/ISO 9002, WHO/PHARM94569,
DECRETO PEN 1269/92 y RES. MSASN 432/92)

Contacto y
Selección de

¾ Bajos índices de Capacitación y Actualización. Asesor Extermo

Elaboración de
Procedimientos
(capítulo 9 ISO 9002)

¾ Legislaciones que incrementan exigencias en Calidad y Capacitación para

la Auditoría
Interna

disminuyen garantías de protección. (Capítulio 11 ISO 9002)

Establecimiento Declaración de la
Sistema de Calidad Política de Calidad
(Capítulo 10 ISO 9002) CONFECCIóN DEL

¾ Acceso relativamente favorable a insumos. Elaboración de la

MANUAL DE LA CALIDAD

Divulgación del
Documentación
Manual de la Calidad

¾
Instrumentación
Incrementos de sustitutos en la práctica bioquímica. (Capítulo 11 ISO 9002)

Evaluación
(Capítulo 12 ISO 9002

¾ Bajos Márgenes de Ganancia. ISO 9000 para la Comercialización

Despliegue de la Calidad: Procesos, Objetivos y Resultados Resultados:

La Organización del TQM P
Pre PlandeQ PlandeQ
L
Conceptuales del TQM: PRECISA
A
Proceso Dinámico CLIENTE
R Planear
N
T P
Ambiente Propicio del Sistema Herramientas S
DETERMINQ
Desarroll Capacitación 53%
87%
Capacitación 9

empleadas en cada ES E 43% 36.6%

Procesos Procesos 8
Cultura Uniforme NECESIDAD la
AR S
etapa del Proceso PARTE Pacientes
D Pacientes 7
67.5%
ES
ANALIZAR LA Q T 0%
Financiera
DEL Financiera 78.67%
QC Analizar 43.75% 6

Gerenciamiento: Planeamiento y COMPET

QA R
% Dism.

Eficiencia y Productividad
CALIDAD Control Estratégico ELAB. PLAN lQ. A
5
4
Cost/ Total
Costos
Ch k
Respeto por el TOTAL
Proveedores:
MA ACCION Y
DE
A LAS
RESP Actuar
la
T
E
3

ser Humano.
Calidad Certificada NEC G Capacitación Pre Plan Q Procesos Pre Plan Q 1

Definición de
ELIM. Continu
Mejora
Consumidor: a lo largo del
I 40 30% 60 50% 45.83% 54.17%
0

Políticas DESPILF C 30
40% 40%
50
40
4 8 12 16 24 30
Seguridad y Servicio tiempo % 20 Cap. Empl.
25% Calidad Total

O 10
Cap. Gern.
% 30
20
Costos
Desarrollos
R B B Sist. Inf. 10 R B B B Tecnología
0 0

DIAGR AMA DE FLUJO DEL PLAN

ANALISIS INT-EXT DEL TQM Finanzas Pre Plan Q Pacientes /clientes Pre Plan Q

DE CALID AD DESARROLLADO 43%

1
50
0.8
HERR AM IEN T AS Fortalez as APRENDIZAJE 40
0.6 0% 0%
1.Di agr am a s d e Afini dad HERR AM IEN T AS 30 %
Debilidad es EXPERIENCIA % Contable 0.4
Marketing

2. D iag ra ma s d e F luj o 4. M u e streo 20

B M M Ind.Perc.Pac.
5.Infor m es de In spe c ción COMPETIDOR EXT An alisis 10
0.2
3. D iag ra ma Cau s a Ef ecto 3.5
ES*Megal abor. interno 0
0

*Sustitutos Cambio 3
Etapa de Inteligencia
PL ANIFIC AC ION y diseño - F O DA
*OTS Estr at. SISTEMA DE
AMEN A ANALISIS, 2.5
INFO RM ACIO N PA RA ZAS Y IN T REGU LACION Y
MEJO RAS Capacitación Plan Q Procesos Plan Q 2
Dis eño d el M o de lo LAS DECISI O NES OPORT Labor at.
del Pro c eso
ACCIO N Innovador NUEVOS
PP 87% 95% 92% 1.5
UNIDA MET A 100 79% 100 75% 72% 77%
LL 80 1
OBJE . S
80
CLIENT ES DES CUANT
ET AP A DE APR ENDIZ AJE VALOR ES AA 60 60 Calidad Total
CEP Analisis Labor at. T CUALIT %
40
Cap. Empl.
% Costos 0.5
NN B B E Cap. Gern. 40
Ajus te y Estraté Comp . 20 Sist. Inf. 20 B E B B Desarrollos
0
DD Tecnología
Adaptación gico
0 0
4 12 16 20 24 30
Rev is ión d el p roce so EE -0.5

HERR AM IEN T AS RECURSOS AA Finanzas Plan Q

Pacientes /clientes Plan Q -1
6.G ráfi co de C ontrol CAMBIO CC
Equipo s METOD OLOGIA 53%
70
Me jor a HERR AM IEN T AS 7.G ráfi co t empo ra l CULTURAL
CC
8 .Hi stogra ma s Optimi za ción Reactivos DESARROLLO 60
68 65%
70% Vtas x $ 50.000 Gast. Tot. $ 10.000
Continua 9 .Di agr am as de di spersi ónde l a efi ca ci a Insu mos DECISION DE POLITIC AS II 40 % 66 Marketing Margen Beneficios/100
AMBIENTE % Contable
10 .E strat ific a ción ( GUT) ESTR ATEGIC A OO 20 64
Ind.Perc.Pac.
11 .P ar eto P/ CAMBIO B B B
NN 62
0

Como conclusión de la aplicación del sistema de gestión y calidad desarrollado podemos que para el éxito definitivo del plan, es de suma importancia la consolidación de la

relación Profesional – Paciente/usuario como elemento central del proceso de atención dentro de un concepto de calidad total. Se logra una actitud de confianza y respeto de los
pacientes que se fueron consolidando como usuarios fieles del servicio. Esto favoreció a la percepción de calidad en la gestión y nos permitió conocer que motivos se relacionaban con
la falta de calidad. Se evaluó los procesos y los resultados obtenidos y se determinó las fallas en el desempeño del plan, el resultado fue una constante mejora en la estructura
organizacional y un mejor desempeño en la gestión. Esto a priori nos permite asegurar que nuestra hipótesis no era errónea y que el gerenciamiento de la calidad es una buena
estrategia de gestión para el Laboratorio Bioquímico.

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