PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO

INFORMACIÓN DEL PROCEDIMIENTO

1. NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Mantenimiento preventivo, correctivo y soporte a la infraestructura

de T.I

2. RESPONSABLE DEL PROCEDIMIENTO: Gestión de Tic

3. OBJETIVO: Orientar el desarrollo del mantenimiento preventivo y correctivo, al igual que, el soporte, a la
infraestructura de T.I de la institución.

4. RESULTADO ESPERADO: Mantenimiento preventivo, correctivo y/o soporte de la infraestructura de T.I

los servidores institucionales y/o sistemas críticos institucionales de acuerdo a las necesidades.

5. DEFINICIONES:
Acuerdo de nivel de servicio (ANS): Es un convenio entre un proveedor de servicios de TI y un cliente
describe las características del servicio de ti, los niveles de cumplimiento y las sanciones, y especifica las
responsabilidades del proveedor y del cliente. Un ANS puede cubrir múltiples servicios de TI 0 múltiples
clientes.

Infraestructura de T.I: Es el conjunto de componentes tecnológicos que soportan la operación y entrega

de uno o varios servicios de TI.

Mantenimiento preventivo: Es aquel que se hace con anticipación y de manera programada con el fin de
evitar desperfectos.

Mantenimiento correctivo: Es aquel que se realiza de manera forzosa e imprevista, cuando ocurre un
fallo, y que impone la necesidad de reparar el equipo antes de poder continuar haciendo uso de él.
Soporte: Servicio que se ofrece para que los usuarios reciban ayuda acerca del uso de sus productos, ya
sean físicos o digitales.

T.I: Tecnologías de la información o simplemente TI, es un amplio concepto que abarca todo lo relacionado
a la conversión, almacenamiento, protección, procesamiento y transmisión de la información. El concepto
se emplea para englobar cualquier tecnología que permite administrar y comunicar información.

6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:

No. ACTIVIDAD RESPONSABLE

A. MANTENIMIENTO PREVENTIVO

1. Definir el cronograma general de mantenimientos preventivos para los sistemas Director Gestión de Tic
tecnológicos de la Institución. Director Infraestructura

2. Obtener las propuestas comerciales para los mantenimientos que requieran Director Gestión de Tic
contratación externa.

3. Establecer el monto presupuestal del mantenimiento, considerando las Director Gestión de Tic
actividades que requieran de contratación externa.

4. Comunicar a la Alta Dirección sobre el cronograma y presupuesto de Director Gestión de Tic

mantenimiento
 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO

5. Obtener aprobación del cronograma y presupuesto de mantenimiento Rectoría

6.1 Para actividades de manteniendo a realizar por personal interno:

6.1 Realizar el alistamiento para el mantenimiento (equipamiento y herramientas): Director Gestión de Tic

6.2. Para actividades de mantenimiento a realizar por personal externo:

6.2.1 Obtener y aprobar propuestas y/o contratos comerciales Auxiliar Gestión de Tic
Director Gestión de Tic
Rectoría

6.2.2 Realizar las gestiones de proveedor según corresponda, conforme al

procedimiento Gestión de proveedores (Evaluación de proveedores)

7. Agendar las actividades, según el cronograma general de mantenimiento, Director Gestión de Tic
involucrando, si es del caso, a los usuarios de los equipos. Usuarios

8. Comunicar sobre las ventanas de mantenimiento, a los usuarios relacionados Director Gestión de Tic
con los sistemas a mantener, cuando impliquen la no disponibilidad del recurso.

9. Realizar el mantenimiento según lo agendado. Director Gestión de Tic

10. Cuando aplique, gestionar la autorización de compra de componentes o de pago Director Gestión de Tic
de servicios adicionales, requeridos para completar el mantenimiento

11. Verificar el mantenimiento realizado y según aplique, gestionar las garantías. Director Gestión de Tic
Auxiliar Gestión de Tic

12. Generar el registro de mantenimiento para el sistema mantenido Director Gestión de Tic
Auxiliar Gestión de Tic

13. Cuando aplique, obtener la medición de la satisfacción de los usuarios sobre el Auxiliar Gestión de Tic
servicio de mantenimiento de las tecnologías inherentes a sus labores.

B. MANTENIMIENTO CORRECTIVO

1. Recepcionar o consolidar requerimientos de mantenimiento correctivo, dejando Auxiliar Gestión

registro de la solicitud a través del mecanismo establecido de Tic

2. Cuando aplique, obtener las propuestas comerciales para los mantenimientos Director Gestión de Tic
que requieran contratación externa.

3. Cuando aplique, obtener aprobación de propuestas comerciales de Director Gestión de Tic

mantenimiento realizado por terceros Rectoría

4. Ejecutar mantenimientos solicitados y/o programados, reportando requerimientos Director Gestión de Tic
de componentes o de servicios.

5. Gestionar y hacer seguimiento a la compra de componentes o contratación de Director Gestión de Tic

servicios según requerimiento. Auxiliar Gestión de Tic

6. Controlar y hacer seguimiento a la ejecución de reparaciones relacionadas con Director Gestión de Tic
las compras de componentes o contratación de servicios. Auxiliar Gestión de Tic
 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO

7. Entregar equipo al usuario y reportar al Director Gestión de Tic. Auxiliar Gestión de Tic

8. Generar el registro de mantenimiento para el sistema mantenido Auxiliar Gestión de Tic

9. Obtener la medición de la satisfacción del usuario relacionado con el servicio Auxiliar Gestión de Tic

C. SOPORTE

1. Obtener solicitudes de soporte, dejando registro de la solicitud, a través del Auxiliar Gestión
mecanismo establecido. de Tic

2. Contactar al usuario relacionado con el sistema a soportar, para el agendamiento Director Gestión de Tic
respectivo, tomando en consideración el Acuerdo de Nivel de Servicio

3. Desarrollar el soporte al sistema según lo agendado Auxiliar Gestión de Tic

4. Generar el registro del soporte realizado al sistema Auxiliar Gestión de Tic

5. Obtener la medición de la satisfacción del usuario relacionado con el servicio.. Auxiliar Gestión de Tic

7. FORMATOS Y/O ANEXOS

✔ Registros
✔ Planes de trabajo
✔ Circulares y Comunicaciones

8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA