BORRADOR

MANUAL PARA LA
GESTIÓN DE REDES
SOCIALES

DIVISIÓN DE CONTENIDOS, MEDIOS Y

EVENTOS
DIRECCIÓN DE COMUNICACIONES

CÓDIGO: CI-CM-MA-XX
VERSIÓN: 01 / XXXXXX
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Contenido
Presentación 5
Propósitos y alcance 6
Contexto 6
Ciberetnografía de los públicos 6
Públicos 7
Público interno 7
Público externo 8
Público mixto 8
Lineamientos para la publicación de contenido en redes sociales institucionales 8
Coherencia con la razón de ser de la Universidad 8
Estrategia, viabilidad y sostenibilidad 9
Identidad gráfica 9
Servicio y atención al ciudadano 9
Articulación y convergencia 9
Calidad y responsabilidad de la información 9
Accesibilidad 9
Planeación de contenidos 10
Lenguaje, tono y redacción 10
Derechos de autor 10
Uso de fotografías de menores de edad 11
Sorteos en Redes Sociales 11
Captación de datos personales 11
Contenido de terceros 11
Mensajes de condolencia 12
Denuncias, desaparecidos, actividad política o pronunciamientos no oficiales 12
Redes sociales en la Universidad de Antioquia 12
Diagrama de procesos de gestión de contenidos digitales 12
Estrategia de redes sociales según el canal 13
Tipos de contenidos institucionales 13
Tipos de formatos de las redes sociales 14
Redes sociales institucionales centrales 14
Redes sociales institucionales satélite 16
Normas de uso y creación de cuentas 16
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Avatares autorizados para las redes sociales institucionales del nivel
central: 17
Redes sociales como canales de atención a la ciudadanía 19
Gobierno en redes sociales institucionales: planeación, creación y publicación del
contenido. 21
Escritura, lenguaje y tono 22
Hashtags accesibles 24
Hashtags definidos estratégicamente para los contenidos de la Universidad de
Antioquia: 24
Utilización de enlaces 26
Etiquetas o menciones 26
Creación de campañas para redes sociales institucionales 27
Efemérides en redes sociales 27
Cuentas personales de servidores públicos, investigadores, estudiantes y/o
profesores 28
Presencia institucional enfocada en cada red social 28
Facebook 28
Twitter 29
Estructura del tuit: 30
Cubrimiento de eventos a través de Twitter 31
YouTube 31
Identificación de los videos 32
Clasificación de los videos 32
Instagram 32
Canales dentro de Instagram: 32
LinkedIn 33
TikTok 33
WhatsApp 33
Recomendaciones para gestores de redes sociales 34
Pauta institucional en redes sociales 36
Evaluación del impacto 36
Recursos 36
Sustento normativo 37
Bibliografía 37
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Presentación
En las recientes décadas, el uso de redes sociales ha adquirido gran relevancia en
instituciones públicas como privadas por su masivo consumo, amplia cobertura
global, alta capacidad de difusión de contenidos, mayor generación de
conversación e interacción con los públicos directos y el mundo, además de gran
generación de valor para las organizaciones. La Universidad de Antioquia
incursionó por primera vez en una de estas plataformas en 2008, YouTube fue el
inicio de una apuesta que continuó de forma progresiva con Facebook, Twitter,
LinkedIn, Instagram y finalmente, TikTok.

Por sus características de inmediatez y amplificación, estos canales se han

convertido para la Universidad en un servicio eficaz que permite difundir con
brevedad y celeridad eventos, convocatorias, procesos de admisión, hechos
significativos o coyunturales, artículos periodísticos y de opinión; orientaciones al
usuario en diferentes frentes; y asuntos de interés para la comunidad universitaria.
Así mismo, estas plataformas han aportado al fortalecimiento de las relaciones con
los públicos y a la consolidación de la reputación de marca de la Institución.

Es por ello que como responsable de la gestión y lineamientos de la presencia de

la Universidad de Antioquia, en coherencia con los principios misionales y
siguiendo con los lineamientos de MinTic para el uso de redes sociales en las
Instituciones públicas, la Dirección de Comunicaciones presenta este documento
el cual establece pautas comunes para el uso de las redes sociales de la
Institución, de tal forma que sea una labor estandarizada, desde dos frentes
fundamentales: los lineamientos editoriales de cómo la Universidad debe
presentarse y responder a sus públicos; y, por otro lado, cómo debe
gestionar el contenido en dichos canales, teniendo siempre como premisa la
proyección y consolidación de una reputación digital.

Este manual es un aporte a la comunicación estratégica de la Universidad y, por lo

tanto, es un modelo que estamos llamados a cumplir, como dependencias —
sedes y seccionales, unidades administrativas y académicas, grupos de
investigación— que han incursionado en estos espacios virtuales y/o desean
certificar sus cuentas como institucionales para hablar en nombre de la Alma
Máter.
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Propósitos y alcance
Este manual establece los principios, lineamientos y buenas prácticas a tener en
cuenta para la gestión (creación, diseño, puesta en marcha, monitoreo y
evaluación) de las cuentas oficiales e institucionales de la Universidad de
Antioquia en las distintas redes sociales en las que tiene presencia.

Así mismo, define los criterios editoriales para la gestión de contenidos de

diversos formatos que circulan por las redes sociales oficiales e institucionales; los
criterios de recepción, gestión interna y respuesta de peticiones, quejas, reclamos,
consultas, sugerencias, denuncias y felicitaciones, que los usuarios interponen a la
Universidad de Antioquia a través de las redes sociales de la UdeA. Y, finalmente,
da pistas para la adecuada gestión de crisis y la administración de pauta en redes
sociales oficiales e institucionales.

La finalidad de adoptar este manual se basa en el deseo de posicionar, en el

contexto global, a la Universidad de Antioquia como la Institución de educación
superior que promueve la ciencia y la investigación en el país y la región. Dar a
conocer los avances académicos y los aportes a la sociedad de la Institución.
Promover los servicios y programas académicos que ofrece la Universidad; y
fortalecer la relación con los públicos a través de la interacción.

Contexto

Ciberetnografía de los públicos

La Universidad de Antioquia es el eje articular de una vida académica que se
extiende por el departamento, el país y Latinoamérica. Las cuentas institucionales
son seguidas, comentadas y revisadas por usuarios que viven dentro y fuera de
Colombia, generalmente por personas con algún tipo de actividad académica.

Los perfiles de los usuarios en las redes sociales no dependen tanto de las
particularidades de los mismos, pero sí de la dinámica de cada red y el tipo de
relaciones que propician. Un dato importante es que la variación en los intereses
de los tipos de público no cambia significativamente dentro de una misma red. En
otras palabras, los intereses son relativamente homogéneos al interior de las
redes sociales y no dependen tanto de las particularidades del usuario (por
ejemplo, si es empleado, egresado o estudiante, hombre o mujer); el cambio
realmente lo marca es la red.
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Fuente: Caracterización de audiencias de medios digitales UdeA | agosto de 2020 | Estudio

realizado por Inspiralab

Públicos

Los públicos a los que están dirigidos los contenidos de las redes sociales son los
siguientes:

Público interno
La difusión a través de estas redes sociales cumple con el propósito de atender
principalmente las necesidades de los miembros de la comunidad universitaria:
admitidos, estudiantes, egresados, profesores, jubilados y empleados. Las
publicaciones pueden ser de interés para uno de estos grupos en particular o para
varios de ellos a la vez. A continuación, se describe cada público:

● Aspirante: Es aquella persona candidata a ingresar en alguno de los

programas de pregrado o posgrado de la universidad.
● Admitido: es aquel usuario que como aspirante a estudiar en la Institución
obtuvo un resultado positivo en el proceso de admisión. En el momento de
la matrícula, su perfil cambia de admitido a estudiante.
● Estudiante: es la persona que tiene matrícula vigente en un programa
académico de pregrado o de posgrado.
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● Egresado: Es la persona que estuvo matriculada en un programa
académico de pregrado o de posgrado, culminó sus estudios y obtuvo el
título correspondiente.
● Profesor: es la persona nombrada o contratada como tal para desarrollar
actividades de investigación, docencia y/o extensión. Su contrato puede ser
de cátedra, ocasional o de carrera.
● Jubilado: aquella persona que tuvo un vínculo laboral con la Institución y
cumplió las exigencias legales para hacer uso del derecho a la pensión de
jubilación con ella.
● Empleado administrativo: Todo el personal administrativo integrado por
empleados públicos, de carrera, libre nombramiento y remoción, temporales
y trabajadores oficiales. Además, los prestadores de servicios y del
personal contratado por medio de otras entidades como la Corporación
Interamericana de Servicios (CIS) y la Fundación Universidad de Antioquia
(FUA).

Público externo
La información publicada en redes sociales es de interés global, para seguidores y
no seguidores que no tienen un vínculo directo con la institución. Generalmente
este tipo de información corresponde asuntos académicos, noticias,
investigaciones, convocatorias, eventos e información de procesos institucionales
como la admisión de pregrado y posgrado o servicios de extensión.

Público mixto
Considerando el perfil de institución pública, de carácter departamental, cierto tipo
de información publicada en las redes sociales oficiales de la Universidad es de
interés tanto para el público interno como para el externo. Acontecimientos como
las elecciones rectorales, las manifestaciones y movimientos sociales relacionados
con coyunturas políticas, convocatorias y acciones institucionales en beneficio de
propósitos departamentales y nacionales, son de interés público con influencia
directa en la comunidad universitaria.

Lineamientos para la publicación de contenido en redes

sociales institucionales

Coherencia con la razón de ser de la Universidad

El propósito de creación, divulgación y pauta de contenidos en los canales
digitales institucionales debe estar en sintonía con la naturaleza jurídica, las
funciones, los principios y valores misionales de la Universidad.
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Estrategia, viabilidad y sostenibilidad
El contenido institucional debe soportarse inicialmente en el ecosistema de medios
digitales ya creados y posicionados con las audiencias, al igual que en las
políticas, planes y marco programático que soportan los objetivos del Plan de
Desarrollo Institucional vigente.

Identidad gráfica
La información y el contenido publicado en los canales digitales institucionales
deben cumplir con los criterios establecidos por el Manual de Identidad
Institucional o con aquellos que se hayan definido y aprobado para narrativas,
proyectos o campañas específicas.
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Servicio y atención al ciudadano
La información publicada y la interacción con los usuarios debe responder al
carácter público de la institución y a los lineamientos dados en el Manual Atención
al Ciudadano, en virtud de lo establecido en el pronunciamiento de la Corte
Constitucional relacionados en la Sentencia T-230 de 2020 que básicamente
recuerda los lineamientos de MinTic para el Gobierno en Línea.

Articulación y convergencia
Los contenidos publicados deben estar enfocados al desarrollo de narrativas
transmedia y a la articulación de campañas a través del uso de menciones y
etiquetas; lo anterior bajo criterios de convergencia entre lenguajes, formatos y
plataformas.

Calidad y responsabilidad de la información

La información publicada debe ser veraz, pertinente y oportuna, de acuerdo con
los principios y valores institucionales, en ningún caso, debe responder a intereses
publicitarios o de particulares, o como parte de un proceso automatizado,
impersonalizado o improvisado.

Accesibilidad
El uso de estas redes debe darse respetando las normas de funcionamiento y
comportamiento establecidas por las plataformas, además de criterios de
accesibilidad (acceso, navegación, imágenes, estructura, color, multimedia, entre
otros) para que el contenido pueda ser consultado de forma satisfactoria por el
mayor número posible de personas, independientemente de las limitaciones que
tengan (personales, tecnológicas o derivadas de su entorno).

Planeación de contenidos
La planeación y creación de contenidos debe responder a campañas y
necesidades de comunicación institucional. El gestor de contenido en redes
sociales puede sumarse a temas de conversación y tendencias de las redes
sociales para generar un mayor alcance. Si dichas tendencias apelan al humor, se
debe consultar con el equipo de Medios Digitales de la Dirección de
Comunicaciones, para recibir orientaciones y sugerencias sobre la pertinencia del
contenido y su formato.
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Lenguaje, tono y redacción
En las redes sociales institucionales se usará la primera persona plural (nosotros)
para hablarle a los usuarios y la segunda persona (tú) para referirse a los
seguidores e interactuar con ellos. Al margen de determinar que la comunicación
es de un nosotros a ti, también hay que delimitar la cercanía del medio respecto a
sus lectores. Es decir, modular el tono con el que se dirige a la audiencia, según la
red social y el público.

Nos acogemos a las recomendaciones de la Real Academia Española para el uso

correcto del idioma español, en términos de ortografía, redacción y sintaxis.

Las emociones juegan un papel fundamental en lo que se publica en Internet; se

debe apelar a aquellos sentimientos que despiertan personajes, lugares y
acontecimientos en la Universidad, para conectar con los públicos, generar
recordación y promover el sentido de pertenencia.

Derechos de autor
Todo el contenido que viaje por el ecosistema digital de la Universidad debe contar
con las respectivas licencias, consentimientos informados o documentos de
derechos de uso de material grabado o de archivos gráficos, sonoros,
audiovisuales, etc (ver anexos). La información compartida proveniente de fuentes
distintas debe ser atribuida a su autor y/o deben etiquetarse las entidades o
personalidades involucradas. El crédito que dará la imagen debe quedar así: Foto
o imagen cortesía de “autor”, en el copy podrá incluirse la información adicional
(título, fecha, autor).

No se permitirá la publicación de documentos, material gráfico, visual, sonoro o

audiovisual, que no sean propios o que no tengan autorización expresa y firmada
por el titular —esto aplica también para contenidos relacionados con
procedimientos médicos u odontológicos, obras artísticas y material derivado de
investigaciones—. En caso de no tener autorización, se deben usar como
referencia, recursos libres que reposen en bancos o bibliotecas digitales
destinadas para ello, dando el respectivo crédito.

Uso de fotografías de menores de edad

Solo pueden publicarse aquellas fotografías que cuentan con el consentimiento
informado firmado por los padres del menor de edad, y/o aquellas que pertenecen
a bancos digitales de uso libre de derechos, dando el respectivo crédito. Se deben
pixelar los rostros cuando sea necesario.
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Sorteos en redes sociales
Es la Dirección Jurídica la instancia encargada para establecer términos y
condiciones de cualquier concurso, sorteo, rifa o juego que realicen las
dependencias y unidades académicas en redes sociales, con el fin de determinar
los términos y condiciones de participación y diligenciar los permisos de ley
correspondientes, en caso de requerirlos.

Captación de datos personales

Evitarlo en lo posible. De ser necesario, respetar siempre la Política de Protección
de Datos Personales de la Universidad. No se deben compartir formularios sueltos
desde Google Forms o herramientas externas a la Universidad; de ser usados, se
deben embeber con un contexto de cara al usuario, dentro del portal universitario.
Así mismo, usar estos datos solo para el fin con el que han sido captados.

Contenido de terceros
Únicamente se compartirá contenido relacionado con procesos, programas,
proyectos, iniciativas o eventos de los que la Universidad sea responsable o en los
que tenga participación directa, apoye, aparezca en los logos o vincule de manera
protagónica a algunos de sus miembros como invitados, ponentes o
representantes. Este tipo de contenido se puede acompañar con la etiqueta
#UdeARecomienda.

Las publicaciones y comentarios que se realicen en las cuentas institucionales de

las diferentes redes sociales no deben incluir publicidad o contenido comercial de
algún tipo. Así mismos, se debe evitar publicar contenidos que alienten la
participación en eventos o movimientos en los que se pueda ver comprometido el
nombre, reputación y servicios que presta la institución.

Mensajes de condolencia
La Universidad podrá expresar en sus redes sociales mensajes de condolencia y
apoyo a familiares, por el fallecimiento de miembros de la comunidad universitaria:
estudiantes, profesores, empleados, egresados o jubilados. Este mensaje debe ir
acorde al manual de redes sociales y al manual de identidad institucional: se
acompañará de una fotografía a blanco y negro. Se cuidará el lenguaje y la
privacidad.
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Denuncias, desaparecidos, actividad política o pronunciamientos no
oficiales
la Universidad no debe compartir este tipo de contenido, ni desde el nivel central,
ni desde las dependencias. No se trata de un asunto institucional y la Universidad
debe ser responsable por el contenido que comparte en sus medios, así mismo,
por el alcance de este que pueda tener al favorecer o no a gremios, colectivos o
personas particulares.
Cuando se trate de elecciones parlamentarias, locales, regionales o nacionales, la
universidad debe regirse mediante las normas pertinentes y no publicar
información para favorecer a un candidato o un partido específico.

Redes sociales en la Universidad de Antioquia

Las redes sociales son un medio de comunicación, interacción y relacionamiento

permanente entre las organizaciones y sus públicos de interés por lo que su
adecuada gestión es fundamental para el diálogo abierto, la participación, la
escucha activa, la democratización del conocimiento, la generación de opinión
pública, la transparencia y eficiencia en la gestión, y la buena reputación de la
Universidad.

Por ello, las sedes y seccionales, unidades administrativas y académicas, grupos

de investigación y demás dependencias u organizaciones adscritas o
pertenecientes a la Alma Máter que hagan presencia oficial en estas plataformas
digitales, deben articularse bajo un mismo propósito y estrategia que refleje la
coherencia con la identidad institucional y su filosofía, a partir de los lineamientos
descritos en el anterior apartado.

Diagrama de procesos de gestión de contenidos digitales

La presencia de la Universidad de Antioquia en las redes se rige de acuerdo al
objetivo final del Plan de Comunicación Institucional y el siguiente diagrama de
proceso de gestión de contenidos en el ecosistema de medios de la institución.
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Estrategia de redes sociales según el canal

El objetivo de las redes sociales es encontrar personalización y diferenciación de
los contenidos para cada uno de sus canales según la tendencia y el algoritmo.
Estos son los enfoques que se le dará a la creación de contenido según el canal:

● Facebook: Visibilidad y relacionamiento entre los diferentes públicos

objetivos de la Alma Máter. Se potencia el contenido noticioso y
reputacional.
● Instagram: Promoción de empatía y engagement por la Universidad entre
la comunidad universitaria y la sociedad en general. Privilegia el contenido
audiovisual y de fotografía.
● Twitter: Posicionamiento como referente de calidad académica e
investigativa a nivel nacional e internacional. Contenido frecuente y actual,
tipo texto con refuerzo en imagen y video.
● YouTube: Profundización en contenidos de interés para todos los públicos.
● LinkedIn: Fortalecimiento de la comunicación y el relacionamiento con
públicos profesionales, entidades públicas y privadas.

Tipos de contenidos institucionales

● Difusión de artículos y material periodístico publicado en UdeA Noticias y en
otros medios universitarios como la Emisora Cultural, el periódico Alma
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Máter, las revistas Debates y Experimenta, y los equipos de
comunicaciones de las dependencias académicas, administrativas y de
grupos de investigación o de proyectos especiales.
● Difusión de información institucional de interés general para la comunidad
universitaria y para el público externo. Ejemplo: directrices del proceso de
admisión de pregrado y posgrado, decisiones jurídicas, comunicados,
generalidades de la Institución, servicios para empleados, profesores,
estudiantes, egresados y empleados, así como servicios de extensión para
público externo.
● Divulgación de eventos académicos, deportivos y/o culturales respaldados
por dependencias y unidades académicas de la Universidad.
● Transmisión de eventos en EnVivo y Estrenos.
● Difusión de convocatorias internas y externas, de interés para la comunidad
universitaria.
● Difusión de información de interés general, surgida a partir de situaciones
coyunturales que se puedan presentar.

Tipos de formatos de las redes sociales

A continuación de relacionan los tipos de formatos que pueden ser utilizados:

● Fotografía
● Infografía
● Pieza gráfica o Ecard
● Carruseles
● Video
● Audio
● TimeLapse
● Reels (opción para Instagram y TikTok)
● Encuestas
● Transmisión en vivo
● Evento (Facebook)
● Nota (Aplica para Facebook)

Redes sociales institucionales centrales

Son las que se administran desde la Dirección de Comunicaciones, en ellas se
gestionan las necesidades comunicacionales de los procesos misionales de la
institución y toda la programación de contenido que responde a narrativas,
proyectos o campañas específicas.
A continuación, se relacionan cada una de ellas:
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Facebook:

Facebook UdeA
Facebook Bienestar
Facebook Bibliotecas
Facebook Cultura
Facebook Innovación
Facebook Internacional
Grupo UdeACiencia
Facebook Bajo Cauca
Facebook Norte
Facebook Magdalena Medio
Facebook Segovia remedios
Facebook Occidente
Facebook Amalfi
Facebook Urabá
Facebook Sonsón
Facebook Suroeste
Facebook Oriente
Facebook Emisora UdeA

Twitter:

Twitter UdeA
Twitter Innovación
Twitter Emisora UdeA

Instagram:

Instagram UdeA
Instagram Cultura
Instagram Emisora UdeA

Youtube UdeA
LinkedIn UdeA
TikTok UdeA
Redes sociales institucionales satélite
Son aquellas que funcionan o fueron creadas y están vinculadas y administradas
por personal de las sedes, facultades, departamentos, centros, institutos, grupos
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de investigación y demás dependencias pertenecientes a la Universidad de
Antioquia.
Estas deberán cumplir con lo establecido en este Manual de Redes Sociales para
que puedan ser certificadas y avaladas por la Dirección de Comunicaciones y así
ser incluidas en el repositorio de redes sociales que se encuentra en el siguiente
enlace:
● Consulte aquí el Directorio de redes sociales institucionales.
● Solicite el logotipo para redes sociales, asesoría, revisión y aval de sus
cuentas institucionales a través del siguiente formulario (enlace de portal).

Se debe reportar a la Dirección de Comunicaciones cuando se detecten cuentas

no oficiales que estén usando el nombre o la imagen de la Universidad de forma
en incorrecta.

Normas de uso y creación de cuentas

La gestión del contenido institucional debe soportarse inicialmente en el
ecosistema de medios digitales ya creados y posicionados con las audiencias.
Quien tenga la intención de crear nuevas redes sociales, debe presentar ante la
Dirección de Comunicaciones un proyecto que considere las necesidades y las
estrategias a las que se le dará trámite a través la nueva red social, argumentando
la gobernanza, la sostenibilidad, las audiencias y contenidos de estas.

En este apartado se condensan los criterios para la creación de cuentas en las

principales redes sociales, a nombre de la Universidad de Antioquia.

● La configuración del nombre de las redes sociales institucionales está

determinada por la cuenta madre que es @UdeA /
@UniversidaddeAntioquia. Las cuentas reconocidas como institucionales
centrales que están creadas para soportar el contenido de áreas
específicas y estratégicas, se crean con el UdeA + una palabra clave del
proceso.
Ejemplos: UdeA Bibliotecas, UdeA Cultura, Innovación UdeA, etc.

● La foto de perfil o avatar estará guiada según los criterios del Manual de
Identidad y los definidos en este manual: Logotipo simplificado con fondo
verde principal de la paleta de colores. Estos serán asignados por el equipo
de Diseño y no se permite el cambio de estos a menos de que haya alguna
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campaña general avalada por la Dirección de Comunicaciones, que lo
requiera.

Avatares autorizados para las redes sociales institucionales del nivel central:

Para las redes sociales institucionales satélite (Dependencias académicas) se

podrá usar cualquiera de las siguientes aplicaciones, exceptuando el verde oliva
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● Para la portada, en las redes sociales que lo permiten, se recomienda el
uso de fotografías, en el tamaño definido por en canal, que muestre a la
dependencia, proceso de admisión a pregrado, posgrado, educación
continua, o campañas previamente diseñadas por la dependencia o el nivel
central.

Aplicación del avatar y portada en las redes sociales:

● En la cuenta madre se reseña la misión y visión de la institución, algunas

generalidades históricas, el horario de atención virtual y/o presencial, y la
información de ubicación y contacto.

● En todas las cuentas reconocidas como institucionales, la descripción va

asociada a las sedes, facultades, departamentos, centros, institutos, grupos
de investigación y demás dependencias o procesos de la Universidad de
Antioquia.
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● Siempre se debe incluir el enlace a la página web de la institucional
https://www.udea.edu.co, con la URL corta del micrositio asociado
https://www.udea.edu.co/medios o con la URL propia, pero siempre bajo el
dominio udea.edu.co https://medicina.udea.edu.co.

● Las directivas de sedes, facultades, departamentos, centros, institutos,

grupos de investigación y demás dependencias o procesos que tengan
cuentas en las redes sociales o que desean abrir una de carácter
institucional, bajo el nombre Universidad de Antioquia, deben velar en todo
momento por su administración monitoreando a la persona encargada y la
calidad y veracidad de los contenidos que sean publicados en estas.

● Las directivas, empleados y demás miembros de la institución que tengan

cuentas o perfiles personales en redes sociales, son responsables de sus
publicaciones y en ningún caso se considerarán oficiales o institucionales.

● Se recomienda contar con un archivo digital con el nombre específico de

cada una de las cuentas manejadas por la dependencia, junto con las
respectivas contraseñas de acceso. Es aconsejable cambiar las
contraseñas de acceso a las cuentas cada tres meses aproximadamente
para controlar la seguridad de estas.

● Las sedes, facultades, departamentos, centros, institutos, grupos de

investigación y demás dependencias de la Universidad de Antioquia que
posean cuentas en las diferentes redes sociales, deben ajustarse en todo
momento a las directrices y lineamientos establecidos en este documento,
ya que todas las cuentas institucionales serán supervisadas periódicamente
por la Dirección de Comunicaciones.

Redes sociales como canales de atención a la ciudadanía

Este manual también responde al pronunciamiento de la Corte Constitucional en la

Sentencia T-230 de 2020, en donde se define que “cualquier tipo de medio
tecnológico habilitado por la entidad —refiriéndose a cualquier entidad pública—y
que funcione como un puente de comunicación entre las personas y las entidades,
podrá ser utilizado para el ejercicio del derecho fundamental de petición. De ahí
que, siempre deberá ser atendido por los funcionarios correspondientes para dar
respuesta a las solicitudes, quejas, denuncias y reclamos que se canalicen por
dicho medio”.
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En el caso de la Universidad de Antioquia las redes sociales son activos canales
de conversación con los públicos, quienes administren las cuentas institucionales
u oficiales deben tener claras estas premisas para responder e interactuar con los
públicos.

Preguntas frecuentes. La Universidad define desde Atención al Ciudadano a

ciertas preguntas frecuentes por temáticas o por procesos. Es fundamental que
quién administré las redes en nombre de la Universidad esté articulado con el
gestor de Atención al Ciudadano de su dependencia para usar los mismos libretos
en todos los canales de respuesta.

Identificar el tipo de interacción. No todos los mensajes, preguntas o

comentarios se tramitan como PQRS. Debe analizarse caso por caso. No se
considerarán peticiones las manifestaciones irrespetuosas, hostiles u ofensivas.
Tampoco las opiniones, críticas constructivas, felicitaciones o sugerencias. El
ejercicio del derecho de petición implica una solicitud en interés general o
particular que exija una respuesta, que se puede traducir, entre otros, en la
entrega de información o documentos, el cumplimiento de un deber constitucional
o legal, la garantía o reconocimiento de un derecho, una consulta, queja,
denuncia, reclamo o recurso.

Las unidades académicas y administrativas deberán guiarse por el Manual

Atención al Ciudadano, en el capítulo de redes sociales, para atender y radicar
las solicitudes, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, consultas o
felicitaciones que se den en comentarios o en mensajes directos en las redes
oficiales y reconocidas como institucionales. Toda unidad académica o
administrativa debe contar con una estrategia clara sobre el manejo de la
interacción en redes sociales con sus usuarios, si no cuenta con la capacidad
técnica, ni humana para esta labor deberá restringir los mensajes directos en la
configuración de las cuentas.

El Manual de Atención al Ciudadano es el instrumento que establece las rutas de

atención, los procedimientos y los protocolos para la debida y oportuna actuación
y ejecución de los asuntos relacionados con la atención a la ciudadanía. Es decir,
es el principal referente para la ciudadanía y para la Universidad en el
procedimiento de recepción, gestión y trámite de las PQRS.

Dichos lineamientos se fundamentan en las normas universitarias y

nacionales aplicables a la institución, que son de obligatorio cumplimiento para
todos los servidores públicos y para los particulares que desempeñen funciones
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públicas, tanto en la sede central, como en cualquiera otra de las sedes y
seccionales de la Universidad de Antioquia.

En caso de generarse inquietudes sobre la atención de PQRS manifestadas

en un comentario o mensaje en las redes sociales institucionales, los
administradores de las cuentas solicitarán apoyo al proceso de Atención al
Ciudadano, de la Secretaría General.

Si se identifica claramente una PQRS, los gestores de redes sociales deben

radicar dicha solicitud directamente en el aplicativo PQRS de la Universidad de
Antioquia, con el fin de que ingrese y se le pueda responder a la persona en los
tiempos que estima la ley y además hacer la trazabilidad correspondiente. Para
hacerlo debe utilizar el mensaje sugerido:

¡Hola! Gracias por escribirnos. Para prestarte una mejor atención necesitamos que
amplies la información que nos presentas aquí y que nos compartas tu nombre
completo y correo electrónico, te pedimos que la envíes al correo
atencionciudadano@udea.edu.co con el fin de darle trámite o si lo prefieres
puedes suscribir tu PQRS ante los canales de atención al ciudadano de nuestra
UdeA en este enlace: https://bit.ly/30OuluJ.

Gobierno en redes sociales institucionales: planeación,

creación y publicación del contenido.
A continuación, se dan las pautas para la publicación del contenido de cara a la
producción de los gestores de redes sociales:

● La planeación es un factor clave para la gestión de redes sociales, por eso

el contenido debe ser definido mediante un plan operativo de redes (a tres
meses, semestre y anual) enfocado en los objetivos estratégicos del
proceso, alineados con los planes, proyectos y campañas institucionales,
así mismo teniendo en cuenta el contexto digital y las tendencias.

● Además de corresponder a todo lo indicado en los apartados anteriores, la

producción de contenidos debe estar alineada a cada red social y diseñarse
con criterios de calidad para su única difusión por estos canales.

● Se deben adaptar formatos y tamaños de piezas gráficas, según se

requiera para canal.
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● El contenido debe ser programado usando las herramientas Creator Studio,
Business Suite o HootSuite (según la metodología de trabajo que se tenga
en cada dependencia), soportado por una parrilla de programación (Ver
apartado Recursos).
● Las cuentas institucionales nuevas y existentes que tengan las diferentes
dependencias deben tener mínimo una (1) publicación diaria en Facebook,
cuatro (4) diarias en Twitter, una (1) diaria en Instagram, una (1) diaria en
LinkedIn y en YouTube dependiendo de la producción de videos o
transmisiones que realice la dependencia, esto con el fin de que continúen
con su estatus de institucionalidad en el repositorio de redes sociales.

● Se recomienda programar las publicaciones con dos días de anticipación,

como mínimo, de acuerdo con las horas, fechas y días escogidos para
mayor interacción y alcance.

● Se recomienda, en lo posible, tener contenido programado de lunes a

domingo, para que haya interacción constante en las plataformas. En
temporada de vacaciones, dejar contenido programado, para evitar el
silencio de redes sociales.

● Las publicaciones que se hagan dentro del timeline, feed o muro de las
redes sociales institucionales, deben contar con un mínimo de información
para lograr el mejor alcance y el mayor entendimiento de los públicos. La
estructura propuesta de copy debe recoger: contenido en formato alineado
con la red social; contexto del contenido: qué, cómo, cuándo, dónde y para
quién; link al portal universitario para más información, uso moderado de
emojis, Hashtag relacionado y llamado a la acción.

● Es fundamental identificar y motivar a los usuarios más fieles y a los

influenciadores en cada cuenta. La motivación es clave y resulta útil tener
algún detalle valioso con los usuarios más allegados. Enviar un mensaje
privado personalizado o mencionarles en las publicaciones oficiales de la
Institución puede aportar a la fidelización y a que se mantengan activos en
la comunidad.

Escritura, lenguaje y tono

Las redes sociales tienen su propio estilo de escritura, el cual está fuertemente
influenciado por las limitaciones respecto a la longitud de textos de las
plataformas. El texto también debe ser particularmente atractivo para que pueda
destacarse en el océano de información al que estamos expuestos actualmente.
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Las publicaciones cortas funcionan mejor en redes sociales que las extensas, sin
embargo, esto depende del contenido y del timing digital. Es importante utilizar
mensajes concisos y simples. Esto significa evitar el uso de la voz pasiva y las
palabras o expresiones que no agregan ninguna información importante como "en
realidad" o "de hecho".

Una buena herramienta para garantizar que las publicaciones sean legibles es
Hemingway Editor, una aplicación gratuita en línea que ayuda a identificar las
partes de texto que son difíciles de leer, también ofrece alternativas a palabras o
expresiones complejas.

Para la edición tenga en cuenta lo siguiente.

● Utilizar correctamente los signos de puntuación (!?): hacer preguntas
alentará a los seguidores a responder con comentarios y respuestas. En
Facebook, agregar signos de exclamación aumentará la visibilidad de su
publicación, ya que el algoritmo lo considera un rasgo positivo.

● Usar emojis apropiados: es recomendable usar emojis creativamente para

ganar espacio y hacer que la publicación sea visualmente agradable. Los
emojis no tienen que limitarse a publicaciones informales; también pueden
ser útiles en comunicaciones serias y formales.

● Priorizar la información en la estructura del mensaje. Haciendo uso de los

elementos periodísticos, debe responder, como mínimo, tres de las
preguntas noticiosas: qué, por qué, cuándo, cómo, dónde y quién.

● Escribir el mensaje/copy como si fuese el ‘gancho’ de una noticia, debe

usarse datos o cifras que generen curiosidad.

● Considerando que el mensaje es emitido por una cuenta institucional, en él

se debe enfatizar la relación de la Institución con el tema que trata, sus
dependencias o unidades académicas.
 BORRADOR
Hashtags accesibles
Los hashtags, utilizados principalmente en Twitter e Instagram, son fundamentales
para garantizar que el contenido se identifique fácilmente y llegue al público
adecuado. Si el objetivo es una nueva audiencia, entonces es recomendable usar
hashtags. Esto permitirá a los usuarios que no siguen la cuenta encontrar su
contenido a través de él. Por otro lado, los hashtags pueden ser muy útiles para
promocionar eventos. Se pueden utilizar para seguir la información del
organizador y pueden ayudar a centralizar la discusión de los participantes.

Es recomendable crear hashtags personalizados. Así mismo, agrupar el contenido

propio dentro de estas etiquetas creadas para tal fin. En las publicaciones, se
recomienda no usar demasiadas etiquetas ya que pueden convertirse en una
distracción y ocultar el llamado a la acción.

Cuando se usen hashtags, estos deben comenzar cada palabra con mayúscula,
especialmente si el hashtag se encuentra en el medio de una frase. Esto permitirá
que las aplicaciones de lectura para personas con discapacidad visual puedan leer
con precisión el contenido. Por lo tanto, en lugar de escribir ¡Feliz
#Díadelospueblosindígenas!, se debe escribir ¡Feliz #DíaDeLosPueblosIndígenas!

Hashtags definidos estratégicamente para los contenidos de la Universidad

de Antioquia:

Hashtag Se puede usar en:

#MeGustaLaUdeA Contenidos relacionados con la

convivencia, espacios, noticias en
donde se exalta a la institución.

#SoyUdeA Contenidos relacionados con los

públicos: estudiantes, profesores,
empleados, egresados o jubilados, que
engrandecen la marca institucional con
sus acciones.
Orientado a motivar el sentido de
pertenencia y el amor por la UdeA.

#OrgulloUdeA Contenidos relacionados con los

públicos: estudiantes, profesores,
empleados, egresados o jubilados, que
engrandecen la marca institucional con
 BORRADOR
#UdeACiencia
sus acciones.

Contenidos científicos de divulgación y

apropiación del conocimiento,
relacionado con la producción y
actividad académica de nuestros
investigadores. Es la forma de articular
acciones o productos que producimos
que hacen parte de la estrategia de
comunicación pública de la ciencia.

#InnovaciónUdeA Contenidos relacionados con ciencia,

tecnología e innovación, de
divulgación, transferencia y apropiación
social del conocimiento.

#UdeAInternacional Contenidos de la comunidad

#UdeAEnElMundo universitaria alrededor del mundo de la
mano de estrategias de la Dirección de
Internacionalización.

#EstudianteUdeA Contenidos asociados a este

estamento.

#SomosBienestar Contenidos asociados al bienestar,

cuidado, convivencia y apoyo de la
comunidad Universitaria con acciones
que se adelantan desde la Dirección de
Bienestar.

#UdeABibliotecas Contenidos sobre el Sistema de

Bibliotecas.

#UdeANoticias Contenidos noticiosos de actualidad

producidos dentro de la estrategia
UdeA Noticias.

#PeriódicoAlmaMater Contenidos noticiosos de análisis

producidos dentro de la estrategia del
periódico institucional de la Universidad
de Antioquia, Alma Mater.

#UdeASostenible Contenidos relacionados con la

sostenibilidad y medio ambiente dentro
de los campus.

#EspaciosConSentido Contenidos relacionados con los

espacios y la convivencia. Que
 BORRADOR pretenden motivar el cuidado y disfrute
de los espacios universitarios.

#RevistaUdeA Contenido relacionado con la revista

Universidad de Antioquia.

#BienestarUdeA Contenidos asociados al bienestar,

cuidado, convivencia y apoyo de la
comunidad Universitaria. Contenidos
que alientan el cuidado de sí y el
cuidado del otro.

#PosgradosUdeA Contenidos relacionados con la oferta

#UdeAPosgrados de posgrados.

#IdiomasUdeA Contenidos relacionados con la oferta

de cursos de idiomas.

#EgresadoUdeA Contenido relacionados con trámites,

procesos, noticias y eventos en donde
estén relacionados nuestros
egresados.

#EstudiarEnLaUdeA Contenidos asociados a este

estamento y a la oferta de educativa en
cada una de sus modalidades.

#UdeAPregrados Contenidos relacionados con la oferta

de pregrados.

#PermanenciaUdeA Contenido relacionado con la

#UdeADiversa permanencia en la Universidad, la
diversidad y accesibilidad.

#UdeACasaDeTodos Contenido relacionado con coyunturas

y campañas que promueven a la
Universidad desde su ser de Alma
Máter de los que pasan por allí.

#UdeARegiones Contenido que exalta los procesos y

dinámicas de las regiones.

#UdeACultura Contenidos asociados a la dinámica

del arte, la cultura y el patrimonio en la
Universidad de Antioquia.

#MuseoUdeA Contenidos asociados a la producción

#MUUA del Museo Universitario, y su relación
 BORRADOR con otros museos, la cultura y el
patrimonio.

#EmpleadosUdeA Contenidos relacionados con este

estamento.

#UdeADesdeCasa Contenido relacionado con la

virtualidad. Creado para la pandemia y
para promover el camino de las
actividades desde casa.

#GradosUdeA Contenido relacionado a los eventos de

grado.

#ExperimentaUdeA Contenido asociado a la revista

Experimenta.

#PapersUdeA Contenido asociado a la estrategia de

papers científicos, generalmente se
acompaña con #UdeACiencia.

Utilización de enlaces
Compartir enlaces puede ser complicado, ya que funciona de manera diferente en
cada canal de redes sociales. Se recomienda llevar trazabilidad de clics y enlaces
personalizados a través de Bit.ly o el acortador que se defina dentro de la
estrategia. Esto deberá hacerse desde la cuenta institucional de correo del equipo
de trabajo y no desde la personal, con el fin de tener las cifras a la mano.

Por ejemplo: https://bit.ly/AprenderParaSerUdeA

Aunque Instagram no permite agregar enlaces en las publicaciones, sí es posible

poner el enlace en el perfil de la biografía. Esta es una práctica común y los
usuarios de Instagram migrarán a este lugar a explorar más información sobre la
publicación. Actualmente, existen landing pages —Link.Bio— que permiten la
ubicación de hasta siete enlaces (recomendado) de contenidos para más
información en Instagram. Esta información debe actualizarse cada semana o
quincenalmente.

Etiquetas o menciones
Etiquetar las cuentas correctas en las publicaciones permite tener un mejor
rendimiento. Si las organizaciones que se mencionan en una publicación tienen
una página de Facebook, se debe mencionar directamente en el texto del copy.
 BORRADOR
Se puede hacer lo mismo en Twitter cuando la cuenta es fácil de identificar. Para
etiquetar cuentas sin arriesgar la legibilidad de los tweets, hay dos opciones: si se
tiene suficiente espacio, mencionar el nombre completo de la cuenta y etiquetarla
al final del tweet, de lo contrario, etiquetar la imagen que acompaña al tweet.

● Esta segunda opción también es útil para etiquetar cuentas que no se

mencionan directamente en el contenido del tweet pero que podrían estar
interesadas en compartirlo. El mismo proceso se puede aplicar al etiquetar
en Instagram.
 BORRADOR
Creación de campañas para redes sociales
institucionales
La creación de campañas dentro de las redes sociales debe responder a una
estrategia convergente con los demás medios y de la mano de los ejes misionales
de la Universidad. En ese sentido, luego de la aprobación por las personas a
cargo y sus superiores, deber ser:

● Estratégica: toda campaña debe ser planeada para cumplir con un objetivo
estratégico. Utilizar metodología de co-creación, reuniones para establecer
sus propósitos y su consignación mediante un modelo de Brief.
● Medible: medir una campaña es una tarea relativamente fácil, ya que las
plataformas de redes sociales ofrecen una función de seguimiento que
permite cuantificar el impacto de cada una, sin embargo, hay otros recursos
humanos y físicos que también se deben tener en cuenta.
● Viable: contar con la aprobación y sostenibilidad de los recursos, además
de la capacidad instalada para desarrollarse.
● Relevante: las campañas deben tener importancia tanto para los
seguidores, como para el alcance de las funciones misionales de la
Universidad.
● Oportuna: este es probablemente el criterio más importante de todos. Las
redes sociales se interesan más en la fecha de las publicaciones que en la
publicación en sí. Es esencial encontrar el momento adecuado del año,
semana, día, e incluso hora, para compartir contenidos.
● Planificada: se debe definir un calendario de inicio y terminación de la
campaña, en donde se integren, además de los recursos, responsables y
material (productos); el número de publicaciones y acciones que esta
tendrá. Esto permite anticipar la carga laboral, identificar períodos de menor
actividad y establecer una base para los períodos siguientes.

Efemérides en redes sociales

En las redes sociales, las publicaciones sobre un tema en particular se convierten
en tendencia en días internacionales, especialmente aquellas que usan hashtags
asociados con la celebración. Por lo tanto, es recomendable crear campañas en
torno a los días internacionales relevantes. Para campañas permanentes, se
sugiere crear publicaciones que trasciendan en el tiempo.
 BORRADOR
La creación del contenido sobre efemérides será planeada en conjunto con el
calendario de eventos de la Universidad. Para la Dirección de Comunicaciones se
definirán grandes efemérides que respondan a los ejes misionales y se asignarán
las tareas, responsables y tipos de publicaciones y/o contenidos a crear con
relación a estas.

Se recomienda que la unidad académica o dependencia construya anualmente un

cronograma de efemérides que responda a sus objetivos, apuestas y líneas
estratégicas de trabajo. En caso de requerir algún tipo de asesoría,
acompañamiento o articulación en la divulgación de contenidos de algunas de las
efemérides, ponerse en contacto oportunamente con
mediosdigitales@udea.edu.co.

Cuentas personales de servidores públicos,

investigadores, estudiantes y/o profesores
● Se debe tener en cuenta que las cuentas personales de los funcionarios
administrativos, profesores o estudiantes de la Universidad no son
consideradas oficiales y no comprometen a la Universidad de ninguna
manera.
● Las publicaciones que realicen las personas en sus cuentas son a nombre
propio y no de la institución, por lo tanto, la Universidad no se hace
responsable por el contenido publicado en estos canales, sin embargo,
como funcionarios públicos quien utilice redes sociales y sea empleado o
profesor de la Universidad debe tener siempre presente las consideraciones
que para el caso se dictan en la Constitución de 1991 y las que se detallan
en la Ley 734 de febrero 05 de 2002.
● Como funcionarios deben evitar publicar mensajes que afecten la
reputación de la Universidad o que expongan asuntos laborales
correspondientes al tratamiento interno en cada uno de los procesos.
 BORRADOR
Presencia institucional enfocada en cada red social

Facebook

Esta red social se ha convertido en un medio importante de consulta para los

usuarios y actualmente, representa una herramienta especialmente importante en
temas de divulgación, comunicación e interacción con aspirantes, estudiantes y
empleados, debido a su alcance.

El administrador de redes sociales deberá dirigirse a los públicos asumiendo el rol

desde la cotidianidad, la emocionalidad y la cercanía de un compañero de trabajo
o de clase.

El lenguaje particular de esta red social sugiere una frecuencia moderada de

publicaciones, para evitar saturar a los usuarios. Si se trata del cubrimiento de un
evento en tiempo real, se puede publicar un post cada 10 ó 15 minutos. Se
recomienda que el administrador de la página monitoree la participación de los
usuarios permanentemente, para dar respuesta oportuna a sus inquietudes.

Se debe responder o reaccionar a todos los comentarios de cada publicación, esto

genera más alcance y posicionamiento sobre los otros contenidos de las distintas
páginas que siguen los usuarios. Ver más en el apartado de interacción y
moderación de comentarios.

Cuando el mensaje se refiera a una unidad académica o dependencia institucional

que tenga página en Facebook, se recomienda etiquetar la página
correspondiente. Eso permite potenciar el número de seguidores de esa cuenta y
la estrategia institucional en las redes sociales.

Desde la página oficial de la Universidad se seguirán las publicaciones de las

dependencias, unidades académicas y proyectos institucionales. Esto permitirá
hacer un monitoreo permanente de sus publicaciones, de tal forma que puedan
ser replicadas desde la cuenta institucional.

El muro de la página oficial de Facebook está configurado para que únicamente

los administradores puedan hacer publicaciones. Esta configuración responde a la
intención de optimizar el canal de comunicación institucional, evitando que se
convierta en un espacio de promoción comercial o de temas y situaciones que no
se vinculan con la Universidad.
 BORRADOR
Twitter

Para esta red social se privilegian temas que tengan mayor impacto con públicos
externos y en los que intervengan actores por fuera de la Institución.

La capacidad de síntesis y creatividad son importantes para la creación de

contenidos para esta red. Su éxito se mide también en que las personas buscan la
información contenida en Twitter por su inmediatez y veracidad.

Se recomienda publicar como mínimo dos tuits cada hora —durante el día—,
dependiendo del flujo de información institucional. Cuando la publicación responde
a una estrategia de difusión o cubrimiento de un evento en tiempo real, es
conveniente que el flujo de tuits publicados sea constante. Es importante también
revisar permanentemente la retroalimentación de los seguidores, para dar
respuesta oportuna a sus inquietudes.

Los tuits se redactan en un tono cercano, a modo de titular o lead periodístico,

respetando las normas ortográficas y de redacción. Al momento de escribir un tuit,
se debe tener en cuenta:

Cuando el mensaje se refiera a una unidad académica o dependencia institucional

que tenga cuenta en Twitter, se recomienda hacer la mención correspondiente.
Eso permite potenciar el número de seguidores de esa cuenta y la estrategia
institucional en las redes sociales.

Los administradores de las cuentas de redes sociales encargadas de gestionar el

perfil de Twitter deben monitorear permanentemente las menciones que tiene la
cuenta institucional, de tal manera que se dé respuesta oportuna a las preguntas
de los usuarios.

Cuando se presenten críticas constructivas sobre un mensaje publicado, se

sugiere dar una respuesta cordial, que resalte y agradezca la participación del
usuario.

Para generar interacción con los usuarios, dependencias de la institución y

entidades amigas, se recomienda retuitear información que pueda ser de interés
general.

● El volumen de retuits no debe superar el de tuits de producción propia.

● El administrador de la cuenta debe verificar previamente que la información
que retuiteará es fiable.
 BORRADOR
Cubrimiento de eventos a través de Twitter

Se debe tener en cuenta que cubrir un evento en vivo en esta red social es muy
diferente a hacerlo en otras plataformas, principalmente porque se enfoca más en
el texto que en las imágenes. De los tres métodos, es el más fácil desde el punto
de vista técnico: todo lo que necesita es un teléfono inteligente o un computador y
una conexión WiFi. Sin embargo, requiere mucho trabajo por parte de quien
realiza la cobertura en vivo, ya que es necesario alimentar constantemente el
tweet en vivo manualmente con información escrita. Para que sea lo más atractivo
y fácil posible, es recomendable lo siguiente:

● Usar hashtags: ya abordamos la importancia de crear un hashtag oficial

para cualquier evento. Esto no solo hará que un tweet en vivo sea mucho
más fácil de encontrar e identificar, sino que también le ahorrará espacio y
tiempo, ya que no tendrá que escribir el nombre completo del evento cada
vez que lo mencione. Otra ventaja de usar hashtags es que alentará a los
participantes a tuitear sobre el evento.
● Crear borradores de tweets por adelantado: use la información del
programa del evento para preparar algunos tweets con anticipación; por
ejemplo, para anunciar el tweet en vivo o para presentar participantes.
Puede guardarlos como borradores y publicarlos, cuando sea necesario.
Antes de publicarlos, asegúrese que estén actualizados con la última
versión de la programación.
● Tener una lista de cuentas: puede usar la programación del evento para
encontrar las cuentas de Twitter de los participantes y preparar una lista.
Esto le ahorrará tiempo al etiquetarlos.
● Usar fotografías: para agregar una sensación de inmediatez y hacer que su
audiencia se sienta como si estuviera allí, puede tomar fotografías y
agregarlas a los tweets que ha redactado antes de publicarlas. Twitter es
una plataforma social basada en texto, pero a la gente le encanta ver
cosas, así que no dude en publicar imágenes de cualquier cosa interesante:
el lugar, los obsequios, los participantes, etc.

YouTube

Los objetivos de la Universidad con el canal de Youtube están concentrados en

contar historias a través de vídeos de alta calidad, con un lenguaje fresco y
cercano al usuario. Además, es el espacio de los streamings de la Institución. La
administración del contenido incluye también la interacción con los usuarios en los
comentarios. Para posicionar los contenidos del canal de Youtube de la UdeA se
tiene como estrategia integrarlos con las demás redes sociales.
 BORRADOR
Identificación de los videos

● Los videos publicados deben ser nombrados con creatividad y de manera

informativa.
● El video debe tener una descripción en la parte inferior, de tal forma que le
dé referencias al espectador sobre el qué, cómo, cuándo, dónde, porqué y
quién, ofreciendo un contexto del tema abordado en la pieza visual.
● Se recomienda al administrador del canal ser cuidadoso con las normas de
ortografía y redacción al cumplir con esta tarea. Las recomendaciones de
redacción generales en este manual de estilo deben ser replicadas también
en el canal en mención.
● En lo posible, se sugiere relacionar esta información con información
publicada en otros medios universitarios. Para ello se recomienda acortar
las url del portal, por ejemplo, y anexar a la descripción.

Clasificación de los videos

Este canal de videos hace uso de la opción “listas de reproducción” para clasificar
los videos, según la temática, hecho o serie a la cual pertenezcan. Además, esta
opción permite incorporar cada lista a los micrositios de las unidades académicas
y dependencias administrativas, según su necesidad.

Instagram

La cuenta en esta red social está enfocada en contar la Universidad a través de

fotografías y videos, contenido noticioso y storytellings.

Desde esta cuenta se manejan dos tipos de contenido, las insta-stories y los post
de la cuenta como tal. Para las primeras se define un formato que debe tener ya
unas plantillas diseñadas, un tipo de letra y el color institucional que vaya dentro
del manual de identidad institucional de la Universidad.

Canales dentro de Instagram:

· Tienda

· Videos

· Guías

· Reels

· Stories
 BORRADOR
·

LinkedIn
Filtros

Para esta red social se privilegian temas que tengan relación con nuestros
egresados: eventos y oferta educativa que nos ayude a fortalecer esa relación con
ellos. Así mismo, esta cuenta se prioriza por el relacionamiento con otras
empresas del país o del mundo, que publican constantemente contenido.

Se recomienda publicar mínimo dos contenidos por día. Es importante también

revisar permanentemente la retroalimentación de los seguidores, para dar
respuesta oportuna a sus inquietudes

TikTok

TikTok es una red social que permite crear y compartir vídeos cortos: de 3 a 15
segundos o de 30 a 180 segundos. Para este canal, la Universidad de Antioquia
define una estrategia de videos verticales en donde se muestre a la audiencia, los
espacios universitarios, se genere contenido sobre promoción de servicios en
temas de salud deporte y vida, acompañado de profesiones de la salud, deporte y
bienestar. Además, circulan contenidos informativos del periódico Alma Máter y
del archivo audiovisual.

WhatsApp

Whatsapp es una herramienta fácil de usar y accesible que permite la

comunicación con los usuarios de manera individual, grupal o a través de listas de
difusión y facilita una rápida interacción con los usuarios.

Este canal nace como una forma de comunicarse a públicos internos y externos,
de responder a sus dudas y comentarios, y de compartir información de interés, de
acuerdo con el quehacer de la Universidad.

Actualmente, está dirigido a profesores y empleados y por este medio, se

comparte de forma recurrente, contenido noticioso, de interés para los públicos y
la agenda de eventos de trascendencia institucional.

El perfil de WhatsApp permite añadir información de la UdeA como: nombre,

dirección, categoría, descripción, correo electrónico y sitio web; brinda estadísticas
de mensajes enviados, entregados, leídos y recibidos, lo que permiten evaluar la
comunicación por esta plataforma; y permite la creación de mensajes de
bienvenida y ausencia, así como respuestas rápidas predefinidas.
 BORRADOR
Recomendaciones para gestores de redes sociales

La persona encargada de las cuentas institucionales de la Universidad de

Antioquia debe tener una dedicación de tiempo completo para la óptima gestión de
cada red social ya que allí deberá construir, gestionar y administrar la comunidad
online, creando y manteniendo relaciones estables con los seguidores y usuarios
que hagan parte de esta.

Es importante que la persona que gestiona redes sociales en nombre de la

Universidad de Antioquia sea consciente del carácter institucional de la cuenta que
maneja. La Universidad es una institución pública en la que convergen distintos
debates y cuyos públicos pueden reaccionar de múltiples maneras. Esa condición
le exige ser consciente de su responsabilidad. Para que ejerza su labor
adecuadamente, debe seguir las siguientes pautas.

● Planear y programar adecuadamente los mensajes, de tal manera que

previamente considere las implicaciones institucionales de estos. Conviene,
entonces, preguntarse si el mensaje que emitirá es de interés para el
público y si el tono, las palabras, imágenes y videos que contiene, son los
apropiados para el tipo de seguidores de la cuenta que administra, y, si
cumplen o no, con este manual.

● Si bien, a través de las redes sociales oficiales e institucionales se publica

información periodística generada por el equipo de los medios
universitarios, el administrador de éstas debe cuidarse de servir de caja de
resonancia de rumores o dejarse tentar por la premura de la llamada “chiva
periodística”.

● Hay información de carácter interno que posiblemente no tiene relevancia

para el grueso de los usuarios de las redes sociales. Se recomienda, por lo
tanto, que el gestor de contenidos evalúe la pertinencia de que dicha
información se haga pública por estos espacios.

● El gestor de contenidos e interacción debe ser cuidadoso al administrar la

cuenta institucional simultáneamente con cuentas personales u otras
cuentas. Esto, para evitar que se pueda confundir al momento de publicar
un mensaje.

● El equipo de medios digitales y el gestor de redes sociales y de contenidos

deben estar actualizados con los cambios de las distintas plataformas y sus
 BORRADOR
políticas, así mismo, estar al día con las distintas herramientas de social
listening, tracking y monitoreo de redes sociales.

● La valoración y evaluación de la efectividad de la estrategia institucional de

redes sociales debe trascender las estadísticas respecto al número de
seguidores. La interacción es una variable importante que se debe tener en
cuenta.

Protocolo gestión de riesgos

● Las diferentes sedes, facultades, departamentos, centros, institutos y

demás dependencias de la Universidad que posean una cuenta en una red
social, deben eliminar comentarios con información falsa o calumniosa que
afecte el buen nombre de la Institución.
● Evitar entrar en debates que puedan comprometer la posición de la
Institución y su carácter público, en la cual hay cabida para diversas
visiones políticas, religiosas, sociales y culturales.
● Esto significa que el administrador deberá abstenerse de escribir opiniones
personales que puedan llegar a ser sensibles y vayan en contra del Artículo
13 de la Constitución Política de Colombia de 1991.
● Cuando algún usuario interpela un mensaje con una posición negativa, se
evaluará si es conveniente responder. El administrador de redes debe
buscar la manera adecuada de responder, con un tono respetuoso e
ilustrativo, enlazando información o redireccionando a la dependencia de
competencia frente a esa queja.
● Es conveniente que, ante el impacto previsible de algunos mensajes, el
administrador consulte con las fuentes implicadas en el hecho, sobre la
pertinencia del mensaje que publicará.
● En caso de una situación de orden público, catástrofe o crisis reputacional,
el administrador de redes debe estar atento a las directrices que, desde la
Dirección de Comunicaciones, previo aval del Comité Rectoral, den como
estrategia de respuesta a este hecho. Debe replicarse el contenido tal como
sale en las redes institucionales centrales.

Pauta institucional en redes sociales

La pauta en redes sociales ha mostrado en los dos últimos años alta efectividad
para cumplir con los objetivos de las campañas promocionales que requiere la
 BORRADOR
Universidad, especialmente en los procesos de admisión de pregrado y posgrado,
así como para la divulgación de la oferta de cursos de extensión y educación
continua. Por otro lado, la estrategia ha permitido lograr más alcance y consumo
de los contenidos institucionales, ya sean informativos, educativos o
promocionales. Estas plataformas tienen la gran ventaja de Ilegar a las audiencias
de manera segmentada, focalizando los públicos por país, región, edad, sexo e
intereses, a un costo hasta 10 veces más bajo que la pauta en medios
tradicionales.
La Institución considera que la pauta en redes sociales se ha convertido en un
medio muy efectivo para dar a conocer su oferta académica y los períodos de
inscripción, además de hacer posible el desarrollo de campañas especiales que
aportan al fortalecimiento y consolidación de la marca Universidad de Antioquia.

En este sentido se crea la estrategia de pauta publicitaria en redes sociales,

canalizada por la Dirección de Comunicaciones como la dependencia encargada
de gestionar e implementar las campañas de anuncios requeridas por las
dependencias y brindar asesoría sobre el proceso estratégico y administrativo.

Evaluación del impacto

Desde el año 2020 la Dirección de Comunicaciones emprendió un camino de

evaluación del contenido que comparte en sus canales digitales, siguiendo los
objetivos del Plan Institucional de Comunicaciones, en donde se definen los
indicadores para el monitoreo y seguimiento de estos. Las redes sociales a través
de sus herramientas, permiten la medición y descarga de cifras que apoyan esta
labor. El proceso se hace a cortes trimestrales con seguimiento anual y se
preocupa por llevar las cifras: alcance, seguidores, likes, clics y comentarios, al
nivel de análisis cualitativo que permita una interpretación completa para la toma
de decisiones.

Si requiere asesoría o acompañamiento para este proceso diligencie este

formulario en la pestaña de solicitud de capacitaciones.

Recursos
● Brief de contenidos
● Formato parilla de contenidos

Sustento normativo
● Sentencia T230/20 Corte Constitucional
BORRADOR
● Estrategia Gobierno Digital de MinTic que establece políticas para la
presencia de instituciones en estos canales y su atención a la ciudadanía.
● Ley 1712 de 2014 - Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la
Información Pública Nacional.
● Resolución 3333 del 22 de diciembre de 2015: Cuentas oficiales de
Facebook, Twitter, página Web y correo institucional como canales oficiales
de registro de las PQRSD.
● Resolución Superior 2207 de 2017: Creación de la Dirección de
Comunicaciones de la Universidad de Antioquia.
● Resolución Rectoral 46458 de 2919 Cambio del proceso de Contenidos,
Medios y Eventos de la Dirección de Comunicaciones de la Universidad de
Antioquia.
● Plan Institucional de Comunicaciones de la Universidad de Antioquia
● Manual de Identidad de la Universidad de Antioquia
● Manual de Atención al Ciudadano de la Universidad de Antioquia
● Manual de Política de Tratamiento de Información y Protección de Datos
Personales de la Universidad de Antioquia
● Resolución aplicación del Manual de Política de Tratamiento de Información
y Protección de Datos Personales de la Universidad de Antioquia
● Estatuto de protección de Derechos de Autor