Trabajo Parcial 2020-011 PDF

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
TRABAJO PARCIAL
Curso: Gestión de la Calidad Total

Sección: IN96
Integrantes:
✓ Agreda Fernández, Fiorella
✓ Cabanillas Cabanillas, Frank
✓ Echevarría Balvin, Alejandra
✓ Farfán Conde, Karla
✓ Olivera Alavedra, Alejandro
✓ Pérez Caballero, Cesar
Profesora: Inés Tarazona Marañón
Ciclo: 2020 – 01
Índice
1. Descripción de la Empresa ................................................................................................. 3
2. Descripción de cliente y del producto ............................................................................ 5
3. Especificaciones del producto .......................................................................................... 8
4. Requisitos del cliente, de la empresa, funcionales y legales ................................... 9
5. Lista de procesos ................................................................................................................. 18
6. Mapa de procesos .............................................................................................................. 21
7. Documentos internos y externos ..................................................................................... 21
8. Registros de los procesos .................................................................................................. 44
9. Indicadores para hallar fallas del SGC ......................................................................... 54
10. Propuesta de mejora, plan de calidad, indicadores para evaluar mejora ... 55
11. Conclusiones ..................................................................................................................... 59
12. Bibliografía ......................................................................................................................... 60
13. Anexos ................................................................................................................................ 60
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1. Descripción de la Empresa
✓ Nombre de la empresa
“Delirolls”
✓ Datos generales
- Tipo de empresa: Sociedad comercial de responsabilidad
limitada
- Fecha de fundación: 24 / 03 / 2020
- Actividad comercial: Venta al por menor
- Dirección planta principal: Av. La calendaría 153, SMP
- Teléfono: 982008792
- Correo: delirolls@gmail.com
✓ Misión
Somos una empresa que elabora y
comercializa rollos de canela con
estándares de calidad y con la esencia del
sabor artesanal, que satisfaga los gustos de
los nuestros clientes que demandan un sabor
casero y aquellos con gustos más
contemporáneos; garantizado con el uso de
tecnología innovadora, materia prima de
calidad, y con una fuerza laboral calificada
y comprometida con la visión empresarial.
✓ Visión
Ser una empresa líder a nivel nacional,

ofreciendo una variedad de presentaciones
de nuestro producto con los más altos
estándares de calidad, que satisfagan las
expectativas de nuestros clientes, utilizando
tecnología innovadora, procedimientos
amigables con el personal y el medio
ambiente, También mejorar la vida de
nuestros clientes y empleados
comprometidos con los valores de la
empresa.
3
✓ Propósito
Endulzar las vidas de las familias para que puedan prosperar y florecer.
Nuestra empresa que produce rollos de canela, busca endulzar la vida
de nuestros clientes, es decir dar alegría y relajación en los momentos
difíciles. Logrando satisfacer sus antojitos con nuestro sabor tradicional y
calidad.
✓ Políticas
1. Los productos fabricados deben cumplir con los estándares de
la empresa para poder ser distribuidos.
2. Los trabajadores de la empresa antes de entrar al lugar de
producción se realizarán una correcta desinfección de manos
y se colocarán la vestimenta necesaria para mantener una
limpieza adecuada al momento de realizar el producto (Bata
blanca, guantes, tapabocas y en el caso de las mujeres tener
el cabello bien sujetado).
3. La empresa les brindará la capacitación necesaria cada vez
que haya algún operario nuevo sobre las maquinarias o
herramientas, para el óptimo uso de estas y el buen desarrollo
de los trabajadores en producción.
4. Todos los jefes de cada área deberán tener reuniones con sus
empleados una vez al mes para tener una buena
comunicación y evitar problemas internos.
✓ Organigrama de la empresa
Gerente
General
Karla Farfán
Gerente de
Gerente de Gerente de Gerente de
Ventas y
Producción Logística Calidad
Compras
Fiorella Agreda Alejandro Olivero Alejandra Echevarria Cesar Pérez
Operador
Frank Cabanillas
4
✓ FODA
Fortaleza Oportunidades
-Producto de calidad -Mercado en constante
-Lugar de producción es cerca a movimiento
la venta -Producto altamente comerciable
-Personal capacitado
FODA
Debilidades Amenezas
-Nueva empresa en el mercado -Competidores del mismo
-Publicidad mínima producto
-No somos conocidos -Altos costos de proveedores
2. Descripción de cliente y del producto
Descripción del cliente:

DeliRolls brinda un producto para todo el público que se encuentre en los
sectores A, B y C; que están antojados de un dulce en esta época de la
cuarentena. A pesar de los insumos y calidad que presenta el producto pues
su precio no es elevado, es decir todo público estará al alcance del producto.
Descripción del producto:

DeliRolls desea posicionarse en el mercado con una ventaja competitiva
principal, que su producto es artesanal y está preparado con productos de
calidad. Además, tiene una buena presentación que llama la atención del
público, así como el sabor y suavidad del producto hecho de canela, pues este
ingrediente tiene muchos beneficios para la salud del consumidor.
5
6
Nuestro producto presenta los siguientes ingredientes, materiales y equipos utilizados:
EQUIPO DESCRIPCIÓN MATERIALES DESCRIPCIÓN
Se utilizara el horno Se utilizara el palo

por 20 minutos de amasar par
para poder lograr estirar la masa
la coción del uniformemente yque
producto no queden grumos
HORNO PALO DE AMASAR
Se utilizara la
Se utilizaran bolw s
balnza par poder
para poder separar
medir las
los insumos con sus
cantidades
cantidades
requeridas de
requeridas
cada insumo
BALANZA BOLWS
Se utlizara la
Se utilizara div ersas
batidora para
espatulas y brochas
mezclar
para poder pasar los
uniformemente
insumos a los
todos los insumos
equipos
según la receta
correspondientes
del producto
BATIDORA ESPATULAS Y BROCHAS
Se utilizaran el
Se utilizara la
cuchillo y la regla
manga pastelera
para poder cortar y
para la
realizar las medidas
decoración final
de 4cm de grosor
del producto
de cada producto
MANGA PASTELERA CUCHILLO Y REGLA
3. Especificaciones del producto
Especificaciones de la caja
La empresa Delirolls elaboro una planilla de las partes que contiene la caja con
las siguientes medidas:
PLANI LLA MEDI DA (cm) PROCESO

Primero se realiza la impresión
de 1 plantilla de la base, 4
plantillas de los lados y 1
10 x 10 plantilla de la tapa. Luego se
realiza el corte según los
bordes y por último se realiza
el ensamblado de las piezas
para obtener la caja de los
Delirolls.
FOTO DE LA CAJA
6.5 x 10
14.2 x 14.2
Especificaciones del rolls
ESPECIFICACIONES DESCRIPCIÓN CORRECTO INCORRECTO

Altura: 4cm
Diametro: 8 cm
Peso: 40 gr
Vida Útil
(ambiente fresco):
2 dias
4. Requisitos del cliente, de la empresa, funcionales y legales
Requisitos del cliente

Este apartado es considerado uno de los pilares fundamentales del sistema, ya
que, de la información suministrada por él, depende en gran medida la calidad
del producto. Además, se sabe que la empresa Delirolls depende de sus
clientes y por lo tanto es fundamental que comprenda las necesidades
actuales y futuras de sus clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Es por esto que la
empresa Delirolls cuenta con un formato sencillo en donde se detallan los
siguientes requisitos del cliente:
✓ El empaquetado debe tener una fecha de vencimiento visible que permita

al cliente saber la fecha límite de su consumo. Así como también contará
con una fecha de fabricación.
✓ El empaquetado debe contar con los octógonos, los cuales fueron emitidos
por el Ministerio de Salud (Minsa) en junio del 2018, para proporcionar
información a nuestros clientes.
✓ El empaquetado debe contar con la información nutricional que permita
ver la cantidad en gramos de cada ingrediente con los que se preparó el
producto, contacto de la empresa.
✓ Lograr la entrega a tiempo de los productos y en condiciones óptimas.
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Todos estos requisitos, otorgan distintas ventajas a la empresa, como, por
ejemplo: fideliza al cliente, demuestra una buena capacidad de organización,
evita retrasos en otros proyectos y demuestra compromiso con la calidad que
la empresa ofrece.
Requisitos de la empresa
✓ La empresa se planteará objetivos a corto, mediano y largo plazo para
poder establecer una estrategia y así regirse en base a lo planteado.
✓ La empresa definirá la responsabilidad, la autoridad y las relaciones entre el
personal que realiza, dirige y verifica tareas que afectan la calidad. Para
esto, se requiere la información consignada y aprobada por el gerente de
calidad por si existe alguna inconformidad o incumplimiento con la calidad
del producto.
✓ La empresa evaluará la población mediante una encuesta para poder
enfocarse en un sector del mercado y poder ofrecer un producto de
calidad. Además, se tomará en cuenta las recomendaciones de los clientes
potenciales.
✓ La empresa promocionará sus productos mediante su correo electrónico y
su página en Instagram.
✓ La empresa realizará capacitaciones continuas a sus trabajadores para
mantenerlos informados y actualizados.
✓ La empresa debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
implementar y mantener el Sistema de Gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia. Por ejemplo, personal calificado en el área de
recursos humanos, buena infraestructura, un agradable ambiente de
trabajo.
✓ La empresa medirá y monitorizará todos sus procesos.
✓ La empresa deberá estar informada sobre los recursos disponibles en el
almacén de insumos, a través de documentos. Dichos documentos serán
rellenados antes y después de cada producción de lotes.
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✓ La empresa contará con registros en donde se detalle las unidades que
ingresan al almacén de producto terminado. Dichos registros serán
rellenados por ingreso de lote de producción.
✓ La empresa contará con registros sobre la información de las unidades
vendidas, dicha información será rellenada por cada pedido de venta.
Además, cada venta se realizará correctamente con los comprobantes de
pago.
✓ La empresa asume la responsabilidad y los gastos de cualquier incidente o
accidente ocurrido dentro de esta.
✓ La empresa contratará personal externo para los mantenimientos de los
equipos y la distribución de los productos.
✓ La empresa garantiza el contrato de personal con experiencia en
panadería.
✓ La empresa no cuenta con inventarios iniciales, de productos en proceso e
inventarios finales.
Requisitos funcionales
✓ El producto deberá cumplir con las características adecuadas, es decir con
el peso y las medidas adecuadas.
❖ La empresa establece las siguientes características para el producto:
Dimensiones: 4cm de alto y 8cm de diámetro, Textura: Blanda, Peso:
40 g.
✓ La producción de un lote cuenta con 15 rollos de canela, de los cuales 4 son
escogidos al azar como muestra para realizarles diferentes muestras e
inspecciones.
✓ La empresa define las siguientes condiciones del almacenado:
❖ Los rollos se pueden preservar en el almacén durante un periodo de
dos días a temperatura ambiente, colocándolos en una fuente y
envolviéndolos en papel de aluminio.
❖ El almacén debe contar con el espacio suficiente para poder
almacenar toda la producción del periodo establecido.
❖ En el almacén solo se guardará el producto terminado.
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Requisitos legales
Entidad Ministerio de Salud
Norma Sanitaria sobre el Procedimiento para la Aplicación del Sistema HACCP

Norma técnica
en la Fabricación de Alimentos y Bebidas
Título II: De la aplicación del Sistema HACCP / Capítulo 1: De los Requisitos /

Capítulo-Artículo
Artículo 7: De los Principios Generales de Higiene de los Alimentos y Bebidas
Resumen El fabricante debe contar con un listado actualizado de proveedores selectos.

Proceso Aplicación
Se contará con un listado actualizado de proveedores para poder

Evaluar proveedores
ser evaluados

Capítulo-Artículo
Artículo 9: Sobre la identificación de lote
El Sistema de Identificación del lote debe señalar la procedencia, distribución y

Resumen
destino final de los productos alimenticios.
Proceso Aplicación
Delirolls presenta un documento donde se reconoce cada lote

Identificar lote
elaborado

Capítulo-Artículo
Artículo 12: Del Programa de Capacitación y Entrenamiento
El fabricante deberá describir y realizar su programa de capacitación y

Resumen
entrenamiento para el personal involucrado en operaciones y procesos.
Proceso Aplicación
La empresa tendrá capacitaciones cada 6 meses para
Capacitar empleados
empleados
Proceso Aplicación
La empresa tendrá entrenamientos cada 6 meses para
Entrenar empleados
empleados
Capítulo-Artículo
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Artículo 11: Diseño de la Planta
Se debe incluir un plano de la Planta y un diagrama descriptivo y concreto de

Resumen
la distribución de ambientes.
Proceso Aplicación
La planta está identificada por las diferentes áreas que presenta

Identificar establecimiento
mediante un plano
Entidad Ministerio de Salud

Norma Sanitaria para la Fabricación, Elaboración y Expendio de Productos de
Norma técnica Panificación, Galletería y Pastelería
Capítulo 6: Disposiciones específicas / Inciso: 6.4.5 Limpieza y desinfección del

Capítulo-Artículo
establecimiento
Los establecimientos deben contar con un Programa de Higiene y

Resumen
Saneamiento en el cual se incluya procedimientos de limpieza y desinfección.
Procesos Aplicación
La empresa contará con un Programa de Higiene establecido
Limpiar y desinfectar para todas las áreas.
establecimiento
Capítulo 6: Disposiciones específicas / Inciso: 6.5.6 Armado, terminado y

Capítulo-Artículo
decorado
Los insumos utilizados para la decoración requieren cadena de frío, solo se

Resumen
debe retirar la cantidad que se utilizará y no se puede volver a guardar.
Proceso Aplicación
Prevenir contaminación en Se implementará la refrigeración del Frosting y se controlará su

decorado utilización
Capítulo 6: Disposiciones específicas / Inciso: 6.5.1. Adquisición y recepción de

Capítulo-Artículo
materias primas
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La empresa debe contar con especificaciones técnicas de calidad escritas y
Resumen
es responsable de registrar la procedencia de MP con fin de rastreabilidad.
Proceso Aplicación
La empresa contará con especificaciones técnicas de calidad de

Estandarizar calidad MP
la MP
Proceso Aplicación
Registrar MP Existirá un registro de MP sobre su rotación en el almacén
Capítulo-Artículo Capítulo 6: Disposiciones específicas / Inciso: 6.5.7 Envasado
Se debe realizar con el producto completamente enfriado para evitar mohos
Resumen y el manipulador debe cumplir con los requerimientos de implementos y
vestuario.
Proceso Aplicación
Delirolls tendrá indicaciones sobre cuando el PT esté listo para

Registrar enfriamiento
empaquetar
Proceso Aplicación
Cumplir implementos en La empresa asegura la higiene en el área mediante registro de

Envasado guantes, tapabocas y vestuario
Capítulo 6: Disposiciones específicas / Inciso: 6.8 Requisitos sanitarios de los

Capítulo-Artículo
manipuladores / c) Vestimenta
Los manipuladores deben usar ropa protectora de color claro, llevar cubierto
Resumen
el cabello, calzado apropiado.
La empresa asegura la correcta vestimenta de los manipuladores
Asegurar vestimenta mediante una revisión antes que comiencen su trabajo.
Capítulo-Artículo Capítulo 6: Disposiciones específicas / Inciso: 6.10 Rastreabilidad
La empresa debe contar con procedimientos escritos y registros que permitan

Resumen
la rastreabilidad de los productos.
Delirolls mantendrá la rastreabilidad en todos los procesos
mediante registros
Realizar rastreabilidad
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Entidad Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación (FAO)
Norma técnica Principios Generales de Higiene de los Alimentos
Sección IV: Proyecto y construcción de las instalaciones / Capítulo 4.1
Capítulo-Artículo Emplazamiento / Inciso 4.1.2 Equipo
El equipo debe estar instalado para permitir mantenimiento y facilite la buena

práctica de higiene.
Resumen
Proceso Aplicación
Ubicar correctamente La empresa cuenta con un horno y batidora que están ubicadas
equipos correctamente para permitir lo mencionado
Sección V: Control de las Operaciones / Capítulo 5.1 Control de los riesgos

Capítulo-Artículo alimentarios
Se controlarán los peligros mediante el sistema HACCP. Por tanto, se debe

Resumen Identificas, Aplicar, Vigilar y Examinar.
Proceso Aplicación
Delirolls evitará riesgos en la producción, aplicando el sistema

Controlar peligros
HACCP
Sección V: Control de las Operaciones / Capítulo 5.7 Documentación y

Capítulo-Artículo registros
Resumen Se deberá mantener registros apropiados de la producción y distribución.

Proceso Aplicación
Registrar producción En cada parte de la producción se mantendrá un registro
Proceso Aplicación
Registrar ventas Se mantendrá registro de las ventas
Capítulo-Artículo Sección VII: Instalaciones: Higiene personal / Capítulo 7.1 Estado de salud
Las personas que se sabe o sospecha que padece o son portadores de
Resumen alguna enfermedad que se pueda transmitir no podrán tener acceso.
Proceso Aplicación
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Comprobar salud de
La empresa pedirá carta sanidad
personal
Capítulo-Artículo Sección VII: Instalaciones: Higiene personal / Capítulo 7.3 Aseo Personal
El personal deberá lavarse siempre las manos antes de comenzar actividades,
Resumen usar el retrete y después de manipular alimentos sin elaborar.
Proceso Aplicación
Comprobar aseo de Se implementará un documento donde los empleados verán la

empleados forma correcta de realizarlo
Sección VII: Instalaciones: Higiene personal / Capítulo 7.4 Comportamiento

Capítulo-Artículo personal
Las personas en actividades de manipulación de alimentos deberán evitar

Resumen comportamientos: fumar, escupir, masticar o comer, y estornudar o toser
sobre alimentos no protegidos.
Proceso Aplicación
Asegurar comportamiento
Se indicará lo que no se puede hacer mediante documentos
de empleados
Sección IX: Información sobre los productos y sensibilización de los

Capítulo-Artículo consumidores / Capítulo 9.3 Etiquetado
El producto deberá estar etiquetado con instrucciones claras que permitan al

Resumen siguiente manipular, exponer, almacenar y utilizar correctamente
Proceso Aplicación
Diseñar etiquetado Se realizará el etiquetado con las medidas que se establecen
Entidad Contraloría General de la República

Decreto Supremo N 007-98-SA: Reglamento sobre Vigilancia y Control de
Norma técnica Alimentos y Bebidas
Título IV: De la fabricación de alimentos y bebidas / Capítulo 1: De la

Capítulo-Artículo estructura física e instalaciones de las fabricas / Artículo 30: Ubicación de las
fábricas
Resumen
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Las fabricas deben estar ubicadas en un establecimiento que este alejado de
operaciones que estén relacionas a los malos olores, proliferación de insectos,
etc.
Proceso Aplicación
Delirolls cuenta con 4 plantas de fabricación, que se

Ubicar fabricas encuentra en zonas no contaminadas y están a más
de 150 metros de lugares contaminados.
Título IV: De la fabricación de alimentos y bebidas / Capítulo II: De la

Capítulo-Artículo distribución de ambientes y ubicación de equipos / Artículo 37: Material de
equipo y utensilios
Los equipos y utensilios a utilizar deben estar fabricados sin sustancias toxicas y
Resumen que no impregnen ni sabores desagradables
Proceso Aplicación
La empresa elige los utensilios que no emitan
Elegir utensilios sustancias tóxicas y que no impregnen sabores
desagradables al producto.
Proceso Aplicación
La empresa compra material de equipo que sea
Comprar equipos resistentes y capaces de soportar las repetidas
operaciones.
Título IV: De la fabricación de alimentos y bebidas / Capítulo IV: De los
Capítulo-Artículo aspectos operativos/ Artículo 46: Instalaciones y equipos complementarios.
Los equipos complementarios al proceso de fabricación de alimentos deben

Resumen estar ubicados a en ambientes separados de dichas áreas.
Proceso Aplicación
El área de producción de la empresa se encuentra
Instalar equipos separada de todo el equipo complementario que
pueda ser instalado.
Título IV: De la fabricación de alimentos y bebidas / Capítulo IV: De los
Capítulo-Artículo aspectos operativos/ Artículo 48: cuidados en la sala de fabricación.
En el área de producción no se debe almacenar otros productos o

Resumen implementos ajenos a la producción.
Proceso Aplicación
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En las plantas de producción solo se almacena los
Cuidar productos
rollos de canela.
Título VIII: Del registro sanitario de alimentos y bebidas industrializados /
Capítulo-Artículo Capítulo II: Del rotulado/ Artículo 117: Contenido del rotulado.
El contenido del rotulado debe seguir las normas metrológica Peruana de

Resumen Rotulado de productos envasados.
Proceso Aplicación
Todos los Delirolls cuentan con la información
Elaborar rotulado
necesaria requerida.
Título VIII: Del registro sanitario de alimentos y bebidas industrializados /

Capítulo-Artículo
Capítulo III: De los envases/ Artículo 118: Condiciones del envase.
El envase del producto debe ser de un material libre de sustancias que

Resumen puedan ceñirse al producto, para que no afecte la composición del
producto.
Proceso Aplicación
Todos los Delirolls cuentan con un envase libre de

Elaborar envase
sustancias que puedan ser cedidas al producto.
5. Lista de procesos
Procesos Estratégicos
18
Procesos Operativos
19
Procesos de Apoyo
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6. Mapa de procesos
7. Documentos internos y externos
• M2-D1-Documento: Encuesta sobre rollos de canela

Alcance: Clientes potenciales
Objetivo: Obtener información sobre la opinión de los clientes sobre
producto.
• M3-D1-Documento: Mandar correo a clientes potenciales
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Objetivo: Hacerles saber sobre venta de rollos de canela mediante correo
• M3-D2-Documento: Publicar en Instagram a clientes potenciales

Objetivo: Hacerles saber sobre venta de rollos de canela mediante
Instagram.
22
• M3-D3-Documento: Información sobre productos pedidos
Alcance: Área de ventas
Objetivo: Mantener registrada información sobre los pedidos realizados
23
• M3-D4-Documento: Comprobante de pago
Alcance: Clientes
Objetivo: Acreditar la entrega del producto para ambas partes
• M3-D5-Documento: Información sobre ventas realizadas

Objetivo: Mantener registrada información sobre las ventas cumplidas
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• M4-D1-Documento: Selección de proveedores
Alcance: Abastecimiento y Estandarizar MP
Objetivo: Asegurar el abasto de productos a través de proveedores que
cumplan los requerimientos especificados.
• M4-D2-Documento: Orden de compra

Objetivo: Aprobación de calidad, para entregar la materia prima con el
precio y cantidades previstas.
25
• M4-D3-Documento: Entrega de materias primas e insumos
Objetivo: Abasto de productos especificados para una producción
satisfactoria.
• M5-D1-Documento: Procedimiento de preparación de rollos de canela
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Alcance: Área de Producción
Objetivo: Informar la elaboración de la masa para la producción de rollos de
canela
• M5-D2-Documento: Registro de la conformidad de la masa

Alcance: Área de producción
Objetivo: Registra la correcta elaboración de la masa para una mejor
calidad del producto
27
• M6-D1-Documento: Información sobre cantidades de materiales a usar para
el envase
Objetivo: Registrar las cantidades de materiales y observaciones para
realizar los envases
28
• M6-D2-Documento: Información sobre la realización del envase
Objetivo: Inspeccionar los procesos del envase
• M6-D3-Documento: Información de almacén de envases

Objetivo: Registrar información de los envases en almacén
• M6-D4-Documento: Información de la distribución de envases

Objetivo: Planificar la distribución de los envases para la correcta
producción
29
• M6-D5-Documento: Información de producción de envases
Objetivo: Planificar la producción de envases y detalles
• M6-D6-Documento: Instructivo de la realización del envase

Objetivo: Instruir la correcta realización del envase para su distribución
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• M7-D1-Documento: Realizar registro de lote
Alcance: Área de producción y almacenaje
Objetivo: Mantener un control riguroso de los lotes de producción y las
fechas de vencimiento para entregar la mejor calidad a nuestros clientes.
• M7-D2-Documento: Realizar registro de almacenaje

Alcance: Área de almacenaje y distribución
Objetivo: Mantener un control riguroso del almacén y así facilitar la
distribución a los puntos de venta.
31
• M8-D1-Documento: Realizar registro de salida de cajas
Alcance: Área de almacenaje y distribución
Objetivo: Mantener un control riguroso del almacén y los productos que
salen, para así facilitar la producción.
32
• M8-D2-Documento: Realizar registro de entrega de cajas.
Alcance: Área de Ventas y transporte
Objetivo: Controlar las entregas, poder confirmar la llegada del producto y
la eficacia de entrega a tiempo.
• M8-D3-Documento: Realizar registro de recepción de productos vencidos

Alcance: Área de producción y ventas
Objetivo: Mantener un control riguroso del almacén de productos vencidos y
así facilitar su posterior destrucción
33
.
• M8-D4-Documento: Realizar registro de Desecho

Objetivo: Mantener un control riguroso del almacén de productos vencidos y
así facilitar la destrucción de estos y reducir impuestos.
• M9-D1-Documento: Mandar correo a clientes potenciales

Objetivo: Hacerles saber sobre venta de rollos de canela mediante correo
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• M9-D2-Documento: Publicar en Instagram a clientes potenciales
Objetivo: Hacerles saber sobre venta de rollos de canela mediante
Instagram.
35
• M9-D3-Documento: Información sobre productos pedidos
Objetivo: Mantener registrada información sobre los pedidos realizados
• M9-D4-Documento: Comprobante de pago

Alcance: Clientes
Objetivo: Acreditar la entrega del producto para ambas partes
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• M9-D5-Documento: Información sobre ventas realizadas
Objetivo: Mantener registrada información sobre las ventas cumplidas
37
• M10-D1-Documento: Establecer perfil de empleados
Alcance: Área de recursos humanos
Objetivo: Tener establecido el tipo de empleados que se busca
• M10-D3-Documento: Realizar contrato a empleados

Objetivo: Mantener un contrato establecido con los empleados que se debe
cumplir mutuamente.
38
• M10-D4-Documento: Capacitar a empleados
Objetivo: Mantener un documento para establecer las capacitaciones
39
• M10-D5-Documento: Entrenar a empleados
Objetivo: Mantener un documento para establecer los entrenamientos
• M11-D1-Documento: Vestimenta de trabajadores

Alcance: Empleados
Objetivo: Informar todo lo que implica el vestuario correcto
40
• M11-D2-Documento: Inspeccionar sobre la vestimenta para empleados
Alcance: Empleados
Objetivo: Mantener información almacenada de si cumplen los requisitos.
41
• M11-D3-Documento: Instructivo de aseo y uso de uniforme del personal de
producción
Objetivo: Instruir al personal el correcto aseo y uso de uniforme
• M11-D4-Documento: Cumplimiento de aseo

Objetivo: Registrar el cumplimiento de aseo del personal de producción
• M11-D5-Documento: Inspección de vestimenta

Objetivo: Registrar el uso de uniformes para la producción
42
• M12-D1-Documento: Identificar fallas en los equipos de producción
Alcance: Área de mantenimiento
Objetivo: Mantener registrada las falla que ocurren en el proceso de
producción
• M12-D2-Documento:
Alcance:
43
Objetivo:
• M12-D3-Documento: Inspección de limpieza de utensilios

Objetivo: Registrar la limpieza de nuestros utensilios y equipos
8. Registros de los procesos
• M3-R3-Registro:
44
• M3-R4-Registro:
45
• M3-R5-Registro:
• M4-R1-Registro:
46
• M4-52-Registro:
47
• M4-R3-Registro:
• M5-D6-Registro
REGISTRO DE CUMPLIMIENTO DE CALIDAD DEL PRODUCTO

EMPRESA: DELIROLLS
PLANTA: 1
# DE PESO DIAMETRO
TEXTURA OBSERVACIÓN OPERARIO FECHA
PRODUCTO (GR) (CM)
1 40 Blanda 8 Buen estado Alejandra 27/03/2020
48
• M5-D7-Registro
REGISTRO DE LA CONFORMIDAD DE LA MASA

LOTE: 1 FECHA: 27/03/2020
NOMBRE DEL OPERARIO: Alejandra PLANTA: 1
1 TURNO: Mañana FIRMA: Alejandra B.
PESO INICIAL: 520 g DUPLICO SU TAMAÑO: Sí
TIEMPO DE REPOSO: CONTEXTURA: Blanda
LOTE: 2 FECHA: 01/04/2020
NOMBRE DEL OPERARIO: Alejandra PLANTA: 1
2 TURNO: Mañana FIRMA: Alejandra B.
LOTE: 3 FECHA: 27/03/2020
NOMBRE DEL OPERARIO: Cesar PLANTA: 2
3 TURNO: Mañana FIRMA: Cesar P.
LOTE: 4 FECHA: 01/04/2020
NOMBRE DEL OPERARIO: Cesar PLANTA: 2
4 TURNO: Mañana FIRMA: Cesar P.
• M6-D1-Registro
REGISTRO DE CANTIDADES DE MATERIALES A UTILIZAR PARA EL ENVASE

EMPRESA: DELIROLLS TURNO: MAÑANA
FECHA: 01/05/2020 ÁREA: PRODUCCIÓN
INSPECCIONADO POR: ALEJANDRA FIRMA: ASBE
MATERIALES CANTIDADES CUMPLE NO CUMPLE OBSERVACIONES
CARTULINAS 60 55 5 SE ENCUENRTRAN NO APTAS
TINTA 60 59 1 LA ULTIMA CARTULINA SALIO BORROSA
PEGAMENTO 150 SI - -
• M6-D2-Registro:
INSPECCIONES DE LOS PROCESOS DEL ENVASE

EMPRESA: DELIROLLS TURNO: TARDE
FECHA: 03/05/2020 ÁREA: PRODUCCIÓN
INSPECCIONADO POR: ALEJANDRA FIRMA: ASEB
CANTIDADES
OPERACIÓN TOTAL OBSERVACIONES
CUMPLE NO CUMPLE
CORTE 20 19 1 -
SELLADO 20 18 2 -
49
• M6-D3-Registro
VERIFICAR ALMACENAJE DE ENVASE
EMPRESA: DELIROLLS ÁREA:
ENVASES TOTAL DE
PRODUCTO CANTIDADES OPERARIO FIRMA FECHA
POR CAJA ENVASES
cajas 5 20 100 alejandra aseb 30/04/2020
cajas 4 40 160 fiorella fio 01/05/2020
cajas 3 60 180 karla kar 02/05/2020
cajas 1 80 80 alejadnra aseb 03/05/2020
• M6-D4-Registro
VERIFICACIÓN DE DISTRIBUCIÓN DE ENVASES
EMPRESA: DELIROLLS
TOTAL DE
PRODUCTO CANTIDADES PLANTA OPERARIO FIRMA FECHA
ENVASES
• M6-D5-Registro
PLANIFICIÓN DE PRODUCCIÓN DE ENVASES

EMPRESA: DELIROLLS
PLANTA
PRODUCTO TOTAL OPERARIO FIRMA FECHA
1 2 3
ENVASES 60 20 40 120 alejandra aseb 30/04/2020
50
• M6-D6-Registro
REGISTRO DE INSPECCIÓN DE CAJAS
EMPRESA: DELIROLLS
PLANTA: 1
NOMBRE DEL
# DE CAJA CANTIDAD FECHA HORA FIRMA
OPERARIO
1 1 Alejandra 27/03/2020 3:00 p.m. Alejandra B.
• M7-R1-Registro:
• M7-R2-Registro:
51
• M8-R1-Registro:
• M8-R2-Registro:
• M8-R3-Registro:
• M8-R4-Registro:
52
• M10-R2-Registro:
• M10-R5- Registro:
53
9. Indicadores para hallar fallas del SGC

• Indicador de productos defectuosos
𝑪𝒂𝒏𝒕𝒊𝒅𝒂𝒅 𝒅𝒆 𝒑𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒕𝒐𝒔 𝒅𝒆𝒇𝒆𝒄𝒕𝒖𝒐𝒔𝒐𝒔
𝒙 𝟏𝟎𝟎%
𝑪𝒂𝒏𝒕𝒊𝒅𝒂𝒅 𝒅𝒆 𝒑𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒕𝒐𝒔 𝒕𝒆𝒓𝒎𝒊𝒏𝒂𝒅𝒐𝒔
54
𝟐
𝒙 𝟏𝟎𝟎% = 𝟏𝟎 %
𝟐𝟎
La empresa Delirolls cuenta con dos productos defectuosos en un lote de 20. Sin
embargo, se logró aprobar la conformidad en cada lote realizado por la empresa.
Mediante estos registros se pudo identificar, la cantidad de productos defectuoso,
así como también identificar que lo está causando.
• Indicador de ventas conformes

𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒𝑠
𝑥 100%
𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
20
𝑥 100% = 100%
20
La empresa Delirolls tiene un realiza 20 ventas de las cuales 20 son conformes, por lo
cual tiene 100% en el indicador de ventas conformes.
• Indicador de cumplimiento en los plazos de entrega
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑙𝑙𝑒𝑔𝑎𝑛 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜

𝑥 100%
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
20
𝑥 100%
20
La empresa Delirolls realiza 20 pedidos a tiempo, de un total de 20 pedidos, por lo

cual se concluye que el encargado de la distribución de los productos está
cumpliendo con los requisitos.
10. Propuesta de mejora, plan de calidad, indicadores para evaluar mejora

a) Mediante los registros presentados en el trabajo, se pudieron hallar y verificar
la cantidad de productos, en este caso rollos de canela, defectuosos en
cada lote y además, poder identificar diferentes causas que pueden
ocasionar estos defectos.
Dentro de estos defectos, tenemos un defecto principal en los productos, el
cual es que no tienen el peso correcto o el esperado. Esto se debe a que no se
está realizando una correcta operación de pesado o el instrumento de pesado,
en este caso la balanza no se encuentra en condiciones óptimas.
55
Es por esto que la empresa Delirolls tiene como propuesta de mejora, realizar la
compra de una balanza de precisión electrónica, la cual ofrece un valor de
precisión de lectura de 0,1µg a 0,1 mg. Por otro lado, se han establecido una
serie de medidas para que el porcentaje de error al tomar el peso sea lo mínimo
posible, dentro de estas medidas tenemos las siguientes:
➢ Características del lugar en donde se toma el peso:
Tener apenas una entrada.
Tener el mínimo número de ventanas posible, para evitar la luz
directa del sol y corrientes de aire.
Ser poco susceptible a choques y vibraciones.
➢ Las condiciones de la mesa para la balanza:

Quedar firmemente apoyada sobre la mesa, de manera a transmitir
un mínimo de variaciones posible.
Ser rígida, no pudiendo ceder o inclinarse durante las operaciones
de medida.
➢ La lectura:
Verificar que el mostrador indique exactamente cero al empezar la
operación.
➢ Calibración:
Calibrar la balanza regularmente, más todavía cuando está siendo
operada por vez primera, si fue cambiada de sitio o después de
cualquier nivelación.
➢ Mantenimiento:
Mantener siempre las partes de la balanza limpias.
56
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑢𝑜𝑠𝑜𝑠 𝑙𝑢𝑒𝑔𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑟 𝑙𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎 𝑑𝑒 𝑚𝑒𝑗𝑜𝑟𝑎 6
= 𝑥 100% = 40%
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑢𝑜𝑠𝑜𝑠 𝑖𝑛𝑖𝑐𝑖𝑎𝑙 15
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑔𝑟𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑙𝑢𝑒𝑔𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑟 𝑙𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎 𝑑𝑒 𝑚𝑒𝑗𝑜𝑟𝑎 − 𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑔𝑟𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑖𝑛𝑖𝑐𝑖𝑎𝑙 370 − 325
= 𝑥 100% = 13.85%
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑔𝑟𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑖𝑛𝑖𝑐𝑖𝑎𝑙 325
• Como se puede observar, luego de haber aplicado las propuestas de

mejora en cuanto al pesado de nuestros productos, se puede afirmar que
la cantidad de productos defectuosos disminuye en un 40%.
• Por otro lado, luego de haber aplicado las propuestas de mejora en
cuanto al pesado de nuestros productos, se puede afirmar que el total de
ingresos aumenta en un 13,85%.
57
b) Por otro lado, otra causa que genera que la empresa Delirolls tenga
productos defectuosos es el inadecuado almacenamiento o apilado de los
empaques de nuestros productos.
Es por eso que la empresa Delirolls tiene como propuesta de mejora:
➢ Informar y capacitar a todo el personal sobre un adecuado apilado

y almacenamiento de los empaques, así como también tener el
debido cuidado al transportar estos, ya que se pueden malograr
con facilidad.
➢ Además, se otorgará un pequeño lugar en el almacén, en donde se

instalará un estante para el uso exclusivo de los empaques de
nuestros productos y así disminuir considerablemente la cantidad de
empaques defectuosos.
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑎𝑞𝑢𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑢𝑜𝑠𝑜𝑠 𝑙𝑢𝑒𝑔𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑟 𝑙𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎 𝑑𝑒 𝑚𝑒𝑗𝑜𝑟𝑎 7

= 𝑥 100% = 35 %
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑚𝑝𝑎𝑞𝑢𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑢𝑜𝑠𝑜𝑠 𝑖𝑛𝑖𝑐𝑖𝑎𝑙 20
58
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑔𝑟𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑙𝑢𝑒𝑔𝑜 𝑑𝑒 𝑎𝑝𝑙𝑖𝑐𝑎𝑟 𝑙𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎 𝑑𝑒 𝑚𝑒𝑗𝑜𝑟𝑎 − 𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑔𝑟𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑖𝑛𝑖𝑐𝑖𝑎𝑙
𝐶𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑔𝑟𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑖𝑛𝑖𝑐𝑖𝑎𝑙
365 − 300
= 𝑥 100% = 21,7 %
300
• Como se puede observar, luego de haber aplicado las propuestas de

mejora en cuanto al buen almacenamiento y apilado de todos nuestros
empaques, se puede afirmar que la cantidad de empaques defectuosos
disminuye en un 35%.
• Por otro lado, luego de haber aplicado las propuestas de mejora en cuanto
al buen almacenamiento y apilado de todos nuestros empaques, se puede
afirmar que el total de ingresos aumenta en un 21.7%.
11. Conclusiones
• Al finalizar el trabajo, podemos concluir que el objetivo principal de cualquier
empresa es satisfacer al cliente, para esto se debe establecer la segmentación y
con esto se buscará que el producto se adapte a las necesidades que la
segmentación requiera. Además de ser una pieza fundamental para el desarrollo
de las ventajas competitivas de la empresa.
• Durante el trabajo se utilizaron diferentes documentos como formatos o fichas, en
donde podemos mejorar o estandarizar los procesos del producto y así obtener un
mejor control de calidad.
• Es importante la elección y relación que se tiene con los proveedores, ya que se
debe tomar en cuenta qué tipo de impacto tendrán los productos o insumos que
ofrecen y si estos tendrán un impacto positivo con la productividad, calidad y
competitividad de la empresa misma.
59
12. Bibliografía
• http://cinnabon.com.pe/
• https://apps.contraloria.gob.pe/pvl/files/D.S.%20007-98-SA.pdf
• http://www.digesa.minsa.gob.pe/NormasLegales/Normas/RM_449_2006.pd
f
• http://www.digesa.minsa.gob.pe/NormasLegales/Normas/NORMA%20DE%
20PANADERIAS.pdf
13. Anexos
• Macro proceso 1
• Macro proceso 2
60
• Macro proceso 3
• Macro proceso 4
• Macro proceso 5
61
• Macro proceso 6
62
• Macro proceso 7
• Macro proceso 8
• Macro proceso 9
• Macro proceso 10
63
• Macro proceso 11
64

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Curso: Gestión de la Calidad Total

Ser una empresa líder a nivel nacional,

2. Descripción de cliente y del producto

Descripción del cliente:

Descripción del producto:

EQUIPO DESCRIPCIÓN MATERIALES DESCRIPCIÓN

Se utilizara el horno Se utilizara el palo

HORNO PALO DE AMASAR

PLANI LLA MEDI DA (cm) PROCESO

ESPECIFICACIONES DESCRIPCIÓN CORRECTO INCORRECTO

4. Requisitos del cliente, de la empresa, funcionales y legales

Requisitos del cliente

✓ El empaquetado debe tener una fecha de vencimiento visible que permita

Entidad Ministerio de Salud

Norma Sanitaria sobre el Procedimiento para la Aplicación del Sistema HACCP

Título II: De la aplicación del Sistema HACCP / Capítulo 1: De los Requisitos /

Resumen El fabricante debe contar con un listado actualizado de proveedores selectos.

Se contará con un listado actualizado de proveedores para poder

Título II: De la aplicación del Sistema HACCP / Capítulo 1: De los Requisitos /

El Sistema de Identificación del lote debe señalar la procedencia, distribución y

Delirolls presenta un documento donde se reconoce cada lote

Título II: De la aplicación del Sistema HACCP / Capítulo 1: De los Requisitos /

El fabricante deberá describir y realizar su programa de capacitación y

Se debe incluir un plano de la Planta y un diagrama descriptivo y concreto de

La planta está identificada por las diferentes áreas que presenta

Entidad Ministerio de Salud

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Sección V: Control de las Operaciones / Capítulo 5.7 Documentación y

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