Instructivo Gestión Back Office 02-05-23

INSTRUCTIVO GESTIÓN BACK OFFICE
Creado por: Camila Castro – Austria Yepez
Fecha: 15 diciembre 2021
Última actualización: 02-05-2023
Aprobado por: Carolina Leal

Contenido
GLOSARIO ............................................................................................................................................ 8
Equipo Back Office Servicio al Cliente ............................................................................................... 10
Cierre de solicitudes sin contacto ................................................................................................. 10
Alternativos fuera de flujo quiebre ............................................................................................... 10
Copias obligatorias en gestiones ................................................................................................... 11
Compensación costo de despacho ................................................................................................ 11
Equipo Contención ........................................................................................................................ 11
Equipo Canales Digitales ............................................................................................................... 11
Back Office S&F.................................................................................................................................. 12
Declaraciones de quiebre en BOC ................................................................................................. 12
Quiebre de stock – Contactar cliente ............................................................................................ 13
Quiebre de stock pedidos Marketplace ........................................................................................ 16
Back Office Despacho ........................................................................................................................ 19
Despacho a domicilio – Incumplimiento en fecha ........................................................................ 19
Despacho a domicilio - Producto Incompleto ............................................................................... 22
Despacho a domicilio – Desconoc. Entrega domicilio ................................................................... 25
Anulación venta – Producto no entregado V2 .............................................................................. 29
Back Office VAP ................................................................................................................................. 31
Despacho a domicilio – Incumplimiento en fecha ........................................................................ 31
Despacho a domicilio - Producto Incompleto ............................................................................... 36
Despacho a domicilio – Desconoc. Entrega domicilio ................................................................... 39
Quiebre de stock – Contactar cliente ............................................................................................ 45
Solicitudes equipo VeV a VAP ....................................................................................................... 50
Back Office Cotización ....................................................................................................................... 52
SAP ................................................................................................................................................ 52
Registro BOC.................................................................................................................................. 69
INGRESO OC BOL ........................................................................................................................... 70
CASOS BORDE ................................................................................................................................ 72
Actividades Siebel ......................................................................................................................... 78
Back Office MAP ................................................................................................................................ 79
Descarga desde BOC ..................................................................................................................... 79
KPI ingreso metasolutions ............................................................................................................. 79
Registro en metasolutions ............................................................................................................ 80
Gestión reclamos BOC ................................................................................................................... 85
Incumplimiento en servicio ........................................................................................................... 86
Anulación de servicio .................................................................................................................... 86
Gestión servicios “Nulo” ............................................................................................................... 86
Gestión servicios “Fallido” ............................................................................................................ 86
Gestión servicios “Atrasado”......................................................................................................... 86
Gestión grupo urgencias ............................................................................................................... 87
Back Office Promoción y Publicación ................................................................................................ 88
Reclamos por promoción .............................................................................................................. 88
Reclamos por publicación ............................................................................................................. 88
Soluciones con cupón/ Gift Card ................................................................................................... 88
Anexo solicitud cupones/ PP ......................................................................................................... 90
Back Office Sernac – Medios escritos Derivación ............................................................................. 93
Back Office Sernac – Medios escritos Integral .................................................................................. 98
Back Office Contención ................................................................................................................... 104
Quiebre........................................................................................................................................ 104
Despacho ..................................................................................................................................... 104
Anulación/ Reversa ..................................................................................................................... 104
Retiros para cambio o anulación................................................................................................. 105
Back Office Reversa ......................................................................................................................... 106
One Click...................................................................................................................................... 106
Medio de pago prepago .......................................................................................................... 106
Medio de pago crédito ............................................................................................................ 108
Medio de pago débito ............................................................................................................. 108
Epay manager .......................................................................................................................... 108
Back Office reversa Mercado pago ............................................................................................. 116
Cruce orquestador MPC .......................................................................................................... 117
Gestión NC tienda no aprobada .............................................................................................. 119
Preparación de archivo manual .............................................................................................. 121
Creación SS manual ................................................................................................................. 122
Cierre de SS ............................................................................................................................. 122
Dobles Cobros ......................................................................................................................... 123
Diferencia de cobros ............................................................................................................... 124
Reversas mercado pago mayor a 11 meses ............................................................................ 125
Reversas no impactadas en TC ................................................................................................ 126
Equipo Contención .................................................................................................................. 138
Tips Mercado pago .................................................................................................................. 138
Reversa no reflejada................................................................................................................ 140
Back Office reversa CAT (Tarjeta cencosud) ............................................................................... 140
Cierre de SS ............................................................................................................................. 142
Actividades siebel .................................................................................................................... 142
Dobles Cobros ......................................................................................................................... 143
Equipo Contención .................................................................................................................. 144
Reversa no reflejada................................................................................................................ 144
Back Office reversa TBK............................................................................................................... 145
Cruce orquestador TBK- crédito .............................................................................................. 145
Cruce ....................................................................................................................................... 146
Gestión NC tienda no aprobada .............................................................................................. 147
Cartas transbank ..................................................................................................................... 148
Cierre de SS ............................................................................................................................. 150
Dobles Cobros ......................................................................................................................... 151
Carga en WF ............................................................................................................................ 151
Reversas tbk pago mayor a 11 meses ..................................................................................... 153
Reversas tbk prepago .............................................................................................................. 153
Proceso transferencia banco Itau ........................................................................................... 155
Back Office reversa débito .......................................................................................................... 167
Exportación BOC...................................................................................................................... 167
Construcción nómina .............................................................................................................. 170
Gestión transferencia terceros................................................................................................ 171
Gestión nómina titulares ......................................................................................................... 192
Cierre de SS ............................................................................................................................. 204
Registro contable rechazos TEF............................................................................................... 204
Registro contable de reingreso de NC ..................................................................................... 205
Gestión de SS reversa no reflejada ......................................................................................... 206
Dobles Cobros ......................................................................................................................... 206
Cierre Contable ....................................................................................................................... 208
Back Office Contracargos ............................................................................................................ 211
Retail financiero ...................................................................................................................... 211
Transbank ................................................................................................................................ 214
Mercado pago ......................................................................................................................... 215
Reporte de gestión .................................................................................................................. 217
Carga en WF ............................................................................................................................ 218
BO transferencia 24 hrs............................................................................................................... 218
Gestión .................................................................................................................................... 218
Reembolso realizado ............................................................................................................... 219
Reembolso no realizado .......................................................................................................... 219
Gestión en SAP ........................................................................................................................ 219
Carga WF/ Transferencia a cliente .......................................................................................... 219
Respaldos en siebel ................................................................................................................. 219
Cuadratura mensual ................................................................................................................ 220
Actividades Siebel.................................................................................................................... 220
Back Office Compra – Reversa inexistente ..................................................................................... 221
Back Office Compras inexistentes ............................................................................................... 221
One Click – compras inexistentes............................................................................................ 221
Epay manager .......................................................................................................................... 224
Revisión vtex ........................................................................................................................... 233
Actividades en siebel ............................................................................................................... 238
Back Office reversa Compras inexistentes .................................................................................. 239
Gestión reversa ....................................................................................................................... 239
Actividades en siebel ............................................................................................................... 239
Revisión vtex ........................................................................................................................... 240
Reversa TBK ............................................................................................................................. 245
Reversa Mercado pago............................................................................................................ 245
Reversa débito......................................................................................................................... 246
Gestion reversas no reflejadas ................................................................................................ 246
Back Office Prevención de fraudes ................................................................................................. 248
Alerta tarjeta Cencosud............................................................................................................... 248
Alerta Mercado Pago................................................................................................................... 249
Alerta entidades financieras ....................................................................................................... 250
Alerta tiendas Easy ...................................................................................................................... 251
SharePoint direcciones fraude .................................................................................................... 252
Back Office Marketplace ................................................................................................................. 253
Equipo Paris.cl ......................................................................................................................... 253
Gestión Easy/Paris ................................................................................................................... 254
Equipo Front Paris ................................................................................................................... 255
Ingreso de SS en siebel ................................................................................................................ 255
Solicitud anulación de compra inmediata: .................................................................................. 259
Cierre de SS de nota de crédito:.................................................................................................. 261
Búsqueda de OC parís ................................................................................................................. 262
Share Point MKP.......................................................................................................................... 263
KPI MKP ....................................................................................................................................... 263
Anulaciones MKP......................................................................................................................... 264
Reingresos logistica Inversa ........................................................................................................ 265
Back Office Gift Card ....................................................................................................................... 266
Autorizadores GC post venta ...................................................................................................... 266
Solicitud portal GC....................................................................................................................... 266
Desbloqueo GC ............................................................................................................................ 270
Envio a cliente ............................................................................................................................. 271
Gestión siebel .............................................................................................................................. 272
Emisión GC por autorización comercial ...................................................................................... 273
Back Office Cupones........................................................................................................................ 275
Autorizadores cupones post venta ............................................................................................. 275
Emisión cupón ............................................................................................................................. 275
Gestión siebel .............................................................................................................................. 278
KPI mensual ................................................................................................................................. 280
Anexo BOC....................................................................................................................................... 282
Palabras clave .............................................................................................................................. 282
Búsqueda – menú........................................................................................................................ 283
Pestañas pedidos......................................................................................................................... 284
Anexo Solicitud de cotización ......................................................................................................... 288
Anexo solicitud de anulación .......................................................................................................... 291
Anexo revisión paperless NC emitida.............................................................................................. 295
Anexo SAP PE0 – PF0 ....................................................................................................................... 297
Consulta stock CD ........................................................................................................................ 298
Anulación de asiento contable .................................................................................................... 299
Eliminación de compensación contable ...................................................................................... 300
Anexo diseño KPI diario BO ............................................................................................................. 302
Anexo Ingreso SS Cambio ................................................................................................................ 304
Anexo Ingreso de reclamo servicio instalación/ armado ................................................................ 307
Anexo uso Easy GO.......................................................................................................................... 315
Anexo Emails tipo ............................................................................................................................ 318
Anexo Ingreso WF ........................................................................................................................... 329
Anexo Ingreso ticket CAU ................................................................................................................ 333
Anexo ingreso solicitudes proyecto paraguas retiro NC- cambio -MT ........................................... 335
Cancelación MT (Mercadería en tránsito)................................................................................... 335
Verificación en BOC ................................................................................................................. 335
Ingreso en siebel ..................................................................................................................... 336
Solicitud de cambio ..................................................................................................................... 345
Solicitud de retiro para anulación ................................................................................................... 359
Cancelación SS retiro anulación .............................................................................................. 373
Anexo firmas por equipo ................................................................................................................. 377
GLOSARIO
▪ BOC: Back office central, corresponde al sistema donde se encuentran alojadas las ventas
realizadas a través de Easy.cl.
URL: http://boc.prod1.easy.cl/EasyBOCentral
acceso es con clave y usuario de red
▪ SIEBEL: CRM donde se alojan los reclamos de clientes realizados a través de nuestros
canales de atención, línea 600, canales digitales, tienda, etc.
URL: https://mex-prod-cl.cencosud.corp:4443/callcenter_esn
acceso es con clave y usuario de red
▪ Paperless: Sistema donde se encuentran los documentos tributarios emitidos a cliente

como boletas, notas de crédito, facturas, entre otras.
URL: http://cencosud.paperless.cl/Facturacion/
acceso es con clave y usuario entregado
▪ Beetrack: portal de operador logístico para poder realizar el seguimiento y/o confirmación
de entregas a clientes.
URL: https://app.beetrack.com/users/sign_in
Usuario: easycall
Clave: call01
▪ FIORI: sistema para realizar revisión de stock y compras con despacho a domicilio de tiendas
URL:https://micenco.cencosud.com:9002/sap/bc/ui2/flp/FioriLaunchpad.html?sap-
client=300&sap-language=ES#Shell-home
Acceso es con clave y usuario de red
▪ EASYGO: corresponde al sistema de control de logística inversa para realizar revisión de

reingresos en CD.
URL: http://easygo.prd.easy.cl/login
Acceso es con clave y usuario de red
▪ Work Flows: sistemas de CSC donde se ingresarán las solicitudes de anulación de cargo a
clientes.
URL: http://csc.cencosud.corp/Clientes/Paginas/WorkflowsCSC.aspx
Acceso es con clave y usuario de red.
▪ Mercado pago: sitio web de proveedor en el cual podrán visualizar los cargos y anulaciones.
URL: https://www.mercadopago.cl/activities
Acceso con email y clave entregada por easy.
▪ Transbank: sitio web de proveedor en el cual podrán visualizar los cargos y anulaciones.
URL: https://publico.transbank.cl/
Usuario: 18593533-7
Clave: camila22
▪ UM: última milla, equipo encargado de las relaciones directas con transporte (operador
logístico)
▪ OL: operador logístico, corresponde a los transportes
▪ CSC: centro de servicios compartidos, corresponde al equipo encargado de realizar las
anulaciones de cargo.
▪ Metasolutions: corresponde a la web para la coordinación de instalaciones y armados
URL: http://easy.metasolutions.cl/ - http://easy.mgtech.cl/login.aspx
Acceso con email y clave entregada por easy
▪ Starken: portal de operador logístico para poder realizar el seguimiento y/o confirmación
de entregas a clientes.
URL: https://customers.mystarken.cl/
Usuario: CallEasy
Clave: 123456
▪ Metabase: Corresponde a paneles para revisión de orquestador tbk-mp y datos de

transferencia de cliente.
URL: https://metabase.ecomm.cencosud.com/
Se debe ingresar con usuario y clave de red.
Equipo Back Office Servicio al Cliente
Equipo Back Office servicio al cliente/ post venta, serán quienes atiendan los requerimientos o
reclamos realizados por nuestros clientes a través de nuestros canales de atención como canales
digitales, Front (línea 600), tienda, gerencia, etc.
Su objetivo principal será mantener informado en todo momento a nuestros clientes, asegurando
que la experiencia sea memorable, a pesar de que esta se trate de un reclamo.
Nuestro compromiso es realizar un primer contacto en un máximo de 24 hrs. para solicitudes

ingresadas a través de nuestros canales de atención, a excepción de reclamos de gerencia en los
cuales la solución a cliente se debe entregar en un plazo de 3 hrs.
El cierre de casos debe ser de 2,8 por hora, por lo que contaran con el contacto de todas las áreas
necesarias y escalamientos correspondientes para dar una solución óptima y en el menor tiempo
posible, es importante que cada ejecutivo deje registrada su gestión en siebel y BOC.
Cierre de solicitudes sin contacto

En caso de que debamos comunicar a nuestro cliente para poder solicitar y/o entregar información,
este deberá ser contactado en al menos 3 oportunidades en distintos días por teléfono y/o email,
la información siempre debe estar registrada en siebel y BOC, sin excepciones. Estos contactos
deben ser comprobables y serán auditados aleatoriamente por easy.
Alternativos fuera de flujo quiebre

En caso de que se deba entregar un alternativo a cliente, y este no se encuentre bajo la
responsabilidad del equipo de quiebres, se podrá hacer según la siguiente tabla:
N Sec Sección % DCTO N Sec Sección % DCTO
12 SECCIÓN TEXTIL HOGAR 30% 48 SECCIÓN PINTURAS 20%
13 SECCIÓN FERRETERIA 10% 49 SECCIÓN FLOORING 20%
16 SECCIÓN MENAJE Y DECO 30% 50 SECCIÓN ILUMINACIÓN 30%
23 SECCIÓN OUTDOOR 30% 51 SECCIÓN ELECTRICIDAD 10%
39 SECCIÓN ELECTRO HOGAR 12% 53 SECCIÓN JARDIN Y MASCOTAS 20%
41 SECCIÓN BAÑOS Y COCINAS 20% 56 SECCIÓN ABERTURAS / PUERTAS Y VENTANAS 10%
43 SECCIÓN CONSTRUCCIÓN 10% 57 SECCIÓN MADERAS 10%
45 SECCIÓN HERRAMIENTAS 10% 58 SECCIÓN PLOMERÍA 10%
46 SECCIÓN AUTOMOTOR 20% 59 SECCIÓN ORGANIZADORES 30%
47 SECCIÓN MUEBLES 25% 64 SECCION AMPOLLETAS Y TUBOS 20%
Para esto se deberá considerar la siguiente tabla de porcentajes máximos autorizados para poder
realizar la búsqueda y ofrecimiento de un nuevo producto a cliente, si este supera el % en un máximo
de un 10 % extra informado deberá ser autorizado por coordinador Easy, de lo contrario esta
autorización la debe entregar product manager web de la categoría, el % será siempre sobre el valor
del producto en BOC.
Copias obligatorias en gestiones
Todos los equipos tendrán un email de equipo asignado, el cual será obligatorio incluir en las copias
de gestiones diarias, o en copias ocultas en caso de envío a clientes.
CARPETA Email
REVERSAS BackOfficereversasEasyCL@cnco.onmicrosoft.com
SERNAC DERIVACIÓN casos.sernac@easy.cl
SERNAC INTEGRAL bo_sernac_integral@cnco.onmicrosoft.com
VAP bo_easycl_vap@cnco.onmicrosoft.com
CONTENCIÓN bo_contencin@cnco.onmicrosoft.com
DESPACHO bo_despacho@cnco.onmicrosoft.com
S&F bo_quiebre@cnco.onmicrosoft.com
MAP bo_map_easycc@cnco.onmicrosoft.com
COMPRAS INEXISTENTES bo_comprasinexistentes@cnco.onmicrosoft.com
PROMOCIÓN / PUBLICACIÓN bopromocionypublicacion@cnco.onmicrosoft.com
CONTRACARGOS boeasycontracargos@cnco.onmicrosoft.com
Compensación costo de despacho

En caso de que cliente solicite compensación y este sea el costo de despacho ejecutivo podrá realizar
la gestión de NC sin necesidad de solicitar autorización hasta un monto de $20.000, si el monto es
superior este deberá ser autorizado por coordinador easy que lidere la tipología.
Equipo Contención
El equipo de contención es el encargado de gestionar todas las solicitudes que cuenten con 2 o más
reiteraciones, es por esto por lo que cuando necesiten información, será escalado vía email.
Si email llega en AM, se debe responder en PM, si email llega en PM respuesta debe ser AM del día
siguiente.
Equipo Canales Digitales

El equipo de canales digitales realizará la gestión de escalamiento por reclamos recibidos estos
llegarán vía email asociados siempre a una SS, en el cual se deberá analizar la situación para poder
dar una respuesta y solución a cliente.
Esta respuesta se deberá dar a quien realiza el escalamiento y debe ser respondida en un SLA
máximo de 3 horas desde el escalamiento.
Back Office S&F
Ejecutivo back office S&F será el responsable de realizar la revisión y seguimiento a solicitudes
generadas por quiebre de stock para pedidos que son despachados desde CD (excluye VP CD – VC).
Este será ingresado a través de siebel, reclamo que deberá tomar y, registrar toda gestión realizada
ya sea vía email, telefónica u otro canal con cualquier participante UM, OL, CD, VeV, cliente, etc.
Back office será también el responsable de llevar un correcto orden de sus solicitudes asignadas a
través de un KPI diario que deberá ser enviado a supervisores y coordinador Easy, siempre dando
alerta en caso de necesitar ayuda con casos urgentes o sin respuesta donde se hayan agotado todas
las instancias de escalamientos.
Ejecutivo podrá contactar directamente a todas las áreas involucradas a través de teléfono, teams
o email, siempre velando por el cumplimiento y rápida solución a nuestro cliente.
Entre sus gestiones se deberán coordinar traspasos entre tiendas, gestionar cotizaciones (ZWSF),
ofrecer a nuestro cliente anulación, entre otras.
Declaraciones de quiebre en BOC

Sin Stock / Sin alternativa
Para los casos donde el CD declare que no existe alternativa y tampoco stock de este. Back office
será el responsable de informar a cliente y apuntar a la anulación de compra, de lo contrario o si
cliente no acepta se podrá confirmar el stock sistémico y físico del sku correspondiente en algún
local de la región metropolitana y gestionar una ruta de compra.
Ruta de compra
Consiste en un traslado del producto original desde una tienda de la región metropolitana hasta el
CD y posteriormente salga a despacho al cliente.
Esta gestión será realizada vía email con el equipo de logística inversa, el Back Office debe realizar
el seguimiento hasta que se encuentre la solución a cliente.
Alternativa
Si no existe la opción de generar una ruta de compra, Back office podrá revisar la opción de un
producto alternativo que cuente con stock en el CD, este debe ser un producto de igual o similares
características al producto original, y de un valor igual o mayor al sku con quiebre.
de un 10 % extra informado, deberá ser autorizado por coordinador Easy, de lo contrario esta
autorización la debe entregar product manager web según la categoría, el % será siempre sobre el
valor del producto en BOC.
Por ejemplo, si producto de textil en la alternativa tiene un valor mayor de un 31% o hasta un 40%,
podrá ser autorizado por coordinador easy, pero, si esta supera un 41% o más, deberá ser autorizada
por product manager web de la categoría.
La alternativa podrá ser entregada a cliente telefónicamente o vía email.
Quiebre de stock – Contactar cliente

Este reclamo es generado automáticamente por sistema, en el cual nos alerta que el producto
adquirido por cliente no cuenta con stock en el CD para poder atender la compra o bien puede ser
ingresado por Front cuando un cliente nos comunique y su caso anterior, por ejemplo, haya sido
cerrado por no tener contacto con cliente.
SLA solución: 3 días
Paso 1: Informar a cliente que existe un quiebre de stock y apuntar a la anulación de compra, en
caso de que cliente quiera una alternativa pasar al paso 2
Paso 2: Revisar tabla de % y realizar búsqueda de alternativa, de no encontrar nada, se podrá

solicitar a comercial un alternativo para cliente, este debe ser de similares características, mismas
medidas, y de igual o mayor valor, nunca debe ser un valor inferior a lo pagado por cliente. En caso
de que cliente acepte se debe gestionar la entrega a través de una cotización.
▪ NC + Cupón: cliente acepta, esta opción derivará a la anulación genérica
Actividad Crear Caso Relacionado (Anulación Genérica) se habilitará una nueva SS como desiste de
compra.
▪ Alternativa S&F –Pendiente por cliente
Actividad Aprobar Propuesta Cliente, en caso de que cliente entregue una propuesta que se
encuentre dentro de los márgenes establecidos se podrá generar cotización, de lo contrario si %
supera se debe seguir el flujo de coordinador easy/ product manager web de la categoría. Hay que
considerar que la cotización no aplica para pedidos CD-RT.
Importante: la alternativa debe ser el mismo tipo producto ej. Si es un lavaplatos cliente podrá elegir
otro lavaplatos que cumpla las mismas características o similares, no una taza de baño.
Actividad Crear Caso Relacionado (Cotización) se cerrará SS original y se creará una SS relacionada
por cotización
▪ Alternativa S&F En aprobación
Actividad Aprobar Propuesta Easy, esta debe ser autorizada por siebel por coordinador easy
Actividad Enviar Mail Propuesta Cliente, se debe enviar a través de email a cliente y seleccionar si
el margen de valor es mayor o menor.
▪ Alternativa S&F Contactar cliente
Actividad Realizar Seguimiento S&F en caso de que cliente no confirme la alternativa seleccionaran
para continuar con el seguimiento donde se habilitará el segundo contacto a cliente
Actividad Realizar Seguimiento S&F (2a Vez) seleccionar según corresponda
▪ Alternativa S&F Cliente acepta

Actividad Validar % Producto, si él % no supera el margen se podrá gestionar de inmediato
Actividad Adjuntar Propuesta, se deberá adjuntar en siebel propuesta enviada a cliente
Actividad Enviar Mail Propuesta Cliente, enviar información a cliente y seleccionar pendiente por
cliente
Actividad Aprobar Propuesta Cliente, seleccionar si cliente acepta
Actividad Crear Caso Relacionado (Cotización), al dar continuar se cerrará SS por S&F y se creará
una por cotización
▪ Producto original – Caso critico
Actividad Solución Final Escalar a coordinador easy para dar una solución urgente.
▪ Producto original – Traspaso- OC a proveedor
Actividad Reprogramar Fecha seleccionar fecha de entrega
Actividad Realizar Seguimiento Cierre
▪ Producto original -Cliente solicita original
Actividad Buscar Producto original se deberá buscar en tiendas si existe stock del producto original
Actividad Reprogramar Fecha seleccionar fecha de entrega

Actividad Realizar Seguimiento Cierre
Sin contacto si cliente no contesta se deberá avanzar con SS, la siguiente actividad será contactar
cliente segunda vez, y tercera en caso de corresponder, al tercer contacto SS se cerrará por este
motivo.
Quiebre de stock pedidos Marketplace

A contar del día 04 de octubre 2022, se encuentra disponible los pedidos Marketplace, estos
corresponden a compras realizadas a través de Paris.cl/ APP Paris, pero son entregados por Easy.
Para el caso de solicitudes con quiebre, estas deberán pasar directamente a la anulación de compra,
debido a que Paris informará a cliente de su reembolso, al igual como ocurre con los pedidos SFS/RT,
es por esto por lo que deberán seguir los siguientes pasos para poder atender a cliente.
Importante: los pedidos de Marketplace, suborden comenzará con un n°7 y en BOC tendrán una
marca distintiva que indicará que corresponde a PARISCL.
La solicitud será ingresada automáticamente en siebel como se crea normalmente, y deberá ser
avanzada hasta la anulación.
Actividad Contactar Cliente (1ª vez), se deberá seleccionar NC+Cupón – Cliente acepta.
Actividad Crear Caso Relacionado (Anulación Genética), se debe avanzar para poder crear la
solicitud de anulación.
Al dar continuar, se habilitará en pestaña Casos relacionados, la solicitud de anulación

Actividad ingresar datos, se deberá ingresar datos de compra
Importante: En motivo de anulación, siempre deberá ser quiebre producto
Medio de pago: seleccionar siempre Tarjeta de crédito tbk, esto porque el reembolso a
cliente será realizado directamente por Paris.cl
Posterior se deberá avanzar con actividad rescatar venta, hasta que SS se encuentre en manos de
tienda para la emisión de nota de crédito.
Back Office Despacho
Ejecutivo back office Despacho será el responsable de realizar la revisión y seguimiento a reclamos
realizados por incumplimientos, anulaciones u otros inconvenientes asociados a compras que son
despachadas por el centro de distribución a domicilio de cliente, el contacto con cliente una vez
ingresado el reclamo debe ser en un máximo de 48 hrs.
Este será ingresado a través de siebel, reclamo que deberá tomar y registrar toda gestión realizada
ya sea vía email, telefónica u otro canal con cualquier participante UM, OL, CD, cliente, etc. En siebel
y BOC.
Despacho a domicilio – Incumplimiento en fecha

Este reclamo corresponde al incumplimiento en la entrega a cliente según lo comprometido al
momento de realizar la compra.
SLA de solución: 3 días.
Actividades Siebel
Actividad contactar cliente: Esta actividad corresponde al primer contacto con cliente se debe
realizar en un SLA máximo de 48 hrs.
En esta deberás seleccionar si cliente solicita reprogramar, anular o ya recibió conforme
▪ Solicita reprogramar, se habilitará el recuadro con la fecha que solicita cliente.

Actividad seguimiento: se habilitará para confirmar la entrega a cliente, se debe dar continuar una
vez que producto se encuentre entregado y esto cerrará la SS. En caso de que cliente no haya
recibido puede solicitar una nueva reprogramación.
Actividad contactar cliente, si cliente no ha recibido, se podrá reprogramar nuevamente o cliente

podrá solicitar anular o informar que está entregado conforme.
Actividad seguimiento final, en este deberá confirmar con cliente su entrega.

▪ Solicita anular, se debe dar clic en cliente solicita anular
Actividad derivar a anulación genérica, al dar continuar a esta actividad, se cerrará SS por
incumplimiento y se abrirá una nueva por desiste de compra, esta se podrá visualizar en la pestaña
de casos relacionados, en la cual se podrá solicitar la emisión de NC.
▪ Solicita conforme, se selecciona cuando el cliente está conforme con la nueva fecha o confirma
entrega.
vez que producto se encuentre entregado y esto cerrará la SS. En caso de que cliente no haya
recibido puede solicitar una nueva reprogramación.
Despacho a domicilio - Producto Incompleto

Estos reclamos serán ingresados por clientes a los cuales al momento de recibir /armar se
percataron que su producto se encuentra incompleto, ya sea en piezas o en bultos. Cliente tendrá
un plazo de 48 hrs. para hacer este reclamo.
Estos casos deben ser solo por bultos faltantes.
SLA solución: 4 días.
En caso de piezas faltantes, se deberá seguir el protocolo de partes y piezas, en el cual dependiendo
de lo que falta se podrá otorgar una GC, esto debe ser ofrecido por Front, pero en caso de que se
haya ingresado el reclamo de igual forma, revisar y ofrecer a cliente.
* Revisar monto con supervisor y Generar caso por despacho con los datos
* HERRAJE COMPLETO: Corresponde a la falta de ruedas, pernos, tarugos (todo completo o junto) o a productos que se componen de rieles también y no les llega.
Si las piezas faltantes no se encuentran en el archivo de protocolo partes y piezas, se deberá

informar a cliente que se debe realizar un retiro del producto completo para cambio, siempre que
exista stock, o anulación según cliente decida.
En el caso de que falte un bulto, se debe solicitar a cliente fotografía de los flejes de bultos recibidos
(etiqueta blanca con datos de entrega)
El escalamiento a OL se podrá realizar solamente con una entrega realizada máximo con un mes
de antigüedad, siempre con copia al coordinador de última milla.
Actividades en siebel
Actividad Gestionar Perdida: En esta actividad se deberá seleccionar al responsable de la perdida
▪ Encontrado en tienda/ CD, se debe adjuntar la guía con la cual se está realizando la entrega de
lo faltante, esta puede ser reemplazada por el email de confirmación con la fecha de entrega
Actividad Adjuntar Documentación (Guía de tránsito) en esta actividad se deberá adjuntar el

documento que respalde la entrega, se habilitará los archivos adjuntos donde se debe ingresar en
tipo de documento “guía de tránsito” para poder dar continuar a la actividad.
Actividad contactar cliente coordinar en esta actividad se deberá informar a cliente la fecha en la
cual se entregará lo faltante.
Actividad Contactar Cliente (Confirmar): En esta actividad se debe confirmar una vez entregado el
bulto faltante, al darle clic en la opción cliente contactado y, avanzar, la SS se cerrará.
▪ Encontrado por transportista

tipo de documento “guía de tránsito” para poder dar continuar a la actividad.
bulto faltante
▪ No encontrado no se debe utilizar ya que es importante entregar una solución a cliente.
Despacho a domicilio – Desconoc. Entrega domicilio

Cliente podrá realizar este reclamo en el caso que compra se encuentre en estado “Finalizado” en
BOC pero informe que no ha recibido el producto.
La primera gestión que se debe realizar es revisar los portales de OL y confirmar quien recibió para
informar a cliente.
Si cliente reconoce a persona, se debe finalizar el reclamo adjuntando la guía de conformidad.
En caso de que no lo reconozca, se debe escalar a OL informando que producto fue entregado a una
persona desconocida para cliente.
En caso de que transporte no entregue respuesta, se deberá solicitar a coordinador UM carta de

cobro para atender a cliente a través de una cotización.
antigüedad.
Importante: La entrega a un tercero debe estar autorizada por el titular de la compra, de lo contrario
estamos faltando a los términos y condiciones de la web.
Actividad Contacta cliente (Reconoce entrega), si cliente no reconoce entrega en el contacto

telefónico, se dará paso a la siguiente actividad.
Actividad Seguimiento, se deberá seleccionar el responsable.

▪ Opción Cliente, se seleccionará cuando cliente haya ingresado mal la dirección, y el cambio
sea dentro de la misma comuna.
Actividad Contactar cliente (Informar gestión) ingresar información de transporte y dejar fecha de
cuando rescataran producto de domicilio erróneo.
Actividad Adjuntar documentación (Formulario de retiro) en esta deberás llenar el formulario word
disponible para esto.
Actividad Gestionar retiro, en esta actividad se deberá coordinar manualmente con el equipo de
logística inversa el recupero del producto.
Producto no recuperado, si producto no es recuperado se activará la siguiente actividad para

informar a cliente.
Actividad Contactar cliente (Resultado de gestión), deberás seleccionar conformidad “total”, ya
que se debe indicar a cliente que producto no logró ser recuperado por el error de dirección
entregado, por lo tanto, no es posible acoger su reclamo, esta última cerrará solicitud.
logística inversa el recupero del producto
Si producto fue recuperado, se deberá coordinar la entrega con CD a nueva dirección siempre que
se encuentre en la misma comuna, de lo contrario cliente deberá anular la compra.
Actividad Contactar cliente (Confirmar entrega), en caso de que se pueda realizar la entrega
deberás confirmar con cliente que se encuentra conforme con el recupero y así coordinar la nueva
fecha.
Actividad Gestionar entrega se deberá coordinar la entrega con CD a nueva dirección siempre que
Dar check a cliente recibe producto

Actividad Contactar cliente (Validar entrega), dar check a cliente contactado para avanzar con esta
ultima actividad que dejará solicitud cerrada.
▪ Opción EASY, se seleccionará cuando existió un error de parte de operaciones al momento de

realizar la entrega, esto deberá ser levantado de inmediato con coordinador Easy para poder
revisar los pasos a seguir correctamente.
Actividad Contactar cliente (Informar gestión - RE), se gestionará un posible recupero de la

dirección entregada.
Actividad Gestionar entrega, se confirmará si producto fue recuperado para un nuevo despacho.
Actividad Contactar cliente (Validar entrega), confirmar con cliente entrega en domicilio correcto,
esta última cerrará la solicitud
▪ Opción Transportista, se seleccionará cuando OL haya realizado una entrega incorrecta, en la

cual podría recuperar el producto o gestionar una carta de cobro.

Anulación venta – Producto no entregado V2

Cliente podrá solicitar la anulación y esta solicitud será ingresada cuando el pedido se encuentre
“En Picking”, “En Jaula”, “En Despacho” sin ruta creada, la detención de entrega se realizará
automáticamente al momento de la creación de solicitud por parte de front, por lo tanto, solo se
deberá avanzar con SS.
SLA solución 2 días.
Actividad Rescatar venta, se deberá ingresar la fecha y los productos que se anularan para poder
avanzar con la actividad y quede en responsable de la emisión de nota de crédito.
Back Office VAP
Ejecutivo back office VAP será el responsable de realizar la revisión y seguimiento a reclamos
realizados por incumplimientos, anulaciones, quiebres u otros inconvenientes asociados a compras
que corresponde a este tipo de venta (compra con entrega proveedor a CD o entrega directa desde
proveedor a cliente).
Este será ingresado a través de siebel, reclamo que deberá tomar y registrar toda gestión realizada
ya sea vía email, telefónica u otro canal con cualquier participante UM, OL, CD, VeV, cliente, etc. En
siebel y BOC.
En conjunto como apoyo al equipo SAC se encontrará el equipo de VeV quienes serán los que podrán
ayudar a consultas y/o requerimientos diarios, de los cuales también se recibirán solicitudes para
atención de clientes, por ejemplo, solicitud de contactos de VC, consolidados de solicitud de
información entre otros.
El jefe VeV, será rotado por el equipo de operaciones durante el año, el cual se ira actualizando en
el momento correspondiente.
Nombre Cargo Mail Teléfono

Paula Perez Coordinadora calzada paula.perezramirez@cencosud.cl 569 92014307
Olivia Avendaño Coordinadora VP-CD olivia.avendano@easy.cl 569 62158257
Benjamin Leon Jefe VeV benjamin.leonbustamante@cencosud.cl
Despacho a domicilio – Incumplimiento en fecha

Este reclamo corresponde al incumplimiento en la entrega a cliente según lo comprometido al
momento de realizar la compra.
SLA de solución: 3 días.
Compra VP: si existe un incumplimiento en VP, lo primero es realizar la revisión en SAP si OC

asociada a cliente se encuentra ingresada en CD.
Para esto se debe realizar la consulta en transacción ME23N “Visualizar Pedido” dar clic en “otro
documento”
Si el producto está ingresado aparecerá una columna “Historial de pedido”, donde se podrá
visualizar la fecha de ingreso.
Si es así, se deberá solicitar a picking y despacho CD que SO sea trabajada y despachada a cliente.
En caso contrario, se deberá escalar a proveedor consultando por la fecha de ingreso. En caso de no
contar con información por parte de proveedor se deberá hacer el segundo escalamiento a
coordinador VeV.
Para: Proveedor
CC: BO_EASYCL_VAP; supervisor; copias calidad; PM VeV, Coordinador VP-CD
Asunto: Incumplimiento OC nnnn SO nnnn SS 1-nnnnnn
Cuerpo: Breve explicación de lo solicitado, informar fecha de compromiso a cliente y solicitar fecha
de entrega en CD.
Solicitud de servicio no deberá ser cerrada hasta que se cuente con fecha de entrega en CD, se podrá
cerrar siempre que la entrega supere más de 5 días posteriores a la confirmación den entrega en
centro de distribución.
Compra VC: si existe un incumplimiento en VC está deberá ser informada a proveedor solicitando
información de la entrega y motivo de incumplimiento.
Para: proveedor
CC: BO_EASYCL_VAP; supervisor; copias calidad; PM VeV; Coordinador VC
Asunto: Incumplimiento OC nnnn SO nnnn SS 1-nnnnnn
Cuerpo: Breve explicación de lo solicitado, informar fecha de compromiso a cliente y solicitar fecha
de entrega en CD.
Solicitud de servicio no deberá ser cerrada que proveedor confirme la entrega, esta no debe superar
los cinco días.
Actividad contactar cliente: Esta actividad corresponde al primer contacto con cliente se debe
realizar en un SLA máximo de 24 hrs.
En esta deberás seleccionar si cliente solicita reprogramar, anular o ya recibió conforme
▪ Check ¿Cliente solicita reprogramar?: se habilitará el recuadro con la fecha que solicita
cliente, considerar siempre que al ser un producto VAP las entregas no podrán ser de un día
para otro.
vez que producto se encuentre entregado, en caso de que cliente no haya recibido puede solicitar
una nueva reprogramación
Actividad contactar cliente, si cliente no ha recibido, se podrá reprogramar nuevamente o cliente

podrá solicitar anular o informar que está entregado conforme.
Actividad seguimiento final, en este deberá confirmar con cliente su entrega.

▪ Check ¿Cliente solicita anular?: si das clic en anulación se habilitará la opción de derivar a
anulación genérica.
Actividad derivar a anulación genérica, al dar continuar a esta actividad se cerrará SS por
incumplimiento y se abrirá una nueva por desiste de compra en la cual se podrá solicitar la emisión
de NC.
Check ¿Cliente conforme?: al dar check em esta opción, se entenderá que producto ya fue
entregado y cliente se encuentra conforme
Actividad Seguimiento, deberás ingresar si pedido fue entregado y el comentario, esto ultimo
cerrará solicitud de servicio.
Despacho a domicilio - Producto Incompleto

Estos reclamos serán ingresados por clientes a los cuales al momento de recibir /armar se
percataron que su producto se encuentra incompleto, esto debe ser siempre en bultos. . Cliente
tendrá un plazo de 48 hrs para hacer este reclamo.
En caso de piezas faltantes, se deberá seguir el protocolo de partes y piezas, en el cual dependiendo
de lo que falta se podrá otorgar una GC, esto debe ser ofrecido por Front, pero en caso de que el
caso haya sido generado de igual forma, revisar y ofrecer a cliente.
* Revisar monto con supervisor y Generar caso por despacho con los datos
* HERRAJE COMPLETO: Corresponde a la falta de ruedas, pernos, tarugos (todo completo o junto) o a productos que se componen de rieles también y no les llega.
Se levantará con proveedor, en caso de que pieza faltante pueda ser entregada directamente por el
mismo, de lo contrario coordinar con equipo VeV y proveedor la forma de entregar a cliente lo
restante. .
En el caso de que falte un bulto, se debe solicitar a cliente fotografía de los flejes de bultos recibidos
(etiqueta blanca con datos de entrega), para el debido levantamiento con operaciones y operador
logístico.
de antigüedad.
El escalamiento se debe realizar a OL informando bulto que falta a cliente ej: 2/2
Para: OL
CC: BO_EASYCL_VAP; supervisor; copias calidad; coordinador UM
Asunto: Entrega incompleta SO nnnn ID entrega nnn SS 1-nnnnnn
Cuerpo: Breve explicación de lo solicitado, adjuntar fotografías y detalle del bulto faltante.
En caso de que transporte lo tenga en su poder, se debe solicitar la fecha de la entrega a cliente e
informar.
Si transporte no lo posee, se debe escalar a CD para confirmar que este fue despachado desde la
bodega. S
Si CD confirma entrega completa, se deberá solicitar carta de cobro a coordinador de UM associado

a OL.
Actividad Gestionar Perdida: En esta actividad se deberá seleccionar al responsable de la perdida.
▪ Opción Encontrado en tienda/ CD, se debe adjuntar la guía con la cual se está realizando la
entrega de lo faltante, esta puede ser reemplazada por el email de confirmación con la fecha
de entrega.

tipo de documento “guía de transito” para dar continuar a la actividad.
bulto faltante.
▪ Opción encontrado transportista, corresponderá cuando producto sea encontrado en el

mismo.

tipo de documento “guía de transito” para dar continuar a la actividad.
bulto faltante
▪ Opción No encontrado no se debe utilizar ya que es importante entregar una solución a

cliente.
Despacho a domicilio – Desconoc. Entrega domicilio

Cliente podrá realizar este reclamo en el caso que compra se encuentre en estado “Finalizado” en
BOC pero informe que no ha recibido el producto.
La primera gestión que se debe realizar es revisar los portales de OL y confirmar quien recibió para
informar a cliente.
Si cliente reconoce a persona, se debe finalizar el reclamo adjuntando la guía de conformidad.
En caso de que no lo reconozca, se debe escalar a OL informando que producto fue entregado a una
persona desconocida para cliente.
En caso de que transporte no entregue respuesta, se deberá solicitar a coordinador UM carta de

cobro para atender a cliente a través de una cotización.
de antigüedad.
Actividad Contacta cliente (Reconoce entrega), si cliente no reconoce entrega en el contacto

telefónico se dará paso a la siguiente actividad.
▪ Opción Cliente, se seleccionará cuando cliente haya ingresado mal la dirección, y el cambio
sea dentro de la misma comuna.
Actividad Contactar cliente (Informar gestión) ingresar información de transporte y dejar fecha de
cuando rescataran producto de domicilio erróneo.
Actividad Adjuntar documentación (Formulario de retiro) en esta deberás llenar el formulario word
disponible para esto
logistica inversa el recupero del producto
Producto no recuperado, si producto no es recuperado se activará la siguiente actividad para

informar a cliente.
Actividad Contactar cliente (Resultado de gestión), deberás seleccionar conformidad “total”, ya

que se debe indicar a cliente que producto no logró ser recuperado por el error de dirección
entregado, por lo tanto, no es posible acoger su reclamo, esta última cerrará solicitud.
logistica inversa el recupero del producto
Si producto fue recuperado, se deberá coordinar la entrega con CD a nueva dirección siempre que
Actividad Contactar cliente (Confirmar entrega), en caso de que se pueda realizar la entrega
deberás confirmar con cliente que se encuentra conforme con el recupero y así coordinar la nueva
fecha.
Actividad Gestionar entrega se deberá coordinar la entrega con CD a nueva dirección siempre que
Dar check a cliente recibe producto
Actividad Contactar cliente (Validar entrega), dar check a cliente contactado para avanzar con esta
ultima actividad que dejará solicitud cerrada.

▪ Opción EASY, se seleccionará cuando existió un error de parte de operaciones al momento de

realizar la entrega, esto deberá ser levantado de inmediato con coordinador Easy para poder
revisar los pasos a seguir correctamente.

▪ Opción Transportista, se seleccionará cuando OL haya realizado una entrega incorrecta, en la

cual podría recuperar el producto o gestionar una carta de cobro.

Anulación venta – Producto no entregado
Cliente podrá solicitar la anulación de su compra en cualquier momento, para el equipo de VAP cada
estado en BOC deberá ser gestionado de distinta forma.
SLA solución: 5 días para compras en estados En despacho
SLA solución: 2 días para compras en estados anteriores a En Despacho.
OC Emitida: En este estado se deberá solicitar a equipo VeV la anulación de compra en SAP, y
además dar la alerta a proveedor para no realizar la entrega, la solicitud se puede realizar en un
mismo email.
Confirmar S&F: En este caso deberás revisar si existe una SS por quiebre, en la cual se deberá seguir
el flujo correspondiente para generar SS anulación.
En caso de no existir avanzar con SS de anulación para anular compra de cliente.

Picking: en este estado se deberá solicitar a CD que detenga la entrega y confirmar en SAP que esta
se encuentre en estado pendiente.
En despacho: deberás informar a OL/ proveedor que cliente solicita la anulación de compra.
VP- CD: se debe solicitar reingreso a bodega, una vez que reingrese se deberá confirmar
flujo concluido en SAP para proceder con el avance de solicitud.
Calzada: para compras calzadas deberás informar a proveedor que cliente desea anular, una
vez que el mismo confirme la detención de entrega podrás avanzar con SS.
Finalizado: en este estado no es posible realizar una anulación, ya que se entiende que producto
fue entregado a cliente, por lo tanto, se debe cancelar caso e informar a supervisores para un
correcto ingreso desde Front.
Actividad Detener despacho (Stock), si producto ya logró ser detenido se debe seleccionar que
producto fue reingresado
Actividad Rescatar venta, se deberá ingresar la fecha y los productos que se anularan para poder
avanzar con la actividad y quede en responsable de la emisión de nota de crédito.
Quiebre de stock – Contactar cliente

Este reclamo es generado automáticamente por sistema, en el cual nos alerta que el producto
adquirido por cliente no cuenta con stock en proveedor para poder atender la compra.
Para los casos VC estos serán informados vía email por coordinador VC en este se deberá crear
manualmente una SS por quiebre para realizar el seguimiento y dejar registro de la gestión.
SLA solución: 3 días
Paso 1: SO será informada con quiebre y alternativo en caso de existir, de lo contrario se deberá
informar a cliente que existe un quiebre de stock y apuntar a la anulación de compra.
Paso 2: En caso de que cliente no desee la anulación, se podrá evaluar una compensación para dar
el cierre del caso, ya que al ser compras venta a pedido, es muy posible que no existan productos
con similares características para atender a cliente.
Actividad Contactar Cliente (1a Vez), en esta actividad se debe informar a cliente que producto no
cuenta con stock y apuntar siempre a la anulación de la compra.
▪ Opción NC + Cupón- cliente acepta, esta opción derivará a la anulación genérica
Actividad Crear Caso Relacionado (Anulación Genérica) se habilitará una nueva SS como desiste de
compra.
▪ Opción Alternativa S&F –Cliente acepta, se utilizará cuando el alternativo encontrado a cliente
se encuentre dentro de los márgenes y cliente lo haya aceptado.
Actividad Validar % Producto, en este deberemos seleccionar si el % del alternativo es mayor a lo

establecido en tabla o no.
- Opción NO
Actividad Adjuntar Propuesta, se debe adjuntar propuesta de alternativo en documentos adjuntos

el cual debe encontrarse como “faltante”.
Actividad Enviar Mail Propuesta Cliente, se debe informar a cliente vía telefónicamente y vía email
la propuesta entregada. En esta opción deberás dejar SS como “Pendiente por Cliente”.
Actividad Aprobar Propuesta Cliente, en caso de que cliente entregue una propuesta que se
encuentre dentro de los márgenes establecidos deberá ser aprobado por coordinador easy para
gestionar cotización.
por cotización, lo cual cerrará SS de quiebre y se deberá avanzar con la de cotización.
- Opción SI
Actividad Adjuntar Propuesta, se debe adjuntar propuesta de alternativo en documentos adjuntos

el cual debe encontrarse como “faltante”.
Actividad Enviar Mail Propuesta Aprobador, en este paso se debe enviar vía email la alternativa
encontrada la cual supere la tabla de % autorizados. En esta actividad debes cambiar el estado a “En
aprobación”.
Actividad Aprobar Propuesta Easy, esta debe ser autorizada por siebel por coordinador easy
Actividad Enviar Mail Propuesta Cliente, se debe informar a cliente vía telefónicamente y vía email
la propuesta entregada. En esta opción deberás dejar SS como “Pendiente por Cliente”.
Actividad Aprobar Propuesta Cliente, en este punto confirmaremos si cliente acepta la alternativa
o no.
por cotización, lo cual cerrará SS de quiebre y se deberá avanzar con la de cotización.
Opción Contactar Cliente (1ª- 2da- 3ra Vez)si cliente no contesta se deberá avanzar con SS, la
siguiente actividad será contactar cliente segunda vez, y tercera en caso de corresponder, al tercer
contacto SS se cerrará por este motivo.
Si no existe la opción de generar un traspaso del producto orinal. Back office podrá revisar la opción
de un producto alternativo que cuente con stock en tienda, este debe ser un producto de igual o
similares características al producto original, y de un valor igual o mayor al sku con quiebre.
de un 10 % extra informado deberá ser autorizado por coordinador Easy, Importante: Cualquier
acción o gestión para este proceso debe quedar registrado en siebel y BOC.
Solicitudes equipo VeV a VAP
Equipo de VeV realizará solicitudes de información vía email de forma consolidada o a detalle
dependiendo de cada caso, estas deben ser respondidas en un máximo de 72 hrs. Desde la recepción
del email.
Coordinador VP-CD
Tipo de solicitud: Quiebre VPCD, si proveedor informa que producto no cuenta con stock y la fecha
de reposición es de más de tres semanas, equipo VeV solicitará al comercial un alternativo, realizará
el cambio a S&F e ingresará en BOC el sku alternativo entregado.
Gestión BO: con cambio a S&F, BO deberá seguir el flujo en siebel y dejar las notas en siebel.
SLA: 3 días.
Tipo de solicitud: Quiebre calzada, si proveedor informa producto sin stock con alternativa, VeV
ingresará el SKU en LOG de BOC y enviará vía email a casilla BO VAP, en esta comenzará la gestión
de BO.
Si no cuenta con alternativa, solicitará un alternativo al área comercial, registrará SKU en BOC y
enviará vía email a casilla BO VAP.
Gestión BO: ejecutivo contactará a cliente informando la situación, ingresará una SS de quiebre en
siebel para la correspondiente gestión.
SLA: 3 días.
Tipo de solicitud: Cotización VPCD, equipo VeV gestionará el ingreso de productos con proveedor
con fechas entregas, el SLA será de cuatro días.
Gestión BO: cuando cliente acepte alternativo por quiebre, daño, carta de cobro, BO cotización
generará nueva OC a través de ZWSF y lo enviará a través de un consolidado con las OC creadas.
Una vez que se entreguen BO realizará seguimiento para confirmar la recepción con cliente y
solicitar cambio de estado a “Finalizado”.
SLA: 2 días.
Tipo de solicitud: Cotización calzada, equipo VeV solicitará esta gestión a casilla BO VAP para
pedidos fuera de cobertura, donde comenzará la gestión de BO.
Gestión BO: ejecutivo ingresará solicitud de cotización para emisión de ZWSF y será informado vía
email a VeV con los nuevos n° de OC.
SLA: 3 días
Tipo de solicitud: Confirmación de entrega calzada, proveedor informará que pedido está
entregado, pero no se ha realizado cambio de estado en BOC, equipo VeV enviará un consolidado
para la confirmación de la entrega, VeV solicitará la finalización de pedidos entregados.
Para los casos donde no tengan la confirmación y cuenten con tres intentos de contacto, VeV
realizará una nueva solicitud transcurridos cinco días hábiles desde la última respuesta.
Gestión BO: ejecutivo deberá contactar a cliente en tres oportunidades para confirmar la entrega,
o bien puede obtener la guía de conformidad desde portales de OL en caso de estar disponible.
SLA: 3 días.
Tipo de solicitud: Confirmar telefono/ dirección, ventas de tipo calzada, equipo VeV podrá solicitar
datos de contacto de cliente a solicitud de proveedor debido a sin moradores, referencias,
reprogramaciones, etc.
Para los casos donde no tengan la confirmación y cuenten con tres intentos de contacto, VeV
realizará una nueva solicitud transcurridos cinco días hábiles desde la última respuesta.
SLA: 3 días.
Tipo de solicitud: Cliente anula venta calzada, si proveedor informa que cliente realiza la anulación
de compra, esta será informada a casilla BO VAP.
Gestión BO: ejecutivo confirmará con cliente anulación de compra y realizará la gestión de anulación
según corresponda.
SLA: 3 dias.
Importante: estas solicitudes recibidas vía email, deberán ser respondidas por el mismo medio en
el SLA establecido en cada uno de los tipos de solicitud.
Back Office Cotización
Ejecutivo será el encargado de realizar la gestión de cotización (ZWSF) para poder atender reclamos
de clientes en los cuales existan cartas de cobro, se deban entregar alternativos o exista algún
procedimiento que no se puede cerrar correctamente y esta sea la única alternativa para poder
atender a cliente, al realizar esta acción el pedido original de cliente es “anulado” y se genera uno
nuevo, a través de una nota de crédito para cambio con la cual se utilizará para generar una nueva
boleta. Este tipo de pedido nuevo solo se puede realizar para compras de CD.
Ejecutivo es responsable de llevar el control de las SS asignadas a su usuario, un archivo Excel con
todos los pedidos ZWSF generados, informar a los ejecutivos de los nuevos pedidos, informar al
equipo de VeV con un consolidado masivo de las OC generadas en caso de existir, entre otros.
El envío al equipo de VeV de las nuevas OC generadas se deberá realizar vía email a:
Para: Coordinador VP-CD
CC: Natalia Aburto, Benjamín Leon, Camila Castro, Jessica Nuñez, BO_EASYCL_VAP, Juan Pablo Valle,
David Araos, Gabriel Pavez, Victoria Silva.
Asunto: ZWSF VeV (dd-mm)
SAP
Antes de modificar e ingresar los datos es necesario tener en formato PDF el formulario Siebel donde
se detallan los datos de la venta y es realizada por el ejecutivo back office, la boleta que se encuentra
en la página Parpeless, y dependiendo del caso la carta de cobro emitida desde CD. Ademas siempre
se debe verificar el stock disponible en SAP.
ZWSF despacho desde CD, VP con referencia
Se debe ingresar a transacción VA03 para visualizar el pedido original de cliente, a esta gestión se
utilizarán todos los datos originales de la venta
Se trabaja con la Suborden/Nro de OP y se ingresa en el apartado “N° de pedido” y seleccionar con

el mouse “Ejec.busqueda” se desplegará la imagen de las diferentes compras que ha realizado el
cliente, si es la primera ZWSF se debe seleccionar la que no tenga fecha fecha registrada y luego el
icono
Se copia (con el teclado Ctrl+c) el número identificado como “Pedido Ecommerce” y se selecciona
el icono .
Una vez copiado, se debe ir a transacción VA01 crear pedido de cliente, se despliega una nueva
página de la cual debemos completar la opción “Clase de pedido” con las siglas ZWSF y luego en la
parte superior de la pantalla “Crear con referencia” (para los casos donde no se encuentren los datos
del cliente registrados en SAP se despliega un mensaje de alerta, por lo cual se debe revisar a nivel
de rut y dicho proceso se encuentra anexado en el presente)
Seleccionar crear con referencia e ingresar en clase de pedido ZWSF
Se despliega una nueva pantalla de la cual se debe seleccionar la opción “Pedido” y se ingresa el
número que fue copiado en el paso 4, posterior en la parte inferior seleccionar la opción “Tomar”
Se ingresa fecha del día que se realiza la ZWSF, luego selecciona el icono de la lupa .
Se debe verificar que la “Oficina de venta” este seleccionado 5221 y luego se retrocede con icono
en el costado superior izquierdo de la pantalla.
Al retroceder, se visualizará nuevamente la pantalla principal, ahí se debe ingresar el motivo del
pedido (daño, quiebre, otro).
En la parte inferior se encuentran los productos de la venta y el costo de despacho, estos pueden
ser eliminados dependiente del caso y del tipo de ZWSF que se realice. En esta ocasión se elimina el
costo del despacho, seleccionado la fila correspondiente y se selecciona el icono

NOTA: Para los casos donde se envia un producto alternativo, se deben eliminar todas las celdas,
siempre completar los datos desde el POS. 10, agregar el nuevo SKU en “Material” y “Cantidad”, se
avanza con la tecla “Enter” y luego “Ce” con E599. Si es VP se debe agregar en “Tpos” ZWCA y si es
de CD ZWAN.
Completado o editado los datos, se debe hacer doble click en la posición “Material”
Al desplegarse la nueva pantalla se deben verificar las pestañas: “Expedición”, “Condiciones” y

“Reparto”
Expedición: Se debe corroborar que el “Centro” sea E599, y el “Almacén” puede ser 0001 o 0003
dependiendo de la localización del stock, y “Clase de expedición” siempre será 60.
Nota: Para los casos de VP se mantiene E599, el “Almacén” debe ser siempre el 0003 y la “Clase de
expedición” siempre será 90.
Condición: Se verifica el precio del producto, debe ser el mismo informado en BOC.
NOTA: Para los casos donde se trabaja con un alternativo, no aparece valor del producto, por lo
tanto, se debe agregar una nueva posición con el icono que se encuentra en la parte inferior
izquierda de la pantalla.
Con la nueva posición, se debe ingresar en:
ClCd: ZPVC
Importe: Valor del producto que se refleja en BOC.
Tecla Enter, para que se grabe la información.
Reparto: Se debe ampliar la fecha para 2 dias, por ejemplo, si se está ingresando el dia 01 se modifica
al 03.
Finalmente, con todas las verificaciones y modificaciones realizadas, se vuelve a la pantalla inicial
con el icono y se guarda seleccionando el icono . En la parte inferior izquierda se desplegará

un mensaje indicando que creación del pedido se realizó con éxito y nuevamente se selecciona el
icono para volver al menú principal.
Este número corresponde a la ZWSF que deberá ser enviado a los encargados de procesar el
documento.
1. VA02
Con las modificaciones anteriores el número de pedido “viaja” automáticamente a la opción VA02
que se encuentra en el menú principal.
Con el número de pedido se selecciona la opción “Mas”, “Documento de venta” y “Dar salida”, en
algunas versiones de SAP se verán estas opciones de manera directa en el menú superior de la
pantalla.
En la nueva pantalla, parte inferior seleccionar icono “Visualización de impresión”.

Se despliega una nueva pantalla en la cual se debe completar “Disp. salida” con LOCL y seleccionar
las opciones “Salida inmediata” y “Nueva orden Spool” para finalmente seleccionar “Visualización
de impresión”.
Se abre el documento correspondiente a la ZWSF, del que se deberá anotar el numero reflejado en
la parte inferior izquierda de la pantalla identificado como “Orden Spool”. Este número permite que
se pueda descargar el documento en la opción “Convertir PDF” del menú principal.
1. ZPDF – Convertir PDF
Esta opción permite que el documento de la ZWSF sea descargado en formato PDF.
Se ingresa el numero de Spool que fue adquirido en el paso anterior y se selecciona el icono .
Se selecciona “Permitir” y se desplegara las opciones de Windows para guardar el documento en el

PC.
Finalmente se debe desplegar dos mensajes confirmando el proceso.
Con los 4 pasos anteriores ya se encuentra en condiciones de hacer el envio de los datos para que
la ZWSF sea pagada, de la misma se deben adjuntar los documentos dependientes de cada caso.
Carga de Nota de credito (NC)
Cuando se devuelve la información por parte de los encargados de realizar la nota de credito (NC)
se deberá carga dicho dato.
2. ZTR_CARGAMP – Carga MP
Se ingresa el numero de la ZWSF que fue entregado en el paso final del ingreso a través de VA01.
Siempre debe estar seleccionada la opción “Modificar”
3. Recuperación de ID.
Cuando se hubiera recepcionado el nuevo número de boleta, se debe recuperar el nuevo ID, ya que
será este número con el cual se trabajará.
Se ingresa con el nro de ZWSF al VA02 y acceder a la opción “Visual. Flujo doc.”
En la nueva imagen se debe anotar el numero que aparece como “Entrega E-commerce” ya que ese
corresponde al nuevo ID.
NOTA: Para los casos de VP además se debe anotar el numero identificado como “Pedido” que
corresponde a las OC.
Registro BOC
Con todos los datos, se debe ingresar la información en BOC, ahí se debe ingresar editando la SO
con la opción “Agregar cotización” y ahí se debe dejar como observación la nueva boleta, ZWSF, y
el Id nuevo y se cambiara el estado a “En cotización”. Finalmente guardar y liberar la SO.
Al revisar el LOG se deberá ver reflejado los datos ingresados.
INGRESO OC BOL
NOTA: Para los casos de VP se debe trabajar con BOC y BOL, por lo tanto, se debe ingresar a BOC
con el nro de SO opción “Editar”, luego se debe ingresar en paralelo a BOL (el objetivo es que la SO
se encuentre “tomada” en ambos sistemas).
Con lo anterior se puede trabajar en BOC sin liberar aun la SO y en BOL se debe ingresar con el local
que realiza el despacho, luego en la opción “Pedido”, “Monitor de pedido”.
Ingresar la SO, y opción “Ver”

Se debe seleccionar “Ingreso OC” y dejar ingresado el ID en ambas opciones.
Finalmente se libera la SO en BOC y todos los datos quedaran registrados en LOG.

CASOS BORDE
a) Se debe modificar la dirección de despacho y no se encuentra registrada en sistema.
Se realizan los mismos pasos de una ZWSF normal hasta el paso 20, sin embargo, se verificará que
la dirección de reparto no es la solicitada por el cliente. Esto se verá reflejado en la parte superior
de la pantalla opción “Destinat.mcía.”
Por lo tanto, antes de continuar con el proceso se deben agregar los datos a través de la opción Fiori
a través del link
https://micenco.cencosud.com:9002/sap/bc/ui5_ui5/ui2/ushell/shells/abap/Fiorilaunchpad.html#
Shell-home
Se debe ingresar a la “Vista 360” del menú, ingresar a con el rut del cliente,
Seleccionar los datos del cliente con doble click.
Se visualizarán todos los datos asociados al cliente, entre ellas la dirección principal. Dado que se
realizará la modificación de dicho dato, se debe seleccionar el icono

Posterior se verá una nueva opción “Direcciones del cliente” de la que se debe seleccionar el icono
a la derecha.
Y con esta acción se reflejará un formulario, el que se debe completar con los datos actualizados del
cliente, y para finalizar seleccionar “Aceptar” en la parte inferior.
Cuando los datos sean guardados, se desplegará un mensaje de confirmación con un numero de
modificación.
Con los datos actualizados, se vuelve a trabajar a SAP que se dejó pendiente en la pantalla principal
del pedido. Ahí se accede a “Destinat.mcia” con el icono .
Se abrirá un nuevo formulario, el cual se trabaja en la pestaña “Deudores según información fiscal”,
y se pegará el rut en la opción “N° ident.fis.1” y continuar con el icono .

En la nueva pantalla apartado “Cliente” todos los números de modificaciones, se deben seleccionar
la última realizada y seleccionar el icono

Se debe avanzar el nuevo mensaje con el icono y seleccionar en la nueva pantalla “Determinar
de nuevo”
Con este último paso se cambiará la dirección del cliente en SAP, y será a esta donde se realice el
despacho, ya en este punto se puede volver a trabajar desde el paso 21.
Actividades Siebel
En siebel se debe dejar la información en notas y detalle a cliente siempre del pedido generado.
Actividad Gestionar solicitud
Ingresar detalle de nuevo pedido y dar clic a “cliente contactado”
Actividad Notificar Cliente
Dar continuar y enviar a actividad para cerrar SS.

Back Office MAP
Ejecutivo back office MAP (Mesa de Apoyo a Proyectos) será el responsable de cargar y coordinar a
través de sistema matasolutions el armado o instalación comprada por cliente.
A través de una descarga desde BOC diariamente se deberá realizar el ingreso en sistema para
asegurar la coordinación del servicio comprado.
Adicionalmente, deberá llevar un KPI de requerimientos realizados a través de BOC por reclamos
realizados por clientes a través de primera línea.
Descarga desde BOC

Ejecutivo debe ingresar a monitores (1) -> monitor de OP(2) -> ingresar un rango de fecha de
búsqueda (3)-> tipo despacho “servicios”(4) -> buscar (5) -> exportar a Excel (6)
Con esta data, se deben ingresar las compras de servicio en metasolutios uno a uno de acuerdo con
la siguiente regla:
- La data de servicios debe tener como antigüedad un día máximo, ya que esto no debe ser
ingresado fuera de plazo.
- Si producto que necesita armado o instalación se compró vía web con una suborden
asociada no necesita llamado telefónico, ya que contaremos con los detalles de este en BOC
- Sin embargo, si cliente solo posee la compra del servicio, producto pudo haber sido
comprado con otro rut, otra compra o en tienda, para estos casos es necesario contactar a
cliente y solicitar la siguiente información:
o Número de boleta
o Código de producto (código de barra) si fuera un producto de tienda.
- Para productos web y tienda los servicios ingresados se debe adjuntar la boleta de servicio
y producto en metasolutions sin excepciones.
KPI ingreso metasolutions

Diariamente a las 09:30 AM máximo se debe informar a PM servicios la cantidad de pedidos que se
registrarán en metasolutions, donde adicional, se detallarán las compras que no cuentan con
cobertura, PM nos informará cuales podremos ingresar en metasolutions y a qué prestador asignar,
en caso de no contar se deberá informar a cliente de anulación.
La gestión se deberá realizar el mismo día de la respuesta, en caso de no contar con una respuesta
antes de las 16:00 hrs. Se deberá alertar vía teams a PM.
Registro en metasolutions
Para realizar el registro de servicio, se deberá ingresar a http://easy.mgtech.cl/login.aspx con
usuario y clave designado.
Si no recuerdas tu clave, la podrás recuperar desde de la opción “Recuperar clave”.
Una vez que accedes, deberás dar clic en “+ servicios”

Visualizarás la siguiente pantalla:
Si cliente ya ha sido registrado con anterioridad, podrás buscar con el rut sin guión y te aparecerá
cliente ya registrado para avanzar con el ingreso del servicio.
Si cliente no existe, deberás crearlo con el signo (+)

Una vez registrado dar clic en “Guardar información Cliente”
El primer paso, será ingresar el encabezado del servicio.
Tienda: Easy.cl
N° Boleta: corresponde a boleta de Servicio
N° pedido: corresponde a sub orden de servicio

Por defecto el primer estado será “Pendiente”- “Borrador”, esto corresponderá cuando se está
recién ingresando. Dar clic en botón continuar
Una vez que avancemos, deberemos ingresar el sku del tipo de servicio, este lo encontrarás en el
excel disponible en SP de grupo EASY_MAP_CC, y deberá ser revisado según el detalle.
Visita de factibilidad: corresponde a servicios de “posibles instalaciones”.
Servicios directos: corresponde a instalaciones
Armado RM: sku para RM
Armado regiones: sku para región
Una vez identificado deberás seleccionar en la lista desplegable
Al dar clic en sigo “+” deberás ingresar el detalle del prestador al cual asignarás el servicio, sku del
producto y la fecha de despacho del mismo.
El siguiente paso, será adjuntar la boleta del servicio esta deberá ser descargada desde paperless.
Dar clic en seleccionar archivo, y por defecto dará “n° de pedido”, una vez adjunto dar clic en
“Adjuntar en Bitácora”.
El siguiente paso, será adjuntar la boleta del producto.
Una vez adjunto ambos documentos, dar clic en “guardar y terminar”
Por consecuencia, te redirigirá al sitio inicial de ingreso de servicios

Si deseas confirmar el ingreso, puedes realizar la búsqueda por el n° de pedido de servicio, donde
visualizarás el estado.
Gestión reclamos BOC

En caso de incumplimientos o solicitud de anulación, este requerimiento será ingresado por primera
línea a través de BOC.
Estos casos deben ser revisados y gestionados diariamente.
SLA solución 3 días
Para esto se debe ingresar a Monitor -> Monitor de casos -> rango de fechas -> Estado -> todos ->
tipo de caso Armado /Instalación
Estado Ingresado
Se mantendrá el caso en este estado, siempre que este no haya sido gestionado por back office, una
vez ingresado ejecutivo cuenta con 48 hrs. para contactar a cliente y poder informar el estado de su
requerimiento.
Estado Proceso
Se mantendrá estado en proceso, cuando exista una gestión pendiente para la solución de cliente,
ejemplo respuesta de prestador de servicios por incumplimiento o confirmación para realizar la
anulación de servicio.
Estado Finalizado
Se realizará el cambio a este estado cuando se cuente con la solución del requerimiento a cliente.
Incumplimiento en servicio
En caso de que exista un incumplimiento en la fecha de visita agendada por proveedor se debe
realizar un escalamiento vía email
Para: prestador servicio
CC: Camila Castro, Juan Cristobal Montes, BO_MAP_EASYCC
Asunto: Incumplimiento servicio armado/ instalación visita n° OS xxx SO xxxx Caso n° xxxx
Cuerpo: Explicación de lo ocurrido.
Capturas de metasolutions de ser necessário.
Anulación de servicio
En caso de que no se pueda realizar la anulación directa en metasolutions, se deberá hacer un
escalamiento vía email
Para: prestador servicio
CC: Camila Castro, Juan Cristobal Montes, BO_MAP_EASYCC
Asunto: Incumplimiento servicio armado/ instalación visita n° OS xxx SO xxxx Caso n° xxxx
Una vez confirmado se deberá realizar una solicitud de servicio a través de siebel con tipología
anulación – Desiste de compra.
Gestión servicios “Nulo”

Diariamente, ejecutivo deberá tomar un horario del día para gestionar los servicios en estado “nulo”
en meta solutions, el cual deberá actualizar en KPI mensual, si el estado en BOC es diferente a
“Anulado”, deberá contactar a cliente y confirmar el motivo por el cual servicio quedó en este
mismo.
Si corresponde anular, deberá ingresar solicitud por desiste de compra en siebel.
Gestión servicios “Fallido”

Diariamente, ejecutivo deberá tomar un horario del día para gestionar los servicios en estado
“fallido”, en este se deberá contactar a cliente por el motivo por el cual este fue fallido.
Dependiendo de lo solicitado por cliente, se deberá ingresar solicitud para retiro cambio/ anulación
de producto si compra fue con entrega a domicilio.
Si compra es retiro en tienda, deberá realizar cambio/ anulación en la sucursal más cercana.
Producto comprado en tienda, deberá realizar la gestión de cambio/ anulación directamente en

tienda donde adquirió producto.
Gestión servicios “Atrasado”

Diariamente, ejecutivo deberá tomar un horario del día para gestionar los servicios en estado
“Atrasado”, y hacer el levantamiento de forma masiva con el prestador correspondiente, este
estado se genera automáticamente cuando cliente no ha sido contactado para coordinar dentro de
las 72 hrs. Hábiles.
Gestión grupo urgencias

Existirá un grupo whatsapp donde técnicos en terreno enviarán los casos urgentes donde se
encontró algún inconveniente para armar o instalar, ejecutivo deberá realizar la revisión del caso y
gestionar cambios, anulaciones, compensaciones, protocolo de partes y piezas, etc.
En este grupo se incluirá a quien informe proveedor para llevar esta gestión.
SLA de respuesta máximo 24 hrs.

Back Office Promoción y Publicación
Ejecutivo promoción y publicación será el encargado de realizar la revisión de reclamos realizados
por clientes en los cuales mencionan que promociones o publicaciones no fueron respetadas.
Experiencia de compra – Promoción/ Publicación
Esta solicitud solo cuenta con dos actividades, es por esto que es vital que todas las gestiones sean
ingresadas en notas.
SLA Solución 3 días.
Reclamos por promoción

En caso de que cliente reclame por una promoción no respetada, se debe confirmar con comercial
si la promoción se encontraba vigente al momento de la compra de cliente.
En email se debe informar sku, fecha de compra, medio de pago, suborden y rut de cliente.
En caso de que la promoción se encontraba activa, se debe respetar a través de un cupón de

descuento que se podrá utilizar en la web, este debe ser asociado a la misma categoría de producto
o libre según defina el área comercial.
Antes de solicitar la emisión del cupón se deberá ofrecer a cliente, en caso de aceptar se solicitará
la emisión.
Reclamos por publicación

En caso de que cliente reclame por una publicación en la cual no se respeta o no coincide con lo
recibido por ejemplo medidas, material, etc, se deberá escalar con el área comercial quienes nos
deberán informar la solución para cliente, ya sea cambio por un producto similar a lo comprado que,
si cumpla la publicación anterior, anulación entre otras.
Soluciones con cupón/ Gift Card

En los casos donde la solución para cliente sea entregar un cupón de descuento/ Gift card, el historial
de la autorización (completo) debe quedar en archivos adjuntos de siebel, esto será auditado
mensualmente por coordinador easy.
La creación del cupón será responsabilidad de BO cupones.
Actividad Gestionar solicitud, se debe ingresar la gestión realizada con el área comercial
Actividad Notificar Cliente en esta actividad solo se dará continuar cuando exista una solución para
cliente.
Importante: todos los reclamos por esta tipología recibidos por email u otra vía distinta a siebel,
deben quedar registrados como experiencia de compra – promoción /publicación.
Anexo solicitud cupones/ PP
En caso de requerir la emisión de cupones se deberá seguir el siguiente flujo por parte de back
office
Compra realizada
1.- Si cliente ya realizó la compra, se debe hacer levantamiento vía email solicitando la
confirmación
que promoción se encontraba activa, se deben adjuntar respaldos e información necesaria para el
análisis del caso, por ejemplo, fecha de compra, sku, cantidad, etc.
Email tipo.
Para: asistente comercial/ PM web
CC: email equipo; calidad entel; coordinador easy; supervisor entel; PM comercial; gerente
comercial.
Asunto: Promoción no respetada SO nnnn/ SS 1-nnnnn
Cuerpo:
Nombre
Hola, por favor su ayuda con confirmación de promoción activa de (ej. 3x2) de sku nnn en fecha
ddmm-aaaa, ya que cliente manifiesta que esta no fue respetada.
En caso de corresponder, favor indicar cuál es el monto para respetar a cliente y entregar OK vía
email para proceder con la emisión de cupón.
Saludos
Firma equipo.
2.- Si comercial confirma que promoción correspondía, se podrá avanzar con la emisión de cupón.
3.- La emisión de cupón deberá ser solicitada a Jhonas Leal, este será enviado en un máximo de 2
días hábiles a ejecutivo PP.
Toda solicitud de cupón deberá tener una SS de promoción publicación, en la cual se adjunte el
historial completo del email desde el escalamiento al comercial hasta la autorización del cupón.
La siguiente tabla será el cupón que se debe considerar al momento de ofrecer el cupón.
Tipología Rango diferencia Monto cupón Condiciones Vigencia
Abierto a la web
$1 y $5.000 $5.000 3 meses
Acumulable
Abierto a la web
$5.001 y $10.000 $10.000 3 meses
Acumulable
Devolución diferencia
Abierto a la web
(Monto pagado extra) $10.001 $15.000 $15.000 3 meses
Acumulable
Abierto a la web
$15.001 $20.000 $20.000 3 meses
Acumulable
>20.001 GC Monto cobrado adicional 1 año
4.- Se contactará a cliente y se informará cupón de descuento para que sea utilizado en el sitio
web. Con este contacto SS será cerrado.
Compra no realizada
1.- Si cliente no ha realizado la compra, se debe hacer levantamiento vía email solicitando la
confirmación que promoción se encontraba activa, se deben adjuntar respaldos e información
necesaria para el análisis del caso, por ejemplo, fecha de compra, sku, cantidad, etc.
Email tipo.
Para: asistente comercial/ PM web
CC: email equipo; calidad entel; coordinador easy; supervisor entel; PM comercial; gerente
comercial.
Asunto: Promoción no respetada SO nnnn/ SS 1-nnnnn
Cuerpo:
Nombre
Hola, por favor su ayuda con confirmación de promoción activa de (ej. 3x2) de sku nnn en fecha
ddmm-aaaa, ya que cliente manifiesta que esta no fue respetada.
En caso de corresponder, favor activar promoción correspondiente para informar a cliente y pueda
realizar su compra durante los próximos 3 días.
Saludos
Firma equipo.
2.- Comercial deberá confirmar si promoción se encontraba activa.
3.- Una vez confirmado, se deberá enviar solicitud a Natalia Osses para que se cree promoción a
cliente, este debe ser registrado también en el siguiente SP
https://cnco-
my.sharepoint.com/:x:/g/personal/natalia_osses_easy_cl/EXvekcsI3XBGvBc5gbGuoVIB5wFrU-
qdgDbVs-b2bsWGnw?e=QDTEHN&CID=ABD0124F-32C2-40DE-9D17-
83B877C86E4C&wdLOR=c58615E53-A0B5-4E41-9171-0AB58B2C01A8
donde se deberá llegar la siguiente información
Medio Reclamo
Fecha reclamo
Fecha de
promoción
Nombre
Rut
Mail
SKU
Descripción
Cantidad
Precio Ofertado
Nombre de
solicitante
3.- Se debe informar a cliente y cerrar SS.

Back Office Sernac – Medios escritos Derivación
Ejecutivo back office Sernac derivación, será el encargado de realizar el análisis de los casos recibidos
a través de Sernac y línea directa el mercurio, en el cual realizará la derivación a través de email y
siebel a los responsables según lo informado por cliente en reclamo.
Es importante que cada respuesta que reciba ejecutivo sea revisada y analizada, debe exigir fechas
concretas y las respuestas se deben referir a lo solicitado en reclamo sernac, deberá ser enviada a
abogado en caso de ser necesario y tendrá que hacer seguimiento diario para cumplir con los SLA
establecidos por easy.
Este ejecutivo trabajará en conjunto con back office sernac Easy, este último liderará la gestión y
organizará el equipo según estime conveniente.
Casos tienda: dirigidos a subgerente de servicios CC casilla Sernac; Carolina Leal; Camila Castro;
Coordinador operaciones tienda; gerente tienda
Casos BO Sernac integral: dirigidos a BO que se asignó actividad CC casilla Sernac; Carolina Leal;
Austria Yepez; Camila Castro; supervisor; calidad, BO_Sernac_Integral
Sernac: Corresponde a una entidad fiscalizadora, la cual se encarga que los derechos de los
consumidores sean respetados en todo momento.
Medios escritos: Corresponde a línea directa de diario el Mercurio, en el cual cliente ingresa un
reclamo directamente, el no responder puede llegar a una publicación en el diario perjudicial para
la empresa.
SLA derivación: 1 día máximo desde la recepción del reclamo
Ambas tipologías tienen la misma importancia.
1. Sernac – Medios escritos Accidente en tienda

a. Responsable tienda
Este caso será enviado a tienda donde cliente informa que sufrió el accidente,
tienda deberá responder con un respaldo de formulario de accidente en tienda, los
medios de prueba del hecho descrito en el reclamo y con una respuesta tipo, esta
debe ser revisada y autorizada por el abogado antes de ser cargada en el portal de
Sernac.
2. Sernac - Medios escritos Servicio Técnico
Para los casos donde cliente reclame una falla de producto, si este es adquirido en
tienda, será derivado a tienda para una solución.
En caso de que producto sea de CD, se entregará una respuesta inmediata con los
plazos de garantía.
3. Sernac - Medios escritos Armado / Instalación

a. Responsable BO Sernac integral
Este caso será derivado cuando cliente tenga un inconveniente con su armado o
instalación, ya sea incumplimiento, fallas, problemas con el personal, entre otros.
4. Sernac - Medios escritos Creador / Solución
Esta tipificación será utilizada sólo cuando se reciba un caso sernac que no cuente con
tipificación en siebel, o bien casos que sean cerrados de forma inmediata, por ejemplo:
- Si el cliente reclama un mal trato por parte de los guardias de algún local.
- Si cliente reclama atención del call center
- Si el reclamo no corresponde a Easy y corresponde a otra unidad de negocio, o empresa.
- Si cliente reclama una compra de Easy pero no adjunta ningún dato y no se logra establecer
contacto para verificar a qué compra se refiere, etc.
5. Sernac - Medios escritos Despacho RG Bodega
Casos en el cual cliente reclama por incumplimiento en entrega y producto se
encuentre anterior a “En despacho” cuando la compra sea con entrega desde CD y
la entrega sea distinta a región metropolitana.
b. Responsable Tienda
encuentre anterior a “En despacho” cuando entrega sea de cualquier otra tienda
distinta a CD y la entrega sea distinta a región metropolitana.
6. Sernac - Medios escritos Despacho RG Transporte
Casos en el cual cliente reclama por incumplimiento en entrega, desconocimiento
de entrega, producto incompleto, entre otros y SO se encuentre en estado “En
despacho”, “Pend. Cotización”, “Finalizado” siempre que compra sea con entrega
desde CD y la entrega sea distinta a región metropolitana.
despacho”, “Pend. Cotización”, “Finalizado”, siempre que compra sea con entrega
de tienda y la entrega sea distinta a región metropolitana.
7. Sernac - Medios escritos Despacho RM Bodega
encuentre anterior a “En despacho” cuando la compra sea con entrega desde CD y
entrega sea en región metropolitana.
encuentre anterior a “En despacho” cuando entrega sea de cualquier otra tienda
distinta a CD y entrega sea en región metropolitana.
8. Sernac - Medios escritos Despacho RM Transporte
despacho”, “Pend. Cotización”, “finalizado”, siempre que compra sea con entrega
desde CD y entrega sea en región metropolitana.
despacho”, “Pend. Cotización”, “finalizado”, siempre que compra sea con entrega
de tienda y entrega sea en región metropolitana.
9. Sernac - Medios escritos Envío Retiro
a. Responsable Logística inversa
Casos en el cual solicita un cambio de producto, y este sea con despacho desde CD
(sólo cuando el ID de retiro se encuentre concluido o este no haya sido activado).
b. Responsable Última Milla
Casos en el cual solicita un cambio de producto, y este sea con despacho desde CD
(sólo cuando el ID de retiro se encuentre en tránsito o pendiente de reingreso).
c. Responsable Tienda
Casos en el cual cliente solicita un cambio de producto y este sea con despacho
desde tienda o corresponda a un cambio de un VP-VC.
10. Sernac - Medios escritos Gift Card
Casos donde cliente reclama por incumplimiento en entrega de GC.
11. Sernac - Medios escritos Medios de Pago
Casos donde cliente informe que no posee devolución de dinero en su estado de
cuenta, por solicitudes gestionadas por BO reversas o SO medio de pago mercado
pago.
Casos donde cliente informe que no posee devolución de dinero en su estado de
cuenta, por notas de crédito emitidas presencial en tienda, a excepción de medio
de pago mercado pago.
12. Sernac - Medios escritos Producto original S&F
Casos donde cliente reclame por quiebre de producto donde solicita producto
original, alternativo o anulación (para quiebres de CD).
b. Responsable BO Sernac Easy
original, alternativo o devolución (para despachos de tienda con quiebre
correctamente declarado).
original, alternativa o devolución (para despachos de tienda con quiebre no
declarado).
13. Sernac - Medios escritos Retiro en Tienda

a. Responsable Tienda
Casos donde existe un incumplimiento en cambio de estado de retiro en tienda.
14. Sernac - Medios escritos S&F Retiro en Tienda
Casos donde existe un quiebre de stock por compras con retiro en tienda que no se
encuentren correctamente declarados.
15. Sernac - Medios escritos Solo Retiro
a. Responsable Logística inversa
Casos donde cliente solicita el retiro para anulación de compra, siempre que esta
sea despachada desde CD.
b. Responsable Última Milla
Casos donde cliente solicita retiro para anulación de compra, siempre que el tipo
de entrega sea CD y ID de retiro se encuentre en transito o pendiente de reingreso.
Casos donde cliente solicita el retiro para anulación de compra, siempre que esta
sea despachada desde tienda o corresponda a un retiro de un producto VP- VC.
16. Sernac - Medios escritos Sustituto y Faltante
Casos donde exista un quiebre de stock asociado a sub ordenes que no sean VAP
17. Sernac - Medios escritos Venta Pedido
Casos donde cliente reclame incumplimientos, productos incompletos, quiebres,
desconocimientos de entrega de compras VAP.
18. Sernac - Medios escritos Robo en Estacionamiento
Casos donde cliente mencione robo de especies, autos, entre otros directamente
en estacionamientos ligados a easy o en el interior del local.
Todos los casos recibidos deberán ser ingresados en siebel como Reclamo – Sernac / Medios escritos
/ motivo reclamo
Actividades Siebel
Actividad Ingreso de Datos
En esta actividad se debe seleccionar para ambas casillas “NO” para poder avanzar
Actividad Adjuntar Documentación (Reclamo Sernac o Medios Escritos)

En esta actividad se debe adjuntar el formulario de sernac o medios escritos, al dar continuar en
actividad debes seleccionar Reclamo proveniente Sernac / Medios escritos para poder avanzar
La siguiente actividad debe quedar siempre asignada a un usuario, en caso de que sea asignada a
SADMIN se deberá dar alerta para que se realicen las activaciones de usuarios en sistema y se
reasigne a quien corresponde.
Casos tienda: Informar a subgerente de servicios en el momento de derivar caso.
Casos sernac integral: informar a supervisor de servicio CC a casilla sernac, Camila Castro, Carolina
Leal.
Back Office Sernac – Medios escritos Integral
Ejecutivo back office Sernac integral, será el responsable de realizar el análisis del reclamo recibido
y gestionar la solución a cliente solicitada, adicionalmente deberá hacer seguimiento de las
respuestas entregadas para asegurar que lo comprometido en ambos canales sea cumplido
correctamente.
Adicionalmente, debe contactar a todos los clientes de los reclamos recibidos para informar la
solución que se entregará vía sernac.
El equipo contará con cartas tipo aprobadas por el área legal para poder entregar respuesta a las
distintas tipologías.
Importante: si caso sernac no cuenta con una SS por la tipología correspondiente, será BO integral
el responsable de realizar la SS para poder hacer el debido seguimiento.
SLA de solución 3 días.
Casos sernac – Medios escritos (El mercurio)
1. Sernac - Medios escritos Armado / Instalación

Si cliente realiza reclamo por un incumplimiento en su armado o instalación, será necesario
realizar el escalamiento al proveedor para consultar el motivo y la nueva fecha de
agendamiento, esto se debe informar a cliente y realizar el seguimiento hasta que se
concrete visita.
2. Sernac - Medios escritos Despacho RG Bodega
a. Despacho futuro
Si cliente solicita la entrega de su producto, se debe confirmar con CD la fecha y
transporte de carga, se debe informar a cliente y responder caso Sernac con carta
tipo y además en siebel. Una vez entregada respuesta, se debe realizar el
seguimiento para asegurar el cumplimiento de la respuesta.
b. Despacho entregado
Si la entrega ya fue realizada en el transcurso del traslado de FUAP a easy, se debe
confirmar con cliente la fecha de entrega y adjuntar en respuesta la guía de
conformidad obtenida desde sistemas de OL.
c. Anulación de compra
Si producto se encuentra en CD y cliente solicita la anulación de compra se debe
solicitar la detención de entrega y ajuste en SAP para poder generar SS de anulación,
respuesta a Sernac debe incluir n° de nota de crédito, monto, fecha de emisión y
plazos de reversa.
3. Sernac - Medios escritos Despacho RG Transporte

a. Despacho futuro
En caso de que transporte haya incumplido con la entrega, se debe realizar un
levantamiento inmediato, en el cual deben informar la fecha en la cual se realizará
la entrega a cliente.
En caso de pérdida de producto, se debe solicitar a coordinador easy carta de cobro
para poder gestionar entrega a través de cotización.
Para ambos casos Sernac debe ser respondido con la fecha informada a cliente y
realizar el seguimiento para asegurar cumplir con los plazos entregados.
Si producto lo tiene transporte se debe solicitar el reingreso a bodega lo antes
posible, si fecha de reingreso es posterior a los SLA para respuesta a Sernac se
deberá responder con esa fecha de reingreso, se entrega fecha aproximada de
emisión de NC y SLA de anulación de cargo según el medio de pago estipulado en
términos y condiciones. Se deberá hacer seguimiento para cumplir con la fecha
indicada
4. Sernac - Medios escritos Despacho RM Bodega

a. Despacho futuro
Si cliente solicita la entrega de su producto, se debe confirmar con CD la fecha y
transporte de carga, se debe informar a cliente y responder caso Sernac con carta
tipo y además en siebel. Una vez entregada respuesta, se debe realizar el
seguimiento para asegurar el cumplimiento de la respuesta.
Si producto se encuentra en CD y cliente solicita la anulación de compra se debe
solicitar la detención de entrega y ajuste en SAP para poder generar SS de anulación,
respuesta a Sernac debe incluir n° de nota de crédito, monto, fecha de emisión y
plazos de reversa.
5. Sernac - Medios escritos Despacho RM Transporte
a. Despacho futuro
En caso de que transporte haya incumplido con la entrega, se debe realizar un
levantamiento inmediato, en el cual deben informar la fecha en la cual se realizará
la entrega a cliente.
En caso de pérdida de producto, se debe solicitar a coordinador easy carta de cobro
para poder gestionar entrega a través de cotización.
Para ambos casos Sernac debe ser respondido con la fecha informada a cliente y
realizar el seguimiento para asegurar cumplir con los plazos entregados.
Si producto lo tiene transporte se debe solicitar el reingreso a bodega lo antes
posible, si fecha de reingreso es posterior a los SLA para respuesta a Sernac se
deberá responder con esa fecha de reingreso, se entrega fecha aproximada de
emisión de NC y SLA de anulación de cargo según el medio de pago estipulado en
términos y condiciones. Se deberá hacer seguimiento para cumplir con la fecha
indicada.
6. Sernac - Medios escritos Gift Card
a. Gift card ofrecida en caso Sernac anterior
En caso de que en Sernac anterior se haya ofrecido una GC a modo de
compensación y esto no haya sido gestionado, se debe solicitar la autorización para
que esta sea creada y enviada a cliente, se debe realizar el seguimiento y solicitar a
BO Gift Card el respaldo del email enviado a cliente.
b. Gift Card no enviada
En el caso de que Gift Card no haya sido enviada por BO responsable, deberá
enviarla a la brevedad entregando en respuesta como respaldo el email enviado a
cliente.
7. Sernac - Medios escritos Medios de Pago
a. Anulación TBK – MP
Esta respuesta estará bajo responsabilidad de BO siempre que nota de crédito haya
sido gestionada por BO reversa o el orquestador de reversas para el caso de
mercado pago, se debe confirmar reversa en portales de mercado pago o transbank
e informar la fecha en la cual se realizó la anulación del cargo.
Si nos encontramos en plazos, también se podrá ingresar un WF para proceder con
la anulación de cargo
En el caso que hayan transcurrido más de dos facturaciones desde que se generó la
anulación y cliente no la visualiza, se deben solicitar los dos estados de cuenta para
realizar un análisis de esta y proceder con el flujo de transferencia 24 hrs. En caso
de corresponder.
b. CAT
Esta respuesta deberá ser rechazada si la anulación se realizó antes de dos periodos
de facturación.
Si nos encontramos en plazos, también se podrá ingresar un WF para proceder con
la anulación de cargo
En el caso que hayan transcurrido más de dos facturaciones desde que se generó la
anulación y cliente no la visualiza, se deben solicitar los dos estados de cuenta para
realizar un análisis de esta y proceder con el flujo de transferencia 24 hrs. En caso
de corresponder.
c. Débito
Para los casos débito, si transferencia no cuenta con comprobante en banco Itau,
se debe siempre confirmar el motivo de cierre de SS.
En el caso que transferencia se haya detenido por falta de cartola de titular con
cargo, se debe solicitar a cliente. Una vez obtenida enviar a BO reversa para que sea
incluida en nómina de gestión diaria.
En el caso de transferencia rechazada, se debe confirmar con cliente datos de
transferencia correctos. Una vez obtenidos enviar a BO reversa para que sea
incluida en nómina de gestión diaria.
8. Sernac - Medios escritos Producto original S&F
a. En caso de que cliente solicite el producto original, se debe realizar la búsqueda de
este en tiendas, de lo contrario consultar con comercial si existirá renovación de
stock para poder informar a cliente una fecha tentativa de entrega.
9. Sernac - Medios escritos Sustituto y Faltante
a. En caso de que cliente solo reclame por un quiebre, se debe informar siempre
apuntando a la anulación de compra, en caso contrario se podrá evaluar un
alternativo con área comercial o el producto original a través de un traspaso previa
confirmación de stock físico con tienda.
10. Sernac - Medios escritos Venta Pedido
a. Para las compras que son VAP ejecutivo debe canalizar el reclamo según el tipo de
venta
i. VP-CD, si producto no ha ingresado a CD, se debe realizar levantamiento a
coordinador VP-CD y a proveedor solicitando la fecha de ingreso, si la
entrega es alejada a los SLA de respuesta Sernac se debe responder con una
fecha futura. Se debe realizar el seguimiento de la fecha para asegurar la
entrega.
ii. VC, si producto no ha sido despachado por proveedor, se debe realizar
escalamiento a coordinador VC y proveedor para confirmar la fecha de
entrega a cliente. Se debe realizar el seguimiento de la fecha para asegurar
entrega.
Oficios sernac
Oficio sernac, corresponde a un consolidado entregado por la entidad, donde posterior a la encuesta
realizada a cliente, el mismo indica que la solución entregada en respuesta a su caso sernac fue
incumplida.
Este tipo de reclamos son de urgencia, ya que cada back office integral se debe asegurar que las
respuestas entregadas en primera instancia no se incumplan.
Las gestiones para estos casos deben ser revisados minuciosamente, en los cuales se debe contactar
a todos los clientes, sin excepciones, e informar la nueva solución.
En caso de que la solución ya se encuentre concretada, se debe confirmar con cliente que se haya
realizado, adicionalmente, en archivo enviado por sernac derivación se deben adjuntar todos los
respaldos necesarios que acrediten la “nueva respuesta” (guías de conformidad, guías de retiro,
fotografías del producto en domicilio, respaldo de anulación de cargos, etc,)
Ej: Si en sernac la respuesta principal fue que la entrega de producto se realizaría el día 5 de enero
del 2022, pero producto fue entregado el día 6 de enero del 2022, existe un incumplimiento y es un
posible oficio sernac.
Para esto se debe confirmar con cliente la recepción del producto.

El SLA para la respuesta de estos casos es de un máximo de 5 días hábiles desde la recepción del
consolidado.
Respuestas a equipo sernac derivación
Una vez que sea analizado y solucionado caso sernac, este deberá ser respondido en siebel y vía
email a equipo de derivación. Estas dependerán de las soluciones que solicite cliente en el FUAP.
Acoge: utilizaremos esto siempre que entreguemos solución a la totalidad de lo solicitado por
cliente.
Acoge parcial: utilizaremos esto cuando solo entreguemos solución a una parte de lo solicitado por
cliente, ejemplo pide entrega de producto y compensación, y solo se realice la entrega de producto.
Acoge con otra solución: utilizaremos esto cuando la solución entregada a cliente sea diferente a lo
solicitado, por ejemplo, cliente solicita la entrega, pero en el transcurso de la atención de reclamo
cliente anuló su compra.
No acoge: utilizaremos esto cuando la solución solicitada por cliente no sea posible de entregar, por
ejemplo, solicite la devolución de intereses generados.
Actividades Siebel
Actividad Gestionar Carta
Se deberla seleccionar siempre “NO”, para poder avanzar con respuesta.
Actividad Adjuntar Documentación (Carta Respuesta)
Se deberá adjuntar carta tipo según lo solicitado por cliente, en archivos adjuntos se debe
seleccionar “carta respuesta” para poder avanzar.
Actividad Contactar Cliente (Web)

Se debe seleccionar conformidad de cliente total para avanzar con SS
Back Office Contención
Back Office contención será el responsable de gestionar todas las solicitudes que tengan 2
reiteraciones o más, este ejecutivo deberá tener un amplio conocimiento de todas las tipologías ya
que deberá tomar todas las solicitudes independientes del subtipo.
Para esto, el BO Contención, tendrá que contactar al cliente, una vez recibida la SS, en un plazo no
superior a las 2 horas.
A diario, se debe actualizar el KPI, a modo de controlar el avance de los cierres. Para no duplicar las
gestiones, reasigna a tu usuario la actividad.
En paralelo, el equipo debe dar visibilidad de los casos y Ejecutivos, que nunca trabajaron las SS, a
modo de reforzar el trabajo de cada BO por Carpeta, lo cual deberá ser manualmente antes de
reasignar la actividad.
Quiebre
La gestión de quiebre se deberá gestionar directamente con bodega CD o tienda.
Producto original: puedes gestionar un traspaso entre tiendas CD.
Alternativo: se puede ofrecer un alternativo a cliente y si este supera el monto de lo pagado la

aprobación debe ser por parte del área comercial, siempre y cuando supere el % permitido para
autorizar SAC
Anulación + cupón (o GC): en caso de no existir producto original o alternativa se podrá ofrecer al
cliente anulación + un cupón de descuento en la próxima compra, aplicable en la página (la GC es
solo con aplicación presencial)
Despacho
La gestión de despacho dependerá del tipo de venta (VP, SFS, RT, CD) y del estado del pedido.
En picking: solicitar a encargado de despacho la carga y activación de ruta.
En Jaula: solicitar a encargado de despacho la activación de ruta.
En Despacho: Se debe solicitar información a contacto de OL, siempre con copia a Coordinador UM.
Finalizado: Si existe un desconocimiento de entrega debes revisar si la guía de conformidad se

encuentra firmada, se puede realizar levantamiento con encargado de OL.
Venta Calzada tu contacto deberá ser siempre con el proveedor, poniendo en copia siempre al
equipo de VeV.
Anulación/ Reversa
Para los casos donde cliente solicité la anulación es importante que tengas claridad del estado del
pedido.
Pendiente de reingreso: Si el producto no ha reingresado a bodega no es posible generar NC, el

reemplazo de un reingreso es una carta de cobro.
Pendiente emisión NC: Si lo que falta es la emisión del documento debes solicitar a Sub Gte.
Servicios de tienda para la emisión.
*NC CD son emitidas en Easy Cerrillos.
*Las NC que se encuentran en BOC como “NC Total” son emitidas por el robot.
Pendiente de reversa: Debes verificar el estatus de la reversa en notas de siebel, si esta fue
procesada por el robot de NC debes entregar el plazo estimado para la reversa. De lo contrario
solicitar al equipo de reversas que sea gestionada en su nómina diaria debes hacer el seguimiento
hasta que reversa se encuentre realizada.
Retiros para cambio o anulación

Cambio: solicitar al equipo de LI, la activación del cambio de producto con fecha concreta. Recuerda
que con ELI la información queda registrada automáticamente en notas de siebel.
Anulación: revisa si cuenta con información en notas por ELI, si no es así escala con el encargado
de LI para poder confirmar que esta saldrá a retiro y su fecha de reingreso. Una vez que producto
reingrese NC se encontrará a cargo de Cerrillos.
Back Office Reversa
Ejecutivo back office reversa será el encargado de gestionar anulaciones de cargo por notas de
crédito realizadas con solicitud a través de siebel, orquestador, robot de reversas o notas de crédito
que se deberán gestionar manualmente.
Ejecutivo será el responsable de asegurar que la gestión de orquestador y robot de reversas cumpla
con todas las gestiones, adicionalmente deberá llevar el control de las solicitudes asignadas a su
usuario, realizar reasignaciones de SS según medio de pago, apoyar a su equipo con gestiones
adicionales, llevar un KPI diario de la gestión realizada, entre otros.
One Click
Medio de pago one click será implementado en sitio web de Easy.cl de forma gradual comenzando
por tarjetas prepago, para este medio de pago existirá un nuevo escalamiento para compras
inexistentes, y flujos actualizados para reembolsos a clientes.
Este tendrá nuevos códigos de comercio 45654807
Medio de pago prepago

Este medio de pago se identificará en BOC como débito por lo tanto deberá pasar por el flujo de
transferencia, sin embargo, esto no aplica para clientes que utilicen transbank para hacer las
compras, por lo cual tbk prepago, deberá mantener su flujo actual.
Ej: SO 1180127601
Datos de Sub Orden
N° Sub Orden 1180127601

N° Orden 1180127601
ID Entrega 2905757242
ID Traslado 0
Local Costanera
Fecha de Ingreso 24/03/2023
Fecha de Picking 29/03/2023
Fecha de Carga 30/03/2023 08:00:00 - 18:00:00
Fecha Compromiso Original 30/03/2023
Fecha Compromiso Nueva ---
Fecha de Validación 24/03/2023 09:15:48
Estado Anulado
Monto Sub Orden $290
Costo de Despacho $3
Total $293
Total Productos Sub Orden 1
Tamaño Logistico Sub Orden P
Cubic Weight 0.013
Tipo Doc. Boleta
Cantidad Capturada 293
Código Autorización 661526
TRX Hub de Pagos / MP 1679660124177
Identificador de Pedido TBK / MP 846548792
Marketplace N/A
Datos del Despacho
Nombre Valentina Leon

Dirección Avenida Andres Bello 2447, depto 0
Comuna Providencia
Región RM
Telefonos 569-92445133 /
Indicación
Fecha de Carga 30/03/2023 08:00:00 - 18:00:00
Tipo de Despacho RT Hogar
Es pedido Sameday No
Es pedido Construcción No
Bodega ---
Observaciones
Sub Orden está siendo editada
por:
Beetrack URL: N/A
Tienda RT: E511 - Costanera

RUT retira en tienda: 18019900-4
Nombre retira en tienda: VALENTINA LEON
Home Delivery
Ventana de Entrega NO
Hora de inicio de ventana N/A
Hora de fin de ventana N/A
Fecha hora de limite Picking N/A
Datos del Medio de Pago
Canal Web - Débito

Medio de Pago BANCARIA
N° Tarjeta XXXX XXXX XXXX 7455

N° de cuotas 1
Medio de pago crédito

Para medio de pago crédito esta compra se encontrará como web – credito, en caso de anulación
de cargo se procesará por el orquestador de TBK.
Medio de pago débito

Para medio de pago débito está se encontrará como web – débito, en caso de anulación se
procesará manualmente a través de una transferencia.
Epay manager
¿Qué es Epay manager?
Ingresar con credenciales Cencosud* en link (no requiere VPN) → https://epay-

manager.smdigital.cl/paytrack
Si no se cuenta con usuario: Solicitar a Paysquad la creación de usuario

(paysquad@cnco.onmicrosoft.com), enviando Nombre Completo + Correo + Usuario Cencosud +
Rol/Area solicitante + Unidad de Negocio a consultar (Ej. Easy).
Vista General - Búsqueda de Orden
Detalle Resumen
Detalle Enlaces
Estados en que
puede estar la
Detalle Estados de una transacción
transacción en
Epay relacionada a
la orden.
Destaca con línea

punteada el estado
actual de la
transacción
Detalle Estados de una transacción – Descripción

● Fase de Pago o Autorización:
○ Waiting Pay Request: A la espera de solicitud de pago. No se ha realizado aún el
cargo al Medio de Pago
○ Pay Requested: Solicitud de pago realizada. No se ha realizado aún el cargo al

Medio de Pago
○ Waiting Capture: A la espera de captura del pago. No se ha realizado aún el cargo

al Medio de Pago
○ Captured Ok: Captura del pago realizada Ok. Se realiza el cargo al Medio de Pago
○ Capture Fail: Captura del pago fallida. No se ha logrado realizar el cargo al Medio
de Pago
○ Waiting Cancel: A la espera de la cancelación en Transbank
○ Cancelled: Cancelación en Transbank realizada OK. Si es que había cargo hecho, se

realizó la devolución
○ Cancel Fail: Cancelación en Transbank fallida. Si es que había cargo hecho, no se

○ Aborted: Proceso de pago abortado. No se realiza el cargo al Medio de Pago
● Fase de Reembolso:
○ Refund: Reembolso del pago realizado
Detalle información en Vtex

Detalle información en Vtex (Continuación)
Detalle Información en ePay

Detalle Información en ePay – Devoluciones
Detalle Fuente de Datos
Back Office reversa Mercado pago

Ejecutivo será el responsable de llevar el control de medio de pago mercado pago, entre sus
funciones se encontrará realizar la revisión del orquestador de reversas, llevar un KPI el cual deberá
ser enviado y reportado vía email diariamente a supervisores y coordinador easy, realizar carga y
seguimiento en WF, entre otros.
Este guardará su gestión diaria tanto en su computador como en SP del equipo en el cual deberá
llevar un orden de mes y día respectivamente.
En sus gestiones diarias, deberá siempre copiar email de equipo de reversas

BackOfficereversasEasyCL@cnco.onmicrosoft.com.
SharePoint reversas mercado pago
La gestión diaria de BO deberá ser cargada en SP y en su computador, en este podrá acceder desde
el siguiente enlace.
https://cnco.sharepoint.com/sites/BackOfficereversasEasyCL/Documentos%20compartidos/Forms
/AllItems.aspx?id=%2Fsites%2FBackOfficereversasEasyCL%2FDocumentos%20compartidos%2FMe
rcado%20Pago&viewid=64fb1fb2%2Df65b%2D430b%2D9975%2D53d585a9e80f
Cruce orquestador MPC

Para poder identificar rápidamente las SS que se deben cerrar porque fueron procesadas por el
orquestador se deberá realizar una descarga desde BOC con la planilla a trabajar del día y realizar
una descarga desde metabase para realizar el cruce correspondiente.
Descarga Metabase: Ingresar a metabase a link

https://metabase.ecomm.cencosud.com/question/748-reembolsos?addedAt=thisweek.
En fecha de creación, se debe seleccionar “ayer”
Para descargar los resultados deben realizarlo desde:

Descarga BOC: se debe descargar archivo de mercado pago para poder realizar el cruce, este se
realiza desde reportes -> Reporte proceso NC
Ingresar rango de fecha y como “local” Mercado Pago, al dar clic en Reporte NC PostVenta se
descargará excel
Una vez que se tengan ambos archivos, se debe dejar el n° de nota de crédito en formato número
para que el cruce sea exitoso y correcto.
La fórmula a utilizar será la siguiente un buscarv, ejemplo: =BUSCARV(G2;'[reembolsos_2022-08-

11T15_46_23.29832Z.xlsx]Resultado consulta'!$D$2:$F$101;3;0).
En esta se buscará la nota de crédito de la base de BOC en la base de metabase con el estado en
sistema.
Todo lo “APPROVED”, se cerrará sistemáticamente.
Lo rechazado u otro estado, se deberá gestionar manualmente.
Gestión NC tienda no aprobada

Para las NC que son emitidas en tienda, y se encuentren en estados diferentes a aprobados, se
deberán gestionar manualmente, para esto se hará un cruce al revés del anterior, se buscará la NC
desde el archivo de metabase en el archivo de BOC con la formula buscarv. Ejemplo
=BUSCARV(D2;'[exp_lst_nc_MPC_CCastroS_2022-45-11_114500.xls]Listado NC'!$G:$I;3;0)
Una vez filtrado todo lo ND, se deberá dejar solo los estados distintos a rechazado
Una vez aplicados estos filtros se deberá seleccionar solo el motivo anulación de tarjeta o parecido,
nunca seleccionar cambio de producto.
Y las que se encuentran se deberán cargar manualmente.
Preparación de archivo manual

Este archivo corresponde al formato que se debe utilizar para solicitar anulaciones de cargo para
reversas que no fueron gestionadas por el orquestador o robot de reversas, el cual tendrá el
siguiente formato:
En este deberán llenar cada una de las columnas correspondientes:
• Fecha de compra: Corresponde a la fecha de venta, se encuentra en BOC

• Monto de venta: corresponde al monto capturado a cliente
• Monto NC: corresponde al monto de la nota de crédito emitida a cliente
• Orden de compra: Corresponde a la orden de compra madre de cliente
• Sub orden: Corresponde a la suborden asociado a la NC
• Núm. Tarjeta: Corresponde a los últimos 4 dígitos de la tarjeta, se encuentran en BOC
• NC folio: corresponde al n° de nota de crédito
• Identificado: Corresponde al identificador de pago de mercado pago
• N SS: corresponde al número de solicitud asociada a esa SS
Una vez completada planilla, se debe descargar cada nota de crédito desde paperless y se debe
guardar en PDF con el n° de la nota de crédito.
Una vez descargada se debe dejar la nota tipo de envío en notas de siebel.
“Se envía solicitud de anulación de cargo la cual será procesada a más tardar el día dd-mm”
(considerar 10 días hábiles según políticas de reembolso).
Cuando se encuentren todas las NC descargadas y planilla completa, se debe crear una carpeta en
formato ZIP para que esta sea cargada a WF.
Creación SS manual
Cuando se deba gestionar una nota de crédito de forma manual, porque NC fue creada directamente
por un caso en BOC o tienda no avanzó correctamente en siebel, estas deberán tener un
seguimiento a través de siebel como consulta- experiencia de compra- nota de crédito.
Cierre de SS
Una vez que sea cerrado WF por CSC, se debe revisar que cada ID se encuentre anulado en mercado
pago, para proceder con la nota de cierre en siebel con el texto tipo: “(fecha reversa) dd-mm
anulación del cargo realizado en mercado pago/ tarjetas cencosud/ transbank, reversa o abono
deberá ser informada y reflejada en estado de cuenta por el emisor de la tarjeta, en el periodo
siguiente o subsiguiente dependiendo de la fecha de facturación mensual que el usuario haya
convenido con dicho emisor. Si en el transcurso de dos facturaciones cliente no visualiza reversa,
favor ingresar SS por reversa no reflejada.”
Importante: Para el caso de NC procesadas por el orquestador, estas son finalizadas por sistema por
lo tanto no deben ser cerradas por usuarios.
Actividades siebel
Actividad registrar reversa: en esta actividad deberás ingresar si anulación de cargo fue realizado a
cliente.
o “Si”, te solicitará ingresar el n° de WF (solo números sin CSCRT) el monto de la NC y

la fecha en la cual se realizó anulación de cargo, en caso de que esta haya sido
procesada por el orquestador ingresar el mismo monto de NC.
o “No”, en caso de que por algún motivo ejemplo, cliente no nos haga llegar sus datos
de transferencia por reversa no impactada en MP
Actividad contactar cliente (cierre), deberás dar check a ¿cliente contactado? E ingresar
comentarios de cliente en caso de que SS lo solicite.
Importante: recuerda que la nota de envío y cierre debe quedar siempre en solicitud de servicio.
Actividades experiencia de compra – nota de crédito
Actividad Ingresar datos
Se debe registrar el n° de NC que se incluyó en nómina manualmente.
Actividad gestionar solicitud
Se debe avanzar solo cuando se encuentre lista para ser cerrada.
Actividad Contactar cliente
Se avanzará al mismo tiempo de gestionar solicitud para realizar el cierre de SS
Dobles Cobros
Llamaremos doble cobro a dos transacciones asociadas a la misma orden de compra, realizadas en
misma fecha y hora similar. Para poder realizar la anulación de uno de los cargos, esta deberá ser
autorizada vía email por coordinador Easy.
Autorización
Una vez confirmado que corresponde a un doble cobro, se deberá enviar vía email la solicitud de
autorización a coordinador easy para poder gestionar la anulación del cobro.
Asunto: Autorización anulación cargo doble cobro OC xxxx
Cuerpo: Breve explicación de lo solicitado, se debe incluir cuadro tipo para la autorización en el cual
se encontrará el ID que se anulará, captura de mercado pago donde se visualice ambos cargos y
captura de BOC donde se visualice el código de operación de MP.
Ej:
Asunto: Autorización anulación cargo doble cobro OC 34549774
Hola Camila
Solicito autorización para reversa de compra inexistente. DOBLE COBRO. (se debe incluir captura de
BOC y ambos cobros en MP)
Rut MDP Monto venta Monto a reversar OC n° tarjeta Fecha trx Cód. aut / Cód. MP N° NC Monto NC Diferencia SS anulación
Ingreso WF
Una vez que se tenga V° B° de coordinador se deberá cargar WF, en el cual como respaldo deberá
adjuntar en PDF la autorización con el historial de este.
En este deberás completar la siguiente información:
País: Chile
Tipo de Reclamo: Anulación
Motivo de Reclamo: Cobro duplicado
Bandera: Easy
Número de local: E600- EASY INTERNET / E600 – EASY FONOCOMPRAS (acá pueden ser ingresar
cualquiera de los dos)
Código de comercio: se debe ingresar según corresponda medio de pago.
Cantidad de operaciones: Q de clientes en nómina
Tipo de tarjeta: crédito
Marca de tarjeta: se debe seleccionar mercado pago, débito o si es transbank puede seleccionar
visa, american express, diners, mastercard.
Fecha de la operación: se debe ingresar la fecha de portal MP o transbank cuando se generó
venta.
Importe de la venta: se debe ingresar el monto total de la compra, considerando siempre si
existen más de una sub orden asociada a la misma orden de compra.
Importe a devolver: se debe ingresar el monto total de la nota de crédito, en caso de ser más de
un documento, estos se deben sumar
Código de autorización: corresponde al código de autorización de la compra (si es tbk o cat que se
debe reversar por este motivo)
Número de tarjeta: ingresar en la primera casilla seis números uno y en la segunda los últimos
cuatro dígitos de la tarjeta de cliente.
ID mercado pago: este se habilitará cuando se seleccione este medio de pago y se deberá ingresar
el ID correspondiente.
Adjunto: se debe adjuntar autorización de coordinador easy para procesar anulación.
Observaciones: indicar lo que se requiere a CSC.
Registro de información
Una vez enviado, se debe dejar nota en LOG de suborden con la nota de envío para reversa.
Diferencia de cobros
Una diferencia de cobro corresponde a un cargo realizado a cliente el cual es distinto a la boleta
generada en sistema, este puede ser mayor o menor, para ambos casos si se debe reversar a cliente
deberá ser autorizado por coordinador Easy.
Autorización
Una vez confirmado que corresponde a una diferencia de cargo/boleta, se deberá enviar vía email
la solicitud de autorización a coordinador easy para poder gestionar la anulación del cobro
Asunto: Autorización diferencia de cobro OC xxxx
se encontrará el monto y los datos de trx que se reembolsaran.
Ej:
Hola Cami,
Favor tu autorización para enviar desconocimiento de compra por diferencia de cobro, monto a
reversar $20.000.
Ingreso WF
País: Chile
Motivo de Reclamo: NC no acreditada
Bandera: Easy
venta.
Código de autorización: corresponde al código de autorización de la compra (si es tbk o cat).
Adjunto: se debe cargar nota (s) de crédito asociadas a trx.
Reversas mercado pago mayor a 11 meses

El portal de mercado pago solo permite realizar anulaciones de cargo a transacciones que tengan
menos de 11 meses, las que cuenten con una transacción mayor a lo informado deben ser enviadas
de igual forma a CSC ya que deberán ser rechazadas por el centro.
Una vez que sean rechazadas, se deberá solicitar la autorización para realizar la devolución a cliente
a través de una transferencia.
Estas serán enviadas a coordinador easy, quien solicitará la gestión de visto bueno al equipo de
auditoria easy.
Asunto: Autorización transferencia mercado pago +11 meses.
Cuerpo:
Camila, favor su ayuda con autorización para realizar transferencia a cliente (s) donde transacción
posee más de 11 meses y se encuentra rechazada por CSC.
El motivo por el cual se generó NC posterior a la transacción es: ejecutivo debe hacer el análisis de
porque se genera una NC con tanto tiempo. Ejemplo, cliente no realiza retiro en tienda, producto
autorizado por proveedor por fallas, etc.
Se debe incluir en el mismo cuerpo una planilla que debe contener las siguientes columnas.
Caso WF, Fecha de compra, Monto venta, monto NC, orden de compra, Num. tarjeta, nc folio,
identificado, n° ss, mont. Dev, cliente, tarjeta, operación, estado MP, fecha dev. Comentario
CASO WF Fecha de CompraMonto venta Monto NC Orden de compraSub orden Num. Tarjeta NC folio Identificado N SS Monto.Dev Cliente Tarjeta Operación Es tado MP Resultado Fecha dev Comentario
CSCRT-125144 17-11-2020 441580 441.580 21173980 4918593 8995 10014329 12314745408 1-1192032922 441580 Raul Alvarez 553656*******8995
12314745408 ERROR ERROR (No se pudo09-12-2021
procesar la
como
operación)
la transaccion supera
Una vez que se tenga V°B° del área se procesará devolución a través de transferencia por proceso
banco Itau.
Reversas no impactadas en TC
Proceso transferencia banco Itau
Para poder realizar una transferencia a cliente se deberá llenar un Excel con los datos de cuenta y
deberá ser contabilizado en SAP.
Banco Itau descarga excel
El archivo Excel se deberá descargar desde el banco en el cual se deberá llenar la siguiente
información.
Rut Empresa 76568660-1

Cantidad de Pagos se carga automatico
Monto Total de Pagos se carga automatico
Tipo de Producto Transferencias_en_Linea
Tipo de Servicio TRANSFERENCIA
Tipo de Cuenta Cuenta Corriente
N° de Cuenta Cargo 222243029
Glosa Cartola Origen Dev. Mercado pago
Glosa Cartola Destino Dev. Mercado pago
Para los datos de clientes se deberá llenar la siguiente información e ir descargando notas de crédito
desde paperless en PDF
Rut Beneficiario Rut titular
Nombre Beneficiario Nombre titular
Monto Monto NC
Medio de Pago Abono Cuenta
Código Banco Código banco
Tipo de Cuenta Tipo de cuenta
Número de Cuenta N° de cuenta titular
Email Email cliente
Referencia Cliente Devolución mercado pago + SO + ID MP
Glosa Cartola Origen N° NC
Glosa Cartola Destino N° NC
Detalle de Pago Devolución mercado pago + SO + ID MP
Importante: si transferencia se realizará a un tercero (distinto a titular de compra) se deberá

solicitar cartola de tarjeta de crédito donde se visualice el cargo realizado al tercero que se realizará
devolución.
Registro contable SAP

Una vez ingresados clientes en Excel, deberá contabilizar estos movimientos en SAP.
Ingresar a transacción FB01 y llenar los siguientes campos
o Fecha documento: fecha emisión NC

o Clase: TB
o Sociedad: C004
o Fecha contab: la entregará por defecto SAP
o Periodo: mes en curso
o Referencia: n° de NC
o Txt. Cab.doc: n° de operación mercado pago
o ClvCT: 50
o Cuenta: 1133753
Para avanzar presionar enter.
Para llenar el extracto “50” completar la siguiente información
o Importe: Monto NC
o División: E000
o Asignación: n° NC
o Texto: MP +11 meses/ GIFT/ 24 HRS nombre + rut de titular de compra (asegurar que rut
quede completo)
o ClvCT: 21
o Cuenta: DEV_E522
o Importe: Monto NC
o LugNeg/ Suplem: Local emisión de NC
o División: E000
o Asignación: n° de NC
o Texto: MP +11 meses/ GIFT/ 24 HRS nombre + rut de titular de compra (asegurar que rut
quede completo)
Presionar Ctrl + S para contabilizar.
Resumen SAP
Una vez que se hayan ingresado todos los clientes, se debe descargar un resumen desde SAP para
confirmar que la nómina de banco y el ingreso en SAP se encuentren cuadrados.
Ingresar a transacción FBL1N y llenar los siguientes campos
Cuenta de acreedor: DEV_E522
Sociedad: C004
Para filtrar los resultados se debe ingresar al menú de “filtro” y llenar los campos
Fe. Contabilización: (día en curso)
Clase de documento: TB
Para exportar la información ir a menú- lista – exportar- fichero local- en portapapeles

Abrir un nuevo Excel y pegar la información, esta vendrá tabulada por lo tanto se debe utilizar la
herramienta de datos y texto en columnas para separar, el carácter especial a utilizar será |
Una vez que Excel se encuentre separado por las columnas correctas, deberá dejar solo las columnas
n° doc, clase, Lcom, Fe. contab, Importe en ML, asign, texto, usuario.
Quedará de la siguiente forma:
Carga banco Itau

Una vez que confirme que SAP y nómina banco se encuentren cuadrados deberá ser cargado en
banco Itau
Ingresar a la web sección “empresas” con usuario y clave designado
Ingresar a menú pagos -> Ingresar nómina con archivo
Seleccionar tipo de producto transferencias y cargar Excel para continuar.

En este paso se podrá visualizar si existe algún registro rechazado que deberá ser modificado, por
ejemplo, error en el rut, en la cuenta, etc.
Si no existen rechazos, se debe presionar el botón “ir a administrar nóminas”

Una vez que aquí deberás descargar el PDF de esta nómina para adjuntar en WF.
Autorización nómina Itau
Cada vez que se cargué una nómina en Itau, esta deberá ser autorizada por coordinador easy para
la carga en WF. En este deberá contar en cuerpo de correo con SAP, TEF cargado que deben estar
cuadrados y adjuntar Excel de banco Itau y cartolas de titulares.
Ej:
Importante: Carga en SAP y TEF deben ser realizadas el mismo día.
Carga en WF
Una vez que tengas V°B°, Excel, SAP, NC en PDF en carpeta ZIP se deberá ingresar WF para solicitar
las transferencias a clientes
País: Chile
Motivo de Reclamo: Anulación masiva
Bandera: Easy
Marca de tarjeta: mercado pago
Importe de la venta: se debe ingresar el monto total de la nómina adjunta, se deben considerar
todos los montos de venta en las columnas correspondientes.
Importe a devolver: se debe ingresar el monto total de la nómina adjunta, se deben considerar
todas las notas de crédito.
Adjunto: se debe cargar archivo zip con notas de crédito, planilla masiva.
Registro contable rechazos TEF
Una vez que nómina sea aprobada por apoderados, podrán existir transferencias rechazadas por
errores en cuenta, cuentas cerradas, etc. Las cuales deberán ser contabilizadas en SAP el mismo día
del rechazo sin excepción.
Ej:
Ingresar a transacción FB01 y llenar los campos
o Fecha documento: Fecha emisión NC

o Clase: TB
o Sociedad: C004
o Txt.cab.doc: ID MP
o ClvCT: 40
o Cuenta: 1133753
Registro extracto “40” llenar los campos
o Importe: Monto NC
o División: E000
o Texto: RECHAZO MP +11 meses/ GIFT/ 24 HRS nombre + rut de titular de compra
(asegurar que rut quede completo)
o ClvCT: 31
o Cuenta: DEV_E522
o Importe: Monto NC
o LugNeg/ suplem: lugar de emisión NC
o División: E000
o Texto: RECHAZO MP +11 meses/ GIFT/ 24 HRS nombre + rut de titular de compra (asegurar
que rut quede completo)

Registro contable de reingreso de NC
Una vez que cliente nos confirme este debe ser incluido en nómina nuevamente, para eso se debe
seguir los siguientes pasos
Ingresar a FB01 y llenar campos
o Fecha documento: Fecha emisión de NC

o Clase: TB
o Sociedad: C004
o Referencia: NC (espacio) n° de NC
o Txt.cab.doc: ID MP
o ClvCT: 50
o Cuenta: 1133753
o Importe: Monto NC
o División: E000
o Texto: REINGRESO MP +11 meses/ GIFT/ 24 HRS nombre + rut de titular de compra
o ClvCT: 21
o Cuenta: DEV_E522
o Importe: Monto NC
o División: E000
o Texto: REINGRESO MP +11 meses/ GIFT/ 24 HRS nombre + rut de titular de compra
Presionar Ctrl+S para contabilizar.
Equipo Contención
siguiente.
Tips Mercado pago

Chat MP, para realizar una consulta a través de mercado pago deberás ingresar a la sección “Ayuda”
En el cual podrás realizar la consulta a través de las siguientes opciones, de las cuales obtendrá el n°
de consulta.
Nota: En el caso que alguna de las opciones no aparezca se debe a que existe otro usuario utilizando
el servicio de contacto, por lo que siempre podrás dejar un mensaje, si la consulta es muy extensa
ingrésala en un Word y adjúntala.
Nota2: el estado de tus casos los puedes visualizar en el siguiente enlace

https://www.mercadopago.cl/cases/58820587 (el número al final lo debes cambiar por tu número
de consulta).
Nota 3: Para cartas transbank, estas pueden demorar hasta 7 días hábiles, casos urgentes y de
gerencia deben ser escalados a Loreto Fontaine y Tomas De Arrizabalaga
(loreto.fontaine@mercadolibre.cl; tomas.dearrizabalaga@mercadolibre.cl) siempre con copia al
grupo de reversas, donde la respuesta de MP no debe ser mayor a 48 hrs. El escalamiento debe ser
con el siguiente recuadro.
N° Ticket MP ID MP SO Monto reversa Fecha reversa
Nota 4: las reversas aplicadas antes del 30 de abril 2022 deben ser revisadas en el consolidado de
SP, en el caso que no se encuentre escalar directamente a Loreto Fontaine y Tomas De Arrizabalaga.
En SP podrás encontrar la información en carpetas de la siguiente forma.
Reversa no reflejada
Llamaremos reversa no reflejada a una anulación de cargo procesada o no, donde cliente no la
visualice en su estado de cuenta, para medio de pago mercado pago, esta deberá pasar por el flujo
de transferencia 24 hrs. Establecido.
Back Office reversa CAT (Tarjeta cencosud)

Ejecutivo será el responsable de llevar el control de medio de pago CAT, entre sus funciones se
encontrará realizar la revisión del robot de reversas y WF cargados por el mismo, llevar un KPI el
cual deberá ser enviado y reportado vía email diariamente, realizar carga y seguimiento en WF,
entre otros.
SharePoint reversas CAT

La información deberá ser cargada en el siguiente enlace, en el mismo se ingresará información
importante para la gestión diaria del ejecutivo.
/AllItems.aspx?id=%2Fsites%2FBackOfficereversasEasyCL%2FDocumentos%20compartidos%2FCAT
&viewid=64fb1fb2%2Df65b%2D430b%2D9975%2D53d585a9e80f

reversas que no fueron gestionadas por robot de reversas o que deberán ser incluidas
manualmente, el cual tendrá el siguiente formato:
• Fecha de la transacción: Corresponde a la fecha de venta, se encuentra en BOC

• Monto de la transacción: corresponde al monto capturado a cliente
• Tarjeta transaccional: Si tarjeta es cencosud, mastercard cencosud o visa Cencosud
• Rut del titular tarjeta
• Producto [compra, pago, Avance]: compra web (siempre se debe ingresar el mismo detalle)
• Monto de la anulación: corresponde al monto de la nota de crédito emitida a cliente
• DPC: corresponde al código de tienda asociada a la compra (se debe utiliza siempre 4850)
• Cod Aut: corresponde al código de autorización de la transacción.
• Nombre del solicitante: nombre de BO
• Número de Tarjeta: 4 últimos dígitos
• Sub orden: Corresponde a la suborden asociado a la NC
• N/C: n° de NC
• Sub Orden: Corresponde a la suborden asociado a NC
• N SS: corresponde al número de solicitud asociada a esa SO
(considerar 10 días hábiles según las nuevas políticas de reembolso).
Creación SS manual
Cierre de SS
Actividades siebel
cliente.
o Si, te solicitará ingresar el n° de WF (solo números sin CSCRT) el monto de la NC y la

fecha en la cual se realizó anulación de cargo, en caso de que esta haya sido
procesada por el roble ingresar un n° 1.
o No, en caso de que por algún motivo ejemplo, cliente no nos haga llegar estado de
cuenta para confirmar el monto cargado.
Importante: recuerda que la nota de envío y cierre debe quedar siempre en solicitud de servicio

Dobles Cobros
Al no contar con acceso a una plataforma donde podamos visualizar las transacciones reclamadas
por cliente, este debe realizar el reclamo directamente en tarjetas cencosud contactando al teléfono
600 450 5000.
Autorización
Ej:
Hola Cami,
reversar $20.000.
➢ Ingreso WF
Una vez que se tenga V° B° de coordinador se deberá cargar WF, en el cual como respaldo
deberá adjuntar en PDF la autorización con el historial de este.
País: Chile
Bandera: Easy
venta.
➢ Registro de información
Equipo Contención
siguiente.
Reversa no reflejada
Llamaremos reversa no reflejada a una anulación de cargo procesada o no, donde cliente no la
visualice en su estado de cuenta, para medio de pago CAT cliente deberá realizar un reclamo
directamente en tarjeta cencosud o al fono 600 450 5000 donde deberá solicitar una aclaración de
compra.
Back Office reversa TBK
Ejecutivo será el responsable de llevar el control de medio de pago transbank (TBK), entre sus
funciones se encontrará realizar la revisión del robot de reversas y WF cargados por el mismo, llevar
un KPI el cual deberá ser enviado y reportado vía email diariamente, realizar carga y seguimiento en
WF, entre otros.
llevar un orden de mes y día respectivamente
SharePoint reversas TBK
La información deberá ser cargada en el siguiente enlace, en el mismo se ingresará información

importante para la gestión diaria del ejecutivo.
/AllItems.aspx?id=%2Fsites%2FBackOfficereversasEasyCL%2FDocumentos%20compartidos%2FTBK
&viewid=64fb1fb2%2Df65b%2D430b%2D9975%2D53d585a9e80f
Cruce orquestador TBK- crédito

A contar del día 29 de agosto 2022, se comenzará a realizar la automatización de los reembolsos
transbank crédito, para poder hacer los cierres inmediatos deberemos hacer un cruce entre lo que
se encuentra en metabase y lo descargado desde BOC. Todos los estados distintos a aprobado
deberán ser gestionados manualmente.
Descarga metabase
Ingresar a metabase al siguiente enlace https://metabase.ecomm.cencosud.com/question/1567-

refund-manager-live-final?flag=EASY
En la fecha de creación “createdat”, deben seleccionar “ayer”, y en bandera “flag” seleccionar

“EASY”
Para descargar los resultados deben realizarlo desde:

Descarga BOC
Para realizar la descarga desde boc, deberán ir a reportes -> Reporte proceso NC seleccionar el rango
de fechas y como “Local” Transbank, dar clic en “Reporte NC PostVenta para descargar excel
Cruce
Para poder identificar rápidamente las SS que se deben cerrar porque fueron procesadas por el
orquestador se deberá realizar una descarga desde BOC con la planilla a trabajar del día y realizar
una descarga desde metabase para realizar el cruce correspondiente.
Una vez que se tengan ambos archivos, se debe dejar el n° de nota de crédito en formato número
para que el cruce sea exitoso y correcto.
La fórmula a utilizar será la siguiente un buscarv, ejemplo:

=BUSCARV(H2;'[refund_manager_live_final_2022-08-26T14_03_06.730094Z.xlsx]Resultado
consulta'!$B$2:$J$2172;9;0)
En esta se buscará la nota de crédito de la base de BOC en la base de metabase con el estado en
sistema.
F. Venta M. Vta. M. NC. N Tar. Sub OrdenN Cuotas Cod. Aut. N NC Cod. de Com.
Orden de Compra
Tipo N SS
2022-08-24 939955 939955 5387 1,06E+09 3 779820 10704859 32744516 00000000000000001057680601
TOTAL 1-1391286999
DISCARTED
2022-08-24 228973 228973 7797 1,06E+09 0 058767 10694160 31725429 00000000000000001057785101
TOTAL 1-1391366638
DISCARTED
2022-08-24 691 691 3133 1,06E+09 0 801702 10681969 31725429 00000000000000001057671801
TOTAL 1-1391381948
APPROVED
2022-08-24 1825 1825 7796 1,06E+09 0 854190 10661647 31725429 00000000000000001057671401
TOTAL 1-1391403249
APPROVED
2022-08-24 1955 1955 3133 1,06E+09 0 178562 10681970 31725429 00000000000000001057674701
TOTAL 1-1391403506
APPROVED
2022-08-17 46772 46772 1418 20401827 3 352763 10683179 31725429 00000000000000001054807401
TOTAL 1-1391341172
DISCARTED
2022-08-17 104981 39990 2742 1,05E+09 3 095957 10680810 31725429 00000000000000001054976201
PARCIAL 1-1390784489
REJECTED
2022-08-16 30781 30781 4725 1,05E+09 3 859618 10682934 31725429 00000000000000001054338701
TOTAL 1-1391419836
REJECTED
2022-08-24 159841 159841 3880 1,06E+09 0 000060 10680883 31725429 00000000000000001057869302
TOTAL 1-1391438631
DISCARTED
Todo lo “APPROVED”, se deberá cerrar de forma inmediata.
Lo rechazado u otro estado, se deberá gestionar manualmente.
Gestión NC tienda no aprobada

Para las NC que son emitidas en tienda, y se encuentren en estados diferentes a aprobados, se
deberán gestionar manualmente, para esto se hará un cruce al revés del anterior, se buscará la NC
desde el archivo de metabase en el archivo de BOC con la formula buscarv
Una vez filtrado todo lo ND, se deberá dejar solo los estados distintos a aprobado
Una vez aplicados estos filtros se deberá seleccionar solo el motivo anulación de tarjeta o parecido,
nunca seleccionar cambio de producto. Y las que se encuentran se deberán cargar manualmente.
Cartas transbank
Estas anulaciones automatizadas podrán verse o no en el portal de transbank, para esto en caso de
que se encuentre como aprobado en metabase y necesitemos el documento, se deberán solicitar
vía email a las siguientes casillas:
MPINA@transbank.cl
corpkalvarez@transbank.cl
soporteweb@transbank.cl
Para: corpkalvarez@transbank.cl; soporteweb@transbank.cl

CC: MPINA@transbank.cl; grupo equipo; copias necesarias
Asunto: Solicitud carta transbank EASY código autorización nnnn
Cuerpo:
Katherine,
Buen día/ buenas tardes
Junto con saludar, solicito por favor carta transbank de la siguiente operación:
F. Venta M. Vta. M. NC. N Tar. N Cuotas Cod. Aut. Cod. de Com. Tipo Sub Orden
De antemano muchas gracias,
Saludos cordiales
Firma ejecutivo.
Esta solicitud podrá demorar entre 7 y 10 días hábiles.

reversas que no fueron gestionadas por robot de reversas o que deberán ser incluidas
manualmente, el cual tendrá el siguiente formato:
.
• F. Venta: Corresponde a la fecha de venta, se encuentra en BOC

• M. Vta.: corresponde al monto capturado a cliente
• M. NC.: corresponde al monto de la nota de crédito emitida a cliente
• N Tar.: corresponde a los últimos 4 dígitos de la tarjeta
• Sub Orden: suborden asociada a NC
• N Cuotas: cantidad de cuotas de la compra
• Cod Aut: corresponde al código de autorización de la transacción.
• N NC: n° de nota de crédito
• Cod. de Com.: corresponde al canal donde se realizó la venta web (31725429) o
fonocompras (32744516)
• Orden de Compra: corresponde a OC, se debe utilizar formula “texto”, ya que este debe
contener 26 caracteres en total, el restante a la OC se debe reemplazar con 0
• Tipo: corresponde al tipo de anulación (total/parcial)
• N SS: SS asociada a NC.
(considerar 10 días hábiles según las nuevas políticas de reembolso).
Creación SS manual
Cierre de SS
Actividades siebel
cliente.
o “Si”, te solicitará ingresar el n° de WF (solo números sin CSCRT) el monto de la NC y

la fecha en la cual se realizó anulación de cargo, en caso de que esta haya sido
procesada por el orquestador ingresar un n° 1.
o “No”, en caso de que por algún motivo ejemplo, cliente no nos haga llegar estado
de cuenta para confirmar el monto cargado.

Dobles Cobros
Autorización
Asunto: Autorización anulación cargo doble cobro OC xxxx
se encontrará el ID que se anulará, captura de transbank donde se visualice ambos cargos y captura
de BOC donde se visualice el código de operación de MP.
Carga en WF
Una vez que se tenga V° B° de coordinador se deberá cargar WF, en el cual como respaldo
deberá adjuntar en PDF la autorización con el historial de este.
País: Chile
Bandera: Easy
venta.
Autorización
Ingreso WF
País: Chile
Bandera: Easy
venta.
Reversas tbk pago mayor a 11 meses

El portal de transbank solo permite realizar anulaciones de cargo a transacciones que tengan menos
de 11 meses, las que cuenten con una transacción mayor a lo informado deben ser enviadas de igual
forma a CSC ya que deberán ser rechazadas por el centro.
Una vez que sean rechazadas, se deberá solicitar la autorización para realizar la devolución a cliente
a través de una transferencia.
Estas serán enviadas a coordinador easy, quien solicitará la gestión de visto bueno al equipo de
auditoria easy.
Asunto: Autorización transferencia tbk +11 meses.
Cuerpo:
Camila, favor su ayuda con autorización para realizar transferencia a cliente (s) donde transacción
posee más de 11 meses y se encuentra rechazada por CSC.
El motivo por el cual se generó NC posterior a la transacción es: ejecutivo debe hacer el análisis de
porque se genera una NC con tanto tiempo. Ejemplo, cliente no realiza retiro en tienda, producto
autorizado por proveedor por fallas, etc.
Se debe incluir en el mismo cuerpo una planilla que debe contener las siguientes columnas.
Caso WF, Fecha de compra, Monto venta, monto NC, orden de compra, Num. tarjeta, nc folio,
identificado, n° ss, mont. Dev, cliente, tarjeta, operación, estado MP, fecha dev. Comentario
CASO WF Fecha de CompraMonto venta Monto NC Orden de compraSub orden Num. Tarjeta NC folio Identificado N SS Monto.Dev Cliente Tarjeta Operación Es tado MP Resultado Fecha dev Comentario
CSCRT-125144 17-11-2020 441580 441.580 21173980 4918593 8995 10014329 12314745408 1-1192032922 441580 Raul Alvarez 553656*******8995
12314745408 ERROR ERROR (No se pudo09-12-2021
procesar la
como
operación)
la transaccion supera
Una vez que se tenga V°B° del área se procesará devolución a través de transferencia por proceso
banco Itau.
Reversas tbk prepago

Actualmente contamos con medio de pago prepago, estas son visualizadas en transbank como
débito, sin embargo, en BOC se encuentra alojadas como tbk- crédito, es por esto por lo que
diariamente se deberá realizar un cruce para poder identificarlas y de esta forma contactar a clientes
para solicitar datos de transferencia y realizar las devoluciones correspondientes.
Para este cruce deberás utilizar el reporte de NC descargado a comienzo del día desde “Reporte NC”
y además un reporte de notas de crédito emitidas que obtendrás desde el monitor de casos.
Descarga BOC – Monitor de casos
Ir a monitores -> Monitor de casos, seleccionar el mismo rango de fechas que en reporte anterior -
> 9. Notas de crédito
Dar clic en buscar y posterior a “exportar notas”, en este Excel se encontrarán todas las notas de
crédito que se generaron en ese periodo de fecha para todos los medios de pago, se debe filtrar
solo por tbk.
Ordenar ambos archivos la columna de suborden de menor a mayor, y copiar ambas en una nueva
hoja, posterior a este con una fórmula de resta todas las que se encuentren distintas a 0 serán
prepago.
Ejemplo SO 4732541
Una vez identificada se debe contactar a cliente y solicitar datos de transferencia.
Importante: para compras realizadas por MACH (BCI), la cuenta debe ser distinta a la cuenta de
aplicación, ya que esta no recibe transferencias en el formato utilizado por Easy (estas cuentas
comienzan con 7770 y sigue el rut de cliente).
Proceso transferencia banco Itau

Para poder realizar una transferencia a cliente se deberá llenar un Excel con los datos de cuenta y
deberá ser contabilizado en SAP.
Banco Itau descarga excel

El archivo Excel se deberá descargar desde el banco en el cual se deberá llenar la siguiente
información.
Cantidad de Pagos se carga automatico
Monto Total de Pagos se carga automatico
Glosa Cartola Origen Dev. Tarjeta prepago
Glosa Cartola Destino Dev. Tarjeta prepago
Para los datos de clientes se deberá llenar la siguiente información e ir descargando notas de crédito
desde paperless en PDF
Rut Beneficiario Rut titular cuenta

Nombre Beneficiario Nombre titular cuenta
Monto Monto NC
Medio de Pago Abono Cuenta
Código Banco Código banco
Tipo de Cuenta Tipo de cuenta
Número de Cuenta N° de cuenta titular
Email Email titular
Referencia Cliente Devolución prepago +SO
Glosa Cartola Origen n° NC
Glosa Cartola Destino n° NC
Detalle de Pago Devolución prepago +SO
Importante: si transferencia se realizará a un tercero (distinto a titular de compra) se deberá

solicitar cartola de tarjeta de crédito donde se visualice el cargo realizado al tercero que se realizará
devolución.


o Clase: TB
o Sociedad: C004
o Txt. Cab.doc: TBK PREPAGO
o ClvCT: 50
o Cuenta: 1133753
o Importe: Monto NC
o División: E000
o Texto: TBK PREPAGO/ +11MESES/ 24 HRS. nombre + rut de titular de compra (asegurar que
se visualice el rut)
o ClvCT: 21
o Cuenta: DEV_E522
o Importe: Monto NC
o División: E000
Resumen SAP
Una vez que se hayan ingresado todos los clientes, se debe descargar un resumen desde SAP para
confirmar que la nómina de banco y el ingreso en SAP se encuentren cuadrados.
Ingresar a transacción FBL1N y llenar los siguientes campos
Cuenta de acreedor: DEV_E522
Sociedad: C004
Para filtrar los resultados se debe ingresar al menú de “filtro” y llenar los campos
Fe. Contabilización: (día en curso)
Clase de documento: TB
Para exportar la información ir a menú- lista – exportar- fichero local- en portapapeles
Abrir un nuevo Excel y pegar la información, esta vendrá tabulada por lo tanto se debe utilizar la
herramienta de datos y texto en columnas para separar, el carácter especial a utilizar será |
Una vez que Excel se encuentre separado por las columnas correctas, deberá dejar solo las columnas
n° doc, clase, Lcom, Fe. contab, Importe en ML, asign, texto, usuario.
Quedará de la siguiente forma:
Carga banco Itau

banco Itau



la carga en WF. En este deberá contar en cuerpo de correo con SAP y TEF cargado que deben estar
cuadrados y adjuntar Excel de banco Itau
Ej:
Carga en WF
País: Chile
Bandera: Easy
Tipo de tarjeta: débito – crédito (se debe seleccionar según corresponda masiva)
Adjunto: se debe cargar archivo zip con notas de crédito, planilla masiva, etc.
Ej:

o Clase: TB
o Sociedad: C004
o Txt.cab.doc: TBK PREPAGO
o ClvCT: 40
o Cuenta: 1133753
o Importe: Monto NC
o División: E000
o Texto: RECHAZO TBK PREPAGO/ +11MESES/ 24 HRS. nombre + rut de titular de compra
(asegurar que se visualice el rut)
o ClvCT: 31
o Cuenta: DEV_E522
o Importe: Monto NC
o División: E000
o Texto: RECHAZO TBK PREPAGO/ +11MESES/ 24 HRS. nombre + rut de titular de compra
(asegurar que se visualice el rut)


o Clase: TB
o Sociedad: C004
o Txt.cab.doc: TBK PREPAGO
o ClvCT: 50
o Cuenta: 1133753
o Importe: Monto NC
o División: E000
o ClvCT: 21
o Cuenta: DEV_E522
o Importe: Monto NC
o División: E000
o Texto: TBK TBK PREPAGO/ +11MESES/ 24 HRS. nombre + rut de titular de compra (asegurar
que se visualice el rut)

Back Office reversa débito
Ejecutivo será el responsable de llevar el control de medio de pago débito, entre sus funciones se
encontrará llevar un KPI el cual deberá ser enviado y reportado vía email diariamente, realizar carga
y seguimiento en WF, entre otros.
Ejecutivo en todas sus gestiones deberá siempre poner en copia o copia oculta en caso de envío a
clientes a email de equipo BackOfficereversasEasyCL@cnco.onmicrosoft.com
Exportación BOC
Para realizar la gestión diaria de débito se deberá exportar desde BOC, para esto deberá ingresar
con usuario y clave
Ingresar a monitores – monitor de casos

Filtrar fecha (debes seleccionar los días de NC emitidas que vas a trabajar) – dar clic en emisión nota
de crédito – tipo de casos nota de crédito y presionar buscar
Una vez cargada la información en BOC, seleccionar exportar notas para descargar archivo base del
día.
Con el archivo del día anterior deberás utilizar la formula buscarv para identificar las NC a gestionar.
Todo lo que se encuentre como “NA” es lo que se deberá gestionar.
Una vez identificadas las notas de crédito, se deberá descargar desde siebel la base de datos para
cruzar los datos de transferencia.
Una vez descargado Excel filtrar -> SS abiertas -> MDP DBT -> Emisión NC (día anterior al día en
curso).
Identificadas SS copiar y pegar en una nueva hoja.
-> dejar rut sin guión (utilizar atajo de reemplazo Excel)
-> Reemplazar bancos por códigos bancarios
-> Mover n° de NC a columna A para utilizar formula buscarv
Para los casos que no fueron completados de forma automática, se deberá realizar la búsqueda a
través de BOC.
Con SS ir a siebel y sacar los datos desde sistema

Construcción nómina
Ya contando con los clientes que se van a gestionar diariamente, esta deberá ser ingresada en un
excel de distribución el cual tendrá las siguientes columnas:
Rut Beneficiario Rut de titular de cuenta sin puntos ni guión

Nombre Beneficiario Nombre y apellido de titular de cuenta
Monto Monto NC
Medio de Pago En blanco, se debe reemplazar en TEF
Código Banco Código de banco asociado a titular de cuenta
Tipo de Cuenta Tipo de cuenta de titular de cuenta
Número de Cuenta N° de cuenta de titular de cuenta
Email Email de titular de cuenta
Referencia Cliente Texto: "Devolución Easy.cl SO" + SO de cliente
Glosa Cartola Origen N° de NC
Glosa Cartola Destino N° de NC
Detalle de Pago Texto: "Devolución Easy.cl SO" + SO de cliente
SS SS asociada a NC
RUT SS rut de titular de SS
TERCERO/ TITULAR (este deberá ser sacado con una fórmula “SI”
TITULARIDAD comparando rut SS y rut beneficiario.
Ejecutivo Nombre ejecutivo que debe gestionar
A primera hora del día back office “líder” distribuirá la gestión a todos los agentes asignados al
medio de pago, incluyéndose.
La gestión de tercero deberá ser siempre realizada en un excel, TEF y WF por separado, es
importante que siempre se cuente con la cartola para poder proceder con transferencia.
Gestión transferencia terceros
Paso a paso revisión y gestión
La planilla recibida deberá ser revisada una a una, gestionada e ingresada las notas en siebel/ BOC
para cada una de las gestiones.
Notas tipo:
- Nota de envío a finanzas:

o Se envia solicitud de transferencia, la cual se verá reflejada a más tardar el día dd-
mm siempre que datos entregados se encuentren correctos. (se debe considerar
15 días hábiles desde el envío).
- Sin Contacto:
o Primer contacto: Se intenta contacto a cliente a fono nnnn, no contesta se envía
solicitud de cartola a través de email a casilla nn@nn.cl se informa a cliente que
haga llegar cartola donde se visualice membrete de cuenta y cargo realizado por
Easy.cl.
o Segundo contacto: Se intenta contacto a cliente a fono nnnn, no contesta se envía
Easy.cl.
o Tercer contacto: Se intenta contacto a cliente a fono nnnn, no contesta se envía
Easy.cl.
- Segundo contacto exitoso:
o Segundo contacto: Se contacta a cliente en fono nnnn, se informa a cliente que haga
llegar cartola donde se visualice membrete de cuenta y cargo realizado por Easy.cl.
- Tercer contacto exitoso:
o Tercer contacto: Se contacta a cliente en fono nnnn, se informa a cliente que haga
llegar cartola donde se visualice membrete de cuenta y cargo realizado por Easy.cl.
- Nota de cierre sin contacto:
o Se cierra solicitud, cliente no ha enviado cartola solicitada, en caso de que se
comunique, por favor solicitar que haga llegar documento a contacto@easy.cl, en
caso de que se presente en tienda solicitar documento y crear SS por reversa no
reflejada adjuntando lo solicitado.
Revisión de SS
Realizar revisión en SS si cuenta con cartola adjunta en siebel/ enviada a casilla contacto/ respuesta
entregada vía email.
Ej:
Importante – Obligatorio: si no se cuenta con documento la acción a realizar de manera inmediata

es contactar a cliente y/o enviar email tipo solicitando documento, siempre dejar la nota tipo en
siebel/ BOC.
Confirmación en transbank
Si se cuenta con cartola, esta deberá ser revisada que corresponda a lo solicitado por finanzas,
documento debe ser en un formato no editable (formatos aceptados PDF, PNG, JPG), debe ser
legible y se debe visualizar membrete de cuenta (al menos nombre, rut, n° de cuenta de titular a
transferir), y cargo realizado por Easy.cl (este puede encontrarse como webpay, pago easy, easy
internet, entre otros).
Para confirmar que el monto corresponde a la compra se deberá realizar revisión en portal de
transbank.
Ingresar a
https://privado.transbank.cl/?_ga=2.167838049.1529068505.1676473191-
1797892164.1671814096
Usuario 18593533-7
Clave: Camila21
Seleccionar Easy Retail SA y dar clic en iniciar sesión

Ir a transacciones -> Cartola de movimientos

En este menú deberás buscar por código de autorización, fecha, código de comercio (31725429) y
movimiento
El monto que se encuentre en columna “monto afecto” es el que corresponde a la venta y debe
coincidir con el monto de la cartola. De lo contrario, se deberá explicar y solicitar documento
nuevamente a cliente.
EJ: SS 1-1499706562 SO 1140779801
Transbank:
Cartola cliente:
Una vez confirmado, se debe guardar cartola con el siguiente texto: “Cartola pagador NC nnn”
Descarga NC
Descargar NC desde paperles y guardar solo con el n° de NC.
Registro SAP
Registrar documento contable en SAP
Ingresar a transacción FB01
Los siguientes campos son los mismos a utilizar en la gestión del día por lo que se pueden fijar en
SAP para no ingresarlos en cada registro.*Revisar anexo para fijar datos
- Fecha contab. Fecha de día en curso

- Periodo: Mes en curso
- Clase: TB
- Sociedad : C004
- Txt.cab.doc: DEV_EASYCL
- ClvCT: 50
- Cuenta: 1133753
Los siguientes campos se deberán editar para cada registro, es importante que copies y pegues
desde paperless de esta forma evitamos un error humano al digitar manualmente, a excepción de
la fecha que debe ser ingresada en texto plano (sin puntos ni guión).
- Fecha documento: corresponde a fecha de NC

- Referencia: Corresponde a n° de NC
Dar enter para continuar
Se deberá llenar la siguiente información, donde también podrás fijar los datos que son siempre
iguales * revisar anexo 1
- Importe: Monto NC
- División: E000 (dato fijo)
- Asignación: n° de NC
- Texto: DEV_DEBITO nombre + rut registrado en NC (asegurar que el rut siempre se
encuentre completo)
- ClvCT: 21 (dato fijo)
- Cuenta: DEV_EASYCL (dato fijo)
Apretar enter para continuar
Los datos a completar son los siguientes:
- Importe: Monto NC
- LugNeg/Suplemen: Local de emisión NC
- División: E000 (dato fijo)
- Asignación: n° de NC
- Texto: DEV_DEBITO nombre + rut registrado en NC
- ClvCT: 21 (dato fijo)
- Cuenta: DEV_EASYCL (dato fijo)
Para contabilizar dar click con comando a Ctrl+S en el cual aparecerá la siguiente confirmación:
Es importante saber que SAP no permitirá el ingreso duplicado de una nota de crédito, es por esto
por lo que se debe realizar un registro cuidadoso y detallista.
Registro nota y asignación SS

Registro de nota envío en siebel y asignar SS a tu usuario actividad y propietario.
Descarga resumen SAP

Una vez que se recorra toda la base deberás descargar desde SAP el resumen de los ingresos
realizados, este deberá tener el mismo monto que el excel trabajado.
Ingresar a transacción FBL1N
- Cuenta de acreedor: DEV_EASYCL

- Sociedad: C004
Dar click en “Delimitaciones opcionales”
Buscar los siguientes parámetros de limitaciones
- Fe. Contabilización: día en curso

- Clase de documento: TB
Para ejecutar, dar click en reloj o comando F8

Ir a menú “Más” -> Lista -> Exportar
Seleccionar : Fichero Local
Seleccionar: En el portapapeles
Abrir un nuevo libro de excel y pegar lo copiado desde sap
Esto vendrá tabulado, por lo que se deberá modificar para seleccionar solo el usuario que está
trabajando sus SS.
Eliminar y dejar solo títulos y data de SAP
Ir a opción de excel “datos” -> texto en columnas
Delimitados -> Siguiente

Seleccionar “otro” e ingresar el carácter |-> Siguiente

Finalizar
Dejar solo las siguientes columnas y eliminar el resto:
Nº doc.
Clase
Ej./mes
Div.
LCom
Fecha doc.
Fe.contab.
Importe en
ML
Asignación
Texto
Usuario
Carga banco
Una vez que tengas la información de SAP deberás realizar la descarga de excel en banco ir a URL
https://banco.itau.cl/wps/portal/newiol/web/login/!ut/p/z1/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfIjo8z
izS1czYw8DYz83F1cLQzMTIJNA4Ms_Q0MzIz1wwkpiAJKG-AAjgZA_VFgJZb-
LhATDILCzA0CA32NLc38XAPMXYyhCvCYUZAbYZDpqKgIAGew-
HY!/dz/d5/L2dBISEvZ0FBIS9nQSEh/?action=timeout
E ingresar con usuario y clave asignada
Dar click en Pagos -> Ingresar nómina con archivo

Dar click en “Plantilla Excel”, esto se debe hacer diariamente y guardar en carpeta creada para el día
En excel deberás llenar la siguiente información:

Cantidad de Pagos se llenará automatico
Monto Total de Pagos se llenará automatico
Tipo de Cuenta Cuenta Corriente
Glosa Cartola Origen Devolución Easy.cl
Glosa Cartola Destino Devolución Easy.cl
En esta nómina se deben incluir los clientes exitosos que se enviarán a CSC.
Rut Beneficiario Nombre Beneficiario Monto Medio de Pago Código Banco Tipo de Cuenta Número de Cuenta Email Referencia Cliente Glosa Cartola Origen Glosa Cartola Destino Detalle de Pago
142568624 Gustavo Contreras Cortez 59993 Abono en Cuenta 14 Cuenta Vista 970731814metalmecanicacontreras@gmail.comDevolución Easy.cl SO 1140779801 11075153 11075153 Devolución Easy.cl SO 1140779801
Una vez completa la nómina se debe regresar al banco, seleccionar:
- Tipo de producto: Transferencias

- Archivo a cargar: seleccionar desde carpeta excel descargado y modificado
Subir archivo y continuar:
En el resumen encontrarás la cantidad de clientes y si existe algún rechazo, por ejemplo, cuando
existen espacios en los emails, rut con guiones, etc.
Este siempre debe indicar “Total registros con error 0”, y dar clic en “administrar nóminas
Solicitud de autorización para carga en WF

Una vez cuadrado SAP y cargado en banco se debe solicitar la autorización a coordinador Easy
responsable de la carpeta el email tipo será el siguiente:
Para: Coordinador Easy (Camila Castro)
CC: Grupo BO reversas; copias de calidad
Asunto: Autorización TEF Terceros DD-MM
Cuerpo:
Hola Camila
Adjunto respaldos para autorizar nómina cargada el día de hoy (se debe adjuntar excel de SAP,
TEF y todas las cartolas)
Sociedad C004
Monto nómina Monto total
Q clientes tercero cantidad clientes
Fecha de carga Fecha día gestión
Adicionalmente, pegar en cuerpo de email excel de tef y SAP completo
Carga en WF
Una vez autorizado se debe guardar en PDF email de autorización en carpeta diaria, transformar
en formato ZIP la misma para poder realizar una correcta carga. *Consultar anexo 2.
Consolidado de SS sin contacto
En SP de equipo de reversas se encontrará disponible un excel con el mismo formato para ingresar
los clientes que se encuentran pendientes de cartolas, este se deberá mantener e ir completando
para no olvidar la gestión en el siguiente link:
https://cnco.sharepoint.com/:x:/r/sites/BackOfficereversasEasyCL/_layouts/15/Doc.aspx?sourced
oc=%7B9EB4DAFB-1080-4B4F-B157-
E2081CB00D0B%7D&file=TERCEROS%20PENDIENTES%20DE%20ENV%C3%8DO.xlsx&action=defaul
t&mobileredirect=true
Códigos para cada banco

Código
Banco Nombre Banco
0001 CHILE / EDWARDS/ CITI/ ATLAS / CREDICHILE
0009 INTERNACIONAL
0014 SCOTIABANK
0016 BCI / BCI NOVA / TBANC
0027 CORPBANCA/ CONDELL
0028 BICE
0031 HSBC BANK (CHILE)
0037 SANTANDER/ BANEFE
0039 ITAU
0049 SECURITY
0051 FALABELLA
0052 DEUTSCHE BANK (CHILE)
0053 RIPLEY
0054 RABOBANK CHILE
0055 CONSORCIO
0056 BANCO PENTA
0057 BANCO PARIS
0504 BBVA
0017 BANCO DO BRASIL SA
0041 JP MORGAN CHASE BANK NA
0043 BANCO DE LA NACION ARGENTINA
0045 THE BANK TOKYO-MITSUBISHI UFJ, LTD
0012 BANCO ESTADO
Código
banco Cooperativas ahorro y crédito
0671 COOCRETAL
0672 COOPEUCH
0673 ORIENCOOP
0674 CAPUAL
0675 DETACOOP
0676 AHORACOOP
0677 LAUTARO ROSAS
Código
banco Tarjetas prepago
729 LOS HÉROES S.A.
730 TENPO
732 LOS ANDES
875 MERCADO PAGO
Gestión nómina titulares


o Clase: TB
o Sociedad: C004
o Txt. Cab.doc: DEV_DÉBITO
o ClvCT: 50
o Cuenta: 1133753
o Importe: Monto NC
o División: E000
o Texto: DEV_DEBITO nombre + rut de titular de compra (asegurar que quede el rut completo)
o ClvCT: 21
o Cuenta: DEV_EASYCL
o Importe: Monto NC
o División: E000
o Texto: DEV_DEBITO nombre + rut titular de compra (asegurar que quede el rut completo)
Descarga resumen SAP

Una vez que se recorra toda la base deberás descargar desde SAP el resumen de los ingresos
realizados, este deberá tener el mismo monto que el excel trabajado.
Ingresar a transacción FBL1N

- Sociedad: C004
Dar click en “Delimitaciones opcionales”

Buscar los siguientes parámetros de limitaciones

- Clase de documento: TB
Para ejecutar, dar click en reloj o comando F8
Ir a menú “Más” -> Lista -> Exportar
Seleccionar : Fichero Local

Seleccionar: En el portapapeles
Abrir un nuevo libro de excel y pegar lo copiado desde sap
Esto vendrá tabulado, por lo que se deberá modificar para seleccionar solo el usuario que está
trabajando sus SS.
Eliminar y dejar solo títulos y data de SAP

Ir a opción de excel “datos” -> texto en columnas
Delimitados -> Siguiente
Seleccionar “otro” e ingresar el carácter |-> Siguiente

Finalizar
Dejar solo las siguientes columnas y eliminar el resto:
Nº doc.
Clase
Ej./mes
Div.
LCom
Fecha doc.
Fe.contab.
Importe en
ML
Asignación
Texto
Usuario
Carga banco Itau

banco Itau



la carga en WF. En este deberá contar en cuerpo de correo con SAP y TEF cargado que deben estar
cuadrados y adjuntar Excel de banco Itau
Ej:
Carga en WF
País: Chile
Bandera: Easy
Tipo de tarjeta: débito
Marca de tarjeta: transbank débito
o Observaciones: Ingresar texto con lo que se solicitará a CSC Ej: “Estimados,

adjunto respaldos para solicitar transferencia a clientes”
Creación SS manual
Cierre de SS
Una vez que transferencia se encuentre realizada, se deberá cerrar SS con nota tipo.
Actividades siebel

Ej:

o Clase: TB
o Sociedad: C004
o Txt.cab.doc: DEV_EASYCL
o ClvCT: 40
o Cuenta: 1133753
o Importe: Monto NC
o División: E000
o Texto: RECHAZO DEV_DEBITO nombre + rut de titular de compra
o ClvCT: 31
o Importe: Monto NC
o División: E000
o Texto: RECHAZO DEV_DEBITO nombre + rut de titular de compra


o Clase: TB
o Sociedad: C004
o Txt.cab.doc: DEV_EASYCL
o ClvCT: 50
o Cuenta: 1133753
o Importe: Monto NC
o División: E000
o Texto: DEV_DEBITO pago nombre + rut titular compra
o ClvCT: 21
o Importe: Monto NC
o División: E000
o Texto: DEV_DEBITO nombre + rut titular compra
Gestión de SS reversa no reflejada

Todas las notas de crédito débito procesadas a través de siebel deberán ser gestionadas por equipo
de reversas
Actividades Siebel
Actividad Gestionar solicitud: En esta actividad deberán dejar la información de gestión realizada
para la SS ingresada, en el caso que transferencia se encuentre realizada se debe descargar
comprobante y enviar a cliente.
En caso de que no se encuentre se debe gestionar e incluir en nómina del día.
N° de seguimiento: 1 (si transferencia está realizada)

Detalle de gestión: Información correspondiente para cliente
En caso de que reversa no se encuentre aplicada, se deberá incluir en nómina masiva del día y dejar
en notas la nota tipo de envío.
N° de seguimiento: n° de WF
Actividad Adjuntar documentación (Respaldo de reversa): En esta actividad se deberá adjuntar el

respaldo de transferencia de banco y enviar a cliente.
Actividad Contactar cliente (cierre) en esta actividad se deberá contactar a cliente e informar por
su reversa, una vez contactado se deberá dejar resultado del contacto y email enviado a cliente en
recuadro “Respuesta al cliente”.
Dobles Cobros
Autorización
Asunto: Autorización anulación cargo doble cobro OC xxxx Cuerpo: Breve explicación de lo
solicitado, se debe incluir cuadro tipo para la autorización en el cual se encontrará el ID que se
anulará, captura de transbank donde se visualice ambos cargos y captura de BOC donde se visualice
el código de autorización de transbank.
Y Adicionalmente, se debe adjuntar cartola del cargo

Ingreso WF
País: Chile
Bandera: Easy
venta.
Observaciones: indicar lo que se requiere a CSC
Autorización
se encontrará el ID que se anulará, captura de transbank donde se visualice ambos cargos y captura
de BOC donde se visualice el código de autorización de transbank.
Ej:
Hola Cami,
reversar $20.000.
Este se debe incluir en nómina de débito y en reemplazo de NC se deberá ingresar el código de

autorización en asignación.
Cierre Contable
Mensualmente ejecutivo deberá realizar un cierre contable de la cuenta DEV_EASYCL, donde se
deberá realizar la revisión de todas las partidas contables abiertas (no compensadas) en la cuenta
donde registra diariamente las solicitudes de transferencia.
Se debe descargar desde transacción FBL1N, donde se deberá justificar todas las partidas contables
que no se encuentran compensadas debidamente.
Esta se debe enviar el quinto día hábil del mes a coordinador easy, y se coordinará una cita mensual
para esto.
Este deberá ser guardado en SP de débito en carpeta creada como “Cierre contable” y el nombre
del archivo debe ser “Cierre contable DEV_EASYCL mes en curso/ año”.
Descarga de información
Para poder realizar el cierre contable deberás ingresar a la transacción FBL1N e ingresar los
siguientes filtros

- Sociedad: C004
- Dar clic en Partidas abiertas
Presionar F8 para ejecutar la consulta
Una vez que se haya generado la lista se deberá descargar y dejar en el mismo formato del archivo
base.
Generación de cierre contable

En la ultima columna deberás dejar el motivo por el cual la partida contable se encuentra abierta,
los conceptos a utilizar serán los siguientes:
- TSAV pendiente tienda: corresponderá a que no existe un OI registrado con anterioridad.

- TSAV erroneo tienda conciliado: corresponderá a un OI ingresado con monto erroneo,
siempre que no se pueda anular documento.
- SAV erroneo tienda compensado: corresponderá a un OI ingresado con monto erroneo,
siempre que no se pueda anular documento
- Transferencia rechazada: corresponderá a transferencias rechazadas.
Es importante que los documentos que no correspondan y/o se encuentren mal realizados sean
eliminados (ver anexo SAP), y para los que puedan ser compensados manualmente se genere en el
cierre contable correspondiente.
Back Office Contracargos

Back Office contracargo, será el responsable de analizar las solicitudes realizadas por retail
financiero (tarjetas cencosud), mercado pago y transbank, el cual contiene reclamos realizados por
clientes directamente a las entidades antes mencionadas por desconocimientos de compra,
reversas no aplicadas, duplicidades de compra, entre otras.
Será responsabilidad de BO llevar un control de la gestión e ingreso de SS en siebel, adicionalmente,

deberá enviar un KPI diario que deberá ser enviado a supervisores y coordinador de easy.
Retail financiero
Los martes y jueves se recibirá un consolidado con reclamos de clientes que deben ser analizados.
En los cuales se deben realizar los siguientes pasos para poder entregar una respuesta en un máximo
de 48 hrs, cada uno de los clientes deberá ser registrado en siebel
Paso 1: Recopilación de antecedentes, identificar si compra es de internet o de tienda, si compra se

encuentra como “EASY CERRILLOS” puede corresponder a internet y a tienda
- Ingresar en siebel con rut de titular SS Consulta- experiencia de compra- Otros- web/tienda-
local – suborden
- Tipo: Consulta
- Subtipo: Experiencia de compra
- Detalle: Otros
- Canal venta: web/ tienda (dependiendo de transacción)
- Local: el que corresponde en escalamiento (compras web poseen como glosa de TRX EASY
CERRILLOS, sin embargo, la tipificación debe ser según BOC).
- Sub orden: ingresar OC (orden de compra en caso de existir más de una suborden)
Actividad Ingresar datos: Ingresar detalle del reclamo, ejemplo: compra duplicada,
desconocimiento de compra, reversa no reflejada. En caso de recibir un email por Sernac o reclamo
urgente se debe ingresar copiar y pegar lo indicado en el email.
En caso de que se solicite guía a tienda, pendiente en actividad “gestionar solicitud” e

ingresar gestión en notas
Actividad Gestionar solicitud: Una vez que se tenga documentación adjuntar en “archivos adjuntos”
guías de conformidad, boletas, notas de crédito, etc. Todo lo que tenga que ver con la respuesta.
En recuadro respuesta a cliente, copiar y pegar respuesta entregada por email.
Actividad Notificar Cliente: dar continuar actividad y cerrar una vez que se haya respondido al área.
Paso 2: Compras entregadas conforme, si este es el caso se deben adjuntar guías de conformidad y
boletas asociadas a la transacción, en caso de no contar con GD en OL se deben solicitar vía email a
tienda correspondiente u OL/UM
Paso 3: Transacciones con NC emitida presencial en tienda, tomaremos esta definición cuando no
exista una SS de anulación en siebel, debe ser escalado y realizar seguimiento hasta obtener
respuesta y reversa se encuentre aplicada a cliente.
Nota: este escalamiento solo lo realizaremos posterior a confirmar que reversa no se encuentra
aplicada en portales, en el caso de compras web.
Paso 4: Autorización de contracargo, esto lo realizaremos solo cuando la compra se encuentre

confirmada como fraude o exista algún negocio del holding que autorizó un contracargo por una
transacción similar.
Nota: Autorizar esta acción, corresponde a que tarjetas cencosud nos realizará el retiro de dinero
desde la cuenta de Easy.
Direcciones y terceros fraudes se encuentran en el siguiente SP
https://cnco.sharepoint.com/:x:/r/sites/datosclientesfraudeeasy/_layouts/15/Doc.aspx?sourcedo
c=%7BACD64F5A-5320-4360-8333-
AA1B29610717%7D&file=Direcciones%20fraude%20actualizado.xlsx&action=default&mobileredir
ect=true&cid=6b78557a-f51d-436c-870d-3cf8d38a326d
Paso 5: Compras inexistentes, en el caso que la compra web corresponda a una compra inexistente
se debe solicitar la autorización a coordinador easy para ingresar WF a CSC
Paso 6: Respuesta a retail financiero, esto se realizará una vez que la solución se encuentre lista a
cliente, ejemplo anulación de cargo confirmado, guía de conformidad y boleta adjunta, y se
entregará en la planilla masiva enviada por el equipo.
Transbank
CSC realizará el envío de un contracargo recibido a través de transbank, por cada reclamo existirá
un email, en el cual se cuenta con un plazo de 48 hrs. Hábiles para responder.
Paso 1: Recopilación de antecedentes, Revisión de OC entregada en archivo, esta se encontrará en

columna “Nro de pedido” con el cual podrá revisar en
BOC. - Ingresar en siebel con rut de titular SS Consulta- experiencia de compra- Otros- web/tienda-
local – suborden
- Tipo: Consulta
- Detalle: Otros
- Local: el que corresponde en escalamiento (compras web poseen como glosa de TRX
EASY CERRILLOS, sin embargo, la tipificación debe ser según BOC).

Paso 3: Una vez que se tengan todos los antecedentes para poder dar la solución se deberá
responder a retail financiero, esto en un SLA no mayor a 48 hrs.
Para compras entregadas, se debe adjuntar guía de conformidad y boleta.
Mercado pago
CSC realizará el envío de un contracargo recibido a través de mercado pago, por cada reclamo
existirá un email, en el cual se cuenta con un plazo de 48 hrs. Hábiles para responder.
Paso 1: Recopilación de antecedentes, En email se encuentra el n° de operación de transacción en

mercado pago, con este podrán encontrar la orden de compra asociada a reclamo
BOC. - Ingresar en siebel con rut de titular SS Consulta- experiencia de compra- Otros- web/tienda-
local – suborden
- Tipo: Consulta
- Detalle: Otros
- Local: el que corresponde en escalamiento (compras web poseen como glosa de TRX
EASY CERRILLOS, sin embargo, la tipificación debe ser según BOC).

Paso 3: Una vez que se tengan todos los antecedentes para poder dar la solución se deberá
responder a retail financiero, esto en un SLA no mayor a 48 hrs.
Para compras entregadas, se debe adjuntar guía de conformidad y boleta.
Reporte de gestión
BO deberá sacar un KPI en el cual identificará las SS asignadas a su usuario y cuál es el estatus actual
al momento del cierre, este archivo deberá ser enviado a Camila Castro, supervisor con copia al
grupo de reversas easy contracargos todos los días
El cual debe tener el siguiente formato ejemplo:

Carga en WF
Revisar anexo Ingreso de WF para utilizar procedimiento según corresponda.
BO transferencia 24 hrs.
Este ejecutivo será el encargado de revisar las reversas no reflejadas de medios de pago crédito
(TBK, CAT, MP).
Gestión
Para poder aplicar a este flujo, deberá tener las siguientes características:
✓ Tener una SS de reversa no reflejada creada en Tienda/ Call Center.
✓ Tener dos estados de cuenta con devolución no reflejada posterior a la emisión de NC.
✓ Nota de crédito emitida mayor a 60 días.
✓ Autorizada según el monto de nota de crédito.
✓ Back office reversa deberá tomar este caso dentro de las primeras 24 hrs. De la creación y
realizar el análisis de este.
✓ Back office confirmará que no existe reembolso de nota de crédito en las dos facturaciones
siguientes, en caso de que SS no cuente con facturaciones adjuntas por creación de call
center front, deberá solicitarlas a cliente telefónicamente y enviar email tipo.
Nota: Si SS fue creada por tienda o canales digitales y no cuenta con cartolas de cliente adjunta,
deberá ser cancelada e informada a creador con copia a sus jefaturas para que sea creada
correctamente con los documentos adjuntos.
Nota 2: Si cliente no contesta, se deberá enviar inmediatamente email de sin contacto por tres
oportunidades en tres días diferente, si cliente no contesta y no envía información SS podrá ser
cerrada, los intentos deben ser comprobables y serán auditados.
Reembolso realizado
Si reembolso se encuentra en estado de cuenta, back office deberá contactar a cliente
telefónicamente para informar la fecha en la cual se encuentra reembolso y además informar vía
email la fecha y la glosa con la cual se refleja la devolución.
Este estado de cuenta se deberá adjuntar como respaldo de reversa para cerrar SS.
Nota: En caso de que cliente no conteste, se podrá enviar información con email tipo y dar cierre a
SS.
Reembolso no realizado
Si reembolso no se encuentra en estado de cuenta, back office deberá solicitar autorización para
poder comenzar el proceso de transferencia en 24. Hrs. Estas serán autorizadas según el monto de
NC en UF al día del reclamo y canal de emisión de NC.
La autorización será la siguiente:
Monto NC Cargo Nonbre

<=4 UF Coordinador Easy Camila Castro
4,1 a 6 UF Product Manager SAC Carolina Leal
6,1 a 10 UF Costumer Service Leader Guillermo Rodriguez
> 10 UF Gerente Experiencia Cliente Claudio Garcia
Una vez autorizada email con autorización deberá ser adjuntado en SS de reversa no reflejada en
formato Word, este debe incluir todo el historial del caso, ejecutivo back office deberá solicitar datos
de transferencia a cliente, esta cuenta debe pertenecer a titular de tarjeta de crédito.
Gestión en SAP
Este registro se realizará siempre a la cuenta DEV_E522
Esta contabilización es de suma importancia ya que dependerá de las gestiones que realizará CSC
posteriormente.
Carga WF/ Transferencia a cliente

Cargar WF como anulación masiva, en detalle se debe ingresar que clientes se encuentran en flujo
de 24 hrs. Y adjuntar notas de crédito, estados de cuenta de cliente, estas deben quedar guardados
con el rut de cliente, autorización vía email para transferencia.
Back office será responsable que transferencia a cliente se realice en las siguientes 24 hrs. Cargada
a WF.
Una vez que transferencia se encuentre realizada, back office informará a cliente y enviará
comprobante de transferencia vía email, el cual será adjuntando en SS como respaldo de reversa.
Respaldos en siebel
Nota de crédito, el nombre de documento debe ser “nota de crédito SS 1-NNNN”
Estados de cuenta de cliente, el nombre de los documentos debe ser Estado de cuenta dd-mm al
dd-mm SS 1-nnn”
Autorización con historial de email en Word en caso de que aplique transferencia, nombre del
documento debe ser “Autorización transferencia 1-nnnnnn”
Comprobante de transferencia realizada a cliente el nombre de documento debe ser “Comprobante

transferencia SS 1-nnnn”
Cuadratura mensual
El primer día hábil del mes se realizará reunión mensual con coordinador easy donde se realizará la
revisión de la cuadratura y auditoria mensual de las gestiones realizadas.
En esta se revisará planilla Excel de cuadratura, donde se auditará que cada cierre cuente con todos
los respaldos.
Actividades Siebel
Actividad Gestionar solicitud: En esta actividad deberán dejar la información de gestión realizada
para la SS ingresada.
N° de seguimiento: dejar n° de OC
Actividad Adjuntar documentación (Respaldo de reversa): En esta actividad se deberá adjuntar el

comprobante de transferencia.
Actividad Contactar cliente en esta actividad se deberá contactar a cliente e informar por su
reversa.
Back Office Compra – Reversa inexistente
Back office compra- reversa inexistente será el encargado de realizar la revisión y gestión de
devolución en caso de corresponder para compras vtex que no fueron exitosas en BOC y por uno u
otro error se debe reembolsar a cliente.
SLA: 2 días
Back Office Compras inexistentes

Back office compra inexistente será el responsable de gestionar y levantar con los equipos
correspondientes los reclamos de clientes en el cual venta no se logra visualizar en BOC
1. Debe comenzar revisando BOC por OC y por Rut dado que ya no se muestran las OC
relacionadas y las VP se visualizan por rut. Hay que considerar siempre que la SS de Compra
inexistente debe contener los siguientes datos:
- Rut comprador
- Nombre comprador
- Rut titular medio de pago (optativo)
- Nombre titular medio de pago (optativo)
- Medio de pago (Mercado pago, débito, tarjeta de crédito bancaria, scotiabank cencosud)
- Número de Pedido
- Fecha de compra
- Monto exacto de venta
- Número de teléfono
- Email
- Dirección entrega (dirección-número-comuna-región)
- Si es RT indicar nombre y rut de quien retira.
One Click – compras inexistentes

Medio de pago one click será implementado en sitio web de Easy.cl de forma gradual comenzando
por tarjetas prepago, para este medio de pago existirá un nuevo escalamiento para compras
inexistentes, y flujos actualizados para reembolsos a clientes.
Este tendrá nuevos códigos de comercio 45654807
Para compras inexistentes este se visualizará en vtex de la siguiente forma
Cuando exista este detalle el escalamiento para la reinyección se deberá realizar a través de un
ticket, para hacerlo deberás ingresar a la siguiente URL https://soluciones.cencosud.com/ el acceso
será con tu email corporativo y clave de red.
Una vez que ingreses deberás dar clic en “nueva solicitud”
En el buscador ingresar textualmente “Rastreos y problemas reportados por SAC Easy – Solicitud”
Indicar lo que se necesita de equipo BOC como por ejemplo la reinyección y dar clic en “enviar
solicitud”, esto arrojará un número de ticket, el cual se podrá enviar vía email a casilla
LSTCL_G500_Cont_Operacional_eCommerce_EASY, los cuales tendrán un plazo de 24 hrs. Para
responder.
Datos de Sub Orden
N° Sub Orden 1180127601

N° Orden 1180127601
ID Entrega 2905757242
ID Traslado 0
Local Costanera
Fecha de Ingreso 24/03/2023
Fecha de Picking 29/03/2023
Fecha de Carga 30/03/2023 08:00:00 - 18:00:00
Fecha Compromiso Original 30/03/2023
Fecha Compromiso Nueva ---
Fecha de Validación 24/03/2023 09:15:48
Estado Anulado
Monto Sub Orden $290
Costo de Despacho $3
Total $293
Total Productos Sub Orden 1
Tamaño Logistico Sub Orden P
Cubic Weight 0.013
Tipo Doc. Boleta
Cantidad Capturada 293
Código Autorización 661526
TRX Hub de Pagos / MP 1679660124177
Identificador de Pedido TBK / MP 846548792
Marketplace N/A
Datos del Despacho
Nombre Valentina Leon

Dirección Avenida Andres Bello 2447, depto 0
Comuna Providencia
Región RM
Telefonos 569-92445133 /
Indicación
Fecha de Carga 30/03/2023 08:00:00 - 18:00:00
Tipo de Despacho RT Hogar
Es pedido Sameday No
Es pedido Construcción No
Bodega ---
Observaciones
Sub Orden está siendo editada
por:
Beetrack URL: N/A
Epay manager
¿Qué es Epay manager?
Ingresar con credenciales Cencosud* en link (no requiere VPN) → https://epay-

manager.smdigital.cl/paytrack
Si no se cuenta con usuario: Solicitar a Paysquad la creación de usuario

(paysquad@cnco.onmicrosoft.com), enviando Nombre Completo + Correo + Usuario Cencosud +
Rol/Area solicitante + Unidad de Negocio a consultar (Ej. Easy).
Vista General - Búsqueda de Orden
Detalle Resumen
Detalle Enlaces
Estados en que
puede estar la
Detalle Estados de una transacción
transacción en
Epay relacionada a
la orden.
Destaca con línea

punteada el estado
actual de la
transacción
Detalle Estados de una transacción – Descripción

● Fase de Pago o Autorización:
○ Waiting Pay Request: A la espera de solicitud de pago. No se ha realizado aún el
cargo al Medio de Pago
○ Pay Requested: Solicitud de pago realizada. No se ha realizado aún el cargo al

Medio de Pago
○ Waiting Capture: A la espera de captura del pago. No se ha realizado aún el cargo

al Medio de Pago
○ Captured Ok: Captura del pago realizada Ok. Se realiza el cargo al Medio de Pago
○ Capture Fail: Captura del pago fallida. No se ha logrado realizar el cargo al Medio
de Pago
○ Waiting Cancel: A la espera de la cancelación en Transbank
○ Cancelled: Cancelación en Transbank realizada OK. Si es que había cargo hecho, se

○ Cancel Fail: Cancelación en Transbank fallida. Si es que había cargo hecho, no se

○ Aborted: Proceso de pago abortado. No se realiza el cargo al Medio de Pago
● Fase de Reembolso:
○ Refund: Reembolso del pago realizado
Detalle información en Vtex

Detalle información en Vtex (Continuación)
Detalle Información en ePay

Detalle Información en ePay – Devoluciones
Detalle Fuente de Datos
Revisión vtex
Si no se encuentra el pedido en BOC deben revisar en VTEX, ingresar a través del enlace:
https://easycl.myvtex.com/admin
Debes ingresar con tu Mail corporativo y tu contraseña que has creado previamente, en
esta opción podrás realizar el cambio a Español o dejarlo por defecto en inglés.
Una vez que accedas deberás ir al menú de la izquierda y dar clic en el “carro” (Orders) y
dar clic en “All Orders” (todas las ordenes)
En esta opción es donde deberás realizar la búsqueda de la orden de compra inexistente, se

podrá buscar por OC, nombre de cliente, rut, email.
Para filtrar la fecha deberás ir a “Filters”

En este irás a “order date” para seleccionar un rango de fecha, una fecha exacta, etc.
Al dar clic en Order ID podrás visualizar toda la transacción de cliente
Para poder visualizar el estado del pedido deberás ir a la opción “see details”
En este visualizarás el estado de la transacción
Si está completo, quiere decir que se encuentra en BOC.
Si se encuentra aprobado, quiere decir que podría ser inyectado en BOC
Si se encuentra incompleto, se deberá solicitar al equipo de BOC el cambio a cancelado ya que no

podrá ser inyectado.
Si se encuentra cancelado, no podrá ser inyectado.
Al encontrar el pedido incompleto puedes encontrar 1 o más pedidos en estado incompleto, este
estado puede deberse a distintos problemas y antes de escalar a equipo especialista a la casilla
LSTCL_G500_Cont_Operacional_eCommerce_EASY@cencosud.cl (con copia a grupo
BO_comprasinexistentes, Camila Castro) se debe revisar un sub-estado y si están cobradas o no en
Transbank o Mercado Pago (Próximamente se sumará OnePay)
Para las compras que no pueden ser inyectadas o se encuentran canceladas, deberás confirmar en
el portal de pago si se encuentra cargado a cliente, ya que de esto dependerá el ingreso de solicitud
por reversa compra inexistente.
Actividad: Gestionar solicitud (BO Compra Inexistente)
BO deberá realizar la revisión en los siguientes aplicativos:
✓ BOC: siempre revisar por número de orden y por rut.

✓ VTEX: Pueden revisar con Nombre de cliente, rut sin guión, mail utilizado en la compra,
número de OC. (Ver procedimiento exclusivo BO Compras inexistentes).
✓ Hub de pagos/ aplicativos MDP.
✓ Si compra no es encontrada o se encuentra en estado Pendiente autorización en VTEX, En
los siguientes casos deberá realizar el escalamiento a sistemas a través de la casilla mail
LSTCL_G500_Cont_Operacional_eCommerce_EASY@cencosud.cl siempre copiar a
camila.castro@cencosud.cl , adicionalmente deberá registrar en notas de siebel todas las
actualizaciones y avances del reclamo. Los casos a escalar son: OC en VTEX, pero en estado
Pendiente de autorización – Aprobadas en VTEX pero no inyectada a BOC.
En los casos en el cual en VTEX se encuentran en estado Incompleta: cancelada o Pendiente

autorización (mayor de 1 día antigüedad) deben revisar si está cobrado en los medios de pago, de
ser así se debe gestionar de inmediato la anulación del cargo con las pruebas de los aplicativos, no
se escalan a casilla., lo que sí se debe escalar es el Pendiente de autorización para que sean
canceladas manualmente.
Tal como se indicaba antes, en el caso que tengan pedido en Vtex en el primer escenario sin haber
realizado el filtro de Incompleto deben escalarlo vía casilla
LSTCL_G500_Cont_Operacional_eCommerce_EASY@cencosud.cl al área especialista porque deben
revisar la inyección de este pedido a BOC, al área especialista porque deben revisar la inyección de
este pedido a BOC, en el escalamiento siempre debe existir en copia el grupo de compra inexistente.
En recuadro Respuesta a cliente deberá registrar cuál será la solución ya sea compra reinyectada
indicado número de OC y sub ordenes o reversa en casos necesarios.
Actividad: Notificar Cliente (BO compra inexistente)
BO deberá informar a cliente de la solución a su reclamo mediante llamado telefónico y dejar

registro de cada llamado realizado. En caso de necesitar reversa deberá solicitar la información
correspondiente para procesar.
Nota: SS será cerrada exclusivamente cuando exista solución a cliente.

Back Office reversa Compras inexistentes
Back Office reversa compras inexistentes, será el responsable de gestionar la anulación de compras
que fueron cargadas en cuenta de clientes, pero estas no se logran visualizar en BOC.
SLA: 4 días crédito/ 7 días débito
Gestión reversa
BO compra inexistente deberá ingresar SS por reversa de compra inexistente siempre que el caso
así lo amerite. Reclamo – Experiencia de compra – reversa compra inexistente –web- Local asignado
–OC inexistente.
Esta será gestionada por BO reversa compra inexistente, quien será el encargado de registrar la
información y respuesta en SS creada.
Cabe mencionar que esta tipología solo puede ser ingresada por BO de compra inexistente, ya que
debe ser analizada siempre por esta área antes de generar devolución a cliente.
Cada BO es responsable de revisar las solicitudes asignadas a su bandeja para poder llevar un control
y gestión correcta para cada tipología
1. Paso 1: Confirmar que ingreso de SS se encuentre realizado correctamente:

(a) En recuadro detalle de reclamo se debe ingresar sin excepción la siguiente información:
- Rut comprador o Rut de titular de tarjeta
- Nombre titular de tarjeta
- Monto exacto de transacción
- Fecha exacta de transacción o Medio de pago (MP – DBT- TBK)
- Código de autorización o ID de mercado pago
- 4 últimos dígitos de tarjeta o OC inexistente
- Para los casos débito también se debe adjuntar cartola de titular con el cargo realizado por
Easy.cl sin excepciones.
En caso de no encontrarse la información correcta, se deberá cancelar SS dejando siempre en notas

el motivo de la anulación. Esto será reportado vía email a BO compra inexistente CC a supervisores
entel, grupo back office reversa, calidad o copias necesarias.
Actividad: Gestionar solicitud (BO Reversa compra inexistente)
SLA de gestión máximo 24 hrs. Hábiles desde el ingreso de SS, ejemplo si SS es generada posterior
a las 17:00 será gestionada al día siguiente.
A) Para realizar la gestión deberá ingresar a confirmar que OC se encuentre cancelada

donde deberán seguir los siguientes pasos.
Revisión vtex
Si no se encuentra el pedido en BOC deben revisar en VTEX, ingresar a través del enlace:
https://easycl.myvtex.com/admin
Debes ingresar con tu Mail corporativo y tu contraseña que has creado previamente, en
esta opción podrás realizar el cambio a Español o dejarlo por defecto en inglés.
Una vez que accedas deberás ir al menú de la izquierda y dar clic en el “carro” (Orders) y
dar clic en “All Orders” (todas las ordenes)
En esta opción es donde deberás realizar la búsqueda de la orden de compra inexistente, se

podrá buscar por OC, nombre de cliente, rut, email.
Para filtrar la fecha deberás ir a “Filters”
En este irás a “order date” para seleccionar un rango de fecha, una fecha exacta, etc.
Al dar clic en Order ID podrás visualizar toda la transacción de cliente

Para poder visualizar el estado del pedido deberás ir a la opción “see details”
En este visualizarás el estado de la transacción

Si está completo, quiere decir que se encuentra en BOC.
Si se encuentra aprobado, quiere decir que podría ser inyectado en BOC
Si se encuentra incompleto, se deberá solicitar al equipo de BOC el cambio a cancelado ya que no

podrá ser inyectado.
Si se encuentra cancelado, no podrá ser inyectado.
Una vez confirmado que se encuentra cancelada y exista un cargo efectivo en el medio de pago, la
anulación de cargo deberá ser solicitada vía email a coordinador Easy. Cuando se obtenga
autorización deberá realizar WF con clientes consolidados para cada medio de pago por separado,
esta acción será solo una vez al día.
Ingresando en notas las actualizaciones del reclamo (nota de envío a reversas).
En recuadro Respuesta a cliente deberá registrar la fecha en la cual se reversa devolución

concretada por CSC. SLA por medio de pago.
SLA por medio de pago solo para compras inexistentes:
TRANSBANK Crédito: 10 días hábiles
Mercado pago: 13 días hábiles
DBT: 15 Días hábiles.
Actividad: Notificar cliente (BO Reversa compra inexistente)
BO deberá informar a cliente de reversa realizada e indicar los plazos correspondientes para que
esta se vea reflejada en medio de pago utilizado en compra.
Nota: El cierre de SS se realizará solo cuando exista solución a cliente con un SLA máximo de 4 días
hábiles desde el envío a finanzas.
Reversa TBK
Para los casos crédito deberás ingresar a www.transbank.cl para poder confirmar que transacción
se encuentra cobrada en sistema.
Podrás buscar la información con código de autorización o en fecha y monto exacto de venta, en
escalamientos debe venir identificada el n° de orden de compra inexistente que se encuentra
asociado a cliente.
Para: Coordinador Easy
CC: BackOfficereversasEasyCL@cnco.onmicrosoft.com ; calidad entel
Asunto: Autorización desconocimientos de compra canceladas vtex TBK dd-mm
Cuerpo:
Hola Camila,
Favor tu autorización, para gestionar anulación de cargo de los siguientes nn (indicar cantidad de
clientes) que corresponden a compras canceladas en vtex, pero cobradas en transbank.
Pegar en cuerpo de email: planilla tipo con el detalle de trx de clientes.
Captura de transbank.
Captura de BOC.
Captura de vtex donde se identifique que OC se encuentra cancelada.

F.Vta M.Veta. M.Reversa N°Tarjeta N°Cuotas Cód. aut. Cód. de comercio
Orden de compra Tipo SS
Código de comercio fonocompras: 32744516.
Código de comercio web: 31725429.
Reversa Mercado pago

Para los casos crédito MP deberás ingresar a https://www.mercadopago.cl/activities para poder
confirmar que transacción se encuentra cobrada en sistema.
Podrás buscar la información con orden de compra inexistente o monto exacto y fecha. Se
recomienda siempre buscar por orden de compra ya que es un dato duro.
Cuerpo:
Hola Camila,
Captura de mercado pago.
Captura de BOC.
Captura de vtex donde se identifique que OC se encuentra cancelada.
Reversa débito
Para los casos débito deberás ingresar a www.transbank.cl para poder confirmar que transacción se
encuentra cobrada en sistema.
Podrás buscar la información con código de autorización o en fecha y monto exacto de venta, en
escalamientos debe venir identificada el n° de orden de compra inexistente que se encuentra
asociado a cliente.
Cuerpo:
Hola Camila,
Captura de mercado pago.
Captura de BOC.
Cartola de cliente.
Gestion reversas no reflejadas

Todas reversas de compras inexistentes donde cliente nos informe que no visualiza reversa se
deberá gestionar por parte del BO correspondiente. Siempre debe existir una SS de compra
inexistente y una de reversa compra inexistente antes de la generación por reversa no reflejada.
Gestionar solicitud: En la cual deberán ingresar el n° de WF y detalle en caso de que reversa no se

encuentre aplicada, además de informar fecha tentativa de reversa, o el número de ticket que se
ingresará a través de la plataforma de mercado pago, confirmar con transbank.
Importante: Toda transacción de mercado pago debe ser confirmada a través del chat consultando
siempre la fecha en la cual impactó reversa en cuenta de cliente.
Adjuntar documentación (Respaldo de reversa): En esta actividad se deberá adjuntar el respaldo

de reversa asociada a cliente en caso de contar con respuesta inmediata se podrá sacar captura de
mercado pago, transbank y enviar a cliente con email tipo.
Contactar cliente (cierre): Una vez avanzado en actividad anterior, se debe enviar a cliente vía email
el respaldo de su reversa e ingresar en respuesta a cliente la gestión realizada Ej: se envía vía email
respaldo de reversa.
Back Office Prevención de fraudes

Back office prevención de fraudes, será el responsable de recibir las alertas de tienda, bancos,
tarjeta cencosud sobre compras con sospecha de fraudes, además deberá dejar registro de
direcciones y rut de tercero de retiro en tienda en sharepoint destinado para esto.
Estas solicitudes son enviadas por los diferentes equipos a la casilla

prevencion_easy_cl@cnco.onmicrosoft.com.
Alerta tarjeta Cencosud

Área de fraudes de TC realizará envío vía email de alertas de fraude recibidas por titulares de
tarjetas, estas entregas deberán ser revisadas con urgencia para detener entregas, gestionar
solicitud de anulación y registrar datos en SP.
1.- Back Office recepcionará solicitud de retail financiero para identificar las transacciones, detener
entregas y generar solicitudes de anulación.
1.1.- Descargar desde monitor de op Excel con fecha de transacción, en este podrá identificar
compra con código de autorización.
2.- Ingreso de SS de anulación:
Estado picking: ingreso de SS por desiste de compra, esta provocará un cambio de estado en BOC a
“NC total” el cual confirmará que el despacho se encuentra detenido.
Estado en jaula: se debe solicitar a encargado de despacho/ CD que producto no sea entregado a
cliente, contactar a tienda telefónicamente en caso de no contar con respuesta. Una vez
confirmado ingresar SS por desiste de compra, debe ser el mismo día.
Estado en despacho: solicitar a encargado de despacho/ última milla, la detención de la entrega de

producto. Una vez que producto reingrese y cuente con flujo en SAP concluido.
Estado finalizado: descargar guía de conformidad de operador logístico en caso de encontrarse

disponible, de lo contrario solicitar a referentes.
3.- Respuesta a retail financiero.
Este email debe ser respondido en un plazo no mayor a 6 hrs. Con la información solicitada.
Para los casos donde se solicita guía de conformidad esta puede ser enviada en un máximo de 48
hrs.
Alerta Mercado Pago
Mercado pago hará envío vía email de alertas de fraude recibidas por titulares de tarjetas, estas
entregas deberán ser revisadas con urgencia para detener entregas, gestionar solicitud de anulación
y registrar datos en SP.
1.- Back Office recepcionará solicitud de banco identificar las transacciones, detener entregas y
generar solicitudes de anulación.
1.1.-Para identificar la compra fraude, deberán ingresar a mercado pago y buscar el código de
transacción, este vendrá en el asunto de email y tiene 16 dígitos. Al ingresar a la transacción
encontrarán orden de compra identificada como “referencia externa” con esto se identificarán
todas las sub ordenes asociadas al fraude las cuales deben ser anuladas.
cliente, contactar a tienda telefónicamente en caso de no contar con respuesta. Una vez confirmado
ingresar SS por desiste de compra, debe ser el mismo día.


3.- Respuesta email solo en caso de productos entregados
En caso de que producto se encuentre entregado, deben responder mismo email adjuntando boleta
de transacción y guía de conformidad la cual puede ser obtenida desde beetrack o solicitada a
encargado de despacho de tienda.
Alerta entidades financieras

Área de fraudes de entidades financieras realizarán envío vía email de alertas de fraude recibidas
por titulares de tarjetas, estas entregas deberán ser revisadas con urgencia para detener entregas,
gestionar solicitud de anulación y registrar datos en SP.
1.- Back Office recepcionará solicitud de banco identificar las transacciones, detener entregas y
generar solicitudes de anulación.
1.1.- Descargar desde monitor de op Excel con fecha de transacción, en este podrá identificar
compra con código de autorización.
cliente, contactar a tienda telefónicamente en caso de no contar con respuesta. Una vez confirmado
ingresar SS por desiste de compra, debe ser el mismo día.


3.- Respuesta a bancos
Este email debe ser respondido en un plazo no mayor a 6 hrs. Con la información solicitada.
Para los casos donde se solicita guía de conformidad esta puede ser enviada en un máximo de 48
hrs.
Alerta tiendas Easy
Estas alertas podrán llegar desde cualquier local solicitando confirmar una compra con sospecha de
fraude, para esto deberás revisar la suborden en BOC y contactar a cliente para validar su compra.
Cuando la recibas, deberás revisar si rut o dirección ya fueron identificados como fraude con
anterioridad en SP disponible para esto.
Para la validación de datos deberás ingresar a https://soluciones.equifax.cl/ para validación de

datos, este acceso será entregado por Veronica Montalva.
El acceso a dicom es auditado, por lo que no deberá ser mal utilizado.
En este se utilizará solo la consulta de Informe Profile+
En este encontrarás la información necesaria para una validación de compra

Script validación de compra:
- Buen día/ tardes, mi nombre es xxxxx, me contacto en este teléfono con nnnn? mucho
gusto, el motivo de mi contacto es para poder realizar la validación de una compra
realizada a través de Easy.cl de (indicar producto).
- ¿Esta compra fue realizada con fecha dd-mm?
- ¿A la dirección nnnnn n° xxx, me podría indicar la comuna?
- ¿Me podría indicar los últimos cuatro dígitos de la tarjeta utilizada y el n° de cuotas?
- Y por último me podría por favor indicar el nombre de la calle y n° de la dirección que tuvo
o tiene en la comuna de nnnn. (esta información se debe sacar desde Equifax)
Si cliente acierta en todas las consultas, se debe informar que su compra está correctamente
validada y la entrega se realizará según fecha estipulada. Con esto informar a tienda que no es
fraude.
Si cliente no acierta en todas las consultas, cliente deberá ser informado que el proceso no fue
exitoso, por lo que se procederá con anulación de compra.
SharePoint direcciones fraude

Direcciones fraudes y/o rut de terceros autorizados para retirar se encontrarán en sharepoint
disponible para realizar la revisión, adicionalmente esta se debe ir actualizando en caso de
encontrarse direcciones o datos nuevos.
El Link es el siguiente:
https://cnco.sharepoint.com/:x:/r/sites/datosclientesfraudeeasy/_layouts/15/Doc.aspx?sourcedo
c=%7BACD64F5A-5320-4360-8333-
AA1B29610717%7D&file=Direcciones%20fraude%20actualizado.xlsx&action=default&mobileredir
ect=true&cid=93eb8491-8004-43ef-9d5d-2e836bed7ce
Back Office Marketplace
Back Office Marketplace, será el ejecutivo responsable de realizar las gestiones y prestar apoyo al
equipo de parís.cl para entregar una solución a nuestro cliente de pedidos de Easy.cl que son
adquiridos a través de Paris, ya sea vía APP o sitio web.
Es importante destacar que cualquier reclamo de post venta, deberá ser atendido por el equipo de
Paris, pero en cada respuesta entregada vía email deberás copiar al equipo de BO easy
backofficeeasy@cnco.onmicrosoft.com.
Para identificar este tipo de compras en BOC, estás comenzarán con el n° 7.
Equipo Paris.cl
La siguiente estructura corresponde al equipo de Paris.cl de quienes se recibirán las consultas o
gestiones para este tipo de pedido.
La siguiente tabla, contiene los supervisores de Paris para cada tipología de reclamo.
Carpeta Supervisor Paris

Despacho Rossana Bozzo
Transacción Sandra Soto
Sernac Yasmina Guerrero
Tiendas Paris Adrián Riquelme
Garantía Franmir Rodríguez
Front Francisco Alarcón
De las siguientes personas podrán recibir requerimientos:

Gestión Easy/Paris
Despacho (Incumplimiento en Fecha, desconocimiento de entrega, producto incompleto):
Este tipo de reclamos será recibido a través de vía email desde el equipo paris, donde se deberá
revisar en BOC y gestionar con los equipos correspondientes (CD, UM, OPL), dar seguimiento y
entregar respuesta a paris en un plazo de 72 hrs., en casos de borde puede demorar máximo 7 días.
Para los casos donde entregas no fueron exitosas por distintos motivos, se deberá informar a
supervisor paris Miguel Canales, Daniela Sobarzo, Eduardo Hernandez. CC a Supervisora Rossana
Bozzo e indicar la posible nueva fecha de entrega.
Los responsables y contactos se encontrarán en SP de back office Easy en consolidado de contactos.
Transacciones (Anulaciones de Compras por MKP):

Para los casos donde cliente realice la anulación a través de Paris, el equipo de transacciones hará
llegar un consolidado a más tardar a las 15:00 hrs. Con los clientes que desean su reembolso,
ejecutivo BO MKP deberá crear la solicitud de anulación en siebel y enviar masivamente a Cerrillos
para emisión de NC, una vez que se tengan los documentos emitidos se deberá responder la cadena
de email, para que el equipo de transacciones paris realice el reembolso. Paris confirmará la reversa
a cliente en un SLA de 15 días.
Los estados para generar SS de anulación inmediata por desiste de compra serán en picking, OC
emitida, confirmar S&F, ya que son estados en los cuales producto se encuentra en nuestras
bodegas.
Para los estados en despacho, en Jaula se deberá solicitar la detención de la entrega a CD/UM una
vez que confirmen reingreso de producto se podrá generar SS por desiste de compra.
Para el estado finalizado, se debe informar a paris que producto fue entregado y adjuntar respaldo
de entrega descargado desde beetrack o Starken.
Las solicitudes de anulación que nazcan desde un retiro para anulación, reingreso de despacho
rechazado, o cualquiera que no nazca desde paris se deberá enviar diariamente al equipo de
transacciones Paris, esta deberá ser enviada en el siguiente formato:
Numero de SS EASY Motivo anulación SO EASY NC EASY Fecha de Emisión NC Monto Nota De Crédito OC PARIS Estado Fecha de envío
Importante: Sólo en un caso de Borde, si cliente es considerado crítico en e insiste en la anulación de

la compra y devolución de su dinero, tienda Easy podrá emitir nota de crédito (solo compras débito
ya que reembolso es en efectivo), esta deberá ser informada a transacciones paris para no duplicar
reembolso.
Resolución de Reclamos SERNAC:

Para los reclamos recibidos en paris, será el supervisor quien solicite apoyo a ejecutivo BO MKP para
poder dar respuesta a reclamo sernac, con esta Paris responderá la solicitud de cliente, la solución
se debe entregar en un plazo no mayor a 72 hrs.
Para los reclamos recibidos en Easy, este será derivado por equipo sernac Easy a BO MKP quien
deberá responder con la solución correspondiente, adicionalmente informará a supervisor sernac
paris del reclamo y la solución entregada.
Garantías (Cambios o Devoluciones):
Mini Ticket: Todo cliente que solicite cambio de producto ya sea vía Contact Center, Canales
Digitales o Tiendas, se debe informar que solo se gestionará la anulación de la compra y esto, debe
ser solicitado directamente en Tiendas Paris o en Paris.cl, se considera producto mini ticket
cualquier producto con un tamaño menor a 60 cm.
Si se trata de un producto Mini Ticket y cliente insiste en el cambio del producto, la tienda (Easy)
puede realizar el cambio, siempre y cuando cuente con stock del producto, con la finalidad de cumplir
con el compromiso 7.
Big Ticket: Todo cliente que solicite cambio de producto ya sea vía Contact Center, Canales Digitales
o Tiendas, se debe informar que solo se gestionará la anulación de la compra y esto, debe ser
solicitado directamente en Tiendas Paris o en Paris.cl.
Para estos, se deberá crear una solicitud en siebel de retiro de producto e informar a paris.
Equipo Front Paris

Eventualmente, el equipo de Front Paris podrá solicitar requerimientos a Easy, tales como copia de
Boletas o Facturas de Compra.
Para estos casos, el equipo de Front Paris enviará vía mail la solicitud de documento al Ejecutivo BO
MKP, para que éste rescate los documentos, sean enviados y Paris, poder dar respuesta al
requerimiento del cliente.
Ingreso de SS en siebel
Registro de gestión
Para cada solicitud, ejecutivo BO deberá ingresar una solicitud de consulta – experiencia de
compra – otros asociada a la suborden de cliente, con el fin de llevar un control, estas no se
deberán cerrar hasta contar con la respuesta a equipo paris.
SLA de solución 3 días.
Ingresar datos
En recuadro Detalle consulta, deberá ingresar
- OC paris
- Motivo de solicitud según el siguiente recuadro
Cambio de dirección
Cliente anula
Consulta fecha entrega
Desconocimiento de entrega
Despacho incompleto
Error datos factura
Incumplimiento entrega
Partes y piezas
Quiebre de stock
Retiro producto cambiado
Retiro producto dañado
Retiro producto expectativa
Retiro producto garantía
Retiro producto incompleto
Sernac
Solicitud boleta/ factura/ manual armado
Gestionar solicitud, se deberá dejar la información de gestión realizada.
Notificar Cliente, se dará continuar para cerrar.
Importante: cada gestión se debe ingresar en notas y además en KPI se debe considerar el mismo
detalle de recuadro.
Solicitud retiro para anulación:
Se deberá ingresar en siebel con el rut de cliente, buscar la suborden asociada, esta se debe crear
como Solicitud v2c -> Anulación venta v2c -> Producto entregado v2, se debe considerar si retiro
será total o parcial.
En caso de ser parcial se deberá seleccionar la cantidad en la siguiente pantalla.

Una vez seleccionado, dar clic en crear solicitud de servicio.
Actividades siebel
Ingresar datos: en esta actividad se deben seleccionar los datos de producto e ingresar el estado
del mismo. Para comenzar con la actividad dar clic a continuar.
Completar:
Descripción de la solicitud: ingresar el detalle del requerimiento, ejemplo producto incompleto MKP
¿Aplica garantía?: SI
Tipo de venta: Stock
Tipo anulación: Devolucion de dinero
Destino de compra: RM – RG según corresponda
Motivo anulación: Seleccionar según corresponda
Fecha Capacidades BOC: esta lista dará por defecto la fecha más próxima para el retiro
Despacho por: CD
Medio de pago: Tarjeta crédito TBK (seleccionar siempre)
Motivo de Retiro: Seleccionar según corresponda
Productos Hoja Retiro: se debe completar el estado del producto

Dar clic en aceptar y después en enviar para avanzar con la siguiente actividad.
Adjuntar documentación (Hoja de retiro): en esta actividad se adjuntará la hoja de retiro que se
realiza automáticamente en el paso anterior.
Dar continuar para avanzar
Para obtener la hoja de retiro debes seleccionar el siguiente icono.
Se habilitará la siguiente pantalla al costado izquierdo, dar clic en enviar para guardar el PDF.
Una vez guardada, deberás adjuntarla en siebel, es importante que en detalle pongas “Hoja retiro”
para avanzar con actividad.
Dar clic en enviar y la siguiente actividad quedará asignada a ejecutivo de logistica inversa, con esto
podrás responder a paris con n° de SS, fecha de retiro y el horario siempre será de 09:00 a 21:00.
Solicitud anulación de compra inmediata:

Se deberá ingresar en siebel con el rut de cliente, buscar la suborden asociada, esta se debe crear
como Solicitud. -> Anulación venta. -> Desiste compra se debe considerar si anulación será total o
parcial.
En caso de ser parcial se deberá seleccionar la cantidad en la siguiente pantalla.
Una vez seleccionado, dar clic en crear solicitud de servicio.
Ingresar datos: en esta actividad se deben seleccionar los datos de producto e ingresar el estado
del mismo. Para comenzar con la actividad dar clic a continuar.
Completar:
Tipo anulación: Anulacion tarjeta
Motivo anulación: Seleccionar según corresponda
Despacho detenido: dar check
Estado del pedido: En tránsito
Despacho por: CD
Estado despacho: Bodega
Destino de compra: RM- RG según corresponda
Medio de pago: Tarjeta crédito TBK
Rescatar venta: En esta actividad se debe ingresar los datos transaccionales y el producto a generar
NC, en la mayoría de los casos solo se debe ingresar la fecha de boleta.
Seleccionar productos y dar aceptar
Enviar para continuar con la actividad, dos veces hasta que se encuentre en la actividad “registrar
NC”, si el usuario asignado es SADMIN reasignar manualmente a CMARTINEZM.
Cierre de SS de nota de crédito:

Todas las solicitudes de anulación para pedidos MKP deberán ser cerradas por ejecutivo BO MKP,
estas serán reasignadas manualmente a ejecutivo, lo que permitirá el control de NC emitidas y los
reportes a transacciones paris.
La nota de cierre en siebel deberá ser la siguiente: “Pedido MKP, nota de crédito emitida, anulación
de cargo se realizará en 15 días hábiles como máximo, en caso de que cliente se comunique por favor
solicitar que realice un requerimiento a través de “mis compras” en parís.cl”
Actividades siebel
Las siguientes actividades dependerán del tipo de anulación por ejemplo para SS por desiste de
compra no deberás ingresar una nota en la actividad contactar cliente, o si es botón web, solo
deberás completar un recuadro.
Actividad registrar reversa: en esta actividad se deberá avanzar para cierre ya que el reembolso
será responsabilidad de parís.
Actividad contactar cliente (cierre), deberás dar check a ¿cliente contactado? E ingresar el
comentario.
Búsqueda de OC parís
Para poder realizar la búsqueda de una orden de compra de parís.cl, deberás ingresar a link en
metabase
https://metabase.ecomm.cencosud.com/question/5861-transacciones-easy
En este buscarás en el panel por orden de compra para encontrar la SO de Easy que siempre
comenzará con 7 o viceversa con el n° de suborden encontrar la OC de Paris.
Share Point MKP

En SP de MKP se encontrará el seguimiento de solicitudes recibidas vía email, el estado de respuesta
a paris, gestiones pendientes y además el consolidado de NC emitidas y estado de envío a Paris.
El link es el siguiente:
https://cnco.sharepoint.com/sites/PostventaMKP/Shared%20Documents/Forms/AllItems.aspx
KPI MKP
KPI MKP permitirá poder ir midiendo la cantidad de post venta que estamos presentando para los
pedidos de Marketplace, las columnas a presentar serán las siguientes:
Ejecutivo debe descargar sus solicitudes abiertas diariamente con el detalle del recuadro que se
encuentra en ingreso de SS por experiencia de compras – otros.
Adicionalmente, el primer día hábil del mes debe enviar un KPI mensual con los reclamos recibidos.
Anulaciones MKP
En este archivo se encontrará el detalle de NC emitidas y el estado de envío a paris.
Las columnas serán las siguientes:
Columna Ingreso
SS N° SS
Motivo Ingresar según lista desplegable
N° NC N° de NC incluir todas las asociadas a boleta
F. NC fecha emisión
Monto Monto total NC
SO Sub orden
Mes NC Mes de NC
Estado panel 24 No aplica
Mes No aplica
Fecha No aplica
OC N° OC paris
Cliente nombre cliente
RUT SIN GUIONES rut cliente
Cantidad cantidad de productos
SKU Marketplace CON GUION FINAL sku MKP desde SP
Monto monto por unidad
Producto nombre producto
Motivo (Idem NC #801) no aplica
Devuelve despacho SI/NO (se debe considerar si se encuentra NC por CDD)
Medio de pago Información BOC
Envío a SAP No aplica
Respuesta Contable No aplica
Carga WF No aplica
Nombre Ejecutivo No aplica
Equipo Easy
Resultado No aplica
ORIGEN Seleccionar lista desplegable
Calce EIFFEL (revisado Paris) no aplica
Validación en metabase No aplica
Reingresos logistica Inversa
Diariamente equipo de logistica inversa enviará un reporte masivo de reingresos por devoluciones
en tiendas paris, rechazos en puerta, entre otros, este deberá ser ingresado en SP de anulaciones
en pestaña “reingreso logistica inversa”.
Este deberá llenar la siguiente información, considerar que si OC posee más de un SKU se deben
incluir en celdas distintas.
Columna Obs
OC N° OC paris
Cliente Nombre cliente
RUT SIN GUIONES rut cliente
Cantidad cantidad comprada
SKU Marketplace CON GUION FINAL sku metabase
Monto Monto unitario
Producto nombre producto
Tienda Easy
Motivo Según lista desplegable
Revision sandra No aplica
Revisión panel 24 No aplica
Back Office Gift Card
Back office gift card, será el responsable de solicitar la emisión de gift card virtual a través de portal
de GC y hacer el envío a cliente por compensaciones entregadas.
Adicionalmente, deberá llevar un control a través de un KPI mensual, el cual se realizará una
cuadratura con coordinador para verificar que se encuentren los respaldos correspondientes en
caso de auditoria.
Autorizadores GC post venta

Este tipo de compensación deben estar siempre autorizadas por jefaturas de servicio al cliente
coordinador, product manager, costumer service leader o gerente, esta es entregada vía email.
Solicitud portal GC
Para realizar la solicitud de GC esta se deberá solicitar desde sitio web
https://autogestion.giftcard.cl/ el ingreso es con email corporativo y clave destinada.
Una vez que se acceda, se debe seleccionar desde el menú de la izquierda “ Creación de GC”
En este deberás ingresar el n° de convenio 60152584 y presionar “buscar convenio”.
En este podrás ver el saldo disponible de nuestro convenio, si el saldo es menor a $140.000 se debe
dar alerta a coordinador adjuntando el KPI de GC para que se genere una recarga al convenio.
Esta recarga será por $700.000
En datos de tarjeta, por defecto vendrá en acción “Creación Gift Card”, y origen fondos “Convenio”.
En la opción despliegue, deberás seleccionar “Nominativa – Solo Nombre”.
La base de excel para solicitar GC, podrás descargarlo desde la opción “descargar aquí”.
El archivo tendrá el siguiente formato.
MOVIMIENTO CREA
NRO TARJETA dejar en blanco
CANTIDAD 1
MONTO monto correspondiente
RUT rut sin punto ni guión
NOMBRE Nombre titular de compra
APELLIDOP Apellido paterno titular de compra
APELLIDOM Apellido materno titular de compra (opcional)
MOVIMIENTO NRO TARJETA CANTIDAD MONTO RUT NOMBRE APELLIDOP APELLIDOM

CREA 1 5000 11111111 nnnnn nnnnn
Este deberá ser cargado en la opción “subir archivo”
Una vez que se complete lo anterior, se debe seleccionar “Enviar Solicitud”
Una vez que se encuentre enviada podrás ver el estado en SOLICITUDES EN PROCESO
Gift card te llegará vía email una vez creada donde deberás desbloquear GC y descargar PDF para
enviar a cliente.
Desbloqueo GC
Todas las gift card vienen bloqueadas, para desbloquerlas debes ingresar al link Giftcard |
Desbloqueo
Se deberán llenar los siguientes campos
Número de Ticket N° de ticket informado en email

Número de Convenio 60152584
Razón Social Easy Retail
RUT Empresa 76568660-1
Reingrese RUT Empresa 76568660-1
En esta pantalla solo deberemos seleccionar “desbloquear”
Envio a cliente
En excel, vendrá el link en el cual se encuentra GC digital, la cual deberá ser descargada y guardada
con el formato “GC SO nnn”.
Una vez descargado se deberá enviar a cliente vía email con el siguiente formato:
Para: email cliente
CCO: coordinador a cargo de tipologia
Asunto: Gift Card compensación suborden nnn
Cuerpo email:
Estimado cliente,
Junto con saludar, adjunto encontrará gift card de compensación correspondiente a su sub
orden n° nnnn, esta podrá ser utilizada en comercios cencosud presentando su cédula de identidad
al momento de realizar el pago.
El saldo disponible, estado y tiendas donde puede comprar podrá visualizarlo en www.giftcard.cl
opción “consulta saldo”.
Saludos cordiales,
Firma ejecutivo.
Gestión siebel
Para poder generar una GC, siempre deberá existir una solicitud de servicio en siebel realizada como
experiencia de compra- gift card.
En esta back office GC deberá adjuntar la autorización entregada por jefatura y dejar registrado
como “autorización SAC”. Este debe ser un archivo Word y debe contener todo el historial del caso,
desde el comienzo hasta la autorización.

En este se deberá ingresar el n° de ticket en el cual se solicitó GC.
En esta se deberá enviar GC a cliente vía email.
Importante: todo debe estar siempre ingresado en notas de siebel y LOG de SO.
KPI mensual
Toda GC emitida deberá ser registrada em KPI mensual asignado, en este se deberá completar las
siguientes columnas:
Fecha Solicitud Fecha de ingreso ticket GC

Mes Automatico con formula
Mes2 Ingresar nombre de mes
Año Automatico con formula
Autorizador Seleccionar desde lista desplegable
Solicitante Ingresar nombre de agente BO
Folio Sernac Ingresar en caso de corresponder sernac
Ticket N° de ticket asociado en portal GC
SO Sub orden
Monto de GC Monto GC
Motivo Entrega GC Motivo de lista desplegable
Estado Final Estado de envío GC
SS Siebel - GC SS asociada
Número de tarjeta N° de GC entregado en cierre de ticket
Este será revisado mensualmente por el coordinador Easy.
Emisión GC por autorización comercial

Para los casos de promoción / publicación, en el cual exista una compra realizada por cliente y
proceda el reembolso de dinero, si este es mayor a $20.000 se deberá realizar a través de una GC,
este monto será el exacto pagado adicional.
Para el registro en KPI deberá ser como autorizador “comercial” y en motivo GC Diferencia
promoción no cargada.
El respaldo en siebel, deberá quedar como “Autorización comercial” y debe ser con todo el historial
hasta la autorización del comercial correspondiente.
Back Office Cupones
Back office cupones, será el responsable de emitir cupón a través de portal de vtex y hacer el envío
a back office que solicitó gestión.
Adicionalmente, deberá llevar un control a través de un KPI mensual, el cual se realizará una
cuadratura con coordinador para verificar que se encuentren los respaldos correspondientes en
caso de auditoria.
Autorizadores cupones post venta

Este tipo de compensación deben estar siempre autorizadas por jefaturas de servicio al cliente
coordinador, product manager, costumer service leader o gerente, esta es entregada vía email.
Este también se entregará por procedimiento, para compras realizadas en las cuales clientes
realizaron un pago adicional según la siguiente tabla:
Tipología Rango diferencia Monto cupón Condiciones Vigencia Estado
Abierto a la web
$1 y $5.000 $5.000 3 meses OK
Acumulable
Abierto a la web
$5.001 y $10.000 $10.000 3 meses OK
Acumulable
Devolución diferencia
Abierto a la web
(Monto pagado extra) $10.001 $15.000 $15.000 3 meses OK
Acumulable
Abierto a la web
$15.001 $20.000 $20.000 3 meses OK
Acumulable
>20.001 GC Monto cobrado adicional 1 año
Emisión cupón
Todo cupón deberá tener una SS de experiencia de compra- promoción publicación creada, en caso
de ser sernac deberá crearse y dejar el registro y respaldo de autorización con ingreso y cierre por
back office cupones.
Para realizar la emisión de un cupón se deberá realizar a través de vtex. Este siempre deberá estar
asociado a una promoción vigente, es por esto por lo que se existen las siguientes promociones ya
realizadas y se podrán utilizar para asociar un cupón.
Nombre promoción Monto Cupón utm_source utm_campaing

PROMOCION- CUPON 1 $5.000 CUPON_5000 CUPON_5000
PROMOCION - CUPON 2 $10.000 CUPON_10000 CUPON_10000
Al ingresar a vtex deberás ir al menú de la izquierda, ingresar a la sección “productos” ->

“promociones” -> “cupones”
Una vez que accedas, debes dar click en “Nuevo cupón”
En este deberás dar un nombre al cupon con el siguiente formato:
Motivo entrega Formato cupón

Sernac n° de caso sernac + fecha emisión cupón
Promoción no cargada SS de siebel
En las opciones de utm_source/ utm_campaing deberás ingresar las que se encuentran en la tabla
donde se encuentran los nombres de promoción.
Y restringir las limitaciones de uso y no renovar
Dejar en 1 solo uso, dejar por defecto no renovar, y dar click en “guardar”.
Gestión siebel
Para poder generar una GC, siempre deberá existir una solicitud de servicio en siebel realizada como
experiencia de compra- promoción / publicación.
En esta back office cupones deberá adjuntar la autorización entregada por jefatura y dejar
registrado como “autorización SAC”/ “Autorización comercial”. Este debe ser un archivo Word y
debe contener todo el historial del caso, desde el comienzo hasta la autorización.
En este se deberá indicar una nota tipo que informe que se encuentra cupón emitido.
En esta se enviará cupón a back office que solicitó en la misma cadena.
Importante: todo debe estar siempre ingresado en notas de siebel y LOG de SO, a excepción del n°
de cupón por posibles fraudes, solo debe ser informado vía email.
Emisión cupón masivo
Los días 20 de cada mes, se deberá generar una emisión masiva de cupones para tarjeta cencosud,
estos son 2.000 cupones esto se debe hacer desde VTEX en la opción de cupones masivos. Estos son
entregados por tarjetas cencosud a clientes que aperturan una nueva tarjeta de crédito y son de un
10% de descuento en su primera compra. Al igual que el cupón individual, este deberá ser asignado
a una promoción generada por el área comercial.
Estas se generan de manera individual para cada mes, y en el transcurso que pasen los meses se
deben ir asignando, ejemplo los cupones del mes de diciembre 2022 se deberán enviar el día 20 de
noviembre a tarjetas cencosud.
Estos cupones se pueden emitir de mil en mil, es por esto que para tarjeta cencosud, deberás
generar dos cargas.
Coupon code: seguir formato TCMES, no debe contener espacios ni guiones.
UTM Source: TC_MES
UTM Campaing: TC_MES
Una vez que se des clic en “generar cupón” se desplegará una lista con los cupones emitidos y podrás
exportarlos en excel.
Estos los deberás ordenar en un listado hacia abajo y dejar los 2.000 cupones en un mismo archivo.
Estos vienen delimitados por coma, una vez corregido, podrás pegar con la función de pegado
especial.
Se deberá registrar en KPI mensual como emisión masiva, sin n° de SS ni monto.
KPI mensual
Todo cupón emitido deberá ser registrada em KPI mensual asignado, en este se deberá completar
las siguientes columnas:
FECHA DE EMISIÓN Fecha emisión cupon
MES Mes entregado por formula
SS Siebel SS de PP
SKU SKU involucrado en caso de corresponder
Motivo Motivo de Cupon
Caso sernac N° de caso sernac
SO Suborden si se encuentra asociada
N° Cupón n° de cupón emitido
Q° Cupones cantidad de cupones
Monto cupón Unid. Monto cupón unitaro
Monto total Cupones Entregado por formula
Gerente Gerente de SAC/ Comercial correspondiente
Aprobador Aprobador de email
Emisor Cupón Usuario emisor
Vigencia Vigencia cupón
Fe. Envio a cliente Fecha de envío a BO
Detalle Detalle del caso
Este será revisado mensualmente por el coordinador Easy.

Anexo BOC
Boc es nuestro sistema donde se encuentran las ventas realizadas a través de Easy.cl en el podrás
visualizar estados de compra, transportes asignados, información de cliente, etc.
El acceso será con usuario y clave de red.
Palabras clave
Para poder utilizar BOC deberás conocer ciertos términos que son importantes para la operación
diaria.
VP-CD: producto que es solicitado a proveedor y es despachado por Easy
VP Calzada: producto que es solicitado y despachado por proveedor
CD: producto que es despachado directamente desde el centro de distribución a cliente.
CD – Retiro en tienda: producto que es despachado desde centro de distribución a tienda elegida
por cliente para realizar el retiro.
DD Hogar/ Construcción: corresponde a despachos desde tienda a domicilio de cliente.
RT Hogar/ Construcción: corresponden a productos que son retirados por cliente directamente en
tienda seleccionada por cliente.
Servicios: corresponden a servicios de armado, instalación o visitas de factibilidad.
Orden: Corresponde al n° de orden de compra realizada por cliente (este es el que recibe en email).
N° SubOrden: Esta es una solicitud asociada a una orden de compra, es importante saber que una
orden de compra puede tener más de una sub orden asociada, ya que estas son separadas según el
medio de entrega.
ID Entrega: Corresponde al ID asociada a la entrega del producto
N° OC: Orden de compra a proveedor para ventas a pedido/ realizadas por área comercial.
Búsqueda – menú
Si deseas buscar una suborden en específico deberás ingresar al menú superior “Monitores” ->
Monitor de OP
En este módulo podrás buscar por suborden, ID Entrega, n° OC, ID Traslado, Orden, rut, apellido,
estado, fecha, etc.
En este módulo podrás visualizar los pedidos, sus estados, tipos de venta, direcciones, entre otros
En estos también podrás ver el tipo de pedido según el icono que acompañe una suborden.
Pedido con boleta emitida.
Orden de compra con más de una suborden relacionada.
Pedido entregado por proveedor.
Pedido de proveedor con entrega desde CD.
Pedido con retiro en tienda

Pedido con despacho desde CD.
Pestañas pedidos
Una vez que consultes un pedido, en cada una de sus pestañas podrás encontrar distinta
información.
Encontrarás n° de sub orden, n° de orden, Id de entrega, local de despacho, fecha de

ingreso (compra), fecha de picking, fecha de carga, fecha de compromiso original (entrega), estado
sub orden, monto de compra, costo de despacho, datos de transacción, nombre de cliente,
dirección, medio de pago, entre otros.
Datos de cliente como rut, nombre, teléfono, email

Productos asociados a la sub orden consultada
Productos declarados con quiebre de stock
datos de transacción de sub orden, fecha de POS, monto, estado, n° de boleta
Datos de despacho a cliente, nombre de transporte, dirección, entre otros.

En este encontrarás la “vida” de una sub orden, su proceso en bodega, contactos a

cliente o llamados en front, acá también deberás dejar cada interacción que tengas con este pedido,
ya sea escalamientos, contacto con cliente, etc.
Para poder dejar una nota en “LOG”, deberás dar clic en acciones -> editar.
Anexo Solicitud de cotización
Para gestionar una cotización con stock del CD, es necesario confirmar las existencias del producto
en SAP y la ubicación en bodega (almacén en el cual se encuentra 0001 o 0003), si el producto es
VAP, deberá revisar el stock del proveedor en el reporte Venta a pedido desde el CD (extraer de
BOC), Si el SKU no está catalogado como VAP, deberá contar con autorización comercial para
solicitar la nueva OC (mail con respuesta del comercial).
Para lo anterior, se deberá revisar en sistema según corresponda
Stock CD en SAP
Se debe ingresar a transacción ZREP_DISPONIBLE_VTA y realizar la búsqueda por sku, este debe
estar disponible en 0001 o 0003, dependiendo del almacén del cual salió producto en LOG de SO.
Adicionalmente, si se atenderá a cliente de otra tienda con ZWSF de CD, se debe contar con el n° de
traspaso antes de la SS de cotización, este número debe ser enviado por tienda de picking origen.
Stock OC con autorización comercial
Corresponderá a las autorizaciones entregadas para OC de stock no VP-CD – VC, esta debe ser
entregada por el área comercial y autorizada con OK explícito en email, siempre asegurando que el
proveedor esté disponible como VeV y que la entrega sea a CD para atender a cliente.
Stock producto VP – CD
Para esto podrás visualizar el stock de esta tipología en BOC debes ingresar a Sistema -> Adm. Venta
a Pedido desde el CD – Exportar productos VP.
Ingreso Siebel
Una vez confirmado stock y ubicación del producto, deberá ingresar una solicitud en siebel de
cotización (pedido ZWSF), la tipificación será:
Tipo Consulta / Subtipo Experiencia de compra / Detalle Cotización
Se deberá completar formulario de cotización indicando la siguiente información en las casillas

correspondientes.
Ejemplo:
- Se solicita generar pedido ZWSF OC proveedor 1 unidad SKU XXXXXX

- Se solicita generar pedido ZWSF OC comercial 1 unidad SKU XXXXXX
- Se solicita generar pedido ZWSF CD 0001 1 unidad SKU XXXXXX
- Se solicita generar pedido ZWSF CD 0003 1 unidad SKU XXXXXX
Importante, los valores originales del sku no se deben alterar en las columnas en celeste, si existe
algún alternativo, se debe indicar en el recuadro “detalles”.
BO hará llegar vía email a BO cotización la solicitud de gestión, informando el n° de la SS y el detalle

del sku que se está solicitando. En caso de tratar de un sku alternativo, si el valor es mayor al sku
original deberá ser autorizado siempre vía email por el área comercial.
Como se detalla en el siguiente recuadro:

N° de
Requerimie N° caso Local Local Estado del Observació
Fecha de solicitud Motivo SO SKU Unidades pedido OC Proveedor
nto Siebel Origen Despacho pedido n
ZWSF
Se solicita
generar
SOC IEDAD
pedido
1- En C OMERC
27-12-2021 OC CC 6192446 1247319 1 Proveedor CD xxxxxxx xxxxxxxx ZWSF OC
1217331818 cotización IAL
proveedor 1
MOGGILL
unidad SKU
1247319
SOLICITUD COMENTARIOS
Fecha de solicitud Fecha en que se solicitó generar el pedio ZWSF
Requerimiento Tipo de pedido ZWSF: OC Proveedor / OC comercial / CD almacén 0001 o 0003
Motivo por el cual se solicitó el pedido ejemplo: Carta de cobro / Producto
Motivo
alternativo / S&F / Reingreso
N° caso Siebel X-XXXXX
Folio SID En caso de ser necesario
SO XXXXXXX
SKU Código del producto
Unidades Cantidad de productos a solicitar
Local Origen CD - Proveedor
Local Despacho CD
Estado del pedido S&F
N° de pedido ZWSF XXXXX
OC XXXXXXX
Proveedor Nombre del proveedor
Observación Observaciones en caso de ser necesario ejemplo: Cotización SKU Original
Una vez enviado Back Office Cotización, generará el pedido en SAP, según lo solicitado responderá
vía email y dejará gestión en siebel.
Anexo solicitud de anulación
Para la creación de anulaciones ya sea por avance de SS por producto no entregado, o creación
automática de SS por desiste de compra se deberán seguir las siguientes actividades
Actividad ingresar datos
Se deberán ingresar los siguientes datos
Actividad Ingresar Datos

Nº Orden de compra: Corresponde a la SO
Tipo anulación Devolución de Dinero (SIEMPRE)
Motivo anulación Por el cual está anulando compra (DEBE SER EXACTO)
Despacho detenido Dar check
Estado del Pedido En tránsito (hasta en picking) / Entregado (Finalizado)
Despacho por tienda SI o NO (responsable del despacho)
Despacho por CD o Cerrillos (si no es despachado por tienda)
Estado Despacho: Bodega o Despacho
Destino de compra RM o RG (revisar boc) / Pedido (solo casos VP)

Actividad rescatar venta
Esta actividad corresponde al ingreso de los datos de boleta, en la cual se realizará la selección de
productos que se emitirá nota de crédito.
Se deben completar los cambios de fecha de transacción y boleta en caso de ser necesario.
Para seleccionar los productos se debe tener cuidado que solo sean los que se debe generar NC.
Para poder avanzar con SS se debe presionar botón enviar, para que sea asignada al responsable
siguiente.
Importante
- La actividad registrar NC debe ser asignada a un usuario de tienda, en caso que esta sea
asignada a SADMIN dar alerta a supervisores para poder solicitar la corrección de
disponibilidad a tienda correspondiente.
- Si sub orden cuenta con una cotización realizada anteriormente, la boleta original se
encontrará consumida, por lo tanto, no contará con los productos disponibles para avanzar
con la actividad rescatar venta, para estos casos se deberá crear un caso de NC en BOC
manualmente.
- En caso de cualquier error donde no se pueda rescatar venta, se debe dar alerta a
supervisores para que este sea analizado y corregido por sistemas.
Ingreso caso NC por BOC
Este tipo de casos solo se deberá realizar de esta forma cuando exista una cotización a la venta
original o se deba realizar una nota de crédito por costo de despacho, además, se podría utilizar en
casos excepcionales autorizados por coordinador easy.
Para esto se debe ir a monitores -> monitor de casos -> nuevo caso
Canal de Reclamo: Call Center
Motivo llamado Cliente: Nota de crédito
N° de Suborden: se debe ingresar SO al ingresar “buscar” arrojará todos los datos de compra
Asegurar que teléfono de interlocutor se encuentre con el primer campo con un n° asignado, si no
lo tiene ingresar un 9
Fecha de compromiso de solución seleccionar máximo 2 días hábiles posterior al ingreso del caso.
Tipo de caso: 9 Notas de crédito, en caso de ser total dar check a nota de crédito total
Motivo 1: ingresar motivo de NC, puede ser desiste de compra, costo de despacho, daño 24 hrs.
Entre otros.
Motivo 2: siempre devolución de dinero

Una vez seleccionado lo anterior, se debe seleccionar el producto al cual se le realizará nota de
crédito
Acción: Retirar / Cantidad: cantidad de unidades/ Quiebre: call center/ Responsable: Back Office
Importante: En caso que corresponda generar NC por despacho, dar clic dos veces al check en azul
antes de dar continuar, de esta forma no aparecerá ningún producto asociado, ya que el costo de
despacho no cuenta con un SKU asignado.
Requerimiento del cliente: se debe ingresar lo que se necesita NC total por incumplimiento, costo
de despacho etc.
Presionar aceptar para poder guardar el caso, para liberar se debe presionar guardar y liberar
Para los casos que son ingresados por BOC se debe informar a administrativo de NC o encargado de
clientes en tienda, que se creó un caso por este medio para solicitar la gestión en tienda, se debe
realizar el seguimiento a la emisión y enviar la información a equipo de reversas
reversasBackOfficereversasEasyCL@cnco.onmicrosoft.com para que sea incluida manualmente.
Anexo revisión paperless NC emitida
Clientes siempre tendrán la opción de realizar una anulación en tienda, para la mayoría de los casos
cuando esto pasa, tienda no solicita el cambio de estado y tampoco lo deja registrado en BOC.
En este caso, se podrá buscar en paperless bajo la boleta si cuenta con una nota de crédito emitida.
Para esto debes ingresar el n° de boleta en el buscador
Presionar la opción “ver”
Si existe una nota de crédito lo podrás identificar porque se encontrará un “ojo” en visualizar
documento relacionado.
Al dar clic en esa opción se desplegará la nota de crédito asociada que puede ser para cambio o
anulación
Anexo SAP PE0 – PF0
Para poder utilizar SAP desde call center, este acceso se deberá realizar a través de un escritorio
remoto.
IP 172.26.205.48
En este deberá acceder con usuario y clave de red easy.
Ingresar a SAP LOGON disponible en el escritorio
Para la consulta de stock deberás ingresar a la conexión 003. PE0 ERP MDH
Para el ingreso a asientos contables se debe realizar en conexión 001.PF0 SAP FICO
Consulta stock CD
La consulta de stock para CD se debe realizar en transacción ZREP_DISPONIBLE_VTA, para atender
a un cliente de .cl se debe revisar la bodega de la cual fue atendido en primera instancia, esto se
puede visualizar en BOC
En este encontrarás las unidades disponibles
Anulación de asiento contable

En caso de existir algún error y se deba anular el asiento contable, este se deberá generar con los
siguientes pasos
Ingresar a transacción FB08
En este deberás llenar

- Número de documento: corresponde al número TB
- Sociedad: C004
- Ejercicio: año del TB
- Motivo de anulación: 01, ya que siempre debe ser en un periodo abierto
- Periodo contable: mes del día en curso
Una vez ingresados presionar comando Ctrl + s para contabilizar.
Eliminación de compensación contable

Si por algún motivo, no se realizó una anulación de un TB mal ingresado a tiempo y este se encuentra
compensado con la orden de ingreso de tienda (OI), se podrá eliminar la compensación para poder
anular TB posteriormente.
El n° de documento de compensación lo encontrarás en la transacción FBL1N en la columna Doc.

Comp.
Ingresar a transacción FBRA
En este deberás ingresar

- Doc. Compensación: corresponde al número de compensación
- Sociedad: C004
- Ejercicio: año de compensación
Anexo diseño KPI diario BO
Diariamente cada ejecutivo deberá enviar al término de su jornada un KPI con el status general de
las SS asignadas a su usuario.
Para esto deberá ingresar a URL https://mex-prod-cl.cencosud.corp:4443/reportesbip/el cual

corresponde a un repositorio que se actualiza una vez al día durante la noche.
Donde deberá realizar la descarga de reporte de SS parte 1 y 2
Una vez descargado, deberá hacer un filtro de su usuario en ambas bases ubicada en la columna G
y filtrar el estado de SS en la columna M, para este último se debe considerar todos los estados a
excepción de “cerrado” y “cancelado”
Creación primer reporte
Para el primer reporte se deberá crear al final de las columnas las formulas correspondientes para
poder llevar el control por cantidad días abierto, SLA, por día creación, mes de creación y estado.
Formulas
Considerar que en las ultimas columnas, se debe ingresar formula HOY para poder llevar el conteo
de los días abiertos
Días abierto: formula DIAS.LAB (considerar 1 día de descanso) se debe utilizar fijada la formula HOY
Día ingreso: utilizar formula DIA en columna K del reporte
Mes ingreso: utilizar formula MES en columna K del reporte
SLA: se debe utilizar formula SI ANIDADA ej: =SI(BE2<=2;"48

hrs.";SI(BE2<=5;"=<5";SI(BE2<=10;"=<10";SI(BE2<=15;"=<15";">15")))) Para este se utilizaran los
parámetros “48 hrs.”, =<5, =<10, =<15, >15
Estado Gestión: se deberá ingresar un estado genérico para las SS algunos ejemplos
DD-MM Pendiente UM (ej. Macarena Meza)

DD-MM Sin contacto 1 vez
DD- MM Pendiente traspaso tienda (ej. La Reina)
DD-MM Pendiente respuesta proveedor (Ej .TEKA)
DD-MM Pendiente respuesta VeV (EJ. Olivia Avendaño)
Pendiente ingreso a CD DD-MM
DD-MM Pendiente respuesta OL (EJ. Starken)
DD-MM Pendiente confirmación de despacho CD
Sin gestionar
DD-MM Avanzado para NC
Cerrado
DD-MM Enviado a CSC
DD-MM Pendiente cartola
DD-MM Transferencia rechazada
Una vez completado, se debe armar una tabla dinámica con resumen de información el cual deberá
ser enviado a supervisor y coordinador easy.
Ej:
Q SLA
Estado gestión 48 hrs. Total general
Avanzada para NC 2 2
Cerrado 1 1
Pendiente respuesta proveedor 3 3
Pendiente respuesta VeV 1 1
Sin gestión 1 1
Total general 8 8
Actualización reporte
Una vez que se tenga una base “madre”, se podrá actualizar KPI a través de una formula BUSCARV
y solo se deberá actualizar manualmente lo que no cuenta con información del día anterior (que se
encuentra como NA).
Anexo Ingreso SS Cambio
En caso de que se deba atender a cliente a través de un cambio deberán seguir los siguientes pasos
1.- Ingresar a pestaña clientes y realizar búsqueda por rut de clientes, una vez identificados ir a
pestaña “Pedidos de venta”.
En esta se debe identificar la SO a la cual se realizará el cambio, seleccionar el tipo de solicitud

(donde se encuentra la flecha azul) e ingresar los datos correspondientes:
Tipo: Solicitud
Subtipo: Cambio producto
Detalle: producto entregado
Tipo NC/ Cambio: Total/ parcial
En el apartado “SKU” se debe seleccionar el producto y consultar stock, si este cuenta con
disponibilidad, apretar “Reserva CD”
2.- Es importante que en la descripción de solicitud detallen bien el motivo del cambio, informando
el tipo de daño del producto y si tiene embalaje dañado o alternativo.
3.- En motivo anulación deben seleccionar DAÑO / DAÑO 24 HRS/ FALLA / ETC., recordar que cuando
ya han pasado las 24 hrs. Deben seleccionar Falla o Daño, y si es falla deben agregar reporte SSTT.
4.- Ingresar fecha según disponibilidad de retiro (si es CD) para poder agendar a cliente, si es tienda
se deberá asignar la fecha que acomode a cliente e informar a encargado de servicios para que
puedan realizar retiro.
Anexo Ingreso de reclamo servicio instalación/ armado
En caso de que se contacte cliente por compra de servicio de armado/ instalación realizando un
requerimiento o reclamo, el cual deberá ser ingresado en BOC, agente front/ canales digitales será
el responsable del correcto ingreso para una atención en tiempo informa de cliente.
Ingreso caso BOC
Para cualquier tipo de reclamo, los siguientes pasos serán los mismos en BOC.
1. Ingresar a Monitores -> Monitor de casos
2. Dar clic a Nuevo caso
3. Llenar los campos de BOC para poder ingresar el reclamo

- Canal de reclamo: se utilizará según origen de reclamo
o Call center: FRONT
o Redes sociales: canales digitales
o Email: casilla contacto
o BO Easy: sernac
- Motivo llamado cliente: Promoción/ publicación/ instalación
- N° de SubOrden: n° de SO de Servicio y dar clic en “buscar”, al dar clic cargará toda la
información de la compra.
- Telefono interlocutor: confirmar que en la primera casilla se encuentre con el código de

área o reemplazar por un n° 9
- Fecha de Compromiso Solución: considerar siempre 48 hrs. hábiles
- Tipo de caso: 18. Armado / Instalación
Anulación de servicio
En caso de que cliente solicite la anulación del servicio por motivos personales, producto dañado/
quiebre/incompleto, sin cobertura, se deberan seguir los siguientes pasos:
Motivo 1: Anulación de servicio
Motivo 2:
Anulación de servicio sin cobertura: cliente debe realizar anulación de servicio ya que se
encuentra sin cobertura.
Anulación de servicio producto dañado/ incompleto/ quiebre: anulación de servicio porque

producto fue dañado, presentó quiebre o incompleto, en el cual realizó la anulación de la
compra de producto.
Anulación de servicio incumplimiento prestador: cliente solicita anulación ya que visita o

coordinación de servicio no se cumplió, esto siempre se debe revisar en metasolutions.
Anulación de servicio por motivos personales: anulación de servicio por motivos personales:
cliente solicita anulación de servicio por decisión propia.
Reclamos por servicios de visitas
Se entenderá como visita, cualquier servicio contratado que incluya un presupuesto, y no tenga
que ver con una instalación o armado.
Motivo 1: Visita
Motivo 2:
Incumplimiento visita prestador: se seleccionará este motivo cuando cliente reclama por
incumplimiento de visita coordinada con prestador, se debe revisar en metasolutions la
fecha programada por prestador, si existe un incumplimiento se debe informar.
Incumplimiento responsabilidad cliente: se seleccionará cuando por causa de cliente no se

logró concretar una visita o coordinación, por ejemplo, que no haya contestado teléfono o
no se encontró en domicilio al momento de la visita.
Incumplimiento ingreso en metasolutions: se seleccionará este motivo cuando cliente

reclama por incumplimiento de agendamiento, se debe revisar en metasolutions si no se
encuentra ingresado en un plazo de 24 hrs. Posteriores a la compra.
Incumplimiento coordinación prestador: se seleccionará este motivo cuando cliente

reclama por incumplimiento de agendamiento, se debe revisar en metasolutions si este se
encuentra ingresado, si han transcurrido 72 hrs. Hábiles desde el ingreso.
Cliente solicita reagendamiento de armado: Cliente solicita reagendamiento de visita

porque no se encontrará en domicilio.
Cliente reclama atención del prestador: cliente reclama que la atención del prestador en la
visita no fue la adecuada.
Reclamos por servicios de armado
Esta tipología la utilizaran cuando existan reclamos/ requerimientos de armados.
Motivo 1: Armado
Motivo 2:
Reagendamiento por producto dañado/ fallado/ incompleto: se seleccionará este motivo

cuando cliente solicite un reagendamiento porque producto se encontraba dañado/ fallado/
incompleto.



Incumplimiento armado prestador: se seleccionará este motivo cuando cliente reclama por
incumplimiento de visita coordinada con prestador, se debe revisar en metasolutions la
Garantía de servicio: se seleccionará este motivo cuando cliente reclame que el armado de
producto fue realizado, pero presenta fallas, o se encuentra defectuoso.
Cliente solicita reagendamiento de armado: Cliente solicita reagendamiento de visita

porque no se encontrará en domicilio
Reclamos por servicios de instalación
Esta tipología la utilizaran cuando existan reclamos/ requerimientos de instalaciones.
Motivo 1: Instalación
Reagendamiento por producto dañado/ fallado/ incompleto: se seleccionará este motivo

cuando cliente solicite un reagendamiento porque producto se encontraba dañado/ fallado/
incompleto.

Incumplimiento instalación prestador: se seleccionará este motivo cuando cliente reclama

por incumplimiento de visita coordinada con prestador, se debe revisar en metasolutions la


Garantía de servicio: se seleccionará este motivo cuando cliente reclame que el armado de
producto fue realizado, pero presenta fallas, o se encuentra defectuoso.
Cliente solicita reagendamiento de instalación: Cliente solicita reagendamiento de visita

porque no se encontrará en domicilio.
Búsqueda de servicio en metasolutions
Para poder realizar la búsqueda de un servicio deberás ingresar a metasolutions

http://easy.mgtech.cl/login.aspx con tu usuario y clave designada
Automáticamente te redirigirá a la opción de consulta, en este podrás buscar con n° de sub orden
o rut de cliente.
Es importante que revises las fechas de inicio y fin para tu búsqueda.

El resultado te aparecerá de la siguiente forma, en la columna “ingreso” aparecerá la fecha en la

cual se registró la compra en metasolutions.
Para la revisión de coordinación de servicio la encontrarás en la bitácora, al cual podrás acceder

dando clic desde el n° pedido.
En la bitácora, encontrarás la información de coordinación de visita, intentos de llamado, entre

otros.
Anexo uso Easy GO
Pantalla de inicio
Menú principal
En este menú podrás seleccionar la tipología que utilizarás.

Reportes
En esta opción podrás visualizar los reingresos a CD por rechazos, daños, retiros en domicilio entre
otros.
Para poder acceder, deberás ir a la opción “U.M Devoluciones”
Una vez en la opción deberás hacer el filtro de búsqueda el criterio que necesites, se recomienda
utilizar OD|OR / Doc. Referencia
Doc. Referencia corresponde a ID de entrega de cliente.

Ejemplo reingreso
El estado será “recepcionado”
Importante: Para cualquier anulación el pedido debe estar concluido en SAP para poder proceder
con anulación, de lo contrario se deberá solicitar ajuste sistémico a UM o LI según corresponda.
Anexo Emails tipo
Sin Contacto
Para: email cliente
CCO (con copia oculta): coordinador easy, email equipo, copias necesarias call center
Asunto: Contacto Easy.cl sub orden xxxxxx
Cuerpo:
Estimado Cliente
Junto con saludar, le comento que he intentado comunicarme con Ud. Al teléfono xxxxxx, pero no
ha sido posible, el motivo de mi contacto es para entregar información respecto a su solicitud n° 1-
xxxxxx.
Agradezco me pueda indicar un horario en el cual sea posible comunicarlo, o bien indicar un número
de teléfono actualizado.
En caso de necesitar confirmación de lo antes solicitado, puede comunicarse a nuestro servicio al

cliente al teléfono 600 600 3010 opción 2.
Muchas gracias por su tiempo y preferencia de Easy.cl
Saludos cordiales,
Nombre Apellido
Back Office carpeta
Easy Call Center
Email tipo transferencia rechazada
Desde: reembolsos_easy@easy.cl
Para: email cliente
CCO: Coordinador Easy, grupo asociado
Asunto: Transferencia rechazada Easy.cl sub orden xxxxxx
Cuerpo:
Estimado cliente
Junto con saludar, he intentado comunicarme con Ud. Al telefono xxxxx, pero no ha sido posible,
ya que existe un reembolso proceso por su compra n° xxxxx, nota de crédito n° xxxx por un monto
de $xxxxx, a la cual debemos realizar transferencia al medio de pago utilizado.
Sin embargo, esta ha sido rechazada con glosa xxxxxxxx, es por esto por lo que le solicitamos que
por favor nos confirma o corrija los siguientes datos
Rut titular: (ingresar el dato rechazado)
Nombre titular: (ingresar el dato rechazado)
Banco: (ingresar el dato rechazado)
Tipo de cuenta: (ingresar el dato rechazado)
N° de cuenta: (ingresar el dato rechazado)
Email: (ingresar el dato rechazado)
En el caso que Ud. No sea el titular del medio de pago utilizado, adicionalmente le solicitamos que
nos envíe el respaldo del cargo realizado en la cuenta de tercero, esta puede ser una captura de
pantalla o archivo PDF, donde se debe visualizar membrete de la cuenta y el cargo realizado por
Easy.cl
Una vez que nos proporcione el total de los datos solicitados, podremos gestionar una nueva
transferencia, la cual se encontrará en un plazo máximo de 15 días hábiles.
Saludos cordiales,
Nombre Apellido
Back Office carpeta
Easy Call Center
Reversa CAT rechazada
Para: email cliente
Asunto: Devolución Easy.cl sub orden xxxxxx
Cuerpo:
Estimado cliente
de $xxxxx.
Sin embargo, esto no ha sido posible ya que el rut asociado a la compra no corresponde al titular
de la tarjeta cencosud utilizada en nuestro sitio web, por lo que le solicitamos que nos haga llegar
el rut de titular asociada a la tarjeta terminada en xxxx.
Una vez que nos haga llegar la información solicitada, la reversa la podrá ver reflejada en la
siguiente o subsiguiente facturación.


Saludos cordiales,
Nombre Apellido
Back Office carpeta
Easy Call Center
Email tipo transferencia rechazada con restricción de abono
Para: email cliente
Asunto: Transferencia rechazada sub orden xxxxxx
Cuerpo:
Sin embargo, esta ha sido rechazada con glosa Cuenta con restricción de abono, le comento que
este rechazo es otorgado por la entidad financiera asociado a la cuenta, por lo que le solicitamos
que nos haga llegar una cuenta alternativa que se encuentre asociada a su rut, en caso de ser así, le
solicitamos que nos haga llegar la siguiente información:
Banco del Destinatario:

Tipo de Cuenta:
N° de Cuenta:
Rut del Titular:
Nombre del titular:
Email titular:
En caso de no contar con otra cuenta bajo su titularidad, informar por este medio, ya que se
realizará un nuevo intento de transferencia el primer día hábil del mes siguiente.

Saludos cordiales,
Nombre Apellido
Back Office carpeta
Easy Call Center
Reversa tarjeta prepago

Para: email cliente
Asunto: Devolución de dinero Easy.cl sub orden xxxxxx
Cuerpo
Estimado Cliente
Sin embargo, he visualizado que no contamos con los datos de transferencia para poder concretar
su reembolso, es por esto por lo que le solicito que me haga llegar la siguiente información:

Tipo de Cuenta:
N° de Cuenta:
Rut del Titular:
Nombre del titular:
Email titular:
Easy.cl

Saludos cordiales,
Nombre Apellido
Back Office carpeta
Easy Call Center
Reversa +11 meses
Para: email cliente

Cuerpo
Estimado Cliente
Junto con saludar, he intentado comunicarme con Ud. Al teléfono xxxx, pero no ha sido posible, ya
que existe un reembolso proceso por su compra n° xxxxx, nota de crédito n° xxxx por un monto de
$xxxxx, al cual por el tiempo transcurrido no existe posibilidad de realizar el reembolso
directamente a la tarjeta de crédito utilizada en esta compra.
Es por esto, que el reembolso se deberá efectuar a través de una transferencia bancaria, para esto
necesito que me haga llegar la siguiente información

Tipo de Cuenta:
N° de Cuenta:
Rut del Titular:
Nombre del titular:
Email titular:
Easy.cl

Saludos cordiales,
Nombre Apellido
Back Office carpeta
Easy Call Center
Solicitud de cartola
Para: email cliente

Cuerpo:
Estimado cliente
Junto con saludar, he intentado comunicarme con Ud. Al telefono xxxxx, pero no ha sido posible, ya
$xxxxx, a la cual debemos realizar transferencia al medio de pago utilizado.
Sin embargo, hemos visualizado que la transferencia se debe realizar a una persona distinta a la
registrada en la compra, por este motivo, le solicitamos que nos envíe el respaldo del cargo realizado
en la cuenta de tercero, esta puede ser una captura de pantalla o archivo PDF, donde se debe
visualizar membrete de la cuenta y el cargo realizado por Easy.cl
Saludos cordiales,
Nombre Apellido
Back Office carpeta
Easy Call Center
Solicitud de cartola - factura
Para: email cliente
Cuerpo:
Estimado cliente
Junto con saludar, he intentado comunicarme con Ud. Al telefono xxxxx, pero no ha sido posible, ya
$xxxxx, a la cual debemos realizar transferencia al medio de pago utilizado.
Sin embargo, le comento que la compra al ser realizada con factura, es necesario que nos haga llegar
el respaldo del cargo realizado en la cuenta de tercero, esta puede ser una captura de pantalla o
archivo PDF, donde se debe visualizar membrete de la cuenta y el cargo realizado por Easy.cl
Saludos cordiales,
Nombre Apellido
Back Office carpeta
Easy Call Center
Recepción de información
Para: email cliente
Cuerpo:
Estimado cliente,
Hemos recibido correctamente la información, por lo que el proceso de reembolso se encuentra

activado, el mismo se verá reflejado en un plazo máximo de 15 días hábiles.
En caso de necesitar confirmación de lo antes solicitado, puede comunicarse a nuestro Servicio al

Cliente al teléfono 600 600 3010 opción 2.
Saludos cordiales,
Nombre Apellido
Back Office carpeta
Easy Call Center
Flujo transferencia 24 hrs.
Solicitud cartola
Para: email cliente
Cuerpo:
Estimado nombre cliente
Junto con saludar, y según lo conversado telefónicamente, agradezco que nos pueda hacer llegar en
este email los estados de cuenta de su tarjeta terminada en nnnn, correspondiente a los meses nnn
-nnnn, con el fin de poder realizar un análisis y poder dar solución a la brevedad a su reclamo n° 1-
nnnnn.
Una vez que nos haga llegar la información, la respuesta será entregada en las próximas 24 hrs.
Saludos cordiales
Nombre Apellido
Back Office Reversas
Call Center Easy
Reembolso en estado de cuenta
Para: email cliente
Cuerpo:
Junto con saludar, y según lo conversado telefónicamente, le informo que según lo revisado
reembolso asociado a su nota de crédito n° nnn asociada a su orden de compra n° nnn, se encuentra
realizada con fecha dd-mm con glosa nnnnn, y la podrá visualizar en estado de cuenta del mes nnnn.
Bajo estos antecedentes damos cierre a su reclamo n° 1-nnnnn.
Saludos cordiales
Nombre Apellido
Call Center Easy
Sin contacto/ Solicitud cartola
Para: email cliente
Cuerpo:
Junto con saludar, le comento que he intentado comunicarme con Ud. Al teléfono nnnn, lo cual no
fue posible, el motivo de mi contacto es para solicitar los estados de cuenta correspondiente a los
meses nnn -nnn con el fin de poder realizar un análisis y poder dar solución a la brevedad a su
reclamo n° 1-nnnnn.
Saludos cordiales
Nombre Apellido
Call Center Easy
Sin contacto/ reembolso realizado
Para: email cliente
Cuerpo:
Junto con saludar, le comento que he intentado comunicarme con Ud. Al teléfono nnnn, lo cual no
fue posible, el motivo de mi contacto es para informar que según lo revisado reembolso asociado a
su nota de crédito n° nnn asociada a su orden de compra n° nnn, se encuentra realizada con fecha
dd-mm con glosa nnnnn, y la podrá visualizar en estado de cuenta del mes nnnn. Bajo estos
antecedentes damos cierre a su reclamo n° 1-nnnnn.
Saludos cordiales
Nombre Apellido
Call Center Easy
< = 4 UF
Para: Camila Castro
CC: grupo asociado, Carolina Leal, Guillermo Rodriguez
Asunto: Autorización transferencia 24 hrs. SO nnnnn SS 1-nnnnn
Cuerpo:
Hola Camila
Favor tu autorización para generar transferencia de nota de crédito n° nnnn emitida con fecha dd-
mm-aaaa por un monto de $nn.nnn la cual debió verse reflejada en estado de cuenta de los meses
nnn-nnn pero no se efectuó. Reclamo SS 1-nnnnn
Indicar detalle motivo de anulación de cliente
Captura de MDP
Adjuntar cartolas, captura de cartolas
4,1 a 6 UF
Para: Carolina Leal
CC: grupo asociado, Camila Castro, Guillermo Rodriguez

Cuerpo:
Carolina, buenas tardes / días
Favor tu autorización para generar transferencia de nota de crédito n° nnnn emitida con fecha dd-
mm-aaaa por un monto de $nn.nnn la cual debió verse reflejada en estado de cuenta de los meses
nnn-nnn pero no se efectuó. Reclamo SS 1-nnnnn
Captura de MDP
6,1 a 10 UF
Para: Guillermo Rodriguez
CC: grupo asociado, Camila Castro, Carolina Leal
Cuerpo:
Guillermo, buenas tardes/ días
Favor tu autorización para generar transferencia menor a 10 UF de nota de crédito n° nnnn

emitida con fecha dd-mm-aaaa por un monto de $nn.nnn la cual debió verse reflejada en estado
de cuenta de los meses nnn-nnn pero no se efectuó. Reclamo SS 1-nnnnn
Captura de MDP
>10 UF
Para: Guillermo Rodriguez
CC: grupo asociado, Camila Castro, Carolina Leal, Claudio Garcia
Cuerpo:
Guillermo, buenas tardes/ días

Favor tu revisión para generar transferencia mayor a 10 UF de nota de crédito n° nnnn emitida con
fecha dd-mm-aaaa por un monto de $nn.nnn la cual debió verse reflejada en estado de cuenta de
los meses nnn-nnn pero no se efectuó. Reclamo SS 1-nnnnn
Envío respaldos para revisión y posterior autorización de Claudio Garcia.
Captura de MDP

Anexo Ingreso WF
Primer ingreso WF
Si es tu primer ingreso en WF deberás acceder a link

http://csc.cencosud.corp/Clientes/Paginas/WorkflowsCSC.aspx donde deberás ingresar tu usuario
y clave de red (clave BOC/ siebel).
En el menú deberán seleccionar solicitudes de Reversa de tarjetas CSCRT -> ingresar nueva solicitud
de Reversa de Tarjetas.
En este se desplegará un formulario para llenar los datos de anulación.
Anulación masiva
Se hablará de una anulación masiva cuando las planillas por medio de pago cuenten con más de dos
registros, WF debe ser ingresado por medio de pago y no pueden ser mezclados entre sí.
Se deben llenar los siguientes datos
País: Chile
Bandera: Easy
Tipo de tarjeta: débito – crédito (se debe seleccionar según corresponda masiva)
NC no acreditada
Se hablará de una NC no acreditada cuando se deba ingresar un WF solo por un cliente que no posee
la anulación de cargo en portales de medios de pago, esta selección solo se debe usar para medio
de pago crédito.
País: Chile
Bandera: Easy
venta.
existen más de una sub orden asociada a la misma orden de compra. .
Cobro duplicado
Se hablará de un cobro duplicado, cuando existan dos cargos asociados a la misma orden de compra.
(no aplica para tarjetas cencosud)

País: Chile
Bandera: Easy
venta.
Desconocimiento de compra
Se hablará de un desconocimiento de compra cuando debamos atender a un cliente con compra

inexistente de manera individual.
País: Chile
Motivo de Reclamo: Desconocimiento de compra
Bandera: Easy
venta.
Segundo o más ingreso WF
Una vez que hayas cargado tu primer WF podrás ingresar al siguiente link, donde se encontrará la
bandeja de entrada de tus WF anteriores.
http://sharepoint.cencosud.corp/sites/portalWokflows/_layouts/15/Cencosud.Workflows.UI/wor
kflows.aspx
Anexo Ingreso ticket CAU
Para poder realizar un ticket CAU por algún inconveniente este se deberá realizar a través del
siguiente link: https://soluciones.cencosud.com/
En este deberás ingresar con tu email y clave de red.
Una vez que accedas, deberás ingresar en “nueva solicitud”
En este deberás seleccionar el tipo de error, por ejemplo, falla siebel para compras que no pueden
ser rescatadas.
Una vez que des clic, deberás explicar tu inconveniente.
Una vez que des aceptar, arrojará el n° de ticket

Anexo ingreso solicitudes proyecto paraguas retiro NC- cambio -MT
Cancelación MT (Mercadería en tránsito)
Esta solicitud podrás utilizarla cuando cliente desea la anulación de su compra y no ha sido
recepcionada en su domicilio.
Verificación en BOC
Para esto siempre deberás verificar en BOC el estado del pedido, los estados aceptados son En
picking, En Jaula, En despacho (sin ruta creada) y solo se podrá utilizar para los tipos de despacho
DD Hogar – DD Construcción – CD- CD 24 hrs, esta deberá ser revisada en BOC.
Excepciones del flujo tipos de despacho: CDRT- VPCD – VP Calzada – RT, la cual mantendrá el flujo
de anulación regular.
El tipo de despacho lo puedes visualizar en BOC en “Tip Desp”
Estado “En despacho” sin ruta creada, para poder realizar esta verificación deberás ingresar a BOC,
y seleccionar pestaña “LOG”
En el caso que en el LOG se encuentre con ruta creada en beetrack, deberás realizar una solicitud
de anulación por producto no entregado.
Una vez que hayas realizado las validaciones anteriores, podrás pasar a la creación en siebel.
Ingreso en siebel
Se debe ingresar a pestaña “clientes” para realizar la búsqueda a través del rut de cliente, este podrá
ser un cliente persona o empresa.
Para una correcta búsqueda, deberás seleccionar “Número de identificación” y pegar el rut de
cliente.
Ir a pestaña “pedidos” para poder identificar la suborden específica a trabajar

Seleccionar el pedido asociado a cliente, este debe encontrarse en los estados mencionados en
BOC para poder avanzar.
La tipología a utilizar será la siguiente:
- Tipo: Solicitud
- Subtipo: Anulación venta
- Detalle: Producto no Entregado V2
Es importante saber que esta anulación siempre será total.
Una vez seleccionado, dar clic en “Crear solicitud de servicio”
En caso de existir algún error con el estado en BOC lo podrás visualizar con el siguiente mensaje
Actividad: Ingresar datos
Para poder avanzar deberás seleccionar continuar
Los datos a completar serán los siguientes:
- Detalle requerimiento: indicar el motivo de cliente

- Motivo de Anulación: Desiste la compra
- Tipo anulación: Devolución de dinero
- Estado del pedido: En tránsito
- Estado de despacho: Bodega
- Destino de compra: RM – Regiones, este flujo no está realizado para VP por lo que no se
debe seleccionar “Pedido”.
- Medio de pago: Se debe ingresar el medio de pago que se encuentra en BOC
o Mercado pago
o Tarjeta de crédito tbk
o Efectivo / DB/CH / GC/TE (en esta opción deberás seleccionar datos de
transferencia a cliente, donde se habilitará actividad registrar datos bancarios).
Dar clic en enviar para continuar

Actividad detener despacho (stock), deberás dar continuar para avanzar con actividad
Dar clic en check de “despacho detenido” y dar clic en enviar para avanzar
Actividad rescatar venta, esta será asignada a BO despacho o skill de tienda, por lo que se debe
priorizar el avance de esta para evitar que suborden cambie de estado.
Para avanzar dar clic a continuar
Para seleccionar los productos debes dar clic en “Productos asociados”

En este deberás dar clic en “seleccionar todo” y aceptar. En caso de que no te aparezcan los
productos dar alerta inmediata a tu supervisor.
Una vez que rescatas la venta, la compra quedará en estado “NC total”
Asegurar que la siguiente actividad sea “Registrar NC” y se encuentre asignada a un usuario, en
caso de encontrarse en SADMIN alertar de manera inmediata a supervisor.
Actividad “registrar reversa” y “contactar cliente (cierre)” serán asignados a BO reversas para
culminar el proceso de anulación de cliente
Solicitud de cambio
En caso de existir una solicitud de cambio de producto por parte de cliente, este deberá ser realizado
con el siguiente flujo, es importante que la suborden se encuentre en estado “Finalizado”.
Ingreso en siebel
cliente.

Es obligatorio que el pedido se encuentre en estado “finalizado”
Si el estado es distinto, verás la siguiente alerta de siebel y no se podrá crear SS

Una vez revisado los filtros anteriores, deberás seleccionar la tipología a utilizar
- Tipo: Solicitud
- Subtipo: Cambio producto
- Detalle: Producto entregado_2 (este es el que hará que funcione correctamente el
proceso).
Una vez seleccionado, deberás seleccionar si el tipo de cambio será total o parcial
Para cambio “total”, se seleccionarán automáticamente todas las unidades asociadas a la suborden
de cliente, para “parcial”, deberás seleccionar el SKU y la cantidad de unidades a cambiar.
Seleccionar la opción “calculadora de cambio”

Se desplegará una ventana, la cual tendrá una opción única y deberás dar clic en “aceptar”
En caso de existir algún error con la calculadora de cambio, la podrás visualizar con el siguiente
mensaje.
En caso de querer realizar algún cambio en lo solicitado, por ejemplo, cliente desea otra fecha o
existe un error en la selección, se podrá utilizar el botón “Liberar Pedido”, el cual limpiará toda la
información ingresada, y te permitirá volver a empezar.
Si los datos ingresados se encuentran correctos, deberás dar clic a “Crear solicitud de servicio”
La fecha de retiro a cliente, la encontrarás en “Fecha Compromiso”

Actividad ingresar datos: en esta actividad deberás dar clic en botón para continuar
Los datos a completar serán
- Descripción de la solicitud: indicar lo ocurrido y el motivo del cambio de cliente

- ¿Aplica cambio?: SI
- Tipo de venta: Stock (siempre seleccionar esta opción)
- Destino compra: Seleccionar según entrega a cliente RM , región o Venta a pedido.
- Tipo anulación: cambio producto
- Motivo anulación: seleccionar motivo
- Motivo de Retiro: seleccionar motivo
Una vez completados los datos anteriores, deberás ingresar el estado del producto a cambiar, este
lo debes hacer desde “Productos Hoja Retiro”
Los estados serán los siguientes:

Dar clic en aceptar para avanzar.
Una vez ingresado el estado de los productos, deberás dar clic en enviar en dos oportunidades.
Actividad Adjuntar documentación (Hoja de retiro)
Para poder completar la información debes dar continuar a la actividad

Dar clic a botón enviar
Importante: para verificar que el comprobante / hoja de retiro se encuentra correcto, lo podrás
visualizar en el recuadro “mensaje de error” el cual indicará que se encuentra pedido creado
correctamente
Si este se encuentra creado correctamente, dar clic en enviar.
Actividad: Adjuntar documentación (Informe Técnico)
En esta actividad deberás dar clic en “continuar”
En caso de que el cambio sea por una falla deberás seleccionar el documento de informe técnico
para avanzar con solicitud.
Para avanzar, deberás seleccionar tipo de documento “Informe Técnico”

El ingreso terminará cuando la solicitud se encuentre asignada a logistica inversa con la actividad
“preparar documentación”, en caso de que sea asignada a SADMIN debes dar alerta a tu supervisor.
Solicitud de retiro para anulación

En caso de existir una solicitud de anulación de producto por parte de cliente, este deberá ser
realizado con el siguiente flujo, es importante que la suborden se encuentre en estado “Finalizado”.
Ingreso en siebel
cliente.

Es obligatorio que el pedido se encuentre en estado “finalizado”
Para los casos donde el estado en siebel sea distinto a finalizado, verás el siguiente mensaje de
error.
Los datos a completar para crear la solicitud serán los siguientes:
- Tipo: Solicitud v2c / v2t

- Subtipo: Anulación venta v2c/ v2t
- Detalle: producto entregado retiro
Una vez seleccionado, deberás seleccionar si el tipo de cambio será total o parcial
Para cambio “total”, se seleccionarán automáticamente todas las unidades asociadas a la suborden
de cliente, para “parcial”, deberás seleccionar el SKU y la cantidad de unidades a cambiar.
Al tener ya la tipificación y productos seleccionados, debes dar clic en “Calculadora de Retiro”

Posterior se abrirá el siguiente recuadro, en el cual podrás seleccionar la fecha que le acomode a
cliente
Para avanzar, dar clic en aceptar

En caso de existir un error con la calculadora de retiro, verás el siguiente mensaje
En caso de que exista algún error o cliente desee otra fecha podrás seleccionar la opción “Liberar
Pedido”, el cual limpiará los datos ingresados
Si los datos ya se encuentran correctos, podrás dar clic en “Crear solicitud de servicio”
Dar continuar para avanzar con solicitud

Los datos a completar son
- Descripción de la solicitud: indicar lo ocurrido y el motivo del cambio de cliente

- ¿Aplica cambio?: SI
- Tipo de venta: Stock (siempre seleccionar esta opción)
- Destino compra: Seleccionar según entrega a cliente RM , región o Venta a pedido.
- Tipo anulación: Devolución de dinero
- Motivo anulación: seleccionar motivo
- Motivo de Retiro: seleccionar motivo
- Medio de pago: Se debe ingresar el medio de pago que se encuentra en BOC
o Mercado pago
o Tarjeta de crédito tbk
o Efectivo / DB/CH / GC/TE (en esta opción deberás seleccionar datos de
transferencia a cliente, donde se habilitará actividad registrar datos bancarios).
Una vez completados los datos anteriores, deberás ingresar el estado del producto a cambiar, este
lo debes hacer desde “Productos Hoja Retiro”
Los estados serán los siguientes:

Dar clic en aceptar para avanzar.
Una vez ingresado el estado de los productos, deberás dar clic en enviar en dos oportunidades.
Actividad Adjuntar documentación (Hoja de retiro)
Para poder completar la información debes dar continuar a la actividad

Dar clic a botón enviar
Importante: para verificar que el comprobante / hoja de retiro se encuentra correcto, lo podrás
visualizar en el recuadro “mensaje de error” el cual indicará que se encuentra pedido creado
correctamente
Si este se encuentra creado correctamente, dar clic en enviar.
Actividad: Adjuntar documentación (Informe Técnico)
En esta actividad deberás dar clic en “continuar”
En caso de que el cambio sea por una falla deberás seleccionar el documento de informe técnico
para avanzar con solicitud.
Para avanzar, deberás seleccionar tipo de documento “Informe Técnico”

El ingreso terminará cuando la solicitud se encuentre asignada a logistica inversa con la actividad
“preparar documentación”, en caso de que sea asignada a SADMIN debes dar alerta a tu supervisor.
Cancelación SS retiro anulación

En caso de que por algún motivo se deba cancelar la solicitud de retiro, esta no debe tener la nota
en siebel que indique que el retiro se encuentra despachado.
Solo deberá tener la siguiente nota

Ir a pestaña “Actualizar actividad”
Ingresar el motivo de cancelación

Seleccionar “Cancelar Solicitud”
Verificar que la actividad se encuentre “anulado”

Anexo firmas por equipo
Nombre Apellido
Back Office Despacho
Easy Call Center
Nombre Apellido
Back Office VAP
Easy Call Center
Nombre Apellido
Easy Call Center
Nombre Apellido
Back Office S&F
Easy Call Center
Nombre Apellido
Back Office Mesa Ayuda Proyectos
Easy Call Center
Nombre Apellido
Back Office Promoción y Publicación
Easy Call Center
Nombre Apellido
Back Office Sernac Derivación
Easy Call Center
Nombre Apellido
Back Office Sernac Integral
Easy Call Center
Nombre Apellido
Back Office Marketplace
Easy Call Center
Nombre Apellido
Back Office Contención
Easy Call Center

Instructivo Gestión Back Office 02-05-23

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INSTRUCTIVO GESTIÓN BACK OFFICE

Creado por: Camila Castro – Austria Yepez

Fecha: 15 diciembre 2021

Última actualización: 02-05-2023

Aprobado por: Carolina Leal

acceso es con clave y usuario de red

acceso es con clave y usuario de red

▪ Paperless: Sistema donde se encuentran los documentos tributarios emitidos a cliente

acceso es con clave y usuario entregado

Acceso es con clave y usuario de red

▪ EASYGO: corresponde al sistema de control de logística inversa para realizar revisión de

Acceso es con clave y usuario de red

Acceso es con clave y usuario de red.

Acceso con email y clave entregada por easy.

URL: http://easy.metasolutions.cl/ - http://easy.mgtech.cl/login.aspx

Acceso con email y clave entregada por easy

▪ Metabase: Corresponde a paneles para revisión de orquestador tbk-mp y datos de

Nuestro compromiso es realizar un primer contacto en un máximo de 24 hrs. para solicitudes

Cierre de solicitudes sin contacto

Alternativos fuera de flujo quiebre

Compensación costo de despacho

Equipo Canales Digitales

Declaraciones de quiebre en BOC

La alternativa podrá ser entregada a cliente telefónicamente o vía email.

Quiebre de stock – Contactar cliente

SLA solución: 3 días

Paso 2: Revisar tabla de % y realizar búsqueda de alternativa, de no encontrar nada, se podrá

▪ NC + Cupón: cliente acepta, esta opción derivará a la anulación genérica

▪ Alternativa S&F –Pendiente por cliente

▪ Alternativa S&F En aprobación

▪ Alternativa S&F Contactar cliente

Actividad Realizar Seguimiento S&F (2a Vez) seleccionar según corresponda

▪ Alternativa S&F Cliente acepta

Actividad Adjuntar Propuesta, se deberá adjuntar en siebel propuesta enviada a cliente

Actividad Aprobar Propuesta Cliente, seleccionar si cliente acepta

▪ Producto original – Caso critico

▪ Producto original – Traspaso- OC a proveedor

Actividad Reprogramar Fecha seleccionar fecha de entrega

Actividad Realizar Seguimiento Cierre

▪ Producto original -Cliente solicita original

Actividad Reprogramar Fecha seleccionar fecha de entrega

Quiebre de stock pedidos Marketplace

Al dar continuar, se habilitará en pestaña Casos relacionados, la solicitud de anulación

Importante: En motivo de anulación, siempre deberá ser quiebre producto

Despacho a domicilio – Incumplimiento en fecha

SLA de solución: 3 días.

En esta deberás seleccionar si cliente solicita reprogramar, anular o ya recibió conforme

▪ Solicita reprogramar, se habilitará el recuadro con la fecha que solicita cliente.

Actividad contactar cliente, si cliente no ha recibido, se podrá reprogramar nuevamente o cliente

Actividad seguimiento final, en este deberá confirmar con cliente su entrega.

▪ Solicita anular, se debe dar clic en cliente solicita anular

Despacho a domicilio - Producto Incompleto

Estos casos deben ser solo por bultos faltantes.

SLA solución: 4 días.

Si las piezas faltantes no se encuentran en el archivo de protocolo partes y piezas, se deberá

Actividad Gestionar Perdida: En esta actividad se deberá seleccionar al responsable de la perdida

Actividad Adjuntar Documentación (Guía de tránsito) en esta actividad se deberá adjuntar el

▪ Encontrado por transportista

Actividad Adjuntar Documentación (Guía de tránsito) en esta actividad se deberá adjuntar el

▪ No encontrado no se debe utilizar ya que es importante entregar una solución a cliente.

Despacho a domicilio – Desconoc. Entrega domicilio

SLA solución: 3 días.

Si cliente reconoce a persona, se debe finalizar el reclamo adjuntando la guía de conformidad.

En caso de que transporte no entregue respuesta, se deberá solicitar a coordinador UM carta de