UD Experiencia del cliente

EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2:

EVIDENCIA 2
1. Indicador de logro de la UD seleccionado:
Indicadores Nivel de desempeño
mínimo esperado
IL1. Identifica la importancia de la experiencia del cliente como Logrado
parte de la gestión diferenciadora de la empresa, considerando
las nuevas tendencias del mercado.
IL2. Explica las estrategias de experiencia del cliente y su Logrado
medición para identificar el momento oportuno de su
aplicación según los objetivos de la empresa.

2. Evidencia: Proyecto -Parte 2. Análisis de estrategias del área de Experiencia del cliente de
una empresa
Descripción: Analizar las estrategias de la empresa seleccionada, proponer y aplicar
herramientas de medición para las mismas.

3. Semana de evaluación: 8

4. Lineamientos:
4.1. La forma de trabajo de la actividad es grupal, con un máximo de 5
participantes por equipo, permaneciendo en los mismos grupos designados
desde la actividad de aprendizaje 1.
4.2. La calificación es individual en base al informe y exposición grupal que
realicen. El docente puede realizar preguntas aleatorias sobre lo desarrollado
en la actividad de aprendizaje a cualquier integrante del grupo.
4.3. El tiempo para la exposición por grupo no debe exceder a 10 minutos,
incluyendo las preguntas del docente o de los demás compañeros.
4.4. Luego de la exposición de cada grupo el docente realizará una
retroalimentación en la misma semana, en base a la rúbrica de la Unidad
Didáctica.
4.5. La estructura del informe es la siguiente:
4.5.1. Necesidades del cliente
4.5.2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su
descripción
4.5.3. Propuesta y medición de las estrategias
4.5.4. Análisis y diagnóstico de estas estrategias
4.5.5. Referencias bibliográficas
4.6. Sobre la entrega del informe:
4.6.1. Debe cargarse el informe elaborado en el Campus digital o en donde el
docente lo indique.
4.6.2. Colocar los nombres de los integrantes del grupo al inicio del informe.
4.6.3. El nombre debe tener el siguiente formato: GrupoX_Evidencia2
 UD Experiencia del cliente

4.7. Tiene 4 etapas:

Etapas Descripción Semana de
ejecución

Identificar la necesidad y fallas de la empresa

Primera 5

Identificar las estrategias orientadas a la experiencia

Segunda del cliente de la empresa y describirlas utilizando las 6
herramientas Customer Journey Map y Service
Blueprint

Proponer y aplicar herramientas de medición sobre las

Tercera estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la 7
empresa

Analizar y diagnosticar las estrategias orientadas a la

Cuarta experiencia del cliente de la empresa 8
 UD Experiencia del cliente

5. Rúbrica de evaluación:

Rúbrica de la Actividad de Aprendizaje 2

Elemento de EC1. Analizar estrategias para mejorar la experiencia de los clientes en las actividades de la empresa utilizando herramientas de recojo de información
competencia y medición.

IL1. Identifica la importancia de la experiencia del cliente como parte de la gestión diferenciadora de la empresa, considerando las nuevas tendencias
Indicador de del mercado.
Logro IL2. Explica las estrategias de experiencia del cliente y su medición para identificar el momento oportuno de su aplicación según los objetivos de la
empresa.
Evidencia
Proyecto -Parte 2: Propuesta y aplicación de herramientas de medición sobre las estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa
evaluativa

Niveles
Criterios
Sobresaliente Logrado En proceso Inicio Pre Inicio No logrado
Presentan el informe
No presentan el
después de la fecha
Presentan el informe en la informe en la
acordada en sesión de
- fecha acordada en sesión de - - fecha acordada
Puntualidad clase; previa
clase. en sesión de
justificación; el docente
clase.
fija el plazo máximo.
- 2 puntos 1 punto - 0 puntos
 UD Experiencia del cliente

Presenta la actividad en No presenta la

el formato oficial actividad en el formato
Presenta la actividad en el requerido, siguiendo oficial requerido, no
Presenta la actividad en el formato oficial requerido, algunas de las normas y sigue las normas y
formato oficial requerido, siguiendo la mayoría de las directrices establecidas directrices
siguiendo todas las normas y normas y directrices de manera clara y establecidas, o
directrices establecidas de establecidas de manera concisa. El formato es presenta la información
manera clara y concisa. El clara y concisa. El formato visualmente atractivo en de manera confusa e
No presenta, no
formato es visualmente es visualmente atractivo, su mayoría, aunque incoherente. El formato
participa, no
atractivo, con un diseño con un diseño organizado puede haber algunas no es visualmente
asiste o no
Presentación - organizado y coherente que y coherente que ayuda a áreas donde el diseño y atractivo, con un
realizó la
del informe ayuda a destacar y resaltar la destacar y resaltar la la organización del diseño y organización
actividad o
información clave de la información clave de la contenido puedan del contenido poco
producto.
actividad. Además, la actividad. Además, la mejorarse. Además, la claro y poco efectivo.
presentación muestra un alto presentación muestra un presentación muestra un Además, la
nivel de atención al detalle, nivel adecuado de nivel aceptable de presentación muestra
sin errores ortográficos o atención al detalle, con atención al detalle, un bajo nivel de
gramaticales. pocos o ningún error aunque puede haber atención al detalle, con
ortográfico o gramatical. algunos errores varios errores
ortográficos o ortográficos o
gramaticales. gramaticales.
- 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 puntos 0 puntos
 UD Experiencia del cliente

Demuestra un
conocimiento básico del
Demuestra un dominio
tema, y es capaz de
Demuestra un dominio total adecuado del tema, y es Demuestra un
presentar de manera
del tema, y es capaz de capaz de presentar de conocimiento
clara y coherente
presentar de manera clara y manera clara y coherente insuficiente del tema, y
algunos de los conceptos
coherente los conceptos y los conceptos y no es capaz de
y argumentos relevantes
argumentos relevantes argumentos relevantes presentar de manera
utilizando una
utilizando una herramienta utilizando una clara y coherente los
herramienta digital. La
digital. La presentación es herramienta digital. La conceptos y
presentación es No presenta, no
visualmente atractiva, con un presentación es argumentos relevantes
visualmente atractiva en participa, no
diseño cuidadoso y visualmente atractiva, con utilizando una
algunos aspectos, y el asiste o no
Presentación - coherente, y el contenido un diseño coherente y herramienta digital. La
contenido está realizó la
del Proyecto está organizado de manera claro, y el contenido está presentación es
organizado de manera actividad o
lógica y estructurada. organizado de manera deficiente en términos
clara y estructurada. Sin producto.
Además, es capaz de lógica y estructurada. de atractivo visual y
embargo, puede haber
responder a preguntas y Además, es capaz de organización del
algunas áreas en las que
comentarios de manera clara responder a preguntas y contenido, y puede
la presentación y el
y efectiva, demostrando un comentarios de manera haber dificultades
contenido puedan
conocimiento profundo y una efectiva, demostrando un significativas al
mejorarse, y puede
comprensión completa del conocimiento adecuado y responder preguntas y
haber algunas
tema. una comprensión comentarios.
dificultades al responder
satisfactoria del tema.
preguntas y
comentarios.
- 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 puntos 0 puntos
 UD Experiencia del cliente

Se identifican las
necesidades del
Se identifican las necesidades Se identifican algunas Se identifican las
cliente y las falencias No presenta, no
del cliente y las falencias de la necesidades del cliente y necesidades del cliente o
de la empresa, No se identifican las participa, no
empresa, relacionándolas con algunas falencias de la las falencias de la
Identificación relacionándolas con el el Buyer Persona y el Mapa empresa, pero no se empresa, pero no se
necesidades del cliente asiste o no
de la Buyer Persona y el ni las falencias de la realizó la
de Empatía, pero no se relacionan con el Buyer relacionan con el Buyer
necesidad Mapa de Empatía y se empresa actividad o
establecen acciones Persona o el Mapa de Persona o el Mapa de
establecen acciones producto.
concretas para abordarlas Empatía Empatía
concretas para
abordarlas
5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 puntos 0 puntos
 UD Experiencia del cliente

Demuestra un
conocimiento
profundo del Demuestra un
Demuestra un
Customer Journey conocimiento básico del Demuestra un
conocimiento
Map y el Blueprint, y Demuestra un conocimiento Customer Journey Map y conocimiento limitado
insuficiente del
es capaz de identificar adecuado del Customer el Blueprint, y es capaz de del Customer Journey
Customer Journey Map
claramente las Journey Map y el Blueprint, y identificar algunas de las Map y el Blueprint, y
y el Blueprint, y tiene
estrategias de es capaz de identificar las estrategias de experiencia tiene dificultades para
dificultades para
experiencia del cliente estrategias de experiencia del del cliente y su medición. identificar las estrategias
identificar las
y su medición. cliente y su medición. Además, es capaz de de experiencia del
estrategias de No presenta, no
Además, es capaz de Además, es capaz de analizar analizar y diagnosticar cliente y su medición.
experiencia del cliente participa, no
analizar y diagnosticar y diagnosticar las estrategias algunas de las estrategias Además, tiene
y su medición. Además, asiste o no
Explica las las estrategias de de experiencia del cliente, de experiencia del cliente, dificultades para analizar
tiene dificultades para realizó la
estrategias experiencia del cliente, identificando sus fortalezas y identificando algunas de y diagnosticar las
analizar y diagnosticar actividad o
identificando sus debilidades, y proponiendo sus fortalezas y estrategias de
las estrategias de producto.
fortalezas y recomendaciones para debilidades, y experiencia del cliente, y
experiencia del cliente,
debilidades, y mejorarlas. Sin embargo, proponiendo algunas proponer
y no puede proponer
proponiendo puede haber algunas áreas en recomendaciones para recomendaciones para
recomendaciones para
recomendaciones las que la presentación y la mejorarlas. La mejorarlas. La
mejorarlas. La
concretas para comunicación puedan presentación y la presentación y la
presentación y la
mejorarlas. También mejorarse. comunicación pueden ser comunicación necesitan
comunicación son
presenta la mejoradas en algunos mejoras significativas.
deficientes.
información de aspectos.
manera efectiva y
comunicativa.
5 puntos 4 puntos 3 puntos 2 puntos 1 puntos 0 puntos

Nota: Si el estudiante no presenta, no participa, no asiste o no realiza la actividad o producto se coloca el puntaje de cero.