Manual de servicio al cliente hela dog

Políticas de atención al cliente

- Brindar una experiencia agradable cumpliendo con

la demanda de nuestros clientes satisfaciendo sus
necesidades
- Satisfacer las expectativas del cliente y cumplir con
los objetivos de servicio

Políticas de calidad
La satisfacción de nuestros clientes y sus mascotas
brindando espacios actos para el consumo de nuestros
productos contando con el equipamiento necesario
para este además los colaboradores cuentan con una
capacitación para el cumplimiento de normas de la
inocuidad en los alimentos y así ofrecer productos de
calidad junto con un excelente servicio al cliente

Políticas de devolución
- Si el producto esta sin manipular se le devolverá otro
- Nuestra garantía aplica hasta 48 horas después del
envió
 - Si el producto está mal estado o vencidos se reciben
quejas o solicitudes de cambios antes de 48 horas
entregado el producto
- Si la causa de devolución fuese que el articula
devuelto o no corresponde a Lon solicitado en el
pedido hela dog correrá con los gastos y la
devolución y nuevo envió
- Si el motivo de la devolución es la NO satisfacción
reembolsaremos en su defecto el importe mas NO
los gastos de envío y de devolución

Como se registra una PQR

Manejo de Petición
Al momento de recibir una petición tenemos que ser
puntuales precisos y coherentes con el fin de que pueda ser
clara para el peticionario y debemos basarnos en derecho
donde se explique y se sustente el porque de aquella
respuesta y se dé solución para que el peticionario quede
satisfecho
Manejo de Quejas
Llevar a cabo un buen tratamiento de la queja aprender a
lidiar con disconformidades sobre nuestros productos
- mostrar empatía al escuchar el reclamo
- comprender la queja sin juzgar ni ser reactivo
- aplicar el pensamiento critico para decidir la mejor
alternativa

Manejo de Reclamos
Afrontar rápidamente el problema, si es por correo no pasar
mucho tiempo para responder aun cuando no se tenga una
solución para el problema si cometemos un error no
esperaremos a que el cliente no lo haga saber , sino
anticiparnos a su reclamo
Procedimiento
Si desea presentar una PQR de forma verbal, basta con
informar el nombre completo, número de identificación y
motivo de solicitud.
Si lo desea hacer de forma escrita el cliente debe indicar
nombre completo numero de identificación y, dirección de
notificación y motivo de solicitud
Se pueden presentar mediante los siguientes canales de
atención:
- WhatsApp:
- 312345678
- Teléfono:
- (601) 456-678-2
- Correo: Heladogheladeria@gmail.com
- Pagina web: Heladog.godaddysites.com.co/atención-
al-cliente/contacto.

Acciones de servicio al cliente

Ser ágil: realizar nuestros servicios con agilidad y

destreza si el cliente está un poco apurado le
daremos la mejor agilización en general

Demostrar empatía: los clientes se inclinaran más

hacia una organización que sea empática con ellos y
compartan sus valores y cuyas estrategias sea
tratarlos con amabilidad y empatía

En conclusión, anticiparnos a las necesidades de

nuestros clientes para dar una imagen profesional y
empática

Momentos de verdad

al momento de que el cliente sienta una necesidad

en la que intervenga una gran cantidad de energía
emocional debemos estar hay para apoyarlos
En la oportunidad de que el cliente se comunique
con nosotros brindar un protocolo de atención
mediante cualquier red (WhatsApp, Facebook, )
Por nuestra página oficial debemos aplicar un cordial
saludo tomar pedido de nuestro cliente y solucionar
cualquier queja o reclamo que haya tenido

Normas de cortesía
-un cordial saludo
- identificarse
- ofrecer nuestro servicio
-llamar alas personas por su nombre
- siempre tener una sonrisa y servir con empatía
- agradecer pedir el favor y atender con gusto
- aprender a escuchar
-satisfacerla nesecidad al cliente interno y externo