Universidad Autónoma de Nuevo León

Facultad de Contaduría Pública y Administración

Unidad de Aprendizaje: Seminario de profesionalización en TI

Grupo: 91

Nombre de Evidencia: Identificación de clientes y

requerimientos de información.

Nombre del Maestro: Juan Enrique Saldaña Pérez

Nombre del Alumno: Roxana Miranda Cerda

Matrícula: 1745309
 Tipos de usuarios que existen en una organización

Usuario final directo

Este tipo de usuario mantiene una interacción directa con el equipo del sistema,
siendo este el principal responsable de la alimentación de datos. Todas las
actividades realizadas por este usuario afectan todo el sistema, y como lo dice su
nombre todo se maneja de forma directa.

Usuario final indirecto

El usuario final directo, no opera el sistema, sin embargo, es el encargado de

emplear reportes y otras informaciones generadas por el mismo. La
responsabilidad otorgada a este usuario varía según el área donde la persona está
encargada.

Administradores

Un usuario administrador, supervisa e interviene en el desarrollo del sistema. Los

permisos habilitados para este, le otorga la responsabilidad de organizar las
actividades del proceso. Este usuario es muy importante dentro del sistema de
información. Por este motivo tiene permisos que le permiten auditar cuando quiera
los procesos y archivos.

Directivos

Incorpora al sistema, usos estratégicos para fortalecer la información y los

planes de la organización. Además, es el encargado de evaluar los diferentes
riesgos que pueden ocasionarse por fallos en el SI.

Gerentes y Altos Ejecutivos

Estos usuarios pueden monitorear todas las actividades en general, incluyendo

entre sus roles el control de todo el sistema, teniendo la capacidad de gerenciar
los procesos institucionales. Este tipo de usuario resulta ser el apoyo de todo el
sistema, para que el funcionamiento e interacción se mantenga constante y
estable.

Operarios

Los operarios pueden acceder a todas las informaciones críticas almacenadas en

el sistema, y tienen la capacidad de enviar o archivarlas donde quieran, con la
intención de organizarlas. Su presencia es valiosa para la toma de decisiones,
permitiendo una mejora y un impacto directo positivo en el desarrollo del negocio.
Analista

El analista es el profesional que se encarga de estudiar cada detalle de la

información, pasando a ser el responsable del desarrollo de las apps, gracias a su
habilidad para el diseño de algoritmos. Su análisis es indispensable para el
sistema, permitiendo modificaciones importantes que fortalecen la estructura,
además que también brinda el apoyo técnico a los usuarios de las aplicaciones
existentes.

Programador

El programado es el usuario encargado de depurar y dar mantenimiento a

los códigos de fuentes. Su objetivo principal es permitir el desarrollo de tareas
determinadas. En otras palabras, un programador envía instrucciones al hardware
del ordenador para promover, desarrollar y ejecutar actividades.

Analizando cada una de las funciones de los usuarios de dicha organización no se

encontró ningún tipo de plagio que pueda llegar a afectar a ésta.
Glosario

Adquisición — El proceso de atraer nuevos clientes potenciales a través de una

serie de canales digitales, tradicionales, de pago y orgánicos.

Análisis de clientes - Datos/conceptos obtenidos a partir del comportamiento, las

opiniones o el sentimiento de los clientes y los sistemas internos de apoyo y las
mediciones utilizadas para tomar decisiones empresariales procesables.

Análisis de la causa raíz - El proceso de llegar al fondo de cualquier asunto o

problema. En lugar de limitarse a resolver los problemas de los clientes, se trata
de un enfoque que da prioridad a prevenirlos en primer lugar.

Análisis de textos - También llamado procesamiento del lenguaje natural (PLN),

es un proceso o tecnología que se utiliza para analizar o evaluar el significado de
grandes volúmenes de datos no estructurados (como transcripciones de llamadas
telefónicas u otras comunicaciones escritas) para revelar temas comunes,
percepciones, tendencias emergentes, sentimientos, temas recurrentes, etc.

Análisis de voz, conversión de voz a texto -  Tecnología de IA capaz de

transcribir automáticamente conversaciones de voz (como llamadas telefónicas o
comentarios de vídeo) a texto escrito para proporcionar información sobre la
experiencia y el sentimiento del cliente, evaluar el rendimiento del agente de
atención al cliente, etc.

Autoservicio - Cuando los clientes son capaces de encontrar respuestas a sus

preguntas o resolver sus propios problemas, utilizando recursos como el soporte
de chatbot de una empresa, la base de conocimientos, los tutoriales en vídeo o las
preguntas frecuentes (FAQs). 

Base de conocimientos en línea - Recursos que las empresas crean y

comparten en línea para ayudar a educar a los clientes sobre sus productos y
servicios.

Base de datos de clientes - Colección de registros de clientes que contienen

detalles de los mismos -como su nombre, información de contacto, historial de
compras, datos demográficos, etc.- almacenados electrónicamente en un
repositorio, como una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Business-to-business (B2B) - Empresas o divisiones de empresas cuyos

clientes finales son otras empresas, a menudo se caracterizan por tener un gestor
de cuentas o un equipo responsable de clientes específicos, así como múltiples
individuos como partes interesadas dentro de la organización de compra. Las
empresas que llegan a los consumidores finales a través de distribuidores o
intermediarios, a veces denominados B2B2C, tienen muchas de las mismas
características que las empresas B2B dentro de sus relaciones con los
distribuidores.

Business-to-consumer (B2C) — Empresas o divisiones de empresas cuyos

compradores son consumidores finales.

Centrado en el cliente - Cuando las empresas se comprometen a dar prioridad a

los clientes para impulsar la innovación, mejorar el servicio y ofrecer mejores
experiencias. 

Centro de ayuda o help desk - Lugar donde el cliente obtiene ayuda (por
ejemplo, sitio web, número de teléfono, sesión de vídeo o ubicación física). Cada
vez más, se refiere a un centro de asistencia al cliente basado en la web que
contiene recursos de autoservicio, como las preguntas más frecuentes (FAQ) y
una base de conocimientos, así como recursos interactivos, como el chat en vivo,
la opción de enviar un ticket de ayuda, etc.

Centro de contacto - Equipos de atención al cliente que atienden las consultas y

los problemas de los clientes a través de una serie de canales, como llamadas
telefónicas, correos electrónicos, chat en directo, redes sociales, etc.

Chat en vivo - Forma de atención al cliente ofrecida a través de la aplicación o el

sitio web de una empresa, disponible mediante mensajería instantánea con una
persona real, a diferencia de los chatbots, que funcionan con IA para imitar las
interacciones humanas.

Chatbots - Un canal alternativo de atención al cliente potenciado por la

inteligencia artificial (IA) que puede utilizarse para ayudar a gestionar las consultas
y quejas de los clientes. 

Chief Customer Officer (CCO) o Chief Experience Officer (CXO) - Es un

ejecutivo de nivel C que representa las necesidades de los clientes entre la C-suite
y que es responsable de establecer y ejecutar las estrategias de experiencia del
cliente de la empresa.

Churn - Una métrica de retención clave para las empresas B2B y B2C que
representa cuántos clientes ha perdido una empresa determinada como
porcentaje de su base de clientes existente; una medida de cuántos clientes han
dejado de utilizar los productos o servicios de una empresa determinada en un
periodo de tiempo específico. En algunos sectores, las empresas calculan el nivel
de reducción del gasto de los clientes como una forma de churn. El churn es la
inversa de la retención. 

Ciclo de vida del cliente - Resumen de todas las fases de interacción que tiene
un cliente determinado a lo largo de su vida de compromiso con su marca, desde
las primeras etapas de conocimiento y consideración, hasta la finalización de su
primera compra y, finalmente, la interrupción del uso de su producto o servicio.

Closed loop feedback - (cerrar el círculo) Aunque muchas empresas solicitan y

reciben comentarios de los clientes, no todas las organizaciones tienen un proceso
para responder o abordar dichos comentarios. Con un enfoque de
retroalimentación de closed loop, las empresas dan prioridad a responder a los
clientes que compartieron sus comentarios de forma sistemática.

Compromiso del cliente - Nivel de entusiasmo y dedicación que un cliente siente

hacia una marca o un proveedor determinado. El compromiso del cliente no es lo
mismo que la Experiencia del Cliente. Más bien, el compromiso del cliente es un
resultado de la Experiencia del Cliente.

Comunidad de clientes - Grupo de clientes que se conectan para hacer

preguntas, compartir sus experiencias y obtener consejos sobre una marca,
producto o servicio determinado, generalmente en un foro, sitio web o grupo en
línea. Estos foros suelen estar dirigidos por defensores de la marca, superusuarios
y otros clientes muy comprometidos.

Cross-channel - Experiencias que pasan de un canal de comunicación a otro en

el transcurso de un mismo journey u objetivo del cliente (por ejemplo, un cliente
que consulta un precio en línea y luego llama para hacer una pregunta sobre el
artículo).

Cross-sell / up-sell - Cuando las marcas sugieren compras o servicios

adicionales relacionados o complementarios, ya sea cuando un cliente está
realizando una transacción o como seguimiento de una transacción reciente.

Cultura de empresa - Conjunto de valores y principios compartidos por todos los

miembros de una organización determinada, que se ilustra mejor con lo que los
empleados hacen realmente frente a lo que la organización dice que debe
hacerse. Uno de los elementos esenciales para el éxito de la experiencia del
cliente es incorporar la experiencia del cliente a la cultura de la empresa, los
valores fundamentales, la formación, el desarrollo del liderazgo, el reconocimiento
de los empleados y los programas de bonificación.

Datos de flujo de clics - El análisis de las visitas al sitio web utilizado para
comprender el comportamiento de los clientes y evaluar la experiencia general del
usuario.

Datos no estructurados - En el contexto de la Experiencia del Cliente, los datos

no estructurados suelen definirse como datos cualitativos recogidos en formatos
de texto, audio o vídeo. El procesamiento del lenguaje natural (PNL), el análisis de
texto y el análisis de voz a texto o de voz, junto con otras tecnologías de
aprendizaje automático impulsadas por la IA, pueden utilizarse para obtener
rápidamente información de los datos no estructurados.
Defensor de la marca — Cliente fiel que defiende a las empresas que ama, por
ejemplo, contándole a sus amigos, a su familia y al mundo entero a través de las
redes sociales y del boca a boca.

Datos estructurados - Información organizada y formateada para poder ser

buscada, como cualquier información que se ajuste a un campo o columna fija en
una base de datos u hoja de cálculo. Pueden incluir categorías de información de
clientes, como nombres de clientes, cumpleaños, direcciones, direcciones de
correo electrónico, actividad de transacciones, etc. Este tipo de datos suele ser
cuantificable y más fácil de procesar y clasificar.

Design Thinking - Un enfoque centrado en el cliente para crear nuevas

soluciones basadas en la priorización de clientes y consumidores. Los elementos
del design thinking pueden incluir la obtención de una profunda empatía con el
cliente, el mapeo de procesos, la experimentación rápida y de bajo coste, y la
cocreación de soluciones con los clientes. 

Diseño de experiencias (XD) - Proceso que consiste en facilitar el uso de las

experiencias y la tecnología a los clientes, aprovechando los comentarios de los
usuarios, las opiniones de los clientes y el conocimiento de su comportamiento y
preferencias para crear diseños centrados en el cliente. Las técnicas de
pensamiento de diseño se utilizan a menudo como forma principal de ofrecer
diseño de experiencias. 

Empatía - En un contexto empresarial, es la capacidad de las empresas y sus

empleados para anticipar, reconocer, comprender, atender y responder a las
necesidades actuales y futuras de los clientes. La mejor manera de desarrollarla
es pasar tiempo con los clientes y sumergirse en su situación o mentalidad (por
ejemplo, mediante conversaciones, comentarios y narraciones).

Encuesta a clientes - Cuestionarios o formularios diseñados para recoger datos

cualitativos y cuantitativos con el fin de evaluar y analizar la opinión de los clientes
o potenciales clientes sobre una determinada marca, producto o servicio.

Escucha de clientes - Cómo las empresas pueden conocer la opinión de los

clientes sobre su marca, producto o servicio, a través de comentarios directos e
indirectos sobre sus experiencias.

Escucha social: Práctica que consiste en supervisar los comentarios del público

sobre la marca y sus productos o servicios a través de los canales sociales, los
sitios web de reseñas, los blogs y los foros para obtener información sobre la
percepción de la marca y la experiencia del cliente. 

Estrategia de Experiencia del Cliente - Un enfoque documentado de alto nivel y

las principales prioridades para lograr los resultados deseados. Puede incluir
herramientas y tácticas específicas que las empresas planean utilizar para diseñar
y optimizar las interacciones con los clientes, junto con un calendario.
Experiencia del cliente (CX) - Percepción de los clientes de su experiencia con
una marca u organización a lo largo del tiempo que resulta de cada interacción
que tienen, desde el sitio web hasta el servicio de atención al cliente, pasando por
la compra de un producto o servicio, etc. Esto permite a las empresas impulsar la
fidelidad en cada punto del ciclo de vida del cliente, capturando y analizando las
señales para predecir el comportamiento, tomar medidas y crear experiencias que
conduzcan a la fidelidad del cliente.

Experiencia del usuario (UX) - Mientras que la Experiencia del Cliente se refiere
a la experiencia general que tiene un cliente cuando interactúa con una marca a
través de los canales (en persona, en línea, por teléfono y a través de otros
canales), la experiencia del usuario se refiere normalmente al diseño y la
optimización de las interacciones autodirigidas con dispositivos como sitios web,
aplicaciones móviles o productos físicos.

Experiencia del Empleado - Cada momento, interacción y punto de contacto que

incluye todo el journey del empleado dentro de una organización, desde el proceso
de entrevista hasta la salida de una empresa determinada. Las empresas con un
alto nivel de compromiso de los empleados y experiencias positivas de los mismos
tienen más probabilidades de tener un fuerte compromiso de los clientes y
experiencias positivas de los mismos. 

Feedback de los clientes - Opiniones, percepciones y sentimientos que los

clientes comparten -a través de encuestas, canales de mensajería, SMS, redes
sociales, correos electrónicos, llamadas telefónicas de atención al cliente, chat en
vivo y otros canales- sobre las empresas cuyos productos o servicios utilizan. Esto
puede incluir quejas, elogios y declaraciones neutrales, y tanto comentarios
solicitados directamente como no solicitados.

Feedback conversacional - Retroalimentación capturada a través de

la mensajería bidireccional con los clientes en tiempo real, como SMS, chatbots,
chat en vivo, o alguna combinación de estos, utilizados para optimizar el
compromiso del cliente y la resolución de problemas.

Feedback directo - Retroalimentación de clientes o clientes potenciales

compartido a través de canales diseñados con el fin de obtener conocimientos (por
ejemplo, formularios web, invitaciones para compartir comentarios enviadas por
correo electrónico o mensaje SMS, invitaciones para participar en ideas de
crowdsourcing, etc.).

Feedback indirecto - Lo que los clientes dicen sobre una empresa en canales
que no están diseñados expresamente para capturar opiniones de forma
estructurada o en canales en los que las opiniones no están necesariamente
diseñadas para ir directamente a la empresa (por ejemplo, las redes sociales,
CRM).
Gestión del ciclo de vida del cliente - Herramientas, tácticas y estrategias que
las empresas utilizan a lo largo del ciclo de vida del cliente para optimizar los
indicadores clave de rendimiento, como el compromiso, la retención y la
satisfacción del cliente, entre otros.

Gestión de la calidad total (TQM - Total quality managemen) - Con el objetivo

de satisfacer o superar las expectativas de los clientes, la TQM es un enfoque de
mejora de procesos que las organizaciones adoptan para impulsar la calidad y el
rendimiento en toda la empresa, desde el diseño y el desarrollo hasta los
esfuerzos de control de calidad y más allá. El primer paso en la introducción de los
procesos de TQM incluye la realización de un estudio de los clientes, la alineación
de los objetivos de la empresa con las necesidades de los clientes y la medición
del CSAT.

Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM - Customer experience

management) - Práctica o disciplina de una empresa sobre cómo tomar el control
de diseñar y optimizar las interacciones con sus clientes. La gestión de la
Experiencia del Cliente consiste en comprender los recorridos clave desde la
perspectiva del cliente y, a continuación, implicar a todos los equipos internos
pertinentes para mejorar estos recorridos e interacciones.

Gestión de la relación con el cliente (CRM) - Plataforma tecnológica que se

utiliza para hacer un seguimiento de las interacciones de los clientes con una
marca y que puede integrar y compartir datos con otras herramientas clave de la
Experiencia del Cliente.

Gestión operativa de la Experiencia del Cliente (OCEM - Operational

Customer Experience Management) - Metodología para integrar la gestión de la
Experiencia del Cliente en las operaciones de una organización. Incluye la visión
de la empresa como la de los clientes, la incorporación de ese punto de vista en la
toma de decisiones de los equipos individuales, la garantía de la responsabilidad
ante las necesidades de los clientes en todos los niveles de la organización y la
adopción de medidas para innovar y mejorar continuamente sobre la base de las
necesidades de los clientes.

Indicador clave de rendimiento (KPI - Key performance indicator) - Importante

métrica de éxito que las organizaciones siguen para evaluar su rendimiento. En el
contexto de la Experiencia del Cliente, pueden incluir puntuaciones, mediciones y
métricas como retención, NPS, OSAT, CES y otros términos definidos en este
glosario.

Insights de los clientes - Hallazgos que arrojan luz sobre cómo se sienten los
clientes con respecto a una determinada marca, producto o servicio y revelan
cuáles son sus principales necesidades, prioridades y problemas, destacando las
oportunidades para mejorar la Experiencia del Cliente, el compromiso o la
adquisición de nuevos clientes.
Journey del cliente - Este término se utiliza a veces de forma general para
referirse a una amplia gama de interacciones con el cliente a lo largo del tiempo.
Sin embargo, una definición más adecuada se centra en las interacciones
específicas que tiene un individuo (con su marca, sus competidores y en su propia
vida) desde el momento en que ese individuo experimenta una necesidad hasta
que esta se satisface.

Lealtad del cliente - Nivel de compromiso del cliente en el que es probable que
los individuos repitan su relación con una marca determinada y renuncien a hacer
negocios con los competidores de dicha marca. También puede referirse a la
disposición de un cliente a defender o promover una marca.

Mapeo del journey del cliente - Proceso de trazar los pasos o puntos de contacto
clave de un journey del cliente, utilizando un lenguaje orientado al cliente para
evaluar, comunicar o rediseñar la experiencia para mejorar los resultados del
cliente. Este ejercicio es más beneficioso cuando se examina por tipos o
segmentos de clientes únicos.

Marco de medición - Herramientas o sistemas que las empresas utilizan para

alinear KPIs con metas y objetivos de negocio específicos y relevantes para que la
información sea más fácil de entender, relevante y procesable.

Modelo KANO - Desarrollado por el profesor Noriaki Kano en la década de 1980,

es un marco para el desarrollo de productos centrado en dos dimensiones: la
satisfacción del cliente y la existencia de un atributo. Las principales dimensiones
de los atributos se clasifican en "imprescindibles", "unidimensionales" y
"encantadores". En un modelo muy dinámico, los atributos cambian con el tiempo
y los "encantadores" pasan a ser "imprescindibles" (por ejemplo, el mando a
distancia del televisor, los portavasos del coche, el servicio de comida en el coche,
etc.)

Momentos de la verdad - Cualquier interacción clave que el cliente considere

importante, como la primera vez que visita una tienda o un sitio web, o la
experiencia de compra de un producto físico. Por lo general, estos eventos tienen
un impacto desproporcionado en su satisfacción general, la probabilidad de
comprar más o su probabilidad de recomendar a otros. 

Multicanal - Experiencias ofrecidas a través de múltiples canales en los que los

clientes interactúan con una marca (por ejemplo, a través de la página web, las
tiendas o los centros de contacto). A veces se contrapone a la "omnicanalidad"
(definida más adelante), que indica una experiencia más coherente y fluida a
través de esos diversos canales.