índice.

Introducción. 3
Capítulo 1: Herramientas para el análisis y solución de problemas. 4
Herramienta seleccionada Árbol de problemas. 4
Propuesta preliminar de solución. 5
Planteamiento del problema 5
Esquema n°1: 5
JERARQUIZACION: 6
Los cuatro cuadrantes explican lo siguiente: 8

Capítulo 2: Diseño de la propuesta de solución. 9

Capítulo 3: Plan de trabajo de la asesoría. 10
Metodología de trabajo. 10
Capacitación: 11
Evaluación: 12
Manual de usuario: 12
Manual de procedimientos: 13
Plan de trabajo, donde se especifiquen las actividades a realizar en cada etapa del trabajo. 15
Carta Gantt del proyecto, indicando claramente los tiempos de ejecución de cada una de las
actividades, los recursos a utilizar y los responsables de cada etapa. 17

Conclusiones. 19
Bibliografía. 20
Anexo 1. 21
Anexo 2. 22

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo

2
Introducción.

El propósito de este trabajo es obtener una propuesta de solución y plan de

trabajo aplicado al propietario de “Chile Carrier Transportes”. Para lograr el propósito
de esta investigación, hemos extraído la información más relevante del diagnóstico
empresarial.
La presente investigación se divide en tres capítulos. En el primero se identificará las
causas y consecuencias que nacen a raíz del problema planteado, siendo el árbol de
problemas la herramienta utilizada para la identificación de cada una de
ellas. Además, se jerarquizan mediante la matriz de Vester, siendo esta las que nos
indicará el nivel de relevancia.
El segundo capítulo tiene como finalidad esclarecer el diseño de la propuesta de
solución, para esto se plantean dos objetivos generales, los cuales responderán a dar
solución a la problemática de la empresa en su conjunto. Además, se planteará un
objetivo específico, con el fin de medir el impacto y cumplimiento de las actividades de
la asesoría.
En el tercer capítulo se presentará el plan de trabajo, el cual consiste en el desarrollo de
tres elementos fundamentales para el logro de la asesoría, siendo uno de estos la
metodología de trabajo, donde se busca hacer referencia al marco conceptual del
proyecto. Plan de trabajo, donde se especifican las actividades a realizar en cada etapa
del trabajo y para finalizar, la Carta Gantt del proyecto, la que indica claramente los
tiempos de ejecución de cada una de las actividades, los recursos a utilizar y los
responsables de cada etapa.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 3

Capítulo 1: Herramientas para el análisis y solución de
problemas.

Herramienta seleccionada Árbol de problemas.

Es una herramienta que permite obtener información con una visión simplificada,
concreta y ordenada de cada causa (cada raíz del árbol), su impacto (cada rama
del árbol) y ponderación en el problema (visualizar qué raíz o rama es la más
importante, la que tiene más ramificaciones y cuyos efectos sean determinantes.
(eco.catedras, 2021)

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 4

Propuesta preliminar de solución.

En esta etapa en base a la información recolectada se logró canalizar cierta

problemática que estaría afectando a la empresa e inquietando a su personal.

Planteamiento del problema

Es la descripción concisa del problema que debe abordarse o una condición que debe
mejorarse. Identifica la brecha entre el estado actual y el estado deseado de un
proceso.

Esquema n°1:

Para dar una posible solución a esta problemática se propone lo siguiente:

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 5

 Fuente: Elaboración Propia 2022.

Conclusión: Mediante la problemática y sus causas se eligieron las mas relevantes a la

situación de Chile Carrier Transportes. Donde se seleccionaron diferentes causas para
el mismo problema a lo cual se crearon diferentes soluciones de cómo se podrían
resolver.

JERARQUIZACIÓN:

En función de la aplicación de las herramientas descritas en el capítulo anterior, los

equipos de trabajo deben concluir acerca de cuáles son las causas que explican de
mejor manera los problemas detectados en la empresa, para que en función de esto
desarrollar los planes de mejora respectivos.

Simón [Simón, 1962] estudia la jerarquía y sus relaciones con la complejidad que se
desarrolla cada problemática. A él se debe la primera definición de jerarquía que vamos
a presentar: "Un sistema jerárquico es el que está formado por subsistemas
interrelacionados, donde estos subsistemas son de tal forma que a su vez tienen una
estructura jerárquica del más complejo al menos complejo". (Simón)

Para la fundamentación de la alternativa de solución utilizamos una “matriz de Vester”,

la cual es una herramienta de investigación, que se enfoca en la jerarquización y

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 6

priorización de causas o problemas a la hora de la formulación y evaluación de un
proyecto.

Según el autor y creador de la matriz de Vester, Frederic Vester (alemán 1925-2003),

Menciona que “Esta matriz o diagrama permite identificar las causas y efectos de una
situación problemática, siendo un instrumento de desarrollo que forma parte de la
matriz del marco lógico”.
(Vester, 1925-2003)

Para comprender de mejor manera la puntuación de cada causa debemos tener en

cuenta lo siguiente:

0: No lo causa

    1: Lo causa indirectamente o tiene una relación de causalidad muy débil

    2: Lo causa de forma semidirecta o tiene una relación de causalidad media

 3: Lo causa directamente o tiene una relación de causalidad fuerte

A continuación, aplicaremos la matriz de Vester en relación con las causas planteadas

en el árbol de problemas.

Fuente: Elaboración propia,2022.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 7

Luego de puntuar cada variable se deberán graficar y clasificar las causas. Es por esto
por lo que para entender de mejor manera debemos tener en cuenta lo siguiente.

1. Gráfica de las causas: En el eje x se ubican los problemas activos, es decir
aquellos con valores de la influencia/causa. En el eje y se colocan los
problemas pasivos (dependencia/efecto). 
2. Clasificación de las causas: Toma el mayor valor total de la suma que hiciste
por filas y divídelo por dos. Haz exactamente lo mismo con el valor total de la
suma con columnas. Con los resultados, traza los ejes paralelos al eje x para
los pasivos (suma por filas) y al eje y para los activos (suma por columnas).
Con esto se obtendrán cuatro cuadrantes.

Los cuatro cuadrantes explican lo siguiente:

● Los problemas críticos tienen un total de activos y pasivos altos. Son

problemas causados por otros y a su vez son causados por los demás. Por lo
tanto, deben estar siempre presentes en el análisis.
● Los problemas pasivos tienen un alto total de pasivo y bajo total de activo.
Representan poca influencia causal. Al intervenir los problemas activos, los
pasivos deberían ser solucionados o mermados.
● Los problemas indiferentes presentan un bajo total de activos y pasivos, es
decir, ni causan a otros ni son causados. Se consideran de baja prioridad dentro
del sistema analizado.
● Los problemas activos se encuentran en el cuarto cuadrante y presentan un
alto total de activos y bajo total de pasivos. No son causados por otros, pero
influyen mucho en los otros criterios. Requieren atención y manejo crucial.
Considérase la causa principal de la situación problemática. (Matriz de Vester,
2022)

Teniendo en consideración todo lo anterior, procedemos a ejecutarlo en relación con la

puntuación de las causas previamente analizadas en la Matriz.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 8

 Fuente: Elaboración propia, 2022.

Capítulo 2: Diseño de la propuesta de solución.

“Los objetivos SMART son específicos, mensurables, alcanzables, relevantes y
temporales. Son metas concretas que permiten analizar el desempeño de nuestros
esfuerzos, ya sea en marketing o en cualquier área de una empresa que requiera
ordenar y medir su trabajo de manera sistemática. SMART es un acrónimo que hace
referencia a cada una de las características que debe tener una buena meta. (Titular,
2018)

Objetivos Generales:

“Apuntan a solucionar el problema general determinado en el planteo inicial del tema.

Es el resultado final que quiere alcanzarse, es decir, la razón por la que se realiza una
investigación o una acción. Suele ser un enunciado único que resume la intención
principal del trabajo o la acción de una manera global.” (Ejemplos, 2022)

Los objetivos generales de la propuesta que se proporcionará a la empresa son:

⮚ Crear y estructurar una capacitación de tecnologías digitales para el área de

operaciones de la empresa CHILE CARRIER de la ciudad de Antofagasta.
⮚ Diseñar un manual de tecnologías digitales para el área de operaciones de la
empresa CHILE CARRIER de la ciudad de Antofagasta.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 9

Objetivos Específicos

“Se refieren a los objetivos de cada estrategia o de cada proceso necesario para lograr
los objetivos generales. Deben ser medibles, concretos y acotados a un solo aspecto de
la investigación, por lo cual suelen tener mayor nivel de detalle.” (Ejemplos, 2022)

Los objetivos específicos de la propuesta que se proporcionará a la empresa son:

⮚ Medir los conocimientos actuales de los colaboradores sobre tecnologías

digitales mediante una encuesta.
⮚ Diseñar una presentación en Microsoft PowerPoint para la capacitación.
⮚ Confeccionar evaluación para el término de la capacitación en base a un
ejercicio práctico.
⮚ Diseñar manual de usuario sobre tecnologías digitales.
⮚ Diseñar manual de procedimientos de tecnologías digitales utilizadas por la
empresa.
⮚ Unificar manuales de usuario y procedimientos.

Capítulo 3: Plan de trabajo de la asesoría.

Metodología de trabajo.

Marco Conceptual:

“Se llama marco conceptual o marco teórico a la recopilación, sistematización y

exposición de los conceptos fundamentales para el desarrollo de una investigación, sea
en el área científica o en el área humanística. Se entiende así que el marco conceptual
es una parte del trabajo de investigación o tesis.” (Significados, 2022)

Después de realizar la investigación, se ha determinado la metodología, que se adapta

adecuadamente a los objetivos que se han propuesto, centrándose en capacitar a los
colaboradores de CHILE CARRIER TRANSPORTES, en el óptimo y correcto uso de las
tecnologías digitales que al día de hoy se utilizan, esto se realizará a través de
capacitaciones mensuales y la entrega de un manual de usuario junto a manuales de
procesos específicos de cada plataforma, página web, aplicación, etc. que requieran
(enfocados a cada empresa en la que se prestan servicios).

Para el desarrollo de lo ya mencionado se trabajará con los siguientes conceptos:

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 10

Capacitación:

“Independientemente del giro o tamaño de la empresa, la capacitación es primordial

para el desarrollo de conocimientos, habilidades o conductas y actitudes del personal;
que permiten una mayor preparación y mejor conocimiento sobre sus funciones,
ejecución de actividades y dominio del equipo asignado. Lo anterior, genera múltiples
beneficios tanto en el campo individual como a nivel organizacional.” (COACHarte,
2019)

Se realizarán capacitaciones a los colaboradores de la empresa, con la finalidad de

transmitir de manera presencial los conocimientos necesarios para operar las
tecnologías digitales, formando una base con la cual trabajar, posterior a esto se
impartirá el contenido abocado a las plataformas digitales utilizadas por los clientes de
CHILE CARRIER TRANSPORTES su uso, aplicación y seguimiento. Una vez finalizada
la capacitación se realizará una evaluación práctica, la cual tiene como fin, medir el
correcto aprendizaje de los colaboradores. Adicional a esto se hará entrega de un
manual de usuario y manuales de procedimientos enfocados en cada uno de los
clientes de la empresa.

“El desarrollo de este proceso requiere llevar a cabo una serie de pasos para garantizar
un correcto diseño del plan; así como una debida ejecución y seguimiento de su
aplicación.” (COACHarte, 2019)

A continuación, se describen brevemente los 5 pasos básicos que se considerarán para

realizar exitosamente el proceso de capacitación.

1. Detectar y clasificar las necesidades de capacitación.

a. Comparar competencias actuales y las futuras exigidas para los
colaboradores.
2. Definir los objetivos.
a. Definir los resultados a alcanzar.
3. Elaborar el programa de capacitación.
a. Seleccionar la audiencia.
b. Definir contenido temático.
c. Prever medios y recursos didácticos.
d. Determinar duración y cronograma de ejecución.
e. Diseñar un sistema de evaluación.
4. Ejecutar el programa de capacitación.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 11

 a. Difundir el programa de capacitación entre los involucrados.
b. Sensibilizar al equipo sobre la importancia del programa.
5. Evaluar los resultados alcanzados.
a. Analizar las evaluaciones realizadas.
b. Evaluar el impacto de la capacitación a mediano y largo plazo.
(COACHarte, 2019).

Manual de usuario:

“Contiene un conjunto de informaciones, instrucciones y advertencias relacionadas con

el uso de un determinado producto o servicio. Los manuales de usuario son comunes,
sobre todo, en electrodomésticos o dispositivos electrónicos, como teléfonos celulares,
tabletas, microondas, televisores, así como sistemas desarrollados a la medida.”
(Softgrade, 2018)

Se confeccionará un manual de usuario, en el cual se incorporarán los conceptos

básicos que los colaboradores deben conocer sobre las tecnologías digitales que les
competen, por ejemplo, el uso de navegadores web, aplicaciones para smartphone, las
diferencias entre el uso de un computador de escritorio y el de un teléfono móvil
(smartphone), etc. esto con la finalidad de sentar las bases en los usuarios de los
medios que deberán utilizar para realizar los procedimientos solicitados por sus
clientes.

A continuación, se presentarán algunos detalles que se deben tener en cuenta a la hora

de crear contenido efectivo y diseñar la disposición para un correcto manual de usuario:

1. Crear la documentación de usuario apropiada.

a. Definir el perfil del usuario a quien va dirigido el manual.
b. Dar un formato de modo que sea comprensible para todos los usuarios.
c. Explicar a detalle el problema que el usuario intenta resolver y presentar
una solución para dicho problema.
2. Organizar los componentes del manual.
a. Incluir portada y carátula apropiada.
b. Referenciar las documentaciones relacionadas en el prefacio.
c. Incluir un índice de contenidos.
d. Incluir instrucciones o procedimientos y los materiales de consulta en el
cuerpo del manual.
e. Utilizar imágenes gráficas para respaldar el texto cuando sea necesario.
3. Diseñar un manual legible.
a. Elegir una fuente legible.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 12

 b. Analizar bien la distribución a utilizar.
c. Elegir un buen tipo de encuadernación.
d. Diseñar una plantilla de documento para el manual. (Ruff, 2007).

Manual de procedimientos:

“Un manual de procedimientos es una guía con el propósito de establecer la secuencia

de pasos para que una empresa, organización o área consiga realizar sus funciones.
Bien definido, un manual de procedimientos es una herramienta muy útil, con la que se
introducirá rápidamente a las personas a entender y realizar sus actividades.”
(Softgrade, 2018)

“Un procedimiento es una serie de pasos bien definidos para conseguir un objetivo
específico. O un conjunto de acciones que es la forma oficial o aceptada de realizar
algo, de acuerdo con el diccionario de Cambridge.” (Softgrade, 2018).

A continuación, cómo crear un manual de procedimientos paso a paso:

1. Establecer los elementos y estructuras que tendrá el manual.

a. Elementos.
i. Objetivo.
ii. Justificación.
iii. Alcance.
iv. Participantes.
v. Diagramas.
vi. Actividades.
vii. Políticas o reglas de negocio.
viii. Pre y post condiciones.
ix. Eventos de inicio y fin.
b. Estructura.
i. Carátula.
ii. Índice.
iii. Control de versiones.
iv. Introducción.
v. Audiencia objetivo.
vi. Contenido (incluir aquí los elementos).
vii. Glosario.
2. Define el alcance de los involucrados.
3. Establece los procesos y procedimientos.
4. Completar el manual.
5. Validar el manual.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 13

De esta manera la metodología a utilizar en la implementación del plan de mejora
consta de lo ya mencionado, contando con capacitaciones a los colaboradores, que
como ya se mencionó, serán evaluadas el mismo día en que se imparte la capacitación
y posterior a esto se hará entrega de un manual, el cual será una combinación de un
manual de usuario y manuales de procesos, de esta manera el manual servirá para
entregarles las herramientas básicas en lo referente a tecnologías digitales y a la vez
los paso a paso a seguir para la resolución de las solicitudes y requerimientos que
realicen los clientes (empresas mineras en su mayoría) a los colabores de CHILE
CARRIER TRANSPORTES para poder trabajar junto a ellos.

Se confeccionarán manuales de usuarios enfocados a cada cliente, dado que cada uno
de estos utiliza distintos tipos de medios para la realización de sus requerimientos y
solicitudes, estos constan de un paso a paso detallado del uso de la vía utilizada por
cada uno de los clientes, lo cual agilizaría la realización y cumplimiento de lo requerido.

Plan de trabajo, donde se especifiquen las actividades a realizar en cada

etapa del trabajo.

1. Presentar plan de trabajo al empresario de CHILE CARRIER TRANSPORTES:

En esta etapa se presentarán todos los antecedentes que hemos recolectado,

los estudios realizados y las conclusiones obtenidas al gerente de CHILE
CARRIER TRANSPORTES, se expondrá la problemática principal que hemos
detectado y el plan de trabajo para dar solución a este, para proceder a
emplearlo en la empresa.

2. Realizar la primera medición de los conocimientos de tecnologías digitales en los

colaboradores: Esta medición nos servirá como referencia para la aplicación de
la propuesta de solución, sentando las bases sobre los niveles en el
conocimiento previo de los colaboradores.
3.
4. Realizar presentación en PowerPoint la cual se utilizará en la capacitación:
Nos dedicaremos a desarrollar una presentación en el programa PowerPoint de
Microsoft, donde se expondrá todo el contenido referente a la capacitación a
realizar.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 14

5. Confección de prueba escrita o práctica:

Se realizará la confección de una prueba escrita, que se aplicará a cada

participante de la capacitación, la cual será evaluada mediante la selección de
estrategias adecuadas para una óptima obtención de resultados.

6. Confeccionar un manual de utilización de tecnologías digitales:

Se realizará la confección de un manual, el cual será una combinación entre un
manual de usuario y un manual de procedimientos, el cual por una parte dará las
bases de lo que son las tecnologías digitales y por otro explicará los
procedimientos a realizar para cada uno de los actuales clientes.

7. Implementar las capacitaciones en CHILE CARRIER TRANSPORTES:

Se procederá a trabajar en conjunto con los colaboradores de CHILE CARRIER

TRANSPORTES donde se explicará la finalidad de la capacitación y se
comenzará su implementación.

8. Realizar la segunda medición de los conocimientos de tecnologías digitales en

los colaboradores:

Con esta segunda medición se podrá ver el avance obtenido por los
colaboradores posterior a la capacitación, esto permitirá determinar la efectividad
del proceso y se podrán realizar las respectivas conclusiones.

9. Control de resultados:

Como etapa final se podrá reafirmar la efectividad de la implementación de las

capacitaciones en la empresa, realizando un control de los resultados de la
empresa y las mejoras que se han obtenido.

10. Realizar encuesta a colaboradores y gerencia.

Este estudio nos permitirá conocer el nivel de satisfacción y conformidad por

parte de la empresa y sus colaboradores.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 15

Carta Gantt del proyecto, indicando claramente los tiempos de ejecución de
cada una de las actividades, los recursos a utilizar y los responsables de
cada etapa.

Tabla n°1

Fuente: Elaboración propia,2022.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 16

Tabla n°2

Fuente: Elaboración propia, 2022.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 17

Conclusiones.

Para concluir el presente informe, como asesores de la empresa CHILE CARRIER

TRANSPORTES mediante análisis se ha llegado a la conclusión que la problemática
que presenta es el limitado conocimiento de las redes digitales.

En el segundo informe se logró concluir el tipo de asesoramiento que se realizará a la

empresa y a todo el personal que lo conforme, se impartirá de dos formas.

Continuando en el primer capítulo se presenta la herramienta de recolección de la

información, en el cual se define el problema, las causas y las causantes de esta,
dándole forma al esquema donde se plantean soluciones preliminares para esta.

Y en el segundo capítulo se desarrolló los objetivos con los cuales se desarrollará el

asesoramiento llegando a la conclusión de realizar capacitaciones más un manual de
usuario con todo los procedimientos requeridos para el personal a capacitar. También
se da estructura a los elementos a presentar ya mencionados para llevar de forma
concreta la solución recomendada definiendo los tiempos mediante la carta gantt para
su presentación.

Las acciones de asesoría y acompañamiento promueven la información, fortaleciendo

las capacidades de investigación de quienes se desea enseñar, entregándoles mejores
armas para enfrentar a corto y largo plazo los problemas que se presenten haciendo
más efectiva la comunicación desarrollando mejor las habilidades del personal.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 18

Bibliografía.

COACHarte. (2019). COACHarte. Obtenido de COACHarte:

https://coacharte.mx/5-pasos-para-disenar-un-plan-de-capacitacion/

eco.catedras. (2021). eco.catedras. Obtenido de

https://patgu.eco.catedras.unc.edu.ar/unidad-3/herramientas/arbol-de-problemas/

EDUCREA. (2020). EDUCREA. Obtenido de EDUCREA:

https://educrea.cl/evaluacion-formativa-que-es-en-10-ejemplos-sencillos-y-eficaces/#:~:text=Las
%20estrategias%20eficaces%20de%20evaluaci%C3%B3n,m%C3%A1s%20profundo%20de%20los
%20estudiantes.

Matriz de Vester. (octubre de 2022). Obtenido de

https://asesoriatesis1960.blogspot.com/2018/07/que-es-la-matriz-de-vester-para-la.html

Ruff, R. (2007).

Significados. (2022). Significados.com. Obtenido de Significados.com:

https://www.significados.com/marco-conceptual/

Softgrade. (2018). Softgrade. Obtenido de Softgrade: https://softgrade.mx/manual-de-procedimientos/

Vester, F. (1925-2003). Obtenido de

https://asesoriatesis1960.blogspot.com/2018/07/que-es-la-matriz-de-vester-para-la.html

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 19

Anexo 1.

Fotografías de CHILE CARRIER SPA.

Fuente: elaboración propia,2022.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 20

Anexo 2.

Fuente: Elaboración propia, 2022.

Propuesta de Solución y Plan de Trabajo 21