Integrantes:

Luisanna Pea Franco 2014- 0940

Sheila Loveras 2014-0908
Luis Lluberes 2013-2100
Robert Mata 2015-0115

Administracin De Ventas II MER141

Prof. Hadison L. Daz Acevedo

Tema:

CRM Pizza Hut

Fecha de entrega:

2 de Noviembre 2016
 INTRODUCCION

El CRM consiste en una estrategia de la organizacin en la cual centra sus esfuerzos en el

conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de
satisfaccin, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o
beneficios del cliente a la empresa, mediante el anlisis de las informaciones extraidas por los
clientes desde los diferentes canales o medios de comunicacin.
El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar
todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo,
desde tecnologa para la recoleccin de datos en las llamadas telefnicas del rea de ventas,
hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y
de su compra, o el anlisis de los clientes y los sistemas de administracin de campaa.
En este trabajo veremos cmo aplica este sistema la empresa PIZZA HUT en sus estrategias de
marketing para relacionarse con sus clientes y brindarles un buen servicio.

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 Nuestra Historia

Pizza Hut se estableci en Repblica Dominicana en el 1992, con la apertura de nuestro primer
restaurante ubicado en Unicentro Plaza, siendo la primera franquicia internacional de pizzas en
el pas. Hoy contamos con ms de 20 restaurantes en varias zonas del territorio nacional. Pizza
Hut contina siendo el lder de las pizzas en el pas gracias a nuestro consistente enfoque en la
calidad y servicio inigualable, comprometindonos siempre a exceder las expectativas de
nuestros clientes, que son la parte ms importante de nuestra filosofa de trabajo. En el ao
1998, lanzamos al mercado dominicano nuestra Hut Cheese, primera y verdadera Pizza con
queso en el borde.

En pizza Hut Rep. Dominicana revolucionamos el men tradicional, siendo los primeros en
brindar pizzas con topping de carne de res, Cerdo y Salchicha Italiana. Fuimos pioneros en el
mercado dominicano en centralizar las rdenes de delivery con el desarrollo de un Call Center,
mediante el nmero nico para servicio a domicilio 809-620-2020 para Santo Domingo y 829-
200-2020 para Santiago, San Francisco de Macors y La Romana. Nuestras pizzas llegan
siempre calientitas, gracias a nuestro eficiente servicio de delivery y nuestro sistema Heat
Pouches, que mantiene tu pizza bien caliente hasta llegar a tu casa.

Pizza Hut Tambin es una franquicia de Estados Unidos que se ha adaptado al gusto de los
dominicanos con ingredientes diversos, as como la innovacin de colocacin de queso en el
borde.

Pizza Hut se caracteriza tambin por la elegancia de sus sucursales y ubicaciones estratgicas.

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Diez de sus 20 sucursales, se distribuyen en el Distrito Nacional, pero tambin cuenta con tres
en la zona oriental de Santo Domingo y en Santiago, San Francisco de Macors y las zonas
tursticas de Bvaro y Punta Cana.

Nuestra Misin

Brindar productos de alta calidad y atencin personalizada a cada uno de nuestros invitados a fin
de lograr la fidelidad de ellos, con un equipo altamente motivado y capacitado, contribuyendo al
desarrollo del pas y de nuestros colaboradores. Tambin ser la marca de pizza favorita en todos
los pases, logrando la lealtad y compromiso de los clientes internos y lograr la lealtad y simpata
de los clientes a travs de la calidad de los servicios ofrecidos.

Nuestra Visin

"Ser los Operadores de Franquicias ms rentables de Republica Dominicana respetando

fielmente los valores que nos comprometen, trasladndolos a nuestros clientes, proveedores y a
la sociedad."

Nuestros Valores

Proporcionar un ambiente de trabajo divertido, basado en el respeto y la dignidad de las

personas.

Aplicar los ms altos estndares de excelencia en la ejecucin de nuestras operaciones.

Aumentar el nmero de clientes que estn satisfechos y entusiastas todo el tiempo.

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Contribuir positivamente a nuestra comunidad y medio ambiente.

Reconocer que la rentabilidad es esencial para nuestro xito futuro.

ANALISIS FODA DE PIZZA HUT

FORTALEZAS:

Los locales de venta son muy cmodos y gratos, cumpliendo no solo la funcin de venta a
domicilio o rpida en el local, sino que adems son restaurantes donde se puede ir a cenar en un
ambiente agradable

Buenas promociones en el local

Calidad y variedad de productos

Buena publicidad

Respaldo de capitales extranjeros

OPORTUNIDADES:

Un estudio de mercado revela que el consumidor prefiere la comida de restaurante, ya que se

tiene la sensacin de que es ms sana.

Presencia internacional

DEBILIDADES:

A veces los precios son un poco ms elevados que la competencia.

Adems de tardanzas en la atencin en horarios pico.

AMENAZAS:

Ingreso de nuevos competidores, Existe la posibilidad de que alguien cree una nueva empresa
del mismo tipo y con ms poder econmico, pudiendo acoger como ejemplo nuestra empresa

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para mejorar y no cometer los posibles errores que se puedan cometer en el transcurso de
penetracin al consumidor.

Franquicias de comida rpida que requieren menos capital y producen un retorno de inversin
similar al de Pizza hut. |

El crecimiento de la velocidad de un estilo de vida moderno mas sano.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

* Incorporar diversidad de ingredientes para equilibrar los costos de produccin.

* Ofrecer productos de calidad (estandarizacin de productos a nivel internacional)

* Continuar con el incremento de la variedad de men e identificar nuevas ofertas que sean
atractivas para el cliente.

* Ofrecer una variedad de productos que satisfagan al mercado objetivo de acuerdo a la

evolucin del mismo.

* Ampliar la oferta de mens elaborados con ingredientes naturales (ms saludables).

* Desarrollar campaas publicitarias para el mejoramiento de imagen y posicionamiento de la

marca. * Desarrollar entregas oportunas de pedidos a travs de servicios a domicilios y
atencin en restaurantes.

Ventaja Competitiva. (VC).

La ventaja competitiva de Pizza Hut es que ofrece al mercado una "Variedad y abundancia de
pizzas", es decir, que el cliente que vaya a Pizza Hut a buscar comida rpida va a ser satisfecho
en la mayora de las veces y es muy raro que est no encuentre lo que busca.

Orientacin al mercado.

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Dirigido a las clases A B Y C, claro est clasificndose estos clientes segn la ubicacin de la
sucursal. Actualmente Pizza Hut cuenta con 12 sucursales en Santo Domingo, 3 en Santiago de
los Caballeros, 1 sucursal en Romana, Punta Cana y San Fco. de Macoris. Dependiendo del
sector la orientacin puede variar significativamente, pero es importante resaltar que Pizza Hut
es una empresa que comercializa de forma masiva y generalmente sus ofertas van a alcanzar a
todas las clases por igual.

MENU PIZZA HUT

En Pizza Hut, se esmeran en proporcionarle la mejor comida y se esfuerzan por que el cliente
tenga la ms grata experiencia en sus restaurantes.

La pizza puede ser parte de una comida bien balanceada. Los ingredientes en sus pizzas
incluyen protena, carbohidratos complejos, vitamina A y calcio. Y, dependiendo de los
ingredientes que el cliente elija, sus pizzas tienen los cuatro principales grupos alimenticios
carne, lcteos, frutas, vegetales y granos.

Es importante mencionar que existen ms razones por las que definitivamente Pizza Hut tiene
una pizza de calidad superior a la de sus competidores:

1. Exclusivos ingredientes importados

2. Masa fresca, elaborada cada da con levaduras importadas de Europa

3. La mejor y ms deliciosa pasta de tomate

4. Vegetales 100% orgnicos

5. Queso 100% mozzarella, libre de grasas

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 CRM PIZZA HUT

Es Posible que una empresa tenga xito sin estar orientado al mercado?

No, no es posible.

Pizza Hut contina siendo el lder de las pizzas en el pas gracias a su consistente enfoque en la
calidad y servicio inigualable. Utiliza un sistema CRM el cual le sirve para manejar campaas de
marketing relacional como se pueden apreciar de forma activa en sus redes sociales y pgina
web.

El departamento de Marketing de Pizza Hut es el que se encarga y maneja el CRM de la

empresa, adems de coordinar todas las actividades basadas en crear una relacin ms cercana
con el cliente.

Se enfocan en crear lo que llamamos el marketing boca a boca con los clientes a travs de todas
las actividades realizadas va internet y fsicamente. Esto con el fin de mejorar el nivel de
satisfaccin de los clientes.

Aplicaciones del CRM de PIZZA HUT

El CRM que se utiliza en PIZZA HUT es para crear, fomentar y administrar relaciones con los
clientes, Pizza Hut aplica su CRM a travs de sus redes sociales, correo electrnico, pgina web
y en todas sus sucursales donde comunican sus ofertas y actividades de manera dinmica y
atractiva. Adems a travs de un software que utiliza la mesera en el establecimiento donde
ingresa la orden del cliente y lo pasa a la cocina (Relacin Clientes internos), digitando el tiempo
sugerido al cliente para as llevar un control y exactitud del tiempo de espera.

Medios que utiliza Pizza hut para entablar relaciones con sus clientes.

Los canales que ellos utilizan son: Facebook, Twitter, Instagram, pgina web, Call Center,
sucursales y correo electronico.

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 Pagina web

Contiene un men variado, actualizado y dinmico, Ofertas, informaciones generales de la

empresa, sucursales, buzn de sugerencias, contacto, sesin para empleos, actividades para
promociones y cumpleaos.

Correo; A travs de este medio, se le informa o

se le recuerda a los clientes las ofertas o informacones relevantes para los clientes sobre Pizza
HUt.

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*TV y vallas publicitarias: Por estos medios promocionan ofertas y actividades recientes con
imgenes y videos con el fin de despertar el deseo de compra en los consumidores.

*Redes sociales; Este es uno de los medios mas activos donde los consumidores y prospectos
conocen de forma diaria el estatus de las ofertas, actividades, horarios y dems de una forma
sutil y atractiva.

Satisfaccin del cliente.

Pizza Hut a travs de su pgina web utiliza una encuesta para medir la satisfaccin de sus
clientes premindolos con un postre gratis para motivarlos a llenarlo y de igual manera llevar un
control de cmo se manejan con relacin al servicio en las distintas sucursales.
Al consumir en cualquiera de los establecimientos en la factura entregada al cliente se
encontrarn reflejados los distintos datos que deben ser colocados en la encuesta de la pgina
web.
Importante resaltar que se preocupan por dejarte saber el tiempo exacto que tardar el pedido,
siendo puntuales (al menos que se presente un percance) y llevando la pizza en el tiempo
sugerido, la mesera anota el pedido en una pantalla donde contabiliza el tiempo y pasa la
informacin a la cocina.

Para lograr la satisfaccin del cliente Pizza Hut busca hacer ver el lado humano del negocio a
travs de un servicio ms personalizado, con colaboradores que ofrecen una atencin agradable
a cada cliente y recibindolos con una gran sonrisa.

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El secreto del xito de Pizza Hut : C. H.A.M.P.S
En cada uno de los restaurantes usted escuchara seis letras repetidamente una y otra vez
C.H.A.M.P.S (Limpieza, hospitalidad, precisin, mantenimiento, calidad del producto y rapidez
del servicio) por sus siglas en ingles.

Planificacin de sus estrategias para conocer al cliente.

Pizza hut trata de conocer a sus clientes y satisfacer sus necesidades de acuerdo a la evolucin
del mercado o las tendencias; ya sea en el momento en que el cliente hace el pedido o a travs
de encuestas de satisfaccin, se utiliza en varios pases por medio de la app mientras que en RD
por medio de las redes sociales. La empresa se encarga de llevar un control de informacin que
adquiere de sus clientes para sacarle el mejor provecho y archivarlo en el CRM.

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 Valor agregado
(diferencia) entre el
CRM de PIZZA HUT
y el de la competencia.

Al hablar de CRM no solo nos referimos a un software para contactar al cliente, cualquier
sistema que implique satisfacer al cliente crea un sentimiento y una relacin con el cliente, una
experiencia positiva. Los nuevos hornos de Pizza Hut pueden cocinar las pizzas a 575 grados
Fahrenheit en slo tres minutos un 25 por ciento ms rpido que la versin ms antigua. El
nuevo concepto est pensado para la velocidad.

A los clientes tambin les gusta la cocina abierta, que les permite ver cmo los empleados sacan
la masa de los refrigeradores, la cubren, la hornean y la cortan, dijo: la ven del principio al fin.

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La diferenciacin est en que pizza hut hace entrega de sus productos y servicios de forma ms
estandarizada. El CRM que refleja Pizza Hut se basa en involucrarse ms con el cliente a
diferencia de la competencia, a travs de las redes sociales realizan concursos y actividades
diarias para generar ms contacto con los clientes, Cabe destacar que los seguidores de IG,
Facebook y Twitter de Pizza Hut superan por mucho a los de la competencia.

Pizza Hut Delivery.

Pizza Hut ofrece mayor comodidad y accesibilidad al cliente, adems para brindar mayor
comodidad y seguridad sus repartidores llevan verifones inalmbricos, de modo que el cliente
pueda presenciar la transaccin del pago.
Sus pizzas llegan siempre calientitas, gracias a su eficiente servicio de delivery y su sistema
Heat Pouches, que mantiene tu pizza bien caliente hasta llegar a tu casa.

Servicio Call center

Pizza Hut son los pioneros en el mercado dominicano en centralizar las rdenes de delivery con
el desarrollo de un Call Center, mediante el nmero nico para servicio a domicilio 809-620-
2020 para Santo Domingo y 829-200-2020 para Santiago, San Francisco de Macors y La
Romana. Este est disponible 24/7.

CONCLUSIONES PERSONALES

Luisanna Pea Franco- 20140940

El mtodo CRM en general busca satisfacer al cliente ya sea a travs de tecnologas, de

actividades, de servicio fsico o de un sin nmero de formas.

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Pizza Hut es la primera franquicia internacional de pizzas en el pas y cuenta con ms de 20
restaurantes en varias zonas del territorio nacional. Pizza Hut contina siendo el lder de las
pizzas en el pas gracias a su consistente enfoque en la calidad y servicio.

El diseo de su pgina web es muy atractivo puesto que tiene todas las ofertas, el men
completo y todas las informaciones que al momento de seleccionar lo que se quiere ordenar lo
muestra, con los impuestos incluidos.

La pgina Web est actualizada, hay un rea de dice OFERTAS donde puedes ver la ms
reciente actualizacin de la misma, que no pasa de tener 1 o 2 semanas de ser publicadas en la
pgina. No se descuidan de mantener al tanto al cliente de lo nuevo que ofrece la pizzera.

El servicio de delivery en lo personal siempre ha sido una experiencia satisfactoria, incluso llegan
antes del tiempo pautado, a dems de que llega caliente y con excelente sabor. El servicio fsico
es ligeramente ms lento, cuando hay mucha demanda en el establecimiento, cuando fuimos la
mesera estableci 17 minutos y exactamente en ese tiempo llev la bebida, 3 minutos ms tarde
la comida.

El servicio Call Center siempre estuvo disponible para ayudarnos, al menos no tuvimos ningn
tipo de limitacin para hacer cualquier pregunta sobre el delivery y nuestra orden.

Para entablar relaciones con los consumidores Pizza Hut utiliza una serie de actividades
innovadoras las cuales realiza de forma diaria en sus redes sociales.

Adems, cuando una persona hace una queja por las redes sociales, ellos le piden que les
manden sus datos pero por mensajera directa esto constituye un trato particular lo que podra
entenderse como forma de proteger la filiacin de la persona.

Pizza Hut no ofrece en si tarjetas de fidelizacin pero si beneficios a sus clientes sobre la base
de sus compras a largo plazo para la empresa, ya que la empresa debe mantener su base de
clientes para su historial de compras agradable tambin, una muestra de esto lo vimos al ofertar
un postre gratis por el simple hecho de llenar una encuesta de satisfaccin de servicio.

Recomendaciones:

A pesar de que por las redes sociales correo y pagina web siempre estn activos, por el hecho
de que Pizza Hut es una empresa pionera en el pas en varios aspectos, debe tambin siempre

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mantenerse a la par con la competencia, Pizza Hut tiene una App para mantenerse en contacto
con el cliente y su pedido, pero no est implementado aun en Rep. Dom. La competencia
Dominos Pizza cuenta actualmente con un CRM llamado Dominos tracker el cual es muy
interesante e innovador, el hecho de tu poder rastrear t pedido es un elemento que se debe
destacar por la forma en la que se puede observar el estado en el que se encuentra tu orden.

A travs de esta nueva aplicacin se debera mostrar la cuantificacin de las personas que
utilizan dicha aplicacin, la frecuencia de uso de la misma, entre otros aspectos relacionados con
el almacenamiento de los datos de los usuarios. Y de esta manera lograr identificar el grado de
fidelizacin que ellos podran crear mediante el seguimiento que la empresa les ofrezca al
escuchar sus voces, de forma que stos sientan que son parte de la marca.

Hoy en da los consumidores somos muy exigentes y una mala experiencia puede traer consigo
la perdida de cliente potenciales, el Marketing boca a boca para mi es el ms importante de
enfocar y desarrollar ya que un cliente disgustado puede multiplicarse por 10 o ms clientes
potenciales, Pizza Hut en esta parte hace buen enfoque y esto lo reflejan en el trato, y servicios
con calidad que ofrecen.

Robert Mata 2015-0115

Como ya sabemos el CRM es una estrategia de aplicacin

que sirve para organizar y sincronizar las ventas, los
procesos de marketing, el servicio al cliente y el soporte
tcnico.

El CRM abarca tres reas claves: el soporte al cliente, la

gestin de campaas de marketing y la gestin del equipo
de ventas.

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Pizza Hut es una franquicia de comida rpida especializada en la elaboracin de pizzas al estilo
estadounidense. Esta gran compaa cuenta con ms de 34,000 restaurantes en 100 pases y
por ende es la cadena de pizzeras ms grandes del mundo.

Los mismos concretan su misin al decir que brindan productos de alta calidad y atencin
personalizada a cada uno de sus clientes con el fin de lograr la fidelizacin.

He llegado a la conclusin de que Incluso sin Pizza Hut tener una App local para la Repblica
Dominicana, han logrado establecerse en nuestro mercado y en el corazn de los ciudadanos
amantes a esta compaa debido a su sabor y calidad, la misma ha logrado establecerse
mediante su pgina web con diferentes campaas promocionales escolares, combos para
celebraciones de cumpleaos, combos de cumpleaos

Est claramente demostrado mediante encuestas que la satisfaccin del cliente est en el buen
parmetro de calidad, precio, tienda, ambiente y servicio.

En mi opinin personal considero que es la mejor pizza en todo el pas debido a su distinguido
sabor y calidad, solo considero que deben mejorar el servicio tanto en sus sucursales como en
servicio a domicilio.

En cuanto al servicio en sucursal me refiero a la hora de entrega de los pedidos, su rango de la

espera en la orden es de 17 minutos, y siempre se tarda mucho ms.

En cuanto al servicio a domicilio la mayora de veces se pierden y llegan al tiempo no acordado,

pienso que deberan de implementarle una clase de GPS que los ayude a llegar ms
directamente a las direcciones que han solicitado el servicio.

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 SHEILA LOVERAS 2014-0908

Pizza Hut, es una cadena de restaurantes americana y una licencia internacional que
ofrece diferentes estilos de la pizza junto con acompaamientos, como pasta, alitas de
pollo, palitos de pan y pan de ajo.

Pizza Hut es una subsidiaria de Yum! Brands, Inc. (la mayor compaa de restaurantes
del mundo con aproximadamente 34.000 restaurantes, lugares de entrega / carry-out
rpido y quioscos en 100 pases.

Su CRM ha ayudado a :
Identificar sus clientes y posibles clientes.
Diferenciar los clientes en funcin de sus necesidades y su valor para su
empresa.
Interactuar con los clientes individuales para mejorar su conocimiento acerca de
sus necesidades individuales y para construir relaciones ms fuertes.
Personalizar productos, servicios y mensajes a cada cliente.

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 la reduccin de la tasa de desercin de clientes.
el aumento de la longevidad de la relacin con el cliente.
Mejora del potencial de crecimiento de cada cliente a travs de "porcentaje de
inversin cartera," venta cruzada, y hasta SUPERVENTAS.
Haciendo clientes poco rentables o ms rentable .

Pizza Hut est adoptando cada vez ms los medios de comunicacin emergentes a
travs de reas como vdeos virales.

Lo ms importante dentro del CRM y con lo que se podra resumir su significado es la

lealtad, pues lo que en realidad se busca es que los clientes siempre regresen con
nosotros y sean fieles consumidores, adems de conjuntarlo con un efectivo marketing.

Luis Lluberes - 2013-2100

El CRM se puede definir como un instrumento que parte de las estrategias de comunicacin que
una empresa utiliza con sus clientes para crear una relacin ms cerca con los mismos.

En este trabajo pude apreciar que el CRM no slo se basa en utilizar la informacin del cliente
para uso de la empresa. Si no tambin para el beneficio del cliente.

Las empresas suelen utilizar la informacin que le suministran los clientes ya sea por una tarjeta
de fidelizacin o por una pgina web o redes sociales, esto lo podemos apreciar visitando las
instalaciones de PIZZA HUT y visitando sus redes y pagina web.

Debo resaltar que la calidad de sus pizzas en mi opinin es la mejor y su servicio por igual, los
empleados que nos atendieron cuando los visitamos fueron muy amables y eficientes. Nos
tomaron la orden nos dieron un tiempo de 17 minutos, registraron la orden en un sistema CRM
interno del negocio y en el tiempo justo nos trajeron los platos y bebidas, se retrasaron un poco
ms en la comida pero no por mucho.

Pedimos hablar con el Gerente de la sucursal para saber sobre el rea de mercadeo (El
departamento de Marketing de Pizza Hut es el que se encarga y maneja el CRM de la empresa,
adems de coordinar todas las actividades basadas en crear una relacin ms cercana con el

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cliente) y nos dio un numero de contacto directo y nos dijo que nos ayudara sin problema, sin
embargo nos quedamos en espera de informacin, aun as nos habl un poco de el sistema que
utilizan para registrar las ordenes y se puso a nuestra disposicin para cualquier otra solicitud.

Realizar un CRM no es una tarea fcil pero es una tarea vital para toda empresa, no puede una
empresa tener ganancias si no se preocupa por sus clientes, ms que vender pizza Pizza Hut se
debe de encargar de vender una experiencia, de crear una relacin ntima, brindar una tarde en
familia compartiendo una pizza intercambiando sonrisas y buenos momentos.

Pizza Hut son los pioneros en el mercado dominicano en centralizar las rdenes de delivery con
el desarrollo de un Call Center.

Brindar productos de alta calidad y atencin personalizada a cada uno de nuestros invitados a
fin de lograr la fidelidad de ellos, con un equipo altamente motivado y capacitado, contribuyendo
al desarrollo del pas y de nuestros colaboradores. En mi opinin su misin la han alcanzado y
lo han sabido llevar muy bien.

Los canales que ellos utilizan; Facebook, Twitter, Instagram, pgina web, Call Center, sucursales
y correo electrnico lo manejan de forma activa.
Los locales son muy cmodos adems son restaurantes donde se puede ir a cenar en un
ambiente agradable, llevan buenas promociones en el local y sobre todo tienen una gran calidad
y variedad de productos.

Por otro lado, no se puede dejar pasar que a veces los precios son un poco ms elevados que
la competencia y as como en muchos centros de comida las tardanzas en la atencin en
horarios pico son algo molestas.

Pizza Hut tiene una ventaja frente a otras empresas y es que tienen una "Variedad y
abundancia de pizzas", es decir, que el cliente que vaya a Pizza Hut a buscar comida rpida va a
ser satisfecho en la mayora de las veces y es muy raro que est no encuentre lo que busca.

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ANEXOS:

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22
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