Community Management. MODULO I

jcarrero@unimet.edu.
ve
(0424) 298.82.06
@JStph
josymarcarrero
Josymar S. Carrero R.
3
COMMUNITY MANAGER
CONTENIDO PROGRAMÁTICO
Redes Sociales
y su estructura
Estrategia - Informes
UNIDAD I de Social UNIDAD VI
UNIDAD III
Media
Redes Sociales en
Community UNIDAD IV UNIDAD V UNIDAD VII
Marketing Digital Blog
Manager Herramientas Social Ads
UNIDAD II Social Media
JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

4
Calendarios de Actividades
(TENTATIVO)
Fecha Evaluación Ponderación
SEMANA 4 Martes 1/10 Evaluación Escrita 4
SEMANA 8 Martes 29/10 Infografía 4
SEMANA 10 Jueves 14/11 Trabajo Final 8
SEMANA 11. Martes 19/11 Quiz 2
TRIMESTRE Participación en Clases y Foros 2

5
UNIDAD I
Redes Sociales en Marketing Digital

REDES SOCIALES 6
DEFINICIONES
Comunidad en la cual los

individuos están
conectados de alguna
forma, a través de amigos,
valores, relaciones de
trabajo o ideas

7
TIPOS DE REDES SOCIALES
Carácter Personal
Profesionales
TIPOS
Temáticas
Escala Local

HISTORIA DE LAS REDES SOCIALES
8
1977
BBS
(Bulletin Board System)
1997
Sexdegrees.com

9
HISTORIA DE LAS REDES SOCIALES

La primera red social empresarial
2001

10
USOS DEL SOCIAL MEDIA EN MARKETING DIGITAL
05
04 Bajo coste de inversión y Mayor

interactividad con el público objetivo
03
02 Para compartir contenidos y crear comunidad a largo
plazo
01
Medición de la efectividad de las acciones de promoción
Para conocer mejor a tus clientes - Segmentación
Para aumentar el tráfico web

11
TENDENCIAS EN
REDES SOCIALES
EN 2019
12

13

TENDENCIAS EN REDES SOCIALES EN 2019 14
STORIFYING SOCIAL
Los equipos de contenido se adaptan a medida que las Historias ofrecen nuevos formatos para
compartir.
VIDEO VERTICALES
Están creciendo 15 veces
más rápido que el
Han
intercambio basado en
implementado
feeds.
Instagram Stories
en su estrategia o
1000 millones de planean hacerlo
usuarios en WhatsApp, en los próximos
Instagram, Facebook y 12 meses
Snapchat ya acuden a
Historias para compartir.
Fuente: Hootsuite

STORIFYING SOCIAL
Fuente: TechCrunch, "Historias de Facebook revela 150 millones de usuarios diarios y aquí vienen
anuncios“ Estudio Hootsuite

CERRAR LA BRECHA DE ANUNCIOS

Más competencia en comercializadores de fuerzas sociales pagados para mejorar su juego
Una de cada cuatro

páginas de
Facebook ahora usa
medios pagados. Identificaron una
disminución en el
Facebook representa alcance orgánico
el 23% del gasto total en y la necesidad de
publicidad digital de aumentar los
EE . UU . presupuestos
pagados.
Fuente: Hootsuite

DESCIFRANDO EL CÓDIGO DE COMERCIO

Tecnologías de compras sociales mejoradas (finalmente)
En Pinterest, el 55% de
los clientes utilizan el
sitio para buscar y
comprar productos. Han
implementado
comercio social o
planean hacerlo
en los próximos
12 meses
Fuente: Hootsuite

LA MENSAJERÍA SE COME EL MUNDO

Los clientes demandan mejores experiencias sociales 1:1
En general, los
usuarios pasan más
tiempo en mensajes y Han
implementado
menos tiempo
aplicaciones de
compartiendo noticias mensajería o
en redes sociales . planea hacerlo
dentro de los
próximos 12
meses
Fuente: Hootsuite

19
TENDENCIAS DE REDES SOCIALES 2019
Interacción con contenido que no aparece

necesariamente en sus secciones de últimas
01 Facebook noticias
• Chat similar a la de Hangouts de Google o a la

LinkedIn de Messenger de Facebook.
• La opción de geofiltros, para añadirlos a las
publicaciones de eventos o conferencias.
YouTube 03 Retransmisión en directo y el contenido con

estilo televisivo
Fuente: Hootsuite

20
• Resaltar nuestros productos.

• Comprar directamente desde Instagram en
01 Instagram vez de ir a una página web determinada.
• Las empresas tienen la oportunidad de
etiquetar hasta 5 productos o 20 en un
carrusel.
Twitter
• Vídeos personalizados
• Nuevas herramientas relacionadas con el
ámbito publicitario
Fuente: Hootsuite

21
A NIVEL GUBERNAMENTAL
“Combatir la fuga de cerebros a través

de la contratación por medio de las
redes sociales primero”
Fuente: Hootsuite

PENETRACIÓN Y USOS
22
A NIVEL EMPRESARIAL
Fuente: Hootsuite

PENETRACIÓN Y USOS
23
A NIVEL EMPRESARIAL
Fuente: Hootsuite

24
IMPORTANTE
ROLES EN LAS REDES SOCIALES
Social Media Manager Vs Community Manager

Establece las pautas del
Atiende el Juego
Juego
Creación, desarrollo e Gestionar redes
implantación de la sociales, convirtiéndose
estrategia de social media en el punto de unión
tanto a nivel de marca
entre la marca, empresa
como de productos y
servicios. o producto y la
comunidad.
Crear y desarrollar la
identidad social online

25
IMPORTANTE
ROLES EN LAS REDES SOCIALES
Social Media Vs Marketing Digital

Se anuncia un producto o
Comunica, comparte y relaciona
servicio valiéndose de medios
a la marca con el consumidor.
digitales.
Ganar la confianza de los
No es necesario tener una
usuarios para que estos hablen
Comunidad
de la marca.
Fomenta la comunicación directa

con los usuarios.

26
UNIDAD II
Community Manager

27
COMMUNITY MANAGER ROL PROFESIONAL
COMPETENCIAS
Profesional
encargado de •Buen nivel de inglés
construir, y gestionar •Capacidades comunicativas
•Trabajo colaborativo
las comunidades
•Facilidad para afrontar nuevos
online en entornos retos
digitales. •Formación especializada o
experiencia equivalente
•Formación continua.

28
FUNCIONES
• Escuchar y responder en • Dinamizar contenidos

el ámbito digital las digitales en todos los
conversaciones. formatos (formatos que
varían en relación a la
• Hacer monitorización de Red Social).
las Redes Sociales.
• Gestionar las quejas de
• Detectar menciones de los clientes.
la marca para sacar
provecho de estas. • Distribuir internamente
en la empresa.

29
HABILIDADES
• Capacidad Comunicativa.
• Paciencia.
• Metodología.
• Escucha activa.
• Proactividad.
• Orden.
• Empatía.
• Pasión y Dedicación.
• Improvisación.
• Disposición a aprender.

30
OBJETIVOS
• Mejorar la visibilidad de una • Mejorar el “engagement”

marca. entre la marca y la
comunidad.
• Mejorar la Reputación
Online de la marca • Prestar un Servicio al Cliente
mucho más personalizado,
• Aumentar los seguidores en mediante las facilidades que
las redes sociales ofrecen los medios digitales.
• Identificar oportunidades de • Conseguir crear relación con

contenidos Influencers.
31

32
COMMUNITY MANAGER TAREAS
DIARIAS SEMANALES MENSUALES
• Dar respuesta e • Curar contenidos • Documentarse

interactuar con los relevantes del sector
usuarios • Crear los • Planificar
• Fomentar contenidos de valor Campañas de
el engagement de los • Planificar publicidad
usuarios • Programar • Proponer unas
• Revisar posts • Status de acciones de valor
programados resultados • Analizar las
• Incentivar la marcas competencia.
conversación • Realizar el
• Escuchar de informe del trabajo
forma activa que realizado
dicen los usuarios
•

33
MODELOS DE DEPARTAMENTO DE MARKETING DIGITAL
EL ROL EN UNA EMPRESA
DEPARTAMENTO DE MARKETING GENERALISTA
DEPARTAMENTO DE MARKETING ESPECIALIZADO

DIRECCIÓN
GENERAL
DIRECCIÓN
Dirección Dirección GENERAL
Marketing Ventas
Dirección Dirección
Marketing Ventas
Marketing Trade
Manager Marketing Marketing Marketing Trade
Manager Services Marketing
Brand Product Comunicació Relaciones

Investigación Medios Agencias
Manager Manager n Públicas
Brand Product
Manager Manager
Fuente: De la Rosa, F, (2012). ¿Es necesario un Digital Marketing Manager?

34

35
MODELOS DE DEPARTAMENTO DE MARKETING DIGITAL
ROLES BÁSICOS SEGÚN TAMAÑO DE LA EMPRESA
TAMAÑO DE LA EMPRESA
ROL
GRANDE MEDIANA PEQUEÑA
Director de Comunicación Siempre Recomendado Opcional
Director de Medios Sociales Opcional Opcional No Recomendado
Social Media Strategic Siempre Siempre Recomendado
Community Manager Siempre Siempre Siempre
Analistas Siempre Recomendado Opcional

36
COMMUNITY MANAGER AL EQUIPO DE GESTIÓN SOCIAL MEDIA
•Definición de redes sociales a utilizarse.
•Estrategia de contenido para cada red social.
•Estrategia de captación de seguidores.
•Estrategia para determinar a quiénes seguimos.
•Estrategia de diseño.
•Estrategia promocional para cada red social.

37
COMMUNITY MANAGER AL EQUIPO DE GESTIÓN SOCIAL MEDIA
BÚSQUEDA DE ESTE PERFIL
•Manejo del idioma inglés. •Creación y redacción de contenidos para sitio web y
redes sociales-
•Excelente ortografía y redacción.
•Planificar, programar y publicar los contenidos de la
empresa, tanto internamente como con el entorno.
•Desarrollo de contenido, seguimiento y
monitoreo de publicaciones, estadísticas, •Promover el crecimiento de las comunidades.
capacidad comunicativa, análisis de usuarios,
planteamiento de estrategias para el impulso de •Hacer seguimiento a las redes sociales de marcas
marca, construcción, administración y gestión de competidoras
comunidad online, gestión del blog corporativo
de la empresa y de sus clientes. •Actualizar información de las páginas web de la
organización
•Manejo de programas de diseño
•Generar ideas para promociones, concursos o
campañas.

38
MANUAL DE
BUENAS
PRÁCTICAS
• Políticas 39
• Principios para las Redes

Sociales
• Código de Conducta
(Inclusive interno)
• Respuestas Tipo…
• Por red social (Tipo de
contenido,
recomendaciones, otros)
1. Transparente
2.Protectores
3.Respeto
4.Responsable

40
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS
PRUDENCIA
ESCUCHAR
COMPARTIR
EMPATIZAR
AGRADECER

41
MANUAL DE
CRISIS EN REDES
SOCIALES
42
MANUAL DE CRISIS EN REDES SOCIALES
Es un documento estratégico en el cual se detallan los pasos necesarios y

las estrategias a seguir para enfrentar cualquier crisis en redes sociales.
OBJETIVOS
Estar preparado para

responder eficazmente.
Transmitir imagen de
seriedad y responsabilidad.
Proteger la imagen y
reputación de la marca.

43
PLAN DE CRISIS EN REDES SOCIALES

Lo que debes tener en cuenta
RESPONSABLES INFLUENCERS PLAN DE ACCIÓN
• Departamentos involucrados. • Busca los influencers de tu marca • Medir el nivel de la crisis.

• Datos de contactos. que te puede ayudar a gestionar • Contacta a los involucrados.
una crisis haciendo eco de tu • Define el mensaje que se va a
mensaje. publicar en los medios.
• Se comunica internamente la
crisis y el mensaje que se
publicará.
• Responder a los comentarios de
los fans y seguidores.
• Utilizar todo lo monitorizado para
crear un informe.
• Monitorizar después de la crisis.

PLAN DE CRISIS EN REDES SOCIALES 44
Lo que debes tener en cuenta
PLAN DE ACCIÓN
Fuente: Guía para crear un Protocolo de Crisis En redes sociales
Fuente: Las redes sociales en

la gestión
de crisis: decálogo de
buenas prácticas
(Institut Cerdà)

45

46
CASOS DE CRISIS EN REDES SOCIALES

47

48

49

50

51

52

53

54

55

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Fecha Evaluación Ponderación

SEMANA 4 Martes 1/10 Evaluación Escrita 4

SEMANA 8 Martes 29/10 Infografía 4

SEMANA 10 Jueves 14/11 Trabajo Final 8

SEMANA 11. Martes 19/11 Quiz 2

TRIMESTRE Participación en Clases y Foros 2

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

Comunidad en la cual los

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

TIPOS DE REDES SOCIALES

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

HISTORIA DE LAS REDES SOCIALES

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

04 Bajo coste de inversión y Mayor

Para conocer mejor a tus clientes - Segmentación

Para aumentar el tráfico web

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

CERRAR LA BRECHA DE ANUNCIOS

Una de cada cuatro

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

DESCIFRANDO EL CÓDIGO DE COMERCIO

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

LA MENSAJERÍA SE COME EL MUNDO

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

TENDENCIAS DE REDES SOCIALES 2019

Interacción con contenido que no aparece

• Chat similar a la de Hangouts de Google o a la

YouTube 03 Retransmisión en directo y el contenido con

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

TENDENCIAS DE REDES SOCIALES 2019

• Resaltar nuestros productos.

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

TENDENCIAS DE REDES SOCIALES 2019

“Combatir la fuga de cerebros a través

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

Social Media Manager Vs Community Manager

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

Social Media Vs Marketing Digital

Fomenta la comunicación directa

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

COMMUNITY MANAGER ROL PROFESIONAL

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COMMUNITY MANAGER ROL PROFESIONAL

• Escuchar y responder en • Dinamizar contenidos

JOSYMAR CARRERO – COMMUNITY MANAGER- UNIMET @JSTPH

COMMUNITY MANAGER ROL PROFESIONAL

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COMMUNITY MANAGER ROL PROFESIONAL

• Mejorar la visibilidad de una • Mejorar el “engagement”

• Identificar oportunidades de • Conseguir crear relación con

COMMUNITY MANAGER ROL PROFESIONAL

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