ARGUMENTARIO TELEVENTA

SÚPER LLAMADA

Escucha activa
Sonrisa telefónica
Energía y énfasis en tu tono de voz
Personaliza la llamada

PRESENTACIÓN:

Buenos días/tardes mi nombre es Nombre_Agente del departamento de altas de SWENO Energía, la

comercializadora de energía de El Corte Inglés. Nos ponemos en contacto contigo porque estás o has
estado interesado en ahorrar en tu factura de la luz ¿verdad? Los clientes de Sweno Energía ya están
ahorrando hasta 500€/año en su factura de la luz, voy a contarte cómo. ¿Me indicas tu nombre para
dirigirme a ti?

Informar de que la llamada va a ser grabada

Encantado de saludarte Nombre_cliente, te informo de que, para tu seguridad, esta llamada puede ser
grabada ¿De acuerdo?

TRANSICIÓN

Como te comentaba, estamos consiguiendo que nuestros clientes ahorren gracias a un precio
equivalente a XXct€/kWh, que dista mucho del precio del mercado regulado que, no sé si lo sabes, en
el último mes ha sido de XX€ y hay muchos clientes en mercado libre pagando más de 25ct€/kWh.

Por eso, desde El Corte Inglés estamos llamando a nuestros clientes para darles una alternativa con la
que ahorrar y donde tengan la mejor calidad en atención y todas las garantías de El Corte Inglés.

OBJECIONES INICIALES:

¿De dónde me llamas? ¿Quiénes sois? Te llamamos de SWENO Energía, la comercializadora de

energía de El Corte Inglés, con la que puedes ahorrar entre 300 y 500€ al año en tu factura de luz.
Además, sin permanencia, con la mejor atención y con la garantía de El Corte Inglés. Permíteme unos
minutos para contarte todas las ventajas que te ofrece Sweno Energía.

Ahora no tengo tiempo de atenderte: ¡Sólo nos va a llevar unos minutos Nombre_cliente!
Permíteme que te cuente cómo puedes ahorrarte entre 300 y 500€ en tu factura de luz, sin
permanencia, con la mejor atención y con la garantía de El Corte Inglés
Si realmente el cliente no puede atendernos (está trabajando, en el médico, etc) sondear cuando
está disponible.
No te preocupes Nombre_cliente! Te vuelvo a llamar a esa hora y te cuento todas las ventajas que te
ofrece Sweno Energía. Para que tú también puedas empezar a ahorrar desde ya.
¡Ah! No olvides tener delante una factura reciente.

No me interesa: ¡Eso es porque aún no sabes cuánto dinero te vas a ahorrar en tan sólo unos
minutos contratando ahora con Sweno Energía, sin permanencia y con la atención personalizada y la
garantía de El Corte Inglés! ¡Vamos a comprobarlo!
Si el cliente no quiere escucharnos, preguntar disponibilidad en otro momento.
Perfecto Nombre_cliente! Te vuelvo a llamar a esa hora y lo dejamos todo gestionado para que tú
también empieces a ahorrar desde ya.
¡Ah! No olvides tener delante una factura reciente.

Borrador Calidad 17/01/2023

 Me da pereza el trámite: ¡Eso es porque aún no nos conoces! SI tienes a mano una factura reciente,
en tan sólo unos minutos te cuento cómo puedes ahorrar contratando ahora con Sweno Energía, sin
permanencia y con la atención personalizada y la garantía de El Corte Inglés ¡Vamos a comprobarlo,
Nombre_cliente!

Antes de contratar quiero conocer la oferta: Claro que sí, Nombre_cliente para eso estoy aquí.
Vamos a ver qué plan se adapta mejor a tus necesidades, resuelvo todas tus dudas y te doy la
ventaja de dejarlo gestionado en esta llamada de manera sencilla, sin citas previas ni
desplazamientos y con la atención personalizada y la garantía de El Corte Inglés.

SONDEO:

¡Abre tus oídos!

La información que te dé el cliente ahora te servirá para seleccionar el plan que mejor le puede
encajar, argumentarlo de manera personalizada y rebatir las objeciones que puedan surgir
más tarde en la llamada.

• PREGUNTAS LIMITANTES:
¿Dispones ya de electricidad en tu vivienda?
SI: ¡Perfecto, Nombre_cliente! ¿Qué servicios tienes ahora mismo contratados?
• SÓLO LUZ: Continuamos con el sondeo.
• LUZ + GAS: NO comercializamos el servicio de gas. Nombre_cliente, actualmente, al
contrario de lo que ocurre con las tarifas de luz, los consumidores que tienen su contrato de
gas en el mercado libre están pagando MÁS que aquellos que lo tienen en el mercado
regulado. En Sweno Energía no podemos competir con las tarifas del mercado regulado, por
eso, siguiendo nuestra política de transparencia, estamos recomendando a nuestros clientes
que contraten el gas en distribuidoras de tarifa regulada que son más económicas en este
momento. Precio TUR: https://tarifasgasluz.com/comparador/tarifa-ultimo-recurso-gas

NO: NO podemos gestionar alta del servicio Lo siento, Nombre_cliente, pero para poder
contratar alguno de nuestros planes es necesario tener ya el servicio activo.
¿Disfrutas de bono social o lo tienes solicitado?
SI: NO podemos contratar con bono social ¡Cuánto lo siento, Nombre_cliente! el Bono
social es incompatible con nuestros planes descuento. Si más adelante quisieras recibir información,
no dudes en volver a visitar nuestra web www.xxxxxxx.com donde estaremos encantados de
atenderte de nuevo.
NO: Continuamos con siguiente pregunta
Y cuéntame, Nombre_cliente ¿Eres tú el titular del servicio?
SI: ¡Perfecto! Dime tu nombre completo si eres tan amable.
NO: ¿Y está el titular ahora mismo contigo?
SI: ¡Genial! Facilítame su nombre completo si eres tan amable.
NO: ¿Y cuándo crees que estará contigo el titular? (Continuar con el cliente y agendar una vez
cerrada la venta para firma del titular) Bueno, no te preocupes, vamos a ir avanzando en el
estudio que te he comentado y después vemos cómo hacemos.

• PREGUNTAS INFORMATIVAS:

¿Tienes a mano una factura reciente, Nombre_cliente?

SI: Estupendo, así la comprobamos juntos y será mucho más fácil seleccionar el plan más
interesante para ti.
NO: ¿Y no tienes acceso a tu factura digital? Bueno, no te preocupes, te hago unas preguntas para
calcular tu plan y luego me dices cuando podrías tener tu factura delante para confirmar los datos.
¿Te parece Nombre_cliente? ¡Pues vamos allá!
Borrador Calidad 17/01/2023
¿Sabes si estás en el mercado libre o regulado?
Para saberlo, comprueba lo siguiente en tu factura:
- El nombre del producto que tienes contratado incluye “PVPC” o “tarifa regulada”
- Tu precio varía con cada factura
- Tu comercializadora es una de las siguientes:
• Energía XXI Comercializadora de Referencia S.L.U. (Endesa)
• Curenergía Comercializador de Último Recurso S.A.U. (Iberdrola)
• Comercializadora Regulada, Gas & Power, S.A. (Naturgy)
• Régsiti Comercialziadora Regulada, S.L.U. (Repsol)
• Baser Comercializadora de Referencia, S.A. (EDP)
• Comercializadora de Referencia Energético, S.L.U. (CHC)

Pregunta para seleccionar el plan más adecuado para el cliente:

Por último, cuéntame un poco en qué momento del día tenéis más consumo: mañanas, tardes, noches,
fines de semana, consumo ocasional, a todas horas por igual…

ARGUMENTACIÓN:
Beneficios para clientes provenientes del…

Mercado REGULADO
• ¿Sabes que estás pagando la luz a precio de mercado? El PVPC es un precio regulado por el gobierno
que vincula el precio que pagas con el precio de la electricidad en cada momento. Como la energía
ha subido tanto en los últimos meses ¡Esa es la opción más cara que existe, Nombre_cliente!
• Con Sweno, te olvidarás de planificar tu consumo por horas: Con nuestra tarifa fija de 1 tramo
DESPREOCÚPATE olvídate de las variaciones de precio que tienes actualmente ¡Y pon la lavadora
cuando quieras!
• Además, podrás ahorrar entre 300 y 500€ anuales, para que los inviertas en disfrutar.

Mercado LIBRE
• Energía 100% renovable: Sweno Energía mantiene un compromiso con el medio ambiente
comercializando sólo energía de origen 100% renovable, energía de la mejor calificación en términos
de sostenibilidad.
• Subida del IPC: Nosotros NO subimos nuestras tarifas en base al IPC. Otras comercializadoras van a
subirte más de un 10%. ¿Conocías esta letra pequeña?
• Somos honestos con nuestros clientes. Nuestras tarifas son claras y sin permanencia, porque
confiamos en nuestro servicio.
• Garantía El Corte Inglés: En El Corte Inglés llevamos más de 18 años en el sector de la energía,
comprando y gestionando la energía de todo el Grupo El Corte Inglés y proporcionándote la atención
personalizada que buscas y las garantías de siempre.
• Tarjeta regalo: Además, por contratar ahora con Sweno Energía, te premiamos con una tarjeta
regalo de ECI por valor de 60€ para que la utilices en cualquiera de los departamentos y comercios
del grupo, incluida la tienda Online. Un detallazo ¿verdad Nombre_cliente?

Argumentamos a favor del plan que mejor se adapte a los hábitos de consumo que el cliente nos ha
indicado en la pregunta

NO ofrecer proactivamente Plan Lúcete

Borrador Calidad 17/01/2023

 Plan Despreocúpate
• Tarifa fija 1 tramo
• Precio único en todos los
tramos
• Se renueva a los 12 meses
Plan Benefíciate
• Tarifa fija 3 tramos
• 3 precios fijos, 1 para cada
tramo
• Se renueva a los 12 meses
Plan Lúcete
• Tarifa indexada
• El precio lo marca el
mercado en cada momento
• Se añade cuota de servicio

Promoción de Bienvenida: 60€ en tarjeta de compra de ECI

Plan Despreocúpate
Nuestro plan más cómodo y con el que puedes estar tranquilo con tu consumo y los horarios es
Despreocúpate porque te ofrece un precio único, fijo y estable por la energía, sin importar la hora
del día durante 12 meses. En la práctica, esto significa que no tendrás que preocuparte de cuándo
poner la lavadora, o tampoco por las subidas en el coste de la energía (como habrás visto en el
telediario) – tú seguirás pagando lo mismo. Y como decimos, 100% renovable
¿Te parece adecuado para ti?

Plan Benefíciate
Este plan es muy parecido a Despreocúpate, con precios fijos durante 12 meses pero con tres
precios para los diferentes tramos horarios (valle, medio, punta) de manera que puedas ahorrar
por ejemplo si consumes más en los fines de semana o durante la noche, la mañana y el mediodía.
Sabrás el precio que tienes y podrás modular tu consumo como quieras. Es la principal diferencia
con las tarifas indexadas (donde también influyen los horarios) pero en esas no conoces el precio
que pagarás en cada tramo, porque depende del precio del mercado.Y como decimos, 100%
renovable. ¿Te parece que este plan se adapta a tus hábitos de consumo?

Plan Lúcete
Lúcete es un producto orientado a consumidores eficientes y ahorradores. Te trasladamos la
potencia y la energía tal como nos cuesta a nosotros, sumando una pequeña cuota de 6,5€/mes +
impuestos que empleamos para poder darte el mejor servicio de atención al cliente, desarrollar y
mejorar el área de cliente, etc.
El precio varía cada hora del día porque está indexado al precio del mercado de la electricidad y te
permite concentrar tu consumo en las horas más baratas para ahorrar todo lo posible
Y como decimos, 100% renovable. ¿Crees que este plan puede beneficiarte?

PRECIOS

Plan Despreocúpate Plan Benefíciate Plan Lúcete

Potencia: €/Kw/día Potencia: €/Kw/día Potencia: €/Kw/día
• P1: 0,079200 • P1: 0,079200 • P1: 0,071682
• P2: 0,079200 • P2: 0,079200 • P2: 0,003132
Energía: €/Kwh Energía: €/Kwh +6,50€/mes de
• T1: 0,186900 • T1: 0,238800 cuota de servicio
• T2: • T2: 0,182900
• T3: • T3: 0,159600

Borrador Calidad 17/01/2023

 CIERRES:
Estupendo, Nombre_cliente, pues vamos a completar el proceso de contratación para que seas de los
primeros en disfrutar de todas las ventajas que te ofrece Sweno Energía.

Estupendo, Nombre_cliente, pues vamos a revisar tus datos y proceder a gestionarlo para que seas de los
primeros en disfrutar de todas las ventajas que te ofrece Sweno Energía.

OBJECIONES FINALES:
Necesito consultarlo con… Claro, Nombre_cliente entiendo que quieras comentarlo con… pero me decías
que el titular del servicio eres tú ¿verdad? ¿Te ha quedado alguna duda sobre el Plan que hemos visto? Yo
creo que se adapta exactamente a lo que estabas buscando (personalizamos con la info del sondeo:
despreocuparte, ahorrar, calidad de servicio, seriedad, transparencia, etc.) y lo más importante: con la
garantía de El Corte Inglés ¡Además, te llevas la tarjeta regalo! ¿No crees que XXX va a estar encantad@ de
que se lo des todo hecho y tengas un detalle con él/ella?
Es muy caro: ¿Comparado con qué, Nombre_cliente? A priori puede parecer que el precio es más caro que el
que tienes ahora contratado pero Sweno te ofrece muchas otras ventajas: seriedad, transparencia, calidad de
servicio y lo más importante, la garantía y atención personalizadas de El Corte Inglés. Vamos a repasar el plan
que te he presentado y cómo puedes ahorrar con él.
Quiero pensármelo: Entiendo que necesites pensarlo, Nombre_cliente, a mí también me gusta tomarme mi
tiempo cuando es necesario. Y eso es lo que buscamos, que te replantees las cosas ¿Te ha quedado alguna
duda sobre el Plan que hemos visto? Vamos a repasar todas las ventajas que te ofrece Sweno Energía
(personalizamos con la info del sondeo: despreocuparte, ahorrar, calidad de servicio, seriedad,
transparencia, etc.) y todo ello con la garantía de El Corte Inglés ¡Además, al contratar en este momento, te
llevas la tarjeta regalo! Para que la gastes en lo que tú quieras.

AGENDAS
• Se agenda después de haber rebatido objeciones del cliente.
• Agenda el COMERCIAL y no el cliente:
o Caso 1: Agendar directamente en el mismo turno. Nombre_cliente te llamo en una hora para
finalizar la contratación. Recuerda tener tu factura delante y todos los datos necesarios.
o Caso 2: Nombre_cliente, para poder mantenerte la oferta que te he detallado necesito que me
confirmes tus datos hoy ¿A qué hora puedo llamarte para finalizar la contratación?
o Caso 3: Máximo se puede agendar para el día siguiente: Voy a consultar con mi superior si puedo,
excepcionalmente, reservarte la oferta hasta mañana.

¡MUY IMPORTANTE! Espera mi llamada y no des nuevamente tus datos a otros compañeros para que el
sistema no cancele tu ficha por duplicidad ¿De acuerdo?

Estupendo, Nombre_cliente, muchas gracias por atenderme y hasta (fecha agenda)

REFORMULACIÓN DE PRODUCTO:
Como hemos comentado, estás contratando el Plan XXXXX (indicar las características resumidas y el precio)
SCRIPT DE CIERRE:
TOMA DE DATOS:
• Ahora necesitaría: - tu nombre completo y tu DNI como titular del contrato de electricidad,
- tu fecha de nacimiento,
- tu número de teléfono
- y tu email donde te llegarán las facturas
( Si el cliente quiere la factura por correo ordinario, marcar la opción)

Validado Calidad y Operaciones 24/01/2023

 • Gracias. Dime, por favor, tu dirección completa y el número CUPS que aparece en tu factura.
Normalmente está en datos del contrato o del suministro, junto al titular, la potencia contratada y otros
datos. Es un código de 20 o 22 caracteres que empieza por ES.

• Muy bien. A continuación, procederemos a completar los datos del pago: Entiendo que eres también tú el
titular de la cuenta en la que se va a domiciliar el pago de la factura mensual ¿verdad? ( Insistir en que
es más sencillo para el cliente)
SI: Estupendo, facilítame el IBAN
NO: ¿Y se encuentra el titular contigo ahora?
SI: perfecto, pásame con él si eres tan amable.
NO: En ese caso, necesito que me facilites los siguientes datos:
- Su nombre completo y Su DNI como titular de la cuenta,
- su fecha de nacimiento,
- su número de teléfono y su email para el proceso de firma.
Perfecto, Nombre_cliente, por la LOPD necesitamos el consentimiento del titular para la
domiciliación ¿Cuándo estará disponible a lo largo del día el titular de la cuenta?

• Genial, para terminar, indícame la dirección de facturación, en el caso de que no sea la misma que la de la
vivienda.

TRAMITACIÓN

SCRIPT SCORING:
Pasa al proceso de firma en Logalty

Nombre_cliente Lamento informarte de que el sistema no me deja proseguir con el contrato. En un

futuro, si sigues interesado, puedes volver a ponerte en contacto con nosotros.

LECTURA DE TEXTOS LEGALES OBLIGATORIO antes de finalizar la llamada

Muy bien, Nombre_cliente, una vez revisados ya todos los datos, vamos a iniciar el proceso de firma. Es
muy sencillo, yo voy a pasar todos tus datos a mis compañeros de tramitación y te llamarán en las
próximas horas. Primero, te leerán las cláusulas del contrato que vas a firmar, y después te llegará un
código PIN de 6 dígitos vía SMS al teléfono que has indicado antes, que le comunicarás al compañero para
realizar la firma del mismo ¿De acuerdo? Una vez firmado, recibirás tu contrato vía email.

¿Te queda alguna duda sobre el proceso?

REFERENCIADO Y SEGUNDA RESIDENCIA:

Nombre_cliente, antes de finalizar la llamada ¿Dispones de una segunda residencia propia o quieres que algún
familiar se beneficie también de los planes de luz de Sweno Energía?
- Cuéntame un poco Nombre_cliente, ¿estamos hablando de una residencia de vacaciones o fines de
semana?
- ¿Es una vivienda en alquiler?
- ¿Cuántas personas viven actualmente en el domicilio?
- ¿En qué momento del día hay más consumo en la vivienda?

Validado Calidad y Operaciones 24/01/2023

 DESPEDIDA:
¡Perfecto, Nombre_cliente! Hemos finalizado el proceso de contratación. Muchísimas gracias por tu
tiempo. A continuación deberás recibir un correo electrónico informando sobre el inicio de los trámites de
cambio de compañía eléctrica. Dentro de entre 5 y 20 días, cuando se haya confirmado el cambio por parte
de la distribuidora eléctrica, recibirás otro email confirmando que el proceso de alta ha finalizado y
brindándote acceso al área de clientes de la APP de Sweno Energía donde podrás disponer de toda la
información de tus facturas y contratos.
Recuerda que, durante este periodo, aún podrás recibir facturas de tu compañía eléctrica por el consumo
pendiente hasta el momento del cambio.
Muchas gracias por tu confianza y bienvenido a Sweno Energía.

Validado Calidad y Operaciones 24/01/2023