Caso PIZZACAL

Caso PIZZACAL

Oscar Redondo (BESSER Consulting) 1

 Caso PIZZACAL

Luigi es un joven de Salou que dirige su propio negocio, una pizzeria. Se trata
de un pequeño establecimiento que comenzó sirviendo en el local, pero ante la
fuerte demanda registrada se ha comenzado, también, el servicio a domicilio.

El negocio ha crecido últimamente. Se venden más pizzas que nunca, y los

clientes no dejan de hacer pedidos para que se les leven a casa. Además este
aumento de la demanda ha venido acompañado de un fuerte aumento de la
competencia dado que se han abierto muchos establecimientos similares en la
zona, muchos de ellos apoyados por grandes cadenas o franquicias.

Luigi es un gran cocinero. Pero además de cocinar se ve agobiado por la

gestión del negocio, que conforme crece se vuelve más complicada. A lo que
hay que sumar la competencia creciente.

Para sobrevivir tendrá que mejorar su producto y, sobre todo, su servicio. Por
ello decide implantar un Sistema de Calidad.

Pero Luigi no sabe nada sobre Calidad, y no sabe QUÉ hacer ni CÓMO
hacerlo.

Tras leer mucho sobre el tema, Luigi se plantea la implantación de un Sistema

de Calidad ISO 9001. Este sistema se basa en los requisitos del cliente, lo que
le viene bien para destacar entre la competencia; se basa en la gestión de
procesos, lo que le servirá para tener un mayor control interno; y además se
puede certificar, como garantía ante sus clientes.

Lo primero que ha hecho Luigi es intentar comprender cómo está su

organización ahora, el punto de partida. Luigi ha hecho la siguiente descripción
de su organización:

“El local se compone, básicamente, de una cocina y de un comedor,

separados por una barra. La cocina la llevo yo mismo (Jefe de Cocina) He
estudiado cocina en Francia y mis sabrosas pizzas son la base principal
del negocio. Dirijo la cocina, gestiono el pequeño almacén de detrás de la
cocina, hago todas las compras de productos de alimentación y utensilios
de cocina. He necesitado aumentar el número de cocineros ayudantes
hasta tres, que trabajan por turnos, de forma que siempre haya un
cocinero en el local. En la cocina están las recetas de mis pizzas, a
disposición de los cocineros para que se trabaje igual aunque yo no esté.

Me queda poco tiempo para dirigir el resto de la organización, que se

compone exclusivamente de camareros y repartidores.

Los camareros toman pedidos, entregan pizzas en el local y se encargan

de mantener limpia la barra y la zona de comedor (que incluye los cuartos
de baño).

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Los repartidores solamente hacen las entregas a domicilio. Las entregas

se hacen en moto por lo que es necesario tener el carnet de conducir A1.
Se trata de un trabajo con unas condiciones muy duras por lo que la
rotación de personal es enorme. El número de repartidores oscila entre 20
y 25.
Mis obligaciones de cocinero y gerenciales me han llevado a dejar un
poco “olvidados” a camareros y repartidores. Las instrucciones que les
doy son orales, no existen directrices por escrito. Además, en el caso de
los repartidores, ni siquiera tengo perfectamente definidas las rutas y
procedimientos. Prácticamente me limito a elaborar los turnos semanales,
para intentar cubrir las necesidades de cada momento (se trata de una
actividad con picos importantes, sobre todo a medio día, por la noche y
los fines de semana y vísperas de festivos)

El control de los repartidores me preocupa mucho porque la entrega a

domicilio es el servicio más demandado. Conforme avanza el tiempo,
cada vez es mayor la proporción de pedidos a domicilio (está siendo el
verdadero motor del negocio)

Sé que uno de los puntos fuertes de mi negocio son las pizzas, de una
gran calidad. Sé que a mis clientes les gustan porque oigo comentarios y
lo hablo con mis amigos y empleados. Además he impulsado una idea
para atraer más clientes: la “pizza del mes”. Cada mes diseño una nueva
pizza (que desaparece al finalizar el mes); esta pizza me ayuda a ofrecer
un producto diferente cada mes, novedoso y a gusto del cliente.

Aunque los picos de actividad bajen, aprovecho el personal disponible

para repartir publicidad del negocio (folletos). Esta publicidad lleva mucha
información: la dirección del establecimiento, los horarios, las pizzas que
se venden (por lo que cambia el folleto mensualmente) relacionando su
precio e ingredientes; el compromiso de PIZZACAL de entregar la pizza
en menos de 30 minutos (aunque no estoy seguro si siempre somos
capaces de cumplir con este compromiso)

La empresa dispone de 5 motos; cuando una se avería se lleva a un taller

de confianza. Normalmente yo llevo las motos al taller, aunque durante
los últimos meses David, el repartidor más veterano, ha tomado
responsabilidades respecto a las reparaciones y al mantenimiento de las
motos.

En la cocina hay equipos e instalaciones importantes, por ejemplo el

horno, la freidora y las cámaras frigoríficas. Se trata de equipos que
alcanzan temperaturas mayores que las alcanzadas por un equipo
domestico, y son imprescindibles para la organización.

Para agilizar la atención telefónica he comprado un ordenador y he

diseñado una Base de Datos Access, que me permite introducir o acceder
a la información de los clientes en poco tiempo.

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Los análisis de esta información me permiten conocer, por ejemplo, un

índice de pedidos por cliente y mes o las frecuencias de pedido (para
predecir picos de demanda) Me gustaría cruzar esta información con otra
como las cajas o las compras realizadas.

Actualmente mi mercado se limita a las pizzas (y productos sobre los que

no realiza actividad alguna, como helados y bebidas) Pero me estoy
planteando la incorporación de nuevos productos como hamburguesas,
perritos calientes o ensaladas.”

Ayuda a LUIGI a definir su sistema de Calidad:

1. Dibuja el MAPA DE PROCESOS de PIZZACAL.

2. Propón indicadores para los procesos de PIZZACAL.

3. Propón indicadores para los productos/servicios de PIZZACAL.

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