FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS HUMANOS

CURSO: TALLER DE HABILIDADES GERENCIALES

TEMA: MANUAL DE APRENDIZAJE

GRUPO 6

DOCENTE:
SANCHEZ PONTE, JOSE LUIS

PRESENTADO POR:
ESCOBAR BAQUERIZO, ROCIO
GARCIA, KEVIN
HO VASQUEZ, PAOLA
 IZQUIERDO GUTIERREZ, GISELA
QUISPE QUISPE, ANAIS (ADM)
RIVERA CHACON, JORGE
RUIZ ROJAS, KUNIYOSHI
VALDIVIA PILLACA, LUZ

LIMA - PERU
2019 – II

INDICE

INTRODUCCION

CAPITULO I

1.1 Taller 1: Identificación de expectativas usando metodología “4 esquinas”

1.2 Taller 2: Identificación de competencias, habilidades y actitudes del profesional para el nuevo contexto organizacional
1.3 Taller 3: Características de la organización inteligente y descripción de organizaciones
1.4 Taller 4: Identificación de los cambios en los procesos empresariales en el nuevo entorno empresarial y las competencias laborales

Pá gina 2
 CAPITULO II

2.1 Taller 5: Identificación de aspectos, variables e indicadores de los cambios en el entorno y organizaciones
2.2 Taller 6: Identificación de habilidades del nuevo gerente de una organización
2.3 Taller 7: Caso de estudio sobre el éxito o fracaso de una organización debido al control emocional
2.4 Taller 8: Propuestas de solución sobre el caso de estudio posterior

CAPITULO III

3.1 Taller 9: Caso de experiencia empresarial en relación al uso de herramientas agiles creativas o innovadoras
3.2 Taller 10: Resolución de caso de estudio aplicando el árbol de problemas
3.3 Taller 11: Análisis y posibles soluciones de un caso aplicativo
3.4 Taller 12: Evaluación del caso aplicativo posterior

CAPITULO IV

4.1 Taller 13: Desarrollo del mapa estratégico personal

4.2 Taller 14: Elaboración de presentación personal

Pá gina 3
4.3 Taller 15: Creación de perfil social empresarial y guía de comportamiento de red
4.4 Taller 16: Elaboración de dinámica de networking usando redes sociales

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFIAS
CRONOGRAMA

Pá gina 4
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo está ligado a los principales temas gerenciales que se han venido estudiado en el transcurso del curso, asimismo se
toma en referencia las indicaciones e información de cada tema empresarial para poder desarrollar los talleres que contribuyen a la
información profesional de forma práctica, esto con la finalidad de obtener mayores competencias y destrezas en la vida laboral que se
pretende continuar. Los talleres prácticos tienen la finalidad de poner lo estudiado en resultados positivos porque se toma en cuenta los
conocimientos que se han adquirido en el curso relacionado a la gestión empresarial. Estas actividades prácticas se han relacionado
entre sí para que se pudiese elaborar el manual de aprendizaje donde se pone al detalle diversos conceptos que son de vital
importancia para la empresa. Desde la perspectiva personal hasta las grandes herramientas de gestión que está referido en el manual
de aprendizaje que se ha desarrollado

Pá gina 5
Un manual de aprendizaje tiene muchas múltiples ventajas por su gran aprendizaje activo y trabajo en equipo, fortaleciendo de esta
forma los conceptos de autores y conocimiento compartidos para cada integrante.

El presente manual contara con 4 capítulos, el cual el capítulo 1 hablara sobre los retos que afronta el profesional en una empresa, en la
organización de tareas en un área de trabajo, el capítulo 2 hablara del conocimiento de proceso y canales de comunicación, capitulo 3
se explicara el uso de metodologías para implementación de mejoras y el ultimo capitulo tocara temas gestión de imagen y
planeamiento estratégico personal. Todos los capítulos cuentan con talleres para fortalecer el aprendizaje y entendimiento de cada tema
mencionado.

El objetivo del presente manual de aprendizaje es el de lograr captar nuevos conocimientos, aplicarlos y compartirlos con todos los
lectores.

TALLER N°1

GARCIA, KEVIN

Pá gina 6
VALDIVIA PILLACA, LUZ

Pá gina 7

¿Quién eres?
Soy Luz Valdivia Pillaca estudiante de
la carrera de administracion. Tengo
20 años, actualmente no trabajo, pero
me encuentro estudiando ingles y
portugues. Me gusta bailar y actuar,
amo a los animale.
¿Qué no te gusta?
No me gusta que la gente maltraten
a los animales, las personas
impuntuales, arrogantes y
mentirosas.
ESCOBAR BAQUERIZO, ROCIO
¿Qué te gustaría
aprender del curso?
Me gustaria aprender diferentes
estrategias o formas de resolver
problemas, dirigir y gestionar una
empresa para poder aplicar todos
los conocimientos en temas
laborales y personales, para un
mejor rendimiento.
¿Qué sientes al ser
estudiante de la USMP?
Feliz, porque es una universiad con
prestigio y esta licenciada. te dan
muchas oportunidades para que
puedas aprender mas y aplicarlas,
tienen buenos programas.
Pá gina 8
 ¿Quien eres?
Soy Rocio Escobar Baquerizo, tengo
25 años, soy Tudiante del 10 ciclo
de Recursos Humanos, soy
alegre,Compresiva y me encantan
los deportes.
¿Que no te gusta?
La irresponsabilidad y la falta de
compromiso en casi todos los
ámbitos de mi vida, asi como la
falta de empatía y tolerancia para
con los demás.
QUISPE QUISPE, ANAIS
¿Que te gustaria
aprender del curso?
Me gustaría aprender las distintas
estrategias y métodos para poder
maximizar mis habilidades y
potenciar las de otros
¿Qué sientes al ser
estudiante de la USMP?
Me siento orgullosa de la casa de
estudios en la que estoy, pues es
una de las mejores del país Y es
reconocida internacionalmente.
Pá gina 9
 ¿Quien eres?
Soy Anais Quispe Quispe, tengo 23
años y esudio la carrera de
administracion de empresas
EL HORIZONTE
¿Que no te gusta?
La falta de compromiso y la
irresponsabilidad
IZQUIERDO GUTIERREZ, GISELA
¿Que te gustaria
aprender del curso?
Me gustaría aprender las distintas
habilidades estrategicas para
manejar una empresa, ya que
estoy emprendiendo una idea de
negocio.
¿Qué sientes al ser
estudiante de la USMP?
Me siento orgullosa de estudiar en
esta uiversidad por las distintas
acreditaciones que nos brindan para
ser un profesionall coompetitivo
Pá gina 10
 ¿Quién eres?
Soy Gisela Izquierdo Gutierrez estudiante
de decimo ciclo de la escuela de NNII.
Tengo 27 años, estoy formando mi
empresa ya tiene 2 años en el mercado.
Me gustan los animales y la música
La marinera
¿Qué no te gusta?
No me gusta que maltraten a los
animales, las personas impuntuales e
irresponsables. Considero que son
cualiadidades que no deben faltar en las
personas
RIVERA CHACON, JORGE
¿Qué te gustaría aprender del curso?
Quisiera aprender diferentes estrategias
para poder aplicarlas en la toma de
decisiones de mi empresa. Así como
tambien trabajar en mis habilidades
blandas
¿Qué sientes al ser estudiante de la
USMP?
Estoy muy orgullosa, porque he trabajado
duro para culminar mi carrera y estoy muy
satisfecha con mis logros, la calidad de
profesores y los estudiantes. Sin
embargo, si bien es cierto cuenta con
mucho prestigio a nivel nacional, siento
que debería motivar mas a los próximos
estudiantes
Pá gina 11
HO VASQUEZ, PAOLA

Pá gina 12
RUIZ ROJAS, KUNIYOSHI

Pá gina 13
 TALLER N°2

Elaborar un mapa mental identificando las competencias, habilidades y actitudes del profesional para el nuevo contexto organizacional
en la 4ta revolución industrial.

Pá gina 14
 LLUVIA DE IDEAS

A) IDENTIFICANDO LAS COMPETENCIAS

Se han identificado las siguientes competencias:

 INTERNET DE LAS COSAS: Todo estará conectado, dentro de la fábrica, maquinarias, sistemas que se conectan con
equipos, con clientes, etc. Por lo tanto, una de las principales competencias que un profesional debería tener es un gran
conocimiento sobre el internet de las cosas y su implementación.
 SISTEMAS CYBER – FISICOS: Un sistema donde se contactara absolutamente todo a través de algoritmos que de cierta
forma están relacionados con el 1er punto, el internet. Como podemos ver, todo se enfoca en diseñar desde el principio
todo para que pueda trabajar de forma conectada con otros sistemas.
 CONOCIMIENTO DE LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION: Estamos en una sociedad donde actualmente se
busca saber todo los datos e información de todas las personas y organizaciones. Por ende debe de haber personas con
este tipo de competencias tecnológicas en estos dispositivos.

De acuerdo a ello, el profesional debe considerar las 5 tendencias tecnológicas relevantes para esta cuarta revolución industrial,
para que pueda adaptarse y capacitarse sobre ello:
- Internet móvil y tecnologías en la nube
- Avances en la capacidad de procesamiento y big data
- Nuevas tecnologías y fuentes en el INTER CYBER
- El internet de las cosas
- Crowdsourcing(auge de la economía colaborativa y del compartir)

Pá gina 15
B) IDENTIFICANDO LAS HABILIDADES
Según el foro económico mundial, planteo 10 habilidades blandas fundamentales:

 COMUNICACIÓN: Manera de llegar a otros con nuestras ideas y soluciones para desarrollar soluciones.
 SOLUCION DE PROBLEMAS COMPLEJOS: Tener la capacidad para solucionar de manera directa y practica los
posibles acontecimientos sucedidos en la empresa de manera rápida pero certeros.
 PENSAMIENTO CRITICO: Resolver problemas y encontrar, confrontar puntos de vista.
 CREATIVIDAD: Facilitara al trabajador a tener la capacidad de ser creativo en un mundo tecnológico donde se busca la
constante innovación, implementación y comunicación de nuevas ideas para marcar la diferencia de otros.
 INICIATIVA: Ser capaz de emprender o iniciar ciertas actividades generando ideas que se puedan llevar a cabo, liderar.
 COLABORACION: Ser capaz de trabajar en equipo, compartir ideas, buscar soluciones, ser productivo.
 JUICIO Y TOMA DE DECISIONES: Ser conciso en las decisiones, y tener una visión clara de los beneficios que puede
traer la toma de decisión tomada o los posibles riesgos.
 LIDERAZGO: Manejo integral de decisiones que se ejecutarán en las áreas de la empresa.
 FLEXIBILIDAD COGNITIVA: Permitirá adaptarse rápidamente a los cambios, tolerarlos y saber cambiar de una actividad
a otra en diferentes perspectivas.
 NEGOCIACION: Llevar a cabo negociaciones de manera correcta y que sean beneficiosas para la empresa y su personal,
logrando el objetivo planteado.

Pá gina 16
C) IDENTIFICANDO LAS ACTITUDES DEL PROFESIONAL
El profesional debe de contar con las siguientes actitudes:

 ADAPTACION AL CAMBIO: Tener la actitud de querer cambiar, capacitarse, aprender y de querer transformarse.
 MULTIDISCIPLINARIO: No solo especializarse en una sola cosa, sino optar por el todo.
 FLEXIBLE: Tener la capacidad de habituarse a distintas situaciones que puedan surgir a lo largo de la experiencia laboral.
 CREATIVO: Aportar a la empresa nuevas soluciones que quizás, inicialmente, no se le hubieran ocurrido al resto del
equipo, generando nuevos recursos.
 PRO ACTIVIDAD: Estar dispuestas a ofrecer soluciones, buscando alternativas de mejora continua.
 CAPACIDAD DE RESOLUCION DE PROBLEMAS: La posibilidad de solucionar problemas de manera rápida y efectiva.
 CAPACIDAD ANALÍTICA: Ser capaz de interpretar la información en base a los hechos.
 CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN: Saber expresar qué es lo que necesitamos de manera efectiva y clara.
 CAPACIDAD PARA TRABAJAR EN EQUIPO: Ya que las decisiones se enriquecen cuando contamos con distintos
puntos de vista.
 GESTION DEL TIEMPO: Conseguir optimizar el desarrollo de nuestras funciones hace que se reduzca el nivel de estrés, a
la vez que aumenta nuestra productividad.

Pá gina 17
Pá gina 18
Competencias
Aptitud que posee una persona para realizar una actividad determinada o para tratar un tema específico de la mejor manera posible.

Pá gina 19
Por otra parte, también es usada para referirse a ciertos momentos en donde dos entidades, que pueden ser personas o empresas,
se relacionan en un medio determinado intentando cada una de ellas sacar un beneficio mientras que la otra es perjudicada. Un claro
ejemplo son las competencias deportivas que, sin importar la especialización de la misma, sus competidores tratarán de llegar a la
meta antes de que otro lo haga para ganar el premio o recompensa que haya.

Habilidades
Capacidad de alguien para desempeñar de manera correcta y con facilidad una tarea o actividad determinada. La habilidad es la
aptitud innata, talento, destreza o capacidad que ostenta una persona para llevar a cabo y por supuesto con éxito, determinada
actividad, trabajo u oficio. Casi todos los seres humanos, incluso aquellos que observan algún problema motriz o discapacidad
intelectual, entre otros, se distinguen por algún tipo de aptitud.

Actitud
Manifestación de un estado de ánimo o bien como una tendencia a actuar de un modo determinado. Los seres humanos
experimentan en su vida diversas emociones que distan de ser motivadas por su libre elección; en cambio, la actitud engloba
aquellos fenómenos psíquicos sobre los que el hombre tiene uso de libertad y que le sirven para afrontar los diversos desafíos que
se le presentan de un modo o de otro.

Pá gina 20
 TALLER N°3

ELABORAR UN MAPA MENTAL CON LAS CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN INTELIGENTE Y DESCRIBIR

ORGANIZACIONES QUE TENGAN ESAS CARACTERÍSTICAS.

LLUVIA DE IDEAS

 APRENDIZAJE CONJUNTO Y CONTINUO: Las organizaciones inteligentes brindan capacitaciones organizadas e independientes.
En una organización inteligente, cada miembro tiene la libertad de explorar y experimentar, para adquirir nuevos conocimientos y
capacidades que permitan acercar a todo el proyecto hacia su mejor meta. Se estimula el crecimiento y el avance continuo,
mediante capacitaciones organizadas y también de manera independiente.

 NO HAY INDIVIDUALIDAD: Los miembros de una organización inteligente no buscan el mérito personal, sino el avance empresarial
y conjunto. Todo conocimiento aprendido y capacidad lograda se comparte y se pone a disposición de los demás, para formar así
nuevas metodologías que hagan avanzar el proyecto.

Pá gina 21
  EL CLIMA DE TRABAJO: La creación de un clima de trabajo amigable es tarea fundamental en una organización inteligente. El
compañerismo, la solidaridad, la diversión y el cumplimiento responsable en cooperación son  valores siempre presentes en estas
entidades.

 EL RECURSO MÁS IMPORTANTE: EL PERSONAL: Cuando el personal se siente más a gusto presenta mayores niveles de
productividad. En una organización inteligente, el recurso más valioso y protegido es el humano. Esto permite que el personal se
comprometa más con la labor, y al sentirse más a gusto presenta mayores niveles de productividad, satisfacción, asistencia y
disponibilidad para la capacitación

 JERARQUÍAS FLEXIBLES: En reglas generales, las organizaciones inteligentes funcionan con metodologías de crecimiento
profesional, plan de carrera, y suele incluirse ascensos y aumentos salariales estipulados por tiempo de permanencia y también
por cumplimiento de objetivos. Aunque hay una organización bien definida (jefaturas, cargos intermedios y otros),  se incluye a
todos los trabajadores en las decisiones corporativas, y se suele tener en cuenta toda opinión, abriéndose para ello múltiples
canales de comunicación.

CASO EMPRESARIAL: AMAZON

Según el Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT), Amazon ocupó el puesto número uno del listado de las empresas más
inteligentes del mundo. ¿Qué hace a esta compañía de ventas por internet una de las más innovadoras?

Pá gina 22
Su fundador, Jeffrey Bezos, actualmente el segundo hombre más rico del mundo según Forbes, ha reconocido en múltiples
entrevistas que la razón principal del éxito de la compañía es la manera en la que priorizan al consumidor sobre las utilidades a corto
plazo, es decir, para ellos es más importante satisfacer al cliente que perder rentabilidad. Con esta política han logrado obtener una
capitalización del mercado de 292.000 millones de dólares.

Amazon.com nació como un start up llamado Cadabra.com en 1995. Era una librería en línea con más de 200.000 títulos que se
podían pedir por correo elecrtónico. Tiempo después adquirió su nombre actual, cambio que le favoreció gracias a que Yahoo, en ese
momento el buscador más popular, ordenaba los resultados alfabéticamente. Para ese entonces ya vendía otro tipo de productos por
internet.

El año pasado Amazon fue incluída en la ya mencionada lista, pero este año logró ascender a la cabeza. Esto, debido a la
incorporación de robots en sus centros de cumplimiento. La mención honorífica se basa en el éxito de su servicio de voz Alexa, un
asistente de inteligencia artificial que permite interactuar con las personas.

 La herramienta fue creada bajo el proyecto “Echosim”. Funciona con el dispositivo “Amazon Echo”, un cilindro de 23 centímetros, 7
micrófonos, altavoces y control remoto. Su procesamiento, que usa los Amazon Web Services (AWS), responde a la palabra raíz
“Alexa” y necesita conexión a internet para funcionar.  

El dispositivo puede acatar instrucciones como ordenar una pizza, poner música en el computador, buscar información en portales
como Wikipedia y hasta pedir un Uber. Además, responde a preguntas como ¿cuántas cucharadas de harina necesita un pastel? o
¿cuál es el estado del clima para hoy?, entre otras miles de opciones.

Las voces reales naturales se logran con el Procesamiento de Lenguajes Naturales (PLN) que busca, bajo las ciencias de la
computación, la inteligencia artificial y la lingüística, llegar a una comunicación eficaz entre la computadora y el lenguaje humano. El
Amazon Echo cuesta 179,99 dólares. 

Pá gina 23
 JERARQUIAS
FLEXIBLES EL RECURSO MAS
IMPORTANTE EL
CLIMA
PERSONAL
LABORAL
ADECUADO

ORGANIZACIONES
INTELIGENTES

APRENDIZAJE TRABAJO EN
CONJUNTO Y EQUIPO
CONTINUO
NO HAY
INDIVIDUALISMO

Para hacer frente a los constantes cambios a los que se enfrenta las organizaciones es necesario establecer culturas empresariales que
aprenden, lo que Peter Senge, llama Organizaciones Inteligentes u Organizaciones que Según Peter Senge, el término Organización
Inteligente es para describir a una organización o empresa que, de manera continua y sistemática, se embarca en un proceso para
obtener el máximo provecho de sus experiencias aprendiendo de ellas.

Una Organización Inteligente u Organización en Aprendizaje es aquella que se basa en la idea de que hay que aprender a ver la
realidad con nuevos ojos, detectando ciertas leyes que nos permitan entenderla y manejarla.

Pá gina 24
Este enfoque considera que todos los miembros de la organización:
● Son elementos valiosos, capaces de aportar mucho más de lo que comúnmente se cree.
● Son capaces de comprometerse al 100% con la visión de la empresa, adoptándola como propia y actuando con total
responsabilidad, por lo tanto,
● Son capaces de tomar decisiones, de enriquecer la visión de la organización haciendo uso de su creatividad, reconociendo sus
propias cualidades y limitaciones y aprendiendo a crecer a partir de ellas.
● Son capaces de trabajar en equipo con una eficiencia y una creatividad renovadas.

La Organización en Aprendizaje busca asegurar constantemente que todos los miembros del personal estén aprendiendo y poniendo en
práctica todo el potencial de sus capacidades e incrementar la capacidad de aprender la organización, para ello sostiene 5
características fundamentales:

1) DOMINIO PERSONAL
Para conocer quiénes somos, qué queremos y qué somos capaces de hacer, debemos aprender a reconocer nuestras verdaderas
capacidades y la de quienes nos rodean. Asimismo, identificarnos con la visión de la organización, proponer soluciones creativas y
aceptar el compromiso de crecer conjuntamente con ella.
● Aprender a ver con claridad la realidad actual (¿dónde estamos?)
● Clarificar qué es importante en el futuro (¿dónde deseamos estar?)
● Concentrarse en el proceso (¿cómo llegamos desde donde estamos hasta donde queremos estar?)
● Superar impotencias estructurales (el NO SE PUEDE)
● Compromiso con la verdad

Pá gina 25
 ● Conectarse con el mundo
● Comprometerse con la totalidad

2) MODELOS MENTALES
Los paradigmas o modelos inconscientes restringen nuestra visión de lo que nos rodea. El manejo adecuado de esos modelos nos
permitirán una comunicación sin ruidos y más efectiva dentro de la empresa.

● Reconocer saltos de abstracción (Conclusiones apresuradas)

● Ejercicio de manifestar lo que se calla (columna izquierda)
● Explicitar como se llega a la opinión e indagar las ajenas
● Verificar supuestos

3) VISION COMPARTIDA
Todas las visiones personales deben estar en conjunción con la visión corporativa. Cuando esto se logra, dicha visión se convierte en
una inmensa fuente de inspiración y productividad, y les brinda a los trabajadores el impulso necesario para convertirla en realidad. En
el siguiente post os doy algunas claves para construir una visión compartida

● Generar compromisos en torno a valores compartidos

● Escuchar a los demás
● Reconocer la realidad actual
● Permitir libertad de elección

Pá gina 26
 4) TRABAJO EN EQUIPO
La sumatoria de materia gris aporta más y mejores ideas. El diálogo enriquece y fortalece al equipo de trabajo. Dentro de los grupos se
producen relaciones inconscientes, tales como sentimientos de inferioridad (o de superioridad), deseos de complacer al superior,
mecanismos de auto-defensa, etc. aprender a reconocerlos a tiempo nos permitirá manejarlos para que no se conviertan en obstáculos.

● Diálogo (indagación acerca de las experiencias colectivas)

● Discusión experta (reflexión e indagación para comprensión profunda * Reconocimiento de rutinas defensivas (mecanismos de
defensa)

5) PENSAMIENTO SISTEMICO
La esencia de la quinta disciplina consiste en un cambio de enfoque de las situaciones que vivimos para poder identificar las
interrelaciones en lugar de asociarlas a cadenas lineales de causa-efecto. Es necesario ver los procesos de cambio que se generan en
lugar de las imágenes que se producen.

TALLER N°4

Hemos escogido al Banco de Crédito del Perú, es el banco más grande y el proveedor líder de servicios financieros integrados en el
Perú. Con aproximadamente US$39 mil millones en activos totales y una participación de mercado de 30.4%

 ¿DONDE COMPETIR?: sector financiero, inmobiliario, pymes y seguros.

Pá gina 27
 ¿CON QUIEN COMPETIR?: Brindando a los clientes facilidad en la atención y aplicativos móviles en los cuales pueden realizar
operaciones en sus cuentas sin necesidad de ir a las agencias, así como los beneficios (préstamos y descuentos)
 ¿COMO COMPETIR?: Invirtiendo en tecnología con lo que respecta a el apss, que faciliten y reduzcan el tiempo de atención
tanto en agencias como en los aplicativos que usan los clientes.

EJEMPLOS DE TECNOLOGIA:
 APP
 Banca móvil
 YAPE
RECURSOS:
 Personal calificado
 Tecnología
 Conocimiento
 Plataforma de operaciones
 Infraestructura
 Confianza de la marca
CANALES:
 Aplicativos móviles
 Web
 Agentes
 Cajeros inteligentes

Pá gina 28
 Plataforma de ayuda
 Banca por teléfono

Pá gina 29
 SOCIOS CLAVE

Para una mejora constante de la empresa es necesario contar con socios que contribuyan al impulso positivo de la empresa, contar con
socios clave como por ejemplo AFP Prima, Grupo Romero entre Otros

 ACTIVIDADES CLAVE

Pá gina 30
 Como actividades claves a destacar tenemos al Marketing, ya que ello impulsa a la fidelización de los clientes o que tengan intereses
por la empresa y en adquirir sus servicios

 PROPUESTA DE VALOR

Para lo propuesta de valor la empresa asegura la excelencia en el cumplimiento, además de la constante mejora de la plataforma
virtual, para una mejor utilización en las operaciones financieras de los clientes.

 RELACIÓN CON CLIENTES

Para fortalecer la fidelización del cliente, la empresa ofrece atención personalizada, además de brindar atención vía virtual para una
mejor comodidad del cliente.

 CANALES

La empresa cuenta con el manejo de banca por teléfono, además de contar con su plataforma virtual, atención al cliente vía web,
además de contar con cajeros automáticos y su plataforma de ayuda.

 SEGMENTOS DE CLIENTES

La empresa cuenta con una correcta segmentación de clientes, como por ejemplo que cuenta con clientes corporativos, empresa
Pymes, Personas Naturales, entre otros.

Pá gina 31
 ESTRUCTURA DE COSTO

Como estructura de costo se tendrá en cuenta los recursos humanos, así como los constantes mantenimiento de la infraestructura,
gastos de personal, proveedores, entre otros.

 FUENTE DE FLUJOS

Como fuentes de ingresos la empresa cuenta con la ganancia en operaciones de cambio, así como los ingresos por ventas de seguros y
las comisiones por transacción y servicios

Pá gina 32
 TALLER N°5
Tema: Identificación de aspectos, variables e indicadores de los cambios en el entorno y organizaciones

Hemos hecho uso de 3 indicadores de gestión dentro del BCP que nos muestran algunos aspectos dentro de la organización y la
métrica que corresponde a cada uno de ellos como:

Capital humano y cultura organizacional: Sirve para que la organización pueda reconocer como el personal se identifica con la
empresa y la interrelación existente entre ellos, teniendo como mínimo una métrica del 85% del cual si le alcanza un porcentaje menor
se aplican medidas que fortalezcan las relaciones laborales entre el personal mejorando así el desempeño de sus roles. Dentro de esta

Pá gina 33
área hemos definido como equipo, el objetivo de fortalecer el trabajo en equipo y la interdependencia entre las áreas, ya que esto
ayudara a la organización a que sus gerencias sean más independientes y por lo tanto más eficientes, en tema de respuestas y
desarrollo de procesos. Además de crear un ambiente y clima laboral favorable para todos los miembros de la organización, donde se
sientas valorados y sobre todo se vea el trabajo en equipo en los resultados de los proyectos que se puedan trazar.

Aquí mencionamos algunos puntos en los que ayudaría cumplir este objetivo:

- Menos índice de rotación de personal

- Mejor clima laboral
- Colaboradores más comprometidos con su trabajo
- Menor tiempo de respuesta y en los procesos donde estén involucradas más de 1 área.
- Fidelización de los colaboradores.
- Mejores resultados en proyectos.

Eficiencia tecnológica: Con este indicador se puede observar el grado de aceptación de los clientes con la implementación de nuevas
tecnologías utilizadas en los distintos servicios que presta el BCP, si la respuesta es menor al 70% se desarrollan estrategias que
permitan dar a conocer de mejor manera el uso de estas tecnologías a nuestros clientes. En este ítem, se busca evaluar el impacto en
los clientes de las diferentes plataformas digitales con las que cuenta el Banco, ya que esto genera un ahorro de tiempo en los mismos y
una mejor eficiencia en los procesos de la empresa. Esto nos ayudara a implementar nuevas innovaciones a las plataformas ya
existentes y a crear nuevas, según las necesidades de los clientes. Adicionalmente, también nos ayuda a tener una idea de cuantas
personas usan estas, y si tienen conocimientos de las mismas para que así podamos tener una mayor difusión de es estos servicios.

Pá gina 34
Aquí mencionamos algunos puntos en los que ayudaría cumplir este objetivo:

- Mayor eficiencia en el tiempo de consultas o procesos tanto en clientes como en colaboradores.

- Mejorar en cuanto a innovación en los canales de atención
- Simplicidad en operaciones cotidianas de los clientes
- Mejor imagen de la empresa

Fidelización del cliente: Gracias a este indicador el BCP puede establecer productos o beneficios a sus clientes o formar alianzas con
otras empresas u organizaciones que le permitan afianzar lazos con su cartera de clientes, como el otorgar promociones al usar sus
tarjetas durante el pago de productos o servicios. Aquí se está planteado mantener la confianza y permanecía de nuestra cartera de
clientes como objetivo principal, ya que así se pueden asegurar la continuidad del negocio, ya que esto es importante tanto como para
los dueños de la empresa como para los colaboradores de la misma.

Aquí mencionamos algunos puntos en los que ayudaría cumplir este objetivo:

- Mayor inversión en la compañía

- Incremento de Utilidades
- Generar más ingresos por más años.
- Venta de más productos de la empresa

Pá gina 35
Pá gina 36
Capital Humano y cultura organizacional:
Para fortalecer el trabajo en equipo y la interdependencia entre las áreas el BCP mide el KPI con el % de colaboradores que reconocen
el trabajo en equipo. Se aplica la métrica en el área de RRHH. Con un total de 30 empleados, se realizó una encuesta en donde
comprendía 3 preguntas sobre trabajo en equipo a lo que 28 empleados contestaron “SÍ” a las tres preguntas. Es decir, el 93.33% de los
empleados reconocer el trabajo en equipo lo cual es muy importante ya que es parte de los valores de la compañía y nos encontramos
en una posición mayor a la métrica establecida

Pá gina 37

Capital Humano y = #colaboradores que reconocen el trabajo en equipo = 30 = 93.33%

Eficiencia y tecnología:
Para poder evaluar el impacto de las tendencias tecnológicas utilizadas en los servicios que brinda el banco, utilizamos el KPI de
eficiencia y tecnología el cual mide a través de encuestas realizadas el número de personas que reconocen el impacto tecnológico
sobre el total de los clientes que cuenta el banco. En este KPI la encuesta fue realizada por el área de inteligencia comercial a un total
de 14,000 mil clientes de los cuales 12,480 clientes contestaron que la tecnología que usa el banco es la adecuada y realmente efectiva
para realizar sus trámites. Con cual se puede concluir que el 89.14% de los clientes están satisfechos con la tecnología empleada y
nuestra métrica está alineada con los objetivos de la empresa

Eficiencia y = # de clientes que reconocen el impacto tecnológico = 12,480 = 89.14%

tecnología # total de clientes encuestados 14,000

Fidelización del cliente:

En el caso del KPI de fidelización del cliente lo que se busca es mantener la confianza y permanencia de la cartera de cliente. Es por
ello que debemos medir la tasa de retenciones que cuenta el Banco. Para ello, se ha contratado a una compañía de atención telefónica
y el Banco mide su rendimiento mensual con el indicador. El número total de llamadas ingresadas es de 1,600 mensuales y el número
total de clientes que cancelaron la relación con el banco es de 9 personas. Con ello, se considera que el número de clientes retenidos
fue de 1,591. En conclusión, nuestro centro de atención telefónica está cumpliendo con nuestro objetivo ya que contamos con un
99.44% de clientes que aún continúan con nuestros servicios

Fidelización del = # de clientes retenidos = 1,591 = 99.44%

cliente # total de clientes Pá gina 38
1,600
Pá gina 39
 TALLER 6

ROCIO ESCOBAR BAQUERIZO

Jefe Pareja Amigo Yo

Excelente X
Buena  x X X
Oscilante
Problemátic
a

GISELA IZQUIERDO GUTIERREZ

Jefe Pareja Amigo Yo

Excelente X X
Buena X X
Oscilante
Problemátic
a

PAOLA VANESSA HO VÁSQUEZ

Jefe Pareja Amigo Yo

Excelente X X X
Buena X
Oscilante
Problemátic

Pá gina 40
 a

JORGE LUIS RIVERA CHACÓN

Jefe Pareja Amigo Yo

Excelente X X X
Buena
Oscilante
Problemátic
a

KEVIN ANDRE GARCIA CONCHA

Jefe Pareja Amigo Yo

Excelente X X X
Buena
Oscilante X
Problemátic
a

LUZ PATRICIA VALDIVIA PILLACA

Pá gina 41
 Jefe Pareja Amigo Yo
Excelente X X X
Buena X
Oscilante
Problemática

QUISPE QUISPE, ANAIS

Jefe Pareja Amigo Yo

Excelente X X X
Buena X
Oscilante
Problemática

RUIZ ROJAS, KUNIYOSHI

Jefe Pareja Amigo Yo

Excelente X X X
Buena
Oscilante

Pá gina 42
 Problemática

Caso: Identificación de habilidades del nuevo gerente de una organización

Hemos escogido al Gerente Comercial del BCP: Javier Otero, líder en equipos comerciales, con una consolidada experiencia en gestión,
desarrollo de estrategias y políticas comerciales para la incursión y penetración de nuevos nichos de mercado. A continuación, vamos a
detallar las habilidades blandas y duras que se requiere para poder llevar este puesto de la mejor manera posible

HABILIDADES BLANDAS:

PODER DE NEGOCIACION: El poder de negociación es la capacidad relativa de las partes en una situación de ejercer influencia sobre
la otra. Si ambas partes están en pie de igualdad en un debate, entonces ellos tienen el mismo poder de negociación, como en un
mercado competitivo o entre un monopolio y un monopsonio igualado.

ACERTIVIDAD: El asertividad es una habilidad social que se trabaja desde el interior de la persona. Se define como la habilidad para
ser claros, francos y directos, diciendo lo que se quiere decir, sin herir los sentimientos de los demás, ni menospreciar la valía de los
otros, sólo defendiendo sus derechos como persona.

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MANEJO DE ESTRÉS: El término control de estrés hace referencia a un conjunto de técnicas que tienen la finalidad de equipar a una
persona de mecanismos eficaces para afrontar el estrés, definiendo estrés como la respuesta fisiológica de una persona a un estímulo
interno o externo que desencadena la reacción de lucha o huida. El control de estrés es eficaz cuando una persona utiliza estrategias de
afrontamiento o cambio de situaciones estresantes.

GESTION DE TIEMPO: La gestión del tiempo se entiende como el reparto adecuado del tiempo de trabajo de una persona en las
distintas tareas que tiene que acometer. La gestión del tiempo permite administrar el tiempo de trabajo de manera que se obtenga la
mayor productividad posible.

INTELIGENCIA EMOCIONAL: La inteligencia emocional refiere a las capacidades y habilidades psicológicas que implican el
sentimiento, entendimiento, control y modificación de las emociones propias y ajenas.Una persona emocionalmente inteligente es
aquella capaz de gestionar satisfactoriamente las emociones para lograr resultados positivos en sus relaciones con los demás.

GESTION DE CAMBIO: Gestión del cambio es un enfoque estructurado para gestionar los aspectos de cambio relacionados con las
personas y la organización para lograr los resultados comerciales deseados. Su objetivo es ayudar a la administración, los empleados y
las partes interesadas a aceptar y aceptar el cambio en su entorno empresarial actual.

INNOVACION: La innovación consiste en utilizar conocimiento para construir un nuevo camino que lleve a una determinada meta. Cada
proceso de innovación es específico para cada caso, y muy probablemente no sirva para abordar otros retos. Es por ello que resulta
complicado definir de forma estricta un método para innovar. A veces se dice también que carece de lógica, porque aborda problemas

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que aún no se han descubierto o crea necesidades. En cualquier caso, en este artículo voy a intentar expresar lo que entiendo yo por
innovación.

MARCA PERSONAL: La Marca Personal (en inglés Personal Branding) es un concepto de desarrollo personal que consiste en
considerarse uno mismo como una marca, que al igual que las marcas comerciales, debe ser elaborada, transmitida y protegida, con
ánimo de diferenciarse y conseguir mayor éxito en las relaciones sociales y profesionales. El concepto surgió como una técnica para la
búsqueda de trabajo sea por primera vez o sea como cambio de carrera o profesión.

LIDERAZGO: El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene para influir en la forma de ser o
actuar de las personas o en un grupo de trabajo determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo hacia el logro de sus
metas y objetivos.1 También se entiende como la capacidad de delegar, tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar,
motivar y evaluar un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional (dentro del proceso administrativo
de la organización).

BUENA COMUNICACIÓN: La comunicación empresarial o corporativa es aquella que se realiza de modo organizado por una empresa
y va dirigida a las personas y grupos del entorno social donde realiza su actividad. Así si la empresa es nacional, hará comunicación en
todo el país; si es local, en su ciudad o municipio; y si es internacional en aquellos países en los que tenga actividad. El objetivo
principal es establecer relaciones de calidad entre la empresa y su público, dándose a conocer socialmente y proyectando una imagen
pública adecuada a sus fines y actividades.

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TRABAJO EN EQUIPO: Trabajo en equipo es el trabajo hechos por varias personas donde cada uno hace una parte, pero todos tienen
en un objetivo común.1 Pero para que se considere trabajo en equipo o cooperativo, el trabajo debe tener una estructura organizativa
que favorezca la elaboración conjunta del trabajo y no que cada uno de los miembros realicen una parte del trabajo y juntarlas

HABILIDADES DURAS

DOMINIO EN ESTRATEGIA COMERCIAL: Se relaciona con la experiencia que tiene nuestro gerente con la estrategia comercial; es
decir, con el conjunto de acciones o planes que se realizan para alcanzar objetivos como dar a conocer un nuevo producto, aumentar
las ventas o lograr una mayor participación en el mercado.

CONOCIMIENTO DE LAS ESTRUCTURAS Y SISTEMAS DE ORGANIZACIÓN: Los sistemas de organización del conocimiento
engloban todos los tipos de esquemas para la organización del conocimiento como clasificaciones, taxonomías, encabezamientos de
materia, tesauros, ontologías, etc. Una de las principales fases es la adquisición del conocimiento

CONOCIMIENTO DE PLANEACIÓN: Es el proceso continuo, basado en el conocimiento más amplio posible del futuro, considerado,
que se emplea para tomar decisiones en el presente, lo cual implica riesgos futuros en razón de los resultados esperados; es organizar
las actividades necesarias para la organización

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CONOCER A SUS CLIENTES: El mapa de la empatía es una técnica para ponerte en los zapatos del consumidor y así entender qué es
lo que realmente quiere. En un negocio, una de las principales claves del éxito es comprender al cliente y poner a su disposición un
producto o servicio que satisfaga sus necesidades

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 TALLER 7
Tema: Caso de estudio sobre el éxito o fracaso de una organización debido al control emocional

EMPRESA RENZO COSTA

En este caso nos explica el éxito de José Cabanillas quien es gerente comercial de Renzo costa ya que por ser un gerente de buen trato
con habilidades blandes a complementado mucho en el éxito empresarial, así como el buen trato y clima laboral para los personales.

José Cabanillas es hoy en día el Gerente comercial de la empresa Renzo; sin embargo, él no ingresó a trabajar desde ese puesto en
esta gran empresa familiar. José Cabanillas ingresó a Renzo Costa a los diecinueve años. Al inicio fui chofer de la empresa. Una amiga
lo refirió con la señora Marina Bustamante. Al principio el trasladaba a los trabajadores desde sus casas hacia el trabajo, recogía a los

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trabajadores desde Villa el Salvador, Villa María del Triunfo, San Juan de Miraflores, La Victoria y Barrios Altos. El acuerdo que tenía era
comenzar su ruta desde las 6:00am y llevarlos a la empresa a las 8:00am. En ese entonces, julio de 1987, se vivía en nuestro país el
toque de queda lo cuál era una desventaja, pues iba desde medianoche hasta las cinco de la mañana.

El en esa época vivía en el Callao y debía recoger el auto en la fábrica, que por entonces estaba en la urbanización Los Cipreses,
Cercado de Lima. Para ser puntual, salía de su casa a las 5:05 de la mañana y esperaba en una esquina a que se retiren los tanques de
la Marina de Guerra del Perú. Cronometró el primer autobús, que pasaba por el paradero a las 5:17 a.m., siempre con el mismo
cobrador. Si no tomaba ese micro, no podía llegar a tiempo. La señora Marina vio su sacrificio sin poner ningún reparo, así que al poco
tiempo decidió darle su auto. Como cualquier joven cometió algunos errores, pero siempre le dieron nuevas oportunidades. Supo
controlar sus emociones y el desenfreno de todo joven y enfocarse en su trabajo.

Es lo mismo que ahora hace con todos los trabajadores jóvenes: les enseña que cualquiera puede cometer errores, ya que de éstos se
aprende. Mejorar a partir de la experiencia adquirida es uno de los fundamentos de la cultura laboral en Renzo Costa. Por ello, los
colaboradores son muy leales y tienen muy poca rotación. El día que ganó la confianza de la dueña de la empresa fue cuando la llevó al
banco a recoger una gran suma de dinero. El tráfico no les permitía avanzar por una calle del centro de Lima. Un ladrón se metió por la
ventana y le arrancó el sobre con dinero. Sin pensarlo dos veces, bajó del auto y corrió como nunca, hasta que lo agarró del cuello y lo
obligó a devolver el dinero. Al regresar al auto para devolver lo recuperado, se dio cuenta de que estaba temblando. Ella agradeció su
reacción inmediata, pero lo reprendió por haber arriesgado sui vida. Probó sus habilidades en otros rubros y sus ganas de aprender. La
motivación que él tenía en ese entonces era su familia, su pequeña hija que recién había nacido hasta que contrataron a un chofer para
que puedan promoverlo.

A partir de entonces, se dedicó a comprar los cueros y los materiales, y administraba las ferias. Marina, su esposo y sus hijos debieron
mudarse a Chile a causa de la violencia en los años 80. Bajo estas circunstancias, quedó a cargo de la fábrica y de todas las tiendas por
un período de dos años. Tenía apenas 24 años. En el aspecto profesional, fue un fogueo para mí. Lo que para ellos fue una amenaza

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contra sus vidas, para él fue la gran oportunidad de hacer una carrera. Cuando regresaron a Lima, era otra persona. Tenía una
excelente relación con todo el personal, construida sobre la base del mutuo respeto. Nunca peleó con nadie; si la gente reclamaba algo,
escuchaba y accedía a todo lo que fuera justo. Durante el fenómeno de El Niño, la empresa casi se declara en quiebra.

Dos factores la salvaron: diversificar la producción, diseñando billeteras y carteras; y organizar campañas de venta al interior del país,
sobre todo a zonas frías. Esta última fue idea de Jorge Cabanillas. Tenían una camioneta, una combi verde sobre la que escribieron a
mano “Gran Oferta Casacas de Cuero Renzo Costa”. Como no tenían recursos, armaron las exhibiciones en los hoteles más sencillos
de cada lugar al que llegábamos. En la camioneta, que el mismo manejaba por largas horas, cargaban los exhibidores y la mercadería.

Los miembros del equipo que viajaba se convertían en electricistas, mecánicos, decoradores, vendedores y cajeros. Fue su juventud lo
que le permitió manejar por todo el país durante tantas horas. Cuando llegában a un nuevo destino, perifoneaban por todas las calles y
plazas de la ciudad. Se levantaban a las cinco de la mañana para repartir volantes de puerta en puerta. Nunca llamaron a las
exhibiciones “Oferta” o “Liquidación”, pues se dieron cuenta de que esas palabras implicaban que nos queríamos deshacer de la
mercadería. Así que las bautizaron como “Gran Exhibición/Venta”.

Luego de tantos sacrificios, lograron que la marca sea reconocida en todo el Perú. Todos los viajes tienen una historia detrás. Después
de muchos años, luego de darse cuenta de su vena comercial, decidió estudiar Marketing y Publicidad. Después estudió un MBA en la
Universidad del Pacifico, el cual concluyó en el 2013. Hoy en día trabaja bajo dos estrategias comerciales: desarrollo y penetración de
mercado, ya que mientras más tiendas inauguran a nivel internacional su público será cada vez mayor. De chofer a gerente comercial y
accionista de Renzo Costa. Su camino ha sido indudablemente de muchos sacrificios, pero también de enormes satisfacciones gracias
al control de sus emociones y de saber aprovechar las oportunidades.

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 TALLER 8

Tema: Propuestas de solución sobre el caso de estudio posterior

Caso: Empresa CAFETERIA ALTOMAYO SAC

El problema que se suscita en la mayoría de las empresas, es poder manejar el clima laboral a nivel general. Por lo que un problema
concreto puede llegar a ocasionar conflictos entre áreas, tal es el caso de la empre CAFETERÍA ALTOMAYO SAC. En la cual, existía
muchos conflictos por temas de comunicación que generaba un mal ambiente laboral, entre específicamente dos una de ellas el área
logística con el área administrativa de las cafeterías. El problema se daba en la generación de órdenes de compras que es
responsabilidad del administrados general de cada cafetería. La información se enviaba de manera semanal con lo cual se consideraba
que el requerimiento debía satisfacer la demanda además de un porcentaje de máximo 4% que correspondía a las mermas. Sin
embargo, el problema raíz se daba específicamente en ese momento las cafeterías no cubrían la demanda establecida a final de la
semana debido a que las ordenes de compras no se registraban correctamente. Es decir, había un problema interno dentro del área de
logística que generaba que los montos solicitados por los administradores de las tiendas no eran los mismo que los productos que
reciban a inicio de semanas. A pesar de que las recomendaciones se daban cada semana la comunicación no era efectiva lo cual
generaba malestar tanto en los administradores de tienda como el del personal que llegaba a fines de semana sin todos los insumos
para cubrir la carta de productos que ofrecían y eran ellos quienes finalmente debían explicarle al cliente que no tenían el stock del
producto y muchas veces se perdían ventas.

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Analizando la situación por parte del área de operaciones a la cual uno de los integrantes del grupo pertenecía. El área de operaciones
verificó los procesos de ingreso de solicitud en el sistema por el parea de logística con lo cual se llevaron una gran sorpresa. El orden de
la lista de productos que envía la plana administrativa de las cafeterías difería con el orden establecido en el sistema por lo que la
persona encargada de ingresar la solicitud de compra cometía errores al transcribirlo ya que lo hacía de manera mecánica sin ver el
nombre del producto sino únicamente considerando en orden de los montos. Además de que se dieron cuenta que la causa no estaba
en la persona que lo hacía sino más bien en la cantidad de trabajo que se le había recargado área con la apertura de nuevos módulos
de venta con lo cual algunas tareas para apresurarlas debían mecanizarlas y no existía un buen análisis de las actividades
desarrolladas

Para poder solucionar dicho conflicto que finalmente generaba un mal clima laboral entre áreas el jefe de operaciones tuvo que realizar
un desayuno entre la persona encargada de logística y los administradores de la tienda. Utilizó un contexto diferente y no realizó el
desayuno en la cafetería sino más bien los cito en una cafetería de la competencia. Con una voz firme y calmada pregunto cuál era el
principal problema que existía en el requerimiento de las órdenes de compra, con lo que los administradores respondieron que ellos
tenían muy bien manejado el tema de los montos y los datos que les enviaba marketing para considerar las proyecciones de venta pero
que los insumos no llegaban según el requerimiento enviado. A pesar de que la persona de logística indicaba que si lo hacía de manera
correcta el jefe de operaciones no les dijo en ese momento que había encontrado el error sino más bien les mencionó que iban a
modificarse las actividades y que la responsabilidad de enviar directamente la orden de compra a los proveedores iban a ser
directamente ellos, ya que se generaba una doble tarea con lo cual ellos iban a tener una responsabilidad adicional e iban a ser
compensados por ello económicamente. Los administradores estaban muy tranquilos era una gran noticia. Para el área de logística
también fue importante esa decisión ya que el trabajo acumulado en el área era exorbitante y los trabajadores de esa área siempre
salían a altas horas de la noche de la oficina, lo cual iba a generar mayor tranquilidad.

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En conclusión, manejar una comunicación efectiva ayuda a engranar la empresa. Lo que hizo el gerente de operaciones fue una
respuesta oportuna y directa que respeta la posición propia en la que los conflictos se deben resolver y son importantes para encontrar
problemas dentro de la empresa. Además de que tuvo una comunicación muy asertiva, empática convirtiendo un problema en una tarea
de mejora lo cual permitió que todos los involucrados sintieran tranquilidad.

TALLER 9

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 TALLER 10

Tema: Resolución de caso de estudio aplicando el árbol de problemas

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Empresa: BCP

Falta de capacitación No dar la importancia

de los colaboradores. debida al servicio

ALTO ÍNDICE DE QUEJAS

DE CLIENTES ATENDIDOS
EN AGENCIAS

Falta de identificación Sistemas del Banco

con los valores y muy lentas
filosofía del Banco
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 Falta de personal en
las Agencias

TALLER 11

Tema: Análisis y posibles soluciones de un caso aplicativo

PROBLEMA CASUAS
1.    Falta de capacitación de los colaboradores.
ALTO ÍNDICE DE QUEJAS DE 2.    No dar la importancia debida al servicio
CLIENTES ATENDIDOS EN 3.    Falta de identificación con los valores y filosofía del Banco
AGENCIAS 4.    Falta de personal en las Agencias
5.    Sistemas del Banco muy lentas

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 CASUAS VOTOS TOTAL
1.    Falta de capacitación de los colaboradores. 655 16
2.    No dar la importancia debida al servicio 555 15
3.    Falta de identificación con los valores y filosofía del Banco 545 14
4.    Falta de personal en las Agencias 344 11
5.    Sistemas del Banco muy lentas 455 14

PARETO

Pá gina 65
 % DE % DE
PROBLEMA CASUAS
INCIDENCIAS ACUMULADO

1.    Falta de capacitación de los colaboradores. 23% 23%

ALTO ÍNDICE DE QUEJAS 2.    No dar la importancia debida la servicio 21% 44%
DE CLIENTES ATENDIDOS 5.    Sistemas del Banco muy lentas 20% 64%
EN AGENCIAS 3.    Falta de identificación con los valores y filosofía del Banco 20% 84%
4.    Falta de personal en las Agencias 16% 100%

Causas

Pá gina 66
 1. Falta de capacitación de los colaboradores.
2. No dar la importancia debida al servicio

Planteamiento de Metas

PROBLEMA CAUSAS METAS

Alto índice de o Falta de capacitación o Implementar capacitaciones

Propuesta de Soluciones
quejas de clientes de los colaboradores de atención al cliente
atendidos en mensualmente
agencias
o No dar la importancia o Generar factores motivantes
PROBLEMA CAUSAS METAS FORMULACIÓN DE PROPUESTA DE SOLUCIÓN
debida al servicio para que el personal se
Alto índice de o Falta de o Implementar o Implementar nuevas herramientas para
desempeñe mejor a la hora de
quejas de capacitación capacitación de el mejor manejo de la atención al
brindar el servicio a los

Pá gina 67 clientes
 cliente
o Contratar equipo especializado en la
atención al cliente para el mejor
de los atención al cliente
desarrollo de la capacitación.
colaboradores mensualmente
o Motivar a los trabajadores mediante
audiencias entre el área operativa y
clientes gerencial de la empresa
atendidos en o Interiorizar los valores a todos los
agencias o Generar factores
trabajadores de la empresa.
motivantes para
o No dar la o Planes de acción para mejorar clima
que el personal se
importancia organizacional
desempeñe mejor
debida al o Proponer metas semanales para el
a la hora de
servicio trabajador
brindar el servicio
o Reconocimientos al trabajador
a los clientes
constante

Solución y evaluación de riesgos

Pá gina 68
 FORMULACIÓN DE PROPUESTA DE MEDIDA
PROBLEMA CAUSAS METAS POSIBLE FALLA RIESGO
SOLUCIÓN CONTIGENTE

- Implementar nuevas herramientas para

el mejor manejo de la atención al cliente
- No se contrato equipo
Falta de Implementar capacitación de - Contratar equipo especializado en la Implementar
especializado
capacitación de los atención al cliente atención al cliente para el mejor nuevas
- no cuentan con las
colaboradores mensualmente desarrollo de la capacitación. herramientas
herramientas necesarias
- Motivar a los trabajadores mediante
Alto índice de audiencias entre el área operativa y
quejas de clientes gerencial de la empresa
atendidos en
agencias - Interiorizar los valores a todos los
trabajadores de la empresa. - No se cumplio el
Generar factores motivantes - Planes de acción para mejorar clima
programa de capacitacion
No dar la para que el personal se - Replantear y
organizacional - No se realizo medicion
importancia debida desempeñe mejor a la hora aplicar los
al servicio de brindar el servicio a los - Proponer metas semanales para el clima organizacional reconocimientos
trabajador - No hubo reconomiento
clientes - Reprogramar
- Reconocimientos al trabajador al trabajador programas de
constante capacitacion

CONCLUSIONES

Pá gina 69
 La identificación de competencias, habilidades y actitudes que posee un individuo para la ejecución eficiente de su actividad laboral en
cuanto al nuevo contexto organizacional son resultados positivos en referencia a lo que es tiempo y calidad, formamos parte de la 4ta
revolución industrial e identificarlas hoy en día nos coloca como competencia potencial en el mercado, adaptando actitudes positivas y
desarrollando las actividades eficientemente.

 Por otro lado, la organización inteligente, se caracterizará por un manejo efectivo de su conocimiento, por la detección oportuna de las
necesidades de mercado y por su capacidad de innovación. Los sistemas de manejo del conocimiento permitirán que la organización
pueda cumplir con sus metas y objetivos planteados, facilitando el trabajo de todos los miembros de la empresa en colaboración.

 Identificar aspectos, variables e indicadores de los cambios en el entorno y organizaciones, son una parte clave de un sistema de
medición del desempeño pues nos volvemos más eficientes y competitivos, tratando de obtener la satisfacción y acercamiento a los
clientes.

 Identificar habilidades del nuevo gerente de una organización sabemos que es difícil, pero es algo que hoy en día las organizaciones
evalúan, principalmente las blandas ya que estos son atributos que nos permitirán desarrollarnos en nuestro trabajo de manera efectiva,
nos hace presente en este mercado competitivo.

 El control emocional de una organización, otorgan al trabajo un valor agregado determinando en gran medida su éxito o fracaso, es
importante luchar por el logro de una organización emocionalmente inteligente, de modo que en cada uno de sus empleados resulte en
beneficios que mejoren su calidad de vida.

 La inteligencia emocional en la organización empieza por nosotros mismos. Al usar nuestras emociones para reforzar el rendimiento y
las relaciones laborales, estamos no sólo ante el reto de fomentar, sino de inspirar el desarrollo de la inteligencia emocional entre los

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empleados de la empresa; el mensaje es claro, las posibilidades de éxito para el individuo y la empresa son considerables y, además, el
éxito está al alcance de nuestras manos.

RECOMENDACIONES

 La cuarta revolución industrial es un conjunto de paradigmas y conceptos que enmarcan los cambios significativos en los modos de
producción, en la creación de valor, estrategias educativas, solución de problemas, entre otros. Por esto, es pertinente ahondar en
los conceptos clave y habilidades o competencias desde el punto de vista pedagógico, especialmente en las facultades de
ingeniería, ya que están directamente relacionadas con el desarrollo de la tecnología y sus profesionales deberán tener habilidades
para adaptarse a un sistema en constante evolución.

 En muchas industrias, la habilidad para aprender y cambiar más rápido que los competidores puede ser la única ventaja competitiva.
Por esto, muchas compañías se tienen que rediseñar para poder transformarse en organizaciones inteligentes.

 El conocimiento como recurso en las organizaciones y el cambio en el entorno ha propiciado el desarrollo de paradigmas de gestión
derivados de las necesidades de las organizaciones de afrontar la adaptación de sus procesos, es por eso que es imprescindible
alinear la organización con el entorno en el que actúa han orientado a muchas compañías a establecer estrategias que otorgan un

Pá gina 71
 peso mayor a sus recursos intangibles como el conocimiento, lo cual plantea de forma inmediata aspectos sobre su gestión,
generación y aprovechamiento.

 Puede que la verdadera revolución hoy en día y en el futuro no sea la inteligencia artificial sino la inteligencia humana y las
emociones. Después de todo, son lo que sustenta a las habilidades blandas. En un mundo progresivamente automatizado, donde los
trabajos y las tareas dependen cada vez más de la tecnología y la robótica, las habilidades blandas emergen como la nueva
condición esencial en el universo laboral y por ello se debe sacar provecho de ello y trabajar esas habilidades de forma que nos
sirvan en el ámbito personal y laboral.

 El design Thinking es importante para que sea aplicable a cualquier ámbito que requiera un enfoque creativo, puesto esta
metodología ha sido utilizada por empresas de éxito internacional, por lo que su buena aplicación conlleva a alcanzar las metas
deseadas para las empresas.

BIBLIOGRAFÍAS

 Schawab, K. (s.f.). La cuarta revolución industrial. Recuperado de: http://40.70.207.114/documentosV2/La%20cuarta%20revolucion

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 Duque, A., Santos, D. y Torres, Y. (s.f.). Desarrollo de habilidades para la cuarta revolución industrial mediante metodologías de
aprendizaje basado en problemas y proyectos. Recuperado de: http://www.laccei.org/LACCEI2018-Lima/student_Papers/SP346.pdf

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 Raffino, M. (22 de junio de 2019). Concepto de competencia. Recuperado de: https://concepto.de/competencia/

 Raffino, M. (09 de marzo de 2019). Concepto de actitud. Recuperado de: https://concepto.de/actitud/

 Uriarte, J. (09 de julio del 2019). Organización inteligente. Recuperado de: https://www.caracteristicas.co/organizacion-inteligente/

 De la Mata, M. (10 de agosto del 2017). ¿Cómo convertir a tu empresa en una organización inteligente? Las 5 disciplinas de Peter
Senge. Recuperado de: http://riouruguayseguros.com/site/como-convertir-a-tu-empresa-en-una-organizacion-inteligente-las-5-
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 Valda, J. (18 de abril del 2011). 10 Habilidades de la negociación de un manager. Recuperado de:
https://www.grandespymes.com.ar/2011/04/18/10-habilidades-de-negociacion-de-un-gerente/

 Gelida, F (09 de octubre del 2017). La flexibilidad: una competencia clave en el trabajo. Recuperado de:
https://elcandidatoidoneo.com/la-flexibilidad-competencia-clave/
 BCP Pagina web. Consulta: https://www.viabcp.com/canales

Pá gina 73
 CRONOGRAMA

MESES
ACTIVIDADES AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
SEMANAS
Taller 1: Identificación de expectativas usando metodología “4 esquinas” 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Taller 2: Identificación de competencias, habilidades y actitudes del profesional para el
nuevo contexto organizacional
Taller 3: Características de la organización inteligente y descripción de organizaciones
Taller 4: Identificación de los cambios en los procesos empresariales en el nuevo entorno
empresarial y las competencias laborales
Monitoreo I
Corrección de los talleres
Taller 5: Identificación de aspectos, variables e indicadores de los cambios en el entorno y
organizaciones
Taller 6: Identificación de habilidades del nuevo gerente de una organización
Taller 7: Caso de estudio sobre el éxito o fracaso de una organización debido al control
emocional
Taller 8: Propuestas de solución sobre el caso de estudio posterior
Monitoreo II
Corrección de los talleres
Taller 9: Caso de experiencia empresarial en relación al uso de herramientas agiles
creativas o innovadoras
Taller 10: Resolución de caso de estudio aplicando el árbol de problemas
Taller 11: análisis y posibles soluciones de un caso aplicativo
Taller 12: Evaluación del caso aplicativo posterior
Monitoreo III
Corrección de los talleres
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