Comprensión y Redacción de Textos II

Ciclo 2023-marzo
Semana 5, sesión 1

Fuentes de información para el ejercicio de transferencia

Revisa las siguientes fuentes de información. Complementa tu comprensión del tema

buscando fuentes adicionales.

Fuente 1

LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN

AeroInca N° 0000000435-2022
Fecha 23 junio 2022
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Ivon Cáceres Cabana
Domicilio Urb. Libertad C-11. Cayma-Arequipa
DNI 233346754 Teléfono 956429876
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN
Esta mañana estuve puntual en el aeropuerto Rodríguez Ballón de Arequipa, a las 6:30 a.m., porque
mi vuelo debía salir a Lima a las 8:30 a.m. Cuando estábamos en la línea de espera para dejar las
maletas en el counter, la persona que estaba siendo atendida comenzó a levantar la voz
acaloradamente y varios otros pasajeros comenzaron a reclamar, aparentemente, porque se había
cancelado el vuelo; pero ningún personal de la aerolínea daba información oficial. Fue cerca de una
hora de confusión, sin tener idea de lo que iba a suceder con nuestro vuelo. Incluso, la señorita de la
ventanilla llamaba la atención de mala manera a los que nos acercábamos a preguntar. La situación
era muy angustiante y más para los pasajeros que tenían vuelo de conexión al extranjero, pues sus
itinerarios se iban a ver afectos.
En mi caso, perdí una cita médica que pude haber postergado si AeroInca me hubiera informado
temprano de que mi vuelo, definitivamente, no iba a salir ese día. Lo peor de todo es que cuando,
finalmente, nos confirmaron que tendríamos que reprogramar el viaje, nos dijeron que se debía al
mal clima, pero en ese instante había un sol radiante en la ciudad y todas las otras empresas
operaban con normalidad.
Se puede entender que haya imprevistos en una aerolínea, pero mantener en angustia al pasajero,
no informar adecuadamente, maltratar y perjudicar a los clientes, como si nada, es pésimo, además
de mentir. Por mi parte, presento la queja para que Indecopi los sancione y se pueda compensar
todos los problemas que provocaron. Y, claro, nunca más viajaré en esta aerolínea, porque sus tarifas
bajas terminan costando muy caro.

Firma

LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN

AeroInca N° 0000000337-2022
Fecha 13 mayo 2022
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Renzo Riveros Luna
Domicilio Calle Mirador 308. Tacna.
DNI 34276508 Teléfono 9187654309
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN
Hasta finales del año pasado he sido viajero frecuente de su empresa, porque viajo seguido por
trabajo y me resultaba económico, pero ahora que he vuelto de vacaciones ha cambiado mucho la
situación. Engañosamente, han subido sus precios. En sus avisos te dan tarifas muy bajas, pero no
incluyen nada. ¡Por poco ni incluye un asiento en el avión! Para que el precio sea realmente
económico tendríamos que viajar apenas con la ropa del cuerpo, porque te cobran hasta por la maleta
de mano. Se supone que uno también puede viajar de vacaciones y cómo lo va a hacer con el

1
equipaje que permiten, que es muy pequeño. Al final, si uno quiere viajar con lo necesario, el pasaje
cuesta igual o más que en otras aerolíneas. Además, su página web también es engañosa, parece
que se puede seleccionar libremente el asiento, pero al final hasta por eso te cobran. Si van a cobrar
caro, está bien, pero no deben engañar a la gente diciendo que son de “bajo costo”. Un engaño.

Firma

LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN

AeroInca N° 0000000266-2022
Fecha 14 abril 2022
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Kiara Ticona Valdivia
Domicilio Av. Perú 107, Piura.
DNI 43556320 Teléfono 967287111
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN
Quiero reclamar por la pérdida de mi equipaje hace más de dos días. El vuelo que tomé hacía la ruta
Arequipa-Trujillo-Piura, pero mis maletas nunca llegaron. Lo peor de todo es que yo no quería que
mi equipaje vaya en bodega, pero cuando estaba en la sala de espera, una señorita me dijo que
llevarían mis maletas por cuestiones de peso y seguridad de la aeronave. Resulta que mi maleta se
quedó en Trujillo y hasta ahora no me la pueden entregar. Tengo allí papeles importantes que
necesito para mi trabajo. Definitivamente, no vuelvo a confiar en esta empresa.

Firma

LIBRO DE RECLAMACIÓN HOJA DE RECLAMACIÓN

AeroInca N° 0000000355-2022
Fecha 22 mayo 2022
IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
Nombre: Sandra Torres Aguirre
Domicilio Av. La Paz 567, Jesús María
DNI 44558721 Teléfono 951781012
DETALLE DE LA RECLAMACIÓN
En el mes de enero se canceló mi vuelo a Cusco y me ofrecieron devolverme el pago en un plazo de
un mes. Ya estamos mayo y no han hecho el reembolso. Cuando llamo a la aerolínea me responde
un contestador automático que no tiene opción para atender mi reclamo. Aquella vez, ya me
arruinaron las vacaciones, no es justo que además se quieran quedar con mi dinero. Las autoridades
deberían sancionar a esta empresa.

Firma

2
Fuente 2
Correo de Alfredo Huillca Choque, gerente de Atención al Cliente, a la gerenta de
Sistemas, Lizbeth Flores Alfaro, 20/02/2022

De ahuillca@aeroinca.pe <Alfredo Huillca Choque>

Para lflores@aeroinca.pe <Lizbeth Flores Alfaro>
Asunto Reembolsos pendientes de enero

Estimada Sra. Flores:

Es un agrado dirigirme a usted. Me comunico para informarle sobre las dificultades que se están
presentando con los clientes que solicitaron el reembolso de sus pasajes por cancelación de
vuelo.
Como bien sabemos, nuestra empresa mantiene la política de devolución de pagos cuando un
vuelo es cancelado por responsabilidad nuestra. Es el caso de dos vuelos del mes de enero en
la ruta Lima-Cusco. Del total de pasajeros, la mayoría optó por una reprogramación, pero 16
(dieciséis) solicitaron un reembolso por medio de nuestro servicio de Atención al Cliente. La lista
con los detalles fue remitida a su despacho con fecha 20/01/2022.
En los últimos días, hemos recibido varios reportes y quejas de clientes que no han recibido tal
reembolso y que, además, señalan que no están recibiendo respuestas satisfactorias a sus
reclamos por teléfono. Teniendo en cuenta que este tipo de problemas afecta la fidelidad de
nuestros clientes, espero que pueda intervenir para resolver esta situación a la brevedad posible.

Saludos cordiales,

Alfredo Huillca Choque

Gerente de Atención al Cliente
Aerolíneas AeroInca
www.aeroinca.pe
Av. Argentina 2800, Lima
Teléfono: 4313467

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Fuente 3
Correo del gerente de Operaciones, Abraham Romero Laqui, a la gerenta de
Recursos Humanos, Cristina Zavaleta Aquino, 11/04/2022

De aromero@aeroinca.pe <Abraham Romero Laqui>

Para czavaleta@aeroinca.pe <Cristina Zavaleta Aquino>
Asunto Falta de personal para manejo de equipaje
Estimada Sra. Zavaleta:
Es un gusto comunicarme con usted. Por medio del presente, le informo que hemos tenido
problemas de disponibilidad de personal en la oficina aeroportuaria de Arequipa desde inicios
del mes. Por lo general, para el manejo de equipaje, trabajamos con 8 personas encargadas del
etiquetado y el control de envíos; pero, debido a que 4 de ellos se contagiaron con COVID-19,
no han podido asistir a trabajar. Tampoco ha sido posible encontrar reemplazo oportunamente,
porque el personal de reserva se encuentra atendiendo el mismo tipo de problema en otras
aerolíneas. La falta de personal ha provocado errores en el despacho de maletas y la
consecuente queja de los clientes.
Le comunico la situación para tratar de hallar una solución. Quedo a la espera de su
comunicación.

Saludos cordiales,

Abraham Romero Laqui

Gerente de Operaciones
Aerolíneas AeroInca
www.aeroinca.pe
Av. Argentina 2800, Lima
Teléfono: 4313467

Fuente 4
Correo del gerente de Atención al Cliente, Alfredo Huillca Choque, a la gerenta de
Recursos Humanos, Cristina Zavaleta Aquino, 29/04/2022
De ahuillca@aeroinca.pe <Alfredo Huillca Choque>
Para czavaleta@aeroinca.pe <Cristina Zavaleta Aquino>
Asunto Solicitud de capacitación para atención al cliente

Estimada Sra. Zavaleta:

Es un agrado dirigirme a usted. Por medio del presente, deseo reiterar la necesidad de capacitar
el personal que atiende en los counter de los distintos aeropuertos sobre los lineamientos de
atención al cliente de nuestra empresa.
Como es de su conocimiento, hace un mes, ante el vencimiento de contratos en el área, se tomó
el servicio de nuevo personal, el mismo que recibió un curso de inducción inicial, pero que no ha
sido capacitado sobre las políticas corporativas de atención al cliente. Como consta en los
registros, este pedido se hizo llegar a su persona en el mes de marzo, sin haber recibido una
confirmación hasta el día de hoy.
Dado que el personal de counter es fundamental para la resolución de problemas de nuestros
clientes, considero urgente atender al pedido que se formula en el presente. Por ello, agradeceré
una pronta respuesta.

Saludos cordiales,

Alfredo Huillca Choque

Gerente de Atención al Cliente
Aerolíneas AeroInca
www.aeroinca.pe
Av. Argentina 2800, Lima 4
Teléfono: 4313467
Fuente 5
Encuesta sobre satisfacción al cliente, meses abril-junio 2022 (600 encuestados)

Indicadores de Muy
Deficiente Regular Bueno Excelente
satisfacción bueno
% % % %
%
Página web 28% 45% 20% 6% 1%
Atención en
36% 49% 10% 5% 0%
aeropuerto
Puntualidad 15% 65% 15% 5% 0%

Promociones 15% 10% 60% 12% 3%

Tarifas 28% 40% 22% 10% 0%

Experiencia
20% 50% 25% 5% 0%
general

Fuente 6
Ingreso de aerolíneas low cost traerá ventajas en el mercado local

El presidente de la Cámara Nacional de Turismo (Canatur), Carlos Canales, sostuvo

que con el ingreso de más aerolíneas low cost se dispondrá de mejores precios para los
pasajeros. “Definitivamente reduce los precios y hace más competitivo viajar en un avión
que por bus. Además, favorece la conectividad que es indispensable para fomentar el
turismo de manera sostenida”, declaró.

“Al tener una geografía muy complicada, lo que se puede hacer en 24 horas por vía
terrestre se puede lograr en una hora y media con un vuelo en avión. Entonces, se trata
de una forma muy rápida de poder conectarte al interior del país”, comentó. Aseveró
que las aerolíneas del modelo low cost permiten promover justamente un interés del
consumidor por viajar rápido y barato a un destino que es lejano y complicado de llegar.

“La presencia de estas aerolíneas va a tener impacto en la reactivación del turismo

interno y receptivo”, proyectó el presidente de Canatur. Agregó que con propuestas
como las de las aerolíneas low cost, muchas personas quieren visitar a sus familiares,
o hacer negocios. “Podrán ganar mucho tiempo con estos vuelos con un valor similar a
un pasaje de bus por tierra”, anotó.

Canales mencionó que el turismo aéreo representa entre el 5% y el 7% de la

movilización interna de nuestro país.

Editado y adaptado de https://andina.pe/agencia/noticia-guerra-precios-ingreso-

aerolineas-low-cost-presionara-tarifas-a-baja-892779.aspx